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敘述如下:現(xiàn)將2011年工作作以總結(jié)。
一、基礎(chǔ)工作:
工作協(xié)調(diào)能力差,剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極。工作責(zé)任心不強(qiáng),時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個(gè)月的觀察和思考,決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài),積極相互溝通,幫助員工樹立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工,互相取長補(bǔ)短。作為部門主管,自身堅(jiān)持做到以身作則,堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除,絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān),嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力,使其盡快適應(yīng)工作崗位,而且做到分級(jí)管理,層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次,就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)。處理客人投訴3起,協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次,處理賓館員工民事案件1起,接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次,參加市消防培訓(xùn)1次,參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成2011年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和2011年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作,受到酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。
二、文書登記:
小至本部門的各項(xiàng)資料。從2011年1月6日至2011年3月31日,保安部涉及到工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防。結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時(shí),會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查,一律進(jìn)行整理和保存。
各個(gè)部門員工更換比較頻繁,目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)。2011年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料,并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在2009年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來之前,結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置,熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu),熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
三、存在主要問題:
主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。2009年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí),12011年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠。開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記,做到使用前上報(bào)審批,使用后列入移交。
主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上,2保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度。避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。
嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人,3工作秩序不夠嚴(yán)禁。將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
嘗試改變以往的管理模式和管理制度,4上報(bào)總經(jīng)辦。扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語的概念,真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
一、培訓(xùn)對(duì)象
(一)年齡男18-60周歲,女18-50周歲,身體健康;
(二)具備初中畢業(yè)以上文化程度或達(dá)到初級(jí)以上建筑工人的職業(yè)技能水平;
(三)獨(dú)立承擔(dān)過兩層(含兩層)及以下房屋的建筑施工;
(四)具有兩年以上施工經(jīng)驗(yàn),其間未發(fā)生過傷亡事故和質(zhì)量事故;
(五)能夠履行法律、法規(guī)規(guī)定的責(zé)任和義務(wù);
(六)已取得資格證超過三年的農(nóng)村建筑工匠,需要重新報(bào)名學(xué)習(xí),考試合格后重新頒證;
(七)具有居民健康證或防疫健康信息碼。
二、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
我區(qū)2020年農(nóng)村建筑工匠培訓(xùn)由區(qū)住建局主辦,市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校承辦。
三、報(bào)名
(一)報(bào)名時(shí)間
2020年6月8日 上午8:30—11:00
(二)報(bào)名地點(diǎn)
地點(diǎn):國際大酒店4樓(區(qū)大道201號(hào))
聯(lián)系人:
(三)報(bào)名流程
1.各鎮(zhèn)(街道)落實(shí)一名具體負(fù)責(zé)人帶隊(duì),協(xié)助學(xué)員報(bào)名。學(xué)員出示健康證(健康碼),填寫報(bào)名登記表,并提供報(bào)名所需資料:身份證復(fù)印件2張(正反面復(fù)印到一張A4紙上,正面在上,背面在下);近期免冠紅底彩色2寸照片2張(報(bào)名現(xiàn)場(chǎng)可拍照);
2.繳納培訓(xùn)費(fèi)530元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、3次午餐費(fèi));
3.領(lǐng)取培訓(xùn)資料和防疫物資,在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織下就座,參加開班典禮。
(四)開班典禮
上午11點(diǎn),區(qū)住建局、美景職校、各鎮(zhèn)(街道)帶隊(duì)人員、全體學(xué)員參加開班典禮。
(五)食宿安排
1.用餐
培訓(xùn)期間學(xué)員午餐由市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校免費(fèi)提供(工作餐標(biāo)準(zhǔn)),早晚餐自行解決。
用餐時(shí)間:12:00—13:00
用餐地點(diǎn):培訓(xùn)教室內(nèi)
2.住宿
培訓(xùn)期間學(xué)員住宿由學(xué)員自行解決。
四、培訓(xùn)
(一)培訓(xùn)時(shí)間:2020年6月8日——10日
(二)培訓(xùn)地點(diǎn):國際大酒店4樓會(huì)議室
(三)培訓(xùn)內(nèi)容
1.《農(nóng)村建筑工匠培訓(xùn)教材》;
2.《區(qū)農(nóng)村建筑工匠政策法規(guī)匯編》;
3.《省新建農(nóng)房抗震設(shè)防及施工要點(diǎn)介紹》;
4.《農(nóng)村危房維修加固方法與技術(shù)措施》。
(四)培訓(xùn)管理
市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)培訓(xùn)期間學(xué)員的管理,負(fù)責(zé)落實(shí)酒精、口罩、消毒液、洗手液、額溫槍等防疫物質(zhì),負(fù)責(zé)每天監(jiān)測(cè)體溫、監(jiān)督學(xué)員戴口罩等防疫措施。
各鎮(zhèn)(街道)具體負(fù)責(zé)人(帶隊(duì)人員)負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)期間學(xué)員的管理。
(五)注意事項(xiàng)
1、請(qǐng)各位學(xué)員嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn),每堂課上課前需簽到(不得代簽),作為平時(shí)成績(jī)的組成部分;
2、培訓(xùn)期間原則上不請(qǐng)假,如有事確需請(qǐng)假,需書面向鎮(zhèn)(街道)帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并經(jīng)同意后方可離開會(huì)場(chǎng);
3、上課期間盡量不要隨意走動(dòng),不要大聲喧嘩。上課時(shí)手機(jī)關(guān)至靜音或調(diào)至振動(dòng);
4、培訓(xùn)期間注意自身人身及財(cái)產(chǎn)安全。上下課途中和課后安全自行負(fù)責(zé)。
五、考試
(一)考試時(shí)間
2020年6月10日下午 13:30—15:00(90分鐘)。
(二)考試地點(diǎn):國際大酒店4樓會(huì)議室
(三)考試方式
本次培訓(xùn)考試采取閉卷考試的方式進(jìn)行,要求各位學(xué)員上課認(rèn)真聽講,認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。
(四)合格標(biāo)準(zhǔn)
本次培訓(xùn)考試試卷的總分為100分,合格標(biāo)準(zhǔn)為60分。其中,平時(shí)上課成績(jī)占30分,理論考試成績(jī)70分。
(五)其他
請(qǐng)各位學(xué)員自行準(zhǔn)備簽字筆,準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)參加考試。
六、頒證
(一)領(lǐng)證時(shí)間:2020年6月18日至28日。
(二)領(lǐng)證地點(diǎn):區(qū)住建局村鎮(zhèn)股辦公室(3-11)
(三)領(lǐng)證方式:各鎮(zhèn)(街道)具體負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)取。
(四)證書名稱
組織協(xié)調(diào)工作
在開展各類活動(dòng)和召開各種會(huì)議時(shí),人事部能做好各類上傳下達(dá),組織協(xié)調(diào),擬定方案和主持工作,確保各類會(huì)議、活動(dòng)順利開展,同時(shí)認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動(dòng)工作,在今年的各類會(huì)議和大廈活動(dòng)的開展以及在大型宴會(huì)的接待中,通過部門人員的不懈努力,各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)得力,沒有出現(xiàn)問題。
存在的問題和改進(jìn)的方法
關(guān)鍵詞:酒店,智能化,設(shè)計(jì)管理
Abstract: in recent years, the hotel industry development is rapid, then with the hotel industry also presents the prosperous development of the state. Especially in the project all top priority: the hotel design, have seen significant development. This paper high star-rated hotels of the intelligent design project management is analyzed, find out the one of the key points and difficulties, and puts forward the countermeasures.
Keywords: hotel, intelligent, design management
中圖分類號(hào): TU2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):
正文:近年來,酒店業(yè)在全國各地蓬勃發(fā)展,目前僅上海一地就約有超過400家的三星級(jí)以上的酒店1。大量國際知名的酒店管理公司都進(jìn)入了上海這個(gè)國際大都市巨大的酒店市場(chǎng),這也使得酒店相關(guān)的行業(yè)得到了長足的發(fā)展。作為所有項(xiàng)目的基礎(chǔ),設(shè)計(jì)工作對(duì)一個(gè)酒店的成敗處于絕對(duì)的關(guān)鍵地位。而其中尤以智能化弱電更為重要。
一、 智能化設(shè)計(jì)在整體設(shè)計(jì)中的地位
眾所周知,高星級(jí)酒店管理公司,尤其是五星及以上酒店的管理公司本身都有一整套的酒店建設(shè)指導(dǎo)/要求。這份工程建設(shè)指導(dǎo)/要求對(duì)于酒店的各個(gè)功能部位、各相關(guān)專業(yè)都有較為詳細(xì)的規(guī)定。以IHG為例,在其工程標(biāo)準(zhǔn)的七大項(xiàng)33子項(xiàng)中,屬于智能化弱電的子項(xiàng)有8個(gè)、相關(guān)的有17個(gè)子項(xiàng)。2
二、 智能化設(shè)計(jì)管理主要工作內(nèi)容
1. 設(shè)立設(shè)計(jì)管理總體目標(biāo)
智能化設(shè)計(jì)管理的總體目標(biāo)來源于業(yè)主、酒店管理公司對(duì)于該項(xiàng)目的定位和功能要求,及境外設(shè)計(jì)公司基于以上基礎(chǔ)提交的項(xiàng)目智能化規(guī)劃方案,以及智能化顧問提交的進(jìn)一步的方案。
2. 起草、協(xié)調(diào)并確定設(shè)計(jì)進(jìn)度
在設(shè)計(jì)總體進(jìn)度框架內(nèi),對(duì)智能化設(shè)計(jì)進(jìn)度進(jìn)行初步規(guī)劃,經(jīng)過和其他專業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)后確定總體設(shè)計(jì)進(jìn)度。
3. 智能化設(shè)計(jì)的進(jìn)度管理
依據(jù)擬定的設(shè)計(jì)進(jìn)度,對(duì)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行必要的進(jìn)度管理。
4. 智能化設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理
依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范以及酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)對(duì)設(shè)計(jì)單位提交的設(shè)計(jì)成果進(jìn)行審閱,指出其不符合強(qiáng)制規(guī)范、違反實(shí)際操作習(xí)慣、施工可行性缺乏的缺陷,為設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量負(fù)責(zé)。
5. 智能化設(shè)計(jì)的信息管理
建立設(shè)計(jì)管理信息管理制度,依據(jù)制度進(jìn)行相應(yīng)的信息管理,包括所有的往來文件以及所有的設(shè)計(jì)成果,且包括所有設(shè)計(jì)過程稿件。
6. 智能化設(shè)計(jì)的費(fèi)用管理
協(xié)助業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)的費(fèi)用進(jìn)行審閱和管理。
7. 智能化設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)項(xiàng)目涉及的各個(gè)參與單位,定期召開設(shè)計(jì)進(jìn)度會(huì)議,實(shí)行月報(bào)制度并及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)瓶頸召集專題會(huì)議。
8. 智能化設(shè)計(jì)的變更管理
在需要的時(shí)候,對(duì)產(chǎn)生的設(shè)計(jì)變更的情況進(jìn)行管理,以確保修改后的設(shè)計(jì)能夠滿足上述國家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范和酒店管理公司的基本建設(shè)指導(dǎo)要求。
9. 參與工程各類驗(yàn)收工作
在工程竣工驗(yàn)收,以及在此之前的單項(xiàng)試運(yùn)行、調(diào)試和單項(xiàng)驗(yàn)收的時(shí)候參與工作。對(duì)最終成果和設(shè)計(jì)理念進(jìn)行后評(píng)估。
三、 智能化設(shè)計(jì)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決方式初探
1. 進(jìn)度管理
高星級(jí)酒店在設(shè)計(jì)時(shí),通常會(huì)有境外設(shè)計(jì)公司的參與。而智能化設(shè)計(jì)本身是一個(gè)專項(xiàng)設(shè)計(jì)。在方案設(shè)計(jì)階段,可能由境外設(shè)計(jì)公司在業(yè)主和/或酒店管理公司的一個(gè)基本智能化概念基礎(chǔ)上進(jìn)行概念化的描述;到初步設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)階段,則會(huì)由智能化顧問來做具體的方案,出圖的設(shè)計(jì)單位根據(jù)智能化顧問的方案、酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)出具施工圖;在正式實(shí)施前,則由智能化施工單位進(jìn)行具體的深化設(shè)計(jì)。由此可見,智能化設(shè)計(jì)在不同階段,將由三個(gè)甚至更多不同的參與單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。在時(shí)間進(jìn)度的掌控方面,必須保證三者的設(shè)計(jì)思路是一個(gè)連續(xù)的過程,一旦有所偏差,將會(huì)導(dǎo)致最終的成果不符合最初的設(shè)計(jì)意圖。
案例:四川峨眉XXX酒店(在建五星度假酒店),由境外知名設(shè)計(jì)集團(tuán)PDG承擔(dān)建筑方案設(shè)計(jì),由境外PIA承擔(dān)室內(nèi)設(shè)計(jì),由HZS和BLGL承擔(dān)景觀設(shè)計(jì),由WSP承擔(dān)機(jī)電設(shè)計(jì)以及各專業(yè)施工圖的設(shè)計(jì);而業(yè)主并沒有聘請(qǐng)智能化和AVAC顧問單位。首先在設(shè)計(jì)流程中就缺失了一塊,對(duì)智能化設(shè)計(jì)管理的難度大大增加;而在管理過程中,對(duì)于智能化設(shè)計(jì),基本依靠設(shè)計(jì)管理單位依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范及酒店管理公司指導(dǎo)進(jìn)行。這大大增加了設(shè)計(jì)管理單位的管理難度和工作量,對(duì)進(jìn)度的影響也比較大,整體設(shè)計(jì)周期延長了整整一年。同時(shí),業(yè)主在項(xiàng)目周期中不斷更換相關(guān)負(fù)責(zé)人也有一定的影響。
在具體項(xiàng)目中為了滿足進(jìn)度要求,智能化設(shè)計(jì)管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃,且在計(jì)劃制定時(shí)應(yīng)考慮在滿足總體項(xiàng)目進(jìn)度情況下預(yù)留足夠的浮時(shí)。目前除了MS Project可以用來進(jìn)行進(jìn)度的制定與執(zhí)行,設(shè)計(jì)管理單位已逐漸開始采用P6軟件來進(jìn)行進(jìn)度的管理。
2. 質(zhì)量管理
由于智能化設(shè)計(jì)的特殊性-本身包含多個(gè)子系統(tǒng)且與眾多其他專業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)聯(lián)-需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)多(包括國家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范和酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)),對(duì)各階段不同單位的設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量管理顯得極為重要。一旦其中的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)違反上述三類的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指導(dǎo)的情況,最終的結(jié)果將大相徑庭。因此質(zhì)量管理在酒店項(xiàng)目中及其重要,且不光是智能化專業(yè),其他專業(yè)也是如此。
案例:同樣以四川峨眉XXX酒店為例,負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)的WSP單位參與該項(xiàng)目的人員對(duì)于智能化部分的經(jīng)驗(yàn)不是很足,尤其對(duì)于酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)的理解不夠,導(dǎo)致了在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)一些常識(shí)性或者說與酒店管理公司建設(shè)指導(dǎo)相沖突的差錯(cuò),在設(shè)計(jì)審閱中重復(fù)的做了規(guī)范和建設(shè)指導(dǎo)的解釋工作。
在具體項(xiàng)目中為了解決這個(gè)問題,設(shè)計(jì)管理單位應(yīng)該為每個(gè)專業(yè)配備有足夠項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人員。
3. 信息管理
信息管理在整個(gè)項(xiàng)目中的作用相當(dāng)于一個(gè)紐帶,由于酒店項(xiàng)目涉及的設(shè)計(jì)單位超過十家(包括境外設(shè)計(jì)公司),良好的信息管理平臺(tái)和信息流通對(duì)酒店項(xiàng)目順利實(shí)施起到了決定性的作用。各階段各單位的各類文檔,都需要在此平臺(tái)上中轉(zhuǎn)和流通。需要保證所有設(shè)計(jì)相關(guān)文件能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的送達(dá)相關(guān)單位。在實(shí)際項(xiàng)目中,經(jīng)常會(huì)遇到信函、傳真、短信、電子郵件等無法送達(dá)或遺漏的問題,尤其是跨境傳送。
案例:仍以上述酒店為例,在設(shè)計(jì)管理過程中,常采用郵件形式與境外設(shè)計(jì)單位及酒店管理公司溝通;經(jīng)過了很長的時(shí)間后,酒店管理公司發(fā)了一封關(guān)于信息管理的專題郵件,如下圖,特別指出了由于郵件導(dǎo)致的問題并提出了相應(yīng)的建議。
在具體項(xiàng)目中,應(yīng)該建立一個(gè)項(xiàng)目信息平臺(tái),為所有參與項(xiàng)目的單位設(shè)立相關(guān)的聯(lián)絡(luò)賬號(hào)和權(quán)限,高效管理。如實(shí)際情況不允許建立此平臺(tái),則應(yīng)該充分利用公共網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理,比如網(wǎng)盤。
4. 費(fèi)用管理
智能化設(shè)計(jì)管理中的費(fèi)用管理包括兩部分:一是設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)費(fèi)用本身的管理,二是設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)成果中擬采用設(shè)備材料的費(fèi)用審閱管理。在很多項(xiàng)目實(shí)施中,業(yè)主很少愿意將設(shè)計(jì)管理單位納入第一部分的管理者之列,原因很多;但需要指出的是,假如這部分的費(fèi)用支付加入設(shè)計(jì)管理單位審閱核準(zhǔn)的流程,會(huì)對(duì)項(xiàng)目起到極大的正面的推動(dòng)作用。而第二部分的費(fèi)用管理常常會(huì)和各專業(yè)顧問單位的工作職責(zé)重疊。
在具體的項(xiàng)目實(shí)施中,費(fèi)用管理的問題較為突出,一方面設(shè)計(jì)管理單位對(duì)設(shè)計(jì)單位并沒有否決的權(quán)利,僅有建議權(quán);而業(yè)主本身往往不具備審閱設(shè)計(jì)成果是否滿足要求的能力,由此導(dǎo)致了很多設(shè)計(jì)缺陷被設(shè)計(jì)管理單位指出后得不到重視,最終在施工過程中暴露出來使得最后的成品和設(shè)計(jì)初衷大相徑庭。
案例:以某酒店為例,業(yè)主未將設(shè)計(jì)管理單位列入設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)費(fèi)用支付審批流程,導(dǎo)致在具體事物的溝通和聯(lián)絡(luò)中,某些設(shè)計(jì)單位不聽指令、敷衍設(shè)計(jì)管理發(fā)出的指導(dǎo)性意見等等現(xiàn)象突出;這導(dǎo)致了某些設(shè)計(jì)單位不經(jīng)設(shè)計(jì)管理單位審閱并出具報(bào)告情況下得到了費(fèi)用支付但成果不符,而某些單位得到了設(shè)計(jì)管理單位的認(rèn)可卻得不到費(fèi)用的支付。
業(yè)主應(yīng)該講設(shè)計(jì)管理單位納入費(fèi)用管理的審批流轉(zhuǎn)內(nèi),最大化的保證設(shè)計(jì)成果的可靠性。
5. 協(xié)調(diào)管理
如前所述,酒店項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段涉及的單位包括但不限于:業(yè)主、酒店管理公司、境外設(shè)計(jì)公司(方案)、境內(nèi)設(shè)計(jì)單位(施工圖)、專項(xiàng)設(shè)計(jì)單位(如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等)、各專業(yè)顧問(如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等)等等。智能化設(shè)計(jì)在項(xiàng)目中除了本身的各子系統(tǒng)外,還與其他眾多專業(yè)有功能上的交叉。比如:BA系統(tǒng)與變配電、電梯、給排水、消防水、空調(diào)、暖通、燈光照明等系統(tǒng)的監(jiān)控接口;背景音樂系統(tǒng)與消防緊急廣播的強(qiáng)切;各類終端面板與室內(nèi)裝飾專業(yè)的協(xié)調(diào);AV/AC的隔聲要求與土建施工技術(shù)的協(xié)調(diào);智能化所需的機(jī)房/弱電間與酒店管理公司的流線要求協(xié)調(diào)等等。因此,在實(shí)際項(xiàng)目中,智能化的設(shè)計(jì)管理中最大的工作量,是在各參與單位之間的協(xié)調(diào);完善的處理上述協(xié)調(diào)問題是保證酒店按時(shí)按質(zhì)交付的關(guān)鍵,否則將導(dǎo)致返工、缺陷和瑕疵、浪費(fèi)投資、工期延誤等等業(yè)主不希望看到的問題。
在具體項(xiàng)目中,設(shè)計(jì)管理單位應(yīng)建立完善的協(xié)調(diào)機(jī)制,并有緊急預(yù)案。通常采用每周/月例會(huì)、月報(bào)、專題會(huì)議、聯(lián)系函等形式進(jìn)行相關(guān)的工作。
四、 小結(jié)
在國內(nèi)現(xiàn)有建筑行業(yè)的背景下,酒店業(yè)將在今后幾年內(nèi)爆炸性發(fā)展。如何避免重復(fù)建設(shè)、無個(gè)性化設(shè)計(jì),除了相關(guān)部門的指導(dǎo),設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)管理將處于關(guān)鍵性地位。為了能使設(shè)計(jì)管理單位更好的行使管理職權(quán),設(shè)計(jì)管理的現(xiàn)存問題必須得到很好的解決。而最為關(guān)鍵的,是觀念的轉(zhuǎn)變,無論是業(yè)主,還是設(shè)計(jì)單位,還包括建設(shè)單位、管理公司等等。
參考文獻(xiàn):
[1]省略/hotels.
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一、前臺(tái)日常工作
1、前臺(tái)接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,從xx年4月入職至12月以來,我嚴(yán)格按照公司要求,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔,以便于以后工作的不時(shí)之需,近9個(gè)月來,共計(jì)接待用戶達(dá)600人次左右。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
認(rèn)真接聽任何來電,準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購買如:紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時(shí),會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開關(guān),衛(wèi)生間燈,會(huì)及時(shí)打電話給國企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,電話線路有問題求助電信局解決等??傊龅絾栴}都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂
項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù),并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來鄭州出差需要
訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間,生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福,xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
推廣方式一定是跟著消費(fèi)行為在改變,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,消費(fèi)行為愈發(fā)碎片化,在空間上,二維碼、app、微信、智能穿戴都變成了交易場(chǎng)景,虛擬與現(xiàn)實(shí)世界高度的融合,消費(fèi)行為從PC端再次回歸到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中。在時(shí)間上,交易往往發(fā)生在趕車、上班、午休過程中,上午看中的產(chǎn)品,晚上下單。如何根據(jù)場(chǎng)景去爭(zhēng)奪入口和用戶?我們來看看別人是怎么做的。
Part 1初創(chuàng)期如何切入場(chǎng)景:互聯(lián)網(wǎng)巨頭的初創(chuàng)期打法滴滴出行(駕考、汽車后市場(chǎng)可做參考)滴滴初期整個(gè)地推團(tuán)隊(duì)僅有10多人,都屬于以CEO程維為核心的阿里幫,團(tuán)隊(duì)考慮了打車市場(chǎng)的最緊迫需求和自身?xiàng)l件,將目標(biāo)人群定位在出租車司機(jī)上,放棄了更大范圍的顧客群體。滴滴選擇的地推切入場(chǎng)景是人流密集的火車站,用低廉價(jià)格租用了北京西客站的一塊場(chǎng)地,打車軟件能提高司機(jī)收入的口號(hào)足以打動(dòng)大部分司機(jī),同時(shí)以免費(fèi)的形式幫助司機(jī)安裝打車軟件。
在地推團(tuán)隊(duì)發(fā)展6個(gè)月之后,團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定,業(yè)務(wù)持續(xù)增長,地推范圍從北京西站發(fā)展至南苑機(jī)場(chǎng)、首都國際機(jī)場(chǎng)等包括火車站和飛機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的8個(gè)推廣點(diǎn),在2014年獲得騰訊資金支持后開始大范圍掃樓掃街,針對(duì)大學(xué)生、白領(lǐng)群體大面積推廣。
美團(tuán)(團(tuán)購、娛樂消費(fèi)市場(chǎng)可做參考)從2010年3月到2011年8月,1年半時(shí)間美團(tuán)地推團(tuán)隊(duì)從幾十人團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張到2500名。美團(tuán)切入點(diǎn)選擇了白領(lǐng)與大學(xué)生群體,這兩個(gè)群體中白領(lǐng)工資較高,學(xué)生時(shí)間充裕。美團(tuán)初期就是選擇大學(xué)校園和寫字樓兩塊區(qū)域,2010年獲取1000萬美元融資后加大地推場(chǎng)景,開始大量出現(xiàn)在地鐵口、中小型餐飲店、商業(yè)街、步行街等人流密集區(qū)域。
攜程(旅游、住宿類O2O可做參考)攜程起步階段,攜程創(chuàng)始人梁建章親自參與地推,攜程的產(chǎn)品主要集中在中高端消費(fèi)群體,地推的切入場(chǎng)景首選在機(jī)場(chǎng),創(chuàng)業(yè)初期,光是機(jī)場(chǎng)這一個(gè)場(chǎng)景,攜程就發(fā)放了超過1.5億張攜程卡。初期資金缺乏,地推團(tuán)隊(duì)與酒店合作中,基本是以免費(fèi)幫酒店做廣告的形式來換取酒店資源。
在攜程中后期,主要地推場(chǎng)景聚焦在中高端酒店,大范圍掃樓推廣獲取客源,同時(shí)在地鐵口也開始進(jìn)行推廣。
巨人網(wǎng)絡(luò)(端游、頁游、手游領(lǐng)域可作參考)2004年成立的巨人網(wǎng)絡(luò),在地推方面做得非常成熟。成立之初,巨人團(tuán)隊(duì)將地推切入場(chǎng)景定在各大一線城市的網(wǎng)絡(luò)會(huì)所及代工廠,基本做到覆蓋。這里的青年群體是網(wǎng)游的主要客戶(俗稱搬磚屌絲),在這之后,2008年巨作征途上線,巨人網(wǎng)絡(luò)加大宣傳力度,地推深入三線城市及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn),傳單、刷墻的宣傳比比皆是。
Part 2地推團(tuán)隊(duì)管理思路地推鐵軍的崛起離不開精明管理,管理地推團(tuán)隊(duì)到底該抓住哪個(gè)核心,是放權(quán)還是收權(quán)、是主抓培訓(xùn)還是自然淘汰等,這些問題或許可以參考一下互聯(lián)網(wǎng)各大管理層的心得:
美團(tuán)COO干嘉偉1、標(biāo)準(zhǔn)化建模,團(tuán)購業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速,必然要求有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作過程。商場(chǎng)跟戰(zhàn)場(chǎng)一樣,要想成為正規(guī)軍,必須反復(fù)操練每一個(gè)動(dòng)作、細(xì)節(jié)。
2、狠抓拜訪量,遵循由拜訪量到有效拜訪量的過程,先有量再有質(zhì),美團(tuán)傳統(tǒng)是每天早晚半小時(shí)會(huì)議,將一天地推遇到的問題在當(dāng)天一個(gè)一個(gè)地解決,堅(jiān)決不留到第二天,貴在堅(jiān)持,很多企業(yè)輸在恒心上面。
3、團(tuán)隊(duì)需要呵護(hù):標(biāo)準(zhǔn)化不代表冷漠,人不是機(jī)器,是講感情、有情緒的。必須要讓整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)形成一種運(yùn)營素養(yǎng),可以將業(yè)務(wù)跟管理理解成土壤和植物——良性土壤加上正確的業(yè)務(wù)策略,才能出成果。
大眾點(diǎn)評(píng)副總裁李璟1、地推管理風(fēng)格選擇,現(xiàn)在整個(gè)地推基本分為三種形式:第一種,“高壓型”,淘汰機(jī)制殘酷第二種,比較中和,有員工培訓(xùn)等中長期投入。第三種,“嚴(yán)進(jìn)型”,挑選脫穎而出的員工,給予最好的培訓(xùn)。大眾點(diǎn)評(píng)采用了第二種,從2006年至2014年,地推團(tuán)隊(duì)發(fā)展穩(wěn)中有升。
2、營銷學(xué)院,面對(duì)8000多名地推人員,大眾建立了營銷學(xué)院,職責(zé)主要就是幫助員工進(jìn)行專業(yè)化和職業(yè)化的培訓(xùn),盡快熟悉兩個(gè)方面的內(nèi)容:
一是熟悉互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)。因?yàn)榇蟊婞c(diǎn)評(píng)有不同的產(chǎn)品線,不止有團(tuán)購,還有廣告、優(yōu)惠券。業(yè)務(wù)員就要清楚地知道,不同的產(chǎn)品在商戶的營銷、銷售行為中能夠發(fā)揮什么樣的作用,應(yīng)該怎么來做一些安排。
二是熟悉相關(guān)行業(yè)的知識(shí)。比如說和火鍋店打交道的業(yè)務(wù)員,需要對(duì)這個(gè)行業(yè)的知識(shí)非常了解,比如火鍋的平均毛利是多少,旺季、淡季是什么,旺季什么菜可能比較緊俏,什么菜銷售不好,不同季節(jié),哪些產(chǎn)品毛利高,哪些毛利低。
餓了么CEO張旭豪1、地推法則:充分授權(quán)。建立完整的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái),對(duì)于整個(gè)推廣過程進(jìn)行有效的控制,同時(shí)給予一線地推人員充分的授權(quán),包括費(fèi)用分配、后臺(tái)的整個(gè)系統(tǒng)操作,每個(gè)人對(duì)自己的推廣負(fù)責(zé)任。
2、執(zhí)行力:堅(jiān)決。餓了么與其他第三方地推公司在細(xì)節(jié)上明顯不同,以掃樓為例,一般地推人員派完手中傳單直接走人,餓了么員工起碼會(huì)回訪兩遍以上,這是公司的硬性規(guī)定,長久執(zhí)行才能產(chǎn)生效果。
3、設(shè)置壁壘,外賣門檻低,餓了么為了更好地發(fā)展,地推人員在商家中推銷餓了么后臺(tái)管理系統(tǒng),在技術(shù)上形成門檻。
Part 3地推場(chǎng)景總結(jié)企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、資金等不同,能選取的地推場(chǎng)景、方式各不相同。初創(chuàng)企業(yè)如何找準(zhǔn)地推場(chǎng)景,怎樣掃街掃樓對(duì)最終的獲客率至關(guān)重要,虎哥總結(jié)了三部分地推場(chǎng)景的細(xì)節(jié)供大家參考:
校園地推
1、基礎(chǔ)手段:宣傳冊(cè)、海報(bào)、傳單、卡片、樓棟號(hào)、日歷、課程表、標(biāo)尺、友情提示等,這些屬于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。樓棟號(hào)用來提醒大家到了幾樓,友情提示一般為:“請(qǐng)保持安靜、中午休息時(shí)間請(qǐng)勿打擾、保護(hù)環(huán)境等”。
2、策劃活動(dòng):比如校內(nèi)網(wǎng)曾經(jīng)成功策劃了免費(fèi)包車送學(xué)生到火車站的活動(dòng),再比如有的SNS網(wǎng)站在大學(xué)校園舉辦娛樂活動(dòng)、愛心活動(dòng)等等。
3、冠名活動(dòng):與策劃活動(dòng)不同的是,冠名活動(dòng)不是自己舉辦的。一般形式為:“某某網(wǎng)預(yù)祝什么活動(dòng)圓滿成功”。
4、網(wǎng)絡(luò)宣傳:比如通過學(xué)校論壇、百度貼吧、QQ群發(fā)等。
5、軟文推廣:每個(gè)學(xué)校都有自己的雜志、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體等,為了讓網(wǎng)站有更多的宣傳機(jī)會(huì),校園大使通常會(huì)選擇寫一些軟文發(fā)表在相關(guān)媒體上。
6、班級(jí)演講:一個(gè)班一個(gè)班巡回演講的方式,雖然比較累,但是效果往往很好。一是受益面廣,而是具有直接性。
7、口碑宣傳:見到人就提起該網(wǎng)站,比如,有的校園大使在重要會(huì)議、演講要展示幻燈片的時(shí)候,往往附帶宣傳網(wǎng)站。
8、炒作宣傳:校園大使有條件的,往往喜歡在特定條件下制作炒作事件。這樣的情況往往以事件為標(biāo)志。
9、促銷手段:即注冊(cè)送禮品、或者注冊(cè)可以獲得優(yōu)惠之類。很多人都知道,校內(nèi)網(wǎng)當(dāng)初是用雞腿和可樂換來的用戶。
10、橫幅宣傳:橫幅不是每個(gè)校園大使都有這個(gè)關(guān)系可以掛好,但是還是有不少人采用這個(gè)手段。主要在于橫幅的宣傳效果往往很大,尤其掛在主干道路上的橫幅,更是能吸引人群的目光。
11、校園通勤車宣傳:比較大的學(xué)校往往有專門的通勤車或者校車,主要供學(xué)生上下課乘坐。在車體做廣告往往能夠收到不錯(cuò)的效果。因?yàn)橥ㄇ谲嚸刻於荚趯W(xué)校穿梭。
12、注意力宣傳:比如,地推團(tuán)隊(duì)印制專門的T恤,學(xué)校里面經(jīng)??梢钥吹酱┲称髽I(yè)服裝的人在校園里面逛來逛去。由于服裝的特殊性,所以很容易吸引人的注意力。
13、網(wǎng)吧宣傳:通常的手段為海報(bào)、制作臨時(shí)上機(jī)卡、友情提示、電腦號(hào)、設(shè)為瀏覽器主頁等。
14、其他特色手段:
(1)圖書館雜志廳插書簽。圖書館里面的雜志廳通常比較火爆。插入一張精美的書簽往往能夠起到不錯(cuò)的效果。
(2)學(xué)校周末放電影,中途插入FLASH宣傳片。此手段收益面廣,而且刺激性很大。
(3)發(fā)展院系大使。每個(gè)校園大使下面又發(fā)展了院大使、系大使。此手段實(shí)踐性很強(qiáng)。
(4)學(xué)校舉辦報(bào)告報(bào)告會(huì)、演講、大型活動(dòng),在活動(dòng)開始前,每張桌子上放上一張精美的廣告。通常,在這種環(huán)境下,大家有更充分的時(shí)間。
(5)學(xué)校餐廳開餐前,放上一張小廣告,讓大家吃完飯小憩時(shí)刻有個(gè)東西可以閱讀。
(6)黑板宣傳,在教室黑板上寫宣傳標(biāo)語。
掃樓的技巧參考
以大學(xué)校園掃樓為例主要抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):1、任務(wù)分配及安排表,2、掃樓培訓(xùn)資料3、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)表。掌握這三個(gè)節(jié)點(diǎn)校園掃樓基本上沒有什么問題了。
一、任務(wù)分配及安排表
任務(wù)分配及安排必須是在做好調(diào)查的基礎(chǔ)上,花點(diǎn)時(shí)間,做好數(shù)據(jù)調(diào)查,有多少棟宿舍,每棟宿舍多少層,每層有多少個(gè)宿舍,每個(gè)宿舍多少人這樣才能合理地分配任務(wù)。
二、掃樓培訓(xùn)資料
很多社團(tuán)機(jī)構(gòu)掃樓純粹是派傳單,留下傳單人就走了,效果不明顯,要想達(dá)到一個(gè)比較好的效果,一定要進(jìn)行培訓(xùn),讓每個(gè)人都按照你的方式操作。
其他場(chǎng)景細(xì)節(jié)
商場(chǎng)地推、商業(yè)區(qū)廣場(chǎng):
地推門檻相對(duì)是最高的,場(chǎng)地入駐困難,資源“匱乏”。采用的很少。一般都是和商場(chǎng)提前協(xié)商。中間要考慮到費(fèi)用、人力資源成本、場(chǎng)地成本等等。
小區(qū)和工業(yè)園科技園:
相對(duì)其他來說人流量降低很多,小區(qū)要分析人流的情況,選擇交通要道,做進(jìn)一步的地推方案優(yōu)化。而且從人流量,要了解到,人群結(jié)構(gòu)、男女比例等,比如母嬰類軟件很適合在媽媽的群體里推廣,而O2O軟件很適合在寫字樓下面做活動(dòng)。
【關(guān)鍵詞】酒店;員工;流失;對(duì)策
一、酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析
根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國23個(gè)城市的部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì),近5年來,酒店服務(wù)業(yè)員工的平均流動(dòng)率超過了25%,在北京、上海、廣州等地更高達(dá)30%,甚至有的地方已經(jīng)超過60%。而對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來說,員工的正常流動(dòng)率應(yīng)控制在6%~20%之間,低于6%不利于酒店創(chuàng)新和發(fā)展,但高于20%則會(huì)讓酒店缺乏穩(wěn)定性,影響服務(wù)質(zhì)量。另外據(jù)調(diào)查,某些地區(qū)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生到酒店工作的第一年流失率就高達(dá)60%,兩年以后還留在酒店的不到10%,更有不少在校生在經(jīng)歷了一年或半年的酒店頂崗實(shí)習(xí)工作之后,毅然離開決定轉(zhuǎn)行,這也造成了酒店員工雖然較多,但學(xué)歷水平普遍較低的現(xiàn)狀。
二、員工流失率偏高對(duì)酒店的影響
(1)增加酒店的經(jīng)營成本。在酒店管理中,培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費(fèi)大量的時(shí)間和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。員工流失會(huì)造成酒店的經(jīng)營費(fèi)用增加,如:招聘費(fèi)用——招聘報(bào)紙和廣告費(fèi)、招聘辦公費(fèi);培訓(xùn)費(fèi)——培訓(xùn)資料費(fèi)、管理人員的費(fèi)用;各項(xiàng)損失造成的費(fèi)用——新雇員工因技能技術(shù)水平不過關(guān)引起餐具和設(shè)備破損的損失;新雇員工因服務(wù)水平不到位而失去顧客的損失;在崗位上由于技術(shù)不過關(guān)出現(xiàn)事故,增加員工保險(xiǎn)費(fèi)用的損失等。(2)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)酒店員工有跳槽的意向,但尚未找到另一個(gè)合適的工作時(shí),他的工作熱情和積極性往往會(huì)大大降低,對(duì)待客人的態(tài)度也會(huì)發(fā)生改變,服務(wù)質(zhì)量隨之下降。另外,若酒店的員工跳槽后,不能及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的員工,或者新上崗的員工對(duì)酒店情況不熟悉,培訓(xùn)又沒及時(shí)跟上,就會(huì)導(dǎo)致某些服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,或者管理工作不到位,使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降,嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引發(fā)賓主之間的矛盾,影響酒店聲譽(yù)。(3)提高了對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)的員工流失,很多都是在同行業(yè)之間轉(zhuǎn)移。經(jīng)過調(diào)查顯示,酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80%以上。不管是一線員工,還是酒店管理者,從某家酒店跳槽至另一家酒店,必然會(huì)增強(qiáng)其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
三、酒店員工流失原因分析
(1)員工工資待遇較低。據(jù)調(diào)查,因工資待遇問題造成酒店人員流失的占所有原因的49%,86%的員工對(duì)現(xiàn)在的薪酬表示不滿意,普通員工基本工資水平每月1000元左右,經(jīng)理級(jí)人員工資每月2000~3500元范圍內(nèi)。而酒店業(yè)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,利潤率大幅下降,員工的薪資待遇也隨之降低,當(dāng)實(shí)際的收入與他們期望值有一定差距時(shí),員工就會(huì)選擇離開。(2)員工福利機(jī)制較差。在社保方面,大部分酒店和酒樓都為員工購買了部分社保,如普通員工,酒店會(huì)為其購買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn);而高級(jí)人員如經(jīng)理級(jí)的,除了基本的社會(huì)保險(xiǎn)外,還會(huì)有住房公積金等。在假期方面,酒店多數(shù)員工一星期只有一天的休息日,旺季到來的時(shí)候,一有宴會(huì),就經(jīng)常出現(xiàn)需要員工加班的情況,有時(shí)候甚至一星期員工都沒有一天的休息日。而在國家法定假日期間,員工往往也需要加班,卻拿不到三倍的工資補(bǔ)助。員工普遍表示酒店工作時(shí)間過長,休息太少,而且經(jīng)常要加班加點(diǎn),體力消耗過大,自由支配時(shí)間過少。(3)忽視員工培訓(xùn)。在對(duì)員工流動(dòng)因素的調(diào)查中,培訓(xùn)機(jī)會(huì)的比例占了40%,針對(duì)這個(gè)問題,首先對(duì)員工的培訓(xùn)頻率進(jìn)行調(diào)查。員工一年有多次培訓(xùn)的僅占33%,而一年一次培訓(xùn)也沒有的員工比例為30%。可以看出,酒店對(duì)員工的培訓(xùn)頻率不大。而在一些酒店中,員工培訓(xùn)也是停留在技能層面上,缺少員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認(rèn)為員工從事的工作技術(shù)含量低,沒必要進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。所以忽略了對(duì)酒店各層管理人員的培訓(xùn),對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià),這對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。(4)員工個(gè)人發(fā)展空間受限。酒店這種服務(wù)性行業(yè),往往給人“吃青春飯”的感覺,員工容易對(duì)長期的重復(fù)性強(qiáng)、繁重的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦。當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性,加之缺乏必要的職業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn),員工對(duì)自身的職業(yè)性質(zhì)和發(fā)展方向又倍感茫然,缺乏自主創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)探究的積極性,他們會(huì)感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)沒有了提升的空間,而最終選擇放棄。(5)缺乏人性化管理。俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”,酒店制定規(guī)章制度是必要的,但是,在這些規(guī)章制度中,大多數(shù)體現(xiàn)出來的是懲罰性,很多員工不能以積極正面的態(tài)度去適應(yīng)這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質(zhì)不高,缺乏人力資源管理知識(shí)和心理學(xué)常識(shí),對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé),使員工得不到尊重和重視,不少員工反映缺乏歸屬感,更談不上主人翁精神等等,導(dǎo)致大量服務(wù)人員流失,影響酒店的正常經(jīng)營。
四、酒店員工流失過快的對(duì)策分析
(1)制定有激勵(lì)性的薪酬制度。在員工待遇上,首先酒店付給員工的工資應(yīng)高于或基本持平于行業(yè)內(nèi)的平均水平。據(jù)調(diào)查,東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外,還應(yīng)提供津貼、獎(jiǎng)金等報(bào)酬。另外,酒店員工經(jīng)常在節(jié)假日期間加班加點(diǎn),應(yīng)按照國家規(guī)定給員工提供三倍的加班費(fèi)用。在社保方面,酒店應(yīng)為所有員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等,并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現(xiàn)合理性之外,還應(yīng)注重對(duì)員工的激勵(lì)作用。例如,對(duì)普通員工和基層管理者實(shí)行崗位績(jī)效工資制,包括崗位條件差別、個(gè)人資格、技能水平和工作績(jī)效等內(nèi)容,崗變薪變;對(duì)中高層管理者也可實(shí)行寬帶工資制,按照工作績(jī)效調(diào)薪不調(diào)級(jí)。同時(shí),要及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況,可以設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié),這樣會(huì)很有效的提高員工的工作積極性。(2)建立細(xì)致周到的人文關(guān)懷體系。在酒店業(yè)流行著這樣一句老話:“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”。所以,酒店應(yīng)格外重視員工的滿意度,只有員工對(duì)酒店滿意了,才會(huì)在工作中體現(xiàn)出極大的熱情和積極性來服務(wù)顧客。這一點(diǎn)不妨效仿北京國際藝苑皇冠假日酒店的做法,他們每年會(huì)聘請(qǐng)調(diào)查公司對(duì)員工進(jìn)行匿名訪談,就薪酬、福利、工作環(huán)境等30多項(xiàng)內(nèi)容展開調(diào)查,調(diào)查完畢后,由人力資源部形成詳細(xì)的分析報(bào)告提交給酒店管理層,然后出臺(tái)相應(yīng)的改良措施。例如,調(diào)查結(jié)果顯示,員工普遍對(duì)就餐環(huán)境不滿意,酒店就可以對(duì)員工餐廳進(jìn)行改造,對(duì)員工餐也要不斷的推陳出新,提供各色水果和飲料,讓員工吃好吃飽。從這些細(xì)節(jié)方面讓員工體會(huì)到酒店對(duì)他們的關(guān)懷,才能讓員工覺得受到了良好平等的待遇,工作起來必然心情舒暢,會(huì)更投入的為客人提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。(3)健立全面的人才培訓(xùn)體系。很多員工之所以轉(zhuǎn)行跳槽,是覺得在酒店學(xué)不到東西,不能進(jìn)行自我提高,以致個(gè)人發(fā)展受限。應(yīng)做到:第一,培訓(xùn)方案的多樣性。除了入職培訓(xùn)和部門培訓(xùn),還可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。另外,部門主管可以通過分析日常工作中員工表現(xiàn)與期望值之間的差異,確定出培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃;或者制定出幾種不同的方案供員工選擇,根據(jù)員工的自身需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。第二,培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。為了員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和酒店需求,針對(duì)各類員工,可制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。一是普通員工,對(duì)于普通服務(wù)員工,要注重提高他們的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),從專業(yè)知識(shí)、技能水平、工作態(tài)度三方面進(jìn)行。員工可以通過專業(yè)技能的培訓(xùn)考取相關(guān)技能證書,提升資歷,酒店也應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)評(píng)估,可以采用知識(shí)考核、技能比賽等方式,并將培訓(xùn)成績(jī)作為年終考評(píng)的內(nèi)容之一,對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予職位提升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是基層管理人員,涉及到各部門領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理等督導(dǎo)人員,培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在管理理念與能力的訓(xùn)練,如何處理人際關(guān)系以及處理客戶投訴等實(shí)務(wù)技巧方面。三是高級(jí)管理人員,對(duì)于決策管理層,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及戰(zhàn)略管理、營銷策略、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策等。第三,培訓(xùn)講師的專業(yè)性。大多數(shù)酒店的員工培訓(xùn)都由本酒店的管理人員承擔(dān),但這部分培訓(xùn)講師多半沒有經(jīng)過專業(yè)講師訓(xùn)練,他們只能延續(xù)酒店精神,將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工。對(duì)于實(shí)用性強(qiáng)的崗位,可以選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的酒店內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)工作;而對(duì)于管理型的崗位,則應(yīng)該采用外聘和內(nèi)部甄選相結(jié)合的方式,挑選理論知識(shí)豐富,有管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)講師來完成培訓(xùn)工作。(4)健全激勵(lì)制度。要讓員工對(duì)酒店有歸屬感,真正樹立主人翁的責(zé)任感,增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一,精神激勵(lì)。比如,當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求,付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí),可以將他的事跡提交給人力資源部,人力資源部把這些故事登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上,并把所有的故事寫入員工檔案,為員工以后的升職提供依據(jù)。而對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作時(shí)表現(xiàn)出的努力,員工之間也可以互送感謝卡貼在部門的告示板上,并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度可以評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”,授予獎(jiǎng)狀,也可以給一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),在年度的慶祝會(huì)上予以表彰。第二,“黑名單”制度?!昂诿麊巍敝贫葋碓从谌鹗烤频?,這個(gè)制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇,再到同行酒店應(yīng)聘,必須出具該酒店總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理的親筆推薦信或者工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告,給續(xù)任單位作參考,也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信,如果員工在崗位上表現(xiàn)不好,會(huì)直接影響今后的就業(yè)。(5)人性化管理與嚴(yán)格管理并重。酒店管理層要關(guān)心員工的生活,通過人性化管理,激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期,都要有所記錄。有員工生日時(shí),酒店可準(zhǔn)備蛋糕,一起為他慶祝??偨?jīng)理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門員工一起用餐,與員工交流思想,溝通感情,使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感和忠誠心。酒店應(yīng)設(shè)置員工建議信箱,員工可就飯店的任何問題提出建議,包括工資福利,獎(jiǎng)勵(lì)制度,成本開支,經(jīng)營管理,用人制度,員工溝通等。員工建議信箱由經(jīng)理層每周審閱一次,建議一經(jīng)采納,將在簡(jiǎn)報(bào)上登出,并給予建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì),未采納的建議也說明理由,并感謝員工的參與,鼓勵(lì)員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時(shí),酒店也要對(duì)員工的出勤率、工作質(zhì)量、情緒、精神狀態(tài)、業(yè)績(jī)等進(jìn)行觀察,當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí),酒店管理者不要一味指責(zé)員工,而應(yīng)及時(shí)詢問狀況,了解原因,給予妥善處理,使“消極工作”向“積極工作”轉(zhuǎn)化。
總之,人力資源管理是一門藝術(shù),不僅要運(yùn)用科學(xué)的手段,還需要靈活的制度來調(diào)動(dòng)人的積極性和情感。以人為中心的酒店業(yè)尤其需要員工的工作積極性和創(chuàng)造力,酒店管理者更應(yīng)重視人力資源改革,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,這樣才能讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的發(fā)展。
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(1)與專業(yè)課程內(nèi)容銜接不及時(shí)。以黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2012年采用的酒店英語課程教材,中國商業(yè)出版社出版的《酒店服務(wù)英語》為例,全書分為禮儀英語、前廳英語、客房英語、餐飲英語、酒吧英語、處理投訴和其他服務(wù)等共七個(gè)情境模塊,以酒店四大主要對(duì)外服務(wù)部門的典型任務(wù)作為載體,講授相關(guān)的英文對(duì)話和專業(yè)詞匯。教材本身的設(shè)置順應(yīng)了當(dāng)下高職課改的工作過程導(dǎo)向,看起來非常適合使用。但是在教學(xué)過程中我們發(fā)現(xiàn),酒店英語課程被安排在大學(xué)二年級(jí)兩個(gè)學(xué)期共計(jì)186學(xué)時(shí),但與教學(xué)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的前廳與客房服務(wù)、餐飲服務(wù)與管理、調(diào)酒與酒吧經(jīng)營這三門專業(yè)課程早已經(jīng)在大學(xué)一年級(jí)開設(shè)完畢,學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的記憶已經(jīng)淡化,為了更好地讓學(xué)生掌握專業(yè)詞匯和情景對(duì)話,教師要求學(xué)生必須課前復(fù)習(xí)相關(guān)的中文知識(shí),否則難以銜接,而這種一年之后的復(fù)習(xí)效果顯然不能跟學(xué)生正在學(xué)習(xí)時(shí)相提并論。
(2)與專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容不匹配。酒店英語教材內(nèi)容因?yàn)樯婕暗牟块T多,容量有限,因此酒店英語課程的教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn),不能與專業(yè)課程的重點(diǎn)難點(diǎn)相匹配,專業(yè)課程中的教學(xué)內(nèi)容,也不能將酒店英語課程的內(nèi)容中全部體現(xiàn)。比如,酒店管理專業(yè)開設(shè)的康樂服務(wù)與管理、咖啡與飲品制作課程,是酒店對(duì)外服務(wù)的重要部門,要求學(xué)生掌握一定的英語應(yīng)用能力,但是在酒店英語教材中并沒有涉及;而在酒店英語教材中作為單獨(dú)一章出現(xiàn)的處理投訴部分,也難以涵蓋所有部門出現(xiàn)的典型投訴案例。
(3)與專業(yè)課程實(shí)踐條件不統(tǒng)一。專業(yè)課程往往配備良好的實(shí)踐環(huán)境,以黑林職院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為例,其設(shè)有專家公寓和酒吧一體化教室,學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)課程的時(shí)候是在“教學(xué)做”一體化的模式下完成的,但是當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店英語課程的時(shí)候,由于內(nèi)容涵蓋部門多、學(xué)時(shí)分散等原因,也不可能利用一體化教室實(shí)現(xiàn)情景模擬的訓(xùn)練,降低了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果。
2問題產(chǎn)生的主要原因
(1)對(duì)高職學(xué)生職業(yè)英語應(yīng)用能力培養(yǎng)的重視不夠。2001年8月,教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中指出:“為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和科技改革的挑戰(zhàn),本科教育要?jiǎng)?chuàng)條件使用英語等外語進(jìn)行公共課和專業(yè)課教學(xué)?!薄傲?zhēng)三年內(nèi),外語教學(xué)課程達(dá)到所開課程的5%~10%。”雙語教學(xué)因此在本科院校開展和普及。但是在高職院校中,并沒有普及。原因主要在于高職學(xué)生的英語平均水平和學(xué)習(xí)興趣相較本科學(xué)生較低。從就業(yè)的角度分析,高職學(xué)生就業(yè)以企業(yè)一線技術(shù)人員為主,很少用到英語。但是是否使用雙語教學(xué),還要看這個(gè)專業(yè)是否是涉外行業(yè),工作崗位是否使用英語。酒店管理顯然是最主要的涉外服務(wù)行業(yè)之一,對(duì)行業(yè)人才的要求必須包含其職業(yè)英語能力水平,因此在高職酒店管理專業(yè)普及雙語教學(xué)是非常重要的。
(2)具備雙語教學(xué)能力的教師數(shù)量少。開展雙語教學(xué),誰來開展,是一個(gè)問題。英文專業(yè)的教師缺乏酒店管理崗位相關(guān)知識(shí)和技能,在講解外語知識(shí)的時(shí)候不能恰當(dāng)引用酒店服務(wù)與管理工作情境;而酒店管理專業(yè)的教師英文水平不足,在講解專業(yè)知識(shí)的時(shí)候只是蜻蜓點(diǎn)水提到個(gè)別句子、詞語的記錄、背誦,對(duì)英美文化的理解不夠,相應(yīng)的訓(xùn)練也不夠;如果兩位教師同時(shí)上課,又要面臨非常實(shí)際的問題,比如學(xué)生感覺非常突兀、注意力容易分散,老師的課時(shí)計(jì)算、課時(shí)費(fèi)發(fā)放也沒有標(biāo)準(zhǔn)。
3對(duì)雙語教學(xué)改革的建議
高職雙語教學(xué)就是用教學(xué)語言來促使語言和專業(yè)的結(jié)合、教學(xué)和職業(yè)的融合,有效培養(yǎng)跨文化交往和從事一定專業(yè)性工作的職場(chǎng)實(shí)用型人才。因此,我們嘗試從教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、教材建設(shè)、校企合作等方面對(duì)高職酒店管理專業(yè)雙語教學(xué)進(jìn)行改革。
3.1確定采用雙語教學(xué)的專業(yè)課程
通過企業(yè)走訪和畢業(yè)生回饋,我們分析了酒店中涉外工作較多的幾個(gè)部門,確立了《前廳與客房管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《康樂服務(wù)與管理》、《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營》這五門專業(yè)課程,嘗試開展雙語教學(xué)。根據(jù)這些部門崗位對(duì)英文的不同要求,確定其雙語教學(xué)目標(biāo)、教材內(nèi)容、教學(xué)形式和考核方式等。
3.2改革專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時(shí)安排
雙語教學(xué)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排的原則就是專業(yè)與英語同步。我院項(xiàng)目化教學(xué)科目一般采取四節(jié)連上或者六節(jié)連上的學(xué)時(shí)安排,以便教師引導(dǎo)學(xué)生完成設(shè)定項(xiàng)目和任務(wù)。酒店管理的雙語課程,可以根據(jù)專業(yè)課程涉外工作量的多少,為專業(yè)課程配備英語教學(xué)學(xué)時(shí)。以《康樂與服務(wù)管理》為例,其雙語教學(xué)目標(biāo)是“與外賓進(jìn)行英文交流”,不要求英文文書的讀寫,因此在《康樂服務(wù)與管理》課程的四學(xué)時(shí)之外,增加一學(xué)時(shí)的英文課程,五節(jié)課連上。以“項(xiàng)目二康體項(xiàng)目服務(wù)與管理”中的“任務(wù)2.1高爾夫球服務(wù)與管理”為例,教師首先要求學(xué)生在前四學(xué)時(shí)完成任務(wù),使學(xué)生掌握高爾夫球基本知識(shí)和揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng),具備為客人介紹高爾夫球相關(guān)知識(shí)、為客人選桿、指導(dǎo)推桿揮桿動(dòng)作等職業(yè)能力。在第五學(xué)時(shí)的英文教學(xué)中,教師與學(xué)生共同學(xué)習(xí)高爾夫球?qū)I(yè)詞匯、揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng)的英文表達(dá)等內(nèi)容,之后,請(qǐng)學(xué)生用英文為外賓介紹高爾夫球主要球具和設(shè)備名稱、為客人講解推桿和揮桿的基本動(dòng)作要領(lǐng)。這樣的雙語教學(xué),既不影響專業(yè)課程內(nèi)容的完成,也能真正地將英文與專業(yè)課程相結(jié)合。需要指出的是,高職學(xué)生英文基礎(chǔ)較差,教師在選擇英文配套資料時(shí),要注意實(shí)用性和難易程度的把握。
3.3改革現(xiàn)有專業(yè)課程教材,增加配套英文口語音頻資料和訓(xùn)練冊(cè)
本科院校的雙語教材難度較高,不適合高職學(xué)生使用,而且伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn),高職院校逐漸普及項(xiàng)目化的教材,因此,在編寫這些項(xiàng)目化教材的同時(shí),可以參考酒店員工培訓(xùn)資料,選擇實(shí)用性的英文句子和對(duì)話內(nèi)容,作為雙語教學(xué)資源。像《前廳與客房管理》和《餐飲服務(wù)與管理》等相應(yīng)崗位涉外工作量較大的專業(yè)課程,可以在項(xiàng)目化教材之外配套教學(xué)內(nèi)容和進(jìn)度一致的英文句子和對(duì)話,包括音頻材料和練習(xí)冊(cè),以課后作業(yè)和練習(xí)題的形式布置給學(xué)生,便于學(xué)生在課外自學(xué)和練習(xí)。像《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營》等相應(yīng)崗位涉外工作內(nèi)容不多的專業(yè)課程,可以在專業(yè)課教材內(nèi)容中直接加入專業(yè)詞匯、短文等英文資料,不必增加配套練習(xí)冊(cè)等。
3.4改革校企合作形式
走近工作中的趙章慶,很容易被他自然而然散發(fā)的那種專心致志所吸引。作為尚都嘉年華餐飲娛樂有限公司的餐飲技術(shù)總監(jiān),趙章慶是整個(gè)酒店來得最早、走得最晚的。每天早上9點(diǎn)多,當(dāng)員工開始陸陸續(xù)續(xù)地走向酒店,趙章慶卻早已坐在辦公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的員工開始陸續(xù)歸家,他還要轉(zhuǎn)到廚房再確認(rèn)一遍爐灶有沒有關(guān)緊、電閘有沒有關(guān)上……
聽一位跟著趙章慶打拼多年的后廚師傅介紹,正因?yàn)橼w總這種凡事親歷親為、認(rèn)真努力的工作勁頭,才使得一開始經(jīng)營虧損的尚都嘉年華,僅用一年時(shí)間便成功地扭虧為盈,并在第二年進(jìn)軍北京開設(shè)了分店……到如今不過短短4年時(shí)間,尚都嘉年華已成功擁有了一家總店、三家分店,由趙章慶坐鎮(zhèn)的總店更是一躍成為當(dāng)?shù)仨懏?dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬅辍?/p>
碟子底下藏驚喜
筆者在被趙總留下用餐的時(shí)候,開始只是對(duì)包間人員熱情周到的服務(wù)感到滿意,但在更換骨碟的時(shí)候,筆者卻被藏在骨碟下的小紙片驚喜了一把。紙片上是服務(wù)員用手寫下的歡迎話語,雖然只是些普通的語句,卻因透著份真誠,讓人感覺分外貼心。
主動(dòng)制造“感動(dòng)點(diǎn)”
趙章慶說如今酒店的服務(wù)之所以讓客人如此滿意,是因?yàn)樗麄儼逊?wù)的三個(gè)層次全部做到∶第一個(gè)層次,就是讓客人滿意,這是大多數(shù)酒店都能夠做到的;其次,還要給客人驚喜,就是給予客人期望之外的,比如說服務(wù)員在碟子下藏著手寫紙片、迎賓員為用完餐的客人遞塊口香糖;最后是要給客人感動(dòng),就是要去做客人認(rèn)為酒店不會(huì)去做的。
如何才能讓客人在服務(wù)中受到感動(dòng)?餐飲部總監(jiān)張曉梅說,這個(gè)“感動(dòng)點(diǎn)”要由服務(wù)員去發(fā)現(xiàn),如果是超出自己能力范圍的服務(wù),則要上報(bào)主管,在主管的幫助下去完成。她給筆者講了去年的一個(gè)服務(wù)案例。
去年夏天,有一對(duì)老人來到店里用餐。服務(wù)員小甲在跟老人聊天的過程中,得知老人的兒女要過一會(huì)兒才會(huì)到,以為是家庭聚餐,通知廚房準(zhǔn)備果盤送上。
老人的兒女來到店里,手上拎著一個(gè)大蛋糕,小甲看到蛋糕,以為是給老人過生日,通知廚房除了準(zhǔn)備果盤,再做一個(gè)“蛋糕”送上來。
在服務(wù)的過程中,小甲得知兩位老人是來過結(jié)婚紀(jì)念日的,于是立刻通知廚房用胡蘿卜刻一對(duì)戒指,再準(zhǔn)備兩小杯紅酒,每只酒杯里放上一粒花生、一顆小西紅柿,象征一生一世,再匯報(bào)主管,請(qǐng)別的服務(wù)員一起幫忙。
在這家人用餐即將結(jié)束時(shí),小甲帶領(lǐng)幾名服務(wù)員手捧蛋糕,端著果盤、酒杯,點(diǎn)著蠟燭,唱著《最浪漫的事》走了進(jìn)來。
小甲先把兩杯紅酒分別遞給了兩位老人,請(qǐng)他們喝上一杯交杯酒,酒中的花生、小西紅柿代表著兩位老人攜手走過一生一世;
老人喝完了酒,小甲又把兩枚胡蘿卜刻成的戒指拿了上來,請(qǐng)兩位老人互相交換佩戴,用天然的生態(tài)戒指再一次見證婚姻的誓言;
趁著動(dòng)情的時(shí)刻,小甲又把已經(jīng)準(zhǔn)備好的茶遞給兒女,讓兒女給含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶;
最后小甲送上一個(gè)擁抱,把老人感動(dòng)得淚如雨下。
自制蛋糕 制作:黃小勇
大致做法:將10個(gè)蛋清入打蛋器攪打1分鐘至硬性發(fā)泡(即把盤子倒過來,蛋白也不會(huì)往下掉)時(shí),倒入100克白糖,繼續(xù)攪打2分鐘,倒入150克粟粉,再打2分鐘至泡沫呈鉤狀停止攪打,將打好的蛋清平均倒入4個(gè)盤子中,用勺子將泡沫攏起成小山狀,將泡沫表面涂抹光滑,進(jìn)烤箱用180℃爐溫烤7-8分鐘即可。
優(yōu)秀案例成最佳培訓(xùn)資料
每個(gè)季度,酒店會(huì)對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)比。
每位員工要先在紙上寫下自己最感動(dòng)人心的服務(wù)案例,再由各部門主管在本部門進(jìn)行評(píng)選,挑選出前三名參加酒店的評(píng)比。
酒店評(píng)比時(shí),案例當(dāng)事人要在評(píng)委及其它參選人面前講述案例,由總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人組成的評(píng)委團(tuán),會(huì)根據(jù)案例的感人程度以及當(dāng)事人的語言表達(dá)給出分?jǐn)?shù),得分最高的前三名,除了會(huì)分別得到200元、100元、50元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外,其案例還會(huì)刊登在酒店自辦的雜志內(nèi)頁以供其它員工學(xué)習(xí)。
“書寫以及講述案例,能鍛煉員工的語言表達(dá)能力,而良好的語言表達(dá)也是在服務(wù)中讓客人獲得感動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵,如果只是做了,卻說不出來,服務(wù)的感人效果會(huì)大打折扣。而這些在評(píng)選中勝出的優(yōu)秀案例,則會(huì)成為企業(yè)文化的一部分,新員工來了之后,這些案例就是給他們培訓(xùn)的最好資料?!?/p>
表揚(yáng)上墻 士氣高昂
服務(wù)受到客人表揚(yáng)或得到客人點(diǎn)名服務(wù)一次,發(fā)放表揚(yáng)卡(每張代表5元錢)一張。
創(chuàng)意盤飾:寫字的盤子能賣錢
在菜品的創(chuàng)新和裝飾方面,趙章慶也沒少費(fèi)心思。如今各家酒店常用的鮮花太貴、面塑不易保存、糖藝制作起來又太麻煩,到底用什么才能既有新意又不費(fèi)成本呢?
淘碟想出盤飾創(chuàng)意
2010年的春節(jié)剛過不久,趙章慶跑去餐具市場(chǎng)淘盛器,發(fā)現(xiàn)新近出廠的很多盤碟上印著花草和字畫,看起來非常別致,但盤子上的花草、字畫位置已經(jīng)固定,給菜品換造型時(shí)難免有些束手束腳,且這類盤子價(jià)格不菲。這時(shí),趙章慶突然想起跟隨自己多年的涼菜師傅楊慶增,楊師傅是酒店小有名氣的才子,平時(shí)就喜歡把名家筆跡下載到手機(jī)上照著臨摹,讓他把這些字畫從紙上搬到盤子上可不可行呢?
寫字的盤子能賣錢
回到酒店,趙章慶立刻找來?xiàng)顜煾翟诎妆P上試筆,毛筆太粗,就改用更方便的軟筆,需要上色的地方則用果醬代替。隨著盤中菜以及客人的不同寫上不同的字:企業(yè)文化標(biāo)語是在公司年會(huì)宴端上,過生日、結(jié)婚紀(jì)念日書寫祝福話語,送給遠(yuǎn)方來客的則是歡迎致辭……效果竟然出奇得好,盤子上的隸書、行書、小篆讓許多客人嘖嘖稱奇,更有客人非要掏錢買下,根據(jù)進(jìn)價(jià)不同,盤子的售價(jià)分別為100元、200元、300元。被客人買下的盤子,服務(wù)員要先端回后廚,放進(jìn)120℃烤箱烤5分鐘后風(fēng)干。處理后效果更立體,只要不沾水,能保存挺長時(shí)間。
趙章慶說,酒店在寫字的盤子上會(huì)再搭配一個(gè)墊盤,食物就是盛在這個(gè)墊盤里,不用擔(dān)心寫字的墨水造成食品安全問題,而盤子上的字跡,用濕布一擦就掉,完全不會(huì)影響盤子的再次使用。如今楊師傅開始嘗試在鴨蛋上寫字繪畫,還發(fā)展了兩位90后的小徒弟――畫得一手漂亮山水的王桂良以及擅長繪制花朵的陳金蓉,今后酒店的盤飾種類也會(huì)更加豐富。
老菜翻新的三個(gè)成功案例
單是盤飾創(chuàng)新可不夠,趙章慶在菜品創(chuàng)新上也下了一番功夫:比如店中正在熱賣的鼎中之變,就是根據(jù)桑拿牛肉演變而來。堂做的方式很能調(diào)動(dòng)就餐氣氛,使用金色大鼎做盛器,成菜更加大氣,搭配一碟白饃片上桌,吃的時(shí)候把牛肉、洋蔥放在饃片上,既能吸油,口感也更加豐富。
今夏創(chuàng)意涼菜
帶子添彩制作:耿齊強(qiáng)
大致做法:1、澳帶3只(約90克)洗凈,從中間橫向片開,加入鹽3克、姜汁5克、米酒3克拌勻腌制20分鐘去腥,拍一層干淀粉;黑木耳50克泡發(fā)洗凈,切成細(xì)絲,下油鍋清炒至熟,盛出放涼后與鮮薄荷葉絲15克、咸蛋黃碎25克(咸蛋黃壓碎后,下鍋炒至翻沙)拌勻成餡料。2、鍋入黃油燒至四成熱,放入腌制好的帶子,小火煎制20秒,到八成熟時(shí)取出放涼,每?jī)善瑤ё又虚g夾上餡料30克,擺入長盤,每只帶子上澆入熬好的濃雞湯15克,擺上魚籽5克、插上薄荷葉2片點(diǎn)綴,即可。
制作關(guān)鍵:煎帶子時(shí)一定要用四成熱油小火,看到帶子表面略微變色、水分被煎出一部分后即可盛出,如果油溫過高、時(shí)間過長,帶子很容易變老。
老虎菜海參(位上)
制作:麻勇
大致做法:取發(fā)好的遼參2條制凈,加入高湯煨熟后放涼,斜刀片成1厘米厚的圈,放入料汁內(nèi)(蠔油10克、巧勺魯味鮮醬油10克、辣鮮露5克、青芥辣8克、雞精1克、鹽1克、白糖2克調(diào)制而成)浸泡5分鐘入味,取出海參擺入墊有粽葉的長盤,另取兌好的料汁與老虎菜(紅洋蔥30克、香蔥20克、香菜20克、老咸菜頭20克切丁拌勻而成)拌勻,取一部分澆在海參上,另一部分盛入透明小盞固定在盤上即可上桌。
椒汁香煎蝦
制作:楊李崗
原料:對(duì)蝦250克,線茄450克,蝦茸100克,蘆筍100克。
調(diào)料:李錦記黑椒汁15克,巧勺魯味鮮醬油8克,生粉15克,味精3克,雞粉5克。
制作:
1、將大蝦用蔥、姜片各10克、鹽5克腌制20分鐘后去殼;線茄切長7厘米的段,用剜刀去芯,留0.5厘米厚的皮;將蝦茸調(diào)入蔥姜汁15克、鹽6克、味精4克、淀粉7克、蛋清12克攪打上勁。
2、將線茄的內(nèi)部抹上一層生粉,釀入調(diào)好的蝦茸10克,將去殼蝦粘在蝦茸上,用牙簽從蝦背上穿入固定,入六成熱油中炸至外表金黃取出擺入盤中。
3、鍋入底油燒至六成熱,下入李錦記黑椒汁炒香,倒入高湯25克,調(diào)入巧勺魯味鮮、味精、雞粉,用生粉勾芡,將芡汁澆在炸好的蝦上即可。
三仙會(huì)靈臺(tái) 制作:劉獻(xiàn)
墨魚膠制作:將墨魚肉500克、豬油80克、蔥姜汁50克(將蔥300克、姜400克拍碎,用手?jǐn)D出汁液)、鹽15克、味精8克混合均勻,放入攪拌機(jī)攪打15分鐘至膠狀即可。
原料:培根1片(約25克),牛柳100克,墨魚膠100克,土豆粉80克,南瓜50克。
調(diào)料:黑椒醬50克,料酒10克。
制作:1、將牛柳調(diào)入鹽3克、味精2克腌制30分鐘,改刀成片;土豆粉放入盆中,加開水和成團(tuán),扣入圓形模具,表面壓平制成高1厘米的土豆餅,放入六成熱油兩面煎黃,擺入盤中;南瓜去皮刨絲,拍粉入五成熱油炸至金黃。
2、培根從冰箱拿出,略微化凍,取一片培根,趁其尚未完全解凍、仍有硬度時(shí),在盤子上圍成一個(gè)圈,用牙簽固定,填入墨魚膠至八分滿,再擺入腌制好的牛柳片,放入蒸箱大火蒸10分鐘,取出后放入不粘鍋中,加黃油煎至兩面金黃,倒入黑椒醬、烹入料酒,加蓋小火燜30秒,取出去掉牙簽,擺在土豆餅上,最上面蓋上一層炸好的南瓜絲即可裝盤上桌。
黑椒山珍配培根 (一份量)
原料:培根150克(6片),雜菌150克(杏鮑菇、滑子菇、金針菇、草菇),罐裝甜玉米。
調(diào)料:黑椒醬10克,XO醬10克。
制作:1、雜菌改刀成片,用五成熱油加XO醬炒熟炒香;罐裝甜玉米飛水后鋪入白色長盤。
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CJFD)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:省級(jí)期刊
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級(jí)別:省級(jí)期刊
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