前言:一篇好文章的誕生,需要你不斷地搜集資料、整理思路,本站小編為你收集了豐富的滿意度調(diào)研主題范文,僅供參考,歡迎閱讀并收藏。
關(guān)鍵詞:房交會(huì);滿意度;抽樣調(diào)研;SPSS
中圖分類號(hào):F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-8937(2016)30-0134-02
1 參展商滿意度調(diào)研調(diào)研背景
房地產(chǎn)行業(yè)的不穩(wěn)定以及會(huì)展業(yè)的不斷發(fā)展,房交會(huì)越來越受到各企業(yè)的重視。以2016重慶春季房地產(chǎn)展示交易會(huì)為例,進(jìn)行房交會(huì)參展商滿意度調(diào)研。本次調(diào)研采取調(diào)研問卷,對(duì)房交會(huì)參展商進(jìn)行抽樣調(diào)查??傆?jì)發(fā)出90份問卷,實(shí)際回收65份問卷,回收率達(dá)72.2%;有效問卷共57份,有效問卷率63.3%。
2 參展商滿意度調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析
2.1 展會(huì)吸引力分析
對(duì)回收問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,如圖1所示,可知展商參展目的以銷售產(chǎn)品、開拓市場(chǎng)和品牌推廣為主,說明參展商希望在銷售產(chǎn)品的同時(shí)還希望開拓市場(chǎng)和品牌推廣,從而吸引更多潛在顧客,實(shí)現(xiàn)參展效益最大化。
重慶房交會(huì)以品牌與口碑取勝,參展商選擇重慶房交會(huì)主要依據(jù)為其良好的品牌與口碑,其中規(guī)模、專業(yè)也成為展商參展的重要依據(jù)[1],如圖2所示。展商參展目的與重慶房交會(huì)的優(yōu)勢(shì)大致吻合,是參展商滿意度提升的關(guān)鍵。
2.2 滿意度影響因素分析
2.2.1 展會(huì)設(shè)施及設(shè)計(jì)
問卷選取通訊設(shè)施、展館設(shè)施、周邊配套設(shè)施、展覽場(chǎng)地、展區(qū)劃分、形象設(shè)計(jì)、展位設(shè)計(jì)七個(gè)主要影響因素。57份有效問卷中,展商對(duì)于展會(huì)設(shè)施及設(shè)計(jì)方面,比較滿意及以上占總比45%以上,其中對(duì)展覽場(chǎng)地、展館設(shè)施、展區(qū)劃分、形象設(shè)計(jì)、展位設(shè)計(jì)表現(xiàn)的較為滿意。展商對(duì)于展位設(shè)計(jì)的滿意度最高,達(dá)70%。對(duì)于通訊設(shè)施的滿意度較低,甚至出現(xiàn)非常不滿意的現(xiàn)象。
2.2.2 展會(huì)活動(dòng)及服務(wù)
展會(huì)活動(dòng)及服務(wù)方面,在問卷中同樣對(duì)主要影響因素進(jìn)行選取。展商對(duì)于承建商的服務(wù)滿意度最高,比較滿意及以上占總比68%以上,宣傳、主辦方服務(wù)、市場(chǎng)潛力、品牌覆蓋這四個(gè)方面的參展商比較滿意及以上占總比61%以上。對(duì)于餐飲的滿意度較低,其不滿意率達(dá)17.5%。
2.2.3 展會(huì)綜合分析
①參展商滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建。
本次調(diào)研將參展商定義為顧客并對(duì)其滿意度水平進(jìn)行了分析。本調(diào)研結(jié)合顧客滿意度和會(huì)展的特征,針對(duì)重慶房交會(huì)參展商構(gòu)建了參展商滿意度指標(biāo)體系。體系分為三個(gè)層次:總的測(cè)評(píng)指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)展商綜合滿意度;二級(jí)指標(biāo)為展會(huì)設(shè)施及設(shè)計(jì)和展會(huì)活動(dòng)及服務(wù)2個(gè)結(jié)構(gòu)變量;三級(jí)指標(biāo)將逐級(jí)展開,形成通訊設(shè)施,展覽場(chǎng)地,展館設(shè)施,周邊配套設(shè)施,展區(qū)劃分,形象設(shè)計(jì),展位設(shè)計(jì),宣傳工作,主辦機(jī)構(gòu)服務(wù),承建商服務(wù),市場(chǎng)潛力,品牌覆蓋面,專業(yè)觀眾組織,餐飲衛(wèi)生和現(xiàn)場(chǎng)秩序共計(jì)15個(gè)可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),即指標(biāo)體系的觀測(cè)變量[2]。
②相關(guān)性分析。見表1。
2.3 小 結(jié)
各變量間均成正相關(guān)。其中,市場(chǎng)潛力與主辦方服務(wù)呈強(qiáng)正相關(guān),與承建商服務(wù)呈中等正相關(guān);品牌覆蓋與市場(chǎng)潛力呈強(qiáng)正相關(guān);觀眾組織與主辦方服務(wù)呈強(qiáng)正相關(guān),與市場(chǎng)潛力呈中等正相關(guān),與品牌覆蓋呈強(qiáng)正相關(guān);宣傳與主辦方服務(wù)呈中等正相關(guān),與市場(chǎng)潛力呈中等正相關(guān),與品牌覆蓋呈中等正相關(guān),與觀眾組織呈中等正相關(guān),餐飲呈中等正相關(guān),與現(xiàn)場(chǎng)秩序呈中等正相關(guān),見表1。
品牌覆蓋與市場(chǎng)潛力、觀眾組織呈強(qiáng)正相關(guān),與宣傳與主辦方服務(wù)呈中等正相關(guān),提高展會(huì)品牌覆蓋有利于提升參展商滿意度。因此,房交會(huì)應(yīng)加大展覽會(huì)品牌運(yùn)作和展覽會(huì)宣傳推廣力度,對(duì)于展覽品牌資源已經(jīng)初步形成的展會(huì),展覽主辦者應(yīng)抓住優(yōu)勢(shì)的地位,進(jìn)一步鞏固展覽會(huì)品牌和行業(yè)影響力,不斷提高參展商的滿意度和忠誠(chéng)度。觀眾組織與品牌覆蓋呈強(qiáng)正相關(guān),與承建商服務(wù)呈強(qiáng)正相關(guān),與市場(chǎng)潛力呈中等正相關(guān)。因此,房交會(huì)主辦方更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)專業(yè)觀眾的組織[3]。
3 結(jié)論與建議
3.1 調(diào)研結(jié)論
3.1.1 總體滿意,局部改進(jìn)
展會(huì)綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)反映參展商對(duì)于本屆展會(huì)總體上滿意,特別是展會(huì)設(shè)施及設(shè)計(jì)、展會(huì)活動(dòng)及服務(wù)的滿意度普遍較高,展位設(shè)計(jì)方面尤其突出。另一方面,重慶房交會(huì)已舉辦多屆,但仍存在著一些關(guān)鍵的問題,使得參展商對(duì)展會(huì)有所不滿。餐飲和衛(wèi)生方面、通訊設(shè)施方面尤其突出。
3.1.2 房交會(huì)仍存發(fā)展空間
重慶房交會(huì)已舉辦多屆,展會(huì)已形成了一定的知名度,從對(duì)重慶房交會(huì)調(diào)研問卷的數(shù)據(jù)分析后得出,展會(huì)品牌形象較低,知名度還不夠高,房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆A硪环矫?,參展商參展大多是主辦方發(fā)放招展函邀請(qǐng)以及同行推介才了解到本屆展會(huì)的情況,展會(huì)的宣傳力度不夠,應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度,樹立品牌形象,擴(kuò)大展會(huì)知名度,增強(qiáng)展會(huì)影響力。
3.1.3 質(zhì)量管理體系欠佳
展會(huì)活動(dòng)及服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示:主辦方對(duì)于專業(yè)觀眾的組織力度較弱,專業(yè)觀眾較少,并且秩序有些混亂;現(xiàn)場(chǎng)管理較差,部分參展商抱怨展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)眾多發(fā)放傳單,舉牌的人員隨處走動(dòng),而且部分人拉客看房有些激進(jìn),影響了展會(huì)的順利進(jìn)行,沒有做到整齊有秩序的運(yùn)行,影響參展商對(duì)展會(huì)的總體感受,致使?jié)M意度有所下降。
3.2 具體建議
3.2.1 主辦方增強(qiáng)宣傳力度
通過對(duì)本屆重慶房交會(huì)的參展商滿意度調(diào)研及分析,重慶房交會(huì)展覽品牌資源已經(jīng)初步形成,展覽主辦者應(yīng)抓住優(yōu)勢(shì)的地位,進(jìn)一步鞏固展覽會(huì)品牌和行業(yè)影響力。在科技高速發(fā)展的時(shí)代下,通過網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等方式,深入貫徹“高到達(dá)、強(qiáng)頻次、廣覆蓋”的宣傳宗旨,擴(kuò)大宣傳的目標(biāo)受眾,達(dá)到宣傳目的。
3.2.2 場(chǎng)館方改善設(shè)施環(huán)境
通訊設(shè)施方面,應(yīng)引進(jìn)信號(hào)增強(qiáng)設(shè)備,盡量實(shí)現(xiàn)全館WiFi覆蓋,為參展商提供一個(gè)方便的溝通與交易環(huán)境;在衛(wèi)生上,為參展商營(yíng)造一個(gè)良好的參展環(huán)境。在交通方面,加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)外停車的監(jiān)管,增加停車場(chǎng)的空間,盡量避免停車的沖突,提高參展商的參展?jié)M意度。
3.2.3 現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)人員引流工作
場(chǎng)館及主辦方都應(yīng)該加強(qiáng)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的巡視,并且對(duì)于安保人員要提高要求,定期培訓(xùn),加強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力,做好現(xiàn)場(chǎng)人員引流工作,避免造成現(xiàn)場(chǎng)擁擠、秩序混亂,給參展商和觀眾一個(gè)良好的參展環(huán)境。
4 結(jié) 語
通過2016重慶春季房地產(chǎn)展示交易會(huì)參展商滿意度的調(diào)研以及數(shù)據(jù)分析,總結(jié)出展會(huì)存在的問題,并提出相應(yīng)的改善建議,有助于房交會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
[1] 周健華.品牌展會(huì)體驗(yàn)類型影響因素探究[J].商業(yè)時(shí)代,2014(9):71-72.
[2] 呂文君.中國(guó)―南亞博覽會(huì)南亞參展商的滿意度分析報(bào)告[D].昆明:云 南財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.
一、對(duì)社會(huì)保障依賴性需求
從問卷第1題至第9題看,殘疾人對(duì)社會(huì)保障的依賴性較強(qiáng),具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。
(一)對(duì)社會(huì)福利、養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)的關(guān)心有24人,他們比健全人更需要社會(huì)保障。40人中,24人不同程度領(lǐng)取低保。
(二)城鎮(zhèn)殘疾人生活基本有保障,但困難較多。殘疾人家庭收入穩(wěn)定性差,無固定工作家庭成員較多,需生活救助和醫(yī)療救助的各有13人,占問卷總?cè)藬?shù)的32%。明確要求就業(yè)援助的19人,迫切要求自食其力。
(三)殘疾人受教育較健全人失衡。40人中,沒人享受全日制高等教育,均因家庭條件、身體原因,其中2人因?qū)W校限制身體條件無法升學(xué)。
二、對(duì)服務(wù)需求的八項(xiàng)要求
從問卷第10題至第15題看:殘疾人對(duì)服務(wù)需求愿望強(qiáng)烈。
(一)有就業(yè)愿望。40人中參加失業(yè)登記17人,受過技能培訓(xùn)和職業(yè)介紹各14人。極少接受能力評(píng)估、職業(yè)技能鑒定、職業(yè)指導(dǎo),是殘聯(lián)潛在的服務(wù)空間。
(二)就業(yè)質(zhì)量亟待提升。用人單位缺乏人性化管理。
(三)推薦就業(yè)是常性工作。接受1次就業(yè)15人,2次以上9人,3次以上4人,還有6人未接受推薦就業(yè)。
(四)就業(yè)缺乏固定性。就業(yè)持續(xù)一年以上19人。缺乏固定性原因主要是工資偏低,22人表示不滿意,滿意度為“0”。
(五)對(duì)托養(yǎng)服務(wù)有三種態(tài)度。33人有一定生活能力不愿意托養(yǎng),重度殘疾人愿意集中托養(yǎng),中年以上的20人愿接受居家服務(wù)。
(六)康復(fù)服務(wù)要求。接受康復(fù)活動(dòng)、功能訓(xùn)練各7人,10人接受輔助器具和心理疏導(dǎo),27人受過康復(fù)知識(shí)教育。
(七)住宅評(píng)價(jià)。24人住房為混合結(jié)構(gòu),大都隨父母生活,5人滿意,15人不滿意,主要為住房陳舊、無產(chǎn)權(quán)。
(八)無障礙設(shè)施評(píng)估。3人家中有無障礙設(shè)施。29人沒有無障礙設(shè)施。9人對(duì)社區(qū)及周邊無障礙滿意,6人不滿意。
三、滿意與不滿意
(一)滿意有4:
滿意之一低保。24人享受低保,體現(xiàn)了黨和政府的關(guān)心。
滿意之二殘聯(lián)進(jìn)行技能培訓(xùn)與職業(yè)介紹。接受培訓(xùn)和介紹各14人。
滿意之三殘聯(lián)著力普及康復(fù)知識(shí)。27人得到服務(wù)。
滿意之四無障礙設(shè)施和服務(wù)。9人表示滿意。
(二)不滿意有4:
不滿意之一工資收入。22人不滿意,用人單位工資偏低,作業(yè)時(shí)間長(zhǎng),崗位較辛苦。
不滿意之二住房。15人不滿意,擠住父母家,房屋陳舊。
不滿意之三家里沒無障礙設(shè)施。29人不滿意。
不滿意之四,對(duì)社區(qū)及周邊的無障礙設(shè)施和服務(wù)。6人表示不滿意,乘坐公交車、到機(jī)關(guān)辦事、公路暢通、樓棟間無障礙設(shè)施較缺乏。
四、結(jié)論
工作情況調(diào)研阿報(bào)告
在醫(yī)療服務(wù)供需矛盾越來越突出的形勢(shì)下,醫(yī)院如何增強(qiáng)自身服務(wù)能力是一個(gè)重要的醫(yī)院管理課題。醫(yī)院綜合服務(wù)能力既強(qiáng)調(diào)服務(wù)供給量的大小和服務(wù)效率的高低,同時(shí)又強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)是否安全、有效、便捷、舒適。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展及醫(yī)改的不斷深化,專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)理念和行動(dòng)才是醫(yī)院生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章以XX市第五人民醫(yī)院為例,探索醫(yī)院在提高職工和患者滿意度方面的創(chuàng)新舉措,并且評(píng)估由此帶來的效能提升,希望能夠?yàn)楣⑨t(yī)院提升職工和患者“兩個(gè)滿意”提供借鑒。
為真實(shí)了解基層科室對(duì)職能科室的滿意度和患者對(duì)醫(yī)院的滿意度情況,切實(shí)掌握科室在工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題,由黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理等職能科室組成調(diào)查小組,通過走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見箱、座談會(huì)、接待投訴、患者滿意度調(diào)查等形式,廣泛征求臨床一線職工、門診和住院患者的意見建議,發(fā)現(xiàn)XX市第五人民醫(yī)院在精準(zhǔn)服務(wù)方面仍存在一些問題,一定程度上影響了職工的積極性,影響了患者滿意度的提升。
一、總體情況
調(diào)查顯示,當(dāng)前基層科室對(duì)職能科室的滿意度為89.29%,全院的患者綜合滿意度為93.46%,其中個(gè)別新開科室如婦產(chǎn)科等僅為86.54%。存在的主要問題如下:
(一)服務(wù)態(tài)度有待提升
部分職能部門對(duì)基層真實(shí)情況掌握得不深不透,幫助臨床解決問題的能力和意識(shí)不夠;少數(shù)醫(yī)技臨床科室服務(wù)熱情不高,服務(wù)態(tài)度冷漠,門診掛號(hào)及檢驗(yàn)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、檢查出報(bào)告時(shí)間久、醫(yī)患溝通不暢導(dǎo)致信息不對(duì)稱等,影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
(二)工作積極性不高
醫(yī)務(wù)人員和工作人員積極性不高,個(gè)別部門和人員思想上不積極要求上進(jìn),工作中仍存在能拖則拖、相互推諉、效率低下等問題;醫(yī)療服務(wù)工作中沒有更多地從患者的角度去思考問題。
(三)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)
各科室間溝通機(jī)制不順暢,一些環(huán)節(jié)存在梗阻現(xiàn)象,導(dǎo)致有些職責(zé)不清、協(xié)作不力;醫(yī)務(wù)人員與患者間溝通存在程序化、簡(jiǎn)單化問題,引發(fā)不滿意甚至醫(yī)患矛盾。
二、原因分析
(一)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),宗旨觀念欠缺
部分職工職業(yè)道德淡化,理想信念動(dòng)搖,導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)弱化;平時(shí)只注重業(yè)務(wù)能力培養(yǎng),缺少對(duì)自身黨性修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的錘煉和提升。
(二)人文關(guān)懷不夠,柔性管理欠缺
人文關(guān)懷是一種柔性管理,這種管理的優(yōu)勢(shì)在于通過對(duì)人的關(guān)懷形成共同的價(jià)值取向。對(duì)于醫(yī)院而言,柔性管理的實(shí)質(zhì)是“以人為本”,以病人的需求為導(dǎo)向,以人文關(guān)懷為途徑,通過醫(yī)院的價(jià)值取向、文化氛圍等來激發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)病人的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。目前,對(duì)職工人文關(guān)懷方面的體現(xiàn)不足。
(三)精細(xì)化管理不到位,細(xì)節(jié)管理欠缺
精細(xì)化管理是提高員工執(zhí)行力和效率,從而使效益得到提高,員工得到全面發(fā)展。醫(yī)院對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)定位還不夠準(zhǔn)確,權(quán)責(zé)不夠精確,分工不夠細(xì)致,措施不夠精細(xì)。
三、改進(jìn)服務(wù)的針對(duì)性措施
通過調(diào)研并結(jié)合解放思想大討論活動(dòng),院黨委明確以醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo),緊緊圍繞“以病人為中心”的發(fā)展理念,認(rèn)真排查梳理群眾就醫(yī)過程中的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題和職工工作中的“煩點(diǎn)”“憂點(diǎn)”問題,采取有力措施,全力打造職工和患者“雙滿意”醫(yī)院。
(一)強(qiáng)化服務(wù)理念,轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
將臨床一線的需求轉(zhuǎn)化為管理部門的工作方向。要求職能科室本著“圍繞臨床,服務(wù)臨床”的理念,將全院19個(gè)職能科室分別連帶全院25個(gè)臨床、醫(yī)技科室。通過參加臨床、醫(yī)技科室的科務(wù)會(huì),定期走訪,了解臨床需求等切實(shí)可行的舉措主動(dòng)服務(wù)于臨床一線。堅(jiān)持一切從患者的實(shí)際出發(fā),從臨床一線人員的需求著手,盡最大努力為醫(yī)療工作服務(wù);每周必須主動(dòng)深入臨床一線,詳細(xì)了解科室需要什么、缺什么,傾聽職工的聲音,及時(shí)查找存在的問題,并積極幫助解決現(xiàn)實(shí)問題;堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)部門溝通協(xié)作,納入職能科室考核內(nèi)容,直接與部門績(jī)效掛鉤,讓院科兩級(jí)管理更趨于規(guī)范化。
(二)創(chuàng)新服務(wù)舉措,做實(shí)“兩個(gè)服務(wù)”
在院黨委的號(hào)召和要求下,全院各部門每季度積極推出“兩個(gè)服務(wù)”(職能科室服務(wù)基層、基層科室服務(wù)患者)創(chuàng)新舉措,并將具體服務(wù)舉措進(jìn)行公示,更好地提升服務(wù)效能,有效提升職工和患者的滿意度。各科室按照醫(yī)院整體部署,結(jié)合自身的崗位和工作,從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā),通過多種方式征求意見,及時(shí)了解、掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足,完善和制訂切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新措施。目前XX市第五人民醫(yī)院19個(gè)職能科室,第一輪共推出25條服務(wù)基層的舉措;13個(gè)病區(qū),3個(gè)門診科室,8個(gè)醫(yī)技科室合計(jì)推出共52條服務(wù)患者的舉措,取得了較好的反響。
(三)注重服務(wù)細(xì)節(jié),提高服務(wù)效率
著重在優(yōu)化服務(wù)舉措、強(qiáng)化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)上下功夫。重點(diǎn)加強(qiáng)門診、急診、收費(fèi)、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個(gè)病區(qū)的服務(wù)管理,打造全新的服務(wù)形象,提供清潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境,積極倡導(dǎo)人性化感動(dòng)式服務(wù)。同時(shí),實(shí)現(xiàn)電腦、手機(jī)在線預(yù)約、掛號(hào),報(bào)告查詢、結(jié)賬等功能,方便患者就醫(yī)診療,降低窗口擁堵的壓力,提升患者滿意度;利用電子觸摸屏、滾動(dòng)屏、電子大屏等媒體公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),介紹診療流程,開展健康宣教和咨詢服務(wù),拓展患者信息獲知渠道;完善軟硬件設(shè)施,加強(qiáng)診療設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和日常管理,確保病人就醫(yī)正常秩序;增設(shè)自助設(shè)備,提高自助設(shè)備如掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)、住院一體化機(jī)等的使用率,減少病人等候時(shí)間。
(四)體現(xiàn)人文關(guān)懷,提升服務(wù)品牌
開展形式多樣、寓教于樂的傳統(tǒng)文化與核心價(jià)值觀主題實(shí)踐活動(dòng),暢通職工的溝通渠道;開設(shè)病區(qū)文化墻,結(jié)合科室特色布置文化墻,展示醫(yī)護(hù)人員形象,通過科普健康教育上墻等來進(jìn)一步展示醫(yī)院形象及服務(wù),提升服務(wù)的溫度。打造醫(yī)院特色品牌文化,大力弘揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的職業(yè)精神,以及“大愛無私,和諧奮進(jìn)”的醫(yī)院精神,開展優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員評(píng)選推介、衛(wèi)生主題紀(jì)念日、醫(yī)師節(jié)、護(hù)士節(jié)等特色活動(dòng),深入社區(qū)、學(xué)校、工地等開展志愿者服務(wù)活動(dòng),展現(xiàn)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員風(fēng)采,更好地為群眾健康服務(wù)。
(五)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),營(yíng)造良好行業(yè)風(fēng)氣
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),強(qiáng)化“以病人為中心”的理念,從管理細(xì)節(jié)入手,用精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的信任。院黨委通過多種形式不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德認(rèn)知和職業(yè)精神,鍛煉堅(jiān)定的醫(yī)德信念,養(yǎng)成良好的醫(yī)德習(xí)慣。在內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“廉政之窗”,供全院職工隨時(shí)學(xué)習(xí)、隨時(shí)對(duì)照?qǐng)?zhí)行;將每年5月定為“思廉月”,開展廉政主題教育月活動(dòng)。對(duì)醫(yī)院各類規(guī)章制度進(jìn)行重新梳理、修訂,并對(duì)照強(qiáng)化執(zhí)行,確保醫(yī)院各項(xiàng)管理都能按章依規(guī)進(jìn)行。同時(shí),對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的行為加強(qiáng)督查,加大處理力度,強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的剛性約束,確保行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)要求落到實(shí)處。
四、公立醫(yī)院提升“兩個(gè)服務(wù)”的思考
(一)將持續(xù)加強(qiáng)“以病人為中心”的理念,夯實(shí)提高滿意度的思想根基
牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,要將服務(wù)理念滲透、融入醫(yī)院管理的方方面面,要將實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益和運(yùn)行效率的有機(jī)統(tǒng)一作為醫(yī)院管理的最終目標(biāo)。
(二)將大力推行精準(zhǔn)服務(wù)舉措,拓展提高滿意度的有效手段
積極倡導(dǎo)各部門要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù),著力在優(yōu)化服務(wù)舉措、強(qiáng)化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)上下功夫。引導(dǎo)職工樹立大局意識(shí),提高醫(yī)療技術(shù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),以群眾和病人的需求作為服務(wù)提升的方向,努力營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,進(jìn)一步提升群眾的獲得感和滿意度。
他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理工作有所幫助。
關(guān)鍵詞:社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度
按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)住院定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》的規(guī)定,病人有權(quán)為自己選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要贏得市場(chǎng),獲得生存,最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展,從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的報(bào)銷比例,從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造,從宣傳上鼓勵(lì)百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們逐漸認(rèn)識(shí)到,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的中心不是病癥,而是病人。公眾的滿意度,是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度,Philip koller 認(rèn)為滿意( 顧客滿意度) 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。由此,公眾滿意度是公眾消費(fèi)公共產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距的認(rèn)知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度被認(rèn)為是公眾消費(fèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距認(rèn)知。這種滿意會(huì)形成一種持續(xù)性的態(tài)度,形成公眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“中心”)緊密圍繞“以病人為中心”,不斷提升服務(wù)水平。為有效評(píng)估工作開展效果,加強(qiáng)中心內(nèi)部的績(jī)效考核,提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)體系的作用,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更好地滿足公眾需求,中心通過患者(居民)滿意度測(cè)評(píng)問卷調(diào)查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務(wù)效果。通過調(diào)查研究,評(píng)估中心的服務(wù)現(xiàn)狀,提出今后工作改進(jìn)策略,為中心發(fā)展繪制“精確地圖”,為科學(xué)監(jiān)督、管理各科室服務(wù)工作提供依據(jù)。
一、調(diào)查研究設(shè)計(jì)
(一)研究?jī)?nèi)容
圍繞研究目的,參照2009年建立的醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)框架,設(shè)定中心醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容為“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,提供服務(wù)及用藥時(shí)與您的溝通情況,醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況,對(duì)本次就診的總體評(píng)價(jià)”五項(xiàng)內(nèi)容,并設(shè)立意見和建議填寫,便于采集對(duì)中心的意見和建議。
(二)研究方法與實(shí)施
研究方法。本次調(diào)查研究通過問卷調(diào)查方法,將“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,提供服務(wù)及用藥時(shí)與您的溝通情況,醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況,對(duì)本次就診的總體評(píng)價(jià)”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中,作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中,將到中心就診的患者采取現(xiàn)場(chǎng)攔截的方式,對(duì)公眾展開調(diào)研。最后,通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析,構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指數(shù),以展現(xiàn)中心各科室服務(wù)工作的現(xiàn)狀和水平;并從醫(yī)療行為和態(tài)度,醫(yī)療服務(wù)效果,行風(fēng)建設(shè)以及公眾意見和建議四個(gè)角度對(duì)各公共機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行全面深入研究,從而提出進(jìn)一步提升中心服務(wù)水平的策略建議。
組織與實(shí)施。本次調(diào)研的主要目的是對(duì)中心衛(wèi)生服務(wù)工作從患者滿意評(píng)價(jià)角度進(jìn)行考核評(píng)估,因此,中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費(fèi)處、預(yù)防保健科、門診護(hù)理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個(gè)科室作為研究總體。中心每個(gè)季度進(jìn)行1次問卷調(diào)查,2014年共調(diào)查4次,每次調(diào)查隨機(jī)發(fā)放問卷120份,全年總計(jì)發(fā)放問卷480份,回收問卷480份。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指數(shù)分析
(一)服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)分析
服務(wù)態(tài)度主要包括:主動(dòng)熱情,病人至上;耐心周到,體貼入微;服務(wù)禮貌,舉止文雅;服務(wù)規(guī)范,迅速準(zhǔn)確。良好的服務(wù)態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關(guān)系,增強(qiáng)患者的依從性,從而有利于疾病的治療。中心各科室服務(wù)態(tài)度情況如圖2-1所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個(gè)社區(qū)站最高,收費(fèi)處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析,三個(gè)社區(qū)站服務(wù)人群相對(duì)固定,與患者建立了良好的醫(yī)患關(guān)系,因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度高。其他科室應(yīng)在細(xì)心、耐心的服務(wù)上下功夫。
(二)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平滿意度評(píng)價(jià)分析
吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平[2]?!翱床‰y”主要指到三級(jí)醫(yī)院就診難,大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升,每天人滿為患;而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心,病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠(yuǎn)來到大醫(yī)院就診?許多病人認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平遠(yuǎn)高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難,關(guān)鍵在于提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平,從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平情況如圖2-2所示,整體評(píng)價(jià)偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個(gè)社區(qū)站最高,門診護(hù)理組、預(yù)防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析,門診護(hù)理組患者多為老年人、預(yù)防保健科服務(wù)對(duì)象多為嬰幼兒,對(duì)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平要求更高,需要醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身業(yè)務(wù)水平更加精益求精。
(三)提供服務(wù)及用藥時(shí)與患者溝通情況滿意度評(píng)價(jià)分析
溝通是中心軟件建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,中心非常重視。良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實(shí)施中逐步形成的,所以中心一直教育醫(yī)務(wù)人員理解和尊重患者,鼓勵(lì)大家進(jìn)行換位思考[3],體會(huì)患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力,在接診患者時(shí),醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,平易近人,認(rèn)真地傾聽他們對(duì)疾病的描述,并針對(duì)性地提問,耐心地解答。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提,對(duì)提升患者滿意度、維護(hù)醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個(gè)社區(qū)站最高,收費(fèi)處、預(yù)防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析,社區(qū)站醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系緊密,溝通多,交流順暢。后邊科室溝通少,需要提高。
(四)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況滿意度評(píng)價(jià)分析
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德和工作作風(fēng)。中心要求職工尊重患者,對(duì)患者負(fù)責(zé),醫(yī)療行為自始至終認(rèn)真、規(guī)范。堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務(wù)人員的行為,使醫(yī)務(wù)人員的道德水平得到提升,既營(yíng)造了和諧的醫(yī)患關(guān)系又促進(jìn)了中心的精神文明建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題,又是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如圖2-4所示,整體偏低,有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看,三個(gè)社區(qū)站最高,藥劑科、全科門診、預(yù)防保健科最低。
(五)滿意度評(píng)價(jià)總體情況分析
總體評(píng)價(jià)是患者最直觀的感知,是對(duì)服務(wù)效果的直接反應(yīng),是中心服務(wù)情況的全部反應(yīng)。從滿意度評(píng)價(jià)的總體情況看整體還是偏低的,服務(wù)效果有待改進(jìn)。如圖2-5所示,從具體表現(xiàn)來看,三個(gè)社區(qū)站滿意度最高,中醫(yī)科、口腔科、預(yù)防保健科最低。經(jīng)分析,三個(gè)社區(qū)站在醫(yī)患關(guān)系上處理的最好,獲得了患者的認(rèn)可、理解和包容。因此,三個(gè)社區(qū)站各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)都比較高。其他科室應(yīng)當(dāng)在這方面向三個(gè)社區(qū)站學(xué)習(xí),根據(jù)自身實(shí)際情況,揚(yáng)長(zhǎng)避短,提高自身的滿意度。
三、中心服務(wù)水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個(gè)方面:一方面是治療效果的好壞;另一方面是患者看病時(shí)的主觀感受。治療效果與醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療檢查設(shè)備的實(shí)用性和適宜藥品的多樣性等等有關(guān)?;颊叩闹饔^感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務(wù)人員的溝通和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等等息息相關(guān)。
(一)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
調(diào)查結(jié)果顯示:中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動(dòng)的外在表現(xiàn),說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心,提供人性化服務(wù)”的理念。要加大對(duì)中心職工思想的教育,通過灌輸-轉(zhuǎn)換-提升的方式,提升中心職工思想意識(shí),從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,對(duì)患者予以重視,注重?fù)Q位思考,注重情感投入,提高患者的滿意度。
(二)提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平
提升患者到中心就醫(yī)的關(guān)鍵還是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。調(diào)查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高,對(duì)全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調(diào)查分析,中心職工學(xué)歷層次較低,診療技術(shù)薄弱,由于日?;颊咧饕际浅R姴 ⒍喟l(fā)病職工也缺乏提升技術(shù)的動(dòng)力。中心要不斷引進(jìn)人才,有規(guī)劃地對(duì)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)與三級(jí)醫(yī)院的交流學(xué)習(xí),提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)技術(shù)的動(dòng)力。
(三)加強(qiáng)與患者溝通
到中心就診的患者多數(shù)為老年人,他們更多的是希望得到中心醫(yī)務(wù)人員的重視、關(guān)心。由于醫(yī)療工作是一項(xiàng)復(fù)雜的專業(yè)性很強(qiáng)的工作,很多患者對(duì)此不了解,患者希望獲得更多的治療、預(yù)防、處理知識(shí)。信息的不對(duì)稱容易導(dǎo)致一定的矛盾。因此,醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與患者的溝通,通過對(duì)患者提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)贏得患者的尊重和認(rèn)同,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高患者的滿意度。
(四)加大社區(qū)用藥品種
調(diào)查中患者提出的意見建議主要是“藥品少,不全,不如世紀(jì)壇醫(yī)院”。分析原因有四個(gè):一是世紀(jì)壇醫(yī)院是三級(jí)甲等,而社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)站是一級(jí)醫(yī)院,政策上用藥是按醫(yī)院級(jí)別進(jìn)行限制的,中心無力改變;二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標(biāo)制度,未能中標(biāo)的藥無法進(jìn)入中心;三是中心采購(gòu)一些中標(biāo)藥品時(shí)老是缺藥,中心不能引進(jìn);四是中心藥房面積有限,不能像大醫(yī)院一樣庫(kù)存大量品種的藥品。結(jié)合以上四個(gè)原因,中心一是從政策層面進(jìn)行呼吁增加中心和站的用藥品種,另外就是中心從硬件上增大藥房面積,增加藥品的庫(kù)存。
(五)改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程
就醫(yī)環(huán)境包括就診場(chǎng)所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面,建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡(jiǎn)化患者的就診流程[4]。調(diào)查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn):一是是中心屬于老樓,面積窄、環(huán)境差;二是部分科室布局不合理,例如全科門診在一層,輸液室在三層,這會(huì)導(dǎo)致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)時(shí)影響急救速度;三是檢驗(yàn)科抽血時(shí)間只在每周一、周四,工作效率差。鑒于以上原因,中心下一步應(yīng)當(dāng)逐漸對(duì)中心就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改造,為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境,另外對(duì)門診輸液室進(jìn)行流程再造,提高醫(yī)療質(zhì)量,三是檢驗(yàn)科新建抽血室,由每周一、四抽血改進(jìn)到每一至五都可以抽血,滿足患者的需要。
(六)增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務(wù)
調(diào)查中有患者提出“社區(qū)站上就診時(shí)間是周一至周五,周六日和節(jié)日休假息,非常不方便”問題?;颊咛岢鲋芰?、日和節(jié)假日不開診,確實(shí)看病、輸液都非常不方便,連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸,特別是年齡大行動(dòng)不便的患者去一趟遠(yuǎn)處醫(yī)院需要家人陪同,這影響患者對(duì)社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少,現(xiàn)有人員編制共四人,一名醫(yī)生、一名收費(fèi)取藥人員、二名護(hù)士,人員緊張無休,因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù),提供周六日及節(jié)假日服務(wù),增加社區(qū)站患者的滿意度。
四、結(jié)束語
患者滿意度是測(cè)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo),有利于醫(yī)院根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù),從而促進(jìn)病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設(shè)上加大對(duì)中心改造,但是從本次調(diào)查研究來看,中心的努力與患者的要求還有一定的差距,這就是中心今后工作的動(dòng)力。下一步,中心將從改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、加強(qiáng)與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動(dòng)作為,為社區(qū)居民的健康而努力工作,不斷提升患者滿意度。
參考文獻(xiàn):
[1] 唐行智.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度現(xiàn)狀分析與思考[J].東岳論叢,2012(8).
[2]權(quán)菁,王瑞芳.上海市普陀區(qū)宜川社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求分析[J]. 中國(guó)健康教育,2004(12).
[3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J]. 管理觀察,2014(25).
關(guān)鍵詞:患者滿意度;醫(yī)院管理;影響因素
患者的滿意度是患者對(duì)醫(yī)院的信任及接受程度,農(nóng)村居民對(duì)就醫(yī)的滿意程度及主觀能動(dòng)性是對(duì)農(nóng)村醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)村患者滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅包含疾病治療結(jié)果、醫(yī)務(wù)護(hù)理質(zhì)量及診療操作水平,還要包括就醫(yī)流程是否復(fù)雜、醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境及后勤服務(wù)是否滿意、醫(yī)務(wù)人員是否盡職和醫(yī)務(wù)費(fèi)用是否能夠承擔(dān)等。從農(nóng)村患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)能力的滿意度分析農(nóng)村醫(yī)療體系的欠缺,以及社會(huì)整體醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。
一、資料與方法
1.研究對(duì)象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫(yī)院患者為調(diào)查對(duì)象,包括門診與住院患者。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份,收回有效問卷255,有效回收率85.0%。
2.研究方法。使用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:患者的基本情況、門診服務(wù)的滿意狀況(具體包括門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度、接診醫(yī)生的服務(wù)、對(duì)掛號(hào)室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)等)、住院服務(wù)的滿意狀況(具體包括病房整潔與規(guī)范情況、護(hù)士的技術(shù)操作、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療效果、就醫(yī)的費(fèi)用等)、后勤服務(wù)的滿意狀況(具體包括就醫(yī)環(huán)境及流程、飲食與起居等生活服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生等后勤服務(wù))等對(duì)醫(yī)院綜合滿意度的影響。
3.統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。用Epidata3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行錄入,應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行一般統(tǒng)計(jì)性描述。
二、結(jié)果
1.調(diào)查對(duì)象的一般情況基本情況。參與調(diào)查的醫(yī)院患者中,男性139人,占54.5%,女性116人,占45.5%;小學(xué)以下學(xué)歷87人,占34.5%,初中學(xué)歷58人,占23.0%,高中學(xué)歷55人,占21.8%,大專及以上學(xué)歷52人,占20.6%。
2.對(duì)醫(yī)院滿意度的總體評(píng)價(jià)。全部調(diào)查對(duì)象中,對(duì)醫(yī)院滿意的有213人(占83.5%不滿意的),對(duì)不同性別、學(xué)歷及收入情況的患者滿意度進(jìn)行分析,,顯示不同性別患者滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.336,p<0.05),而不同學(xué)歷與收入狀況滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3.對(duì)于門診服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。全部調(diào)查對(duì)象中顯示對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意、對(duì)接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意、對(duì)掛號(hào)室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意、是否愿意介紹其他病人來本院就診這4個(gè)因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)。
4.對(duì)于住院服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。全部調(diào)查對(duì)象中顯示入院介紹及健康教育是否清楚、對(duì)病房整潔與規(guī)范情況是否滿意、對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作(如靜脈穿刺)是否滿意、對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度感覺狀況、對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、對(duì)這次住院的治療效果是否滿意、是否能承受此次就醫(yī)的費(fèi)用這7個(gè)因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05),而入院介紹及健康教育是否清楚、對(duì)主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感覺狀況、在住院期間醫(yī)護(hù)人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請(qǐng)這三個(gè)因素的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
5.對(duì)于后勤服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。全部調(diào)查對(duì)象中顯示對(duì)本醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境與流程是否滿意、對(duì)醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)是否滿意這兩個(gè)因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05),而對(duì)這次住院的飲食與起居等生活服務(wù)是否滿意的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。門診與住院的總體滿意度83.5%,其中,門診患者滿意度為83.6%,最低滿意度因素為對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度的滿意度(83.3%);住院患者滿意度為84.0%,最低滿意度因素為對(duì)主管醫(yī)生的診療措施的滿意度(83.9%)。
三、討論
1.能否承受此次就醫(yī)費(fèi)用是影響農(nóng)村居民對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)滿意度的重要因素之一,本次調(diào)查在此仍有部分居民對(duì)醫(yī)療費(fèi)用狀況不能接受,體現(xiàn)出當(dāng)下農(nóng)村醫(yī)療體系資金投入情況并沒有得到根本改善,社會(huì)與醫(yī)院并未從根本上解決農(nóng)民看病貴、看病難的問題。
2.本次調(diào)查顯示對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意、對(duì)接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意、對(duì)掛號(hào)室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意等因素是影響門診服務(wù)滿意度的重要因素,尤其是門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的態(tài)度。
3.對(duì)于住院患者滿意度的分析顯示醫(yī)生與護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度仍需有進(jìn)一步的改善,醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)全面地了解患者的心理、生理、社會(huì)等多因素對(duì)健康的影響,找出患者的身心問題,運(yùn)用臨床知識(shí)、專業(yè)技能與護(hù)理手段解決患者的健康問題,變被動(dòng)診療護(hù)理為主動(dòng)關(guān)心患者,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,改善醫(yī)患關(guān)系,達(dá)到“促進(jìn)健康、維持健康、預(yù)防疾病”的目的。
4.農(nóng)村醫(yī)院醫(yī)藥費(fèi)用高,但就醫(yī)環(huán)境與流程、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生等后勤服務(wù)并沒有相應(yīng)合理性的提升。被調(diào)查的農(nóng)村居民反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院雖然方便,報(bào)銷比例相對(duì)來說比較高,但是其醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平及衛(wèi)生條件等都不能滿足參合農(nóng)民的就醫(yī)需求。
四、結(jié)語
1.政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村醫(yī)療體系的資金投入,降低農(nóng)村居民的就醫(yī)診療費(fèi)用,減輕農(nóng)村居民“看病難看病貴”的壓力。
2.門診是醫(yī)院的窗口,門診部導(dǎo)醫(yī)人員是醫(yī)院的形象大使,她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響病人對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。組織導(dǎo)醫(yī)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)醫(yī)卓越服務(wù)基本內(nèi)容及要求,提高大家的思想認(rèn)識(shí)水平,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。
3.醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有機(jī)地放入醫(yī)院整體管理建設(shè)方針中去,醫(yī)務(wù)工作人員包括醫(yī)生、護(hù)士與技師等都應(yīng)注重醫(yī)療模式的改變,自身的服務(wù)態(tài)度應(yīng)更為改善,醫(yī)院本著以人為本的原則,把患者利益放在首位。
4.應(yīng)當(dāng)重視對(duì)農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體環(huán)境與設(shè)施技術(shù)的建設(shè)與完善。由于農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有其劣勢(shì),因此,財(cái)政投入不足和缺乏專業(yè)技術(shù)也在一定程度上制約了它的發(fā)展。這就需要政府看清楚農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要作用,加大對(duì)它的投入,提升醫(yī)療管理水平,增加衛(wèi)生設(shè)施的配備,改善醫(yī)院環(huán)境與衛(wèi)生條件建設(shè)。
作者:安書儀 江濤 徐莉春 馮文靜 單位:徐州醫(yī)學(xué)院研究生學(xué)院
參考文獻(xiàn):
[1]崔鳳,趙俊亭.參合農(nóng)民對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療的滿意度分析——對(duì)山東省青州市譚坊鎮(zhèn)農(nóng)民的調(diào)研[J].人口學(xué)刊,2012,(1):68—77.
緒論
旅游公廁的保潔質(zhì)量,是游客了解城市的另一扇窗口,影響到游客對(duì)目的地的感知以及喜愛程度。國(guó)家旅游局從2015開始計(jì)劃用三年時(shí)間啟動(dòng)和推進(jìn)旅游廁所革命,作為在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)動(dòng)的一場(chǎng)旅游廁所建設(shè)管理大行動(dòng)。目前,旅游廁所已成為中國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的課題。本文通過對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所進(jìn)行深入調(diào)查研究,解決目前曲江新區(qū)旅游廁所存在的問題,對(duì)西安市旅游業(yè)的發(fā)展具有一定指導(dǎo)意義。
一、相關(guān)研究綜述
筆者在中國(guó)知網(wǎng)高級(jí)檢索中檢索到2015年-2016年的關(guān)于旅游廁所的學(xué)術(shù)論文共約6篇,孫楓,汪德根等基于游客滿意度感知研究了生態(tài)文明視角下旅游廁所建設(shè)影響因素與創(chuàng)新機(jī)制,指出規(guī)劃布局、基本功能、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、廁所文化、環(huán)保特征和管理工作與滿意度之間存在正向關(guān)系,同時(shí)指出規(guī)劃布局對(duì)旅游廁所建設(shè)影響最大;桂拉旦指出旅游廁所革命需遵循“五化”原則。劉霄對(duì)桂林旅游“廁所革命”進(jìn)行了研究;席暉主要從選址和空間設(shè)計(jì)兩方面提出適合不同山區(qū)的旅游廁所形式;方世敏,賀亞蘭等運(yùn)用AHP層次分析法,對(duì)長(zhǎng)沙城區(qū)旅游廁所質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià);馬紅梅淺析了貴州旅游廁所革命之旅。關(guān)于旅游廁所的研究雖然取得一定進(jìn)展,但從游客滿意度角度探討旅游廁所建設(shè)還需進(jìn)一步研究。
二、曲江新區(qū)旅游廁所問卷調(diào)查分析
(一)調(diào)查的基本情況
曲江新區(qū)位于西安市東南部,核心區(qū)域面積51.5平方公里,是國(guó)家文化部授予的首個(gè)國(guó)家級(jí)文化產(chǎn)業(yè)示范區(qū),區(qū)內(nèi)歷史文化積淀深厚,名勝古跡眾多,是自然風(fēng)光、人文景觀、民俗風(fēng)情及現(xiàn)代都市文化的薈萃之地。本調(diào)查于2015年10月份共3天在曲江新區(qū)大雁塔南北廣場(chǎng)、曲江銀泰城附近、曲江池遺址公園等熱門景點(diǎn)進(jìn)行,共計(jì)發(fā)放問卷120份,有效104份,有效率86.67%,效果比較理想。問卷重點(diǎn)包括3個(gè)部分:(1)游客人口學(xué)特征統(tǒng)計(jì)信息;(2)用李克特的五量表法設(shè)計(jì)19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查游客對(duì)曲江新區(qū)廁所的感知滿意度;(3)對(duì)部分游客進(jìn)行深度訪談。本次問卷調(diào)查性別構(gòu)成上男性游客占41.35%;女性游客占58.65%,性別比例合理。從年齡結(jié)構(gòu)來看,來曲江新區(qū)游覽的最大的旅游群體是18-25歲之間的青年以及25-35歲之間的中年,尤其是大學(xué)生群體居多,曲江新區(qū)作為全國(guó)5A級(jí)景區(qū),具有深厚的歷史底蘊(yùn)和現(xiàn)代化的特色,因此吸引了眾多中青年前來參觀。從游客受教育程度來看,初中及以下占4.81%、高中與中專占17.31%、大學(xué)占75.96%、研究生及以上1.92%,游客學(xué)歷層次較高。
(二)曲江新區(qū)旅游廁所分布
根據(jù)對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所分布情況的實(shí)地考察,并在百度地圖中輸入曲江新區(qū)廁所,共有51個(gè)檢索結(jié)果,檢索結(jié)果較少,但大雁塔景區(qū)廁所檢索有161個(gè)。國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn):要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。但在曲江新區(qū)考察時(shí),并未發(fā)現(xiàn)景區(qū)提供分布圖,在大雁塔景區(qū)人流量較大,廁所較多,但大雁塔南廣場(chǎng)芙蓉東路的廁所,有游客在百度地圖中評(píng)價(jià)位置偏僻,不太好找,也有氣味,內(nèi)部設(shè)施陳舊,建議其改建升級(jí)。同時(shí)曲江新區(qū)有許多高檔的酒店、商場(chǎng)和餐飲機(jī)構(gòu),有些廁所也對(duì)外開放,但因未明確標(biāo)其為旅游用廁,也沒有明顯的旅游廁所的標(biāo)識(shí),有很多游客并未找到。
(三)曲江新區(qū)旅游廁所游客滿意度
關(guān)鍵詞: 蔬菜直銷點(diǎn);滿意度;因子分析;烏魯木齊市
中圖分類號(hào):F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-4311(2013)17-0029-02
0 引言
烏魯木齊市為了有效平抑菜價(jià),成功探索出一種切實(shí)為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點(diǎn)建設(shè)(簡(jiǎn)稱社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn))。社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點(diǎn)建店,由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負(fù)責(zé)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng),選聘營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)人員作為各蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主。直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主對(duì)直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)為例,將其已投入運(yùn)營(yíng)的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主作為調(diào)查對(duì)象,通過問卷調(diào)查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的整體狀況,對(duì)調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素,提出提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)服務(wù)水平,緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。
1 數(shù)據(jù)來源及處理
1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo),包括:直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額、店內(nèi)員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務(wù)水平、流通企業(yè)采購(gòu)蔬菜質(zhì)量、顧客消費(fèi)行為、蔬菜采購(gòu)價(jià)格等10項(xiàng)指標(biāo)。為避免業(yè)主打分主觀性,將各項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)滿意度賦予一定的分值區(qū)間,分別為:很滿意(100—80)、基本滿意(80—60),一般(60—40),不滿意(40—20),很不滿意(20—0),讓業(yè)主根據(jù)自己對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進(jìn)行打分。
1.2 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn),于2012年11月——12月進(jìn)行問卷調(diào)查,部分被調(diào)查的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)設(shè)有正副兩名店長(zhǎng),共發(fā)放問卷120份,回收有效問卷112份,有效率93.3%。
1.3 調(diào)查對(duì)象的基本情況 被調(diào)查經(jīng)營(yíng)業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為:性別比例上,男性業(yè)主占69%,女性業(yè)主占31%;年齡結(jié)構(gòu)上,25—35歲占19%,36—45歲占58%,46—55歲占23%;調(diào)查業(yè)主的文化程度,大專及以上文化占24%,高中及中專文化占58%,初中及以下文化占19%。調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征較為全面,具有代表性。
1.4 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,首先對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和內(nèi)部一致性檢驗(yàn),采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)計(jì)算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794,表明問卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)的較為合理,內(nèi)部一致性可以接受。接著通過因子分析對(duì)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度進(jìn)行深層次的分析。
2 因子分析過程
2.1 因子分析適宜性檢驗(yàn) 回收有效調(diào)查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務(wù)水平、顧客消費(fèi)行為三項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度打分明顯低于其他七項(xiàng)。因此,本文僅對(duì)剩余的七項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析。KMO檢驗(yàn)結(jié)果值大于0.6,Bartlett球形度檢驗(yàn)的概率值小于0.05,說明納入指標(biāo)調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。
2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個(gè)數(shù),根據(jù)這個(gè)原則提取3個(gè)公因子。這3個(gè)公因子方差累計(jì)貢獻(xiàn)率在90%以上,因子負(fù)荷在0.7以上,已包含原始變量的大部分信息。因此,可以把7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為3類進(jìn)行研究,如表1所示。
從表1可以看出,第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平有關(guān),命名為經(jīng)營(yíng)因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境條件有關(guān),命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策,命名為政策因子。
2.3 因子得分計(jì)算 將直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額,員工表現(xiàn)、蔬菜質(zhì)量、蔬菜價(jià)格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7,因子得分系數(shù)矩陣如表2所示,由此可以得到因子得分表達(dá)式:
F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7
F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7
F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8
上式中X1~X7的取調(diào)研數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后均值進(jìn)行百分制處理。提出公因子得分的計(jì)算結(jié)果為:經(jīng)營(yíng)因子F1=63.5,環(huán)境因子F2=45.7,政策因子F3=32.1??傮w滿意度計(jì)算公式為:F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3,計(jì)算結(jié)果為F=53.56。
3 結(jié)論
3.1 社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度為53.56,滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關(guān)。目前,蔬菜流通企業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送,絕大部分直銷點(diǎn)業(yè)主都是自己去配送中心提菜,耗時(shí)耗力。而且各業(yè)主認(rèn)為農(nóng)副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)的蔬菜質(zhì)量有待提高,采購(gòu)蔬菜不新鮮,顧客在購(gòu)買蔬菜時(shí),大量剝除蔬菜外表皮,降低了業(yè)主的經(jīng)營(yíng)效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分,值得大力提倡,需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實(shí)效。
3.2 改善經(jīng)營(yíng)因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結(jié)果顯示,影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營(yíng)因子。經(jīng)營(yíng)因子運(yùn)營(yíng)狀態(tài)取決于直銷點(diǎn)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺(tái),嚴(yán)格按照政府相關(guān)規(guī)定約束自己的行為,完善和改進(jìn)營(yíng)銷質(zhì)量,才能更好服務(wù)百姓。
參考文獻(xiàn):
[1]紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計(jì)分析[M].北京:電子工業(yè)出版社,2006.
關(guān)鍵詞:烏海職業(yè)技術(shù)學(xué)院;學(xué)生家長(zhǎng);滿意度研究
中圖分類號(hào):G710 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2017)001-000-01
隨著中國(guó)高等教育迅猛發(fā)展,高等院校的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大,其中職業(yè)教育作為我國(guó)教育體系的重要組成部分,職業(yè)院校學(xué)生人數(shù)快速增長(zhǎng)。烏海職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為一所內(nèi)蒙古西部地區(qū)的高職院校,學(xué)生人數(shù)穩(wěn)定在每年4200人左右。自建校以來累計(jì)培養(yǎng)出了近10 000多名技術(shù)技能人才,畢業(yè)生遍布烏海及周邊地區(qū)各行各業(yè),學(xué)校的辦學(xué)效益和社會(huì)認(rèn)可度逐步提高。為了把學(xué)院辦得越來越好,我們進(jìn)行了一次調(diào)查,學(xué)生家長(zhǎng)在對(duì)學(xué)院有什么意見,其意見主要體現(xiàn)在哪些方面,什么因素引起的這些問題,如何處理的?對(duì)這些問題答案的尋找是本研究的出發(fā)點(diǎn)。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總我們可以看出家長(zhǎng)對(duì)學(xué)院的每晚查寢持非常贊同的占8%,較贊同的占36%,可有可無的占56%,從而看出,家長(zhǎng)還是覺得上了大學(xué)不像高中一樣沒有必要再每晚查寢檢查衛(wèi)生,只需要點(diǎn)個(gè)名知道人在就好了,而且每晚衛(wèi)生還得擦窗臺(tái),地上衛(wèi)生沒有水漬,不能有頭發(fā),垃圾桶不能有垃圾,床上不能掛衣服,這樣太苛刻,會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)學(xué)院有意見,雙方面都不好。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)孩子需要加強(qiáng)哪方面,持自立能力的占44%,學(xué)習(xí)能力占16%,交往能力占28%,從而看出,家長(zhǎng)還是希望孩子上了大學(xué)需要加強(qiáng)自立能力,能夠自己獨(dú)立完成自己的事情,不再依賴任何人,這樣在以后的生活里、工作里,他們也會(huì)放心。還有學(xué)習(xí)能力和交往能力,孩子應(yīng)該有一種活到老學(xué)到老的精神,這樣以后不論做什么也不吃虧,然后多與別人交流,廣交人脈,無論在哪個(gè)方面都吃得開。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)學(xué)院早起跑操持贊同的20%,可有可無的持50%,反對(duì)的持30%,可見家長(zhǎng)覺得孩子早起跑操可有可無,只要平時(shí)注意鍛煉就好了。
通過使用違章電器的懲罰規(guī)定,贊同的持30%,不贊同的持32%,沒必要的持38%。家長(zhǎng)覺得,限制同學(xué)們用電自由沒必要的多,上了大學(xué),家長(zhǎng)認(rèn)為孩子們畢竟長(zhǎng)大了,有時(shí)候也會(huì)有自己的想法,在網(wǎng)上也許知道的多一些想法就越成熟遠(yuǎn)大一些,所以偶爾上上網(wǎng)但是卻沒有電,這樣會(huì)影響孩子的學(xué)習(xí)。還有不贊同的家長(zhǎng)認(rèn)為孩子上了大學(xué)在沒有人的管教下會(huì)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)一些不良的東西,怕他們學(xué)壞。這三方面懸殊其實(shí)不是很大,所以每個(gè)家長(zhǎng)都有自己的用心良苦。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)于餐廳伙食價(jià)格較貴占20%,一般66%,便宜占14%,隨著近幾年的物價(jià)在不斷增長(zhǎng),大部分家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)院的伙食價(jià)格還是比較合理的,能在接受的范圍;還有小部分一些家長(zhǎng)對(duì)學(xué)院伙食有不滿的地方,所以我校在后勤方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)校內(nèi)食堂的監(jiān)督與管理。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)院體育設(shè)施持較好的30%,一般48%,不好22%,家長(zhǎng)覺得學(xué)校的體育設(shè)施還有些不完善,校園里沒有獨(dú)立的綠化操場(chǎng),只有公共的體育館,孩子們不能有一個(gè)愜意的玩耍場(chǎng)合,也只能在宿舍或是出去。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)院的社團(tuán)活動(dòng)持非常滿意0%,滿意40%,尚可50%,不滿意10%,總得來說還行,而那些持不滿意意見的是希望學(xué)院能蚨嘁恍┥繽嘔疃,能夠讓同學(xué)們?cè)谡n余時(shí)間不是光玩手機(jī),電腦打游戲,從而讓同學(xué)們多參加一些戶外活動(dòng),而且還能下降同學(xué)們的近視率,豐富大學(xué)生活,讓每個(gè)同學(xué)都能有一個(gè)豐富多彩,難以忘懷的大學(xué)生涯。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)我校的作息時(shí)間安排,滿意的占38%,基本滿意的占56%,不滿意的占6%;從而可以,看出我校作息時(shí)間中還有一些不足,晚上查宿舍的時(shí)間較晚,影響學(xué)生的睡眠時(shí)間,因此我校在這一方面要改進(jìn)。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總們可以看出家長(zhǎng)對(duì)我校教師師德管理情況中滿意的占52%,基本滿意的占44%,不滿意的占4%;說明家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)院的師資隊(duì)伍總的來說還有不足的地方,我校應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)教師教書育人職業(yè)道德的培養(yǎng)教育,特別是對(duì)學(xué)生要充滿愛的教育,讓家長(zhǎng)把學(xué)生更放心的交給老師。
及時(shí)跟家長(zhǎng)聯(lián)系溝通,多使用家校通反饋學(xué)生的在校情況,定期或不定期在家校通上發(fā)一些學(xué)生在校的學(xué)習(xí),生活情況,加強(qiáng)家?;?dòng),多于家長(zhǎng)溝通;建議每月在家校通匯報(bào)學(xué)生總體情況,組織公開課,讓家長(zhǎng)更多的了解學(xué)生在學(xué)校的情況。在今天電腦智能手機(jī)普及的時(shí)代下,建議創(chuàng)建QQ群,微信群,以方便家長(zhǎng)老師聯(lián)系和溝通。
關(guān)于因材施教,個(gè)性培養(yǎng),更多的理解每一位大學(xué)生,培養(yǎng)大學(xué)生健康,積極向上的心靈。注重個(gè)性培養(yǎng),改善與學(xué)生交流方式,多開展與大學(xué)生所學(xué)專業(yè)有關(guān)的活動(dòng)及公開課題。使大學(xué)生所學(xué)生所學(xué)專業(yè)及專業(yè)知識(shí),得到更好的發(fā)揮與實(shí)踐。
關(guān)鍵詞:高校;大學(xué)生;專業(yè)滿意度;調(diào)查
當(dāng)前,大學(xué)分科越來越細(xì),專業(yè)化越來越強(qiáng)。每個(gè)學(xué)生在高考填報(bào)志愿,甚至早在高中文理分科時(shí)就面臨一個(gè)嚴(yán)峻的問題:專業(yè)的選擇。由于高中階段的學(xué)生對(duì)自己所感興趣的專業(yè)還不甚了解,加之社會(huì)就業(yè)壓力加大,導(dǎo)致學(xué)生盲目從眾地填報(bào)熱門專業(yè)。專業(yè)的冷熱程度和當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)形勢(shì)超過了個(gè)人喜好成為考生填報(bào)志愿最主要的考慮因素。在這種情況下,學(xué)生進(jìn)入大學(xué)以后不可避免的會(huì)出現(xiàn)自己所學(xué)專業(yè)與自身所感興趣的方向有偏差的情況。這對(duì)大學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)興趣以及畢業(yè)之后的發(fā)展都產(chǎn)生了極大的影響。
本次調(diào)查通過對(duì)國(guó)內(nèi)某重點(diǎn)高校的學(xué)生對(duì)于自己所學(xué)專業(yè)滿意程度的調(diào)查研究,深入的揭示了該校學(xué)生對(duì)于自己專業(yè)的態(tài)度及看法。希望通過這次調(diào)查能讓大學(xué)生們更清楚的認(rèn)識(shí)和提高自己以及為高校更好地培養(yǎng)學(xué)生提供參考。
一、調(diào)查對(duì)象及方法
本次調(diào)查采用的方法主要為問卷調(diào)查,選取的對(duì)象為重點(diǎn)高校的部分本科在校生,共回收有效問卷395份,利用SPSS16.0軟件分析問卷。
二、調(diào)查結(jié)果及分析
本次調(diào)查主要研究了學(xué)生對(duì)專業(yè)總的滿意度、各學(xué)科門類學(xué)生對(duì)專業(yè)滿意度的差異、不同年級(jí)學(xué)生對(duì)專業(yè)滿意度的區(qū)別、以及其它一些影響學(xué)生專業(yè)滿意度的因素。
圖1學(xué)生總的專業(yè)滿意度
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),比較滿意以上的共占56.09%,滿意程度一般以下的占了44.91%。說明有依然存在相當(dāng)大的一部分學(xué)生對(duì)所學(xué)的專業(yè)滿意度不是很高,因此,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)重視力度,并采取有效的措施進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。
1.選擇專業(yè)的情況對(duì)總的滿意度的影響因素分析
(1)高考志愿
從數(shù)據(jù)可以看出,自己的興趣和該專業(yè)的就業(yè)前景是選擇專業(yè)時(shí)最主要的兩個(gè)考慮因素,兩項(xiàng)的比例分別占到了41.8%和30.6%。說明當(dāng)前學(xué)生在選擇專業(yè)時(shí),已經(jīng)不僅僅考慮自己的興趣了,他們會(huì)為了該專業(yè)的就業(yè)前景或者家人意見等原因而選擇自己并不很感興趣的專業(yè)。不僅如此,家人的意見和該專業(yè)在該校的地位等原因也在一定程度上是出于對(duì)就業(yè)前景的考慮。所以,可以說當(dāng)前就業(yè)壓力較大的整體環(huán)境下,超過一半的人為了自己將來的發(fā)展前景而在選擇專業(yè)的時(shí)候犧牲了自己的興趣。這種現(xiàn)象從微觀上講不利于學(xué)生個(gè)人的學(xué)習(xí)及發(fā)展,從宏觀上講不利于因材施教,降低了人才之間的差異性,從而影響到我國(guó)的人才結(jié)構(gòu)。
表1高考后填志愿選擇專業(yè)時(shí)考慮的最主要因素
(2)第一個(gè)專業(yè)是否被學(xué)校調(diào)劑
圖2專業(yè)是否被學(xué)校調(diào)劑
由于中國(guó)高考制度的特殊性,為加大考生的入學(xué)率,填報(bào)志愿時(shí)均有是否愿意接受調(diào)劑這個(gè)選項(xiàng),接受調(diào)劑就意味著考生很可能被分到一個(gè)自己完全不熟悉的專業(yè),在大多數(shù)時(shí)間也是冷門專業(yè)。這樣的學(xué)生從一開始就對(duì)自己專業(yè)的滿意程度不高,只能在以后的學(xué)習(xí)中慢慢培養(yǎng)興趣。從數(shù)據(jù)我們可以看出,大一第一個(gè)專業(yè)被調(diào)劑的比例竟然高達(dá)29.56%。有將近三分之一的學(xué)生為了能夠進(jìn)入大學(xué)而在專業(yè)上做出了妥協(xié)。
2.對(duì)現(xiàn)在所學(xué)專業(yè)的滿意度影響因素分析
(1)此專業(yè)在考研、就業(yè)等方面競(jìng)爭(zhēng)激烈程度對(duì)專業(yè)滿意度的影響
圖3此專業(yè)在考研、就業(yè)等方面競(jìng)爭(zhēng)激烈程度
(下轉(zhuǎn)第103頁(yè))
(上接第21頁(yè))在本項(xiàng)調(diào)查中選擇比較激烈和非常激烈的一共的占了71.9%,而認(rèn)為不太激烈和幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)的共占4.1%,這充分反映出了學(xué)生對(duì)于本專業(yè)未來考研和就業(yè)等方面即將面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)的擔(dān)憂,這些會(huì)影響到學(xué)生對(duì)本專業(yè)的滿意程度。
(2)專業(yè)找對(duì)口工作難易程度對(duì)專業(yè)滿意度的影響
在研究中,將專業(yè)找對(duì)口工作難易程度與專業(yè)滿意度做了相關(guān)分析,得出相關(guān)系數(shù)為0.684,從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出,對(duì)現(xiàn)在所學(xué)專業(yè)的滿意程度與自己認(rèn)為此專業(yè)畢業(yè)生是否容易找到對(duì)口的工作之間有著較強(qiáng)正相關(guān)性。認(rèn)為自己專業(yè)將來容易找工作的同學(xué)對(duì)所學(xué)專業(yè)的滿意程度相對(duì)較高;對(duì)將來找工作持悲觀態(tài)度的對(duì)自己專業(yè)滿意度則較低。
(3)專業(yè)對(duì)口工作職業(yè)發(fā)展空間對(duì)專業(yè)滿意度的影響
在研究中,將專業(yè)對(duì)口工作職業(yè)發(fā)展空間與專業(yè)滿意度做了相關(guān)分析,得出相關(guān)系數(shù)為0.711,從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出,對(duì)所學(xué)專業(yè)滿意程度與認(rèn)為所學(xué)專業(yè)的對(duì)口工作職業(yè)發(fā)展空間大小也有著較強(qiáng)正相關(guān)性。認(rèn)為所學(xué)專業(yè)將來職業(yè)發(fā)展空間較大的同學(xué)對(duì)所學(xué)專業(yè)的滿意度較高;反之,認(rèn)為所學(xué)專業(yè)將來職業(yè)發(fā)展空間較小的同學(xué)對(duì)所學(xué)專業(yè)的滿意度較低。
三、對(duì)策和建議
根據(jù)對(duì)這次該校學(xué)生專業(yè)滿意度的調(diào)查分析,為了提高大學(xué)生的專業(yè)滿意度,應(yīng)從以下幾個(gè)方面改進(jìn):
(1)高校在高考招生時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)校各專業(yè)的詳細(xì)介紹,使學(xué)生更好的了解自己所報(bào)考的專業(yè)的情況和未來的主要發(fā)展模式,讓學(xué)生能知己知彼,從而選擇自己適合自身發(fā)展的專業(yè)。
(2)在學(xué)生轉(zhuǎn)換專業(yè)方面,高校應(yīng)當(dāng)放寬轉(zhuǎn)專業(yè)的難度,優(yōu)化轉(zhuǎn)換專業(yè)的方案,從而讓更多學(xué)生選擇經(jīng)過再一次選擇,能夠入讀自己喜歡的專業(yè)。
(3)加強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng),并給學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì),讓學(xué)生能夠在實(shí)踐中提高自身的素質(zhì)。
(4)完善基于學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)體系。大多數(shù)學(xué)生對(duì)于專業(yè)的滿意度不僅僅基于自身喜好考慮,也有很多是出于對(duì)未來就業(yè)前景和發(fā)展空間的考慮,因此學(xué)校要建立更為完善的基于學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)體系,在學(xué)生入學(xué)后要定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo),幫助學(xué)生認(rèn)清自身、合理定位自己,并學(xué)會(huì)適時(shí)調(diào)試心理上的波動(dòng)等等。
(5)高校應(yīng)不斷加強(qiáng)自身硬件和軟件設(shè)施建設(shè),加強(qiáng)教學(xué)模式的創(chuàng)新,只有高校實(shí)力不斷增強(qiáng),高校才會(huì)在社會(huì)上有競(jìng)爭(zhēng)力,學(xué)生充滿信心地在學(xué)校里面深造。
四、結(jié)束語
通過這次調(diào)查,對(duì)該校學(xué)生的專業(yè)滿意程度有一個(gè)清楚比較全面的了解,并通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)其中存在的問題,有利于學(xué)生更清楚的認(rèn)識(shí)自己所學(xué)專業(yè)的情況,并給高校更好地培養(yǎng)人才提供參考。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李志輝等.《PASW/SPSS Statistics 中文版統(tǒng)計(jì)分析教程(第三版)》[M].電子工業(yè)出版社.2010.
[2]李沛良.《社會(huì)研究的統(tǒng)計(jì)應(yīng)用》[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社.2002.
[3]劉曉君.《大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的心理因素分析》[J].思想理論教育導(dǎo)刊.2005,(6):49-51.
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
級(jí)別:CSSCI南大期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)