多元利益協(xié)調(diào)理論的小區(qū)物業(yè)管理路徑
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摘要：隨著房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，住宅小區(qū)物業(yè)管理已成為當前社會管理的一個重要部分。但目前物業(yè)管理利益主體日益多元化的現(xiàn)象，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、政府和居民委員會等多方面利益交織在一起，容易產(chǎn)生沖突和管理難度。本文旨在通過深入剖析這些多元利益主體存在的問題及原因，提出從多個方面解決住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，提高物業(yè)管理服務水平。
關鍵詞：多元利益；物業(yè)管理；路徑
多元利益協(xié)調(diào)理論主要研究如何在多方博弈中獲得各自利益的最大化。在各自為了獲得利益最大化的行為方式之中，每個參與競爭和斗爭的個體都懷著各自不同的利益與目標，他們?yōu)榱双@得各自利益與目標，都會去考慮每個競爭對手會采取的行動方案，并且事后想象出每種行動方案中，自己如何得到自己利益的最大化?？偠灾?，多元利益協(xié)調(diào)理論就是研究在博弈過程中，各個利益方如何獲得自己最為合理的利益，并且如何讓自己的利益最大化的理論與方法。而在物業(yè)管理中，涉及的利益方包括：街道辦事處、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、業(yè)主、物業(yè)管理公司等。其中，街道辦事處協(xié)調(diào)者政府與居民的利益，同時也要兼顧自己的利益。物業(yè)管理公司要協(xié)調(diào)業(yè)主之間的利益，同時要處理好自己與業(yè)主委員會之間的利益關系。每個利益參與者都要為了自己的利益而去進行博弈，否則自己一方的利益可能被另外一方吃掉。因此，利用多元利益協(xié)調(diào)理論處理好物業(yè)管理過程中出現(xiàn)各種問題顯得尤為必要。
筆者根據(jù)自己居住地所在小區(qū)進行了相關數(shù)據(jù)調(diào)研，根據(jù)結果顯示，居民對街道辦事處、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)公司這四個管理主體的認可程度有著明顯的不同，其中，社區(qū)居委會的認可度最高，達62.3%，其次是街道辦事處，達到51.3%，而最低的是業(yè)主委員會，為13.3%，再就是物業(yè)公司，為28.6%。這說明，一方面居委會在居民心目中最重要，這取決于居委會確實發(fā)揮了應有的實際作用，是社區(qū)管理的中堅力量。另一方面，說明我們也必須改善物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會在物業(yè)管理中發(fā)揮的作用。我國目前的物業(yè)管理從調(diào)查結果來看，“業(yè)主委員會發(fā)揮作用不明顯”“物業(yè)管理不到位”“居民參與度普遍不高”“街道辦事處機關化明顯、辦事難”“各個管理部門存在推諉扯皮現(xiàn)象”“居委會的定位有問題”等五個問題為排名前五位的突出問題。物業(yè)管理的核心是參與物業(yè)管理的主體之間的相互關系如何處理好的問題，包含物業(yè)管理的結構形式和運行機制。當前，住宅小區(qū)物業(yè)管理暴露出來的矛盾和問題越來越多。1.政府、物業(yè)管理公司與業(yè)主對物業(yè)管理內(nèi)容的理解不一致政府出于社會效益和減輕行政管理負擔等方面的考慮，會將許多行政只能加在物業(yè)管理公司身上。而物業(yè)管理公司側重公司的經(jīng)濟效益，由此導致物業(yè)公司服務意識有所欠缺，重管理、輕服務時有發(fā)生。而業(yè)主最在意的是以最少的資金付出獲得盡可能多的服務，最好服務還是免費的。有部分業(yè)主對物業(yè)服務費的收取抱著不理解、不支持的態(tài)度。從目前來看，三者之間的利益平衡點尚未形成，由此造成物業(yè)管理不夠完善、物業(yè)公司的角色經(jīng)常錯位等問題產(chǎn)生。2.社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司三者在運行過程中沖突漸多在居委會到底是“居民自治組織”還是政府的“跑腿”這樣一個雙重身份還沒有搞清楚的時候，業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司這兩大社區(qū)管理主體在社區(qū)自治工作中發(fā)揮越來越多的作用。三者在運行工作過程中工作任務有交叉成分，往往會出現(xiàn)矛盾和沖突越來越多的情形。3.業(yè)主委員會運行機制不健全，業(yè)主對其信任度并不高很多小區(qū)業(yè)主委員會成立之路漫長，且成立后運行起來也是困難重重。一方面，業(yè)主委員會因不具備獨立的法人資格，不能在業(yè)主利益受損時及時履行職責，為業(yè)主解決難題；另一方面，在實際運行過程中，缺乏相應的激勵機制，業(yè)主委員會主任、業(yè)主代表的工作難以得到認可和激勵，部分業(yè)主委員會成員或業(yè)主代表因為能力、定位、利益等原因不當行使自己的權利，致使廣大業(yè)主并不信任業(yè)主委員會的各項工作和處理問題的能力。4.物業(yè)公司工作人員能力有限、管理水平低我國真正意義上的物業(yè)管理起步比較晚，多種管理業(yè)態(tài)并存，導致服務水平不到位的現(xiàn)象較為普遍，無法很好地保障業(yè)主權益。尤其是有些物業(yè)公司在取得物業(yè)管理權后，沒有嚴格按照合同履行職責，擅自降低服務等級，減少服務項目，降低服務標準，有的物業(yè)公司甚至連基本的清潔、綠化、安保等基礎性工作都無法保質(zhì)保量地完成，對公共設施的維護不及時，甚至侵占業(yè)主的共有產(chǎn)權等。5.住宅小區(qū)業(yè)主主體意識不強、參與度不高業(yè)主作為各項活動的主體，如果沒有他們的廣泛參與，再多的物質(zhì)資源也只是擺設，更重要的是只有業(yè)主自身才更了解自身的需求。但是受很多客觀因素的影響，我國業(yè)主之間彼此缺少溝通和了解，存在比較明顯的生疏感。再加上傳統(tǒng)的一些讓居民參與的模式過于單一，無法提高業(yè)主的認同感和歸屬感。6.社區(qū)居委會工作者隊伍不夠強大社區(qū)工作著普遍存在能力素質(zhì)不高、專業(yè)性不強、工作效率低下等問題。同時，由于社區(qū)工作者工資待遇偏低，難以吸引優(yōu)秀人才，而對于學歷高的年輕大學生，社區(qū)工作缺乏良好的職業(yè)前景，難以留住人才，導致社區(qū)工作者“跳槽”現(xiàn)象嚴重，人員流動頻繁。
二、物業(yè)管理問題頻現(xiàn)的成因分析
物業(yè)管理陷入困境將會導致整個社區(qū)治理的失效，究其根源在于物業(yè)利益主體存在缺位的現(xiàn)象。而政府相關部門、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司三個重要利益主體的缺位是造成社區(qū)治理失效的最關鍵原因。1.物業(yè)管理工作牽涉方方面面，如果政府行政部門缺乏必要的整合，沒有理順權責關系，造成職責混亂、關系不暢，社區(qū)治理的合力就無法形成如在實際生活中，住宅小區(qū)出現(xiàn)的私自搭蓋、違規(guī)停車、野蠻裝修等侵犯了其他業(yè)主的利益，由于相關部門立法和政策還不完備，再加上政府行政部門缺乏應有的服務意識，沒有進行有效治理，導致在物業(yè)管理領域中出現(xiàn)了權利真空，沒有真正做到履行職責。2.業(yè)主委員會監(jiān)督缺位業(yè)主委員會屬于自治組織，其在行使其權利的過程中困難重重，原因有三：第一，業(yè)主委員會不具備獨立法人資格，訴訟主體為明確、無法維權。第二，運行機制上，業(yè)主委員會往往是決策和執(zhí)行共存，缺乏執(zhí)行透明度與有效的監(jiān)督，存在不公平的現(xiàn)象；第三，對共有產(chǎn)權不關心，當共有產(chǎn)權受到損害時，業(yè)主委員會沒有及時進行干預。3.物業(yè)管理公司管理能力跟不上行業(yè)發(fā)展需求物業(yè)管理是一項專業(yè)化很強的管理工作。由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范也沒有得到建立，在職物業(yè)管理人員的培訓不足，各種培訓流于形式。再加上很多人受傳統(tǒng)觀念誤區(qū)影響，認為物業(yè)管理公司的工作是屬于勞動密集型的，不需要太高的素養(yǎng)。從而阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
三、多元利益平衡下住宅小區(qū)物業(yè)管理路徑選擇
要建立和健全多元利益主體共同參與的物業(yè)管理體系，實現(xiàn)各方利益均衡，探索合適的物業(yè)管理路徑。1.應該從分發(fā)揮政府的主導作用，實現(xiàn)其職能歸位政府只需要做好宏觀調(diào)控的“掌舵”工作，充分發(fā)揮其主導作用，大力培育、扶持其他治理主體的成長發(fā)育。對涉及行政執(zhí)法、行政管理的工作由政府相關單位全面負起責任來，尤其是要將延伸至社區(qū)的行政類事項清理歸還給政府。弱化政府對社區(qū)的直接干預，推進“政社分離”，將公共服務類事務歸還社區(qū)，將現(xiàn)在由政府行政機構承擔的技術性、服務性、事務性工作通過外包形式，交由市場或者社會組織承擔。發(fā)揮政府主導作用，提高政府辦事效率。2.建立現(xiàn)代物業(yè)管理公司的經(jīng)營機制首先，物業(yè)管理公司要提高自身整體素質(zhì)和形象，有明確的管理思路、強烈的市場意識，牢固樹立對位服務思想，力爭服務質(zhì)量上水平、提層次；其次，企業(yè)應有較強的成本概念，完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的方式進行；第三，物業(yè)公司應該進一步探索和建立靈活的工作機制，遵循市場法則，運用市場經(jīng)濟規(guī)律，形成有利于自身發(fā)展的競爭機制。3.健全業(yè)主委員會的運作機制縱觀各小區(qū)業(yè)主委員會成立情況，從業(yè)主委員會選舉開始，就存在一些弊病和漏洞。因此，必須要健全業(yè)主委員會的選舉機制。在加深業(yè)主之間的交流溝通的前提下，在自愿民主的基礎上，各業(yè)主根據(jù)個人意愿行使選擇權。當然，真正做到這一點，必須有相應的上級主管部門進行監(jiān)督才行。另外，還需要明晰業(yè)主委員會的職責和權利。業(yè)主委員會的工作與業(yè)主的利益不可分，要充分運用法律給予的權利，保障業(yè)主的利益。完善業(yè)主委員會的議事章程。定期召開有意義的會議，討論并解決符合大多數(shù)業(yè)主意愿的實務決定。4.提高小區(qū)業(yè)主的社區(qū)參與度大力發(fā)展社區(qū)各項活動，充分利用現(xiàn)有資源，從業(yè)主的實際需求出發(fā)，注重社區(qū)文化的多樣性和特色性，從而充分調(diào)動社區(qū)參與熱情。充分糅合社區(qū)、社會組織、社會工作者之間的互動交流，大力開發(fā)社區(qū)信息智能終端系統(tǒng)，構建暢通民情的數(shù)字化平臺，從業(yè)主最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，引導居民參與社區(qū)管理。逐步健全和落實民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督制度，不斷培育居民的家園意識，提高社區(qū)歸屬感和參與意識，從而真正形成社區(qū)治理的公眾參與，提高整體物業(yè)管理效率。
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作者:彭杏芳 單位:中山職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理學院