公關(guān)危機(jī)管理論文精選(九篇)

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第1篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

公共關(guān)系是一種傳播活動,是運(yùn)用傳播手段與其公眾進(jìn)行雙向溝通。其實(shí)新聞媒體作為一個特殊的社會組織并不是一個完全的健康體,各種危機(jī)隨時都有可能發(fā)生。近些年來,新聞造假風(fēng)愈演愈烈,破壞了媒體的形象,危機(jī)不期而至。從而新聞媒體也應(yīng)該意識到自己不但是幫助企業(yè)解決危機(jī)的重要工具,而且也需要進(jìn)行公關(guān)活動,需要進(jìn)行危機(jī)管理,從而才能與公眾建立良好的關(guān)系。

當(dāng)然媒體在進(jìn)行公關(guān)活動時有其特殊的優(yōu)勢,同時也與一般的企業(yè)有所區(qū)別。在公關(guān)視閾中影響新聞媒體發(fā)展的因素主要包括:公眾、媒體組織形象、媒體危機(jī)事件(主要是假新聞事件)其中公眾是決定新聞媒體發(fā)展的根本因素。

公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發(fā)展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進(jìn)行怎么樣的風(fēng)格定位、如何進(jìn)行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽(yù)度的核心因素?！靶侣劽襟w作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環(huán)境下,與媒體發(fā)生聯(lián)系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產(chǎn)生的各種印象、感情和認(rèn)知評價的總和?！雹倬唧w而言媒體形象的體現(xiàn)主要表現(xiàn)為其權(quán)威性高低、導(dǎo)向性強(qiáng)弱、信譽(yù)度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現(xiàn)實(shí)資產(chǎn)的一種無形資產(chǎn),是一種標(biāo)志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關(guān)鍵。對于新聞媒體來說,人為內(nèi)部危機(jī)更多地表現(xiàn)為報道失實(shí)與報道失誤,而最直接的表現(xiàn)方式就是假新聞,此類危機(jī)是影響公眾對媒體印象的關(guān)鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。

二、媒體危機(jī)事件影響媒體的公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

公共關(guān)系的目標(biāo)主要包括:認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。

“認(rèn)知度,即組織被公眾所了解的程度。”“美譽(yù)度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽(yù)度是褒貶傾向性的統(tǒng)計指標(biāo),是對媒體道德價值的判斷?！雹谂c美譽(yù)度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽(yù)度在目標(biāo)公眾中的延伸,即“一個社會組織在發(fā)展運(yùn)行過程中,獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)、開展公共關(guān)系工作獲得回報的指標(biāo)?！雹?1月18日、19日,國內(nèi)兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關(guān)我國艦艇編隊索馬里護(hù)航情況的稿件。經(jīng)查實(shí),兩家報紙的相關(guān)報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)。報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播,造成了極大的負(fù)面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認(rèn)識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認(rèn)知度”提高,但是具體而言,最終調(diào)查結(jié)果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認(rèn)知度的提高也是公眾的負(fù)面認(rèn)知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽(yù)度。在一般的情況下“美譽(yù)度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發(fā)生的就是公眾從此會對該媒體產(chǎn)生偏見,不會與該媒體進(jìn)行合作。

三、加強(qiáng)新聞媒體的危機(jī)管理勢在必行

樹立正確的危機(jī)意識。中國有句古話很有道理,凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關(guān)于虛假新聞危機(jī)事件的“預(yù)”?！胺牢⒍艥u”、“防范大于救災(zāi)”等生存智慧和管理哲學(xué),對危機(jī)管理有著重要的借鑒意義。危機(jī)管理的最高目標(biāo),在于防患未然,而非亡羊補(bǔ)牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機(jī)意識的培養(yǎng),缺乏敏銳的危機(jī)判斷能力。

建立專業(yè)性常設(shè)性危機(jī)管理組織。一般情況下,現(xiàn)在的媒體內(nèi)部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設(shè)置有關(guān)危機(jī)管理的專門組織,當(dāng)危機(jī)來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業(yè)人員來組織解決危機(jī)。

完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。“所謂危機(jī)預(yù)警,是指組織采取定量與定性相結(jié)合的方法,對危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前檢測和評判,并據(jù)此作出的危機(jī)警示的管理行為?！睆恼麄€危機(jī)管理體系來看,危機(jī)預(yù)警屬于事前管理的范疇,是組織由常態(tài)管理進(jìn)入危機(jī)管理的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在現(xiàn)行的媒體內(nèi)部管理制度中,很少有一套完整的關(guān)于危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警的制度存在,危機(jī)意識淡薄。從一般意義上來講,危機(jī)管理,人人有責(zé),在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機(jī)發(fā)生的可能性。

完善新聞媒體信息體制。媒體在轉(zhuǎn)載一些新聞時并沒有經(jīng)過任何的思考與核實(shí),只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應(yīng)的轉(zhuǎn)載體制,才使那些虛假的信息迅速擴(kuò)散,擴(kuò)大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播,造成了極大的負(fù)面影響?，F(xiàn)在的新聞媒體不重視把關(guān)的作用,經(jīng)常不假思索的轉(zhuǎn)載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實(shí)性,不具有懷疑精神。

相應(yīng)的危機(jī)管理制度。危機(jī)發(fā)生后,要設(shè)置專門的管理小組,負(fù)責(zé)事件的善后工作。“媒體要建立接待中心,設(shè)立監(jiān)督部門,實(shí)行道歉制度?！倍沤^虛假新聞需要自律,也需要他律?，F(xiàn)實(shí)生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業(yè)的造假行為經(jīng)常進(jìn)行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監(jiān)督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監(jiān)督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應(yīng)社會的監(jiān)督,接受社會各界對虛假新聞的監(jiān)督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。

注釋

① ②李道平:《公共關(guān)系學(xué)》/[M],經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2003年9月,第157頁

第2篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

論文摘要:如何成功應(yīng)對公共危機(jī)已成為各國政府必須面對的挑戰(zhàn)。新聞媒體作為溝通政府與民眾的社會公器,在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著重要作用。本文主要討論政府公共危機(jī)管理中新聞媒體如何運(yùn)用,以及對如何構(gòu)建政府與媒體的良性互動提出了一些建議,以期對政府公共危機(jī)管理有所幫助。

一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)

(一)公共危機(jī)管理的內(nèi)涵

公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)的一種形式。公共危機(jī)管理就是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,采取一索列必要措施,防范、化解危機(jī),恢復(fù)社會秩序,保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動,維護(hù)社會穩(wěn)定,促進(jìn)社會和諧健康發(fā)展。公共危機(jī)管理的主體是政府及其他公共機(jī)構(gòu),政府和其他公共機(jī)構(gòu)除了常規(guī)管理之外,還需要居安思危,積極應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種公共危機(jī)。

(二)公共危機(jī)管理的特點(diǎn)

1、公共危機(jī)管理的目標(biāo)是為社會提供公共產(chǎn)品。公共危機(jī)管理以保持社會秩序、保障社會安全、維護(hù)社會穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。

2、公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的。企業(yè)通常處于激烈的市場競爭的環(huán)境之中,雖然有不同企業(yè)之間的聯(lián)合,但更多的時候它們是商業(yè)上的競爭對手,雖然有共贏的局面,但更多的時候是在有限的市場中甲多占一份就意味著乙少占一份。

3、公共危機(jī)管理依法行政,強(qiáng)制力是其管理的基礎(chǔ)。公共危機(jī)管理以法律和行政手段為主,輔之以經(jīng)濟(jì)手段。公共危機(jī)管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機(jī)管理主要依靠行使公共權(quán)力進(jìn)行公共危機(jī)的管理,而“公共權(quán)力的行使,常常是剛?cè)岵?jì),強(qiáng)制性和非強(qiáng)制性并行。

二、新聞媒體與政府公共危機(jī)管理

(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機(jī)管理中的作用

作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達(dá)的不僅僅是它所代表的某個階層或階級的觀念,還必須表達(dá)一定的公眾利益,具有一定的公眾立場,它的作用主要體現(xiàn)在信息的流動和溝通對社會和公眾的影響上。公共危機(jī)事件由于它的特殊性,必然會成為報道的焦點(diǎn)。

客觀上來說,新聞媒體對危機(jī)事件的充分介入,能夠在無形之中對政府危機(jī)管理產(chǎn)生很大幫助,其作用主要表現(xiàn)如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會支持。

三、政府公共危機(jī)管理中如何運(yùn)用新聞媒體

一個以公共服務(wù)為基本理念的政府,必須對公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權(quán)在內(nèi)的所有公眾權(quán)利,把公眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時、準(zhǔn)確、完整地告知公眾。同時,政府又是新聞傳播的管理者,應(yīng)引導(dǎo)、調(diào)控新聞媒體對事實(shí)加以解釋,支持媒體發(fā)揮其功能。政府公共危機(jī)管理可以分成三個部分:危機(jī)發(fā)生前,主要是政府對危機(jī)的減緩能力和預(yù)見能力;危機(jī)發(fā)生時,政府的反應(yīng)能力與治理能力;危機(jī)發(fā)生后,政府的恢復(fù)能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運(yùn)用。

(一)危機(jī)前

危機(jī)管理的關(guān)鍵不在于危機(jī)發(fā)生后的治理,而在于減緩與預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。政府設(shè)立監(jiān)督與預(yù)警機(jī)制,預(yù)見危機(jī)發(fā)生的可能性,然后采取措施降低風(fēng)險發(fā)生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機(jī)的發(fā)生及其沖擊力。而提高政府預(yù)見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導(dǎo)致信息的不充分或誤導(dǎo),而新聞媒體正好彌補(bǔ)了這一缺陷。新聞媒體在守望環(huán)境中,可以及時反映可能危害社會的征兆,為決策層提供預(yù)警。同時,根據(jù)實(shí)際情況,提出對某種危險傾向存在的合理推測,向社會和決策層發(fā)出警告。我國社會的主流是穩(wěn)定和平的,但社會在任何時候都可能伴隨著危機(jī)的發(fā)生,社會總是在一個一個危機(jī)的解決之后向前推進(jìn),因而我國的媒體不能只報喜而不報憂,應(yīng)當(dāng)對政府的政策以支持為主基調(diào),以批評作陪襯,小罵大幫忙。通過批評,可以讓政府認(rèn)清自身的不足,進(jìn)而改進(jìn)政策,消除矛盾,減少危機(jī)發(fā)生的可能。

(二)危機(jī)發(fā)生時

當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時,政府的媒體政策就是要主動尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進(jìn)行及時、有效的信息傳導(dǎo),使危機(jī)信息比例合理化,避免誘發(fā)潛在危機(jī),同時避免過度強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的不確定性和不可回避性,加強(qiáng)作為危機(jī)管理主體的政府和社會公眾的溝通。

1、爭取輿論主動權(quán),及時地通過媒體向公眾最新消息

危機(jī)一旦發(fā)生,政府就必須及時冷靜地應(yīng)對各種突發(fā)性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發(fā)展和擴(kuò)散,掌握主動權(quán),力求短時間內(nèi),以最小的代價扭轉(zhuǎn)不利局勢,促使事件向好的方向發(fā)展。

2、通過媒體權(quán)威性信息,提高信息的可信度,穩(wěn)定公眾心理

政府要本著誠信透明的原則,真實(shí)的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測,而夸大事件的危機(jī)度,降低對政府的信任感,使政府處于被動的不利地位。

3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調(diào)整治理措施

政府在危機(jī)發(fā)生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。

(三)危機(jī)發(fā)生后

這里講危機(jī)發(fā)生后,是指單件的危機(jī)事件得到治理以后,非指實(shí)際意義上的結(jié)束,因為還有一個恢復(fù)力的問題。在危機(jī)治理后,政府需要重新恢復(fù)社會穩(wěn)定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對危機(jī)處理的后續(xù)工作進(jìn)行持續(xù)不間斷的報道。正是通過對后續(xù)事件的報道才能真正體現(xiàn)政府的辦事能力。

四、努力構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動

在非常態(tài)的危機(jī)之中,媒體對政府進(jìn)行監(jiān)督和制約,政府在對媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動關(guān)系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現(xiàn),也是整個社會成熟、理性的體現(xiàn),更是妥善解決危機(jī)的劑。因此構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動要著手做好以下幾方面:

(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立對新聞媒體的正確認(rèn)識

首先要認(rèn)清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)絕對的自由,而是在應(yīng)當(dāng)堅持黨的領(lǐng)導(dǎo),政府的管理之下,保障一定的新聞自由。

(二)推動社會主義精神文明建設(shè)和生產(chǎn)力的發(fā)展,創(chuàng)設(shè)良好的輿論環(huán)境

新聞媒體的發(fā)展是建立在一定的政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的,良好的政治秩序與經(jīng)濟(jì)的快速增長會帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質(zhì)的提高,對媒體信息鑒別能力的增強(qiáng)也有利于主流媒體的發(fā)展。

(三)健全法律體系,規(guī)范與保護(hù)新聞媒體

健全法律體系,通過法律保護(hù)與鼓勵這種自由權(quán)利,有利于新聞媒體更好地為政府服務(wù),實(shí)踐其監(jiān)督的權(quán)利。

(四)建立政府信息公開制度,提高透明度

信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導(dǎo)”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機(jī)事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導(dǎo)向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現(xiàn)媒體的群眾觀念,才有利于推進(jìn)民主進(jìn)程,有利于建立一整套良好的公共危機(jī)防治體系。

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第3篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

問題提出與解決方法

據(jù)悉，目前部分縣級供電企業(yè)嘗試開展了績效管理工作，但是在績效管理過程中更多關(guān)注的是績效考核，而在績效考核過程中更多實(shí)行的是任務(wù)績效考核。例如按照年度總體經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解，以經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的完成情況對相關(guān)人員或組織進(jìn)行考核，此種考核也就是所謂的一維考核，有些單位只重視結(jié)果而忽略了對經(jīng)營目標(biāo)過程中的廉政建設(shè)、主動作為、遵章守紀(jì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等其他關(guān)系績效進(jìn)行考核。甚至直接將任務(wù)績效考核結(jié)果作為決定員工的薪酬、獎金或職務(wù)變化的依據(jù)，過于強(qiáng)調(diào)績效考核的權(quán)威，給員工帶來很強(qiáng)的不安全感，以至于造成很大的抵觸情緒，產(chǎn)生負(fù)面影響。為全面建立全員績效，促進(jìn)縣級供電企業(yè)健康發(fā)展。由此，提出基于二維績效管理在縣級供電企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用，具體做法和實(shí)施過程如下：一是在建立績效管理體系方面，可參考當(dāng)前一些單位的行業(yè)對標(biāo)方法中設(shè)立業(yè)績對標(biāo)和管理對標(biāo)二維對標(biāo)的思路。同樣，對于縣級供電企業(yè)的績效管理也可設(shè)立任務(wù)績效（經(jīng)營業(yè)績方面）和關(guān)系績效（廉政建設(shè)、工作態(tài)度、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、依法治企等行為方面）二維績效管理模式。任務(wù)績效是硬性的，而關(guān)系績效與任務(wù)績效完成的強(qiáng)制性不同。關(guān)系績效是指一系列自愿的、人際間、面向組織或團(tuán)體的行為，關(guān)系績效與績效的組織特征密切相關(guān)。其營造了一個良好的心理和社會環(huán)境，對工作任務(wù)的完成具有促進(jìn)和催化作用，有利于任務(wù)績效的完成以及整個團(tuán)隊和企業(yè)績效的提高，從而有利于企業(yè)整體的任務(wù)達(dá)成。二是在進(jìn)行二維績效目標(biāo)設(shè)置時，任務(wù)績效較易操作。例如，將經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)納入績效考核。而在設(shè)置關(guān)系績效目標(biāo)時可從以下幾個方面進(jìn)行探討：廉政建設(shè)方面：要求不發(fā)生違法違紀(jì)行為，能廉潔自律。工作態(tài)度方面：富有激情，甘于奉獻(xiàn)，主動地執(zhí)行不屬于本職工作的任務(wù)。遵章守紀(jì)方面：堅持嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度。創(chuàng)新學(xué)習(xí)方面：能系統(tǒng)思考，科學(xué)決策。工作能力方面：業(yè)務(wù)精通，駕馭全局。團(tuán)隊協(xié)作方面：履行、支持和維護(hù)組織目標(biāo)，工作時幫助別人并與別人友好合作。三是建立適宜的績效考評體系，在進(jìn)行績效考評時可按照相關(guān)聯(lián)關(guān)系對有關(guān)人員、部門或單位進(jìn)行考評，同樣可建立橫向關(guān)聯(lián)考評和縱向關(guān)聯(lián)考評二維考評體系。其中橫向關(guān)聯(lián)考評指某一組織內(nèi)跨部門或跨專業(yè)等的關(guān)聯(lián)考評；縱向關(guān)聯(lián)考評指按管理層級上下關(guān)系進(jìn)行考評。建立橫向相關(guān)聯(lián)、縱向相關(guān)聯(lián)兩者相結(jié)合的考評體系在執(zhí)行評價過程中能有效規(guī)避因?qū)I(yè)的不熟悉而造成評價的不真實(shí)，某種意義上更能體現(xiàn)公平。例如：某縣級供電企業(yè)在對中層管理人員進(jìn)行考評時實(shí)行了如下關(guān)聯(lián)二維考評體系（圖1）。其中專業(yè)部門1和專業(yè)部門2存在橫向關(guān)聯(lián)考評，專業(yè)部門2與專業(yè)部門3存在橫向關(guān)聯(lián)考評，專業(yè)部門和整個職能部門涉及橫向關(guān)聯(lián)考評，其他為縱向關(guān)聯(lián)考評。四是建立職工成長激勵型職業(yè)生涯規(guī)劃體系?？冃Ч芾碓陉P(guān)注業(yè)績指標(biāo)的同時也直接影響著企業(yè)員工的思想和行為方式，對員工的成長和個人職業(yè)發(fā)展起著重要的作用。在實(shí)際工作中應(yīng)引入員工職業(yè)生涯設(shè)計理念和員工工作記錄法，通過職業(yè)診療師引入員工職業(yè)生涯設(shè)計理念，使員工分階段建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，最終達(dá)到公司發(fā)展目標(biāo)同個人發(fā)展目標(biāo)之間的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展目標(biāo)的和諧統(tǒng)一。因此，建立員工績效管理體系的目的也就不再是為了考核員工，而是為了將公司發(fā)展目標(biāo)同員工個人職業(yè)生涯目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展的共贏。在這個環(huán)節(jié)中，應(yīng)注重績效反饋和面談，實(shí)施雙向溝通制，績效反饋和面談可以幫助公司正確建立全面平衡、行之有效的績效指標(biāo)，構(gòu)建符合公司戰(zhàn)略發(fā)展特點(diǎn)的績效管理體系。另一方面，可以幫助員工得到正面、全面的信息，從而實(shí)現(xiàn)激勵員工潛力、引導(dǎo)員工貢獻(xiàn)最大化的目的，對于保持和諧穩(wěn)定的工作氛圍起到極大地促進(jìn)作用。公司應(yīng)創(chuàng)造必要條件，開展多元化結(jié)果應(yīng)用，引導(dǎo)各部門將績效結(jié)果逐步與員工年度評先、晉級、崗位輪換等發(fā)展機(jī)制相聯(lián)系，逐步擴(kuò)大績效管理運(yùn)用范圍，促進(jìn)員工關(guān)心績效、重視績效。通過推行績效管理，將員工的工作行為、個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起，把公司的改革發(fā)展任務(wù)層層分解落實(shí)到各部門和每位員工，激勵員工不斷改進(jìn)工作績效，提高企業(yè)整體績效水平。五是在績效管理過程中要切實(shí)處理好績效管理的各個過程，不能只片面地重視績效考核環(huán)節(jié)。實(shí)際上，績效考核只是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，績效管理的各個環(huán)節(jié)都非常重要，其中績效計劃的制定是基礎(chǔ)，只有制定出合理的績效計劃才能有序的開展績效管理；績效輔導(dǎo)溝通是重要環(huán)節(jié)，如果績效溝通不暢通，那么績效管理就不能落到實(shí)處；績效考核評價是核心環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)一定要注意公平、公正、公開，科學(xué)合理，否則該環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題將會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響；績效分析和結(jié)果應(yīng)用是績效管理取得成效的關(guān)鍵，如果對員工的激勵和約束機(jī)制存在問題，將不可能取得成效?？冃Ч芾硪虑坝媱?、事中管理、事后考核。要加強(qiáng)過程控制，使績效管理不僅具有評價功能，還能持續(xù)改進(jìn)。

二維績效管理產(chǎn)生的效果

就二維績效管理在縣級供電企業(yè)管理中應(yīng)用的實(shí)踐而言，“全面、全員、全過程、全方位”實(shí)施績效管理，使績效管理變成一種員工價值觀理念與公司企業(yè)文化相互傳導(dǎo)融合的過程，使績效管理的現(xiàn)實(shí)意義也變?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展的和諧共贏。以某縣供電公司為例，說明維績效管理產(chǎn)生的效果。

公司主要經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式優(yōu)化

2010年，該縣供電公司針對當(dāng)時企業(yè)內(nèi)部資金分配與公司經(jīng)營情況脫鉤，員工缺乏工作積極性等問題，首次引入績效管理理念，以市公司下達(dá)的各項業(yè)績指標(biāo)為基礎(chǔ)，進(jìn)行月度考核，當(dāng)年便實(shí)現(xiàn)了主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)有效提升、企業(yè)管理初步展現(xiàn)出生機(jī)與活力的良好局面。2012年，針對管理只強(qiáng)調(diào)經(jīng)營指標(biāo)完成結(jié)果，沒有體現(xiàn)對過程的監(jiān)控、糾偏，管理過于粗放等問題，公司在開展企業(yè)診斷的基礎(chǔ)上，對績效管理體系進(jìn)行了深化和細(xì)化，以戰(zhàn)略導(dǎo)向型關(guān)鍵績效指標(biāo)評價體系替代了簡單的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)評價，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)管理與過程控制有效銜接。2013年，針對績效指標(biāo)設(shè)置導(dǎo)向性不強(qiáng)，短板問題不突出等問題，公司在績效體系中大膽引入二維績效管理法，優(yōu)化評價指標(biāo)，細(xì)化綜合計劃管理，建立了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)庫，對工作流程實(shí)行網(wǎng)上圖形化管理，實(shí)現(xiàn)對工作質(zhì)量的可控、在控，建立工作質(zhì)量環(huán)評體系，提升了部門間的協(xié)作意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識，使執(zhí)行力建設(shè)、工作效率不斷加強(qiáng)提升。2014年，針對員工勝任能力欠缺、企業(yè)“大而不強(qiáng)”等問題，公司逐步建立以員工能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)、全員績效為指揮棒、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向的大績效管理體系，通過夯實(shí)團(tuán)隊及員工“三基”(基層、基礎(chǔ)、基本功)管理基礎(chǔ)，解決企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。由于實(shí)現(xiàn)了績效指標(biāo)的過程化掌控，目前該縣公司的各項工作得以有序、高效地落實(shí)和完成，公司主要經(jīng)營業(yè)績實(shí)現(xiàn)了逐年提升。

構(gòu)造了覆蓋全員的績效管理牽引模式

該縣公司以建立標(biāo)準(zhǔn)集約的績效管理體系為目標(biāo)，依據(jù)自身特點(diǎn)科學(xué)制定了績效管理辦法。引導(dǎo)部門、班組和員工主動解決和彌補(bǔ)日常管理中的問題和漏洞。通過績效管理的牽引，讓部門、班組和員工自發(fā)地去完善工作，實(shí)現(xiàn)自下而上的精益化，推動由績效考核向績效管理的轉(zhuǎn)變。

打破薪酬分配平均主義，充分體現(xiàn)工作價值

在績效獎金分配方面，該縣公司適當(dāng)拉開了合理差距，既體現(xiàn)出多勞多得的激勵機(jī)制，鼓勵和調(diào)動了骨干員工的工作積極性，又充分兼顧目前國有企業(yè)薪酬分配體制的局限性。與此同時，進(jìn)一步發(fā)揮各級績效經(jīng)理人參與薪酬二次分配的主觀能動性，充分考慮員工的民主意見及承受能力，實(shí)行“總體平衡、局部差異”的分配思路，確保了全員績效管理工作順利平穩(wěn)運(yùn)行。

員工收入分配觀念，逐漸由陣痛轉(zhuǎn)為認(rèn)同

隨著績效文化的逐漸滲透，在員工的薪酬分配觀念上發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，由過去的不理解、不認(rèn)可到逐步接受合理差距。反映出近幾年，隨著績效管理工作的深入進(jìn)行，員工的責(zé)任心、工作態(tài)度和工作主動性都得到了較大的改觀，廣大員工的思想觀念也正逐步走向成熟，趨于理性，這為今后深化薪酬制度改革奠定了良好發(fā)展基礎(chǔ)。

建立起誠信責(zé)任、創(chuàng)新奉獻(xiàn)、和合奮進(jìn)的企業(yè)文化

第4篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

第一，在高速公路機(jī)電系統(tǒng)工程中，機(jī)電設(shè)備維護(hù)是重要的組成部分，這也是現(xiàn)代化公路運(yùn)輸?shù)闹匾M成，通過有效的規(guī)模發(fā)展，才能不斷滿足汽車數(shù)量增多帶來的需求。如果能夠有效保證高速公路的良好交通環(huán)境，使其運(yùn)營得到有效保證，就應(yīng)該充分重視機(jī)電管理工作。所以，應(yīng)該特別重視機(jī)電系統(tǒng)設(shè)施的維護(hù)和維修工作。第二，高速公路機(jī)電系統(tǒng)由于大量地使用了精密電子元器件，其整體技術(shù)含量較高，同時還存在使用壽命有限以及成本較高的問題。另外，不同的高速公路之間存在環(huán)境差異性，所以，不應(yīng)該忽視設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境，其中包括人為維護(hù)以及自然環(huán)境方面的內(nèi)容，在進(jìn)行高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)過程中，應(yīng)該保證機(jī)電系統(tǒng)效能的充分發(fā)揮。

二、高速公路機(jī)電設(shè)備維護(hù)工作中存在的問題分析

根據(jù)本人的工作經(jīng)驗，高速公路機(jī)電維護(hù)維修工作中存在的普遍問題有:第一，存在趕工期和評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。首先，對高速公路的交竣工驗收來說，路面工程是運(yùn)營管理單位的重點(diǎn)工作內(nèi)容，所以，考慮到土建工程的進(jìn)度，機(jī)電設(shè)備施工工期普遍比較短，這樣就會出現(xiàn)趕工期的問題，造成了對后期運(yùn)營工作的不良影響，給后續(xù)維護(hù)帶來麻煩。公路養(yǎng)護(hù)方面，主要項目是路面的養(yǎng)護(hù)，并沒有把機(jī)電工程作為重點(diǎn)，這樣容易忽視機(jī)電工程的維護(hù)和保養(yǎng)，對于非關(guān)鍵的機(jī)電設(shè)備問題多是采用能拖就拖的態(tài)度。其次，施工過程中，有的時候特別注重工程質(zhì)量問題，有的時候又特別注重后期如何有效合理分配養(yǎng)護(hù)資源，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以應(yīng)該建立有效的工程整體評價體系。第二，高速公路企業(yè)普遍的傳統(tǒng)管理體制，不利于當(dāng)代高速公路的運(yùn)營發(fā)展。這是由于高速公特定的歷史原因、系統(tǒng)技術(shù)、地理位置等多方面原因所造成?，F(xiàn)行分散的運(yùn)作模式，是各個分公司通過各自的設(shè)備維護(hù)管理體制進(jìn)行，其架構(gòu)體系則是包括分公司的現(xiàn)場維護(hù)以及區(qū)域的技術(shù)支撐層面，可以看出，在初期的高速公路運(yùn)營階段，能夠有效開展業(yè)務(wù)，但是，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，這種運(yùn)營架構(gòu)就不能夠滿足系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行時間延長的需求，隨著機(jī)電工程缺陷責(zé)任期和相關(guān)設(shè)備保修期的到期，需要更為專業(yè)和更多的人力資源進(jìn)行維護(hù)，這就出現(xiàn)了人員閑置、成本增加、整體效率下降的問題，值得關(guān)注。第三，存在不重視高速公路機(jī)電安全問題。有些管理人員簡單地認(rèn)為，高速公路機(jī)電系統(tǒng)不會造成人員傷害，或者在施工過程中責(zé)任心不強(qiáng)等因素，將導(dǎo)致施工設(shè)計考慮不全面造成施工建設(shè)的安全隱患，這樣都成為機(jī)電系統(tǒng)運(yùn)行安全的潛在問題。

三、解決高速公路機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)工作的措施

第一，積極開展相關(guān)高速公路機(jī)電維護(hù)方面的信息共享，保證技術(shù)資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，盡量降低運(yùn)行成本。同時，應(yīng)該結(jié)合高速公路機(jī)電維護(hù)部門的長期戰(zhàn)略目標(biāo)計劃，充分利用好技術(shù)資源優(yōu)勢，管理好相對集中的隧道機(jī)電系統(tǒng)，應(yīng)該努力創(chuàng)新，發(fā)展能夠適應(yīng)當(dāng)前的自主維護(hù)模式，滿足整體運(yùn)營要求，建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員職責(zé)劃分，不斷優(yōu)化相應(yīng)的運(yùn)作流程，積極推行信息化管理工作，可以有針對性地積極籌建具有較高專業(yè)水準(zhǔn)的信息化管理隊伍，充分發(fā)揮現(xiàn)場維護(hù)以及區(qū)域管理的技術(shù)力量，保證能夠無區(qū)域化的技術(shù)共享。第二，應(yīng)該把專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)用到高速公路機(jī)電系統(tǒng)中，及時有效排除故障，這樣能有效預(yù)防機(jī)電系統(tǒng)故障，能保證系統(tǒng)較長時間的穩(wěn)定運(yùn)行，在此過程中，可以積極有效地借助專業(yè)公司的技術(shù)能力和資源。第三，有效實(shí)施養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)。通過整體性的評價體系，能夠滿足其中單個評價指標(biāo)的要求，使得相關(guān)項目達(dá)到要求，能夠進(jìn)行科學(xué)合理的反饋，能便于相關(guān)部門和人員所接收。在設(shè)立養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)過程中，應(yīng)該注意2方面的內(nèi)容：（1）進(jìn)行有效評價的對象是在正常應(yīng)用中的高速公路機(jī)電系統(tǒng)。一定要從評價對象的特點(diǎn)和功能出發(fā)，明確評價目標(biāo)，包括高速公路的安全性能、運(yùn)行效率、經(jīng)濟(jì)效率以及可持續(xù)發(fā)展等方面。通過合理有效的體系構(gòu)建，能夠針對機(jī)電工程的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析和探討，并且有針對性地實(shí)施科學(xué)管理，保證有效提高機(jī)電設(shè)備的使用率。能有效評價設(shè)備的缺陷條件、在用狀態(tài)以及功能影響，發(fā)現(xiàn)并積極解決問題；（2）有效的評價一定要考慮到社會環(huán)境影響、技術(shù)評價以及社會經(jīng)濟(jì)評級3方面的體系結(jié)構(gòu)。第四，公路運(yùn)營企業(yè)自有維修隊伍的建設(shè)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)。首先，應(yīng)該保證運(yùn)營企業(yè)自身具有維修隊伍，并能在機(jī)電設(shè)備的建設(shè)期、驗收期進(jìn)行有效的跟進(jìn)，要求相關(guān)的技術(shù)人員、工程師能有效掌握機(jī)電系統(tǒng)的施工線路、防雷設(shè)置等基礎(chǔ)問題，能掌握圖紙中涉及到各個部分內(nèi)容，這樣有利于后期維護(hù)工作。對于驗收期來說，應(yīng)該嚴(yán)格根據(jù)圖紙、合同以及設(shè)備合格證等，進(jìn)行驗收，應(yīng)該切實(shí)掌握必要的系統(tǒng)構(gòu)架以及設(shè)備功能和特點(diǎn)；在設(shè)備保修期以及系統(tǒng)缺陷責(zé)任期中，應(yīng)該向相關(guān)的技術(shù)人員虛心請教，并能做好工作筆記，針對特定的問題進(jìn)行分析，提高自身的問題解決能力。相關(guān)的維修隊伍應(yīng)該熟悉整個施工過程。其次，在進(jìn)行具體的機(jī)電維護(hù)工作中，應(yīng)該始終保持清醒的頭腦，能夠較為準(zhǔn)確分析出現(xiàn)的問題，保障有效進(jìn)行設(shè)備的維修工作。第五，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備的更新改造。應(yīng)該積極采用操作方便、安全性高、技術(shù)先進(jìn)的新型設(shè)備，積極推進(jìn)設(shè)備改造，有效地通過局部改進(jìn)來保證更高的性能。第六，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化設(shè)備維護(hù)檢修制度，在設(shè)備使用書的基礎(chǔ)上，落實(shí)好維護(hù)管理制度的具體要求，應(yīng)該建立設(shè)備運(yùn)行檔案，有效參考零部件使用壽命來制定相關(guān)的檢修制度，這樣能夠把設(shè)備故障控制在萌芽階段。考慮到機(jī)電設(shè)備檢修具有一定特殊性，應(yīng)該充分重視相應(yīng)的計劃檢修和現(xiàn)場檢修環(huán)節(jié)。針對計劃檢修來說，主要是一種預(yù)防性的檢修過程，能夠有效保證設(shè)備性能完好；對于現(xiàn)場檢修來說，主要是靠值班人員發(fā)現(xiàn)的問題而進(jìn)行檢修，屬于被動的檢修?？梢钥闯?，充分重視檢修規(guī)劃是管理工作的重點(diǎn)。

四、結(jié)語

第5篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

論文摘要:論述了開展專業(yè)建設(shè)評估在樹立學(xué)科、專業(yè)特色，明確專業(yè)建設(shè)的目標(biāo)與方向中的積極作用。

1整合教學(xué)創(chuàng)新思想，加強(qiáng)工商管理類專業(yè)建設(shè)評估體系研究

從整體結(jié)構(gòu)上講，教學(xué)創(chuàng)新體系是由知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、知識傳播和知識應(yīng)用等諸多系統(tǒng)組成的一個相互聯(lián)系的、有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。而專業(yè)建設(shè)評估體系研究是整合教學(xué)創(chuàng)新思想的基礎(chǔ)。從我院發(fā)展的實(shí)際角度來看，筆者認(rèn)為“乘教學(xué)質(zhì)量之東風(fēng)，進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革，狠抓學(xué)科建設(shè)，不斷提高教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)院辦學(xué)層次”的關(guān)鍵在教學(xué)創(chuàng)新，關(guān)鍵在專業(yè)學(xué)科建設(shè)，關(guān)鍵在人。目前我系開展教學(xué)創(chuàng)新體系研究主要可以分為兩個方面:一方面是專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革和知識的創(chuàng)新及應(yīng)用——教學(xué)創(chuàng)新研究；另一方面是知識的傳播——教學(xué)方法、手段與教學(xué)內(nèi)容研究。而這兩個方面恰恰是我院“教學(xué)質(zhì)量年”的基本任務(wù)和中心工作。專業(yè)建設(shè)評估和教學(xué)創(chuàng)新活動緊密而有機(jī)的結(jié)合是培養(yǎng)人才，特別是培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才的關(guān)鍵和根本途徑，所以在專業(yè)建設(shè)及高層次創(chuàng)新人才的培養(yǎng)過程中必須重視專業(yè)評估和教學(xué)創(chuàng)新研究。對于工商系，應(yīng)著重研究工商管理類專業(yè)建設(shè)評估及其發(fā)展的主要內(nèi)容，具體體現(xiàn)為以下幾個方面:

1.1工商管理類專業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)

主要研究專業(yè)發(fā)展方向是否明確，對重慶當(dāng)前和長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會科技發(fā)展有無意義、作用；在重慶市內(nèi)、國內(nèi)有無特色、有無影響，該學(xué)科的發(fā)展處于何種地位，在國內(nèi)外處于何種發(fā)展水平，其學(xué)術(shù)成果如何，獲獎項目、級別如何。

1.2工商管理類專業(yè)師資隊伍建設(shè)

主要研究各專業(yè)師資隊伍的思想素質(zhì)、學(xué)術(shù)水平，在國內(nèi)或行業(yè)同學(xué)科中的學(xué)術(shù)地位，人才培養(yǎng)能力與發(fā)展?jié)摿Γ宦毞Q結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和整體實(shí)力；擬定培養(yǎng)計劃措施及執(zhí)行情況，形成專業(yè)學(xué)術(shù)帶頭人、后備學(xué)術(shù)帶頭人、梯隊結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍。

1.3工商管理類各專業(yè)實(shí)驗室建設(shè)

主要研究與專業(yè)發(fā)展相匹配的儀器設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量及自制儀器設(shè)備的水平；現(xiàn)有儀器設(shè)備利用率和完好率的高低；目前實(shí)驗室面積能否滿足教學(xué)科研要求和實(shí)驗人員隊伍配備狀況。

1.4工商管理類各專業(yè)科研建設(shè)

主要研究各專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域中外期刊、鑒定項目、出版專著教材、獲獎項目的數(shù)量與級別；目前承擔(dān)國家級、省部級科研項目及經(jīng)費(fèi)；科研成果推廣及應(yīng)用情況，學(xué)術(shù)交流與學(xué)術(shù)氛圍；科研成果是否推動了科學(xué)理論發(fā)展，科研項目是否有理論意義，科研經(jīng)費(fèi)轉(zhuǎn)化為儀器、設(shè)備等固定資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量等方面。

1.5工商管理類各專業(yè)教學(xué)改革與管理措施

主要研究各專業(yè)學(xué)科建設(shè)規(guī)劃是否合理可行；教學(xué)計劃、大綱是否齊全、優(yōu)化，教學(xué)檔案、科研管理是否規(guī)范有序，優(yōu)良學(xué)風(fēng)班活動落實(shí)情況，管理人員所占比例；專業(yè)教學(xué)內(nèi)容與課程體系是否有計劃、有措施、有成果；采用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)、教學(xué)方法與手段改革如何，本專業(yè)內(nèi)在發(fā)展?jié)摿θ绾蔚取?/p>

1.6工商管理類各專業(yè)人才培養(yǎng)狀況

主要研究各專業(yè)人才培養(yǎng)的模式，人才能力結(jié)構(gòu)及人才培養(yǎng)數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系。

在建立工商管理類專業(yè)建設(shè)評估體系和教育模式逐步完善及發(fā)展的今天，我們更應(yīng)該加大力度，擺脫由傳統(tǒng)教育模式造成的重知識教學(xué)、輕創(chuàng)新研究、重分?jǐn)?shù)、輕能力培養(yǎng)、將教學(xué)和創(chuàng)新相對分離開來的影響。重視和加強(qiáng)教學(xué)創(chuàng)新研究在專業(yè)建設(shè)評估工作，以及培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才工作中的作用和力度，使專業(yè)建設(shè)評估和教學(xué)創(chuàng)新能夠真正地結(jié)合起來，形成一個有機(jī)的統(tǒng)一體。

2以專業(yè)建設(shè)評估為契機(jī)和市場需求為導(dǎo)向，塑造工商管理系學(xué)科、專業(yè)特色，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

通過開展專業(yè)建設(shè)評估工作，理清專業(yè)建設(shè)工作思路，找準(zhǔn)市場定位，突出工商管理類專業(yè)特色，為繼續(xù)開展工商管理類專業(yè)建設(shè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。因此，我系在“教學(xué)質(zhì)量年”中，以開展工商管理、市場營銷、旅游管理和土地管理這4個專業(yè)建設(shè)評估為契機(jī)和市場需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步塑造工商管理系學(xué)科、專業(yè)特色，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.1塑造系的辦學(xué)思路和特色

在院辦學(xué)思想指導(dǎo)下，經(jīng)系務(wù)會研究確定我系辦學(xué)的具體思路與特色為:“以工商管理本科教育為主，工商與公共管理相結(jié)合，體現(xiàn)管、經(jīng)、工兼融優(yōu)勢，突出企業(yè)經(jīng)營與現(xiàn)代管理技術(shù)，強(qiáng)化學(xué)科特色”。以上簡稱為“1212”思路即:“一個為主，兩個結(jié)合，一個體現(xiàn)，兩個突出”。

2.2工商管理學(xué)科建設(shè)思路與特色

我系學(xué)科建設(shè)思路與特色為:(1)工商管理學(xué)科是我系所依托的主干學(xué)科，以工商管理為龍頭，市場營銷與旅游管理為兩翼，體現(xiàn)工商為本，形成專業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)與群體推進(jìn)的格局，把本學(xué)科辦出特色；(2)公共管理學(xué)科是我系又一重要支撐，以土地資源管理為重點(diǎn)，兼融房地產(chǎn)經(jīng)營管理，結(jié)合公共管理與工商管理學(xué)科優(yōu)勢，堅持聯(lián)合辦學(xué)之路，把本學(xué)科辦出特色。以上簡稱:“一個依托，一個支撐，優(yōu)勢互補(bǔ)，群體推進(jìn)”。

第6篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

財務(wù)管理主要是管理來往的票據(jù)、預(yù)測財務(wù)以及其他常規(guī)性的監(jiān)督管理工作。財務(wù)管理能夠幫助公路收費(fèi)單位獲取相應(yīng)的信心，為單位的決策提供可靠的依據(jù)，能夠提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。會計核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制，核算所有的經(jīng)濟(jì)往來事項，能夠真實(shí)有效地體現(xiàn)公路收費(fèi)單位的財務(wù)情況。而財務(wù)管理主要是監(jiān)管財務(wù)的支出和收入，負(fù)責(zé)事業(yè)單位的管理工作。所以，會計核算的核心工作是財務(wù)管理。

2公路收費(fèi)單位現(xiàn)狀分析

公路收費(fèi)主要的現(xiàn)象是支付方法不規(guī)范和控制方式標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。支付方法不規(guī)范：我國公路涉及面積大，在不同的地理、地質(zhì)、氣候的環(huán)境中，受到了很多招標(biāo)文件的限制，這就是所謂的專用條款。專用條款自身規(guī)定計量條款，在實(shí)際操作中出現(xiàn)了很多的漏洞，甚至是前后矛盾的情況。這些專用條款在不同的人看來就是不同的實(shí)施方法，造成了認(rèn)識和思想上的矛盾?？刂品绞綐?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：在公路收費(fèi)過程中，使用何種計算方法必須是唯一的，要做出相應(yīng)的規(guī)定。但是在實(shí)際工作中，大部分的人都是按照個人自由和喜好決定使用的方法，給大量繁瑣的工作造成了很大的麻煩，也造成了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的差異，亟需改進(jìn)。

3公路收費(fèi)單位的特殊要求

3．1特許經(jīng)營期的限制

公路收費(fèi)單位是特許經(jīng)營制度，單位有特許經(jīng)營期的限制。我國的相關(guān)規(guī)定要求，只經(jīng)營一條收費(fèi)公路的公路經(jīng)營企業(yè)，特許經(jīng)營權(quán)最長為25～30年。而會計核算的持續(xù)經(jīng)營假設(shè)在這里并不太實(shí)用，這也是公路收費(fèi)單位的經(jīng)營特點(diǎn)。

3．2實(shí)行折舊資本金制度

公路收費(fèi)單位和一般的工商企業(yè)不同，它采用的是折舊資本金制度。主要原因是公路收費(fèi)單位將經(jīng)營財務(wù)和基本建設(shè)并軌，并且不能夠少于投資建設(shè)收費(fèi)或者收費(fèi)權(quán)總額的35％，國務(wù)院下發(fā)的這條規(guī)定，也是交通部對于公路收費(fèi)單位注冊基本金的基本要求。

3．3流動資產(chǎn)的特點(diǎn)

公路收費(fèi)單位的流動資產(chǎn)具有以下特點(diǎn)：①收費(fèi)主要是現(xiàn)金，所以在流動資產(chǎn)的賬務(wù)中，一般不會出現(xiàn)應(yīng)收賬款會計科目。②公路收費(fèi)不屬于持有貨物或者是直接銷售，而是出于養(yǎng)護(hù)公路的目的，因此車輛收費(fèi)在勞務(wù)收入范疇中。③公路收費(fèi)單位沒有應(yīng)收賬款，而且其他的應(yīng)收款基本也不會出現(xiàn)，或者是占據(jù)很小的地位，所以加強(qiáng)資金的管理，能夠有效提高公路收費(fèi)單位的效率。

3．4固定資產(chǎn)管理特點(diǎn)

公路收費(fèi)單位基本上都是把公路的基本設(shè)施當(dāng)做固定資產(chǎn)管理。公路收費(fèi)單位的固定資產(chǎn)包括：公路、建筑物、通訊設(shè)施、安全設(shè)施、收費(fèi)設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、車輛、機(jī)械設(shè)備、房屋等固定資產(chǎn)。在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn)，把安全設(shè)施當(dāng)做固定資產(chǎn)管理缺乏理論基礎(chǔ)，也不好操作，因此將公路及構(gòu)建物還有安全設(shè)施合并，統(tǒng)稱為“公路及附屬設(shè)施”。固定資產(chǎn)折舊與公路和構(gòu)建物的折舊年限相關(guān)，在相關(guān)文件中規(guī)定，公路和附屬設(shè)施不在清算資產(chǎn)的范圍中，在特許經(jīng)營期結(jié)束之后，就要交給國家。并且，國家的公路必須有良好的技術(shù)狀態(tài)。公路規(guī)定折舊年限與經(jīng)營特許期相互矛盾，若是折舊年限和收費(fèi)經(jīng)營期限不同，那么將會給公路收費(fèi)單位的會計賬目帶來很大的麻煩。因此這種現(xiàn)象的主要解決方法是：①若是在收費(fèi)經(jīng)營期限結(jié)束之后無償交給國家的公路及構(gòu)建物和安全設(shè)施，都統(tǒng)稱為“公路及附屬設(shè)施”。②公路及附屬設(shè)施的折舊要和收費(fèi)經(jīng)營期限結(jié)束拆除收費(fèi)站設(shè)施的折舊年限相同，不預(yù)提殘值。③公路及附屬設(shè)施的相關(guān)支出，例如修正路面、標(biāo)線、標(biāo)志、護(hù)網(wǎng)、護(hù)欄等，都算在“固定資產(chǎn)修理支出”中。

3．5無形資產(chǎn)的管理

企業(yè)的無形資產(chǎn)主要是專有技術(shù)和商標(biāo)權(quán)等，而公路收費(fèi)單位的無形資產(chǎn)主要是對公路收費(fèi)經(jīng)營權(quán)的管理。所以，在公路收費(fèi)單位中，掌握的有償性的收費(fèi)權(quán)是企業(yè)的無形資產(chǎn)。公路收費(fèi)單位不管是企業(yè)投資，還是國家投資，都算是無形資產(chǎn)，在入賬的時候按照無形資產(chǎn)入賬，而不是固定資產(chǎn)。無形資產(chǎn)在管理的時候，還要解決公路收費(fèi)權(quán)的攤銷工作?！陡咚俟坟攧?wù)管理辦法》規(guī)定，從開始使用無形資產(chǎn)開始，要平攤管理費(fèi)用，由于公路無形資產(chǎn)的特點(diǎn)，公路收費(fèi)單位要對無形資產(chǎn)進(jìn)行一定的攤銷工作。

3．6完善財務(wù)評價指標(biāo)體系

公路收費(fèi)單位的財務(wù)評價指標(biāo)體系主要是：①交通部和財政部在1997年規(guī)定的評價財務(wù)主要指標(biāo)是流動比率、資產(chǎn)負(fù)債率、速動比率、營業(yè)收入利潤率、資本收益率、成本費(fèi)用利潤率等。②交通部在2002年規(guī)定的財務(wù)評價指標(biāo)體系主要是：財務(wù)效益狀況指標(biāo)、資產(chǎn)運(yùn)營狀況指標(biāo)、償債能力狀況指標(biāo)、發(fā)展能力狀況指標(biāo)。這些指標(biāo)并不是都符合公路收費(fèi)單位的特殊要求，因此還要在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的修改。

3．7會計科目要符合管理需要

公路收費(fèi)單位只要要采取二級管理機(jī)制，是單位負(fù)責(zé)制定管理機(jī)制和定額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。單位的下屬收費(fèi)站對來往的車輛進(jìn)行收費(fèi)，定期上繳給單位。如果收費(fèi)單位有兩條或者超過兩條的收費(fèi)公路，就可以在各段公里設(shè)立管理單位，可以進(jìn)行三級核算。

4提高會計核算和財務(wù)管理的基本思路

4．1建立合理的規(guī)章制度

加強(qiáng)公路收費(fèi)單位的會計核算和財務(wù)管理規(guī)章制度，相關(guān)的單位要商討出一套科學(xué)完整的《財務(wù)管理辦法》，將收費(fèi)過程中的每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的處理，包括每一筆現(xiàn)金、每一張憑證。在會計科目使用過程中，要有詳細(xì)的規(guī)定，確保填制的會計科目都是真實(shí)可靠的，讓整個財務(wù)系統(tǒng)都有章可循，還要健全財產(chǎn)清查和業(yè)績考察制度。

4．2加強(qiáng)收費(fèi)人員素質(zhì)培養(yǎng)

公路收費(fèi)單位提高會計核算和財務(wù)管理，離不開高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。涉及到大量的現(xiàn)金工作，離不開高素質(zhì)人才，所以要培養(yǎng)一支有素質(zhì)、有道德、有技能、有專業(yè)的專業(yè)財務(wù)會計隊伍。在日常的工作中，也要加強(qiáng)對現(xiàn)有會計和財務(wù)管理人員的宣傳教育，定期進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握飛速發(fā)展的專業(yè)技能。相關(guān)單位的人員也要適當(dāng)進(jìn)行討論會，對經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行對策討論，還可以對未來的發(fā)展方向有很好的掌握。若是相關(guān)的法律有調(diào)整的時候，要進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，幫助財務(wù)和會計掌握先進(jìn)知識。

4．3建立計量支付合同臺賬

在公路修建階段，就要及時建立計量支付合同臺賬，對工程圖紙的數(shù)量進(jìn)行審核，上報業(yè)主獲得批準(zhǔn)。按照批準(zhǔn)的清單數(shù)量建立臺賬明細(xì)表，及時報送建設(shè)辦計量室審核。劃分工程的承包商、駐地辦、監(jiān)理工程師要達(dá)成一致，能夠簡便操作過程。同時，要提高公路的計量和審核的及時性和準(zhǔn)確性，在修建公路的時候，支付和計量的工程量要控制在清單工程數(shù)量復(fù)核表單位中。有缺陷的工程不能通過審查，必須經(jīng)過修改達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)之后，才能夠給予計量支付。

4．4提高財務(wù)管理主動性

公路收費(fèi)單位要提高財務(wù)管理和會計核算的主動性，主要有以下幾種方法：①由會計一個人當(dāng)家變成職工主動當(dāng)家。這種方法能夠提升職工參與財務(wù)管理的積極性，并且掌握單位的預(yù)算和經(jīng)濟(jì)效益，能夠增強(qiáng)員工分析單位財務(wù)狀況能力，發(fā)現(xiàn)會計和財務(wù)出現(xiàn)的問題，及時得到解決。②把原來的事后核算改為全過程核算，這種方法能夠有效提高預(yù)算、控制、分析、決策的能力，能夠控制收費(fèi)的每個環(huán)節(jié)，提高單位的發(fā)展。③將會計核算工作轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)單位的管理，提高管理措施，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。會計核算工作既要做好橫向開支工作，明確賬目，又要做好縱向?qū)Ρ?，比較開支所占用的比例，實(shí)行橫向和縱向結(jié)合的方法，提高資金利用率。

4．5強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)水平

為了提高財務(wù)會計的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、客觀性、細(xì)致性，要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)管理，聘請專業(yè)的人員進(jìn)行財務(wù)管理，實(shí)行費(fèi)用報銷制、內(nèi)部牽制制度、崗位責(zé)任制，不斷進(jìn)行財務(wù)經(jīng)濟(jì)核算，將財政收支進(jìn)行對比，生成財務(wù)報表，為單位決策者提供正確的數(shù)據(jù)依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)掌握了豐富的會計知識和財務(wù)管理知識，才能夠全面了解收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題，對于經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象能夠有效地控制，對于提高公路收費(fèi)單位的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義。

4．6加強(qiáng)內(nèi)部控制制度

公路收費(fèi)單位若是有優(yōu)秀的內(nèi)部控制制度，就能夠維護(hù)資產(chǎn)的完整和安全，對于提高單位的管理效益具有重要作用。公路收費(fèi)單位依照制衡性、有效性、合法性、成本效益原則設(shè)計符合本單位的內(nèi)部控制制度，實(shí)施會計系統(tǒng)控制、授權(quán)批準(zhǔn)、職責(zé)分工、財產(chǎn)保全控制、預(yù)算控制、信息技術(shù)控制、內(nèi)部報告控制等，形成相互控制、互相監(jiān)督的內(nèi)部控制系統(tǒng)。

4．7加強(qiáng)審計監(jiān)督工作

會計核算和財務(wù)管理的審計監(jiān)督是一項重要的工作，在單位的內(nèi)部控制環(huán)節(jié)具有重要作用，公路收費(fèi)單位建立審計監(jiān)督制度，能夠?qū)θ粘９ぷ鬟M(jìn)行有效的監(jiān)督，保持客觀公正的原則，及時發(fā)生財務(wù)中出現(xiàn)的問題，并且解決問題。對于主要人物變動出現(xiàn)的財務(wù)問題，要及時了結(jié)，避免出現(xiàn)壞賬亂賬。

5總結(jié)

第7篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

摘要：基于關(guān)聯(lián)理論對英文報紙標(biāo)題這種話語標(biāo)記語的研究，首先分析了報紙標(biāo)題標(biāo)記語的特點(diǎn)，然后從關(guān)聯(lián)理論的角度對英文報紙標(biāo)題標(biāo)記的語用功能進(jìn)行分析，以期對報刊撰寫者和讀者有所幫助。

中圖分類號：H315.9

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

話語標(biāo)記語(discourse markers)或話語聯(lián)系語(discourse connectives)(以下統(tǒng)稱“話語標(biāo)記語”)是當(dāng)今國外話語分析、語用學(xué)等學(xué)科所關(guān)注的一個熱門話題。近年來，它引起了人們的廣泛興趣。然而，由于人們對其研究的出發(fā)點(diǎn)或側(cè)重點(diǎn)不同，至今還未能對其從名稱到定義達(dá)成一致的見解(Jucker，A.H.＆Ziv，Yael 1998；何自然、冉永平1999，何自然、莫愛屏2002)。現(xiàn)有對話語標(biāo)記語研究的理論存在不足之處，不能很好地解釋話語標(biāo)記語這一對語言有制約功能的語言現(xiàn)象。莫愛屏(2004)指出關(guān)聯(lián)理論(Sperber＆Wilsonl986，1995)對話語標(biāo)記語具有較強(qiáng)的解釋力。本文試從關(guān)聯(lián)理論的角度對英文報紙標(biāo)題這種特殊的話語標(biāo)記語的語用功能進(jìn)行分析。

一對話語標(biāo)記語的研究現(xiàn)狀

不同的學(xué)者從不同的角度對話語標(biāo)記語這一普遍的語言現(xiàn)象進(jìn)行了研究，一派從連貫理論(coherence theory)出發(fā)，認(rèn)為話語標(biāo)記語能夠使語篇話語產(chǎn)生連貫。他們的研究圍繞著連詞、副詞、小品詞、插入語這些話語標(biāo)記語研究標(biāo)記語是否有意義。(Sehiffrln 1987.1992；B~ton 1996：Wiembickal986)另一派語言學(xué)家則從關(guān)聯(lián)理論(relevahcetheory)出發(fā)，研究話語標(biāo)記語對受話人認(rèn)知推理的約束及其如何同受話人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。他們關(guān)注話語標(biāo)記語同語境假設(shè)、理解認(rèn)知的關(guān)系，以及由標(biāo)記語所引發(fā)的推理、強(qiáng)化、否定等語用功能。關(guān)聯(lián)論者認(rèn)為，話語標(biāo)記語制約、引導(dǎo)著受話者對話語關(guān)聯(lián)性的尋找，以實(shí)現(xiàn)認(rèn)知過程中用最小努力獲得最大認(rèn)知效果為目標(biāo)；他們的研究超越了話語標(biāo)記語的語篇連貫層面，將話語標(biāo)記語提高到了人類的認(rèn)知心理層面，強(qiáng)調(diào)話語標(biāo)記語對受話人的認(rèn)知推理過程的控制(monitor)及其對受話人最佳關(guān)聯(lián)的引導(dǎo)功能。(Blackmorel992，2002：Fra.serl999)。

雖然他們在一些認(rèn)識上存在這樣或那樣的分歧，但對話語標(biāo)記語的主要功能這一點(diǎn)上基本是認(rèn)同的，那就是：話語交際中，說話人為了更好地使受話人領(lǐng)會自己的意圖，不僅要表達(dá)命題意義、傳遞主要信息，還要用恰當(dāng)?shù)恼Z言手段或者語言成分來組織話語，使說話人在說出一段話的同時表明自己的立場、態(tài)度和情感，這在很大程度上影響著受話人對主要信息的理解和接受。這種信息的傳遞主要是通過那些不直接參與話語內(nèi)容的詞、短語或句子來實(shí)現(xiàn)的。話語標(biāo)記語就是說話人為了引導(dǎo)和制約聽話人正確理解話語而選擇的語言標(biāo)記。

二

報紙標(biāo)題標(biāo)記語的特點(diǎn)

報紙標(biāo)題的時態(tài)、標(biāo)點(diǎn)符號也是一種語用標(biāo)記，它具有自己獨(dú)特的標(biāo)記形式，和常規(guī)的語用標(biāo)記所不具有的特點(diǎn)。新聞標(biāo)題常用的有主題、副題、插題、引題、提要題等幾種形式，這里談及的是主標(biāo)題。標(biāo)題是新聞的“眼睛”，也是報刊的“眼睛”。因而它應(yīng)該是生動和炯炯有神，這樣新聞才會為之生色，引人入勝；反之，就會使讀者卻步。它是新聞內(nèi)容的高度概括，只需三言兩語或寥寥數(shù)字，就點(diǎn)出了文章的主題或新聞中最具價值的那部分內(nèi)容，具有畫龍點(diǎn)睛的作用。為使初讀報刊者能看懂標(biāo)題，這里就標(biāo)題在文字上的特點(diǎn)、動詞時態(tài)等作一簡介。

三

英文報紙標(biāo)題的特點(diǎn)

1用一般現(xiàn)在時標(biāo)示時態(tài)標(biāo)志

英文標(biāo)題須言簡意賅，不可能采用英語中所有的時態(tài)形式來濃縮新聞事實(shí)。新聞一般是最近發(fā)生的事實(shí)報道，所敘述的是已經(jīng)發(fā)生或是剛剛發(fā)生的事，按英語語法的時態(tài)規(guī)則，應(yīng)該使用過去時態(tài)或過去完成時。但是為了避免使讀者產(chǎn)生新聞不新的感覺，英文標(biāo)題廣泛采用動詞的一般現(xiàn)在時。為此，新聞標(biāo)題形成了自身獨(dú)有的時態(tài)特點(diǎn)。英文標(biāo)題中常見的動詞時態(tài)有三種：一般現(xiàn)在時，一般將來時和進(jìn)行時。(1)一般現(xiàn)在時增強(qiáng)了報道的新鮮感(~hness)和直接感(imm-editicy)。例如：

FBI SaysAnthrax Probe Lass

WASHINGTON(AP)一FBI Director Robert Mue3er saidtoday progress 0n the anthrax investigation has been slow--……The Associated Press(Nov.2，2001)

Militia Guards Calif.Bridges

SAN FRANCISCO(AP)一National Guardsmen with M-16s and Hum.vees patrolled the Golden Gate and other key Califor-nia bridges today，……--The Associated Press(Nov.2，2001)

(2)標(biāo)題中動詞的將來時表達(dá)形式除用一般將來時“will＋動詞原形”外，更多的是用“be＋動詞不定式”結(jié)構(gòu)來表示將來，其中動詞不定式前面的助動詞“be”通常省略，以節(jié)省標(biāo)題數(shù)字。動詞不定式在英文標(biāo)題中可以直接表示將來動作。

Blair(Is)To Hold Talks With Chirae And Schreeder--The Guardian(Nov.2，2001)

(The)Judge(Is)to Redew M icrasoft Terms The Asso-ciated Press(Nov.2，2001)

(3)對于正在發(fā)生的事或動作，標(biāo)題經(jīng)常采用現(xiàn)在進(jìn)行時"be+現(xiàn)在分詞”這一形式，通常將"be”省略，剩下的“一ing"分詞在英文新聞標(biāo)題中就可直接表示正在進(jìn)行的動作或正在變化的事件。

U.S.Asking Russia to Ease Joint Limits oIl Missiles

WASHINGTON，Jan，20-Admims~afion said today that itWas asking Russia t0 renegotiate the Anti-ballistic Missile reaty……――The New York Times(Jan 21.1999)

China Considering Letting Foreign Banks Operate on TrialBasis

BEIJING(AP)一China is considering letting some foreignbanks do businessin a district near Shanghai on 8trial basis a8 a

pos-sible first step towards……――The Associated Press(June20，1996)

2報紙標(biāo)題中的標(biāo)點(diǎn)符號作為標(biāo)題話語的題解參數(shù)

(1)英文報刊標(biāo)題常常省略and，用“，”代替。例：Vohn.teer，terrorist killed in an ambush(=A volunteer and a ter-mristase killed in an ambush一志愿者與一遭伏擊身亡)

(2)標(biāo)題中的冒號用在引語之前表示“說”(says)，引出下文。

例：Reporti Fixed investment rises(=A report says thatfixed investment rises報告稱混合投資上升)

(3)破折號放在標(biāo)題里；引出說話者。

例：MDS amodem killer――British professorf=A Britishprofessor says AIDS is a modem killer英國教授說艾滋病是當(dāng)代殺手)

(4)問號表示懷疑式預(yù)測，這種標(biāo)題不是真正的疑問句式，而是陳述句后用個問號。例：1)Oil price to rise?(石油要漲價嗎?)

2)Police allowed jail break?(警察允許越獄?)

四

話語標(biāo)記語的語用功能

Jucker和Ziv(1998)總結(jié)了話語標(biāo)記研究的4種途徑及功能：1　從語篇角度看，話語標(biāo)記是語篇的組構(gòu)手段，包括話題轉(zhuǎn)換提示詞(topic―switchers)、話輪提示詞(tern.takers)等；2　從情態(tài)角度看，話語標(biāo)記是情態(tài)和態(tài)度指示手段，即語用標(biāo)記(pragmatic markers)；3　從對應(yīng)角度看，話語標(biāo)記是提示說話人一聽話人意圖和關(guān)系的標(biāo)記手段；4　從認(rèn)知角度看，話語標(biāo)記是引導(dǎo)如何處理話語的標(biāo)記手段，包括提示詞(cue words)、聯(lián)系語(connectives)等(陳新仁，2002)。

馬蕭(2003)提出英漢語標(biāo)記語在話語交際中有共同的語用功能：

1制約功能

就說話A／作者來說，話語標(biāo)記語是以明示的方式告訴聽話人／讀者怎樣理解說話人／作者的話語，從而減少聽話人／讀者在話語理解過程中所要付出的努力，最終達(dá)到交際成功的目的。當(dāng)聽話人／讀者在眾多的語境假設(shè)中面臨選擇困難時，說話人／作者就必須使用標(biāo)記語對聽話人／讀者的語境假設(shè)加以限制和制約，最終消除聽話人／讀者在話語詮釋過程中可能出的誤解，并將話語理解引向說話人／作者意欲詮釋的方向。

2提示功能

在交際中人們總是傾向于以最小的努力而取得最佳關(guān)聯(lián)效果，對聽話人／讀者而言，話語標(biāo)記語為話語活動提供了話語線索與標(biāo)記，有助于聽話人／讀者依據(jù)這一線索與標(biāo)對話語活動進(jìn)行分析與加工處理，從而達(dá)到正確理解的目的。

3謀篇布局功能

話語標(biāo)記語能夠組織、協(xié)調(diào)話語行為，在語篇中起著橋梁與紐帶的作用，連接句子與句子之間，段落與段落之間的各種語義關(guān)系和邏輯聯(lián)系信息，也標(biāo)示著話語行為的語境關(guān)聯(lián)。

五從關(guān)聯(lián)理論角度對英文報紙標(biāo)題標(biāo)記的語用分析

關(guān)聯(lián)理論把言語交際看作是一個明示一推理的過程，認(rèn)為言語交際實(shí)際上是一種認(rèn)知活動。Sperber＆w ilson(1986／1995)明確提出兩條關(guān)聯(lián)原則：認(rèn)知原則(第一原則)和交際原則(第二原則)。第一原則闡明了人類言語交際活動的本質(zhì)屬性。關(guān)聯(lián)性的內(nèi)在傾向性使人類的認(rèn)知往往與最大關(guān)聯(lián)相吻合，亦即人類固有的認(rèn)知模式。然而在具體的交際行為中，交際環(huán)境隨著社會發(fā)生變化，人們的理解并非朝著固有的認(rèn)知模式發(fā)展。因而，第二原則揭示了動態(tài)交際中的交際原則。話語標(biāo)記語的存在首先是人類認(rèn)知屬性的必然，其次也反應(yīng)了人類具體言語交際行為的要求。因此在言語交際活動中人們必然要尋求話語的關(guān)聯(lián)性。但交際活動又是一個動態(tài)的過程，當(dāng)交際出現(xiàn)障礙或變化時，說話人就需要采取明示的方式，而聽話人必須根據(jù)明示的信息意圖進(jìn)行推理，尋求最佳關(guān)聯(lián)。英語報紙標(biāo)題標(biāo)記這種話語標(biāo)記語的作用實(shí)際上就是話語交際過程中的一種明示導(dǎo)向標(biāo)記。因此，英語報紙標(biāo)題標(biāo)記的存在是一切言語交際的共性，是關(guān)聯(lián)性的要求，是確保言語交際得以順利進(jìn)行的一種手段。

1英文報紙標(biāo)題標(biāo)記語具有語義蘊(yùn)含、結(jié)構(gòu)調(diào)整功能

英文報紙新聞標(biāo)題總的特點(diǎn)是言簡意賅，起到提示、濃縮或評論新聞內(nèi)容的作用。它能為行文內(nèi)容提供最大的關(guān)聯(lián)。它既是報紙版面的“眼睛”，又是讀者讀報時的“向?qū)А?。如：在新聞報道中，?biāo)題里常用縮寫詞，即將幾個詞的首字母加在一起合成一詞，全部用大寫字母拼寫，來代替一組冗長而復(fù)雜的詞組或名稱，可在有限的版面里多容納信息，更好地提示新聞內(nèi)容，給讀者以簡潔、大方、典雅之感。

2英文報紙標(biāo)題標(biāo)記語對讀者的推理過程起到制約、引導(dǎo)作用

報紙標(biāo)題、話語標(biāo)題的原語用意識規(guī)約著以標(biāo)記特征向讀者提供的信息假設(shè)(assumption)和語境效果(contextual effect)。利用標(biāo)記語連接話語同語境的功能，不僅能連接毗鄰單元，而且還能直接將話語同語境連接起來，這對讀者的推理過程起到制約、引導(dǎo)作用。報紙標(biāo)題向讀者提供的明示標(biāo)記語使語境規(guī)約傳輸，限定讀者認(rèn)知搜索邊界，收窄讀者對話語關(guān)聯(lián)語境的尋找，從而減少不必要的認(rèn)知努力。

3英文報紙標(biāo)題標(biāo)記對于方便讀者對行文內(nèi)容關(guān)聯(lián)性的尋找具有很大的作用

中文報紙因漢字既能占較小的版面，又能高度概括文章內(nèi)容，新聞標(biāo)題傾向于“全體性”(tqtallsm)，不僅有主標(biāo)題，還有副標(biāo)題(deck)及眉題(eyebrow)來補(bǔ)充主標(biāo)題。英文新聞標(biāo)題因多音節(jié)(polysyllabic)的英文單詞占用版面字?jǐn)?shù)(unit letters)多而表達(dá)概念少，故難以達(dá)到中文標(biāo)題同樣的功效。英文報紙新聞往往偏重于“重點(diǎn)化(accentuation)，它用簡練的文字概括了新聞中最主要或最值得注意的內(nèi)容，從而使閱讀理解不那么費(fèi)勁，標(biāo)題與新聞內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性增加，方便了讀者對行文內(nèi)容關(guān)聯(lián)性的尋找。此時標(biāo)題就成為讀者迅速選擇自己所需新聞的向?qū)?，大多?shù)讀者在繁忙中匆匆瀏覽標(biāo)題就可略知國內(nèi)外所發(fā)生的一些重大事件。

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Sperber，D.and n Wihom Relevance：Cognition and Communica-tion[M].Oxford：Blackwell，1986／1995

第8篇：公關(guān)危機(jī)管理論文范文

【關(guān)鍵詞】 品牌； 品牌危機(jī)； 危機(jī)起因； 危機(jī)管理

一、引言

近年來，企業(yè)品牌危機(jī)層出不窮，給企業(yè)、消費(fèi)者及社會都造成了惡劣影響。2008年9月，一直有著良好品牌形象的三鹿被查出其嬰幼兒奶粉中含三聚氰胺，不久該事件被認(rèn)定為重大食品安全事件，國務(wù)院啟動了I級響應(yīng)機(jī)制，三鹿遭遇前所未有的品牌危機(jī)。隨后，蒙牛、伊利、光明受牽連，被撤銷中國名牌產(chǎn)品稱號，國內(nèi)整個乳制品行業(yè)陷入危機(jī)。2009年全年，享譽(yù)全球的豐田先后陷入“剎車門”、大規(guī)模召回事件和“爬坡門”，公司因此不得不放棄預(yù)期的發(fā)展戰(zhàn)略，危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失和品牌價值縮水使得公司陷入發(fā)展低谷。這兩起典型的品牌危機(jī)不僅極大地危害了消費(fèi)者的身體健康，導(dǎo)致了企業(yè)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)危機(jī)，而且造成了惡劣的社會影響，其作為近幾年來品牌危機(jī)事件的頂峰，掀起了人們對品牌危機(jī)的又一次研究熱潮。

在信息時代背景下，品牌危機(jī)爆發(fā)的突然性、不確定性和危害性變得更加嚴(yán)重。創(chuàng)建一個世界級品牌的考驗時間已經(jīng)由過去的20年以上，縮短到3年左右，高速成長的品牌儼然成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的利器?？v觀國內(nèi)市場，伴隨著電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播手段的廣泛應(yīng)用，眾多企業(yè)更加重視品牌的塑造，紛紛采取措施提升品牌的知名度。然而品牌所有者在享受其帶來超額利潤的同時，也越來越多地遭受著因不恰當(dāng)?shù)钠放七\(yùn)作方式導(dǎo)致的危害，加之越來越多的媒體廣泛地傳播企業(yè)的品牌事件，品牌危機(jī)正愈演愈烈。2004年之前，國內(nèi)市場品牌危機(jī)事件屈指可數(shù)，而之后，平均每年有影響力的品牌危機(jī)事件就近50起。品牌危機(jī)帶來的巨額經(jīng)濟(jì)損失和信任危機(jī)，以及眾多的社會問題，不論對經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是社會和諧都增添了陰影。

企業(yè)要正確地進(jìn)行品牌危機(jī)管理，就勢必要對危機(jī)產(chǎn)生的原因有深刻的認(rèn)識，分析品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因。目前，現(xiàn)有文獻(xiàn)雖然對于品牌危機(jī)起因的概述較為全面，但對危機(jī)起因影響程度的研究較少或主要集中在定性描述上，缺乏對危機(jī)成因特征的準(zhǔn)確性分析。由此，本文針對現(xiàn)實(shí)存在的問題，選取國內(nèi)品牌危機(jī)事件，采用定性和定量相結(jié)合的方法，進(jìn)一步分析企業(yè)品牌危機(jī)起因的特征和啟示，以求對企業(yè)品牌的塑造和品牌價值的維護(hù)提供參考。

二、品牌危機(jī)事件選取及分析

（一）品牌危機(jī)事件的選取

根據(jù)客觀性、公正性、權(quán)威性和專業(yè)性等原則，本文選取2004年至2009年期間《中國名牌》雜志公布的年度“品牌危機(jī)全回顧”作為原始數(shù)據(jù)。自2004年以來，《中國名牌》雜志每年均會刊發(fā)題為“品牌危機(jī)全回顧”的文章，對當(dāng)年的品牌危機(jī)事件做較為詳細(xì)的回顧和評價。該雜志有著較強(qiáng)的權(quán)威性和專業(yè)性，其由新華通訊社主管，是專門從事品牌戰(zhàn)略研究的工商經(jīng)濟(jì)類月刊。自創(chuàng)刊以來，一直致力于研究報道中國名牌現(xiàn)象，傳播優(yōu)秀工商理念，促進(jìn)中國名牌的創(chuàng)造和保護(hù)，展示優(yōu)秀品牌形象?！吨袊啤冯s志以新華社為背景，依托于新華社龐大的信息資源和數(shù)千人的記者隊伍，能夠及時權(quán)威、專業(yè)、有深度的信息；在公關(guān)活動方面，它能夠調(diào)動全國各地的媒體，擁有做好各個媒體間充分互動的實(shí)力。

2004年至2009年期間，雜志共刊登307起品牌危機(jī)事件，事件既涉及企業(yè)品牌也涉及產(chǎn)品品牌，每個品牌危機(jī)事件均包含危機(jī)發(fā)生年月、危機(jī)品牌、危機(jī)起源、危機(jī)指數(shù)、危機(jī)簡述等內(nèi)容，其中危機(jī)指數(shù)由雜志社品牌監(jiān)測中心根據(jù)品牌危機(jī)評價系統(tǒng)分析得出，主要指標(biāo)有危機(jī)性質(zhì)、關(guān)注程度、波及范圍、持續(xù)周期、企業(yè)應(yīng)對、資產(chǎn)損失、品牌減值、品牌恢復(fù)等。

個別危機(jī)事件中涉及多個行業(yè)或多個品牌，文章根據(jù)典型性選取其中某一行業(yè)的品牌作為代表。例如2009年10月份，根據(jù)綠色和平組織的一項調(diào)查顯示，雀巢、殼牌等18家企業(yè)涉嫌隱瞞排污情況，遭遇品牌危機(jī)，因該起危機(jī)事件涉及多個行業(yè)的品牌，本文根據(jù)典型性選取雀巢等食品與飲料行業(yè)的品牌作為代表。品牌危機(jī)爆發(fā)的因素眾多，可能是單一因素，也可能是多種因素綜合作用的結(jié)果，為了便于研究，本文選取危機(jī)的主要成因作為危機(jī)起因。例如2009年11月份，新聞出版總署叫停網(wǎng)易的美國暴雪公司網(wǎng)游《魔獸世界》的審批，并退回關(guān)于引進(jìn)出版該網(wǎng)游的申請。對此，文化部則表示，按照相關(guān)規(guī)定，文化部是網(wǎng)絡(luò)游戲的主管部門，新聞出版總署終止《魔獸世界》的審批通知是不符合規(guī)定的，屬于越權(quán)行為。此次品牌危機(jī)表面看是企業(yè)在轉(zhuǎn)交權(quán)過程中處理不善所致，但實(shí)際原因在于法律環(huán)境的突然變化，導(dǎo)致企業(yè)難以防備，故文中以外部環(huán)境惡化作為主因。此外，本文所指的企業(yè)品牌既包含狹義的企業(yè)品牌，如寶潔、中國移動等，也包括產(chǎn)品品牌，如海飛絲、動感地帶等，如此稱謂旨在與城市品牌、國家品牌等相區(qū)分。

（二）品牌危機(jī)事件分析

本文在對307起品牌危機(jī)事件起因整理分析的基礎(chǔ)上，借鑒了品牌危機(jī)起因相關(guān)理論和眾多學(xué)者的研究成果，將起因分為總體4大類，具體16類。如表1所示。

在信息時代背景下，企業(yè)面臨著涉及內(nèi)部與外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜情景，一個或多個威脅性事件的發(fā)生促使了企業(yè)品牌危機(jī)的爆發(fā)。由于誘發(fā)品牌危機(jī)的因素類型眾多，且具體的誘發(fā)因素因不同的行業(yè)呈現(xiàn)不同程度的復(fù)雜性，故本文從危機(jī)事件數(shù)和危機(jī)程度兩個角度進(jìn)行分析，并針對不同行業(yè)進(jìn)行了舉例分析，為品牌危機(jī)起因的闡述總結(jié)提供依據(jù)。

1.品牌危機(jī)事件數(shù)歸類分析

首先，從企業(yè)品牌危機(jī)的總體起因來看。由品牌資產(chǎn)管理問題、品牌管理策略失誤、企業(yè)內(nèi)部管理問題和企業(yè)外部環(huán)境惡化導(dǎo)致的危機(jī)事件分別為179起、36起、52起和40起，分別占總數(shù)的58.3%、11.7%、16.9%和13%，如圖1所示。

其次，從危機(jī)事件的具體起因來看。將各因素造成的品牌危機(jī)事件數(shù)由多到少排列（如表2），產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題、服務(wù)問題造成的品牌危機(jī)數(shù)目分別占24.1%、15.0%和7.8%，分列前三位。人力資源管理問題、品牌傳播策略問題、宏觀環(huán)境問題等造成的危機(jī)數(shù)目緊隨第三名之后，分別為7.5%、7.2%和6.8%。從早期的秦池、三株，到近年來的三鹿奶粉、豐田大規(guī)模召回等事件不難看出，產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系著消費(fèi)者的切身生命健康，一旦出現(xiàn)問題，會引起消費(fèi)者極大的恐慌，品牌受到的沖擊極大。從大連雪龍冒充奧運(yùn)極品牛肉、歐典捏造品牌洋血統(tǒng)和勁霸男裝入選巴黎盧浮宮等事件來看，品牌信譽(yù)是建立消費(fèi)者對品牌認(rèn)同和忠誠的重要前提，是品牌持續(xù)發(fā)展的保證。

2.企業(yè)品牌危機(jī)程度分析

有些品牌危機(jī)起因雖然造成的事件數(shù)較多，但危機(jī)程度不大，較易受企業(yè)控制；相反，某些危機(jī)起因造成的危機(jī)數(shù)目較少，但對企業(yè)品牌的危害較大，應(yīng)受到足夠的重視。

《中國名牌》雜志社刊登的各年品牌危機(jī)事件均包含相應(yīng)的危機(jī)指數(shù)，其表示品牌危機(jī)事件造成的品牌危機(jī)程度，用來表示事件造成的企業(yè)品牌危機(jī)程度，而五角星的多少表示程度的大小。為了方便定量分析，本文將實(shí)心和空心五角星分別等于數(shù)值1和0.5，危機(jī)指數(shù)根據(jù)五角星對應(yīng)數(shù)值求和得出，數(shù)值越大表示程度越深。定義危機(jī)指數(shù)平均值為Ai，危機(jī)指數(shù)和Si，危機(jī)事件數(shù)為Ni，其中i取整數(shù)，i對應(yīng)2004年至2009年不同的危機(jī)起因，由Ai=Si÷Ni計算得出結(jié)果，如表3所示。

戰(zhàn)略決策失誤、財務(wù)危機(jī)和品牌擴(kuò)張策略失誤造成的事件數(shù)雖然只占3.6%、3.6%和1.3%，但對應(yīng)的危機(jī)指數(shù)平均值分別為4.59、4.45和4.38，危機(jī)程度位列前三。據(jù)統(tǒng)計，世界上1 000家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，約有850家是因戰(zhàn)略決策失誤所致。因此，戰(zhàn)略決策失誤一旦出現(xiàn)，對企業(yè)品牌的影響就極有可能是致命性的。典型事件如2009年可口可樂收購匯源遭商務(wù)部否決，戰(zhàn)略擴(kuò)張失誤遭遇品牌危機(jī)。其他如宏觀環(huán)境惡化、人力資源管理問題、媒體輿論等的危機(jī)指數(shù)平均值也均超過了4.0，表現(xiàn)出較強(qiáng)的危害性。由此可見，企業(yè)內(nèi)部因素，如戰(zhàn)略因素、財務(wù)因素、品牌擴(kuò)張策略因素等雖然不是造成品牌危機(jī)的普遍性因素，但卻是品牌危害性較大的因素；外部因素（宏觀環(huán)境因素和媒體輿論）造成的危機(jī)事件數(shù)和危機(jī)指數(shù)平均值均居前7名，由于外部環(huán)境的不確定性和媒體輿論強(qiáng)大的傳播和影響力，使得外部因素成為危機(jī)管理不可忽視的對象。

3.企業(yè)品牌危機(jī)起因行業(yè)舉例分析

造成品牌危機(jī)的起因眾多，類型各異，不同行業(yè)之間的危機(jī)起因存在異同。由于篇幅限制，文中僅以汽車與零件行業(yè)、日用消費(fèi)品行業(yè)為例進(jìn)行分析。汽車業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展迅猛，目前中國汽車年產(chǎn)銷量世界第一，國內(nèi)車企眾多，品牌競爭異常激烈。而日用消費(fèi)品與百姓生活密切相關(guān)，選擇這兩個行業(yè)較具代表性。

首先，對比汽車與零件和日用消費(fèi)品兩行業(yè)危機(jī)事件發(fā)生次數(shù)（如表4所示），前者品牌危機(jī)主要起因包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題和服務(wù)問題，分別造成了48%、12%和9%的事件數(shù)；后者品牌危機(jī)的主要起因有產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題、品牌傳播策略失誤及媒體輿論，比例分別是32%、23%、10%、10%。產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)都是造成兩行業(yè)品牌危機(jī)的主要因素，但同時存在不同點(diǎn)。汽車與零件行業(yè)發(fā)生39起危機(jī)事件，明顯高于消費(fèi)品行業(yè)的21起，且產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了汽車業(yè)近一半的危機(jī)事件，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后者，主要原因是汽車行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，一旦出現(xiàn)問題更容易引發(fā)危機(jī)。兩行業(yè)的危機(jī)因素特點(diǎn)與從危機(jī)事件角度分析相比，具有一定相似性，即產(chǎn)品質(zhì)量因素和品牌信譽(yù)因素造成了多數(shù)品牌危機(jī)。其他一些行業(yè)如食品與飲料行業(yè)、家電業(yè)和服裝鞋帽業(yè)等也都印證了上述觀點(diǎn)。因此，品牌危機(jī)預(yù)警評價應(yīng)著重考察產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)。

表5為兩行業(yè)的危機(jī)指數(shù)平均值。其中，戰(zhàn)略決策失誤和企業(yè)社會責(zé)任缺失雖然只導(dǎo)致了1起危機(jī)事件，但危機(jī)指數(shù)高居榜首；品牌信譽(yù)問題、媒體輿論和產(chǎn)品質(zhì)量問題及品牌信譽(yù)問題等保持了對企業(yè)較大的危害性。對比發(fā)現(xiàn)，不同的品牌危機(jī)起因在不同行業(yè)中的危害性有所不同。例如由于汽車是耐用消費(fèi)品，售價高昂，質(zhì)量與消費(fèi)者的生命息息相關(guān)，消費(fèi)者對質(zhì)量和信譽(yù)的關(guān)注程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用消費(fèi)品，出現(xiàn)的質(zhì)量和信譽(yù)問題造成的危機(jī)程度自然要高于日用消費(fèi)品業(yè)的品牌危機(jī)。

三、企業(yè)品牌危機(jī)起因總結(jié)

（一）品牌危機(jī)大都源于企業(yè)自身管理

品牌危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外部因素共同作用的結(jié)果，其中內(nèi)因是關(guān)鍵因素。從圖1及表2可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題的危害范圍最大，31.9%的危機(jī)由此爆發(fā)。眾多企業(yè)在追求品牌知名度的同時，漸漸忽視了質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)或“顧客第一”的服務(wù)宗旨，遭受了嚴(yán)重的品牌危機(jī)。2009年，全球汽車巨頭豐田因過度追求成本而忽視質(zhì)量，全年召回問題車輛逾800萬輛，品牌價值一落千丈，企業(yè)深陷召回泥潭。導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)或難以控制的另一個重要因素是企業(yè)缺乏信譽(yù)和誠信，在媒體的曝光下，遭受了廣泛的質(zhì)疑，引起了極大的公憤，極大地?fù)p害了品牌的形象。2008年，康師傅企業(yè)被迫承認(rèn)，其礦物質(zhì)水廣告中聲稱的選取優(yōu)質(zhì)水源其實(shí)是自來水，雖然企業(yè)強(qiáng)調(diào)其生產(chǎn)的礦物質(zhì)水完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)飲用礦物質(zhì)水品類的定義，但企業(yè)缺乏信譽(yù)的行為導(dǎo)致部分商家紛紛將康師傅礦物質(zhì)水下架。同樣，經(jīng)營管理不善或權(quán)益糾紛等因素，如不及時處理，在媒體的廣泛傳播下，同樣導(dǎo)致嚴(yán)重的品牌危機(jī)。因此，品牌危機(jī)的起因主要在于企業(yè)內(nèi)部的品牌管理和其他管理問題，外部環(huán)境起到了推波助瀾的作用。

（二）不同行業(yè)的品牌危機(jī)起因集中在質(zhì)量、信譽(yù)和營銷方面

一方面，造成企業(yè)品牌危機(jī)的原因涉及企業(yè)運(yùn)作中的眾多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)管理、市場營銷管理、人力資源管理、戰(zhàn)略管理、財務(wù)管理、公共關(guān)系管理等。另一方面，企業(yè)外部復(fù)雜的環(huán)境，如行業(yè)環(huán)境、社會環(huán)境等，無不影響著品牌危機(jī)的發(fā)生。品牌危機(jī)的起因呈現(xiàn)內(nèi)外夾擊的復(fù)雜特點(diǎn)。不同的行業(yè)因為運(yùn)作方式的不同，品牌危機(jī)起因有所差異。尤其是產(chǎn)品制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，危機(jī)起因差異顯著。但通過分析不難發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)危機(jī)起因主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題、品牌信譽(yù)缺失、品牌營銷策略三方面，部分行業(yè)如汽車和零件行業(yè)等因這三方面的原因造成的品牌危機(jī)事件數(shù)占比達(dá)80%。盡管危機(jī)起因總體分布較為復(fù)雜，但質(zhì)量第一、服務(wù)至上、誠信為本的經(jīng)營理念，對于不同行業(yè)中塑造品牌的企業(yè)是共通的。

（三）品牌危機(jī)起因的本質(zhì)是信譽(yù)和信任危機(jī)

品牌危機(jī)的發(fā)生是普遍的，即品牌危機(jī)的發(fā)生是難以避免的，任何企業(yè)都會遇到一定程度的品牌危機(jī)。企業(yè)在塑造品牌的同時，實(shí)質(zhì)上是在作出承諾。企業(yè)不僅要按照承諾的內(nèi)容為顧客提供價值，同時還要為沒有承諾的內(nèi)容作出努力。品牌的責(zé)任可以分為兩種：第一種是品牌對顧客的責(zé)任。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在安全問題，意味著企業(yè)忽視了對品牌最基本責(zé)任的承擔(dān)；企業(yè)未按照宣傳的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提品或服務(wù)，意味著企業(yè)違背了品牌事先的承諾；產(chǎn)品或服務(wù)代言人不恰當(dāng)?shù)难孕?，意味著對品牌良好形象宣傳?zé)任的忽視。第二種是品牌對社會的責(zé)任。企業(yè)依靠向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造著社會財富，同時承擔(dān)著不危害社會、人類和自然的社會責(zé)任。企業(yè)污染環(huán)境、無視環(huán)保等行為均表明了其社會責(zé)任的缺失。此外，品牌營銷策略問題中的文化沖突、惡意攻擊等行為更是對顧客責(zé)任和社會責(zé)任的雙重忽視。即使是由于企業(yè)外部環(huán)境或競爭者惡意陷害造成的企業(yè)品牌事件，沒有得到企業(yè)恰當(dāng)和及時的處理，依然會因為顧客和公眾的不信任而使企業(yè)品牌陷入信譽(yù)危機(jī)，最終導(dǎo)致品牌危機(jī)。因此，信譽(yù)和信任危機(jī)是品牌危機(jī)起因的本質(zhì)。

（四）品牌危機(jī)起因有向非利益相關(guān)者延伸的趨勢

依據(jù)波特五力模型，企業(yè)處在這樣的一個行業(yè)環(huán)境：上游的供應(yīng)者、下游的購買者、行業(yè)內(nèi)的競爭者、潛在的進(jìn)入者和替代品企業(yè)。企業(yè)的品牌管理不僅僅是對內(nèi)部因素的經(jīng)營，更是對整個行業(yè)利益相關(guān)者的管理。一方面，企業(yè)內(nèi)部員工的違法、違規(guī)行為，高層管理者的錯誤決策，關(guān)鍵人員的變動等成為品牌危機(jī)的起因。另一方面，上游供應(yīng)者的產(chǎn)品質(zhì)量問題，下游購買者的文化觀念沖突，競爭者的惡意攻擊等也成為誘發(fā)品牌危機(jī)的重要因素。其中企業(yè)的管理者尤其是最高管理者對企業(yè)危機(jī)的形成作用明顯，決策失誤或經(jīng)營管理不善導(dǎo)致的危機(jī)事件較為普遍，且一般會導(dǎo)致更為嚴(yán)重的品牌危機(jī)。行業(yè)環(huán)境以外，企業(yè)還面臨著包括媒體、市場監(jiān)督管理者、其他認(rèn)知品牌的非消費(fèi)人群等。媒體的錯誤報道、公眾傳言等看似與品牌不相關(guān)的事件，也在逐漸成為品牌危機(jī)的誘因。因此，造成品牌危機(jī)的因素正在向著行業(yè)環(huán)境以外的其他非利益相關(guān)者延伸，品牌危機(jī)的管理不僅涉及到產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，而且已經(jīng)延伸到了產(chǎn)業(yè)以外。

四、對企業(yè)品牌危機(jī)管理的啟示

（一）政府層面

1.應(yīng)進(jìn)一步加快各行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)的修改、制定和實(shí)施

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失或陳舊一般會造成兩方面的影響。一方面，某些行業(yè)中的企業(yè)為創(chuàng)造可觀的利潤增長，趁標(biāo)準(zhǔn)缺失之機(jī)，夸大自身產(chǎn)品功效或服務(wù)檔次，涉嫌以欺騙的手段說服消費(fèi)者，雖然增強(qiáng)了企業(yè)品牌的知名度，但極大損害了消費(fèi)者利益，擾亂了正常的競爭秩序。另一方面，還有一些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不對消費(fèi)者構(gòu)成威脅，但是因為標(biāo)準(zhǔn)的缺失和媒體的廣泛傳播，一旦 “問題”被曝光，短期內(nèi)便會引起公眾的恐慌，企業(yè)難以據(jù)理力爭和恢復(fù)品牌聲譽(yù)，不得已遭受巨大損失以至于破產(chǎn)倒閉。典型例子如，自我國入世之后，一些國際品牌雖然有毒物質(zhì)含量超標(biāo)，卻能在國內(nèi)市場盛譽(yù)多年，成為國內(nèi)品牌難言之痛。因此，國家應(yīng)加大力度加快某些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，維護(hù)企業(yè)和公眾的正當(dāng)利益。

2.完善經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的市場體系，為企業(yè)創(chuàng)造公平、誠信的品牌競爭環(huán)境

企業(yè)一味追求利潤最大化，而忽視誠信經(jīng)營、公平競爭的理念和社會責(zé)任的承擔(dān)，已經(jīng)成為目前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下十分不和諧的現(xiàn)象。國內(nèi)眾多行業(yè)依然充斥著如月餅行業(yè)的陳餡新餅、乳制品行業(yè)的三聚氰胺等潛在規(guī)則，這已嚴(yán)重破壞了競爭秩序。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理指出，在市場經(jīng)濟(jì)交換中，誠實(shí)守信、公平競爭自然會成為市場經(jīng)濟(jì)內(nèi)在道德律令和游戲規(guī)則，但對于國內(nèi)非完全市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，政府應(yīng)推動誠信的進(jìn)一步法制化，完善市場經(jīng)濟(jì)體系，凈化品牌健康發(fā)展的環(huán)境。

3.適時、適當(dāng)?shù)匾?guī)范企業(yè)品牌營銷策略，引導(dǎo)健康的消費(fèi)理念和文化

品牌給消費(fèi)者帶來功能利益的同時，也帶來心理上的利益，并且有時后者遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者。企業(yè)品牌策略的運(yùn)用既是迎合消費(fèi)者心理的過程，也是影響甚至改變消費(fèi)者理念的過程。優(yōu)秀的品牌文化能夠引導(dǎo)健康的消費(fèi)理念，相反，不恰當(dāng)?shù)钠放茽I銷策略會助長社會不良消費(fèi)風(fēng)氣。諸如近年來的垃圾食品的過度消費(fèi)，奢侈品消費(fèi)的快速增長等一定程度上影響了精神文明建設(shè)。政府作為市場經(jīng)濟(jì)的監(jiān)督者，有必要規(guī)范企業(yè)品牌營銷策略，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)深層次健康發(fā)展。

（二）企業(yè)層面

1.優(yōu)秀的品牌文化是謀求企業(yè)與社會雙重利益的保證

企業(yè)品牌文化的形成應(yīng)該以社會文化為基礎(chǔ)，而社會文化形成的基礎(chǔ)是大眾，因此塑造品牌的過程唯有與大眾消費(fèi)文化相吻合，企業(yè)才能順利發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)品牌文化的塑造應(yīng)首先明確企業(yè)品牌的使命，即企業(yè)對于品牌的發(fā)展所承擔(dān)的責(zé)任。社會營銷觀念認(rèn)為企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求、取得企業(yè)利潤的同時，也需要考慮到社會的長期整體利益。企業(yè)品牌是促銷工具，更是一種對社會責(zé)任的承諾。因此，塑造優(yōu)秀的品牌文化，不僅有利于滿足大眾文化需求，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度，而且是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

2.長期設(shè)立以最高管理者為領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理小組

通過上述分析發(fā)現(xiàn)，包括企業(yè)內(nèi)部管理和品牌資產(chǎn)管理的企業(yè)內(nèi)部因素，導(dǎo)致了超過85%的品牌危機(jī)事件，且因決策失誤導(dǎo)致的事件危機(jī)程度更為嚴(yán)重。品牌危機(jī)爆發(fā)的普遍性決定其應(yīng)是一項日常管理活動，融合到組織管理過程之中，而非“異常性管理”。因此，企業(yè)品牌危機(jī)的消除關(guān)鍵在于對企業(yè)內(nèi)部管理的改進(jìn)，應(yīng)長期建立危機(jī)管理小組，在培養(yǎng)全員尤其是管理者危機(jī)意識的同時，著重在人力資源、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)管理等方面采取管理措施。同時，危機(jī)管理小組的建立應(yīng)以高層管理者作為領(lǐng)導(dǎo)，充分增強(qiáng)危機(jī)管理小組的執(zhí)行力，保證危機(jī)處理的有效性，及時消除潛在危機(jī)。對于由外部環(huán)境變化造成的品牌危機(jī)，一般是難以避免的，企業(yè)危機(jī)管理小組只有采取有效的預(yù)防措施，一旦危機(jī)發(fā)生，及時正確地處理，以最小化危機(jī)造成的損失。

3.建立品牌危機(jī)事件責(zé)任發(fā)言人制度

企業(yè)違反誠信或忽視履行社會責(zé)任的事件，容易受到媒體的傳播，進(jìn)而引起公眾的關(guān)注，加快了品牌危機(jī)的演化和升級。Bradford & Garrett通過實(shí)驗強(qiáng)調(diào)，無論在何種危機(jī)情境下，企業(yè)“必須”采取“回應(yīng)”途徑。實(shí)際上，企業(yè)品牌的塑造是責(zé)任履行的過程。企業(yè)一旦犯錯便陷入“沉默”，久而久之，公眾便認(rèn)為企業(yè)缺乏責(zé)任心。因此，企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)事件發(fā)言人制度，在對危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)估的基礎(chǔ)上，坦誠及時地回應(yīng)媒體，承擔(dān)起一定的社會責(zé)任。企業(yè)的生存和發(fā)展不應(yīng)以環(huán)境的破壞和社會的危害為代價，相反，企業(yè)應(yīng)建立起公眾的信任，努力提高自身的“正外部性”。

（三）消費(fèi)者及公眾層面

隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜性的增強(qiáng)，品牌存在的基礎(chǔ)不僅包含消費(fèi)者，而且包括媒體，市場監(jiān)督管理者、合作伙伴、供應(yīng)商、零售商及其他認(rèn)知品牌的非消費(fèi)人群。消費(fèi)者及公眾一方面是品牌文化的接收者，另一方面作為品牌塑造的基礎(chǔ)，擁有一定品牌文化塑造成功與否的話語權(quán)。企業(yè)以顧客和公眾為本，同時顧客和公眾的理念和習(xí)慣影響著企業(yè)的發(fā)展。由此，消費(fèi)者及公眾不僅要監(jiān)督企業(yè)的不正當(dāng)行為，維護(hù)自身合法權(quán)益，而且要積極追求正確的消費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的良性循環(huán)。

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