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客戶調(diào)研信息精選(九篇)

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客戶調(diào)研信息

第1篇:客戶調(diào)研信息范文

瀏覽網(wǎng)頁和休閑娛樂是平板電腦用戶使用的主要功能

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,用戶使用平板電腦的瀏覽網(wǎng)頁和休閑娛樂功能較為活躍,經(jīng)常使用的前三大功能為“上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁”、“看視頻”和“玩游戲”,用戶占比分別為76.9%、 72.0%和66.0%;相較于上網(wǎng)和娛樂,經(jīng)常使用平板電腦辦公的用戶比例較低,為51.8%。

艾瑞咨詢分析認為,平板電腦用戶更偏向休閑娛樂行為,一方面,平板電腦沒有鼠標和鍵盤的特征決定了其辦公性能和創(chuàng)造信息的性能較差,而其良好的觸摸體驗、較大屏幕和便于攜帶的特點為消費信息、觀看視頻、玩游戲等娛樂功能提供了很好的支持;另一方面,專門針對平板電腦開發(fā)的大量應用軟件中娛樂性的應用軟件占比很大,用戶會利用碎片化時間滿足自己的娛樂需求。然而,隨著時間的推移,用戶對休閑娛樂之外的功能需求越來越強烈。

用戶期待平板電腦功能升級

根據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,用戶希望平板電腦能提供更多更強的功能,59.7%的用戶希望平板電腦運行速度提高,52.6%希望增加攝像頭像素,51.3%希望增強辦公軟件功能,僅7.5%的用戶認為平板電腦目前擁有的功能已能滿足其需求。

第2篇:客戶調(diào)研信息范文

談到證券經(jīng)紀的品牌經(jīng)營,我的第一個聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司,網(wǎng)站域名為;她是一家銷售賀卡的公司,但每年的銷售量卻達到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種,賀卡這種商品幾乎等于無形;豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上,那一定是品牌的力量。

隨著我國經(jīng)濟活動市場化程度越來越高,游戲規(guī)則越來越清楚,企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀提供的主要是一種服務,是一種無形商品,品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為,通過運用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段,可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀人型管理體制的轉(zhuǎn)變,是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道,那么我們可以說經(jīng)紀業(yè)務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為:

1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高,傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開,目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。

2、“入世”以后,管理層明顯傾向于增大競爭強度,這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準設(shè)立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加,投資咨詢和信息服務已經(jīng)日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前,證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺,進一步改進的空間十分有限;對于券商而言,通道層面的優(yōu)勢極易模仿,難以成為其核心競爭力。

所以我們說,證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi),根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制,最后達到發(fā)展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進行密切、有機的營銷傳播活動,我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀營銷現(xiàn)狀,包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點:信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品,并用一個價值星的五個角來表達;其中價格和產(chǎn)品我們都能理解,信實就是要讓客戶信任;體驗就是要客戶舒服;精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組,是公司成長最快的經(jīng)營單位之一,幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。

我們可以把證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段:第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定,任務是了解現(xiàn)有營銷情況,確定品牌定位、目標市場和營銷戰(zhàn)略;我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴大影響階段,我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經(jīng)紀人銷售管理,任務是增加開戶客戶并由經(jīng)紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括:現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研,以爭取未來新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為:大額投資者和專業(yè)投資者一塊;中高收入者一塊;較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式,可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高,在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務咨詢和資產(chǎn)投資組合建議,美林主打業(yè)務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部,為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務,因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發(fā)部門,所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的,平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點,是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產(chǎn)管理工具,客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉,一般約10美元??蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有預測說未來的證券市場將走向互動局面,整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡占1/3-1/2,電話、手機短訊、PDA占1/3,營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新:我們認為在目前競爭激烈的環(huán)境下,可以通過技術(shù)手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來,服務模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù),自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息,比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括:呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務;提供多種交易手段,向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇;專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經(jīng)紀人隊伍建設(shè)是品牌經(jīng)營的核心豪馬賀卡公司認為:沒有忠誠的雇員,就不可能維持一個顧客忠誠的基礎(chǔ)。經(jīng)紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音,他們是處在商務關(guān)系前面的人。所以我們說經(jīng)紀人隊伍建設(shè)是證券經(jīng)紀品牌建設(shè)的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內(nèi)部營銷的問題,內(nèi)部營銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀人能熟練運用公司的硬件服務設(shè)備,還要使經(jīng)紀人理解公司的品牌經(jīng)營理念。

在美國,一名經(jīng)紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶,其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡感情等。

第3篇:客戶調(diào)研信息范文

背景

龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產(chǎn)品,是一個知名度較高的品牌。隨著我國經(jīng)濟的快速增長,生活水平不斷提高,消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現(xiàn)金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業(yè)中現(xiàn)在也有著這樣的格局,同業(yè)競爭激烈并且金融產(chǎn)品都有驚人的相似之處。在這種行業(yè)環(huán)境下,龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題,我們將展開一系列的市場調(diào)研活動,將針對龍卡貸記卡的知名度,美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調(diào)研?,F(xiàn)擬如下市場調(diào)研策劃方案。

調(diào)研目的

1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率,在客戶心中的“三度”程度如何。

2、貸記卡市場的競爭格局及發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。

4、龍卡貸記卡與同類產(chǎn)品之間的同異度。

調(diào)研活動將以以上四點為調(diào)研目的,并側(cè)重于第一個目的的深入調(diào)查。通過這四個方面的調(diào)研,對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環(huán)境將有個比較全面和深入的了解。

調(diào)研方向

1、針對宏觀環(huán)境,將主要了解現(xiàn)今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發(fā)展趨勢。并相比國內(nèi)外的消費格局和國家的相關(guān)政策等。

2、對于競爭對手的行業(yè)環(huán)境調(diào)查,主要調(diào)查三大國有銀行,兼顧其他股分制銀行,并參考國外銀行。

3、龍卡貸記卡該產(chǎn)品本身的情況及建行所具備的各種要素,是對于微觀環(huán)境的把握。

調(diào)研將分別從宏、中、微三個環(huán)境,進行全方位的調(diào)查,力求做到知己知彼。

調(diào)研范圍

1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現(xiàn)有客戶。

2、一般的銀行客戶。

前者主要調(diào)查貸記卡的市場需求量,后者調(diào)查貸記卡的消費環(huán)境。以前者為主,后者為輔。

調(diào)研工具及措施

關(guān)于對龍卡貸記卡內(nèi)外兩種環(huán)境及市場的調(diào)研,將采取多種調(diào)查方法相結(jié)合的混合調(diào)查進行,以求做到全面和深入,做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。

一、對于宏觀環(huán)境及行業(yè)競爭格局和中觀環(huán)境的調(diào)查將以收集第二手資料及實地調(diào)查為主。

1、收集第二手資料(網(wǎng)絡收集)

對于目前的消費環(huán)境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產(chǎn)品的產(chǎn)品特性將通過上網(wǎng)查詢,訪問各銀行網(wǎng)點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。

2、實地查詢

在初步了解各行產(chǎn)品(貸記卡)的情況后,再進行人員實地到各行網(wǎng)點進行詢問辦理,以做到對資料有更為深入的掌握。

二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調(diào)研將通過內(nèi)部調(diào)查了解。

1、翻閱內(nèi)部資料

利有在建行實習之便,翻閱建行龍卡貸記卡有關(guān)詳細的資料,對龍卡貸記卡深入了解,不懂之處可請教建行員工,從而對于所要調(diào)研的產(chǎn)品會有完整的熟悉。

2、現(xiàn)場觀察

通過現(xiàn)場觀察,了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業(yè)務,及建行人員是如何對待該項業(yè)務(通過調(diào)查問卷深化落實)及采取何種營銷策略的。

三、對于市場占有率及客戶“三度”的調(diào)查

1、調(diào)查問卷

設(shè)計一份完整的問卷,對于銀行客戶進行隨機抽樣調(diào)查和重點調(diào)查,分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調(diào)查。

2、訪問法

對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業(yè)務的銀行客戶進行現(xiàn)場訪問,并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。

分別通過收集二手資料、現(xiàn)場觀察及問卷調(diào)查待市場調(diào)研工具,采取相應的調(diào)查措施,全面收集整理市場信息。

調(diào)研步驟

1、調(diào)研時間安排

3月1日----3月10日小組成員商討調(diào)研策劃方案,并擬定具體方案。

3月11日----3月20日按照調(diào)研方案開展實地調(diào)查。

3月21日----3月30日針對調(diào)查所收集的信息,進行綜合分析整理,作出總結(jié),撰寫市場調(diào)研報告。

2、調(diào)研人員及地點

調(diào)研人員:共5人,蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹

調(diào)查地點:將分別對杭州、溫州、樂清三地進行調(diào)研。

3、具體安排

(1)、上網(wǎng)收集第二手資料,五人共同參與,并對收集的資料相互交流分析(二天)。

(2)、共同商定調(diào)查問卷的設(shè)計,共兩份,一份為客戶調(diào)查,一份為內(nèi)部調(diào)查(二天)。

(3)、實施問卷調(diào)查并走訪其他銀行。(三天)

(4)、利用上班時間,現(xiàn)場進行觀察調(diào)查。

調(diào)研總結(jié)

通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行,對于所收集的信息,將進行定性、定量的科學分析,小組成員共同討論。在總結(jié)的基礎(chǔ)上撰寫市場調(diào)研報告。

附注:

1、將由蔡元鑫、李曉靜負責杭州、南利武、葉瓊負責溫州、王銀丹負責樂清。

2、方案策劃負責人蔡元鑫。

第4篇:客戶調(diào)研信息范文

經(jīng)濟形態(tài)由商品、產(chǎn)品、服務到體驗經(jīng)濟一路走來,企業(yè)的競爭策略也從質(zhì)量價格、產(chǎn)品差異、客戶滿意演變?yōu)榭蛻粲鋹?。通過客戶愉悅提升客戶忠誠度,從而增加企業(yè)收入,這是當下最有利的競爭法寶。星巴克讓人們不僅僅品嘗咖啡,而是進行“星巴克體驗”,其環(huán)境布置和氛圍營造給客戶帶來會客時放松和安逸的價值,所以超市的速溶咖啡每袋1元,而在星巴克,附加了體驗價值的咖啡賣到十幾甚至上百元。

以此類推,在本文中筆者就如何提升通信行業(yè)的客戶體驗進行了研究與探索,從產(chǎn)品和服務兩方面出發(fā),重點闡述呼叫中心的最佳服務體驗探索。

產(chǎn)品體驗探索

提升客戶對通信產(chǎn)品的體驗首先要識別客戶的訴求。著名心理學家馬斯洛提出的需求層次理論將人的需求分為生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個層次,移動通信客戶生命周期也可分為五個階段,分別為客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退和離網(wǎng),不同階段與需求層級高度對應。

1、新客戶主要為“生理需求”,他們非常關(guān)注產(chǎn)品基本功能的使用。

2、提升階段的客戶為“安全需求”,他們關(guān)注不亂扣費、補卡方便、業(yè)務辦理方便。

3、成熟、衰退及離網(wǎng)期的客戶有“情感、尊重和自我實現(xiàn)的需求”,他們關(guān)注自己的身份特權(quán)、省錢方法和個性化的優(yōu)惠方案。

為此我們對不同階段的客戶進行了調(diào)研,得出以下結(jié)論,并根據(jù)得到的客戶真實訴求采取相應的措施以提升客戶感知、優(yōu)化客戶體驗(如圖1)。

服務體驗探索

產(chǎn)品性能的提升終究極易被競爭對手超越,服務的優(yōu)勢則可以保持更久。人工熱線作為客戶體驗公司服務的最主要界面,對于人工服務的最佳體驗研究顯得尤為重要。

1、熱線服務關(guān)鍵時刻MOT

對服務過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻(真實瞬間),從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。通過對熱線服務過程的研究,得出以下服務關(guān)鍵時刻(如圖2)。

2、各關(guān)鍵時刻的客戶需求

為得到每個關(guān)鍵時刻客戶的真實需求,可以對咨詢或查詢、辦理、投訴的客戶進行調(diào)研,詢問目前熱線服務存在的問題以及客戶的需求是什么。隨機抽取人工驗證身份辦理業(yè)務和投訴客戶500名,再次調(diào)研客戶在各峰終時刻的真實訴求(如圖3)。

3、客戶體驗提升措施

根據(jù)以上調(diào)研得出的客戶需求,可以結(jié)合呼叫中心運營現(xiàn)狀、資源情況采取對應的措施。

(1)高接通率下客戶調(diào)研感知人工熱線仍難以接通,主要原因為接通率時段不夠均衡、部分時段高,也有部分時段較低;雖然整體接通率水平較高,但在一定時段內(nèi)影響客戶的接通感知,所以需要提高接通率的均衡管理。

(2)對于客服代表不能正確、快速理解客戶問題的現(xiàn)象,需要提升后臺系統(tǒng)支撐能力,做好客戶需求的提前識別,協(xié)助客服代表做好提前預判。

(3)對于客服代表查詢時間過長的問題,知識管理人員需要對一線所需知識庫進行更加客戶化、邏輯化的管理,對重點內(nèi)容進行突出展示,同時提升知識庫的搜索功能,優(yōu)化系統(tǒng)查詢能力、智能化能力。

(4)對于解答問題缺乏邏輯的現(xiàn)象,可以對常見問題、難點問題、重點問題的話務進行模板化管理,由客服代表提出解決方案,后善優(yōu)化并重新推廣給一線使用,實現(xiàn)不斷優(yōu)化更新。

(5)對于客戶關(guān)注的密碼驗證問題,客戶主要擔心密碼被泄露,故需加強公司內(nèi)部的信息安全管理并將合理的管理方法通過合適的渠道告知客戶,讓客戶明白各類資料的安全性,在驗證的時候客服代表可提醒客戶驗證密碼是為了用卡更加安全。

(6)對于業(yè)務辦理后的確認環(huán)節(jié),需要做好辦理的業(yè)務、辦理的號碼、成功與否三維全方位確認,減少客戶的疑慮。

(7)對于投訴客戶的安撫,要更多地體現(xiàn)同理心,讓客戶覺得公司處處為其著想,而不是簡單的一句“您的心情我能理解,但是……”。

(8)對于對客戶的承諾無法實現(xiàn)的現(xiàn)象,需要立足“解決為王”的原則,通過短信調(diào)研、電話外呼的形式確??蛻舻膯栴}得到100%的解決。

(9)對于服務用語缺乏個性化的現(xiàn)象,目前大多采用“謝謝來電,再見”??梢愿鶕?jù)不同場景采用不同的問候語或結(jié)束語,如客戶辦理不同業(yè)務時采用不同的結(jié)束語(國際漫游業(yè)務可以問候旅途喻快),也可以向投訴解決的客戶用“謝謝您的理解”進行道別等等。

第5篇:客戶調(diào)研信息范文

作為全球最大的汽車玻璃服務提供商,Berlon2010年進入中國市場,成立卡戈拉司(中國)/Carglass China。在客戶教育不足、4S店三年/6萬公里免費保養(yǎng)的市場條件下,該公司通過跟保險公司的強強聯(lián)合,三年實現(xiàn)了16個城市40家門店的顯赫成績。其引入總公司服務理念,在中國市場上以客戶服務中心作為整個服務流程的樞紐,基于WaterFall的大數(shù)據(jù)分析對客戶流向?qū)崿F(xiàn)了完美管理。

一、明晰服務流程,以客服中心為樞紐

當客戶在行駛過程中出現(xiàn)了玻璃問題,向保險公司報案后,保險公司會將相關(guān)的客戶信息提供給卡戈拉司的客服中心;卡戈拉司的客服中心收到保險公司的相關(guān)信息后會立即聯(lián)系客戶(一分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶比例達到98.36%),為客戶安排定損,進行相應的產(chǎn)品識別、報價、庫存查詢,并跟客戶預約合適的時間到門店進行維修/更換,安排好相關(guān)技師的操作。同步將相關(guān)工作要求給到供應鏈和門店,供應鏈和門店會在客服中心的調(diào)度下做好相關(guān)的玻璃、人員的準備。

在整個服務流程過程中,該公司以客戶便利為出發(fā)點,以客服中心為信息傳遞樞紐,各部門職責明確、分工有度,通過客服中心的調(diào)度安排,實現(xiàn)客戶到店2小時即可取車,體現(xiàn)了卡戈拉司專業(yè)服務給客戶帶來的時間優(yōu)勢,從而成為了超越競爭對手的核心優(yōu)勢之一。

二、發(fā)揮信息樞紐價值,明確客戶流向情況

卡戈拉司客服中心作為整個公司的信息樞紐,通過WaterFall將客戶數(shù)據(jù)進行整理,將相關(guān)信息進行整合,清晰地描繪公司的運營現(xiàn)狀,助力公司進一步發(fā)展。整個客戶流向圖具有客戶流向清晰、輕松問題定位、便于改進提升等特點。

客戶流向清晰:從整個數(shù)據(jù)圖可以直觀看到統(tǒng)計時間內(nèi),保險公司提供的客戶信息情況 主要商機的情況 預約成功的情況 定損工作的情況 最終完成工作的情況 客戶調(diào)研滿意度情況;簡單明確地展現(xiàn)了每個服務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況;

輕松問題定位:可以直接看到每一個環(huán)節(jié)客戶流失的情況,從而可以針對每個環(huán)節(jié)進行問題的分析,以其中關(guān)鍵的預約未成功環(huán)節(jié)為例,可以看到預約未成功的客戶原因如下。

第6篇:客戶調(diào)研信息范文

關(guān)鍵詞:政企客戶;網(wǎng)上營業(yè)廳;網(wǎng)絡營銷;網(wǎng)絡服務;政企網(wǎng)廳

中圖分類號:F626 文獻標識碼:A 文章編號:1009-2374-(2011)19-0152-02

一、現(xiàn)狀及背景

(一)互聯(lián)網(wǎng)電子渠道的重要性

現(xiàn)代營銷是互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷,國外先進通信運營商的互聯(lián)網(wǎng)電子渠道承載的業(yè)務比例已超過90%,企業(yè)運營成本下降很多。對通信運營商而言,電子渠道能有效提高運營商的渠道管理效率,分流營業(yè)壓力,降低渠道成本。對用戶而言,電子渠道快捷方便,且形式多樣化,能滿足用戶需求,增加用戶粘性。

(二)政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大通信運營商關(guān)于政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳都還沒有鮮明的框架,但是中國電信政企客戶數(shù)量在三大運營商中是獨占鰲頭的,因此中國電信政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)顯得尤為有意義。

(三)政企客戶的特征

政企客戶相對比較多元。根據(jù)行業(yè)特征不同,可以分為政府/金融/商務樓宇/專業(yè)市場等;根據(jù)業(yè)務量,可以分為大客及商客。其中商客中的低端商客CD類用戶占到了中國電信政企客戶的88%以上。

(四)政企網(wǎng)廳建設(shè)需求調(diào)研

為了更好地了解政企客戶的形態(tài),為下一步政企網(wǎng)廳服務專區(qū)的功能優(yōu)化收集充分的信息做參考,需求一起深入客戶一線做調(diào)研。調(diào)研報告主要內(nèi)容包括兩方面,一方面是對于網(wǎng)廳功能優(yōu)化的需求與建議,另一方面是對于各地政企客戶形態(tài)特征的調(diào)查分析。

二、規(guī)劃與建設(shè)

(一)政企網(wǎng)廳的角色定位

政企網(wǎng)廳將會作為客戶經(jīng)理渠道的補充和延伸,實現(xiàn)產(chǎn)品及服務展示、營銷及服務的作用。

商客類的政企客戶不論是營銷還是服務都將由網(wǎng)廳作為主要渠道,而客戶經(jīng)理只需要通過管理后臺處理營銷及服務工單即可,也可以轉(zhuǎn)派到10000客服中心進行服務。而大客戶雖然僅占到了4%,卻是服務的重點對象,所以大客戶的服務類功能(比如查詢賬單)可以通過政企網(wǎng)廳來完成,而營銷(比如新產(chǎn)品的說明)則可以通過客戶經(jīng)理上門解說來完成,打造直銷渠道和電子渠道的協(xié)同。

(二)政企網(wǎng)廳的功能定位

從中國電信對于政企客戶關(guān)于網(wǎng)廳的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,百分之百參與調(diào)查的人都選擇了查賬,其它功能與服務依次為:業(yè)務受理、在線客服、充值或支付、產(chǎn)品體驗。所以結(jié)合網(wǎng)廳的架構(gòu),我認為政企網(wǎng)廳的功能定位應該如下:

從網(wǎng)廳服務架構(gòu)來分類,政企網(wǎng)廳提品用戶專區(qū)服務以及注冊用戶專區(qū)服務,注冊用戶還是指之前提到的4%的大客戶,讓其通過電信合同號認證并授權(quán)的形式在網(wǎng)廳辦理業(yè)務或取得服務。商客CD類用戶可以用產(chǎn)品加服務密碼的方式登錄產(chǎn)品專區(qū),但僅顯示同一合同號下的相關(guān)產(chǎn)品,不顯示同一客戶下的其它付費合同號及產(chǎn)品。

其次,政企用戶還有一些特殊屬性,如政企客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵決策人,對于這類客戶登錄政企網(wǎng)廳產(chǎn)品專區(qū)時,我們將向其推送鉆金銀會員服務以及政企類產(chǎn)品套餐。政企手機類用戶既有單位屬性又有個人屬性,可以直接通過產(chǎn)品加服務密碼的形式登錄手機產(chǎn)品專區(qū)。鉆金銀客戶,也將在產(chǎn)品專區(qū)的基礎(chǔ)上推送鉆金銀會員服務。

(三)政企網(wǎng)廳功能開發(fā)及建設(shè)

本著政企客戶屬性相對復雜(比如:按客戶通信貢獻價值分,有大客ABCDE商客ABCD九種類型;按行業(yè)分,又有金融、保險、酒店、學校等,等等)的屬性,同時政企客戶要求的安全性也相對較高,另外政企網(wǎng)廳的使用者不同于個人家庭,有可能并非是政企的負責人。基于這種種因素,前期政企網(wǎng)廳的建設(shè)是采用賬號注冊強認證機制的形式。所謂強認證機制,就是政企客戶在網(wǎng)廳上注冊了賬號后需要把注冊賬號和所要在網(wǎng)廳上操作管理的合同號(賬戶合同號)進行綁定(簡稱關(guān)聯(lián)合同號),然后再由單位蓋公章授權(quán),授權(quán)認證通過后才能在網(wǎng)廳上對所關(guān)聯(lián)合同號及合同號下的產(chǎn)品進行操作。

賬號注冊強認證機制下的政企客戶服務專區(qū)一期功能主要包括:注冊及登錄、關(guān)聯(lián)合同號、賬單查詢、在線支付、業(yè)務申請、故障申告、賬單定制、客戶信息修改等。另外對于內(nèi)容也有了長足的完善,把各地的商務領(lǐng)航套餐、行業(yè)應用解決方案(如全球眼、網(wǎng)上報稅等)、信息化應用單產(chǎn)品(ECP、小神童、網(wǎng)絡傳真等)都做了全面的展示,同時展示了商務領(lǐng)航C網(wǎng)融合套餐。

通過客戶調(diào)研以及專業(yè)市場政企網(wǎng)廳推廣活動的總結(jié),加上電信e家俱樂部的建設(shè),針對網(wǎng)廳對政企客戶的不同類型如何與網(wǎng)廳的服務模型相對應建立了一套完整的思路。通過政企網(wǎng)廳及會員專區(qū)的建設(shè),為政企客戶、會員服務及維系挽留提供非常好的互聯(lián)網(wǎng)電子渠道協(xié)同配合來開展,具體如下:

精分器是對所有登錄網(wǎng)廳的客戶進行各種類型與標識的判斷,從而讓客戶進入相應的服務專區(qū)享受相應的服務功能。

1.CD類商客。政企客戶中目前服務量最大服務覆蓋最薄弱的當屬商客CD類客戶。目前商客CD類政企客戶占到政企總客戶數(shù)的88%。商客C、D類客戶的客戶經(jīng)理服務客戶比例分別為1:500、甚至到1:2000。從而可見,客戶經(jīng)理每個月要走訪并主動服務一次的難度非常大。所以,政企網(wǎng)廳可以作為這部分客戶服務的渠道補充,引導客戶主動享受服務,比如通過客戶需求調(diào)查,100%的被調(diào)查客戶都有查賬功能的需求。

由于商客CD類客戶與家客在消費金額以及屬性上相近,所以為降低政企客戶在網(wǎng)廳應用上的門檻,對商客CD類客戶不采用原來合同號認證的強認證機制,而是可以直接通過資產(chǎn)加服務密碼的方式登錄到服務專區(qū)。不同于個人家庭客戶的是,商客CD類政企客戶登錄只能對同合同賬戶下的產(chǎn)品進行操作,而同客戶下的其它合同賬戶可以充值,但是不能對其產(chǎn)品進行操作,以保障政企客戶的信息安全性。

2.其它政企客戶。其它政企客戶指的是商客CD以外的政企客戶??紤]到信息安全性,這部分客戶除了手機可以登錄手機服務專區(qū)外,其它資產(chǎn)不能登錄,而是需要通過強認證機制關(guān)聯(lián)合同號,授權(quán)后登錄政企專區(qū)來管理合同號以及合同號的產(chǎn)品,并進行各類網(wǎng)廳上的操作。

第7篇:客戶調(diào)研信息范文

也許企業(yè)在市場中發(fā)現(xiàn)了一個迫切需要提供的服務,必須確定的是該市場是否真的是具有潛力的服務市場。

也許企業(yè)面對機會有些猶豫甚至迷茫,因為你無法判斷機會背后蘊藏的是機遇還是陷阱。

無論是剛剛起步還是需進一步拓展的企業(yè),能否識別和把握市場及消費群體的狀況至關(guān)重要。要做到關(guān)注市場、了解消費動向,需要了解你所處的行業(yè),了解你所服務的對象,同時更需要了解你的競爭對手,這樣才能真正調(diào)整好自身在競爭中所處的位置。

如何了解,怎樣調(diào)整呢?你需要進行市場調(diào)研。

提及市場調(diào)研,有一個令很多中小企業(yè)管理者常常迷茫的難題:許多企業(yè)既沒有專職的市調(diào)人員,更沒有獨立的市場部門,而市場調(diào)研工作又不能不做。不做就辨不清你的目標人群是誰,他們在做什么;不做就無從得知競爭對手過去、現(xiàn)在和未來是怎么做的或?qū)⒁趺醋觥F鋵?,這些專業(yè)的事需要交給專業(yè)的市場研究機構(gòu)來做。

如今,中國市場上千余家調(diào)研機構(gòu)由居于業(yè)界領(lǐng)導地位的外資或獨資公司、國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的民營公司或合資公司、躋身實力派陣營的國內(nèi)公司三大陣營組成,他們共同服務著國內(nèi)營業(yè)額已高達10億元人民幣的調(diào)研市場。第一陣營研究能力、國際經(jīng)驗和資本實力都較強,第二陣營基本具備了在某個行業(yè)或某個專業(yè)領(lǐng)域充當領(lǐng)頭羊的資格,第三陣營占據(jù)了細分市場,經(jīng)營規(guī)模和效益具備增長潛力。

這些專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)幫企業(yè)過濾掉了市場雜音,留下了企業(yè)發(fā)展中真正重要的信息。更為重要的是,隨著市場、消費需求的變化,如今的調(diào)研機構(gòu)已不僅僅是將新出爐的報告裝訂好轉(zhuǎn)交給企業(yè)便了事,他們正經(jīng)歷著自身角色轉(zhuǎn)換——從事實講述者到行動推行者;從單獨尋獵者到協(xié)同合作者;從支離破碎的洞察到系統(tǒng)全局觀;從消費者的聲音到與終端消費者的沉浸,進而真正成為調(diào)研市場的觀察者、建模者、創(chuàng)造者、精益者。應該說,只要企業(yè)置身于市場之中,便無法與調(diào)研機構(gòu)疏離。

調(diào)研需求如何產(chǎn)生

企業(yè)通常在什么情況下產(chǎn)生調(diào)研需求?市場調(diào)研有著怎樣的運作模式?

通常企業(yè)會在以下三種情況下產(chǎn)生調(diào)研需求:其一,企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生爭議甚至斗爭時。因各部門的利益不同,對問題的反應及看法也不盡相同,此時亟須中立的第三方拿出市場的反應來進行一定的說服和證明。其二,當市場情況迅速發(fā)生變化時。本來熟悉的地理區(qū)域、熟悉的產(chǎn)品類別、熟悉的廣告表現(xiàn)形式突然變得陌生了,市場由于突發(fā)事件或競爭對手及消費者本身的演變發(fā)生了極大的變化,消費者的行為、心態(tài)、消費模式變了,調(diào)研需求隨之產(chǎn)生。其三,跨國公司長期以來形成了調(diào)研的系統(tǒng),調(diào)研是其工作流程的一部分??鐕驹谧鰶Q策時習慣用數(shù)據(jù)和市場中的事實說話,他們會定期做系統(tǒng)的調(diào)研項目,這并不是因為市場發(fā)生了某種變化,而是一種實時的市場監(jiān)測。

市場調(diào)研行業(yè)實行的是項目管理制,該行業(yè)分為三大類:針對媒介的研究、針對零售的研究和專項研究。媒介和零售研究機構(gòu)的運作是,以相關(guān)研究機構(gòu)每年投入的費用進行數(shù)據(jù)的收集整理和報告分析,之后再把報告分析的內(nèi)容分割銷售給不同的客戶。專業(yè)或?qū)m椀难芯繖C構(gòu)則是應客戶的不同目的及要求,專門設(shè)計項目,為客戶量體裁衣制訂方案。專項調(diào)研技術(shù)含量高,在調(diào)研行業(yè)中競爭也最激烈。

媒介和零售研究的特點在于它的規(guī)模,如零售網(wǎng)點的覆蓋,不同媒體投放的監(jiān)測,對資金需求量大、投入周期長,其技術(shù)往往不是障礙,障礙常常來自資金的壓力。

專項調(diào)研方法則更為靈活、多樣化,其方法論組合常用到的就有30多種。而媒介和零售研究通常用到的方法論比較穩(wěn)定,為保證數(shù)據(jù)收集的可靠性,會用其他方法補充,但總的來說還是以某一種方法為主,本文重點關(guān)注專項的市場調(diào)研。

如何洞察消費者

有價值的市場調(diào)研報告是如何準確、高效且持續(xù)地形成的呢?

市場調(diào)研報告的高效形成,需要敏銳地洞察市場及消費者的多維度變化。洞察是基于對目標消費群行為和態(tài)度的深入理解,是情感層面的聯(lián)系,是能產(chǎn)生杠桿效應的要素。一旦掌握,洞察能促使消費者方向的改變,從而達到營銷的目的。

然而,洞察來之不易,因為消費者的真實狀態(tài)可能不得而知,消費者的實際行為可能隱蔽,消費者的行為模式可能是無意而為。通過對消費者、品牌、產(chǎn)品以及市場的洞察,調(diào)研機構(gòu)會獲得以下收獲:一針見血地了解事實;透徹清晰地認識原因;深入淺出地體會人性;直覺生動地表達意思。如果尋求洞察僅回答了“是什么”,那么對于經(jīng)營結(jié)果所產(chǎn)生的沖擊則進一步延伸了“怎么辦”。這種聯(lián)系使企業(yè)的品牌和消費者世界呼應,成為啟發(fā)品牌影響力的靈感跳板。

調(diào)研機構(gòu)發(fā)現(xiàn),從消費者洞察到生意沖擊的歷程包括靈感激發(fā)、概念發(fā)展、市場實驗、消費者體驗、產(chǎn)品雛形和品牌推廣等關(guān)鍵步驟。針對每一個關(guān)鍵步驟,調(diào)研機構(gòu)多是著手細微、原汁原味的觀察,嗅出態(tài)度和行為中的有趣現(xiàn)象,通過多維構(gòu)造和生動假設(shè)探尋靈感、鎖定方向,再將各個要素分門別類視覺化展現(xiàn)其相互間的聯(lián)系,構(gòu)造思考框架,解讀關(guān)鍵符號,乃至親身感受解釋消費者的言行,從而深度洞察現(xiàn)象背后的原因。為確保與目標消費群能產(chǎn)生共鳴,與現(xiàn)實情況契合,調(diào)研公司還設(shè)立了一系列測試標準,如技術(shù)參數(shù)、存儲性能等。

調(diào)查工具

有價值的市場調(diào)研報告準確、持續(xù)地形成,依賴于多種有效工具的支撐。

定性與定量研究:左右手的自如配合

定性與定量研究是市場調(diào)研中最常用的工具,定性研究主要關(guān)心“為什么和怎樣”,通常是用語言、文字、圖片來表達信息。定量研究是用數(shù)字、百分比的計算,用相關(guān)系數(shù)、統(tǒng)計的語言來表達信息,定量研究更感興趣的是“什么和如果怎樣”。通常在一個調(diào)研項目中,兩套研究體系就像人的左右手一樣要配合使用。

多個被訪者的訪問:洞察啟迪性消費行為

通常在購買烹調(diào)食材、家庭裝潢建材、嬰兒產(chǎn)品和旅游度假產(chǎn)品時,消費者會經(jīng)歷一個共同的決策過程。然而,一般在同一地點、同一時間訪問所有的家庭成員是非常困難的。在整個訪問過程中,調(diào)研公司會嘗試分別理解群體和個體在購買決策時的驅(qū)動力,避免被訪問者在表達時太過孤立或者被別的訪問者干擾。比如,當母親出現(xiàn)在現(xiàn)場時,青少年在表達他們的偏好和觀點時會突然變得很安靜或小心翼翼。在這種情況下,市調(diào)人員會鼓勵他們做個角色互換的游戲。在互換角色后,他們可以更好地理解對方的愿望、憂慮和夢想,從而最大限度地減少由于社會壓力或者權(quán)威者所帶來的偏差。

作為一種數(shù)據(jù)收集方法,多個被訪問者的訪問有助于理解涉及多個參與方的復雜關(guān)系,這種方法可以幫助調(diào)研公司洞察到有啟迪性的消費行為。

階梯式漸層:連接手段和目標的鏈條

階梯式漸層技術(shù)將產(chǎn)品的特性、利益體驗和個人價值由一根無形的鏈條緊密地連接起來。

這是一根從個體消費者出發(fā),發(fā)掘出最終目標和實現(xiàn)手段的鏈條,有助于深入分析整體消費的認知結(jié)構(gòu)。比如,在哪個鏈接中人們儲存產(chǎn)品或品牌相關(guān)知識。在解讀消費者思維和行為領(lǐng)域,最終目的和實現(xiàn)手段的鏈條已經(jīng)證明是非常有效的工具,調(diào)研中階梯式漸層廣泛應用于產(chǎn)品創(chuàng)新、品質(zhì)提高、戰(zhàn)略制定、溝通和廣告投放等環(huán)節(jié)。

感官體驗樣本組:探尋常識中的不尋常

在實驗室的環(huán)境下,如果你看到消費者蒙著眼睛或遮住嘴,千萬不要被這個場景嚇著。這是調(diào)研公司在做獨立研究感官效果實驗的典型方法,蒙眼或遮嘴是為了消除外在信息給生理反應帶來的交互效應。

為新產(chǎn)品研發(fā)提供寶貴的信息,調(diào)研公司會充分利用消費者的五大感官,包括眼之視覺、皮之觸感、舌之味覺、鼻之嗅覺以及耳之聽覺的系統(tǒng)步驟,發(fā)揮感官體驗樣本框的優(yōu)勢。對于感官體驗樣本組的核心研究方式,往往將前期的產(chǎn)品使用與后期的面對面問卷訪問有機結(jié)合起來。各種研究方式也靈活組合,包括實驗室的貨架展示、群體測試法、生活相冊、家庭訪問、視頻跟蹤、產(chǎn)品留置測試、入戶面訪、電腦輔助面訪、電話采訪、小型座談會及在線調(diào)查等。多樣化的活動突破了固定樣本組的局限,如主題派對、幸運抽獎、集體旅游、周年慶等。值得關(guān)注的是,保持一個穩(wěn)定強大的合作團隊,是感官體驗樣本組研究方法制勝的法寶。也就是說,客戶研發(fā)人員、調(diào)研公司的服務團隊甚至測試的感官體驗樣本組成員,必須保持長期的情感聯(lián)系與精力投入。

正交實驗設(shè)計:嚴謹與經(jīng)濟可行的平衡

在市場研究項目設(shè)計中,樣本量的大小是重要的考慮因素。因為數(shù)據(jù)精準度依賴于樣本量的多少,樣本量越大,精準度越高。然而,項目的成本也隨樣本量的增加大幅度上升。因此,決定樣本量的大小時,調(diào)研公司必須在統(tǒng)計的嚴謹性和經(jīng)濟的可行性之間取得平衡。

在某企業(yè)的熱狗腸新產(chǎn)品研發(fā)中,共計有6個重要的設(shè)計維度,如風味、肉類、質(zhì)地、甜度以及咸度等。每個設(shè)計維度具有2?4種不同的特性,因此完整的產(chǎn)品特性組合個數(shù)將達到400個左右。這樣的產(chǎn)品組合個數(shù)不但使生產(chǎn)樣品的費用過大,也使得測試樣本的數(shù)量大幅度上升,從而造成項目成本的雙重壓力。

根據(jù)正交性原理,從全面實驗中挑選出部分有代表性的點進行實驗,這些有代表性的點具備了“均勻分散,整齊可比”的特點。最終,正交實驗設(shè)計選擇了16個產(chǎn)品組合,而不是400個樣品進行實際測試。通過這16個代表性的產(chǎn)品進行測試不僅可以節(jié)約大量經(jīng)費,而且得到的信息足以指導產(chǎn)品進一步研發(fā)。

在熱狗腸的新產(chǎn)品研發(fā)案例中,我們可以看到正交實驗設(shè)計的三個優(yōu)點:既經(jīng)濟又有效地生產(chǎn)測試產(chǎn)品;迅速在已有的測試產(chǎn)品中,辨識出偏好度較高的產(chǎn)品組合;分析各個屬性的重要程度,科學地推導出最佳特性組合。

市場調(diào)研的價值何在

在市場調(diào)研的30多種方法論中,上面所提到的僅是典型的、獨特的幾項調(diào)研工具。管窺一斑中或許它看起來有些枯燥,然而正是運用這些看似無趣的工具,通過與市場和消費者的親密接觸及直達心靈的透析,從成本與效益的角度來搜集市場信息,利用數(shù)據(jù)庫存儲提取展示市場信息并進行描述性信息分析,使企業(yè)對市場、消費者、競品有了全面清晰的認知,最終對客戶決策產(chǎn)生影響。

行業(yè)內(nèi)常用“偵察兵”來描述市場調(diào)研機構(gòu),因為它幫助企業(yè)辨析市場環(huán)境,認清自身及競爭對手,使企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時“有章可循”,在研發(fā)新產(chǎn)品時做到“有的放矢”,從而把握決策方向,把握市場機會。

隨著市場上籠罩的謎團不斷被解開,不斷涌現(xiàn)的棘手問題被一一解決,調(diào)研機構(gòu)在市場調(diào)研時的科學性、嚴謹性也不斷被驗證。了解市場調(diào)研機構(gòu)獨特的運作模式及調(diào)研工具,可以讓客戶看清調(diào)研市場的商業(yè)玄機,真正認清整個市場調(diào)研活動的本質(zhì),使企業(yè)的投資更具價值、決策更具科學性。除非你根本不想聽到市場對產(chǎn)品的任何反饋,或是始終堅信你的產(chǎn)品或服務是完美的,否則在研究市場、研究消費需求、進行產(chǎn)品開發(fā)中,你不可能繞開市場調(diào)研的大門。

行業(yè)未來的挑戰(zhàn)及趨勢

國內(nèi)的市場研究如今早已跨越了數(shù)據(jù)收集階段,在定性和定量研究領(lǐng)域的技術(shù)已經(jīng)達到先進水平,但尚未達到中國創(chuàng)造境界。改良后的西方概念框架、訪問工具、測量設(shè)備及技能均已嫻熟,其技術(shù)功底、分析解讀能力、實戰(zhàn)經(jīng)驗等正在釋放巨大價值。然而,這一切的進步并不代表整個行業(yè)已經(jīng)完美無暇。娃哈哈老總宗慶后就曾發(fā)出“現(xiàn)在那些調(diào)查都是假的,你給他們那么多錢,最后都不知道花到哪里去了,還不如我自己的感覺來得比較敏銳和準確一些”的言論。

那么,產(chǎn)生數(shù)據(jù)恐慌,對市場調(diào)查結(jié)果的準確性表示質(zhì)疑的原因何在?

其一,落后于國際市場50年的國內(nèi)市場調(diào)查行業(yè)尚處在成長期,高素質(zhì)的市場調(diào)查人才還比較欠缺,服務分析水平尚待提高,尤其缺乏某一領(lǐng)域的專家。其二,不少調(diào)查公司在數(shù)據(jù)匯集后提供的分析水準不高,由此造成企業(yè)家的不信任,甚至少數(shù)市場調(diào)查公司為了小利而做出違背市場調(diào)查行業(yè)職業(yè)道德的事情,損害了聲譽。其三,相對于街頭調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查,入戶調(diào)查難度相當大。入戶調(diào)查要根據(jù)人口統(tǒng)計資料,在地圖上劃分小塊,隨機抽樣,而現(xiàn)實情況是多數(shù)小區(qū)封閉式管理,拒絕訪問員進入。統(tǒng)計顯示,即便是被調(diào)查者會得到價值50?100元的調(diào)查禮品,每敲100個住戶的門依然僅有不到40個住戶接受調(diào)查,其中大多還不符合樣本條件。其四,由于調(diào)研機構(gòu)提供的調(diào)查產(chǎn)品種類繁多,如消費者調(diào)查、廣告監(jiān)測、滿意度調(diào)查等,調(diào)查服務的價格也從幾萬到上百萬元不等,如此巨大的收費差異,也使眾多客戶對該行業(yè)心存疑惑。

盡管如此,隨著市場調(diào)研業(yè)全球化的加深,調(diào)研技術(shù)飛速發(fā)展,專門軟件不斷推出、升級,被譽為未來最有朝氣、最具潛力、發(fā)展最快的市場調(diào)研業(yè),正走在調(diào)研機構(gòu)的集中化、服務的多樣化、專門化、國際化的路上。國際調(diào)研巨頭如美國的尼爾森、蓋洛普等世界級的調(diào)研公司在中國設(shè)立了分支機構(gòu),同時,隨著潛在調(diào)研客戶的日益覺醒,如果以前只是一些外企或國內(nèi)大型公司注重調(diào)研的話,如今一些國內(nèi)中小企業(yè)或熱門行業(yè)如IT、汽車、酒、化妝品、快消品等每年也花費幾十萬、幾百萬元進行市場調(diào)查。盡管行業(yè)面臨調(diào)查結(jié)果失真、調(diào)查屢屢碰壁、小公司生存難等諸多挑戰(zhàn),但依然阻止不了行業(yè)前行的步伐。

調(diào)研就在你身邊,你不必擔心它太昂貴,比它昂貴得多的代價是因為沒有做市場調(diào)研,你將直接面臨喪失市場、貽誤發(fā)展機遇的命運,你的新產(chǎn)品或許會直接面臨著覆滅的危險。面對所有的啟動成本,想驗證你的心血沒白費、錢沒白花,請在適當?shù)臅r間,選擇合適的專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)并與他們親密接觸。

市場調(diào)研行業(yè)興起于70年前的歐洲,其發(fā)展趨勢是:經(jīng)濟越發(fā)達、品牌越豐富、市場競爭越激烈,市場調(diào)研的需求也越旺盛。國內(nèi)市場調(diào)研行業(yè)是從20世紀90年代寶潔進入中國市場開始起步的。

市場調(diào)研包括市場環(huán)境調(diào)研、市場狀況調(diào)研、銷售可能性調(diào)研,還可對消費者及消費需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)研。

市場調(diào)研包含不同的分類方向:按方法屬性劃分,可分為定量研究、定性研究;按研究領(lǐng)域劃分,可分為渠道研究或零售研究、媒介和廣告研究、產(chǎn)品研究、價格研究等;按行業(yè)屬性劃分,可分為商業(yè)研究和工業(yè)研究。此外,還包括針對少數(shù)民族和特殊群體的研究、民意調(diào)查以及桌面(案面)研究等相對獨立的調(diào)研。

專項調(diào)研基本流程

項目咨詢。對在營銷或新產(chǎn)品開發(fā)或廣告投放中遇到的問題或不明晰的決策,客戶會請專業(yè)的調(diào)研公司針對研究的目標來確定研究方案。調(diào)研公司會通過面談、電郵等溝通方式,確定整個項目的研究內(nèi)容,并在此基礎(chǔ)上提交項目計劃書。

確定目標。雙方確定了研究方法、調(diào)研時間、費用、操作流程之后,進入數(shù)據(jù)收集階段。該階段最主要的是數(shù)據(jù)及整個流程的管理,會涉及諸多細致的環(huán)節(jié)。完成了數(shù)據(jù)收集,進入數(shù)據(jù)處理階段,無論是定性數(shù)據(jù)還是定量數(shù)據(jù),專業(yè)調(diào)研公司都有專門的工具、軟件、方法對數(shù)據(jù)進行進一步的加工分析。

提交報告。調(diào)研報告做完了,有怎樣的發(fā)現(xiàn)、對問題有什么樣的結(jié)論、建議客戶下一步應該怎樣做,等等,是下一階段的任務。

密切接觸客戶。隨著調(diào)研的深入推廣及解決問題步驟的不斷推進,調(diào)研公司的建議顯得越發(fā)重要,自然受到客戶的重視??蛻魰堈{(diào)研公司為企業(yè)做一些培訓,提供一些會議內(nèi)容的支持,提供企業(yè)頭腦風暴的素材。

最終,客戶會與調(diào)研公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。

企業(yè)選擇調(diào)研機構(gòu)時的注意事項

數(shù)據(jù)獲得并不等同于數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)常存在老化甚至失實問題,各個行業(yè)獨立采集數(shù)據(jù),因此數(shù)據(jù)庫有相當?shù)闹丿B。統(tǒng)計局或行業(yè)協(xié)會可供公開查詢的資料也很有限。目前,盡管一手研究調(diào)查項目產(chǎn)生費用,耗時耗力,但相比而言,是較好的方案。

面子影響研究方法的接受度。人與人之間的面子很大程度上影響著回復率和合作長度。如電話訪問、郵件調(diào)查、直郵問卷、電腦輔助電話采訪等系列面對面接觸很少的方法,雖國外消費者接受程度較高,但國內(nèi)消費者的拒訪率卻居高不下。同樣由于面子,家庭訪問、定點街頭面訪、小組座談會、陪同購物、預約面訪、電腦輔助面訪、人類學固定樣本框、店鋪攔截等形式得以順暢應用,除了面子帶來眼見為實的感覺,也起到打消被訪者顧慮和抵觸心理的作用。

覆蓋多個城市才能充分代表國內(nèi)市場。中國市場不是一個同質(zhì)化的結(jié)構(gòu),消費者在收入水平、社會階層、飲食習慣、價值取向、產(chǎn)品態(tài)度和品牌意識等方面千差萬別。市場調(diào)研應考慮到地域的遼闊和消費層次的多級結(jié)構(gòu)。

無論是訪問員還是被訪者都希望得到物質(zhì)刺激。兼職的訪問員多來自大學在校學生和家庭主婦,如果付款不到位,調(diào)研的真實性便存在風險,例如問卷作弊、欺騙甄別條件、跳問流程等。但是也不宜支付過高禮金,否則會有吸引那些“專業(yè)”被訪者的風險,他們會頻繁游蕩于各個市場調(diào)研公司。在答應參加調(diào)查或采訪進行之前,被訪者通常期望禮金數(shù)量,切記金錢至上原則。

不要低估語言和方言的挑戰(zhàn)。在小組座談會和深度訪談中,語言和方言的問題顯得尤為突出。和當?shù)毓P錄員、同聲翻譯以及英語流利者的密切合作是信息質(zhì)量的重要保證。同時,只有那些非常熟悉方言和消費者的中間人才能讀懂和解釋心情狀態(tài)、字里行間的含義、面部表情和身體語言等,這些信息往往是打印再好的筆錄也無法捕捉到的。進行研究時,應注意隱藏的溝通成本風險。

第8篇:客戶調(diào)研信息范文

3月26日,華為聯(lián)手天貓、聚劃算共同打造的6.1寸智能手機Mate正式發(fā)售。在華為天貓旗艦店,Mate開售僅3小時便售出5000臺,兩天銷量破萬,創(chuàng)下多項天貓手機銷售紀錄;而在另一首發(fā)平臺華為商城,該產(chǎn)品的現(xiàn)貨也于當日售罄。據(jù)悉,僅在首發(fā)當天,Mate的下單金額便突破億元大關(guān)。對于在國內(nèi)首次嘗試以C2B模式推廣智能手機的華為來說,這樣的銷售成績令人振奮。所謂C2B模式,即企業(yè)(B)根據(jù)消費者(C)對某一產(chǎn)品性能、心理價位等的集中反饋來生產(chǎn)銷售符合其需求的產(chǎn)品。

在全球通信行業(yè)遭遇寒冬的情況下,智能手機業(yè)務已成為華為未來的戰(zhàn)略重點之一。然而,盡管華為已是全球排名前十的智能手機廠商,占據(jù)著國內(nèi)智能手機市場9.9%的份額,但其銷售仍是以運營商渠道為主,難以產(chǎn)生直接的品牌影響力。因此,華為迫切需要在公開渠道中打開市場,C2B模式無疑是其從運營商渠道向公眾市場轉(zhuǎn)型的一次大膽嘗試。

據(jù)本刊記者了解,華為與阿里系的合作始于2012年11月,當時,天貓向華為開放了手機消費行為數(shù)據(jù)的大面積用戶調(diào)研;其后在2013年3月初,聚劃算又面向用戶進行了大規(guī)模的華為Mate價格調(diào)研,最終華為以此為據(jù),確定了Mate 2688元的售價。對此,華為終端電商部負責人徐昕泉表示,“這是一個在互聯(lián)網(wǎng)聚眾效應中產(chǎn)生的價格,亦是華為一次史無前例的商業(yè)模式創(chuàng)新?!?/p>

作為華為的合作對象,阿里巴巴集團資深副總裁兼天貓總裁張勇也對C2B模式表現(xiàn)出了極大的熱情?!跋M者渴望的功能得到盡情滿足,價格上又獲得了更大的實惠,華為Mate的上市展現(xiàn)了C2B廣闊的前景?!睆堄卤硎?,C2B模式將構(gòu)筑廠商、渠道和消費者之間的完美鐵三角,在幫助廠商完成產(chǎn)品向柔性制造過渡的同時,也讓渠道最大化地釋放了平臺價值,是企業(yè)通向未來全新商業(yè)生態(tài)的窗口。

“C2B將演繹新商業(yè)模式下的無限可能。”張勇說。

華為與天貓的新嘗試

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品生命周期中,不同的手機廠商設(shè)計宣傳銷售產(chǎn)品的流程幾乎一樣:產(chǎn)品設(shè)計團隊冥思苦想做出樣機,然后和公司決策層一起開會討論,從中選出一款大家認為最好的設(shè)計進行量產(chǎn)、鋪渠道、展開營銷活動。然而,這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不能完全滿足消費者的需求。

蘋果在從不相信市場調(diào)研的喬布斯領(lǐng)導下打造出了引領(lǐng)消費潮流的iPhone,但并不是所有的決策者都是喬布斯那樣的天才,大多數(shù)手機廠商對市場的判斷只能依靠調(diào)查數(shù)據(jù),而這也是華為內(nèi)部的共識。因此,有觀點認為C2B模式有可能成為手機行業(yè)一個重要的發(fā)展趨勢。

另一方面,杭州的阿里系內(nèi)部同樣在思考電商的未來,他們得出的結(jié)論是,未來的電商必定會向著產(chǎn)品定制化、營銷個人化以及物流社會化的方向發(fā)展,而C2B模式也將給電商帶來深遠的影響。

事實上,C2B的概念并不復雜,其主要目的在于為同一類型的消費者做聚眾化的定制,而要實現(xiàn)這一模式,必須及時了解消費者的需求并且依靠強大的生產(chǎn)調(diào)整能力快速做出反應。有專業(yè)人士告訴《IT時代周刊》,做運營商定制起家的華為手機,擁有強大的制造以及依據(jù)客戶需求迅速做出調(diào)整的應變能力,在短期內(nèi)取得大量用戶數(shù)據(jù)則是天貓的優(yōu)勢所在,雙方正好形成互補,又能各取所需,合作也就變得順理成章。

據(jù)了解,為了共同打造Mate,從去年11月開始,天貓與華為展開了一場日點擊量超過24萬次的大面積用戶調(diào)研,天貓還向華為開放了大規(guī)模的手機消費行為數(shù)據(jù);華為則將首先通過天貓在線上銷售其經(jīng)分析數(shù)據(jù)后定制生產(chǎn)的Mate手機。

拿到的調(diào)研數(shù)據(jù)讓華為得到了許多以前從未意識到的信息。華為電子商務部總裁徐昕泉介紹說,“過去我們認為電商的客戶更注重性價比,是對價格比較敏感的人群,但實際調(diào)查出來的結(jié)果顯示,在特定的價格以下和特定價格以上的產(chǎn)品最好賣,處于兩個極端。”

在消費人群的性別比例上,華為也有了新的認識。“過去我們都認為大屏手機可能女性用得不多,但市場調(diào)研證明,女性消費者特別是一些辦公室白領(lǐng)特別喜歡用超大型的手機。”徐昕泉說,“3000元以上的女性消費者比其他價格區(qū)間的女性消費者至少會多10%以上?!?/p>

根據(jù)這些數(shù)據(jù),華為意識到,4.5寸以上屏幕,4核芯片,4000毫安以上電池容量,視頻和游戲功能強大的產(chǎn)品擁有最大的市場需求,6.1寸的Mate“口袋影院”也由此誕生。

但也有分析人士指出,雖然目前來看Mate銷售火爆,但它畢竟剛剛上市,其未來的表現(xiàn)還有待長期的市場檢驗。如果這種勢頭能夠保持,華為才可能掀起智能手機市場新的變局,未來也才可能有更多手機廠商加入C2B的行列。

而對天貓來說,與華為的合作將是其開啟大數(shù)據(jù)服務的第一步。天貓電器城總經(jīng)理譚飆表示,為企業(yè)提供數(shù)據(jù)甚至金融需求服務,將成為未來天貓區(qū)別于其他電商的優(yōu)勢所在。

手機業(yè)C2B大幕開啟

相比于傳統(tǒng)工業(yè)時代廠商生產(chǎn)產(chǎn)品、消費者被動接受的B2C模式,由消費者影響生產(chǎn)者的C2B模式有著固有優(yōu)勢:對生產(chǎn)和供應商而言,C2B 模式可以降低庫存和縮短賬期;對于消費者來說,相對個性化和高性價比的集中定制商品更能夠滿足消費需求。以往C2B產(chǎn)品大多集中在服裝、家居行業(yè),如今,這一趨勢正在朝著電子產(chǎn)品蔓延。

在IT行業(yè),戴爾是C2B模式的先行者。早在創(chuàng)立之初,戴爾便提出了“按需定制”的直銷模式,讓消費者根據(jù)個人需求選擇CPU、硬盤來定制PC。盡管戴爾給予消費者的選擇權(quán)非常有限,卻以此打開了知名度。

2012年,C2B模式在國內(nèi)家電行業(yè)盛行,海爾、TCL、長虹等廠商紛紛聯(lián)手電商推出定制彩電,不但在線上取得了不錯的銷售業(yè)績,更延伸至線下的傳統(tǒng)家電賣場。因此對智能手機來說,步入C2B時代也只是遲早的事。而隨著智能手機市場競爭的白熱化,營銷模式正日益成為手機廠商占領(lǐng)市場的重要手段。除了蘋果、三星等擁有巨大品牌效應的行業(yè)巨頭,其他廠商唯有從消費者需求入手。一些業(yè)內(nèi)人士表示,華為Mate的推出將成為智能手機營銷轉(zhuǎn)向C2B模式的契機。

本刊記者還于日前獲悉,在智能手機市場競爭中處于劣勢的HTC也正在試圖通過C2B模式自救。4月2日,HTC消息稱將在該月中旬通過自有電商平臺推出“個人手機定制業(yè)務”。此前,深圳市百分之百數(shù)碼科技已率先推出國內(nèi)首個手機C2B自有平臺。此外,小米、聯(lián)想等廠商也紛紛計劃進軍C2B領(lǐng)域,在未來的智能手機市場,定制手機或?qū)⒊蔀橐淮笾髁鳌?/p>

第9篇:客戶調(diào)研信息范文

DEGN:請您簡要介紹一下青蛙設(shè)計公司設(shè)計部的情況、由哪些知識背景的人構(gòu)成?他們的分工是什么?

Chloe:青蛙設(shè)計誕生于1969年,由HartmutEsslinger創(chuàng)立,他定下目標設(shè)計不單單只是為產(chǎn)品做美化,也不只是滿足功能,是能滿足情感的需求,通過設(shè)計調(diào)研,啟技設(shè)計師,然后進行創(chuàng)作,主旨是以創(chuàng)新為設(shè)計思路。青蛙設(shè)計于2007年在上海建立事務所。公司的600多名員工分別來自32個不同的國家,有著多元的文化背景,這樣方便理解不同國家的人對設(shè)計的需求。來自不同領(lǐng)域的設(shè)計師、技術(shù)人員以及其他項目負責人都參與到設(shè)計調(diào)研的各個領(lǐng)域,從實體到虛體,從硬件到軟件。我們認為我們需要的是有設(shè)計背景的人類學家,這樣他們才能夠擔負起設(shè)計調(diào)研的任務。

DESIGN:吉蛙設(shè)計如何推出舌合不同文化、地域的產(chǎn)品?怎樣滿足全球不同使用習慣的用戶的需求?

Chloe:首先,我們的團隊本身是多元化的,其次,我們會雇用當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)チ私猱數(shù)匚幕陀脩?,這是青蛙設(shè)計針對不同文化進行產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計策略。了解當?shù)厝说纳畋尘?,找出當?shù)氐男袨槟J剑瑫r設(shè)計師也能在陌生的環(huán)境中得到新的啟發(fā),最終我們將用戶的整個使用過程的心理狀態(tài)進行全程分析。

當我們開始針對一件產(chǎn)品做調(diào)研時,先進行人群定位,然后再深入觀察客戶的行為。比如通過攔問的方式以及對典型目標用戶進行特定環(huán)境下的訪問,來了解大多數(shù)用戶的使用習慣:或者對于極端用戶進行訪談,對無法滿足的需求進行補足。

Brandon:我們這個團隊由設(shè)計、市場,以及技術(shù)人員構(gòu)成。在進行用戶研究時,會在三方面進行不同維度的探討。這三個不同類型的設(shè)計調(diào)研方法是根據(jù)項目的需求去定制的。這樣調(diào)查會產(chǎn)出更多絕妙的點子。第一維度,以基礎(chǔ)調(diào)研為主,以使固隊能夠?qū)κ袌?、產(chǎn)品使用、技術(shù)和競爭對手的狀況充分了解。第二維度以創(chuàng)造為主,目的是產(chǎn)出新的點子,然后去激發(fā)新的產(chǎn)品或服務。第三維度,以評估為主,目的是測試概念、技術(shù)和商業(yè)的360度的評估。為實現(xiàn)每一個維度,我們分別有三個步驟,第一步是做計劃;第二步是實地調(diào)研:第三步就是數(shù)據(jù)整理,將一些原始信息變成有意義的信息。在Frog Design有個特點就是整個過程會和客戶一起合作。給客戶看到點子變成具體產(chǎn)品的過程。

ChIoe:我們的設(shè)計調(diào)研不是以量取勝,而是始終圍繞有三個目的:啟發(fā)(inspire)、熟悉(inform)、驗證(valiate),我們在整個設(shè)計中都進行調(diào)研,而并不是只停留在前期。我們在設(shè)計、技術(shù)與商業(yè)這三個過程中是并行的,只是在不同的時間與階段進行不同的處理,投入的人才也不同。一個設(shè)計團隊也許對某個領(lǐng)域不是很清楚,那就要將自己投入這個壞境中去,在某一個情景上去提問,快速消化用戶的環(huán)境。第一步是對市場的一個“基本調(diào)研”,這是基礎(chǔ),還不足留給我們做設(shè)計;所以我們下一步就進行“創(chuàng)造”,這其實就是一個更深入的調(diào)研,讓我們產(chǎn)生更多的想法:第三步是“評估”,也就是對概念的證明,對產(chǎn)品進行測試。我們的設(shè)計調(diào)研過程是不間斷的,例如要設(shè)計一款手機,我們會先進行一些假設(shè),使用這款手機的人群是哪種用戶群,他的行為與生活是如何的,是如何使用手機的等等。然后我們才開始了解用戶茌什么情景下使用手機、如何用手機、如何運用手機內(nèi)的多項服務、什么時候會這樣用等。

DESIGN:青蛙設(shè)計的團隊在用戶調(diào)查中使用那些人類學的知識理論和方法?這些方法的優(yōu)勢和局限是什么?

Brandon:人類學是比較學術(shù)的,通常是在學校里做研究,人的行為觀察是需要很長一段時間的。我們比較注重針對消費者的服務和了解用戶所想的是什么。人類學的范圍是比較廣的。宏觀上的,而我們更注重細節(jié),對于某一個消費者的行為或者主題。我們探討與研究的最終目的是設(shè)計一個東西去影響產(chǎn)品和服務,然后來滿足消費者的需求。

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