縣級(jí)公立醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題

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［摘要］文章指出了目前醫(yī)院管理中存在的“自身利益與公益性矛盾、醫(yī)患遭遇誠(chéng)信危機(jī)、醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)缺乏管理專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練”等問(wèn)題，提出了“理順醫(yī)院體制機(jī)制、完善內(nèi)部管理制度、通過(guò)人力資源管理強(qiáng)化職工歸屬感、強(qiáng)化溝通實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)的融合”的醫(yī)院管理理念，進(jìn)一步探索實(shí)踐中取得的成果。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院管理；存在問(wèn)題；實(shí)踐

近年來(lái)，我院以“申請(qǐng)JCI國(guó)際認(rèn)證”為契機(jī)，在全面提升醫(yī)院管理水平的同時(shí)探索出了一些管理的新理念，在實(shí)踐中取得了新的成果。

1縣級(jí)公立醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題

1．1體制不合理，醫(yī)院自身利益與公益性相沖突

縣級(jí)公立醫(yī)院的籌資來(lái)源主要有3個(gè)途徑：政府撥款、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和藥品加成收入［1］。由于醫(yī)藥分開(kāi)，藥品加成收入在我院取消，藥品實(shí)行零差價(jià)銷(xiāo)售，而目前縣級(jí)公立醫(yī)院的政府投入嚴(yán)重不足，導(dǎo)致醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)與運(yùn)營(yíng)費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來(lái)解決。醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格由政府物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一核定，醫(yī)院不能自主決定提供醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格，導(dǎo)致價(jià)格需求曲線(xiàn)無(wú)彈性，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控的目的無(wú)法達(dá)成。所以醫(yī)院只有通過(guò)增加服務(wù)強(qiáng)度，提高就診人次，滿(mǎn)足自身利益及發(fā)展的需求。然而在醫(yī)療信息不對(duì)等的情況下，醫(yī)院通過(guò)壓縮患者診療時(shí)間來(lái)提高工作效率，降低服務(wù)成本，致使患者滿(mǎn)意度下降，導(dǎo)致社會(huì)公益性弱化，醫(yī)療服務(wù)水平下降，醫(yī)療差錯(cuò)增多，醫(yī)患矛盾加劇。如何協(xié)調(diào)好醫(yī)院的自身利益與社會(huì)公益責(zé)任是當(dāng)前醫(yī)院管理者所面臨的問(wèn)題。

1．2醫(yī)患難和諧，醫(yī)院遭遇誠(chéng)信危機(jī)

近年來(lái)，隨著醫(yī)療差錯(cuò)事件的不斷增多以及醫(yī)院暴力、傷醫(yī)事件頻發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系緊張。我國(guó)的公立醫(yī)院是公益性質(zhì)的醫(yī)院，但由于人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療需求與醫(yī)院提供服務(wù)的相對(duì)滯后、醫(yī)院發(fā)展追求經(jīng)濟(jì)效益，使有些醫(yī)院放松了道德的約束，加之網(wǎng)絡(luò)、媒體的失實(shí)報(bào)道，以及部分醫(yī)院欠妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞礁觿×嘶颊邔?duì)醫(yī)院的誤解，使得醫(yī)院的誠(chéng)信遭遇危機(jī)。

1．3醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)缺乏專(zhuān)業(yè)管理技能

大部分醫(yī)院管理者是從臨床崗位轉(zhuǎn)入行政管理崗位，缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)教育尤其是管理技能訓(xùn)練。并且很多管理者并沒(méi)有因?yàn)樽呱瞎芾韻徫欢艞夅t(yī)療專(zhuān)業(yè)的執(zhí)業(yè)活動(dòng)，客觀上造成了醫(yī)療執(zhí)業(yè)與管理崗位的精力爭(zhēng)奪。同時(shí)，由于缺乏專(zhuān)業(yè)的管理訓(xùn)練，在管理過(guò)程中，并不是運(yùn)用科學(xué)的管理理念與技能，往往把其人生閱歷作為管理經(jīng)驗(yàn)，把生活感悟作為判斷的依據(jù)，在面對(duì)醫(yī)院管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的各種矛盾時(shí)，僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)與感悟管理醫(yī)院，則守成有余而創(chuàng)新不足，反而容易被經(jīng)驗(yàn)所累。

2醫(yī)院管理的實(shí)踐

2．1理順體制機(jī)制，改革兼顧醫(yī)院發(fā)展與社會(huì)公益

近年來(lái)，醫(yī)院在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中大膽創(chuàng)新，通過(guò)委托經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制改革，在資產(chǎn)及人員性質(zhì)不變、行政隸屬關(guān)系不變、國(guó)家對(duì)非營(yíng)利性醫(yī)院各項(xiàng)優(yōu)惠政策不變的前提下，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的適當(dāng)分離，由差額撥款改為人員經(jīng)費(fèi)自收自支，實(shí)行企業(yè)化管理，醫(yī)院在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)享有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理的自主權(quán)。醫(yī)院由“行政控制型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，打破體制壁壘，通過(guò)調(diào)整運(yùn)行機(jī)制、人事分配制度、績(jī)效考核制度等綜合體制改革措施，形成體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動(dòng)價(jià)值的激勵(lì)機(jī)制，并將醫(yī)患利益緊密結(jié)合在一起，從根本上摒棄“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以技養(yǎng)醫(yī)”，在兼顧醫(yī)院發(fā)展的同時(shí)確保醫(yī)院的社會(huì)公益性。

2．2借助JCI國(guó)際認(rèn)證，完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度

2014年起正式啟動(dòng)JCI國(guó)際認(rèn)證工作，進(jìn)一步完善了醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制，通過(guò)設(shè)立醫(yī)院管理委員會(huì)、聘用專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)，為醫(yī)院的發(fā)展出謀劃策。堅(jiān)持把有利于群眾看病作為管理的方向；把有利于醫(yī)院發(fā)展作為醫(yī)院管理的目標(biāo)；把有利于調(diào)動(dòng)職工的工作積極性作為醫(yī)院管理的措施。在管理中樹(shù)立系統(tǒng)觀念和服務(wù)觀念，以經(jīng)營(yíng)管理為牽引，質(zhì)量管理為核心，人力資源管理為根本，信息化管理為手段，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)方式，為患者提供服務(wù)到位、技術(shù)先進(jìn)、設(shè)備精良、環(huán)境溫馨的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)運(yùn)用目標(biāo)管理理念，每年設(shè)定醫(yī)院整體目標(biāo)責(zé)任書(shū)、科室綜合目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)、醫(yī)院總體目標(biāo)細(xì)化責(zé)任到人，有效地保證了醫(yī)院總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，取得了良好的效果。

2．3強(qiáng)化人力資源管理，增強(qiáng)職工歸屬感和獲得感

衛(wèi)生人力資源是第一醫(yī)療資源，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)［2］。病人是否得到滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)取決于醫(yī)院職工是否獲得滿(mǎn)意的待遇、工作環(huán)境、晉升空間等，醫(yī)院職工的情緒和對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意程度，必然反映在對(duì)病人的服務(wù)工作上，直接影響著服務(wù)質(zhì)量，影響到病人對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度、醫(yī)院的形象和發(fā)展地位［3］。為此，我院堅(jiān)持職工利益無(wú)小事，處處為職工排憂(yōu)解難，讓單位目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，竭盡全力為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高薪酬待遇，使職工能全心全意為病人服務(wù)。同時(shí)從員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、績(jī)效考核，到中層干部的選任等各個(gè)層面引入人力資源管理新理念，通過(guò)按需設(shè)崗、按崗聘用、定崗定薪、競(jìng)爭(zhēng)上崗等一系列措施，實(shí)現(xiàn)由由“身份管理”向“崗位管理”、由“以人定崗”向“以崗定人”的轉(zhuǎn)變，健全用人機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全院工作人員的積極性。

2．4掌握醫(yī)患溝通技巧，實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)的融合

隨著醫(yī)院管理水平的不斷提高，醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)初步具備，但在服務(wù)藝術(shù)上還存在較大不足，而服務(wù)藝術(shù)的高低，直接決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的空間。良好的醫(yī)患溝通體現(xiàn)了“以人為本”的理念，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。作為醫(yī)患雙方中主動(dòng)的一方，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樂(lè)于、善于與患者進(jìn)行溝通［4］。掌握醫(yī)患溝通的技巧是提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度最有效的方式。為此，我院非常重視醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，定期開(kāi)展講座、情景演練、案例分析討論等，通過(guò)培訓(xùn)，強(qiáng)化了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升醫(yī)患溝通的技能，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)的有機(jī)融合，讓“尊重患者，方便患者，服務(wù)患者”的人文精神充分體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中。

3取得的成效

2014年我院開(kāi)展“JCI國(guó)際認(rèn)證”以來(lái)，病人滿(mǎn)意度明顯提升。2016年，出院患者平均住院天數(shù)7．8天，較2014年下降4．02％；平均門(mén)急診人次費(fèi)用204．25元，同比增加0．69％，平均出院病人費(fèi)用9646．76元，同比增加1．36％，低于同年GDP增幅。門(mén)急診總次數(shù)161．69萬(wàn)人次，手術(shù)例數(shù)18558例，出院人數(shù)68206人次，分別較2014年增長(zhǎng)7．64％、4．85％和7．91％；全院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作安全有序，無(wú)重大醫(yī)患糾紛和大的醫(yī)療賠款事件發(fā)生。醫(yī)院實(shí)行藥品零差價(jià)，2016年實(shí)現(xiàn)總收入109950．98萬(wàn)元，完成業(yè)務(wù)收入100141．1萬(wàn)元，分別較2014年增長(zhǎng)12．79％和8．13％，人均業(yè)務(wù)收入53．67萬(wàn)元，每百元專(zhuān)業(yè)設(shè)備醫(yī)療收入203．94元。醫(yī)院通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)流程、完善管理制度，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，不斷擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模，并把JCI國(guó)際認(rèn)證和重點(diǎn)專(zhuān)科作為做大做強(qiáng)的重要舉措來(lái)抓，爭(zhēng)取在“十三五”期間通過(guò)JCI認(rèn)證，成為本市規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)，醫(yī)療技術(shù)服務(wù)最優(yōu)的得到國(guó)際認(rèn)證的一流的綜合性醫(yī)院，為人民健康事業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］向前，王前，鄒俐愛(ài)．基于利益先關(guān)者理論和博弈論的公立醫(yī)院利益補(bǔ)償分析［J］．中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2012，31（8）：5－6．

［2］譚天林，賀敏，馮成光，等．成都市新都區(qū)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查［J］．西南軍醫(yī)，2007，9（6）：110－113．

［3］王櫻．轉(zhuǎn)型期醫(yī)院需要強(qiáng)化的管理理念［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2003，14（6）：21－22．

［4］易學(xué)明，楊寶林．對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理本質(zhì)的再認(rèn)識(shí)［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（3）：170－171.

作者:顧方雋 單位:蘇州大學(xué)附屬常熟醫(yī)院 常熟市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科