與客戶溝通的技巧和方法精選(九篇)

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第1篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。

下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。

3、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。

第2篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實。因此，對于大多數(shù)直銷人來說，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優(yōu)勢將業(yè)務(wù)做到最好。

對于大多數(shù)直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓(xùn)時，大多數(shù)培訓(xùn)師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷售技巧培訓(xùn)難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應(yīng)如何與客戶溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點去贏得客戶。

內(nèi)向型直銷人的溝通技巧

筆者認(rèn)識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業(yè)的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個人銷售業(yè)績最佳的好成績，而且還被集團(tuán)公司評為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。

當(dāng)別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業(yè)績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子?！按蠼?，您看我該什么時候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業(yè)、認(rèn)真博得了客戶的認(rèn)可。

通常說來，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產(chǎn)生較強(qiáng)的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認(rèn)可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內(nèi)向的直銷人來說，適當(dāng)?shù)卦诳蛻裘媲笆救?，不但會間接抬高對方的地位，體現(xiàn)自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎(chǔ)上，多采取站在對方立場的形式來進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設(shè)計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認(rèn)可。

2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略

商場如戰(zhàn)場，有時候強(qiáng)攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養(yǎng)雙方的“共同話題”。

有時候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網(wǎng)蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網(wǎng)。面對這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時間覺得這業(yè)務(wù)工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機(jī)會。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊的表揚(yáng)，還受到客戶的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業(yè)的特點。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標(biāo)。目前看來，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優(yōu)勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經(jīng)常會聽到一些業(yè)內(nèi)人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據(jù)現(xiàn)場的氣氛來調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強(qiáng)幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個“度”的問題。

第3篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統(tǒng)電話銷售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準(zhǔn)確真實的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數(shù)據(jù)庫都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節(jié)要探討的就是如何繞過他們而和關(guān)鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

在和他們溝通時候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)請求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。

技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對

即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來對待她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時“，千萬不要當(dāng)真！這時應(yīng)問她什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因為發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經(jīng)"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書小姐挑明

如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機(jī)會?！爱?dāng)我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電?！睂λf：“我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧?！蓖ǔ?，50%的機(jī)會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法?！?/p>

技巧之四：換個時間撥打

所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機(jī)會聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個人的經(jīng)驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。

技巧之五：以客戶或咨詢者身份

在沒有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過程中透露你的真正意圖。

開場白流程及技巧

通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開場白流程。

當(dāng)一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

“你是誰？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：

技巧一：說好第一句話，建立初步信任

開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續(xù)的可能性。

在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務(wù)。她是這樣和我開場白的。

“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應(yīng)該說她的開場白是成功的。

技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會

大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)非?？鄲?，我通常會提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個問題就是封閉性問題了。

技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。

決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營KPI表達(dá)出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運(yùn)營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營問題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益?！皠⒖偰茫覀児臼且患?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，某某對手名字也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個月時間里，業(yè)績增長了四倍的情況嗎？”

管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機(jī)會不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯。

技巧四：設(shè)計主要和次要目標(biāo)

為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）

3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時做出最后決定

5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書

常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間

4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料

5）得到轉(zhuǎn)介紹

制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機(jī)會管理做好了鋪墊。

激發(fā)欲望流程與技巧

開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

在這個步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。

下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業(yè)的電話銷售案例。

顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶：有的。我們在招一個電工。

顧問：請問您這個職位缺了多久了？

客戶：有一段時間了？

顧問：大概多久呢？

客戶：哦！有半個多月了吧

顧問：??！這么久了？那您不著急嗎？

客戶：不急，老板也沒提這個事。

顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？

客戶：沉默。

顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

客戶：你說的好像也有一點道理。

顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

客戶：好??！那就安排一場吧。

顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認(rèn)識，以刺激客戶的興趣。現(xiàn)技巧總結(jié)如下：

技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應(yīng)用該方式時，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認(rèn)為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。

技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。

技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴(yán)重性的認(rèn)識

光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題。

技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦

一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發(fā)展。

技巧五：注意傾聽

上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關(guān)心他的問題，而只是關(guān)心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？

1）問題點

筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么？

2）興奮點

顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

3）情緒性字眼

當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機(jī)會，及時促成。

5） 敏感條件

例如，當(dāng)客戶詢問價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。

銷售說明流程與技巧

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進(jìn)也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優(yōu)勢和利益）法。

在電話的銷售說明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現(xiàn)在的銷售說明中，銷售人員應(yīng)該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進(jìn)行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應(yīng)將問題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績不佳”；

在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法來強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。

技巧二：舉例事實說明

利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。

技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯

在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現(xiàn)反對意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對反對意見不應(yīng)該感覺懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實上也是如此，當(dāng)客戶一個個問題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復(fù)提到這個問題點，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對意見。

技巧一：認(rèn)同+陳述+反問

這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學(xué)會認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認(rèn)同語包括“那沒關(guān)系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。

在認(rèn)同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對于客戶的不相信，你要學(xué)會用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實進(jìn)行論證說服；

在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。?！?/p>

例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時候，客戶要選擇長期合作供應(yīng)商。

客戶：“你們的送貨時間太長”

銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對服務(wù)的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時

客戶：“你們的培訓(xùn)價格太高了”

內(nèi)訓(xùn)顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒有結(jié)束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時，您只要微笑地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯”

“沒想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進(jìn)行說服。基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

這個方法在保險業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險?！变N售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開課《直復(fù)式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。

豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開課，還是內(nèi)訓(xùn)”

還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排您的老總來聽一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

技巧三：刺激成交

第4篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

來移動實習(xí)將近2個月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在移動集團(tuán)客戶部實習(xí)，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實習(xí)，對于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。

第5篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在西方，專業(yè)銷售，就是通過專業(yè)的溝通方法實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。在東方，很多人都認(rèn)為，專業(yè)銷售就是通過溝通產(chǎn)品的專業(yè)知識而實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。經(jīng)過實證研究，我認(rèn)為，我們可以把東西方的觀點融合一體，專業(yè)銷售就是用專業(yè)的方法溝通產(chǎn)品的專業(yè)性而實現(xiàn)的產(chǎn)品銷售。

關(guān)系銷售和專業(yè)銷售，沒有好壞之分，都是合理有效的。關(guān)系銷售為什么也很重要？這主要是我們?nèi)诵运鶝Q定，人們總是比較愿意答應(yīng)自己認(rèn)識或喜愛的人提出的要求，人們總是比較喜歡自己熟悉的東西（包括人本身），這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換在買賣領(lǐng)域，人們總是喜歡購買他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購買熟人推薦的東西。在東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，而熟人與友誼是一個所向無敵的同盟。專業(yè)銷售為什么也很重要？用專業(yè)的方法溝通，容易產(chǎn)生人們似曾相識，在較短時間內(nèi)，實現(xiàn)一見鐘情，即產(chǎn)生喜歡的感覺，這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產(chǎn)品的專業(yè)知識，向客戶展現(xiàn)自己是產(chǎn)品或產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家，引導(dǎo)客戶敬重我們，這是利用人類的“權(quán)威原理”。因為人們會不自覺地跟著行家（專家）走，愿意聽取權(quán)威人士的建議。現(xiàn)實生活中，我們可以發(fā)現(xiàn)：有的銷售員，關(guān)系銷售用的多；有的銷售員，專業(yè)銷售用得多；有的銷售員，關(guān)系銷售和專業(yè)銷售用得一樣多。這三類銷售員中，都有成功者。通過我們的觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷售一般在開始，或獲得較好的銷售業(yè)績，在開始的時候，專業(yè)銷售的銷售業(yè)績來得慢些，但后勁很足。因為它利用了人類的兩大心理學(xué)：熟悉喜歡原理和權(quán)威原理。專業(yè)銷售中的適應(yīng)性銷售技巧，就是訓(xùn)練銷售員在拜訪客戶前，就把自己行為風(fēng)格調(diào)適為與客戶相似，而相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方，做生意，10%-30%靠關(guān)系，70%-90%靠產(chǎn)品專業(yè)性，而在東方，做生意，40%左右靠關(guān)系，60%靠產(chǎn)品的專業(yè)性。我認(rèn)為關(guān)系銷售和專業(yè)銷售并不矛盾，可以交叉使用或交互運(yùn)作，就好比人走路一樣，出了左腿后，就必須出右腿，否則走路就不會持久，就走不遠(yuǎn)。當(dāng)然，人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同，不必講究，只要走路舒服，走路走得遠(yuǎn)就可以。這里以我做醫(yī)藥代表“賣健康”的經(jīng)歷來說明這一點。

我是武漢大學(xué)化學(xué)系畢業(yè)，不懂得醫(yī)學(xué)，也不懂得藥學(xué)。也沒有醫(yī)藥學(xué)界的同學(xué)關(guān)系，雖然他的岳父和妻子都是藥學(xué)界的，但他們不允許我打他們的牌子，尤其是浙江醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院的岳父，與我約法三章：“不能對別人說，不能到醫(yī)院里面說你是我的女婿?！逼浞蛉艘矊ξ艺f：我不會去幫你疏通關(guān)系，也不會去說情。當(dāng)然允許我說，其夫人在省中藥房工作。這樣下來，我?guī)缀醪豢赡苡脗鹘y(tǒng)的中國“關(guān)系銷售”來“賣藥”。所以我就用公司訓(xùn)練的西方專業(yè)銷售技巧開始推銷生涯，尤其是適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，這套技巧就是按照四種風(fēng)格來識別客戶，然后按照客戶的風(fēng)格來完成銷售溝通的八個流程。那時公司對銷售員的訓(xùn)練很少，我只好先到小醫(yī)院去鍛煉技巧和產(chǎn)品知識，先到小醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生那里都鍛煉技巧和產(chǎn)品知識，有點進(jìn)步，就把用到大客戶，邊用邊調(diào)整自己。通過適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，我經(jīng)常和客戶產(chǎn)生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺，因此，除了錢之外，我就和客戶有了更多的話題，他們把我當(dāng)成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當(dāng)然也就不會伸手要“錢回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個月下來，就有不少醫(yī)生喜歡上了我，再接下來，四回就接納黃德華，五回就轉(zhuǎn)介紹，六回就口碑傳播我。適應(yīng)性銷售技巧成了我與客戶搞關(guān)系的催化劑和促進(jìn)劑。當(dāng)然在一回生、二回熟的階段，我經(jīng)常也用到我們東方人的關(guān)系學(xué)，如九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校，尤其是同一個城市讀大學(xué)，也是我拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經(jīng)科年會宴席上，有位省中副院長說，黃德華是省中的女婿。聽到這句話，我茅塞頓開。于是我經(jīng)常在陌生拜訪中，只要是關(guān)聯(lián)場所，如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶，如拜訪神經(jīng)科客戶，我都會有意無意地說一句：某某說，我是省中的女婿，我夫人是學(xué)藥的，在省中工作。當(dāng)然在客戶關(guān)系開發(fā)和建立過程中，我也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實在西方，醫(yī)藥代表也請醫(yī)生吃飯，他們請的一般是盒飯。吃飯和喝酒會讓人產(chǎn)生愉悅的物質(zhì)“內(nèi)啡肽”，當(dāng)然宴請的優(yōu)雅環(huán)境與音樂等也會促進(jìn)大腦產(chǎn)生“內(nèi)啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風(fēng)格就容易顯露，這為我們銷售員采取適應(yīng)性銷售埋下了伏筆。同時，人們在高興的時候，是最容易下訂單或說出承諾的時候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環(huán)節(jié)，有些過火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。我不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作 法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進(jìn)他們的世界。

1995年的時候，互聯(lián)網(wǎng)還不很發(fā)達(dá)，我一般采取個人現(xiàn)場法進(jìn)行專業(yè)拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，我就會在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領(lǐng)帶、看發(fā)型等，按照四型風(fēng)格，把他歸類，初步完成專業(yè)銷售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有方法，我通常使用他人連鎖介紹法。我經(jīng)常以這樣話的開頭：XX老師說您是一個非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個便條。比如為了開發(fā)寧波市場，我請認(rèn)可和喜歡他的杭州專家，寫條子給寧波的專家，這位專家認(rèn)可和喜歡我以后，我又請他幫寫條子或幫打電話給下一個專家。我還要求過一位喜歡和認(rèn)可他的消化科專家，允許我參加他們的同學(xué)會，在會上，他介紹了很多同學(xué)給我，說我是省中的女婿。這種方法，在美國也專門使用，據(jù)美國專家研究，通過他人連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步，運(yùn)用SPIN提問，第五步，運(yùn)用FAB、FABC、FABD、FABE進(jìn)行利益介紹。第六步，運(yùn)用Ficw法回應(yīng)客戶的質(zhì)疑，第七步，識別客戶的購買信息，并運(yùn)用客戶選擇法等5大方法獲得客戶的訂單承諾，第八步，積極推進(jìn)訪后跟進(jìn)，無論是成功的還是失敗的拜訪，一般都會在下次拜訪前，進(jìn)行跟進(jìn)電話回訪客戶。記得有位客戶，委托我?guī)退徺I醫(yī)科書籍，我找了兩家大的新華書店，都沒有找到，在找書的期間，我會打電話給他，再確認(rèn)一次書籍的出版社或作者等書籍信息。在找到書籍的時候，我再次打電話給他，確認(rèn)書籍的名稱等信息，就這樣，把買書的過程通過電話告訴客戶，讓客戶知道書籍的進(jìn)程?？蛻艟蜁a(chǎn)生很多美好的知覺，如黃德華可靠、黃德華值得信賴、黃德華認(rèn)真等等。

雖然不是醫(yī)藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)，但我購買了《實用內(nèi)科學(xué)》第九版，經(jīng)常閱讀與公司產(chǎn)品所在的領(lǐng)域：神經(jīng)、消化、內(nèi)分泌等。每次公司舉辦的產(chǎn)品知識考試，我都是在80分以上。我經(jīng)常與醫(yī)生探討病人治療方案，如與消化科醫(yī)生探討提高胃潰瘍病人提高愈合質(zhì)量的治療方案，如與神經(jīng)科醫(yī)生探討面癱病人的治療方案，如骨科醫(yī)生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等。也經(jīng)常與醫(yī)生探討藥物的藥理作用機(jī)制，如“替普瑞酮激活胃細(xì)胞是否會產(chǎn)生熱休克蛋白？等。我經(jīng)常通過召開科室會議，傳達(dá)國內(nèi)外的治療方案研究進(jìn)展。曾經(jīng)有一次，我在1996年的同事，負(fù)責(zé)浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院，他準(zhǔn)備在浙二醫(yī)院神經(jīng)科召開“鹽酸乙哌立松”的科室會議，原計劃是上海的銷售主任來講，可是科室會的前一天下午，突然告知我同事，他不能來杭州出差，這位同事雖然是藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，而且是高校的藥學(xué)老師出身。他卻邀請我去講“鹽酸乙哌立松”的產(chǎn)品知識，我當(dāng)時“膽商”很大，毫不猶豫地答應(yīng)了，由于掌握了演講技巧，由于對產(chǎn)品知識很熟悉，結(jié)果，浙二醫(yī)院的神經(jīng)科醫(yī)生對我的評價很高，說我很學(xué)術(shù)很專業(yè)，包括神經(jīng)科的新老主任。

第6篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在項目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項目順利的劑，項目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項目成功有關(guān)的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經(jīng)理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊，如何藝術(shù)化的與“項目干系人”進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現(xiàn)一個項目的成功性。項目管理是一門藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運(yùn)作，這就需要項目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作。無論在哪個領(lǐng)域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。結(jié)合天津中輝風(fēng)險投資有限公司開發(fā)的局域網(wǎng)財務(wù)查詢系統(tǒng)總結(jié)溝通在項目管理中的重要性。

二、應(yīng)用溝通技巧的課題簡介

天津中輝風(fēng)險投資有限公司于2000年經(jīng)天津市人民政府批準(zhǔn)正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規(guī)模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫(yī)藥、精細(xì)化工等領(lǐng)域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網(wǎng)通過IP地址訪問經(jīng)過處理的財務(wù)數(shù)據(jù)匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務(wù)數(shù)據(jù)匯總，此數(shù)據(jù)分保密級，不同級別的管理人員看到的財務(wù)數(shù)據(jù)是不同的；財務(wù)數(shù)據(jù)每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網(wǎng)掌握企業(yè)財務(wù)信息作為再投資的依據(jù)，公司其它員工也通過該財務(wù)查詢系統(tǒng)查詢與自己工作相關(guān)的信息，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

三、應(yīng)用溝通技巧的項目背景介紹

天津中輝風(fēng)險投資有限公司不是一個大型企業(yè)，該企業(yè)不準(zhǔn)備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業(yè)要在網(wǎng)上查詢的財務(wù)數(shù)據(jù)都是下屬分公司的財務(wù)數(shù)據(jù)，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網(wǎng)條件，下屬公司報表沒有規(guī)律，財務(wù)數(shù)據(jù)匯總工作由總公司財務(wù)部來做，經(jīng)過匯總計算生成統(tǒng)一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設(shè)立專門的計算機(jī)人員，網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)設(shè)備的購置與調(diào)試均由另一家公司來管理。公司領(lǐng)導(dǎo)不懂計算機(jī)，對應(yīng)用計算機(jī)在財務(wù)管理中能給公司帶來什么也不知道?？偣局话才帕艘粋€財務(wù)部一般職員與我溝通，以確定該系統(tǒng)全部內(nèi)容。包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、系統(tǒng)流程等。

四、應(yīng)用溝通技巧的目的與預(yù)期結(jié)果

由于公司領(lǐng)導(dǎo)對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統(tǒng)開發(fā)中來，項目開發(fā)工作處于被動狀態(tài)。根據(jù)上述的情況，我決定應(yīng)用項目管理中的溝通技巧，其目的與預(yù)期結(jié)果就是通過溝通達(dá)成以下共識：建立系統(tǒng)范圍；工作的分派；資源的借用；質(zhì)量的要求；時間的協(xié)商；進(jìn)度的管理；成本的變動；組員及部門的協(xié)調(diào)。通過溝通，達(dá)到的預(yù)期結(jié)果是：對方認(rèn)同結(jié)果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。

五、應(yīng)用溝通技巧后實際結(jié)果

系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴(kuò)充性較好；能按照進(jìn)度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發(fā)人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進(jìn)行過程中，所有人員都很積極配合。基本上沒有出現(xiàn)返工情況。

六、結(jié)束語

在項目管理的進(jìn)行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復(fù)雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發(fā)出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現(xiàn)在兩方面的：一是溝通所花費的時間和精力，二是溝通過程中信息的失真和損失。信息在一個人的頭腦里處理的時候。信息傳遞不需要時間和精力，而且沒有失真和損失，這兩種成本為零；當(dāng)信息被兩個人相互傳遞的時候。將花費時間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個人的表達(dá)能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達(dá)成一致的意愿強(qiáng)烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強(qiáng)的表達(dá)和理解能力的人。他們進(jìn)行溝通要達(dá)成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。聰明而執(zhí)著對于溝通而言，有時候是相當(dāng)危險的。很多人渴望說服別人而且不愿意被別人說服，事實上溝通的目的本身也并不是為了說服別人。對于項目中要處理的問題經(jīng)常是社會科學(xué)而不是自然科學(xué)的范疇，它往往并沒有一個絕對的標(biāo)準(zhǔn)或答案，在這種情況下，兩個人如果在溝通時過分執(zhí)著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場災(zāi)難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標(biāo)進(jìn)行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。再次是一些規(guī)則。包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進(jìn)行“集中”決策，由最終必須對此負(fù)責(zé)的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調(diào)和?？傊?，溝通在項目管理中是必不可少的，也是至關(guān)重要的，也是決定項目成功與否的關(guān)鍵因素之一。

第7篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

第8篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

一、目標(biāo)

優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。

他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時也會講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達(dá)成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。

二、準(zhǔn)備

開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域

1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單

2）對意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理

3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計劃

4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時填充大客戶檔案。

5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間

除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。

積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。時候抓緊做事，低潮時候做時候沒有做的事是個基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據(jù)通常客戶的決策習(xí)慣來安排自己的重點任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎(chǔ)

一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價。

要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。

主要包括

1）電話銷售的禮儀與規(guī)范

2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能

3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識

4）市場知識

5）競爭對手產(chǎn)品的知識

毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。

很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對新人進(jìn)行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時還會超過老的員工。

四、引導(dǎo)

銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，有如下的幾個特點。

第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產(chǎn)生信任；

第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

相對地，銷售人員對應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對應(yīng)。

頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售?？铺乩赵f，行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應(yīng)實行電話行銷策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。

第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗和直覺進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶υ挘@些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經(jīng)驗以判斷下一步的應(yīng)對方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對策。

這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過實戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷售盡快能夠靈活應(yīng)對。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優(yōu)勢測試，測試的結(jié)果說明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。

五、跟進(jìn)

根據(jù)統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話?！拔也恍枰薄澳悴灰俅螂娫挕钡鹊阮愃频奶自挕?/p>

客戶在沒有充分了解到產(chǎn)品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標(biāo)客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進(jìn)。

第9篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項目運(yùn)作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內(nèi)部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運(yùn)作效率和增加項目的風(fēng)險。

1 項目概況

雖然E運(yùn)營商在某國作為第三大移動運(yùn)營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營商簽訂了60個TK站點，并要求運(yùn)營商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國家的SA經(jīng)驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達(dá)到開會溝通的目的。

2.2 項目組內(nèi)部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內(nèi)部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進(jìn)行項目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。

溝通不暢值是導(dǎo)致項目存在問題的關(guān)鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協(xié)會出版的一本書對項目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項目信息和及時恰當(dāng)生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進(jìn)行跨國運(yùn)營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學(xué)中項目管理溝通的理論知識，結(jié)合本項目的實際情況，分析并了解了E運(yùn)營商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實現(xiàn)項目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對方的溝通習(xí)慣 開會前，項目組應(yīng)當(dāng)通過電話或郵件與客戶確認(rèn)會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應(yīng)當(dāng)將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計劃、進(jìn)展和風(fēng)險等作為會議紀(jì)要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運(yùn)營商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問題，因此，E運(yùn)營商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問題咨詢的時候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點單獨發(fā)送問題報告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^電話對其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變?yōu)橹鲃?。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標(biāo)、滾動計劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項目動員大會。其次，每個崗位要對應(yīng)相應(yīng)的人，項目經(jīng)理對每個崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對人，對流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個崗位的任務(wù)完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過程作為參考。

4 實踐啟示

充分認(rèn)識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實現(xiàn)項目目標(biāo)以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執(zhí)行好此計劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個復(fù)雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.