生活服務(wù)部的經(jīng)營管理探析
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摘要：便利店自登陸日本以來，以種類繁多的商品、全方位便利的服務(wù)，幾乎照顧到日常生活的方方面面，儼然成為日本人離不開的生活服務(wù)部。其三大特點(diǎn)—密集布點(diǎn)、商品種類繁多、多功能化的經(jīng)營，是對“便利”最好的演繹。
關(guān)鍵詞：生活服務(wù)；市場化；便利店
一、布點(diǎn)的優(yōu)勢型經(jīng)營方式
大部分便利店是24小時(shí)營業(yè)，全年不休，人們可以隨時(shí)利用店里的設(shè)施，極大地方便了周邊群眾。以7-11為例，靠近公司周邊的便利店，每天早晨及中午為一天的黃金時(shí)間段。大量的消費(fèi)者到便利店買盒飯以及飲料。另外，靠近居民區(qū)的店鋪，則夜間往往是營業(yè)的黃金時(shí)間段。由于日本公司加班的現(xiàn)象極其普遍，很多人的夜宵幾乎都在回家途中的便利店購買，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)了便利店的特性。在選址上則考慮方便顧客的場地，所以便利店一般都位于站前、住宅區(qū)和寫字樓附近，徒步5-10分鐘就能到，極其方便。其次地點(diǎn)的便利還體現(xiàn)在廣開店鋪，密集布點(diǎn)上。以業(yè)界老大7-11為例，截至2019年6月末，在日本國內(nèi)就已開設(shè)了20,973家店鋪。如此高密度的布點(diǎn)，必有其獨(dú)到的經(jīng)營方式。首先是細(xì)致周到的商品管理，如對盒飯等食品進(jìn)行低溫處理，每天分次數(shù)次進(jìn)貨，以保證食物的新鮮；同時(shí)還推出日本人愛吃的飯團(tuán)、關(guān)東煮等食品。這種開拓性的方式正是日本便利店生存與發(fā)展的重要因素。其次，1982年7-11率先引進(jìn)POS管理系統(tǒng)，更加系統(tǒng)地管理商品訂貨和庫存等業(yè)務(wù)。通過POS機(jī)采集商品及銷售信息，連鎖總店據(jù)此來把握各店鋪的熱銷商品和滯銷商品，確保貨架上均為熱銷商品并安排有效的送貨頻率和送貨時(shí)間。再者，采用在某個(gè)地區(qū)密集開店，形成壓倒性優(yōu)勢達(dá)到規(guī)模效益的優(yōu)勢型設(shè)店方式，有利于提高商品運(yùn)送的效率，并加深與地區(qū)居民的親近感。即使在日本泡沫經(jīng)濟(jì)崩潰的蕭條時(shí)期，便利店業(yè)始終保持著良好的發(fā)展?fàn)顩r。如今便利店遍及日本各地，滲透到每一個(gè)角落，幾乎成了貼身提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，成為日常生活中不可缺少的一部分。
二、品種類齊全特有商品比重大
便利店的面積都不大，一般都是100㎡左右，陳列的商品卻多達(dá)3000多種。同時(shí)還保證著每天各種日常必需品的充足與齊全?？芍^是名副其實(shí)的“方便商店”。從顧客的角度來說，這方便他們快速挑選需要的商品。尤其是上班族早晨和中午時(shí)間最寶貴，進(jìn)店后就直奔貨架，拿到要買的東西結(jié)賬走人，逗留時(shí)間不會超過10分鐘，很是便捷。便利店經(jīng)營著日常生活中需要的眾多商品。主要有盒飯、果汁、報(bào)紙雜志、副食、糕點(diǎn)、面包、啤酒等。尤其是盒飯、飯團(tuán)等即食食品很受歡迎。盒飯種類相當(dāng)豐富且價(jià)格適中，占銷售額的4成。不斷開發(fā)自有品牌產(chǎn)品及獨(dú)家專賣商品也是便利店的一大特色，已超過全部商品品類的5成。在住宅區(qū)便利店的重要性還在于日本人沒有在家中儲存大量食材的習(xí)慣，導(dǎo)致他們在日常生活中對便利店有很大依賴度。如今，越來越多的日本人將便利店視作自家的“新鮮食物倉庫”。
三、功能化的經(jīng)營管理
目前，日本便利店的多功能化達(dá)到無以復(fù)加的程度，而這也成就了其他零售業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。日本便利店常見的服務(wù)有，支付水電煤氣費(fèi)、罰單、停車費(fèi)、電話、保險(xiǎn)等費(fèi)用；代售福彩、訂票、傳真復(fù)印、網(wǎng)上代購、照片沖洗、夜間投遞郵件等服務(wù)；免費(fèi)供應(yīng)開水和使用微波爐、出借雨傘等便民服務(wù)。滿足了各類顧客即時(shí)性消費(fèi)需求。配有ATM機(jī)和繳費(fèi)終端機(jī)的店鋪也在增加，人們可以在就近的便利店存取款、轉(zhuǎn)賬匯款。有的店鋪還受理快遞業(yè)務(wù)。由于便利店就在家附近，送到便利店比送到郵局要近便得多。隨著禁煙場所增加，在便利店外還準(zhǔn)備了煙灰缸，供廣大煙民使用。針對雙職工家庭增多而拓展了會員制服務(wù)。如7-11一年只需交1500日元就可成為會員享受各種便捷服務(wù)，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專用的冰箱內(nèi)以防變質(zhì)。針對老齡化，價(jià)格標(biāo)簽特意放大字號；提供休息的坐騎；可以委托送餐服務(wù)順便查看家中老人的狀況。為方便上班族和學(xué)生，在便利店內(nèi)設(shè)置信息終端，協(xié)助政府提供24小時(shí)行政服務(wù)。此外，便利店因全天營業(yè)，店里一直有人，故視為最合適的婦女兒童避難場所。自便利店進(jìn)入日本以來，就在不斷創(chuàng)新和改革中成長壯大。如今便利店針對消費(fèi)者不斷變化的生活方式和需求，仍然致力于開發(fā)新的商品和服務(wù)項(xiàng)目。行業(yè)排名第二的羅森，為拓展新消費(fèi)群體，推出新型便利店來吸引年輕女性、主婦和中老年人。比如：羅森Store100主要針對主婦和中老年人，以均一價(jià)格出售生鮮食品和日用品。是百元店模式的便利店；natural羅森主打年輕女性和注重健康生活的人群，經(jīng)營水果蔬菜等安全食品；羅森plus對應(yīng)每個(gè)地區(qū)不同需求的羅森店，主營自有品牌產(chǎn)品和生鮮、副食等多種商品。如今便利店的消費(fèi)人群已然發(fā)生了變化，以前光顧便利店的主要是單身漢和喜愛夜生活的人，現(xiàn)在是單身女性和中老年人也常去便利店。尤其對老年人來說，離家近且商品豐富的便利店要方便很多。店鋪小不用走動太多也很適合老年人購物。以后便利店將扮演更重要的社會角色。
參考文獻(xiàn)：
[1]丁利國《7-11便利店的終極演繹》商界評論2011
[2]柳國炎《日本連鎖便利店經(jīng)營成功的幾個(gè)因素》上海商業(yè)2001年第11期
[3]帥萍、陳鈺雄《便利店的服務(wù)創(chuàng)新》銷售與市場•管理版2011.05
作者：趙愛蓮 單位：北京科技大學(xué)
