物流管理專業(yè)客戶關(guān)系管理教學(xué)淺析

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摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流行業(yè)也隨之興起壯大。物流管理專業(yè)的發(fā)展代表著時代性的特征，代表著國家政策和社會發(fā)展的要求舉措。因此在高職院校的教育計劃中需要對物流管理專業(yè)進(jìn)行基礎(chǔ)課程設(shè)置。客戶關(guān)系管理課程是物流管理專業(yè)的必修課程。在教學(xué)活動中教師要利用客戶關(guān)系管理課程中的相關(guān)技巧，推動學(xué)生增加對物流專業(yè)和相關(guān)客戶的認(rèn)知，把握物流行業(yè)相關(guān)的管理策略。這有利于培養(yǎng)學(xué)生對物流行業(yè)的深刻認(rèn)知和相關(guān)管理技能和知識，提高教學(xué)質(zhì)量。因此立足于客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)課程對于物流專業(yè)的課程教學(xué)形式和教學(xué)方法進(jìn)行探討，以便培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的高質(zhì)量物流管理人才。

關(guān)鍵詞：高職；物流管理專業(yè)；客戶關(guān)系；課程教學(xué)探討

客戶關(guān)系管理課程主要以提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系等為教學(xué)內(nèi)容，通過現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用實現(xiàn)客戶資源的有效利用。因此在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時期，高職院校轉(zhuǎn)變教育思想和教學(xué)方法，對于專業(yè)課程的教學(xué)設(shè)計也進(jìn)行改革。要求物流管理專業(yè)教師重視培養(yǎng)高素質(zhì)高水平的學(xué)生，全面培養(yǎng)學(xué)生自我發(fā)展應(yīng)用能力。重視客戶關(guān)系管理的課程，注重教學(xué)內(nèi)容的廣度和深度，綜合性進(jìn)行相關(guān)課程教學(xué)活動，擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式的問題，是幫助實現(xiàn)物流管理專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)后進(jìn)行行業(yè)客戶關(guān)系的升級和優(yōu)化，提高高職院校物流管理專業(yè)的核心競爭力的重要舉措。

一、專業(yè)課程教學(xué)過程中存在的問題

（一）客戶關(guān)系管理課程復(fù)雜

客戶關(guān)系管理課程的性質(zhì)主要包括學(xué)科交叉性、實踐性、復(fù)雜性和實用性。所以，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)的課程專業(yè)知識，還需要掌握多學(xué)科知識技能和相關(guān)程度的計算機(jī)操作能力。教師通過課程的學(xué)習(xí)和引導(dǎo)，幫助學(xué)生熟練掌握與客戶的溝通交流技巧，學(xué)會利用多種軟件等制作簡單實用的微型軟件。靈活應(yīng)用多種所學(xué)知識技能加強(qiáng)客戶溝通，實踐教學(xué)提高學(xué)生的就業(yè)能力。課程教師圍繞建立以客戶為中心的課程理念展開教學(xué)，幫助學(xué)生了解系統(tǒng)開發(fā)知識和商業(yè)模式等相關(guān)知識。

（二）客戶關(guān)系管理課程與物流專業(yè)結(jié)合的教學(xué)計劃不足

許多開設(shè)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的高職院校會將此課程作為多種營銷專業(yè)的基礎(chǔ)課程，在多個方面的影響下，物流管理專業(yè)的教學(xué)和客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的結(jié)合程度并不理想，這就導(dǎo)致部分院校中的相關(guān)物流管理專業(yè)的教師對于客戶關(guān)系管理課程并不重視。在教學(xué)中主要講解其他專業(yè)知識課程，對于同屬基礎(chǔ)課程的客戶關(guān)系管理課程沒有深入講解，利用灌輸式的課程教學(xué)模式進(jìn)行輔導(dǎo)[1]。這樣枯燥乏味的教學(xué)方式使得學(xué)生無法充分調(diào)動學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)生的注意力，這種情況下，不利于學(xué)生掌握知識和應(yīng)用知識。其次由于對相關(guān)物流管理專業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的結(jié)合課程研究較少，使得學(xué)校的相關(guān)客戶關(guān)系管理課程的研究多與其他專業(yè)相關(guān)。因此部分高職院校直接利用適合信息管理專業(yè)或其他結(jié)合度更高的專業(yè)課件來給物流管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行講解，這種課程結(jié)合教學(xué)的漏洞在于課程專業(yè)的不適配度而導(dǎo)致學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)將與實踐活動相脫離。

（三）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)模式僵化

在物流管理專業(yè)的教學(xué)過程中，由于教學(xué)素材單一化和教學(xué)資料的缺乏，導(dǎo)致教師的教學(xué)可利用資源較少，而且在相關(guān)專業(yè)的教學(xué)過程中教學(xué)模式的僵化使得教師在利用案例舉例說明客戶關(guān)系的類型和維護(hù)等系列措施時，只顧著將理論知識傳遞給學(xué)生，而不是進(jìn)行高效的互動教學(xué)，缺少了讓學(xué)生獨立思考的教學(xué)環(huán)節(jié)。在整體教學(xué)過程中，學(xué)生無法和教師進(jìn)行有效的教學(xué)互動，無法進(jìn)行獨立思考獲取有效知識，這就導(dǎo)致學(xué)生無法以有效的學(xué)習(xí)形式將客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效吸收并轉(zhuǎn)換成個人的知識能力。這種教學(xué)活動不利于培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的學(xué)習(xí)能力，更不利于學(xué)生深入學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理等相關(guān)課程。

二、物流管理專業(yè)客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)優(yōu)化措施

（一）優(yōu)化客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容

在客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容中，客戶關(guān)系管理的含義、原則、技巧和實踐應(yīng)用是基礎(chǔ)的教學(xué)模塊。在面向物流管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行教學(xué)時，教師需要對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效的優(yōu)化調(diào)整，從學(xué)生理解的角度進(jìn)行，使學(xué)生可以清晰了解到客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)價值，幫助學(xué)生更好地把握在物流管理工作中如何靈活運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識去與客戶進(jìn)行有效溝通和交流[2]。在調(diào)整過程中教師應(yīng)該有針對性地去調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，以便體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理課程在物流管理專業(yè)中的教學(xué)價值，利用教材中的可使用素材結(jié)合課外豐富的實踐案例進(jìn)行有質(zhì)量的教學(xué)活動。教師可以將教學(xué)內(nèi)容分成不同的模塊，以教材的內(nèi)容為主要線索，進(jìn)行有針對性的結(jié)合教學(xué)。在不同的教學(xué)模塊中按照客戶關(guān)系管理課程中對于相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行講解。將客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容和學(xué)生的專業(yè)等有效結(jié)合形成高效的教學(xué)課堂和教學(xué)模式，提高課堂的教學(xué)價值和教學(xué)質(zhì)量。

（二）優(yōu)化客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)模式

教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變主要在于有效提高客戶關(guān)系管理課程在物流管理專業(yè)的適配度和實際運(yùn)用教學(xué)效果。在客戶關(guān)系管理教學(xué)中案例教學(xué)是最為常見的教學(xué)手段，教師可以利用案例教學(xué)進(jìn)行教學(xué)優(yōu)化，一方面可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)活力，活躍課堂氣氛；另一方面，教師在使用教學(xué)手段進(jìn)行有效教學(xué)時可以充分利用教師的引導(dǎo)者身份，對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)引導(dǎo)和鼓勵。在這個教學(xué)過程中，學(xué)生可以通過案例分享和分析充分思考，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)構(gòu)建高效課堂[3]。其次在課堂教學(xué)模式中，教師還可以使用互動教學(xué)進(jìn)行教學(xué)活動，有效提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率。教師可以組織相關(guān)的團(tuán)隊活動，劃分不同的教學(xué)角色進(jìn)行角色扮演，通過學(xué)生團(tuán)隊和團(tuán)隊之間的互動進(jìn)行有效的教學(xué)。讓學(xué)生可以真切的了解到客戶關(guān)系管理的有效意義和相關(guān)的問題舉措。通過團(tuán)隊互動教學(xué)可以豐富學(xué)生的想象力，激發(fā)學(xué)生的自主性和興趣，幫助學(xué)生更好地理解客戶思想，樹立正確的客戶觀念。

（三）優(yōu)化客戶關(guān)系管理課程的評價機(jī)制

評價機(jī)制的優(yōu)化可以幫助教師掌握學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度和學(xué)習(xí)的有效性。傳統(tǒng)的評價機(jī)制較為滯后，常常通過考試的方式進(jìn)行展現(xiàn)，這種形式雖然可以幫助學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的鞏固，幫助考查學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度。但在一定程度上降低了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也無法及時準(zhǔn)確地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。因此教師可以創(chuàng)新優(yōu)化評價機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代信息教學(xué)平臺進(jìn)行教學(xué)反饋，在課上完成教學(xué)活動，在課下輔助學(xué)生利用平臺進(jìn)行教學(xué)反饋和評價。教師利用學(xué)生在課堂教學(xué)過程中的反饋和評價進(jìn)行及時的教學(xué)調(diào)整，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生進(jìn)行課下的鞏固和思考，一定程度上幫助學(xué)生充分理解、靈活運(yùn)用客戶關(guān)系管理課程的相關(guān)知識技能，并結(jié)合物流管理工作進(jìn)行思想提升和措施優(yōu)化，有效提高課堂效率和課堂質(zhì)量。

三、結(jié)束語

綜上所述，在教育事業(yè)不斷發(fā)展的時期，教育工作者應(yīng)該結(jié)合教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效的教學(xué)優(yōu)化，積極掌握全新的教學(xué)理念和教學(xué)思想，形成以學(xué)生為教學(xué)主體的教學(xué)模式。創(chuàng)新優(yōu)化教學(xué)模式，充分有效結(jié)合物流管理專業(yè)和客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化探究，完善客戶關(guān)系管理課程這在物流管理專業(yè)中的運(yùn)用教學(xué)方式，利用豐富的課外學(xué)科知識吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和學(xué)習(xí)興趣，有效提高物流管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，幫助學(xué)生意識到客戶關(guān)系的重要性，提升學(xué)生相關(guān)的專業(yè)知識技能，成為物流管理專業(yè)的優(yōu)秀人才。

參考文獻(xiàn)

[1]鄒娟平.高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》的教學(xué)探討[J].考試周刊，2016(41):156.

[2]韋維濤.項目教學(xué)法在高職高?！犊蛻絷P(guān)系管理》教學(xué)改革中的作用[J].中小企業(yè)管理與科技，2019(21):79-80.

作者:趙娟 單位:內(nèi)蒙古電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院