對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)精選(九篇)

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第1篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)；安全

隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)有了顯著的進(jìn)步，無(wú)論是在旅客列車運(yùn)行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個(gè)更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對(duì)旅客列車運(yùn)行中可能產(chǎn)生的安全隱患進(jìn)行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)于鐵路客運(yùn)部門來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)應(yīng)該始終堅(jiān)持的基本任務(wù)。

一、安全管理中存在的問(wèn)題

鐵路客運(yùn)在發(fā)展的過(guò)程中主要是從以下幾個(gè)方面凸顯出其問(wèn)題的。首先鐵路運(yùn)輸中，每天來(lái)往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運(yùn)所運(yùn)輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個(gè)位置分別是站臺(tái)，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對(duì)流的趨勢(shì)，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見(jiàn)，在過(guò)去的幾年間，就經(jīng)常會(huì)因?yàn)轭愃频氖录斐墒鹿实陌l(fā)生，為人們的生命安全帶來(lái)了極大的安全隱患。甚至有些旅客會(huì)在擁擠的人流中掉下站臺(tái)，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運(yùn)部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過(guò)程中，不僅需要對(duì)旅客的行李進(jìn)行檢查，還要對(duì)旅客的隨身物品進(jìn)行檢查，以防止將危險(xiǎn)品帶入車站和列車，在檢查的過(guò)程中是客流最為密集的時(shí)刻，這時(shí)就會(huì)因?yàn)橄嗷ツΣ炼斐蛇^(guò)于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運(yùn)站中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭瓦\(yùn)站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺(tái)、地道等位置是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會(huì)有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會(huì)影響到鐵路客運(yùn)部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個(gè)人素質(zhì)對(duì)旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運(yùn)輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過(guò)程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗(yàn)而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運(yùn)輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。從旅客自身素質(zhì)來(lái)講，這些旅客來(lái)自全國(guó)各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達(dá)到一致性的原則，這對(duì)于站車工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，因此在大量的事實(shí)面前，都向我們告知了同樣的一個(gè)道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的大發(fā)展。

二、堅(jiān)持用現(xiàn)代安全管理理念認(rèn)識(shí)

鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理為了實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點(diǎn)措施，為了有效的提高鐵路客運(yùn)事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對(duì)安全隱患問(wèn)題進(jìn)行有效的管理。首先要做到對(duì)安全管理理念具有充分的認(rèn)識(shí)，要想開(kāi)展安全性的活動(dòng)，對(duì)安全信息進(jìn)行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運(yùn)的順利運(yùn)行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過(guò)對(duì)安全信息的分析，可以對(duì)安全隱患的相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來(lái)，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見(jiàn)，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價(jià)值，隨著社會(huì)的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會(huì)變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問(wèn)題應(yīng)該從小事抓起，從細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，無(wú)論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細(xì)節(jié)入手，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運(yùn)部門，這一部門的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)在細(xì)節(jié)部分出現(xiàn)差錯(cuò)，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個(gè)零部件出現(xiàn)問(wèn)題，那么整臺(tái)機(jī)器就不能得到有效的運(yùn)行，鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會(huì)在鐵路旅客運(yùn)輸中出現(xiàn)差錯(cuò)，無(wú)法做到對(duì)安全性進(jìn)行有效的控制。除此之外，加強(qiáng)安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對(duì)管理人員的控制、對(duì)設(shè)備的控制、對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因?yàn)槠渲械哪稠?xiàng)因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時(shí)還要對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做好打算，以實(shí)現(xiàn)旅客的安全出行，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運(yùn)部門的監(jiān)督指導(dǎo)下實(shí)行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個(gè)系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來(lái)我國(guó)鐵路客運(yùn)管理部門的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對(duì)于鐵路客運(yùn)安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會(huì)責(zé)任感、安全自覺(jué)是長(zhǎng)期累積的結(jié)果，因此強(qiáng)化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個(gè)長(zhǎng)期首要的任務(wù)。筆者認(rèn)為，可以通過(guò)提高鐵路特色文化的建設(shè)來(lái)強(qiáng)化職工的安全職責(zé)意識(shí)。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對(duì)于強(qiáng)化職工職責(zé)感會(huì)起到潛移默化的促進(jìn)作用。通過(guò)鐵路文化的教育，可以有效增強(qiáng)和促進(jìn)了員工的責(zé)任感和遵章守紀(jì)的自律性，極大的提高了客運(yùn)安全的可靠性。

結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運(yùn)安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹(shù)立高度的安全意識(shí)，從上到下強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，努力提高鐵路客運(yùn)的安全。

參考文獻(xiàn)

[1]劉國(guó)鵬.試論鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理[A].第三屆鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理及技術(shù)裝備研討會(huì)論文集（上冊(cè)）[C].2012.

第2篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。:

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第3篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

交通運(yùn)輸是典型的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)，與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)一樣，具有復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的共性，也與電力、通信和供水等網(wǎng)絡(luò)一樣，必須通過(guò)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（或節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)）才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與銷售。但是，交通運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)構(gòu)成和行業(yè)特征與上述各種網(wǎng)絡(luò)存在很大區(qū)別，從而使其網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性特征展現(xiàn)出獨(dú)特之處[5]。在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)于地理空間的絕對(duì)依賴，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性基礎(chǔ)。

1.1疊加性和延展性較弱

對(duì)于較少或幾乎不依賴于固定設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)間或一定空間上，若干網(wǎng)絡(luò)的疊加是可能和經(jīng)濟(jì)的，如社交網(wǎng)絡(luò)和電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)受限較小，對(duì)網(wǎng)絡(luò)稍加或幾乎不進(jìn)行改造，就可以實(shí)現(xiàn)能力的大幅調(diào)整。而從網(wǎng)絡(luò)的物理特性上來(lái)說(shuō)，交通運(yùn)輸服務(wù)則受制于其實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，即構(gòu)筑于特定地理空間下的基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和能力調(diào)整不能靈活變化。相對(duì)而言，民航網(wǎng)絡(luò)按不同的飛行高度劃分出若干空域，在一個(gè)立體的空間內(nèi)也可實(shí)現(xiàn)不同航路一定程度的“疊加”，而鐵路網(wǎng)絡(luò)要形成多片疊加則幾乎不可能。

1.2與地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的互饋?zhàn)饔幂^強(qiáng)

與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)相比，通信、電力和交通運(yùn)輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)的形成，具有明顯的外部效應(yīng)。這種外部效應(yīng)，即是這類網(wǎng)絡(luò)與其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的互饋?zhàn)饔玫囊环N體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)型基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)與所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求普遍具有互饋效應(yīng)，但程度和范圍上也有所差異，如電網(wǎng)和公路網(wǎng)的建設(shè)往往有較強(qiáng)的地域性，這種互饋?zhàn)饔酶嗟鼐窒拊谀骋惶囟〞r(shí)段或特定地區(qū)。相對(duì)而言，鐵路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)用常常輻射和跨越更大的地區(qū)，與更大范圍內(nèi)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)互饋?zhàn)饔酶鼮轱@著。

1.3要素構(gòu)成復(fù)雜且與地理空間具有全關(guān)聯(lián)性

非實(shí)體或一般的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系或傳輸物常具有無(wú)形、均質(zhì)和穩(wěn)定的特征，關(guān)系的接入較為簡(jiǎn)單，如電力網(wǎng)與通信網(wǎng)，其聯(lián)通和運(yùn)用相對(duì)簡(jiǎn)單，各地區(qū)網(wǎng)之間的切換可在瞬間完成，對(duì)傳輸過(guò)程的影響很小[5]。而交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的傳輸對(duì)象所要求的運(yùn)輸條件各異，需配備的裝載設(shè)備也不同，其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成要素更多、更復(fù)雜，固定設(shè)施與移動(dòng)設(shè)備的配合使用，要求進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)輸調(diào)度指揮或充分協(xié)調(diào)，多要素的地理關(guān)聯(lián)性也給網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)分析的不確定性。相對(duì)而言，鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)內(nèi)部的技術(shù)聯(lián)系更為密切，保持路網(wǎng)暢通所需要的各種條件更為復(fù)雜，多因素與地理空間的全關(guān)聯(lián)性為其網(wǎng)絡(luò)分析增加了復(fù)雜性。

2鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性與強(qiáng)相關(guān)性

鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是依賴于實(shí)體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行活動(dòng)的典型網(wǎng)絡(luò)，和其他運(yùn)輸方式的網(wǎng)絡(luò)一樣，與虛擬網(wǎng)絡(luò)有著顯著的區(qū)別。根據(jù)大量實(shí)證研究結(jié)果，從度量網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的基本指標(biāo)來(lái)看，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)（含鐵路線路網(wǎng)絡(luò)與列車運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)）與道路網(wǎng)絡(luò)、航空網(wǎng)絡(luò)和地鐵網(wǎng)絡(luò)具有基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及特性相關(guān)結(jié)論的相似性。但是，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)因其獨(dú)特的構(gòu)成要素和技術(shù)特征，仍然與其他運(yùn)輸方式的網(wǎng)絡(luò)有較大區(qū)別。通過(guò)與其他運(yùn)輸方式對(duì)比，可以看出，在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性根源。

2.1道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

對(duì)于道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)方面的研究，目前分為干線路網(wǎng)（含城市群路網(wǎng)）和城市內(nèi)部路網(wǎng)兩大部分，兩類網(wǎng)絡(luò)及其上的交通流各有其特征，但是在與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的比較中，其共性表現(xiàn)一致。道路運(yùn)輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)體系的突出特點(diǎn)是：網(wǎng)絡(luò)密度很大，網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)的靈活性較強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的功能層次明顯。同時(shí)，由于路權(quán)專用性不強(qiáng)，其上的運(yùn)輸組織活動(dòng)傾向于采用自組織（自駕車）或系統(tǒng)組織（公共交通）的方式，與地理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。對(duì)于前者，出行者選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，使用者行為對(duì)運(yùn)輸組織網(wǎng)絡(luò)（或稱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為出行者（或駕駛員）行為方面的復(fù)雜性研究。對(duì)于后者，線路走向選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，城市土地利用和用地規(guī)劃對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為公共交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的復(fù)雜性研究。

2.2民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度較大，且地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造較為特殊，機(jī)場(chǎng)（節(jié)點(diǎn)）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無(wú)實(shí)物載體，受地理空間限制較小。這種地理網(wǎng)絡(luò)的特殊構(gòu)造，將民航網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)布局和航線的層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜性問(wèn)題。因其內(nèi)生的安全和技術(shù)管理要求，民航地理網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)輸組織活動(dòng)采用系統(tǒng)組織方式，但是其地理網(wǎng)絡(luò)（機(jī)場(chǎng)分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）仍然相對(duì)獨(dú)立。同時(shí)，因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)特征，其成熟的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（含地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）具有收斂性，呈現(xiàn)出穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。

2.3遠(yuǎn)洋運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

遠(yuǎn)洋運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度最大，與民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)相似，其地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造也較為特殊，港口（節(jié)點(diǎn)）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無(wú)實(shí)物載體，二者均受到地理空間的限制，特別是港口體系，一般分布在大陸邊緣、航運(yùn)通達(dá)條件較好的地區(qū)。遠(yuǎn)洋運(yùn)輸?shù)乩砭W(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)輸組織活動(dòng)采用系統(tǒng)組織方式，其地理網(wǎng)絡(luò)（港口分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）不僅相對(duì)獨(dú)立，更因受到國(guó)際貿(mào)易的影響，其分布具有明顯的規(guī)律性和特定時(shí)空上的穩(wěn)定性。

2.4城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

雖與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)同屬軌道交通大類，城市軌道交通系統(tǒng)因其服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方式的特殊性，其復(fù)雜性特征與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)有所區(qū)別。從地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成上看，成網(wǎng)的城市軌道交通系統(tǒng)一般點(diǎn)（車站）多線（站間距）短，網(wǎng)絡(luò)密度較大，分布范圍與城市發(fā)展和用地規(guī)劃密切相關(guān)，但受工程和地理?xiàng)l件限制較大。城市軌道交通的輪軌關(guān)系較為密切，其系統(tǒng)組織方式在所有運(yùn)輸方式中最為典型和完全，雖然其對(duì)網(wǎng)絡(luò)固定設(shè)施與運(yùn)載工具的協(xié)調(diào)性要求較高，但是，從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，其運(yùn)量構(gòu)成簡(jiǎn)單、客流性質(zhì)較為單一；從其服務(wù)方式和頻率來(lái)看，其制式單一，運(yùn)輸調(diào)整便利，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成比較簡(jiǎn)單，因此二者關(guān)聯(lián)后的復(fù)雜程度并不高。與上述典型交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)相比，鐵路運(yùn)輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)一般空間尺度較大，網(wǎng)絡(luò)密度分布不均，局域高密和長(zhǎng)程低密兼而有之，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響明顯，對(duì)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)作用強(qiáng)。同時(shí)，路網(wǎng)專用性強(qiáng)，基礎(chǔ)設(shè)施和移動(dòng)設(shè)備均存在多樣化制式，內(nèi)部技術(shù)聯(lián)系密切，存在互補(bǔ)資產(chǎn)和互補(bǔ)技術(shù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效對(duì)二者的協(xié)調(diào)性要求較高，二者作為鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，更增加了對(duì)其進(jìn)行復(fù)雜性分析的難度。

3鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與增長(zhǎng)的疊加復(fù)雜性

一般來(lái)說(shuō)，旅客和貨物運(yùn)輸條件差異巨大。與鐵路貨物運(yùn)輸相比，旅客運(yùn)輸通常對(duì)乘坐舒適度、運(yùn)輸安全性、換乘便捷性等要求較高。反映在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)方面，則體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)保有較高的密度和覆蓋性，網(wǎng)絡(luò)接續(xù)條件好、通達(dá)能力強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性高、抗干擾能力強(qiáng)，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類典型的復(fù)雜性特征。同時(shí)，鐵路客運(yùn)地理網(wǎng)絡(luò)（基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)）的階梯性增長(zhǎng)規(guī)律，與客運(yùn)需求的持續(xù)性原發(fā)增長(zhǎng)或突變性誘增規(guī)律之間，在特定時(shí)空條件下會(huì)存在較大差異，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效可能產(chǎn)生較大影響，要盡可能規(guī)避這種長(zhǎng)期存在的客觀不利因素，并在最大程度上發(fā)揮鐵路服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)人口分布、土地利用和城市發(fā)展的引導(dǎo)作用，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類典型的流量變化與網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)動(dòng)態(tài)均衡的復(fù)雜性機(jī)制。另外，鐵路旅客運(yùn)輸關(guān)于安全、快速、便捷的要求在客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中的反映，不僅體現(xiàn)在地理網(wǎng)絡(luò)上直接連通所表現(xiàn)出的拓?fù)涮卣?，更體現(xiàn)在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及所含層次和局域結(jié)構(gòu)在各種運(yùn)輸條件下的適應(yīng)性。特別地，作為與人的行為和活動(dòng)發(fā)生直接關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上擁堵或故障的傳播動(dòng)力學(xué)及控制是關(guān)鍵問(wèn)題，而鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性，疊加在其與客運(yùn)需求的強(qiáng)相關(guān)性之上，更增加了網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度，必然表現(xiàn)出對(duì)一類特殊的網(wǎng)絡(luò)擁堵控制或故障規(guī)避的復(fù)雜性分析方法需求。

4我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性

我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征及部分網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)特征指標(biāo)，與國(guó)外典型國(guó)家或區(qū)域的鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)相比，具有相似性，究其原因，是由鐵路客運(yùn)內(nèi)在的技術(shù)經(jīng)濟(jì)屬性決定的。但由于鐵路客運(yùn)供需之間的緊密互饋關(guān)系，國(guó)內(nèi)外國(guó)情、路情的巨大差異，反映在我國(guó)鐵路客運(yùn)供給上，則必使其體現(xiàn)出與國(guó)外典型國(guó)家或地區(qū)客運(yùn)路網(wǎng)不同的結(jié)構(gòu)和演化特征。

4.1需求數(shù)量變化的驅(qū)動(dòng)

從我國(guó)客運(yùn)需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)地域廣闊，人口基數(shù)大，作為旅客基數(shù)的人口數(shù)量總量大，加之近30年經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，消費(fèi)水平和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，不僅公務(wù)商務(wù)出行穩(wěn)定增長(zhǎng)，而且消費(fèi)性旅行需求增長(zhǎng)迅速，導(dǎo)致客運(yùn)需求的數(shù)量規(guī)模大、增速快。受社會(huì)文化風(fēng)俗、工農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律以及生活方式變化的影響，人員流動(dòng)在時(shí)間上趨于特定時(shí)期集中大量流動(dòng)、一般時(shí)期正常波動(dòng)的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。如春節(jié)前后在全國(guó)范圍內(nèi)的人員大量往返探親和務(wù)工，在夏秋季節(jié)去往主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地采收，節(jié)假日往返旅游度假地等。在這種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化背景條件下，客運(yùn)需求表現(xiàn)出突變性和常規(guī)性波動(dòng)的疊加。

4.2需求結(jié)構(gòu)調(diào)整的驅(qū)動(dòng)

我國(guó)國(guó)土地理形勢(shì)多樣，且受地緣關(guān)系影響的經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展水平和方式不同，人口分布在地域上趨于局部集中、廣域分散的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)，在客運(yùn)需求的空間結(jié)構(gòu)上存在多樣化、非均衡的特點(diǎn)以及點(diǎn)、線、面運(yùn)輸需求的相互轉(zhuǎn)化問(wèn)題。由于我國(guó)正處在居民出行結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，客運(yùn)需求呈現(xiàn)出類型多樣、特征交叉、持續(xù)分化等現(xiàn)象?？瓦\(yùn)需求類型極大豐富，規(guī)律性漸趨明顯，需求結(jié)構(gòu)開(kāi)始逐漸趨于動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，對(duì)長(zhǎng)程運(yùn)輸能力強(qiáng)、中短距離運(yùn)輸服務(wù)水平高、安全性好、價(jià)格適中、便捷性強(qiáng)的運(yùn)輸方式需求仍將長(zhǎng)期穩(wěn)定存在。

4.3我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的關(guān)鍵問(wèn)題

從我國(guó)鐵路客運(yùn)供給的現(xiàn)狀與發(fā)展來(lái)看，我國(guó)鐵路網(wǎng)正處在加速成長(zhǎng)期，還遠(yuǎn)未達(dá)到成熟期，不僅存在路網(wǎng)布局有待完善、網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度仍需提高等情況，還存在線路銜接不甚合理、系統(tǒng)協(xié)調(diào)程度不高等問(wèn)題。受長(zhǎng)期建設(shè)滯后和能力制約的影響，運(yùn)輸需求的層次性在鐵路客運(yùn)供給的地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的體現(xiàn)并不十分顯著。隨著客運(yùn)需求的進(jìn)一步分化，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善的問(wèn)題就演變成如何在擴(kuò)大硬件服務(wù)能力的同時(shí)，又能合理利用既有各類設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸組織資源，既研究客運(yùn)需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)演變的指導(dǎo)意義，又探討網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化對(duì)流的有效組織的關(guān)鍵影響的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問(wèn)題。由于我國(guó)地理區(qū)域廣大，地形地質(zhì)條件復(fù)雜，加之東、中、西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，社會(huì)文化習(xí)俗有差異，人口分布形式多樣，旅客出行規(guī)律時(shí)空特征不同，鐵路客運(yùn)供給在交通運(yùn)輸體系宏觀定位下的地區(qū)特征也很明顯。因此，隨著我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)逐漸進(jìn)入能力擴(kuò)張與質(zhì)量提高并進(jìn)的新階段，對(duì)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的深入研究，也必須重點(diǎn)考慮路網(wǎng)成長(zhǎng)規(guī)模、線路建設(shè)時(shí)機(jī)、運(yùn)營(yíng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匹配、服務(wù)組織與能力分布等時(shí)序與空間耦合問(wèn)題，即網(wǎng)絡(luò)的局域演化及動(dòng)力學(xué)特征對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的影響，以及路網(wǎng)承載能力變遷機(jī)制和規(guī)律的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問(wèn)題。另外，作為承擔(dān)國(guó)家安全功能的常規(guī)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)之一，為保障領(lǐng)土和經(jīng)濟(jì)安全，鐵路運(yùn)輸具有無(wú)可替代的國(guó)防意義。處在國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)除承擔(dān)常規(guī)旅客輸送任務(wù)外，還肩負(fù)著在系統(tǒng)面臨巨大威脅或破壞時(shí)仍能保障一定通達(dá)要求的重要責(zé)任。在這一特殊前提下，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性問(wèn)題，又上升成為在遭受完整性威脅的情況下仍能保證特定的服務(wù)水平，即系統(tǒng)可靠性問(wèn)題。

5結(jié)束語(yǔ)

第4篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第5篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：汽車站;高鐵;城軌

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）06-0048-02

1 我國(guó)公路客運(yùn)以及西安公路客運(yùn)總體概況

公路、鐵路、航空一直以來(lái)都作為我國(guó)交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)發(fā)展迅速，近年來(lái)高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時(shí)間，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也迅速提升;航空運(yùn)輸近年來(lái)也推行各種政策措施來(lái)吸引旅客。鐵路客運(yùn)和航空客運(yùn)的迅猛發(fā)展使得公路客運(yùn)的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會(huì)，并且作為中國(guó)西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運(yùn)所面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也十分巨大。西安公路客運(yùn)管理應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)這些問(wèn)題，尋求發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)十分迫切解決的問(wèn)題。而對(duì)于我們陜西省西安汽車站來(lái)說(shuō)，這更將是一場(chǎng)挑戰(zhàn)。

目前我國(guó)的公路客運(yùn)整體發(fā)展形勢(shì)良好，但是我國(guó)存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時(shí)，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運(yùn)輸方式也比較完善。但是我國(guó)的西部地區(qū)發(fā)展相對(duì)比較落后，公路客運(yùn)也相對(duì)比較落后。西安作為我國(guó)西部的重要文化中心和經(jīng)濟(jì)中心，同時(shí)也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運(yùn)在取得比較好的發(fā)展的同時(shí)，也面臨著許多的問(wèn)題。例如西安的公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量比較差，信息等先進(jìn)技術(shù)在公路客運(yùn)中運(yùn)用比較少，公路客運(yùn)的管理存在許多不規(guī)范的問(wèn)題等。與此同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)于出行的快速、準(zhǔn)時(shí)、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運(yùn)無(wú)法很好的滿足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對(duì)公路客運(yùn)造成了一定的影響。

2 陜西省西安汽車站概況以及高鐵、航空客運(yùn)對(duì)西

安汽車站帶來(lái)的影響的沖擊

2.1 陜西省西安汽車站概況

陜西省西安汽車站是國(guó)家一級(jí)汽車客運(yùn)站，于1983年12月1日建成投產(chǎn)營(yíng)運(yùn)。車站位于古城西安解放路北端、火車站廣場(chǎng)西南方向，占地面積16余畝，資產(chǎn)總額7 000萬(wàn)元，年?duì)I業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車客運(yùn)行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點(diǎn)之一。建站30多年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和旅客運(yùn)輸發(fā)展的需要，車站大膽開(kāi)拓、勇于創(chuàng)新，在經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車站隸屬于運(yùn)輸公司的模式，在全國(guó)率先實(shí)行站司分離、獨(dú)立辦站、面向社會(huì)這一新型體制，由參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)按班次時(shí)刻向車站提供完好車輛，車站全面負(fù)責(zé)站務(wù)作業(yè)，內(nèi)部合理分工，形成整體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。車站堅(jiān)持“旅客第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，以客運(yùn)生產(chǎn)為主，大力發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，為旅客提供吃、住、行一條龍服務(wù)，使旅客有賓至如歸的感覺(jué)，成為參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)“離不開(kāi)，信得過(guò)”的經(jīng)營(yíng)伙伴。近年來(lái)，車站抓住西部大開(kāi)發(fā)、交通大發(fā)展的良好機(jī)遇，下大力氣實(shí)施高速公路和專線旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開(kāi)發(fā)長(zhǎng)途車、積極推行“車輛高檔次，管理高水平，服務(wù)高質(zhì)量”的“三高”管理模式，走“專、精、特、新”之路，使企業(yè)各項(xiàng)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。目前，在車站參營(yíng)的省內(nèi)運(yùn)輸企業(yè)已有28家，經(jīng)營(yíng)客運(yùn)線路150余條，營(yíng)運(yùn)里程達(dá)45 000 km，班車通達(dá)陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個(gè)省、市（區(qū)）的300多個(gè)地市縣，年發(fā)送旅客300萬(wàn)人次以上，旅客周轉(zhuǎn)量達(dá)6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車輛檔次高的開(kāi)放型、輻射式公路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。我站同時(shí)作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國(guó)營(yíng)客運(yùn)站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務(wù)實(shí)努力，自從成立以來(lái)一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢(shì)頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸尤其是高速鐵路運(yùn)輸以及航空客運(yùn)對(duì)我站帶來(lái)的沖擊不可小覷。

2.2 高鐵和航空客運(yùn)對(duì)西安汽車站公路運(yùn)輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國(guó)高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進(jìn)入了真正意義上的高鐵時(shí)代。高鐵有他獨(dú)有并且明顯的優(yōu)勢(shì)。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運(yùn)必將受到巨大影響，甚至導(dǎo)致停運(yùn);在時(shí)間上，比如西安至太原高鐵開(kāi)通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運(yùn)也需要7～8 h，時(shí)間將近是高速鐵路的一倍，在票價(jià)方面，由于運(yùn)行成本的問(wèn)題，甚至比客運(yùn)票價(jià)更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強(qiáng)、安全性高等一系列的優(yōu)勢(shì)，這無(wú)疑給陜西省西安汽車站中長(zhǎng)途客運(yùn)帶來(lái)不小沖擊，西安至寶雞動(dòng)車開(kāi)通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開(kāi)通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時(shí)也受到不同程度影響。與此同時(shí)，航空客運(yùn)也不斷推陳出新，用價(jià)格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運(yùn)市場(chǎng)分得一杯羹，面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，陜西省西安汽車站必須認(rèn)清形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，為汽車客運(yùn)打開(kāi)一扇新的窗戶。

3 陜西省西安汽車站應(yīng)對(duì)高鐵和航空客運(yùn)沖擊的重

要對(duì)策和策略

根據(jù)以上分析，陜西省西安汽車站道路客運(yùn)受到高鐵和航空客運(yùn)的影響是無(wú)法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運(yùn)已對(duì)傳統(tǒng)旅客運(yùn)輸格局提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過(guò)西安附近的多條高速鐵路即將或已經(jīng)在年內(nèi)貫通，會(huì)給本企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機(jī)動(dòng)性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、進(jìn)行資源整合，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以“做足短線，力拼中線，堅(jiān)守長(zhǎng)線，區(qū)域合作”加以應(yīng)對(duì)。當(dāng)然這將是一個(gè)痛苦但必須經(jīng)過(guò)的調(diào)整過(guò)程，同時(shí)這過(guò)程還必須依照社會(huì)形勢(shì)政策的變化，不斷的分析探索，以求適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)目前的客觀情況，再結(jié)合我站的特殊情況提出以下對(duì)策。

3.1 充分認(rèn)識(shí)運(yùn)輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設(shè)的時(shí)間差，在企業(yè)原有的客運(yùn)基礎(chǔ)上，及早調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語(yǔ)說(shuō)的好：智者打有把握之仗。高鐵對(duì)道路運(yùn)輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運(yùn)輸企業(yè)在思想認(rèn)識(shí)上必須有充分的準(zhǔn)備，認(rèn)清形勢(shì)，搶占先機(jī)，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 把握好大局觀，抓住機(jī)遇

①公路客運(yùn)也存在自己的優(yōu)勢(shì)，那就是靈活機(jī)動(dòng)，進(jìn)一步使服務(wù)向中西部、向農(nóng)村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達(dá)的地方延伸。

②在新形勢(shì)下，在搞好客運(yùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，變化思路，尋找新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開(kāi)旅游客運(yùn)等延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互為促進(jìn)的美好前景，同時(shí)可以把物流作為我站另外一項(xiàng)低成本高回報(bào)的探索方向，以彌補(bǔ)客運(yùn)的不足，最終實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和流程。

③外部生存環(huán)境對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，相比同相關(guān)部門、行業(yè)主管等建立良好的關(guān)系以外，更重要的是如何改善與旅客的關(guān)系。對(duì)此，公路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立媒體機(jī)制，與媒體加強(qiáng)溝通交流，通過(guò)媒體及時(shí)向社會(huì)大眾反映車站、班車的最新動(dòng)向，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，減少負(fù)面的報(bào)道影響。

④成立信息中心，實(shí)時(shí)監(jiān)控高鐵發(fā)展?fàn)顩r帳占其運(yùn)營(yíng)信息，根據(jù)收集到的一系列信息，適時(shí)的對(duì)運(yùn)力進(jìn)行調(diào)整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 從內(nèi)部著手，為車站的將來(lái)奠定基礎(chǔ)

①進(jìn)一步合理安排車輛進(jìn)站時(shí)間及車位分布，減少旅客進(jìn)站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務(wù)做到極致，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，大大加快客運(yùn)效率。同時(shí)，可以把包車業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，使之成為一個(gè)新的企業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

②目前公路客運(yùn)一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導(dǎo)致了旅客在車站排長(zhǎng)隊(duì)，尤其是在黃金周或者春運(yùn)等運(yùn)輸高峰，旅客排隊(duì)購(gòu)票成為了旅客最頭疼的問(wèn)題，所以我們必須變換思路，將信息技術(shù)大大應(yīng)用于我站的購(gòu)票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)售票流程，建立電子客票、網(wǎng)上購(gòu)票、電話預(yù)約、送票上門等訂票平臺(tái)和服務(wù)改進(jìn)，還可以實(shí)現(xiàn)約點(diǎn)上車，車上補(bǔ)票。大力廣布車票代購(gòu)點(diǎn)，在車站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動(dòng)電信等部門聯(lián)系設(shè)立代售點(diǎn)，并盡可能把售票點(diǎn)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車站站點(diǎn)的售票壓力，另外，可以在客運(yùn)站建立自動(dòng)出票機(jī)，簡(jiǎn)化售票流程、同時(shí)方便旅客取票。同時(shí)可豐富多種車票付費(fèi)方式，例如電話卡支付、網(wǎng)上銀行、手機(jī)話費(fèi)支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購(gòu)票、候車、檢票、上車等待和準(zhǔn)備的時(shí)間。

③進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量直接決定了公路客運(yùn)成功與否，不管公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，提供服務(wù)種類多少，如何定價(jià)高低，在選擇策略上，其最基本的競(jìng)爭(zhēng)策略都是努力提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理者必須堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，由于提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)，在短期內(nèi)必然難見(jiàn)成效，只有堅(jiān)持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務(wù)質(zhì)量以及旅客的滿意程度逐步得到不斷的提升。同時(shí)作為營(yíng)運(yùn)人員，不能滿足于現(xiàn)狀，必須對(duì)自己嚴(yán)格地要求，不斷追求更加卓越的服務(wù)表現(xiàn);同時(shí)重視對(duì)旅客提供細(xì)節(jié)方面的周到服務(wù)，因?yàn)橹挥懈鞣矫婕?xì)節(jié)處理得當(dāng)才可以有效地改善旅客對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運(yùn)服務(wù)的可靠性，要求盡量不出差錯(cuò)地完成工作，不出現(xiàn)返工。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)不可靠的服務(wù)，就會(huì)驟然影響到旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，甚至對(duì)于企業(yè)的信心，最終必然就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對(duì)駕駛員進(jìn)行事故問(wèn)責(zé)的制度，以便不斷提高乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，并最終提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量和水平。

④進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)水平。可以設(shè)立主干線候車室，提供方便舒適的候車環(huán)境，盡量為旅客免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊等服務(wù);在市區(qū)配置免費(fèi)接送區(qū)間車，盡量實(shí)現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時(shí)間，增加公路客運(yùn)的方便舒適快捷的吸引力?？瓦\(yùn)企業(yè)可以針對(duì)長(zhǎng)途中旅客乘車所極易產(chǎn)生的疲倦、煩悶等問(wèn)題，在車上為旅客配備周到溫馨的娛樂(lè)服務(wù)，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認(rèn)同度。例如，可以在車上放置雜志、報(bào)紙和書(shū)籍;或者設(shè)置獨(dú)立座位，為高端旅客設(shè)計(jì)人性化特別的服務(wù)。另外，還可以對(duì)某些特殊公路客運(yùn)班線的乘務(wù)人員普及相關(guān)的導(dǎo)游知識(shí)，旅途中，為游客介紹當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、風(fēng)土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂(lè)，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車有賓至如歸的感覺(jué)，提升品牌的親和力。道路長(zhǎng)途客運(yùn)，旅客多為回家或進(jìn)行商務(wù)旅行，通過(guò)微笑式的服務(wù)、親切的交流以及介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，讓旅客真正感覺(jué)乘車有如回家一般的親切，提高道路客運(yùn)的品牌效應(yīng)。

第6篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè) 循崗施教 人才培養(yǎng)模式

一、產(chǎn)學(xué)合作下研究確定鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)

（一）就業(yè)定位。全部面對(duì)軌道運(yùn)輸業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)等一線工作崗位進(jìn)行定位。

（二）相關(guān)職位。鐵道運(yùn)營(yíng)專業(yè)包括鐵道貨運(yùn)組織、鐵路行車組織、鐵路客運(yùn)組織三大崗位群，對(duì)于畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)研，得出結(jié)論是承擔(dān)的主要職位為客運(yùn)值班員、車站值班員、貨運(yùn)值班員等，工作在鐵路一線。

（三）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的技能、知識(shí)、素質(zhì)如下所述：

1.知識(shí)結(jié)構(gòu)

（1）了解中國(guó)特色社會(huì)主義理論、法律基礎(chǔ)知識(shí)與思想道德修養(yǎng)；

（2）按照學(xué)習(xí)層次高低掌握必備的高數(shù)、實(shí)用文寫(xiě)作、相關(guān)英語(yǔ)閱讀、常用計(jì)算機(jī)實(shí)作等必備的基礎(chǔ)知識(shí)；

（3）要學(xué)會(huì)工作崗位必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)：機(jī)車車輛的結(jié)構(gòu)及原理、鐵路線路站場(chǎng)、工作中接觸到的信號(hào)設(shè)備等；

（4）完全掌握崗位必需的專業(yè)知識(shí)：鐵路行車組織，鐵路貨運(yùn)組織，鐵路運(yùn)輸組織等。

2.技能結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)能遵照工作規(guī)程完成以下任務(wù)：擁有相關(guān)能力實(shí)現(xiàn)車站組織、接發(fā)列車及列車調(diào)度、貨運(yùn)組織、行車管理、特殊條件下貨運(yùn)組織、運(yùn)輸安全管理、客運(yùn)服務(wù)、客運(yùn)應(yīng)急等作業(yè)；

（2）擁有相關(guān)能力熟練運(yùn)用按照行車組織、客貨運(yùn)作業(yè)的要求下的作業(yè)工具，并能夠合理選擇完成接發(fā)列車、鐵路行車安全管理、車站組織的工具，合理選擇完成列調(diào)貨運(yùn)組織、特殊條件下貨運(yùn)組織的相關(guān)工具及其安全管理、客運(yùn)應(yīng)急等作業(yè)的工具；

（3）能夠隨機(jī)應(yīng)變采取合理的方法正確處理不同的應(yīng)急事件；

（4）學(xué)會(huì)組織行車、客貨運(yùn)作業(yè)，并依據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)作業(yè)組織方式；

（5）學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)檢查運(yùn)輸作業(yè)。

3.素質(zhì)要求；

（1）應(yīng)當(dāng)具備誠(chéng)實(shí)守信、具備責(zé)任、敬業(yè)及遵法的觀念；

（2）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的溝通交流能力、社會(huì)適應(yīng)性和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

（3）應(yīng)當(dāng)具備終生學(xué)習(xí)能力及理念；

（4）應(yīng)當(dāng)具備實(shí)踐、創(chuàng)造、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等能力；

（5）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的身體及心理素質(zhì)；

（6）應(yīng)當(dāng)具備環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約的意識(shí)；

（7）應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德；

（8）應(yīng)當(dāng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)作風(fēng)及靈敏的反應(yīng)能力。

二、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過(guò)高校升級(jí)和合并，我國(guó)鐵路本科院校數(shù)量增加，交通運(yùn)輸工程專業(yè)在以前的鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)基礎(chǔ)上建立起來(lái)，在此課程里，保留了貨運(yùn)組織、行車組織等鐵道運(yùn)輸管理的課程，它們以設(shè)計(jì)人員為宗旨。

目前的鐵路高職院校很多是于1999年后由中專改建的，所以還存在鐵路運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)，培養(yǎng)實(shí)作技能與鐵道運(yùn)輸一線的高技能與高素質(zhì)人才。

經(jīng)具體鐵路運(yùn)輸部門的調(diào)查研究、深入探討，與相關(guān)企業(yè)專家座談，與業(yè)內(nèi)專業(yè)素養(yǎng)較深的老師討論，得出結(jié)論：本專業(yè)畢業(yè)生必須具有中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，在他們畢業(yè)分配時(shí)，至少具備中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)車站值班員及中級(jí)客運(yùn)值班員職業(yè)資格證書(shū)與貨運(yùn)值班員、車站值班員及客運(yùn)值班員技能鑒定專業(yè)證書(shū)。

三、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)培養(yǎng)狀況

目前的鐵路高職技術(shù)院校很多是1999年以后由鐵路中專改建的，它沿襲了之前的中職相關(guān)專業(yè)課程體系，但是中職一些專業(yè)采用本科的體系，可以被認(rèn)為是本科教學(xué)內(nèi)容的歸納與壓縮，主要講授知識(shí)，缺少職業(yè)教學(xué)做一體化、把職業(yè)理念和工作流程融入到實(shí)際教學(xué)，不能滿足高職教育的整體需求。近些年以來(lái)各高等職業(yè)學(xué)校大力倡導(dǎo)與鐵路局、機(jī)車車輛制造企業(yè)合作，研究出適合高職高技能型人才培養(yǎng)需求的課標(biāo)與體系，期望鐵路院校能夠很快統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

四、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合技能型人才培養(yǎng)模式的觀念

按照鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織等崗位任職的要求，參考中國(guó)相關(guān)職業(yè)崗位的資格要求，與呼和浩特鐵路局等鐵路企業(yè)協(xié)作。按照鐵道高職專業(yè)所應(yīng)達(dá)到的職業(yè)能力，就業(yè)為導(dǎo)向，服務(wù)鐵路及其運(yùn)輸企業(yè)為宗旨。

本專業(yè)的構(gòu)成是鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織、鐵路行車組織三個(gè)工種，各個(gè)工種內(nèi)部崗位由低到高遞進(jìn)排列，不同能力對(duì)應(yīng)相應(yīng)職位，層次關(guān)系為循序漸進(jìn)。按照鐵路運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)包含的鐵路貨運(yùn)、鐵路客運(yùn)、鐵路行車的工作種類，與相應(yīng)的職業(yè)所需的能力漸進(jìn)關(guān)系，采取“因崗施教”，產(chǎn)學(xué)合作育人模式，建構(gòu)本專業(yè)學(xué)生知識(shí)能力、技能能力、素質(zhì)系統(tǒng)，構(gòu)成漸進(jìn)型人才培養(yǎng)的教學(xué)模式，從頭至尾關(guān)聯(lián)崗位與職業(yè)能力的關(guān)系，采用產(chǎn)學(xué)一體的教學(xué)模式，使得學(xué)生的崗位業(yè)務(wù)技能可以層層遞進(jìn)、漸進(jìn)發(fā)展。

五、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的設(shè)計(jì)

1.在組織教學(xué)內(nèi)容時(shí)要遵照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，要以職業(yè)能力為中心。根據(jù)鐵路貨運(yùn)組織、行車組織、客運(yùn)組織方面的職業(yè)技能的要求，參照中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員的國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相應(yīng)的專業(yè)能力與社會(huì)能力，將崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)嵌入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)能力。

2.用崗位任務(wù)作為目標(biāo)用于研發(fā)“多證書(shū)的支持課程”。經(jīng)過(guò)廣泛研究國(guó)家中級(jí)貨運(yùn)值班員、車站值班員、客運(yùn)值班員專業(yè)具體工作，聯(lián)系鐵路行車組織、貨運(yùn)組織及客運(yùn)組織的專業(yè)崗位工作目標(biāo)，研發(fā)出既要展現(xiàn)鐵路運(yùn)輸特殊工種行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，又要適合學(xué)歷教學(xué)需求的“多證書(shū)課程”，既能提高學(xué)生的知識(shí)水平，又能提升技能水平。這樣鐵路交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)畢業(yè)生不僅能夠取得高職畢業(yè)證書(shū)，而且能夠取得鐵路運(yùn)輸?shù)南鄳?yīng)職業(yè)技能鑒定證書(shū)和與專業(yè)相關(guān)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，最終大大提升畢業(yè)生的就業(yè)工作水平。

3.運(yùn)用實(shí)際崗的具體業(yè)務(wù)難度來(lái)指導(dǎo)課程安排。鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織所要就業(yè)的崗位工作由單一到綜合、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的順序難度逐漸加大，根據(jù)這種規(guī)律合理安排相應(yīng)課程，教師系統(tǒng)講授與學(xué)生完整學(xué)習(xí)之后，學(xué)生將可以學(xué)會(huì)全部的崗位能力，為將來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作能力增長(zhǎng)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.以就業(yè)為導(dǎo)向，建立行之有效的考核積分體系。課程進(jìn)行了工作過(guò)程導(dǎo)向的課程改革，課程評(píng)價(jià)方法和形式也進(jìn)行了相應(yīng)的設(shè)計(jì)。建立過(guò)程評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的、基于能力評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)體系，采取了多樣的評(píng)價(jià)形式。學(xué)習(xí)領(lǐng)域的考核標(biāo)準(zhǔn)是基于職業(yè)綜合能力的考核評(píng)價(jià)，包括專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)價(jià)內(nèi)容，通過(guò)學(xué)生與學(xué)生的自我評(píng)價(jià)與互相評(píng)價(jià)相結(jié)合，任課教師評(píng)價(jià)與企業(yè)的評(píng)價(jià)相結(jié)合。課程中所有的工作任務(wù)項(xiàng)目必須獲得及格以上的成績(jī)，本學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)分方可獲得，否則重修不及格模塊。考評(píng)形式有教師觀察學(xué)生工作完成過(guò)程、學(xué)生口試、答辯、小組展示、個(gè)人展示、成果展示、自我認(rèn)知等多種形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成過(guò)程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，個(gè)人展示和小組協(xié)作評(píng)價(jià)相結(jié)合，學(xué)生之間自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合，校內(nèi)老師評(píng)價(jià)與企業(yè)、社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合。加強(qiáng)每個(gè)學(xué)習(xí)情景的過(guò)程考核，綜合考核學(xué)生的能力，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生。

5.產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)實(shí)現(xiàn)教學(xué)的過(guò)程。實(shí)行各個(gè)學(xué)期、分散式的工學(xué)交互教學(xué)組織方式，把教育的靈活性、針對(duì)性和開(kāi)放性突顯出來(lái)。傳統(tǒng)的高職教育是三年六個(gè)學(xué)期，為了培養(yǎng)專業(yè)核心能力，并且結(jié)合具體站段鐵路運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的實(shí)際情況，專門增加在假期中學(xué)習(xí)的學(xué)期。將大學(xué)二年級(jí)的寒假拓展為一個(gè)工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生加入春運(yùn)戰(zhàn)役，這樣就會(huì)使學(xué)生提前樹(shù)立鐵路站段運(yùn)輸生產(chǎn)的感性認(rèn)識(shí)；把大學(xué)三年級(jí)的暑假拓展為工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入暑假的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，來(lái)錘煉學(xué)生在鐵路實(shí)際運(yùn)輸生產(chǎn)中的應(yīng)急處理能力、職業(yè)核心能力。最后實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教學(xué)的過(guò)程。

6.根據(jù)運(yùn)輸組織形式進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。在鐵道交通運(yùn)輸生產(chǎn)中創(chuàng)立真實(shí)的工作情境；根據(jù)行車、貨運(yùn)、客運(yùn)組織模式，采取角色融入的方法，以學(xué)生為中心，以具體業(yè)務(wù)為過(guò)程， 將產(chǎn)學(xué)緊密結(jié)合。隨著所布置安排的教學(xué)任務(wù)的一步步正確結(jié)束與完成，老師必須激勵(lì)學(xué)生努力實(shí)踐，放手工作。在自我思考的同時(shí)提高實(shí)作水平，加強(qiáng)研究，提高解決問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)合作能力，逐步加強(qiáng)崗位專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)。

綜上所述，關(guān)于高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的高技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)及培養(yǎng)規(guī)格，通過(guò)分析目前鐵路高職院校人才培養(yǎng)模式探索和取得高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的理念和設(shè)計(jì)思路。

【課題編號(hào)】FJB110092-Z0139，國(guó)家子課題研發(fā)人全國(guó)教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃教育部規(guī)劃課題高職院校產(chǎn)學(xué)合作模式及支持政策研究子課題：緊密型產(chǎn)學(xué)合作模式和運(yùn)行方式研究，課題號(hào)FJB110092-Z0139。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃克孝.當(dāng)前職教課程改革中值得關(guān)注的傾向.職教論壇，2004

第7篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：沈陽(yáng)客運(yùn)段；列車員；情緒勞動(dòng)；管理策略

員工在工作中情緒會(huì)有變化，有時(shí)甚至?xí)泻艽蟮钠鸱▌?dòng)，正面情緒和負(fù)面情緒交替出現(xiàn)。鐵路客運(yùn)列車員作為一類特殊群體，情緒勞動(dòng)是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員的情緒勞動(dòng)管理狀態(tài)，對(duì)鐵路客運(yùn)工作的安全運(yùn)營(yíng)具有重要影響。

一、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀

沈陽(yáng)客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)沈陽(yáng)鐵路局運(yùn)行的大量旅客列車服務(wù)工作，車型有高鐵、動(dòng)車組、新型空調(diào)車等，列車員勞動(dòng)強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)。沈陽(yáng)客運(yùn)段是沈陽(yáng)鐵路局下屬負(fù)責(zé)客運(yùn)三個(gè)客運(yùn)段之一，主要負(fù)責(zé)旅客列車工作人員的管理工作。沈陽(yáng)客運(yùn)段運(yùn)營(yíng)線路：旅客列車走行141916km；客車運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：高速動(dòng)車組31.5對(duì)、動(dòng)車組30.5對(duì)、跨局直達(dá)3對(duì)、跨局特快2對(duì)、跨局快速7對(duì)、跨局普快5對(duì)、局管內(nèi)快速2.5對(duì)、普快4對(duì)、普慢6對(duì)、國(guó)際直達(dá)0.5對(duì)，其它1.5對(duì)，共計(jì)93.5對(duì)；沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員總?cè)藬?shù)為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結(jié)構(gòu)分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員的職責(zé)是將旅客平安的從出發(fā)地運(yùn)送到目的地，期間要提供與旅客購(gòu)買車票等級(jí)相同的服務(wù)，包括立崗迎接、關(guān)開(kāi)車門、供應(yīng)開(kāi)水、維護(hù)車內(nèi)公共秩序、處理旅客發(fā)生的應(yīng)急事件等。目前沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒表達(dá)規(guī)則有：立崗迎接和車內(nèi)服務(wù)（對(duì)號(hào)入座、整理行李架、清掃衛(wèi)生、查驗(yàn)車票、重點(diǎn)旅客服務(wù)、終到服務(wù)、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實(shí)效長(zhǎng)不能得到充分的休息、壓力無(wú)處緩解會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒，工作中容易與旅客發(fā)生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產(chǎn)生矛盾；心理倦怠，對(duì)工作不感興趣，干起活來(lái)無(wú)精打采等等。

二、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理存在的問(wèn)題

（一）不重視員工的個(gè)體情緒需求

沈陽(yáng)鐵路客運(yùn)段列車員男女人數(shù)比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉(zhuǎn)崗率較高，旅客對(duì)列車員服務(wù)的滿意度不高。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局管理者不太重視列車員的個(gè)體情緒需求，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到個(gè)體的差異對(duì)情緒勞動(dòng)的不同影響，還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)的巨大價(jià)值，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)對(duì)于旅客滿意度的重要影響，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)對(duì)列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員對(duì)情緒勞動(dòng)了解較淺，大多只會(huì)用自我調(diào)節(jié)情緒與淺層扮演的情緒勞動(dòng)策略，而且情緒表達(dá)方式單一。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局對(duì)于列車員的貢獻(xiàn)沒(méi)有給予足夠的重視，對(duì)于列車員的福利沒(méi)有給予足夠的關(guān)心和有效的激勵(lì)，對(duì)于列車員的情緒勞動(dòng)策略沒(méi)有提供培訓(xùn)、信息等工具性支持，即列車員的情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持。

（三）片面地關(guān)注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求

沈陽(yáng)鐵路局人力資源部對(duì)于列車員的情緒表現(xiàn)只提出一些基本的規(guī)范與指導(dǎo)，沒(méi)有對(duì)列車員的情緒表現(xiàn)規(guī)則提出更明確具體的規(guī)定與指導(dǎo)，因而列車員在為旅客服務(wù)的過(guò)程中比較隨意，沒(méi)有展現(xiàn)出令旅客非常滿意的情緒表現(xiàn)。沈陽(yáng)鐵路局人力資源部片面地關(guān)注列車員的情緒表達(dá)后果，如只關(guān)注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動(dòng)策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調(diào)節(jié)與簡(jiǎn)單的淺層扮演。

三、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理的策略

（一）績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)管理策略

組織認(rèn)同和組織支持可以調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與其負(fù)面情緒效應(yīng)之間的關(guān)系。沈陽(yáng)鐵路局需要進(jìn)一步完善考評(píng)與激勵(lì)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)列車員的尊重與關(guān)心、培訓(xùn)與幫助，使列車員感受到組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的付出、付出的程度及情緒勞動(dòng)的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動(dòng)成為列車員的一種日常習(xí)慣，一種由被動(dòng)的組織要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的個(gè)體行為。第一，績(jī)效考評(píng)應(yīng)以列車員是否表現(xiàn)出組織情緒表現(xiàn)規(guī)則所要求的行為作為主要的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領(lǐng)導(dǎo)（比重占20分）三個(gè)方面給予綜合評(píng)估。第二，人力資源部將列車員的獎(jiǎng)金項(xiàng)新增“情緒勞動(dòng)”獎(jiǎng)懲項(xiàng)，并根據(jù)列車員當(dāng)月的情緒勞動(dòng)平均得分給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第三，人力資源部為列車員設(shè)計(jì)合理的升遷通道以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀情緒勞動(dòng)者的杰出表現(xiàn)，也是激勵(lì)每位列車員認(rèn)真學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用情緒勞動(dòng)策略，以更加開(kāi)心充實(shí)有前景的狀態(tài)進(jìn)行工作，以更加飽滿、熱情、真誠(chéng)、周到的狀態(tài)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）情緒勞動(dòng)價(jià)值的文化體系建設(shè)策略

沈陽(yáng)鐵路局文化體系建設(shè)分為兩個(gè)方面：一是組織文化體系的完善，對(duì)于一線工作的列車員，其情緒勞動(dòng)的付出更需要得到組織的認(rèn)可、尊重及支持。組織將情緒勞動(dòng)的價(jià)值納入整個(gè)組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動(dòng)、熱愛(ài)情緒勞動(dòng)、主動(dòng)情緒勞動(dòng)、全員情緒勞動(dòng)的文化氛圍，不僅可以改進(jìn)員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，還可以推進(jìn)沈陽(yáng)鐵路局的精神文明建設(shè)。二是組織領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)，在組織文化體系完善的同時(shí)，組織需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行培訓(xùn)，使得各個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者首先能夠認(rèn)可情緒勞動(dòng)、主動(dòng)做好情緒勞動(dòng)，為員工樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣；其次在情緒勞動(dòng)的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)于基層領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，其組織領(lǐng)導(dǎo)能力也尤為重要。當(dāng)列車上發(fā)生突況時(shí)，列車長(zhǎng)更需要沉著冷靜地進(jìn)行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突況并制定相應(yīng)地解決方案；如果事態(tài)比較嚴(yán)重，列車長(zhǎng)除了需要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態(tài)、場(chǎng)面，靈活運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略緩和緊張的局面，給下屬樹(shù)立一個(gè)好的情緒勞動(dòng)典范。

（三）組織保障與支持管理系統(tǒng)構(gòu)建策略

1. 組織公平支持。沈陽(yáng)鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開(kāi)、公平、公正的，以此凝聚人心，營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)情緒勞動(dòng)氛圍，形成情緒勞動(dòng)的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團(tuán)隊(duì)情緒感染發(fā)揮作用，影響組織成員的態(tài)度與行為，使每一位列車員都能自愿主動(dòng)地付出情緒勞動(dòng)。

2. 角色認(rèn)同支持。組織尊重與認(rèn)可列車員這個(gè)角色，通過(guò)提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來(lái)激勵(lì)列車員為努力工作，積極付出情緒勞動(dòng)，愛(ài)惜列車員這個(gè)崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個(gè)組織大力宣傳尊重和認(rèn)可列車員，組織還需要在物質(zhì)上做到對(duì)列車員的認(rèn)可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問(wèn)題；組織提供給列車員較高的醫(yī)療保險(xiǎn)以減輕列車員看病的經(jīng)濟(jì)壓力；組織關(guān)注每位列車員與其愛(ài)人的生日并在生日當(dāng)天送上生日蛋糕與節(jié)日的祝福，在列車員愛(ài)人的生日當(dāng)天允許列車員帶薪休假，陪家人過(guò)一個(gè)愉快的生日。通過(guò)優(yōu)厚的福利待遇激勵(lì)，列車員會(huì)更加真誠(chéng)開(kāi)心地琢磨與付出情緒勞動(dòng)，以回報(bào)組織的厚待。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：高速鐵路 核心競(jìng)爭(zhēng)力 旅客運(yùn)輸

一、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力最初是由英國(guó)學(xué)者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默爾（G.Hamel）在《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力》一文中正式提出的。在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，核心競(jìng)爭(zhēng)力被廣泛關(guān)注和研究。簡(jiǎn)單的說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)整合知識(shí)、資源和能力所形成的，能夠促進(jìn)企業(yè)生存和發(fā)展的，競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力具有以下特點(diǎn)：

價(jià)值性：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)和顧客具有獨(dú)特的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有特殊的貢獻(xiàn)；

延展性：企業(yè)能夠從核心競(jìng)爭(zhēng)力衍生出一系列的新產(chǎn)品和新服務(wù)以滿足客戶的需求。

獨(dú)特性：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買不到，學(xué)不來(lái)，拿不去的。它是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的，是企業(yè)所獨(dú)有的。

動(dòng)態(tài)性：市場(chǎng)在變化，顧客的需求也在變化，所以企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在形成之后，仍然需要根據(jù)自身的發(fā)展，市場(chǎng)與顧客的需求，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。

二、高速鐵路核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

近年來(lái)，我國(guó)高速鐵路快速發(fā)展，路網(wǎng)建設(shè)初具規(guī)模，其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。與此同時(shí)，高速鐵路也面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。在這種情況下，如何打造高速鐵路核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分發(fā)揮高速鐵路的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)提高高速鐵路經(jīng)濟(jì)效益及滿足廣大旅客更高層次的出行需求的雙贏局面就顯得尤為重要。

以下根據(jù)運(yùn)輸距離，分別從花費(fèi)時(shí)間（速度），費(fèi)用、舒適度等方面，對(duì)高速鐵路客運(yùn)與高速公路客運(yùn)、航空旅客運(yùn)輸進(jìn)行對(duì)比，并分析得出高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1. 0～200km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運(yùn)輸相比，速度優(yōu)勢(shì)不明顯，舒適度相當(dāng)，但是高速鐵路的短途平均運(yùn)價(jià)較高，且在乘車方便性上不如高速公路。所以高速鐵路在這一區(qū)段并不占優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然，和航空運(yùn)輸也沒(méi)有可比性。

2. 200～1500km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運(yùn)輸相比，在速度、舒適度、安全性方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在費(fèi)用上兩者基本持平；與航空運(yùn)輸相比，考慮到從市區(qū)到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間以及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間提前量，高速鐵路的速度優(yōu)勢(shì)比較明顯，舒適度較好，受天氣等自然條件影響小，且費(fèi)用遠(yuǎn)低于航空運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。所以在這一區(qū)段，高速鐵路與其他運(yùn)輸方式相比，具有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3. 1500km以上：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路相比，其長(zhǎng)時(shí)間乘坐的安全性、舒適度更高，速度優(yōu)勢(shì)和費(fèi)用優(yōu)勢(shì)更明顯；與航空運(yùn)輸相比，高速鐵路在這一區(qū)段的速度優(yōu)勢(shì)隨著運(yùn)輸距離的增加逐漸減弱，其舒適性也因?yàn)檫\(yùn)行時(shí)間的增加而減弱，而且由于機(jī)票存在普遍的打折情況，高速鐵路在費(fèi)用方面也沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)。所以在這一區(qū)段，高速鐵路相比航空運(yùn)輸，并不占優(yōu)勢(shì)。

由以上分析可見(jiàn)，高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于：為廣大旅客在中長(zhǎng)運(yùn)輸距離內(nèi)，提供安全、高速、舒適且相對(duì)費(fèi)用較低的運(yùn)輸服務(wù)。在中長(zhǎng)運(yùn)輸距離內(nèi)，高速鐵路與其他運(yùn)輸方式相比，具有先天的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以它符合核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值性和獨(dú)特性的；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著鐵路員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，高速鐵路路網(wǎng)的形成以及列車開(kāi)行方式的多樣化發(fā)展，高速鐵路將為旅客提供更好的服務(wù)，滿足更多的旅客的出行需求，且在更長(zhǎng)的運(yùn)輸距離內(nèi)，形成相對(duì)于航空運(yùn)輸更快捷和方便的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)，也是符合核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)性和延展性的特點(diǎn)的。

三、如何提高高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力

高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是由其硬件和軟件共同決定的。它具有動(dòng)態(tài)性和延展性。在硬件設(shè)施完全具備的條件下，應(yīng)該科學(xué)、合理地組織列車開(kāi)行，為旅客提供人性化的服務(wù)，滿足旅客更高的出行需求，大力提升高速鐵路的軟件實(shí)力。只有這樣，才能充分發(fā)揮高速鐵路的優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得高速鐵路在中長(zhǎng)距離的客運(yùn)市場(chǎng)立于不敗之地。

1.增強(qiáng)職工安全意識(shí)

安全是鐵路運(yùn)輸永恒的主題，對(duì)于高速鐵路而言，更是如此。沒(méi)有了安全作為前提，一切的高速、便捷、舒適等等，都將成為空談。

與普通鐵路相比，高速鐵路速度更高，設(shè)備更復(fù)雜，對(duì)相關(guān)工作人員要求更高。要保證其安全高效的運(yùn)行，全體員工必須牢牢樹(shù)立安全第一的觀念和意識(shí)。

在日常工作中，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須充分重視和加強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)教育和安全教育。對(duì)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備的操作人員，要建立“先培訓(xùn)，后上崗” 的準(zhǔn)入制度，避免職工因?yàn)閷?duì)高速鐵路的新技術(shù)、新設(shè)備、新規(guī)程不熟悉而埋下事故隱患甚至造成行車安全事故。高速鐵路員工要牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主” 的觀念，深切認(rèn)識(shí)到安全是生產(chǎn)的首要條件，養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，克服僥幸心理，確保高速鐵路安全高效的運(yùn)行，讓高速鐵路乘客“坐高鐵，我放心！”

2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

高速鐵路相對(duì)于普通鐵路，其運(yùn)行速度高，乘車環(huán)境好，“硬件”設(shè)施大幅提升，旅客也因此需要付出較高的費(fèi)用。也正因?yàn)槿绱?，旅客?duì)高速鐵路服務(wù)提出了更高的要求，更加注重乘車體驗(yàn)。

作為高鐵客運(yùn)服務(wù)人員，要大力提升自身的“軟件”水平，借鑒航空服務(wù)禮儀，以旅客為中心，樹(shù)立全新的，更高起點(diǎn)的服務(wù)觀念，錘煉高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，塑造高質(zhì)量的服務(wù)品牌。從車站的乘車指示牌到售票窗口，從在站臺(tái)上迎接旅客上車，到列車運(yùn)行中的供餐，送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都要處處考慮旅客感受，嚴(yán)格遵守客運(yùn)人員行為規(guī)范，充分展現(xiàn)高速鐵路服務(wù)形象；把以前的管理旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)旅客，把讓領(lǐng)導(dǎo)滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽屄每蜐M意，讓每位旅客滿意，提供全面的，人性化的細(xì)微服務(wù)，并且要不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，滿足旅客合理的、不斷增長(zhǎng)的需求。

3.以市場(chǎng)和旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計(jì)高鐵客運(yùn)產(chǎn)品

隨著鐵路系統(tǒng)政企分開(kāi)改革的實(shí)施和深化，市場(chǎng)因素對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)越發(fā)顯得重要。在充分把握市場(chǎng)需求的前提下，合理制定列車開(kāi)行方案，提供更多的席別選擇，滿足旅客不同層次的需求，高速鐵路才能充分發(fā)揮其高速、便捷、舒適的先天優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。下面結(jié)合我國(guó)高速鐵路的運(yùn)行特點(diǎn)，提出以下建議。

3.1增加短途高速列車。對(duì)于運(yùn)行時(shí)間在4小時(shí)之內(nèi)的“短途”高速列車，可以適當(dāng)增加列車密度，加開(kāi)城際高速列車，利用高速列車的速度、便捷等優(yōu)勢(shì)，吸引中轉(zhuǎn)客流和短途客流，以及部分航空客流。

3.2開(kāi)行夕發(fā)朝至列車。目前，高速鐵路還沒(méi)有夜間運(yùn)行的列車。而對(duì)于運(yùn)行時(shí)間超過(guò)7小時(shí)的高速列車，可以實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至。例如：西安北～廣州南，北京西～廣州南，其運(yùn)行時(shí)間均超過(guò)7小時(shí)。這些高速列車如果能實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至，將大大方便旅客時(shí)間安排，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力。事實(shí)上，在合理安排施工天窗和開(kāi)行方案，加強(qiáng)設(shè)備質(zhì)量檢查監(jiān)控的情況下，夜間開(kāi)行高速列車是完全可行的。2013年春運(yùn)期間，廣鐵集團(tuán)就曾在高峰期間加開(kāi)了多趟夜間開(kāi)行的高速列車，滿足了旅客需求，緩解了客流壓力。

3.3設(shè)置臥鋪車廂。對(duì)于運(yùn)行時(shí)間超過(guò)7小時(shí)的高速列車，尤其是在實(shí)現(xiàn)了夕發(fā)朝至的情況下，可以增設(shè)臥鋪車廂，提供給有需要的長(zhǎng)途旅客。目前，高速列車每節(jié)車廂的定員相對(duì)較少，臥鋪車廂的定員可以與一等座車大致相同。這樣既為旅客提供了與一等座車票價(jià)基本持平的臥鋪服務(wù)，又不至于影響高速列車的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

高速鐵路作為一種新興的運(yùn)輸方式，在中長(zhǎng)距離旅客運(yùn)輸方面具有安全、高速、便捷、舒適等優(yōu)勢(shì)，是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。在鐵路政企分離的背景下，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以市場(chǎng)及旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計(jì)運(yùn)輸服務(wù)類型，為旅客提供人性化的服務(wù)，努力提升自身軟實(shí)力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

目前，中國(guó)鐵路總公司已經(jīng)掛牌，國(guó)家鐵路局正在籌建。64年來(lái)中國(guó)鐵路政企合一的體制終于分開(kāi)了，應(yīng)該講這一次改革在中國(guó)鐵路史上具有里程碑的意義。雖然這個(gè)方案沒(méi)有什么新意，但卻是最平穩(wěn)的一個(gè)方案。對(duì)于這個(gè)龐大的“鐵路帝國(guó)”而言，通過(guò)總公司、國(guó)家鐵路局的過(guò)渡性安排，既可以保證鐵路大動(dòng)脈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又為今后的改革留下了空間。因此，對(duì)于鐵路系統(tǒng)而言，政企分開(kāi)了，但鐵路改革的路還很長(zhǎng)、很艱難。新的鐵路體制面臨諸多難題需要破解。 中鐵總公司的壟斷問(wèn)題

中國(guó)鐵路總公司負(fù)責(zé)國(guó)有鐵路的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，目前國(guó)有鐵路貨物運(yùn)輸量占全國(guó)鐵路市場(chǎng)80%的份額，屬于絕對(duì)壟斷的地位?？瓦\(yùn)方面，由于目前各個(gè)高鐵客運(yùn)公司事實(shí)上難以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)而不得不委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營(yíng)，這種格局在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)一直存在。也就是說(shuō)，客運(yùn)業(yè)務(wù)也仍然由國(guó)有鐵路壟斷。

中國(guó)鐵路總公司進(jìn)一步改革的任務(wù)還很重，首先是要明晰產(chǎn)權(quán)，讓新組建的鐵路總公司 “脫胎換骨”，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中真正的法人主體。政府部門應(yīng)該采取有效措施，總結(jié)以前壟斷企業(yè)改革中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免鐵路總公司再出現(xiàn)壟斷公司中存在的問(wèn)題。目前來(lái)看，中國(guó)鐵路總公司的行業(yè)壟斷地位沒(méi)有變。因此，要建立鐵路行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新體制，首先要解決鐵路行業(yè)壟斷問(wèn)題。

破解鐵路行業(yè)壟斷，應(yīng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)重組同時(shí)進(jìn)行。鐵路企業(yè)重組的過(guò)程，是培育鐵路行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的過(guò)程，也是建立鐵路新體制、新機(jī)制的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，既要考慮到中國(guó)鐵路在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)實(shí)地位，也要考慮到中國(guó)鐵路的未來(lái)發(fā)展方向。所有這一切，都是建立在對(duì)中國(guó)鐵路現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上所應(yīng)作出的正確決策。

如何正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)鐵路現(xiàn)實(shí)，是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，需要下大力氣研究論證。對(duì)于鐵路而言，要形成真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局還缺乏必要的條件。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠與中國(guó)鐵路總公司競(jìng)爭(zhēng)，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能與中國(guó)鐵路總公司下屬的任何鐵路企業(yè)構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)鐵路總公司的壟斷地位是客觀存在的基本事實(shí)。

因此，國(guó)家一方面應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)管程序設(shè)計(jì)，防止中國(guó)鐵路總公司利用自身的壟斷地位侵害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益；另一方面，也要加大對(duì)中國(guó)鐵路總公司的深化改革力度，通過(guò)對(duì)其內(nèi)部鐵路企業(yè)的重組與結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成能自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧的獨(dú)立新鐵路運(yùn)輸企業(yè)集群，在內(nèi)部形成相互間的協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，逐步過(guò)渡到行業(yè)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)中國(guó)鐵路總公司內(nèi)部鐵路企業(yè)集群適應(yīng)了市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)后，中國(guó)鐵路總公司作為特殊時(shí)期的過(guò)渡性安排將完成歷史使命，而全新的鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)主體格局將為中國(guó)鐵路未來(lái)的發(fā)展提供活力和動(dòng)力。

為了防范中國(guó)鐵路總公司濫用權(quán)力，國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的法規(guī)和規(guī)章，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的法律地位、經(jīng)營(yíng)責(zé)任、權(quán)利義務(wù)、與其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的關(guān)系等基本問(wèn)題作出規(guī)范，防范其利用壟斷地位搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，損害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益。 統(tǒng)一調(diào)度與公司利益角色沖突

根據(jù)方案，鐵路總公司負(fù)責(zé)鐵路的統(tǒng)一調(diào)度，也就是說(shuō)全國(guó)所有鐵路的運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)都要由總公司來(lái)決定，包括所有與國(guó)鐵接軌的地方鐵路、合資鐵路在內(nèi)，都要服從于中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

我們都清楚，鐵路運(yùn)輸調(diào)度實(shí)際是對(duì)運(yùn)力資源的調(diào)度，理論上（設(shè)計(jì)上）的運(yùn)輸能力必須通過(guò)調(diào)度活動(dòng)才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力，而現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力才能完成人與物的位移。鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得的現(xiàn)實(shí)運(yùn)力資源越多，其經(jīng)濟(jì)效益越好。而中國(guó)鐵路總公司既是經(jīng)營(yíng)實(shí)體，又是調(diào)度主體，在發(fā)生運(yùn)力利益沖突時(shí)，不可避免地會(huì)傾向于中國(guó)鐵路總公司自身，從而給其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)造成不公平。因此，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度行為的法律規(guī)制尤為重要。否則，那些中小鐵路運(yùn)輸企業(yè)將無(wú)法生存。

鐵路運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)管理體制的核心。運(yùn)力是鐵路運(yùn)輸企業(yè)從事運(yùn)輸生產(chǎn)的手段，作為獨(dú)立的市場(chǎng)主體，應(yīng)當(dāng)享有充分的自。我們認(rèn)為，統(tǒng)一調(diào)度作為鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)管理體制，是由鐵路的特點(diǎn)所決定的。特別是在運(yùn)力資源相對(duì)緊張的狀況下，統(tǒng)一調(diào)度更為必要。

一是滿足鐵路客貨流運(yùn)動(dòng)的需要。由于鐵路客貨流是在全國(guó)鐵路間流動(dòng)的，一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)往往很難做到使旅客或者貨物發(fā)生由甲地至乙地的位移，因此，需要各運(yùn)輸企業(yè)的配合和協(xié)助。鐵路車輛是在全國(guó)鐵路網(wǎng)上運(yùn)行的。這就需要通過(guò)統(tǒng)一調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效力的最優(yōu)化。因此，統(tǒng)一調(diào)度不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)技術(shù)上的要求，也是運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的要求，同時(shí)也是鐵路適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸效率的需要。各運(yùn)輸企業(yè)的客貨源不均衡性是鐵路運(yùn)輸?shù)牧硪粋€(gè)基本特點(diǎn)。有的地區(qū)貨流比較大，有的地區(qū)客流比較大，有的運(yùn)輸企業(yè)可能缺少運(yùn)輸車輛，而有的運(yùn)輸企業(yè)又可能富余車輛。因此，要發(fā)揮運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸效率，也需要有一個(gè)統(tǒng)一調(diào)度的問(wèn)題。在全國(guó)鐵路間進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可以使有限的運(yùn)力資源得到充分利用，大大提高運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸效率。

三是統(tǒng)一調(diào)度有利于維護(hù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。在中國(guó)，鐵路運(yùn)輸依然是交通運(yùn)輸?shù)闹饕绞?。要保證大聯(lián)動(dòng)機(jī)制的暢通，也需要有一個(gè)統(tǒng)一的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織全國(guó)鐵路的運(yùn)輸工作。

法律制度安排上，應(yīng)當(dāng)明確全國(guó)鐵路實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度制度，以確保全國(guó)路網(wǎng)的完整與暢通。不管是國(guó)家鐵路，還是地方鐵路、合資鐵路、專用鐵路等，只要參加全國(guó)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸，都要遵守統(tǒng)一調(diào)度的原則，都要接受統(tǒng)一調(diào)度管理。中國(guó)鐵路總公司在統(tǒng)一調(diào)度時(shí)，必須遵循公平平等的原則，在制定運(yùn)行圖時(shí)要充分征求其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的意見(jiàn)，確保設(shè)圖公平；要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則和規(guī)律，處理統(tǒng)一調(diào)度所形成的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系。

從統(tǒng)一調(diào)度的性質(zhì)來(lái)看，作為全國(guó)鐵路運(yùn)力安排的方式，關(guān)系到所有參與鐵路運(yùn)營(yíng)活動(dòng)主體的權(quán)利與利益，因此它不是完全的企業(yè)行為，而是由全體鐵路企業(yè)共同參與的市場(chǎng)協(xié)調(diào)行為。鐵路與公路不同，公路建成后，它的運(yùn)輸能力主要通過(guò)車輛來(lái)體現(xiàn)，而鐵路的運(yùn)輸能力則是通過(guò)運(yùn)行圖體現(xiàn)。運(yùn)力資源不列入運(yùn)行圖，則資源性的運(yùn)力就不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力。一條線路的年運(yùn)輸能力400萬(wàn)噸也好，500萬(wàn)噸也好，不列入運(yùn)行圖，不在運(yùn)行圖中給你安排運(yùn)輸量，再好的線路也等于零。因此，統(tǒng)一調(diào)度的實(shí)質(zhì)是運(yùn)力調(diào)度，而運(yùn)力調(diào)度主要是運(yùn)行圖的變更和運(yùn)輸工具的調(diào)配。正是由于統(tǒng)一調(diào)度具有運(yùn)力分配的功能，所以它不能由一個(gè)企業(yè)所獨(dú)享。

考察統(tǒng)一調(diào)度的方式，我們發(fā)現(xiàn)目前世界上主要有兩種方式：一種是協(xié)會(huì)式的調(diào)度，一種是國(guó)家式（政府）調(diào)度。協(xié)會(huì)式調(diào)度如美國(guó)的北美鐵路協(xié)會(huì)，它的基本職能之一就是要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸企業(yè)間運(yùn)力的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，協(xié)會(huì)式調(diào)度的基礎(chǔ)是信息化程度要求較高。沒(méi)有信息的現(xiàn)代化，很難實(shí)施這種調(diào)度方式。國(guó)家式調(diào)度也就是政府通過(guò)行政手段，強(qiáng)制運(yùn)力的分配，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)國(guó)家的主要調(diào)度手段。比如我國(guó)基本上都是政府通過(guò)行政手段進(jìn)行調(diào)度的，而這兩種調(diào)度形式主要是通過(guò)修改運(yùn)行圖和調(diào)配運(yùn)輸工具來(lái)完成的。

統(tǒng)一調(diào)度涉及的法律關(guān)系比較復(fù)雜，既有企業(yè)之間的合同關(guān)系，也有政府與企業(yè)之間的行政管理關(guān)系。中國(guó)鐵路總公司享有統(tǒng)一調(diào)度權(quán)，意味著可以對(duì)全國(guó)鐵路實(shí)施運(yùn)力資源的配置。由于中國(guó)鐵路總公司法律地位定位在公司制企業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，中國(guó)鐵路總公司有可能通過(guò)統(tǒng)一調(diào)度手段而獲得超額利潤(rùn)，構(gòu)成對(duì)其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益的侵害，因此，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度權(quán)的法律規(guī)制尤為重要。要有明確具體的統(tǒng)一調(diào)度的程序性規(guī)定，確保統(tǒng)一調(diào)度的公正性和合法性。同時(shí)更要明確統(tǒng)一調(diào)度的法律責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)中國(guó)鐵路總公司的調(diào)度責(zé)任約束，才能保證調(diào)度的合理性和有效性。國(guó)家鐵路局作為鐵路行政管事機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一調(diào)度行為的監(jiān)管，防止出現(xiàn)濫用調(diào)度權(quán)力損害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的利益。 數(shù)萬(wàn)億鐵路債務(wù)的處理

社會(huì)普遍關(guān)注原鐵道部的債務(wù)由中國(guó)鐵路總公司承繼的問(wèn)題，擔(dān)心鐵路的巨額債務(wù)可能轉(zhuǎn)化為漲價(jià)的動(dòng)力，推動(dòng)鐵路客貨運(yùn)輸價(jià)格的上漲。

鐵路目前的債務(wù)確實(shí)很高，已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)億元，加上今年的投資，可能要超過(guò)3萬(wàn)億元。這些債務(wù)主要是近幾年建設(shè)高速鐵路所產(chǎn)生。從債的性質(zhì)看，主要是銀行貸款，如果不處理好這批債務(wù)問(wèn)題，不僅對(duì)鐵路的發(fā)展有較大的影響，而且對(duì)金融業(yè)也會(huì)有一定的影響。

從中國(guó)鐵路債務(wù)形成的歷史看，大部分鐵路債務(wù)都是鐵路部門通過(guò)貸款、發(fā)債以及各種轉(zhuǎn)融資的方式投進(jìn)的。2005年以來(lái)鐵路建設(shè)加快，鐵路建設(shè)的投資也出現(xiàn)了迅猛的增長(zhǎng)，鐵路債務(wù)從2004年的500多億元，猛增到2010年的7000多億元，到2012年底達(dá)到2.6萬(wàn)億元。今年投資規(guī)模是5000多億元，到年底，鐵路債務(wù)規(guī)?？赡芤黄?萬(wàn)億元。

對(duì)鐵路債務(wù)可以分為兩個(gè)部分考察：一部分是既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)；一部分是高速鐵路建設(shè)所形成的債務(wù)。既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)，借款主體主要是鐵路局，這部分債務(wù)對(duì)鐵路局的經(jīng)營(yíng)壓力不是很大，影響也不大，鐵路局完全有能力消化這部分債務(wù)。對(duì)鐵路影響大的債務(wù)主要是高鐵建設(shè)所形成的債務(wù)，大多數(shù)發(fā)生在2008年以后鐵路形成的這部分債務(wù)，約占中國(guó)鐵路全部債務(wù)的70%左右。因此，處理鐵路債務(wù)，實(shí)際上就是要解決高鐵建設(shè)所形成的這部分債務(wù)。因?yàn)檫@部分債務(wù)靠高鐵公司自身是不可能解決的。

有目共睹的是高速鐵路的快速發(fā)展，對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的確產(chǎn)生了積極影響，人們出行方便了，區(qū)域經(jīng)濟(jì)在高速鐵路的帶動(dòng)下也有長(zhǎng)足的發(fā)展，應(yīng)該講對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是有利的。但是高速鐵路發(fā)展太快了，決策者片面追求高速度，導(dǎo)致投資巨大，超過(guò)了我國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)承受能力。我國(guó)目前人們的消費(fèi)水平無(wú)法支持高票價(jià)，因此期望通過(guò)高鐵旅客的消費(fèi)償還巨額債務(wù)完全是天方夜譚。這就注定了客運(yùn)公司從成立時(shí)起就避免不了虧損的命運(yùn)。

同時(shí)，由于建設(shè)時(shí)期的盲目大干快上，路網(wǎng)線路人為分為若干個(gè)高鐵公司同時(shí)建設(shè)，建成以后又無(wú)法形成公司的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)能力，不得不將線路委托相關(guān)鐵路局運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)成本高企的后果。比如，京津城際委托北京鐵路局經(jīng)營(yíng)，北京鐵路局經(jīng)營(yíng)京津城際鐵路的資產(chǎn)，要向京津城際鐵路公司支付委托費(fèi)用。對(duì)于北京鐵路局來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)京津城際鐵路對(duì)它沒(méi)有任何效益，純粹是原鐵道部的拉郎配，北京鐵路局接管后，既沒(méi)有改善經(jīng)營(yíng)的利益動(dòng)力，也沒(méi)有需要支付建設(shè)投資的成本壓力，經(jīng)營(yíng)收入只能維護(hù)日常的支出。目前，高鐵經(jīng)營(yíng)除了少數(shù)線路外，絕大多數(shù)線路都面臨效益不佳的現(xiàn)狀。因此，高鐵的債務(wù)指望高鐵運(yùn)營(yíng)償付是不可能的。

從債務(wù)主體看，高鐵的債務(wù)是高鐵公司所借貸的，高鐵公司是依據(jù)公司法的規(guī)定而設(shè)立的有限責(zé)任公司，具有獨(dú)立的法人資格，享有公司的權(quán)利，承擔(dān)公司的義務(wù)。高鐵公司對(duì)自已所擁有的高鐵線路享有所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)，當(dāng)然也要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)義務(wù)，其中自然包括債務(wù)的償還。但高鐵的債務(wù)是以原鐵道部作為控股股東的信用為擔(dān)保的，所以承繼債務(wù)的中國(guó)鐵路總公司自然也要承擔(dān)擔(dān)保的責(zé)任。

目前的現(xiàn)實(shí)是高鐵公司都有巨額的債務(wù)，公司的負(fù)債率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)所能承受的額度。當(dāng)債務(wù)進(jìn)入還本付息的高峰期時(shí)，客觀上高鐵公司將面臨資不抵債的境地。因此，正確處理鐵路債務(wù)，對(duì)保證高鐵公司的健康發(fā)展具有重要意義。有專家提出，中國(guó)鐵路總公司成立以前的債務(wù)盡量由國(guó)家來(lái)做擔(dān)保，避免出現(xiàn)大面積違約。同時(shí)成立專門的資產(chǎn)管理總公司，處理鐵路部門以前形成的各種債務(wù)問(wèn)題。這些建議不無(wú)道理，但如何運(yùn)作，需有法律制度做保障。

從高鐵客運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，高鐵的債務(wù)處理應(yīng)當(dāng)與高鐵客運(yùn)公司重組一并進(jìn)行?，F(xiàn)有的高鐵客運(yùn)公司管轄的高鐵里程過(guò)于分散，除了京滬與武廣公司以外，絕大多數(shù)高鐵客運(yùn)公司擁有的線路只有幾百公里，甚至100多公里，鐵路運(yùn)輸是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這么少的經(jīng)營(yíng)里程是很難降低成本提高效率的，這也是目前絕大多數(shù)高鐵客運(yùn)公司只管資產(chǎn)不管經(jīng)營(yíng)的原因。高鐵客運(yùn)公司不能形成獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)收入，就無(wú)法獨(dú)立承擔(dān)自負(fù)盈虧的責(zé)任。

因此，在目前高鐵基本形成網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)任務(wù)基本完成的情況下，可以考慮對(duì)高鐵客運(yùn)公司進(jìn)行重組，重組的基本目標(biāo)是讓高鐵客運(yùn)公司能夠成為獨(dú)立的市場(chǎng)主體。至于如何重組，需要進(jìn)一步研究。

為了維護(hù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)秩序，對(duì)中國(guó)鐵路總公司成立前的債務(wù)應(yīng)當(dāng)有專門的制度安排，通過(guò)立法方式，明確在中國(guó)鐵路總公司成立以前所形成的國(guó)家鐵路債務(wù)的消化處理方式、責(zé)任主體和處理的程序，確保鐵路債務(wù)的處理有法可依、有章可循。在處理債務(wù)方面，也可以借鑒日本國(guó)鐵改革時(shí)的做法，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，作為獨(dú)立的事業(yè)法人，承接全部債務(wù)，由鐵路公司、地方政府和中央政府共同負(fù)擔(dān)，并根據(jù)債務(wù)的性質(zhì)確定分擔(dān)比例，分期逐步解決鐵路公司負(fù)債過(guò)重的問(wèn)題。 優(yōu)化鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制

人們關(guān)注鐵道部拆分后的另一個(gè)重要話題便是鐵路運(yùn)價(jià)是否會(huì)上漲。中國(guó)鐵路總公司總經(jīng)理盛光祖在回答記者提問(wèn)時(shí)講到鐵路目前的票價(jià)偏低。許多媒體人解讀為未來(lái)的鐵路票價(jià)一定會(huì)漲。

漲不漲價(jià)，不應(yīng)由中國(guó)鐵路總公司說(shuō)了算。鐵路運(yùn)價(jià)的調(diào)整，一定要有相應(yīng)的法律規(guī)制。一個(gè)好的制度安排，不僅要滿足社會(huì)大眾的要求，而且更要符合制度約束的各參加方的共同利益。近日，國(guó)家發(fā)改委價(jià)格司負(fù)責(zé)人表示，鐵路運(yùn)價(jià)關(guān)系群眾切身利益，鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)。中國(guó)鐵路總公司成立后，這種運(yùn)價(jià)方式?jīng)]改變。鐵路票價(jià)不會(huì)出現(xiàn)上浮，同時(shí)票價(jià)的下浮并沒(méi)有限制。

鐵路運(yùn)價(jià)是鐵路運(yùn)輸收入主要來(lái)源，鐵路行業(yè)要發(fā)展，適時(shí)調(diào)整運(yùn)價(jià)是必然的趨勢(shì)。調(diào)整運(yùn)價(jià)不意味著一定要上調(diào)，也可能下調(diào)。調(diào)整的原則既要看鐵路的運(yùn)營(yíng)成本，也要看市場(chǎng)的承受能力。從鐵路運(yùn)價(jià)定價(jià)原則看，合理的鐵路運(yùn)價(jià)至少要滿足兩個(gè)要素：

一是能夠彌補(bǔ)合理運(yùn)營(yíng)成本；二是要有合理的利潤(rùn)。合理運(yùn)營(yíng)成本，是保證鐵路運(yùn)輸企業(yè)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)的最低要求；而合理的利潤(rùn)則是鐵路運(yùn)輸企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)的必然要求。如果運(yùn)價(jià)不能滿足這兩個(gè)要素，那么鐵路再生產(chǎn)就不能順利進(jìn)行。而市場(chǎng)的承受能力又制約著運(yùn)價(jià)水平。比如，高鐵運(yùn)價(jià)如果按照合理運(yùn)營(yíng)成本加合理利潤(rùn)來(lái)制定，旅客就難以接受高票價(jià)。而普通鐵路就可能滿足這兩個(gè)要素，因?yàn)楦哞F造價(jià)、運(yùn)營(yíng)成本高，而普遍鐵路則要低得多。因此，國(guó)家在法律規(guī)制方面，一方面要控制高運(yùn)價(jià)；另一方面政府要通過(guò)補(bǔ)貼等方式保證鐵路的再生產(chǎn)能夠順利進(jìn)行。

鐵路運(yùn)價(jià)直接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的物價(jià)水平，因此對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)必然要實(shí)施必要的監(jiān)管。中國(guó)《鐵路法》第25條規(guī)定了鐵路運(yùn)價(jià)管理模式。法律規(guī)定，國(guó)家鐵路的旅客票價(jià)率和貨物、包裹、行李的運(yùn)價(jià)率由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門擬訂，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。國(guó)家鐵路的旅客、貨物運(yùn)輸雜費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定。國(guó)家鐵路的特定運(yùn)營(yíng)線的運(yùn)價(jià)率、特定貨物的運(yùn)價(jià)率和臨時(shí)運(yùn)營(yíng)線的運(yùn)價(jià)率，由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門商得國(guó)務(wù)院物價(jià)主管部門同意后規(guī)定。按照本條規(guī)定，中國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)分為基本運(yùn)價(jià)、特殊運(yùn)價(jià)和運(yùn)雜費(fèi)三種，國(guó)家鐵路的基本運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院管理，特殊運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門和物價(jià)主管部門共管，運(yùn)雜費(fèi)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門管理。

隨著改革的不斷深化，這種按不同性質(zhì)的鐵路分別規(guī)定運(yùn)價(jià)水平的方式已經(jīng)明顯不適應(yīng)。特別是鐵路多年來(lái)的改制與改組，有些鐵路運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)很難區(qū)分是國(guó)家鐵路還是地方鐵路。而且，同一地區(qū)的鐵路不同的運(yùn)價(jià)水平也不利于鐵路運(yùn)力的利用，不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。因此，鐵路運(yùn)價(jià)管理體制客觀上也需要進(jìn)行改革，需要形成新的有利于鐵路發(fā)展的運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制，基本目標(biāo)是，應(yīng)當(dāng)將全國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)納入統(tǒng)一管理范圍，明確基本運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院管理，特殊運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院物價(jià)主管部門、地方省級(jí)人民政府共管，具體范圍由行政法規(guī)規(guī)定。運(yùn)雜費(fèi)的制定權(quán)可以交給鐵路運(yùn)輸企業(yè)，但必須報(bào)省級(jí)物價(jià)主管部門備案?？偟膩?lái)說(shuō)，不管誰(shuí)管運(yùn)價(jià)，都要明確以下三個(gè)基本問(wèn)題：一是管理權(quán)限，二是管理責(zé)任，三是要有完善的制定運(yùn)價(jià)程序。鐵路運(yùn)價(jià)既不能脫離現(xiàn)實(shí)需求，又要賦予鐵路運(yùn)輸企業(yè)一定的運(yùn)價(jià)調(diào)整權(quán)力，這是管好鐵路運(yùn)價(jià)的基本出發(fā)點(diǎn)。

在明確鐵路運(yùn)價(jià)管理體制以后，另一個(gè)重要的問(wèn)題是定價(jià)方式，也就是如何制定運(yùn)價(jià)。我們目前的運(yùn)價(jià)制定方式還不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，不利于鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，大有改革的必要。

根據(jù)中國(guó)目前的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，鐵路運(yùn)價(jià)主要由國(guó)家定價(jià)這個(gè)觀點(diǎn)是正確的。但是國(guó)家定價(jià)不等于管死運(yùn)價(jià)。對(duì)于國(guó)家定價(jià)來(lái)說(shuō)，最重要的是要有靈活的、客觀的、符合實(shí)際的運(yùn)價(jià)模式。定價(jià)既要考慮到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的總體需求，也要考慮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體個(gè)體對(duì)價(jià)格的需求。從技術(shù)角度看，定價(jià)方式有四種模式可以選擇：

一是固定價(jià)，也可稱為定比價(jià)，就是對(duì)某種商品或者某種服務(wù)規(guī)定一個(gè)衡定不變的價(jià)格。鐵路運(yùn)價(jià)的固定價(jià)就是規(guī)定一個(gè)固定數(shù)額的運(yùn)價(jià)率，沒(méi)有上下調(diào)整的余地，必須執(zhí)行?；具\(yùn)價(jià)可以采取固定價(jià)的方式。

二是保護(hù)價(jià)，也可稱為最低保護(hù)價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低限價(jià)，在最低限價(jià)基礎(chǔ)上，任何一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者都可以往上浮動(dòng)，也就是通常說(shuō)的上不封頂。鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行最低保護(hù)價(jià)，目的是為了避免運(yùn)輸業(yè)之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。

三是限制價(jià)，也可稱為最高限價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)行為規(guī)定一個(gè)最高價(jià)格，經(jīng)濟(jì)主體在最高限價(jià)以下浮動(dòng)，也就是下不封底。最高限價(jià)是為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，避免因運(yùn)輸企業(yè)利用運(yùn)力緊張狀態(tài)漫天要價(jià)，危害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四是幅度價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低保護(hù)價(jià)和最高限價(jià)，在此范圍內(nèi)，由市場(chǎng)主體自由決定具體的價(jià)格。根據(jù)不同情況，幅度價(jià)可以是定期幅度價(jià)、不定期幅度價(jià)，還可以單項(xiàng)幅度價(jià)、整體幅度價(jià)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以在幅度價(jià)內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)的情況自由浮動(dòng)。

鐵路運(yùn)價(jià)應(yīng)當(dāng)充分考慮到市場(chǎng)的變化和經(jīng)濟(jì)主體的能動(dòng)性和積極性，區(qū)別不同地區(qū)、不同服務(wù)對(duì)象、不同貨物運(yùn)輸要求，以幅度價(jià)為主，固定價(jià)為輔，保護(hù)價(jià)和限制價(jià)為補(bǔ)充。

目前，中國(guó)的鐵路運(yùn)價(jià)存在的最大問(wèn)題是固定價(jià)比例過(guò)大，不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需要適時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)參與運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，以滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。因此，在定價(jià)方式上應(yīng)當(dāng)改變目前的運(yùn)價(jià)構(gòu)成結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大幅度價(jià)的比例，允許鐵路運(yùn)輸企業(yè)在國(guó)家規(guī)定的運(yùn)價(jià)幅度范圍內(nèi)自由浮動(dòng)。國(guó)家可以根據(jù)市場(chǎng)和運(yùn)力情況，適時(shí)調(diào)整價(jià)格比，對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，以適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)修改鐵路法，明確鐵路運(yùn)價(jià)的概念和構(gòu)成、運(yùn)價(jià)管理主體、運(yùn)價(jià)實(shí)施的條件等基本問(wèn)題，規(guī)范鐵路定價(jià)行為，推動(dòng)鐵路運(yùn)價(jià)改革，建立有利于平衡各方利益的鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制。 界定鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)關(guān)系

中國(guó)鐵路總公司控制著全國(guó)70%的鐵路線路里程，剩下的為地方鐵路與合資鐵路經(jīng)營(yíng)。高鐵客運(yùn)1.8萬(wàn)公里的網(wǎng)絡(luò)則由近200家合資鐵路公司占有，然而運(yùn)營(yíng)權(quán)幾乎都是由中國(guó)鐵路總公司所屬的鐵路運(yùn)輸企業(yè)即鐵路局行使。這些高鐵公司不管是愿意還是不愿意，在高鐵建成后都要委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營(yíng)。而高鐵公司獲得的經(jīng)營(yíng)收入?yún)s微乎其微。因此，如何處理中國(guó)鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系特別是高鐵公司的關(guān)系，直接關(guān)系到鐵路整個(gè)行業(yè)是否能夠健康發(fā)展的根本性問(wèn)題，也關(guān)系到鐵路巨額債務(wù)是否能夠平穩(wěn)消化的問(wèn)題。

從法律上看，中國(guó)鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系是平等的民事主體關(guān)系，中國(guó)鐵路總公司不具有行政管理權(quán)力和對(duì)其他鐵路企業(yè)的支配權(quán)，但事實(shí)上中國(guó)鐵路總公司控制了路網(wǎng)調(diào)度權(quán)，而其他鐵路企業(yè)不得不受制于中國(guó)鐵路總公司；中國(guó)鐵路總公司作為合資鐵路公司的控股股東也對(duì)公司具有股份控制權(quán)，因此，如何保證這些鐵路企業(yè)能夠獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)是政府監(jiān)管部門的責(zé)任。

要通過(guò)法律手段規(guī)制中國(guó)鐵路總公司的經(jīng)營(yíng)行為，避免中國(guó)鐵路總公司利用壟斷地位和控制調(diào)度權(quán)侵害其他鐵路企業(yè)的權(quán)益；要賦予其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)參與全國(guó)鐵路調(diào)度活動(dòng)權(quán)利確保鐵路運(yùn)力資源能夠做到公平、公正地分配；其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)中國(guó)鐵路總公司濫用權(quán)力侵害自己的權(quán)益的行為有申訴控告的權(quán)利。對(duì)于中國(guó)鐵路總公司控股的合資鐵路公司，其他股東可以根據(jù)公司法的規(guī)定，對(duì)大股東的不當(dāng)行為進(jìn)行申訴或者通過(guò)司法程序解決。 鐵路互聯(lián)互通與經(jīng)營(yíng)收入清算

互聯(lián)互通，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)所擁有的鐵路線路應(yīng)當(dāng)向其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)放，任何一家鐵路企業(yè)都不得拒絕其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)通行車輛的要求?；ヂ?lián)互通是鐵路路網(wǎng)整體性的必然要求。目前，中國(guó)鐵路線路里程已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)多公里，其中國(guó)家鐵路擁有線路7萬(wàn)多公里，合資鐵路公司擁有2萬(wàn)多公里，還有1萬(wàn)多公里屬于地方鐵路或者專用鐵路。經(jīng)營(yíng)這些鐵路的企業(yè)近250家，僅鐵路客運(yùn)專線公司就達(dá)到近200家。這些企業(yè)所擁有的鐵路線路都是路網(wǎng)的組成部分，如果不能互聯(lián)互通，各行其是，就不能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸?shù)恼w效率。因此，保證鐵路線路的互聯(lián)互通，是提高鐵路效率的必然要求。

鐵道部一分為三后，中國(guó)鐵路總公司實(shí)際上控制著全國(guó)鐵路網(wǎng)，其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)送旅客或者貨物絕大多數(shù)需要通過(guò)中國(guó)鐵路總公司控制的線路才能實(shí)現(xiàn)人與物的位移，如果中國(guó)鐵路總公司不允許其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的線路接入與車輛通行，則其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)將無(wú)法進(jìn)行正常的運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)。因此，在法律上要明確互聯(lián)互通的原則，明確任何一家鐵路企業(yè)都應(yīng)當(dāng)向其他鐵路企業(yè)開(kāi)放線路，確保路網(wǎng)的統(tǒng)一和暢通，以保證路網(wǎng)完整性。鼓勵(lì)開(kāi)行直通客貨列車，以便提高運(yùn)輸效率。對(duì)于違反互聯(lián)互通原則、限制其他運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)入的，要追求其法律責(zé)任。

與互聯(lián)互通相關(guān)的便是鐵路經(jīng)營(yíng)收入清算，因?yàn)榛ヂ?lián)互通，一方使用另一方的線路和運(yùn)輸能力，產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由使用方支付。這就產(chǎn)生了費(fèi)用清算的問(wèn)題。既有中國(guó)鐵路總公司內(nèi)部企業(yè)之間的清算，也有中國(guó)鐵路總公司以外的鐵路企業(yè)與中國(guó)鐵路總公司及其所屬企業(yè)的收入清算。鐵路企業(yè)之間的收入清算原則上是企業(yè)行為，由產(chǎn)生收入的鐵路企業(yè)互相清算。但是由于中國(guó)鐵路總公司一企獨(dú)大，很可能在清算上不能很好地履行義務(wù)，導(dǎo)致其他鐵路企業(yè)的收入不能及時(shí)到位，影響鐵路企業(yè)正常的現(xiàn)金流和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，鐵路企業(yè)之間的收入清算規(guī)則非常重要。

在鐵路政企分開(kāi)以前，鐵路企業(yè)之間的互聯(lián)互通產(chǎn)生的收入清算執(zhí)行的是原鐵道部的收入清算辦法，在政企分開(kāi)后，是否需要由行政機(jī)關(guān)清算規(guī)則值得研究。我認(rèn)為，在鐵路政企分開(kāi)以后，在國(guó)家鐵路行政機(jī)關(guān)與鐵路企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，這種協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)既不是行政機(jī)關(guān)，也不是獨(dú)立的企業(yè)，而是由鐵路運(yùn)輸企業(yè)共同組成的協(xié)會(huì)式的社會(huì)組織，是行業(yè)自律性組織，行使協(xié)調(diào)各鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的運(yùn)輸生產(chǎn)事務(wù)。類似于美國(guó)的北美鐵路協(xié)會(huì)，它的基本職能就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸企業(yè)間關(guān)系，包括運(yùn)力調(diào)度和收入清算，所有的鐵路運(yùn)輸企業(yè)都是會(huì)員單位。協(xié)會(huì)章程是協(xié)會(huì)的“小憲法”，重大事項(xiàng)由會(huì)員單位按照組織章程共同決定。這種組織架構(gòu)一方面能夠適應(yīng)市場(chǎng)的要求，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的業(yè)務(wù)合作；另一方面，行政機(jī)關(guān)不參與、不干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，將企業(yè)行為真正交與企業(yè)行使。

在鐵路自律性協(xié)會(huì)沒(méi)有成立之前，涉及到鐵路行業(yè)性的問(wèn)題還是應(yīng)當(dāng)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門（目前為交通運(yùn)輸部）通過(guò)行政規(guī)章的形式，予以規(guī)范。國(guó)家鐵路局（交通運(yùn)輸部）要通過(guò)監(jiān)管活動(dòng)，保證規(guī)章的實(shí)施，以維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益。 鐵路企業(yè)下一步重組

重組鐵路企業(yè)是進(jìn)一步深化鐵路改革的必然選擇。中國(guó)鐵路總公司一家獨(dú)大，形成事實(shí)上的運(yùn)輸壟斷，這種機(jī)制是不符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求的。要打破壟斷，必須進(jìn)行企業(yè)重組。

重組鐵路運(yùn)輸企業(yè)，一是要堅(jiān)持有利于開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。鐵路企業(yè)重組要打破壟斷，有利于企業(yè)之間開(kāi)展公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二是要堅(jiān)持規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原則，要合理確立鐵路運(yùn)輸企業(yè)所轄鐵路線路的邊界，以利于重組后的鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的能力。在鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部，盡可能形成一級(jí)產(chǎn)品、一次性收入，減少分界口的運(yùn)輸交接，減少跨界清算的工作量。對(duì)于鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)專業(yè)運(yùn)輸，提倡集裝化運(yùn)輸、聯(lián)合運(yùn)輸，不斷提高貨物運(yùn)輸效率，提高鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

在重組過(guò)程中，要注意改善鐵路股權(quán)結(jié)構(gòu)，引進(jìn)戰(zhàn)略投資，更新經(jīng)營(yíng)理念。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，設(shè)立決策民主、分權(quán)監(jiān)督、職工參與的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，保證決策的科學(xué)化、民主化，調(diào)動(dòng)職工的積極性，提供優(yōu)質(zhì)的客貨運(yùn)輸服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)鐵路重組的目標(biāo)，重組路徑的選擇至關(guān)重要。

專家學(xué)者提出過(guò)許多方案，但基本上可以歸納為兩種：一種是區(qū)域性鐵路重組，即根據(jù)全國(guó)經(jīng)濟(jì)區(qū)域重組成若干個(gè)鐵路企業(yè)；第二種是按照客貨運(yùn)輸分離的方案重組鐵路企業(yè)。

從國(guó)外情況看，美國(guó)在上世紀(jì)80年代提出振興鐵路的計(jì)劃，其中鐵路重組法案中將客運(yùn)業(yè)務(wù)從鐵路公司分離出來(lái)，設(shè)立全國(guó)鐵路客運(yùn)公司（即AMTRACK），貨運(yùn)重組成四家全國(guó)性的鐵路股份公司并上市，成為營(yíng)利的鐵路企業(yè)?？瓦\(yùn)公司則由國(guó)家經(jīng)營(yíng)，實(shí)行運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，隨著經(jīng)營(yíng)狀況的改善，補(bǔ)貼逐步下降，目前已經(jīng)基本上做到自負(fù)盈虧。日本在上世紀(jì)80年代進(jìn)行鐵路重組時(shí)，是將全國(guó)鐵路分為一個(gè)貨運(yùn)公司、六個(gè)客運(yùn)公司，這與日本本土貨運(yùn)業(yè)的現(xiàn)實(shí)有關(guān)，鐵路與其他運(yùn)輸業(yè)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)已經(jīng)處于充分競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，因此在鐵路貨運(yùn)業(yè)內(nèi)部不需要競(jìng)爭(zhēng)。相反鐵路客運(yùn)是日本主要交通工具，需要開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，重組時(shí)不希望一家壟斷。歐洲的鐵路重組則以客貨分離為主導(dǎo)，按照區(qū)域經(jīng)濟(jì)模式重組鐵路運(yùn)輸企業(yè)。

不管是何種模式，鐵路客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)分離，作為重組的方案，是許多國(guó)家鐵路重組的基本選擇。分析其原因，主要還是因?yàn)殍F路客運(yùn)業(yè)帶有很強(qiáng)的公益性，安全投入多，運(yùn)價(jià)控制嚴(yán)，單純靠客運(yùn)收入很難實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，因此需要國(guó)家政策的支持。