旅行社管理的特點(diǎn)精選(九篇)

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第1篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：旅行社 服務(wù)營(yíng)銷 策略

一、旅行社客戶關(guān)系與服務(wù)營(yíng)銷

經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的到來，使旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越越激烈。原因是旅行社的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制更為方便，產(chǎn)品之間的信息透明度也大大增加。所以在這個(gè)情況下，客戶就有可能通過網(wǎng)絡(luò)信息來進(jìn)行更好的旅行社產(chǎn)品選擇。因此旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須不斷的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來加強(qiáng)與客戶之間的溝通，強(qiáng)化其與客戶之間的關(guān)系。要通過流程再造的方式，來加強(qiáng)與客戶之間關(guān)系的溝通，要給客戶提供更為完美的消費(fèi)體驗(yàn)，要讓客戶在最低的成本基礎(chǔ)上，感受到最好的價(jià)值服務(wù)。通過改善與客戶的關(guān)系，可以增加客戶的忠誠(chéng)度，保持客戶對(duì)旅行社的好感和熱愛，以使旅行社能夠在市場(chǎng)中占有目前地位并不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。加強(qiáng)與客戶關(guān)系之間的溝通，還可以在保持舊客戶的基礎(chǔ)上，吸引到新的客戶，從而不斷擴(kuò)大客戶群體，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。客戶是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有了客戶旅行社就將失去發(fā)展和生存的動(dòng)力，因此加強(qiáng)旅行社客戶關(guān)系管理十分必要。服務(wù)營(yíng)銷在旅行社客戶關(guān)系中具有重要作用，服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)為原則，客戶為中心的運(yùn)行方式，可以在加強(qiáng)旅行社與客戶關(guān)系上發(fā)揮重要的作用。

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷與一般有形產(chǎn)品的營(yíng)銷相比，具有自身的特點(diǎn)。包括：服務(wù)的無形性決定了服務(wù)營(yíng)銷要體現(xiàn)有形性；服務(wù)的異質(zhì)性決定了內(nèi)部營(yíng)銷的重要性；服務(wù)的同步性決定了服務(wù)營(yíng)銷的互動(dòng)性；服務(wù)的易消失性決定了保持服務(wù)營(yíng)銷平衡的重要性。“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”是服務(wù)營(yíng)銷的基本特點(diǎn)。它以充分滿足顧客的需求為中心，以采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的策略為特點(diǎn)。旅行社服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該滿足顧客的需求為基本目標(biāo)，通過各種方法和途徑來拓展旅行社服務(wù)的內(nèi)容和形式，根據(jù)旅行社自身的情況，來開展自身的服務(wù)活動(dòng)。旅行社應(yīng)該實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的理念，把服務(wù)營(yíng)銷的觀念引入到旅行社營(yíng)銷當(dāng)中，從而促進(jìn)旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。旅行社必須兼顧自身利益、社會(huì)利益、三者之間的統(tǒng)一。旅行社作為旅游行業(yè)發(fā)展的重要組成部分，其自身的服務(wù)特點(diǎn)就決定了他必須以服務(wù)作為其實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)不斷拓展的重要手段。隨著人民收入的增加以及旅游方式的多樣化，為旅行社的客戶關(guān)系帶來更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，許多旅行社仍然依靠通過降低價(jià)格，違規(guī)經(jīng)營(yíng)等手段來實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和規(guī)模擴(kuò)張，顯然這種方式是對(duì)旅游市場(chǎng)的秩序以及未來可持續(xù)性發(fā)展都極為不利。正確的處理方式，旅行社必須依靠各種資源，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，增強(qiáng)客戶與旅行社之間的互動(dòng)，從而有效整合客戶與旅行社之間的關(guān)系。

二、旅行社服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)分析與定位

（一）旅行社服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

第一是旅行社服務(wù)營(yíng)銷具有目標(biāo)多元化的特點(diǎn)：旅行社最主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)旅行社的利潤(rùn)最大化，因此旅行社信息營(yíng)銷是基于旅行社基本職能的基礎(chǔ)上的一種多贏服務(wù)方式，它使旅行社、顧客、社會(huì)享受到利用信息資源帶來的利益，同時(shí)自身也增加收入，就會(huì)有更多的收益，使旅行社發(fā)展壯大。因此，它是具有雙重目標(biāo)的，它的目標(biāo)具有多元性。第二旅行社服務(wù)營(yíng)銷具有目的唯一性的特點(diǎn)：旅行社信息營(yíng)銷是一種從起點(diǎn)到過程到結(jié)果都注重和強(qiáng)調(diào)旅行社開發(fā)活動(dòng)，這種效益既包括社會(huì)效益，也包括經(jīng)濟(jì)效益。它完全以顧客為中心，講究服務(wù)至上，因而它的活動(dòng)目的是唯一性的。第三旅行社服務(wù)營(yíng)銷具有以服務(wù)為主體的特點(diǎn)：服務(wù)與有形產(chǎn)品在許多方面存在差異，如服務(wù)具有無形性、不可分離性、不穩(wěn)定性、不可儲(chǔ)存性等特性。第四旅行社服務(wù)營(yíng)銷具有顧客獲益是多重的的特點(diǎn)：有的消費(fèi)者在購(gòu)買一種商品后會(huì)馬上體會(huì)到其價(jià)值，而有的旅行社產(chǎn)品為顧客帶來的價(jià)值也許起不到立竿見影的效果。旅行社創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益既有直接的，又有間接的。顧客獲得的效益既有顯性的，又有隱性的；既有短期的，更多的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

（二）旅行社服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)

旅行社為顧客服務(wù)的前期工作包括旅行社環(huán)境建設(shè)、設(shè)備配套、資源建設(shè)、員工配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置，并制定切合旅行社實(shí)際的規(guī)章制度和適合消費(fèi)者承受能力的、合理的訂價(jià)等。旅行社引入服務(wù)營(yíng)銷，將縮短旅行社服務(wù)與顧客之間的距離，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地發(fā)揮旅行社服務(wù)功能的作用，讓更多的人感受到旅行社的作用，從而贏得廣大顧客和社會(huì)的支持。服務(wù)營(yíng)銷并不是我們開發(fā)的新的營(yíng)銷理念，而是我們把服務(wù)營(yíng)銷的一整套管理思想可應(yīng)用于旅行社管理：以顧客的滿意度作為檢驗(yàn)旅行社服務(wù)工作水平的客觀標(biāo)準(zhǔn)；按照服務(wù)營(yíng)銷的觀念和原則，實(shí)行全新的工作方法，可以使旅行社工作人員更加積極主動(dòng)的投入到工作中去，從而增強(qiáng)其事業(yè)心和責(zé)任心；旅行社工作人員具備服務(wù)營(yíng)銷的理念，將會(huì)增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而有助于旅行社凝聚力的提高。服務(wù)營(yíng)銷的最終目標(biāo)就是通過建立服務(wù)的營(yíng)銷的模式，滿足顧客的需求，達(dá)到旅行社的功能與價(jià)值的最大化，從而服務(wù)旅行社與社會(huì)，并實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

三、旅行社服務(wù)營(yíng)銷的策略

（一）樹立“顧客第一”服務(wù)營(yíng)銷觀念

顧客第一的觀念應(yīng)該是服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該堅(jiān)持的第一原則，以顧客的滿意度作為檢驗(yàn)旅行社服務(wù)工作水平的客觀標(biāo)準(zhǔn)。樹立以顧客需求為中心，滿足顧客要求為目的的服務(wù)營(yíng)銷觀念，即“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷觀念是旅行社工作最基本的要求。對(duì)旅行社而言“，以顧客的需求為中心”意味著旅行社的服務(wù)工作首先要了解顧客的需求，了解顧客需求的類型、特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)。要深入到顧客中，通過調(diào)研、觀察、分析和綜合，準(zhǔn)確地反映顧客的需求概況。只有這樣，旅行社才能順應(yīng)顧客需求的走向，確定服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方向。

旅行社與客戶之間的關(guān)系強(qiáng)化不僅包括產(chǎn)品銷售中的關(guān)系，也包括了售前和售后的環(huán)節(jié)。服務(wù)營(yíng)銷就是通過在旅游產(chǎn)品銷售前，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng)。比如旅行社可以通過提供一些人性化的關(guān)懷以及記錄來為客戶關(guān)系管理提供更為實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷可以通過建立與客戶之間長(zhǎng)期的關(guān)系來達(dá)到與旅行社之間的雙贏，所以旅行社與客戶的關(guān)系不僅是一次性的服務(wù)和交易，而是通過服務(wù)傳達(dá)的一種信息和理念，讓他們體會(huì)到產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，更能從這種服務(wù)理念當(dāng)中得到心靈的呵護(hù)。

客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是通過建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系以達(dá)到旅行社與客戶的“雙贏”，所以旅行社與客戶的關(guān)系不是一次簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是一種服務(wù)理念的表現(xiàn)?？蛻舻倪x擇對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要影響與作用，因此旅行社可以根據(jù)不同的市場(chǎng)份額來進(jìn)行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐飲，交通、景區(qū)景點(diǎn)和其他有業(yè)務(wù)往來的旅行社等。如果旅行社為其他的旅行社客戶提供旅游產(chǎn)品的服務(wù)，就應(yīng)該主要從旅行社服務(wù)的角度來提供旅行社優(yōu)勢(shì)的一些服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)化與客戶關(guān)系，取得客戶的信任與支持。

（二）實(shí)施全面質(zhì)量管理，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通過服務(wù)營(yíng)銷，來強(qiáng)化旅行社與客戶之間的關(guān)系，一個(gè)重要原則是必須充分發(fā)揮旅行社每個(gè)員工的積極性和主動(dòng)性，要讓他們認(rèn)識(shí)到他們的工作不僅僅是給旅行社工作，也是給自己工作。要讓每個(gè)員工樹立客戶第一的觀念，要堅(jiān)持以人為本的原則。做到熱情接待、耐心聆聽、細(xì)致周到、誠(chéng)懇答復(fù)、以禮相待。服務(wù)水平越高、那么顧客就會(huì)越滿意，他們就會(huì)越愿意購(gòu)買本旅行社的產(chǎn)品，來的人愈多經(jīng)濟(jì)效益愈好，旅行社就越愿意投資。這是一個(gè)良性循環(huán)過程，所以，旅行社必須以方便和服務(wù)顧客為原則，用服務(wù)產(chǎn)品的魅力和吸引顧客，讓他們真正的融入到旅行社服務(wù)當(dāng)中去，深刻的感受到一切為了顧客的服務(wù)理念。

（三）開展特色服務(wù)

品牌意識(shí)也是旅行社服務(wù)營(yíng)銷不可缺少的，旅行社應(yīng)該具有品牌服務(wù)意識(shí)的觀念。開展特色服務(wù)旅行社的特色建設(shè)，就是要盡力開掘本旅行社所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，即其他旅行社無法超越的自身優(yōu)勢(shì)。應(yīng)該發(fā)揮旅行社獨(dú)特的地理位置優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及人才優(yōu)勢(shì)，通過強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建與深化名牌效應(yīng)，從而形成合力，為旅行社戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)。開展特色服務(wù)，依托共享工程資源建設(shè)的系統(tǒng)平臺(tái)，建設(shè)符合各種顧客和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，為顧客提供更多良好的服務(wù)。要站在顧客角度，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)，以差異化服務(wù)獲得更多的顧客。

（四）加強(qiáng)旅行社人員素質(zhì)培訓(xùn)

信息時(shí)代，對(duì)旅行社員工的要求越來越高，因此要想開展好服務(wù)營(yíng)銷，真正做好服務(wù)營(yíng)銷的工作，我們必須加強(qiáng)對(duì)旅行社員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了以下幾個(gè)方面：首先要求員工必須能夠和熟悉基本的計(jì)算機(jī)操作，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息搜集與處理，信息檢索工具的生成，網(wǎng)絡(luò)信息的利用，專業(yè)外語等。其次旅行社工作人員必須備了一定的營(yíng)銷理念，旅行社必須展開對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)和觀念，讓他們了解和掌握服務(wù)營(yíng)銷的核心理念和具體應(yīng)該如何去工作等。具體是旅行社可以通過強(qiáng)化現(xiàn)代管理的方法來提升旅行社的成本管理控制意識(shí)，來提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和觀念。要通過強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷的觀念和意識(shí)來宣傳營(yíng)銷產(chǎn)品，保證旅行社的產(chǎn)品能夠得到客戶的認(rèn)同和支持。要在市場(chǎng)中尋求到信息市場(chǎng)與旅行社產(chǎn)品最佳結(jié)合點(diǎn)，通過實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈，旅行社應(yīng)該利用各種的營(yíng)銷手段和工具來強(qiáng)化旅行社與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。

四、結(jié)論

服務(wù)營(yíng)銷作為旅行社一個(gè)重要的營(yíng)銷的方式，對(duì)于提高旅行社的信息服務(wù)能力與水平，提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。因此本文以旅行社營(yíng)銷為研究對(duì)象，對(duì)旅行社服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究和分析。本文的研究結(jié)果是：目前旅行社服務(wù)營(yíng)銷還存在很多問題，尤其在營(yíng)銷的觀念和內(nèi)容上，還有很大的改進(jìn)余地，因此加強(qiáng)旅行社的理論研究對(duì)推動(dòng)旅行社的服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

［關(guān)鍵詞］人力資源旅行社管理

我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展是在改革開放后發(fā)展起來的，作為旅游業(yè)中的核心產(chǎn)業(yè)旅行社業(yè)取得巨大的發(fā)展。在激烈的旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，員工隊(duì)伍的素質(zhì)決定著旅行社企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。因此，加強(qiáng)人力資源管理對(duì)旅行社的發(fā)展起著決定性的作用。人才的頻繁流動(dòng)在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中是普遍純?cè)诘默F(xiàn)象，旅行社業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件頻頻發(fā)生，對(duì)旅行社的穩(wěn)定與發(fā)展造成了極為不利的影響。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

一、我國(guó)旅行社人力資源管理中存在的問題

1.管理經(jīng)驗(yàn)不足

就我國(guó)目前的形式來說，仍有大部分的旅行社還沒有建立、完善自身的人力資源部門，即使有，其管理的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)不夠，這樣一來，在展開相關(guān)人力資源活動(dòng)的過程中，就會(huì)出現(xiàn)種種的問題，比如說對(duì)人才的招聘、對(duì)人才的培訓(xùn)等等，既不能夠準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)好員工的價(jià)值所在，又不能夠合理的、有效的做出人力資源規(guī)劃。

2.管理人才短缺

有能力的管理人才，能夠幫助促進(jìn)旅行社做好自身的人力資源管理工作，也就是說旅行社需要的不僅僅是高質(zhì)量、高素質(zhì)的服務(wù)人員，更應(yīng)該擁有相應(yīng)的管理人才。然而我國(guó)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)中，盡管中端的旅游人才比較多，但卻極度缺乏相應(yīng)的管理人才，從而制約了旅行社的人力資源管理發(fā)展。

3.人才流動(dòng)頻繁

人才流動(dòng)頻繁，可以說是我國(guó)旅行社中普遍存在的問題，而這種現(xiàn)象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社的人力資源帶來了壓力。

二、加強(qiáng)我國(guó)旅行社人力資源管理的有效措施

1.完善旅行社人力資源管理制度

旅行社自身的人力資源管理制度，直接的影響到其自身的人力資源管理，是促進(jìn)還是制約，完全在于制度是否合理、科學(xué)以及適用。正是因?yàn)檫@樣，旅行社必須重視對(duì)自身人力資源管理制度的完善，盡可能的用自身合理的、科學(xué)的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身運(yùn)作的過程中，結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀以及自身的實(shí)際條件，不斷的完善自身的人力資源管理制度，這樣才能夠推動(dòng)自身人力資源的開發(fā)、管理。

2.加強(qiáng)旅行社文化建設(shè)

加強(qiáng)旅行社的文化建設(shè)，是為了能夠通過自身逐步建立起來的優(yōu)秀文化，來對(duì)員工起到潛移默化的作用，讓旅行社的全體工作人員形成一個(gè)統(tǒng)一的、正確的價(jià)值觀，并在這個(gè)價(jià)值觀的約束下，自主的實(shí)施管理、自覺的投入工作。由此可以看出，旅行社加強(qiáng)自身文化的建設(shè)是非常有意義，也是非常必要的，既能對(duì)外樹立良好的文化形象，又能夠?qū)?nèi)促進(jìn)自身的人力資源管理。

3.樹立以人為本的管理意識(shí)

旅行社屬于服務(wù)性行業(yè)，而服務(wù)，是人對(duì)人所提供的，也就是說，人才是旅行社最為重要的核心能力。正是因?yàn)檫@樣，我國(guó)的旅行社必須能夠及時(shí)的、正確的意識(shí)到人的重要性，并且在自身的運(yùn)作中，體現(xiàn)出以人為本的原則，具體包括了以下幾點(diǎn)：第一，堅(jiān)持以人為本，在實(shí)施人力資源管理的過程中，盡可能的圍繞人的積極性、主動(dòng)性以及創(chuàng)造性來展開相關(guān)的管理活動(dòng)；第二，必須尊重員工，旅行社只有充分的尊重員工，才能夠提高員工對(duì)旅行社的歸屬感以及忠誠(chéng)度，才能夠杜絕人才流失的現(xiàn)象發(fā)生。比如說多于員工展開共同、交流，這樣就能夠直接的、全面的、準(zhǔn)確的了解員工需要的是什么，并且盡可能的滿足這些員工的實(shí)際需要，從本質(zhì)上加強(qiáng)員工的歸屬感以及忠誠(chéng)度，讓員工真正的與旅行社共同進(jìn)步并且共同發(fā)展。

4.探索人力資源管理新模式

旅行社屬于勞動(dòng)密集型以及智力密集型的企業(yè)，其自身的業(yè)務(wù)主要是面對(duì)面的服務(wù)，并且是一項(xiàng)非常復(fù)雜的組織工作。旅行社企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，突破原有的、傳統(tǒng)的人力資源管理模式，并且充分的挖掘出人力資源的內(nèi)在潛力，在管理的過程中不斷的探索出新的、適合的、科學(xué)的管理模式，通過有效的管理不斷的提高自身旅行社企業(yè)的綜合效益，促進(jìn)自身的健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展。比如說在旅行社人力資源管理中實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷，以此來改變過去傳統(tǒng)的觀念，并且以營(yíng)銷的觀念進(jìn)行到人力資源管理工作。這種方法要求對(duì)待員工要像對(duì)待自己的顧客一樣，視員工為內(nèi)部顧客，而這種方法的最大優(yōu)點(diǎn)則是可以協(xié)調(diào)組織之內(nèi)相關(guān)的部門，以最佳的以及最有效率的人力資源，來帶給顧客更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第3篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

【論文摘要】目前我國(guó)旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在問題和不足，要結(jié)合旅行社的行業(yè)特點(diǎn)，圍繞如何進(jìn)行行之有效的人力資源管理提出可行性對(duì)策，以此提高旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、旅行社人力資源管理現(xiàn)狀

旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當(dāng)前，旅行社的崗位與員工的相互關(guān)系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國(guó)加入WTO后，外資旅行社會(huì)競(jìng)相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、旅行社人力資源管理存在的問題

（一）旅行社行業(yè)不重視人力資源管理

大多數(shù)旅行社對(duì)人力資源管理不夠重視，對(duì)人力資源管理的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專門的人力資源開發(fā)與管理人才。沒能通過恰當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，從而導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個(gè)人腰包現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生、導(dǎo)游素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，致使旅行社業(yè)一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)不健康發(fā)展，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。

（二）員工參與程度低，能力素質(zhì)培訓(xùn)不足

在我國(guó)，旅行社員工對(duì)管理參與程度甚低，對(duì)企業(yè)情況了解甚少。而人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。早在20世紀(jì)50年代，美國(guó)就提出了目標(biāo)管理和全面質(zhì)量管理的理論和方法，這兩種管理方法共同點(diǎn)，就是都強(qiáng)調(diào)全員的參與意識(shí)。通過全員參與，提高質(zhì)量意識(shí)，才能用最少的投入，為社會(huì)提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在人力資源的培訓(xùn)方面存在很多問題，包括認(rèn)識(shí)不到位，計(jì)劃不合理，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

（三）績(jī)效考核體系不嚴(yán)密，激勵(lì)機(jī)制不健全

由于旅行社業(yè)工作的特殊性，尤其是導(dǎo)游人員和外聯(lián)人員，其工作獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、突況多、旅行社員工的績(jī)效考評(píng)難以操作，在考核指標(biāo)的設(shè)定與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定不夠科學(xué)、合理，考核流程不當(dāng)，績(jī)效考核沒有和員工的績(jī)效改進(jìn)相結(jié)合，客觀上削弱了績(jī)效的意義。

三、旅行社人力資源開發(fā)對(duì)策

面對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀與存在的問題，在激發(fā)我們的危機(jī)意識(shí)和反省、深思的同時(shí)，采取一些相應(yīng)的措施和手段也顯得非常的必要。

（一）把人力資源管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度，注重企業(yè)文化建設(shè)

大中型旅行社應(yīng)及時(shí)將人事部門改為人力資源開發(fā)部或人力資源管理部,企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定及發(fā)展過程的監(jiān)督，都要求人力資源經(jīng)理的參與，人力資源管理要圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來開展；小型旅行社，要根據(jù)自己的人力資源、財(cái)務(wù)資源狀況，按照市場(chǎng)分工體系調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)合體化或連鎖化的經(jīng)營(yíng)。旅行社應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，逐漸形成共同的文化觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、職業(yè)道德等，增強(qiáng)企業(yè)員工的導(dǎo)向力和凝聚力。

（二）堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)吸收優(yōu)秀人才

招聘是搞好旅行社人力資源開發(fā)的第一步，面對(duì)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，旅行社應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和實(shí)際需要，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，招聘高素質(zhì)的愿意與企業(yè)共同發(fā)展的人才。所謂高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)就是敬業(yè)樂業(yè)精神、合作能力和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。

一是敬業(yè)樂業(yè)精神。旅行社不僅應(yīng)考慮應(yīng)聘者的專業(yè)水平，更應(yīng)重視其擇業(yè)的價(jià)值取向，選聘那些能夠不斷學(xué)習(xí)、愿意在本企業(yè)長(zhǎng)期工作、德才兼?zhèn)?、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人。

二是合作能力即價(jià)值觀念相同。旅行社內(nèi)部有不同的分工，無論是銷售人員、旅游接待人員，還是計(jì)劃調(diào)度人員，都必須與其他部門良好合作，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；還應(yīng)處理好與相關(guān)行業(yè)和部門的關(guān)系，這就要求旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力。旅行社在招聘時(shí)，應(yīng)重視應(yīng)聘者的互助精神和合作能力，要求專業(yè)服務(wù)人員能在異中求同，有集體主義精神，能與各種類型的人建立良好的合作關(guān)系。

三是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。有些旅行社在招聘中以高薪、出國(guó)、晉升機(jī)會(huì)、舒適的工作環(huán)境等等條件來挖人才，招攬一些所謂有實(shí)力的人加入企業(yè)，并不講求應(yīng)聘者的吃苦耐勞精神，其結(jié)果是吸引了那些只講待遇、不求奉獻(xiàn)、金錢至上的求職人員，一旦其他旅行社有更優(yōu)厚的待遇，這些人便再次跳槽，給旅行社造成很大的損失。招聘、培養(yǎng)對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)感的優(yōu)秀人才，才是旅行社長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才

員工在旅行社工作的時(shí)間越長(zhǎng)，積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就越多，越熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)工作，也就越能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社應(yīng)把建立和發(fā)展良好的員工關(guān)系放在首位，努力培養(yǎng)和加強(qiáng)員工的歸屬感，留住優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一是建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。旅行社應(yīng)通過建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使每個(gè)專業(yè)服務(wù)人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵(lì)手段，以滿足專業(yè)服務(wù)人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評(píng)價(jià)和選拔人才，進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動(dòng)。

二是關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展前途。關(guān)心專業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展前途，是旅行社有效的激勵(lì)措施之一。旅行社要充分利用員工的聰明才智，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，指導(dǎo)員工確定自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部形成求發(fā)展的良好環(huán)境，給他們以安心本崗，可以做出成績(jī)并能得以發(fā)展的機(jī)會(huì)。如鼓勵(lì)導(dǎo)游人員參加導(dǎo)游等級(jí)考核，后勤人員參加各類專業(yè)技術(shù)資格考核，晉升技術(shù)職務(wù)，為員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮。

三是提高員工待遇。旅行社專業(yè)服務(wù)人員在考慮自己事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也一定會(huì)考慮到現(xiàn)實(shí)的一面：自己的報(bào)酬與自己的能力及對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)是否成正比。如果企業(yè)給員工的福利待遇與員工所付出的相差太遠(yuǎn)，自然難以形成員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。

（四）提高旅行社專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)

旅行社所提供服務(wù)的特點(diǎn)，要求旅行社專業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)應(yīng)專而博，一專多能。但由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國(guó)起步較晚，社會(huì)上尚未形成健全的人才供應(yīng)機(jī)制，國(guó)家大專院校的人才培養(yǎng)還不能滿足旅行社人才需求，市場(chǎng)上存在人才缺口，我國(guó)旅行社現(xiàn)有從業(yè)者大部分是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，旅行社應(yīng)采取各種有效措施，堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。

一是重視培訓(xùn)、加快對(duì)教育培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變。旅游社在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)類型和經(jīng)營(yíng)方針、員工工作的性質(zhì)和員工個(gè)人的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)。在向員工傳授服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，重視培養(yǎng)員工在服務(wù)過程中的判斷分析、溝通協(xié)調(diào)和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量。

二是強(qiáng)調(diào)實(shí)踐。旅行社從業(yè)人員的技能需通過專業(yè)培訓(xùn)來達(dá)到，并通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，應(yīng)指導(dǎo)并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務(wù)人員在實(shí)踐中增長(zhǎng)知識(shí)和才干，提高其創(chuàng)造力。如不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，讓專業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)開拓型的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)工作，解決復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中得到鍛煉。

三是向客戶學(xué)習(xí)。旅行社可通過質(zhì)量跟蹤調(diào)查，拜訪重要客戶，跟團(tuán)察看，走訪領(lǐng)隊(duì)，回收意見表等一系列的方法，不斷與客戶溝通，傾聽旅游者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，更好地滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（五）健全績(jī)效評(píng)估體系，完善激勵(lì)機(jī)制

一是制定高效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

首先依據(jù)旅行社員工的工作崗位特點(diǎn)制定可操作、規(guī)范化的績(jī)效考評(píng)制度。一般采用事前、事中、事后相結(jié)合，自評(píng)、員工互評(píng)、顧客評(píng)議相結(jié)合的綜合性考評(píng)制度。其次是確定評(píng)價(jià)內(nèi)容。行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該注重個(gè)人的知識(shí)、能力、素質(zhì)等方面，但也不能忽視工作結(jié)果本身。個(gè)人素質(zhì)只能說明員工的工作潛能，而并不代表實(shí)際的工作行為。

二是建立有效的激勵(lì)機(jī)制

美國(guó)哈佛大學(xué)管理學(xué)家威廉·詹姆斯研究發(fā)現(xiàn)，缺乏激勵(lì)的員工僅能發(fā)揮其實(shí)際工作能力的20%至30%，而充分激勵(lì)的員工可發(fā)揮其潛能的80%左右。激勵(lì)因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感、工作滿足感、樂趣感、壓力感等方面，這些雖不是薪酬，卻能起到薪酬起不到的作用。值得特別推薦的是，近年來興起的績(jī)效薪酬制度，即將員工的薪酬與其績(jī)效掛鉤，可以有效地控制人工成本、提高生產(chǎn)力、并進(jìn)而培育出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]宋耘.旅行社人力資源管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2000.

第4篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：旅行社；平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)價(jià)

一、文獻(xiàn)述評(píng)

績(jī)效評(píng)價(jià)是作為衡量組織或者個(gè)人的工作有效性的重要手段，目前經(jīng)歷了成本評(píng)價(jià)――財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)――價(jià)值評(píng)價(jià)――戰(zhàn)略評(píng)價(jià)等四個(gè)階段。

20世紀(jì)80年代以來，我國(guó)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)大概經(jīng)歷了“大鍋飯式的賞罰”階段、“主觀評(píng)價(jià)”階段、“德能勤績(jī)”綜合評(píng)價(jià)階段、目標(biāo)與量化考核階段四個(gè)階段。目前，很多中小型企業(yè)的評(píng)價(jià)仍然處于“德能勤績(jī)”綜合評(píng)價(jià)階段。目標(biāo)與量化考核誕生于20世紀(jì)50年代的目標(biāo)管理（Management by Objectives），傳入中國(guó)后，迅速引起中國(guó)企業(yè)家的關(guān)注，它主要以目標(biāo)為導(dǎo)向構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系，因其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)具體而且比較客觀，被認(rèn)為是績(jī)效評(píng)價(jià)科學(xué)化的開始。

近年來，很多專家學(xué)者開始對(duì)旅行社企業(yè)的績(jī)效管理進(jìn)行研究。張曉明，何瀅（2003）在對(duì)“平衡計(jì)分卡”評(píng)價(jià)體系和“經(jīng)濟(jì)增加值”評(píng)價(jià)體系進(jìn)行分析后，設(shè)計(jì)了超額利潤(rùn)增長(zhǎng)率評(píng)價(jià)法，以此評(píng)價(jià)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和發(fā)展能力。謝宣正，林雋宇（2009）針對(duì)金融海嘯背景下中小旅行社的績(jī)效管理問題，基于平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度構(gòu)建了旅行社績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并進(jìn)行了實(shí)證分析。楊軍（2006）認(rèn)為，導(dǎo)致旅行社績(jī)效低下的根本因素是市場(chǎng)失靈，提高旅行社績(jī)效的根本途徑是改善制度安排的合理性。趙波，倪明認(rèn)為（2007）我國(guó)旅行社績(jī)效考核指標(biāo)體系應(yīng)該首先構(gòu)建以流程為導(dǎo)向的矩陣組織結(jié)構(gòu)，主張將“平衡計(jì)分卡”、“職稱管理制度”與“三層次績(jī)效考核指標(biāo)體系”引入績(jī)效考核指標(biāo)中。范英杰（2009）認(rèn)為旅行社集團(tuán)對(duì)其各分社的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮投資者利益、員工和旅游者利益、旅行社業(yè)務(wù)流程特征等因素。賈緒紅（2012）將平衡計(jì)分卡的理念引入旅行社員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，并進(jìn)行了實(shí)證研究。許紅格（2013）將在旅游供應(yīng)鏈中占重要地位的同業(yè)計(jì)調(diào)員的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了比較深入地剖析?；趩T工維度的旅行社績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)逐漸進(jìn)入研究視野。

二、旅行社員工業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析及績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

在我國(guó)，旅行社被認(rèn)為是旅游業(yè)的四大支柱產(chǎn)業(yè)之一，具有非常強(qiáng)的整合能力，被譽(yù)為旅游業(yè)的龍頭。根據(jù)旅行社的工作性質(zhì)、內(nèi)容和特點(diǎn)，其員工的業(yè)務(wù)具有以下特點(diǎn)。

（一）獨(dú)立性

在旅行社的接待業(yè)務(wù)中，許多業(yè)務(wù)的開展通常需要員工依靠自己的工作方式獨(dú)立地完成各自的業(yè)務(wù)指標(biāo)。對(duì)此，旅行社需要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，合理地調(diào)配人員，優(yōu)化分配方案，通過合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系促進(jìn)員工的工作業(yè)績(jī)。

（二）分散性

旅行社員工在工作中往往分散性地與客戶進(jìn)行接洽，缺乏比較直接地監(jiān)督。因此，旅行社需要明確員工的工作要求和流程，針對(duì)分散的各流程完善評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)，以期建立客觀、公正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，完善激勵(lì)機(jī)制，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和顧客利益。

（三）流動(dòng)性

目前中國(guó)旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，員工流動(dòng)的壁壘和障礙很小。除了在戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)整合等方面進(jìn)行改進(jìn)之外，構(gòu)建合理有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也是必不可少的一項(xiàng)重要措施。

旅行社員工的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)特征都在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重要性。怎樣開發(fā)和維護(hù)員工的工作能力和動(dòng)力，是旅行社可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，而構(gòu)建科學(xué)合理的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系就是其中一項(xiàng)關(guān)鍵的戰(zhàn)略之一。

目前，很多旅行社采用以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的要素作為員工績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)。然而，財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的是旅行社過去的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，具有滯后性，難以準(zhǔn)確衡量需要良好過程控制的知識(shí)型智力型的旅行社員工。雖然旅游法對(duì)旅行社員工的相關(guān)收入作了界定，但是旅行社對(duì)員工的績(jī)效考核和以前比變化不大。后勤管理人員的績(jī)效考核主要按照出勤和工作量進(jìn)行，計(jì)調(diào)崗位的績(jī)效考核也是主要以出勤和銷售量密切相關(guān)，導(dǎo)游崗位的績(jī)效考核被很多行業(yè)導(dǎo)游認(rèn)為是旅行社績(jī)效考核里面起伏最大的一個(gè)崗位，如占據(jù)旅行社業(yè)務(wù)量半壁江山的很多中小旅行社的導(dǎo)游員績(jī)效僅僅與工作量相關(guān)。不可否認(rèn)，旅游行業(yè)是個(gè)充滿魅力的行業(yè)，但是，目前的以財(cái)務(wù)考核為主的績(jī)效評(píng)價(jià)方法直接影響到員工的績(jī)效和企業(yè)的收益。

此外，外部環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性，旅行社內(nèi)部環(huán)境的特征等因素都會(huì)對(duì)旅行社帶來深遠(yuǎn)的影響。目前，旅行社處在一個(gè)行業(yè)變革整合的關(guān)鍵期，能否在這個(gè)時(shí)期實(shí)現(xiàn)自身跨越和發(fā)展，需要旅行社與員工齊心努力。結(jié)合目前旅行社員工績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀所帶來的員工發(fā)展受損的后果，旅行社必須積極改善目前的員工績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀。很多研究已經(jīng)將目前比較先進(jìn)的戰(zhàn)略與績(jī)效管理工具引入到旅行社的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，比如平衡計(jì)分卡理論。

三、引入平衡計(jì)分卡理念進(jìn)行旅行社員工績(jī)效評(píng)價(jià)的必要性

美國(guó)專家大衛(wèi)?P?諾頓和羅伯特?S?卡普蘭發(fā)明了“平衡計(jì)分法”。1992年他們?cè)诎l(fā)表的《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)性績(jī)效衡量》、《平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用》中初步闡述了平衡計(jì)分卡，并在后續(xù)的《平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略中心型組織》、《平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖》、《平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)踐》等書中，將平衡計(jì)分卡理論逐步發(fā)展成了一個(gè)戰(zhàn)略和績(jī)效管理工具。

很多國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，盡管近幾年我國(guó)旅行社在政策保障、縱向聯(lián)合、集團(tuán)化、內(nèi)涵建設(shè)等方面有所突破，但是在戰(zhàn)略確定，運(yùn)營(yíng)流程等方面仍然存在諸多問題?？ㄆ仗m認(rèn)為，有效的戰(zhàn)略實(shí)施需要員工的認(rèn)同和參與，在良好溝通的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)使員工獲得成長(zhǎng)，將員工的個(gè)人目標(biāo)和激勵(lì)與戰(zhàn)略掛鉤。組織的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)需要員工自下而上的實(shí)施，在分析目前旅行社員工績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀之后，顯然旅行社員工難以獲取足夠的動(dòng)力以促進(jìn)旅行社乃至旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從而難以使旅行社獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，邁向旅游強(qiáng)國(guó)之路步履艱難。平衡計(jì)分卡恰恰就提供了解決這些問題的思路和方法。

第一，平衡計(jì)分卡的最大優(yōu)勢(shì)在于能從戰(zhàn)略的角度整合組織內(nèi)外部資源，通過在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的關(guān)注與平衡，使旅行社在流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效等方面做出改進(jìn)。

第二，旅行社行業(yè)正處在一個(gè)變革整合期，而且員工流動(dòng)率相對(duì)較高，要在目前的行業(yè)推行平衡計(jì)分卡有一定的難度。平衡計(jì)分卡傳入中國(guó)十多年，在中國(guó)已經(jīng)有比較豐富的研究成果和部分有效的實(shí)踐驗(yàn)證，即便是作為一種思路，也應(yīng)該走進(jìn)管理者視野，進(jìn)駐管理者思維。很多人認(rèn)為，平衡計(jì)分卡只適用于大型的成熟的組織，但是，從績(jī)效管理的角度來看，作為一種比較全面的績(jī)效衡量工具，平衡計(jì)分卡對(duì)提升旅行社的戰(zhàn)略管理水平、改善工作流程、提升消費(fèi)者滿意度、增強(qiáng)員工的滿意度、改善產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)營(yíng)收益等方面將會(huì)提供比較全面的理論指導(dǎo)。

第三，平衡計(jì)分卡理論目前仍然不成熟，它是一種成長(zhǎng)中的理論，在很多實(shí)踐方面需要旅行社根據(jù)自身行業(yè)的特點(diǎn)做出調(diào)整，并可能在實(shí)踐中遭遇挫折。在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，旅行社的管理者更需要從戰(zhàn)略的角度用平衡的思維把握行業(yè)發(fā)展，關(guān)注組織要素中最具創(chuàng)造力的員工的成長(zhǎng)與評(píng)價(jià)，將戰(zhàn)略實(shí)施平穩(wěn)落實(shí)到員工的身上。目前的很多研究已經(jīng)嘗試將平衡計(jì)分卡的理論分解到旅行社的具體崗位，一些研究證明，將平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)延伸到部門和員工層面是可行的。

四、結(jié)語

在信息化的大數(shù)據(jù)時(shí)代，如果旅行社仍然繼續(xù)使用傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)著的旅行社到底還能走多遠(yuǎn)？作為旅行社直接利益相關(guān)者之一的員工是旅行社最大的財(cái)富，是旅行社戰(zhàn)略實(shí)施的基本單位，不管旅行社的自身規(guī)模和業(yè)務(wù)有多簡(jiǎn)單或者多復(fù)雜，在綜合運(yùn)用各類能力素質(zhì)培養(yǎng)體系和激勵(lì)機(jī)制的前提下，將平衡計(jì)分卡的理念和方法引入旅行社績(jī)效評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。

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第5篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品；旅行社；旅游供應(yīng)鏈；旅行社供應(yīng)商

旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l服務(wù)型供應(yīng)鏈，自身的特殊性造成了供應(yīng)鏈上各企業(yè)之間關(guān)系復(fù)雜。對(duì)于如何協(xié)調(diào)各企業(yè)之間的關(guān)系，很多學(xué)者已經(jīng)從多角度進(jìn)行了研究。國(guó)外對(duì)旅游供應(yīng)商關(guān)系的研究起步較早，主要通過實(shí)證分析的方法，對(duì)建立供應(yīng)鏈可持續(xù)發(fā)展模型、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲體系以及與供應(yīng)商維持穩(wěn)定合作關(guān)系的因素與方法等進(jìn)行探討。國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游供應(yīng)鏈上企業(yè)關(guān)系的研究，早期主要是對(duì)旅游企業(yè)組織和合作聯(lián)盟的探討［1］及對(duì)供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的討論［2－3］。對(duì)于旅游供應(yīng)商管理的研究也較多，主要是以構(gòu)建相應(yīng)的模型來進(jìn)行問題的探討：張曉明等對(duì)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)之間的銜接和協(xié)調(diào)問題應(yīng)用博弈模型、經(jīng)典報(bào)童模型進(jìn)行了具體研究［4］；吳琳萍通過建立基于“時(shí)間—價(jià)格（成本）”的期權(quán)合同模式構(gòu)建了旅行社與供應(yīng)商的合作機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)了旅行社與供應(yīng)商之間的利益協(xié)調(diào)［5］；吳春尚等用委托模型在分析旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)作問題基礎(chǔ)上，提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)有效協(xié)作的條件［6］。

分析現(xiàn)有研究成果，旅游企業(yè)關(guān)系研究的重點(diǎn)在于旅游企業(yè)的橫向和縱向聯(lián)合。由于國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展模式的差異，國(guó)外以旅游企業(yè)實(shí)證分析為研究基礎(chǔ)，重點(diǎn)在如何評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商，以及如何維持與供應(yīng)商長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系方面。國(guó)內(nèi)旅游供應(yīng)鏈管理主要以理論研究為主，研究主要集中在旅游供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的探討、供應(yīng)鏈誠(chéng)信問題、與供應(yīng)商關(guān)系等研究上。隨著研究的深入，運(yùn)用各種方法解決旅游企業(yè)之間的銜接與協(xié)調(diào)問題、旅行社與供應(yīng)商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產(chǎn)品開發(fā)，探討供應(yīng)鏈上各旅游企業(yè)的關(guān)系，劃分支持旅游產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)商的管理層次結(jié)構(gòu)，提出旅行社供應(yīng)商策略的管理。

一、旅游產(chǎn)品特點(diǎn)及旅行社在供應(yīng)鏈上核心地位分析

與一般意義上的產(chǎn)品流通過程不同，旅游產(chǎn)品的流通是在旅游者的空間移動(dòng)之中實(shí)現(xiàn)的，旅游者旅游消費(fèi)的過程就是旅游企業(yè)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的過程。從供需兩方面來看，旅游產(chǎn)品以旅游者的空間移動(dòng)為核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，具有無形性、不可儲(chǔ)存性、消費(fèi)與生產(chǎn)同步性、異質(zhì)性與雷同性并存等特點(diǎn)，是一種以旅游設(shè)施為依托，以供應(yīng)商的產(chǎn)品為“原材料”，經(jīng)旅行社的設(shè)計(jì)、組合或營(yíng)銷等開發(fā)活動(dòng)后被銷售給旅游者的商品［7］。旅行社的供應(yīng)商是為旅行社生產(chǎn)旅游產(chǎn)品提供必要生產(chǎn)要素的企業(yè)，在旅游供應(yīng)鏈上位于旅行社的上游，包括飯店、交通部門、景點(diǎn)、娛樂購(gòu)物等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。從旅游產(chǎn)品的定義可以看出，旅行社是聯(lián)系眾多供應(yīng)商的紐帶，起到組織者、生產(chǎn)者的作用，它受飯店、交通部門、景區(qū)、娛樂等各供應(yīng)商的委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向旅游者出售旅游產(chǎn)品。旅行社在旅游活動(dòng)中除主要承擔(dān)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、旅游各項(xiàng)產(chǎn)品的組合與出售工作外，還承擔(dān)了收集旅游者信息并反饋給食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的任務(wù)?，F(xiàn)階段，雖然我國(guó)旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展還不十分完善，對(duì)于供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的確立還有很多爭(zhēng)議，但按照發(fā)達(dá)國(guó)家旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展方向看，旅行社作為核心企業(yè)的潛力非常大。在完整的旅游供應(yīng)鏈中，旅行社在旅游活動(dòng)中既直接和旅游者接觸，又根據(jù)游客需求對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛等企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行集成。在這一過程中，旅行社具有其他單個(gè)旅游企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢(shì)，它承擔(dān)著供需雙方信息匯集交流、服務(wù)等各方面調(diào)度、旅游行程安排、各環(huán)節(jié)關(guān)系協(xié)調(diào)以及資金往來結(jié)算等工作。旅行社作為游客與其他旅游企業(yè)連接的紐帶，在旅游供應(yīng)鏈上具有鏈接組織的特點(diǎn)，并承擔(dān)了核心企業(yè)的大部分任務(wù)［8］。從旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀看，旅行社特別是大型旅行社在實(shí)際工作中的確發(fā)揮了核心企業(yè)的主要作用。

二、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理特征分析

（一）面向產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理的意義1．保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品從本質(zhì)上講是提供給旅游者的一種服務(wù)，是由包括旅行社在內(nèi)的所有旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品的組合。雖然最終是由旅行社將產(chǎn)品按顧客要求組裝，但是旅行社對(duì)于旅游產(chǎn)品各要素質(zhì)量的控制遠(yuǎn)超其本身力所能及的范圍，產(chǎn)品中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)旅游產(chǎn)品。要使旅游產(chǎn)品質(zhì)量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔(dān)起協(xié)調(diào)各供應(yīng)商關(guān)系的任務(wù)，與供應(yīng)商密切合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品。以旅行社產(chǎn)品開發(fā)為核心的旅游供應(yīng)商的合作，能夠加強(qiáng)旅行社及其供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)旅游市場(chǎng)上游客的個(gè)性化需求快速反應(yīng)，并提高旅游產(chǎn)品整體服務(wù)質(zhì)量。2．降低旅游產(chǎn)品成本旅行社和交通、金融、飯店、景區(qū)等相關(guān)的供應(yīng)商實(shí)行合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)雙方的互惠互利。旅行社與供應(yīng)商通過共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，形成聯(lián)合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的產(chǎn)品，不但有利于滿足顧客的需求，這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還可以減少旅行社尋找合作伙伴、評(píng)估合作伙伴和維持合作伙伴關(guān)系的支出，對(duì)于旅行社和相應(yīng)的供應(yīng)商而言都意味著經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定，同時(shí)也降低了產(chǎn)品的邊際成本。

（二）面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理的特點(diǎn)相對(duì)于旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理而言，在以往供應(yīng)商管理研究中，旅行社作為旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者處于主動(dòng)地位，而提供旅游產(chǎn)品其他組成要素諸如食、住、行、游、購(gòu)、娛的供應(yīng)商，相對(duì)而言處于被動(dòng)的地位。旅行社對(duì)各旅游要素進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，考慮最多的是價(jià)格因素，有時(shí)也會(huì)以質(zhì)量、合作誠(chéng)意等作為選擇和評(píng)價(jià)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，但是總體而言沒有從戰(zhàn)略角度管理旅游供應(yīng)商。從與供應(yīng)商合作的現(xiàn)狀來看，當(dāng)前旅行社與供應(yīng)商之間仍然是一種較為松散的買賣關(guān)系，在利益上，很多時(shí)候雙方處于對(duì)立面。當(dāng)市場(chǎng)需求變化較大的時(shí)候，如旅游旺季和旅游淡季，雙方更加注意在每一次買賣過程中如何使自身獲得的利益最大化，一味討價(jià)還價(jià)，最終反而增加了交易成本，在很大程度上影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。與以往的供應(yīng)商合作與管理不同，在面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商的管理行為中，存在以下特點(diǎn)：旅游產(chǎn)品開發(fā)不再是旅行社單方面的行為，供應(yīng)商也不再是旅游產(chǎn)品各組成要素簡(jiǎn)單的提供者；供應(yīng)商要介入產(chǎn)品的開發(fā)過程中，雙方建立起聯(lián)合開發(fā)的團(tuán)隊(duì)，處于一種平等的地位［9］；旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)各供應(yīng)商關(guān)系的任務(wù)，注重供應(yīng)商的發(fā)展；各供應(yīng)商之間應(yīng)制定共同發(fā)展的戰(zhàn)略，做到利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，防止為追求各自的經(jīng)濟(jì)效益在利益分配方面產(chǎn)生不必要的矛盾；運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)建立起信息共享平臺(tái)，建立暢通的信息溝通與反饋渠道，在此基礎(chǔ)上，最終建立與供應(yīng)商之間的合作機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和利益分配機(jī)制等。

（三）構(gòu)成層次分析旅行社組織出售完整的旅游產(chǎn)品給旅游者，它與旅游產(chǎn)品各要素供應(yīng)商之間的關(guān)系核心實(shí)際就是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系，供應(yīng)商本身屬于企業(yè)，追求各自的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，因此在利益分割上必然會(huì)存在矛盾。為了防止供應(yīng)商一味追求自身利益而對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈和其他企業(yè)利益造成損害，旅行社要發(fā)揮核心企業(yè)的作用，對(duì)供應(yīng)商關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，并建立共同發(fā)展目標(biāo)。旅行社通過與旅游企業(yè)共同合作，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，形成旅游產(chǎn)品外形部分與延伸部分的差異性，以滿足不同類型旅游者的個(gè)性化需求，最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。從層次分析的角度出發(fā)，可將面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理劃分為四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的層次：即基礎(chǔ)層、運(yùn)作層、機(jī)制層和目標(biāo)層（圖1）。從圖1看出，四個(gè)層次聯(lián)系緊密，旅游產(chǎn)品的開發(fā)不再是旅行社單方面的工作。為了達(dá)到設(shè)計(jì)滿足旅游者需要的旅游產(chǎn)品以及形成產(chǎn)品和企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略目標(biāo)，信息技術(shù)的使用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是基礎(chǔ)。運(yùn)作層則強(qiáng)調(diào)各旅游供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘旅游供應(yīng)商最大的潛力，發(fā)揮核心企業(yè)旅行社與供應(yīng)商之間的協(xié)同作用，組建合作的團(tuán)隊(duì)，提高旅游供應(yīng)鏈整體效率。機(jī)制層主要強(qiáng)調(diào)激勵(lì)、協(xié)調(diào)機(jī)制的建立，旅行社與供應(yīng)商之間要形成良好的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)與激勵(lì)機(jī)制能夠提高產(chǎn)品開發(fā)過程中各供應(yīng)商參與的積極性，保證合作的順利進(jìn)行。

三、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理的策略 （一）構(gòu)建協(xié)作網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加劇了旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多旅游網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)供求的規(guī)模，也為旅游市場(chǎng)供求提供了多樣化的選擇。但在現(xiàn)階段，大多數(shù)旅游網(wǎng)站也只是信息的平臺(tái)和一種新的宣傳媒介，部分可以實(shí)現(xiàn)與用戶之間的簡(jiǎn)單互動(dòng)，對(duì)于游客更多的需求信息無法了解，業(yè)務(wù)還是通過一些諸如電話等傳統(tǒng)人工服務(wù)的方式完成。旅游者雖然可以通過專業(yè)旅游網(wǎng)站選擇旅游產(chǎn)品，設(shè)計(jì)自己偏愛的旅游線路，但除了選擇自由之外，對(duì)于產(chǎn)品其他方面的信息了解較少，更多情況下，游客還是希望從專業(yè)人員那里得到豐富的信息和建議來完成旅行。旅行社作為整體旅游產(chǎn)品的銷售者，無論對(duì)于游客還是供應(yīng)商都有自身優(yōu)勢(shì)。一方面，旅行社是其供應(yīng)商（如航空公司、車船公司、景點(diǎn)等等）和旅行者之間的橋梁。游客通過旅行社可省去一一篩選的煩惱，由旅行社幫助其設(shè)計(jì)產(chǎn)品，除了價(jià)格優(yōu)惠之外，還可提供更多個(gè)性化服務(wù)。旅行社將根據(jù)游客的偏好聚合和組裝產(chǎn)品，向旅游者提供更特殊化的產(chǎn)品及服務(wù)。另一方面，旅行社直接面對(duì)游客，更易得到游客對(duì)交通、飯店、餐飲等服務(wù)的真實(shí)需求信息，將信息及時(shí)反饋給供應(yīng)商，可使供應(yīng)商及時(shí)了解市場(chǎng)需求，應(yīng)對(duì)變化。因此，旅行社作為整體旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，無論科技如何發(fā)展，它的作用也不可忽視。供應(yīng)商只有與旅行社合作開發(fā)旅游產(chǎn)品，共同建立企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)，互通信息，才能更及時(shí)應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)需求，提高整條旅游供應(yīng)鏈的效率。旅行社可以建立企業(yè)門戶網(wǎng)站，即外部網(wǎng)，使其成為開展電子商務(wù)的平臺(tái)和企業(yè)窗口，并通過這個(gè)窗口與顧客和供應(yīng)商更暢通地溝通。供應(yīng)商加入該網(wǎng)絡(luò)更能準(zhǔn)確地把握游客需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以解決。旅行社與供應(yīng)商共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，他們就具有共同、共享的目標(biāo)，并相互依賴。網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)可以包括旅游目的地介紹、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品預(yù)訂、旅游者需求調(diào)查、產(chǎn)品反饋、網(wǎng)上營(yíng)銷，以及與供應(yīng)商之間的協(xié)作（圖2）。網(wǎng)站的建設(shè)主要由旅行社來完成，旅行社構(gòu)建中央數(shù)據(jù)庫(kù)，與供應(yīng)商和顧客連成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，合作的旅游企業(yè)能從免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得信息，建立企業(yè)之間的相互協(xié)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化，提高企業(yè)效率。通過健全網(wǎng)上交易，最終實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的搭建。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)中，供應(yīng)商可以獲得關(guān)于市場(chǎng)和游客更加詳細(xì)的資料和需求，旅游者可以獲得關(guān)于旅游產(chǎn)品最新和最完善的信息。供給與需求信息沿著旅游供應(yīng)鏈流動(dòng)。作為中介機(jī)構(gòu)的旅行社，整合游客需求信息，并與供應(yīng)商共同探討和開發(fā)產(chǎn)品，從而設(shè)計(jì)出最符合游客要求的旅游線路。在這個(gè)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者， 同時(shí)也都是信息增值的受益者。

（二）組建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)完整的旅游產(chǎn)品由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成，各旅游要素供應(yīng)商應(yīng)提供優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的旅游產(chǎn)品，才能組成具有特色的旅游線路。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再是單純的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。旅游供應(yīng)商之間存在競(jìng)爭(zhēng)，但更應(yīng)保持合作伙伴關(guān)系，以提高整條旅游供應(yīng)鏈的效率。如果供應(yīng)商分別向需求單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的旅游者提品和服務(wù)，則會(huì)因企業(yè)之間契約談判和維持契約而產(chǎn)生相當(dāng)大的交易費(fèi)用。因此，合作企業(yè)在以旅行社為主構(gòu)建起來的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，互相探討、研究市場(chǎng)形勢(shì)，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，才能保證可持續(xù)發(fā)展。隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和旅游消費(fèi)的逐漸成熟，價(jià)格手段和產(chǎn)品質(zhì)量的提升對(duì)提高旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的推進(jìn)作用越來越有限。消費(fèi)者的成熟也帶來了市場(chǎng)超細(xì)劃分的趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品不能再滿足游客的多樣化和個(gè)性化需求，旅途追求更多的享受和樂趣已經(jīng)成為消費(fèi)主導(dǎo)，這就需要旅游企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品來構(gòu)筑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旅游新產(chǎn)品的開發(fā)必然會(huì)帶來成本的增加以及旅游產(chǎn)品整體價(jià)格的提升，而整體價(jià)格上漲又不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，只有旅行社與供應(yīng)商進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，才能在不增加成本的同時(shí)創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。在旅游越來越注重享受的當(dāng)下，旅行社與飯店、交通等供應(yīng)商合作開發(fā)一系列度假休閑旅游產(chǎn)品，能在淡季提高諸如賓館、酒店等供應(yīng)商的客房入住率。在歐洲，英國(guó)和德國(guó)的假日旅游包機(jī)業(yè)是十分成功的行業(yè)，包機(jī)業(yè)趨于“垂直一體化”的格局，主要的包機(jī)公司都為旅游公司所有。我國(guó)由于旅游業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和現(xiàn)狀所限，目前還沒有百分之百飛遠(yuǎn)程包機(jī)航線的航空公司，但是與航空公司合作開發(fā)包機(jī)旅游產(chǎn)品是可行之道。如在當(dāng)初“云南麗江線”一直不溫不火的狀況下，深圳國(guó)旅與深圳航空公司毅然聯(lián)手，與麗江旅游局合作，聯(lián)動(dòng)讓利，互為促銷，開發(fā)了多條主題旅游的包機(jī)線路，不但使各自的業(yè)務(wù)躍上新臺(tái)階，更把麗江游打造成了一種新

旅游的代表，開創(chuàng)了今天“麗江游”模式的先河。這幾年，旅行社與航空公司合作頻繁，開通旅游熱點(diǎn)地的航班直飛，推出大批直飛旅游產(chǎn)品，既使游客行程更方便省時(shí)，產(chǎn)品報(bào)價(jià)大幅下降，也使企業(yè)獲得了更多利潤(rùn)。（三）建立利益保障機(jī)制通過供應(yīng)商參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，能夠改善旅游企業(yè)之間的相互交流，實(shí)現(xiàn)共同的企業(yè)目標(biāo)和期望，旅行社和供應(yīng)商都能增強(qiáng)抵抗危機(jī)的能力。旅行社與供應(yīng)商合作開發(fā)旅游產(chǎn)品，最大的動(dòng)力來自于利益，如果旅游企業(yè)之間的利益分配不均，就會(huì)失去合作的動(dòng)力。只有建立相應(yīng)的利益保障機(jī)制，共同分擔(dān)旅游產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，才能確保合作雙方利益的實(shí)現(xiàn)，提高供應(yīng)商合作的積極性（圖3）。旅行社或旅游公司在一定程度上要保證飯店、交通、景點(diǎn)等旅游供應(yīng)商穩(wěn)定的銷售量。在旅游淡季時(shí)，幫助供應(yīng)商推銷更多的產(chǎn)品，提高旅游設(shè)施的使用率，但不可借機(jī)壓低價(jià)格；幫助旅游供應(yīng)商提高旅游服務(wù)的能力，降低企業(yè)之間交易成本，保證供應(yīng)商的利潤(rùn)穩(wěn)定性，在宣傳旅游產(chǎn)品的同時(shí)幫助供應(yīng)商提升企業(yè)形象。旅行社與旅游供應(yīng)商要經(jīng)?；ハ鄿贤?，建立起旅行社和供應(yīng)商不同合作階段（如淡季或者旺季）的約束與激勵(lì)機(jī)制，在多種可選擇的策略中挑選雙方都較滿意的方法，同時(shí)雙方也互相監(jiān)督，保證旅游產(chǎn)品順利開發(fā)和旅游供應(yīng)鏈效率最大化的實(shí)現(xiàn)。

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第6篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對(duì)于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長(zhǎng)時(shí)間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險(xiǎn)極大的交易活動(dòng)，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時(shí)得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>

由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會(huì)影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對(duì)旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國(guó)《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國(guó)政府公債或由泰國(guó)政府擔(dān)保本金與利息的國(guó)營(yíng)企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國(guó)臺(tái)灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請(qǐng)籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊(cè)費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營(yíng)業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、韓國(guó)和西班牙等國(guó)也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國(guó)家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)。由于旅行社營(yíng)業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游，一個(gè)旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對(duì)旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對(duì)旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實(shí)際上，按照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對(duì)人外，許多時(shí)候還必須以第二人的身份來對(duì)民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對(duì)林木、林地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)土地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水事糾紛的處理；對(duì)草原權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水面、淮涂權(quán)屬爭(zhēng)議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級(jí)以上工商行政管理部門請(qǐng)求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據(jù)我國(guó)的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國(guó)司法程序的必要補(bǔ)充?？梢?，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來對(duì)旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題

雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)專利法》規(guī)定，國(guó)務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對(duì)裁決不服的，可以向人民法院，請(qǐng)求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。

第7篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

[關(guān)鍵詞]旅游集團(tuán)；異質(zhì)群體；激勵(lì)與約束；平衡記分卡

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002―5006(2006)08―0054―06

一、問題的提出

旅游企業(yè)集團(tuán)化在我國(guó)始于20世紀(jì)80年代末的飯店管理公司，到20世紀(jì)90年代逐步發(fā)展并規(guī)?；Ｄ壳?，以國(guó)旅集團(tuán)、中旅集團(tuán)、青旅集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)、桂林旅游集團(tuán)、天津旅游集團(tuán)、華僑城旅游集團(tuán)、錦江集團(tuán)等大型旅游企業(yè)集團(tuán)為代表的中國(guó)旅游企業(yè)集團(tuán)呈現(xiàn)了高速發(fā)展的勢(shì)頭。我國(guó)雖然在短時(shí)期內(nèi)組建了大量旅游企業(yè)集團(tuán)，但這些集團(tuán)還都處于市場(chǎng)成長(zhǎng)期，與國(guó)際旅游大型企業(yè)集團(tuán)相比，還存在著較大的差距。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特定歷史條件和特定社會(huì)因素等原因，這些旅游集團(tuán)多數(shù)屬于行政捏合型，行政色彩較濃是其共同的特點(diǎn)。盡管已經(jīng)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體組建運(yùn)行，但大部分旅游集團(tuán)在運(yùn)行中存在戰(zhàn)略問題、體制問題和管理問題，集團(tuán)對(duì)下屬企業(yè)不能進(jìn)行有效的管理，具體表現(xiàn)為：

集團(tuán)公司下屬企業(yè)沒有按照集團(tuán)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求運(yùn)行，而是自然發(fā)展；

集團(tuán)公司難以明確了解下屬企業(yè)的核心過程，導(dǎo)致下屬企業(yè)的機(jī)會(huì)主義和短期行為；

績(jī)效管理操作性差，人為因素多，流于形式；

集團(tuán)公司對(duì)下屬公司的激勵(lì)和約束機(jī)制缺乏效率；

可能鞭打快?；驘o關(guān)痛癢，下屬企業(yè)沒有動(dòng)力窮盡自身的能力，集團(tuán)沒有能力掌握下屬公司。

總的來說就是旅游集團(tuán)對(duì)下屬企業(yè)在激勵(lì)約束管理方面乏力，集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略有名無實(shí)，導(dǎo)致旅游集團(tuán)和其他大部分國(guó)有企業(yè)一樣效率不高。本文將從企業(yè)管理層面就旅游集團(tuán)內(nèi)企業(yè)的績(jī)效管理入手，討論旅游集團(tuán)內(nèi)不同企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制問題。

二、旅游集團(tuán)異質(zhì)群體激勵(lì)約束機(jī)制的理論分析

1．旅游集團(tuán)的概念

根據(jù)中國(guó)旅游業(yè)的實(shí)際，結(jié)合企業(yè)集團(tuán)的具體特點(diǎn)，在這里將旅游集團(tuán)的概念界定為：以旅游企業(yè)為核心，以資金、技術(shù)、品牌、服務(wù)等為紐帶，形成的在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)方面統(tǒng)一控制、協(xié)調(diào)發(fā)展的多法人企業(yè)集合體或企業(yè)集群(旅游企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的旅行社、賓館飯店、旅游景區(qū)(點(diǎn))和旅游車船服務(wù)企業(yè)等)?？梢钥闯?，旅游集團(tuán)內(nèi)存在從事著不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，即組織中存在著不同類型、不同功能、不同規(guī)模的異質(zhì)群體。

群體是組織行為與個(gè)體行為的橋梁，每個(gè)組織成員都力求自己從屬一個(gè)或較多的群體，以滿足他們對(duì)自身利益、價(jià)值判斷、人際關(guān)系及理想追求的需求。由成員個(gè)體組成的群體行為對(duì)組織發(fā)展產(chǎn)生著巨大的影響作用，實(shí)踐證明有著良好關(guān)系的群體可以產(chǎn)生1+1>2的行為效果。而旅游集團(tuán)內(nèi)的企業(yè)群體較為復(fù)雜，覆蓋旅行社、飯店、旅游交通等不同行業(yè)，其勞動(dòng)邊際產(chǎn)出、勞動(dòng)邊際負(fù)效用及相互間的外部效應(yīng)都是不同的，所以旅游集團(tuán)必須在充分考慮下屬企業(yè)行為特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)和建立基于這些異質(zhì)群體的管理激勵(lì)與約束機(jī)制，以達(dá)到有效發(fā)揮群體作用、提高旅游集團(tuán)整體功能的目的。

2．旅游集團(tuán)異質(zhì)群體激勵(lì)約束機(jī)制的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

在這里旅游集團(tuán)和下屬各企業(yè)都被看作理性的“經(jīng)濟(jì)人”，在管理激勵(lì)與約束過程中，理性的管理者和被管理者都會(huì)考慮對(duì)方的利益和要求，這種合作態(tài)度就會(huì)在管理激勵(lì)與約束中形成合作博弈關(guān)系。在某階段旅游集團(tuán)作為管理者M(jìn)A擁有的激勵(lì)與約束資源為R＝(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r為資源種類數(shù)。旅游集團(tuán)根據(jù)各種激勵(lì)與約束資源形成n個(gè)策略集，且根據(jù)其投入量的多少可設(shè)計(jì)m種激勵(lì)與約束方案，則管理者的激勵(lì)與約束策略集為σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)。設(shè)有Z個(gè)下屬企業(yè)(z＝1，2，…，Z)，再令對(duì)應(yīng)管理者的激勵(lì)與約束策略集σzj＝(uzij／dzj)×100％，(i＝1，2，…，n)為第z個(gè)被管理者對(duì)激勵(lì)與約束策略fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r)的滿意度集，其中uzij為第Z個(gè)被管理者對(duì)管理者的激勵(lì)與約束策略fij的實(shí)際收益，而dzj為其初始期望回報(bào)。群體管理合作博弈實(shí)際上需要經(jīng)過兩個(gè)層次的博弈過程才能確定出合作博弈解。

(1)第一層次博弈是Z個(gè)被管理者之間的博弈過程

第一層次博弈是Z個(gè)被管理者之間的博弈過程，對(duì)管理者旅游集團(tuán)的策略，Z個(gè)下屬企業(yè)通過比較篩選，在理性前提下選擇對(duì)自己有利的方案。假設(shè)存在一個(gè)全部不可優(yōu)超的分配方案的集合(核心Core，即被Z個(gè)下屬企業(yè)選擇的方案的交集)，局中任何人不再有能力否決這個(gè)方案。在這樣的分配方案下，管理者集體利益就可以實(shí)現(xiàn)。設(shè)B代表被管理者組成的集體，對(duì)應(yīng)于管理者的第i個(gè)策略，被管理者從m個(gè)對(duì)策中集體選擇的最優(yōu)對(duì)策為σBip。

(2)第二個(gè)層次的博弈是Z個(gè)被管理者組成的集體B與管理者M(jìn)A的博弈過程

第二個(gè)層次的博弈是Z個(gè)被管理者組成的集體B與管理者M(jìn)A的博弈過程，對(duì)應(yīng)于管理者M(jìn)A的n個(gè)策略集σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)，被管理者B從m個(gè)對(duì)策中集體選擇出n個(gè)最優(yōu)對(duì)策為σBip(i)(i＝1，2，…，n)，管理MA與被管理者集體B再?gòu)膎個(gè)策略對(duì)集(σAip，

則Z個(gè)被管理者組成的集體B與管理者M(jìn)A的博弈矩陣可表達(dá)如表1。

由前所述，合作博弈下的管理學(xué)有激勵(lì)與約束機(jī)制的形成可以看作是被管理者之間合作博弈、管理者和被管理者合作博弈兩個(gè)層次合作博弈的結(jié)果。在表1的合作博弈矩陣中存在著一個(gè)可協(xié)商解 決且雙方都能夠接受的利益決策方案集，通過談判，在考慮集體理性的前提下，可以從中得到一個(gè)對(duì)管理者和被管理者雙方來說都是最優(yōu)的決策方案，這個(gè)決策方案可稱為納什談判解(或帕累托最優(yōu)解)。

通過以上分析，似乎從經(jīng)濟(jì)學(xué)理論角度來看，旅游集團(tuán)與其下屬企業(yè)通過合作博弈激勵(lì)與約束機(jī)制便可以完美建立，大家各司其職便能求得各自利益的最大化。經(jīng)濟(jì)學(xué)在邏輯上是極其嚴(yán)密的，所以數(shù)學(xué)會(huì)成為其表達(dá)的語言方式，但在實(shí)際操作中完美的理論并不一定靈驗(yàn)和實(shí)用。事實(shí)上，把每個(gè)主體僅僅看作“經(jīng)濟(jì)人”是很難解決管理工作中的具體問題的。所以，在實(shí)際中要解決群體管理的激勵(lì)與約束問題還必須運(yùn)用其他學(xué)科的知識(shí)，管理學(xué)便是關(guān)鍵的學(xué)科。

3．旅游集團(tuán)異質(zhì)群體激勵(lì)約束機(jī)制的管理學(xué)分析

按照管理學(xué)的原理，人是具有多種需求、多樣行為特征的“社會(huì)人”，激勵(lì)與約束應(yīng)該以人為本，不僅應(yīng)從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度人手，更重要的是從管理制度、措施、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等管理學(xué)角度人手，才能取得理想的效果。管理學(xué)的理論基礎(chǔ)是經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)和心理學(xué)，尤其是心理學(xué)的應(yīng)用體現(xiàn)了管理以人為本的特點(diǎn)。從某種意義上講，管理學(xué)有可能將經(jīng)濟(jì)學(xué)中完美而灰色的激勵(lì)約束理論在實(shí)踐中變得長(zhǎng)青，而績(jī)效管理是公認(rèn)的解決激勵(lì)約束問題的有效途徑。

我們假定旅游集團(tuán)有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)并且這種目標(biāo)是正確的。在這個(gè)基礎(chǔ)上再討論什么樣的機(jī)制能誘發(fā)出有利于企業(yè)績(jī)效的行為?這需要進(jìn)行高度人格化的動(dòng)機(jī)分析。不同的人具有不同的稟賦、不同的價(jià)值觀與人生目標(biāo)，對(duì)于同一種刺激的反應(yīng)方向與反應(yīng)程度也會(huì)不一樣。機(jī)制設(shè)計(jì)中首先按照大數(shù)定律，設(shè)定大多數(shù)人的價(jià)值取向，從心理科學(xué)與行為科學(xué)各方面選擇與培養(yǎng)符合要求的人，并對(duì)不符合要求的人進(jìn)行淘汰。還有，在績(jī)效管理中必須承認(rèn)人是有差異的。完全一致的方案對(duì)于有些人來講會(huì)激勵(lì)不足，而對(duì)于有些人來講會(huì)激勵(lì)過度。對(duì)于企業(yè)來講，我們所需要的是其產(chǎn)生的反應(yīng)，而不是這些制度本身。

總之，管理學(xué)對(duì)激勵(lì)與約束問題的研究更為關(guān)注的是如何評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、如何構(gòu)造和選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)、如何創(chuàng)新有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法等操作性問題，在此基礎(chǔ)上制定激勵(lì)性的經(jīng)營(yíng)者報(bào)酬制度。下面，我們就以陜西旅游集團(tuán)為例，展現(xiàn)其為構(gòu)建激勵(lì)與約束機(jī)制而進(jìn)行績(jī)效管理改革的全過程。

三、陜西旅游集團(tuán)異質(zhì)群體激勵(lì)與約束機(jī)制實(shí)證研究

1．選擇進(jìn)行績(jī)效管理的工具和平臺(tái)

(1)背景介紹

陜西旅游集團(tuán)公司成立于1998年，是陜西省人民政府批準(zhǔn)成立的直屬國(guó)有獨(dú)資公司，是省政府授權(quán)的投資機(jī)構(gòu)和資本運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。集團(tuán)公司是以經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)為主，面向國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)，現(xiàn)有10余家全資子公司、多家控股公司、多家參股公司。這些企業(yè)涉及景區(qū)(點(diǎn))、旅行社、飯店、汽車營(yíng)運(yùn)、旅游廣告、旅游紀(jì)念品等多種業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和開發(fā)。成立7年以來，陜西旅游集團(tuán)取得了較大的發(fā)展，但同時(shí)也存在著許多的問題，戰(zhàn)略執(zhí)行不力的問題尤為突出，下屬公司各自為戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)互相之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況。在每個(gè)財(cái)務(wù)年度結(jié)束和開始時(shí)肯定會(huì)出現(xiàn)為爭(zhēng)取小團(tuán)體利益的各種“炒盤子”現(xiàn)象，很難平衡。因此，科學(xué)的方式和明確的目標(biāo)是非常必要的，而績(jī)效管理方式能夠充分產(chǎn)生作用。2004年，陜西旅游集團(tuán)開始了全面績(jī)效管理改革。

(2)選擇平衡計(jì)分卡

最常見的績(jī)效管理方法包括平衡計(jì)分卡(Balanced Score card，BSC)法、經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)法、目標(biāo)管理法等。在選擇這些工具時(shí)要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。通過比較鑒別，陜西旅游集團(tuán)選擇了平衡計(jì)分卡這種工具作為平臺(tái)。平衡計(jì)分卡是美國(guó)著名的管理大師羅伯特?S?卡普蘭和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁大衛(wèi)?P?諾頓在總結(jié)了12家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于1990年提出的劃時(shí)代的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡為企業(yè)提供了一個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效框架，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法分為4個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這4方面及其子項(xiàng)目就是旅游集團(tuán)可以運(yùn)用的各種管理資源，它們可以組合成各種管理策略集和管理方案。選擇平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理的平臺(tái)，其實(shí)也是旅游集團(tuán)與其下屬企業(yè)以及下屬企業(yè)之間互相博弈的一種結(jié)果，以往較為單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)要求，使不同行業(yè)的旅游下屬企業(yè)很難接受，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的平均利潤(rùn)率差異就很大，無法在這樣的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行比較。而平衡計(jì)分卡解決了這個(gè)問題。

2．制定集團(tuán)發(fā)展思路和戰(zhàn)略

集團(tuán)發(fā)展思路是下屬各公司制定目標(biāo)的依據(jù)，也是基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理的一個(gè)根本的出發(fā)點(diǎn)。因此，有必要對(duì)目前集團(tuán)的整體狀況進(jìn)行分析，包括財(cái)務(wù)資源狀況、市場(chǎng)狀況和整體的收益狀況，總結(jié)出集團(tuán)的整體發(fā)展思路和戰(zhàn)略，從而指導(dǎo)下屬公司的發(fā)展目標(biāo)。從集團(tuán)角度出發(fā)，通過分析旅行社應(yīng)該持續(xù)努力擴(kuò)大客源，同時(shí)根據(jù)各個(gè)旅行社不同的特點(diǎn)選擇不同的發(fā)展思路；景區(qū)企業(yè)應(yīng)該在擴(kuò)大客源的基礎(chǔ)上進(jìn)一步充分挖掘自身的潛力與能力，充分利用客源資源，從而在集團(tuán)中具有非常重要的作用；賓館應(yīng)該在加強(qiáng)自身的管理和資源充分利用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大客源和調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，從而保證企業(yè)的盈利性。而集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略總結(jié)為：鑒于集團(tuán)處于初創(chuàng)期與成長(zhǎng)期之間，中長(zhǎng)期內(nèi)將堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展。

3．績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)：以旅行社類企業(yè)為例

下面以H旅行社為例，進(jìn)行績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)。旅游集團(tuán)中長(zhǎng)期績(jī)效管理指標(biāo)基數(shù)和其他類型企業(yè)(如飯店、景區(qū))也按此思路并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)給出其績(jī)效管理指標(biāo)基數(shù)。

平衡計(jì)分卡4個(gè)方面及其指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用Thomas L Saaty提出的權(quán)系數(shù)層次分析法模型，首先通過專家調(diào)查，對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面即對(duì)財(cái)務(wù)(a1)、客戶(a2)、內(nèi)部流程(a3)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)a4及每個(gè)方面中的各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，然后以9級(jí)分制對(duì)4個(gè)方面及每個(gè)方面中的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來，計(jì)算出矩陣各個(gè)對(duì)應(yīng)元素的加權(quán)平均值，矩陣模式如下：

其中ai表示Ai／Aj的重要程度。

據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：(0．4431 0．2628 0．13450．1595)T，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面權(quán)重分別為0．4431、0．2628、0．1345、0．1595。

下面是H旅行社2004年績(jī)效管理指標(biāo)基數(shù)的計(jì)算方法和計(jì)算過程。

(1)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率

對(duì)旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入將從入境業(yè)務(wù)、出境業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)3個(gè)方面進(jìn)行考慮，數(shù)據(jù)根據(jù)中國(guó)旅游年鑒中各種數(shù)據(jù)計(jì)算得來。

入境業(yè)務(wù)收入：

旅行社自身和全國(guó)的入境業(yè)務(wù)收入平均增長(zhǎng)率分別為－1％和13．5％。則2004年旅行社入境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率計(jì)算如下：(－1％)×0．5＋13．5％×0．5＝6．23％。由于“非典”原因，考慮到實(shí)際入境市場(chǎng)恢復(fù)的滯后情況，取前面計(jì)算的旅行社2004年入境業(yè)務(wù)收入水平的80％即22375．27×106．23× 80％＝19015．4萬元，作為2004年預(yù)測(cè)的入境市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入。

國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)收入：

2004年國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率(P)計(jì)算辦法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1為全國(guó)旅行社國(guó)內(nèi)游收入增長(zhǎng)率(33．66％× 0．5＋21．63％× 0．5＝27．64％)，Q1為全國(guó)旅行社國(guó)內(nèi)游收入增長(zhǎng)率的權(quán)重(50％)，P2為旅行社國(guó)內(nèi)游收入增長(zhǎng)率(31．7％×0．5－18％×0．5：6．75％)，Q2為旅行社國(guó)內(nèi)游收入增長(zhǎng)率的權(quán)重(50％)，則P＝27．64％×0．5＋6．75％×0．5＝17．2％，2004年旅行社國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)收入為117．2％×1620＝1898．6萬元。

出境業(yè)務(wù)收入：

2004年旅行社出境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率(P)計(jì)算辦法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1全國(guó)旅行社出境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率(29．9％× 0．5＋7．7％× 0．5：28．78％)，其中Q1為全國(guó)旅行社出境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率的權(quán)重(50％)，P2為旅行社出境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率(54．6％×0．5＋10．4％× 0．5＝32．5％)，Q2為旅行社出境業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率的權(quán)重(50％)，則P＝28．78％× 0．5＋32．5％×0．5＝30．6％，2004年旅行社出境業(yè)務(wù)收入為130．6％×1204．7＝1573．9萬元。

2004年旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入為：入境業(yè)務(wù)收入＋國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)收入＋出境業(yè)務(wù)收入＝19015．4＋1898．6＋1573．9＝22487．9萬元。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)率為－10．3％。

(2)凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率

旅行社總體利潤(rùn)總額計(jì)算

按其他收入6000萬元計(jì)算，成本按照前3年平均成本率0．79％計(jì)算，費(fèi)用按照2002年費(fèi)用水平計(jì)算(2000，2001年費(fèi)用有波動(dòng)已調(diào)整)，利潤(rùn)總額比2002年下降34％。

旅行社本部利潤(rùn)總額計(jì)算

成本按照前3年平均的成本率計(jì)算，費(fèi)用合計(jì)基本保持2002年水平，投資收益按照0估算，不考慮營(yíng)業(yè)外收支情況。由此計(jì)算旅行社本部2004年利潤(rùn)總額786．4萬元，利潤(rùn)總額比2002年下降21．1％。

(3)應(yīng)收賬款回收率

旅行社2000，2001，2002年應(yīng)收賬款回收率為60．4％，62．8％，63．1％，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，2004年應(yīng)收賬款回收率指標(biāo)為64％。

(4)入境市場(chǎng)份額

入境市場(chǎng)份額：旅行社當(dāng)年接待入境旅游者人次／陜西省旅行社當(dāng)年接待入境旅游總?cè)舜?，旅行社?年入境市場(chǎng)份額基本呈下降趨勢(shì)，根據(jù)集團(tuán)對(duì)其的戰(zhàn)略要求，旅行社必須保持入境市場(chǎng)份額，2004年入境市場(chǎng)份額要求達(dá)到35％(近3年的平均值為35．66％)。

(5)國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)份額

國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)份額＝旅行社當(dāng)年接待國(guó)內(nèi)旅游者人次／陜西省旅行社當(dāng)年接待國(guó)內(nèi)旅游者總?cè)舜?，旅行?004年國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)份額的確定已經(jīng)在財(cái)務(wù)方面進(jìn)行了分析，為3％。

(6)自聯(lián)團(tuán)比重

旅行社的自聯(lián)團(tuán)比重以緩慢增長(zhǎng)的趨勢(shì)發(fā)展，1998－2002年自聯(lián)團(tuán)比重的平均增長(zhǎng)率為10％，則2004年的自聯(lián)團(tuán)比重為0．102×(1＋10％)＝0．112，以0．11作為旅行社2004年的自聯(lián)團(tuán)比重指標(biāo)。

(7)客戶滿意度

2004年客戶滿意度的調(diào)查方法使用SERVQUAL(SERVQUAL模型已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于包括旅行社在內(nèi)的服務(wù)性行業(yè))工具進(jìn)行，它通過調(diào)查旅游者對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際值之間的差距來衡量旅行社的服務(wù)質(zhì)量。游客滿意度＝總實(shí)際得分／總期望得分，2004年此指標(biāo)基數(shù)為90％。

(8)賠付率

賠付率＝旅行社當(dāng)年賠付金額／旅行社在旅游局的質(zhì)量押金總額。2004年要求此指標(biāo)小于5％。

(9)國(guó)內(nèi)游新線路客戶數(shù)量／當(dāng)年國(guó)內(nèi)游接待總?cè)藬?shù)

這一指標(biāo)主要是反映國(guó)內(nèi)游新線路開發(fā)的數(shù)量和質(zhì)量，新線路指旅行社當(dāng)年開發(fā)的不在原有線路系列中的的新旅游線路及其組合。由于缺少歷史數(shù)據(jù)的支持，這一指標(biāo)在2004年暫定為10％。

(10)入境業(yè)務(wù)成本率

入境業(yè)務(wù)成本率＝旅行社入境業(yè)務(wù)總成本／入境業(yè)務(wù)總收入，是反映旅行社在成本控制上的努力程度。旅行社近3年入境業(yè)務(wù)成本率呈上升趨勢(shì)。取2002年入境業(yè)務(wù)成本率0．9156作為旅行社2004年入境業(yè)務(wù)成本率基數(shù)。

(11)集團(tuán)內(nèi)部游客輸送率

集團(tuán)內(nèi)部游客輸送率＝旅行社當(dāng)年輸送到集團(tuán)內(nèi)部景點(diǎn)的游客數(shù)量／當(dāng)年接待游客總數(shù)量，集團(tuán)內(nèi)部游客輸送率反映了旅行社對(duì)集團(tuán)整體發(fā)展的貢獻(xiàn)，這一指標(biāo)在2004年要求為30％(2002年旅行社給華清池提供游客數(shù)為6．8萬，達(dá)到30．9％)。

(12)排名前80％銷售人員的流失率

排名前80％銷售人員流失率=當(dāng)期流失的排名前80％銷售人員的數(shù)量／上期排名前80％銷售人員的總數(shù)量，此指標(biāo)反映了中堅(jiān)銷售隊(duì)伍的穩(wěn)定性，2004年要求此指標(biāo)小于10％。

(13)員工滿意度：2004年要求旅行社員工滿意度達(dá)到90％。

(14)培訓(xùn)人天數(shù)量

2004年要求對(duì)中高層管理人員、銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，內(nèi)容包含銷售及其銷售管理、渠道拓展及其管理、目標(biāo)管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)等方面內(nèi)容。導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)綜合培訓(xùn)設(shè)計(jì)為5天／人，其他人員的培訓(xùn)不計(jì)算在此指標(biāo)內(nèi)。2003年旅行社有中高層管理人員92人，銷售人員67人，導(dǎo)游人員179人，則此指標(biāo)2004年要求為92人×3門課×2天＋67人×2門課×2天＋179人×5天＝1715人天。

4．考核與獎(jiǎng)懲

對(duì)下屬企業(yè)的考核參照考核指標(biāo)設(shè)計(jì)體系的內(nèi)容對(duì)8家企業(yè)進(jìn)行綜合計(jì)分。計(jì)分過程如下：

指標(biāo)完成率＝各項(xiàng)指標(biāo)按照實(shí)際完成數(shù)除以基數(shù)；指標(biāo)系數(shù)＝完成率乘以該指標(biāo)權(quán)重；方面系數(shù)＝該方面指標(biāo)系數(shù)之和乘以該方面權(quán)重；本企業(yè)的總體綜合系數(shù)＝指標(biāo)完成率加上指標(biāo)系數(shù)再加上方面系數(shù)之和。

獎(jiǎng)勵(lì)以經(jīng)濟(jì)方式為主，主要影響風(fēng)險(xiǎn)收入。按照計(jì)分方法算出的結(jié)果，對(duì)下屬企業(yè)按照綜合系數(shù)的高低進(jìn)行排名。集團(tuán)確定總體的對(duì)各企業(yè)總經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)金額以及各名次的獎(jiǎng)勵(lì)比例。綜合系數(shù)在0．8以下的企業(yè)，總經(jīng)理無風(fēng)險(xiǎn)收入。獎(jiǎng)金系數(shù)確定：第1名的綜合系數(shù)大于1，獎(jiǎng)金系數(shù)為1．2，以下遞減0．1類推；第1名的綜合系數(shù)小于l，獎(jiǎng)金系數(shù)為1，以下遞減0．1類推；獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)確定：三類企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)不同，舉例來講，旅行社獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)為10萬元，賓館獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)為8萬元，景區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)為6萬元。獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)的制定參照同行業(yè)的高管人員年薪數(shù)據(jù)。每季度按考核結(jié)果計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)收入，實(shí)際發(fā)放季度風(fēng)險(xiǎn)收入的50％，年底按考核結(jié)果全部發(fā)放。

懲罰方法是，根據(jù)排名，連續(xù)3次季度度排名最后并且綜合系數(shù)在0．8以下，集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行警告；連續(xù)4次季度排名最后并且綜合系數(shù)在0．8以下，降職處理；連續(xù)6次季度排名最后并且綜合系數(shù)在0．8以下或連續(xù)4次季度綜合系數(shù)在0．6以下，免職處理。

四、結(jié)論

第8篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：行業(yè)特性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)多元化經(jīng)營(yíng)模式選擇

進(jìn)入新的世紀(jì)，我國(guó)的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國(guó)的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場(chǎng)戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營(yíng)。目前，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被我國(guó)許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營(yíng)的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場(chǎng)戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場(chǎng)兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社多元化經(jīng)營(yíng)策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。

旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化

多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的要求。

旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場(chǎng)、商場(chǎng)等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營(yíng)中獲得較高的收益。

旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營(yíng)形式，是很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。

旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國(guó)有國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營(yíng)業(yè)收入超過了3億元，純利潤(rùn)3138萬元，成為旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成功的又一典范。

此外，旅行社的市場(chǎng)潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國(guó)界多元化發(fā)展。

旅行社自身的條件決定了多元化的可行性

旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財(cái)富。不論是從事國(guó)際旅游，還是國(guó)內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國(guó)或者全國(guó)主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場(chǎng)信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國(guó)內(nèi)外游客可達(dá)幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。

旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營(yíng)提供了前提條件。

旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營(yíng)提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成為可能。

旅行社多元化經(jīng)營(yíng)可供選擇的模式

橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。

縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。

多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。

以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)沒有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營(yíng)方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。

復(fù)合式多元化經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式選擇

根據(jù)我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國(guó)旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。

旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國(guó)當(dāng)前的旅行社。我國(guó)旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤(rùn)，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須注意的一個(gè)問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：

市場(chǎng)相關(guān)協(xié)同

當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場(chǎng)或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場(chǎng)相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。

管理協(xié)同

管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場(chǎng)、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。

在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多采用多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長(zhǎng)時(shí)間的旅行社經(jīng)營(yíng)方式，已被市場(chǎng)淘汰，依靠核心能力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期已經(jīng)到來。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉?jìng)爭(zhēng)的根基。

為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營(yíng)很容易失敗。

參考資料：

1.杜江，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》，旅游教育出版社，2002

2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998

3.藍(lán)海林，“多元化戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效”，《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2001年第2期

第9篇：旅行社管理的特點(diǎn)范文

[關(guān)鍵詞]人力資源管理；可持續(xù)發(fā)展；旅行社

一、中國(guó)旅行社人力資源管理所面臨的問題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡

目前，我國(guó)旅行社人力資源中存在的一個(gè)嚴(yán)重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中這個(gè)比例也僅為26．9％。(2)等級(jí)結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級(jí)的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級(jí)導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級(jí)導(dǎo)游人員全國(guó)只有27人)，這與中國(guó)潛力巨大的旅游市場(chǎng)不太匹配，而且還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)嚴(yán)重的后果一一高級(jí)導(dǎo)游的流動(dòng)率過高。(3)語種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國(guó)東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢(shì)。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重

只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級(jí)的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級(jí)導(dǎo)游員流失率較高，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書、等級(jí)證書的人員中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為6．4％，持中級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為14．6％，持高級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為10．1％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為37％。

(三)對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個(gè)部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求對(duì)人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵(lì)，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動(dòng)態(tài)的需求對(duì)企業(yè)人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(yíng)(職能)層面，無法滿足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展對(duì)人力資源的需求，企業(yè)就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中因?yàn)槿肆Y源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時(shí)間段，旅行社對(duì)旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠(chéng)度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實(shí)行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲(chǔ)備，或者提前招聘、租借一些臨時(shí)人員等都可以解決這一問題。

(二)對(duì)人力資源實(shí)行分層分類管理

按“價(jià)值性”和“唯一性”兩個(gè)維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對(duì)不同的人力資源采取不同的管理政策。對(duì)企業(yè)來說，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵(lì)核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書的(45．3％)和持高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員證書的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因?yàn)槁眯猩鐩]有對(duì)其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報(bào)考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國(guó)家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門票等)或出于一時(shí)的興趣；但高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對(duì)他們的管理和激勵(lì)嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動(dòng)有兩種方式：內(nèi)部流動(dòng)(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(dòng)(如招聘、辭退等)。對(duì)可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動(dòng)要兼顧內(nèi)部流動(dòng)和外部流動(dòng)，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)機(jī)制。員工的內(nèi)部流動(dòng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對(duì)員工的吸引力和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動(dòng)可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對(duì)重復(fù)性工作的厭倦程度，同時(shí)也間接地為企業(yè)儲(chǔ)備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動(dòng)尚不能滿足企業(yè)對(duì)人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績(jī)效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時(shí)從外部招聘新的員工來補(bǔ)充。通過員工內(nèi)外交換，可以激勵(lì)員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識(shí)管理體系

人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識(shí)管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過建立知識(shí)管理平臺(tái)，形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營(yíng)的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國(guó)范圍的以及國(guó)外的線路，只靠單個(gè)導(dǎo)游人員從書本上獲得的有限知識(shí)是無法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過組建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識(shí)加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗(yàn)等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識(shí)，并將該知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)向員工開放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時(shí)，旅行社也可以在需要時(shí)從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

未來最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對(duì)旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對(duì)固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時(shí)也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又保證了旅行社的未來發(fā)展前景。隨著中國(guó)加入WTO，越來越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開放其旅游市場(chǎng)，使得中國(guó)公民有了更多的旅游目的地選擇，同時(shí)這也給我國(guó)的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長(zhǎng)的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國(guó)的旅游人力資源管理體系

目前，中國(guó)每年有兩個(gè)黃金周以及一個(gè)春節(jié)長(zhǎng)假。在這些時(shí)段內(nèi)，出游的居民數(shù)量非常大，旅行社的接待能力經(jīng)常達(dá)到飽和甚至超負(fù)荷狀態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的爭(zhēng)奪也會(huì)達(dá)到白熱化程度。但對(duì)導(dǎo)游人員短時(shí)間內(nèi)的過度無序競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)從整體上給當(dāng)?shù)氐穆眯猩缧袠I(yè)造成損害，不利于行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，而且也無法保證導(dǎo)游的質(zhì)量，每年大量的游客投訴就說明了這個(gè)問題。這些問題的產(chǎn)生雖然有導(dǎo)游人員道德缺失、主管部門監(jiān)管不力等諸多因素，但根本原因還是對(duì)旅游從業(yè)人員的系統(tǒng)化管理問題。單從一個(gè)旅行社的角度出發(fā)是難以解決導(dǎo)游人員短期失衡與長(zhǎng)期平衡的矛盾，只有通過組建區(qū)域(地方)旅游人力資源管理體系，將單個(gè)旅行社的人力資源納入系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行管理和調(diào)配，才能從根本上保障導(dǎo)游人員的長(zhǎng)期均衡。