營(yíng)銷管理能力提升研究

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摘要：文章研究的重點(diǎn)是如何整合各類型的數(shù)據(jù)源，構(gòu)建完善的微營(yíng)銷場(chǎng)景與支撐模型，建立高效的營(yíng)銷管理與執(zhí)行流程，最終達(dá)到提升營(yíng)銷管理能力的目的。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)微營(yíng)銷；流程；場(chǎng)景；標(biāo)簽

1課題研究背景

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，客戶手機(jī)上網(wǎng)頻次明顯增加、上網(wǎng)行為更趨多元化。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力。如何從當(dāng)前和潛在的需求著手，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的精準(zhǔn)推薦，對(duì)營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施都提出了更高的要求。這就對(duì)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)更好、更快的滿足客戶個(gè)性化、差異化的需求提出了新挑戰(zhàn)。目前內(nèi)蒙移動(dòng)已建成各類數(shù)據(jù)平臺(tái)，如何整合各類型的數(shù)據(jù)源，構(gòu)建完善的微營(yíng)銷場(chǎng)景與支撐模型，建立高效的營(yíng)銷管理與執(zhí)行流程，成為實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營(yíng)銷”急需解決的問(wèn)題。主要體現(xiàn)以下三個(gè)方面：經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)沉淀了大量的基于話音通信行為的客戶特征信息，但缺乏對(duì)客戶上網(wǎng)需求特征的深入洞察，難以把握用戶動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的、碎片化的需求，難以及時(shí)提供合適的營(yíng)銷服務(wù)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、VGOP平臺(tái)、各個(gè)業(yè)務(wù)基地平臺(tái)等系統(tǒng)平臺(tái)分別存在大量客戶標(biāo)簽，但是這些標(biāo)簽缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和存儲(chǔ)機(jī)制；各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶標(biāo)簽的定義存在差異，這對(duì)一線營(yíng)銷服務(wù)人員的使用帶來(lái)了困擾，對(duì)客戶的營(yíng)銷服務(wù)也造成沖突或過(guò)度打擾。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)目前對(duì)外服務(wù)提供能力主要為非實(shí)時(shí)的模式，與網(wǎng)廳等電子渠道、業(yè)務(wù)平臺(tái)交互不足，實(shí)時(shí)性不強(qiáng)，難以滿足各觸點(diǎn)利用客戶標(biāo)簽進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷的實(shí)際需要。

2課題研究目標(biāo)

為提高大數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)中的應(yīng)用水平，構(gòu)建精細(xì)化、智能化、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)體系，總部在總結(jié)提煉各省大數(shù)據(jù)微營(yíng)銷優(yōu)秀實(shí)踐基礎(chǔ)上，重點(diǎn)圍繞4G客戶遷移、存量維系、流量經(jīng)營(yíng)、終端營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷等課題，組織編制了大數(shù)據(jù)微營(yíng)銷的業(yè)務(wù)規(guī)范，計(jì)劃在全網(wǎng)開(kāi)展實(shí)施及推廣工作。隨著市場(chǎng)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷活動(dòng)日益多樣化，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施都提出了更高的要求，如何準(zhǔn)確的把握細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷需求，精確的選取目標(biāo)客戶，匹配更適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段，成為能否實(shí)現(xiàn)"大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營(yíng)銷"的關(guān)鍵點(diǎn)?；谝陨锨闆r，制定以下研究目標(biāo):推進(jìn)數(shù)據(jù)聚合，完善客戶標(biāo)簽。推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的引入與應(yīng)用，優(yōu)化客戶標(biāo)簽體系，支撐超細(xì)分客戶標(biāo)簽營(yíng)銷，建立標(biāo)簽動(dòng)態(tài)管理體系，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)簽口徑。分析客戶需求，構(gòu)建營(yíng)銷場(chǎng)景。構(gòu)建多個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景，推動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景的細(xì)節(jié)落地，進(jìn)行客戶模型研究，支撐各類營(yíng)銷場(chǎng)景。構(gòu)建多個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景的目標(biāo)客戶選取模型，建立營(yíng)銷資源與目標(biāo)客戶匹配模型。優(yōu)化營(yíng)銷系統(tǒng)，提升支撐能力。優(yōu)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)功能，提供高效、便捷的系統(tǒng)支撐。優(yōu)化營(yíng)銷流程，促進(jìn)閉環(huán)管理。優(yōu)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)支撐能力，構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)的閉環(huán)管理機(jī)制和規(guī)范。

3實(shí)施方案

3.1整體方案

根據(jù)實(shí)際情況，制定了"初步探索、深入推進(jìn)、常態(tài)運(yùn)營(yíng)"三階段實(shí)施規(guī)劃。

3.2具體方案

3.2.1構(gòu)建客戶感知體系

引入大數(shù)據(jù)處理解決方案，進(jìn)行大數(shù)據(jù)需求的深度探索，充分挖掘大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的價(jià)值，以信令、上網(wǎng)日志等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的處理為切入點(diǎn)，在經(jīng)分域形成大數(shù)據(jù)處理的基本架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)支持。

3.2.2實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程的閉合管理

梳理客戶標(biāo)簽體系，明確標(biāo)簽體系分類，優(yōu)化客戶標(biāo)簽庫(kù)的各項(xiàng)功能，完成對(duì)原有舊標(biāo)簽的優(yōu)化及下線；整合OA審批和營(yíng)銷管理系統(tǒng)審批流程，在縮短了審批時(shí)間的基礎(chǔ)上滿足營(yíng)銷活動(dòng)審批流程，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)化一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)的后評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)通過(guò)綁定具體促銷及活動(dòng)等產(chǎn)品，為營(yíng)銷活動(dòng)的訂購(gòu)量、訂購(gòu)客戶的APRU、DOU等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)跟蹤。

3.2.3微營(yíng)銷場(chǎng)景常態(tài)運(yùn)營(yíng)

構(gòu)建4G經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)、存量保有及內(nèi)容營(yíng)銷四大營(yíng)銷體系，并營(yíng)銷過(guò)程在系統(tǒng)中固化，實(shí)現(xiàn)微營(yíng)銷場(chǎng)景的常態(tài)運(yùn)營(yíng)。

4項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)

4.1優(yōu)化客戶標(biāo)簽體系：形成屬性-標(biāo)簽-情景三大體系

整合了VGOP和經(jīng)分兩大系統(tǒng)客戶標(biāo)簽（屬性）共1712個(gè)，形成了一個(gè)由屬性、標(biāo)簽、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、自助營(yíng)銷用戶群四部分組成的全新?tīng)I(yíng)銷標(biāo)簽體系。屬性部分，又分為基礎(chǔ)屬性和特征屬性；標(biāo)簽部分，客戶細(xì)分群，是組合型標(biāo)簽或?qū)ｉT的客戶細(xì)分標(biāo)簽；運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景部分，與工作場(chǎng)景任務(wù)緊密結(jié)合的場(chǎng)景下的特定目標(biāo)客戶；自助營(yíng)銷用戶群部分，是用戶自己通過(guò)基礎(chǔ)屬性、標(biāo)簽生成的臨時(shí)營(yíng)銷用戶群。

4.2構(gòu)建四大方向客戶研究體系

營(yíng)銷任務(wù)和情景是某一項(xiàng)工作的一個(gè)點(diǎn)，為了能夠全面的針對(duì)大數(shù)據(jù)微營(yíng)銷工作展開(kāi)體系化、關(guān)聯(lián)性和全面的研究認(rèn)知，經(jīng)過(guò)不斷研究提煉，最終構(gòu)建了四大業(yè)務(wù)情景營(yíng)銷體系，分別是流量體系、4G體系、存量體系及內(nèi)容營(yíng)銷等情景營(yíng)銷研究體系規(guī)劃，這也為后面的客戶細(xì)分、情景工作拓展打下拓展的基礎(chǔ)。流量提升體系從十類提升方向，進(jìn)行流量相關(guān)提升管理工作規(guī)劃設(shè)計(jì)，覆蓋當(dāng)前對(duì)流量工作的主要抓手和今后的發(fā)展趨勢(shì)。4G提升體系從三大方向出發(fā)提升，分別是2G高流量客戶往4G遷移，4G終端客戶換卡與資費(fèi)，4G終端且4G卡客戶使用4G網(wǎng)絡(luò)。存量體系包括話務(wù)量整體提升研究體系，存量客戶整體價(jià)值提升體系。終端換機(jī)在客戶群營(yíng)銷場(chǎng)景選擇方面，部分覆蓋4G客戶群，主要從換機(jī)使用周期角度進(jìn)行數(shù)據(jù)研究落地。

4.3確定“工作場(chǎng)景—標(biāo)簽（模型）—執(zhí)行情景”三大關(guān)聯(lián)體系

深度研究挖掘工作目標(biāo)與解決方案，細(xì)分客戶，不同的執(zhí)行情景之間的關(guān)聯(lián)，形成工作目標(biāo)體系場(chǎng)景—標(biāo)簽（模型）—具體渠道執(zhí)行情景三大體系，三者之間互為支撐，可相互拓展。

4.4完成三套差異化的營(yíng)銷管理流程

大數(shù)據(jù)工作推進(jìn)不斷進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)工作模式可以分為以下三類，全面依托“接觸性人工營(yíng)銷+集中化營(yíng)銷+系統(tǒng)觸發(fā)營(yíng)銷”三大特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行差異化的流程和支撐設(shè)計(jì)。

4.5實(shí)現(xiàn)高效、便捷的營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)支撐

加強(qiáng)了經(jīng)分系統(tǒng)及CRM等系統(tǒng)互動(dòng)，擴(kuò)大了營(yíng)銷執(zhí)行渠道，強(qiáng)化了營(yíng)銷執(zhí)行規(guī)則，縮短數(shù)據(jù)和一線的距離，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、精簡(jiǎn)、高效的支撐平臺(tái)。包括下面五大方面：營(yíng)銷活動(dòng)多渠道布放：同一營(yíng)銷活動(dòng)可以通過(guò)短信、網(wǎng)廳、自助終端及營(yíng)業(yè)前臺(tái)等四大渠道部署，增加用戶觸點(diǎn)，提升營(yíng)銷成功率。優(yōu)化客戶標(biāo)簽：通過(guò)將客戶標(biāo)簽進(jìn)行重新分類梳理，整合了各類標(biāo)簽并提供各類標(biāo)簽的口徑，為營(yíng)銷人員提供方便。避免過(guò)度營(yíng)銷：將同一用戶每月接受的營(yíng)銷短信次數(shù)設(shè)置為3次，系統(tǒng)自動(dòng)判斷，超過(guò)3次則不予發(fā)送，避免了對(duì)客戶過(guò)度營(yíng)銷，降低營(yíng)銷類短信投訴量。智能化營(yíng)銷：根據(jù)客戶的行為特征，提前將營(yíng)銷活動(dòng)的觸發(fā)條件配置到系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)向符合條件的用戶發(fā)送營(yíng)銷短信，提高營(yíng)銷實(shí)時(shí)性。多活動(dòng)同時(shí)布放：同一目標(biāo)客戶可以通過(guò)不同的ARPU、DOU及MOU進(jìn)行名單拆分，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同層次的客戶推薦不同的套餐包，另外可以在一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中添加多個(gè)子活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的同一審批，提高審批效率。

5應(yīng)用成果

5.1推進(jìn)數(shù)據(jù)源整合

提出營(yíng)銷需求，從業(yè)務(wù)側(cè)驅(qū)動(dòng)客戶上網(wǎng)行為信息及實(shí)時(shí)位置信息兩大數(shù)據(jù)源整合（基于實(shí)時(shí)位置信息判斷的事件處理中心已經(jīng)上線，目前正在試運(yùn)行）。

5.2優(yōu)化客戶標(biāo)簽體系

整合了VGOP\經(jīng)分兩大系統(tǒng)客戶標(biāo)簽（屬性）共1712個(gè)，形成了一個(gè)由屬性、標(biāo)簽、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、自助營(yíng)銷用戶群四部分組成的全新客戶標(biāo)簽體系。

5.3構(gòu)建微營(yíng)銷場(chǎng)景

構(gòu)建了基于"流量體系、4G體系、存量體系及終端體系"的四大業(yè)務(wù)情景營(yíng)銷體系，完成了12個(gè)大營(yíng)銷場(chǎng)景，涉及21個(gè)子場(chǎng)景的微營(yíng)銷。

5.4形成區(qū)市協(xié)同的“大數(shù)據(jù)、微營(yíng)銷”工作機(jī)制

大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)使用流程不斷清晰化，形成三套營(yíng)銷管理流程；大數(shù)據(jù)與工作督導(dǎo)機(jī)制結(jié)合愈加緊密，形成閉環(huán)管理。利用大數(shù)據(jù)項(xiàng)目推進(jìn)盟市人員的應(yīng)用能力提升，共計(jì)針對(duì)全區(qū)12個(gè)盟市，涉及14個(gè)人員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；每月下發(fā)大數(shù)據(jù)工作推進(jìn)通報(bào)，加強(qiáng)分公司微營(yíng)銷案例的交流。

5.5優(yōu)化一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)，強(qiáng)化分公司應(yīng)用

支撐大數(shù)據(jù)集中運(yùn)營(yíng)的一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)支撐能力不斷提升，通過(guò)實(shí)踐不斷優(yōu)化。（從4月中旬系統(tǒng)開(kāi)始使用到11月20日，營(yíng)銷活動(dòng)共計(jì)布放948個(gè)，累計(jì)營(yíng)銷1.2億人次）。通過(guò)電視電話會(huì)議及現(xiàn)場(chǎng)講解等方式進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)操培訓(xùn)，定期通過(guò)系統(tǒng)使用情況，督促分公司使用系統(tǒng)。圍繞4G遷移、流量經(jīng)營(yíng)、內(nèi)容營(yíng)銷及存量保有等四大課題，結(jié)合我省實(shí)際，確定了14個(gè)微營(yíng)銷場(chǎng)景，目前已經(jīng)全部完成。

6應(yīng)用案例

6.1流量提升代表情景：依托賬單時(shí)機(jī)進(jìn)行客戶資費(fèi)診斷和優(yōu)化推薦

當(dāng)前賬單存在的問(wèn)題：當(dāng)前賬單還主要是業(yè)務(wù)使用的明細(xì)的賬單顯示，在"和"統(tǒng)一賬單中，集團(tuán)明確要求加入資費(fèi)推薦的模塊功能，但是給誰(shuí)推薦什么？為什么這么推薦？很多省份，資費(fèi)推薦功能還是一個(gè)有名無(wú)實(shí)的載體，推薦什么，如何實(shí)現(xiàn)為空白。內(nèi)蒙移動(dòng)通過(guò)模型+賬單渠道展現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)，目前根據(jù)客戶資費(fèi)及消費(fèi)情況，共制定了5個(gè)賬單資費(fèi)匹配推薦情景。前3個(gè)推薦套餐資費(fèi)產(chǎn)品，后兩個(gè)推薦流量包產(chǎn)品。當(dāng)前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)模型運(yùn)算、網(wǎng)廳、139郵箱、紙質(zhì)賬單接口等，也已經(jīng)上線并應(yīng)用。

6.24G營(yíng)銷情景示例：疑似雙卡客戶回流

雙卡客戶及研究?jī)r(jià)值：即擁有兩個(gè)或以上卡號(hào)客戶群，尤其是針對(duì)異網(wǎng)客戶群，對(duì)于業(yè)務(wù)分流影響，價(jià)值回流具有重要意義。戰(zhàn)略：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)速度、終端等影響，一批優(yōu)質(zhì)客戶成為雙卡客戶，被分流業(yè)務(wù)，但是隨著4G網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)秀終端引入，4G將成為雙卡客戶回流的重要武器。初步規(guī)則篩選，確定雙卡客戶訓(xùn)練樣本集，確定高的業(yè)務(wù)規(guī)則模型直接應(yīng)用。利用樣本集進(jìn)一步判定雙卡客戶的特征，作為最終識(shí)別客戶的特征，疊加高判定條件的業(yè)務(wù)規(guī)則。通過(guò)雙卡基礎(chǔ)模型，判定疑似雙卡客戶新增105.95萬(wàn)，存量雙卡32.83萬(wàn)，總共用戶138.78萬(wàn)，作為最終的重點(diǎn)遷移對(duì)象。

6.34G營(yíng)銷情景示例：iPhone客戶遷移

目標(biāo)客戶研究：無(wú)營(yíng)銷潛力客戶過(guò)濾：業(yè)務(wù)排斥客戶、終端在合約期內(nèi)客戶、無(wú)流量潛力客戶、終端使用、用戶入網(wǎng)均在半年內(nèi)的低價(jià)值客戶。目標(biāo)客戶群細(xì)分：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的聚類、決策樹(shù)算法，對(duì)可營(yíng)銷目標(biāo)用戶進(jìn)行分群及優(yōu)先級(jí)的選取。營(yíng)銷執(zhí)行流程：建立一套從客戶群研究、營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、一線執(zhí)行、效果分析及優(yōu)化的區(qū)-盟市互動(dòng)營(yíng)銷流程。營(yíng)銷活動(dòng)方案匹配：根據(jù)用戶網(wǎng)齡、ARPU、DOU、品牌升級(jí)等制定相關(guān)的優(yōu)惠營(yíng)銷政策；根據(jù)用戶區(qū)域?qū)傩?、用戶類型（集團(tuán)、大客戶）、接觸渠道偏好，使用時(shí)間偏好選擇合適的營(yíng)銷渠道。營(yíng)銷效果評(píng)估及優(yōu)化：從下發(fā)營(yíng)銷名單開(kāi)始跟蹤，各分公司的執(zhí)行情況；按周跟蹤營(yíng)銷的辦理成功率、換機(jī)意向率；對(duì)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整及優(yōu)化。營(yíng)銷場(chǎng)景固化：對(duì)場(chǎng)景中沉淀的標(biāo)簽及評(píng)估方法，進(jìn)行系統(tǒng)固化的設(shè)計(jì)。

6.4存量情景示例：構(gòu)建客戶資費(fèi)敏感模型多影響因素指標(biāo)設(shè)計(jì)

判別角度：用戶基礎(chǔ)屬性：用戶品牌、是否集團(tuán)客戶、是否家庭網(wǎng)客戶、城關(guān)鎮(zhèn)。繳費(fèi)情況：用戶繳費(fèi)頻率與金額。消費(fèi)情況：用戶消費(fèi)情況以及主動(dòng)消費(fèi)情況。接觸信息：用戶訂購(gòu)哪些優(yōu)惠活動(dòng)以及查詢?cè)捹M(fèi)活動(dòng)。通過(guò)層次分析方法設(shè)定權(quán)重：AHP算法即層次分析法，是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，通過(guò)定性指標(biāo)模糊量化方法算出每的權(quán)重和總權(quán)重，以作為多指標(biāo)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。

6.5存量情景示例：家庭V網(wǎng)組網(wǎng)營(yíng)銷

針對(duì)存量客戶中通話對(duì)端范圍較集中的客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行家庭網(wǎng)的組建，滿足客戶的語(yǔ)音通話需求，增加客戶黏性，有利于客戶保有。潛在家庭網(wǎng)客戶選取方法：目前沒(méi)有家庭網(wǎng)且狀態(tài)正常的用戶，6月份DOU在（50M-300M之間），ARPU在（30元-120元之間）的用戶TOP3的對(duì)端號(hào)碼通話次數(shù)占整體通話次數(shù)的50%以上（本次調(diào)取呼市與錫盟客戶進(jìn)行試點(diǎn)營(yíng)銷）。目標(biāo)客戶群說(shuō)明：由于全區(qū)客戶群體數(shù)量較大，因此本期只抽取呼市與錫盟客戶進(jìn)行抽樣試點(diǎn)。本次試點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶共計(jì)13.1萬(wàn)戶。執(zhí)行建議：將客戶明細(xì)導(dǎo)入一體化營(yíng)銷平臺(tái)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷短信進(jìn)行統(tǒng)一推送?？蛻裘骷?xì)下發(fā)至地市，建議各盟市通過(guò)多渠道協(xié)同開(kāi)展家庭網(wǎng)組網(wǎng)營(yíng)銷。

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作者：李鑫 單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部