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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及住院患者滿意度的影響

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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及住院患者滿意度的影響

摘要:目的調(diào)查地市級城市公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風、就診流程、醫(yī)院環(huán)境現(xiàn)狀,探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)滿意度間關(guān)系。方法運用橫斷面問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),最終有430份得到回收,回收率為95.56%。結(jié)果地市級城市患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體水平降低,醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風是影響他們整體滿意度的重要因素。結(jié)論地市級城市醫(yī)院應(yīng)該將醫(yī)院管理重心投入到關(guān)注提升技術(shù)質(zhì)量核心上,建立一套兼顧非技術(shù)質(zhì)量的多元質(zhì)量評價與管理體系。

關(guān)鍵詞:地市級城市;醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量;滿意度;多元線性分析

患者滿意度是醫(yī)院管理中永恒的話題,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量則是一個醫(yī)院建設(shè)、生存及發(fā)展的第一要素,更是醫(yī)院整體實力的綜合反映[1-2]。在各醫(yī)院間愈發(fā)激烈的競爭下,為適應(yīng)并滿足患者需求,使自身不斷向前發(fā)展,對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注與評價是極其必要的。既往研究往往較多關(guān)注于省會城市或者發(fā)達城市競爭活力較高的大型公立醫(yī)院,地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者評價過往研究內(nèi)受到忽視。不同地域城市的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可能存在差異,地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度可能會表現(xiàn)出獨特的特征。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量直接影響患者滿意度,低質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)還可能會激發(fā)醫(yī)患矛盾[3]。既往研究表明,引起醫(yī)療糾紛的原因中醫(yī)患溝通不足占50.56%,服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%,技術(shù)水平欠缺占17.56%[4]。因此,我們在服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上,探尋地市級城市醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度二者之間的關(guān)系,鎖定其中的薄弱環(huán)節(jié),為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的進一步改進、提升公眾就醫(yī)滿意度提供管理建議。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象

以2018年1月—2018年12月間于齊齊哈爾市3家三甲醫(yī)院住院患者為調(diào)查對象,總共對其隨機發(fā)放450份問卷,最終有430份得到回收,回收率為95.56%。調(diào)查對象納入標準為:當次就醫(yī)本人;神志清楚,能用清晰語言進行交流;愿意配合調(diào)查并有較好依從性。排除標準為:陪護家屬;患有精神或心理疾病;正在進行化放療的癌癥患者;不愿意配合調(diào)查的患者。

1.2調(diào)查工具

采取自編問卷調(diào)查的方式,進行面對面調(diào)查,并對調(diào)查問卷進行現(xiàn)場回收,問卷中共設(shè)計34道題目,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量包括:醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風、就診流程以及醫(yī)療環(huán)境4個維度,以上問題的測量均運用Likert5點測量法。

1.3統(tǒng)計分析方法

采用Epidata3.1軟件進行數(shù)據(jù)錄入,通過雙人雙錄入以控制質(zhì)量。統(tǒng)計分析采用軟件SPSS17.0,對數(shù)據(jù)進行分析。分析方法包括統(tǒng)計學描述、相關(guān)性分析和多元線性分析。

2結(jié)果

2.1患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各分項評價情況

我們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各維度下條目進行計算并從高到低排序后,發(fā)現(xiàn)下面各指標均值均呈現(xiàn)偏低狀態(tài),均在2分左右。排名最高的前3項為:住院期間醫(yī)生查房次數(shù)、護士擺放物品,方便您取用、每次呼叫,護士來的及時程度,排名最低的后3項為:病情解釋、技術(shù)、技術(shù)操作及熟練程度。從這項結(jié)果中,我們不難發(fā)現(xiàn),住院患者對于醫(yī)德醫(yī)風類指標的評價相對較高,而評價相對較低的指標則多來自于醫(yī)療技術(shù)這一維度。同時各指標標準差均相對偏高,說明患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀評價存在較大變異。值得一提的是,標準差最低的3項也是均值中最小的3個指標,表明住院患者對于較低的醫(yī)療技術(shù)主觀評價存在一致性,見表1。

2.2地市級城市公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各維度得分

服務(wù)質(zhì)4個維度得分情況見表2。

2.3地市級城市公立醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的相關(guān)性

經(jīng)計算,住院患者對本次就醫(yī)的總體滿意度為1.942,通過測算各維度下的得分與整體滿意度得分相關(guān)性,得出在以下4個維度中,只有醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風呈現(xiàn)出顯著相關(guān)關(guān)系,均為正相關(guān),醫(yī)療技術(shù)評價相關(guān)性比醫(yī)德醫(yī)風相關(guān)性更高,見表3。

2.4患者滿意度影響因素分析

通過共線性檢測得出,4個維度容差均小于1,VIF小于10,即不存在共線。將醫(yī)療技術(shù)水平,醫(yī)德醫(yī)風納入多元線性回歸模型,適配度檢測結(jié)果顯示,F(xiàn)=11.622,P<0.001,表示模型總體回歸結(jié)果有統(tǒng)計學意義,R2為0.352,說明以下維度有35.2%的概率可以解釋患者總體滿意度情況,本模型適配度良好。分析結(jié)果最終顯示醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風均對患者整體就醫(yī)滿意度有顯著的正向作用,見表4。

3討論

3.1整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量急需加強,技術(shù)質(zhì)量保障應(yīng)放在首要地位

各維度下指標的均值及排序結(jié)果提示我們,地市級三甲醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各方面均處于較低水平,且標準差較大。同時我們也發(fā)現(xiàn),患者在對做的最差的前3項指標上也是醫(yī)療機構(gòu)急需改進的問題分別:醫(yī)生患者病情解釋、醫(yī)生技術(shù)、醫(yī)生技術(shù)操作及熟練程度。另外在維度層面上的測算也同樣得出醫(yī)療技術(shù)維度分值最低,但它卻與患者就醫(yī)的總體滿意度有著最強的相關(guān)關(guān)系,也是影響因素中最顯著的,與其他學者既往相關(guān)研究結(jié)果一致[5]。作為醫(yī)療機構(gòu)中最主要的功能要素,技術(shù)質(zhì)量的核心地位不言而喻,確保及時、正確、安全、有效的診治才能成為被人民肯定、社會認可的醫(yī)院[6]。因此,在今后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進中,我們要把技術(shù)質(zhì)量的提高與完善放在核心地位?;颊邔︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知越好,其整體滿意度也就越高,當患者感知與預(yù)期標準存在較大差距時,醫(yī)療機構(gòu)也就面臨著患者流失以及口碑下降的風險。當前,大型公立醫(yī)院對醫(yī)生和患者的虹吸效應(yīng)明顯,因此,在地市級城市醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進過程中要注意輕重緩急,醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的建設(shè)始終要放在核心位置。

3.2醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)同樣不容忽視

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi),醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)與患者滿意度存在顯著相關(guān)性的結(jié)論。醫(yī)德醫(yī)風作為一種非技術(shù)質(zhì)量因素,同樣對患者滿意度有著十分重要的作用,而很多醫(yī)院將所有側(cè)重全部聚焦于技術(shù)質(zhì)量的提升[7],考核評價指標上也過于偏重對技術(shù)質(zhì)量的衡量[8],忽視了醫(yī)德醫(yī)風等非技術(shù)質(zhì)量的建設(shè)。良好的人文環(huán)境與高尚的醫(yī)德醫(yī)風不僅能夠提升患者滿意度,還能增進醫(yī)患之間的信任、降低糾紛風險。更有研究表明技術(shù)質(zhì)量的感知很大程度上取決于對非技術(shù)質(zhì)量的感知[9]。在本研究中,相比其他方面的服務(wù)質(zhì)量,地市級城市醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風方面還是做得比較好的,但仍有較大的提升空間。因此,需要針對醫(yī)護人員加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè),由“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡墓芾韺騕10]。只有增強服務(wù)意識,集對患者的愛心、耐心、細心、關(guān)心、尊重、關(guān)懷于醫(yī)療服務(wù)中,才能做到真正踐行“醫(yī)者仁心”。

3.3提升醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,綜合提高患者滿意度

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi),就診流程與醫(yī)療環(huán)境在本研究結(jié)果中并沒有體現(xiàn)出與患者滿意度具有相關(guān)性,馬斯洛需求層次論提示,在相對最基本的醫(yī)療技術(shù)因素與醫(yī)德醫(yī)風因素的需要還未得到滿足時,對于環(huán)境及就診流程等因素則可能無暇顧及的,但這并不等于這些因素在該醫(yī)院的現(xiàn)狀不需要改變,反而要提醒我們,合理有序的就診流程與優(yōu)質(zhì)的環(huán)境都是提高患者整體就醫(yī)體驗的有利條件,醫(yī)療機構(gòu)對于技術(shù)質(zhì)量與非技術(shù)質(zhì)量應(yīng)統(tǒng)籌兼顧。

3.4兼顧非醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量,建立多元評價與監(jiān)管體系

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi),應(yīng)對醫(yī)德醫(yī)風、就診流程、醫(yī)療環(huán)境在內(nèi)的非醫(yī)療質(zhì)量進行優(yōu)化,倡導微笑服務(wù),拒絕服務(wù)生硬,也可對醫(yī)護人員態(tài)度、溝通能力進行培訓,建立針對多元服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)管體系,實現(xiàn)評價結(jié)果與績效掛鉤的獎懲雙向激勵機制,逐漸形成以患者為中心,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理目標。

3.5不斷完善績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相結(jié)合

醫(yī)院的發(fā)展與良好的績效管理機制密切相關(guān),因此醫(yī)院應(yīng)將績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相結(jié)合,以對職工的工作起到指導性和監(jiān)督性。醫(yī)院戰(zhàn)略目標不應(yīng)只停留在理論階段,應(yīng)分解到科室及個人目標,并且量化為具體指標,這樣在整個績效管理工作過程中,職工工作具有對照標準,也有奮斗目標,進而與科室目標、整個醫(yī)院目標有效銜接,通過各個科室完成具體目標進而促進實現(xiàn)醫(yī)院的總目標[9]。有助于績效管理實現(xiàn)對醫(yī)院發(fā)展的積極促進作用,有助于指引醫(yī)院正確的發(fā)展。

4結(jié)語

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院主生命線,患者滿意度是醫(yī)院管理永恒的話題。本研究通過實證研究調(diào)查了地市級城市公立醫(yī)院患者感知醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量4個維度下的現(xiàn)狀。結(jié)果提示,醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療環(huán)境相對較低,也是影響患者滿意度的核心因素。本研究結(jié)論提示地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)尚未得到患者充分認同,省會城市和大型城市對患者和優(yōu)質(zhì)醫(yī)生具有虹吸效應(yīng),地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)實力與患者信心受到影響,提升技術(shù)能力將患者吸引回當?shù)卦\療成為未來醫(yī)改的一個方向。

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作者:趙浴光 李曉璇 崔瑩 邱永強 單位:齊齊哈爾醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院