關系營銷方案精選(九篇)

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第1篇：關系營銷方案范文

【關鍵詞】公立醫(yī)院 經(jīng)營管理 市場營銷

一、改變醫(yī)院對醫(yī)療服務對象的定位

長期以來，公立醫(yī)院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫(yī)院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫(yī)院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業(yè)服務能力。醫(yī)院應調(diào)整經(jīng)營策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫(yī)院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競爭。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負荷運轉，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫(yī)患關系。由于醫(yī)院與患者信息不對稱，醫(yī)院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫(yī)院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現(xiàn)了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業(yè)的通用的營銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務行業(yè)最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營利性，因此，在借鑒服務行業(yè)的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫(yī)院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業(yè)服務能力。因此，醫(yī)院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經(jīng)營策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務行業(yè)，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業(yè)務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發(fā)展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫(yī)院文化促進與顧客的聯(lián)系，達到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。

三、精心設計服務流程和服務環(huán)境，提供與消費層次相匹配的醫(yī)療條件

多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業(yè)的導醫(yī)服務，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設計除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應盡量在細節(jié)上體現(xiàn)人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

讓顧客明明白白地消費：目前各醫(yī)院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費項目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當?shù)募哟蠓粘杀臼潜夭豢缮俚摹?/p>

尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認同醫(yī)生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機率，減少了醫(yī)療風險成本。

四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點是固定成本比重較大，業(yè)務量對單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個醫(yī)療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫(yī)院的市場定位，業(yè)務量是市場對醫(yī)院服務定位最好的反饋。在市場的調(diào)節(jié)作用下成本、價格、業(yè)務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫(yī)院的公益性，如對老年和特困顧客制定優(yōu)惠價格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務價格，是按醫(yī)療項目收費，醫(yī)院在執(zhí)行時依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據(jù)病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會形象

通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛(wèi)生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色專科和知名專家，傳遞最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫(yī)院對外聯(lián)絡和宣傳的窗口。

第2篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：經(jīng)營方案；效益分析評價；林場

中圖分類號：S750 文獻標識碼：A 文章編號：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情況

關帝林局屯蘭川林場位于山西省呂梁山脈中段東麓（古交市境內(nèi)），林場境內(nèi)地形起伏較大，土壤主要為褐土和黃綿土，土層中等。海撥在1276～2075米，屬中、亞高山天然林區(qū)；氣候溫和干燥，年均氣溫約9℃左右。

2 森林資源現(xiàn)況

林場經(jīng)營總面積13509.8公頃，其中林業(yè)用地面積10009.8公頃，森林覆蓋率36.6%。林分面積4944公頃。主要樹種為華北落葉松、油松、遼東櫟、白樺和楊樹等。經(jīng)營區(qū)內(nèi)林地立地質(zhì)量好，生長潛力大。

3 經(jīng)營方案概況

屯蘭川林場本期森林經(jīng)營方案，自2010年～2019年，為期十年。通過森林主要功能劃分，各林種規(guī)模確定森林經(jīng)營類型組織，構建林場森林經(jīng)營體系，以及相配套的森林經(jīng)營措施類型系統(tǒng)，并將經(jīng)營期內(nèi)的規(guī)劃結果層層加以落實。

4 方案效益分析評價

4.1 經(jīng)濟效益分析

4.1.1 防護功能轉化效益 隨著項目的實施，工程區(qū)的森林面積迅速增加，防護功能日趨完善，其涵養(yǎng)水源、保持水土、防風固沙、庇護農(nóng)田、調(diào)節(jié)氣候的功能得以充分發(fā)揮，由此產(chǎn)生的間接經(jīng)濟效益十分巨大。

4.1.2 經(jīng)濟效益 實施經(jīng)營方案后，可新增加森林面積198.4hm2。按每公頃森林每年截留降雨和減少徑流300噸計算，共可涵養(yǎng)水源5.7萬噸，每公頃每年效益值按500元計算，年總體效益值將達到10萬元。

4.1.3 森林景觀效益 森林景觀效益可以說是項目建成后的必然，預計每公頃森林平均每年增加景觀效益值為150元，每年新增景觀效益2.9萬元。

4.2 其他間接經(jīng)濟效益

對于間接的經(jīng)濟效益來說，那便是林副產(chǎn)品這一塊，產(chǎn)出木材、青飼料等都屬于林副產(chǎn)品，這樣就會帶動相關行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。本期規(guī)劃生產(chǎn)商品材356.8立方米，按500元/立方米計算，共收入178400元。

4.2.1 生態(tài)效益分析 森林覆蓋率目前為36.6%，隨著項目的實施，這一狀況將大為改觀。項目實施后，到2020年，森林面積凈增198.4hm2，工程區(qū)的森林覆蓋率將達37.4%，凈增0.8個百分點。森林將擔負起涵養(yǎng)水源、保護生態(tài)環(huán)境的重任。

4.2.2 生態(tài)環(huán)境步入良性循環(huán) 工程實施后，該地區(qū)的生態(tài)環(huán)境將步入良性循環(huán)。工程區(qū)的林木覆蓋率將由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8個百分點，新增林地面積198.4hm2，對于工程區(qū)及其周圍氣候、水資源、水質(zhì)狀況的改善將起到很大的作用。

4.2.3 涵養(yǎng)水源效益 森林可以提高土壤含水量。有關資料表明，有林地的土壤含水量高出無林地2.0～5.3%，每公頃林地能多貯水300m3。工程區(qū)新增有林地面積198.4hm2，每年可多貯水5.7萬m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有顯著的固土效能。按新增林地每公頃森林減少土壤流失量40噸計算，每年可減少土壤流失量0.56萬噸。同時可以有效減少土壤中N、P、K三種主要養(yǎng)分的損失量具有較強的固土保肥效益。按每公頃減少N、P、K肥損失300公斤左右，工程實現(xiàn)效益后每年可減少6.2萬公斤肥料的損失。

4.2.5 固碳釋氧效益 森林凈化大氣效益主要包括森林釋放O2、固定CO2、產(chǎn)生負養(yǎng)離子、滯塵作用，吸收吸附有毒物質(zhì)及殺菌作用。

5 凈化大氣效益

森林植物的葉、枝、皮、干等對空氣中煙塵、汾塵、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有較強的只收吸附作用。森林植物釋放的揮發(fā)性物質(zhì)，能殺死原生動物、細菌和真菌。

6 改善小氣候效益

森林改善小氣候效益主要包括對溫濕度調(diào)解，增加降水量，減少蒸發(fā)量，蓄水保墑等幾個方面。

綜上所述，經(jīng)營方案實施后，其生態(tài)效益十分顯著。

7 社會效益分析

7.1 提高人類生存環(huán)境質(zhì)量

森林覆蓋率的提高，可以非常有效的改善生態(tài)環(huán)境，凈化了人們的生活環(huán)境，提高人類生存環(huán)境質(zhì)量。

7.2 保障國民經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展

有效的實施項目，可以為進一步招商引資提供了良好的環(huán)境條件，為人們提供良好的生存環(huán)境，提高工程區(qū)干群的生態(tài)環(huán)境意識，為工程區(qū)國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展創(chuàng)造了良好的生態(tài)環(huán)境條件。

7.3 安排就業(yè)人員效益

通過該項目的實施，多余勞力得到妥善安置。該工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；現(xiàn)有林管護13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、現(xiàn)有林管護按240hm2安排一名就業(yè)人員計算，每年可增加就業(yè)人數(shù)近2人。

因此，經(jīng)營方案實施的社會效益顯著。

參考文獻

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[4] 周宏.新形勢下森林經(jīng)營方案的編制與實施初探[J].河北農(nóng)業(yè)科學，2009年05期.

第3篇：關系營銷方案范文

（1）營銷業(yè)務應用系統(tǒng)電子化管理工作現(xiàn)狀。營銷業(yè)務應用系統(tǒng)已經(jīng)開展了電子化文件管理的實用化應用，為公司電子文件管理試點工程奠定了良好基礎。功能上涵蓋了電子化文件的上傳、下載、查看，在很大程度上已成為營銷工作的重要組成部分，為營銷業(yè)務工作的開展提供了重要的支撐。

（2）營銷電子文件管理的工作進展情況。隨著公司“十二五”信息化工作的深入開展以及“大營銷”體系的推廣建設，營銷業(yè)務應用系統(tǒng)電子化管理工作取得了較大進展。按照公司“大營銷”體系建設及公司2012年營銷信息化工作要求，營銷電子檔案管理要覆蓋到營銷系統(tǒng)所有業(yè)務環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)營銷電子文件管理的穩(wěn)定、保密，為營銷業(yè)務高效開展提供技術支撐。

1.1意義

（1）可以充分保障營銷客戶檔案信息安全存儲。

（2）可以有效建立營銷文件檔案資源共享利用機制。

（3）有助于提升營銷業(yè)務的綜合管理水平。

（4）能夠有效支持公司電子文件管理工作。

2復雜性表現(xiàn)

2.1業(yè)務項目類型繁多

隨著公司“三集五大”體系建設的推進，對信息化管理提出了很高的要求。而營銷部門承載著業(yè)擴報裝、電費計費、電能計量、用電信息采集等關鍵業(yè)務以及95598電話語音、互動網(wǎng)站、銀電聯(lián)網(wǎng)等對外服務工作，營銷檔案項目日趨復雜。

2.2流程復雜、變動性大

營銷檔案以營銷業(yè)務應用系統(tǒng)為依托，具有步驟流程較多、與客戶交互文件多等特點。因此實現(xiàn)電力客戶檔案的生成、收集、歸檔、更新等全過程與營銷各項業(yè)務辦理流程的緊密關聯(lián)，以確保紙質(zhì)檔案與電子檔案的逐一對應，并保證檔案內(nèi)容的完整性、準確性與實時性，有較大難度。

2.3與原系統(tǒng)接軌問題

營銷檔案管理業(yè)務主要包括2大類10大模塊，分別是檔案監(jiān)控與利用、電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核。涉及到多個系統(tǒng)，保證其對接與兼容可靠性極其重要。

3處理方式

3.1業(yè)務架構

檔案的監(jiān)控與利用：檔案監(jiān)控基于檔案的全生命周期對檔案管理全過程進行監(jiān)控;文件缺失預警與業(yè)務過程緊密結合，對業(yè)務過程中未及時登記與缺失的過程文件進行提醒與告警;檔案智能化檢索、檔案情況統(tǒng)計、檔案利用與信息是對檔案利用開發(fā)。

營銷檔案業(yè)務：依次為電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核，所包含的具體內(nèi)容如圖。

營銷檔案管理業(yè)務與營銷業(yè)務緊密結合，在營銷業(yè)務的處理過程中，進行電子文件的采集、采集完成后各個流轉環(huán)節(jié)基于電子文件進行無紙化業(yè)務操作，在審批與協(xié)同工作環(huán)節(jié)進行電子文件的調(diào)閱，對電子化業(yè)務資料進行審查與更新，并在業(yè)務歸檔環(huán)節(jié)進行資料的歸檔與電子文件的封裝，保證了檔案的閉環(huán)管理。

3.2流程架構

營銷業(yè)務系統(tǒng)處理時進行紙質(zhì)文件采集同時獲取元數(shù)據(jù)進行電子文件的生成，對于數(shù)據(jù)捕獲生成的檔案自動獲取系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照模板生成電子文件。

營銷業(yè)務工單流轉過程中，需要對電子文件進行調(diào)閱，進行電子文件的在線瀏覽。同時相關部門可以根據(jù)業(yè)務權限對電子文件進行審查與更新。

在檔案移交時，應進行紙質(zhì)檔案與電子文件的核對，核對通過后進行檔案的接收，對于存在不符的情況，應將文件退回重新處理。

文件接收后，進行檔案的入庫與定置放置，進入自動庫房與指定檔案柜。電子文件應按照規(guī)定進行備份保管。

對于存在檔案補充的情況進行檔案出入庫處理，并定期對電子檔案、紙質(zhì)檔案進行鑒定，轉為長期保存或銷毀。通過以上業(yè)務交互，從而在營銷業(yè)務處理過程中實現(xiàn)對檔案管理的全生命周期閉環(huán)管理。

3.3系統(tǒng)對接

（1）與營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的集成

營銷業(yè)務應用系統(tǒng)負責對電子文件業(yè)務數(shù)據(jù)/元數(shù)據(jù)的采集，對掃描資料進行文件的上傳，在業(yè)務處理過程中可以對電子文件進行調(diào)閱、核對、更新。并將采集的文件進行電子化、壓縮、轉換、封裝、加密、入庫存儲，對營銷檔案進行全生命周期的監(jiān)控和管理。

（2）與自動化檔案存儲系統(tǒng)的集成

自動化檔案存儲系統(tǒng)，負責對檔案室的存儲規(guī)劃、對檔案資料與檔案柜存儲位置的對應關系，將操作界面集成于營銷檔案管理系統(tǒng)，進行檔案的出入庫操作與存儲。

（3）與電子文件采集系統(tǒng)的集成

為實現(xiàn)紙質(zhì)文件的電子化，統(tǒng)一文件電子化的數(shù)據(jù)格式，建立電子文件采集系統(tǒng)，對高拍儀、高速掃描儀與其他錄入設備進行統(tǒng)一的管理。自動進行文件的識別、索引生成與存儲，同時進行非結構化數(shù)據(jù)的存儲與轉換。

結束語

第4篇：關系營銷方案范文

一、存在的問題及其原因

信息技術在企業(yè)績效管理中存在的問題可以總結為信息技術的超限應用。

信息技術在績效管理中的應用是基于績效管理中的信息點來進行的。所謂信息點，就是績效管理過程中的信息源和信息傳遞與匯總的集中之處。這些信息點有：員工工作績效信息，員工工作績效生成原因信息，員工工作績效改進信息，目標績效參照系信息和員工工作過程信息。信息技術在績效管理中的應用范圍就是這些信息點，而信息技術的超限應用問題就是信息技術在績效管理中的應用范圍超出了這些信息點，擴展到了非信息點領域從而給績效管理的實施帶來負面影響。同時，信息技術的發(fā)展速度非常快，而企業(yè)的發(fā)展總是落后于信息技術的發(fā)展，所以信息技術相對于企業(yè)總是具有超前性。這種脫離企業(yè)發(fā)展的超前性如果應用于績效管理過程中也會產(chǎn)生諸多問題。產(chǎn)生信息技術超限應用問題的原因主要有以下三個方面。

1.信息技術的局限性

任何技術都不是萬能鑰匙，信息技術也是一樣。信息技術解決的是關于信息方面的技術性問題，除此之外的領域就不是信息技術所擅長的。這是信息技術最根本的局限性。具體到信息技術在績效管理應用中的局限性則體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是信息技術指導思想的局限性。作為一個技術系統(tǒng)，信息技術是以工具理性為其指導思想的。工具理性是一種以技術主義為生存目標的價值觀。這種價值觀在指導行動時只被追求功利的動機所驅使，行動借助理性達到自己需要的預期目的，行動者純粹從效果最大化的角度考慮。在一定的范圍內(nèi)，工具理性的這種特點在人們解決實際問題時會帶來很大的幫助。但是，若超出了必要的限度，過渡關注工具本身，使手段成為目的，則會使人們在應用信息技術時只是為做而做，失去了應用信息技術應有的意義和價值。此外，信息技術將實踐置于第一位的理念可能使人們犯經(jīng)驗主義的錯誤，忽視理論的作用，從而在把握問題上缺乏宏觀視角和戰(zhàn)略眼光；信息技術對功效最大化的追求和對有效性強調(diào)的負面影響是形成功利主義，使人們只是一味地強調(diào)成本核算而不注意非成本資源的巨大價值；信息技術對于精確性的強調(diào)，會導致人們過度追求量化(這一問題在績效管理中已經(jīng)顯現(xiàn)出來)，而對那些無法量化的事物要么忽視，要么束手無策；信息技術對技術手段的過度強調(diào)會將人們的注意力過多地引到手段方面，而不是去關注手段所要服務的目標(這是工具理性負面效應的最突出表現(xiàn))。

二是信息技術本身的局限性。信息技術對于信息的加工是有限的。其可以通過設定一定的條件對信息進行篩選和辨別，但這種篩選和辨別僅限于數(shù)據(jù)性信息或簡單的文字信息。對于通過問卷或訪談所獲得的復雜的文字信息，信息技術是無法對其進行深入加工和分析的。實際上，對于信息的使用，最終還是需要相關人員作出判斷。技術所解決的僅僅是技術問題，對于技術以外的問題是鞭長莫及的。此外，信息技術在應用過程中容易受到許多干擾性因素的干擾，如傳播介質(zhì)的干擾、問題設備的干擾等。這些干擾都會使信息在采集、存儲、傳遞過程中產(chǎn)生損耗，削弱了信息的準確性和完整性。這些干擾性因素也使得信息技術的應用受到了一定的限制。

2.績效管理自身的原因

信息技術在應用到績效管理中時所受到的局限性不僅是因為信息技術本身的問題，同時也有績效管理自身原因，這些原因主要有五點。

第一，績效管理體系不只是一個工具體系?？冃Ч芾硐到y(tǒng)中，除了技術和信息部分屬于工具體系，其他的部分屬于非工具體系。非工具體系所遵循的是價值理性。價值理性是一種以主體為中心的理性。在價值理性看來，行為人所需要關注的是行為本身所能代表的價值，而不是所選擇行為的后果，即其所關注的是從某些具有實質(zhì)的、特定的價值理念的角度來判定行為的合理性?？冃Ч芾眢w系包含了兩種理性，因此單一以工具理性為理念基礎的信息技術是不可能解決全部績效管理的問題的。

第二，工作性質(zhì)差異的原因。如果按工作結果的可測量性對工作進行分類，那么工作可以分為定量性工作和定性性工作。定量性工作的工作結果是可以通過數(shù)量的形式加以測量的。這部分工作在應用信息技術時可以取得較好的效果。相對工作結果而言，定性性工作注重的是工作的過程，其結果多采用文字描述的方式來評價。對于這種性質(zhì)的工作而言，工作績效很難進行量化，所以信息技術對于這類工作的績效管理所能發(fā)揮的作用有限。

第三，指標和標準體系設計的原因。在績效管理中，績效信息的采集是有選擇性的。選擇的依據(jù)就是績效指標和標準?？冃е笜撕蜆藴什粌H是評價實際績效的標尺，還是績效管理的方向標。指標和標準的設計不僅是為了評價實際績效，更重要的是要指導員工的努力方向。因此，如果績效指標和標準體系存在著不合理，那么信息技術所采集和處理的信息也就不合適，這些信息無助于績效管理的實施，因此信息技術也難以發(fā)揮其應有的作用。

第5篇：關系營銷方案范文

【關鍵詞】

吉西他濱；多西紫杉醇;新輔助化療;晚期非小細胞肺癌;應用觀察

The application of Gemcitabine plus Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer

Meng Meng.Department of Oncology,

First Peoples Hospital,Shangqiu 476100China.

【Abstract】 Objective

To investigatethe application of the combination of Gemcitabine Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer.Methods From February 2008 to 2010 October,the inclusion criteria of patients with advanced nonsmall cell lung cancer 134 cases of 64 patients divided into GT, NP group and 70 cases were observed cases of clinical efficacy, lower rate and toxicity of stages. Results GT group, the total efficiency was 46.87%, NP total effective rate was 51.42%,the difference was not significant(P>0.05).Adverse reactions in both groups leukopenia, thrombocytopenia, had no,the difference was not significant difference(P>0.05).Two cases of digestive system adverse symptoms of nausea and vomiting had,significant difference(P

【Key words】

Gemcitabine plus Docetaxel;Neoadjuvant chemotherapy;Advanced nonsmall cell lung cancer;Application observation

作者單位：476100河南省商丘市第一人民醫(yī)院腫瘤科

肺癌是我國第三大惡性腫瘤，在我國的發(fā)病率有逐年增加趨勢，30％發(fā)生于70歲以上的患者，肺癌是一種全身性疾病，大多數(shù)就診時為中晚期，存在遠處的微轉移灶，因此這類患者單純手術后的遠期效果往往不佳。晚期非小細胞肺癌(nonsmall cell lung caneer，NSCLC)發(fā)病率高，預后很差［1］。我們觀察吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細胞肺癌中應用，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 入選標準 均經(jīng)病理組織學或細胞學檢查確診，而且均為經(jīng)X線、CT、B超等檢查有明確病灶的ⅢA～Ⅳ期的初治患者，所有病例均為初治病例在接受藥物治療前，均末接受放射、化療治療。排除遠處轉移，血、尿生化檢查認定可以耐受化療、手術及放療，即無嚴重的心腦血管疾患、慢性肺疾患、糖尿病等基礎疾病。

1.2 臨床資料 本組病例選自2008年2月至2010年10月符合入選標準晚期非小細胞肺癌患者134例。其中男94例，女40例；年齡41~72歲，平均年齡65.4歲。病例分型：鱗癌84例，腺癌26例，腺鱗癌20例，不典型類癌4例。臨床分期：ⅢA期30例，ⅢB期84例，Ⅳ期20例。

1.3 方法 將134例晚期非小細胞肺癌患者分為GT組64例，NP組70例，兩組在年齡、性別、疾病程度上無差異，具有可比性。

1.3.1 治療方法

GT組：吉西他濱1 000 mg/m2，靜脈注射，d1,8；多西紫杉醇(艾素)75 mg/m2，加入0.9%氯化鈉注射液200 ml中靜脈滴注1 h，第1天。NP方案，即長春瑞濱30 mg/m2，靜脈滴注，第1、8天進行；順鉑35 mg/m2，靜脈滴注，第1、2天進行。3周為1周期，用DDP的同時作水化，利尿，化療后3周復查胸片。全部病例均完成2周期化療。第2次化療后3周進行評價。

1.3.2 觀察內(nèi)容 觀察兩組病例臨床療效按WHO標準評定療效［2］；CR，病灶完全消失，超過4周；PR，腫塊縮小50％以上，時間不少于4周；SD，病灶無變化或增大不到25％，減少不足50％；PD：病灶增大25％或出現(xiàn)新病灶；以CR+PR為有效率。觀察兩組分期下調(diào)率及毒性反應。

1.3.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 11.0軟件進行統(tǒng)計分析，兩組的比較用χ2檢驗。

2 結果

2.1 臨床療效 對兩組病例于化療結束后按照WHO標準評定療效，并對患者總有效率比較，具體見表1。

表1

兩組臨床療效(例，%)

項目GT組(n=64)NP組(n=70)

完全緩解(CR) 2 4

部分緩解(PR)2832

無變化(NC) 2426

疾病進展(PD) 108

總有效率%(RR) 30(46.87)36(51.42)

分期下調(diào)率(%) 28(43.75) 32(45.71)

注：經(jīng)統(tǒng)計學分型，兩組總有效率及分期下調(diào)率比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

2.2 毒性反應 對兩組病例治療過程中出現(xiàn)的常見的毒性反應(血小板減少、白細胞減少、消化系統(tǒng)不良反應)進行統(tǒng)計比較，具體見表2。

表2

兩組毒性反應(例，%)

毒性反應 GT組(n=64)NP組(n=70)

白細胞減少50(78.12) 65(92.85)

血小板減少7 (10.93) 25(35.71)

惡心嘔吐16(25.00) 56(80.00)

注：經(jīng)統(tǒng)計學分析，兩組不良反應中白細胞減少、血小板減少、發(fā)生率進行比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。兩組病例消化系統(tǒng)不良反應惡心嘔吐癥狀進行比較， 差異有統(tǒng)計學意義(P

3 討論

新輔助化療又稱誘導化療，是在手術前給予輔助化療，主要用于病變范圍大，估計不能完全切除的ⅢA或ⅢB期的非小細胞肺癌，通過化療有助于消滅微小灶，創(chuàng)造手術條件，降低手術治療失敗率，減少手術中種植機會，減少腫瘤負荷，增加手術切除率。

20世紀90年代以來，腫瘤學界一致認為治療非小細胞肺癌最為有效的化療方案是以鉑類為基礎的兩藥聯(lián)合方案，臨床工作中發(fā)現(xiàn)含鉑類的聯(lián)合化療方案往往有較前的消化道反應及腎毒性，限制了它的臨床應用［3］，另外，對于長期應用鉑類的患者會對其產(chǎn)生耐藥，這就需要有效的替代鉑類的藥物。

多西紫杉醇為國產(chǎn)的半合成紫杉類抗癌藥，其作用機制主要為促進微管蛋白裝配成微管，促進微管聚集，抑制微管的解聚，從而抑制細胞的有絲分裂和增殖，導致細胞死亡，而且多西紫杉醇對表達多藥耐藥蛋白(MRP)的人類腫瘤具有抗癌活性。吉西他濱和多西紫杉醇均為細胞周期特異性抗癌劑，吉西他濱主要作用于S期，為核苷類似物，在細胞內(nèi)通過核苷激酶代謝為有活性的二磷酸和三磷酸核苷，后二者抑制了DNA合成，產(chǎn)生細胞毒作用。由于二藥不同的作用機制和作用于不同的細胞周期，為該二藥間的聯(lián)合應用提供了理論上的依據(jù)［48］。

通過對本組病例進行觀察，應用吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細胞肺癌中的應用觀察，與含鉑方案相比近期療效，總有效率相似；兩組毒副反應基本相似，但胃腸道反應吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案較輕微易于被患者所接受，可以作為非小細胞肺癌化療治療的被選方案［912］，尤其對于消化道反應較重的患者可以考慮作為一線治療使用。

參 考 文 獻

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第6篇：關系營銷方案范文

關鍵詞:能源服務企業(yè) 關系營銷 組合營銷

隨著經(jīng)濟全球化和中國履行WTO承諾開放市場步伐的加快，作為向傳統(tǒng)能源和新興能源提供技術和后勤服務的能源服務企業(yè)，其營銷模式已從傳統(tǒng)意義上的“以產(chǎn)品和規(guī)模為中心”的模式向“以客戶為中心”模式轉型。近年來國資委致力于國有企業(yè)主輔業(yè)分離，能源服務市場競爭日益加劇。據(jù)國資委披露企業(yè)經(jīng)營指標，僅中石油、中石化和中海油三大油企2010年營業(yè)收入就超過了4萬億人民幣。面對如此龐大的市場空間，探索適宜的營銷策略對能源服務企業(yè)提高在市場中的生存和發(fā)展能力具有重要作用。

20世紀90年代以后國外的關系營銷理論進入中國。關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與客戶、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是企業(yè)建立和發(fā)展與這些利益相關者的良好關系。關系營銷不等同于灰色營銷，不等同于無視法律和規(guī)則的營銷。當前中西文化逐漸融合，中西方企業(yè)都處在重視人情的社會環(huán)境，關系營銷尤其重要。但是，任何理念都有優(yōu)勢和不足，單純講究關系營銷并不總是有效，因此需要建立一個以關系營銷為核心的優(yōu)勢互補、靈活多變的更為有效的組合營銷策略。

一、能源服務企業(yè)的營銷管理現(xiàn)狀

伴隨著國有能源企業(yè)改革，國內(nèi)現(xiàn)有的能源服務企業(yè)多脫胎于國有能源公司，在其具有天然的“血緣”資源優(yōu)勢的同時，在營銷方面存在幾個誤區(qū)。

1.營銷意識不強，缺乏系統(tǒng)的營銷策略

國資委為提高國有資產(chǎn)保值增值能力，近年來一直推動國有企業(yè)主業(yè)和輔業(yè)分離，目標是能源服務企業(yè)作為輔助企業(yè)真正進入市場，以市場機制提高生存能力。為確保主輔業(yè)平穩(wěn)分離設制了一定的模擬市場運行的過渡期，讓能源服務企業(yè)在這個階段提高管理能力。但是由于在計劃體制中的慣性，當前能源服務企業(yè)缺乏市場營銷意識，習慣于靠政策等市場，要市場，在營銷策略方面更加缺少系統(tǒng)的籌劃。

2.營銷手段單一，僅存在簡單關系營銷

由于與客戶有“血緣”關系，能源服務企業(yè)的營銷手段主要是靠“吃、喝、送”和客戶拉關系。隨著時間的推移和人員的更替，“血緣”因素對市場的影響會越來越小，國有企業(yè)內(nèi)部市場保護的壁壘也會逐漸消除，這種簡單關系營銷模式的問題會更加突出。

3.營銷人員專業(yè)素質(zhì)不足

由于能源服務企業(yè)多為老國企存續(xù)企業(yè)，員工年齡老化，知識層次較低，專業(yè)經(jīng)驗也相對缺乏，同時企業(yè)不重視員工培訓，使得企業(yè)整體管理水平不高。營銷管理人員的選拔多以酒量大小和是否有人脈關系衡量，專業(yè)素質(zhì)方面更是欠缺，難以應對企業(yè)未來復雜的市場競爭局面。

二、以關系營銷為核心的組合營銷策略

能源服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是以內(nèi)部市場為依托，在社會市場和國際市場上有所作為的，提供以專業(yè)支持服務的，產(chǎn)業(yè)鏈完善的，有自己核心技術的國際化的專業(yè)公司。要實現(xiàn)從單純依靠內(nèi)部市場到內(nèi)外部市場并舉的蛻變，能源服務公司需摒棄“等市場”、“要市場”的傳統(tǒng)理念，轉向以關系營銷為核心的組合營銷策略（見圖1）。在這種策略導向下，企業(yè)要做的不是尋找服務的合適客戶，而是通過整合企業(yè)的全面關系，通過為客戶找到合適的服務而實現(xiàn)公司價值。

圖1 以關系營銷為核心的組合營銷策略示意圖

1.關系營銷

關系營銷是能源服務企業(yè)營銷策略的基礎，其他營銷方式均在關系營銷全面有效實施前提下運作。關系營銷的目標是與重要團體―客戶、供應商、其他利益相關方建立長期、互惠的滿意關系，以便獲得并保持長期的業(yè)績和關系。關系營銷在各方之間建立起強大的經(jīng)濟、技術和社會紐帶關系，這要求與正確的組成團體建立正確的關系。

企業(yè)通過利益相關者分析確定其利益要求。一般來說，利益相關者價值是期望從給定的服務中獲得的經(jīng)濟、功能、心理等一系列利益的可感知的貨幣價值同他獲得該項服務所需付出的貨幣、時間、精力等一系列費用的差值。企業(yè)可以通過提高利益相關者獲得的利益，并且/或者減少客戶付出的成本來增加利益相關者價值，進而提高客戶滿意度，加強供應商的長期合作關系，提高企業(yè)競爭力。

2.定制營銷

目前，我國市場已經(jīng)實現(xiàn)了賣方市場向買方市場的轉變，而且隨著生活質(zhì)量的不斷提高和人本意識的增強，消費者要求產(chǎn)品能越來越多地體現(xiàn)自我個性。消費者對商品的要求不僅僅滿足于達到規(guī)定的質(zhì)量標準，而更是要求滿足個人的需求與期望?！岸ㄖ茽I銷”是個性化營銷的重要手段，它能使企業(yè)變被動為主動，更好地迎合消費者。2000年8月，“海爾”推出“定制冰箱”只一個月時間，就從網(wǎng)上收到100余萬臺定單，相當于海爾1999年全年銷量的1/3。其后，戴爾公司也憑借定制營銷和網(wǎng)絡的完美結合成功打開了中國市場。

3.整合營銷

整合營銷是以客戶為中心，把企業(yè)所有資源綜合利用，實現(xiàn)企業(yè)的高度一體化營銷。整合營銷要求整體配置企業(yè)所有資源，企業(yè)中各層次、各部門和各崗位，以及總公司、子公司，產(chǎn)品供應商，與經(jīng)銷商及相關合作伙伴協(xié)調(diào)行動，形成競爭優(yōu)勢。

按照已經(jīng)被廣泛應用的市場營銷4C理論，市場營銷必須以客戶需求為導向，它包括四個基本要素：即對客戶(Consumer)進行市場細分后進行目標市場選擇，通過溝通(Communication)對定位客戶目標市場需求提供低成本(Cost)，方便(Convenience)于客戶的解決方案。

4.內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務。聰明的營銷者意識到，企業(yè)內(nèi)部的營銷活動可能與外部營銷活動同樣重要，甚至更重要。如果企業(yè)員工還沒有準備好，那么提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾是沒有任何意義的。企業(yè)可以通過建立定期溝通機制，加強企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位之間和跨單位員工之間的協(xié)作，實現(xiàn)對客戶的服務承諾。

5.績效營銷

組合營銷將績效營銷視為必要的部分，以了解從營銷活動和營銷方案獲得的商業(yè)回報及市場價值。最高管理者在關注銷售收入的同時，還考察市場份額、客戶流失率、顧客滿意度和其他指標的情況。企業(yè)編制市場營銷規(guī)劃，經(jīng)公司管理層核準后，作為營銷績效的考核依據(jù)。企業(yè)通過全面預算管理流程，對現(xiàn)有及預計新增市場進行預測，掌握各項目收支情況。并且關注每一個細分市場領域中的盈利率、人均產(chǎn)值、投資回報率、勞動生產(chǎn)率等指標，進而形成進一步的市場開發(fā)（調(diào)整）策略，其實質(zhì)是尋求績效的長期增長和價值形成。

6.社會責任營銷

隨著社會進步和公民權利意識的提升，政府和公眾愈發(fā)重視權益的維護。2010年中石油大連油庫火災、2011年康菲石油渤海灣溢油等事件得到了公眾前所未有的責難和關注。這些都提醒企業(yè)必須考慮社會責任問題。社會責任營銷要求企業(yè)需仔細考慮更廣泛的角色及其活動的道德、環(huán)境和社會背景，同時要求企業(yè)比競爭者更有效果、更有效率的滿足客戶的需求和利益，其實現(xiàn)的基礎則是以保持或強化客戶和社會福利（綠色、低碳、清潔、環(huán)保等）的方式進行，即平衡并調(diào)整公司利潤、客戶需要與公眾利益這三個彼此經(jīng)常沖突的標準之間的關系。

以關系營銷為核心的組合營銷策略在實施過程中是一個整體，針對不同客戶需求組合策略中的各類營銷方式有不同的側重，保證組合營銷的效果最優(yōu)。組合策略中關系營銷是六類營銷方式的主軸線，是其他營銷方式工作的前提，沒有關系營銷其他營銷方式就難以發(fā)揮最佳效能；定制營銷、績效營銷、整合營銷、內(nèi)部營銷和社會責任營銷作為關系營銷的輔助營銷手段，針對客戶不同的需求特點對關系營銷進行有益的補充，強化和提高關系營銷的效果，從而實現(xiàn)組合營銷策略效益的最大化。

三、以關系營銷為核心組合營銷策略應用的注意事項

1.組合營銷策略間要優(yōu)勢互補，追求整體效能

組合營銷策略中的關系營銷適用于各類業(yè)務企業(yè)，因此是組合營銷策略的基礎和核心。其他每種營銷方式都是關系營銷的輔助方式，并且有各自的側重點和適用范圍，如定制營銷適用于能夠按照客戶需求提供一體化、個性化的服務型企業(yè)。策略中每種營銷方式在操作層面也會有相互交叉。因此，在策略應用過程中注意各營銷方式間取長補短，使策略實施整體效果最大化。

2.組合營銷針對不同的目標市場要靈活應用

每個目標市場都有其獨特的需求，即使是同一目標市場在不同時期的需求也是變化的。組合營銷策略面向不同的需求的營銷中心是不同的，這也是組合營銷策略的優(yōu)勢所在。針對不同客戶需求，除關系營銷可保持不變外，其他五種營銷方式可分別做工作計劃、工作執(zhí)行和工作考核等方案的調(diào)整，既“專項專案”，以保證每個目標市場的營銷效果。

3.注意組合營銷策略實施成本控制

營銷成本包括企業(yè)外部和內(nèi)部兩部分。外部成本指宣傳、差旅、會議等費用；內(nèi)部成本指營銷管理員工工資、福利、培訓和各項管理費用。組合營銷不是各種營銷方式工作簡單羅列和疊加，需要訓練有素的員工進行專業(yè)的規(guī)劃和執(zhí)行。因此，企業(yè)加大對員工的營銷專業(yè)培訓，對組合營銷策略有計劃有步驟有評價的實施，才能夠降低營銷成本。

四、結論

本文分析了能源服務企業(yè)營銷意識、營銷手段和營銷人員專業(yè)素養(yǎng)方面的問題，提出以關系營銷為核心，由關系營銷、整合營銷、定制營銷、績效營銷、內(nèi)部營銷和社會責任營銷構成的組合營銷策略和運行機制。通過對組合營銷策略中六種營銷方式的闡述，形成了以關系營銷為核心的組合營銷策略的營銷方式間的配合、針對不同目標市場組合調(diào)整方式和策略實施的成本控制等三方面建議，為能源服務企業(yè)實現(xiàn)營銷效益最大化，在未來市場競爭中擴大市場份額提供了可借鑒的解決方案。

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第7篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：市場營銷；公共關系；關系

一、公共關系在市場營銷中的作用

公共關系，簡稱公關，是一個企業(yè)或團體為了適應環(huán)境的需要，爭取社會各界的理解、信任和支持，樹立企業(yè)或團體的良好信譽和形象而采取的一系列活動。誰在公眾中獲得了良好信譽，誰就能獲得競爭的主動權。企業(yè)的良好信譽是無形的財富，因此，任何一個企業(yè)都必須通過公共關系，努力樹立企業(yè)的良好形象和信譽，大力提高企業(yè)及其產(chǎn)品品牌的知名度，贏得社會公眾的了解和贊許，這樣才能立于不敗之地。

公共關系是一種有計劃、有目標的活動。公共關系的基本目標是：在廣大消費者和用戶面前樹立和保持企業(yè)的良好形象和信譽。公共關系的主要任務是：

（1）緊密聯(lián)系社會各個方面，及時提供有關信息。公共關系部是企業(yè)聯(lián)系社會的橋梁，企業(yè)通過公關部與社會有關團體、政府部門、用戶以及新聞界保持經(jīng)常性地聯(lián)系，聽取他們的意見，密切與他們的聯(lián)系，及時地向企業(yè)股東、合伙人、職工提供準確的信息，創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和企業(yè)信譽。

（2）調(diào)查和了解公眾的態(tài)度，及時進行信息反饋。企業(yè)通過公關活動，了解和掌握社會團體、輿論界及消費者對企業(yè)的認識、態(tài)度和反映，將這些情況綜合整理，及時反映給企業(yè)的決策中心，這對于企業(yè)制定和調(diào)整市場營銷計劃將起到積極的促進作用。

（3）布置公關活動方案，提供建議和忠告。公關活動是積極的、主動的、富有預見性和創(chuàng)造性的工作。它應根據(jù)企業(yè)的營銷總目標，制定和布置公關活動方案，協(xié)調(diào)企業(yè)與社會各方面的關系。同時，還應在調(diào)查和分析公眾輿論和態(tài)度的基礎上，向企業(yè)的有關部門提供建設性意見和忠告，避免企業(yè)的某些行為引起公眾的不滿，損害企業(yè)的形象和信譽。

（4）接待來訪的顧客，消除顧客的不滿。公關部的另一項工作是接待用戶或消費者的來訪，聽取他們對企業(yè)及產(chǎn)品的意見，解答他們的疑問，消除他們的不滿。為此，企業(yè)通常將公關部的地址、電話號碼公布于眾，由公關部接待來訪和參觀，解答人們的各種詢問。

二、雙向銷售管理模式

雙向銷售管理模式是一套我國廣大企業(yè)急需的專業(yè)水平高、實戰(zhàn)操作性強的銷售管理模式。它一方面能全面提高銷售業(yè)績，另一方面能降低銷售管理風險，是企業(yè)實現(xiàn)銷售管理升級和提高市場競爭實力的重要武器，也是培養(yǎng)現(xiàn)代職業(yè)銷售經(jīng)理人的好方法。

雙向銷售管理模式以新經(jīng)濟時代市場競爭為背景，通過強化銷售信息管理，全面提高銷售的決策、預算、信用和資源的管理質(zhì)量。同時，設計出一整套完善的銷售組織內(nèi)部管理體系和業(yè)務管理流程，方便大家迅速掌握銷售管理要領、方法和技術。

雙向銷售管理模式深刻剖析了當前我國企業(yè)銷售管理的核心問題，提出了銷售管理要維護企業(yè)長期利益這一理念。在業(yè)務管理和組織人員管理中，不但要重視提高銷售的業(yè)績，同時也應該重視經(jīng)營的風險防范和成本的控制工作，這些都是企業(yè)規(guī)范化銷售管理的基礎。

雙向銷售管理模式中所涉及的各個銷售管理環(huán)節(jié)，無不滲透著雙向思維。雙向思維既是當代職業(yè)銷售經(jīng)理人的思想工具，也是開展業(yè)務工作的管理哲學，學會自覺地從正反兩個方面思考問題和處理問題，才能永遠立于不敗之地。

三、關系營銷

關系營銷是”關系營銷”（relationshipmarketing）一詞由白瑞（1983）首先提出，他認為關系營銷就是通過多種服務來吸引、維持和促進顧客關系。巴巴拉?本德?杰克遜（1985）在生產(chǎn)領域提出”關系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關系”。美國學者摩根和亨特（1994）認為關系營銷是”旨在建立、發(fā)展和維持成功關系交換的所有營銷活動。古姆松（1994）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡化的角度來定義關系營銷，他認為”關系營銷就是把營銷看做關系、網(wǎng)絡和互動?！备窭属斔梗?996）對關系營銷作了很寬廣的定義：”關系營銷就是管理企業(yè)的市場關系”。

我國學者大多采用的定義：我認為關系營銷是一種建立在企業(yè)與各利益關系相互溝通相互合作以達到共同發(fā)展的和諧的營銷方式，最終給企業(yè)帶來的是長期的業(yè)績和業(yè)務。

關系營銷在企業(yè)中運用的意義有：從側面能夠給企業(yè)宣傳企業(yè)在進行關系營銷的時候能夠通過與企業(yè)利益相關聯(lián)的群體之間的溝通交流，樹立企業(yè)的形象。使企業(yè)在各個利益相關者心中印象更深刻；從現(xiàn)有顧客獲取更多的現(xiàn)有份額，保護更多客戶擴大顧客范圍，提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造條件。當企業(yè)在顧客心中留下很好的印象，顧客就成了很好的宣傳，口碑宣傳，為企業(yè)帶來更多客戶；降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤。

由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。由于與老顧客溝通起來容易，服務業(yè)不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業(yè)促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業(yè)提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實顧客，增加潛在顧客打下基礎。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過?；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會，增加利潤，減少成本。

第8篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營銷策略

1客戶細分的重要性

客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營銷、服務、質(zhì)量三者著手構建客戶滿意工程已在國內(nèi)外知名企業(yè)成熟應用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關鍵。

2客戶價值的關系營銷

（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業(yè)通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優(yōu)勢。

（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯(lián)系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會等組織。

（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯(lián)系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯(lián)系能為擴大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。

3營銷策略的具體實踐

3.1大客戶營銷策略

（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業(yè)領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務申請周期。企業(yè)應在電力營銷部門成立客戶經(jīng)理部，實行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經(jīng)理實施“一條龍”服務，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發(fā)營銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)的,一部分中小客戶因為良性發(fā)展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當?shù)卣疁贤?了解投資政策動向和投資項目規(guī)劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據(jù)大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。

3.2促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護等專業(yè)咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。

（2）公共關系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關系樹立企業(yè)形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業(yè)不僅要建設性地與政府、企業(yè)建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業(yè)的服務營銷中結合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。

3.3需求側管理策略

電力需求側管理是以市場需求為導向，以優(yōu)化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強調(diào)在提高用電效率的基礎上取得直接經(jīng)濟效益；二是強調(diào)建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調(diào)基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側管理的具體實施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4拓展市場份額

運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據(jù)市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優(yōu)惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等;通過同網(wǎng)同價,直供到農(nóng)戶,占領農(nóng)村市場。

參考文獻

第9篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營銷策略

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0165-01

1 客戶細分的重要性

客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營銷、服務、質(zhì)量三者著手構建客戶滿意工程已在國內(nèi)外知名企業(yè)成熟應用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關鍵。

2 客戶價值的關系營銷

（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業(yè)通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優(yōu)勢。

（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯(lián)系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會等組織。

（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯(lián)系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯(lián)系能為擴大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。

3 營銷策略的具體實踐

3.1 大客戶營銷策略

（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業(yè)領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務申請周期。企業(yè)應在電力營銷部門成立客戶經(jīng)理部，實行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經(jīng)理實施“一條龍”服務，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發(fā)營銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)的,一部分中小客戶因為良性發(fā)展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當?shù)卣疁贤?了解投資政策動向和投資項目規(guī)劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據(jù)大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。

3.2 促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護等專業(yè)咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。

（2）公共關系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關系樹立企業(yè)形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業(yè)不僅要建設性地與政府、企業(yè)建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業(yè)的服務營銷中結合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。

3.3 需求側管理策略

電力需求側管理是以市場需求為導向，以優(yōu)化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強調(diào)在提高用電效率的基礎上取得直接經(jīng)濟效益；二是強調(diào)建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調(diào)基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側管理的具體實施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4 拓展市場份額

運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據(jù)市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優(yōu)惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等;通過同網(wǎng)同價,直供到農(nóng)戶,占領農(nóng)村市場。

參考文獻

［1］王敬敏,周峰華.供電企業(yè)CRM中客戶分析與評價研究［J］.中國電力,2004.