滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：滿意度調(diào)查范文

就拿教育來說，地方教育主管部門要對各所學(xué)校作家長滿意度調(diào)查，制作非常精美的明信片里家長只要打上一些勾、填上一些內(nèi)容然后一粘就行了，主要是通過學(xué)校發(fā)給部分學(xué)生家長進行的。但中間環(huán)節(jié)出了問題了，家長要么沒有收到，要么不敢填不滿意，只作應(yīng)付罷了。這種現(xiàn)象在各個學(xué)校里都有出現(xiàn)。

學(xué)校里也有學(xué)生對教師滿意度的調(diào)查，主要是各任課老師，不涉及到領(lǐng)導(dǎo)層，這樣一來，各任課老師就面臨著學(xué)生對他們的評價了。那么，什么樣的老師是受學(xué)生歡迎、學(xué)生認為滿意的呢？幾乎所有老師一致認為，不去批評學(xué)生、讓學(xué)生自由活動、滿足他們玩的要求的基本上都是令學(xué)生滿意的。但總有那么多教師做不到，忍不住去批評學(xué)生，招致不必要的麻煩。當然，還有一些是屬于教學(xué)水平較差的老師。在這種情況下，教師們交流后得出的結(jié)論是：學(xué)生需要進行調(diào)查表填寫的教育。于是班主任積極地作出了應(yīng)對，因為如果本班的學(xué)生對任課老師不滿意就會意味著任課老師對本班的不滿意及本班的一些其他缺陷。

結(jié)果呢？全國江山一片紅，學(xué)生對教師的滿意率相當高，不少班級是全班學(xué)生對所有教師都達到滿意的程度。事實上，學(xué)生作何看法呢？有不少學(xué)生不滿這種做法，他們認為這是老師逼迫去做的，是按老師的意圖去做了，有的還會口上說著“便宜他算了”的話，有的雖然心存不滿，對老師的教學(xué)很反感，也都填了“滿意”。而且，一個通常的現(xiàn)象是語數(shù)老師是很少有人會認為不滿意的，即使老師沒有做思想工作也如此，在學(xué)生心目當中，語數(shù)是主要學(xué)科，如果老師對自己要求嚴格的話也是為自己好，也有個別擔心如果填不滿意會招為不必要的麻煩。

那么，如果老師不做思想工作，讓學(xué)生自由發(fā)揮，會是一個什么結(jié)果呢？就有這樣的班級，發(fā)現(xiàn)不少學(xué)生是用這樣的機會進行報復(fù)性的填寫，只要平時對自己不周到的老師都填上了“不滿意”，甚至有惡作劇的將所有任課老師都填上了“不滿意”。

這樣一來，對調(diào)查中滿意度特別高的不可信，滿意度特別低的也不可信，本身用這個滿意度調(diào)查來衡量教師的好壞就是欠妥的。學(xué)生甚至不知道什么才算是滿意或不滿意，連衡量的標準也不清楚，就連老師自己也搞不明白，到底什么樣的教師才是學(xué)生滿意的，學(xué)生到底該對怎樣的教師滿意，怎樣的教師才是讓大家滿意的。是教師的技能水平，還是技巧？是思想品質(zhì)，還是行為習慣？是人格，還是學(xué)識？是師生關(guān)系，還是個人形象？等等。

社會上這樣的滿意度調(diào)查多得數(shù)不勝數(shù)，常見的如產(chǎn)品、服務(wù)、工作的群眾滿意度調(diào)查等，機關(guān)、銀行、商店……都將群眾滿意度作為考核的一項內(nèi)容，而實際上又有多少的滿意度調(diào)查真正是從群眾中出去的，群眾又有多少真正的滿意度的表達權(quán)？群眾對這些滿意度調(diào)查的滿意度又有多少？虛多實少，噱頭多，實績少，效果談不上。

第2篇：滿意度調(diào)查范文

【摘要】患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院用于了解其醫(yī)風醫(yī)德、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等情況的重要指標，同時，也是醫(yī)院進行行風建設(shè)和等級評審的重要指標。醫(yī)院要運用科學(xué)的調(diào)查方法，公正客觀地收集來自患者及其家屬的意見和建議，從而促使進一步的提高自身的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，為醫(yī)院的管理及發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】患者；滿意度；患者滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理；

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的全面推進與實施，患者成為了左右醫(yī)院生存及發(fā)展方向的重要決定因素。由此，患者滿意度逐漸的成為了評價醫(yī)院管理以及醫(yī)療質(zhì)量的一項非常重要的指標，為醫(yī)院工作質(zhì)量的改進提供了重要的參考標準。本文對患者滿意度理論的分析基礎(chǔ)之上,對患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用進行了探討,希望能夠幫助醫(yī)院經(jīng)營管理者有效地利用患者滿意度調(diào)查,從而促進醫(yī)院取得更好的發(fā)展。

1 患者滿意度調(diào)查的意義

滿意是指一個人將一個事物的可感知效果與自己的期望值相比較之后, 所得到的愉悅或是失望的感覺狀態(tài)。患者滿意度則是指患者對于自己在醫(yī)院接受到的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，包括了患者對與醫(yī)療服務(wù)的親身體會與直接體驗。在當前，醫(yī)院的生存及發(fā)展很大程度上取決于患者對其在醫(yī)院所受到的服務(wù)的滿意程度的評價。

2 調(diào)查方法

2.1 調(diào)查對象 :在醫(yī)院就診的患者，具體的調(diào)查內(nèi)容包括對住院調(diào)查、門診調(diào)查、醫(yī)技科室和出院調(diào)查的滿意度的調(diào)查四部分。調(diào)查在患者自愿合作的情況下進行，盡可能由患者本人進行填寫，兒童、老人或是行動不便的患者，則由其陪護進行代填，但代填人必須是了解實際情況者。門診患者的調(diào)查采用隨機抽查的方式進行。

2.2 調(diào)查方法 :住院患者以及門診患者的滿意度調(diào)查均采用問卷調(diào)查的方式進行,要根據(jù)病人的具體的數(shù)量及流動性等特點采取具體的調(diào)查方式,對門診患者的調(diào)查采用等距抽樣問卷調(diào)查法,而對住院患者的調(diào)查則采用問卷普查法。

2.3 調(diào)查內(nèi)容

2.3.1 住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容

可以采取以下的問卷形式對住院患者的滿意度進行調(diào)查：

1您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是

A、好 B、一般C、較差D、很差

2您初入病房時，是否得到醫(yī)護人員熱情接待

A、是B、一般 C、否

3 您對醫(yī)療，護理措施是否滿意

A、滿意放心B、有時 C、難說D、不滿意

主要針對患者所處病區(qū)的相關(guān)醫(yī)護人員以及檢查科室人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，還有醫(yī)院的膳食、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包等等情況的調(diào)查，涉及的項目細致而全面。

2.3.2 門診患者滿意度調(diào)查內(nèi)容

主要的調(diào)查內(nèi)容可以由以下五部分組成：

一 醫(yī)院環(huán)境設(shè)施方面

1.醫(yī)院的交通便利，停車方便

……

二 等候時間方面

1.您在等候掛號、批價的時間

……

三 工作人員的服務(wù)態(tài)度方面

1.服務(wù)臺工作人員服務(wù)態(tài)度

……

四 醫(yī)療過程

1.醫(yī)師耐心傾聽我的病情

……

五 服務(wù)結(jié)果

1.當我抱怨時，立即得到適當?shù)奶幚?/p>

……

3 患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用

3.1 全面的評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量:患者滿意度的調(diào)查不僅要包含患者對于醫(yī)護人員態(tài)度、醫(yī)風醫(yī)德等的評價, 還要包括對環(huán)境、后勤、膳食等的評價；更要包括對醫(yī)療技術(shù)及管理的評價。患者滿意度調(diào)查能夠幫助醫(yī)院發(fā)掘患者滿意度的驅(qū)動因素, 促進各項服務(wù)內(nèi)容的改進,從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 了解患者需求，優(yōu)化利用資源:患者滿意度是患者價值觀的反映, 通過患者滿意度調(diào)查能夠幫助醫(yī)院了解患者真實是我想法,進而了解患者的需求。隨著醫(yī)學(xué)模式及質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的管理重心應(yīng)該放到發(fā)現(xiàn)及了解患者的需求上,要根據(jù)患者的需求為患者提供滿意的服務(wù),從而促進經(jīng)濟收益的獲得。

3.3 了解醫(yī)院的競爭實力 :隨著醫(yī)療市場日趨激烈的競爭,提高患者的滿意度成為了醫(yī)院提高其核心競爭力的有力手段?？筛鶕?jù)調(diào)查的結(jié)果繪制出不同醫(yī)院的患者滿意度曲線，如圖一所示，以此來了解本院在一定區(qū)域的競爭地位。

3.4 考核醫(yī)院內(nèi)部績效 :患者作為醫(yī)療服務(wù)接受者，最有對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)言權(quán),國外已有國家將患者滿意度列入到從業(yè)人員的薪酬考核之中。我國也可以將患者的滿意度調(diào)查結(jié)果作為對醫(yī)院不同科室及個人績效考核的指標來使用。

4 患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的效果

對患者滿意度的分析與調(diào)查，醫(yī)院能夠獲得有效的信息反饋，進而找出需要改善的地方，從而提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。同時也應(yīng)該將滿意度調(diào)查的評價工作延伸到對醫(yī)院的綜合管理的評價中去，這其中包括了對設(shè)備、環(huán)境、質(zhì)量、技術(shù)、療效、價格等的評估。

醫(yī)院通過開展患者滿意度調(diào)查，能夠及時的了解患者的需求，并針對性地采取措施，從而解決患者提出的問題，滿足患者需求，使得醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平不斷提高，大大促進了醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。患者滿意度調(diào)查過程同樣也是一個與患者溝通的過程。通過調(diào)查可以幫助醫(yī)院隨時了解患者的想法,從而糾正誤解的狀況。

同時, 患者滿意度調(diào)查是一個信息反饋的渠道。只有保持暢通的溝通渠道, 才能促使有抱怨的患者轉(zhuǎn)變成為忠誠的患者。另外,通過這一操作，其本身就是在向患者及社會傳達一個積極的形象,能夠幫助提高患者的滿意度。

綜上所述，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進人類健康是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的價值所在，提高患者滿意度、促進醫(yī)患關(guān)系和諧是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標。改進患者滿意度的調(diào)查方法、確立科學(xué)嚴謹和富有生命力的指標評價體系，既是衛(wèi)生行政能力的體現(xiàn)，也是醫(yī)療機構(gòu)提高管理績效的客觀需求。醫(yī)院必須要重視患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值,使之成為醫(yī)院管理的有效武器，為醫(yī)院管理者提供建設(shè)性的意見。

參考文獻

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第3篇：滿意度調(diào)查范文

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進入21世紀，經(jīng)濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達到這一目的，企業(yè)才具備進一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟下，企業(yè)要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調(diào)查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標準調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟、靈活、時效性強、適應(yīng)面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設(shè)計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數(shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關(guān)專家參與設(shè)計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關(guān)專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關(guān)系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設(shè)計方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進行員工滿意度調(diào)查時，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

第4篇：滿意度調(diào)查范文

[關(guān)鍵詞]隱形義齒；滿意度；問卷

[中圖分類號]R783 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-6455（2008）07-1064-03

Investigation on patient's satisfaction with elastic denture of anterior teeth

CHEN Shao-wu,WU Min,WANG Ya-chen

(Department of Stomatology,Affiliated Shenzhen Maternity and Child Healthcare Hospital,SouthMedical University, Shenzhen 518028,Guangdong,China)

Abstract:ObjectiveTo investigate the patient's satisfaction with elastic denture of anterior teeth,andprovide clinical reference for further application. Methods130 patients requiring anterior tooth restoration were treated with elastic denture. A questionnaire on satisfaction was used in the study in order to examine patient's satisfactory of elastic denture immediately after treatment and six months after treatment. Results Most ofthe patients were satisfied with elastic dentures.At the moment immediately after treatmemt,more payients were satisfied with outward appearance, comfort,speaking and retention than mastication;After six months,there were no differences among them. Conclusion The elapse-denture restoration can be adapted as a new approach for anterior tooth restoration and is worth for further clinical application.

Key words:elastic denture;patients'ssatisfaction;questionnaire

隱形義齒是近十幾年發(fā)展起來的一種新的修復(fù)技術(shù)，其材料具有半透明性、高彈性的特點，制成超薄的基托和卡環(huán)能透出牙齦與牙體色澤，唾液濕潤后與口腔組織相容性好而難辨真?zhèn)?，具有很強的隱蔽性，相對于傳統(tǒng)義齒的外露金屬影響美觀、透明性差與齦色相差大、基托較厚異物感強等缺點，隱形義齒已在臨床，尤其在前牙修復(fù)方面得到廣泛的應(yīng)用。本研究選取臨床130例前牙隱形義齒修復(fù)患者，采用問卷方式，對其修復(fù)后滿意度進行調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1材料和方法

1.1 資料來源：選取我院口腔科2003年7月～2007年8月具有完整病歷記載并能正常復(fù)診的130例（男75人，女55人）1～3個前牙缺失，基牙正常，自愿接受活動義齒修復(fù)的患者，年齡20～50歲。

1.2 設(shè)備和材料：半透明聚合樹脂材料（Valplast國際公司，美國），隱形義齒注塑機(Valplast公司，美國)，加熱器、溫控儀、型盒等，人工牙使用拜耳牙。

1.3 調(diào)查方法：醫(yī)師先給患者解釋“前牙隱形義齒修復(fù)滿意度問卷調(diào)查表”內(nèi)各項內(nèi)容。采取問答形式。初戴義齒后填寫第一份調(diào)查表,6個月后填寫第二份同樣的調(diào)查表。

1.4 評分標準：“前牙隱形義齒修復(fù)滿意度調(diào)查表”內(nèi)容包括患者一般情況以及與前牙隱形義齒修復(fù)滿意度有關(guān)的5項內(nèi)容：①美觀程度；②語音功能；③舒適性；④固位功能；⑤咀嚼功能。各項內(nèi)容從高到低分10級，最好10分，最差0分。統(tǒng)計方法采用χ2 檢驗 ，滿意度是6分以上者（包括6分）占總?cè)藬?shù)的百分比[1]。（見表1）

2結(jié)果

2.1初戴義齒后第一份前牙隱形義齒修復(fù)滿意度情況：固位功能滿意度達100%；美觀程度、舒適性、語音功能也均有較高的滿意度，三者之間無顯著性差異（P＞0.05）；咀嚼功能滿意度較低,和前4項均有顯著性差異(P＜0.05)，見表2。

2.2初戴義齒6個月后第二份前牙隱形義齒修復(fù)滿意度情況：美觀程度、舒適性、語音功能、固位和咀嚼方面均有較高的滿意度，五者之間無顯著性差異（P＞0.05），見表3。

2.3初戴義齒后和6個月后前牙隱形義齒修復(fù)滿意度情況比較：6個月后，語音、舒適性及咀嚼功能方面滿意度增加,差異有顯著性(P＜0.01)；固位功能滿意度稍降,差異無顯著性(P＞0.05)，見表4。

3討論

在現(xiàn)代生物―心理―社會醫(yī)學(xué)模式中，患者的評價才是醫(yī)療質(zhì)量的最終評定。一件技術(shù)上非常成功的修復(fù)體，可能由于患者對治療結(jié)果的不滿意而導(dǎo)致臨床治療的失敗。因此研究患者對修復(fù)體的滿意度就成為口腔修復(fù)工作者的任務(wù)之一[2]。

本研究采用的前牙隱形義齒滿意度調(diào)查表，包含美觀程度、舒適性、語音功能、咀嚼功能和固位功能5個方面，覆蓋了前牙修復(fù)的基本要求。調(diào)查結(jié)果顯示，在初戴時，美觀程度、舒適性、語音功能和固位方面有很高的滿意度，咀嚼功能方面，滿意度略低，與前四者之間有顯著性差異；6個月后，咀嚼功能滿意度上升，與前四者無顯著性能差異。在縱向比較中，6個月后, 語音、舒適性及咀嚼功能方面比初戴時的滿意度增加，差異有顯著性。結(jié)果說明，口腔感覺靈敏，戴用新義齒后需要一段時間適應(yīng)，語音、咀嚼能力、舒適性的主觀評價隨義齒戴用時間的延長而提高。因此,本研究認為6個月后滿意度比初戴更具有臨床意義，同時在義齒初戴時應(yīng)對患者作好解釋工作?？v向比較還發(fā)現(xiàn),在固位方面,6個月后有3例患者表示不滿意。究其原因,可能是初戴時調(diào)磨過多所致,臨床給予重新制作。由于隱形義齒材料具有彈性及可讓性,初戴時盡量減少調(diào)磨,避免義齒下沉和松脫。

對于前牙修復(fù)，美觀程度極為重要。在本研究中，外觀方面在初戴義齒時即有明顯效果,6個月后無變化。4例患者均表示是對色澤不滿意。在前牙義齒修復(fù)中,顏色的恢復(fù)比形態(tài)的恢復(fù)更復(fù)雜，患者常常對修復(fù)體顏色比對形態(tài)更為敏感。除了醫(yī)師的主觀因素外，比色板自身所具有的一些缺點也是造成色澤不滿意的原因之一。有學(xué)者表明：比色板具有快速、簡便、無創(chuàng)傷的特點，但結(jié)果往往不夠理想，其中主要是成品牙的顏色有限，分布區(qū)域遠比天然牙顏色范圍小，不能對牙齒的顏色進行完整的表達，其次，特別是進口的比色系列有一部分不適合中國人牙色的特點[3-4]。因此修復(fù)時應(yīng)選擇與余留牙相似或與患者年齡、膚色相協(xié)調(diào)的牙色[3，5] 。

也有研究表明修復(fù)體的顏色雖可影響患者滿意度，但顏色并不是單一的、最有決定性的影響因素。若顏色有輕微偏差，而其它方面的美學(xué)特征若能準確再現(xiàn)，修復(fù)體還是能獲得較高的滿意度[6]。在調(diào)查中對表示外觀比較滿意的26例患者進行進一步詢問發(fā)現(xiàn)，有患者認為顏色略不滿意，但總體還是令人滿意的。這和本研究中臨床醫(yī)師十分注重修復(fù)體的形態(tài)的恢復(fù)有關(guān)。在對多個前牙缺失修復(fù)時，根據(jù)牙弓的形態(tài)，患者的面型、體形設(shè)計適當?shù)难荔w形態(tài)，實現(xiàn)牙齒的解剖形態(tài)、功能形態(tài)和個體形態(tài)三者相結(jié)合，對標準的牙作適當?shù)恼{(diào)整，盡量達到個體牙齒牙弓形態(tài)的仿真。

對于義齒修復(fù)的滿意程度，除了義齒質(zhì)量因素以外，Baer[7-8]等人認為粘膜、牙槽嵴等解剖因素，患者的年齡、義齒的經(jīng)驗等人文因素和心理因素都有一定影響。研究表明義齒外觀滿意度與年齡正相關(guān)，與個性因素中的世故性和獨立性呈負相關(guān)[9]。

另外,醫(yī)師和患者之間審美觀也存在一定的差異,在審美評價上往往會有分歧，怎樣將這種差異減小到最低限度，再創(chuàng)醫(yī)師和患者均可接受的容貌美，是我們在臨床工作中應(yīng)該注意的問題[10] 。

總的說來,無論從美容效果還是從功能恢復(fù)方面看，隱形義齒修復(fù)都不失為一種新的較好的前牙修復(fù)方法。而且操作簡單,價格低廉,值得推廣.

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第5篇：滿意度調(diào)查范文

據(jù)統(tǒng)計，2002年中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)的市場規(guī)模已達到25.3億元，2003年上半年，雖受到SARS疫情的負面影響，中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場仍達到8.7億元的市場規(guī)模。

IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場用戶滿意度剖析

以整體觀之，用戶對于IT教育與培訓(xùn)服務(wù)關(guān)注的焦點正從“基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)能力”轉(zhuǎn)向“項目管理”和“服務(wù)效果”，而這恰恰是很多IT培訓(xùn)機構(gòu)目前的“短板”所在。

從用戶認為“培訓(xùn)機構(gòu)亟待改進的方面”看來，用戶的關(guān)注點也主要集中于“項目管理”和“服務(wù)效果”方面，認為這兩方面亟待改進的用戶分別占到接受調(diào)查用戶的33.3％和42..7％。在未來發(fā)展中，IT教育與培訓(xùn)機構(gòu)，必須在服務(wù)效果和項目管理兩個維度上加大力度。

在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面，用戶關(guān)注的重點正從傳統(tǒng)的“硬環(huán)境”向“軟環(huán)境”轉(zhuǎn)變。

在衡量“基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力”的“培訓(xùn)環(huán)境”、“硬件設(shè)施”、“師資力量”和“課程設(shè)置”四項指標上，“培訓(xùn)環(huán)境”和“師資力量”等硬環(huán)境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的得分。這一結(jié)果表明，培訓(xùn)機構(gòu)在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面的競爭將轉(zhuǎn)向“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境。相對于同質(zhì)化的硬環(huán)境而言，“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的提高更為困難，這將成為培訓(xùn)機構(gòu)新一輪競爭的焦點之一。

收費狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。

在反映項目管理的兩個維度上，用戶滿意度都不高，收費狀況是用戶滿意度最低的指標，得分僅為73.25分。用戶對于收費狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓(xùn)市場還比較混亂，性價比高的產(chǎn)品還不多。這也表明培訓(xùn)機構(gòu)在定價策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。

在服務(wù)效果方面，各項指標的用戶滿意度都比較低。

服務(wù)效果滿意度在服務(wù)滿意度的三個維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務(wù)效果滿意度中最低的，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)進一步建立有效的服務(wù)投訴機制，加快對服務(wù)投訴的處理速度，提高服務(wù)投訴處理率。

專業(yè)服務(wù)市場：專業(yè)水平至關(guān)重要

調(diào)查顯示，隨著專業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，行業(yè)應(yīng)用特點越加明顯，行業(yè)用戶在選擇服務(wù)的時候，愈來愈重視服務(wù)提供商的專業(yè)水平。

本次專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中所指的專業(yè)服務(wù)主要指集成與開發(fā)服務(wù)，調(diào)查對象為7大重點行業(yè)中的IT專業(yè)服務(wù)提供商。7大行業(yè)分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)。

本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時，對服務(wù)提供商是否有堅實的行業(yè)背景和專業(yè)知識較為看中；同時，能否產(chǎn)生良好的投資回報，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

通過本次調(diào)查可以看出，中國行業(yè)用戶對集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力方面”總體評價最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

IT專業(yè)服務(wù)市場：行業(yè)分工明顯，專業(yè)水平要求較高

本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時，對服務(wù)提供商是否有堅實的行業(yè)背景和專業(yè)知識較為看中；同時，能否產(chǎn)生良好的投資回報，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

行業(yè)大客戶依然是支撐中國集成市場發(fā)展的中堅力量。2003年上半年國內(nèi)集成與開發(fā)市場中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)7大行業(yè)的集成與開發(fā)市場規(guī)模，占到了集成與開發(fā)總體市場規(guī)模的3/4左右。這些行業(yè)巨大的IT服務(wù)應(yīng)用需求，成為眾多集成與開發(fā)商關(guān)注的熱點。

本次滿意度調(diào)查顯示，各行業(yè)用戶對本行業(yè)集成與開發(fā)服務(wù)的提供商均有不同的評價。

行業(yè)用戶對集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力”總體評價最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點應(yīng)是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

隨著企業(yè)信息化的逐步深入，客戶對服務(wù)需求的廣度和深度都會大幅提高，這些服務(wù)包括硬件采購、測試及安裝、售后維修、培訓(xùn)、為客戶量身定做軟件開發(fā)、IT技術(shù)及策略咨詢等等。因此，集成與開發(fā)商越來越朝專業(yè)化服務(wù)的方向發(fā)展，集成商服務(wù)的水平和能力成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

集成市場分工越來越細，客戶需求也越來越專業(yè)，從而要求集成與開發(fā)商的定位更細致，服務(wù)正向著產(chǎn)品化的方向發(fā)展。集成與開發(fā)是技術(shù)和服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是服務(wù)升級的一種形式。如今，集成與開發(fā)服務(wù)已成為信息服務(wù)市場中一個專業(yè)化程度相當高的行業(yè)，服務(wù)收費將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務(wù)費用也成為用戶對集成商工作的一種認同標志。

目前,集成與開發(fā)服務(wù)還是集成與開發(fā)商的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時，IT咨詢服務(wù)和外包服務(wù)正在逐漸成為集成與開發(fā)商的業(yè)務(wù)拓展和升級的主要內(nèi)容。

軟件服務(wù)：收費已被普遍接受

調(diào)查顯示，與軟件相關(guān)的服務(wù)市場表現(xiàn)出極高的成長性。廠商提供的服務(wù)質(zhì)量逐步上升，軟件服務(wù)得到更多用戶的認可和接受。

賽迪顧問的研究發(fā)現(xiàn)，伴隨軟件價值逐漸為用戶認可和接受，軟件業(yè)服務(wù)的獨立價值也日漸凸現(xiàn)。尤其是企業(yè)級的軟件，相關(guān)的服務(wù)可以促進先進技術(shù)在企業(yè)的實施應(yīng)用，提高管理水平，為用戶創(chuàng)造效益；優(yōu)秀的服務(wù)也可以實現(xiàn)其自身的價值，成為軟件業(yè)的核心競爭力，為軟件供應(yīng)商創(chuàng)造效益。

今后將會有更多的軟件廠商將服務(wù)從產(chǎn)品中分離出來，將服務(wù)當作一種獨立商品主動經(jīng)營，實行收費服務(wù)，以減輕免費服務(wù)給廠商所帶來的沉重負擔。同時變事后補救性的服務(wù)為全程化、建設(shè)性的服務(wù)，從根本上實現(xiàn)了服務(wù)由被動向主動的轉(zhuǎn)換，從而更加有效地滿足用戶要求。進而引導(dǎo)軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化的發(fā)展趨向。

外包服務(wù)：系統(tǒng)外包是主流

2003年IT外包服務(wù)在中國企業(yè)信息化工程和電子政務(wù)工程中的作用日益加強；用戶對IT外包服務(wù)的需求持續(xù)增加，2003年上半年IT外包服務(wù)市場規(guī)模達到17.29億元人民幣。其中，IT系統(tǒng)外包服務(wù)市場規(guī)模達到11.65億元人民幣，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場規(guī)模達到5.64億元人民幣。

此次滿意度調(diào)查共對經(jīng)營IT外包企業(yè)的服務(wù)滿意度和服務(wù)體系進行了全方位分析。結(jié)果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務(wù)基本能夠被用戶認同，用戶對IT外包服務(wù)認可度正在提高，用戶對IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評價結(jié)果的比例越來越高。

外設(shè)服務(wù)：創(chuàng)新贏得用戶

調(diào)查顯示，與外設(shè)相關(guān)的服務(wù)市場呈現(xiàn)穩(wěn)步盤整態(tài)勢，廠商積極采取電話、網(wǎng)絡(luò)、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務(wù)需求，提升服務(wù)滿意度，推動服務(wù)創(chuàng)新。2003年上半年外設(shè)產(chǎn)品服務(wù)市場規(guī)模達到6.75億元人民幣。

調(diào)查認為，中國外設(shè)市場的服務(wù)競爭將會促使各廠商的服務(wù)由傳統(tǒng)維護式服務(wù)模式向?qū)I(yè)化、個性化增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)體系的重心也將由一級城市向二三級城市下移。在用戶服務(wù)需求方面，未來用戶對服務(wù)管理這樣的軟性指標的重視程度會不斷上升，對服務(wù)方式這樣的硬性指標的重視程度則會相對下降，這一趨勢在打印機、顯示器等成熟產(chǎn)品市場的服務(wù)競爭中尤為明顯。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品服務(wù)：個性化服務(wù)將領(lǐng)潮流

隨著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶越來越需求富有個性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)，2003年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商在繼續(xù)發(fā)揮固有服務(wù)優(yōu)勢的同時，根據(jù)其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識地加強個性化服務(wù)。

本次滿意度調(diào)查的對象主要是交換機、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網(wǎng)設(shè)備的行業(yè)與企業(yè)用戶。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查的指標體系包括五個部分。

調(diào)查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產(chǎn)品服務(wù)與技術(shù)支持。服務(wù)的有效性主要表現(xiàn)為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設(shè)備產(chǎn)品和能最有效解決其問題的維修與技術(shù)服務(wù)。用戶看重具有個性化的產(chǎn)品與服務(wù)是影響網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商如何服務(wù)的關(guān)鍵因素。

在本次調(diào)查中，賽迪顧問研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并不因為其數(shù)量多就一定獲得高評價，獲得較高評價的都是用戶認為到達方便、解決問題有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用戶重視對服務(wù)管理的評價，因為服務(wù)流程和服務(wù)人員的管理最能反應(yīng)廠商是否注重用戶的獨特需求。這說明，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商服務(wù)的重點是提高服務(wù)的靈活性，加強服務(wù)管理，從而提供最有針對性的服務(wù)。

主機產(chǎn)品：用戶服務(wù)滿意度大幅上升

調(diào)查顯示，2003年，主機類廠商提供的服務(wù)內(nèi)容得到了極大的豐富，服務(wù)質(zhì)量有了明顯上升。用戶對服務(wù)的滿意度總體評分已從2002年的71.6上升到77.3，由此可見，廠商的服務(wù)質(zhì)量受到廣大用戶的肯定和認同。

第6篇：滿意度調(diào)查范文

護士24h床邊守護，密切觀察病情變化，配合醫(yī)生實施救治處置工作。制定護士人力緊急調(diào)配預(yù)案，遇到突發(fā)事件和特殊情況時，保證護士的應(yīng)急調(diào)配。責任護士要全面為患者提供整體護理服務(wù)。

2觀察指標

2.1護理滿意度：采用本院設(shè)計的住院護理滿意度和出院護理滿意度調(diào)查量表，包含技術(shù)護理與心理護理的滿意度，選項分為0～100分，得分越高表明患者對護理服務(wù)的滿意度越高。

2.2采用日常生活活動量表評價患者護理前后的生活能力，分數(shù)越高，生活能力越強。3統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SAS10.0軟件完成對結(jié)果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，本文結(jié)果對比采用t檢驗。p＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1護理滿意度

經(jīng)過護理后，無死亡患者，患者對于技術(shù)護理與心理護理的滿意度分別為(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，顯示了良好的滿意度。

3.2日?；顒幽芰ψ兓?/p>

經(jīng)過觀察，本文患者護理后日?；顒幽芰Φ梅肿o理前為(65.42±8.25)分，護理后為(92.52±7.12)分，對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。

4討論

調(diào)查表明我國顱腦重癥患者年發(fā)病率為50～80/10萬，男性發(fā)病率略高于女性，半數(shù)以上患者年齡在45歲以上，是病死率和致殘率極高的一種常見病。同時顱腦重癥患者面臨生存質(zhì)量下降的嚴峻威脅，常規(guī)住院教育和出院指導(dǎo)的護理方案不能滿足患者對健康服務(wù)的復(fù)雜需求。

第7篇：滿意度調(diào)查范文

幾十年的斷層。造成動畫教育的諸多欠缺，無論教學(xué)體系的建立，師資的培養(yǎng)、教材的編寫出版都還是近幾年的事，由于缺乏經(jīng)驗的積累，許多情況很難盡如人意，可以說我國動漫教育的路還有很長。在目前有限的教育條件下，動畫專業(yè)的學(xué)生如何通過自我調(diào)節(jié)，形成良好的學(xué)習心理適應(yīng)能力和學(xué)習行為就顯得更為重要，從許多研究可以看到，影響教學(xué)效果的原因在很多時候并非智力上的，甚至不是學(xué)習方法上的，而是學(xué)生的學(xué)習心理方面的原因。探索這一原因就是本文撰寫的初衷。

關(guān)鍵詞：動畫；調(diào)查；原因分析

一、緒論

伴隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，動漫教育一如雨后春筍遍地開花。然而，盡管每年有大量的動畫專業(yè)畢業(yè)生走出校門，各制作公司仍感嘆人才難得，動畫人才主要是動畫高級人才的供需仍嚴重失衡。這一方面固然說明了國產(chǎn)動畫的發(fā)展迅猛，同時也說明了動畫高級人才的培養(yǎng)仍需進一步完善。

我國動漫教育起步不久，軟硬件尚有許多欠缺，例如作為動畫教育主要力量的專業(yè)教師許多并沒有實戰(zhàn)經(jīng)驗或者對動畫產(chǎn)業(yè)缺乏深入了解，在這樣的情況下，我國動漫教育的路還有很長。

近年來我國動畫教育發(fā)展較快，引起了各界的關(guān)注，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)，如何解決動畫人才與產(chǎn)業(yè)對接的問題已引起各方面的重視，關(guān)于動畫教育理論的研究也比前幾年有了長足的發(fā)展。然而，動畫教育客觀上存在的不足，動畫專業(yè)學(xué)生在專業(yè)學(xué)習上存在的諸多困惑與茫然，使我們意識到需要更多致力于發(fā)展動畫教育的理論研究。這些理論研究對促進動畫教育的發(fā)展和幫助動畫專業(yè)學(xué)生保持良好的心態(tài)、提高專業(yè)水平有一定的指導(dǎo)意義。

二、學(xué)業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉?詹姆士發(fā)現(xiàn)，當一個人沒有受激勵時僅能發(fā)揮其能力的20％-30％，而同等條件下，當他受到激勵時，其能力可以發(fā)揮到80％-90％。這給我們一個很重要的信息，適當?shù)募羁梢宰寣W(xué)生體會到成功的喜悅，進而激發(fā)他們的自信心，增強自我信念。

筆者采用《動畫專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)滿意度調(diào)查問卷》的形式開展數(shù)據(jù)收集，調(diào)查對象分別為南京信息工程大學(xué)、南京師范大學(xué)、北京電影學(xué)院、廣州美術(shù)學(xué)院、江蘇大學(xué)、南京藝術(shù)學(xué)院動畫專業(yè)的學(xué)生，共得到有效問卷261份。調(diào)查問卷共設(shè)有5個選擇題目。

本研究所采用的問卷中問題1所測量的就是學(xué)生的學(xué)業(yè)滿意度，問題2是對動畫專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)信心的調(diào)查。結(jié)果如下：

問題1：對于目前的成績，你感到(　)

A、滿意　B、比較滿意

C、不滿意　D、無所謂

在“你對目前學(xué)習成績的滿意程度”這項調(diào)查中，表示對自己目前成績不滿意的學(xué)生占到了本次被調(diào)查人數(shù)的69.73％。這說明動畫專業(yè)學(xué)生自卑心理嚴重存在。消極的自卑感極易使人喪失自信心、進取心。從而引發(fā)焦慮心理，使他們在動畫專業(yè)的學(xué)習、工作和生活中產(chǎn)生一種無形的心理負擔，增強緊張感，從而限制自己智慧和能力的正常發(fā)揮。導(dǎo)致效率不高和效果不佳。其中3.45％對自己目前所取得的成績表示滿意，5.75％表示比較滿意，21.07％表示無所謂。

學(xué)生進入大學(xué)階段的學(xué)習之后，不再有升學(xué)的壓力，因此一部分學(xué)生在進入大學(xué)之后不適應(yīng)大學(xué)的學(xué)習方式，因此這一數(shù)據(jù)也顯示出確實存在有一小部分人產(chǎn)生了消極的心理。

從動畫專業(yè)的課程特點來看，造成學(xué)業(yè)滿意度不高的原因可能包括以下幾個方面：

首先，大學(xué)學(xué)習與高中學(xué)習相比，測驗周期長，反饋較慢。動畫專業(yè)學(xué)生除了公共課程有專門的考試以外，專業(yè)課主要是以學(xué)生作業(yè)為考核內(nèi)容，學(xué)生有比較充足的時間準備，這樣的成績所反映出的學(xué)生的問題針對性不強。因此學(xué)生并不能夠及時和確切地了解到自己哪些方面需要提高與加強，也未能夠及時獲得教師的專業(yè)指導(dǎo)與幫助。其次，大學(xué)教師相比高中教師來講，與學(xué)生在一起的時間較短。有部分老師是從企業(yè)聘請過來的專業(yè)人士，雖然他們具備經(jīng)驗，但往往與學(xué)生相處和交流的時間很短，給予學(xué)生的情感支持也比較低。另外，學(xué)生對學(xué)習目標及內(nèi)容的認識可能并沒有達成統(tǒng)一，他們對專業(yè)學(xué)習的走向也較迷茫，因此滿意度并不高。

問題2：你對動畫專業(yè)學(xué)習的信心是(　)

A、充滿信心　B、較有信心

C、無所謂　D、沒信心

綜合問題1與問題2來看，學(xué)生的學(xué)業(yè)表現(xiàn)，也在學(xué)習信心的不同水平上呈現(xiàn)出了顯著差異。11.11％表示對未來動畫專業(yè)學(xué)習“充滿信心”，41.76％表示“較有信心”，11.11％表示“無所謂”，36.02％對將來動畫專業(yè)的學(xué)習“沒信心”。統(tǒng)計結(jié)果顯示，除了對學(xué)習“無所謂”的學(xué)生與對學(xué)習“沒信心”的學(xué)生在學(xué)業(yè)表現(xiàn)上沒有顯著差異外，三個水平“無所謂”、“較有信心”“充滿信心”都在學(xué)業(yè)表現(xiàn)上有顯著差異。我們認為，學(xué)生對學(xué)習的信心和學(xué)業(yè)表現(xiàn)是互為影響的。學(xué)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生會對未來的學(xué)習充滿信心，因為他們感受到了學(xué)業(yè)成功的愉快體驗，對自己更加自信，相反，學(xué)業(yè)表現(xiàn)一般或者落后的學(xué)生在過往的學(xué)習活動中感受到的多為挫折感，因此對未來的學(xué)習缺乏信心。同時綜合各項反饋意見反映出擁有良好的學(xué)習動機，學(xué)習行為的學(xué)生，學(xué)習效果也比較好。

心理學(xué)的研究表明，在很多情況下，一旦學(xué)生不能充分肯定可能的成功，或者認為成功的可能性不大，即便現(xiàn)實中存在滿足需要的學(xué)習對象或者任務(wù)，他也不會采取任何學(xué)習行動，因為失敗往往意味著暴露自己的弱點、造成自尊損傷。在這種情況下，即使因為外在的壓力而不得不行動，但這種敷衍的行動也是消極的，學(xué)業(yè)效果也必定不會達到理想的狀態(tài)，學(xué)業(yè)滿意度也不會高。比如很多學(xué)生反映未能及時完成老師布置的場景設(shè)計課程的作業(yè)，這些并非由于時間不足或者缺少作畫工具，而極有可能是因為學(xué)生自己不能充分肯定畫這張作業(yè)會不會使自己或者老師感到滿意，因此有可能就造成了不交作業(yè)或者花很短時間畫幾筆交差這一結(jié)果。由于缺少自信，不去完成作業(yè)，那么學(xué)生在場景設(shè)計這門課程的學(xué)業(yè)表現(xiàn)也會受到很大的消極的影響，這樣也就造成了惡性循環(huán)。

學(xué)業(yè)表現(xiàn)也會對學(xué)習信心有一定影響，還是以場景設(shè)計課程為例，如果學(xué)生在這門課的學(xué)業(yè)表現(xiàn)不如其他人，也會使學(xué)生對自己的場景設(shè)計能力產(chǎn)生懷疑，自信心受到打擊。在專業(yè)學(xué)習上遭受到挫折，往往會使學(xué)生表現(xiàn)出復(fù)雜而微妙的情感和情緒。一旦自己的畫作受到了各方肯定，所產(chǎn)生的愉快心情往往持續(xù)很長一段時間；反之，若是被指表現(xiàn)不好，則會心煩意亂，而對于感性思維相對發(fā)達的藝術(shù)專業(yè)學(xué)生來說，這種批評所帶來的壓抑情緒恐怕會在相當長的時間內(nèi)都對學(xué)生的自信心產(chǎn)生不利的影響。

問題3，你認為目前班級的學(xué)習氛圍和學(xué)習環(huán)境怎樣?(　)

A、很好，很喜歡　B、較好

C、一般　D、不好

6.51％表示目前班級里的學(xué)習氣氛較好，只有4.98％的同學(xué)認為目前班級里的學(xué)習氣氛“很好，很喜歡”，88.51％認為學(xué)習 氣氛一般。造成這一局面的很重要原因，部分同學(xué)反映是由于一部動畫片的制作有很多環(huán)節(jié)，制作方式也有很多選擇，有人喜歡三維動畫，有人喜歡二維動畫，而每個人感興趣的環(huán)節(jié)又不盡相同，比如有同學(xué)比較喜歡設(shè)計造型或者場景，有同學(xué)則對原動畫課程比較感興趣…每個人關(guān)注的重點不一樣，興趣的不同，這也造成了交流的困難，合作的情況并不多見。

從動畫專業(yè)大學(xué)生的實際表現(xiàn)來看，因“藝術(shù)個性”的作祟，合作精神較差，合作的心理適應(yīng)能力缺乏。學(xué)生在人生價值的定位和實現(xiàn)的途徑上更多關(guān)注自身發(fā)展狀態(tài)，在學(xué)習中缺乏必要的互助，只顧個人埋頭完成作業(yè)，集體觀念差。部分學(xué)生沒有養(yǎng)成在合作中學(xué)習，相互促進的習慣，造成這一局面的原因分析歸納如下：

(1)中學(xué)的學(xué)習習慣阻礙合作精神的培養(yǎng)。對于剛進校門的大一、大二學(xué)生來說，這種情況尤為嚴重。

(2)低年級學(xué)生主要學(xué)習的課程包括美術(shù)基礎(chǔ)、動畫基礎(chǔ)理論、計算機二維、三維動畫、影視后期技術(shù)、前期策劃與設(shè)計。這些課程的學(xué)習，有相當成分的特殊性，在這些專業(yè)課程學(xué)習階段，同班絕大多數(shù)學(xué)生在一起學(xué)習交流的時間較為有限，練習階段更多半是以“獨立作業(yè)”的方式完成的，溝通機會十分欠缺。

(3)這種情況在高年級學(xué)生的反饋情況來看，稍微好一些。然而在面對就業(yè)壓力的情況下，即將畢業(yè)的學(xué)生忙于找工作，盡管比低年級的學(xué)生懂得在動畫創(chuàng)作中合作的重要性，但往往缺少合作的時間。

(4)就學(xué)生而言，教師對學(xué)生的合作精神的知識傳授少，學(xué)生被動地去理解教材上的內(nèi)容，或完成教師指定的問題，合作交流的機會很少。

(5)從高中到大學(xué)，尤其是藝術(shù)類的學(xué)生，大家來自四面八方，由于語言、生活習慣等各種客觀因素，彼此很難發(fā)生認同。很多大學(xué)生都是第一次離開家，面對大學(xué)的復(fù)雜生活，思想準備不足，大多數(shù)學(xué)生未能迅速適應(yīng)這種環(huán)境的變化。

三、結(jié)語

動畫教育是一個融合了眾多學(xué)科特點的綜合性系統(tǒng)工程，它的教育模式、人材培養(yǎng)方式除遵循一般的教育規(guī)律外，還具有其自身的發(fā)展規(guī)律。筆者通過本次學(xué)生學(xué)業(yè)滿意度的調(diào)查和研究，對動漫產(chǎn)業(yè)和教育都有了更加深刻的認識。盡管調(diào)查的涵蓋面有限，問卷的設(shè)計也可能還存在著不足。數(shù)據(jù)不可能完全科學(xué)，但筆者希望通過這樣的工作，以此拋磚引玉，可以引起對于教學(xué)體系中接受者一方的重視和研究，對中國動畫進行深入的有價值的思考。

參考文獻：

[1]動畫產(chǎn)業(yè)年報課題組，《中國動畫產(chǎn)業(yè)年報04-05》海洋出版社，2006

[2]中國動畫年鑒編輯部，《中國動畫年鑒2007》同心出版社，2008

[3]賈否，《動畫概論》中國傳媒大學(xué)出版社，2005

[4]凌清，《動畫造型設(shè)計》蘇州大學(xué)出版社，2006

[5]汪瓔，《原畫設(shè)計》上海人民美術(shù)出版社，2004

[6]章永生，《教育d理學(xué)》河北教育出版社，1996

第8篇：滿意度調(diào)查范文

結(jié)論:護理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。

關(guān)鍵詞：外科術(shù)后 疼痛 護理干預(yù) 滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0157-02

有效地處理并減輕外科患者術(shù)后的疼痛，已成為護理工作的重要內(nèi)容之一［1］。近年來，我院對普外科手術(shù)患者采用一系列護理干預(yù)措施，控制術(shù)后疼痛，取得了較為滿意的療效，現(xiàn)將情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本組研究對象為我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手術(shù)患者120例。其中，男69例，女51例；年齡最大的71歲，年齡最小的15歲，平均年齡（44.3±18.7）歲。將患者隨機分為常規(guī)組和干預(yù)組各60例，兩組在性別、年齡、民族、文化程度、疾病原因、手術(shù)方式、麻醉方式等方面無統(tǒng)計學(xué)差異(P>0．05)，具有可比性。

1.2 方法。所有患者在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實施護理干預(yù)［2］。

1.2.1 健康宣教。術(shù)前指導(dǎo)患者正確認識和表達疼痛感受。鼓勵患者學(xué)習預(yù)防及減輕疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒適的,避免壓迫、扭曲、牽拉留置引流管，通過看書、看報、看電視、聽音樂等分散疼痛注意力等。不鼓勵患者對疼痛的忍耐，也不鼓勵夸大疼痛感，正確理解疼痛的概念、對藥物止痛的認識、對疼痛評估的方法等。

1.2.2 心理疏導(dǎo)。術(shù)前護理人員要注意加強與患者交流，主動解釋手術(shù)的目的意義、疾病相關(guān)知識、醫(yī)院的醫(yī)療水平，主治醫(yī)生的情況等，同時還要交待手術(shù)室的有關(guān)情況，幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。在此基礎(chǔ)上，護理人員還要結(jié)合醫(yī)生的評估情況，與患者及陪護人員一道，結(jié)合患者心理特點，針對性給予心理輔導(dǎo)，在語言上多支持，生活上多關(guān)心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所準備。

1.2.3 疼痛護理。指導(dǎo)分散注意力，減輕疼痛感；同時，采用冷敷、冰敷、熱敷等各種理療方法，促進組織的新陳代謝和神經(jīng)肌肉興奮性，從而使疼痛減輕或消失。并注意在常規(guī)護理中，正確利用手法，確保動作輕、準、柔，減輕因翻身、導(dǎo)尿、更換敷料等帶來不必要的疼痛。對患者疼痛感加劇時，要及時報告醫(yī)生，適情給予止痛藥或者服務(wù)安慰劑。

1.3 效果評價。

1.3.1 疼痛評價。將疼痛分為無疼痛感、輕度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、極度疼痛5個等級，并以0～ 4級評分，評分高，疼痛明顯。其中，無疼痛感：完全無疼痛感覺；輕度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干擾；中度疼痛：疼痛明顯不能忍受，要求服用止痛藥物，睡眠受干擾；重度疼痛：疼痛劇烈，需要鎮(zhèn)痛藥物，睡眠嚴重干擾；極度疼痛：疼痛劇烈不能忍受。以無疼痛感和輕度疼痛計入鎮(zhèn)痛有效，其他為鎮(zhèn)痛無效。

1.3.2 滿意度評價。采用問卷調(diào)查法，術(shù)后48h后發(fā)度調(diào)查表，調(diào)查護理滿意度。問卷內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作責任心、護患溝通、健康教育等方面來表述護理舒適滿意度。總分100分，每項0-20分，分數(shù)越高，滿意度越高。60分以下為不滿意，60-70分為一般，70分以上這滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件。計數(shù)資料采用x±s表示，采用t檢驗；數(shù)間比較采用X2檢驗。P≤0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 術(shù)后疼痛統(tǒng)計。常規(guī)護理組，鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護理組56.67%。詳見表1。



2.2 術(shù)后滿意度統(tǒng)計。常規(guī)護理組，滿意43例，一般11例，不滿意6例；干預(yù)護理組，滿意49例，一般10例，不滿意1例。干預(yù)護理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護理組滿意充滿71.67%；不滿意率，干預(yù)護理組為1.67%明顯低于常規(guī)護理組10.00%。

3 討論

術(shù)后疼痛是機體受到手術(shù)傷害刺激(組織損傷)后的一種反應(yīng)，包括生理、心理和行為上的一系列反應(yīng)。在臨床護理工作中，疼痛已成為繼體溫、脈搏、唿吸、血壓4大生命體征之后的第5生命體征，日益受到重視［3］。疼痛是外科術(shù)后最常見的臨床表現(xiàn)，嚴重影響患者的康復(fù)和生活質(zhì)量。有研究表明，術(shù)后疼痛是患者最常見、最難以忍受的癥狀，術(shù)后1～3 d內(nèi)發(fā)生率高達90%以上［4］。

本文針對術(shù)后疼痛的影響因素，在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實施護理干預(yù)。主要包括健康宣教、心理疏導(dǎo)和疼痛護理，起到了較為明顯的效果。其中，常規(guī)護理組鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護理組56.67%；干預(yù)護理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護理組滿意充滿71.67%，干預(yù)護理組不滿意率為1.67%明顯低于常規(guī)護理組10.00%。

故我們認為，護理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。

參考文獻

［1］ 李絡(luò)麗．住院患者滿意度調(diào)查對護理服務(wù)質(zhì)量的促進．中國誤診學(xué)雜志，2008，8(34)：8561～8562

［2］ 張青蓮．手術(shù)后疼痛護理評估與進展［J］．中國實用護理雜志，2007，23(3B)：73～75

第9篇：滿意度調(diào)查范文

早在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上， 就把病人滿意度的測量作為會議的重要內(nèi)容之一， 認為病人滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段， 并明確提出，把病人滿意度作為改進工作的標準[1]。

1 資料和方法

1.1 調(diào)查對象和調(diào)查時間：2007年全年對瑞興公司下屬四家醫(yī)院手外科住院病人進行滿意度調(diào)查。

1.2 調(diào)查工具和調(diào)查內(nèi)容：用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，調(diào)查包括環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)生、護士、檢驗、放射等科室的病人滿意度，共5類19項，每項采用10分制，由住院病人按照自己的滿意程度打分。最后設(shè)有病人提意見專區(qū)，可供住院病人對醫(yī)院提出建議和意見。

1.3 調(diào)查方法和統(tǒng)計方法：2007年全年進行分科室分層抽樣調(diào)查，由受過培訓(xùn)的調(diào)查員隨機向住院病人發(fā)出并收回調(diào)查表。發(fā)放調(diào)查表400份，有效回收398份，調(diào)查問卷有效率為99.5%。統(tǒng)計每份調(diào)查問卷的滿意度，滿意度≥90%為合格。

2 結(jié)果

2007年度，全年調(diào)查住院病人綜合滿意度應(yīng)得分為68630分，實際得分65473分，2007年住院病人綜合滿意度為95.4%。

2.1 各季度綜合滿意度（見圖1）：從上圖可以看出，2007年住院病人綜合滿意度均高于92%，且全年綜合滿意度為95.4％，說明住院病人對醫(yī)院的工作給予了高度的肯定。病人滿意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，這與手外科病人的發(fā)病高峰期是相關(guān)的。

2.2 各科室病人滿意度（見圖2）。

2.2.1 住院病人對環(huán)境衛(wèi)生、食堂的滿意度：住院病人對環(huán)境衛(wèi)生以及食堂的滿意度，我們主要是考評對環(huán)境衛(wèi)生的綜合滿意度、對病房的滿意度、食堂飯菜的收費以及食堂飯菜的營養(yǎng)等6個考評項目。食堂滿意度為所有考評項目滿意度最低的，為76.6％＜92％。環(huán)境衛(wèi)生的滿意度為93.3％，病人普遍認為食堂的飯菜在收費、質(zhì)量上都不是很好；衛(wèi)生間的味道比較大；有部分病人建議要提高醫(yī)院硬件設(shè)施。

2.2.2 住院病人對醫(yī)生的滿意度：對醫(yī)生的滿意度主要調(diào)查以下幾個方面：醫(yī)生是否會仔細診察并向您詳細說明病情；醫(yī)生在檢查和治療過程中是否會小心維護您的安全；醫(yī)生是否就治療手術(shù)方案做詳細的解釋；您對經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)是否滿意等幾個方面。2007年全年病人對醫(yī)生的滿意度為96.7%（見表1）。

2.2.3 住院病人對護理人員的滿意度：主要調(diào)查的是：護士是否主動詳細向您介紹住院制度；護理人員是否在每次掛水前都有核對身份；護士是否經(jīng)常巡視病房；您對護士的護理技術(shù)是否滿意等項目。經(jīng)過調(diào)查，2007年全年住院病人對護理人員的滿意度也為96.7%（見表2），但是也有病人建議護士們應(yīng)該多來病房了解病人病情，多與病人加強溝通。

2.2.4 住院病人對其他科室的滿意度：對放射科和檢驗科的滿意度都是針對服務(wù)態(tài)度的，住院病人的滿意度都比較高，均在95％以上。

3 討論

統(tǒng)計顯示，目前患者對醫(yī)院的各類投訴中，80%以上來自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)[2]。所以，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并不斷提高服務(wù)水平，才能贏得病人的滿意。醫(yī)療服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于被服務(wù)對象的心理感受和主觀評價[3]。

3.1 病人滿意度調(diào)查的重要性：病人滿意度的調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量的根本是醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。傳統(tǒng)的觀點認為醫(yī)療是一個特殊的行業(yè)， 往往用行業(yè)的標準和規(guī)范來作為醫(yī)療質(zhì)量的評價主體。但是，醫(yī)療工作的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)， 既然是服務(wù)行業(yè)就不能撇開服務(wù)主體對服務(wù)質(zhì)量的滿意度來評價工作質(zhì)量， 或僅把服務(wù)主體的意見流于形式， 作一般意義上的處理。其次， 評價醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了提高醫(yī)療質(zhì)量， 提高醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了讓病人、社會滿意， 應(yīng)該注重病人及家屬的積極參與并以病人導(dǎo)向為改進目標，如果不以病人滿意作為服務(wù)的終極目標， 就有可能出現(xiàn)病人滿意度并不隨著醫(yī)療質(zhì)量的提高而提高的畸形現(xiàn)象[4]。

3.2 病人滿意度調(diào)查的意義

3.2.1 有效的增加了醫(yī)患溝通：通過調(diào)查，通過我們一對一的和病人交流溝通，能夠傾聽到病人的意見，及時有效的反饋給醫(yī)護人員，對醫(yī)護人員的工作也起到了連續(xù)不斷的監(jiān)督和促進的作用。

3.2.2 增加了醫(yī)護人員的集體榮譽感，增加了醫(yī)院的凝聚力：加強與住院病人的交流溝通，重視對病人的健康教育，站在病人的角度為病人考慮，為人著想，“一切以病人為中心”，體現(xiàn)了醫(yī)院的文化及知名度和美譽度。

3.2.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果與分析，和病人滿意度調(diào)查中積累的病人對醫(yī)院的期望和問題，醫(yī)院可以了解并針對性制訂或修正醫(yī)療服務(wù)措施、方法，從而促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進與提升。同時，及時的對病人滿意度進行分析、評價是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的關(guān)鍵。

3.2.4 有效防范醫(yī)患糾紛：病人滿意，是醫(yī)院生存的重要因素，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人法律意識增強，對醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。要求醫(yī)生護士增強服務(wù)意識提高服務(wù)技巧，有效地減少了病人的投訴和醫(yī)療事故。

3.3 病人滿意度存在的問題：就我們現(xiàn)在所進行的病人滿意度調(diào)查來看，在滿意度的測量和工具的使用中仍存在諸多的問題和不足：首先，我們現(xiàn)在進行的病人滿意度采用自行設(shè)計，隨意性較強，并沒有經(jīng)過心理學(xué)測量的檢驗；其次，滿意度調(diào)查采用的是當場回收的方式，數(shù)據(jù)的采集就在醫(yī)院的內(nèi)部，調(diào)查滿意度時雖然我們有經(jīng)過培訓(xùn)的人員專門調(diào)查，但是難免會有護理人員跟隨，這種調(diào)查結(jié)果會出現(xiàn)很大的偏差[5]。因此不論是調(diào)查問卷的設(shè)計還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

參考文獻：

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