客戶信用管理分析淺議

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電力客戶信用體系建設(shè)的缺失，對供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展帶來極大風(fēng)險和危害。本文在國家現(xiàn)行法律的大框架下，在深入分析當(dāng)前供電企業(yè)客戶信用管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出從宣傳信用文化、實施客戶信用評價和開展政企聯(lián)合懲戒三方面加強客戶信用管理，為供電企業(yè)探索建立日趨完善的電力客戶信用管理體系提供參考和借鑒。近年來，國家發(fā)改委先后出臺了《關(guān)于對電力行業(yè)嚴(yán)重違法失信市場主體及其有關(guān)人員實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》《關(guān)于對失信主體加強信用監(jiān)管的通知》《關(guān)于加強和規(guī)范涉電力領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒對象名單管理工作的實施意見》等一系列重要文件，有效推動了電力行業(yè)信用體系建設(shè)。但從具體實踐看，目前電力行業(yè)的信用監(jiān)管范圍主要聚焦在電力供應(yīng)商、電力設(shè)計施工等相關(guān)企業(yè)，對供電企業(yè)客戶的信用管理仍處于起步階段。直至2016年，中國電力企業(yè)聯(lián)合會印發(fā)了《售電企業(yè)及電力大客戶信用評價指標(biāo)體系（試行）》，提出從基本條件、守信能力、守信意愿、守信表現(xiàn)、財務(wù)狀況、信用記錄六個方面對電力客戶開展信用評價，對供電企業(yè)客戶信用體系建設(shè)途徑進行了有益嘗試和探索。然而，對電力企業(yè)而言，在當(dāng)前電力營銷環(huán)節(jié)，由于缺乏對電力客戶信用評級資質(zhì)和客戶失信行為的法律認(rèn)定權(quán)和行政處置權(quán)，電力客戶信用價值體系、社會約束力、法律威懾力尚未完全建立，這也是導(dǎo)致客戶惡意欠費、違約用電、肆意竊電等違法違規(guī)行為無法徹底根治的主因。從客戶角度看，信用風(fēng)險的產(chǎn)生主要源于以下三個方面：一是客戶對電的商品屬性淡化，電是特殊的與民生密切相關(guān)的商品，“先用電、后付費”的傳統(tǒng)售電模式弱化了電力商品交換中電力客戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的交換責(zé)任，供用電雙方還未建立起具有較強約束力的信用關(guān)系；二是電力法規(guī)不健全，雖然《中華人民共和國電力法》《重慶市供用電條例》等法規(guī)規(guī)定“客戶有竊電、拖欠電費、違約轉(zhuǎn)供、私自增容等行為，供電企業(yè)可以依法中止供電”，但因法定證據(jù)認(rèn)定困難，在具體司法實踐中供電企業(yè)依法維護自身權(quán)利依然艱難，這也間接助長了電力客戶違約失信的不良風(fēng)氣；三是不少電力客戶對信用重要性認(rèn)識不足，放任其惡意欠費、違約用電等行為透支其信用度，在客戶失信且沒有承擔(dān)應(yīng)有后果的情況下，進一步加劇了客戶信用管理風(fēng)險。基于對電力企業(yè)賒銷營銷模式和公共服務(wù)行業(yè)信用管理模式的研究，不難看出，作為當(dāng)下最重要的公共服務(wù)行業(yè)之一，供電企業(yè)與一般企業(yè)相比，除了一般的商業(yè)資信，還對客戶用電的安全信用、可靠信用等要求較高，所以電力客戶的信用管理必須與電力產(chǎn)品的屬性和特色相結(jié)合。

一、加強信用法制宣傳

打好信用“預(yù)防針”人無信不立，企業(yè)無信不長。信用是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件。供電企業(yè)要把信用作為一種資源來看待，培育信用文化，使信用滲透到供電企業(yè)的每一個組織、每一項活動和每一個員工的行為中。要通過對內(nèi)打造企業(yè)信用品牌，對外加強誠信法制宣傳，推動客戶信用理念和法制意識提升。對內(nèi)營造誠信的文化氛圍，規(guī)范企業(yè)中以人為主體的信用行為，通過員工誠信的服務(wù)行為引導(dǎo)客戶誠信守信。以開展誠信服務(wù)討論、制定職工誠信手冊、評選誠信服務(wù)明星等系列活動為載體，加強信用體系宣傳，樹立“全心全意為客戶服務(wù)”的誠信企業(yè)形象。對外加大誠信文化傳播，通過開展誠信用電企業(yè)和個人評選、誠信星級評定工作，挖掘誠信企業(yè)、誠信客戶，選樹誠信用電企業(yè)、個人典型，并通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”、微信公眾號、供電營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等前端平臺，策劃開展立體正面宣傳，積極營造以誠信用電為榮的的良好社會氛圍。制作以誠信為主題的高品質(zhì)宣傳作品，善用網(wǎng)絡(luò)等新媒體介質(zhì)，大力開展電力違法案例警示教育，深入挖掘和廣泛宣傳誠信典型，引領(lǐng)以誠信守信為美的新風(fēng)尚，引導(dǎo)爭做知法守法、誠信守信的踐行者。

二、開展電力信用評價

把好信用“風(fēng)向標(biāo)”追繳欠費、處置竊電行為是供電企業(yè)維護經(jīng)營權(quán)益的一項重要內(nèi)容但通常通過事后利用法律手段的方式進行被動處理，極大增加了企業(yè)維權(quán)成本。借鑒其他行業(yè)誠信管理的經(jīng)驗，探索對電力客戶電力信用開展常態(tài)評價分級，并針對不同客戶群體建立差異化誠信服務(wù)、信用預(yù)警機制，樹好電力信用“風(fēng)向標(biāo)”，可以極大降低企業(yè)維權(quán)成本。確定電力客戶信用級別。按照供用電合同約定，供電企業(yè)與電力客戶分別按約履行供電服務(wù)、付費、合規(guī)用電等責(zé)任。電力客戶的履約記錄是電力客戶信用情況的直接反映，故供電公司可重點從電費繳納、違約竊電兩個方面，定期對電力客戶開展電力信用評級，增強供電企業(yè)信息風(fēng)險辨識力和預(yù)判性。如圖所示，可設(shè)置SA、B、C、D五個電力信用等級，將無電費繳納逾期記錄、且無違約竊電記錄客戶定為S級；將電費繳納有逾期記錄，但均在當(dāng)期予以完清，且無違約竊電記錄客戶定為A級；將欠費超過一個電費周期，但欠費金額不超過全年電費總額10％，且兩年內(nèi)無違約竊電記錄客戶定位為B級；將欠費超過一個電費周期，但欠費金額不超過全年電費總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄客戶定為C級；將欠費超過一個電費周期，且欠費金額超過全年電費總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄，且情節(jié)較為嚴(yán)重的客戶定為D級；對于單次嚴(yán)重違約竊電并竊電費用超十萬元以上的客戶直接納入信用D級。實施等級客戶差異化服務(wù)。將電力信用級別較高（S、A）的客戶作為公司VIP客戶，該類客戶可以優(yōu)先獲得與其信用等級相匹配的相關(guān)優(yōu)惠政策，如最高的電費折扣比率、高可靠供電保障（即高峰時刻保證不拉閘）、增值服務(wù)延伸等；開辟VIP服務(wù)綠色通道，在不違背現(xiàn)有供電政策的前提下，建立快捷VIP報裝接電機制，配置專有VIP服務(wù)經(jīng)理，提升客戶辦電效率；在各項常態(tài)工作中加大VIP客戶支持力度，優(yōu)惠打折客戶設(shè)備故障搶修費用，指導(dǎo)幫助客戶安全生產(chǎn)、協(xié)助節(jié)能降耗等；將VIP客戶作為用電誠信守信典型，在公司各渠道積極宣傳報道，提升企業(yè)信用美譽度，擴大企業(yè)影響力，助力客戶企業(yè)長遠發(fā)展。反之，對電力信用級別較低的客戶，則實施針對性限制性措施。對評價等級為B級的客戶，在手機短信通知、欠費通知單中信用預(yù)警，提醒客戶及時繳納電費、提高評價等級，否則在下一個電費周期中信用評價等級將被納入C、D級。對于評價為C、D級的客戶，納入供電企業(yè)失信客戶重點觀察名單，加大上門催繳力度，嚴(yán)格依法執(zhí)行停電催繳措施，同時采用裝設(shè)預(yù)收費裝置、資產(chǎn)抵押等手段，提前介入，有效規(guī)避供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險?？蛻粽J(rèn)為供電企業(yè)電力信用評價信息存在錯誤或遺漏的，有權(quán)向供電企業(yè)提出異議申請，供電企業(yè)在半個月內(nèi)完成異議核查和回復(fù)。

三、實施政企聯(lián)合懲戒用好信用“殺手锏”

 1取得征信授權(quán)及明確失信標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前電力客戶信用體系建設(shè)工作仍處于初期探索階段，特別是第三方對用電客戶的電力征信信息采集還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)作支撐?？蛻舻恼餍挪杉菍嵤┞?lián)合懲戒的基礎(chǔ)，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，供電公司要向第三方提供客戶電力信用信息，需取得用電客戶的征信授權(quán)。對于新裝客戶，可以在新裝業(yè)務(wù)簽訂《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)；對于存量客戶，在變更業(yè)務(wù)簽訂的《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)，或者與客戶、屬地政府三方簽訂《客戶用電信息征信數(shù)據(jù)采集及征信查詢授權(quán)書》，確保征信信息在法律框架下進行報送，規(guī)避法律風(fēng)險。電力體制改革實施后，電力行政執(zhí)法職能依法劃歸到政府綜合經(jīng)濟主管部門，供電企業(yè)不再擁有行政執(zhí)法權(quán)，對惡意欠費、竊電、違約用電等客戶失信行為的認(rèn)定和處置需要政府部門及相關(guān)司法機關(guān)的支撐。一般來說，惡意欠費失信行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：人民法院司法判決“未按供用電合同約定時間完清電費的”；竊電或違約用電行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：“竊電或違約用電，且由政府電力行政主管部門出具行政處罰書或者由人民法院出具司法判決”。供電公司可以通過與屬地政府簽訂政企戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，將電力客戶征信采集、電力失信客戶聯(lián)合懲戒納入?yún)f(xié)議范圍，由屬地發(fā)改委、經(jīng)信委等部門主導(dǎo)，以政企協(xié)同的方式推動失信認(rèn)證各環(huán)節(jié)高效銜接，推動共同維護供用電市場秩序。

2失信聯(lián)合懲戒及信用修復(fù)機制

通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，供電公司與屬地政府共同建立以政府為主導(dǎo)的電力客戶信用管理體系，供電公司每月對供電區(qū)客戶的竊電、違約用電、電費拖欠行為進行信用量化分級，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理的需要，經(jīng)上級單位、屬地政府聯(lián)合認(rèn)證后，將連續(xù)三個月被評為C、D級的客戶納入電力失信黑名單，并報送至屬地政府信用管理部門備案。通過“信用中國”等政府公共信用平臺，屬地政府定期對納入信用黑名單的企業(yè)進行通報，對其他市場主體進行風(fēng)險提示，給其他公共服務(wù)、行政部門業(yè)務(wù)辦理提供相關(guān)信用參考，并向相關(guān)部門提出強制退市并取消市場主體注冊的建議。根據(jù)電力客戶失信持續(xù)情況，對連續(xù)六個月評價為C、D級及以下的客戶，加大聯(lián)合懲戒力度，納入嚴(yán)重失信黑名單，并聯(lián)合相關(guān)部門嚴(yán)格限制納入嚴(yán)重失信黑名單企業(yè)的經(jīng)營活動，致使電力失信客戶“寸步難行”，承擔(dān)“言不信者，行不果”的后果，提升電力客戶征信利用價值。建立信用修復(fù)機制，對電力信用等級實施動態(tài)管理。被評價主體可在下一個評價周期前，補交拖欠費用及信用承諾、提交信用修復(fù)認(rèn)定資料，在此情況下，供電企業(yè)可向政府征信機構(gòu)申請撤銷該電力客戶的不良信息記錄，修復(fù)其信用評價等級。為避免同一類信用問題重復(fù)發(fā)生、重復(fù)修復(fù)，對于同類信用問題在第一次申請修復(fù)時，可以修復(fù)其信用等級；第二次修復(fù)時，需半年及以上無失信行為，方可受理修復(fù)其信用等級申請。目前，供電企業(yè)雖然對電力客戶的信用管理邁出了重要一步，但仍處在探索和完善階段，特別是在信用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、法規(guī)政策支撐、信用評級系統(tǒng)建設(shè)、信用信息公示與共享等方面還需有更大的突破。一是供電企業(yè)客戶信用管理模式不一，尚未建立相對統(tǒng)一的客戶信用管理檔案，對客戶各種信用資料、記錄完整建檔保存，還不適應(yīng)現(xiàn)行信用管理制度及規(guī)定。二是對電力客戶的電力信用等級認(rèn)定方式方法需進一步完善，除本文提到的拖欠電費、竊電、違約用電等信息，供電企業(yè)還可以充分結(jié)合企業(yè)資質(zhì)等級、電力設(shè)備及操作水平、電工人員是否持證上崗、運行中有無責(zé)任事故、企業(yè)業(yè)績、盈利水平、繳稅情況等信息，對電力客戶開展系統(tǒng)全面的電力信用評級工作，以此提升電力信用評價的準(zhǔn)確度。本文探討了信用法治宣傳、電力信用評價、政企聯(lián)合懲戒的思路做法，這是在國家現(xiàn)行法律的大框架下，促進電力行業(yè)客戶信用管理體系建設(shè)的有益嘗試。

作者:蔡磊 張俊耀 單位:國網(wǎng)重慶市電力公司永川供電分公司