企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用

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隨著持續(xù)深入的市場改革，尤其是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場上各類商品價(jià)格已經(jīng)呈現(xiàn)出透明化，使得同類企業(yè)競爭愈發(fā)激烈。企業(yè)市場營銷過程中需要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，根據(jù)實(shí)際情況制定合適的客戶關(guān)系管理方案，提高客戶關(guān)系管理質(zhì)量，推動(dòng)市場營銷工作順利開展。

一、市場營銷中客戶關(guān)系管理的重要性

對(duì)消費(fèi)者來說商品的功能性與非功能性同樣重要，而評(píng)估市場營銷效率的主要評(píng)估指標(biāo)就是市場消費(fèi)者滿意度，而客戶關(guān)系管理質(zhì)量又直接決定消費(fèi)者的滿意度。尤其是當(dāng)前市場上同類產(chǎn)品不斷增加，逐級(jí)形成買方市場，市場上企業(yè)價(jià)格競爭呈現(xiàn)白熱化，通過提高客戶關(guān)系管理能力可以提高企業(yè)市場競爭力。而且，影響消費(fèi)者商品選擇的主要因素就是客戶關(guān)系管理。同時(shí)，市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯(lián)系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，了解客戶的消費(fèi)傾向，成為聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁，在維護(hù)現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)上開發(fā)新的客戶，提高市場營銷質(zhì)量。以電器消費(fèi)市場為例，海爾構(gòu)建覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)，將自身的服務(wù)提升到前所未有的高度，空調(diào)6年內(nèi)免費(fèi)維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的重要性

企業(yè)市場營銷過程中客戶關(guān)系管理起著重要作用，可以通過客戶關(guān)系管理控制企業(yè)經(jīng)營中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升，提高企業(yè)市場競爭力。

1.有效控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)代企業(yè)市場營銷策略需要根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，以保證市場營銷工作的成效。而且市場營銷本身涉及多方面的內(nèi)容，我國相關(guān)理論研究起步較晚，經(jīng)驗(yàn)不足，造成企業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加。市場營銷過程中客戶管理是主要內(nèi)容之一，通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理力度，可以通過客戶反饋了解市場變化情況，及時(shí)對(duì)現(xiàn)有市場營銷模式進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化市場營銷管理流程，切實(shí)發(fā)揮營銷工作優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)控制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的目的。

2.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

為了提高企業(yè)市場份額，需要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提高市場營銷質(zhì)量并推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。市場營銷管理時(shí)強(qiáng)化客戶管理，要做好日常交流與維護(hù)，企業(yè)需要掌握客戶需求與需求變化等信息內(nèi)容，持續(xù)完善市場營銷方案。通過落實(shí)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化現(xiàn)有的市場營銷模式，主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)理論，持續(xù)完善市場營銷制度。而且，利用客戶關(guān)系管理可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，雙方之間形成良好的供需關(guān)系，雙方合作供應(yīng)，還可以掌握客戶信息，根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容。

3.增強(qiáng)企業(yè)市場優(yōu)勢

市場營銷工作開展時(shí)本身存在一定盲目性，缺少足夠的針對(duì)性，而且習(xí)慣采取低價(jià)競爭策略。這種方式雖然短期內(nèi)可以獲得效益，但卻不利于維持長期客戶關(guān)系，限制企業(yè)營銷質(zhì)量提升。企業(yè)通過強(qiáng)化客戶關(guān)系工作，可以主動(dòng)分析與挖掘自身優(yōu)勢，調(diào)整市場營銷方案，切實(shí)提高市場營銷工作質(zhì)量。企業(yè)進(jìn)一步明確產(chǎn)品發(fā)展方向，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶的認(rèn)可程度。

三、新形勢下企業(yè)市場營銷的主要特點(diǎn)

市場營銷建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)媒體達(dá)成產(chǎn)品營銷的目的。市場營銷本身實(shí)踐性較強(qiáng)，技術(shù)要求高，企業(yè)運(yùn)用市場營銷方式時(shí)，需要掌握市場營銷的特點(diǎn)，與自身情況結(jié)合起來，提高市場營銷的實(shí)效性。因此，企業(yè)市場營銷主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.時(shí)域性特點(diǎn)

市場營銷的最根本性目的就是拓展企業(yè)市場占有率。借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以打破時(shí)間與空間的限制，顯著提升信息傳播效率。因此，市場營銷最顯著的特點(diǎn)就是超越時(shí)空性，通過市場營銷可以拓寬營銷范圍、提升營銷效率，甚至達(dá)成全球營銷的目的。這也是市場營銷時(shí)域性特征的最直接體現(xiàn)。

2.高效性特點(diǎn)

市場營銷建立在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)基礎(chǔ)上，計(jì)算機(jī)可以存儲(chǔ)大量信息，有著較高的信息傳遞效率，充分滿足市場營銷的需求。企業(yè)開展市場營銷時(shí)，需要及時(shí)更新與調(diào)整產(chǎn)品信息，通過市場調(diào)查方式了解消費(fèi)者的需求，開展針對(duì)性的營銷，顯著提升企業(yè)市場營銷效率。

3.經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)

市場營銷的信息交換通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這樣可以節(jié)約成本，如印刷、人力成本等。市場營銷時(shí)企業(yè)只需要投入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的營銷費(fèi)用即可，相比于線下營銷方式投入成本較低。同時(shí)，市場營銷還具有傳播廣、效率高及內(nèi)容全等優(yōu)勢，可以顯著提升信息傳播質(zhì)量。借助市場營銷方式拓寬企業(yè)發(fā)展空間，推動(dòng)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

企業(yè)市場營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，需要綜合考慮各方面因素。應(yīng)用客戶關(guān)系管理可以挖掘更多潛在客戶、統(tǒng)計(jì)分析客戶資料、發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢及強(qiáng)化人力資源管理，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的目的。具體內(nèi)容如下：

1.通過客戶關(guān)系管理，挖掘更多潛在客戶

現(xiàn)代企業(yè)日常運(yùn)營管理時(shí)需要持續(xù)挖掘新的客戶，讓更多人了解企業(yè)產(chǎn)品與品牌，不斷提高企業(yè)效益。同時(shí)，客戶關(guān)系管理本身涉及到多方面內(nèi)容，需要企業(yè)提高對(duì)其的重視度，創(chuàng)新營銷細(xì)節(jié)，強(qiáng)化每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理。要想提高客戶管理質(zhì)量，就需要提前做好客戶信息搜集整理，在獲得客戶同意的情況下強(qiáng)化信息安全管理。主動(dòng)與客戶溝通，選擇客戶可以接受的方式，避免客戶產(chǎn)生反感心理，客戶關(guān)系管理時(shí)要及時(shí)處理客戶的反饋意見，無論是正面或是反面，都需要及時(shí)采取解決措施。除此之外，市場營銷中客戶管理的主要內(nèi)容就是分銷管理，營銷人員要充分了解客戶的情況，如企業(yè)類型、所需產(chǎn)品、個(gè)人客戶信息等，依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)準(zhǔn)確定位客戶群，選擇最精準(zhǔn)的方式完成產(chǎn)品信息投送，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，提高客戶管理的實(shí)效性。同時(shí)，還需要考慮客戶的外在屬性，如所處地域、所需產(chǎn)品等，這些外在數(shù)據(jù)收集難度不大，通過分析潛在客戶群體社交圈發(fā)布的言論。但要想進(jìn)一步獲得更詳細(xì)的內(nèi)容，需要剖析相關(guān)資料與內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)挖掘更多潛在客戶群體的目的。

2.做好客戶資料分析，挖掘用戶潛在價(jià)值

現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理時(shí)，需要依據(jù)客戶群體特點(diǎn)選擇合適的管理方法，也可以根據(jù)客戶需求劃分成不同小組。如，企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)時(shí)，推銷對(duì)象只需要選擇位于產(chǎn)業(yè)鏈中間的客戶群體，這樣可以提高營銷工作的針對(duì)性，將更多精力用于和現(xiàn)有客戶合作，實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品市場覆蓋率的目的。雖然一定的市場產(chǎn)片重疊率會(huì)提高客戶的選擇反方向，但卻會(huì)造成零售商之間產(chǎn)生沖突，反之雖然可以穩(wěn)固企業(yè)市場，但也會(huì)影響到客戶的選擇，這就需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。企業(yè)經(jīng)營管理過程中需要主動(dòng)開發(fā)與挖掘新客戶，市場營銷客戶管理時(shí)要重視維護(hù)老客戶，挖掘新客戶，提高對(duì)新客戶需求的了解，提高新客戶的忠誠度。通常情況下，新客戶與潛在客戶大多較為關(guān)注產(chǎn)品的參數(shù)、實(shí)際應(yīng)用能力，但卻不關(guān)心品牌及產(chǎn)品質(zhì)量，一旦出現(xiàn)其他廠家研發(fā)出新產(chǎn)品后，就會(huì)發(fā)生客戶群體流失的情況，影響到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)需要引入多元化客戶關(guān)系管理，提高新用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注力度，最大程度避免客戶流失，深化與客戶之間的聯(lián)系，加快新客戶向著老客戶方向轉(zhuǎn)變。此外，客戶關(guān)系管理重點(diǎn)在于有效的溝通，需要主動(dòng)了解客戶需求，與客戶之間建立良好的情感關(guān)系；重視反饋客戶意見。當(dāng)客戶提出意見后，要認(rèn)真分析意見內(nèi)容，如果可行，就需要及時(shí)調(diào)整銷售方案，將方案提供給客戶，滿足他們的需求，實(shí)現(xiàn)雙方的深度合作。

3.發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢，主動(dòng)挖掘新的客戶資源

（1）創(chuàng)新營銷理念，改變傳統(tǒng)營銷模式。傳統(tǒng)營銷必須在買賣雙方面對(duì)面的形勢下方能開展，但是電子商務(wù)完全不需要，它不僅具有多樣化的交易形式，而且產(chǎn)品的種類更豐富多樣。顧客只需一臺(tái)電腦或者手機(jī)，通過平臺(tái)對(duì)商品各項(xiàng)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行了解即可開展各項(xiàng)交易活動(dòng)，而且后臺(tái)配有專人答疑解惑，整個(gè)過程方便直接。電子商務(wù)的存在簡化了整個(gè)交流的流程，減少了中間討價(jià)還價(jià)的環(huán)節(jié)，完全明碼標(biāo)價(jià)，利用電子憑證進(jìn)行成本清算，如果顧客對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意可以及時(shí)投訴，雙方展開協(xié)商，確保問題的順利解決。另外，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，企業(yè)可以更好地收集信息數(shù)據(jù)，從而了解顧客的實(shí)際需要，積極開展定制服務(wù)，幫助顧客更好地選擇商品，解決問題，實(shí)現(xiàn)良性溝通。而且對(duì)于整個(gè)營銷方案的制定和實(shí)施，主要以顧客實(shí)際消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨向?yàn)橹鳎髽I(yè)以此進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷活動(dòng)，提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，改善營銷理念和模式，提升銷售效率。在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)銷售額經(jīng)常受產(chǎn)品成本、銷售價(jià)格、市場發(fā)展、門店位置、宣傳方式以及銷售模式等方面的影響，對(duì)此，企業(yè)需要增加互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)和宣傳渠道，既要發(fā)揮線下的作用，也要提升線上宣傳力度，從而降低營銷成本。在電子商務(wù)背景下，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新自身經(jīng)營理念，改變傳統(tǒng)銷售模式，通過各項(xiàng)創(chuàng)新，提升自身的競爭力。（2）轉(zhuǎn)變競爭模式，擴(kuò)大銷售渠道和范圍。電子商務(wù)經(jīng)式的發(fā)展，使企業(yè)各項(xiàng)信息和決策更加趨向于透明和公開，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營范圍和銷售渠道不斷擴(kuò)大化，邊界趨于模糊。因此，當(dāng)前環(huán)境下，品牌打造成為企業(yè)參與市場競爭的主要因素。在電子商務(wù)背景下，為降低網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)于企業(yè)品牌形象的打擊，企業(yè)在打造自身品牌形象時(shí)，要不斷創(chuàng)新，結(jié)合市場發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)理念進(jìn)行及時(shí)更新。在維護(hù)品牌形象的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持質(zhì)量服務(wù)統(tǒng)一的原則，提升自身的核心競爭力。企業(yè)在開展電子營銷活動(dòng)時(shí)，可以充分利用平臺(tái)上消費(fèi)者反饋的信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客觀分析，通過定期創(chuàng)新改革，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，既能增加潛在客戶的數(shù)量，同時(shí)還能在產(chǎn)品銷售和顧客服務(wù)方面形成良性發(fā)展。另外，作為市場營銷的主要手段，建立真實(shí)有效的數(shù)據(jù)庫一直受到廣大電商企業(yè)的關(guān)注和重視，它能幫助電商企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)頻率以及消費(fèi)趨勢進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和匯總，在發(fā)揮信息價(jià)值的基礎(chǔ)上，提升營銷活動(dòng)的有效性，改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.做好人力資源培訓(xùn)，提高市場營銷人員素質(zhì)

要想提高市場營銷客戶關(guān)系管理質(zhì)量，首先要做的就是提高市場營銷客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)，與人力資源管理工作結(jié)合起來，強(qiáng)化培養(yǎng)工作，制定合適的激勵(lì)制度，促進(jìn)市場營銷人員專業(yè)素質(zhì)的提升。（1）做好人力資源培訓(xùn)工作。企業(yè)人力資源管理工作開展時(shí)需要重視人力資源管理控制，制定合適的培訓(xùn)方案，提高人力資源管理培訓(xùn)的實(shí)效性。全面分析企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)需求，以此為基礎(chǔ)制定培訓(xùn)計(jì)劃，順利實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)?？梢葬槍?duì)不同部門員工需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理分配，提高培訓(xùn)資源的利用率。還需要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，挖掘員工參與培訓(xùn)的積極性，促進(jìn)人力資源培訓(xùn)質(zhì)量的提升。就傳統(tǒng)人力資源管理理念分析，人力資源培訓(xùn)及開發(fā)存在高投入、低收益的情況，因此實(shí)際中領(lǐng)導(dǎo)直接決定員工能否提拔，不重視提高員工綜合素質(zhì)。這一情況的存在，造成很多企業(yè)存在不同程度的員工流失情況。企業(yè)需要重視對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，適當(dāng)增加培訓(xùn)資金，降低人力資本與吸引更多人才。此外，人力資源培訓(xùn)與開發(fā)還是一個(gè)戰(zhàn)略性問題，需要從戰(zhàn)略層面提高重視度，制定科學(xué)合理的人力資源培訓(xùn)方案。（2）搭建人力資源配置的保障體系。企業(yè)人力資源管理過程中需要制定合適的人力資源保障體系，規(guī)范人力資源管理人員的工作態(tài)度，日常工作中主動(dòng)約束自己的行為。同時(shí)，還需要建設(shè)人力資源管理隊(duì)伍，切實(shí)發(fā)揮其各方面職能，安排專人負(fù)責(zé)管理，尤其是做好薪酬與績效管理，適當(dāng)增加人力資源管理人員的數(shù)量，要采取措施做好人力資源管理隊(duì)伍的建設(shè)，奠定相關(guān)工作順利開展的基礎(chǔ)。適當(dāng)利用全面薪酬理念。企業(yè)需要在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬基礎(chǔ)上，建立與完善各種非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬機(jī)制，側(cè)重鼓勵(lì)員工提升技能、提升專業(yè)技術(shù)等，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃?？梢栽谛匠暝O(shè)計(jì)方面引入全面薪酬的理念，增加談判工資制、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)、彈性福利制度等新的激勵(lì)方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工個(gè)體與職業(yè)生涯的激勵(lì)，為企業(yè)培養(yǎng)一批高素質(zhì)的后備人才。企業(yè)員工工資結(jié)構(gòu)主要分成三部分：基本工資＋績效工資＋津補(bǔ)貼，通過工資一般可以體現(xiàn)出一個(gè)地區(qū)的物價(jià)水平、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀及崗位性質(zhì)。通過員工的獎(jiǎng)勵(lì)績效可以體現(xiàn)出其工作業(yè)績與對(duì)單位的實(shí)際貢獻(xiàn)，因此需要保證績效考核與獎(jiǎng)勵(lì)性績效工作掛鉤，這也是職工績效工作中最為靈活的一部分。（3）激勵(lì)制度的優(yōu)化措施。在企業(yè)開展經(jīng)營管理活動(dòng)時(shí)，激勵(lì)員工的方法有很多種，比如精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等等，都能幫助員工提升工作熱情和積極性。但要注意，企業(yè)在制定員工激勵(lì)政策時(shí)，必須提前對(duì)企業(yè)員工各項(xiàng)特征進(jìn)行全面探究，了解其最大需求，從而制定出最符合員工期望的激勵(lì)制度。比如，提前對(duì)員工當(dāng)前工作狀態(tài)進(jìn)行調(diào)查，了解其目前經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、生活現(xiàn)狀，未來職業(yè)規(guī)劃等，進(jìn)而對(duì)員工類型進(jìn)行分類，如經(jīng)濟(jì)型員工和自我實(shí)現(xiàn)型員工。針對(duì)經(jīng)濟(jì)型員工，該類人員對(duì)于工作的熱情有限，所以最好的激勵(lì)方式就是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可以通過增加報(bào)酬或者增發(fā)獎(jiǎng)金的形式來刺激其提升工作熱情；而對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)型員工，其更加在意同事的關(guān)注和領(lǐng)導(dǎo)的肯定，因此可以適當(dāng)擴(kuò)展該類員工的工作范圍，通過目標(biāo)激勵(lì)和榮譽(yù)激勵(lì)的方式，肯定其在工作中的付出和努力，使其感受到自身對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，從而對(duì)其自身潛力進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，使其自愿自發(fā)地投入更多精力到日常工作中。

五、結(jié)語

總之，現(xiàn)代化企業(yè)市場營銷工作開展時(shí)，最主要的內(nèi)容就是客戶關(guān)系管理?？蛻艄芾聿块T需要結(jié)合實(shí)際情況，制定合適的客戶管理方案，與新客戶之間搭建友好、穩(wěn)定的關(guān)系，促進(jìn)市場營銷客戶管理工作的順利開展，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。此外，企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況，搭建良好的客戶關(guān)系管理方案，提高客戶關(guān)系管理質(zhì)量。

作者:羅玉霞 單位:河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院