旅游目的地管理理論精選(九篇)

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第1篇：旅游目的地管理理論范文

關(guān)鍵詞:畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌;品牌營銷模型;景寧

中圖分類號:F7

文獻標志碼:A

文章編號:1673-291X(2010)16-0180-04

對品牌基礎(chǔ)問題研究主要可以分為品牌認識研究、品牌選擇研究和品牌發(fā)展研究三個方面。在品牌理論研究的進程中,陸續(xù)形成了品牌形象、品牌定位、品牌延伸、品牌資產(chǎn)和品牌關(guān)系等理論精髓。對旅游目的地營銷的研究主要涉及旅游目的地形象、旅游目的地營銷組織、信息技術(shù)與旅游目的地營銷等方面,而對旅游目的地的營銷模型研究,仍然是一個被忽視的領(lǐng)域。近年來,雖然在畬族文化的保護與挖掘、畬鄉(xiāng)風(fēng)情的旅游開發(fā)等方面取得了一定研究成果,但對畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的內(nèi)涵與外延、營銷模式及運行實踐等方面尚需要深入研究。

一、畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的內(nèi)涵與外延

畬族同胞主要居住在華東地區(qū)的四省80多個縣(市)的部分山區(qū),第六次人口普查數(shù)量為70.96萬,在中國民族大家庭中排名第二十位。畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌是廣大畬族集居地認可度最高的品牌,是多年來旅游目的地品牌建設(shè)和發(fā)展的必然產(chǎn)物。本文研究的“畬鄉(xiāng)風(fēng)情”是包括全國各地的畬族同胞居住地區(qū)的具有畬族文化特色的民俗風(fēng)情。這里的“畬鄉(xiāng)”泛指包括全國各地的畬族同胞居住地區(qū),也可以特指一個畬族自治縣,或是一個畬族鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、畬族村。畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌是旅游目的地品牌,是同類旅游地若干旅游產(chǎn)品的集合。它是畬族文化和畬族品牌文化的整合點,是體現(xiàn)畬族文化精髓的一種識別、一種精神、一種品位、一種格調(diào),是畬鄉(xiāng)的無形資產(chǎn)和不竭源泉,是畬鄉(xiāng)進入市場的“信用卡”。

(一)畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的內(nèi)涵是畬族文化

畬族文化是畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的靈魂,兩者互相促進。畬族文化是畬族同胞在長期的生存和發(fā)展中所形成的,為畬鄉(xiāng)多數(shù)人員所認I可的基本信念、價值標準和行為規(guī)范,即畬鄉(xiāng)精神和畬鄉(xiāng)形象。畬族文化作為一種客觀存在,對畬鄉(xiāng)社會和經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮著導(dǎo)向、示范、凝聚和激勵等重要作用。畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌是畬族文化的重要載體,畬族文化是凝結(jié)在品牌上的精華,也是對滲透在品牌經(jīng)營全過程中的理念、意志、行為規(guī)范和民族風(fēng)格的體現(xiàn)。

(二)畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的外延是可以印證其品質(zhì)的識別系統(tǒng)

我們認為,品牌識別系統(tǒng)可以印證品牌的品質(zhì),也有助于界定品牌的外延。品牌識別的理論主要有六棱柱模型和旅游地品牌形象系統(tǒng)分析表。以景寧畬族自治縣畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌為例,進行如下形象系統(tǒng)分析。

1.理念識別。(1)使命。“建設(shè)畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的景寧形象”。該使命描述了我們要做的是旅游目的地品牌建設(shè),回答了我們所進行的旅游目的地品牌建設(shè)將會實現(xiàn)的是一種“風(fēng)情、浪漫”的理想境界。(2)愿景。“打造中國景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌,努力在旅游目的地品牌建設(shè)上成為全國畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌建設(shè)的楷模?！痹撛妇懊枋隽宋覀兤谕麑崿F(xiàn)的狀態(tài)是全國畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌建設(shè)的楷模,非常大膽、清楚地說明了我們想要實現(xiàn)的目標。(3)核心價值。集中體現(xiàn)在“淳樸、自強、兼容、開放”的畬鄉(xiāng)精神,和“風(fēng)情、浪漫”的品牌精神上。品牌精神是畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的精髓,是畬鄉(xiāng)加快發(fā)展旅游業(yè)的力量源泉。她概括了應(yīng)當(dāng)如何行動,怎樣去做,希望建立什么樣的組織來實現(xiàn)使命。(4)發(fā)展目標。按照“風(fēng)情、浪漫”的要求,建設(shè)具有景寧特色的畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌,最終實現(xiàn)自己的愿景。(5)發(fā)展戰(zhàn)略。特色立品牌,創(chuàng)新做品牌和營銷強品牌。

2.視覺識別。(1)目標市場細分。面向全國的畬族同胞和長三角城市群中的旅游者。(2)選擇及定位主要品牌――景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌。(3)市場開發(fā)廣告與促銷活動、文化娛樂活動、服務(wù)行為,主要表現(xiàn)在“中國畬鄉(xiāng)三月三”節(jié)慶活動中。

3.行為識別。(1)品牌徽標。以原有“中國畬鄉(xiāng)風(fēng)情節(jié)”的徽標為基礎(chǔ)加以完善,形成固定的“中國畬鄉(xiāng)三月三”節(jié)慶徽標,并以此作為品牌標徽。(2)選擇代表產(chǎn)品、系統(tǒng)風(fēng)格、建筑造型和服務(wù)標識。

二、畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的營銷模型

(一)模型構(gòu)建思路

本模型試圖創(chuàng)新一種旅游目的地品牌營銷研究的新方法,不是去套用“塑造―推廣一管理”的一般品牌營銷的研究思路,而是根據(jù)旅游目的地的特點(如綜合性、政府主導(dǎo)性等)去構(gòu)建理論模型。旅游目的地品牌營銷與企業(yè)品牌營銷有較大的不同。一個完整的旅游

目的地品牌營銷模型,應(yīng)涉及旅游目的地和目標市場二個層面及對接問題。為了便于研究,筆者將畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷理論模型分基礎(chǔ)層營銷和目標層營銷二個層次(見下圖)。模型中“基礎(chǔ)層”代表的是旅游目的地,“目標層”代表的是目標市場。這就是模型為什么分為“基礎(chǔ)”和“目標”二個層面的邏輯關(guān)系。本文側(cè)重于對旅游目的地問題研究,而不是目標市場。

(二)模型構(gòu)建依據(jù)

旅游目的地品牌營銷目前是個熱點問題,但研究還不成熟,針對旅游目的地品牌的宏觀營銷模型研究很少見,較多的是針對目標市場的微觀模型研究。本模型構(gòu)建的理論依據(jù)主要有以下幾個方面:

1.平臺管理理論?！澳壳氨还芾韺W(xué)廣泛借用的平臺有三重含義:一是計劃與設(shè)計,二是一種原則體系,三是物理或者工程意義概念。例如,知識共享平臺、商業(yè)平臺、創(chuàng)新平臺和科技平臺等。其本質(zhì)在于突出和強調(diào)實體性平臺支撐和資源共享的特性?！逼脚_管理以耗散結(jié)構(gòu)理論、集成管理理論及機制設(shè)計理論等為依據(jù),更強調(diào)的是軟件的完善和發(fā)展。本文選用該平臺管理理論并得出的構(gòu)思是:以平臺管理的理念建立基礎(chǔ)層營銷的實質(zhì)是有形和無形平臺的集成,包括集成資源平臺、政策平臺和技術(shù)平臺等;也是創(chuàng)新方法的集成,包括集成創(chuàng)新資源、創(chuàng)新制度和創(chuàng)新文化等。品牌營銷平臺管理的目的是通過創(chuàng)新方法、優(yōu)化平臺,集成基礎(chǔ)層營銷,為實現(xiàn)目標層營銷奠定基礎(chǔ)。

2.核心能力理論。本文根據(jù)核心能力理論,認為建立基礎(chǔ)層營銷的目的就是建立一個牢固的品牌營銷基礎(chǔ)平臺,而這個基礎(chǔ)平臺的形成又是由核心能力決定的?；A(chǔ)平臺在這里是指品牌在營銷過程中,處于不同營銷狀態(tài)下所具備的可以分享和依托的一種條件和能力。這種條件或能力是由特定的先天資源和后天的知識、人才及資金等推進因素整合所形成的。它決定著品牌營銷的模式與方向。

3.創(chuàng)新方法論。本文根據(jù)創(chuàng)新方法論,認為在建設(shè)旅游目的地品牌的過程中,創(chuàng)新的途徑方法主要有:創(chuàng)新資源、創(chuàng)新制度和創(chuàng)新文化。

4.市場平臺理論。本文根據(jù)市場平臺理論,認為實現(xiàn)目標層營銷的實質(zhì)就是建立市場平臺。一個成熟的市場平臺,是

由一定規(guī)模的、穩(wěn)定的目標市場和一系列富有競爭力的品牌產(chǎn)品、營銷策略構(gòu)成的,是一種建立在資源平臺、政策和技術(shù)平臺之上的市場條件和營銷能力。它是一個地方產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)與外部關(guān)系的軸心。

5.營銷聯(lián)系理論。在目標層營銷的構(gòu)思中,本文選用了“當(dāng)今營銷中的聯(lián)系:既包括由電腦、信息、通信和交通等連接技術(shù),又包括通過這些連接技術(shù)所建立起來的與顧客的聯(lián)系、與合作伙伴的聯(lián)系以及與周圍世界的聯(lián)系?！?/p>

(三)模型構(gòu)建要素

1.基礎(chǔ)層營銷的構(gòu)成要素。品牌營銷基礎(chǔ)平臺主要是由資源平臺、政策平臺和技術(shù)平臺組成的。其構(gòu)建過程就是對旅游目的地三大平臺(資源平臺、政策平臺和技術(shù)平臺)的整合過程,或是對旅游目的地五大吸引力要素(吸引物要素、文化要素、服務(wù)要素、環(huán)境要素和綜合要素)的整合過程。(1)資源平臺。例如,畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷的資源平臺是由畬族文化、畬鄉(xiāng)生態(tài)及區(qū)位人口等先天優(yōu)勢構(gòu)成。畬族人口居中國民族大家庭中的第二十位,各方面資源豐富,畬族文化的挖掘、整理、宣傳工作方興未艾。以提高畬族知名度,弘揚畬族優(yōu)秀文化,建設(shè)美好畬鄉(xiāng)為己任,并以此為出發(fā)點來培育自己的核心能力,構(gòu)筑起一個堅實的資源平臺,實現(xiàn)資源和知識共享具有重要意義。(2)政策平臺。政府搭臺,企業(yè)唱戲。政策起導(dǎo)向作用,在旅游目的地品牌營銷中政策平臺是不可或缺的。(3)技術(shù)平臺。由知識、人才和資金等推進因素的后天優(yōu)勢培育而成技術(shù)平臺。依托資源平臺和政策平臺構(gòu)筑技術(shù)平臺是必然選擇。利用技術(shù)平臺可以更好地進行旅游產(chǎn)品的專業(yè)化、系列化深度開發(fā),不斷豐富旅游目的地品牌的內(nèi)涵和外延。

2.目標層營銷的構(gòu)成要素。實現(xiàn)目標層營銷的構(gòu)成要素“就是獲得需要或想要的東西,包括營銷供給、連接技術(shù)和營銷聯(lián)系?！奔?一是營銷供給要素,例如,景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的營銷供給不僅是一些產(chǎn)品或服務(wù),更應(yīng)該是一個“提供需要”的解決方案(即能給旅游者帶來一種“風(fēng)情、浪漫”的體驗經(jīng)歷);二是連接技術(shù)要素;三是營銷聯(lián)系要素。

三、景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷的實踐探索

景寧畬族自治縣為全國唯一的畬族自治縣,華東地區(qū)唯一的民族自治縣,以及擁有地處城市群中的“后花園”的區(qū)位和生態(tài)優(yōu)勢。分析景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷的實踐探索,對全國范圍內(nèi)“畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷”具有示范作用。本文對景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷進行了長期跟蹤調(diào)研,在利用已形成的系列課題成果材料來充實本文的基礎(chǔ)上,圍繞模型構(gòu)建的基本要素,進行了再調(diào)研、再認識。著重從運行途徑角度,總結(jié)和提升現(xiàn)有的經(jīng)驗,以達到對模型的實證作用。

(一)優(yōu)化基礎(chǔ)層營銷平臺的創(chuàng)新途徑

集成基礎(chǔ)層營銷的創(chuàng)新途徑源于創(chuàng)新精神與行為。創(chuàng)新內(nèi)容包括資源創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和文化創(chuàng)新。景寧畬族自治縣通過創(chuàng)新,優(yōu)化資源平臺、技術(shù)平臺和政策平臺,為目標層營銷建立牢固的基礎(chǔ)平臺。

1.創(chuàng)新資源,優(yōu)化資源平臺。通過創(chuàng)新資源,形成“畬鄉(xiāng)新農(nóng)村建設(shè)的景寧模式”。其中十個方面的獨特競爭力與優(yōu)勢(中國畬鄉(xiāng)、華東畬鄉(xiāng)、文化畬鄉(xiāng)、生態(tài)畬鄉(xiāng)、綠色畬鄉(xiāng)、水電畬鄉(xiāng)、風(fēng)情畬鄉(xiāng)、勞務(wù)畬鄉(xiāng)、創(chuàng)新畬鄉(xiāng)、和諧畬鄉(xiāng))就是不斷創(chuàng)新的結(jié)果。這十個要素也正是集成景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌基礎(chǔ)層營銷的基本元件,和支撐畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的重要基石。

2.創(chuàng)新文化,優(yōu)化技術(shù)平臺。以建設(shè)民族特色鮮明、文化產(chǎn)品豐富、社會發(fā)展和諧的中華畬都(具有全國影響力的畬族文化展示與發(fā)展中心)為總體目標。通過創(chuàng)新文化,極大地豐富景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的內(nèi)涵,實現(xiàn)畬族文化現(xiàn)代的回歸與應(yīng)用。表現(xiàn)在:“一是傳統(tǒng)畬族文化的生活化回歸,如建筑、服飾、語言、禮儀等在畬村的回歸;二是傳統(tǒng)畬族文化的藝術(shù)化回歸,如畬族題材文物、文藝作品的搜集、創(chuàng)作和展示;三是傳統(tǒng)畬族文化的經(jīng)濟化回歸,如旅游業(yè)、休閑娛樂業(yè)、工藝制作業(yè)、節(jié)慶會展業(yè)中畬族文化的開發(fā)利用;四是傳統(tǒng)畬族文化的社會化回歸,如畬族文化的宣傳、普及和社會性認同、傳承?！迸c此同時,也實現(xiàn)品牌畬族文化的技術(shù)化回歸。產(chǎn)學(xué)研的結(jié)合等于創(chuàng)新,是建立畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)與前提,起到技術(shù)推動作用,品牌營銷模型運用和旅游目的地營銷是產(chǎn)學(xué)研合作的關(guān)鍵,起到市場拉動作用,以實現(xiàn)創(chuàng)新。目前浙江省每年都有一批針對畬族地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展的省地級科研課題或校企合作型課題立項,有效地促進了畬族地區(qū)的發(fā)展。

3.創(chuàng)新制度,優(yōu)化政策平臺。通過創(chuàng)新制度,優(yōu)化政策平臺,為畬族文化建設(shè)和畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷提供重要支持。政府政策的引導(dǎo)和中介機構(gòu)的促進是旅游品牌化實施的保證和橋梁。景寧畬族自治縣基于獨特競爭力進行縣域發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,在戰(zhàn)略目標層面明確“使命、愿景、價值觀和主要目標”,在戰(zhàn)略途徑層面明確“文化立縣、產(chǎn)業(yè)強縣和創(chuàng)新興縣”三大發(fā)展戰(zhàn)略定位,從而為景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌的建設(shè)提供了一個較好的政策平臺。

(二)實現(xiàn)目標層營銷的方法途徑

景寧畬族自治縣實現(xiàn)目標層營銷的方法途徑,主要是整合營銷供給、提升品牌營銷連接技術(shù)和完善品牌營銷機制。

1.整合品牌營銷供給。一是通過整合做大畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌,就全國的畬族集居地分布來看,具有小、散、廣的特點,各地主打品牌的主題與形式類似但缺乏整合(如畬族節(jié)慶),只有通過整合,才能建立起豐富的畬族品牌文化資源,才能真正做大畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌。二是通過整合做強畬族品牌文化。三是通過整合做濃品牌培育氛圍?？傊?通過整合景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷供給,最終能為旅游者帶來一種“風(fēng)情、浪漫”的體驗經(jīng)歷。

2.提升品牌營銷連接技術(shù)。建立良好的營銷聯(lián)系需要連接技術(shù)作為硬件支撐。就交通因素來看,景寧畬族自治縣擁有地處城市群中的“后花園”的相對區(qū)位優(yōu)勢,但高速公路還沒有通達是制約旅游經(jīng)濟最主要的方面。就網(wǎng)絡(luò)因素來看,網(wǎng)站的特色欠鮮明,內(nèi)容欠豐富,需要依托就近的大中城市的專業(yè)公司與專業(yè)技術(shù)人才來提升。

3.完善品牌營銷機制。一是完善政府主導(dǎo)型品牌營銷機制。景寧畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌要從傳統(tǒng)的宣傳促銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)的營銷模式,還需要走較長的路。因為畬鄉(xiāng)風(fēng)情旅游目的地的行業(yè)性質(zhì)的組織在現(xiàn)階段還相當(dāng)不成熟,屬于起步階段,離旅游業(yè)“大行業(yè)、大市場、開放性”的性質(zhì)要求還相差較遠。建立政府主導(dǎo)型品牌營銷機制是現(xiàn)階段的必然選擇。二是完善品牌營銷籌劃機制。三是完善品牌營銷策略機制。四是完善品牌營銷效益評估機制。

受多種條件限制,本文的模型構(gòu)建及運行途徑還較多地停留在宏觀層面,僅以景寧畬族自治縣的畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌營銷的實踐展開相關(guān)研究。因此,未來對該類模型與途徑的研究要更注重關(guān)鍵項目,例如,“中國畬鄉(xiāng)三月三”節(jié)慶的運營模式。建議深化畬鄉(xiāng)風(fēng)情品牌內(nèi)涵,建立完善的品牌識別系統(tǒng),轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)宣傳促銷模式,加快旅游配套設(shè)施建設(shè),解決好節(jié)慶活動中的諸多問題。

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第2篇：旅游目的地管理理論范文

[作者簡介]李正歡(1979―)，女，福建三明寧化人，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理2004級博士研究生，研究方向為旅游企業(yè)管理；鄭向敏(1954―)，男，福建泉州永春人，華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長，教授，博士生導(dǎo)師。

[摘要]本文對利益相關(guān)者理論在國外旅游領(lǐng)域研究的緣起、研究概況、研究內(nèi)容進行了總結(jié)。研究發(fā)現(xiàn)，國外旅游領(lǐng)域時利益相關(guān)者的研究大多沿襲了傳統(tǒng)利益相關(guān)者理論已有的研究基礎(chǔ)，集中在利益相關(guān)者的界定、利益相關(guān)者的權(quán)力、利益和關(guān)系等幾個方面；研究涉及范圍廣泛，無論是具體案例的分析，還是對基礎(chǔ)理論的探討，研究開始深化和細化，研究方法趨于多樣。同時，本文對目前研究中所顯現(xiàn)出來的一些局限性進行了歸納分析。

[關(guān)鍵詞]旅游；利益相關(guān)者；國外；研究綜述

[中圖分類號]1759

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2006)10―0085―07

1　利益相關(guān)者理論在旅游領(lǐng)域研究的緣起

利益相關(guān)者(stakeholder)是一個管理學(xué)概念。利益相關(guān)者理論(stakeholder theory)研究的真正起步始于20世紀60年代，它極大地挑戰(zhàn)了以股東利益最大化為目標的“股東至上理念”，隨后得到管理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)和社會學(xué)等眾多學(xué)科的關(guān)注，但企業(yè)一直是該理論的絕對研究主體，直到20世紀90年代初期以后，其研究主體開始從企業(yè)擴展到政府、社區(qū)、城市、社會團體以及相關(guān)的政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境等。

利益相關(guān)者理論中的利益相關(guān)者是指“任何能影響組織目標實現(xiàn)或被該目標影響的群體或個人”(Freeman，1984)。這一理論從20世紀80年代開始引入旅游研究領(lǐng)域。其實，在旅游研究領(lǐng)域正式引入利益相關(guān)者這一概念之前，部分學(xué)者便開始從大眾參與(public participation)、協(xié)作旅游(collaborarivetourism)、伙伴關(guān)系(partnership)等角度研究旅游。如洛斯勞等(Rosenow et al．，1979)便強調(diào)在旅游目的地管理與發(fā)展中有必要引入公眾參與。許多早期的旅游研究文獻也開始研究單個的利益群體，如居民和游客。楊(Young，1973，轉(zhuǎn)引自墨菲，1985)認為，每個既定的旅游區(qū)域都存在一個飽和水平，一旦超過這個水平，旅游的成本將超過收益。道克斯(Doxey，1976)根據(jù)楊(Young)的飽和水平理論，提出了著名的“憤怒指數(shù)模型”。墨菲(Murphy，1985)提出在未來的旅游業(yè)發(fā)展中，要盡力讓社區(qū)參與到規(guī)劃中。從此，社區(qū)作為一個關(guān)鍵的利益相關(guān)者得到了較大的關(guān)注，尤其是對社區(qū)參與旅游規(guī)劃與管理決策、公平分享旅游利益與公平分擔(dān)旅游負面影響等問題特別關(guān)注，而這些與社會責(zé)任、公平倫理有關(guān)的問題與利益相關(guān)者理論強調(diào)管理的社會責(zé)任和倫理是相呼應(yīng)的(周玲，2004)。

利益相關(guān)者在旅游領(lǐng)域研究的緣起，與可持續(xù)旅游的發(fā)展也是分不開的。早在1984年，《我們共同的未來》(Our Common Future，WCED，1987)便指出在可持續(xù)旅游的過程中有必要理解利益相關(guān)者，可持續(xù)旅游發(fā)展是個困難的過程，在讓部分人受益的同時，勢必影響到部分群體的利益，因此，世界環(huán)境發(fā)展委員會(WCED，1987)明確指出，引入利益相關(guān)者理論是可持續(xù)發(fā)展過程中必不可少的要求之一。旅游地可持續(xù)發(fā)展是可持續(xù)發(fā)展大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。旅游可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵至少強調(diào)：①在保護和增進未來發(fā)展機會的同時，滿足旅游者和旅游地居民當(dāng)前的各種需要。②旅游業(yè)帶來的效益要廣泛滲透到社會之中，尤其應(yīng)當(dāng)對當(dāng)?shù)鼐用駧眈砸妗＂蹚娬{(diào)發(fā)展機會的公平性，強調(diào)本代人之間、各代人之間應(yīng)公平分配有限的旅游資源，一部分人旅游需要的滿足不能以旅游區(qū)環(huán)境的惡化為代價，當(dāng)代人不應(yīng)以滿足自己的旅游需求而損害后代公平利用旅游資源的權(quán)利。而這些內(nèi)涵與利益相關(guān)者理論所強調(diào)的倫理、公平也是相呼應(yīng)的。

2　研究概況

以Elsivier文獻庫的sciencedirect為引擎，在期刊名含“tourism”的期刊中，以“stakeholder”為檢索詞進行檢索。其中包含了旅游研究中權(quán)威的兩種雜志《旅游研究紀事》(Annals of Tourism Research，AOTR)和《旅游管理》(Tourism Management，TM)。檢索結(jié)果如表1所示。

2．1　早期研究文獻

在期刊名含“tourism”的期刊中，全文中最早出現(xiàn)“stakeholder”的時間是1988年，是發(fā)表在AOTR1988年第2期的《社區(qū)中負責(zé)任和響應(yīng)靈敏的旅游規(guī)劃》(Responsible and Responsive Tourism Planning inthe Community)，主要研究旅游規(guī)劃中的社區(qū)參與。

關(guān)鍵詞中最早出現(xiàn)“stakeholder'’的時間是1995年，是發(fā)表于AOTR 1995年第1期的《協(xié)作理論與社區(qū)旅游規(guī)劃》(Collaboration Theory and CommunityTourism Planning)，主要探討社區(qū)旅游規(guī)劃中利益相關(guān)者的協(xié)作問題。

篇名中最早出現(xiàn)“stakeholder”是1996年，是發(fā)表于TM第7期的《從股東到利益相關(guān)者：旅游營銷者的關(guān)鍵問題》(From Shareholders to Stakeholders：Critical Issues for Tourism Marketers)，主要探討利益相關(guān)者理論對旅游營銷觀念轉(zhuǎn)變的意義。

從以上分析可以看出，利益相關(guān)者引入旅游領(lǐng)域研究的時間大概始于20世紀80年代末，但是旅游領(lǐng)域?qū)嫦嚓P(guān)者的明確關(guān)注是在20世紀90年代中期左右。

2．2　文獻的年份數(shù)量分析

由表2可知，對摘要、篇名、關(guān)鍵詞3種方式聯(lián)合檢索得到的文獻是40篇，這40篇文獻的年份分布數(shù)量如表2所示。

從表2可以看出，篇名含“利益相關(guān)者”的文獻共9篇，1999年以后的文獻就占了8篇。從聯(lián)合檢索來看，1999年后的文獻數(shù)量是30篇，占總篇數(shù)的66．67％，表明從1999年開始，研究者在旅游領(lǐng)域?qū)嫦嚓P(guān)者的關(guān)注較多。與此相關(guān)的是，1999年“利益相關(guān)者”這一概念正式列入世界旅游組織制定的《全球旅游倫理規(guī)范》(世界旅游組織，2000)，表明這一概念得到旅游官方文獻的正式認可，這也推動了研究者對利益相關(guān)者概念在旅游領(lǐng)域的研究。

2．3　利益相關(guān)者在旅游領(lǐng)域涉及的研究對象和研究興趣

對摘要、篇名、關(guān)鍵詞3種方式聯(lián)合檢索得到的文獻進行分析，其應(yīng)用研究對象涉及社區(qū)旅游、校園 旅游、生態(tài)旅游、國家旅游、高爾夫旅游、區(qū)域旅游、野外旅游、遺產(chǎn)旅游、山地旅游、鄉(xiāng)村旅游、自然旅游、酒店、旅游商、旅游目的地管理部門、旅游營銷者、旅游政策制定、旅游目的地競爭力、環(huán)境倫理、可持續(xù)旅游等眾多方面。從研究關(guān)注的興趣來看，“community(社區(qū))”、“collaboration”(合作)、“sustainable(可持續(xù))”、“destination(目的地)、“equity(公平)”、“ethic(倫理)”相伴出現(xiàn)的概率較高，反映出利益相關(guān)者理論在旅游領(lǐng)域的研究興趣所在(見表3)。

3　主要研究內(nèi)容

目前對旅游領(lǐng)域?qū)嫦嚓P(guān)者的研究主要包括三大類：利益相關(guān)者管理理論與管理方法研究、利益相關(guān)者理論在旅游規(guī)劃與目的地(或旅游企業(yè))管理中的運用、利益相關(guān)者理論在旅游規(guī)劃與目的地管理中的應(yīng)用效果評價。

3．1 利益相關(guān)者管理理論與管理方法研究

綜觀旅游領(lǐng)域關(guān)于利益相關(guān)者的研究文獻可以發(fā)現(xiàn)，目前已有的研究出現(xiàn)了兩種明顯的研究思路。第一種思路是借鑒利益相關(guān)者管理的傳統(tǒng)理念，首先對利益相關(guān)者進行界定，然后有關(guān)部門在制定政策和實踐過程中應(yīng)該根據(jù)利益相關(guān)者的權(quán)力和影響來考慮其利益，而且，擁有更多權(quán)力的利益相關(guān)者應(yīng)該得到更多的考慮(Rosenow，1979；Markwick，2000)。第二種關(guān)于利益相關(guān)者的研究思路出現(xiàn)于近幾年，涵蓋了合作思考(collaborative thinking)等內(nèi)容。這種研究思路基于利益相關(guān)者理論的規(guī)范方法，它暗示應(yīng)該考慮每一個利益相關(guān)者群體，某一個利益相關(guān)者不應(yīng)該比其他利益相關(guān)者擁有優(yōu)先權(quán)(Sautter& Leisen et a1．，1999)。

無論采取何種研究思路，旅游領(lǐng)域?qū)嫦嚓P(guān)者的研究主要集中在利益相關(guān)者的界定、利益相關(guān)者的權(quán)力(power)、利益(interest)和關(guān)系(relationship)等幾個方面，在關(guān)系的研究上包括了利益相關(guān)者的協(xié)作與沖突問題。

3．1．1　利益相關(guān)者的界定

利益相關(guān)者的界定是將利益相關(guān)者理論運用到旅游領(lǐng)域的基礎(chǔ)，而旅游業(yè)作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，比其他大部分行業(yè)所涉及的利益相關(guān)者都要多，因此在利益相關(guān)者界定方面顯得復(fù)雜而困難得多。不同類型的旅游組織或旅游地，對利益相關(guān)者的界定不盡相同，而且以不同的行為主體為中心會涉及不同的利益相關(guān)者。例如，簡?羅伯森等(Jane Robsonet al．，1996)以旅游經(jīng)營商為中心列舉出12個利益相關(guān)者，以當(dāng)?shù)卣糜问袌鰻I銷者為中心列舉出18個利益相關(guān)者。桑特和雷森(Sautter & leisen，1999)根據(jù)弗里曼(Freeman)的利益相關(guān)者圖譜，勾勒出一幅以旅游規(guī)劃者為中心的8個利益相關(guān)者組成的圖譜；布蘭威爾和夏蒙(Bramwell&Sharman，1999)提出目的地在制定“旅游發(fā)展規(guī)劃”時需要利益相關(guān)者的共同參與及合作，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個評判目的地旅游發(fā)展規(guī)劃是否合理的“利益相關(guān)者系統(tǒng)分析框架”；瑞恩(Ryan，2002)則給出了旅游經(jīng)營者在旅游開發(fā)經(jīng)營活動過程中可能涉及到的利益相關(guān)者基本圖譜；彭斯等(Bums et a1．，2003)則針對野生動物旅游，以澳洲野狗為中心列舉了10個利益相關(guān)者。

希翰等(sheehan et a1．，2005)認為，大多文獻中對利益相關(guān)者的界定，只是指出了應(yīng)該關(guān)注哪些利益相關(guān)者，但對于如何從眾多的利益相關(guān)者中界定重要的或關(guān)鍵的利益相關(guān)者，并沒有提供出一個具體的方法。因此，該文運用問卷調(diào)查，以實證方式對北美在旅游目的地的CEO進行了調(diào)查，從32個列舉出的利益相關(guān)者中選出了目的管理組織(DMO)的12個核心或重要利益相關(guān)者，并發(fā)現(xiàn)酒店協(xié)會似乎是目的地管理組織最重要的利益相關(guān)者。3．1．2利益相關(guān)者的權(quán)力、利益

很多研究文獻都闡述了權(quán)力在利益相關(guān)者理論研究中的重要性(Jamal et a1．，1995；Reed，1997；Bramwell et a1．，1999；Taylor，1999)。里德(Reed，1997)引入組織理論論證了權(quán)力關(guān)系對社區(qū)旅游規(guī)劃的影響，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)旅游中，權(quán)力關(guān)系是了解社區(qū)旅游規(guī)劃特點和因果關(guān)系不可或缺的因子，權(quán)力關(guān)系會改變協(xié)作行動的結(jié)果，是協(xié)作成功或失敗的一個變量。但是對于權(quán)力關(guān)系的具體表達，少有文獻涉及。

“利益”是聯(lián)結(jié)利益相關(guān)者的核心紐帶，旅游涉及到的利益相關(guān)者眾多，而且利益之間存在較大的異質(zhì)性，因此，對利益的具體表達是一件困難的事情，也是少有文獻涉及。大多文獻定性地分析了利益相關(guān)者不同的利益主張(Reed，1997；Bramwell eta1．，999)。

馬克溫克(Markwiek，2000)對馬耳他一高爾夫球場建設(shè)項目中出現(xiàn)的發(fā)展派和保護派進行了調(diào)查與分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)構(gòu)成兩派的利益相關(guān)者在對待成本和收益上存在著不同的利益主張，于是借鑒孟德魯(Mendelow)的利益相關(guān)者權(quán)力一利益矩陣(stakeholder mapping)來分析其利益相關(guān)者問題(如圖1所示)。

3．1．3　利益相關(guān)者之間的沖突與協(xié)作

由于各自追求的利益不同，平衡利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系是一件非常困難的事情，于是利益沖突問題便顯得尤為突出。因此，在旅游發(fā)展中，如何讓利益相關(guān)者參與進來，有效協(xié)作以減少沖突是利益相關(guān)者理論運用實踐中的重要問題。對這一問題的研究，經(jīng)常會借鑒社會學(xué)與管理學(xué)中的組織理論、溝通方法、公眾參與等理論與方法進行分析，以尋求解決問題的理論框架和提出利益相關(guān)者管理對策與建議(周玲，2004)。

其實，“協(xié)作”對于利益相關(guān)者理論來說并不是一個新名詞。弗里曼(Freeman，1984)曾指出，有效管理利益相關(guān)者需要理解3個主要焦點，即有效識別利益相關(guān)者的利益、組織與利益相關(guān)者之間的關(guān)系和利益相關(guān)者之間的交流管理。

在利益相關(guān)者協(xié)作問題的研究上，部分研究者認為，利益相關(guān)者的協(xié)作有助于制定旅游目的地規(guī)劃、政策和管理，或有助于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展(Santter等，1999；Fisun，1999；Ritchie，1999；Markwick，2000；Ryan，2002)。費森等(Fisun et a1．，1999)指出，盡管協(xié)作規(guī)劃是費時和困難的，但它可以證明是能夠“長期內(nèi)可以避免沖突成本，政治上更合理，并能夠建立利益相關(guān)者的知識庫和能力”。此領(lǐng)域涉及到的研究有關(guān)系與協(xié)作的組織形式(Jamal et a1．，1995；Reed，1997；Lindermberg，2002)、協(xié)作的方法(Ritchie，1999；Markwick，2000)、利益相關(guān)者協(xié)作中的權(quán)力關(guān) 系(Reed，1997)、協(xié)作關(guān)系(Lindermberg，2002)等。

里德(Reed，1997)引入組織理論論證了權(quán)力關(guān)系對社區(qū)旅游規(guī)劃的影響，研究結(jié)論認為：在社區(qū)旅游中，權(quán)力關(guān)系是了解社區(qū)旅游規(guī)劃特點和因果關(guān)系不可缺少的因子，權(quán)力關(guān)系會改變協(xié)作行動取得的結(jié)果，甚至是阻止協(xié)作行動，因而協(xié)作理論應(yīng)將權(quán)力關(guān)系融合為一解釋協(xié)作成功或失敗的原因的變量，研究權(quán)力關(guān)系是如何影響基于社區(qū)的旅游，而不是如何尋找消除權(quán)力的機制。

里奇(Ritchie，1999)對加拿大班芙博峽谷(Banff-Bow Valley)國家公園價值驅(qū)動遠景(value-drivenvision)設(shè)計過程進行了研究，并在方法上有所創(chuàng)新。該文探討了多個利益相關(guān)者合作參與的“基于利益的談判”和“共同決策”的圓桌會議程序和方法，研究認為共同決策過程雖然緩慢而艱難，但這一過程能夠考慮到某決策影響到的所有利益相關(guān)者的利益，因而具有社會歷史性意義。

馬克溫克(Markwick，2000)則建議研究者、政策制定者與管理者根據(jù)利益相關(guān)者之間的相互關(guān)系，以及他們與各種環(huán)境的、經(jīng)濟的有利和不利的利益聯(lián)系來了解旅游開發(fā)中的沖突，并可借助權(quán)力一利益矩陣這一成熟的利益相關(guān)者分析方法，來識別和解釋利益相關(guān)者之間的關(guān)系，以及如何根據(jù)特定利益來實現(xiàn)占主導(dǎo)地位的途徑。

林德伯格等(Lindermberg et a1．，2002)研究了巴西Costa Dourada項目中的合作關(guān)系對欠發(fā)達國家中區(qū)域旅游協(xié)作的影響，實證研究結(jié)果表明，雖然規(guī)劃中力圖讓更多的利益相關(guān)者參與，但由于經(jīng)濟、政治和行政等方面存在困難，規(guī)劃仍采用了傳統(tǒng)的政府決策模式，參與在很大程度上只限于各級政府和政府各部門，而非政府組織、私營部門、商業(yè)部門和當(dāng)?shù)鼐用竦膮⑴c非常有限。因此，該文在綜合前人的研究成果上，提出了旅游發(fā)展中合作關(guān)系進程的分析框架。

桑特和雷森(Santter＆Leisen，1999)探討了如何將利益相關(guān)者理論作為一個規(guī)范規(guī)劃模型(normative planning)，來促進旅游規(guī)劃中主要利益相關(guān)者之間的合作。由于旅游規(guī)劃中涉及到眾多的利益相關(guān)者，而且存在很多的兩兩關(guān)系分析(dyad)，如政府――居民之間關(guān)系、居民――旅游者、旅游者――企業(yè)、居民――旅游企業(yè)等等，于是借助市場營銷中基于過程的關(guān)系型取向戰(zhàn)略和基于結(jié)果的交易型取向戰(zhàn)略的理念，構(gòu)建了利益相關(guān)者取向矩陣。任何兩個利益相關(guān)者之間的關(guān)系都可用這個矩陣來解釋。利益相關(guān)者對旅游開發(fā)的價值取向一致性可以增加合作的可能性，即圖2中第一象限和第三象限。而利益相關(guān)者的價值取向不一致則意味著沖突，所以規(guī)劃者的任務(wù)是找出和維持共同戰(zhàn)略取向的利益相關(guān)者關(guān)系以實現(xiàn)協(xié)作。而且，利益相關(guān)者之間的戰(zhàn)略取向是動態(tài)變化的，如可能從圖2中第一象限變化到第二象限。

3．2　利益相關(guān)者理論在旅游規(guī)劃與目的地(或旅游企業(yè))管理中的應(yīng)用

3．2．1 利益相關(guān)者理論對旅游規(guī)劃與目的地或旅游企業(yè)管理的作用

大多文獻認為，讓利益相關(guān)者參與是一個地區(qū)旅游業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，因此必須理解所有利益相關(guān)者的利益并讓核心利益相關(guān)者能夠參與到旅游發(fā)展的過程中(Jamal et a1．，1995；Jane Robson et a1．，1996；Reed，1997；Bramwell et a1．，1999；Sautter et a1．，1999；Fisun，1999；Lindermberg et a1．，2002)。費森等(1999)強調(diào)目的地尤其是世界自然、文化遺產(chǎn)地進行旅游開發(fā)規(guī)劃時特別需要考慮、兼顧利益相關(guān)群體的利益，廣泛征求、聽取他們的意見，接受他們的監(jiān)督。

部分文獻探討了利益相關(guān)者理論對旅游規(guī)劃的重要性(Jamal et a1．，1995；Reed，1997；Bramwell eta1．，1999；Sautter et a1．，1999；Fisun，1999；Lindermberget a1．，2002)，一些文獻則探討將利益相關(guān)者理論運用到旅游企業(yè)，可以有效地促進與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的互動(JaBe Robson et a1．，1996)。

利益相關(guān)者理論對旅游規(guī)劃與目的地管理的作用可以減少沖突，增強合作，以及促進旅游規(guī)劃的更好實施。但同時，利益相關(guān)者理論在運用到旅游領(lǐng)域時，也遇到了一些問題，如增加了規(guī)劃和管理成本、合法利益相關(guān)者難以界定(Reed，1997；Bramwellet a1．，1999)、利益相關(guān)者參與能力(Reed，1997；Lindermberg et a1．，2002)、權(quán)力大多被控制在當(dāng)?shù)氐木?elite)和經(jīng)常發(fā)出“聲音”的人的手中，沉默的大多數(shù)和當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的利益會被忽視(Taylor，1995；Tosun，2000；Christina et a1．，2005)。大多數(shù)研究者都強調(diào)利益平衡的重要性，但是并不是所有的利益相關(guān)者都具備參與所必備的能力(Reed，1997)，尤其是在一些欠發(fā)達國家，專家就可能無法有效地參與到旅游中(Brohman，1996)。而且，對利益相關(guān)者參與旅游最大的批評在于協(xié)作旅游存在于一個假設(shè)，即簡單地理解為讓所有的利益集團參與到旅游中，就可以解決利益分配和權(quán)力平衡問題。但這忽視了權(quán)力和資金分配的基礎(chǔ)約束(Reed，1997；Fisunet a1．，1999)。另外，在不同的政治文化背景下，利益相關(guān)者參與的程度和方式是不同的。如在發(fā)展中國家，對社區(qū)參與有操作上、結(jié)構(gòu)上和文化上的限制(Tosun，2000)。

3．2．2　利益相關(guān)者理論在旅游規(guī)劃與管理中的應(yīng)用方法

研究者主要采用訪談(interview)(Fisun et a1．，1999；Burns et a1．，2003；Sheehan et a1．，2005；Christinaet a1．，2005)、問卷調(diào)查(survey questionnaire)(Christinaet a1．，2005：Sheehan et a1．，2005)、利益相關(guān)者圖譜(stakeholder mapping)――權(quán)力―利益矩陣(Markwick，2000)、圓桌會議(round table)(Ritchie，1999)等方法，來了解利益相關(guān)者對旅游規(guī)劃與管理政策或措施的態(tài)度和看法。

3．3　利益相關(guān)者理論的實施效果評價

此領(lǐng)域的研究主要考察利益相關(guān)者理論在旅游領(lǐng)域運用的效果(Williams et a1．，1998；Bramwell eta1．，1999；Andrew，2003；Christina et a1．，2005)，部分研究對多個利益相關(guān)者協(xié)作制定政策或參與旅游項目實施的效果進行了評價(Williams et a1．，1998； Christina et a1．，2005)。

威廉恩斯等(Williams et a1．，1998)以案例研究的形式對旅游利益相關(guān)者參與土地利用戰(zhàn)略規(guī)劃中的共同決策的情況進行了評估，研究發(fā)現(xiàn)，一些代表缺少共同決策的責(zé)任感，政府對旅游利益相關(guān)者的微弱支持，以及缺少進行談判的資源等，阻撓了旅游利益相關(guān)者參與共同決策的過程。該研究對于旅游規(guī)劃與管理中利益相關(guān)者共同決策的程序設(shè)計、組織和管理具有借鑒意義。

布蘭威爾和夏蒙(Bramwell & Sharman，1999)則綜合運用組織間協(xié)作理論、規(guī)劃中的溝通模式理論、公民參與理論，構(gòu)建了“地方協(xié)作政策制定程序(local collaborative policy-making process)的有效性”的評估框架，并結(jié)合案例對此評估框架進行了檢驗。

安德魯(Andrew，2003)評估了環(huán)境倫理背景下利益相關(guān)者對自然界的行為，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)前大多數(shù)利益相關(guān)者的環(huán)境保護倫理觀仍然是一種以人類為中心的環(huán)境思想，環(huán)境只是人類實現(xiàn)人類自身利益的工具性存在，而很少有進一步走向非人類中心主義的環(huán)境倫理觀。

克里斯蒂娜等(Christina et a1．，2005)對聯(lián)合國教科文組織和挪威政府在世界遺產(chǎn)地老撾瑯勃拉邦(Luang Prabang，Laos)實施的一個利益相關(guān)者合作項目的效果進行了評價，以檢驗利益相關(guān)者合作是否實現(xiàn)了項目設(shè)立的4個目的：是否促進遺產(chǎn)保護與旅游之間的協(xié)作、是否實現(xiàn)遺產(chǎn)與旅游組織之間的溝通渠道、是否為遺產(chǎn)保護管理創(chuàng)收、是否讓當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與到旅游活動中。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本項目并沒有實現(xiàn)當(dāng)初設(shè)項的目的，當(dāng)?shù)鼐用裨诖隧椖恐胁]有獲得多大的利益，真正獲利的是那些政府官員或代表當(dāng)?shù)鼐用窭娴乃^“精英”，大多數(shù)居民是“沉默的”或“無權(quán)力的”。

4　結(jié)論與展望

總結(jié)國外對利益相關(guān)者在旅游領(lǐng)域研究的歷程、興趣點、內(nèi)容和方法，可以發(fā)現(xiàn)此領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)以下特點：

4．1 國外旅游領(lǐng)域?qū)嫦嚓P(guān)者的研究大多沿襲了傳統(tǒng)利益相關(guān)者理論已有的研究基礎(chǔ)，集中在利益相關(guān)者的界定、利益相關(guān)者的權(quán)力(power)、利益(interest)和關(guān)系(relationship)等幾個方面。

4．2　研究范圍廣泛，涉及社區(qū)旅游、校園旅游、生態(tài)旅游、國家旅游、高爾夫旅游、區(qū)域旅游、野外旅游、遺產(chǎn)旅游、山地旅游、鄉(xiāng)村旅游、自然旅游、酒店、旅游商、旅游目的地管理部門、旅游營銷者、旅游政策制定、旅游目的地競爭力、環(huán)境倫理、可持續(xù)旅游等眾多方面。

4．3　研究興趣主要與旅游協(xié)作、社區(qū)參與、旅游可持續(xù)發(fā)展、旅游倫理、旅游公平等研究主題相關(guān)，尤以利益相關(guān)者協(xié)作問題與可持續(xù)發(fā)展為關(guān)注焦點。

4．4　研究從前期理論引進探討到以案例的描述和分析為主，無論是具體案例的分析，還是對基礎(chǔ)理論的探討，研究開始深化和細化，研究方法更加多樣。

4．5　研究中所顯現(xiàn)出來的一些局限性也是未來研究所面臨的挑戰(zhàn)。利益相關(guān)者作為一種理念和分析方法，理論上對于解決旅游規(guī)劃與目的地管理等問題具有一定的成效，但實踐中是否真正有效、如何保證有效是該領(lǐng)域研究的挑戰(zhàn)，如利益相關(guān)者的劃分依據(jù)、利益與權(quán)力的明確表達以及利益相關(guān)者之間的協(xié)作方式、協(xié)作程序、影響利益相關(guān)者參與的變量以及利益相關(guān)者理論實施效果的實證評價等等，都是未來研究需要進一步深化的內(nèi)容。

第3篇：旅游目的地管理理論范文

?？傋?013年起分管途牛旅游網(wǎng)客服中心工作，致力于客服中心服務(wù)體系的改進及服務(wù)效率的提升。在他的主持與領(lǐng)導(dǎo)下，客服中心的服務(wù)水平更上層樓，居于行業(yè)領(lǐng)先水平。以下是《客戶世界》的采訪內(nèi)容。

《客戶世界》：作為進入在線旅游市場較晚、但卻后來居上的在線旅游知名品牌，途牛網(wǎng)的核心競爭優(yōu)勢是什么？

常靜勇： 核心競爭力優(yōu)勢就是重視服務(wù)和品牌。我們秉承客戶第一的服務(wù)理念，在服務(wù)深度和廣度上都有別于其他同行。我們在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)三大陽光保證和九大出游保障，在長期摸索中建立了完善的客戶服務(wù)體系，并已成為業(yè)界標準。

我們的發(fā)展戰(zhàn)略是專注在線休閑旅游，向縱深發(fā)展，開拓二、三線城市并提供差異化服務(wù)，未來的途牛應(yīng)該會更加強在線休閑旅游市場上的優(yōu)勢，逐漸從采購商、批發(fā)商向目的地的運營商轉(zhuǎn)變，更多地獲取市場份額。

《客戶世界》：途牛網(wǎng)在服務(wù)模式和管理模式上有什么樣的特點？

常靜勇：作為線上零售服務(wù)商，我們的服務(wù)觸及旅游全鏈條，在咨詢、預(yù)訂、出游中、出游后到點評、回訪、維系等客戶觸點提供全周期、全環(huán)節(jié)服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗，促進老客戶重購率和回頭率。

我們的管理方式是動態(tài)的、分階段性的，從規(guī)模驅(qū)動到業(yè)務(wù)形態(tài)驅(qū)動，不同發(fā)展時期有不同的管理模式，比如現(xiàn)階段我們采取矩陣式管理方式效果顯著，在保證高速發(fā)展的前提下可以減少和規(guī)避一些風(fēng)險。但無論方式如何變化，其中不變的是對“客戶第一，以員工為本”等價值觀及原則的遵守及應(yīng)用，以此營造一個自我驅(qū)動、積極拼搏、努力奮斗的企業(yè)文化環(huán)境，讓員工具有主人翁意識，最大化創(chuàng)造價值。

《客戶世界》：可否從人員管理的角度來介紹一下途牛網(wǎng)在客服人員選、用、育、留方面的經(jīng)驗？

常靜勇：在呼叫中心人員管理方面，這兩年我們通過不斷嘗試而總結(jié)了一些實踐經(jīng)驗可以分享：

選：我們選人的標準是以德為先、德才兼?zhèn)?。德就是價值觀――客戶第一、誠信、簡單、極致。人員的選拔之前更多是等待畢業(yè)生投簡歷上門、在傳統(tǒng)就業(yè)人才市場上擺攤子。現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)激增，傳統(tǒng)招聘渠道需要賦予其更多的拓展空間，比如我們充分挖掘內(nèi)部在職員工的人脈，通過內(nèi)部推薦、交叉面試，在短期內(nèi)就為公司招募到很多質(zhì)量不錯的人選；再比如，我們會在高校張貼招聘廣告的同時通過微信傳播趣味性和途牛風(fēng)格的招聘視頻來進一步招攬人才。

育：我們推出育鷹計劃，針對新員工在崗前、上機、入組各周、各月、轉(zhuǎn)正等多個時點上進行課程設(shè)計和跟進動作；同時為已經(jīng)在職的老員工提供更加廣闊的發(fā)展通道，員工可以選擇繼續(xù)在服務(wù)和銷售通道上做到更高級別的專家、資深專家，也可以轉(zhuǎn)型為經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)等各級管理層，還可以發(fā)展為質(zhì)量、項目、數(shù)據(jù)、培訓(xùn)等運營系列的專家和管理者。

用：我們建立了短期長期兩套績效評價體系，短期通過客服的星級評定、月度績效和提成來激勵員工，績效又受到接通率、轉(zhuǎn)化、滿意度等各類指標的綜合評價；長期通過考察人員的成長性、改進能力、學(xué)習(xí)力、團隊和跨部門合作能力等方面來對其作出儲備人才考察，通過多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的輪崗考驗，最終晉升到各級管理和專家崗位，發(fā)揮獨當(dāng)一面的作用。

留：呼叫中心的人員流動性很大，對我們這樣一個產(chǎn)品標準化程度很低（旅游線路）的行業(yè)而言更是巨大挑戰(zhàn)。怎么留住員工？除了到崗伊始就給新人配備導(dǎo)師外，為員工提供多崗位發(fā)展、福利旅游、行業(yè)交流和在職求學(xué)機會，給員工一個工作、生活、學(xué)習(xí)、成長的舞臺。我們堅信，留下來和公司一起成長，才能讓我們做的事情更有意義，讓旅游更簡單。

《客戶世界》：據(jù)了解，途?？头行牡淖制胀ㄗ蛯I(yè)級座席，對專業(yè)座席有什么樣的要求？座席人員的職涯發(fā)展路徑是怎樣的？

常靜勇：我們在大的客服體系下設(shè)線路預(yù)訂、旅游顧問、售后客服、VIP顧問，在每個子客服條線下設(shè)普通座席和專業(yè)級座席，也即星級客服和資深座席，比如旅游顧問（銷售跟單），星級客服與客人會員星級相對應(yīng)，這種匹配和對應(yīng)關(guān)系是出于滿足客戶需求或服務(wù)水平的考慮。售后客服也分星級客服和資深座席，對絕大多數(shù)的客戶需求或幫助，星級客服就可以妥善處理和解決好，如涉及到難度較大或高星會員的訴求，這些訴求會流轉(zhuǎn)到資深客服，如此讓資源更加科學(xué)、合理地配置，最大化服務(wù)好客戶，為客戶創(chuàng)造價值。

在線旅游的呼叫中心偏重服務(wù)，在服務(wù)個性化和服務(wù)深度上都有一定的要求，對資深座席要求高也相對苛刻，比如有學(xué)歷在本科以上、至少在職1年以上、連續(xù)2季度評級在四星級以上（每個季度都有星級評定）及價值觀過硬等要求。

我們把員工分為P序列和M序列，伊始大多是作為P序列，參與到客服體系的星級評定中（季度評定一次）。當(dāng)?shù)竭_一定星級后會有一個分支發(fā)展軌跡，一方面依據(jù)條件可以晉升為資深客服或其他專業(yè)崗，另外一方面就是競聘＼晉升管理崗（M序列）。

《客戶世界》：哪些管理理論和思想對您產(chǎn)生過重要影響，可否分享您的一些管理思考？哪些重要實踐印證了這些思考？

常靜勇：從客戶服務(wù)角度來說，對我產(chǎn)生影響比較大的管理理論主要有兩個，一個是六西格瑪管理理論，一個是呼叫中心相關(guān)的CC-CMM管理模型。六西格瑪理論重點是在管理過程中如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和改進問題，類似PDCA循環(huán)，是PDCA的更系統(tǒng)化、工具化的管理方法，可以說是管理領(lǐng)域的通用方法論；CC-CMM模型是客戶世界研究的呼叫中心管理模型，這個對于我接觸和熟悉呼叫中心管理給予了非常大的幫助，通過此模型與途牛實際相結(jié)合，完善了途?？头行牡墓芾眢w系。

在具體的運營與管理中，我們把客戶權(quán)益和客服星級對應(yīng)，高星級客服服務(wù)于高星級會員，實現(xiàn)服務(wù)水平對等，同時在溢出機制上也做了特殊設(shè)置，保證高星會員對應(yīng)高星客服，提升客戶體驗。還有在會員全生命周期管理上也做了有益嘗試，貫穿各環(huán)節(jié)節(jié)點，全面觸及，在重點環(huán)節(jié)加大關(guān)懷比重，既實現(xiàn)了客情關(guān)懷，又增加了客戶黏性，在老客戶創(chuàng)收和保有上做了有益的探索。也在關(guān)注《客戶世界》公眾微信號，里面的很多內(nèi)容對我有非常大的啟發(fā)。

第4篇：旅游目的地管理理論范文

[關(guān)鍵詞]會展業(yè)；節(jié)事活動；旅游業(yè)；目的地管理

一、引言

總體而言，在國外旅游業(yè)或會展業(yè)發(fā)達國家特別是美國、德國、新加坡等經(jīng)濟發(fā)達國家，會展業(yè)在行業(yè)管理、場館設(shè)施、會展促銷等方面都已比較成熟，有關(guān)會展業(yè)與旅游業(yè)特殊關(guān)系及運行機制的理論研究也相對較多；國內(nèi)會展和節(jié)事旅游研究尚處于起步階段，許多專家學(xué)者、政府官員包括企業(yè)經(jīng)營管理人員對會展及節(jié)事活動和旅游業(yè)之間關(guān)系的理解還存在種種誤區(qū)，這些認識上的偏頗影響了我國旅游業(yè)的發(fā)展，也限制了國內(nèi)會展節(jié)事活動與旅游業(yè)融合的步伐。

二、對兩個基本概念的界定

1.大會展業(yè)

從國際會展業(yè)和旅游業(yè)發(fā)展的實踐及趨勢來看，越來越多的旅游和會展從業(yè)人員都在逐漸認同“活動管理”(也有學(xué)者譯成“事件管理”)作為一門獨立科學(xué)的地位和影響。與之相對應(yīng)的是，國外許多城市都成立有會議觀光局(CVB)或旅游會議局(TCB)，這些機構(gòu)的官方網(wǎng)站大都整合了旅游、娛樂、會議(Meetings & Conventions)、節(jié)事活動(Festival & Special Events)甚至大型展覽會等各方面的信息，這樣無疑有利于促進會議業(yè)、節(jié)事活動和旅游業(yè)的融合，這種經(jīng)驗很值得當(dāng)前國內(nèi)一些率先提出要全面發(fā)展“節(jié)、會、展、演、賽”的城市借鑒。但必須指出的是，因為商貿(mào)展覽會的特殊性，絕大多數(shù)城市對展覽業(yè)都實行專門的行業(yè)管理，同時比較少有院校涉足展覽方面的專業(yè)教育(邵春，2002)。

然而，目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界提得最多的仍是會展業(yè)，而且大多數(shù)城市更加看重展覽業(yè)，這樣會展業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵就被人為地變窄了，會議、節(jié)慶、體育賽事等活動領(lǐng)域的潛力還遠未開發(fā)出來。事實上，從目的地管理的角度來講，與一般的貿(mào)易展覽會相比，各種大型會議、節(jié)慶或體育賽事對城市旅游業(yè)發(fā)展的促進作用往往更明顯(Getz，1997)。許多跡象都表明，“大會展”和“大旅游”的內(nèi)涵必將逐漸走向融合。

2.目的地管理

相比旅游目的地營銷而言，旅游目的地管理的概念在中國興起時間更晚，但近幾年來受到越來越多旅游城市的關(guān)注。目的地管理與旅游行業(yè)管理是完全不同的兩種管理思維。目的地管理的關(guān)鍵在于整個旅游工作都要以打造最富吸引力的旅游目的地為核心，而不是片面追求旅游行業(yè)自身或其中某一個方面的快速發(fā)展。其目標是打造最佳旅游目的地，管理對象是旅游活動而非旅游業(yè)，模式是“全要素”管理(楊軍，2006)。

從國內(nèi)現(xiàn)有相關(guān)研究成果來看，目的地管理研究的角度、理論和方法都是多樣化的。例如，有學(xué)者在利益相關(guān)者和關(guān)系營銷概念的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游目的地開發(fā)過程的特點，把關(guān)系營銷的相關(guān)理論借鑒運用到目的地利益相關(guān)者管理過程中，并提出了旅游目的地利益相關(guān)者管理的BCB方案和相應(yīng)的管理策略措施(何彪，馬勇，2004)。張言慶運用消費者行為學(xué)的方法，初步研究了旅游目的地游客忠誠的驅(qū)動因素，進而為旅游目的地的經(jīng)營管理者提出了如下建議：加強對旅游者消費行為的研究；實施游客關(guān)系管理，培育滿意游客；注重整體質(zhì)量及旅游目的地各組織之間的協(xié)作(張言慶，2007)。

特別值得一提的是，國際學(xué)術(shù)界已經(jīng)有很多學(xué)者開始研究“綜合目的地”和目的地品牌化，這里的目的地不僅包括傳統(tǒng)意義上的旅游目的地，還包涵會議、展覽會、節(jié)慶和體育賽事等各類活動，是一個大目的地的概念。

三、會展節(jié)事活動與旅游業(yè)融合的基礎(chǔ)

會展業(yè)與旅游業(yè)能夠互動發(fā)展是有內(nèi)在邏輯的。首先，會議、展覽會、節(jié)慶、賽事等活動和旅游活動的外部表現(xiàn)都是伴隨有一定規(guī)模的人員流動，而且，人們參加會議、展覽會或節(jié)事活動和活動間(或活動后)的游覽、購物、娛樂等行為能夠有機組織起來。其次，盡管會議、節(jié)事活動和展覽會在操作上有很大不同，但其舉辦都需要一些基本條件，如鮮明的城市形象、完善的基礎(chǔ)設(shè)施、專業(yè)的舉辦場地、便捷的公共服務(wù)等。然而，總的來說，目前國內(nèi)會展業(yè)和旅游業(yè)之間的關(guān)系還處于脫節(jié)狀態(tài)，其直接表現(xiàn)就是旅游行業(yè)從會展活動中獲利的主要是酒店和旅行社，并且旅行社一般只涉及交通、住宿等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，而在目的地整體營銷、商務(wù)活動組織等方面還比較薄弱，如圖1所示：

然而，隨著旅游業(yè)和會展業(yè)邊界的逐漸融合，目的地的概念正在從狹義的“旅游目的地”向“旅游、會展和節(jié)事活動目的地”拓展。以會議業(yè)為例，旅游管理部門在會議統(tǒng)計、專業(yè)會議從業(yè)人員培訓(xùn)、城市會議業(yè)整體推廣等方面具有得天獨厚的條件，正是由于這個原因，香港、新加坡、拉斯維加斯等會議業(yè)發(fā)達城市大都成立有會議觀光局(CVB)，或者在旅游局下面設(shè)立專門的會議處(部)。如果打開一些旅游業(yè)發(fā)達城市的目的地網(wǎng)站，瀏覽者往往會看到專門的活動安排(Calendar of Events)、場館名錄(List0f Venues)、會議和活動組織者(Meeting&EventsProfessionals)等板塊。相比而言，目前，國內(nèi)不少城市都成立了會展行業(yè)協(xié)會或會展管理辦公室，但真正開展業(yè)務(wù)的領(lǐng)域主要是在展覽行業(yè)，有關(guān)會議業(yè)、各類節(jié)慶活動的統(tǒng)計、管理及培訓(xùn)等工作主要由旅游局完成。

四、促進會展節(jié)事活動與旅游業(yè)融合的對策

隨著中國會展產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴大以及旅游業(yè)業(yè)態(tài)的不斷升級，旅游業(yè)對會展活動的支持作用表現(xiàn)得越來越明顯，相當(dāng)一批旅游企業(yè)已經(jīng)開始涉足會展業(yè)務(wù)并取得了良好的經(jīng)濟效益，會展節(jié)事活動和旅游業(yè)能夠而且必須實現(xiàn)有效對接已成為會展界和旅游界的共識。具體可以從三個方面入手：

1.改革現(xiàn)行的旅游管理體制

根據(jù)目的地管理理論，如果要將節(jié)事活動、旅游和會展等都納入到大旅游的范圍，就必須對我國的旅游管理體制進行改革。借鑒國外許多城市的成功經(jīng)驗，建議采取旅游局(委員會)、目的地營銷機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會分權(quán)治理的做法。具體而言，旅游局(委員會)的主要任務(wù)是協(xié)助政府制定旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、政策和行業(yè)法規(guī)，指導(dǎo)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)健康發(fā)展，并開展必要的市場研究；目的地營銷機構(gòu)的主要職能是團結(jié)和協(xié)調(diào)目的地的各種利益相關(guān)者，促進目的地的整體推廣，以及作為目的地營銷的信息中心；行業(yè)協(xié)會的職能主要包括作為旅游企業(yè)的利益代表促進政府做出相應(yīng)改革，實現(xiàn)行業(yè)自律，共同維護旅游業(yè)的形象，打造同行交流的平臺，開 展行業(yè)培訓(xùn)和認證，收集和出版行業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)和營銷資源等。但根據(jù)我國的國情，旅游局(委員會)同時也承擔(dān)目的地整體營銷的職能。

在此，筆者再一次地鄭重呼吁――無論是從國際慣例的角度出發(fā)，還是從具體操作的要求來分析，為促進旅游業(yè)和節(jié)事活動的融合，在行業(yè)管理體制上，國內(nèi)城市應(yīng)該采取具有前瞻性的模式：成立會議與旅游局，將會議和節(jié)事活動納入旅游部門進行統(tǒng)一管理；在展覽業(yè)內(nèi)成立專門的展覽行業(yè)協(xié)會，對展覽業(yè)進行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，尤其是開展行業(yè)統(tǒng)計、展會評估和認證培訓(xùn)。這樣，節(jié)、會、展、演、賽等活動類型特別是大型節(jié)事便容易被整合到“活動”的大框架下，而不是國內(nèi)目前所提的狹義的“會展”概念(王春雷，2004)。

2.大力開展目的地整體營銷

從整體營銷的角度來看，盡管目的地營銷系統(tǒng)是由旅游界最先提出來的，但與旅游產(chǎn)品一樣，會展或節(jié)事產(chǎn)品對城市的綜合環(huán)境要求很高，而且同樣適合通過網(wǎng)絡(luò)形式來傳播。因此，城市也能運用DMS的基本原理來開展會展和節(jié)事的整體營銷活動，在具體執(zhí)行時甚至可以和旅游目的地營銷有機結(jié)合起來，以整合各類資源，特別是基礎(chǔ)設(shè)施、專業(yè)會展場館、市民素質(zhì)等，并有效降低營銷成本。

目的地營銷系統(tǒng)順利運作的前提是理順旅游業(yè)內(nèi)外部的利益關(guān)系并建立營銷系統(tǒng)的支持機制，少數(shù)學(xué)者在這方面做出了積極的探索。例如，高靜和章勇剛認為，旅游目的地營銷主體實現(xiàn)多元化的關(guān)鍵在于建立各參與者之間的利益協(xié)調(diào)機制，主要涉及到以下幾個方面：多元化旅游目的地營銷主體的組織形式、各參與者的角色定位、營銷投入來源和營銷績效評估，如圖2所示(高靜、章勇剛，2007)：

事實上，國外已經(jīng)有許多城市在旅游和會展／節(jié)事目的地整合營銷方面做出了成功的嘗試，只不過目前大多數(shù)城市都將旅游和會議、節(jié)事活動等捆綁在一起，關(guān)于專業(yè)貿(mào)易展覽會的內(nèi)容還很少。例如，早在1974年，新加坡旅游局就成立了展覽會議署，該機構(gòu)不是管理部門，其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)配合會展公司開展工作，而且不收取任何費用。展覽會議署每年都會制定專門的推廣計劃，到全世界各地介紹本國的旅游業(yè)和會展業(yè)發(fā)展情況，向與會者尤其是國際會議或展覽會的組織者推介新加坡舉辦會展和節(jié)事活動的優(yōu)越條件。

3.切實推動旅游企業(yè)和會展企業(yè)的合作

各類會展和節(jié)事活動的順利開展離不開酒店、旅行社等旅游企業(yè)的支持，從這個意義上來說，會展業(yè)具有明顯的旅游屬性。然而，除了需要政府的有效引導(dǎo)外，會展活動和旅游業(yè)實現(xiàn)互動歸根結(jié)底取決于會展公司和旅游企業(yè)之間的合作程度，前者為后者帶來數(shù)量可觀的客源，并創(chuàng)造更多的市場機會；后者為前者提供專業(yè)的配套服務(wù)，并增強會議或展覽會的吸引力。鑒于此，有專家站在旅游業(yè)的角度指出，應(yīng)在會展業(yè)與會展旅游的切入點上，正確處理好以下問題：正確處理好會展業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系，樹立旅游服務(wù)于會展的觀念；必須使管理層認識到旅游業(yè)參與會展業(yè)的重要性和必要性；旅游企業(yè)必須設(shè)計出針對性較強的旅游產(chǎn)品(陳鋒儀，2002)。

概括而言，旅游業(yè)全面介入會展和節(jié)事活動可以分為三個層次：(1)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)特別是旅行社將自身定位成會展和節(jié)事活動的組織者，向會展和活動公司全面轉(zhuǎn)型；

(2)在經(jīng)營中引入新的業(yè)態(tài)，例如，酒店興建專業(yè)的會議設(shè)施，用于承接各類會議、展覽會，旅行社開拓獎勵旅游業(yè)務(wù)等；

(3)擴充服務(wù)內(nèi)容，譬如酒店設(shè)立專門的會議部或旅行社設(shè)立單獨的會獎旅游部門，主要承接大型會議或展覽會的會務(wù)工作等。以上不同層次的行為都有利于促進我國專業(yè)目的地管理公司(DMC)的形成與發(fā)展。

五、會展節(jié)事活動與旅游業(yè)融合的典范――香港

與世界上其他著名旅游城市相比，香港的旅游資源相對貧乏，它沒有聞名遐邇的名山大川，也沒有獨一無二歷史文化遺跡，但就是這樣一塊彈丸之地卻創(chuàng)造了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的奇跡。香港旅游業(yè)之所以能造就如此“神奇的偉大事業(yè)”，與科學(xué)的旅游管理體制、強有力的目的地整合營銷、務(wù)實有效的整合營銷策略等密不可分。下文將從會展節(jié)事與旅游業(yè)融合的角度做出相應(yīng)分析：

1、科學(xué)的行業(yè)管理體制

香港的主要旅游組織有旅游業(yè)策略小組、旅游事務(wù)署、旅游發(fā)展局、香港旅游業(yè)議會等機構(gòu)，同時也成立有香港展覽會議業(yè)協(xié)會。其中，由政府、香港旅游發(fā)展局和業(yè)內(nèi)各界代表組成的旅游業(yè)策略小組專門負責(zé)就旅游業(yè)發(fā)展事宜向政府提出策略性的建議。為進一步鞏固香港在國際旅游市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，目前旅游策略小組正在研究如何借鑒國際大都市的經(jīng)驗，打造香港大都會旅游的新品牌。香港旅游事務(wù)署是香港政府專責(zé)旅游事務(wù)的部門，于1999年5月成立，負責(zé)統(tǒng)籌政府內(nèi)部各項發(fā)展旅游業(yè)的工作，并提供更佳的政策支援，以促進旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

香港旅游發(fā)展局是專責(zé)在世界各地宣傳和推廣香港作為商務(wù)及休閑旅游目的地的法定機構(gòu)，其前身是香港旅游協(xié)會，2001年4月1日根據(jù)《香港旅游發(fā)展局條例》進行改組并易名而成。其主要職責(zé)是在世界各地宣傳和推廣香港成為旅游勝地以及提高游客的旅游體驗，并就地區(qū)旅游設(shè)施的范疇及素質(zhì)向特區(qū)政府和相關(guān)機構(gòu)提供建議。該機構(gòu)主要在三方面開展活動：(1)定期收集市場數(shù)據(jù)以促進開拓客源市場；

(2)廣泛建立國際旅游網(wǎng)絡(luò)；

(3)通過五大渠道宣傳香港旅游形象，吸引潛在旅游者，即消費者推廣、同業(yè)推廣、媒體推廣、會議展覽及獎勵旅游推廣，以及名人推廣。

香港展覽會議業(yè)協(xié)會的宗旨之一是促進及提高本行業(yè)的聲譽和地位，并推動香港成為東亞地區(qū)及全球的主要國際展覽和會議之都。

2、開展會展及旅游目的地整合營銷

香港旅游發(fā)展局作為旅游目的地營銷的實施主體，不僅負責(zé)旅游目的地營銷公共產(chǎn)品的建設(shè)，而且肩負著協(xié)調(diào)城市規(guī)劃、商務(wù)發(fā)展、旅游、基礎(chǔ)設(shè)施管理等部門(交通、教育、環(huán)境衛(wèi)生)以及房地產(chǎn)開發(fā)商、金融機構(gòu)、接待企業(yè)和零售業(yè)、建筑業(yè)、旅游業(yè)界、當(dāng)?shù)鼐用竦缺姸嗬嫦嚓P(guān)者共同開展目的地營銷活動的職責(zé)。旅游發(fā)展局也舉辦多項活動，包括“香港――樂在此，愛在此!”全球廣告宣傳、亞洲盛事之都、香港購物節(jié)等，同時推行“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”計劃，以提升香港旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

為推廣香港作為亞太地區(qū)舉行會議、展覽及獎勵旅游的首選地點，旅游發(fā)展局特別擲重金成立了“香港會議及展覽拓展部”，其專責(zé)范圍包括：為展覽主辦單位提供一站式綜合協(xié)助，包括場地選擇、旅客宣傳、強化體驗及其它宣傳推廣；協(xié)助主要決策人安排場地考察；協(xié)助邀請主禮嘉賓及與政府部門協(xié)商；批準使用香港旅游發(fā)展局的標志。在其官方網(wǎng)站上，會展組織者可以方便地獲得“企業(yè)會議及獎勵旅游”、“獎勵酒店及會議場地”以及“會議和展覽優(yōu)惠計劃”等方面的信息(見圖3)。

香港的旅游營銷方式十分靈活多樣，一方面花費巨額資金用于電視、廣播、報紙、櫥窗等傳統(tǒng)宣傳媒介，以“宣傳轟炸”的態(tài)勢來打造“眼球經(jīng)濟，另一方面，香港旅游網(wǎng)、香港行旅游網(wǎng)、香港旅游家、香港旅游發(fā)展局網(wǎng)站等一批旅游網(wǎng)站為宣傳香港旅游，為游客提供旅游信息服務(wù)起到了重要作用。此外，香港的精彩旅游節(jié)慶接連不斷，為塑造和宣傳香港旅游目的地品牌形象，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，并最終達到廣泛的客源聚集效應(yīng)做出了重要貢獻(周蕊，2006)。

3、旅游業(yè)主動對接會展及節(jié)事活動

香港旅游發(fā)展局籌措1.5億元成立了“香港會議及展覽拓展部”，該部門分為企業(yè)會議及獎勵旅游、大型會議以及展覽活動3個團隊，主要提供會展場地、機票酒店數(shù)據(jù)、協(xié)助企業(yè)進行市場推廣等服務(wù)，并加強與貿(mào)發(fā)局、航空及酒店業(yè)合作，為旅客提供優(yōu)惠的機票和酒店。此外，還派出專責(zé)團隊集中到一些高潛力市場譬如前往內(nèi)地、韓國、印度和歐美等地進行宣傳推廣，推廣香港會展旅游業(yè)務(wù)。

第5篇：旅游目的地管理理論范文

關(guān)鍵詞:產(chǎn)業(yè)鏈; 事件管理; 研究綜述

收稿日期: 2009-07-19; 修訂日期: 2009-09-13

基金項目: 廣東省軟科學(xué)項目《廣東會展業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的路徑和策略研究》(2008B07080075)

作者簡介: 李曉莉(1970-),女,中山大學(xué)旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心2008級博士生;廣州大學(xué)旅游學(xué)院副教授。研究方向:旅游企業(yè)與節(jié)事管理。

一、 引言

事件產(chǎn)業(yè)起源于上世紀50年代的美國。二戰(zhàn)后,美國經(jīng)濟快速增長催生了大批中產(chǎn)階級,其追求服務(wù)、健身、娛樂、文化等得以體現(xiàn)個人尊嚴和精神需求的消費欲望迅速膨脹,文化慶典、新產(chǎn)品展示、體育比賽等各類事件大量涌現(xiàn),事件產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生。

事件作為研究對象最早出現(xiàn)在人類學(xué)、地理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域中,事件管理作為成熟且獨立的研究領(lǐng)域出現(xiàn)在1990年之后,1993年有了自己的學(xué)術(shù)期刊Event Management,并成為國際關(guān)注的熱點問題。

Hede & Jago等在Special Event Research 1990-2001:Key Trends and Issues的綜述中發(fā)現(xiàn),事件運作管理方面的研究相對較少,主要體現(xiàn)在志愿者管理、風(fēng)險管理方面,而從旅游需求與影響角度進行的事件管理研究就更少[1]。

本文以“Event management”為關(guān)鍵詞,在Elsevier Science Direct全文學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫中(2000.1-2009.3),通過對摘要的預(yù)覽初選出30篇文獻(有特定組織參與、經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃且以運作管理為研究重點的文獻);鑒于國內(nèi)對“Event”一詞有“節(jié)事、事件、活動”等不同譯法,本文在中國知網(wǎng)(CNKI)分別以“節(jié)事營銷”、“節(jié)事管理”、“節(jié)事運作”、“節(jié)慶運作”、“奧運會”、“大型活動”、“事件管理”為關(guān)鍵詞在四個數(shù)據(jù)庫(中國期刊網(wǎng)、中國優(yōu)秀碩士學(xué)位、中國優(yōu)秀博士學(xué)位、中國重要會議)檢索,初選出57篇文章。

閱讀所有文獻后,發(fā)現(xiàn)它們研究問題的層面不一、角度不同、關(guān)注點各異,但從產(chǎn)業(yè)鏈角度進行梳理能找出一定的共同點,于是提出了從基于產(chǎn)業(yè)鏈視角,即上游、中游、下游及影響四個方面述評的思路。

二、 事件產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成與研究關(guān)注點

1. 事件產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成

產(chǎn)業(yè)鏈的核心在于圍繞一個關(guān)鍵的最終產(chǎn)品,從生產(chǎn)到最終消費所涉及的各個不同產(chǎn)業(yè)部門之間所形成的動態(tài)關(guān)系,其中部門構(gòu)成的多少、鏈條的長短、控制權(quán)的大小影響著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的結(jié)構(gòu)與方向。

事件產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)帶動性很強,短期內(nèi)大量產(chǎn)品、服務(wù)、信息、人力等要素在鏈條中的流動、融合形成了整個產(chǎn)業(yè)鏈,可分為上、中、下游三個大的環(huán)節(jié)。如下圖:

事件產(chǎn)業(yè)鏈的上游指政府、協(xié)會、公司等事件的主辦方;中游指組織、運作事件的專業(yè)公司包括專業(yè)機構(gòu)(PCD)及目的地支持系統(tǒng)(DMO);下游指參加者與觀眾等。但是下游任務(wù)的完成,并不意味著產(chǎn)業(yè)鏈的終結(jié)。事件的持續(xù)發(fā)展,必然要求對事件進行評估與總結(jié),使產(chǎn)業(yè)鏈在運作中完善起來。因此,相應(yīng)的評估咨詢機構(gòu)也成為鏈條中的一個環(huán)節(jié)。

2. 事件產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的研究關(guān)注點

從事件產(chǎn)業(yè)鏈的特征出發(fā),基于產(chǎn)業(yè)鏈整體優(yōu)化與競爭力提升的角度,關(guān)注上、中、下游三個環(huán)節(jié)所面臨的不同層面問題,也可以得出不同的研究取向。如下圖:

三、 基于產(chǎn)業(yè)鏈角度的中西方事件管理研究綜述

與其它社會科學(xué)如旅游、休閑及好客(hospitality)產(chǎn)業(yè)的研究一樣,豐富多彩的實踐活動對事件領(lǐng)域的專業(yè)研究起到了很大的促進作用。從產(chǎn)業(yè)鏈角度看,國內(nèi)外學(xué)者們進行的相關(guān)研究,進一步印證了事件產(chǎn)業(yè)的特征、存在問題與發(fā)展趨勢。

1. 上游地位與研究

位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的主辦方(政府、協(xié)會、企業(yè)等),其決策者的戰(zhàn)略地位,決定了事件的戰(zhàn)略規(guī)劃是其關(guān)注重點,如:開發(fā)何種類型事件、是否與目的地發(fā)展吻合、如何進行戰(zhàn)略決策等等。

但Michelle Whitford通過對澳大利亞19個地方政府在1974-2004年間關(guān)于事件的戰(zhàn)略、報告、文件、會議記錄等共219份政策性文件的分析,發(fā)現(xiàn)在前兩個問題上,決策者們?nèi)鄙倮硇缘乃伎?沒有充分考慮事件與目的地發(fā)展的關(guān)系,更多是從產(chǎn)生“轟動效應(yīng)”、引起“注意”的角度出發(fā),一些大型事件如奧運會、世博會舉辦權(quán)的獲得甚至成為政治外交的一種方式。并且在對事件政策與戰(zhàn)略的有效性進行評估之后,發(fā)現(xiàn)事件戰(zhàn)略上存在著以經(jīng)濟為導(dǎo)向的單一性、以文化為導(dǎo)向的排他性等現(xiàn)象,從而降低了戰(zhàn)略的有效性[2]。

Margaret J.Daniels的研究指出,若事件投資不能與城市的發(fā)展規(guī)劃相吻合則會造成公共資本的浪費;同時,事件作為一種公共產(chǎn)品會帶來搭便車現(xiàn)象(free-rider)[3],Harry Arne Solberg等以問卷形式對美國舉辦體育事件的城市YORK及其臨近地區(qū)的城市M進行了旅游者消費的調(diào)查,結(jié)果顯示城市M的投資收益比大于舉辦地,而舉辦地則由于對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的大量投入以及因交通擁擠造成的旅游者消費漏損使投資收益比降低[4]。

Robyn Stokes的研究發(fā)現(xiàn),戰(zhàn)略管理理論在事件領(lǐng)域的應(yīng)用落后于其他領(lǐng)域,且傳統(tǒng)的資源規(guī)劃、過程控制等戰(zhàn)略管理理論不適于事件這種短期內(nèi)大量人流、物流、信息流高度聚集的突發(fā)性活動。與此相比,基于信息共享基礎(chǔ)上的各利益相關(guān)者的合作與權(quán)變戰(zhàn)略理論則顯得更適合。比如政府及公共部門可通過法律及政策手段來規(guī)范各利益相關(guān)者的關(guān)系,從而獲得管理機會,對增強社會交換起到積極的促進作用;而行政權(quán)限劃分、信息不對稱則成為阻礙合作的因素[5,6]。

Matthew J. Burbank等就發(fā)展與公共政策問題對舉辦過奧運會的美國三市(洛杉磯1984、亞特蘭大1996、鹽湖城2002))進行研究,結(jié)論指出大型事件的發(fā)展源于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)與政府間的有效合作與資源整合以及在雙贏情況下獲得的經(jīng)濟增長。盡管三個城市在組織機構(gòu)、運作模式與公共政策上各有特點,但都充分利用了私有資金而非單靠公共資源以作為成功的保證[7]。

Getz也曾指出,從全球事件管理看,將靈活的合作過程融入到戰(zhàn)略制定中,使參與者的態(tài)度從冷淡被動轉(zhuǎn)為積極參與和責(zé)任共享是趨勢所在[8]。

事件產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展還處于起步階段。位于上游的主辦方主要是政府與行業(yè)協(xié)會,且以政府為主體。進入21世紀,在城市轉(zhuǎn)型、地方營銷等理念的驅(qū)動下,事件成為各地政府關(guān)注的產(chǎn)業(yè)之一。但在舉辦事件的原因、目的及過程上都缺少戰(zhàn)略性規(guī)劃,對事件的結(jié)果期待也很模糊,事件戰(zhàn)略研究相對滯后。

2. 中游地位及研究

位于產(chǎn)業(yè)鏈中游的專業(yè)機構(gòu)(PCO)與目的地支持系統(tǒng)(DMO)是事件產(chǎn)業(yè)的主體,承擔(dān)著事件的組織、運作與管理,其鏈條的長短與范圍反映了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與發(fā)展程度。產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的種種問題在此突顯,這一階段的研究視角更加廣泛,研究問題更加具體與深化。

(1) 事件利益相關(guān)者研究

隨著環(huán)境變化周期越來越短、事件過程越來越復(fù)雜,涉及的產(chǎn)業(yè)鏈條越來越長,任何一個環(huán)節(jié)的斷裂都會導(dǎo)致整個事件的崩潰,這種基于信息交流、知識共享、責(zé)任共擔(dān)基礎(chǔ)上的利益相關(guān)者的投入與合作效率成為實踐中管理的難點,利益相關(guān)者研究引起了諸多學(xué)者的關(guān)注。

Getz運用多案例比較法對瑞典、加拿大兩國的六個事件進行研究,提出了利益相關(guān)者的六種類型:規(guī)則制訂者、促進者、聯(lián)合生產(chǎn)者、供應(yīng)者、合作者、受眾。這六種類型各自的作用及相互關(guān)系并不固定,而是隨著事件的進程而變化,如政府通常是規(guī)則制定者,但有時又是一個合作者或促進者。而且很多時候,各利益相關(guān)者之間的關(guān)系不同于商業(yè)企業(yè)之間建立在合同基礎(chǔ)上的契約關(guān)系,而是基于合作交流基礎(chǔ)上的自愿參與的關(guān)系,這使得事件利益相關(guān)者管理變得較為復(fù)雜[8]。

Spiropoulos等以在悉尼舉辦的第二十屆希臘文化節(jié)為例對利益相關(guān)者進行了分類,指出主要有市場契約關(guān)系、行政規(guī)范關(guān)系與產(chǎn)品生產(chǎn)關(guān)系三種類型[9]。

Mia Larson利用PSQ(Political Market Square)理論,分析了事件不同階段各利益相關(guān)者的合作所呈現(xiàn)的三種狀態(tài),并提出每種狀態(tài)下應(yīng)采取的措施。如表1[10]:

Roger March等從價值鏈、合作者活動、生態(tài)學(xué)、資源稀缺四個方面對事件中的利益相關(guān)者進行分類。從價值過程看,參與者與供應(yīng)商對目的地同等重要,競爭合作關(guān)系是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵;從合作者活動看,利益相關(guān)者之間主要是基于市場導(dǎo)向的合同關(guān)系;從生態(tài)學(xué)角度看,利益相關(guān)者分別處于競爭―中立―共生的關(guān)系鏈上;而從資源稀缺角度看,利益相關(guān)者對公共資源、私營資源、及市場資源應(yīng)分別采取爭奪、依賴、整合利用的態(tài)度[11]。

Rex S Toh C等對會議產(chǎn)業(yè)鏈中會議組織者、專業(yè)中介公司、酒店方三者之間的合作契約關(guān)系作了較具體的規(guī)范和描述,如:專業(yè)中介公司不應(yīng)從酒店拿回扣而損害會議組織者的利益;酒店方提供的房價也不能高于網(wǎng)絡(luò)價;酒店方不能越過專業(yè)中介公司與會議組織者直接接觸;專業(yè)中介公司只為會議組織者負責(zé)后勤的策劃,而不負責(zé)會議內(nèi)容,若由于會議內(nèi)容不好造成的參會者提前退房,專業(yè)中介公司不承擔(dān)責(zé)任等等[12]。

Lee Hye-Rin等以韓國為例,運用委托理論,對舉辦地與專業(yè)會議組織者之間的關(guān)系進行了研究,發(fā)現(xiàn)兩者之間存在著明顯的敵意與不信任,造成這種關(guān)系的原因在于信息不對稱與自我利益的關(guān)注。但通過委托前后合同的妥善管理、雙方的信息溝通等可將風(fēng)險降到較低,其中委托前對專業(yè)組織的觀察與監(jiān)控是根本的途徑,兩者的關(guān)系就是在這種信任與猜疑的平衡中達到較理想的狀態(tài)[13]。

洪娟通過對安徽蕪湖旅博會的調(diào)研,分析了各利益相關(guān)者參與的動力與角色,提出政府是主導(dǎo)、贊助商是追隨者、旅游相關(guān)單位是學(xué)習(xí)者、專業(yè)策劃者是服務(wù)者、觀眾是主體的定位[14]。

綜上所述:首先,事件產(chǎn)業(yè)鏈中各利益相關(guān)者的關(guān)系呈現(xiàn)兩種主流,一是基于市場、競爭與契約基礎(chǔ)上的商業(yè)合作關(guān)系,一是基于政府主導(dǎo)下的資源配置與行政管理關(guān)系,國內(nèi)外因產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成熟度及事件運作的機制不同,國外更多表現(xiàn)為第一種關(guān)系,對此的研究也較深入,而國內(nèi)則更多表現(xiàn)為第二種關(guān)系;其次,事件利益相關(guān)者的類型與關(guān)系是復(fù)雜與動態(tài)變化的,管理也具有不確定性,但合作交流、信息共享與責(zé)任共擔(dān)是基礎(chǔ);最后,事件中的展覽、會議、節(jié)慶、賽事等不同類型,各自的產(chǎn)業(yè)鏈長度不同,對此的分類研究還較少,其中會議產(chǎn)業(yè)鏈研究相對較深入。

(2) 事件營銷與旅游效益最大化研究

事件經(jīng)濟影響的負面性,引起了人們對旅游效益最大化的關(guān)注。2000年澳大利亞悉尼奧運會卓有成效的實踐,為研究提供了豐富的實例。Danny O’Brien分析了澳大利亞悉尼奧運會商業(yè)俱樂部成立、贊助商合作計劃開發(fā)等戰(zhàn)略,指出完備的事件旅游戰(zhàn)略是旅游效益最大化的保證[15]。當(dāng)時的國際奧委會市場部主席曾說澳大利亞的實踐和研究可為其它國家提供有益的借鑒,并成為奧林匹克運動研究一個新的研究領(lǐng)域[16]。

Chalip論述了媒介在事件舉辦地營銷中的作用,認為將目的地的標志性建筑、自然特色、文化風(fēng)俗等形象載體作為事件廣告的背景材料,通過圖象、音響等手段整合在一起,可以強化感知。事件結(jié)束后,目的地推廣者仍可將事件尤其是一些大型炫耀性事件作為目的地形象推廣要素[17]。進一步,Chalip指出舉辦地旅游吸引物與事件要素的捆綁銷售,如各種交流展示會、城市觀光、文化遺產(chǎn)與購物等可以吸引事件參與者的停留與消費,從而使旅游效益最大化[18]。

McCartney等指出事件參與者往往專注于事件本身,為了吸引其參與目的地的旅游活動,需要事件組織方與旅游管理方密切配合[19];Dogan Gursoyr指出謀求社區(qū)居民的支持也十分重要,如熱情友好的氛圍、善意的建議等等對參與者來說是一種深刻的體驗,能促進重游率的提高[20]。

在這一點上,國內(nèi)外普遍存在著事件組織方與旅游管理方兩者脫節(jié)的現(xiàn)象,特別是在2004年希臘雅典奧運會期間,兩者合作的不到位導(dǎo)致了希臘旅游效益不增反降,令外界質(zhì)疑雅典是否有能力如期舉辦奧運會。Neha Singh分析了造成此現(xiàn)象的原因在于事件與旅游分屬于不同部門:前者通常是專業(yè)組織方如當(dāng)?shù)氐膴W組委,它的關(guān)注點在于事件是否能如期順利進行,在基礎(chǔ)設(shè)施的投入、事件的組織上沒有充分利用旅游部門或目的地管理公司的力量,沒有站在旅游效益最大化的角度來考慮;后者則通常由目的地管理公司(DMC)或旅游部門承擔(dān),關(guān)注點在于正常的旅游業(yè)務(wù),忽視了事件營銷的機會,因而導(dǎo)致了旅游效益不增反降的情況[21]。

吳承照較早提出了“旅游是綜合利用事件的動力產(chǎn)業(yè)”,并分析了旅游在2010年上海世博會中的戰(zhàn)略地位[22]。 魏學(xué)峰從非舉辦地角度,研究了大型活動的旅游輻射效應(yīng),得出非舉辦地可以接受舉辦地的外部效應(yīng),但空間遞減規(guī)律沒有得到證實,同時能動開發(fā)與互動參與則對非舉辦地有較強的積極影響[23]。旅游效益最大化方面的研究主要出現(xiàn)在澳大利亞悉尼奧運會之后,對此國內(nèi)還未給于足夠的關(guān)注。一方面,由于大型事件中短期內(nèi)超乎尋常的人流、物流、信息流的聚集,對任何國家任何舉辦地來說都是一個沖擊與挑戰(zhàn),政府集中力量關(guān)注事件的正常進行,不計成本地應(yīng)對各種意外風(fēng)險,無瑕顧及旅游長期效益的發(fā)揮,而是任其自然,如認為事件期間自然產(chǎn)生的大量參觀者就意味著旅游效益,沒有充分發(fā)掘蘊藏的機會與潛力;另一方面,要在綜合效益中分離旅游效益非常困難,且由于旅游產(chǎn)生的效益并未在政府公共投資體系中占主要地位,因此一直以來沒有得到相應(yīng)的重視。

(3) 流動性資源的利用與管理

大型事件的成功舉辦依賴于眾多的社會資源如志愿者等,很多無法通過正常的市場交換途徑獲得,因此加強對組織中各種流動性資源(mobilizing resources)的管理利用成為焦點,其核心在于建立由政府授予的合法性組委會,吸納各行業(yè)成員,建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,并滿足各參與者的利益訴求,從而充分利用社會資源[24]。

Clare Hanlon以澳大利亞兩個重要的體育賽事為例,分析了大型事件中志愿者的管理應(yīng)采取與一般人力資源管理不同的措施,如建立靈活的組織機構(gòu)、針對核心能力的用人原則,加強導(dǎo)向性培訓(xùn)和團隊建設(shè),采取不同的激勵措施等等[25]。

Getz在1993年就曾首先提出了人力資源管理是事件管理中的重要問題,與組織文化、員工管理密切相關(guān),但直到2000年之前志愿者管理、風(fēng)險管理都是此領(lǐng)域的研究核心,對流動性資源的利用與管理還未引起足夠的重視[26]。

中國事件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還很不成熟,對以上三方面的研究都相對欠缺,同時由于國內(nèi)專業(yè)機構(gòu)的缺失和不完善,作為主辦方的政府過多地參與到目的地支持系統(tǒng)的具體工作中,因此是“政府主導(dǎo)”還是“市場化運作”、政府介入程度如何成為研究的熱點問題。如從事件活動的“公共產(chǎn)品”性質(zhì)出發(fā),指出事件活動需要政府公共服務(wù)的配合,但同時要規(guī)范政府參與的領(lǐng)域與程度;根據(jù)事件活動周期及政府職能的不同,應(yīng)實現(xiàn)從產(chǎn)品引入期的“政府主導(dǎo),市場配合”向成長期的“政府市場過渡”再到成熟期的“市場主導(dǎo),政府配合”的轉(zhuǎn)變;并指出市場化運作是基于運作管理與市場營銷兩方面的結(jié)合,在市場營銷階段需要政府的主導(dǎo)與組織[27-32]。

3. 下游地位與研究

位于下游的參加者與觀眾是事件產(chǎn)業(yè)的核心和事件能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在,其感知與評價對事件設(shè)計、營銷起著決定性的作用。但研究怎樣從下游參加者與觀眾的消費特點、體驗角度來設(shè)計、策劃與組織事件管理的文章在國內(nèi)外都還較欠缺,反映了下游在產(chǎn)業(yè)鏈中被忽視的現(xiàn)象[33]。

早期關(guān)于事件參與者動機的研究更多基于人口統(tǒng)計學(xué)特征,如年齡的影響、文化的影響、群體歸屬感的影響等,且以參加節(jié)慶為主,針對體育賽事、會展等的研究較少;同時早期研究注意到,贊助商的商業(yè)行為也是影響參與者動機的因素之一。

Getz D.,O’Neill M等運用“服務(wù)藍圖”(Service Mapping)和參與者問卷調(diào)查相結(jié)合的技術(shù)手段,研究了澳大利亞舉辦的Margaret Rive Surfing Event事件的服務(wù)質(zhì)量,從參與者的流向?qū)б?、設(shè)施設(shè)備配備、員工互動及無形管理過程四個方面進行了評價,繪制了藍圖并指出了影響服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)[34]。

隨著事件產(chǎn)業(yè)的進一步深化與競爭的加劇,主辦方將更加關(guān)注受眾的消費特點與滿意度研究,事件的主題選擇、文化內(nèi)涵挖掘、個性化服務(wù)與景觀互動將成為提升受眾感知的重要途徑,將是產(chǎn)業(yè)鏈上中游組織方思考的重要問題之一。

4. 影響與評估

從產(chǎn)業(yè)鏈角度看,評估體系游離于產(chǎn)業(yè)鏈上、中、下游而獨立存在,評估結(jié)果將為產(chǎn)業(yè)上游的主辦方提供參考與咨詢,指導(dǎo)戰(zhàn)略制定與實施。但由于許多事件需要在政府的支持與公共資源的大量投入下才能完成,因此對政治精英們期望的迎合,會使評估者處于一個兩難的境地,即使事件本身不盈利,他們也可能得出事件具有長期積極影響的結(jié)論。如對奧運會的研究,普遍的結(jié)論是事件對舉辦地旅游者數(shù)量增加有積極的影響,從而帶動經(jīng)濟的增長,但影響大小取決于事件的規(guī)模與后期營銷[35-38]。國外早期影響評估研究體現(xiàn)在經(jīng)濟效益方面,源于政府與旅行機構(gòu)對舉辦事件經(jīng)濟效益的期待。

王春雷在《國外重大活動經(jīng)濟影響研究》一文中從總體經(jīng)濟影響、區(qū)域經(jīng)濟影響、旅游業(yè)影響、負面影響及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面對國內(nèi)外活動研究的主要內(nèi)容進行了闡述,并列舉了主要的研究方法及不足,發(fā)現(xiàn)研究多集中在大型活動前的預(yù)測,而事后的跟蹤研究則鳳毛麟角[39];研究方法上孫根年教授利用本底趨勢線理論對北京奧運會客流量進行了預(yù)測[40],戴光全教授對昆明世博會效應(yīng)進行了估算[41]。

近年來,從經(jīng)濟、社會、環(huán)境三方面對事件進行的綜合評價受到關(guān)注,例如如何促進群體亞文化的認同,如何提升舉辦國民族形象,如何回應(yīng)環(huán)境友好主義者提出的“綠色事件”等。從舉辦地的可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā),對事件各方面的影響及其控制進行全面研究,是未來中西方事件研究的主要趨勢之一[42]。事件影響的綜合、多維及客觀評價將為產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的戰(zhàn)略制定提供理性思考的依據(jù)。

四、 結(jié)論與啟示

1. 產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與研究現(xiàn)狀

從產(chǎn)業(yè)鏈角度進行研究的梳理,基本能反映出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成熟度與各環(huán)節(jié)的地位,如:國內(nèi)產(chǎn)業(yè)上游戰(zhàn)略層面思考的缺失,反映了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不成熟與上游的強勢地位;中游研究視角的廣闊,反映了產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的諸多問題及事件產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)聯(lián)度高、依存性強等特征;而從下游參加者與觀眾消費感知角度出發(fā)的事件管理研究的欠缺,反映出下游被忽視的地位。

由于中西方事件產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的不同,其研究的重點也存在諸多不同,如下表:

2. 產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢與研究趨勢

隨著事件產(chǎn)業(yè)的不斷成熟,產(chǎn)業(yè)鏈融合的趨勢將越加明顯,特別是事件與旅游產(chǎn)業(yè)的邊界將越加模糊。一方面,旅游產(chǎn)業(yè)將從單純關(guān)注直接面向旅游者消費的企業(yè)如旅行社、酒店、景區(qū)等,拓展到對生產(chǎn)服務(wù)性企業(yè)如提供獎勵旅游、會展旅游等大型企業(yè)及中介公司的關(guān)注;另一方面,事件產(chǎn)業(yè)需要更多更細的知識與資源的整合,需要與旅游產(chǎn)業(yè)的合作,因此兩者的融合與溝通將成為將來研究的重要取向之一。

事件產(chǎn)業(yè)中的幾大類型如展覽、會議、節(jié)慶、賽事等各有不同性質(zhì)的產(chǎn)業(yè)鏈,因此對其進行分類研究尤為必要。國內(nèi)外目前對會議、展覽類產(chǎn)業(yè)鏈的研究較多也較深入,對賽事類事件的研究因奧運會、世界杯等體育賽事的舉辦而突顯出來,節(jié)事類研究則較為薄弱。

事件產(chǎn)業(yè)中各利益主體的參與過程、行為特點,如基于志愿者、贊助商等的研究將更加細致與深化,同時基于事件參與者與觀眾角度的體驗與感知研究將進一步受到重視。

在可持續(xù)發(fā)展理念下,對事件綜合效益,如社會文化影響、環(huán)境友好性影響等的研究也將成為人們關(guān)注的領(lǐng)域之一。

3. 事件產(chǎn)業(yè)的理論研究

與休閑、旅游等領(lǐng)域的研究相似,事件產(chǎn)業(yè)實踐的發(fā)展領(lǐng)先于理論的研究。目前事件領(lǐng)域尚未形成自己的研究體系,知識創(chuàng)新很少,多是將其他領(lǐng)域的理論與方法運用到本領(lǐng)域中來。研究角度多樣,其中重點關(guān)注的多為產(chǎn)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題;研究方法多種,在國外除了經(jīng)濟影響評估與受眾感知研究較多地運用了定量模型、統(tǒng)計學(xué)分析外,其它如戰(zhàn)略有效性、利益相關(guān)者管理等方面的研究則較多且較成熟地應(yīng)用了多種定性研究方法,如多案例研究(multiple cases study)、聚焦訪談(convergent interview)、文本分析(content analysis)、參與式觀察(participation observation)等;國內(nèi)研究較多停留在概念闡述、描述性、解釋性層面上,在定性研究方法的使用上很欠缺,但在感知研究上較多地使用了問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析等定量研究方法。產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的背后需要理論支撐,因而事件旅游產(chǎn)業(yè)的理論研究是值得長期關(guān)注的領(lǐng)域之一。

致謝:導(dǎo)師保繼剛教授在本文寫作過程中提出了許多寶貴的修改意見,在此表示誠摯的謝意!

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Review on Event Management Research in

China and Abroad: a Industry

Chain Perspective

LI Xiaoli

(Center for Tourism Planning & Research, Sun Yat-Sen University,

Guangzhou,510275, China)

Abstract: This paper made an analysis of the composition of the four identified sessions in Event industry chain and the research orientations and reviewed the main conclusions and differences of the researches at home and abroad from four aspects namely upstream, midstream, downstream, and impact. It is found that that all the researches lack concerns of strategic thinking in the upstream industry and effective cooperation among the stakeholders in the context of industry convergence and event participants’ experience are neglected. This problem is particularly prominent in China. From the hackles of the researches, it provides the rational reflection for the industry development and also points out the study trends in the future.

第6篇：旅游目的地管理理論范文

“旅游管理信息系統(tǒng)”是一門教學(xué)難度較大的課程。首先，課程的綜合性較強，涵蓋了旅游管理專業(yè)與信息技術(shù)兩方面的內(nèi)容，教師很難把握教學(xué)內(nèi)容的范圍和深度，很多高校將其等同于“管理信息系統(tǒng)”課程。其次，大多數(shù)院校旅游管理專業(yè)實行文理兼招，加大了學(xué)生在信息技術(shù)知識等掌握上的基礎(chǔ)差異，使得教師在教學(xué)內(nèi)容和進度的安排上很難把握。此外，該課程的實踐性很強，培養(yǎng)目標是使學(xué)生掌握酒店、旅行社、旅游地等主要旅游管理信息系統(tǒng)的實際應(yīng)用能力，這種能力不僅是指旅游管理軟件基本的操作能力，更重要的是，運用旅游管理信息系統(tǒng)提升信息化管理水平的能力，特別是能結(jié)合旅游管理專業(yè)知識，提出合理的系統(tǒng)需求，以指導(dǎo)信息系統(tǒng)開發(fā)的能力，這也是未來旅游企業(yè)CIO必須掌握的能力，這要求教師團隊必須具備相關(guān)的實踐教學(xué)能力。上述問題是大部分從事該課程教學(xué)的教師普遍感到困惑的問題，也制約著“旅游管理信息系統(tǒng)”課程教學(xué)質(zhì)量的提升。

2“旅游管理信息系統(tǒng)”課程教學(xué)實施方案

2.1課程定位與教學(xué)實施方案總體框架

2.1.1課程的定位

旅游管理信息系統(tǒng)課程主要涉及信息通信技術(shù)（ICT）在飯店、旅行社、旅游目的地等旅游行業(yè)管理中應(yīng)用的內(nèi)容，運用信息通信技術(shù)處理旅游行業(yè)問題能力的培養(yǎng)是關(guān)鍵，而加強實踐教學(xué)是提升這一能力的重要手段。課程基本教學(xué)內(nèi)容方面，主要涵蓋了旅游管理信息的基本概念、旅游管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成及相關(guān)技術(shù)；飯店、旅行社等行業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計；旅游管理信息系統(tǒng)應(yīng)用實務(wù)；電子商務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)及其在旅游業(yè)中的應(yīng)用等。課程能力培養(yǎng)方面，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對旅游信息管理技術(shù)有一個全面清晰的框架概念，掌握旅游信息管理技術(shù)的基本理論和概念、基本應(yīng)用原則和操作方法，了解和掌握旅游管理信息系統(tǒng)完整的理論體系，全面了解并熟悉飯店、旅行社、旅游地以及旅游管理部門旅游信息技術(shù)應(yīng)用的基本內(nèi)容，為今后從事旅游管理工作奠定基礎(chǔ)，并能為從事旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)與維護工作起到鋪墊作用。

2.1.2教學(xué)實施方案的總體框架

一是課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu)與傳授。如何合理地構(gòu)建該課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu)，使之準確地反映課程教學(xué)的重點，體現(xiàn)課程教學(xué)內(nèi)容的先進性、實用性和系統(tǒng)性；如何處理教學(xué)難點和重點，使學(xué)生能真正地理解所傳授的知識點。二是旅游行業(yè)管理信息系統(tǒng)實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。如何建立系統(tǒng)化的旅游管理信息系統(tǒng)實際操作能力訓(xùn)練體系，使學(xué)生可以獲得旅游行業(yè)管理信息系統(tǒng)實際應(yīng)用能力的訓(xùn)練。針對上述兩個問題，本方案從課程的基本描述和整體安排，旅游行業(yè)管理信息系統(tǒng)實際操作能力培養(yǎng)的方法等方面，闡釋了旅游管理信息系統(tǒng)課程教學(xué)實施方案的主體內(nèi)容。

（1）基本描述和整體安排。本課程是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)必修課或大類課程，先修課程包括飯店管理、旅游社管理以及旅游目的地管理等專業(yè)核心課程，也包括計算機文化基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)等計算機基礎(chǔ)課程?；緦W(xué)時安排64課時，其中理論教學(xué)與實驗教學(xué)各32課時。實驗教學(xué)可以單獨開設(shè)。

（2）旅游行業(yè)管理信息系統(tǒng)實際應(yīng)用能力培養(yǎng)的方法。由于對該課程究竟培養(yǎng)學(xué)生哪些方面的能力認識不清，加之沒有合適的實踐課程教材，目前，關(guān)于實踐能力的培養(yǎng)，是各高校該課程教學(xué)的薄弱環(huán)節(jié)。從課程定位可知，該課程實際應(yīng)用能力包括旅游管理軟件基本的操控能力，以及通過信息系統(tǒng)提升旅游信息化管理水平的能力，還要能結(jié)合旅游管理專業(yè)知識，提出合理的需求以指導(dǎo)信息技術(shù)系統(tǒng)開發(fā)的能力。因此，可以結(jié)合學(xué)校實際，編制旅游管理信息系統(tǒng)實踐指導(dǎo)用書，根據(jù)上述能力培養(yǎng)目標，組織實踐教學(xué)知識體系，提出實驗課程要求，并安排一定綜合性、設(shè)計性實驗。

2.2教學(xué)內(nèi)容的組織方式

本課程教學(xué)內(nèi)容的組織方式有兩種：一是圍繞管理信息系統(tǒng)的理論體系展開，即“旅游信息管理基本概念—旅游信息管理基礎(chǔ)技術(shù)—旅游管理應(yīng)用系統(tǒng)—旅游信息系統(tǒng)開發(fā)與管理”；二是圍繞旅游信息化管理的理論體系展開，即“旅游信息化管理概念—信息技術(shù)與旅游業(yè)的關(guān)系—旅游行業(yè)信息化管理—旅游企業(yè)信息化管理—旅游支撐體系信息化管理”。目前多數(shù)高校以第一種方式來組織教學(xué)內(nèi)容，且在師資方面，主要由計算機專業(yè)的教師承擔(dān)。該方式強調(diào)旅游管理信息系統(tǒng)課程的學(xué)科研究性，以信息管理及系統(tǒng)開發(fā)為課程的核心，貫穿整個教學(xué)內(nèi)容。該方式教學(xué)要求高，教學(xué)難度較大。第二種方式側(cè)重從旅游行業(yè)管理流程、旅游產(chǎn)業(yè)供、需管理流程、旅游企業(yè)內(nèi)部管理流程的信息化來組織教學(xué)，涉及到信息技術(shù)方面的內(nèi)容主要是旅游管理信息系統(tǒng)的類型與作用、網(wǎng)絡(luò)的類型和選擇、信息設(shè)備的選擇等基本知識，而對旅游管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)等信息通信技術(shù)的知識很少涉及。目前，該方式因其教學(xué)內(nèi)容在旅游專業(yè)上針對性、實用性更強，教學(xué)難度有所降低，也在不少高校展開。由于本課程是面向旅游管理專業(yè)的學(xué)生，旅游管理理論體系的建立是第一位的，信息技術(shù)應(yīng)用理論體系必須服務(wù)于旅游管理發(fā)展的需要，換句話說，本課程的教學(xué)目標是使學(xué)生明白怎樣把信息技術(shù)應(yīng)用到管理中，能使信息技術(shù)在管理中發(fā)揮最大作用。

2.3重點和難點的解決思路

明確課程教學(xué)的重、難點，并突出重點、突破難點，是教學(xué)目標達成的關(guān)鍵。這要求教師能從學(xué)生的角度，體會學(xué)生學(xué)習(xí)的困惑，反思教學(xué)設(shè)計中的不足，改進教學(xué)方法，真正解決教學(xué)中的重點難點問題。本課程的知識重點在于根據(jù)信息通信技術(shù)的應(yīng)用原理，結(jié)合旅游業(yè)管理的特點，研究和探討旅游業(yè)的信息化管理原理和方法。如某類型的旅游管理信息系統(tǒng)能解決什么管理問題，怎樣支持企業(yè)運作等。同時，也要能根據(jù)自己旅游管理專業(yè)的特長，對旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)提出合理的需求指導(dǎo)和設(shè)計思路。這里需要強調(diào)的是，旅游管理專業(yè)的學(xué)生并不需要精通信息通信技術(shù)本身，因此旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)相關(guān)的技術(shù)傳授不是本課程的教學(xué)重點，只需要掌握信息通信技術(shù)的應(yīng)用原理。否則，只會徒增本專業(yè)學(xué)生的負擔(dān)，增加教學(xué)難度，使其迷失在技術(shù)學(xué)習(xí)的漩渦中。當(dāng)然，即使如此，信息通信技術(shù)的應(yīng)用原理、旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)需求和設(shè)計，依然是本課程的教學(xué)難點。教師在研究教學(xué)內(nèi)容及其組織方式的同時，更要對教學(xué)對象進行深入研究，把握旅游管理專業(yè)學(xué)生的特點，思考和探索教學(xué)內(nèi)容中重點和難點的解決對策。

（1）選好教材；

（2）針對旅游管理專業(yè)學(xué)生的實際，因材施教；

（3）推行“行業(yè)環(huán)境模擬化”的教學(xué)模式，在課程實踐中，引進行業(yè)版旅游管理信息系統(tǒng)，打造行業(yè)模擬環(huán)境，鼓勵學(xué)生參與旅游企業(yè)信息管理方面的實習(xí)和實踐，使學(xué)生深刻認識和理解旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與運營。

2.4實踐教學(xué)環(huán)節(jié)與考核

從課程定位可知該課程需要重點提升學(xué)生多項實際應(yīng)用能力，而實踐性教學(xué)是培養(yǎng)這些能力的重要環(huán)節(jié)，是旅游管理信息系統(tǒng)課程的重要特色，也是培養(yǎng)旅游行業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求。為了系統(tǒng)地展開實驗教學(xué)，可以把本課程實驗分解成以下幾個循序漸進的模塊：辦公自動化、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)操作、旅游電子商務(wù)。辦公自動化實驗主要學(xué)習(xí)Word、Excel（或WPS）的高級應(yīng)用，在先修課程計算機文化基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，加強操控普通辦公軟件的能力。數(shù)據(jù)庫設(shè)計實驗?zāi)康氖翘岣邔W(xué)生對旅游管理信息系統(tǒng)的功能需求的認識，掌握設(shè)計步驟和原理。需要說明的是，本課程安排的數(shù)據(jù)庫設(shè)計實驗的目的，只是讓學(xué)生掌握旅游管理信息系統(tǒng)設(shè)計的原理和方法，并非要求學(xué)生進行專業(yè)的軟件設(shè)計，因此可以選擇相對易學(xué)易用的Access進行實驗教學(xué)，并且可結(jié)合旅游企業(yè)管理需求的實際，開展小型管理信息系統(tǒng)或部分模塊功能設(shè)計和實現(xiàn)，如酒店前臺的預(yù)定、接待、客房、收銀等部分管理功能的實現(xiàn)，將原來以驗證性為主的實驗變?yōu)榫C合設(shè)計性的實驗。旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)操作實驗主要以酒店與旅行社等市場主流軟件進行教學(xué)，切實提升實操能力，避免只使用教學(xué)版的模擬軟件，可以使用多款軟件比較教學(xué)，使學(xué)生具備“普適”的行業(yè)軟件操控能力。該模塊是實踐環(huán)節(jié)教學(xué)的重點，除精講操作步驟外，可采取角色扮演、虛擬教學(xué)、案例教學(xué)等多種教學(xué)方法增強教學(xué)效果。實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的落實，需要客觀、公正、科學(xué)的實踐評價。建議采用過程與結(jié)果并重，學(xué)生、小組、教師多方參與的方式實施。課程考核方面，可為筆試和上機操作兩部分，終評成績建議按平時20％、上機操作20％、筆試60％的比例計算。其中，筆試采用閉卷形式，重點考查本課程的基本概念、原理和方法。上機部分重點考核學(xué)生對行業(yè)（主要是酒店和旅行社）管理信息系統(tǒng)的操作能力，可要求學(xué)生模擬給定的工作任務(wù)，在規(guī)定時間內(nèi)完成各項操作。

3教學(xué)效果與討論

第7篇：旅游目的地管理理論范文

關(guān)鍵詞：旅游集散中心 研究進展 城市形象整合 大數(shù)據(jù)契合

旅游集散中心被譽為一種新生的旅游發(fā)展模式，最初源于20世紀50年代的西方旅游發(fā)達地區(qū)，且多以“游客信息中心”形式存在。國內(nèi)旅游集散中心的建設(shè)起始于1998年，以上海旅游集散中心的成立為開端，理論研究隨其發(fā)展逐漸引起關(guān)注?；诖耍疚睦?003-2013年間國內(nèi)發(fā)表的旅游集散中心相關(guān)文獻，并結(jié)合國外相關(guān)研究進行分析，以期對國內(nèi)旅游集散中心的研究動態(tài)進行深入認識，為我國旅游集散中心的進一步發(fā)展提供參考和借鑒。

國外相關(guān)研究進展

旅游集散中心是一種新生的旅游發(fā)展模式，最早源于20世紀50年代的歐洲國家面向自助旅游者的短線旅游服務(wù)中心。英國倫敦游客中心、紐約游客信息中心即主要面向游客提供綜合性的旅游參考信息、酒店預(yù)定、外匯兌換及旅游解說等服務(wù)。此外，美國的“灰狗公司”、日本的“鴿子巴士”等旅游服務(wù)機構(gòu)在交通集散功能上與國內(nèi)旅游集散中心存在相似之處。

（一）相關(guān)者角度的研究

Sarina Hobbin（1999）基于消費者視角肯定了昆士蘭游客信息中心的作用，指出高質(zhì)量的信息基礎(chǔ)對增加游客滯留時間以及旅游消費的影響顯著。Cora U.I.Wong等（2011）指出先前的研究模式集中于信息傳播本身，很大程度上忽視了人在信息交換方面的影響，而作為信息中介者的員工的信息提供方式更具影響性，但其前提是要轉(zhuǎn)變觀念迎合游客需求；對澳大利亞塔斯馬尼亞島游客中心旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中社區(qū)參與問題的調(diào)查，結(jié)果顯示游客中心維持可持續(xù)性需要政府、股東、社區(qū)的共同參與、計劃與實施以及重視利用社會資本。

（二）技術(shù)角度的研究

20世紀90年代有學(xué)者提出技術(shù)的發(fā)展將促使游客信息中心由提供免費信息的組織向商業(yè)化、市場化和服務(wù)導(dǎo)向的機構(gòu)轉(zhuǎn)變，未來游客信息中心必然是滿足信息需求的客戶驅(qū)動型及信息高效傳播媒介；為迎合虛擬游客和真實旅游者的不同需求，John D`Ambra 等（2010）開發(fā)了由虛擬游客的需求動機和適當(dāng)?shù)拿浇榻M成的信息分類系統(tǒng)，以評價澳大利亞游客信息中心的電子商務(wù)能力。Yuquan Shi（2006）以游客能否輕松訪問主頁瀏覽為切入點，對昆士蘭的 66家游客信息中心主頁進行了測試，結(jié)果表明，90%的網(wǎng)站可訪問性較低，并提出8項建議。

國內(nèi)相關(guān)研究

（一）相關(guān)概念與基礎(chǔ)理論

旅游集散中心是一個極具中國特色的新名詞。國內(nèi)馮云較早地從狹義和廣義兩個角度對旅游集散中心下過定義；黃國群等認為旅游集散中心具有公共產(chǎn)品性質(zhì)，這一觀點得到國內(nèi)大部分學(xué)者的認同和引用；還有學(xué)者認為，城市本身也作為大范圍旅游區(qū)域的集散中心，主要為游客換乘到達其他省市提供便捷交通服務(wù)。

有關(guān)對旅游集散中心的理論，主要有區(qū)域聯(lián)動、新公共服務(wù)理論、設(shè)施選址理論等。也有學(xué)者就區(qū)域聯(lián)動理論、企業(yè)生命周期理論、企業(yè)創(chuàng)新管理理論、新公共服務(wù)理論的內(nèi)涵進行了列述。

旅游集散中心的興起緣于旅游市場的變化以及政府的推動。旅游集散中心最初即是專門便利城市旅游散客開展旅游的服務(wù)平臺，薛瑩（2004）認為由于散客旅游市場達到一定規(guī)模催生了上海旅游集散中心的形成，引起交易方式的變革，降低了單位交易費用，促進了市場范圍的初步擴展，此后步入專業(yè)化發(fā)展，規(guī)模擴展，空間分解的發(fā)展模式。事實上，從市場需求來看，人們的散客化意識進一步加強，2011年城鎮(zhèn)居民國內(nèi)游客中，以散客方式出游占93.4%，顯然，中國城市旅游的散客潮時代已經(jīng)到來，巨量的散客需求催動地方政府旅游集散中心的形成和信心。

從目前的研究結(jié)果看，大部分研究者對旅游集散中心所具有的旅游交通功能、游客集散功能、信息咨詢功能、綜合服務(wù)功能等內(nèi)容有較為一致的看法。旅游交通功能是旅游集散中心的基本功能，綜合功能體現(xiàn)在其一站式服務(wù)模式上。此外，有學(xué)者提出旅游集散中心還具備以下一些功能：展示城市形象、緩解交通壓力、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進區(qū)域合作等外部；整合資源，開發(fā)、培育旅游線路和發(fā)揮城市游客、居民向周邊區(qū)域開展一日游的組織功能；“SOS”救援功能；投訴受理、旅游購物、導(dǎo)游培訓(xùn)功能；直接驅(qū)動潛在顧客產(chǎn)生消費需求的功能等。

（二）布局與整合研究

旅游集散中心的選址應(yīng)選擇在交通節(jié)點位置或城市主要入城口附近?？拷鼨C場、火車站、高鐵站、碼頭等交通節(jié)點位置，可以更好地發(fā)揮集散功能，形成交通優(yōu)勢；長沙旅游集散中心應(yīng)建在城市主要入城口附近，并與城市旅游客流主方向保持一致；陸相林、高樹芳等（2014）以滿足游客需求為目標，結(jié)合距離半徑內(nèi)需求滿意度差異，求解出石家莊市旅游集散中心構(gòu)建的模型與數(shù)量分布；此外，柴壽升等（2006）對深層次構(gòu)建區(qū)域旅游集散網(wǎng)絡(luò)體系的模式、機制與戰(zhàn)略措施進行了分析。

還有研究者對旅游集散中心空間整合與規(guī)劃進行了探索。此外，也有對旅游集散中心構(gòu)建模式、服務(wù)流程、以旅游集散中心為核心的出游系統(tǒng)模式的探討；而車輛配置作為資源整合的內(nèi)容之一也得到關(guān)注?？傮w看，從區(qū)域的尺度理解旅游集散中心的布局研究比較薄弱。

第8篇：旅游目的地管理理論范文

關(guān)鍵詞:旅游經(jīng)濟;宏觀旅游經(jīng)濟;宏觀旅游管理

隨著我國國際國內(nèi)旅游的快速發(fā)展,特別是國家把旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)加快培育和發(fā)展,迫切需要加強對旅游經(jīng)濟的管理。在實踐中,旅游管理不僅涉及微觀旅游活動主體,包括旅游者和旅游企業(yè)的經(jīng)濟行為和決策,而且涉及到宏觀旅游經(jīng)濟管理主體,即國家旅游管理部門的宏觀決策與調(diào)控,而連接微觀旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的橋梁就是旅游市場。因此,旅游管理既包括對微觀旅游活動的微觀旅游管理,對旅游市場活動的市場管理,也包括對宏觀旅游經(jīng)濟運行和發(fā)展的宏觀旅游管理,需要從理論上了解和掌握宏觀旅游管理的目標、職能、過程和特征,才能有效地加強和指導(dǎo)宏觀旅游管理的實踐。

一、宏觀旅游經(jīng)濟的含義

現(xiàn)代旅游經(jīng)濟,是一個包括旅游者消費活動、旅游企業(yè)經(jīng)營活動、旅游市場活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的經(jīng)濟子系統(tǒng),是國民經(jīng)濟系統(tǒng)的重要組成部分。從系統(tǒng)論角度分析,旅游經(jīng)濟系統(tǒng),既體現(xiàn)了旅游活動相關(guān)的各組成要素的集合,以及它們之間的內(nèi)在聯(lián)系和運行過程(見圖1),還從動態(tài)角度反映了整個旅游活動發(fā)生和發(fā)展的過程和規(guī)律性。

(一)旅游經(jīng)濟活動

旅游經(jīng)濟活動,一般包括三個層面的活動,即旅游者的旅游活動、旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動和旅游組織的管理活動。第一個層面是旅游者的旅游活動,通常包括旅游者從購買旅游產(chǎn)品并離開居住地開始,經(jīng)過一定距離的空間移動而到達旅游目的地,通過在旅游目的地的活動而滿足其旅游需求,再返回居住地的全部過程。這個過程大致可以劃分為三個組成部分:一是旅游者在旅游客源地選擇、決定和購買旅游產(chǎn)品過程,只有當(dāng)旅游者購買了旅游產(chǎn)品后才可能成為現(xiàn)實的旅游者;二是旅游者往返于旅游客源地和旅游目的地的空間移動過程,實質(zhì)上就是旅游活動中必不可少的旅行消費過程;三是在旅游目的地所有旅游活動的消費過程,是滿足旅游者需求的主要內(nèi)容,也是旅游活動的核心內(nèi)容。第二個層面是旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動,主要指旅游企業(yè)為保證旅游者的旅游活動順利有效進行,直接提供各種旅游服務(wù)的所有經(jīng)營活動過程。由于旅游活動內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣,因此必然涉及旅游客源地和旅游目的地的許多企業(yè)。按照現(xiàn)代旅游經(jīng)濟系統(tǒng)模型分析,旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動可大致分為旅行商、長途交通運輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)三部分。旅行商的經(jīng)營服務(wù)活動包括旅游客源地和旅游目的地兩部分,前者的主要職能是銷售旅游產(chǎn)品,招徠和組織旅游者的旅游活動;后者的主要職能是整合旅游目的地的旅游要素,做好旅游者的接待組織活動等。長途交通運輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)則按照旅行商安排的旅游線路,做好旅游者空間運送及旅游活動的所有接待服務(wù)活動。主要從事旅游經(jīng)濟研究、旅游規(guī)劃設(shè)計和旅游行政管理。第三個層面是旅游組織的管理活動,主要是指旅游目的地政府旅游組織和其它非政府旅游組織,通過旅游行政管理、宏觀調(diào)控、行業(yè)自律和中介咨詢等活動,提供旅游信息服務(wù)、規(guī)范旅游市場秩序、規(guī)范旅游企業(yè)行為,為旅游者的旅游活動和旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和社會環(huán)境,保證旅游者的旅游活動順利而有效地進行,實現(xiàn)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)目的和旅游組織的管理目標。

(二)宏觀旅游經(jīng)濟內(nèi)容和特點

在旅游經(jīng)濟系統(tǒng)中,宏觀旅游經(jīng)濟體現(xiàn)了宏觀旅游經(jīng)濟活動的內(nèi)在聯(lián)系和運行過程,是旅游發(fā)展過程中各環(huán)節(jié)、各部門、各地區(qū)相互作用、相互制約而形成的綜合體,其主要包括以下三個方面的內(nèi)容和特點。

1.宏觀旅游經(jīng)濟,是旅游再生產(chǎn)過程中生產(chǎn)、分配、交換和消費等環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、相互作用、相互制約而縱橫交錯形成的綜合體。從橫向看,宏觀旅游經(jīng)濟活動表現(xiàn)為生產(chǎn)、分配、交換和消費各子系統(tǒng)活動同時并存的經(jīng)濟活動過程;從縱向看,宏觀旅游經(jīng)濟運行像一般社會再生產(chǎn)一樣,是按照生產(chǎn)、分配、交換和消費各子系統(tǒng)活動依次進行,并不斷循環(huán)往復(fù)的經(jīng)濟運行過程。因此,這種縱橫交錯的旅游經(jīng)濟總量和結(jié)構(gòu)的運行和化,就形成了旅游經(jīng)濟再生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、相互作用、相互制約的宏觀旅游經(jīng)濟系統(tǒng)。

2.宏觀旅游經(jīng)濟,是旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各行業(yè)之間相互聯(lián)系、相互作用、相互制約而構(gòu)成的綜合體。旅游產(chǎn)業(yè)是由多種旅游服務(wù)要素構(gòu)成的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),其既包括直接為旅游者服務(wù)的旅行社業(yè)、旅游住宿業(yè)、旅游餐飲業(yè)、旅游運輸業(yè)、旅游景觀業(yè)、旅游娛樂業(yè)、旅游購物業(yè)等,也包括部分或間接為旅游者服務(wù)的郵電通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、金融保險、文化科學(xué)、教育培訓(xùn)、城市建設(shè)、環(huán)境保護及工農(nóng)業(yè)等眾多行業(yè)。其從縱向上表現(xiàn)為各產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)之間上下指導(dǎo)和執(zhí)行的經(jīng)濟層次關(guān)系,從橫向上表現(xiàn)為各產(chǎn)業(yè)和行業(yè)之間相互聯(lián)系、相互作用和相互協(xié)調(diào)的經(jīng)濟序列關(guān)系,從而形成多層次、多序列立體交叉的宏觀旅游經(jīng)濟系統(tǒng)。

3.宏觀旅游經(jīng)濟,是各區(qū)域旅游發(fā)展相互聯(lián)系、相互作用、相互制約的綜合體。任何旅游者、旅游企業(yè)和旅游行業(yè)的活動都必然是在一定的空間中進行的,因此一定的區(qū)域旅游布局構(gòu)成了宏觀旅游經(jīng)濟的空間表現(xiàn)形式。從縱向看,區(qū)域旅游布局主要表現(xiàn)為國家級、省級、地市級、縣級的上下聯(lián)系的區(qū)域旅游的層次布局結(jié)構(gòu),如不同級別的風(fēng)景區(qū)、度假區(qū)、森林公園和景區(qū)景點等;從橫向看,區(qū)域旅游布局主要表現(xiàn)跨省區(qū)、跨地市區(qū)、跨縣區(qū)等相互聯(lián)系、相互作用和相互制約的空間布局結(jié)構(gòu),體的旅游景區(qū)等,從而構(gòu)成多個旅游區(qū)域相結(jié)合的宏觀旅游經(jīng)濟系統(tǒng)。

二、宏觀旅游管理的目標

宏觀旅游管理,是指國家旅游管理機構(gòu)和相關(guān)部門,按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求和旅游發(fā)展的總體目標,運用決策、規(guī)劃、組織、調(diào)控、監(jiān)督和服務(wù)等職能,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游發(fā)展中各環(huán)節(jié)、各部門、各地區(qū)之間的關(guān)系,實現(xiàn)宏觀旅游經(jīng)濟的良性運行與發(fā)展,不斷提高旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)環(huán)境效益,促進旅游的可持續(xù)發(fā)展。加強宏觀旅游管理,首先必須明確宏觀旅游管理的目標。所謂宏觀旅游管理目標,是指國家促進旅游發(fā)展和調(diào)控旅游經(jīng)濟運行的總體目標。由于旅游活動是一種綜合性經(jīng)濟社會活動,其涉及面廣、環(huán)節(jié)多、層次多,因此宏觀旅游管理目標也必然是多方面性和多層次性的。從總體上分析,宏觀旅游管理的目標通?？梢苑譃檎文繕恕⒔?jīng)濟目標、社會目標和發(fā)展目標四個方面。

1.政治目標

宏觀旅游管理的政治目標,是按照“以人為本”的發(fā)展目標和要求,在實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的過程中,通過旅游活動的廣泛開展,不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求,不斷增強公民的愛國主義意識,不斷提高人民群眾的科學(xué)文化素養(yǎng),從而促進人的全面發(fā)展。同時,還要充分發(fā)揮旅游的“民間外交”功能,通過大力發(fā)展國際旅游(包括出入境旅游),促進與其他國家和地區(qū)之間的政治、經(jīng)濟、文化和科技的交流與合作,提升國家的國際地位和政治影響力,提高我國在國際上的國家競爭力等。

2.經(jīng)濟目標

宏觀旅游管理的經(jīng)濟目標,是通過有效配置旅游資源和生產(chǎn)要素,提供質(zhì)量高、數(shù)量多、類型全的旅游產(chǎn)精神文明的建設(shè)和協(xié)調(diào)發(fā)展。同時,在有效滿足國內(nèi)外旅游者需求的同時,為旅游經(jīng)營者帶來更多的收益,促進旅游目的地群眾收入增加,帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,為國家增加更多的稅收和外匯收入,推動旅游服務(wù)貿(mào)易和國際服務(wù)貿(mào)易,從而促進整個國民經(jīng)濟又快又好地發(fā)展。

3.社會目標

宏觀旅游管理的社會目標,是通過旅游活動和加強宏觀旅游管理,在滿足國內(nèi)外旅游者跨文化交流、增進人們相互之間的友誼和理解的同時,引進先進的科學(xué)技術(shù)和文化知識,改變傳統(tǒng)落后的生活方式和消費觀念,促進旅游企業(yè)文化建設(shè)和旅游行業(yè)職工素質(zhì)提高,增加旅游目的地的社會就業(yè),改善旅游目的地居民的生活水平和生活質(zhì)量,推動與促進旅游目的地各項社會事業(yè)的繁榮興旺與發(fā)展等。

4.發(fā)展目標

宏觀旅游管理的發(fā)展目標,是通過加強旅游宏觀管理,不斷豐富旅游活動內(nèi)容,為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境,促進旅游企業(yè)健康發(fā)展,推動旅游業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,促進生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)保護,改善生活環(huán)境和生活質(zhì)量,不斷提高人們的生活水平,為實現(xiàn)旅游目的地及整個國家經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。從宏觀旅游管理的階段性目標看,一般可以分為近期目標、中期目標和遠期目標。近期目標主要是實現(xiàn)旅游總供給和總需求之間的總量平衡和結(jié)構(gòu)平衡,更好地滿足人們的旅游需求;中期目標主要是實現(xiàn)旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)和旅游區(qū)域布局的合理化,實現(xiàn)旅游經(jīng)濟持續(xù)健康地增長與發(fā)展;遠期目標是實現(xiàn)旅游經(jīng)濟全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,在滿足當(dāng)代人的需求同時,還必須為后代人的發(fā)展創(chuàng)造良好的生存與發(fā)展的條件。

三、宏觀旅游管理的職能

宏觀旅游管理的主體是國家旅游管理組織,客體是宏觀旅游經(jīng)濟活動、運行和發(fā)展,簡言之,宏觀旅游管理就是國家對宏觀旅游經(jīng)濟運行和發(fā)展的管理。正確理解宏觀旅游管理的涵義,還必須注意宏觀旅游管理與微觀旅游管理、旅游市場管理之間的區(qū)別和聯(lián)系,并正確把握宏觀旅游管理的主要職能。

(一)宏觀旅游管理和微觀旅游管理的區(qū)別和聯(lián)系

宏觀旅游管理和微觀旅游管理的區(qū)別,主要是管理的對象不同。微觀旅游管理的對象,通常是指對旅游者活動和旅游企業(yè)經(jīng)營活動的管理,是以個體旅游活動為客體的管理;而宏觀旅游管理則是對宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的管理,是以旅游經(jīng)濟總量和結(jié)構(gòu)變化為客體的管理。宏觀旅游管理和微觀旅游管理的聯(lián)系,主要表現(xiàn)為兩者是互為前提的。微觀旅游活動是宏觀旅游經(jīng)濟活動的細胞,宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行必須以微觀旅游活動為基礎(chǔ),因此宏觀旅游管理是建立在微觀旅游管理基礎(chǔ)之上的;同時,由于宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行直接影響著個體旅游活動的進行,因此宏觀旅游管理又是微觀旅游管理的重要前提條件,并對微觀旅游管理具有重要的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。旅游市場是連接個體旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的橋梁,決定了宏觀旅游管理和市場管理既有區(qū)別又有聯(lián)系。旅游市場管理,不僅包括對微觀旅游活動的作用和影響,對旅游市場的規(guī)制、監(jiān)督和調(diào)控等,也包括在宏觀旅游管理指導(dǎo)下,對旅游市場機制和功能作用的有效發(fā)揮,因此旅游市場管理是宏觀旅游管理的對象。但是,在具體的旅游市場管理中,往往又包含了某些宏觀旅游管理的職能和內(nèi)容,如對微觀旅游活動主體的監(jiān)管,對旅游市場供求的調(diào)控等,因此旅游市場管理與宏觀旅游管理又是密切聯(lián)系的。

(三)宏觀旅游管理的主要職能

宏觀旅游管理,通常是通過各種管理職能對宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行進行管理。從旅游管理的實踐看,宏觀旅游管理的職能主要包括決策、規(guī)劃、組織、調(diào)控、監(jiān)督和服務(wù)等方面。

1.旅游決策職能

是指政府對旅游發(fā)展目標、發(fā)展模式、發(fā)展重點和政策措施做出選擇和決定的職能,其貫穿于整個宏觀旅游管理的全過程。在現(xiàn)階段,由于我國社會主義市場經(jīng)濟體制還處于完善過程中,因此政府決策職能在旅游發(fā)展中具有十分重要的地位和作用,由此形成了具有我國社會主義市場經(jīng)濟特色的“政府主導(dǎo)型”旅游發(fā)展模式,各級政府在旅游發(fā)展目標、發(fā)展重點和促進旅游發(fā)展的各種措施方面,還發(fā)揮著重要的決策職能和主導(dǎo)作用。

2.旅游規(guī)劃職能

是根據(jù)旅游決策職能確定的

旅游發(fā)展目標和發(fā)展重點,對旅游資源配置和生產(chǎn)力要素進行統(tǒng)籌安排的職能。如政府通過制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃,統(tǒng)籌安排和配置旅游資源要素;通過確定實現(xiàn)旅游發(fā)展目標的政策措施,促進宏觀旅游經(jīng)濟健康持續(xù)地發(fā)展;通過采取各種宏觀調(diào)控方法和手段,促進宏觀旅游經(jīng)濟有效地運行等。

3.旅游組織職能

是為了有效實現(xiàn)旅游決策目標和規(guī)劃的要求,建立旅游組織體系、配備相應(yīng)人員、明確職責(zé)權(quán)力、調(diào)配旅游要素的職能。其包括建立旅游行政管理機構(gòu),促進旅游中介組織和旅游企業(yè)發(fā)展;形成合理的旅游管理體制,明確政府旅游部門、行業(yè)中介組織、旅游企業(yè)之間的權(quán)責(zé)利;開發(fā)和各種生產(chǎn)要素的有效配置等。

4.旅游調(diào)控職能

是對旅游決策目標和規(guī)劃實施過程中的內(nèi)外關(guān)系、發(fā)展變化進行協(xié)調(diào)和控制,以保證旅游決策目標和規(guī)劃的順利實現(xiàn)。如政府通過制定產(chǎn)業(yè)政策,調(diào)控生產(chǎn)要素價格,實施各種稅收政策,實行轉(zhuǎn)移支付制度,采用合理的經(jīng)濟杠桿等,調(diào)節(jié)旅游收入的分配和再分配,以縮小地區(qū)差別和貧富差距,實現(xiàn)旅游經(jīng)濟統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地發(fā)展。

5.旅游監(jiān)督職能

是通過建立健全法律體系,提供完善的法規(guī)和制度,規(guī)范旅游市場主體行為,保護各類產(chǎn)權(quán)主體的合法權(quán)益,規(guī)范旅游市場秩序,維護良好的旅游環(huán)境,限范不正當(dāng)?shù)穆糜胃偁幮袨?創(chuàng)造公平、公開和公正的旅游競爭環(huán)境,促進旅游企業(yè)在競爭中優(yōu)勝劣汰,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。

5.旅游服務(wù)職能

是政府通過提供各種旅游公共產(chǎn)品和服務(wù),包括提供各種交通基礎(chǔ)設(shè)施、城市公共設(shè)施、供水供電等公共產(chǎn)品和安全救援、醫(yī)療衛(wèi)生、教育培訓(xùn)等公共服務(wù),為旅游者的旅游活動和旅游企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)活動創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境和外部條件。

四、宏觀旅游管理的過程

宏觀旅游管理過程,是作為管理主體的國家旅游管理機構(gòu),運用宏觀旅游管理職能作用于管理客體的過程,簡言之就是宏觀旅游管理系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)和發(fā)揮作用的過程。宏觀旅游管理系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)過程,是通過旅游的宏觀決策系統(tǒng)、宏觀執(zhí)行系統(tǒng)、宏觀調(diào)控系統(tǒng)和宏觀信息系統(tǒng),在時間上有序、在空間上并存的相互聯(lián)系、相互促進下,共同對宏觀旅游經(jīng)濟運行和發(fā)展發(fā)揮作用的過程(圖2)。

1.旅游宏觀決策系統(tǒng)

是國家宏觀層面的決策系統(tǒng),其決策內(nèi)容包括確定旅游管理體制的基本模式,制定旅游法律法規(guī)、旅游發(fā)展規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策,調(diào)控旅游經(jīng)濟總量和結(jié)構(gòu)變化,實現(xiàn)區(qū)域旅游布局合理化,促進旅游經(jīng)濟增長,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游發(fā)展等。由于旅游宏觀決策是一種高層次的決策,因此對旅游行業(yè)、旅游區(qū)域、旅游企業(yè)的決策具有重要的指導(dǎo)性。為了保證旅游宏觀決策的科學(xué)化,必須根據(jù)有關(guān)的政策規(guī)定和各種信息,按照科學(xué)的決策程序,在科學(xué)論證的基礎(chǔ)上做出科學(xué)的宏觀決策,以指導(dǎo)宏觀旅游經(jīng)濟的有效運行和發(fā)展。

2.旅游宏觀執(zhí)行系統(tǒng)

是實現(xiàn)宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的系統(tǒng),即完成旅游生產(chǎn)、分配、交換和消費的再生產(chǎn)過程。在社會主義市場經(jīng)濟體制下,旅游宏觀執(zhí)行系統(tǒng)的有效實施,離不開計劃機制和市場機制的共同作用。計劃機制,是通過國家的旅游發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)性計劃,保證宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的方向和目標;而市場機制,則是通過市場配置資源的功能,促進宏觀旅游經(jīng)濟活動按照客觀經(jīng)濟規(guī)律有效地運行和發(fā)展。段綜合形成的調(diào)控系統(tǒng)和監(jiān)督機制,是正確執(zhí)行旅游發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃,促進宏觀旅游經(jīng)濟有效運行的重要保障。旅游宏觀調(diào)控的手段,主要是法律手段、行政手段和經(jīng)濟手段,三者有機結(jié)合而形成監(jiān)督和調(diào)節(jié)旅游宏觀旅游經(jīng)濟活動的調(diào)控機制,并及時發(fā)現(xiàn)宏觀旅游經(jīng)濟運行中的問題,反饋旅游宏觀決策系統(tǒng)和執(zhí)行系統(tǒng),及時進行調(diào)控,保證宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的有效進行。

4.旅游宏觀信息系統(tǒng)

是有關(guān)宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的旅游信息和信息工作系統(tǒng),是旅游政策子系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計子系統(tǒng)、旅游會計子系統(tǒng)、旅游市場情報子系統(tǒng)及相關(guān)信息子系統(tǒng)的綜合體。旅游宏觀信息既來自于旅游宏觀調(diào)控系統(tǒng)的有關(guān)情況,又來自于宏觀旅游經(jīng)濟系統(tǒng)運行的結(jié)果,不僅是旅游宏觀決策的重要依據(jù),對宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行也具有十分重要的指導(dǎo)作用。因此,旅游宏觀信息工作貫穿于整個宏觀旅游管理的全過程。

五、宏觀旅游管理的特征

宏觀旅游管理,既是對旅游全行業(yè)的管理,也是對宏觀旅游經(jīng)濟活動和運行的管理,因此,宏觀旅游管理具有不同于微觀旅游管理的特征,主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.宏觀旅游管理的權(quán)威性

宏觀旅游管理的依據(jù)是國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策,因此宏觀旅游管理是國家意志的體現(xiàn),是政府行政管理的重要組成部分,具有強烈的行政權(quán)威性。一方面,宏觀旅游管理必須通過制定和實施各種法律、法規(guī)和政策,來促進和保障旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行沿著正確的方向發(fā)展,實現(xiàn)國家發(fā)展旅游的目標和任務(wù)。另一方面,宏觀旅游管理又必須根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策,完善旅游市場機制,規(guī)范旅游企業(yè)行為,保護旅游者合法權(quán)益,維護旅游市場秩序,確保旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行有序地進行,促進旅游經(jīng)濟健康持續(xù)地發(fā)展。如果宏觀旅游管理沒有權(quán)威性,則旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行必將是盲目、混亂和低效率的,也就無法實現(xiàn)旅游發(fā)展的目標和任務(wù)。

2.宏觀旅游管理的政策性

宏觀旅游管理是政府有效管理旅游活動和調(diào)控旅游經(jīng)濟運行的行為,因此其具有很強的政策性特點。主要表現(xiàn)在:一方面宏觀旅游管理必須體現(xiàn)政府鮮明的政策傾向,即體現(xiàn)國家發(fā)展旅游的意志和目標,認真貫徹落實國家對旅游發(fā)展的總方針和總決策,確保旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行符合社會主義市場經(jīng)濟的要求。另一方面,由于旅游活動廣泛性和旅游經(jīng)濟的綜合性,要求宏觀旅游管理必須正確處理各部門、各層次、各環(huán)節(jié)的關(guān)系,而統(tǒng)籌這些關(guān)系具有較強的政策性,即必須依法行政,按照有關(guān)的法律、法規(guī)和政策進行合理的協(xié)調(diào)和正確的處理,才能使旅游發(fā)展獲得良好的經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益。

3.宏觀旅游管理的全局性

旅游活動是一種綜合性社會文化活動,為保障旅游活動的順利進行,宏觀旅游經(jīng)濟運行必然涉及眾多的行業(yè)和部門,不僅協(xié)調(diào)范圍廣泛,而且協(xié)調(diào)難度也比較大,使宏觀旅游管理不同于一般的經(jīng)濟管理,而是一種全局性、綜合性較強的宏觀管理活動。因此,在宏觀旅游管理中必須正確處理好全局與局部的關(guān)系,一方面必須遵循旅游活動規(guī)律和宏觀旅游經(jīng)濟運行特點,從全局上統(tǒng)籌安排和合理配置食、住、行、游、購、娛等旅游素,確保旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行順利地進行;另一方面,必須立足全局來協(xié)調(diào)處理好各局部的關(guān)系,使局部利益服從全局利益,盡量避免“政出多門,多頭管理”,不斷提高宏觀旅游管理的整體效率和效果。

4.宏觀旅游管理的服務(wù)性

宏觀旅游管理的服務(wù)性特點,強調(diào)宏觀旅游管理必須服務(wù)于旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的客觀需要。既要通過加強宏觀旅游管理,為旅游者活動和旅游企業(yè)經(jīng)營活動提供良好的宏觀環(huán)境和公共服務(wù),最大限度地滿足旅游者的消費需求和旅游企經(jīng)營的需要;又要通過科學(xué)地引導(dǎo)旅游者的消費活動,規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為,促進旅游市場機制作用的有效發(fā)揮,維護良好的旅游市場秩序,創(chuàng)造一種公平的市場競爭環(huán)境和條件,保障旅游活動有效地開展,促進宏觀旅游經(jīng)濟正常地運轉(zhuǎn),實現(xiàn)旅游的可持續(xù)發(fā)展。

第9篇：旅游目的地管理理論范文

關(guān)鍵詞:國際化；高職院校；發(fā)展的途徑

教育國際化是世界教育發(fā)展的潮流，也是培養(yǎng)國際化人才的必然選擇。教育國際化歸根到底是人才的國際化，因此，高等教育國際化的主要目的是為國家培養(yǎng)具有國際競爭力的高素質(zhì)專門人才，繁榮本土文化，提升本國高等教育和科技的國際競爭力，最終實現(xiàn)提高本國綜合國力的目的。根據(jù)課題調(diào)研計劃的總體安排部署，課題組對海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理類專業(yè)進行了走訪調(diào)研，并對海南高職院校旅游管理類專業(yè)國際化發(fā)展途徑進行了研究和總結(jié)。

一、海南國際化發(fā)展研究現(xiàn)狀與趨勢

海南作為我國最大的經(jīng)濟特區(qū)和唯一的熱帶島嶼省份,是我國重點旅游區(qū)之一。建省辦經(jīng)濟特區(qū)以來,海南旅游從無到有,由小到大,從弱到強,取得了長足的進步,從不起眼的小行業(yè)發(fā)展成為領(lǐng)跑全省經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè),各項經(jīng)濟指標逐年增長,對全省經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率逐年提高?！笆濉逼陂g，海南全省累計接待游客20118.96萬人次，實現(xiàn)旅游總收入2210.74億元。據(jù)了解，“十二五”期間，海南省累計接待游客20118.96萬人次，年均增長11.7%；實現(xiàn)旅游總收入2210.74億元，年均增長16.1%。旅游業(yè)增加值占GDP比重7.6%，較2010年提高了0.9個百分點；旅游總收入相當(dāng)于GDP的15.5%，較2010年提高了2.9百分點；旅游對住宿餐飲業(yè)、民航和鐵路客運業(yè)、文化娛樂業(yè)、商品零售業(yè)的貢獻率分別達90%、80%、50%、40%；旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)37.28萬人，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)就業(yè)約140萬人，其中帶動農(nóng)民就業(yè)2萬余人。雖然海南旅游業(yè)發(fā)展已取得了很大的成績,但同時海南旅游業(yè)發(fā)展仍存在諸多的問題,如旅游業(yè)規(guī)范化管理亟待加強,行業(yè)整體素質(zhì)有待提升,旅游服務(wù)質(zhì)量有待進一步改善,旅游國際化水平仍需進一步推進,游客滿意度仍需提高。為進一步促進海南旅游業(yè)向國際化水平健康發(fā)展,大力推進以旅游業(yè)為龍頭的海南現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展,2008年4月25日,海南省政府舉行新聞會,首次《海南國際旅游島建設(shè)行動計劃》,《計劃》提出,爭取經(jīng)過20年的努力,把海南建成世界一流的旅游設(shè)施國際化、旅游服務(wù)國際化、旅游產(chǎn)品國際化、旅游環(huán)境生態(tài)化、旅游安全社會化,特色鮮明、安全保障、中外游客向往的國際熱帶海島度假休閑旅游目的地。因此,探討海南旅游業(yè)國際化發(fā)展的問題，高職教育教育國際化如何服務(wù)于海南區(qū)域經(jīng)濟的國際化,具有十分重大的現(xiàn)實意義。國內(nèi)很多學(xué)者從不同的角度對教育國際化進行了闡述。高曉清（2001）分析了世界主要國家高等教育國際化產(chǎn)業(yè)化的動機，指出了高等教育產(chǎn)業(yè)化和國際化的一些具體措施。曲波(2008)總結(jié)了中國旅游高等教育30年的發(fā)展，并提出了面臨的問題對推進我國旅游高等教育國際化進程提出了發(fā)展戰(zhàn)略。王晨光（2009）對我國旅游高等教育國際化熱潮進行了分析，并提出制約我國旅游高等職業(yè)教育國際化發(fā)展的組要問題，包括國際化目標不明確；國際化前提不規(guī)范等。喻曉聰和李阿利（2010）對我國香港特別行政區(qū)高等教育國際化特色加以分析，并提出了內(nèi)地可以借鑒的經(jīng)驗。鐘焜茂（2011）在分析英國高等教育國際化的優(yōu)勢現(xiàn)狀和政策策略基礎(chǔ)上，探尋并總結(jié)了其經(jīng)驗以及對福建高等教育國際化的啟示，指出在特色學(xué)科建設(shè)、外語強化、教師隊伍、招生以及科研等方面國際化，才可以真正實現(xiàn)福建高等教育國際化。劉海蓉（2011）總結(jié)了我國目前高等職業(yè)教育的不足，并提出了確立國際化人才培養(yǎng)的理念，建立學(xué)院特色，提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)環(huán)境，合作辦學(xué)等高職教育國際化舉措。楊立軍和方宗祥（2011）基于戰(zhàn)略管理理論探討了江蘇高等教育國際化問題，并提出了科學(xué)規(guī)劃與促進高等教育國際化的策略。魏東波和金寒光(2011)對高等教育國際化表現(xiàn)出的一些新的發(fā)展趨勢進行了分析，對我國高等教育如何迎接挑戰(zhàn)提出了自己的看法，包括中外合作辦學(xué)、雙向留學(xué)和建立國際化師資隊伍等發(fā)展趨勢。

二、海南高職院校旅游管理類專業(yè)國際化發(fā)展研究意義

教育國際化就是面向世界的教育,就是教育與經(jīng)濟互動發(fā)展的適應(yīng)國際社會發(fā)展的教育。教育國際化是當(dāng)代教育改革的新趨勢,也是二戰(zhàn)以來,特別是80年代以來,在市場經(jīng)濟條件下,西方和東亞兩大經(jīng)濟與教育互動展模式的共同走向。正如我國著名比較教育學(xué)者滕大春教授指出的:“任何一個國家的現(xiàn)代化教育,都是‘混血兒’的國際化教育?！焙Ｄ细叩嚷殬I(yè)教育的發(fā)展,顯然也要順應(yīng)這一歷史潮流。用海南高等職業(yè)旅游教育產(chǎn)業(yè)的國際化來促進海南旅游產(chǎn)業(yè)的國際化，進而實現(xiàn)海南國際旅游島建設(shè)的總體國際化，同時，海南旅游產(chǎn)業(yè)的國際化又可以“反哺”海南高職旅游教育的國際化，促進海南整體旅游教育的國際化發(fā)展。中國正在由旅游大國向旅游強國邁進，據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織預(yù)計，到2020年，中國將成為世界最大的旅游客源國和旅游目的地國之一。在國家十三五規(guī)劃中，已經(jīng)明確確立了旅游產(chǎn)業(yè)是國家支柱產(chǎn)業(yè)的核心地位。旅游業(yè)一直是海南主導(dǎo)性支柱產(chǎn)業(yè)，截至2015年底，海南全省共有酒店賓館3300家，客房18萬間，床位30萬張；其中五星級及按五星級標準建成并營業(yè)的酒店82家，已有23家國際知名酒店管理集團、48個酒店品牌進駐海南；A級旅游景區(qū)55家，其中5A級5家，旅行社383家，正常執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員約5000名。

三、海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育國際化發(fā)展的途徑

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)辦于2000年，2003年成為全國首批26所通過教育部高職高專人才培養(yǎng)水平評估院校之一，2008年被教育部、財政部確立為“國家示范性高等職業(yè)院校”建設(shè)計劃立項單位，并于2011年 9月順利通過驗收，成功躋身全國百所“國家示范性高等職業(yè)院?！毙辛校蔀楹Ｄ鲜「呗毥逃囊幻嫫鞄?。多年來，學(xué)校秉承“興瓊富島、育人惠民”的辦學(xué)宗旨和“動手動腦、尚德尚技”的育人理念，面向國際旅游業(yè)、熱帶高效農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、新型工業(yè)、文化體育產(chǎn)業(yè)五大板塊，以九大特色專業(yè)為核心，形成了富有特色、面向產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展和就業(yè)市場需求的五大專業(yè)群。海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院在教育國際化方面一直在進行有益的探索，尤其是學(xué)院旅游管理專業(yè)，是學(xué)院特色專業(yè)和國家示范校重點建設(shè)專業(yè)之一。旅游管理類專業(yè)群涵蓋了旅游管理，酒店管理，烹飪工藝與營養(yǎng)，市場營銷，工商管理，高爾夫服務(wù)與管理，國際郵輪乘務(wù)等專業(yè)。學(xué)院在專業(yè)群建設(shè)方面，堅持國際標準的專業(yè)建設(shè)方針，在學(xué)生培養(yǎng)，實習(xí)就業(yè)，教材建設(shè)和師資隊伍建設(shè)等方面取得了進展，并初步形成了國際化的專業(yè)教學(xué)體系。

(一)專業(yè)的課程體系

專業(yè)課程體系的設(shè)置是影響專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的一個重要因素和必要內(nèi)容。酒店管理（國際郵輪乘務(wù)）和高爾夫服務(wù)與管理等專業(yè)重點從以下幾個方面進行了國際化探索：

1、教材國際化

酒店管理（國際郵輪乘務(wù)）專業(yè)在教材的選用上，一直采用國際標準。例如：在專業(yè)英語方面，采用聯(lián)合國國際勞工局語言專家羅伯特•馬杰爾先生編寫的《前廳英語》、《客房英語》、《餐廳英語》、《廚房英語》基礎(chǔ)教材作為本專業(yè)英語教材；高爾夫服務(wù)與管理專業(yè)引用加拿大愛德華王子島省荷蘭學(xué)院的相關(guān)教學(xué)資料。

2、資格證書國際化

專業(yè)積極鼓勵學(xué)生獲得國內(nèi)國際職業(yè)資格證書，例如高爾夫服務(wù)與管理專業(yè)成功引入了北美國際高爾夫資格證書認證體系。酒店管理專業(yè)借鑒了“國際金鑰匙資格”認證體系，采用美國霍莉•斯蒂爾、琳•艾文斯編寫的《金鑰匙服務(wù)學(xué)》授課，同時引入金鑰匙國際化考核標準，對于考取金鑰匙資格證書，可以免修該門課程的學(xué)習(xí)，直接參加國際組織舉辦的資格考核。

3、人才培養(yǎng)模式國際化

酒店管理（國際郵輪乘務(wù)）專業(yè)積極引進STCW78/95國際公約和國際郵輪適任標準，同時率先在學(xué)院采取了國際旅游酒店教育體系通行的“三明治”式的教學(xué)模式，即技能學(xué)習(xí)-實訓(xùn)-酒店實習(xí)-再學(xué)技能和督導(dǎo)知識-再實習(xí)就業(yè)，同時注重學(xué)生英語應(yīng)用能力的培養(yǎng)，從而很好地滿足了國際郵輪及酒店行業(yè)對高級專業(yè)技能型人才的需求。高爾夫服務(wù)與管理專業(yè)引進加拿大荷蘭學(xué)院“CBET-能力本位”的人才培養(yǎng)模式。

4、課程體系的國際化

酒店管理（國際郵輪乘務(wù)）專業(yè)在課程設(shè)置方面借鑒了美國飯店業(yè)協(xié)會（AHALA）酒店管理學(xué)院的課程體系,使得學(xué)生可以近距離接觸到國際先進的課程體系。利用與美國萬豪酒店集團的“萬禮豪程”項目合作，引進國際一線酒店集團品牌的培訓(xùn)和實操體系。

(二)專業(yè)教學(xué)方法方面強化外語教學(xué)

高爾夫服務(wù)與管理和酒店管理專業(yè)對于本專業(yè)的學(xué)生注重外語能力的培養(yǎng)，以保障學(xué)生專業(yè)水平與國際化接軌。首先對學(xué)生英語教學(xué)中結(jié)合酒店、高爾夫俱樂部、郵輪崗位的特點和要求，將理論與實踐緊密的結(jié)合在一起，其次加大大學(xué)英語和專業(yè)外語的課堂教學(xué)和課外輔導(dǎo)力度，營造學(xué)生外語學(xué)習(xí)的氛圍，再次重點加強學(xué)生英語對外交際能力，使學(xué)生能夠輕松地處理酒店、高爾夫俱樂部、郵輪日常涉外業(yè)務(wù)活動。同時開設(shè)日語、韓語等符合海南實際的第二外語，滿足不同旅游單位的接待需求。

(三)師資隊伍建設(shè)方面

1、師資引進的國際化

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院在師資隊伍建設(shè)中積極引進境外留學(xué)人員來院任教，實現(xiàn)教師引進和教師來源的國際化。先后有教師來自美國德克薩斯大學(xué)，香港理工大學(xué)，韓國首爾大學(xué)、英國謝菲爾德大學(xué)，英國SRUC大學(xué)等世界知名學(xué)府。依據(jù)高職教師雙師素質(zhì)標準，學(xué)院引進教師中還擁有美國皇家加勒比郵輪公司，韓國三星公司，美國通用電氣公司，美國喜達屋酒店集團，美國萬豪酒店集團等世界著名企業(yè)的工作經(jīng)歷和資質(zhì)認證。

2、師資培養(yǎng)的國際化

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理類專業(yè)注重發(fā)展專業(yè)教師的英語水平，加大外教授課的課時和比例，鼓勵教師實行中英文雙語教學(xué)，同時鼓勵教師積極參加各類國際會議交流，以獲取最先進的、最前沿的新知識、新技能，提高教師的業(yè)務(wù)水平；專業(yè)鼓勵老師積極獲取資格證書，已獲得國際認證職業(yè)證書教師占本專業(yè)專職教師總數(shù)的50%。

(四)合作辦學(xué)方面

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極拓展與境外院校的交流與合作。2006年5月學(xué)院與加拿大愛德華王子島省荷蘭學(xué)院簽署合作辦學(xué)文件，并在人才培養(yǎng)方案等方面開展合作；同時在一帶一路背景下，與巴基斯坦、印度、尼泊爾和柬埔寨等國家簽署了合作協(xié)議或達成初步合作意向。2016年5月學(xué)院與尼泊爾亞洲技術(shù)大學(xué)（簡稱AITM）在人才培養(yǎng)，師資交流，學(xué)生互訪等方面達成全面合作協(xié)議。學(xué)院同時與韓國濟州大學(xué)、臺灣首府大學(xué)、美國北阿拉巴馬大學(xué)等境外教育機構(gòu)建立了良好的合作關(guān)系。

(五)招生和就業(yè)方面

為更好地服務(wù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展，高職教育也需要逐步提高國際化水平，積極參與國際競爭，而招收外籍留學(xué)生是我國高職教育國際化發(fā)展的必然結(jié)果。目前海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)正在與一些國家進行積極洽談，計劃招收第一批留學(xué)生。目前，海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院已畢業(yè)學(xué)生中，有多名學(xué)生在國外企業(yè)任職。如美國嘉年華郵輪公司、美國皇家加勒比郵輪公司、新加坡圣淘沙公司等。在海南率先與國際著名酒店集團-美國萬豪酒店集團簽署訂單培養(yǎng)協(xié)議，引入萬禮豪程項目，實現(xiàn)國際化的深度校企合作。

四、結(jié)束語

目前海南建設(shè)國際旅游目的地和建設(shè)國際郵輪母港等重大舉措都對旅游人才的國際化提出了新的需求，海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院正在進行國家示范校的后期建設(shè)，專業(yè)的國際化發(fā)展乃至學(xué)院的國際化發(fā)展是必然的選擇，也是學(xué)院實現(xiàn)跨躍式發(fā)展的必由之路。學(xué)院在中外合作辦學(xué)與科研，共享教學(xué)資源與實習(xí)基地，海外辦學(xué)等方面都具有很大的潛力，從而更好地為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展服務(wù)，促進示范校的建設(shè)。

作者:吳肖淮 單位:海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院

參考文獻：

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