旅游電子商務(wù)發(fā)展策略探析

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［摘要］互聯(lián)網(wǎng)因其信息量大、快捷、高效等特點(diǎn)，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。文章分析了在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游電子商務(wù)所面臨的問題，提出發(fā)展旅游電子商務(wù)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者建立網(wǎng)上消費(fèi)觀念，提供個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)旅游電子商務(wù)人才培養(yǎng)等措施，促進(jìn)旅游電子商務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］“互聯(lián)網(wǎng)+”;旅游電子商務(wù);個(gè)性化旅游服務(wù)

1旅游電子商務(wù)發(fā)展狀況

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、信息通信技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)連接起來，從而在新領(lǐng)域創(chuàng)造出一種新的業(yè)態(tài)。

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出

2015年3月，政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃后，我國開始進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”對我國各行業(yè)和人民生活產(chǎn)生了巨大深遠(yuǎn)的影響。國家制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，并將其確立為國家戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)正在跳出一個(gè)行業(yè)范疇，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的一大新增長引擎。2015年7月4日，國務(wù)院正式公開《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同制造、“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠金融等重點(diǎn)行動。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，如何發(fā)展我國的旅游業(yè)，這給旅游電子商務(wù)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1.2旅游電子商務(wù)的基本內(nèi)容

旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫和電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，使用先進(jìn)信息技術(shù)手段運(yùn)營旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。旅游電子商務(wù)為旅游行業(yè)提供了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用其先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)以及電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，整合旅游業(yè)企業(yè)的內(nèi)外部資源，從而擴(kuò)大旅游信息的推廣和傳播，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品在線和銷售，為旅游需求者與旅游企業(yè)搭建一個(gè)知識共享、增進(jìn)交流合作的平臺。旅游與電子商務(wù)的結(jié)合，使得旅游企業(yè)節(jié)省了許多的人力、物力等成本，也降低了旅游消費(fèi)者成本。旅游電子商務(wù)平臺的建立，增加了旅游消費(fèi)者的選擇，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)對不同企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行參照、對比，選擇出適合自身的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)的發(fā)展，離不開信息、服務(wù)和資金三個(gè)要素。信息是整個(gè)交易過程的關(guān)鍵;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提保證;資金在電子商務(wù)交易的過程中具有無法替代的作用。

1.3旅游電子商務(wù)的發(fā)展歷程

旅游電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為主體，與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)。我國旅游電子商務(wù)起步于20世紀(jì)90年代，可分為以下五個(gè)階段。(1)萌芽階段(1996—1998年)。我國旅游網(wǎng)站的建設(shè)最初可追溯到1996年，1997年華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦，標(biāo)志著中國旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)的興起。(2)起步階段(1999—2002年)。1999年5月，攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立，攜程旅行網(wǎng)將信息技術(shù)與現(xiàn)代運(yùn)作管理理念和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合，形成了全新的旅游服務(wù)模式。(3)發(fā)展階段(2003—2004年)。2003年攜程旅行網(wǎng)在納斯達(dá)克成功上市，加速了我國旅游電子商務(wù)市場服務(wù)水平的提高。(4)完善階段(2005—2008年)。2005年，第三方支付平臺———支付寶出現(xiàn)，解除了網(wǎng)上支付對旅游電子商務(wù)發(fā)展的限制，為網(wǎng)上支付提供了解決方案，也為旅游消費(fèi)者建立了網(wǎng)上支付的信心。(5)綜合發(fā)展階段(2009年以來)。旅游業(yè)由國民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)向戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段。2009年出臺了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，將旅游業(yè)首次定位為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，開啟了中國旅游業(yè)具有里程碑意義的新時(shí)代。

2旅游電子商務(wù)所面臨的問題

盡管旅游電子商務(wù)近些年發(fā)展得較好，但因起步較晚，還難以滿足廣大旅游消費(fèi)者的期望。

2.1消費(fèi)者對旅游電子商務(wù)認(rèn)同感不高

網(wǎng)絡(luò)發(fā)展比較迅速，但由于旅游電子商務(wù)商家缺乏對游客的積極的引導(dǎo)，游客對于其網(wǎng)上營銷認(rèn)知度還不高。大多數(shù)游客在傳統(tǒng)旅游觀念的影響下，在購買旅游產(chǎn)品的過程中，更傾向于朋友推薦和電話咨詢等方式。而旅游企業(yè)和游客之間的信任關(guān)系還需要進(jìn)一步的完善和建立，這是制約游客積極參與旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵因素。

2.2缺乏個(gè)性化旅游服務(wù)

通過對我國占據(jù)市場份額較高的十大網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)的比較，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的雷同率比較高，網(wǎng)站內(nèi)容相似，以固定不變的旅游路線為主，缺乏對旅游者需求的針對性，沒有給游客提供個(gè)性化的旅游服務(wù)以及旅游產(chǎn)品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣，大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗(yàn)，而不是類似的體驗(yàn)。這種雷同的運(yùn)作模式，削弱了對消費(fèi)者的吸引力。

2.3政策及法律環(huán)境有待優(yōu)化

我國旅游電子商務(wù)還屬于新興的產(chǎn)業(yè)，目前還處于建設(shè)與發(fā)展的關(guān)鍵階段，旅游電子商務(wù)作為電子商務(wù)的一部分，法律制度也正處于構(gòu)建當(dāng)中。比如，旅游消費(fèi)者瀏覽了信息后，有時(shí)信息安全難以得到保證，同時(shí)還會伴隨一些不良信息騷擾。各個(gè)網(wǎng)站相對獨(dú)立，各大旅游電子商務(wù)缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理規(guī)范，各自為戰(zhàn)，這也相應(yīng)的降低了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的安全系數(shù)。只有當(dāng)旅游電子商務(wù)在運(yùn)營中出現(xiàn)了漏洞或問題時(shí)，相關(guān)部門才會研究出臺對應(yīng)的政策以及法律。這不同于憲法、民法等，法律體系已經(jīng)比較的健全。在這種背景下，旅游電子商務(wù)的發(fā)展還面臨諸多挑戰(zhàn)。

2.4旅游電子商務(wù)專業(yè)人才不足

旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，需要既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復(fù)合型人才。目前這一行業(yè)的從業(yè)人員，大都為旅游專業(yè)或者是電子商務(wù)專業(yè)的人員，學(xué)校在人才培養(yǎng)過程中，大都是將電子商務(wù)專業(yè)和旅游專業(yè)分開培養(yǎng)。因此，培養(yǎng)既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復(fù)合型人才任重道遠(yuǎn)，這就需要為旅游業(yè)進(jìn)行人才的儲備，填補(bǔ)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才的空缺。

2.5售后服務(wù)質(zhì)量不高

旅游電子商務(wù)的發(fā)展時(shí)間不長，關(guān)于這方面售后服務(wù)保障性的法律法規(guī)還不夠完善。大多旅游企業(yè)偏重于旅游前期的推介活動以及在旅游過程中的接待服務(wù)，而忽視了建立高質(zhì)量的旅游售后服務(wù)。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)業(yè)，需要旅游企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力，對游客提供良好的售后服務(wù)，提高游客的獲得感和幸福感，以提升企業(yè)的品牌。

3旅游電子商務(wù)發(fā)展的策略

3.1引導(dǎo)消費(fèi)者建立網(wǎng)上消費(fèi)觀念

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù)，截至2018年12月，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，其中，手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)民突破8.17億。對于旅游電子商務(wù)企業(yè)，發(fā)展旅游電子商務(wù)就必須引導(dǎo)旅游消費(fèi)者尤其是網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者加入到旅游電子商務(wù)。要想使廣大網(wǎng)民認(rèn)可接受旅游電子商務(wù)并參與其中，政府和旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)通過搭建旅游電子商務(wù)平臺、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、改善旅游電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境，積極引導(dǎo)旅游消費(fèi)者形成網(wǎng)上消費(fèi)的觀念，這樣才能充分發(fā)揮出旅游電子商務(wù)快捷、高效的優(yōu)勢。

3.2提供個(gè)性化的服務(wù)

旅游電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)下運(yùn)行的，不同于傳統(tǒng)的旅游業(yè)。傳統(tǒng)的旅游業(yè)提供的旅游路線、旅行方案相對比較單一，難以做到去了解每一個(gè)旅游者的消費(fèi)心理。而旅游者的消費(fèi)心理往往是趨向于個(gè)性化的，游客個(gè)性化需求越發(fā)明顯，旅游電子商務(wù)越要順應(yīng)這種趨勢。旅游電子商務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立“以旅游消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，通過多種渠道去了解和實(shí)現(xiàn)顧客的個(gè)性化需求。一般情況下，游客需要對旅游目的地有一個(gè)全方位的了解，需要個(gè)性化的旅游方案，這時(shí)旅游電子商務(wù)平臺根據(jù)游客的實(shí)際需要，應(yīng)及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

3.3完善旅游電子商務(wù)相關(guān)政策法規(guī)

制定及完善旅游電子商務(wù)相關(guān)的政策和法規(guī)，創(chuàng)造出一個(gè)公平安全的旅游電子商務(wù)交易環(huán)境。比如，在安全技術(shù)方面重點(diǎn)解決防火墻、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證技術(shù)等關(guān)鍵性問題，提升旅游電子商務(wù)交易的安全性，使得旅游消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。建立旅游電子商務(wù)企業(yè)、銀行和政府相關(guān)部門之間的相互協(xié)調(diào)機(jī)制。旅游電子商務(wù)交易通過銀行信用卡服務(wù)和網(wǎng)上支付平臺來完成，銀行可為旅游電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營提供一定的信用擔(dān)保，對旅游電子商務(wù)企業(yè)建立一個(gè)完善的商業(yè)信用體系及其評估體系，在政府提供的良好的法制環(huán)境下，推動旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

3.4加強(qiáng)旅游電子商務(wù)人才培養(yǎng)

旅游電子商務(wù)的中心是人，旅游電子商務(wù)市場主要以知識、信息和人才等要素取代傳統(tǒng)的以資本要素為中心。旅游電子商務(wù)發(fā)展的緊缺人才，是要既精通旅游業(yè)又精通電子商務(wù)的復(fù)合型人才。旅游管理部門應(yīng)加強(qiáng)與旅游院校的聯(lián)合，用科學(xué)的理論和規(guī)劃來指導(dǎo)實(shí)踐，為旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)保駕護(hù)航;旅游院校也應(yīng)根據(jù)旅游電子商務(wù)的市場需求，調(diào)整其人才培養(yǎng)方向，培養(yǎng)具有高素質(zhì)的復(fù)合型人才。此外，積極組織該行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)以及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，以此來提高整個(gè)行業(yè)的綜合職業(yè)水平。還可以推行積極的優(yōu)惠政策，吸引外部優(yōu)秀人才加入旅游電子商務(wù)行業(yè)中來。

3.5注重和提升售后服務(wù)質(zhì)量

市場競爭是優(yōu)勝劣汰的過程，因此要順應(yīng)市場，而旅游企業(yè)更應(yīng)該如此。隨著旅游電子商務(wù)企業(yè)的增多，更多的旅游電子商務(wù)平臺將進(jìn)入大眾的視野，而誰真正做到專注于客戶的需求，才能立足于市場。這就需要旅游電子商務(wù)企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品售前及接待游客時(shí)的服務(wù)，還應(yīng)注重售后的服務(wù)，了解顧客在旅游活動結(jié)束后的體驗(yàn)、感受、困難和需求，收集數(shù)據(jù)信息，解決游客的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)全方位和多元化的旅游服務(wù)，依托智能化的旅游電子商務(wù)平臺，最大程度地提升客戶滿意度。

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作者：郭英 單位：江西九江學(xué)院會計(jì)學(xué)院