客服專員精選(九篇)

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第1篇：客服專員范文

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

第2篇：客服專員范文

工作計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。下面是小編為大家整理的客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板，希望能夠幫助到大家!

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板1一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠?huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶問(wèn)題，包括客戶投訴，就會(huì)臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。

幾個(gè)月以來(lái)，我并沒有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板2非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見。

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源。

2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板3時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問(wèn)顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板4一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃模板5在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起：

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1、提高客戶信息的質(zhì)量。

提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。

在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問(wèn)題。

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題等待解答，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地，今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

第3篇：客服專員范文

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

第4篇：客服專員范文

初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)

因之前沒有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。

轉(zhuǎn)正之后

在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營(yíng)運(yùn)部門登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，找到解決問(wèn)題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說(shuō)的“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住”。對(duì)于物流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說(shuō)一句“不好意思，我輸?shù)?rdquo;或者“我值班”這沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因，大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。

第5篇：客服專員范文

作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;試用期是根據(jù)公司的要求時(shí)間長(zhǎng)短不一，那客服在試用期結(jié)束的時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)正述職呢?下面就讓小編帶你去看看客服員工工作轉(zhuǎn)正述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1您們好!

我于____年__月28日正式在客服部工作，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)__月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2從20____年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個(gè)集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過(guò)在接聽客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。

客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!

我叫____，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。

在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：

改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是____物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，____已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。

另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。

使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

三、下一步工作計(jì)劃：

(一)對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。

短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

(二)交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

(三)對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

(四)對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。

再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。

但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的述職，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5幾個(gè)月來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來(lái)的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及____等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。

在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。

特別是部門的況副經(jīng)理，____等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。

因?yàn)開___等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。

夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白。

在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中

主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)

尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)

一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。

工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

第6篇：客服專員范文

【關(guān)鍵詞】 員工滿意度；客戶服務(wù)專員；雙因素理論；企業(yè)管理

員工滿意度體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，員工滿意是整個(gè)企業(yè)滿意體系的核心和起點(diǎn)。建立和完善員工滿意度的管理，一方面是與國(guó)際管理接軌，提高中國(guó)企業(yè)形象，實(shí)施管理創(chuàng)新的需要；另一方面也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效手段。

一、百勝全球餐飲集團(tuán)公司員工工作滿意度相關(guān)政策簡(jiǎn)介

百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部隸屬于在美國(guó)紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(tuán)，是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)。為了加強(qiáng)員工歸屬感，增強(qiáng)員工對(duì)工作的積極性和能動(dòng)性，體現(xiàn)人文關(guān)懷進(jìn)一步推動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的企業(yè)向心力和凝聚力，公司實(shí)施了包括應(yīng)急設(shè)備、組織活動(dòng)、舉辦生日會(huì)、節(jié)日的特殊問(wèn)候等福利措施，同時(shí)制定了薪酬、培訓(xùn)、績(jī)效管理等制度。

薪酬方面，實(shí)際收入=月基本工資+加班工資-工資稅，公司按照《勞動(dòng)法》的規(guī)定，員工標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)為平均166.64小時(shí)。培訓(xùn)方面，公司新入職人員均應(yīng)進(jìn)行職前教育，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向人事行政部門通報(bào)培訓(xùn)情況。績(jī)效方面，通過(guò)對(duì)員工一定時(shí)期的工作成績(jī)、工作能力工作效率和工作質(zhì)量的考核，把握每一位員工的實(shí)際工作狀況，為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及提薪、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠的依據(jù)。

二、研究路徑

1、研究方法：本文以百勝全球餐飲集團(tuán)客戶服務(wù)專員為對(duì)象，主要通過(guò)文獻(xiàn)綜述法、問(wèn)卷調(diào)查法、電話訪問(wèn)法等方法進(jìn)行的調(diào)查研究。

2、樣本的選取和抽樣方法：本調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)百勝全球餐飲集團(tuán)針對(duì)不同性別、不同學(xué)歷、不同年齡的員工進(jìn)行填答，共發(fā)放200份問(wèn)卷，回收198份，剔除其中因題目漏答或勾選不合理等的三份，有效問(wèn)卷195份，有效問(wèn)卷率97.5%。

3、數(shù)據(jù)處理的方法及數(shù)據(jù)的處理：主要通過(guò)EXCEL等辦公軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和處理。

三、百勝全球餐飲集團(tuán)公司員工工作滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析

1、公司中男、女員工對(duì)工作的滿意度的態(tài)度：通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，公司中女性職員比男性更能得到滿足。在調(diào)查中的75%員工認(rèn)為客服專員不久可以使自己的溝通能力得到完善，還可以在輕松的環(huán)境中獲得工作報(bào)酬，認(rèn)為此工作相對(duì)比較自由。而20%的員工認(rèn)為此工作的性質(zhì)不能很好地體現(xiàn)出自身的價(jià)值，而且工作的報(bào)酬也不高，不能起到很好的激勵(lì)作用，對(duì)工作的實(shí)際報(bào)酬也不滿意。只有5%的員工對(duì)此滿意度調(diào)查沒有表態(tài)。在20%對(duì)工作不滿意的員工中，可以看出男性對(duì)工作的不滿遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于女性。

2、不同學(xué)歷的員工對(duì)工作的滿意度的態(tài)度：調(diào)查結(jié)果中顯示，學(xué)歷越高的人對(duì)此工作的滿意度越低。在調(diào)查中大部分都是在校大學(xué)生，大學(xué)生有自己的思想，不太喜歡這種時(shí)間控制很強(qiáng)的工作，而且也沒有很強(qiáng)的激勵(lì)措施，不能使大學(xué)畢業(yè)生長(zhǎng)期留在企業(yè)發(fā)展。而在公司工作的一些高中生還覺得公司的待遇不錯(cuò)，可以留在公司長(zhǎng)期發(fā)展。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的高中生其中有80%的員工覺得此工作很適合自己，而且自己也比較喜歡。而調(diào)查中的大專生有65%的員工認(rèn)為此工作還比較能接受，也可以作為一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)來(lái)發(fā)展。本科生中有40%員工認(rèn)為此工作只能作為一個(gè)業(yè)余的愛好，不能長(zhǎng)期從事，因?yàn)樗鼘?duì)自己的發(fā)展起不了實(shí)際的作用，不能使自身得到很好地發(fā)展。

3、不同年齡階段的員工對(duì)工作的滿意度的態(tài)度：調(diào)查中的員工一般都是大學(xué)生，年齡都不大，對(duì)外界世界充滿了好奇和新奇，都認(rèn)為畢業(yè)了要找一份有挑戰(zhàn)性，還可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，不斷地鍛煉自身各方面的能力的工作。因此，從調(diào)查的數(shù)據(jù)就可以看出，年輕的員工大多數(shù)認(rèn)為此工作沒有吸引力，不能使自己的特長(zhǎng)得到發(fā)揮。更不會(huì)長(zhǎng)期留在公司從事這樣枯燥的工作，認(rèn)為公司的薪酬政策也不能起到很好地激勵(lì)作用。因此，大多數(shù)的即將畢業(yè)的員工還是喜歡去嘗試一些比較有挑戰(zhàn)性的工作。

四、提高員工工作滿意度，改善員工工作績(jī)效

1、提高特質(zhì)，職業(yè)的匹配度。首先，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行一些個(gè)性特質(zhì)方面的測(cè)試，對(duì)每一位員工先進(jìn)行初步的了解。然后，和員工進(jìn)行溝通，了解員工真正的興趣所在。最后，安排員工到自己適合的崗位上工作，并對(duì)員工進(jìn)行定向培訓(xùn)，提高員工與工作的匹配度。

2、完善工作內(nèi)容設(shè)計(jì)，提高工作的吸引力。員工每天在同一個(gè)時(shí)間從事相同的工作，難免會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生倦怠。因此，在單調(diào)的工作期間，可以設(shè)計(jì)一些靈活的變換思維的游戲，利用活動(dòng)來(lái)調(diào)節(jié)工作中緊張的氣氛。也可以適當(dāng)?shù)母淖兯腊宓墓ぷ鞒绦?，使員工在輕松和自由的環(huán)境中工作。

3、改善薪酬體系，增強(qiáng)激勵(lì)作用。由于公司的薪酬水平不高，也沒有起到很強(qiáng)的激勵(lì)作用，使員工在工作中沒有滿足感，也沒有足夠的吸引力。因此，導(dǎo)致員工流失率較高，在我看來(lái)，改善公司的薪酬制度對(duì)公司的發(fā)展已經(jīng)非常必要，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，之前的薪酬水平已經(jīng)不能滿足員工對(duì)工作的期望水平。所以，只有改變公司原有的的獎(jiǎng)金制度和各項(xiàng)福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住優(yōu)秀員工，讓員工為公司的業(yè)績(jī)而長(zhǎng)期努力奮斗。

4、完善考核體系，增強(qiáng)考核的科學(xué)性和透明性。在公司中，不是每位員工都對(duì)公司的一些考核指標(biāo)、考核制度清楚明了，我們需要告知每位員工工作中的哪方面是會(huì)被考核的，哪方面是與績(jī)效相連接的，只有這樣，員工才會(huì)有一個(gè)清晰的工作路徑，并且也會(huì)朝著它發(fā)展，更好的做好本職工作。因此，我建議公司應(yīng)當(dāng)把在工作中所要考核的每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)指標(biāo)，都明確的用細(xì)目表列出來(lái)，放在公告欄處供員工參考學(xué)習(xí)，可以促使員工在工作中的積極性，更能以公司的目標(biāo)來(lái)制定自己明確的計(jì)劃。

參考文獻(xiàn)

[1]張德.《現(xiàn)代管理學(xué)》.北京:清華大學(xué)出版社，2007

[2]孫建敏.《人力資源管理》.北京:科學(xué)出版社，2009

[3]李永瑞.《人力資源測(cè)評(píng)》.北京:高等教育出版社，2009

[4]張培德，李剛.《績(jī)效考核與管理.上海:華東理工大學(xué)出版社，2009

第7篇：客服專員范文

科類 院校代號(hào) 院校名稱 專業(yè)代號(hào) 專業(yè)名稱 投檔最低分 經(jīng)濟(jì)類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 1 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 281 管理類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 2 信息管理與信息系統(tǒng) 239 管理類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 3 工商管理 239 管理類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 4 市場(chǎng)營(yíng)銷 243 新聞傳播學(xué)類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 5 廣告學(xué) 253 美術(shù)類 531 福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 6 服裝設(shè)計(jì)與工程 314全國(guó)各地2016年專升本成績(jī)查詢時(shí)間及入口匯總

全國(guó)各地2016年專升本錄取分?jǐn)?shù)線匯總

全國(guó)各地2016年專升本錄取查詢信息匯總

第8篇：客服專員范文

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，工傷、交通事故、職業(yè)病等呈成倍上升趨勢(shì)。如何提高上述患者的生活質(zhì)量，作為從事康復(fù)醫(yī)學(xué)的我們更要使病傷殘患者最大限度地恢復(fù)活動(dòng)能力、生活自理能力、勞動(dòng)和工作能力，以減輕家庭和社會(huì)的負(fù)擔(dān)。護(hù)士的基本職責(zé)包括三個(gè)方面：保存生命、減輕病痛和促進(jìn)康復(fù)。這不但闡明了護(hù)理工作在康復(fù)中的重要職責(zé)，而且清楚地說(shuō)明了護(hù)理工作在康復(fù)中的重要地位[1]。

康復(fù)是強(qiáng)調(diào)以人為中心的整體理念，作為其中一個(gè)重要組成部分的康復(fù)整體護(hù)理，是康復(fù)護(hù)理和整體護(hù)理有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物。以患者為中心，根據(jù)總的康復(fù)醫(yī)療計(jì)劃，運(yùn)用護(hù)理專業(yè)知識(shí)和康復(fù)護(hù)理技術(shù)，來(lái)滿足病傷殘患者在日常生活、心理、軀體、安全、衛(wèi)生、預(yù)防、舒適、運(yùn)動(dòng)、學(xué)習(xí)等方面的需要。現(xiàn)將開展的這種全新的護(hù)理模式的相關(guān)體會(huì)簡(jiǎn)單介紹如下。

轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化康復(fù)護(hù)理意識(shí)，明確康復(fù)護(hù)理目標(biāo)

康復(fù)護(hù)理是康復(fù)醫(yī)學(xué)中不可缺少的重要組成部分，對(duì)康復(fù)的全過(guò)程起著極為重要的作用[2]。為了適應(yīng)全院康復(fù)事業(yè)的發(fā)展，全院護(hù)理人員除了熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理的基本理論、基本護(hù)理技術(shù)操作外，還加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)學(xué)理論的學(xué)習(xí)及康復(fù)護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)，更好地為每一位患者提供延續(xù)、完整的康復(fù)護(hù)理[3]。

另一方面做好康復(fù)護(hù)士角色的轉(zhuǎn)換?？祻?fù)護(hù)師（士）除具有臨床護(hù)理人員需要了解康復(fù)醫(yī)學(xué)的基本知識(shí)，熟練掌握康復(fù)護(hù)理的特殊技能，并協(xié)助、指導(dǎo)患者日常生活活動(dòng)等各種康復(fù)訓(xùn)練，執(zhí)行醫(yī)囑，密切配合康復(fù)治療師（士）的工作，幫助和督促患者完成康復(fù)治療計(jì)劃?？祻?fù)目的只有一個(gè)即：提高自我的生存能力，最大限度地回歸社會(huì)，回歸家庭。這就要求我們轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，將一切為患者所做的“替代護(hù)理”變?yōu)橹笇?dǎo)患者利用殘存的功能做好自己力所能及的事情，即“自我護(hù)理”。

為完成此項(xiàng)任務(wù)，明確康復(fù)護(hù)理目標(biāo)。這些目標(biāo)包括：①鞏固和保持患者現(xiàn)有的功能；②預(yù)防進(jìn)一步的損傷；③幫助患者解決心理上存在的問(wèn)題；④促使患者發(fā)揮潛能，鼓勵(lì)和教育患者進(jìn)行自我護(hù)理；⑤采取有效方法對(duì)患者進(jìn)行幫助；⑥幫助患者家庭正確對(duì)待目前的處境，并進(jìn)行必要的幫助，自始自終注意基礎(chǔ)護(hù)理。

為了達(dá)到以上康復(fù)護(hù)理目標(biāo)，必須通過(guò)多層次、多形式、多渠道，對(duì)康復(fù)護(hù)士進(jìn)行康復(fù)醫(yī)學(xué)及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的教育，全面提高康復(fù)護(hù)理人員的素質(zhì)

以康復(fù)實(shí)踐為主，采用講座、技能培訓(xùn)、自學(xué)、外出進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流信息，了解國(guó)內(nèi)外康復(fù)醫(yī)學(xué)的進(jìn)展，提高本院康復(fù)護(hù)理技術(shù)和科研水平。以專業(yè)培訓(xùn)為重點(diǎn)，以功能康復(fù)為目的，以基礎(chǔ)護(hù)理為依托，以健康教育為方向?qū)π律蠉彽淖o(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。內(nèi)容包括基本理論（《護(hù)士必讀》基礎(chǔ)護(hù)理部分、《急救程序》、《人體解剖學(xué)》中有關(guān)神經(jīng)系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)、運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)、感覺系統(tǒng)等部分）、18項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)；康復(fù)護(hù)理理論；康復(fù)護(hù)理技術(shù)及康復(fù)護(hù)士的各班職責(zé)、相關(guān)護(hù)理工作制度等。平時(shí)以抽查、季度考核以及年度考核相結(jié)合的方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，教育護(hù)士愛崗敬業(yè)，愛院如家，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、思想素質(zhì)和身體素質(zhì)，加上好的康復(fù)護(hù)理技術(shù)以順應(yīng)醫(yī)院康復(fù)事業(yè)的發(fā)展要求。

開展康復(fù)護(hù)理新技術(shù)，建立規(guī)范的康復(fù)護(hù)理方案

每一項(xiàng)康復(fù)護(hù)理技術(shù)都必須有循證醫(yī)學(xué)作為依據(jù)，每一種疾病均有一套完整的康復(fù)護(hù)理方案。在實(shí)踐中，總結(jié)制訂了常見疾病的康復(fù)護(hù)理程序。

康復(fù)護(hù)理程序通過(guò)評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)等五個(gè)步驟，有計(jì)劃的、系統(tǒng)的實(shí)施康復(fù)護(hù)理服務(wù)，并制定了康復(fù)患者住院流程及一套整體康復(fù)護(hù)理表格：包含入院評(píng)估表（一）、入院健康教育表（二）、日常生活活動(dòng)能力評(píng)價(jià)表（三）、康復(fù)護(hù)理計(jì)劃表（四）、出院健康教育表（五）。有條不紊地圍繞患者的康復(fù)內(nèi)容開展整體護(hù)理并貫穿于對(duì)患者護(hù)理的全過(guò)程，從而大大提高我院護(hù)理工作的效應(yīng)，充分體現(xiàn)我院?？谱o(hù)理的特色，為康復(fù)護(hù)理向整體性、科學(xué)性、創(chuàng)造性發(fā)展的邁進(jìn)打好基礎(chǔ)。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神是康復(fù)工作順利進(jìn)行的保證。目前康復(fù)醫(yī)學(xué)處于發(fā)展階段，更應(yīng)該發(fā)揚(yáng)與加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，改善科研基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)，開展與發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)間的科研合作項(xiàng)目，共享資源；加強(qiáng)對(duì)康復(fù)醫(yī)療日常工作的質(zhì)量監(jiān)督與檢查，完善統(tǒng)一量化的康復(fù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

康復(fù)護(hù)理是康復(fù)醫(yī)學(xué)不可分割的重要組成部分，康復(fù)護(hù)理工作在各部門間起到橋梁紐帶作用，還可以促進(jìn)殘疾患者之間的良好人際關(guān)系，因此，護(hù)理工作在發(fā)揚(yáng)協(xié)作、密切配合、相互協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)患者整體功能的康復(fù)的過(guò)程中起到了重要的作用?？祻?fù)護(hù)理人員與康復(fù)團(tuán)隊(duì)的其他成員包括醫(yī)生、護(hù)士和運(yùn)動(dòng)、作業(yè)、理療、心理、言語(yǔ)、職業(yè)康復(fù)治療師、康復(fù)工程技術(shù)人員、社會(huì)工作者等緊密配合，相互協(xié)調(diào)共同促進(jìn)殘疾者的全面康復(fù)。

護(hù)理人員應(yīng)具備良好的心理品質(zhì)及掌握溝通的技巧

對(duì)于一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，除了要有專門的醫(yī)學(xué)、護(hù)理知識(shí)和精湛的技術(shù)外，還必須具有良好的心理素養(yǎng)。其包括崇高的理想、穩(wěn)定的情緒、良好的性格、敏銳的觀察、堅(jiān)強(qiáng)的意志和善于溝通的技巧。不論醫(yī)護(hù)人員自身的個(gè)性特征差異如何，都應(yīng)按照醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象，約束和規(guī)范自己的行為，塑造和完善自我形象[4]。

掌握溝通的技巧是整體護(hù)理實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。與患者交談，應(yīng)在合適的環(huán)境、和諧的氣氛中進(jìn)行，多采用開放式談話，如：“哦，頭痛，怎么個(gè)痛法，什么時(shí)候開始的”，交談中，不隨意插話或打斷患者的談話，集中注意力，及時(shí)反饋等。傾聽是護(hù)理人員對(duì)于對(duì)方作為整體的人所發(fā)出的信息進(jìn)行整體性接收、感受和理解的過(guò)程[5]。

討 論

現(xiàn)代護(hù)理工作領(lǐng)域的擴(kuò)大，內(nèi)涵的深化，促使了康復(fù)護(hù)理新科學(xué)、新理論、新技術(shù)在護(hù)理過(guò)程中逐步應(yīng)用，護(hù)理人員與社會(huì)、傷、殘患者間關(guān)系中的新變化，護(hù)理模式的新發(fā)展給康復(fù)護(hù)理工作者提出更高的要求。作為?？瓶祻?fù)醫(yī)院，應(yīng)努力提高康復(fù)護(hù)理人才的素質(zhì)，抓好康復(fù)護(hù)理繼續(xù)教育，向多層次、多規(guī)格、多渠道的教育模式發(fā)展，形成經(jīng)常化、制度化、并將康復(fù)知識(shí)的考核與護(hù)理職務(wù)評(píng)定、考核結(jié)合起來(lái)；此外，呼吁?？茖W(xué)校應(yīng)盡早將康復(fù)護(hù)理教學(xué)搬上講臺(tái)，規(guī)范康復(fù)護(hù)理的教育。另一方面，護(hù)理人員自身應(yīng)嚴(yán)格要求自己，刻苦學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，掌握扎實(shí)的康復(fù)醫(yī)學(xué)基本理論知識(shí)和康復(fù)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，對(duì)病傷殘患者進(jìn)行殘余功能訓(xùn)練，預(yù)防繼發(fā)性殘疾，并站在專業(yè)的前沿及時(shí)吸納國(guó)內(nèi)、外康復(fù)護(hù)理發(fā)展水平的新技術(shù)、新知識(shí)，為傷殘患者的身心功能、職業(yè)能力和社會(huì)生活能力的全面康復(fù)作出貢獻(xiàn)。康復(fù)醫(yī)學(xué)有美好的未來(lái)與廣闊的前景，對(duì)每個(gè)康復(fù)工作者來(lái)說(shuō)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，有責(zé)任與其他專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，甚至是全社會(huì)，共同為功能障礙者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的康復(fù)環(huán)境，讓軀體功能水平盡最大限度地提高、有一個(gè)健康的心理、用于面對(duì)殘疾，積極參加社會(huì)生活，使得患者“傷而不殘，殘而不廢”[6]?？祻?fù)護(hù)理人員應(yīng)不斷發(fā)展整體康復(fù)護(hù)理模式在康復(fù)醫(yī)學(xué)的內(nèi)涵建設(shè)，立足現(xiàn)實(shí)、團(tuán)結(jié)奮斗，迎接康復(fù)事業(yè)蓬勃發(fā)展的黃金時(shí)代。

參考文獻(xiàn)

1 陳仲武，主編.康復(fù)醫(yī)學(xué).上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，1988.

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4 胡佩誠(chéng)，主編.醫(yī)護(hù)心理學(xué).北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2005.

第9篇：客服專員范文

1．1缺少專職的高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)教師及教學(xué)團(tuán)隊(duì)

目前高爾夫?qū)I(yè)院校里教授高爾夫心理學(xué)相關(guān)課程的教師，鮮有是高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)出身的，一般是“半路出家”改行來(lái)做高爾夫心理學(xué)課程教授老師，也有的是“拉郎配”本身專業(yè)學(xué)的是其他領(lǐng)域的心理學(xué)，被迫教授高爾夫?qū)I(yè)的心理學(xué)課程。高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程師資力量薄弱是目前高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程設(shè)置存在的一個(gè)突出的問(wèn)題。我們不僅缺少專職的高爾夫心理學(xué)課程的教師，更因?yàn)楦郀柗驅(qū)I(yè)心理學(xué)課程是一個(gè)體系，從而我們也缺少一個(gè)系統(tǒng)的高爾夫心理學(xué)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

1．2缺少先進(jìn)的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法是教學(xué)改革、課程建設(shè)的關(guān)鍵和切入點(diǎn)，教學(xué)過(guò)程應(yīng)貫徹“學(xué)為主體，導(dǎo)為主線、知識(shí)傳授與能力培養(yǎng)并重的原則。高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程教學(xué)主要是通過(guò)教師與學(xué)生共同活動(dòng)來(lái)進(jìn)行的，其最大特點(diǎn)是“以體驗(yàn)性學(xué)習(xí)為主的教育”。因此，高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)的課程必須以充分發(fā)揮學(xué)生個(gè)體的“感受”和“體驗(yàn)”為基礎(chǔ)，以達(dá)到課堂教學(xué)的目的，然而，在目前的教學(xué)中，很多老師還是采用單一的講授法，沒有體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)方法的變革和創(chuàng)新，即使制作了網(wǎng)絡(luò)和課件，也只是書本知識(shí)的搬家，內(nèi)容沒有生動(dòng)的畫面和文字，這就需要教師深入淺出，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)教學(xué)手段，如通過(guò)多媒體技術(shù)、觀看錄像等教學(xué)手段把枯燥無(wú)味、難以理解的內(nèi)容用直觀易懂的形式表現(xiàn)出來(lái)，在信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特征的21世紀(jì)，高職學(xué)院應(yīng)不斷更新教學(xué)手段，進(jìn)一步加大信息技術(shù)手段的使用，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)手段的使用，努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)手段的現(xiàn)代化。

1．3教學(xué)評(píng)價(jià)手段比較單一

學(xué)生成績(jī)的考核通常采用期末考試為主、平時(shí)成績(jī)?yōu)檩o的方式，而且作業(yè)的形式也比較單一。這種評(píng)價(jià)方式偏向于理論知識(shí)的考核，而忽略了能力的檢驗(yàn)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)高爾夫心理學(xué)的認(rèn)識(shí)就是一門理論性極強(qiáng)的課程，認(rèn)為心理學(xué)的實(shí)用性不大，只要在臨近考試的時(shí)候死記硬背書本知識(shí)就可以應(yīng)付考試了。這種評(píng)價(jià)方式很難考察出學(xué)生的真實(shí)能力，同時(shí)也不利于學(xué)生保持端正的態(tài)度去進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高。

2．高職院校高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程設(shè)置革新舉措

2．1明確教學(xué)目標(biāo)

高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)的課程與教學(xué)目標(biāo)要嚴(yán)格遵循高爾夫?qū)I(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)高爾夫?qū)I(yè)培養(yǎng)的中高級(jí)管理人才，培養(yǎng)具有一定理論水平的復(fù)合型人才和培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的，創(chuàng)新能力的高素質(zhì)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，在考慮高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)在高爾夫?qū)I(yè)課程體系中具體功能的基礎(chǔ)上，應(yīng)將其課程與教學(xué)目標(biāo)明確為:掌握專業(yè)知識(shí)的目標(biāo)，包括了解個(gè)體心理發(fā)展規(guī)律和在高爾夫各種實(shí)踐以及職業(yè)活動(dòng)中的心理學(xué)現(xiàn)象，了解心理學(xué)知識(shí)在高爾夫各種實(shí)踐和職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)，能夠運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)和規(guī)律更好地解決在高爾夫?qū)嵺`和職業(yè)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題;保證素質(zhì)教育的目標(biāo)，包括培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和科學(xué)素質(zhì);提高實(shí)踐能力的目標(biāo)，即學(xué)生通過(guò)高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程的學(xué)習(xí)能夠幫助正確理解、分析、判斷和解決實(shí)踐問(wèn)題。結(jié)合高職高爾夫?qū)I(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)生了解和掌握高爾夫球技術(shù)教學(xué)活動(dòng)、高爾夫球童服務(wù)活動(dòng)、高爾夫俱樂部管理活動(dòng)、高爾夫市場(chǎng)營(yíng)銷與賽事組織策劃等活動(dòng)中的心理學(xué)知識(shí)和規(guī)律，為將來(lái)的專業(yè)性實(shí)踐和工作服務(wù)。

2．2規(guī)范整合課程內(nèi)容

高爾夫?qū)I(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)及高爾夫?qū)I(yè)課程的教學(xué)目標(biāo)決定了心理學(xué)在高爾夫?qū)I(yè)基礎(chǔ)理論和高爾夫應(yīng)用性研究中的作用，決定了高爾夫要與心理學(xué)進(jìn)行積極的規(guī)范化整合來(lái)共同解釋高爾夫管理、運(yùn)動(dòng)實(shí)踐、高爾夫服務(wù)及賽事策劃營(yíng)銷等一系列的問(wèn)題，這就要加強(qiáng)高爾夫與心理學(xué)的研究，豐富、規(guī)范高爾夫心理學(xué)的課程內(nèi)容。結(jié)合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和高爾夫?qū)I(yè)基礎(chǔ)課程和核心課程，以高爾夫領(lǐng)域的實(shí)踐體驗(yàn)為切入點(diǎn)，使心理學(xué)理論與高爾夫?qū)嵺`活動(dòng)過(guò)程中的問(wèn)題緊密結(jié)合，其中要涉及到高爾夫俱樂部管理、高爾夫球童服務(wù)、高爾夫運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練和比賽、高爾夫賽事策劃和營(yíng)銷管理等;同時(shí)高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程內(nèi)容又要與高爾夫基礎(chǔ)課程內(nèi)容一脈相承，具體表現(xiàn)為:第一，參考高爾夫基礎(chǔ)課程內(nèi)容的研究范圍確定高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程的廣度和深度;第二，可以使高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程內(nèi)容緊緊圍繞著高爾夫的問(wèn)題展開。

2．3構(gòu)建新型教材體系

以課程內(nèi)容整合為基礎(chǔ)的教材建設(shè)是高校教學(xué)與科研建設(shè)的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工程。教材體系建設(shè)方面要注意以下幾點(diǎn):第一，教材要符合教學(xué)計(jì)劃和培養(yǎng)目標(biāo)的要求;第二，各學(xué)科之間銜接的要緊密;第三，要有利于教師的講授和學(xué)生的學(xué)習(xí);第四，要具備使學(xué)生達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)要求的知識(shí)結(jié)構(gòu);要滿足學(xué)生全面發(fā)展，提升綜合素質(zhì)的要求。教材建設(shè)具體要把握以科研發(fā)展為基礎(chǔ)，體現(xiàn)研究方法的重要性，及時(shí)更新并合理選用教材，豐富教材形式，鼓勵(lì)教師開發(fā)教材、編寫優(yōu)秀講義，充分利用現(xiàn)代科技手段為教學(xué)提供更多的手段。

2．4加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

高質(zhì)量的教學(xué)離不開高素質(zhì)的教師，提高高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程教學(xué)質(zhì)量，重視師資隊(duì)伍的建設(shè)是課程設(shè)置革新的關(guān)鍵，這就需要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，抓緊培養(yǎng)專業(yè)師資，增強(qiáng)教師專業(yè)認(rèn)知和提升專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)教師間交流合作，為教師提供更多的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)和更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，如繼續(xù)教育、職后教育、新課程培訓(xùn)等;鼓勵(lì)高爾夫院校間的師資交流和培訓(xùn)，要求教師要深入高爾夫行業(yè)實(shí)踐領(lǐng)域，到企業(yè)兼職、掛職鍛煉與學(xué)習(xí)等。

2．5創(chuàng)新教學(xué)方法和手段

實(shí)際教學(xué)中并沒有一種最好的教學(xué)模式或者任何一種教學(xué)模式能適應(yīng)各種教學(xué)情境，不同的教學(xué)目標(biāo)、不同的教學(xué)內(nèi)容、不同的教材、不同的學(xué)生，需要不同的教學(xué)模式。只有選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)模式，才能取得良好的教學(xué)效果。高爾夫?qū)I(yè)心理學(xué)課程的教學(xué)模式的選擇應(yīng)該綜合考慮高爾夫的內(nèi)容的特性、學(xué)科性質(zhì)及教學(xué)目標(biāo)等問(wèn)題，采用靈活多樣的教學(xué)方法和教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)一切可以積極因素，為達(dá)到良好的教學(xué)效果服務(wù)。在高爾夫心理學(xué)課程教學(xué)中要選擇合適的教學(xué)模式，改善傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，如在講授的時(shí)候，多通過(guò)案例法來(lái)增加課堂教學(xué)的生動(dòng)性和說(shuō)服力，多通過(guò)提問(wèn)和討論來(lái)促進(jìn)互動(dòng)式教學(xué)，要積極采用能啟迪學(xué)生思維的教學(xué)模式，如研究性教學(xué)模式，利用多種教學(xué)手段為提高教學(xué)效果服務(wù)。

2．6建立科學(xué)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系