旅行社條例實施細則精選(九篇)

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第1篇：旅行社條例實施細則范文

《旅游法》第六十一條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。

這與以往的《旅行社條例實施細則》中注明的“可以提示”有本質(zhì)分別?！皯?yīng)當(dāng)提示”是一種強制性規(guī)范，是旅行社必須履行的義務(wù)，如果旅行社沒有提示旅游者，而旅游者在行程中遭受意外傷害，就將承擔(dān)民事責(zé)任。

對于旅行社是否已經(jīng)盡到了對游客提示投保人身意外傷害保險的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)由旅行社進行舉證。同時，旅行社在進行提示的同時，也應(yīng)該要求參團者簽署確認提示的通知，以防范日后發(fā)生糾紛。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

第2篇：旅行社條例實施細則范文

關(guān)鍵詞旅行社；掛靠經(jīng)營；市場監(jiān)管；博弈

收稿日期：2005-11-27

作者簡介：梁智(1955-)，男，天津財經(jīng)大學(xué)旅游系教授，博士，主要研究方向：旅游企業(yè)管理。

中圖分類號F592.6文獻標(biāo)識碼A文章編號1006-575(2006)-04-0029-04

一、引言

近年來，我國一些地方的旅行社，為了擴大其自身的利益，不惜違反國家的相關(guān)法規(guī)，擅自向不具備旅行社經(jīng)營資質(zhì)的單位或個人出借旅行社業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可，讓后者用其名義在旅游市場上開展旅行社業(yè)務(wù)，并使雙方都得到各自的利益。這種行為被稱為“掛靠經(jīng)營”，是一種違法的行為。它不僅損害了那些未進行掛靠經(jīng)營活動的其他旅行社的合法利益和旅游消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且破壞了旅游市場的經(jīng)營秩序。為此，我國的旅游行政管理部門出臺了一些措施，以加強對掛靠經(jīng)營行為的治理，并收到了一些效果。但是，總體上看，掛靠經(jīng)營現(xiàn)象并未得到根本遏制，在一些地方甚至出現(xiàn)了蔓延的勢頭。掛靠經(jīng)營現(xiàn)象已經(jīng)成為當(dāng)前困擾旅行社行業(yè)的一個頑癥。本文試圖從博弈論的角度，對我國的旅行社行業(yè)掛靠經(jīng)營現(xiàn)象的旅游市場監(jiān)管不力的原因進行理論上的剖析，并提出一些應(yīng)對建議，供相關(guān)的管理部門參考。

二、旅游市場監(jiān)管的博弈模型

1.基本模型的描述

（1）模型的假設(shè)。在本模型中，共有兩個參與人：監(jiān)管者G和被監(jiān)管者W。其中，監(jiān)管者G包括在旅游市場上能夠?qū)炜拷?jīng)營的違法行為行使監(jiān)管權(quán)力的各個政府部門（旅游行政管理部門、工商行政管理部門、行業(yè)糾風(fēng)部門等）。這些部門同屬于市場監(jiān)管者，構(gòu)成了一個利益共同體；被監(jiān)管者W則包括旅行社和掛靠者。他們同為監(jiān)管對象，并且都能夠通過掛靠經(jīng)營獲得經(jīng)濟利益，屬于同一個利益共同體。因此，掛靠經(jīng)營被監(jiān)管者W掛靠經(jīng)營不掛靠經(jīng)營監(jiān)管者G監(jiān)管-C， -L-C，0不監(jiān)管-P，E0，0圖2掛靠經(jīng)營監(jiān)管的博弈模型監(jiān)管的博弈，實質(zhì)上就是監(jiān)管者G與被監(jiān)管者W兩個利益共同體之間的博弈。

（2）監(jiān)管者G可以選擇的行動集合為A1=｛監(jiān)管，不監(jiān)管｝；被監(jiān)管者W可以選擇的行動集合為A2=｛掛靠經(jīng)營，不掛靠經(jīng)營｝。

（3）G的支付為：對W進行監(jiān)管，將付出一定的監(jiān)管成本C（含調(diào)查取證的成本和對檢舉揭發(fā)者的各種獎勵等）；在W未進行掛靠經(jīng)營而采取不監(jiān)管的行動時,G無須付出監(jiān)管成本，其收益為0；在W進行掛靠經(jīng)營而未采取監(jiān)管行動時，將受到上級部門的懲罰為P（P＞C）。

Tourism Science旅游科學(xué)我國旅行社業(yè)掛靠經(jīng)營現(xiàn)象的市場監(jiān)管博弈分析（4）W的支付為：進行掛靠經(jīng)營，可以獲得額外的收益E；采取不掛靠經(jīng)營策略而從事正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動，無額外收益，其支付為0；因進行掛靠經(jīng)營活動受到監(jiān)管者的沒收違法收入、罰款、停業(yè)整頓等處罰所蒙受的損失為L（L＞E）。

2.博弈模型的納什均衡

由圖2可以看出,這不是一個純戰(zhàn)略的納什均衡。然而，由納什均衡的存在性可知，此時必然存在混合戰(zhàn)略納什均衡[1]。

三、模型均衡的指導(dǎo)意義

1.被監(jiān)管者W均衡概率的指導(dǎo)意義

模型的均衡表明，γ*為W實施掛靠經(jīng)營的最優(yōu)概率，亦為監(jiān)管者G能夠容忍其掛靠行為的底線。如果W越過此底線，以γ＞γ*的概率進行掛靠經(jīng)營活動，其行為所造成的后果將為G將所不能夠容忍。在此情況下，實施市場監(jiān)管，制止并處罰W的掛靠經(jīng)營活動將成為G的最優(yōu)選擇。反之，如果W以γ＜γ*的概率進行掛靠經(jīng)營活動，其行為所產(chǎn)生的后果則能夠為G所容忍。在此情況下，G的最優(yōu)選擇就是不對其實施監(jiān)管。當(dāng)W以γ=γ*的概率進行掛靠經(jīng)營活動時，G對其行為的容忍程度已達到了極限。從G的角度看，此時實施監(jiān)管與不實施監(jiān)管所得到的利益相等。因此，G的最優(yōu)選擇是隨機地對W實施監(jiān)管或不實施監(jiān)管。由此可見，在市場監(jiān)管的條件下，當(dāng)W以γ*的概率進行掛靠經(jīng)營活動時，可能獲得最大的期望收益。

從（1）式可知，W的最優(yōu)概率γ*與G為實施監(jiān)管所付出的成本C正相關(guān)，而與G因失職而受到上級部門懲罰的代價P負相關(guān)。因此，降低G的監(jiān)管成本和加大對G失職行為的處罰力度，將能夠刺激其實施市場監(jiān)管行動的積極性，從而有效地降低W進行掛靠經(jīng)營活動的概率。

2.監(jiān)管者G均衡概率的指導(dǎo)意義

模型的均衡表示，給定W實施掛靠經(jīng)營活動的概率為γ*，G將選擇以θ*的概率對其實施監(jiān)管，并得到最大化的期望收益。如果G以θ＞θ*的概率實施監(jiān)管，則W的最優(yōu)選擇是不進行掛靠經(jīng)營活動。反之，如果G以θ＜θ*的概率對W實施監(jiān)管，則W的最優(yōu)選擇是進行掛靠經(jīng)營。當(dāng)G以θ=θ*的概率實施監(jiān)管時，W的最優(yōu)選擇是隨機地選擇掛靠經(jīng)營或不掛靠經(jīng)營。

另外，從（2）式可知，G的最優(yōu)概率θ*取決于W因被監(jiān)管和處罰所蒙受的損失L和W因進行掛靠經(jīng)營活動所得到的額外收益E。其中，θ*與E同方向變化。當(dāng)E增加時，θ*將提高。當(dāng)E減少時，θ*將降低；與L反方向變化。當(dāng)L增加時，θ*將降低。當(dāng)L減少時，θ*將提高。因此，降低W的額外收益和加大對W的懲罰力度，將降低G的最優(yōu)監(jiān)管概率。

四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

（1）旅行社及其合作伙伴因進行掛靠經(jīng)營活動受到政府部門懲罰所承擔(dān)的損失程度，對政府部門實施監(jiān)管的最優(yōu)概率具有直接的影響。一方面，當(dāng)旅行社及其合作伙伴預(yù)期到他們因掛靠經(jīng)營所蒙受的損失大大超過其進行掛靠經(jīng)營的收益時，可能會對掛靠經(jīng)營產(chǎn)生一種得不償失的判斷，從而減少甚至放棄進行掛靠經(jīng)營的企圖。另一方面，當(dāng)旅行社及其合作伙伴減少或放棄掛靠經(jīng)營的企圖時，政府部門無須象掛靠經(jīng)營活動猖獗時那樣進行繁重的市場監(jiān)管工作，從而使監(jiān)管的成本和概率隨之下降。

（2）政府部門為實施監(jiān)管所付出的成本，對旅行社及其合作伙伴的掛靠經(jīng)營活動具有直接的制約作用。掛靠經(jīng)營監(jiān)管的博弈模型顯示，政府為實施監(jiān)管所付出的成本與旅行社及其掛靠合作伙伴實施掛靠活動的最優(yōu)概率正相關(guān)。因此，當(dāng)政府部門實施市場監(jiān)管的成本增加時，旅行社及其掛靠合作伙伴進行掛靠經(jīng)營違法活動的概率必然會上升。反之，則掛靠經(jīng)營活動的概率將下降。所以，政府部門要加強對旅行社掛靠經(jīng)營違法行為的監(jiān)管力度，必須設(shè)法采取更加科學(xué)和更加經(jīng)濟的手段，降低監(jiān)管的成本，以達到遏制掛靠經(jīng)營現(xiàn)象的目的。

（3）上級部門對失職的旅游管理部門的懲罰力度，也是制約掛靠經(jīng)營違法活動一條有效途徑。掛靠經(jīng)營監(jiān)管的博弈模型顯示，政府部門因在監(jiān)管掛靠經(jīng)營方面失職而受到上級懲罰所付出的代價與旅行社及其掛靠合作伙伴的掛靠經(jīng)營最優(yōu)概率負相關(guān)。作為理性人，政府部門同樣追求自身效用的最大化，而上級對其失職行為的懲罰力度，直接影響到該部門自身的利益。目前，我國已經(jīng)頒布和實施的旅游法律法規(guī)，主要針對旅行社企業(yè)的違法違規(guī)行為做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。但是，這些法律法規(guī)并沒有對政府相關(guān)部門在旅游市場監(jiān)管活動中的失職行為做出較為明確和嚴厲的處罰規(guī)定。因此，當(dāng)政府的相關(guān)部門對掛靠經(jīng)營活動的監(jiān)管出現(xiàn)缺位或監(jiān)管乏力時，其上級部門不能依法進行懲罰。這大概也是導(dǎo)致目前我國一些地方政府部門對旅行社掛靠經(jīng)營活動監(jiān)管不力，甚至采取地方保護主義的態(tài)度，予以縱容和包庇，造成當(dāng)?shù)芈眯猩缧袠I(yè)掛靠經(jīng)營的違法活動愈演愈烈的重要原因之一。

2.建議

（1）加強旅游法制建設(shè)。1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》明確指出，旅行社的掛靠經(jīng)營行為為違法行為，并作出了相應(yīng)的處罰規(guī)定[2]。但是，這部法規(guī)并沒有對相關(guān)政府部門的失職行為作出明確的處罰規(guī)定。為此，建議對《旅行社管理條例》進行適當(dāng)?shù)男薷?，增加關(guān)于政府部門在監(jiān)管中失職行為的處罰規(guī)定，以刺激政府相關(guān)部門實施對掛靠經(jīng)營現(xiàn)象進行監(jiān)管的積極性，從而有效地降低旅行社及其合作伙伴進行掛靠經(jīng)營活動的概率和提高旅游市場監(jiān)管的效果。

（2）加重對掛靠經(jīng)營行為的懲罰。國家旅游局頒布的《旅行社管理條例實施細則》的第五十三條規(guī)定，對“委托非旅行社單位和個人或變相經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)”（即掛靠經(jīng)營）的旅行社，“由旅游行政管理部門處以警告、責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得，并處以違法所得3倍以下的罰款，但最高不超過3萬元；沒有違法所得的，處以3千元以上1萬元以下的罰款。[2]”由于上述規(guī)定的限制，旅行社在選擇是否進行掛靠經(jīng)營時，通過對掛靠經(jīng)營所帶來的額外收益與因此可能蒙受的損失之間進行比較權(quán)衡，可能會得出值得冒險的結(jié)論，并做出進行掛靠經(jīng)營的決策。因此，適當(dāng)修改《旅行社管理條例實施細則》中的處罰規(guī)定，加重對掛靠經(jīng)營的旅行社的懲罰，使其預(yù)期到因掛靠經(jīng)營可能受到的懲罰超過預(yù)期的收益，從而打消掛靠經(jīng)營的念頭。這樣，不僅有效地維護了旅行社行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，也減少了政府部門的監(jiān)管成本。

（3）改善旅游市場監(jiān)管的手段。目前，我國旅游市場監(jiān)管的手段相對落后，以人員現(xiàn)場監(jiān)管為主，造成較高的監(jiān)管成本，直接制約了對旅行社掛靠經(jīng)營行為的監(jiān)管效果。針對這種情況，作者建議，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技條件，改善旅游市場監(jiān)管的方式和手段，建立對旅行社的經(jīng)營活動進行全方位的實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，精簡市場監(jiān)管隊伍，降低市場監(jiān)管成本，提高監(jiān)管的效率。

（4）加強對旅游市場監(jiān)管人員的篩選和培訓(xùn)。我國旅游市場監(jiān)管人員的素質(zhì)參差不齊，影響了對旅行社掛靠經(jīng)營現(xiàn)象的監(jiān)管效果。因此，應(yīng)通過對旅游市場監(jiān)管人員的篩選和培訓(xùn)，提高監(jiān)管人員的專業(yè)素質(zhì)、法治觀念和執(zhí)法能力，建立起一支素質(zhì)高、能力強、組織精干的旅游市場監(jiān)管隊伍，以承擔(dān)繁重的旅游市場監(jiān)管任務(wù)，打擊和遏制困擾旅行社行業(yè)的掛靠經(jīng)營現(xiàn)象，凈化我國的旅行社經(jīng)營環(huán)境，維護旅行社和旅游者的合法權(quán)益。

參考文獻：

[1]吳建祖. 企業(yè)內(nèi)員工間知識互換的博弈分析[J].中國經(jīng)濟學(xué)教育科研網(wǎng)網(wǎng)刊，2004（12）．

[2]國家旅游局人事勞動司編.政策與法規(guī)[M]．北京，旅游教育出版社，1999．

第3篇：旅行社條例實施細則范文

關(guān)鍵詞:旅行社行業(yè)問題;《旅行社條例》;疑問與思考

中圖分類號:F59

文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)05-0260-02

1 旅行社行業(yè)問題

中國旅行社行業(yè)先后經(jīng)歷了政治接待、民間外交、創(chuàng)匯外貿(mào)和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等多個發(fā)展階段。無論從經(jīng)營范圍、接待人數(shù)、旅行社數(shù)量還是外匯收入上來說都取得了很大的成績,但是旅游業(yè)在高速發(fā)展的同時,卻在以一種粗放的、規(guī)模不經(jīng)濟的方式發(fā)展,并且出現(xiàn)了一系列市場問題,主要表現(xiàn)在旅行社企業(yè)之間低價惡性競爭以及“零負團費”現(xiàn)象充斥旅行社市場,嚴重危害旅游者的合法權(quán)益。

如何才能從根本上杜絕我國旅行社市場面臨的侵害旅游者利益,不健康的價格策略,使“零負團費”等長期困擾行業(yè)發(fā)展的“頑疾”退出市場成為行業(yè)面臨的迫切問題。本人認為低價競爭、“零負團費”等現(xiàn)象根源于我國旅行社行業(yè)的運作模式,圖1為旅行社運作關(guān)系圖,無論在每個環(huán)節(jié)上都有可能產(chǎn)生現(xiàn)如今擾亂市場秩序的行為。

圖1旅行社運作關(guān)系圖

從旅行社方面來看,各旅行社在業(yè)務(wù)上從產(chǎn)品開發(fā)到組團乃至接待全方位出擊,并無批發(fā)、零售的主營差異。加之旅行社產(chǎn)品的特性和市場主體過多,面對同一目標(biāo)市場開展經(jīng)營的旅行社多是在低層次上展開價格競爭,而服務(wù)質(zhì)量卻在直線下滑。旅行社為了維持生存采取“零負團費”等低價策略,當(dāng)旅行社與旅游者之間發(fā)生合同關(guān)系時,旅行社卻未把質(zhì)價不符、產(chǎn)品線路和具體服務(wù)標(biāo)準在合同上明確說明,而基本上是含糊其辭、蒙蔽消費者。且在實際操作中,因為契約的不完全性、旅游者維權(quán)意識薄弱,違背合同的條款、利用合同漏洞的行為時有發(fā)生,致使違規(guī)行為屢禁不止,旅游合同糾紛不斷。另一方面,旅行社在“零負團費”這種價格策略下,將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給地接社和導(dǎo)游,要求導(dǎo)游墊支團款,出現(xiàn)了“買團賣團”的現(xiàn)象。

從導(dǎo)游方面來看,導(dǎo)游基本處于無工資、無福利,卻有很多支出的狀況,旅行社在“零負團費”的運作模式下,旅行社拉攏游客,為保證收支平衡,要求導(dǎo)游支付人頭費,而導(dǎo)游從自身來講,只能將目光投向旅游購物企業(yè)、旅游景點、增加自費項目,誘導(dǎo)游客購物、參加自費項目等“非?！笔侄蝸慝@取回扣,獲取自己收入,最終危害旅游者的切身利益。

從旅游者方面來看,旅游者不能理性消費,維權(quán)意識薄弱。旅行社價值鏈的最底層是導(dǎo)游,在游客面前導(dǎo)游代表整個旅行社的形象,而其為保證自己的收入只能做出危害旅游者的行為,導(dǎo)致游客的投訴數(shù)量不斷增加。

旅行社運作過程中的復(fù)雜關(guān)系,每個環(huán)節(jié)都需要改進,只有運作模式發(fā)生改變才有可能遏制旅行社市場上的諸多問題。旅行社運作方式的改變需要兩方面的壓力,旅行社產(chǎn)品是有一系列元素組合而成的,只要一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題就會影響到整個產(chǎn)品,政府方面可以制定一系列針對上述環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準,讓旅行社產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量可以有標(biāo)準可依,也便于旅游者和政府管理部門監(jiān)督檢查。另一方面,旅行社要尊重游客的知情權(quán),通過合同形式將旅游行程,購物次數(shù),住宿用餐標(biāo)準明確說明并清楚告知游客。同時,需要游客自下而上的維權(quán)意識的增強。

當(dāng)然,我國旅行社投訴處理程序復(fù)雜,維護自身的合法權(quán)益需要付出的時間和金錢成本相當(dāng)高,而賠償限額相當(dāng)?shù)?這兩方面的落差也會致使游客選擇放棄維權(quán),放任侵權(quán)行徑。

旅行社改變運作過程還需要動力,旅行社作為企業(yè),是以利潤為最終目的的,只有未來模式能創(chuàng)造更多的利潤才能促使旅行社主動做出改變,使“零負團費”等低價惡性競爭現(xiàn)象退出市場。

2 《旅行社條例》的主要變化

《旅行社條例》相對于《旅行社管理條例》的主要亮點表現(xiàn)在極大地降低了旅行社的進入門檻以及加大了旅行社管理、處罰力度。這些修改是在總結(jié)我國旅行社業(yè)發(fā)展運行情況的基礎(chǔ)上,針對行業(yè)內(nèi)現(xiàn)存問題,為更好地適應(yīng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要而進行的。

針對低價競爭、零負團費等擾亂市場秩序的行為,《旅行社條例》專門作出了扭轉(zhuǎn)旅行社低價模式的相關(guān)規(guī)定。我們按照上文的旅行社運作關(guān)系圖來看《旅行社條例》相關(guān)條款,從旅行社方面來看,《旅行社條例》在旅行社經(jīng)營方面規(guī)定:旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者;未經(jīng)旅游者同意,旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù);旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時,應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明;對旅游合同解釋有爭議的,要做出有利于旅游者的解釋。這些規(guī)定是從旅行社招徠旅游者即業(yè)務(wù)的第一環(huán)節(jié)進行的規(guī)定,可以從源頭上遏制低價模式。另外還在合同、委托、導(dǎo)游服務(wù)等業(yè)務(wù)過程上做出了嚴格規(guī)定,規(guī)定旅行社與游客簽訂的旅游合同,由于游客投訴的主要問題就是導(dǎo)游增加購物次數(shù)獲得回扣,因此《條例》規(guī)定必須就旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用及交納方式、旅行社安排的購物次數(shù)和停留時間及購物場所的名稱、需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等,做出明確約定。旅行社與導(dǎo)游之間的利益關(guān)系方面,《條例》也規(guī)定旅行社要支付給導(dǎo)游不低于最低標(biāo)準的工資,緩和了導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系,進一步可以減少導(dǎo)游做出有害于旅游者的行為。

從導(dǎo)游方面來看,《條例》規(guī)定導(dǎo)游不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目等。針對導(dǎo)游與旅行社之間的利害關(guān)系,規(guī)定旅行社不得要求導(dǎo)游接待低于成本報價的團隊。從旅游者方面來看,《條例》較《管理條例》對于旅游者投訴的問題做出了更為細致明確的說明。

對于旅行社違反上述規(guī)定,《旅行社條例》做出了較《旅行社管理條例》更為嚴厲的懲處措施,以規(guī)范旅行社的經(jīng)營運作。

可是,我們何以認為《旅行社條例》可以根除旅行社的行業(yè)問題,推動旅行社業(yè)的健康發(fā)展呢?在《條例》中規(guī)定旅行社不能以低于成本報價招徠旅游者,但是早在1996年《旅行社管理條例實施細則》第三十六條就規(guī)定旅行社不得以低于正常成本價的價格參與競銷,難道只因為《條例》對于這種違規(guī)行為的處罰更為嚴厲,行業(yè)的低價運作模式就可以消除嗎?除此之外,由下表我們可以看到《條例》與《管理條例》在經(jīng)營和處罰方面的內(nèi)容,在大多數(shù)對照點上都有涉及,也就是說在《條例》上的禁止性規(guī)定《管理條例》上也有說明,可是并沒有產(chǎn)生效果,這不得不讓人們產(chǎn)生疑慮――《條例》是否可以依靠這些稍顯細致、懲處嚴厲的規(guī)定根治行業(yè)問題?

對于違規(guī)行為的處罰問題,是否能夠貫徹徹底也是值得探討的。雖說《條例》較《管理條例》對于各項違規(guī)行為的懲處問題進行了較為細致的說明,但是在現(xiàn)實的操作層面上的問題并沒有進行說明,比如說處罰的執(zhí)行方是誰,處罰的具體程序等。況且旅行社產(chǎn)品是體驗性產(chǎn)品,旅游產(chǎn)品的質(zhì)量是由一系列環(huán)節(jié)構(gòu)成的,而對于產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格,是應(yīng)該有具體的標(biāo)準的,否則無法進行懲處,也會產(chǎn)生某些旅行社與政府官員勾結(jié)的現(xiàn)象。即使是可以明確判定旅游產(chǎn)品質(zhì)量有問題,《條例》規(guī)定的處罰措施與《消費者權(quán)益保護法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍”的條款有出入。因此《條例》與其他相關(guān)法律法規(guī)的銜接也成為新條例的問題。

3 《條例》的實際效果

3.1 旅游產(chǎn)品漲價

為避免觸犯《條例》,旅行社部分線路產(chǎn)品價格大幅漲價。如北京神舟國旅2010年1月泰國旅游線路價格為2780-4180元/人,并且承諾價格為2880元/人的線路不強制購物,但是會有自費景點,價格為600元/人。而在2009年5月前此線路報價大致為2000元/人左右甚至更低,可見旅行社產(chǎn)品線路價格有一定幅度的上漲。

旅行社規(guī)范旅游產(chǎn)品報價,合理漲價,有利于旅行社合法有序競爭,為消費者提供透明的旅游消費環(huán)境。旅行社漲價或許無法避免,但是各旅行社旅游產(chǎn)品報價具有差異性與競爭性,為了應(yīng)對《條例》,如果旅行社結(jié)成價格聯(lián)盟,謀劃集體漲價,顯然又會侵害旅游者的利益。

3.2 投訴數(shù)量

2009年第一季度北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所公示的15件質(zhì)量投訴,《旅行社條例》實施后,2009年第二季度(3-5月)正式立案受理旅游者對旅行社的有效投訴15件,共涉及14家旅行社。游客集中反映的突出問題是:導(dǎo)游員擅自壓縮旅游行程、頻頻增加購物次數(shù)、引導(dǎo)游客進入“老鄉(xiāng)店”購買假、冒、偽、劣商品問題的9件;反映減少游覽景點、導(dǎo)游不盡職責(zé)的2件;反映由于組、地兩社導(dǎo)游員之間發(fā)生肢體互毆進而侵害游客權(quán)益的1件;反映出境游購物問題的2件;反映出境未成行的1件?？梢姟稐l例》開始實施投訴數(shù)量并未大幅度減少。

4 疑問與思考

4.1 與相關(guān)法的銜接

《條例》的法力效力層次偏低,一旦發(fā)生旅游合同糾紛或其他賠償問題,會根據(jù)相關(guān)上位法的有關(guān)規(guī)定進行裁決。因此《條例》各條款內(nèi)容與其他法律法規(guī)的銜接是引發(fā)問題的導(dǎo)火索。如上文提到的產(chǎn)品質(zhì)量問題賠償金問題,《條例》規(guī)定的賠償金額與《消費者權(quán)益保護法》確定的金額不一致。

4.2 可操作性

《條例》一些條款過于格式化,缺乏彈性不靈活,實操性不強。法律責(zé)任一章內(nèi)容,處罰力度甚至可以大于企業(yè)的注冊資本,當(dāng)然這可以使企業(yè)規(guī)范經(jīng)營,令旅行社市場優(yōu)勝劣汰,但是在我國投訴程序復(fù)雜、成本過高、監(jiān)督檢查方和處罰方不明的環(huán)境下,這樣的處罰條款是否真的能起到預(yù)期的目的呢?

4.3 法律公平性

合理的分工體系是旅行社市場健康發(fā)展的必要條件,對于分工體系下的各類旅行社的法律法規(guī)責(zé)任也不盡相同,籠統(tǒng)地說旅行社經(jīng)營商的法律責(zé)任要大于旅行社商,因此,要想我國旅行社市場盡早形成合理的分工體系,《條例》應(yīng)加以引導(dǎo),將各類旅行社的法律法規(guī)責(zé)任區(qū)別對待。

5 結(jié)語

不可否認,《條例》修訂的出發(fā)點是為了解決行業(yè)長期以來存在的頑疾,可以說對擾亂市場秩序的行為有一定程度的遏制作用,但是《條例》畢竟是規(guī)則性條款,未通過市場檢驗就開始實施,不免會發(fā)生侵害旅游企業(yè)利益或者讓不法旅游企業(yè)有機會利用條款漏洞危害旅游者的行為,因此要徹底走出行業(yè)困境,一方面需要建立起健全的市場競爭機制的制度化環(huán)境,另一方面,旅游企業(yè)要有自發(fā)形成合理分工體系的動力和能力,才能從根本上規(guī)范市場環(huán)境,杜絕危害旅游市場健康發(fā)展的行為。

參考文獻

[1]張晨.旅游業(yè)“檸檬市場”現(xiàn)象及其規(guī)避對策[J].價格理論與實踐,2005,(5):20-21.

第4篇：旅行社條例實施細則范文

關(guān)鍵詞： 旅行社 掛靠經(jīng)營 利弊

一、旅行社掛靠經(jīng)營

1.內(nèi)涵

掛靠經(jīng)營指企業(yè)、事業(yè)單位或公民在一定時期內(nèi)使用其他企業(yè)法人名義對外從事經(jīng)營活動的行為。其中，允許其他企事業(yè)單位或公民使用自己名義的企業(yè)法人為被掛靠人；使用被掛靠企業(yè)法人牌子對外從事經(jīng)營活動的企事業(yè)單位或公民為掛靠人[1]。

2.掛靠經(jīng)營旅行社的特點

（1）掛靠旅行社需在一定時間范圍內(nèi)向被掛靠旅行社繳納一定的費用，此費用即作為這一時期的掛靠費用，一般為3000元～5000元不等的掛靠費。

（2）掛靠旅行社對外多冠以旅行社門市部、營業(yè)部、業(yè)務(wù)部等名稱。掛靠旅行社為了逃避旅行社行政管理部門的查處，在掛靠時通常以旅行社門市部、營業(yè)部等名義存在，這樣既可以逃避檢查又可以利用旅行社的品牌贏得旅游者的信任。

（3）掛靠旅行社不受被掛靠旅行社經(jīng)營管理規(guī)章的約束，在財務(wù)、人事、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)上相對獨立甚至完全獨立。一般有自己獨立的賬戶，對外使用旅行社或營業(yè)部的印章，并且獨立操作團隊，而正規(guī)的旅行社對服務(wù)網(wǎng)點、營業(yè)部等實行統(tǒng)一的管理、財務(wù)、招徠和咨詢服務(wù)，團隊必須交由總部操作。

二、旅行社掛靠經(jīng)營的利與弊

1.掛靠經(jīng)營帶來的益處

（1）設(shè)立更簡單。旅行社掛靠經(jīng)營使有限的資金用于團隊操作，不用為了因交足注冊資本和質(zhì)量保證金后不再有流動資金而愁眉不展，而且減少申請設(shè)立正規(guī)旅行社的繁瑣條件。只要以設(shè)立門市部或服務(wù)網(wǎng)點為名進行申請即可，更簡單、方便。

（2）運營靈活，易于生存。掛靠旅行社因不受被掛靠旅行社規(guī)章制度的束縛，因此整個運營體系更靈活，在操作過程中可以根據(jù)不同情況進行變化。雖然其生存能力較弱，但面對沖擊時，因其成本小，所以在某些程度上比大旅行社更適應(yīng)環(huán)境的變化。

（3）擴展業(yè)務(wù)，提高效率。旅行社對其掛靠社嚴格管理，進行整體操作，積極設(shè)計、研發(fā)新線路新產(chǎn)品。掛靠社統(tǒng)一價格，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣不僅使掛靠社靈活操作，被掛靠社獲取收益，而且可與其他大社相競爭，達到雙方獲益。

2.弊端

（1）惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。旅行社掛靠經(jīng)營，雖說給掛靠社帶來了很多方便，并且表面上減小了壓力，但實際上卻加速了企業(yè)的滅亡。旅游者尋求低價位商品，而掛靠旅行社為了吸引旅游者，一味降價，甚至低于其成本進行操作，漸漸導(dǎo)致整個行業(yè)的惡性競爭，而掛靠社最終的結(jié)果則是倒閉。

（2）權(quán)利義務(wù)的不對等，給被掛靠社帶來了經(jīng)營風(fēng)險。對被掛靠旅行社自身來說，出租本企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，必然對其業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的持續(xù)健康運行不利，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存和發(fā)展。搞掛靠經(jīng)營的旅行社的命運往往有三種：

第一種是在初期，旅行社業(yè)務(wù)和規(guī)模擴張很快，表現(xiàn)為一派興旺景象；

第二種是時間不長就會出現(xiàn)麻煩，如被掛靠旅行社業(yè)務(wù)逐漸下降，待收款項逐漸增多，財務(wù)狀況走下坡路，掛靠旅行社狀況混亂等。

第三種是財務(wù)狀況和企業(yè)信譽狀況急轉(zhuǎn)直下，因為掛靠旅行社的惡性競爭使得企業(yè)品牌高度受損。質(zhì)量糾紛、債務(wù)糾紛日漸增多，使企業(yè)舉步維艱[3]。

而被掛靠旅行社最終的命運只有兩種：一種是懸崖勒馬，下決心清理掛靠部門，積極擴展旅行社業(yè)務(wù)，使企業(yè)洗心革面；另一種則是一蹶不振，艱難度日，甚至倒閉或被吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（3）債權(quán)債務(wù)難以處理。一方面，掛靠社不確定性高，組團旅行社經(jīng)營者擔(dān)心團隊無法順利完成，因此拖欠地接旅行社的團款，使得地接社零團費或負團費操作。另一方面，掛靠社因流動資金少，在業(yè)務(wù)繁忙的旺季往往資金周轉(zhuǎn)不靈，這就迫使地接旅行社經(jīng)營者不得不拖欠酒店或旅游車隊的款項。這樣就形成組團社拖欠地接社，地接社拖欠酒店、車隊這樣一種三角債的局面。而因為掛靠社有很多不確定性，所以組團社在收取客人團款時很難一次性收回，使得三角債問題越發(fā)嚴重，債權(quán)債務(wù)難以處理[4]。

三、解決旅行社掛靠經(jīng)營的措施

旅行社掛靠經(jīng)營的行為已經(jīng)嚴重影響整個旅行社行業(yè)的正常發(fā)展，因此應(yīng)采取一系列恰當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q此種問題。

1.宏觀上使旅行社業(yè)積極向垂直分工體系演化

旅行社的分工體系指的是不同類別的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中扮演的角色及其相互之間的關(guān)系。要解決中國旅行社水平分工模式存在的主要問題，必須對水平分工體系進行改革。應(yīng)向旅游產(chǎn)業(yè)較發(fā)達的西方國家學(xué)習(xí)，將我國旅行社的水平分工體系轉(zhuǎn)向垂直分工體系，讓大中小旅行社各盡其職，真正實現(xiàn)大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社化。

2.中觀上修正我國現(xiàn)行的旅游法律法規(guī)

（1）按旅行社規(guī)模大小制定不同層次的注冊資本及質(zhì)量保證金。按旅行社經(jīng)營場所的面積、從業(yè)人數(shù)等確定不同等級的注冊資本及質(zhì)量保證金。并對新旅行社進行不定期的明察暗訪，如查到旅行社規(guī)模有所變動又未及時予以上報的給予重罰。

（2）制定更合理的考核評價體系。針對老社、強社、大社及新社、弱社、小社的差異，制定出相應(yīng)的考核評價體系，不單純憑業(yè)績定輸贏。要使業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量作為共同的指標(biāo)，且針對旅行社的不同，制定不同的標(biāo)準，進行較公平的評比。讓旅行社專心提高服務(wù)質(zhì)量，只有服務(wù)搞上去，業(yè)績才會跟上來。

（3）加強旅游法制建設(shè)，制定詳細的規(guī)章制度?！堵眯猩鐥l例實施細則》第二十七條及《旅行社條例》第四十七條簡單地指出掛靠行為屬于出租、出借及受讓或者租借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及其處罰方法。因此，需定出單獨的法律條文明確規(guī)定什么是掛靠經(jīng)營，此種現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就要及時處理，以避免旅行社鉆法律漏洞，進行違法經(jīng)營行為。

3.微觀上加強旅行社內(nèi)部、外部的管理

（1）加大對掛靠經(jīng)營行為的懲罰力度。上文的法律條文中指出相關(guān)懲罰辦法，但此種處罰對掛靠旅行社及被掛靠旅行社來說可謂是九牛一毛。因此應(yīng)加大懲罰力度，此種現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)便處以高額罰款，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，相關(guān)管理人員終身不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，做到殺雞儆猴，使整個旅游市場規(guī)范化。

（2）改善旅游市場監(jiān)管手段。目前，我國旅游市場監(jiān)管的手段仍以人員現(xiàn)場監(jiān)管為主，手段相對落后，造成較高的成本，直接制約對旅行社掛靠經(jīng)營行為的監(jiān)管效果。因此，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測手段，做到實時監(jiān)控，避免人為操作的隱性問題。并加強對旅游市場監(jiān)管人員的篩選和培訓(xùn)，建立一支素質(zhì)高、能力強、組織精干的旅游市場監(jiān)管隊伍，打擊和遏制困擾旅行社行業(yè)的掛靠經(jīng)營現(xiàn)象，凈化我國旅行社業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，維護旅行社和旅游者的合法權(quán)益。

（3）旅行社內(nèi)部加強管理。旅行社掛靠經(jīng)營這一手段雖然在短期內(nèi)能夠給被掛靠社帶來一定的經(jīng)濟利益，宣傳自己的品牌，但由于掛靠社的不確定性強、流動性大，因此長期下來畢竟會給旅行社帶來損害，并且影響其聲譽。因此，為了旅行社的健康發(fā)展，內(nèi)部管理人員應(yīng)該加強對旅行社的經(jīng)營管理，對門市部、服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)一管理，加強監(jiān)督，杜絕掛靠現(xiàn)象的發(fā)生，確保旅行社健康穩(wěn)步地發(fā)展。

參考文獻：

[1]旅行社門市變臉三問.四川日報，2009-9.

[2]國家旅游局人事勞動教育司.旅行社經(jīng)營管理.中國旅游出版社，2004-2.

第5篇：旅行社條例實施細則范文

然而，我國旅游保險供給與需求之間存在嚴重的矛盾，具體表現(xiàn)在:保險業(yè)微觀經(jīng)濟效益與宏觀經(jīng)濟效益之間的矛盾;旅游保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、數(shù)量方面與游客實際消費需求之間存在矛盾;單一的保險宣傳形式、營銷方式與多層次消費需求不適應(yīng)的矛盾。無論是旅游經(jīng)營者還是消費者、保險經(jīng)營者對于旅游保險都存在認識上的問題。這其中關(guān)鍵問題在于解決保險經(jīng)營指導(dǎo)思想問題，促使旅游保險由低效益型轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝б嫘碗U種。

為了使我國旅游保險市場蓬勃發(fā)展，就必須走出旅游保險的誤區(qū)。目前，在旅游保險中主要存在下列一些問題：

誤區(qū)之一：旅游消費者存在僥幸心理，認為風(fēng)險不大或無風(fēng)險可保。

旅游是一種由實物和服務(wù)構(gòu)成的特殊產(chǎn)品，其消費既包含物質(zhì)要素、又包含非物質(zhì)要素。旅游產(chǎn)品的豐富多樣性和涉及行業(yè)的眾多性，集食、住、行、游、娛、購六種具體消費形式于“一體化”，使旅游具有綜合性特點;旅游產(chǎn)品在空間上的不可移動和不可儲存性;旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同時發(fā)生和同時結(jié)束的特性；旅游因能滿足游客外出游覽所追求的真正快樂和情趣，作為一種精神消費產(chǎn)品具有娛樂性。

旅游產(chǎn)品的特性決定旅客旅游期間所面臨的風(fēng)險具有多樣化的特征，如從保障的風(fēng)險責(zé)任方面看，既有自然災(zāi)害和意外事故，又有人為因素導(dǎo)致的責(zé)任風(fēng)險，甚至經(jīng)營風(fēng)險、信用風(fēng)險。保險業(yè)作為特殊服務(wù)領(lǐng)域，旅游保險的保險標(biāo)的既包含有形的財產(chǎn)、人的生命或身體，又包含無形的責(zé)任、費用、及利益。從保險人承保的空間和時間范圍來看，既有乘坐運輸工具的運輸階段，又有住宿期間；還包括旅游景點以及娛樂場所等。保險品種涉及人身保險、責(zé)任保險和財產(chǎn)保險。

誤區(qū)之二：游客誤認為旅行社責(zé)任保險可替代旅客意外傷害保險

我國現(xiàn)行旅游保險為游客提供的保障主要包括以下四個方面的內(nèi)容:旅游救助保險、游客意外傷害保險、旅游人身意外傷害保險、住宿游客人身保險。為確保旅游保險業(yè)務(wù)的實施，2001年12月11日國務(wù)院《旅行社管理條例》;2001年5月15日國家旅游局《旅行社投保旅行社責(zé)任保險的規(guī)定》規(guī)定:從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的所有旅行社，必須投保旅行社責(zé)任保險;2001年12月27日國家旅游局《旅行社管理條例實施細則》還進一步規(guī)定，旅行社在與旅客簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險。

旅行社責(zé)任保險與旅客意外傷害保險的根本區(qū)別在于:

(1)保險業(yè)務(wù)的屬性、實施方式、保障對象不同。前者屬責(zé)任保險，以強制方式實施，由各個旅行社自行投保，被保險人是旅行社、為直接保障對象，旅客為間接保障對象；后者為人身意外傷害保險，以自愿方式實施，通常由旅行社代旅客以團體方式向保險人投保。

(2)保險責(zé)任及保險期間不同。前者保險人的責(zé)任期限為一年，承擔(dān)被保險人在從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)活動中，因疏忽或過失造成對所接待游客的財產(chǎn)損失、人身傷亡所致經(jīng)濟損失和費用(醫(yī)療費、交通費及訴訟費)等賠償責(zé)任。后者限于旅行社組織的團體旅游期間，被保險人因意外傷害致殘致死、或有關(guān)醫(yī)療費用。

兩個險種的責(zé)任范圍既有交叉、又有重合，二者相輔相成、互相補充。因此，旅行社責(zé)任保險不能替代旅客意外傷害保險，在團體旅游的情況下，當(dāng)游客離開旅行社自由活動期間等導(dǎo)致的人身傷害、財產(chǎn)損失時，不屬于旅行社責(zé)任保險的責(zé)任范圍:倘若旅客采取非團體方式出游，旅客在旅游期間的有關(guān)風(fēng)險，如旅客個人過失或身體疾病引起的經(jīng)濟損失，若沒有投保相應(yīng)的旅游意外保險，則其經(jīng)濟損失的結(jié)果必須自己承擔(dān)。

誤區(qū)之三：旅游保險經(jīng)營微利或無利可圖

辨證看待旅游保險盈利問題，應(yīng)正確處理好保險業(yè)當(dāng)前利益和長遠利益之間、微觀經(jīng)濟效益和宏觀經(jīng)濟效益之間以及保險經(jīng)營管理與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系。

第一，保險經(jīng)營者應(yīng)從整個經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略高度，深刻認識到發(fā)展旅游保險不僅對于發(fā)展旅游業(yè)、維護整個經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整起到保駕護航的重要作用，而且對進一步尋找保險業(yè)務(wù)新的增長點，開拓保險市場將產(chǎn)生深遠的影響;同時，無論從理論上，還是實踐上看，保險業(yè)的經(jīng)濟效益是建立在以社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)為前提的，只有把市場主體的風(fēng)險保障需求，作為保險企業(yè)開發(fā)和研究產(chǎn)品的源泉或動力，把為客戶服務(wù)作為經(jīng)營的最高宗旨，才能夠爭取更多的客戶、贏得更多的市場，從而獲得最大的利潤。

第二，正確認識旅游保險經(jīng)營效益與保險經(jīng)營管理之間的內(nèi)在關(guān)系，是轉(zhuǎn)變保險經(jīng)營理念、改變旅游保險現(xiàn)狀的前提。保險經(jīng)營管理者在管理和決策上應(yīng)高度重視旅游保險市場的開發(fā)和研究，并強化管理意識，以提高旅游保險經(jīng)營的實際效益。一旦主觀上對保險贏利缺乏正確認識，經(jīng)營者沒有內(nèi)在動力，就會造成旅游保險險種、展業(yè)方式、營銷渠道單一化，從而導(dǎo)致客戶少、業(yè)務(wù)量小，在風(fēng)險不能有效控制的情況下，其結(jié)果必然是高賠付、低效益，經(jīng)營者就更沒有積極性。由此循環(huán)往復(fù)，使得旅游保險陷入一個怪圈。

以上這些問題隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，都將迎刃而解。旅游保險的黃金發(fā)展期已經(jīng)來臨，相信旅游保險的火爆也將為期不遠。目前，老百姓的保險意識正在逐步提高，尤其是對短期意外險，這為保險公司加快業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的契機。春意盎然的今年“五一”長假，良好的出行天氣再一次激發(fā)了又一輪旅游到來。由于長假期間出行人群的猛增，無疑是保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳時機，每家保險公司自然不會錯過這樣的機遇。其實，每年的這個時候也是保險公司最忙碌的階段，各家公司紛紛推出自己的主打險種，希望在假日經(jīng)濟上好好地分“一杯羹”。

來自北京市場的一項統(tǒng)計顯示，近幾年，北京市民每年出游的人數(shù)高達數(shù)千萬人次，而出游者中有7成游客還沒有購買旅游人身意外傷害保險。盡管目前“假日經(jīng)濟”的“火熱”并持續(xù)升溫和旅游保險市場的“不溫不火”形成了鮮明的對比，而從各家保險公司老總的言談話語中依舊能感受到，他們對旅游保險市場的一份期盼和對旅游保險發(fā)展那份堅定的信心。面對“五一”黃金周，不僅外資保險公司，中資保險公司也紛紛推出了新型旅游險拼搶黃金周保險市場。像人保財險的“綜合性自駕游保險”，太平人壽的“中聯(lián)車盟自駕車意外傷害保險”、太平洋壽險的“世紀行B”綜合交通工具險、“逍遙游”旅游險、平安的“一路平安春之旅”保險卡等等，這些產(chǎn)品在為客戶提供了更多的選擇的同時，在營銷手段和服務(wù)上也大膽創(chuàng)新。目前國內(nèi)投保方式正向多元化方向發(fā)展，旅游者除了在旅行社及其門市可以購買旅游意外險外，還可以選擇很多新的渠道，如手機投保航意險、手機錢包投保意外險。太平洋壽險有關(guān)負責(zé)人介紹，用戶只要通過發(fā)送短信，就可以購買短期意外傷害保險，“手機錢包”的保險金額分為10萬和30萬兩種，保險期間從1天至30天共有8種，投保人可以自由選擇，保險費從3元至90元不等。這種新型的投保方式超越了傳統(tǒng)投保方式在時間和空間上的限制，短期出行的游客只要擁有“手機錢包”，就可以隨時隨地為自己的旅途增加一份人身意外傷害保險保障。

第6篇：旅行社條例實施細則范文

論文關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；高職畢業(yè)生；現(xiàn)狀調(diào)查；職業(yè)道德培養(yǎng)

旅游業(yè)是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，是“無煙工業(yè)”，是“投入少，回收快，回收高”的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)……。從改革開放起，旅游產(chǎn)業(yè)被冠以各種各樣的頭銜，全國各個地方都在發(fā)展旅游經(jīng)濟，要把旅游業(yè)建成當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，而且有好多地方也確實吃到了甜頭，例如早些年的周莊，近幾年的西塘，都是由一個不為人知的小村莊變成了旅游者的夢中水鄉(xiāng)，當(dāng)?shù)厝司杖胍泊蠓鹊靥嵘?。同時，旅游教育也遍地開花，基本上每所高校都會開設(shè)旅游專業(yè)，在為旅游市場提供了大量的人才的同時，我們也看到旅游經(jīng)濟的高速發(fā)展存在著很多不良因素，如：旅行社惡性競爭、導(dǎo)游素質(zhì)低、星級旅游酒店服務(wù)不達標(biāo)等等。有學(xué)者認為，學(xué)校教育應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，但我認為學(xué)校教育可以提高旅游業(yè)人才的整體水平，卻并不能改變旅游業(yè)的不良現(xiàn)狀。

一、從高職旅游畢業(yè)生現(xiàn)狀調(diào)查探索旅游業(yè)存在弊端的原因

(一)我校高職旅游畢業(yè)生現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析

首先對我校旅游專業(yè)近三年50名畢業(yè)生進行抽樣調(diào)查，調(diào)查問卷的內(nèi)容包括：1．畢業(yè)后的第一份本專業(yè)工作是什么?工資待遇如何?2．到現(xiàn)在為止換過幾份工作?3．在工作中覺得自己的能力和待遇對等嗎?4．與同行業(yè)其他工種相比有優(yōu)越感嗎?5．職業(yè)道德問題遭到客人投訴的頻率。WWw.lw881.com6．如何看待旅游行業(yè)職業(yè)道德?7．會在本行業(yè)奮斗終身嗎?

調(diào)查結(jié)果顯示，30％的畢業(yè)生對現(xiàn)在的狀況比較滿意，個人能力得到了團隊的認可；40％的畢業(yè)生對現(xiàn)狀不滿，但變動可能性小；10％的畢業(yè)生已經(jīng)考慮轉(zhuǎn)行，感到在公司沒前途；20％的畢業(yè)生沒有從事旅游業(yè)。根據(jù)結(jié)論顯示，旅游畢業(yè)生現(xiàn)狀不容樂觀，除了專業(yè)技能過硬、熱愛旅游業(yè)的學(xué)生，50％以上的學(xué)生認為旅游業(yè)行業(yè)競爭激烈，生存困難，很多情況下很難遵守行業(yè)職業(yè)道德。

(二)旅游行業(yè)職業(yè)道德問題產(chǎn)生根源分析

1．導(dǎo)游行業(yè)

(1)旅行社惡性競爭，導(dǎo)游做替罪羊

旅行社多如牛毛，再加上不少旅行社又鉆空子，而“旅游蛋糕”就這么大，結(jié)果必然要引起惡性競爭。惡性競爭的結(jié)果就是“零團費”、“負團費”的普遍出現(xiàn)。旅行社僅靠計劃內(nèi)行程，所獲利潤很低甚至無利可圖。在這種形勢下，旅行社要生存，就只能把危機轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游。因此，現(xiàn)在很多導(dǎo)游在旅行社帶團是沒有基本工資的，更不用說其他補貼了。有些旅行社還要求導(dǎo)游交錢買團，即所謂向旅行社交人頭費。在這種情況下，導(dǎo)游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好、住好、玩好，而是如何能把買團的錢掙回來，把工資掙回來，把補貼掙回來。導(dǎo)游似乎是情勢所迫，一接到團就開始掉到錢眼里了。于是，旅游團游覽景點的時間壓縮了，購物的時間增加了，甚至計劃內(nèi)游覽的景點減少了，計劃外購物和游覽增加了，旅游團變成了采購團，導(dǎo)游變成了導(dǎo)購?？傊?，在這樣的旅游中，游客得到的服務(wù)降低了，花出的錢增加了，導(dǎo)游的職業(yè)道德也喪失殆盡了。

例如，北京發(fā)團到九寨溝的雙飛三星團價格在2000元左右，這2000元也只能買個往返機票及3晚的3星賓館食宿，剩下的包括門票(九寨溝門票310+黃龍200=510)、導(dǎo)游服務(wù)費、司機車費等等，已經(jīng)遠遠超過了游客所支出的團費，那么這么大的差價這么辦?導(dǎo)游來補上空缺，每個人100～150元的人頭費。導(dǎo)游沒有工資、沒有醫(yī)保、沒有社保，有的只是無盡的人頭費充當(dāng)旅行社的替罪羊，賺錢的同時背負著極大的風(fēng)險和極壞的罵名。比如說旅游購物，這不是導(dǎo)游決定的，早在游客出行之前的“旅行社運行計劃表”里面就要求了必須去哪些購物點。導(dǎo)游不過是嚴格按照計劃表辦事，同時也要在抹平自己3000—4500的“人頭費”同時再賺點生活費。

(2)導(dǎo)游收入穩(wěn)定性差

導(dǎo)游的收入時高時低，有的時候一個臺灣團全程也會有消費十幾萬的，但那只是鳳毛麟角。更多的導(dǎo)游是懷揣著帶游客游覽家鄉(xiāng)名山大川的美好愿望，背負著行業(yè)內(nèi)部惡性競爭的惡果，一趟一趟奔波在彎曲盤旋的山路上。靠自己的辛勤勞動，靠自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠自己全面的講解，靠自己的人格魅力，去努力掙取自己該得的錢。

不同地區(qū)的導(dǎo)游收入也有天壤之別，歐洲游導(dǎo)游最掙錢，旺季有5萬元左右收入，東南亞游導(dǎo)游旺季的月收入大約為歐洲游導(dǎo)游收入的1／5，大部分在1萬元，我國高收入導(dǎo)游月收入旺季可有1到2萬，淡季在1到2千，一般帶出境游，需要精通兩種以上的外語。中等收入導(dǎo)游月收入旺季可有5千到1萬，淡季在1千元左右，一般是熱點境內(nèi)旅游線低收入導(dǎo)游月收入旺季可有2到3千，淡季只有400元基本工資。

導(dǎo)游的收入非常不穩(wěn)定。近些年來，隨著旅游信息透明度不斷提高，客源市場競爭日趨激烈，各旅行社大打價格戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)了“零團價”、“負團價”、“零綜合服務(wù)費”等惡性競爭現(xiàn)象，旅行社將這種價格壓力和經(jīng)營風(fēng)險又轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，通過導(dǎo)游“無工資上崗”、“支付團費”等方式來降低旅行社的支出風(fēng)險，而導(dǎo)游則通過“誘導(dǎo)顧客購物”、“增加自選景點與活動”等不合理方式尋求“回扣”、“傭金”、“提成”等來獲取收入，導(dǎo)游的職業(yè)角色也慢慢產(chǎn)生扭曲，從單純的服務(wù)角色變成了復(fù)雜的中介或角色，造成導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容的變味、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降以及導(dǎo)游隊伍的腐化，引發(fā)了許多行業(yè)爭議和游客投訴。

2．酒店業(yè)

到飯店去食宿，游客們都有一個共同的感覺，那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多。據(jù)調(diào)查，到飯店工作的基層服務(wù)生，一般超不過2年，符合人們常說的服務(wù)員吃青春飯、“臨時工”的說法。我覺得，飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生，相當(dāng)一大部分原因與這個“臨時工”現(xiàn)象有關(guān)。因為，服務(wù)員干的時間不長，業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟；服務(wù)員既然認為自己干的時間不會長，就會產(chǎn)生臨時觀念，就會得過且過，不思進取，就會經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，就會很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題。那么，飯店服務(wù)員的“臨時工”問題是怎么產(chǎn)生的呢?

通過對飯店經(jīng)營者和飯店服務(wù)員的調(diào)查了解，可以看出二者各有想法。飯店經(jīng)營者認為，飯店的服務(wù)工作從技能來說容易掌握，所以，不該給服務(wù)員過高工資。但是，飯店服務(wù)工作對服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的，因此，他們又不得不盡量雇傭有一定文化的大專畢業(yè)生。飯店服務(wù)員則認為，自己是有一定綜合素質(zhì)的人，年復(fù)一年重復(fù)一些簡單的勞動，工資又比較低，長此以往，是不能被接受的。于是，除了部分可以升上去做管理人員外，一般的服務(wù)員就只好另謀高就了。

通過對以上情況的分析，我們可以得出以下結(jié)論：旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題，主要原因是旅游業(yè)經(jīng)濟環(huán)境不規(guī)范、不成熟造成的。當(dāng)然，旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力，旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低也是原因之一。

二、畢業(yè)生職業(yè)道德問題解決的對策及建議

高職旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)應(yīng)從兩個方面人手，第一個是學(xué)校的德育教育，第二個是從行業(yè)的改良人手，以免出現(xiàn)對沖效應(yīng)，即“5十2=0”(五天的學(xué)校教育被兩天的社會實踐抹殺掉)。

(一)通過加強高校在校生職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員素質(zhì)

首先，加強專業(yè)的旅游職業(yè)道德課程教育，這是進行學(xué)生職業(yè)道德教育的主要途徑。在相關(guān)的課程中進行旅游職業(yè)道德教育，使學(xué)生對職業(yè)道德的理論和認識更加全面、深刻，有利于學(xué)生職業(yè)道德觀念的形成。

其次，加強旅游職業(yè)道德的實踐教育。大學(xué)生職業(yè)道德的形成必須在實踐中不斷重復(fù)，才會成為一種習(xí)慣，從而內(nèi)化為大學(xué)生道德信念，才會在將來的職業(yè)生活中化為職業(yè)道德行為。

第三，營造良好的旅游職業(yè)道德教育環(huán)境。大力開展職業(yè)道德教育類的校園文化活動，發(fā)揮學(xué)生社團的積極作用，重視對旅游院校思想政治教育傳統(tǒng)和陣地的建設(shè)與引導(dǎo)。

(二)行業(yè)解決對策

1．旅行社行業(yè)

(1)導(dǎo)游薪酬制度的改革

導(dǎo)游薪酬制度改革的基本目標(biāo)是為實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展和旅行社健康成長，必須探索合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)與公平的導(dǎo)游薪酬水平，提升導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量與水平，培育一支優(yōu)秀的導(dǎo)游隊伍。比如說可以借鑒國外的小費制度，“全職”、“自由職業(yè)者”與“兼職”的區(qū)分及其固定工資、最低小時工資的制定等等。

(2)導(dǎo)游管理模式的更新

監(jiān)管導(dǎo)游私自拿回扣的現(xiàn)象，研究目前公對公傭金制實施的障礙，并建議是否可以在一定期限內(nèi)不將該部分收入納入現(xiàn)行有關(guān)稅收政策的征稅范圍，完善《導(dǎo)游人員管理條例實施細則》的制定與落實，完善導(dǎo)服中心對“自由職業(yè)導(dǎo)游”與“兼職導(dǎo)游”的管理體系，完善對“全職導(dǎo)游”的管理體系等等。

(3)旅行社市場秩序的維護

旅游線路價格的制定，旅游線路的正常成本提示或者提供行業(yè)內(nèi)高信譽度旅行社的線路價格，以杜絕“購物團”，大力宣傳“純玩團”，旅游合同格式的規(guī)范，旅行社(導(dǎo)游服務(wù)公司)星級評定標(biāo)準，以提高旅行社的知名度與信譽度。

2．酒店行業(yè)的解決對策

根據(jù)旅游專業(yè)近兩年畢業(yè)生在本市酒店工作情況調(diào)查，普遍反映服務(wù)員的高素質(zhì)、低收入“臨時工問題”等。因此，解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問題，可以按照如下途徑：提高飯店服務(wù)人員的工資待遇，飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的，于是，就產(chǎn)生了以上一系列問題。因此，必須首先提高他們的工資待遇，這樣才能把人留住，把人才留住，把人心留住。

第7篇：旅行社條例實施細則范文

一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識，較強的組織應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心。下面是小編為大家整理的關(guān)于導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文1又到了一年一度的導(dǎo)游年審了，以往的每年，我都是在湖南進行年審，今年，卻有所不同，年審地點不變，人卻到了另一個省份，另一座城市，不變的是我還在繼續(xù)從事著旅游，那下面我就來說說我的感受。

我學(xué)的是“旅游管理專業(yè)”，在大二時，我就開始學(xué)著帶團，后來經(jīng)人介紹，我來到了我們湖南最美麗的古鎮(zhèn)——鳳凰，做地接。當(dāng)然，我以前也做過全陪，但全陪的工作讓我覺得沒有挑戰(zhàn)性，所以我才選擇地接，我認為做地接能讓我更充實，能學(xué)到更多的東西，壓力當(dāng)然也更大，但我覺得要有壓力才有動力，于是選擇它繼續(xù)走著。

我接待過來自全國各個城市的客人，有來自首都的，有來自山城的，有來自海拔最高的，有當(dāng)官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帥氣的，也有長得寒磣的，有大方的，也有小氣的，有暴躁的的，也有平易進人的，總之，各行各業(yè)的行行的，什么人都有，別的沒學(xué)會，偏偏學(xué)會了不同的人用不同的方法學(xué)對待，無論怎樣的人，我認為，統(tǒng)一講究兩個字“尊重”，也可以擴展為“相互尊重”，“換位思考”那一切問題就都迎刃而解了。

導(dǎo)游，是一個壓力很大的工作，尤其是作為地接，那每次壓力這么大，又怎么去解決呢?我想簡明扼要的談?wù)勎易约旱挠^點：第一：首先要學(xué)會尊重客人，尊重客人又表現(xiàn)在多方面，尊重他們的飲食習(xí)慣，尊重他們的個人隱私，尊重他們的美與丑，尊重他們一切的一切;第二：學(xué)會站在他們的立場上去想問題、處理問題、解決問題。人是一個復(fù)雜又簡單的動物，再兇狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎樣，只要你站在他的角度上去說話，去處理問題，去解決問題，他就不會給你添麻煩，不給你添麻煩，自然就會給支持你的任何工作，支持你的工作，就會給你帶來財富，那么一切又迎刃而解了;第三：心態(tài)放好，學(xué)會多表揚客人，多批評自己，哪里做得不對了，要先找自己的原因，再綜合第二點站在客人的立場上去想問題并解決問題，如果團賺錢了，給微笑是自然，如果虧本了，告訴自己：沒關(guān)系，下一個努力!也要給個微笑，所以心態(tài)要放好。最后總之要用心去對待每一個人，用心去做每一件事!

這是我要總結(jié)的第一大部分，下面來總結(jié)第二大部分。

“導(dǎo)游”只是旅游行業(yè)一個非常渺小的一部分，旅游行業(yè)是一個鏈接性的行業(yè)，所以還有很多人，很多崗位是旅游行業(yè)不可或缺的一個部分，起著舉足輕重的作用。比如，景區(qū)的工作人員，他們是一個整體，小范圍，帶標(biāo)著景區(qū)，大范圍代表這那個縣甚至那個市，態(tài)度好一點，客人就會覺得“這個景區(qū)真不從錯，服務(wù)這么好，連工作人員都這么認真負責(zé)”自然而然就會給客人留下好印象，如果工作人員態(tài)度差甚至惡劣，客人就會覺得“這里景區(qū)的工作人員怎么會這樣啊，這個景區(qū)都沒有統(tǒng)一培訓(xùn)工作人員的，太沒有服務(wù)意思了，這個景區(qū)太不行了”，雖然不說每個客人都會有這種想法，但絕不排除，所以，景區(qū)的工作的人員是旅游行業(yè)一個重要的環(huán)節(jié)，所以，我覺得，每個景區(qū)都要對景區(qū)的工作人員定時做好培訓(xùn)，這樣的話導(dǎo)游在操作的時候，既簡單又方便又輕松，自然也就能給導(dǎo)游的工作加分了。再舉一個與旅游行業(yè)息息相關(guān)的崗位——開車的師傅。師傅別看那個崗位不需要說話，不需要什么專業(yè)知識，但他起的作用確實無人能替代的，第一：每個景點與景點之間的路線，開始的師傅必須要清楚，熟悉，不能走錯路，一旦路錯了，輕則客人不滿意，種則會給下面的行程帶來很大的不便，因為很景點都是限時的，如果一但耽誤了，結(jié)果將不堪設(shè)想，造成的損失將不可估量。第二：師傅不但要自己愛衛(wèi)生，還要愛車上的衛(wèi)生，時刻保持車內(nèi)的干凈和整潔，給客人留下好的印象;第三，病從口入，禍從口出，師傅不能亂說話，要配合好導(dǎo)游的工作，讓客人玩得開開心。當(dāng)然我只是簡單的舉了兩個例子，還有其他很多很重要的崗位。總之，總結(jié)，又長大了，又成熟了，又學(xué)會了。

導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文2又是一年導(dǎo)游年審時，除了跟往年一致的網(wǎng)上課程之外，今年還新增加了微信平臺這個新穎的年審方式，將導(dǎo)游員的年審工作與導(dǎo)游的日常生活聯(lián)系起來，給人一種耳目一新的感覺，讓導(dǎo)游在工作生活之余都可以學(xué)習(xí)到各方面的知識。經(jīng)過了四天的看視屏?xí)r間，確實感覺到導(dǎo)游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。只有你學(xué)不完的，沒有你完全掌握的的。真想那句話所說的，知識就像海洋，無邊無際，你可以盡情遨游。通過這幾天的課程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，自己的知識面得到進一步擴寬，我清楚認識到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)：豐富的文化知識，較強的組織應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心。通過學(xué)習(xí)以及結(jié)合自身的經(jīng)驗我總結(jié)出，要做一個好導(dǎo)游必須：

第一、要豐富自己的內(nèi)涵。通過自己的學(xué)習(xí)與實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的學(xué)習(xí)、充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。更重要的是要保持謙虛謹慎的態(tài)度，否則會讓客人產(chǎn)生反感。每個導(dǎo)游在工作實踐中都會越來越感覺到“知識就是力量”的重要性，而我自己還是懂的很少，知的很少，遠遠達不到游客對我的要求。

第二、要有持之以恒的工作態(tài)度。在學(xué)校學(xué)習(xí)還沒從事導(dǎo)游行業(yè)時，就有學(xué)姐跟我們說做導(dǎo)游有多么的辛苦，會不停的發(fā)生突發(fā)狀況等著你來解決，有事還會遭到游客投訴，你的好意也許也不會被游客所理解，但是我們依然要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則，細致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。游客提出的不合理的、不可能實現(xiàn)的要求和意見。

總而言之，旅游業(yè)本來就是以服務(wù)為主的行業(yè)，無論何時，本著服務(wù)至上的原則，跟游客多溝通，同時不斷提高自己的導(dǎo)游經(jīng)驗，給游客一次舒心的、愉悅的旅程。

導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文3又到了一年一度的導(dǎo)游證年審時間。我是一名新導(dǎo)游，年審對于我來說很新鮮，也是對于我導(dǎo)游工作的一種檢驗，這次的年審是通過網(wǎng)絡(luò)視頻學(xué)習(xí)完成的。仔細看完各位位專家的講解，讓我感觸頗深，體會到了導(dǎo)游工作的內(nèi)涵與精華，以及需要注意和學(xué)習(xí)的地方，充分補充了自身的欠缺。這不僅是對我們從事導(dǎo)游行業(yè)者的上一年總結(jié)和對下一年的展望了，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機會。無可否認我們導(dǎo)游人員的工作是辛苦的：在風(fēng)吹日曬的時候，在別人休息的節(jié)假日，在人們呼呼大睡的凌晨，可能我們正忙碌著。我們的職業(yè)幸苦是必然的，但我們苦中一樣帶著甜。我們可以飽覽祖國的大好河山，我們可以廣交良師益友，同事還能解決自己的生計問題，更重要的是能給客人帶來快樂，同時讓自己也收獲了一份職業(yè)的.滿足感。

通過這三天的聽課學(xué)習(xí)讓我明白懂得了好多道理，要做一位合格甚至優(yōu)秀的導(dǎo)游員并非一朝一夕的事，我們平常都認為只要客人不投訴，自己能掙到錢，帶完團就可以了。卻不知其中有多少地方存在著不足。在接到計劃直至最后的送團結(jié)束這個過程中的許多細節(jié)可能會被我們忽略。如果你態(tài)度不端正，就不會很認真的帶團只是敷衍了事，如果你做事不拘小節(jié)完全一個馬大哈，游客怎么可能信得過你呢。給我們自己找好一個定位，要有服務(wù)的意識，游客是我們的上帝是我們的衣食父母，但我們又得做到不卑不亢。我們導(dǎo)游員應(yīng)該做到：謙遜禮讓，待人熱情，舉止端莊，文明講解，遵約守時，尊重他人，善始善終。導(dǎo)游是一個雜家，在提高自身修養(yǎng)素質(zhì)的同時對文化要求也比較高，涉及的領(lǐng)域極其廣泛，要上知天文下知地理，歷史上下五千年……就拿講解來說，我們即使肚子里沒什么貨，導(dǎo)游詞可以不完整，但我們要有自己的亮點和特色。在語言方面要做到：現(xiàn)場感、講故事;導(dǎo)游要貼近游客、貼近生活、與游客互動。

時間匆匆過去，通過這一年的時間，我決定在接下來的工作情要做到如下標(biāo)準：

1.在帶領(lǐng)旅游團游覽景點過程中，不再只是單一的講解景點歷史，而是應(yīng)該穿插各種名人掌故，風(fēng)俗習(xí)慣，不斷提高本人的服務(wù)理念。

2.加深與游客的交流，在最短的時間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。

并像陪伴家人一樣對待全團每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意而歸。

3.在工作過程中，不斷的向別的前輩學(xué)習(xí)，借鑒先進的帶團模式，充實自己文化修養(yǎng)，進而提高自己的業(yè)務(wù)能力。

4.在接到接團通知的情況下，提前做好行程計劃，與全陪或領(lǐng)隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團隊的第一手資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導(dǎo)致的時意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。

以上幾點是我個人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗，同時經(jīng)過這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，但是還存在很多不足我相信在接下來的時間中我會很好的提高自己。

導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文4根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定和《四川省旅游局關(guān)于組織開展2015年度導(dǎo)游年審工作的通知》的要求，我局對全市207名導(dǎo)游進行了審查，并從導(dǎo)游業(yè)務(wù)、扣分、接受行政處罰、游客反映以及年審培訓(xùn)等方面進行了綜合考評，其中191名導(dǎo)游通過2007年年審，16名導(dǎo)游暫緩?fù)ㄟ^年審。于20--年-月--日圓滿地完成了對全市導(dǎo)游的20--年度年審工作?，F(xiàn)將年檢情況總結(jié)如下：

一、加強導(dǎo)游人員管理，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

20--年，我局有機地把導(dǎo)游管理工作與我市傾力打造攀枝花陽光生態(tài)旅游度假區(qū)工作相結(jié)合，在全市各旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心的大力支持下，在推行標(biāo)準化建設(shè)、強化行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、加大培訓(xùn)力度、確保持證上崗等方面卓有成效地開展工作，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。確保了我市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，全市參審導(dǎo)游無一人被扣分，無一人被投訴。除此外，我們嚴格按照《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《四川省旅游條例》依法進行監(jiān)管。目前我市導(dǎo)游屬于各家旅行社管理的有112名，屬于導(dǎo)游服務(wù)公司管理的.有95名。

二、強化導(dǎo)游培訓(xùn)服務(wù),提升服務(wù)水平

20--年,我局先后舉辦了各類培訓(xùn)11期800余人次，組織完成了255人次的--年度導(dǎo)游考試報名工作,對全市所有在崗導(dǎo)游人員進行了較系統(tǒng)全面地培訓(xùn)，進一步提高了導(dǎo)游人員從業(yè)素質(zhì)，提升了我市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

對于不參加培訓(xùn)、不服從行業(yè)管理的導(dǎo)游，我們根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的規(guī)定，作出了暫緩?fù)ㄟ^年審的處理。

根據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》和國家旅游局《導(dǎo)游人員管理實施辦法》有關(guān)規(guī)定，按照四川省旅游局《關(guān)于組織開展2011年度導(dǎo)游年審工作的通知》川旅發(fā)〔2011〕133號精神，為進一步加強對導(dǎo)游人員的管理，規(guī)范導(dǎo)游人員行為，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和接待服務(wù)水平，我局于20--年2月18日至2月27日，組織開展了20--年度導(dǎo)游年審工作。此次年審共有178名導(dǎo)游人員參加，全部通過年審。通過年審，有效地提高了以導(dǎo)游為主的旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)，全市導(dǎo)游人員隊伍法紀觀念得到了增強，整體素質(zhì)有明顯提高?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳動員，精心組織安排

一是專門召開局務(wù)會，對年審工作進行了研究部署。會上,市旅游局局長李霞要求，年審工作必須嚴格按照《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例實施細則》等相關(guān)規(guī)定嚴密組織，努力提高我市導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。2月18日，市旅游局副局長王維同志對參加年審培訓(xùn)的導(dǎo)游進行了開訓(xùn)動員，向組織和參加年審的工作人員和導(dǎo)游人員提出了明確的要求。二是市旅游局相關(guān)科室和旅行社負責(zé)人高度重視。為認真組織開展年審工作，質(zhì)量規(guī)范管理科和人教法規(guī)科把導(dǎo)游年審工作作為階段性的重要工作，對年審工作進行嚴密組織、精心安排，認真研究制定了開展年審工作的通知、培訓(xùn)方案以及年審培訓(xùn)通知，下發(fā)到各縣市、區(qū)旅游局和各旅行社。各旅行社及時將年審的要求和規(guī)定通知到了每個導(dǎo)游人員，確保了年審工作的順利進行。

二、采取多樣形式，突出培訓(xùn)重點

這次年審，我們以培訓(xùn)一批政治思想強、業(yè)務(wù)精良、一專多能、品質(zhì)高尚、素質(zhì)全面的復(fù)合型優(yōu)秀導(dǎo)游人才為目標(biāo)，以導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范及禮儀為主要內(nèi)容，對全體導(dǎo)游人員進行培訓(xùn)，并開展了相關(guān)拓展訓(xùn)練，進一步提高了導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)。

三、加強導(dǎo)游管理，取得明顯成效

按照有關(guān)規(guī)定，加強了對參訓(xùn)人員的管理。積極與有關(guān)單位協(xié)調(diào)，盡可能地為參訓(xùn)人員提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。嚴格作息制度和課堂紀律，培訓(xùn)期間將參訓(xùn)人員遵章守紀情況作為年審的一項重要內(nèi)容納入到年審工作中，確保了培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時間、效果的落實。

當(dāng)前，導(dǎo)游工作已成為推動旅游業(yè)發(fā)展的重要力量，導(dǎo)游素質(zhì)的高低體現(xiàn)了一個地方旅游業(yè)的品牌形象和水平。為此，我們將按照國家、省旅游局的有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，不斷加大導(dǎo)游管理力度，提高全市導(dǎo)游人員的服務(wù)水平，推動全市旅游業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

導(dǎo)游證年審個人總結(jié)范文520--年導(dǎo)游年審培訓(xùn)結(jié)束了，參加培訓(xùn)總的感覺是，走出去，可以知道自己能力與水平，也可以知道別人的長與短，有助于完善自己，豐富自己，提高自己。導(dǎo)游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會做得很出色。通過這一階段課程培訓(xùn)和認真學(xué)習(xí)，使自己知識面得到進一步擴寬，清楚認識到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識，較強的組織應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心?；仡欉@幾年導(dǎo)游工作,今年是我出團率高，還得到游客一致好評。下面我根據(jù)本次培訓(xùn)結(jié)合自己工作經(jīng)驗從以下幾個方面來探討如何才能迅速實現(xiàn)自己成為合格導(dǎo)游這一質(zhì)的飛躍。

一、明確使命，為游客著想

劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，導(dǎo)游要一切以游客安全為中心，強化導(dǎo)游自我管理和旅游團隊管理，真誠對待每一位游客。導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽，維護旅游社的信譽是每一個導(dǎo)游義不容辭義務(wù)，但是，當(dāng)你維護游社的信譽同時也要維護好游客

的權(quán)益，只有你為游客利益著想時，為游客制造快樂，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社。記得有次帶團去南山，我是第一次去哪里，對那里具體情況不是很熟悉，到哪里后我沒有想到山里羊肉那么貴，只是知道那里羊肉好吃，還比較有特點，在路上就給客人介紹那里怎么好玩，飯菜怎么好吃等等，可是到了那里不是這么回事，比我想象的差遠了，怎么辦呢?我不能讓游客掃興而回吧，我通過一些小游戲引導(dǎo)他們，讓他們參觀牧民家里并介紹牧民生活習(xí)慣和風(fēng)土人情讓他們對牧民有所了解，知道山區(qū)里的牧民生活艱辛，這里許多東西運到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后來我的客人體諒牧民生活，吃的東西貴點也覺得還是可以接受的，也就沒有計較那么多，度過開心的一天。因為他們知道我對他們是真誠的，真心的讓他們在旅游中得到快樂，所以才配合我的工作為我著想。從此我得出導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道，就必須了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格愛好，采用不同辦法對待，把游客集體利益和圓滿完成帶團任務(wù)放在首位。做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，使游客始終對自己充滿信心。加強游客的團結(jié)與協(xié)作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過我認為，最重要的一點還是真誠，把他們當(dāng)朋友而不是我的客人，以最真最誠去關(guān)心他們，照顧他們，你真誠付出就會有回報。

二、調(diào)整心態(tài)、充滿激情

劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，幾萬元錢一個團和幾十元錢一個團，對我來講是沒有什么較大區(qū)別。要學(xué)會換位思考。把他們假想為你的親人，使很多僵硬關(guān)系發(fā)生微妙變化，那樣你肯定跑前跑后噓寒問暖，把很多事情簡單化，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。讓他們覺得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。如果心態(tài)沒有調(diào)整好，就會失去了激情，對客人的宣傳不夠，就會使他們在游玩中拾獲不到快樂。導(dǎo)游從接到游客開始，就和他們產(chǎn)生一種契約關(guān)系，也就意味著你必須把自己打進這個角色。我們必須把他們快樂高興，遇到不快樂事盡量自己調(diào)整不要影響到游客情緒。這樣你才能被他們接受。

要想提高游客滿意度，導(dǎo)游自己必須做到;

一)是要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務(wù)。

二)是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團隊，需要導(dǎo)游工作團隊(全陪、領(lǐng)隊、地陪、講解員等)、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動。

三)是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片，以自己的'實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點。

三、組織有序，合理控制

實踐后的經(jīng)驗告訴我們， 游客注意力往往集中在對新事物的開頭， 而不是在末尾。導(dǎo)游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內(nèi)， 如果天氣異常冷熱，那么講解時間還要縮短。經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游時常有這樣一個感覺， 在對新的景點講解或介紹時， 時間過長， 游客的興趣會大打折扣，就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見， 導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜， 時間過長只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。 那時，導(dǎo)游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。為此， 導(dǎo)游員面對游客進行講解時，應(yīng)當(dāng)盡可能地簡短精練。而內(nèi)容因人而異。張駿老師-《導(dǎo)游專業(yè)，專業(yè)課程教學(xué)》所指出，導(dǎo)游自己必須做到講解內(nèi)容根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度，有計劃性的算時間。比如走什么路，多長時間、應(yīng)講什么;什么樣的客人適合搞什么娛樂活動，選擇什么樣講解方法，確定什么樣講解主題，并將客人關(guān)心歷史人物和事件引入到講解詞內(nèi)，這樣才能提高游客滿意度，激發(fā)旅游者的游興，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。介紹和講解時一定要注意和講究控制，任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應(yīng)有的效果。

換言之， 導(dǎo)游員要善于控制講解的時間， 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。