文物藏品庫房管理精選(九篇)

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第1篇：文物藏品庫房管理范文

[關鍵詞]庫房 管理 工作

中圖分類號：U895 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）04-0200-01

隨著時代的發(fā)展，革命歷史紀念館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，庫房管理工作面臨越來越多的問題，對革命歷史紀念館庫房的硬件設施以及工作人員提出更高的標準與要求，采取有效措施應對各種問題與挑戰(zhàn)。從而不斷提高革命歷史紀念館文物庫房管理工作的水平，為保護各種珍貴文物發(fā)揮出應有的作用。在革命歷史紀念館對庫房建設中，要整體布局、硬件設施、管理等符合現(xiàn)代藏品庫房的規(guī)劃與設想，如藏品分庫管理、對特殊文物啟用恒溫恒濕設備、設置不同進庫通道、先進的安防與消防設施等等。

一、加強庫房硬件設施建設。革命歷史紀念館庫房是保存文物的重要場所，所以，想要提高革命歷史紀念館文物庫房管理工作的實際水平。一是要注意加強對庫房的硬件建設。目前實際情況來看，許多庫房在軟硬件建設方面都不夠完善，庫房面積較小，各種設施有的較為陳舊，以及對溫度和濕度的控制不夠合理等。有一些革命歷史紀念館位于南方地區(qū)，常年處在高溫潮濕這種環(huán)境下的庫房，對各種文物保護造成一定的影響，如書畫和紡織品生蟲、退色、霉變；漆木器出現(xiàn)干裂以至變形等現(xiàn)象。庫房建筑及保管設備要安全、堅固，結構、布局、設施等是否合理，直接關系到藏品的壽命和安全，因此，要提高庫房管理工作的水平，前提要注意加大資金投入力度，改善庫房條件。二是要配置相應的管理設備。購置各種專業(yè)軟件系統(tǒng)、服務器和掃描儀等。

二、完善庫房管理機制。為了更好的對各種珍貴文物進行保護，我們還要注意完善文物保護管理機制。（1）建立和健全文物庫房安全管理制度，由館的領導全面負責各種安全工作；（2）制訂詳細的防盜預案，加強閉館期間的巡邏和值班制度，督促工作人員堅守崗位，做好檢查工作，并認真進行檢查記錄；（3）革命歷史紀念館藏品管理做到制度健全、賬目清楚、鑒定確切、編目詳明、保管妥善、查驗方便。（增加庫房各項管理制度）

三、利用科技手段加強藏品庫房管理。隨著時代的發(fā)展和各種科學技術的不斷進步，我們要積極的利用各種科技手段來保護文物。革命歷史紀念館要注意密切關注各學科技術的動態(tài)發(fā)展，并在日常的文物庫房管理工作中積極引進各種先進的技術手段。例如，在庫房的進出方面，可以利用各種門磁開關和密碼技術，或者精準的指紋識別技術等，以最大程度保證文物庫房的安全。而在文物外出展覽運輸?shù)倪^程中，也可以積極的使用GPS定位技術，全程跟蹤各種文物的流轉信息，防止運輸過程中各種意外情況的發(fā)生。

四、改進消防設備與設施，進一步確保文物安全。庫房的消防工作關系到大量珍貴文物的安全，所以，在庫房管理工作中，一定要注意加強消防建設。良渚博物院占地4萬多平方米，建筑面積達1萬平方米，且地上二層，地下一層，建筑高度18米，整體消防情況較為復雜，所以一定要注意加強消防。首先，庫房在建設過程中，一定要嚴格按照相關規(guī)定使用各種防火涂料和非燃燒材料，存放文物的柜 、箱、架應采用非燃燒材料制作，可燃材料的包裝物不準同文物一起進入庫房等，嚴禁在庫房內使用各種大功率的電器和碘鎢燈等。其次，在庫房內要安裝靈敏度較高的報警設備，并配備各種滅火裝備，例如便攜式滅火器和各種室內、外消防給水設備等。第三，每年對所有工作人員消防知識培訓、考試。并在醒目的位置還要放置各種指示牌，便于消防疏散。

五、建設一支高水準的庫房管理隊伍。工作人員的綜合素質會對庫房管理工作的實際水平產(chǎn)生極大的影響，所以，我們要積極地加強人才培養(yǎng)和引進，建設一支高水平的管理隊伍。首先，對于在職的庫房管理工作人員， 要注意加強培訓力度。尤其是文化素養(yǎng)方面，一定要注意培養(yǎng)工作人員的文化素質，使各位工作人員可以在日常的工作中更好的領悟各種文化內涵，并積極傳播歷史文化。例如，良渚博物院集中展示了良渚文化的精髓，第一展廳中便以“良渚遺址是實證中華五千年文明的地圣”為傳播主題，涉及到大量的珍貴的帶有較高文化價值的文物。而只有工作人員具有較高的文化素養(yǎng)，才能更好的對文物進行保護和管理，并在日常的工作中積極的發(fā)揮出傳播良渚文化的作用。同時，還要注意加強對在職工作人員對各種新技術、新能力的了解學習，各種信息技術的操作和維護能力等。另外，革命歷史紀念館還要注意人才的引進。要積極的為文物庫房管理隊伍輸入新的血液，引進高素質人才。尤其是那些既具備較強的庫房管理方面知識和能力，又具備較高的信息設備操作水平的綜合型人才。

六、加強庫房管理，文物檢查工作常態(tài)化。為了提高庫房管理工作的質量和效果，還要注意加強檢查力度。革命歷史紀念館要積極地采取定期檢查和不定期抽查相結合的方式，做好對庫房管理工作的?？紤]到文物庫房管理工作的實際情況，定期檢查可以半年開展一次，在檢查的時候，要按照文物交接清單上的實際內容，對庫房內的各種文物進行全面細致的清點，并逐個進行記錄。例如，良渚博物院中便收藏有各種良渚文化器物大多400余件（組），面對如此眾多的文物，一定要注意定期檢查和細致清點。另外，各革命歷史紀念館的保管部門也要注意不定期對庫房管理工作的情況進行抽查，不定時的了解庫房的實際情況。并按照具體的抽查結果，采取相應的措施。例如，如果發(fā)現(xiàn)庫房內出現(xiàn)蟲、霉、蛀等現(xiàn)象的時候，要及時的進行上報，并檢查文物受損情況，然后采取措施進行解決。

時代的發(fā)展與進步給革命歷史紀念館庫房管理工作提出了許多新要求，所以，為了不斷提高文物庫房管理工作的水平，革命歷史紀念館要注意積極的與時俱進，采取各種有效的措施。例如，可以通過加強庫房建設和完善文物保護機制，以及合理利用各種科技手段和加強檢查等方式，來切實提高庫房管理工作的水平。我們也堅信，在所有工作人員的不懈努力之下，我國的革命歷史紀念館事業(yè)定會取得長足的發(fā)展。

參考文獻

[1]戴彥秀.淺談如何做好革命歷史紀念館庫房管理工作[J].大觀周刊，2012（16）：93-94.

第2篇：文物藏品庫房管理范文

關鍵詞：博物館； 文物庫房； 管理工作

博物館藏品是國家寶貴的文化遺產(chǎn)，是人類歷史的見證物，對人們認識自然、認識歷史、提高民族自信心和發(fā)展現(xiàn)代科學具有重要的意義。藏品也是博物館各項業(yè)務活動重要的物質基礎。一座博物館擁有與其定位相符的豐富而精美的藏品，既可提升博物館的地位，又可最大限度地實現(xiàn)藏品的自身價值。本文試就藏品庫房現(xiàn)代管理方面提出一些方法和建議。

1 爭取資金，改善庫房的條件

從庫房來說，短期內需增加資金投入，用于購置軟硬件，如專業(yè)軟件系統(tǒng)、服務器、掃描儀等。另外，要增加藏品的數(shù)量必須從經(jīng)費入手，加大征集文物經(jīng)費的投入。從藏品研究方面看，資金也很有限，加上一些管理人員專業(yè)水平偏低，無法深入研究藏品的文化內涵，使許多藏品擱置在庫房內無人研究，產(chǎn)生一種館里無藏品可研究的錯覺，造成藏品資源人為的浪費。從保存環(huán)境看，由于經(jīng)費不足，除一級藏品外，許多文物的保存環(huán)境還達不到要求。首先是文物庫房的面積不足，與國際通行的慣例每平方米保存10件（套）文物的要求還有一定的差距。其次是庫房設施陳舊，缺乏應有的恒溫、恒濕和通風條件，就連必要的除濕設備也沒有。而我館位于南方地區(qū)，常年處在高溫潮濕這種環(huán)境下的庫房，對文物保護極為不利。比如青銅器會產(chǎn)生有害銹；書畫和紡織品易生蟲、脆化、褪色、霉變；漆木器出現(xiàn)干裂以至變形等現(xiàn)象。所以，要實行現(xiàn)代管理，就必須爭取資金，徹底改善庫房條件，增加設施，否則現(xiàn)代管理就無從談起。

2 博物館文物庫房必須完善文物安全保衛(wèi)機構及職責

《博物館安全保衛(wèi)工作規(guī)定》第5-6條規(guī)定，中央直屬、省、自治區(qū)、直轄市的博物館和藏品較多的地、市博物館應當設立保衛(wèi)處、科；其他地方博物館應設保衛(wèi)股或專職保衛(wèi)干部。博物館保衛(wèi)干部和警衛(wèi)人員（含技術安全設備管理人員和巡邏人員）總數(shù)應占全館職工人數(shù)的10%；百人以下的或地點分散的博物館可超過10%的比例。所配備的保衛(wèi)干部和警衛(wèi)人員，必須保證政治素質和業(yè)務素質符合要求。為了貫徹“預防為主，確保重點”的方針，各級民族博物館應當確定本館的重點要害部位，切實加強安全防范工作。這里所說的“重點要害部位”是指文物存放部位，如庫房、展廳、修復室等；容易發(fā)生火災部位，如化驗室、配電室等；機要部位，如人事檔案室、控制室、文獻資料室等。因此，必須建立和健全以“安全崗位責任制”為中心的各項安全管理制度，建立由館領導為主要負責人的防火安全組織，全面負責全館的消防安全工作；制訂切實可行的防盜措施，展廳工作人員和警衛(wèi)人員值勤時，必須忠于職守不得擅離崗位，要做好開館前和閉館后的文物檢查及清場工作，認真填寫安全檢查記錄或交接班登記；切實加強閉館期間的警衛(wèi)巡邏和干部職工值班制度。

3 利用現(xiàn)代化科學技術保障藏品的安全

2008年5月，國家文物局已啟用“文物安全與行政執(zhí)法管理信息系統(tǒng)”平臺，通過信息化手段實現(xiàn)對各類文物案件的及時上報、登記和匯總，實現(xiàn)即時查詢和統(tǒng)計，實現(xiàn)對各類文物被盜、被毀等信息的及時反饋。利用現(xiàn)代的信息化管理手段，切實加強藏品安全保管工作。博物館正慢慢引進電子、機械、物理、計算機等多個學科的先進技術，用于藏品安全保管。隨著現(xiàn)代科學技術的快速發(fā)展，博物館也應該密切關注各學科最新技術的發(fā)展，以便把最新的技術應用到博物館安全保管中來，將博物館安全技術防范提高到一個新水平。比如:藏品庫房進出要借助門磁開關、密碼技術或指紋識別技術，在運輸中的藏品可以利用衛(wèi)星定位(GPS)技術建立藏品離位報警跟蹤系統(tǒng)，隨時跟蹤離位藏品。防止文物在運輸中遺失那樣的情況發(fā)生。

4 加強火災預防，消除火災隱患

4.1 新建博物館的建筑，除必須符合《建筑設計防火規(guī)范》的規(guī)定外，還必須做到，鋼屋架結構應噴涂防火涂料，以增強耐火性能，吊頂裝修應采用輕鋼龍骨等非燃燒材料。

4.2 建立健全規(guī)章制度。要針對博物館實際，排出館內重點要害部位，制定消防安全管理制度，對工作人員要經(jīng)常進行消防知識教育，禁止人員吸煙。嚴格實行動火審批制度。

4.3 電器安裝方面。禁止使用大功率電器，嚴禁使用碘鎢燈等高熱燈具，任何燈具的布置都應避開可燃物。燈尾線應套耐高溫材料的套管進行保護，日光燈的鎮(zhèn)流器不充許安裝在可燃物件上，更不得安裝在吊頂內，須做好散熱防火處理。電線穿過金屬或木質部位，要套防火隔熱絕緣套管，電線的負荷量應控制在70%~80%，各低壓線路要安裝分路保險，熔絲容量按實際額定電流的1.5倍計算，線束直徑不大于2厘米，所有電器線路、設備應有正式電工負責安裝。

4.4 耐火等級、防火間距及疏散要求。博物館應設在一、二級耐火等級的建筑內。內部裝修材料均應采用非燃燒材料制成。各展區(qū)應作有效的防火分隔。同時，博物館作為人員聚集場所，其安全疏散出口不得少于兩個，并須設置符合要求的疏散指示標志及火災事故應急照明裝置。

4.5 報警及滅火裝備。博物館應設高靈敏度的感煙式火災自動報警系統(tǒng)。國家、省市級的應安裝固定的二氧化碳自動滅火系統(tǒng)，一般博物館則必須設置足夠的便攜式滅火器即可。同時，博物館亦應安裝室內、外消防給水設備。

4.6 著重文物庫房管理。文物庫的消防管理除執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)則》外，還須做到以下幾點：存放文物的柜、箱、架應采用非燃燒材料制作，庫房門窗應嚴密；可燃材料的包裝物不準同文物一起進入庫房；在庫房內嚴禁進行文物修補作業(yè)和包裝操作；裝有干燥機的庫房，須有專人負責，以確保安全。

5 培養(yǎng)高素質的專業(yè)管理人才

博物館除了重視藏品的保護、藏品資料系統(tǒng)的建立和維護外，還要重視人才的培養(yǎng)。高素質的藏品管理人才，包括文化水平、專業(yè)技術水平、開拓創(chuàng)新意識、工作責任心等各個方面。目前在職的工作人員，文化程度不等，使用現(xiàn)代管理設備的能力和技術水平參差不齊，特別是年齡偏大的員工文化素質一般偏低，接受新事物的能力也較慢。因此，對這部分員工要進行培訓。對于文化水平較高、接受能力強的工作人員，由于他們年紀較輕，參加工作的時間相對較短，受社會的教育少，工作責任心愛崗敬業(yè)方面比起年紀偏大的職工來相對偏弱，藏品管理的經(jīng)驗方面也略顯不足。因此，對于這部分人除了在愛崗敬業(yè)和工作責任心方面加強教育外，還要提高他們對新增的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的操作技術和維護管理的能力，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)和各種現(xiàn)代設備的安全維護及正常運行。

6 進行文物的定期檢查

陳列中文物除建立必要的文物單據(jù)、帳目、檔案進行管理外，還必須建立全面定期檢查文物制度。定期檢查制度不同于展廳每天或每月一次進行的文物檢查，而是要根據(jù)文物交接清單全面清點陳列文物，必須每件清對和記錄，做到物和帳相符合。定期檢查制度的時間以半年一次為宜，最長不超過一年。

第3篇：文物藏品庫房管理范文

【摘要】藏品保管是博物館文物保護工作的重要職責。隨著信息化的快速發(fā)展，博物館藏品保管工作發(fā)生了巨大的變化，同時對藏品保管工作也提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。藏品保管的主要目的是對博物館藏品進行良好的保護，并能夠探究和發(fā)掘藏品的可持續(xù)利用之處。因此，博物館藏品保管工作人員需要與時俱進，不斷地運用信息技術，通過創(chuàng)新方法，做好新時期的藏品保管工作。

【關鍵詞】新時期 藏品保管 創(chuàng)新方法

隨著我國博物館事業(yè)的快速發(fā)展，博物館藏品的種類和數(shù)量取得了突破性的增長，同時，博物館藏品的價值也得到了巨大的提升。因此，藏品保管工作顯得意義非凡。博物館需要通過信息數(shù)據(jù)采集與信息數(shù)據(jù)庫的建立實現(xiàn)藏品的高效管理，才能夠有利于博物館其它工作的順利進行。藏品保管工作要適應時代信息的發(fā)展，根據(jù)博物館的具體情況，不斷地面對挑戰(zhàn)，做好新時期的藏品保管工作。

一、新時期博物館藏品保管工作現(xiàn)狀

信息技術的快速發(fā)展，推動我國博物館事業(yè)的進步與發(fā)展，使得博物館的各類藏品數(shù)量及質量取得了巨大的提升。藏品保管工作是博物館管理的基礎工作，是推動博物館管理工作順利進行的劑。通過調查分析發(fā)現(xiàn)，目前我國基層博物館藏品保管工作存在以下問題。一是基層博物館基礎設施薄弱，難以滿足日益豐富的藏品保管，也無法為藏品提供優(yōu)越的保管條件；二是基層博物館藏品保管工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能難以滿足日前快速發(fā)展的文物事業(yè)；三是政府提供的藏品保管資金難以滿足藏品的維護與保護，使得一些具有價值的藏品無法及時得到有效的保護；四是目前基層博物館管理不夠規(guī)范，藏品保管工作人員的職責職能不夠明確，藏品保管的庫房管理制度不夠完善，這一系列的管理不規(guī)范所帶來的是藏品保管工作的效率較低，較影響博物館的基礎工作順利展開。

二、新時期博物館藏品保管遵循的原則

藏品保管的重要職責是保護藏品不受破壞，保有藏有應有的文物價值，并且能夠發(fā)掘藏品的有利價值。因此，新時期藏品保管應遵循以下原則：一是要給藏品提供良好的保管環(huán)境，根據(jù)藏品的特點建立良好的庫存條件，減少藏品的自然消亡，降低藏品的價值損失速度；二是要建立科學的藏品保管制度，規(guī)范藏品的保管制度，利用現(xiàn)代科學技術實現(xiàn)藏品高效的防治；三是要建立科學的藏品信息庫和數(shù)據(jù)庫，對藏品的物理特性、化學特性、歷史價值、保管措施等進行詳細的信息統(tǒng)計，實現(xiàn)信息化保管；四是為藏品保管提供良好的外部環(huán)境，既要博物館庫房進行適應環(huán)境建設，還需要對博物館外部環(huán)境的適應性建設，避開有害氣體及化學危險品等不利藏品保管的外部環(huán)境。

三、新時期基層博物館藏品保管有效措施

（一）完善藏品保管制度

制度是實現(xiàn)管理的重要途徑。目前，我國基層博物館藏品保管制度基本上處于破碎化、無序化。要做好藏品保管必須完善藏品保管制度?；鶎硬┪镳^要根據(jù)長期的工作經(jīng)驗進行總結，制定符合當?shù)夭仄繁９艿墓ぷ髦贫龋{動藏品保管工作人員的積極性，實現(xiàn)藏品的有效保管。例如藏品保管的庫房制度，庫房的環(huán)境管理、庫房的人事管理等都需要制定詳細的嚴格管理制度，既要約束管理人員的工作行為，還要給藏品保管提供良好的適應環(huán)境，延長藏品的壽命，提升藏品的價值。

（二）提升藏品保管人才素質

藏品保管是以人才為核心。藏品保管人員既要有嚴格的自我管理意識，也要有突出的專業(yè)技術能力。因此，要做好藏品保管工作，還需要從人才入手，不斷地提高藏品保管人才的職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)技能。首選，基層博物館需要大力引進優(yōu)秀的專業(yè)技術人才，為博物館藏品保管工作提供新穎的思想理念、先進的管理策略、專業(yè)的管理技術；其次需要對博物館已有的專業(yè)技術人才進行上崗再學習再培訓，實現(xiàn)自我人才的培養(yǎng)，提高本館的人員的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)；最后引入社會藏品愛好者參與藏品管理，藏品愛好者可以集思廣益，提供有效的管理經(jīng)驗，并且能夠減少博物館的財政支出，能夠給博物館藏品帶來一些具有價值的藏品。

（三）加大藏品保管財政支出

藏品保管工作是需要花費大量的資金，不管是藏品的庫房建設還是藏品的防治修復，都需要充足的資金進行保證。因此，基層博物館要通過地方政府申請財政資金，確保藏品保管工作的順利進行。其次，基層博物館可以吸引社會資金，通過藏品愛好者、文物收藏者等實現(xiàn)資金募集，實現(xiàn)博物館藏品保管的資金周轉。資金是確保藏品保管的生命線，是可以不斷地提供藏品優(yōu)良的保管條件，還能夠對藏品的防治修復實現(xiàn)價值的提升。

四、結束語

藏品保管是博物館工作中的重中之重，是實現(xiàn)博物館諸多業(yè)務順利進行的有力保障。因此，基層博物館藏品保管人員要提高警惕，既要時刻提醒自己加強藏品保管管理，還要提醒自己意外情況的發(fā)生，并及時做出有效的解決辦法?；鶎硬┪镳^要從藏品保管制度、藏品保管人才、藏品保管資金三方面積極準備，不斷地提高藏品保管的效率，實現(xiàn)藏品的有效保護及價值的提升，為我國博物館事業(yè)及文物事業(yè)做出應有的貢獻。

參考文獻：

[1]柳洪濤.對藏品及藏品保管工作的再思考[J].人間， 2016， （12）.

第4篇：文物藏品庫房管理范文

[關鍵詞]藏品檔案管理；博物館；紀念館；計算機信息技術

[中圖分類號]G262　[文獻標識碼]A

[文章編號]1005-3115(2009)12-0088-02

藏品是文博單位陳列研究的物質基礎。因此，對文物藏品進行有效保護、合理利用、科學管理和深入研究。是歷史賦予文博工作者的神圣職責。隨著信息化時代的到來，文博信息化已成為文博系統(tǒng)重點工作。文物藏品檔案管理信息化建設也是文博事業(yè)發(fā)展的必然要求，只有對藏品檔案進行科學管理，才能使傳統(tǒng)的紀念館功能充分、高效發(fā)揮。

一、傳統(tǒng)的藏品檔案管理方法與存在的問題

博物館、紀念館藏品檔案管理是按照一定的步驟和方法進行的。首先是藏品登記。對每一件藏品都必須嚴肅認真地進行總登記，總登記簿必須專人負責管理。永久保存。登記時嚴格按照規(guī)定格式、逐條逐項用不退色墨水筆填寫。二是藏品分類。把具有相同特征的藏品聚集起來，其他的區(qū)別出來，另行分類。嚴格地把全部藏品按類分開，博物館類下再分綱分目，便于查找。三是入庫排架。藏品分類后。同類的藏品分在一起，按登記號順序排架，分類排架后，每件藏品在庫房中都有固定位置，應按此制定庫內藏品方位卡，標明藏品在庫房的具置。藏品方位卡和排架目錄由藏品保管員編制、使用和在庫內保管。四是藏品編目。要按照一定順序排號。再說明其特點，鑒別其內涵價值，并考證其源流，使人們可以按類目查找所需的文物，以便進行文物本身和有關學問的研究。藏品編目工作大體可分為兩個步驟：第一步，填寫編目卡片；第二步，將編目卡片按一定次序組成一個邏輯體系，編成目錄。

綜上所述，按照傳統(tǒng)方法建立藏品檔案由于工作量大、程序多，因此存在一些問題。

(一)經(jīng)手人員多，藏品檔案建立很難達到規(guī)范和統(tǒng)一

在建立藏品總登記簿時。要求經(jīng)手人員字跡工整、清晰，如有訂正，用紅墨水筆劃雙線，由經(jīng)辦人員在訂正處蓋章。在藏品檔案建立過程中，類似這樣強的規(guī)范性操作隨時都有，但由于經(jīng)手人員多，每一個人面對成千上百件藏品，在檔案建立中難免有所疏忽。這樣會對原始藏品檔案的建立帶來很大影響。再者，由于經(jīng)手人員多，藏品檔案經(jīng)多人填寫。不同的字跡、書寫習慣和填寫詳略不一，會對藏品的研究帶來很多不便，甚至會因書寫不清晰而造成研究問題中的重大失誤。

(二)藏品數(shù)量和種類龐雜，極易造成藏品檔案管理疏漏

當藏品提取出庫時?？粘龅奈恢貌粦云渌仄诽钛a，而應保留其空位，待藏品回庫時歸回原位；否則，就難以保證藏品秩序，造成排架錯亂，以至藏品錯位，丟失時也不易及時發(fā)現(xiàn)。隨著對藏品研究的不斷深入，藏品檔案內的資料會越來越豐富，卷宗也越來越厚，若不及時整理就會混淆，關鍵時刻找不到需要的東西。

(三)不利于藏品檔案的保管

維護藏品檔案的質量，既取決于其材料質地，取決于它所處的環(huán)境。環(huán)境因素直接影響到藏品檔案的保存年限和提供利用。不同質地的藏品對保管環(huán)境有不同的要求。光線、溫度、濕度等這類自然破壞力雖然進行緩慢，破壞輕微。但日積月累會使壁畫褪色起甲、織物粘連腐爛、書卷蟲蛀霉變、皮革脆裂脫毛、文獻字跡模糊等，不注重對藏品檔案的保護環(huán)境，就會對檔案造成嚴重的威脅。有些重要的藏品是文博工作者研究的重點和熱點，該藏品檔案難免被多人、多次借閱，會給藏品檔案造成一定的磨損、損壞或者遺失，影響藏品檔案的管理。

二、應用計算機信息技術對藏品檔案進行管理的必然趨勢

對一件藏品的管理和收藏，從接收、鑒選、登記到編目、制檔要經(jīng)過多個程序，僅藏品記錄就有入庫文物憑證，藏品總登記賬、分類賬，藏品卡片和藏品檔案，從入庫到提用，中間經(jīng)歷多道手續(xù)，存在著大量重復性工作，這就要求藏品檔案管理工作一定要科學化和系統(tǒng)化。1941年，美國國會圖書館為了預防戰(zhàn)爭破壞，將藏書卡片目錄復制成微縮膠卷，開啟了微縮型目錄。到了20世紀60年代，圖書館工作引進了電腦，開始出現(xiàn)機讀目錄，一次輸入，多次利用，近年來又實現(xiàn)了聯(lián)索圖書目錄，即通過計算機終端，可直接檢索文獻中的圖書目錄信息。博物館和紀念館的藏品目錄管理也正朝著機讀目錄和聯(lián)機目錄檢索發(fā)展。用計算機管理藏品目錄，使人們意識到藏品檔案管理也可以采用信息化技術管理。隨著計算機網(wǎng)絡化管理的出現(xiàn)，使計算機從輔的工具很快發(fā)展成一種主要工具，并伴隨著應用的普及而演變成一種工作方式。伴隨工作方式的變化而產(chǎn)生的大量機讀文件。各文博檔案室管理部門出于自身管理需要使用計算機，形成了大量的數(shù)字化檔案信息。鑒于這些情況，新的藏品檔案管理辦法應運而生，計算機信息技術進入了藏品檔案的管理之中。

檔案信息數(shù)字化是隨著計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫技術以及多媒體技術的發(fā)展而產(chǎn)生的一種檔案信息形態(tài)，它把分散于不同載體、不同地理位置的信息資源以數(shù)字化的形式存貯，以網(wǎng)絡化的方式鏈接，從而及時利用。實現(xiàn)資源共享，它的出現(xiàn)為藏品檔案工作管理帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。國家文物局已經(jīng)了《博物館藏品信息指標規(guī)范(試行)》，要求藏品檔案管理人員在具備專業(yè)文博知識的同時，還要熟悉電腦操作和藏品信息采集、編目的規(guī)范化、標準化知識，不斷提高駕馭數(shù)字技術、信息技術、網(wǎng)絡技術的能力，把它運用到藏品保護和庫房管理的各個環(huán)節(jié)中去，逐步建立起文物藏品信息數(shù)據(jù)和文物藏品信息管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)文物資源存儲數(shù)字化、傳遞網(wǎng)絡化、管理電腦化，最終達到博物館資源的社會共享。

三、對藏品檔案進行管理的重大意義

(一)建檔方式快捷

對藏品檔案進行建檔，主要運用計算機技術，通過專業(yè)藏品管理軟件，輸入藏品相關資料，對藏品檔案要求設置統(tǒng)一標準，保證檔案卷宗的整潔、美觀、清晰，避免了多人多次對同一份藏品檔案填寫而帶來的相關問題。

(二)收集方式方便

應用計算機信息技術對藏品檔案進行管理，不同于以往的藏品檔案收集，對藏品總登記簿、藏品方位卡、排架目錄、藏品編目等紙質文件生成階段管理檔案工作者很少直接參與，一般只要把好歸檔接收環(huán)節(jié)就可以，而其他的一些環(huán)節(jié)主要通過專業(yè)藏品管理軟件來完成。

(三)保管方式安全

由于數(shù)字化檔案載體的特殊性，不同于傳統(tǒng)紙質載體檔案的保管條件，檔案存放方式由檔案柜架變?yōu)橛脭?shù)字存儲器以及光盤、磁盤存儲，極小空間可存放大量的數(shù)字文件。

(四)利用方式高效

第5篇：文物藏品庫房管理范文

關鍵詞：博物館；藏品管理；智力投資

大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術一旦與某一行業(yè)相結合，就會極大的促進該行業(yè)的發(fā)展。新技術也給博物館事業(yè)帶來了前所未有的機遇，如何更好的進行藏品管理信息化建設已經(jīng)成為擺在我們面前的一個重要課題。本文就此談一些粗淺的看法，與同行共討論。

一、藏品管理信息化建設的必要性

（一）實現(xiàn)藏品管理信息化是藏品管理發(fā)展的必然趨勢

保管員需要經(jīng)常及時地進行藏品的分類、計數(shù)、編目、建檔、維護與保養(yǎng)等一系列繁瑣繁重的工作，還需要把藏品信息迅速準確地提供給利用者，而現(xiàn)實情況是絕大多數(shù)博物館保管人員少，且身兼數(shù)職，難以保證工作質量，同時也影響了業(yè)務水平和科研水平的發(fā)揮。先進的計算機技術可以幫助我們按照預先設定的算法準確無誤、快速及時地整理搜集海量的各種各樣的信息，可以解決由于數(shù)量過大、處理時間過長而使得依靠人工解決非常麻煩、甚至解決不了的問題，這樣保管員從大量繁重的事務中解脫出來，提高藏品保管水平。因此，對館藏文物實行信息化管理是藏品管理工作的客觀現(xiàn)實要求。

（二）實現(xiàn)藏品管理信息化可緩解藏品利用與保管之間的矛盾

藏品管理信息化實現(xiàn)后，使用者就可以隨時按照藏品的名稱、作者、時代、質地、紋飾、銘文、器型等不同的目錄索引條件快速、準確地查找出與之相符的藏品信息及圖像資料，為展陳工作和各種科學研究提供信息支持。這樣就可以避免或減少繁重的實物提取，提高工作效率；同時，減輕保管員在檢索和提供信息服務、帳務統(tǒng)計、庫房管理等方面的負擔，提高藏品保管的安全程度，在一定程度上緩解藏品保管與利用之間的矛盾。

（三）藏品管理信息化的程度和發(fā)展速度是衡量博物館現(xiàn)代化水平的重要標志之一

博物館藏品管理的信息化，是用信息化的設備、技術和手段對傳統(tǒng)藏品管理工作的整個工作流程進行裝備和改造，從而提高其工作效率的過程。它不僅是代替手工操作管理，而且是國家建立博物館藏品信息網(wǎng)絡的基礎，是改變藏品管理人員思維方式和工作習慣的一項根本性措施。因此，藏品管理信息化普及程度和發(fā)展速度，是一個地區(qū)或一個部門藏品管理先進與否的重要標志，同時，也是衡量博物館現(xiàn)代化水平的重要標志之一。

二、藏品管理信息化建設發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題

（一）藏品管理信息化現(xiàn)狀

從20世紀70年代以來，信息化就已成為世界的新潮流，也是全世界關注和競爭的焦點。作為文物收藏基地的博物館，具有豐富的文物資源，應當成為主要的信息資源基地。但由于種種原因，我國博物館的電腦應用遲到20世紀80年代中期才開始啟動，在短短的幾十年時間里，我國博物館在藏品保管信息化建設方面取得了一定的成效。但與許多發(fā)達國家，甚至與一些發(fā)展中國家的同行業(yè)相比，我國藏品管理的信息化程度仍然處在一個相當?shù)偷乃缴?，就是和國內其他一些行業(yè)和部門相比也存在很大差距。

（二）存在的問題

藏品管理信息化建設中存在的問題：第一，藏品管理基礎工作還比較薄弱，藏品信息標準化程度偏低。目前，我國博物館的基礎工作取得了很大進展，但對藏品基礎資料的收集、整理和研究工作還做得不夠，基礎資料還不夠完善。另一方面，由于我國博物館藏品數(shù)量龐大，信息內涵十分復雜，而各博物館對同類信息的描述存在種種差異，這就直接影響了藏品信息的轉換工作和藏品信息的廣泛共享，制約藏品管理信息化的發(fā)展。第二，藏品管理信息化發(fā)展水平不平衡。具體表現(xiàn)為上級部門的信息化水平與基層部門的信息化水平發(fā)展不平衡；系統(tǒng)內部信息化建設各技術領域之間發(fā)展不平衡。第三，信息化建設資金缺乏，嚴重制約藏品管理信息化發(fā)展。由于缺乏必要的信息化建設資金，造成博物館信息化設備的落后，軟件不能配套使用，嚴重影響了信息化建設的進度。第四，人才素質和技術水平有待于提高。缺乏相應的計算機技術培訓，造成保管人員知識老化和技術水平低下，嚴重地影響了藏品管理信息化建設進程。

三、加快藏品管理信息化的對策與措施

（一）強化信息化基礎建設

信息化基礎建設包括計算機設備的配置、藏品管理網(wǎng)絡建設、計算機及其附屬設備的更新升級、藏品數(shù)據(jù)建設等。藏品管理的信息化建設是一項長期艱苦的工作，由于各地經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性導致各地藏品管理信息化基礎設施建設的不平衡，特別是相當數(shù)量的基層博物館計算機設備少、配置低、無法滿足藏品信息化管理的要求，針對這種不利情況，要結合自己實際情況，提出適合自身發(fā)展的計劃，調動各方面的積極因素，開源節(jié)流，加快基礎建設，努力提高藏品管理信息化基礎建設水平。

（二）強化應用軟件開發(fā)力度，建設具有藏品管理特色的應用體系

與其他部門相比，藏品管理信息化相關的應用軟件開發(fā)的滯后一直是藏品管理信息化的弱項。軟件開發(fā)工作是一項長期的系統(tǒng)工程，軟件開發(fā)應遵循加強藏品管理為核心，以數(shù)據(jù)庫建設為基礎，以網(wǎng)絡應用為起點，以提高藏品管理水平為最終目標的原則，利用成熟的技術和先進的藏品管理理念，迅速開發(fā)出一系列先進實用的藏品管理應用軟件。應根據(jù)各級博物館的實際情況統(tǒng)籌規(guī)劃，制定適合自身發(fā)展的軟件開發(fā)計劃，分階段，有步驟地進行，不能急于求成，一哄而上；否則，將造成人力、物力資源和技術力量的巨大浪費，甚至會延緩藏品管理的信息進程。

（三）加強技術培訓，提高人員業(yè)務素質

人是信息化建設的首要問題，先進的設備和軟件有賴于人的有效利用才能充分發(fā)揮其功能，提高全體保管人員的業(yè)務素質是博物館藏品管理信息化建設的關鍵。因此，必須加強管理人員的專業(yè)知識和技能培訓，普遍提高人員業(yè)務素質，通過技術培訓建立一支現(xiàn)代化、科學化、信息化的專業(yè)技術隊伍。通過在職教育、在職培訓和脫產(chǎn)學習等多種形式，大力培養(yǎng)人才，培養(yǎng)一批具有較高專業(yè)技術水平的專業(yè)型人才、具有淵博知識和精通專業(yè)的復合型人才及具有開拓和創(chuàng)新意識的管理人才，為全面提高藏品管理信息化水平提供人才基礎。

四、藏品管理信息化建設中應注意問題

為進一步提高博物館社會化服務水平，加速實現(xiàn)博物館管理工作現(xiàn)代化，必須進行藏品管理的信息化建設。在藏品管理的信息化建設過程中，我們應注意以下問題：首先，應堅持技術超前性，即我們應持前瞻性眼光來看待藏品管理信息化使用的技術，研究和利用最新應用技術，牢牢把握藏品管理現(xiàn)代化建設的主動權，避免技術應用后就面臨淘汰的危險；第二，要堅持投入的連續(xù)性。藏品管理信息化工程是一項投資大、周期長、優(yōu)勢明顯的工作，不可能通過一次投資，就達到永久利用的目的，必須堅持不懈地加大投資力度，確保投入的連續(xù)性。同時還要不斷加大智力投資，定期對保管人員開展培訓，實現(xiàn)計算機人員的知識更新和能量存儲。在建設過程中還要注意建設的實用性和統(tǒng)一性原則，講求實效，量力而行。

[參考文獻]

[1]張小蘭 《對博物館藏品信息化管理的思考》 文物世界 2013（4）.

第6篇：文物藏品庫房管理范文

【關鍵詞】博物館文物創(chuàng)新管理體制服務

與其他公益性、開放式的非營利文化單位不同的是，博物館還兼具收藏、陳列、教育等三大功能，在對我國文化遺產(chǎn)的保護過程中發(fā)揮著巨大的作用。一個國家的文化遺產(chǎn)，是一個國家歷史文化發(fā)展過程中的閃光點，承擔著向人民傳達民族精神、民族文化的重任。通過對文化遺產(chǎn)的保護，更能形成一股激勵人民不斷尋求發(fā)展進步的強大力量。因此文化遺產(chǎn)可謂是一個國家軟實力的重要組成部分之一，直接影響著一個國家的綜合國力。由此可以看出博物館的存在具有非常重要的意義和作用，我們有必要積極探究可行對策來創(chuàng)新博物館管理體制，使博物館管理工作不斷向完善化方向發(fā)展，使博物館能夠充分發(fā)揮其功能和作用。

一、博物館管理現(xiàn)狀及存在問題

博物館是政治、經(jīng)濟、歷史、人文等方面研究的資料庫，是人們認識歷史、了解歷史文化的重要場所‘”，也是我國社會文明和歷史文化發(fā)展的重要里程。因此我們必須要加強博物館建設，使博物館充分發(fā)揮其應有功能。目前國家雖然重視博物館的發(fā)展，并對博物館給予了大量資金扶持，這些都促使博物館獲得了較快發(fā)展。然而伴隨社會不斷發(fā)生變革，新時期博物館管理工作也存在著諸多問題，這些問題制約著博物館的進一步發(fā)展。比如就管理體制而言，博物館由于受國家直接管理，對國家的依賴性非常大，導致管理體制存在不少問題。這些問題直接影響著博物館的健康有序發(fā)展。要想改變這種現(xiàn)狀，博物館就必須不斷優(yōu)化自身的管理體制，科學地制定相關管理措施，使博物館的管理實現(xiàn)新突破，滿足更多人的需求，體現(xiàn)出更大的社會價值。

二、博物館創(chuàng)新管理體制的可行對策

（一）創(chuàng)新博物館管理制度

針對博物館管理現(xiàn)狀以及存在的問題，博物館應當不斷轉變自身職能，創(chuàng)新管理體制，推進博物館制度化、標準化、社會化。只有創(chuàng)新管理制度，制定出更加完善的工作規(guī)程、工作條例，才可以使博物館全體人員在各自的崗位上各司其職、各盡其責。主要可以從以下幾個方面進行：首先，制定并落實完善系統(tǒng)的規(guī)范化管理標準，包括文物接受、文物入庫、文物分類、等級標準、定名標準、檔案管理、文物編目、庫房管理等等。其次，充分借鑒國外的捐贈制度，對現(xiàn)有的文物捐贈制度進行創(chuàng)新和完善，在提倡精神激勵的同時，也結合一定的物質獎勵來鼓勵社會個人或者團體將文物捐贈給博物館，豐富博物館的館藏。雖然通常情況下，文物捐贈應當是一種無條件的資源捐贈行為。但是在一些特殊情況下，還是可以考慮在涉及少量資金的情形下，與捐贈人簽訂相關捐贈協(xié)議書。最后，對安全保衛(wèi)制度進行進一步的創(chuàng)新和完善，比如及時引進先進的安全設備以及安全技術，以此來充分保障博物館藏品的安全。針對易損易壞的珍貴文物、一級文物還應當配以專庫、專柜，并安排專人進行安全保衛(wèi)，切實做好免破壞、防盜竊等方面的工作。

（二）創(chuàng)新博物館管理方式

伴隨計算機信息技術的飛速發(fā)展，計算機信息技術的廣泛應用也為博物館的管理方式帶來了更多的選擇。借助計算機信息系統(tǒng)傳遞網(wǎng)絡化、資源共享等特點，博物館可以實現(xiàn)管理方式的創(chuàng)新，進而有效提高博物館的管理水平。首先，結合博物館內的藏品，建立博物館藏品數(shù)據(jù)庫以及通用網(wǎng)絡平臺，憑借信息化、規(guī)范化管理方式實現(xiàn)對藏品檔案信息的快速檢索和管理。而通用網(wǎng)絡平臺的建設對于博物館信息化管理而言是一項基礎性工作，對于后續(xù)信息化管理的實現(xiàn)有著重大的意義。其次，在后續(xù)發(fā)展過程中，博物館的建筑在建設之初也應當結合自身定位、地域特征，實施全面的規(guī)劃，建成應用功能、設備節(jié)能功能、文物保護功能等眾多優(yōu)勢功能為一體的數(shù)字化、現(xiàn)代化博物館。最后，博物館還可以以數(shù)字博物館為內容，立足網(wǎng)絡這一基礎，通過博物館網(wǎng)站、微信公眾平臺、微博公眾平臺等諸多傳播途徑構建一個網(wǎng)上傳播體系，真正意義上使博物館實現(xiàn)向數(shù)字化博物館轉變。讓不同地區(qū)、不同文化背景的人們都可以通過博物館構建的網(wǎng)上傳播體系進一步增進對博物館藏品的了解和認識，體味其中的歷史文化。充分擴大博物館的影響力，使其更好地為社會大眾服務。

（三）創(chuàng)新博物館人力管理

在影響博物館管理的諸多因素中，人無疑是最為重要的影響因素。博物館的運營管理涉及到的方方面面的工作都離不開人，人可謂是博物館管理工作的原動力。因此博物館創(chuàng)新管理體制還需要重視人才隊伍的建設，不斷提高博物館工作人員的工作能力和綜合素質。新時期的博物館人力資源管理工作雖然與企業(yè)的人力資源管理工作有著共性的地方，但同時也有著自身特點。因此博物館人力資源管理的創(chuàng)新，應當加強計劃性，有針對性地進行管理創(chuàng)新?？梢詮囊韵聨讉€方面進行創(chuàng)新：首先，實行評聘分開，全面推行聘任制。博物館應當根據(jù)自身發(fā)展需要，崗位的設置應當以精簡效能為原則，并通過公開招聘、考試、考核等一系列方式來擇優(yōu)錄用新型人才。其次，以積極為員工謀利為前提，對現(xiàn)有的考核機制和獎勵機制進一步完善?？梢詫崿F(xiàn)通過深入調查來了解影響員工工作積極性的因素，針對這些影響因素制定解決對策。如此才能使員工感到有展示自己和提高自己的機會，從而更加積極地投入到工作中去，促使博物館提升其工作效益。最后，建立健全的人才培養(yǎng)制度。博物館只有制定健全的人才培養(yǎng)制度，才能吸引進更多、更優(yōu)秀的人才，促使各個崗位形成良性競爭機制，從而促進員工綜合素質和工作能力不斷提高。此外，博物館還應當以現(xiàn)代管理理論以及現(xiàn)代服務理念為主導，對培訓內容進行不斷豐富，對培訓方式進行不斷創(chuàng)新，充分利用選題性培訓、專題性培訓、通識性培訓等諸多培訓，全面提高博物館工作人員的整體素質，進而為博物館管理工作的開展提供更加強有力的支撐。

第7篇：文物藏品庫房管理范文

關鍵詞：藝術產(chǎn)業(yè)；藝術作品；藝術品市場；拍賣公司；藝術管理；客戶管理

中圖分類號：J0 文獻標識碼：A

一、引言國內藝術品市場交易總額從2011年的2108億元（占全球30%）滑落到2012年的1619億元（占全球25%），盡管只是世界第一、第二位置的變化，但是24%的年度落差以及與經(jīng)濟增長減速、流動性緊縮等宏觀要素疊加，①于是讓人們對藝術品市場產(chǎn)生“遭遇寒流”、“減速震蕩”、“泡沫破滅”等議論，甚至出現(xiàn)了恐慌心理及拋售現(xiàn)象。而2013年中國藝術品春拍一系列利好消息（如嘉德春拍成交25.71億、保利春拍成交28.3億元②），又讓輿論轉即彌漫在“復蘇”、“回暖”、“井噴”的高調中。市場的瞬息變化無疑給人撲朔迷離之感，但是，透過此種感性、局部乃至表面的認知，來研判藝術品市場整體行情內在的走勢，根本性的斷定應為調整——既不可持續(xù)攀升，也不會永久低迷，而是在調整中曲折前行。當然調整不僅包括與外部經(jīng)濟、社會關系的適應性匹配，也包括市場內部架構、運作、營銷以及管理手段等要素的前瞻性構建。因為，按照現(xiàn)代經(jīng)濟學的觀點，在一個充分市場化而非高度管制性的體制下，企業(yè)可以自行修復、調節(jié)以及優(yōu)化、升級內部要素系統(tǒng)來實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會效益最大化。故此，本文基于客戶關系管理的視角，對藝術品拍賣公司經(jīng)營內部策略進行探究，以期尋求藝術品市場持續(xù)發(fā)展對策。之所以選擇藝術品拍賣公司來探討當前藝術品市場問題，是因為盡管藝術品市場由畫廊、藝術品拍賣公司和藝術品博覽會構成，三者各居其所、各司其職，但在目前卻以藝術品拍賣為主軸，其銷售額大致占據(jù)整個市場的70%，成為三級藝術市場的主導性力量。而又之所以基于客戶關系管理的視角來探討當前藝術品市場問題，是因為，其一，客戶關系管理理論已成熟地應用于大型商業(yè)、零售服務業(yè)以及市場化競爭充分的文化、教育領域，并且在實踐和研究層面都已相當完善；其二，客戶關系管理在藝術品市場經(jīng)營中的實踐已經(jīng)起步，但這一領域的理論探討現(xiàn)今在學術界卻幾近空白，或者說藝術品經(jīng)營領域客戶關系管理的實踐遠遠走在了理論的前面。因此，這一課題研究在國內藝術品市場高位調整的情勢下，對于藝術品拍賣公司應對持續(xù)且不斷加劇的競爭具有重要意義和遠大前景。

二、客戶管理之于藝術品拍賣公司經(jīng)營

1.客戶管理理論的形成與內涵客戶關系管理（英文縮寫CRM）是在美國逐步發(fā)展起來的市場營銷理論。這一概念的提出經(jīng)過了一系列演變的過程。先是1980年提出專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”，繼而1985年提出為公司培育客戶關系的“關系營銷”，到1990年又提出包括電話服務中心支持資料分析的“客戶關懷”，1999年客戶關系管理概念成型并且豐富為一套完整的以客戶為中心的營銷理論。這一過程實際上反映了市場營銷在當下根本性的轉向，即在分別經(jīng)歷以產(chǎn)品為中心（產(chǎn)品的種類和質地）、以銷售為中心（促銷的手段和方法）之后，正在逐步向以顧客為中心（消費者的需求和偏好）的階段提升。這一轉向的背景是，20世紀以來發(fā)達國家商業(yè)競爭的加劇、賣方市場的形成以及網(wǎng)絡技術的推進，同時也伴隨著市場營銷理論的發(fā)展及其與實踐的互動，而這些背景因素同時也是客戶關系管理理論應用的必要條件。

概而述之，客戶關系管理（簡稱客戶管理）是企業(yè)利用網(wǎng)絡技術手段大規(guī)模地收集、歸整、分析客戶信息，并深度挖掘客戶的需求特征、消費偏好和行為模式，由此采取“一對一”的策略化營銷方式，來滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。這一理論的核心是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源要素，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM在整體構成上包括了網(wǎng)絡技術支持、客戶深度關懷和盈利持續(xù)提升等3個不可或缺、緊密聯(lián)系的基本要素；換言之，CRM實乃在客戶深度關懷的理念指導下通過網(wǎng)絡技術支持來實現(xiàn)企業(yè)盈利持續(xù)提升。

網(wǎng)絡技術支持是前提和保障?？蛻粜畔⑹强蛻艄芾淼幕A，而客戶管理下的客戶信息只有計算機而非人工所能完成處理，信息、網(wǎng)絡技術就成了CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段或保障性條件，它集合了當今最新的技術，包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。CRM采用上述先進的信息與網(wǎng)絡技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來歸類、挖掘、開發(fā)客戶數(shù)據(jù)。因此，可以說互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，這些技術隨著CRM的應用而飛速發(fā)展，目前進入移動CRM系統(tǒng)階段。移動CRM系統(tǒng)是集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)、Webservice、商業(yè)智能等技術于一體的移動客戶管理新型產(chǎn)品。假如沒有數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡等一系列技術保障，所謂的客戶管理不僅無從談起而且反之會消解或遮蔽客戶管理理論的正當性、合法性，在更深層次上還會波及到商業(yè)價值?？蛻羯疃汝P懷是關鍵或核心。CRM的基礎來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自的要求下發(fā)展。成功的客戶自將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻羰瞧髽I(yè)新的重要的資源，只要有合適的客戶資料，未來就可以發(fā)展長期的行銷策略。因為依照顧客的個別需求可以開發(fā)更加適合的產(chǎn)品與服務；針對特定的目標族群進行行銷，可以引起個別、可測量的回應，實現(xiàn)互動媒體下的客戶導向和一對一行銷。如前所言，其實這是一個重大的商業(yè)轉向，從“以產(chǎn)品為中心”的模式向向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點已經(jīng)從內部運作轉移到客戶關系上來。這樣，企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都將以客戶關懷為中心，而企業(yè)資源的有效組織和調配也由客戶細分而來。

盈利持久提升是目標或本質。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷與服務流程，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。究其本質，CRM仍是企業(yè)因應市場競爭而生成的整體營銷方案，其目標歸納起來有3個方面：（1）提高效率，通過采用信息技術，提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉；（2）拓展市場，通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；（3）實現(xiàn)盈利，不管是技術支持還是客戶關懷，莫不是通過這一新的營銷手段來尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)增加利潤以及社會效益最大化。

因此我們可以說，CRM首先是一種個性化營銷的整體解決方案，當然也是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)運作模式，其實更是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念。在國內，當一個企業(yè)開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

2.藝術品拍賣公司經(jīng)營尤其需要客戶管理發(fā)生在文化領域的藝術營銷不同于一般商業(yè)的產(chǎn)品營銷，藝術品拍賣公司更應該將通常的商業(yè)經(jīng)營定位提升為藝術營銷的層級，類似于表演院團以及影視院線的票房營銷一樣，藝術品拍賣公司的經(jīng)營尤其需要客戶管理。其依據(jù)首先是基于藝術及其營銷的特點所考慮。商業(yè)營銷的對象往往是一件具象的實體商品，目的在于獲取最大的經(jīng)濟利益。而藝術及其營銷則不同于一般的商業(yè)產(chǎn)品，根源在于藝術機構大多屬于中介性質的服務業(yè)，本身不從事藝術作品生產(chǎn)，它提供給客戶的服務是無形的，無法用手觸摸及驗證。而且藝術品的真正價值在于它所蘊含的審美品質、文化內涵，如果沒有這一點，所謂的藝術品與普通商品便沒有實質性的差別。所以藝術行銷不只是銷售一件普通的產(chǎn)品，還追求包括生活品味塑造、審美情感傳達、社會關系溝通在內的全方位的建構過程。藝術行銷必須透過雙方相互滿意的交換，將焦點放在全方位的關系溝通上③，只有恰當確認和充分明晰客戶的需求，才可能開發(fā)出滿足特定需求的產(chǎn)品或將某一產(chǎn)品提供給特定細分市場的客戶群體。究其本質，藝術營銷乃是建立在客戶需求基礎之上的一種深入的“美學追究”，就是告訴客戶（包括潛在客戶）你的藝術機構是什么以及在做什么，告訴客戶如何加入到你的藝術機構里來以及加入進來的結果是什么。藝術產(chǎn)品并非人們的生活必需品，客戶對藝術品的接受需要特定的情感、經(jīng)驗或知識。因此，藝術營銷學莫不特別重視研究受眾、消費者，研究哪些因素影響著人們的藝術參與/消費，研究如何培育、拓展而不僅僅是等待、尋找受眾/消費者。其次是由藝術品拍賣公司的經(jīng)營屬性所賦予。眾所周知，藝術品拍賣是以公開競價的方式，將藝術品或財產(chǎn)權利轉讓給最高應價者的買賣方式。在拍賣行業(yè)中，客戶的參與對拍賣過程和結果具有決定性作用。圍繞藝術品拍賣的雙方即賣家和買家都是拍賣公司的客戶。賣的一端客戶稱之為委托方，也就是一般意義上的藏家或供貨方，是藝術品的所有者或財產(chǎn)權利的處置者。由于拍賣市場中的藝術品具有不可再生性和稀缺性，委托人往往對拍賣標的的價值期望較高，這造成了拍賣公司征集拍賣標的的難度很大。而對買的一端客戶則稱之為競買方，是指參與競買過程的買家。不管是買家還是賣家，就一般而言，作為客戶不僅需要具備資金、時間與藝術品，而且需要具備特定的知識、經(jīng)驗以及收藏或投資的情感、動機，因此這個集群的個人和機構數(shù)量相對較少，高端的、持久的更少。一家拍賣行要想幾十年甚至幾百年持續(xù)下去，不斷打造自己的品牌和擴展客戶資源才是最務實的。國際著名拍賣行蘇富比亞洲區(qū)執(zhí)行總裁程壽康就曾多次強調：走得長遠的拍賣行，不用太過在意市場的起伏，反而是需要將基礎和常規(guī)性工作（如客戶服務）不斷完善，方能立于不敗。而嘉德拍賣公司負責人也認為，對于拍賣公司來說首先是一個服務機構，要把買賣、雙方都服務好，讓客戶從這個平臺中獲得切實的利益，才是最有意義的。④再者則由當前國內藝術品拍賣行情所決定。近20年來，中國藝術品市場經(jīng)歷了高速而跌宕式的發(fā)展，從效仿“蘇富比”和“佳士得”開始，到今天拍賣公司數(shù)量已達6000多家，藝術品市場占全球份額逐年攀升，已經(jīng)占據(jù)了世界藝術品交易市場的前三甲。2010年中國本土藝術品拍賣成交額達到83億美元，占全球市場23%。2011年中國首次成為世界藝術品與古董市場的主力，銷售總額138億歐元，占全球市場30%。2012年中國市場藝術品成交額為106億歐元，占全球市場的25%。目前，全球藝術品市場在經(jīng)歷2012年的重新洗牌后，美國以33%的占有率重回第一位，中國處于第二位占25%，英國仍保持第三位占23%。⑤藝術品市場“中國式發(fā)展”的奇跡，也是客戶規(guī)?？焖贁U張的明證，據(jù)估計今年中國藝術買家占到了全球買家的25%。而客戶結構的復雜化則在拍品類型呈現(xiàn)多樣化趨勢上得以體現(xiàn)。以2011年為例，其中藝術品拍賣市場交易額為975億元（港、澳、臺拍賣市場成交額為148.68億元），畫廊、藝術經(jīng)紀和藝術品博覽會的交易額為351億元，藝術品出口額為30億元，藝術品網(wǎng)上交易額為12億元。此外，現(xiàn)當代原創(chuàng)工藝美術品（工藝畫、陶瓷、玉器、珠寶首飾、家具、刺繡、漆器等）的交易額為590億元，藝術授權品、藝術復制品、藝術衍生品的交易額為150億元。⑥無論是國際化的份額，還是本土化的結構，這個龐大且發(fā)展迅速的市場要想保持或擴大勢頭，無疑需要對藝術品拍賣公司以及客戶資源作更有效的調整及建構，以應對未來充滿變數(shù)的挑戰(zhàn)。故此，藝術品拍賣公司經(jīng)營尤其需要客戶管理。這關系到拍賣公司通過轉變管理理念和技術手段，將人力資源、藝術品拍賣業(yè)務流程及信息技術有效整合，使藝術品拍賣公司可以以更低成本吸引、挖掘有效委托人和競買人，更高效率地滿足委托人和競買人需求，與有過業(yè)務往來的委托人和競買人主動保持已經(jīng)建立的良好關系，并開發(fā)潛在委托人、競買人，擴大客戶群體，從而搶占更多藝術品拍賣市場份額，獲得新的市場機會并提升藝術品拍賣公司的競爭力。

三、藝術品拍賣公司的客戶及其管理現(xiàn)狀

1.客戶的規(guī)模及構成如前所述，就現(xiàn)狀而言，國內藝術品拍賣客戶規(guī)模龐大，且類別分布也越來越廣泛且復雜。20年以前，藝術品拍賣公司的客戶群體還相對穩(wěn)定，主要由傳統(tǒng)藝術品收藏者、藝術品經(jīng)營者以及畫廊等個人或機構組成，從2010年起，客戶的結構截然不同，無論從拍品來源還是客戶群體都發(fā)生了巨大的改變。近年來，由于民間資金充裕以及藝術品收藏、投資回報率高的驅動，社會流動性資金大量流入藝術品拍賣市場，與此同時在龐大的交易規(guī)模中涌入了大量新客戶。首先是新客戶中財富階層的增加，而這些新財富階層多為企業(yè)主、專業(yè)投資人，其資金豐厚，不乏有人以投資房市、股市的方式介入藝術品市場；新增的買家群體中還有一部分文化、體育、娛樂圈人士，這個群體對藝術品很有興趣，但是沒有經(jīng)驗，也缺乏收藏與投資的準備。其次是新客戶的國際化，自2008年開始，“佳士得”全球拍賣中的大陸藏家數(shù)量翻了倍，香港“蘇富比”總部中國買家的比例也從2005年的5%升至2012年的40%，而參與拍賣的中國競拍者數(shù)量占全場拍賣的90%。⑦委托方也經(jīng)歷著類似地變化。這一現(xiàn)象重構了藝術品市場的語境，規(guī)模日益攀升且類型日趨多元，“投資”成為常態(tài)表達方式。對這一實際情形的整體認識與把握，有賴于確定標準進行有效的分類，以從不同方面看清客戶群體的規(guī)模和結構，預見藝術資源的分布與流向及藝術品市場發(fā)展的趨勢與路向。根據(jù)客戶的屬性、身份，藝術品拍賣公司的客戶群可以劃分為4個類別：（1）國有文化機構，主要指政府文物局以及國有博物館、美術館、文物商店等。這類文物藝術品市場早期很重要的群體，既是主要供貨商也是大賣家，目前交易規(guī)模呈現(xiàn)放緩的趨勢，但是承擔大部分藝術品國有化的任務，因此享有優(yōu)先購買權。藝術品拍賣公司在與這些享受藝術品拍賣優(yōu)先購買權的國有文化機構交易時，就需要專有的手續(xù)，以法律規(guī)定的程序辦理標的、物的移交的一系列手續(xù)。（2）民營藝術機構，如私人性質的畫廊、美術館、博物館、收藏團體等。各種民營機構除了在拍賣會上買入別人的藏品外，也拍賣自己的藏品，同時分散的、個體的文物和藝術品交易。近來年這類機構增加的最快也最多，在拍賣市場中日漸發(fā)揮愈加重要的作用。（3）民間自然人，如新富工商階層、文物商人與藝術經(jīng)紀人、旅居海外的華人、新舊文化藝術人士等。民間自然人占藝術品拍賣委托人群體的大部分，通常委托拍賣公司賣掉自己的藝術收藏品，以獲取資金。而在拍賣競買人群體中，民間自然人也占到競買人的大部分，其競買目的各有不同，傳統(tǒng)的買家多是為了收藏、經(jīng)營，近年不論是買家還是委托人則多以投資為主要目的。（4）相關類機構，如銀行、公益慈善機構、文化傳媒企業(yè)、社會中介組織等。即其他一些以集體名義委托拍賣及競買藝術品的機構、基金會等。這一類別主要將拍賣市場中的藝術品作為固定資產(chǎn)，將藝術品拍賣行為作為投資項目，以專業(yè)的手段支付一定的資金收藏藝術品，促成其成立各自的形象展示或商業(yè)交易等藝術園區(qū)。而藝術品投資基金會的出現(xiàn)和發(fā)展也是近年的事情，如招商銀行“藝術鑒賞計劃”以及其他銀行的藝術品理財項目。若按照不同的購買動機，競買方可以分為藝術品收藏者、投資者和收藏投資者三類。藝術品收藏者是指那些專門追求收藏偏好的，滿足所帶來的美學收益的人。投資者是指那些專門追求投資藝術品所帶來的商業(yè)效益的人。收藏者和投資者在實際過程中的角色很容易相互轉換，因此收藏投資者是藝術品拍賣買家中數(shù)量最多的，他們既追求收藏偏好的滿足所帶來的美學收益，同時又享受投資藝術品所帶來的商業(yè)收益。對此細分還可以包括藝術品的研究者以及投機者、洗錢者、送禮者等類別，這類群體雖然以“隱身”“臺后”的方式存在但其對拍賣市場的影響亦不可小覷。對客戶群的分類，也可以根據(jù)藝術品交易周期，分為長線型、短線型以及隨機性和臨時性客戶；還可以根據(jù)拍賣公司與客戶的關系的模式分為普通客戶、重要客戶以及核心客戶。

2.客戶關系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程客戶關系在藝術品拍賣公司經(jīng)營中客觀存在，對其管理也早已開始。對客戶關系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程進行系統(tǒng)的記述⑧，可以更好地窺探目前客戶管理現(xiàn)狀。下表按拍賣流程將公司各部門在拍賣不同階段為客戶提供的服務分項列舉，以完整呈現(xiàn)藝術品拍賣公司客戶管理的業(yè)務類別與操作細則。

客戶關系發(fā)生的環(huán)節(jié)也就構成了拍賣公司的客服項目，明示了藝術品拍賣各階段公司部門在客戶管理中的職能。一般來說，小型的、新建的藝術品拍賣公司與大型的、老牌的藝術品拍賣公司對客戶關系發(fā)生的環(huán)節(jié)、管理流程以及職責有著不同的要求。而這種不同的類型所產(chǎn)生的在藝術品拍賣公司的決策系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)和行政系統(tǒng)等3個方面構成與組合也不同，業(yè)務與影響也各不相同。前者受人員數(shù)量限制，客戶管理流程只設總經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理兩個層級，其客戶環(huán)節(jié)只是簡單的或松散的網(wǎng)絡關系，沒有清晰的或精確的崗位職責描述；而對于后者經(jīng)過長期的發(fā)展這個流程相對完整，一般分為董事長、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、業(yè)務部門經(jīng)理、業(yè)務員等層級，已經(jīng)呈現(xiàn)規(guī)范、規(guī)?；拿婷玻斎灰灿袊烂?、規(guī)范的職責描述。

3.客戶管理的實踐情形藝術品拍賣市場的擴大以及競爭的加劇，也是公司客戶群的規(guī)模增加和結構復雜，促使客戶關系得以在實踐的層面逐步展開、推進。大致的情形包括，從拍品的征集到招商等過程均有套路可循，利用會員制以及手機、電郵等技術工具，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會、拍品公告和公司資訊；開發(fā)拍賣管理網(wǎng)絡版信息系統(tǒng)并以此逐步取代客戶信息管理的手工方式，對委托方和買受人的資料信息進行統(tǒng)一管理，客戶數(shù)據(jù)與合同、拍品等數(shù)據(jù)對應連接；在客戶分級服務細化上下功夫，對大型、穩(wěn)定、核心客戶實施專門化服務；以舉辦講座、寄送刊物、開通網(wǎng)站等措施來主動加大與客戶之間的互動。但是，就整體而言，當前國內藝術品拍賣市場客戶管理還很不完善，普遍的看法是“大公司勝過小公司，大客戶勝過小客戶，淺層處理勝過深度挖掘”。大多藝術品拍賣機構往往采用直線型的客戶管理方式，信息及其管理職責分散，在實踐中會造成客戶信息在逐級傳遞的過程中遺漏，不利于客戶信息在公司中的共享，因而在客戶數(shù)量逐漸增多的情況下，無法進行更深入的有效管理。藝術品拍賣公司的客戶管理環(huán)節(jié)單一，也就是說還只是發(fā)生在交易的環(huán)節(jié)，沒有向交易前和交易后延伸。軟件系統(tǒng)還只是停留在現(xiàn)場交易管理層面，滿足于現(xiàn)場程序的操作，對數(shù)據(jù)庫在深度挖掘以及市場預測等方面還有很長的路要走。更有時出現(xiàn)私下出售或購買客戶信息等違背行規(guī)甚至違法事件。因此，從已經(jīng)成熟的藝術營銷以及客戶管理理論的角度比照，從對國內藝術品市場競爭性需求的因應而言，藝術品拍賣公司的客戶管理亟需形成一套完整、穩(wěn)定、有效的模式。

三、藝術品拍賣公司客戶管理的基本架構如前所述，CRM應用于藝術品拍賣公司首先是一套營銷整體解決方案。按照藝術管理學知識視點移植于藝術市場營銷的問題境況，藝術品拍賣公司客戶管理方案需要從理念培育到制度安排，再到技術支持、實踐操作以及績效評估、學術導引這一個相對完整的管理架構。在基本架構中，必須立足整體性從管理目標和效率出發(fā)充分調動每一個環(huán)節(jié)的要素力量，使單個的環(huán)節(jié)方案與整體方案保持同步協(xié)調關系，從而形成一種全新的藝術管理模式。這一系列環(huán)節(jié)、要素互為前提，成為完整的鏈條，從任何一個環(huán)節(jié)切入都可以對整體方案形成倒逼機制，從而產(chǎn)生整體突破功能。1.理念培育藝術品市場環(huán)境的持久變化、管理過程的日益復雜以及傳達組織所信仰的文化、社會和經(jīng)濟價值的需要，都要求有一個明確的理念，以此來描述拍賣公司運營的中心目標和業(yè)務范疇。這個理念能為藝術管理者提供一個用作其運營的基礎模式，對戰(zhàn)略決策、規(guī)劃流程產(chǎn)生影響，推動參與者達到最佳表現(xiàn)，使其在常規(guī)運作和錯綜復雜的戰(zhàn)略工作中帶有方向感、敏銳性。這個理念對外則是藝術品拍賣公司向社會做出的允諾，對客戶產(chǎn)生認同感和凝聚力。在價值向度上，藝術品拍賣活動以客戶溝通、交換以及學習為中心，這就決定了藝術品拍賣公司不僅是一個商業(yè)機構，也是一個教育機構。拍賣公司與客戶除了商業(yè)關系之外，還有文化關系和教育關系。這種關系不是單向而是拍賣雙方建立的一種伙伴式的合作關系。在功能向度上，藝術品拍賣公司以客戶為中心的理念是文化性和功能化的，必定滲透在組織文化精神的軟實力中，或者擴展、延伸為組織文化的支撐，培育“以客戶為中心”這一理念對藝術品拍賣企業(yè)文化建設進而推動企業(yè)發(fā)展具有不可替代的功能性，其作用表現(xiàn)在目標導引、內涵塑造、形象展示、資源集聚、行為約束等方面。在時間向度上，藝術品拍賣公司必須在交換發(fā)生前就與客戶建立關系，而不是將關系視為交易所導致的結果；但是客戶關系不能隨著交易的發(fā)生而終止，必須將重點放在客戶長期性關系上，貫穿于客戶與公司拍品交易的前、中、后整個過程中。在空間向度上，藝術品拍賣公司在經(jīng)營新、老客戶關系以創(chuàng)造、維持長期價值之外還須考量利害關系人?！袄﹃P系人是與機構的成功具有厲害關系的任何團體或個人”⑨，對于藝術品拍賣公司來說，利害關系人不一定是直接客戶，不過會以間接、潛在且長期的方式影響到機構所能獲得的資源與支持。不管CRM是一個怎樣大型、復雜的系統(tǒng)，怎樣涉及藝術品拍賣企業(yè)的市場經(jīng)營、客戶服務、生產(chǎn)銷售、技術支持等業(yè)務部門，只有貫通了理念，它的實施才能有效地促進這些部門的協(xié)調一致和緊密配合。藝術品拍賣公司要想長期良性運作，則需要從根本上將“以客戶為中心”的理念熏陶在組織文化中，必須整體培育并且在組織長期的發(fā)展、建設中內化為絕大多數(shù)人的言行之中。

2.制度設計制度設計是理念在具體實踐中的有效落實。制度目標的清晰性對于制度設計的有效性至關重要，追求目標的清晰性即必須立足于目標定位中的職責分類。藝術品拍賣公司客戶管理并非只是拍賣流程某一端、某個部門或某些人員的職責，真正涵義在于圍繞發(fā)展目標和改進要求來擬定規(guī)范性的建構舉措以及條文化的實施細則，包括組織再造、流程重組、職責進階、規(guī)則新修等必然性選項，具體的操作性則包括系統(tǒng)的客服信息、完整的客服標準、個性的客服項目等內容。制度設計必須解決實施客戶管理的完備信息系統(tǒng)。首先包括稱之為“內部客戶數(shù)據(jù)資料”的客戶信息⑩：（1）社會人口學資料類別的基本資料：姓名、頭銜、性別、地址、職業(yè)、年齡、教育程度、婚姻狀況；（2）客戶行為信息的回應資料：訂票時間、參加或退出會員的時間、會員身份的變動、訂購的期限、對機構的贊美與批評、捐獻等；（3）機構與客戶聯(lián)系信息的行銷記錄：致電、去函、面訪。便捷的查找渠道以及精準的分析工作當是技術支撐范疇。上述資料從拍賣行內部獲得，通常的來源有會員登記、會計系統(tǒng)、銷售報告、顧客清單等。其次是外部數(shù)據(jù)資料，包括以市場調查、民意測驗等形式直接從客戶那里獲取得數(shù)據(jù)資料，也包括政府部門、學術單位以及商業(yè)公司以報告形式的各類資料。制度設計必須建立全程客戶服務標準體系。制度舉措在拍賣中必須覆蓋全程。購買前為客戶提供相關信息時，熱情、全面、及時、有效的溝通和交流，給客戶留下良好的第一印象，為今后的購買行為打下基礎。購買期間為客戶著想，提供個性化服務，帶給客戶最大程度的滿意甚至驚喜。購買后，及時、持續(xù)地跟進，讓客戶對拍賣公司形成信賴感、歸屬感，從而保證客戶的忠誠度。具體化的實施細則包括以下4個方面：（1）建立專門的客戶回訪和客戶滿意度調查制度；（2）建立客戶重要紀念日、節(jié)假日關懷制度；（3）建立客戶藝術收藏投資等專業(yè)知識輔導服務；（4）建立優(yōu)惠制度。制度設計必須建立個性化的甚至一對一的服務項目。藝術品拍賣市場都是細分的，不同的客戶其消費需求、購買動機、審美偏好各不相同，必須將潛在的客戶根據(jù)相似的特征分組歸類——或許是按地理位置、人口環(huán)境、市場需求、產(chǎn)品類型或者其它有用的和相關的信息，圍繞目標客戶和細分市場規(guī)劃藝術品拍賣公司經(jīng)營策略，設計個性化的甚至一對一的服務項目。在可操作、可掌控的選擇上，藝術品市場細分有5個最基本的決定性因素B11：購買者/非購買者兩個極端、購買率或頻率、產(chǎn)品或品牌的忠誠度、客戶的滿意度以及所偏愛的品牌或產(chǎn)品。忠實度是消費者在消費過程中表現(xiàn)出來的對某一產(chǎn)品強烈的消費欲望和始終如一的消費習慣。藝術品拍賣公司與客戶關系的建立和提升也是分階段的，需要經(jīng)歷客戶了解、客戶培養(yǎng)、客戶發(fā)展等階段。公司可以根據(jù)客戶生命周期不同，在實踐過程中采取與之相適的關系模式和個性化的服務方式。

3.技術支持要實現(xiàn)對CRM的成功部署，不僅需要強大的資金后盾，還需要強有力的技術支持。在傳統(tǒng)的思維定勢里，技術要素在介入制度運行過程中充其量只能是工具延伸，無論在制度設計還在措施操作中，都無需過多考慮技術要素或者說非功能性物質工具的介入問題。但是在藝術市場體系中間技術主體卻越來越自覺地追求技術價值的社會功能轉化。技術已經(jīng)不僅僅是為社會追求意義生成和價值實現(xiàn)的輔工具手段，而是更多地表現(xiàn)為社會意義生成和價值實現(xiàn)本身。B12不管我們愿意不愿意，在藝術品拍賣未來發(fā)展進程中，不僅網(wǎng)絡技術直接擔當著行業(yè)發(fā)展的內在驅動力量，而且一系列的技術跟進也使事態(tài)不斷地按照技術理性的牽引改變今后藝術品拍賣業(yè)務創(chuàng)新、轉型的方向和路徑。如今新興的網(wǎng)上拍賣即是一例。技術支持包括硬件和軟件兩部分，軟件可以是自行研發(fā)也可以是引進購置。拍賣系統(tǒng)軟件根據(jù)拍賣業(yè)務實體建造業(yè)務模型，在數(shù)據(jù)、資源和流程全面整合的基礎上，依托于客戶管理以及庫房管理、后臺管理等業(yè)務職能模塊，以會前準備、現(xiàn)場控制、會后處理的流程管理為核心，憑借各業(yè)務環(huán)節(jié)強大的操作功能和輔助工具，實現(xiàn)拍賣核心業(yè)務的集中管理、全程控制。有些客戶管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，郵件群發(fā)、會員卡系統(tǒng)等新功能與系統(tǒng)，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會、拍品公告和公司新聞等信息，加強宣傳并有效維護客戶關系。還可將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機，這樣員工、客戶皆可根據(jù)權限隨時查看信息、保持即時聯(lián)系。藝術品拍賣企業(yè)在選擇CRM軟件時應根據(jù)管理、技術、使用等不同人員對各個方案的評價來確定最適合自身各方面條件的方案。另外，選擇的方案要與原有的硬件基礎設施、操作和應用系統(tǒng)相集成。而自行研發(fā)拍賣系統(tǒng)則是由軟件開發(fā)人員、拍賣操作人員以及管理層與客戶多方相關力量組成聯(lián)合攻關團隊。不管如何，在技術系統(tǒng)部署的各個階段讓各個部門主動參與到系統(tǒng)實施進程中來，這樣既有利于公司內部各方面信息的整合，提高CRM系統(tǒng)的成功率，也能夠使各級員工對CRM有一個直觀、準確的認識。

4.學術導引新型的藝術品拍賣公司客戶管理應基于對數(shù)據(jù)日常性的分析和深度化的研究之上，而不再是經(jīng)驗的積累與傳習，更不是慣性使然。這些學術既是對藝術營銷理論以及客戶管理理論的借鏡，也是對藝術品市場經(jīng)營實踐的理論化關照的生成。學術導引首先是對藝術品拍賣公司日常性的數(shù)據(jù)分析，主要包含以下4個方面：（1）客戶基本信息分析。根據(jù)數(shù)據(jù)庫對客戶的信息記錄，拍賣公司從客戶的性別、年齡、職業(yè)等個人信息了解客戶的發(fā)展?jié)摿?，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。從購買的藝術品或是委托的拍品可以大致了解客戶對藝術品的偏好。（2）客戶行為特點分析。主要是對客戶在業(yè)務往來的過程中所表現(xiàn)的行為進行分析，包括不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；行為是心理的外顯，也是動機的結果，通過行為進而分析客戶的委托和競買心理等。（3）客戶貢獻能力分析。主要分析客戶對于拍賣公司的利潤、價值大小，客戶利潤分析指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。也可延伸客戶產(chǎn)品分析和客戶促銷分析，前者包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等，后者包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。（4）客戶忠誠度分析。指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的信用程度、持久性、變動情況等，也包括客戶未來分析即客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。將拍賣記錄、市場調查、民意測驗、專家研究的客戶數(shù)據(jù)置于日常性的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中進行整體性的關照，這個系統(tǒng)是拍賣公司決策流程的實證工具，為決策提供啟示性的信息。有效分析客戶群分布在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域，深入探究藝術品市場中各種不同的需求及需求產(chǎn)生的心理影響因素。有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)統(tǒng)計所有市場活動的效果報表。藝術品拍賣公司經(jīng)營策略研判、拍賣專場設計的以及客戶拓展方案擬定，都因為有了上述學術的導引而具備了理性的力量。學術導引還包括對整體的藝術品市場作深度化的學術研究，以預測、評估、跟蹤、引領市場整體走勢。整體性的深度學術研究采取跨學科的方法視角B13。運用問卷、訪談等社會及市場調查方法，對畫廊、藝術品拍賣公司、藝術品博覽會進行案例分析與實證研究，客觀把握我國藝術品市場的發(fā)展現(xiàn)狀，。運用統(tǒng)計學定量分析的方法，對國內藝術品市場進行客觀分析，以厘清市場內部結構和社會經(jīng)濟發(fā)展的互動關系，記述藝術品市場發(fā)展特點和規(guī)律，把握藝術品市場的未來趨勢。運用歷史研究和文獻研究方法，梳理藝術品市場發(fā)展歷程，從宏觀和微觀兩個層面對藝術品市場的表現(xiàn)進行實證，從而對市場的未來進行理性預判。拍賣的全球化不可逆轉，國內拍賣公司在堅守原有市場門類的基礎上，更加開拓寬闊的國際領域，因此學術導引也要隨之研究國際藝術品市場，分析中國藝術品市場在全球藝術品市場所處的地位、所面臨的形勢，以及所存在的問題與解決問題的國際性參照。國外對藝術品拍賣的研究主要集中在通過實證分析，利用一定的計量經(jīng)濟模型與現(xiàn)代統(tǒng)計分析方法對一定時期內藝術品的價格、回報率、走勢進行評估，并同時與同期的其他類型投資回報率做比較，以得出相應的結論。全球藝術品拍賣市場的數(shù)據(jù)有很多來源，比如法國藝術價格網(wǎng)（）、歐洲藝術基金會（TEFAF）等權威研究機構的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)公布了年度全球藝術品市場的成交總額、走勢、影響因素?！八囆g品拍賣”之于中國雖然走過幾十年歷程，但尚處年輕。不過在國際上，這樣的交易模式已有數(shù)百年的歷史。老牌國際拍賣行像“蘇富比”和“佳士得”即使到了現(xiàn)在也還在以學術作導引來探索未來。恰是由于學術導引，老牌拍賣行不斷在商業(yè)模式上做出調整，使這一古老的行業(yè)永遠保持生機。當前，除了拍賣業(yè)務以外，國際拍賣行最主流的新潮業(yè)務就是加大“私人洽購”比重，同時各種藝術品修復、展覽、出版、學術研討、文化交流、新媒體運營等多元化業(yè)務也在逐步生成。

① 資料來源：TEFAF全球藝術品市場年度報告（2011，2012），http：//。

② 資料來源：雅昌藝術網(wǎng)http：///，2013年7月。

③ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開發(fā)藝術市場》，臺北五觀藝術管理有限公司，2008年版，第19頁。

④ 《新財富階層藏家崛起和拍賣平臺轉型》，雅昌藝術網(wǎng)http：///，2013年5月13日。

⑤ 資料來源：《2013年TEFAF全球藝術品市場報告》，轉引自新華網(wǎng)北京2013年3月13日電。

⑥ 資料來源：文化部文化市場司編制《2011年中國藝術品市場年度報告》，轉引自新華網(wǎng)北京2012年6月30日電。

⑦ 資料來源：劉正花編譯《中國收藏家的“天秤”偏向拍賣行》，雅昌藝術網(wǎng) http：///，2013年5月28日。

⑧ 參照王欣根據(jù)藝術品拍賣實際流程進行的總結。

⑨ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開發(fā)藝術市場》，臺北五觀藝術管理有限公司，2008年版，第13頁。

⑩ [德]維納·漢利希、阿閔·克萊恩著，吳佳真、于禮本譯《文化管理A—Z》，臺北五觀藝術管理有限公司，2004年版，第100頁。

B11 [加]弗朗索瓦·科爾伯特著，高福進等譯《文化產(chǎn)業(yè)營銷與管理》，上海人民出版社，2002年版，第344頁。

B12 王列生《文化制度創(chuàng)新論稿》，中國電影出版社，2011年版，第45頁。

B13 文化部文化市場司《2009中國藝術品市場年度報告》，藝術中國網(wǎng)，http：///，2010年5月6日。

Operating Strategy of Artwork Auction Company： Based upon the Perspective of Customer Management

DONG Feng

（Department of Art Management， Nanjing Institute of Arts， Nanjing， Jiangsu 210013）