滿意度測評方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的滿意度測評方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：滿意度測評方案范文

這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況的評價(jià)，同時(shí)收集對進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內(nèi)容

根據(jù)縣委對整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況，對照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。

2、及時(shí)組織測評。確定參加測評的人員后，通過發(fā)放滿意度測評表的方式進(jìn)行測評，測評以無記名方式進(jìn)行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時(shí)間，保證測評表的回收率。

第2篇：滿意度測評方案范文

圍繞“明確目標(biāo)、落實(shí)責(zé)任、集中整改”三個(gè)方面的主要任務(wù)，突出抓好制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案、解決突出問題、建章立制三個(gè)環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動切實(shí)取得推動科學(xué)發(fā)展的實(shí)踐成果和制度成果，使局領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)發(fā)展意識、創(chuàng)新意識進(jìn)一步增強(qiáng)，從而自覺地把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成果轉(zhuǎn)化為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、做好本職工作的自覺行動，以實(shí)現(xiàn)全縣經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、方法步驟

（一）制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案（7月上旬）

以“弘揚(yáng)*精神，推動科學(xué)發(fā)展，奮力實(shí)現(xiàn)‘五年躋身全省第一方陣’目標(biāo)”為主題，研究制定好領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案。

1、整改方案的主要內(nèi)容。結(jié)合學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段查找出的突出問題和征求到的意見建議，以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，按照輕重緩急和難易程度，認(rèn)真研究制定整改方案，做到“四明確一承諾”：即明確整改落實(shí)項(xiàng)目、明確落實(shí)整改目標(biāo)和時(shí)限要求、明確整改落實(shí)措施、明確整改落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人，實(shí)行“銷號整改”承諾制。把分析檢查報(bào)告中的整改思路和措施具體化，把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實(shí)工作有章可循，群眾滿意測評有據(jù)可依。

2、制定整改方案的基本要求。領(lǐng)導(dǎo)班子主要負(fù)責(zé)同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范圍內(nèi)征求意見建議，并在此基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)修改完善，再由黨組擴(kuò)大會議研究審定，確保形成的整改方案具有科學(xué)的理論基礎(chǔ)、廣泛的群眾基礎(chǔ)和深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)。

3、嚴(yán)把整改方案審閱關(guān)。實(shí)行整改方案逐級審閱把關(guān)制度。重點(diǎn)看整改方案總體上是否體現(xiàn)了總書記在江西、吉安考察工作時(shí)的重要講話和一系列指示精神，是否有針對性地涉及了征求的意見、建議，整改思路是否明晰，整改重點(diǎn)是否突出，整改措施是否科學(xué)，整改時(shí)限是否可行，整改責(zé)任是否明確。局領(lǐng)導(dǎo)班子的整改方案報(bào)市局、分管縣領(lǐng)導(dǎo)、縣委指導(dǎo)檢查組審閱后報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）認(rèn)真搞好整改（7月11日—25日）

依據(jù)整改方案，圍繞影響和制約全縣科學(xué)發(fā)展的突出問題、影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題、黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，結(jié)合國土局具體工作層面和職能范圍，集中攻堅(jiān)，著力解決，以整改的實(shí)際成效取信于民。

1、要在解決事關(guān)科學(xué)發(fā)展全局性問題上求突破。要集中精力抓大事，齊心協(xié)力抓落實(shí)，重點(diǎn)要在進(jìn)一步解放思想，“保增長、保紅線”，加強(qiáng)黨建、加強(qiáng)效能建設(shè)、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)等方面取得新的突破。

2、要在解決當(dāng)前存在的突出問題上下功夫。一是認(rèn)真抓好分析檢查報(bào)告和調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使其及時(shí)轉(zhuǎn)化為決策的基本依據(jù)、破解發(fā)展難題的可行思路、推進(jìn)工作的具體措施、改善民生的實(shí)際成效。二是把應(yīng)對金融危機(jī)作為實(shí)踐最大成效，突出學(xué)習(xí)實(shí)踐特點(diǎn)，堅(jiān)持邊整邊改，把老百姓最關(guān)心、最突出的問題解決好。三是堅(jiān)持量力而行、盡力而為，切實(shí)解決基層群眾的切身利益問題。學(xué)習(xí)活動期間，要辦好幾件事關(guān)群眾切身利益的重大事項(xiàng)，解決好幾個(gè)突出問題。

3、要在建立健全整改落實(shí)機(jī)制上強(qiáng)措施。一是建立整改臺帳制度。要將整改事項(xiàng)和重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工作進(jìn)一步量化、細(xì)化，明確整改落實(shí)的目標(biāo)、方式和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。二是推行整改跟蹤督查制度。要對重點(diǎn)整改問題實(shí)現(xiàn)跟蹤督辦，不定期組織有關(guān)人員參與督查評議，跟蹤抓好落實(shí)。三是定期召開整改工作分析通報(bào)會。切實(shí)掌握工作進(jìn)度，及時(shí)研究解決整改工作中存在的突出問題，扎實(shí)推進(jìn)整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。要把建章立制和落實(shí)整改措施結(jié)合起來，作為整改落實(shí)階段的一項(xiàng)重要工作。屬于有制度而沒有堅(jiān)持的，要制定有力措施確保制度的執(zhí)行；屬于制度不完善的，要對癥下藥和完善制度；屬于沒有明確制度的，要建立切實(shí)可行的制度，特別要著手研究制定推動科學(xué)發(fā)展迫切需要的新制度、新機(jī)制。

（四）扎實(shí)做好總結(jié)和滿意度測評工作（8月上旬）

1、搞好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的全面總結(jié)工作。學(xué)習(xí)活動基本結(jié)束后，將認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動所取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)彌補(bǔ)和完善不足?？h局將召開總結(jié)會議，認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，提出鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成果的具體措施，形成書面報(bào)告，報(bào)送市局、縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2、搞好群眾滿意度測評工作。

第一，測評的主要內(nèi)容。根據(jù)市局、縣委要求，滿意度測評是指群眾對解決突出問題的滿意度和開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動實(shí)際效果的滿意度。分“滿意、基本滿意、不滿意”三個(gè)檔次。

第二，參加測評人員范圍。參加測評的人員主要為：本部門本單位在職領(lǐng)導(dǎo)班子成員，部分機(jī)關(guān)工作人員和離退休老同志，下屬單位主要負(fù)責(zé)人，以及主要服務(wù)對象的黨員代表。

第三，測評活動的組織。國土局滿意度測評工作在市局、縣委指導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下進(jìn)行，測評結(jié)果由縣委檢查指導(dǎo)組報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

第四，測評的主要方式。測評工作主要采取召開會議的形式進(jìn)行。由局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組召開滿意度測評大會，通報(bào)解決突出問題的情況和開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動取得的效果，與會人員提出評價(jià)意見，進(jìn)行書面測評。測評介紹后，采取適當(dāng)方式公開測評結(jié)果。

三、工作要求

1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。整改落實(shí)是進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的成效，最終要落實(shí)在整改實(shí)踐上。要以高度的政治責(zé)任感，精心組織，周密部署，切實(shí)把整改落實(shí)階段各個(gè)環(huán)節(jié)抓好，抓出成效。局主要負(fù)責(zé)同志要深度參與，善始善終，切實(shí)發(fā)揮表率作用，推動整改落實(shí)階段工作深入健康開展。

2、繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。聯(lián)系國土局工作實(shí)際，聯(lián)系黨員干部的思想實(shí)際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)。始終保持學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的正確方向，著力于保發(fā)展、保民生、保穩(wěn)定的貫徹落實(shí)。

第3篇：滿意度測評方案范文

關(guān)鍵詞:客戶滿意度 量化測評 測量體系

中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來,國內(nèi)很多企業(yè)都逐漸認(rèn)識到客戶滿意度的重要性,普遍認(rèn)為留住老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶的成本,并且逐漸開始接受這樣的觀點(diǎn),即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著緊密聯(lián)系。因此,“以客戶為中心”的理念被越來越多的組織紛紛引入其經(jīng)營戰(zhàn)略,并取得了顯著的成績。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)基本原則的第一條便是“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,要求對客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視和測量,對客戶意見進(jìn)行定量化分析,為質(zhì)量改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)。

對于企業(yè)而言,客戶滿意度是企業(yè)成功的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榻M織對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會,完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。

二、Z公司對于客戶滿意度測評體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年,是一家集自動化與信息技術(shù)產(chǎn)品的科研開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷及工程服務(wù)為一體的國家級高科技企業(yè),Z公司已經(jīng)擁有了完整的過程自動化產(chǎn)品體系,主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場總線技術(shù)與產(chǎn)品、企業(yè)整體解決方案、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè),已經(jīng)為超過6000多家來自中國及世界各地的用戶提品到工程的整理自動化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績,但隨著客戶要求日益多樣化,市場競爭愈演愈烈及業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),實(shí)行“以客戶為導(dǎo)向”的差異化營銷是公司提高核心競爭力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開展年度公司客戶滿意度綜合測評工作,為公司今后的經(jīng)營策略制定提供決策支持及相關(guān)建議。

三、客戶滿意度測量體系設(shè)計(jì)依據(jù)

客戶滿意度測量是一個(gè)持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)。筆者在經(jīng)過與主要部門的訪談后,結(jié)合Z公司自身的產(chǎn)品模式特點(diǎn),決定在客戶滿意度(CSD)進(jìn)行量化測評過程中主要采用具有一定權(quán)威的加權(quán)平均法量化模型。

加權(quán)平均法量化模型,就是采用加權(quán)平均的計(jì)算方法,即將各數(shù)值乘以相應(yīng)的單位數(shù),然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數(shù)。加權(quán)平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標(biāo)志值(變量值)的大小,而且取決于各標(biāo)志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個(gè)要素,分別是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務(wù)、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個(gè)要素K1-K8,其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù),并對8個(gè)要素相應(yīng)設(shè)定權(quán)數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個(gè)等級X1-X5,其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意,并分別設(shè)定權(quán)數(shù)。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶滿意度指標(biāo)。模型設(shè)定過程如下:

(一)要素K和等級X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級分布賦予不同的加權(quán)值,可得出CSD的計(jì)算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級X及權(quán)數(shù)的確定

(三)要素及權(quán)數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內(nèi)專業(yè)咨詢公司對用戶選購DCS供應(yīng)商時(shí)影響因素的重要性排列及相應(yīng)采取的德爾菲法,確定要素K1-K8的相應(yīng)權(quán)數(shù)。其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù)。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個(gè)評估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)×設(shè)定權(quán)數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測量

用戶的需求是變化的,客戶滿意度測量是一個(gè)持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為Z公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù),同時(shí)也為Z公司重大管理的決策和經(jīng)營水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶滿意度測量因素

現(xiàn)對Z公司用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行分解,所需測量的要素如下:

(二)客戶滿意度測量方法

1.為獲取真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù),公司應(yīng)對用戶滿意度進(jìn)行一季度一次的追蹤調(diào)查。

2.實(shí)行對用戶滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)由各部門在每次服務(wù)(如培訓(xùn)、售前支持、工程現(xiàn)場服務(wù)、售后服務(wù)等)結(jié)束后一周內(nèi),對用戶隨機(jī)抽樣,進(jìn)行問卷、電話等形式的訪談,獲取相關(guān)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性,根據(jù)實(shí)際情況,對有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結(jié)論分析

Z公司自2005年起,連續(xù)4年都開展了全年度公司客戶滿意度綜合測評工作,對現(xiàn)有各個(gè)對外部門用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)、用戶接待、發(fā)貨服務(wù)等八方面進(jìn)行深入測評,最后采用加權(quán)平均法量化模型,得出年度客戶滿意度指標(biāo)。

Z公司對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會,完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,降低客戶流失率,提升客戶忠誠度,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。通過實(shí)施滿意度測評體系后,Z公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)等方面穩(wěn)步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實(shí)現(xiàn)年銷售額18%的大幅增長,同時(shí)成功突破一些大型客戶的標(biāo)志性項(xiàng)目,滿意度提升對于企業(yè)穩(wěn)健成長的的重要作用由此可見一斑。

參考文獻(xiàn):

1.王建勛.企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測量的一種方法.化工質(zhì)量,2001(4)

2.苗敬毅,顧衛(wèi).顧客滿意度研究及一種簡捷測量方法:加權(quán)平均法.山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2003(3)

3.奈杰爾?希爾,吉姆?亞歷山大.廉奇志,唐曉輝譯.客戶滿意度和忠誠度測評手冊.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004

4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶:客戶關(guān)系管理10項(xiàng)修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國水利水電出版社,2005

5.王利民.談?wù)勵(lì)櫩蜐M意度,介紹一種測量方法.質(zhì)量管理,2001(12)

第4篇：滿意度測評方案范文

各企業(yè)：

為扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，現(xiàn)就自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實(shí)階段工作安排如下：

一、工作任務(wù)

按照自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動《實(shí)施方案》的要求，局所屬企業(yè)整改落實(shí)階段要著力抓好四個(gè)方面的工作。

（一）制定整改方案。以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為依據(jù)，以加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)為主線，以轉(zhuǎn)變黨員干部作風(fēng)為重點(diǎn)，以抓責(zé)任抓落實(shí)為保障，努力使整改方案成為衡量學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成效的對照表。領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員要根據(jù)調(diào)研報(bào)告和分析檢查報(bào)告，制定班子和個(gè)人整改方案，明確整改目標(biāo)，落實(shí)整改責(zé)任人，細(xì)化整改措施，建立整改臺帳，制定整改工作進(jìn)度表及整改承諾書，并在一定范圍內(nèi)公開，接受黨員和群眾的監(jiān)督。

（二）解決突出問題。班子成員要分工負(fù)責(zé)，抓好落實(shí)。要按照已制定的整改落實(shí)方案，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，解決關(guān)系群眾切身利益和群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際問題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，要建立“五項(xiàng)制度”集中進(jìn)行整改，即建立整改時(shí)間限期制度、整改臺賬登記與銷號制度、整改責(zé)任制度、整改承諾制度、整改情況通報(bào)制度，用解決具體問題的實(shí)效，讓廣大職工切實(shí)感受到科學(xué)發(fā)展帶來的新變化，以實(shí)際行動取信于民。對應(yīng)當(dāng)解決但一時(shí)又解決不了的問題，要向群眾做出說明，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）建立完善體制機(jī)制。要根據(jù)班子分析報(bào)告和整改落實(shí)方案的落實(shí)情況，進(jìn)一步理清發(fā)展思路，制定和完善符合科學(xué)發(fā)展觀，有利于推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的規(guī)章制度和體制機(jī)制，著力形成貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的長效機(jī)制，使科學(xué)發(fā)展觀更具操作性。

（四）做好群眾滿意度測評工作。要圍繞“提高思想認(rèn)識、解決突出問題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”目標(biāo)要求，組織開展好群眾滿意度測評工作。測評重點(diǎn)：一是對解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；二是對黨員干部作風(fēng)及服務(wù)工作的滿意度；三是對開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動實(shí)際效果的滿意度。滿意度測評工作主要以職工評議為主，努力做到客觀、公正、準(zhǔn)確，評議結(jié)果及時(shí)向黨員職工公示。

二、工作要求

（一）緊扣發(fā)展主題，做到“四明確一承諾”。《整改落實(shí)方案》要體現(xiàn)學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段取得的主要經(jīng)驗(yàn)、形成的理論和實(shí)踐成果，要把分析檢查報(bào)告中提出的整改思路和措施、解決問題和完善制度的工作措施目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，切實(shí)做到“四明確一承諾”，即明確整改落實(shí)項(xiàng)目，明確整改落實(shí)目標(biāo)和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確整改落實(shí)責(zé)任，對整改落實(shí)做出公開承諾。

第5篇：滿意度測評方案范文

【關(guān)鍵詞】360度績效考核 績效測評 企業(yè)績效 滿意度

一、引言

360度績效考核系統(tǒng)目前應(yīng)用廣泛，已在績效考核、診斷發(fā)展等領(lǐng)域應(yīng)用越來越廣泛，它是指通過收集與受評者有密切工作關(guān)系的來自不同層面的人員的評估信息，來全方位地評估反饋受評者的工作行為與表現(xiàn)的過程。A移動公司員工對于傳統(tǒng)的績效考核意見很大，認(rèn)為無法真正體現(xiàn)員工的價(jià)值。如何才能使員工發(fā)揮能力，積極推進(jìn)工作，從而改善公司整體績效，成為了緊要的工作之一。因此，基于360測評基礎(chǔ)上的考核系統(tǒng)在A移動公司建立并應(yīng)用起來。

二、關(guān)于360度績效考核方法

優(yōu)點(diǎn)：同傳統(tǒng)的績效考核方法相比，具有更多的信息渠道。與只有上級介入的方法比較更有可能發(fā)現(xiàn)問題或員工的優(yōu)點(diǎn)；在傳統(tǒng)的績效考核中，只有上級對下級進(jìn)行考核，員工可能對得到的反饋信息持懷疑態(tài)度，因?yàn)樗莵碜杂谝粋€(gè)人的信息，而這個(gè)人很可能對某個(gè)員工存有偏見，而360度績效考核法中，如果從上級、同事、下級和客戶都得到的是同樣的信息，那么這個(gè)信息是很難懷疑的；采用360度考核，可以表明團(tuán)隊(duì)對員工的考核非常重視；促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。

缺點(diǎn)：360度績效考核側(cè)重于對被考核者各方面的綜合考核，定性考核比重較大，定量的業(yè)績考核較少，因此可以嘗試與績效考核指標(biāo)結(jié)合起來，使考核更加全面；不同考核渠道，反饋信息不同時(shí)，很難分辨；360度績效考核法收集和處理數(shù)據(jù)的成本較高；在實(shí)施360度績效考核法時(shí)，如果培訓(xùn)和運(yùn)用不當(dāng)，可能會在組織中造成緊張氣氛，影響組織士氣。

由于360度考核法還存在一些缺陷，如果過分依賴，就會削弱績效目標(biāo)的意義。360度考核只有和其他改進(jìn)績效考核方法一起使用時(shí)，才能最大限度的發(fā)揮作用。

三、360度測評與年度考核相結(jié)合的考核方式實(shí)現(xiàn)

結(jié)合360度考核的優(yōu)缺點(diǎn)，在A公司首次采取年度考核、季度平均分與360度測評成績關(guān)聯(lián)的方式完成績效考核。想通過這種方式得出員工最真實(shí)、最滿意的績效考核結(jié)果。

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：針對于普通員工、三級經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)等制定不同的測評模板，在建立測評方案的時(shí)候直接選擇，操作簡單。測評類別維護(hù)，根據(jù)職務(wù)等特性區(qū)分出的不同群體，例如公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部們經(jīng)理、部門下屬員工。導(dǎo)入測評關(guān)系，記錄考核者和被考核者的關(guān)系，被考核者是員工或者部門，以模板形式導(dǎo)入。建立測評方案，定義各評價(jià)對象類型所占評分比重，如公司領(lǐng)導(dǎo)30%，其他部們經(jīng)理30%，部門下屬員工40%。測評方案與考核期間關(guān)聯(lián)，本次以年度考核為例，故關(guān)聯(lián)xx年年度考核。建立測評活動，定義測評活動名稱，關(guān)聯(lián)測評方案，并上傳本次活動測評范圍，即針對哪些員工發(fā)起測評。本文以“xx年度部門領(lǐng)導(dǎo)測評活動”為例。

（2）發(fā)起測評活動。績效管理員針對“xx年度部門領(lǐng)導(dǎo)測評活動”發(fā)起測評活動，根據(jù)測評關(guān)系，各評價(jià)者按照測評指標(biāo)規(guī)則依次對被評價(jià)者打分，當(dāng)所有評價(jià)者均打完分?jǐn)?shù)后，關(guān)閉測評活動，得出測評結(jié)果數(shù)據(jù)。

（3）測評結(jié)果查詢。按照測評方案的比重算出A公司所有人員的360度績效測評成績，支持按照年份和組織查詢、導(dǎo)出，作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)使用。

（4）發(fā)起年度績效考核。 績效管理員按照組織或者群組發(fā)起xx年度績效考核，在發(fā)起時(shí)關(guān)聯(lián)組織內(nèi)人員所對應(yīng)的測評活動，本文以“xx年度部門領(lǐng)導(dǎo)測評活動”為例。

考核規(guī)則：員工年度績效得分=業(yè)績績效得分*70%+行為指標(biāo)得分*30%-防范扣分。業(yè)績績效得分：員工業(yè)績績效得分=各季度考核平均分*70%+直接上級審核《員工年度績效合同》給出總分*30%行為指標(biāo)得分：各部門通過360度評價(jià)得出，防范扣分：員工直接上級填寫，部門正職審核

四、研究結(jié)論

由本次考核結(jié)果可見，在中和了360度績效測評、各季度考核平均分、績效合同分以及其它加減分項(xiàng)后，得出的績效結(jié)果滿意度由原本的70%上升到90%?？梢姶朔桨冈贏公司很適用，并能較好的發(fā)揮其作用。為員工的薪資晉升、職位提升、員工管理等提供了真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。

當(dāng)然此方式也有一些缺點(diǎn)，由于年度考核必須在360度績效測評結(jié)束后進(jìn)行，較常規(guī)考核方式考核時(shí)間會相應(yīng)變長。但在最終考評結(jié)果比較理想的情況下，A公司仍舊希望繼續(xù)采用此方式進(jìn)行考核。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫健.360度績效考評[M].北京：企業(yè)管理出版社，2003.

[2]張彥，尉立新.A公司績效考核中存在的問題及建議[J].人力資源管理案例，2005.

第6篇：滿意度測評方案范文

按照今年市、縣政府廉政工作會議上提出的的要求，緊密結(jié)合全縣司法行政工作實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)全系統(tǒng)的績效管理，充分發(fā)揮司法行政職能，進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升全縣司法行政機(jī)關(guān)服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力和水平。

二、考核對象

縣局負(fù)責(zé)對各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位的績效管理考核。

三、績效管理工作內(nèi)容（60分）

各基層司法所，局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位2013年度績效管理考核的主要內(nèi)容（詳見《附件》）

各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要根據(jù)方案要求全面高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

1、著眼平安，致力維護(hù)社會穩(wěn)定?？h局責(zé)任部門：基層股、社區(qū)矯正股。

2、著眼法治，致力推進(jìn)法律服務(wù)。縣局責(zé)任部門：宣教股、法律援助股、司法鑒定股。

3、著眼創(chuàng)新驅(qū)動，致力激發(fā)發(fā)展活力?？h局責(zé)任部門：基層股、法律援助股。

4、著眼規(guī)范管理，致力提升科學(xué)水平?？h局責(zé)任部門：基層股、法律援助股、司法鑒定股。

5、著眼強(qiáng)基固本，致力推動重心下移?？h局責(zé)任部門：辦公室。

6、著眼能力建設(shè)，致力打造一流隊(duì)伍?？h局責(zé)任部門：宣教股、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位。

四、效能建設(shè)內(nèi)容（40分）

（一）制定績效管理工作方案（2分）。要按照縣局績效管理考核工作方案，制定2013年度績效管理工作辦法，明確工作內(nèi)容、工作措施、工作時(shí)限、序時(shí)進(jìn)度，組織實(shí)施等工作內(nèi)容。未制定工作辦法的扣1分，未向縣局報(bào)送工作辦法的扣1分，扣完全部分值止。

（二）過程管理與日常考核（4分）?？冃Ч芾硇畔⒐ぷ鹘M，按要求完成從第二季度開始，每季度后七個(gè)工作日內(nèi)，在“省司法廳績效管理信息系統(tǒng)”中在線填報(bào)季度工作，并提供相關(guān)證明材料等工作任務(wù)。

（三）察訪核驗(yàn)（10分）?？h局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對全系統(tǒng)績效管理工作進(jìn)行不定期察訪核驗(yàn)，重點(diǎn)對績效管理對象自評情況進(jìn)行核驗(yàn)，主要采取實(shí)地調(diào)查、抽樣檢查等方式進(jìn)行。察訪核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的1次扣1分，扣完全部分值止。

（四）督察督辦（4分）。各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位、要做好上級優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測、受理和辦理群眾投訴、網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察專項(xiàng)檢查和明察暗訪等督察督辦工作。發(fā)現(xiàn)問題和群眾投訴屬實(shí)的每次扣1分，扣完全部分值止。

（五）領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)（10分）。由縣局領(lǐng)導(dǎo)班子成員對各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位2013年度工作績效情況進(jìn)行定性評價(jià)?？h局領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)為“滿意（10分）”、“較滿意（8分）”、“基本滿意（6分）”、“不太滿意（4分）”、“不滿意（2分）”等五檔次，對每檔次分別賦予分值，并根據(jù)最后結(jié)果，計(jì)算出“縣局領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)指數(shù)”。

（六）滿意度測評（10分）。一是省里群眾滿意度測評（5分）。二是各部門對所屬單位測評（5分）。由縣局績效管理工作組對各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位年度工作績效情況進(jìn)行滿意度測評。滿意度測評分為“滿意（5分）”、“較滿意（4分）”、“基本滿意（3分）”、“不太滿意（2分）”、“不滿意（1分）”。

五、結(jié)果運(yùn)用

1、考核結(jié)果以百分制計(jì)分，按年度綜合績效得分分為優(yōu)秀、合格、不合格三種。計(jì)算公式：年度綜合績效總分=績效管理工作得分+效能建設(shè)內(nèi)容得分。

2、年度綜合績效得分在70分以上（含70分）的績效管理對象為合格單位（部門）。

3、在年度綜合績效得分為70分以上（含70分）的績效管理對象中從高分到低分確定若干先進(jìn)單位（部門）。

4、有下列情形之一的，為不合格單位：年度綜合績效得分在70分（不含70分）以下的；各單位（部門）領(lǐng)導(dǎo)班子中發(fā)生重大腐敗案件的（單位主動發(fā)現(xiàn)并向組織反映，積極配合查處的除外）；因在職在編工作人員失職瀆職造成重大損失和惡劣影響的；違反“八項(xiàng)規(guī)定”造成不良影響的。

六、工作步驟

（一）完成啟動及績效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任務(wù)：

1、成立縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其工作機(jī)構(gòu)，確定任務(wù)分工。

2、制定《全縣司法行政系統(tǒng)2013年度績效管理考核工作方案》，并于5月31日前報(bào)市局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）全面啟動績效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任務(wù)：

1、召開縣局績效管理動員會（5月31日前）。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室，局屬各單位按照《全縣司法行政系統(tǒng)2013年度績效管理考核工作方案》等文件要求，制定本系統(tǒng)、本單位的工作方案，并于5月底前報(bào)送縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

（三）完成過程管理與日?？己斯ぷ魅蝿?wù)。2013年5月至2013年底前，完成以下工作任務(wù)：

1、縣局績效管理實(shí)施組完成市局過程管理與日常考核的組織實(shí)施工作。

2、縣局績效管理信息化工作組完成組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，完成從第二季度開始，每季度后七個(gè)工作日內(nèi)，在“省司法廳績效管理信息系統(tǒng)”中在線填報(bào)季度工作完成情況，并上傳相關(guān)證明材料等工作任務(wù)。

3、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，要做好上級優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測、受理和辦理群眾投訴專項(xiàng)檢查和明察暗訪等督察督辦工作。

4、績效管理考核程序。全系統(tǒng)的績效管理考核工作在縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，由縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織實(shí)施。

（四）完成指標(biāo)考核工作任務(wù)。2013年5月至2014年4月中旬前要完成以下工作任務(wù)：

1、縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，做好指標(biāo)體系考核工作。

2、2013年5月前，縣局績效管理信息化工作組要制定局績效管理信息化工作方案，并下發(fā)組織實(shí)施。

3、縣局績效管理信息化工作組及時(shí)準(zhǔn)確地把績效管理工作方案中的指標(biāo)內(nèi)容及相應(yīng)工作情況填入“省司法廳績效管理信息系統(tǒng)”。

（五）做好接受查訪核驗(yàn)工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、縣局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位做好查訪核驗(yàn)等工作。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要做好接受上級考核部門的查訪核驗(yàn)等工作。

（六）做好接受群眾滿意度測評工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，縣局績效管理材料組要制定《全縣司法行政系統(tǒng)關(guān)于做好2013年度績效管理接受群眾滿意度測評工作方案》，并下發(fā)組織實(shí)施。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要按照《全縣司法行政系統(tǒng)關(guān)于做好2013年度績效管理接受群眾滿意度測評工作方案》，切實(shí)做好接受群眾滿意度測評工作。

（七）做好考核評定工作。2013年至2014年4月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，縣局績效管理實(shí)施組要制定《全縣司法行政系統(tǒng)績效管理考核工作方案》，并抓好組織實(shí)施工作。

2、2013年12月底以前，縣局績效管理實(shí)施組完成對各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位的績效管理考核工作。

3、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要按照《全縣司法行政系統(tǒng)績效管理考核工作方案》，抓好所屬單位所屬行業(yè)的績效管理考核工作。

（八）做好績效管理考核結(jié)果運(yùn)用工作。2013年至2014年5月前，做好以下工作：

2014年5月前，縣局績效管理成果運(yùn)用組要結(jié)合2013年底公務(wù)員考核、評選先進(jìn)股室、優(yōu)秀公務(wù)員等評優(yōu)評先工作，切實(shí)抓好績效管理考核結(jié)果運(yùn)用工作。

七、工作要求

1、要高度重視績效管理工作。全系統(tǒng)各單位各部門要把績效管理工作擺上重要位置，列入重要議事日程。要切實(shí)解決工作中遇到的困難和問題，保證全系統(tǒng)績效管理工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

第7篇：滿意度測評方案范文

政府工作報(bào)告

鄉(xiāng)人大代表對政府工作報(bào)告重要性和滿意性測評和分析的初步方案

周耕玉

一、方案的目的：

人大代表對政府工作報(bào)告的判斷和選擇是人大工作和政府工作需要注意的問題。通過分析人大代表對政府工作報(bào)告不同部分認(rèn)識的重要性和滿意性，探索對人大工作采取定性和定量相結(jié)合的方法，為人大和政府工作提供參考。

二、方案實(shí)施的主要過程：

××年月日前擬定《初步方案》，將《初步方案》發(fā)給有關(guān)單位和人士，征求意見?！痢聊暝氯涨靶纬沙墒斓姆桨浮?/p>

在××年月的鄉(xiāng)人大會上，請鄉(xiāng)人大代表完成《冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測評表》。在正式開會前，由人大主席對測評表的有關(guān)事項(xiàng)作說明。在第一次大會結(jié)束時(shí)收回測評表。

人大會議結(jié)束后，對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，××年月日前寫出相關(guān)材料交有關(guān)單位和人士修改。

三、測評表的主要設(shè)置

⒈滿意度：滿意、較滿意⒐較不滿意⒈不滿意。換算為權(quán)值的矩陣

計(jì)算公式為：

（⒈⒉⒊分別為滿意、較滿意、較不滿意和不滿意的統(tǒng)計(jì)次數(shù)）

⒉重視度：第重要（，，，）。對進(jìn)行處理的公式為：

（，，，。重復(fù)個(gè)數(shù)為，當(dāng)且取個(gè)值時(shí)有：。即當(dāng)?shù)谝恢匾獮闀r(shí)，第二重要為，第三重要為，第四重要為，換算為權(quán)值的矩陣）

⒊代表類群按相等的權(quán)值分配。人大主席團(tuán)成員和鄉(xiāng)級領(lǐng)導(dǎo)干部代表⒈代表小組長⒉其他鄉(xiāng)村社干部代表⒊非鄉(xiāng)村社干部的純農(nóng)民代表，列席人員為（用于比較）。

⒋一級指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展⒈社會發(fā)展⒉政府自身建設(shè)⒊為民辦實(shí)事。

⒌二級指標(biāo)：財(cái)政稅收工作、農(nóng)民人均純收入、蠶桑苧麻工作、招商引資工作；教育工作、計(jì)劃生育工作、民政工作、文化通信衛(wèi)生；政務(wù)公開工作、勤政廉政建設(shè)、科學(xué)民主決策、重視代表建議；街道公路硬化、人畜飲水工程、公路整治維修、農(nóng)民新村建設(shè)。

四、模糊分析的主要內(nèi)容：

⒈對∑、、模糊度的計(jì)算（法）分析；

⒉對和的和的貼近度的計(jì)算分析；

⒊對和的聚類分析；

⒋對的和的綜合評判；

⒌對、模糊數(shù)的加減運(yùn)算及分析；

⒍對和的相容性分析；

⒎對和的樂觀原則和悲觀原則的決策。

平均值：

⒈重視度

⒉滿意度：

模糊度：

附：冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測評表

冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測評表

政府工作報(bào)告項(xiàng)目重要性滿意性

大項(xiàng)小項(xiàng)小項(xiàng)大項(xiàng)小項(xiàng)大項(xiàng)總滿意性

經(jīng)濟(jì)發(fā)展財(cái)政稅收工作第重要第重要滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意

農(nóng)民人均純收入第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

蠶桑苧麻工作第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

招商引資工作第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

社會發(fā)展教育工作第重要第重要滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意

計(jì)劃生育工作第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

民政工作第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

文化通信衛(wèi)生第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

自身建設(shè)政務(wù)公開工作第重要第重要滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意

勤政廉政建設(shè)第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

科學(xué)民主決策第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

重視代表建議第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

為民辦實(shí)事街道公路硬化第重要第重要滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意

人畜飲水工程第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

公路整治維修第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

農(nóng)民新村建設(shè)第重要滿意較滿意較不滿意不滿意

注：⒈在重要性欄的大項(xiàng)和小項(xiàng)中，請選擇“⒈⒉⒊”，分別填入其空白處。如您選擇“農(nóng)民人均純收人”為第重要，就在“第重要”中間空白處填入“”，變?yōu)椤暗谥匾?。⒉在滿意性欄中，請?jiān)谒x的語句下劃線。如您在“滿意較滿意較不滿意不滿意”中選擇了“較滿意”，就在“較滿意”下劃線，變?yōu)椤拜^滿意”。

作者：重慶市南川市冷水關(guān)鄉(xiāng)黨委副書記、人大主席。

電話：

第8篇：滿意度測評方案范文

關(guān)鍵詞：滿意度；測評；黨群互動；作用

中圖分類號：D267文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

廣大群眾滿意不滿意，是檢驗(yàn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。走群眾路線，堅(jiān)持問計(jì)于民、問需于民、問效于民，確保了廣大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，是新時(shí)期黨建工作的重點(diǎn)。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中和各類考核評價(jià)工作中，適時(shí)組織對黨委支部和機(jī)關(guān)進(jìn)行滿意度測評，廣泛聽取群眾意見建議，有效提高解決問題的針對性實(shí)效性，增強(qiáng)了黨委支部決策的科學(xué)性和群眾落實(shí)的主動性，進(jìn)一步密切黨群關(guān)系，為促進(jìn)黨委支部自身建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

一、新時(shí)期黨建工作科學(xué)實(shí)施滿意度測評的重大意義

走群眾路線是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)。黨的十七屆四中全會進(jìn)一步提出了黨建科學(xué)化和擴(kuò)大黨內(nèi)民主的要求，提出要“提高黨員對黨內(nèi)事務(wù)的參與度，充分發(fā)揮黨員在黨內(nèi)生活中的主體作用”、“做好抓基層打基礎(chǔ)工作，夯實(shí)黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”。各個(gè)黨委支部在加強(qiáng)和改進(jìn)黨建工作中，要進(jìn)一步認(rèn)識到，用好滿意度測評機(jī)制，不僅是一種行之有效的工作方法，更是黨委支部自身完善提高的內(nèi)在需求。

一是踐行根本宗旨的必然要求。我黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，對各級黨委支部來說，一個(gè)重要方面就是要在工作中充分尊重群眾在社會建設(shè)中的主體地位，把群眾企盼作為第一信號，始終關(guān)注群眾需不需要、滿不滿意。組織滿意度測評就是將群眾的真實(shí)愿望和呼聲傳導(dǎo)到黨委機(jī)關(guān)的重要方法，是心系基層、情牽群眾、眼睛向下，全心全意為群眾服務(wù)的重要舉措。

二是發(fā)揚(yáng)根本作風(fēng)的集中體現(xiàn)。黨的“三大作風(fēng)”是理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾，開展批評和自我批評，我黨的政治工作的根本作風(fēng)和方法是實(shí)事求是和群眾路線。通過組織滿意度測評，把群眾贊成不贊成、滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興作為衡量黨委工作成效的“風(fēng)向標(biāo)”，體現(xiàn)的就是走群眾路線、與群眾心連心的良好作風(fēng)。

三是促進(jìn)黨建科學(xué)化的有效途徑。黨建科學(xué)化包含理論建設(shè)、制度建設(shè)、方法建設(shè)等層面，主線是先進(jìn)性和執(zhí)政能力建設(shè)，形成思想、組織、制度、作風(fēng)、反腐敗建設(shè)“五位一體”的布局。通過廣泛開展?jié)M意度測評，提高黨員群眾的主人翁意識、民主參與意識，對五個(gè)方面的建設(shè)具有全面的促進(jìn)作用，對保持黨的先進(jìn)性，提高黨委決策能力具有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，有利于提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的有效提高。

四是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的管用方法。領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)包括思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)和心理素質(zhì)等方方面面。滿意度測評就是一面難得的鏡子，通過滿意度測評反映出的情況，各級領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)φ站唧w項(xiàng)目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，取長補(bǔ)短、固強(qiáng)補(bǔ)弱，確保能力有效提升，素質(zhì)更加全面，出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、滿意度測評在新形勢下黨群互動中的重要作用

按照建立和完善體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀要求的黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評價(jià)體系的要求，以“群眾認(rèn)不認(rèn)同、滿不滿意、需不需要、贊成不贊成”為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)項(xiàng)、在評價(jià)指標(biāo)上體現(xiàn)“民意性”，擴(kuò)大范圍、在參評對象上體現(xiàn)“廣泛性”，合理分析、在結(jié)果運(yùn)用上體現(xiàn)“科學(xué)性”，在黨委決策、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、教風(fēng)學(xué)風(fēng)、管理教育、后勤保障等方方面面進(jìn)行滿意度測評，收集各類意見建議，黨委機(jī)關(guān)認(rèn)真進(jìn)行答復(fù)或整改，取得了良好的效果。滿意度測評機(jī)制為新形勢下如何扎實(shí)有效的開展黨群互動提供了很好的借鑒，發(fā)揮了重要作用。

一是增強(qiáng)了宗旨意識、群眾觀念。廣泛組織滿意度測評雖然主要依托學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)先爭優(yōu)和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評價(jià)等活動和任務(wù)進(jìn)行，但涉及面非常廣，基本涵蓋了各個(gè)層面各項(xiàng)工作，在不斷完善后，形成了覆蓋面非常廣的網(wǎng)狀測評結(jié)構(gòu)，不僅是大項(xiàng)工作，一些涉及群眾切身利益的細(xì)節(jié)問題也能在測評中反映出來，群眾提出意見建議的范圍越來越廣，提出的問題有的也比較深刻和尖銳，從目前看，滿意度測評工作的深度和廣度都有很大拓展，可以說是林林總總、包羅萬象，逐漸成為黨委機(jī)關(guān)工作開展成效的“度量衡”和各級領(lǐng)導(dǎo)干部干好本職的“緊箍咒”，服務(wù)基層、服務(wù)群眾不再是大而空的口號，已然成為各級自覺的意識和實(shí)實(shí)在在的行動。

二是集思廣益，促進(jìn)了科學(xué)決策、民主決策，提高了決策質(zhì)量。各級黨委注重發(fā)揮群眾主體作用，在每次重大決策前都注重廣泛征求群眾意見，在進(jìn)行可行性論證的同時(shí)進(jìn)行不可行性論證。在執(zhí)行過程中適時(shí)組織滿意度測評，認(rèn)真分析測評結(jié)果，對群眾提出的意見建議進(jìn)行歸類整理，通過滿意度反饋情況及時(shí)修正決策實(shí)施中出現(xiàn)的問題，能調(diào)整的立即調(diào)整，需要進(jìn)一步論證的通過黨委常委下基層調(diào)研，召開座談會、懇談會等形式進(jìn)一步征求意見。在充分發(fā)揚(yáng)民主、尊重群眾意愿的基礎(chǔ)上，集中大多數(shù)同志的正確意見，科學(xué)分析論證，反復(fù)衡量比較，形成比較成熟的決策，不斷提高了決策質(zhì)量。

三是密切了黨群關(guān)系，構(gòu)建了和諧環(huán)境。通過適時(shí)組織滿意度測評，既保障了基層群眾對單位各項(xiàng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，拓寬了群眾利益表達(dá)渠道，又可以使黨委及時(shí)了解和掌握基層群眾的愿望和要求并制定相應(yīng)的政策措施，避免因信息阻塞而導(dǎo)致矛盾發(fā)生和情緒對立，增強(qiáng)了群眾對黨委機(jī)關(guān)信任感和認(rèn)同度。對測評中群眾提出的具體意見建議，黨委機(jī)關(guān)都能逐條及時(shí)給予答復(fù)，并在網(wǎng)上公布，讓群眾感受到黨委的真誠態(tài)度，群眾在測評中也能積極建言獻(xiàn)策、暢所欲言，黨委機(jī)關(guān)和基層群眾通過這個(gè)平臺相互溝通、增進(jìn)理解信任，關(guān)系日趨融洽。

四是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)了作風(fēng)。組織滿意度測評實(shí)際上是一個(gè)發(fā)動群眾反映問題、督促機(jī)關(guān)解決問題的過程。在測評時(shí)群眾提出意見建議，讓問題“無處藏身”，問題提出后，黨委責(zé)成機(jī)關(guān)科學(xué)制定整改方案，拉出清單，分工到部門、明確到人、落實(shí)到天，對整改方案黨委嚴(yán)格把關(guān)，按照近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)，堅(jiān)持不具體的不過關(guān)、沒明確時(shí)限的不過關(guān)、沒有責(zé)任到人的不過關(guān)，注重從群眾最急需的、群眾最關(guān)注的、自身能辦到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具體的不模糊，實(shí)打?qū)嵉倪M(jìn)行整改，有效防止了拖沓的辦事作風(fēng)。從群眾對機(jī)關(guān)的測評看，盡管個(gè)別科室滿意度有起伏，但總體對機(jī)關(guān)作風(fēng)的滿意度逐步得到了較大的提升。

五是強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)了廉政建設(shè)。推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)一靠制度約束，二靠群眾監(jiān)督，我們注意抓制度落實(shí)與群眾監(jiān)督結(jié)合起來，把各項(xiàng)規(guī)章制度以及執(zhí)行制度的每一個(gè)環(huán)節(jié)都公之于眾，真正把解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的措施公開化，實(shí)施陽光操作，特別是對群眾關(guān)注的干部任用、工程建設(shè)和經(jīng)費(fèi)使用等問題，制定出臺了諸如《進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)若干措施（試行）》、《經(jīng)費(fèi)報(bào)銷規(guī)定》、《工程建設(shè)中廉政監(jiān)督（暫行）辦法》和大宗物質(zhì)集中采購措施等一系列相關(guān)措施，相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行公示，讓敏感問題不再敏感，適時(shí)對廉政制度執(zhí)行情況進(jìn)行滿意度測評，對反映出的情況查清原因，向群眾公開說明情況，毫不隱瞞。群眾普遍反映風(fēng)氣正了，大家心氣順了，干勁也更足了。

三、在黨群互動中廣泛開展?jié)M意度測評得到的幾點(diǎn)啟示

實(shí)踐證明，滿意度測評機(jī)制對推動工作、促進(jìn)黨的建設(shè)都起到了很好的作用，應(yīng)該持之以恒地下去，對測評本身存在的一些問題也要有清醒的認(rèn)識，如如何保證長效化的問題、意見建議怎么樣落實(shí)好等，都需要不斷進(jìn)行探索研究，啟發(fā)新的思維，以發(fā)揮測評更大的作用。從目前各級組織測評的實(shí)際看，還有一些需要完善的地方，也帶給我們不少有益的啟示。

一是要常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。滿意度測評是個(gè)“易碎品”，上去不容易，下來很容易。不能盲目樂觀，而是應(yīng)保持更多的清醒和冷靜，戒驕戒躁、再接再厲。要想讓讓滿意度持續(xù)上升或維持在一個(gè)較高的水平，發(fā)揮更大的作用，測評就不能想起來就測一下，想不起來就不測，而是要保持經(jīng)常性，用制度來保證。還有怎么測，測什么的問題，要進(jìn)行規(guī)范，做到測評目的直截了當(dāng)，力求廣開言路促工作；測評內(nèi)容正視矛盾，力戒蜻蜓點(diǎn)水不深入；測評范圍覆蓋每個(gè)層次，力戒形式主義走過場；測評過程嚴(yán)格組織，力求真評實(shí)測不虛假；測評結(jié)果注重轉(zhuǎn)化，力求指導(dǎo)決策贏軍心，防止熱一陣?yán)湟魂嚕S意性大的問題。

二是要與相關(guān)制度配套銜接。要使?jié)M意度測評機(jī)制真正發(fā)揮作用，光靠測評本身還不行，必須有相應(yīng)的措施保證。比如和干部選拔任用要掛起鉤來，把群眾滿意度測評結(jié)果作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，衡量、監(jiān)督、改進(jìn)干部選拔作用工作，讓工作實(shí)績突出、群眾滿意度高的同志進(jìn)入發(fā)展的快車道；要和問責(zé)制銜接起來，對測評中反映的問題，必須問責(zé)到人，不能就事論事，問題的解決方法、途徑和效果要經(jīng)得起檢查和檢驗(yàn)，不能對群眾指出的問題避重就輕、敷衍塞責(zé)；要和黨委常委議事規(guī)則結(jié)合起來，提交常委會討論的重要事項(xiàng)要充分征求群眾意見建議，調(diào)閱群眾滿意度測評情況，把群眾滿意度情況作為做決策的重要依據(jù)。

三是黨建模式要不斷探索創(chuàng)新，提升黨的建設(shè)科學(xué)化水平。發(fā)揮滿意的測評機(jī)制的作用是促進(jìn)黨建科學(xué)化的重要途徑，但也不是萬能的，比如每年組織的次數(shù)有限，一般不過幾次，不能實(shí)時(shí)反映基層群眾對黨委機(jī)關(guān)的工作滿意度，另外，每次參評人員只能是部分群眾，不能完全反映滿意度的全貌，有時(shí)會有失偏頗。因此要提高黨建科學(xué)化水平，黨建模式要不斷適應(yīng)新的形勢特點(diǎn)，比如利用好網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的交流溝通，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)“一諾三評”機(jī)制確保各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成等，都是提升黨建科學(xué)化水平的有益嘗試，相信積極探索實(shí)踐黨建的新方法、新模式、新手段，一定能促進(jìn)黨建科學(xué)化不斷提升到新水平。

作者單位：長沙市城市建設(shè)開發(fā)公司

參考文獻(xiàn)：

[1][美]阿爾溫•托夫勒.權(quán)力的轉(zhuǎn)移[M].劉江等譯.中央黨校出版社,1991:18.

[2].邁向新世紀(jì)創(chuàng)造新業(yè)績[N].光明日報(bào),1998.06.20(第一版).

[3]黃洪鐘,姚新勝,周仲榮.滿意度原理研究與應(yīng)用的現(xiàn)狀與展望[J].控制與決策,2003;18(6):641―645,650.

第9篇：滿意度測評方案范文

關(guān)鍵詞：電力客戶；滿意度；調(diào)查與分析；啟示

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業(yè)已經(jīng)在市場上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母偁帉ο?，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。

一、客戶滿意度的基本概念

客戶滿意度是指客戶對于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺效果以及和他的期望值進(jìn)行對比之后內(nèi)心的感覺和狀態(tài)。如果說顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對許多企業(yè)來說，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。

二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析

某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測評資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：

（一）客戶對電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業(yè)的文字評價(jià)中給出了“對于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯(cuò)的評價(jià)，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說明供電企業(yè)近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識。

同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶在和過去的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來說，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識將會大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。

（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個(gè)分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場是整個(gè)市場當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時(shí)還安排專人對于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。

但我們同樣應(yīng)該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個(gè)市場當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。

（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營造出了良好的經(jīng)營和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。

在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。

目前，大多數(shù)的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費(fèi)者對于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對于線路的投資方是誰與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動展開的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶對于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿。

主要導(dǎo)致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。

三、結(jié)束語

通過這次對電力客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶的體驗(yàn)上有了長足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。