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大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)

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大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)

摘要:在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈發(fā)成熟的背景下,大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸融入到各個行業(yè)及領(lǐng)域中。并且,伴隨著國家電網(wǎng)的飛躍發(fā)展,對大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的高效應(yīng)用提出了更嚴(yán)格的要求。由此來看,大數(shù)據(jù)背景下的人智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建及應(yīng)用,不但能夠扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的客服營銷模式,并且能夠減輕人工客服的壓力,逐步提升服務(wù)水平。所以,需要廣泛地引入大數(shù)據(jù),促使人工智能客服系統(tǒng)愈加成熟、健全,由此不斷提升其運行效率。首先探討了基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)的具體概述,然后對其研究思路及架構(gòu)展開分析,站在設(shè)計層面總結(jié)出一系列發(fā)展設(shè)想。

關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù);人工智能;客服系統(tǒng);架構(gòu)設(shè)計

由于社會的持續(xù)發(fā)展,傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)運行模式已經(jīng)逐漸被淘汰。隨之大數(shù)據(jù)技術(shù)得到飛躍發(fā)展,其不但能夠促進(jìn)信息的高效融合,而且能夠把信息傳輸給客戶,為其提供更高效、完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對此,筆者以自然語言處理技術(shù)為著眼點,著重探討了促進(jìn)智能客服定位化的具體方案,希望能夠為人工智能客服系統(tǒng)的高效運行做鋪墊。

1基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)的具體概述

人工智能屬于一個全新的發(fā)展趨勢,其英文簡稱是“AI”。人工智能是一個通過機器執(zhí)行認(rèn)知任務(wù)的計算器,例如,對輸入的數(shù)據(jù)、動作等進(jìn)行反饋,由此能夠?qū)θ祟惖男袨榱?xí)慣進(jìn)行模仿。不過,對于傳統(tǒng)的計算應(yīng)用程序來說,自然也能夠達(dá)到響應(yīng)數(shù)據(jù)的目的。但是,傳統(tǒng)的計算機應(yīng)用程序無需人工參與,它必須要依賴于手動編制對應(yīng)的代碼,在這一過程中,如果發(fā)生任何失誤或漏洞,通過程序是不能給予積極反饋與應(yīng)對的。不過對于全新的人工智能系統(tǒng)來說,能夠?qū)ζ溥M(jìn)行持續(xù)性的調(diào)整與修改,以便于最大化地適應(yīng)調(diào)查結(jié)果的變化,并對其修改結(jié)果進(jìn)行反饋[1]。當(dāng)前,人工智能客服逐漸在各個行業(yè)得到全面應(yīng)用,用戶及企業(yè)對其關(guān)注度不斷提升。由此來看,企業(yè)和用戶之間的互動必須要發(fā)揮智能客服的橋梁功能,確保國家電網(wǎng)能夠動態(tài)、全面地掌握用戶的用電需求,由此能夠?qū)χ悄芸头?wù)制訂更嚴(yán)格的要求。不過,對于現(xiàn)今的智能客服系統(tǒng)來說,其通常是借助于自然處理技術(shù)來創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動問答服務(wù)模式,同時把語音、文本等作為基點給予處理,盡管這能夠減輕人工客服的運行壓力,不過,其服務(wù)質(zhì)量相對有限,比不上智能化系統(tǒng)。而且,目前大部分電網(wǎng)企業(yè)并未制訂相對健全的知識管理制度,導(dǎo)致自然語言處理技術(shù)對其造成一定的束縛,這必然會對智能客服系統(tǒng)的高效、全面應(yīng)用造成一定的阻礙與抑制。

2基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)的研究思路及架構(gòu)設(shè)計

大數(shù)據(jù)和智能客戶的融合有利于高效地整合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)核心流程等信息,確保對客戶信息、客戶問題進(jìn)行提煉與篩選,由此能夠幫助電網(wǎng)部門對客戶進(jìn)行精細(xì)化、個性化的分析。并且,基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)能夠篩選出特定數(shù)據(jù),且對其實施高效整合,由此能夠最大化地呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值,以便于為其提供高質(zhì)、精準(zhǔn)的服務(wù)。由此來看,對于該服務(wù)來說,其能夠完成知識庫的自動更新與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答,確保整體的服務(wù)質(zhì)量不斷提升,而且能夠多元化地滿足客戶的個性化要求。對此,我們需要對其研究思路、架構(gòu)設(shè)計等進(jìn)行探討,以便于在實際運用中,促使數(shù)據(jù)整合的效率大大提升,確保電網(wǎng)行業(yè)能夠最大化地運用其價值,促使整體行業(yè)發(fā)展水平持續(xù)提升[2]。

2.1研究思路

人工智能客服系統(tǒng)的運行原理比較復(fù)雜,一般是通過數(shù)據(jù)自動獲取、應(yīng)用等層面發(fā)揮重要作用。其處理步驟一般是以傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)為基礎(chǔ),增設(shè)一個知識數(shù)據(jù)獲取集成流程。在對大數(shù)據(jù)獲取進(jìn)行分析、處理的過程中,需要對大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取,以便于為用戶提供更加完整、精準(zhǔn)的信息,并對其進(jìn)行全面總結(jié),由此能夠創(chuàng)設(shè)出更有深度、廣度的數(shù)據(jù)與資源,逐步提升智能客服的人性化程度,由此能夠為用戶解決各種復(fù)雜的問題。對于問答模式的設(shè)計來說,在進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計的過程中,必須要通過交互環(huán)節(jié)中的有效數(shù)據(jù)的二次整合,再將其輸送至云端數(shù)據(jù)庫內(nèi)。當(dāng)用戶在傳遞信息請求之前,數(shù)據(jù)自動獲取系統(tǒng)則根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為特征、篩選內(nèi)容傾向、歷史交易數(shù)據(jù)等完成建模任務(wù),并對用戶完成標(biāo)簽的抽象化處理,由此創(chuàng)建用戶畫像。智能客服系統(tǒng)獲得用戶請求之后,第一步需要對用戶信息實施分析、整合,以便于客服系統(tǒng)能夠收集用戶畫像數(shù)據(jù),利用特定算法探討用戶的主觀想法;第二步是根據(jù)知識庫內(nèi)的典型案例實施綜合對比,由此能夠創(chuàng)設(shè)出最佳答案,并將其呈現(xiàn)給客戶。等到服務(wù)咨詢完成之后,系統(tǒng)隨機對用戶進(jìn)行綜合評分,并完成信息反饋,以便于完成案例學(xué)習(xí),同時將收集到的信息傳輸給案例數(shù)據(jù)庫內(nèi)[3]。在整個操作步驟中,數(shù)據(jù)的自動收集、分析是一個非常重要的步驟。大數(shù)據(jù)是該系統(tǒng)實現(xiàn)效率最大化的一個必要保障,能夠為促進(jìn)下一步的交互做鋪墊。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)建的人工智能客服一般包括兩個重要技術(shù):自然語言理解技術(shù)、知識圖譜技術(shù);并且,其創(chuàng)設(shè)的模塊有三個:問答模塊、知識庫模塊、更新管理模塊。接下來對這三個模塊展開全面探究。

2.2架構(gòu)設(shè)計

2.2.1問答模塊對于該模塊系統(tǒng)來說,其可以細(xì)分成三個模塊:問題信息整合、問題索引、答案推薦整合。第一步,該系統(tǒng)需要對用戶提出的請求進(jìn)行語義闡釋,按照語義知識庫的處理邏輯對其實施預(yù)處理;第二步,利用分析語句的語法、句法等,提煉出其中的一些重要語義,然后來完成智能問答任務(wù)。在創(chuàng)建知識圖譜的過程中,必須要獲得大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料,并對它們之間的相關(guān)性進(jìn)行分析,由此能夠提煉出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)或信息,并對其進(jìn)行全面歸納、總結(jié),從中篩選出一些更有深度、廣度的數(shù)據(jù)。從實質(zhì)上來看,知識圖譜代表著一類語義網(wǎng)絡(luò)。其結(jié)點是以實體或概念為基礎(chǔ),同時還需要對實體和概念之間的語義關(guān)系進(jìn)行闡釋。利用知識圖譜把用戶的典型案例進(jìn)行泛化預(yù)測,并從中篩選出一些典型案例,將其當(dāng)作基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。由此來看,知識圖譜需要在數(shù)據(jù)精確度、數(shù)據(jù)相關(guān)性、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化這三個層面彰顯出重要功能,在提高語義理解智能化水平的過程中,也能夠促使回答精準(zhǔn)率、檢索率等逐步提升。

2.2.2知識庫創(chuàng)設(shè)優(yōu)化模塊一個健全的數(shù)據(jù)庫必須要在歷史案例資料、相關(guān)問題整合等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)建,客服系統(tǒng)必須要按照不同類型的數(shù)據(jù)來源對其進(jìn)行設(shè)立,由此能夠發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢。借助于用戶畫像把知識庫和用戶個人數(shù)據(jù)相融合,由此能夠創(chuàng)建一個個性化的數(shù)據(jù)庫,這也是本客服系統(tǒng)完成技術(shù)創(chuàng)新與升級的一個重要切入點[4]。用戶畫像又名為“用戶角色”,其屬于一種勾畫目標(biāo)用戶、分析用戶需求和設(shè)計動態(tài)的一個重要手段。不管是智能客服,還是傳統(tǒng)人工客服,其目的都是希望能夠處理用戶提出的問題,以便于為其提供完整、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此,精準(zhǔn)分析用戶的興趣、愛好、行為規(guī)律等,并將其輸入智能客服系統(tǒng)中,以便于使其產(chǎn)生與人類相仿的主觀想法,并對用戶的特性特征實施精準(zhǔn)解答,從而更好地對用戶提出的問題進(jìn)行反饋。由此來看,用戶畫像屬于一個比較理想的數(shù)據(jù)挖掘且聯(lián)合方式,不但對知識庫的相關(guān)要點進(jìn)行重新定位,而且需要通過數(shù)據(jù)檢索層面進(jìn)一步提升系統(tǒng)的運行效率,確保對知識庫的創(chuàng)建、革新、升級等發(fā)揮積極作用。

2.2.3更新管理模塊對于人工智能客服知識庫來說,其是通過海量數(shù)據(jù)獲取而創(chuàng)立的一個靜態(tài)知識庫,雖然其蘊藏著大量的數(shù)據(jù)信息,不過,對于其語料知識庫的詞典來說卻是動態(tài)變化的。通過人為手段對其數(shù)據(jù)進(jìn)行更新升級自然無法最大化地滿足客服系統(tǒng)的動態(tài)變化需求。深入學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)是機器學(xué)習(xí)研究的一個全新方向,其目的是為了創(chuàng)建人腦,并對其展開分析與研究,其需要通過模仿人類大腦的運作過程對數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述、分析,比如圖像、聲音、文本等。對此,深入學(xué)習(xí)代表著一個深層次的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),與傳統(tǒng)的審計網(wǎng)絡(luò)算法相比,其具有較強的模擬與學(xué)習(xí)能力,并將這一優(yōu)勢與人工智能客服相融合,確保智能客服系統(tǒng)能夠自動整合一些有效、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù),以便于完成知識庫的數(shù)據(jù)更新任務(wù),確保系統(tǒng)的學(xué)習(xí)能力不斷提升,由此能夠最大化地避免人工因素的干擾,并且利用對數(shù)據(jù)的自主學(xué)習(xí),確保系統(tǒng)更健全、高效及智能[5]。

3結(jié)束語

綜上所述,基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服的廣泛運行中,其涉及到很多復(fù)雜的技術(shù)與原理。本文通過專業(yè)、個性化知識庫層面對其展開分析,并對知識圖譜、用戶畫像等相關(guān)技術(shù)展開逐一探討,由此能夠確保系統(tǒng)的可用性不斷增強,減輕了人員維護(hù)壓力,進(jìn)而確保傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的更新滯后、系統(tǒng)智能化不足、服務(wù)效果差等問題得到逐一緩解與改善。

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[2]謝芳.大數(shù)據(jù)背景下計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中融入人工智能技術(shù)的運用研究[J].福建茶葉,2020(1):27-28.

[3]盧文成.基于大數(shù)據(jù)背景下人工智能與計算機應(yīng)用研究[J].中國科技縱橫,2019(5):30-31.

[4]洪學(xué)銀,李亞娟.大數(shù)據(jù)背景下人工智能在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中的應(yīng)用研究[J].信息與電腦(理論版),2018,415(21):124-125.

[5]袁海濤.大數(shù)據(jù)時代背景下人工智能(AI)的創(chuàng)新與應(yīng)用趨勢研究[J].遼寧經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報,2019(2):30-32.

作者:覃進(jìn)學(xué) 單位:北京沃東天駿信息技術(shù)有限公司