現(xiàn)代醫(yī)院管理中行政總值班現(xiàn)狀分析

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［摘要］目的：改進(jìn)和完善總值班工作，確保醫(yī)院日常醫(yī)療安全和患者安全。方法：分析現(xiàn)代醫(yī)院管理中行政總值班的定義、現(xiàn)狀，探討如何提升行政總值班工作水平。結(jié)果：醫(yī)院行政總值班在現(xiàn)代醫(yī)院管理中作用至關(guān)重要，要從思想重視、制度保障、加強(qiáng)培訓(xùn)、完善考核等多方面提升工作水平。結(jié)論：落實(shí)提升舉措，充分發(fā)揮行政總值班之職能作用，積極為臨床醫(yī)務(wù)人員和就診病患排憂解難。

［關(guān)鍵詞］現(xiàn)代醫(yī)院管理；行政總值班 

當(dāng)前，醫(yī)院行政總值班肩負(fù)上情下達(dá)、下情上傳、確保醫(yī)院工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)之責(zé)，代表醫(yī)院在特定時(shí)間或空間內(nèi)行使管理職能，在現(xiàn)代醫(yī)院管理中作用至關(guān)重要。因此，醫(yī)院管理者要重視和強(qiáng)化行政總值班的建設(shè)管理，切實(shí)為患者提供安全便捷、優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化意義重大。

1醫(yī)院行政總值班的定義

行政總值班是醫(yī)院在正常工作8小時(shí)之外的臨時(shí)最高行政指揮，負(fù)責(zé)處理班外時(shí)間和節(jié)假日的醫(yī)療、行政和其它突發(fā)事務(wù)，及時(shí)傳達(dá)、辦理上級(jí)單位的緊急指示和通知，簽收有關(guān)文件，承辦尚未辦理的事項(xiàng)，以保證醫(yī)院日常醫(yī)療工作的有效運(yùn)行、連續(xù)開展。行政總值班工作任務(wù)是在特定條件下產(chǎn)生的，具有不確定性，主要包括突發(fā)事件處置，進(jìn)行人員調(diào)配，信息聯(lián)系溝通，采取特殊措施，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)療行為正常開展，醫(yī)療水平正常實(shí)現(xiàn)。行政總值班體現(xiàn)醫(yī)院管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)與管理水平，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理必不可少的組成部分。雖然在不同醫(yī)院參加行政總值班的人員有不一樣的規(guī)定，人員結(jié)構(gòu)也有所不同，能力也不盡相同，但對(duì)參值人員均明確提出基本要求：一是素質(zhì)要求，要按時(shí)到崗、堅(jiān)持原則、勤于請(qǐng)教、恪盡職守、機(jī)動(dòng)敏捷。二是職務(wù)要求，要以醫(yī)院利益為重、熟悉掌握醫(yī)療流程、不斷增強(qiáng)主動(dòng)應(yīng)變能力［1］。行政總值班負(fù)責(zé)較高層次的管理職能，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)具有強(qiáng)制職權(quán)性，即可根據(jù)值班工作需要命令調(diào)度相關(guān)人員；直接規(guī)范性，即可直接確定相對(duì)一方的權(quán)利與義務(wù)并付諸實(shí)施；主動(dòng)積極性，即主動(dòng)采取所需要的處理措施以實(shí)現(xiàn)其職能［2］。

2行政總值班現(xiàn)狀分析

2．1專業(yè)多樣化，能力參差不齊

參與總值班的人員大都是行政人員，多來源于日常工作不直接參與醫(yī)療運(yùn)轉(zhuǎn)的部門，其所學(xué)專業(yè)和從事的管理崗位不一致、對(duì)全院工作流程的了解程度也不盡一樣，有些人員擁有醫(yī)學(xué)教育經(jīng)歷，處理醫(yī)療事務(wù)時(shí)得心應(yīng)手，而溝通能力與協(xié)調(diào)能力不足；有的行政人員都沒有醫(yī)療或管理經(jīng)歷，亦沒有接受過正規(guī)的管理和專業(yè)培訓(xùn)，不熟悉醫(yī)療工作制度，無法正確處理。

2．2職責(zé)不清，坐等通知

部分值班人員不熟悉值班職責(zé)，不及時(shí)轉(zhuǎn)接甚至不轉(zhuǎn)接電話，不能靈活規(guī)范處置突發(fā)事件，不注重總值班規(guī)范記錄，沒有及時(shí)跟進(jìn)總值班問題的落實(shí)等。大多數(shù)醫(yī)院總值班實(shí)行單人值班，要求堅(jiān)守崗位，不得擅離崗位，沒時(shí)間深入臨床一線，醫(yī)務(wù)人員或病人遇到問題時(shí)無法現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理，常常只能坐守值班室等候通知。

2．3跨科、跨部門協(xié)調(diào)不力

值班時(shí)，如遇急危重病人需多學(xué)科協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)會(huì)診和救治病人，部分臨床醫(yī)務(wù)人員沒有全局觀念，經(jīng)常相互推諉不收治危重病人，總值班人員難以有效協(xié)調(diào)。

2．4心存僥幸，得過且過

部分值班人員認(rèn)為行政總值班不是一項(xiàng)日常工作，而是由總值班人員輪流值班，且值班周期長(zhǎng)，通常為一個(gè)月甚至更長(zhǎng)，以致得過且過，不認(rèn)真積極學(xué)習(xí)管理知識(shí)和醫(yī)療流程，遇事舉棋不定，處置能力不足，不能正確解決值班遇到的問題和隱患，也無法幫臨床醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確反映利益訴求，造成總值班工作效率不高，工作質(zhì)量受到臨床醫(yī)務(wù)人員的否定。

2．5無暇休息，影響工作

如今有不少醫(yī)院一些值班人員不喜歡參與總值班工作，原因在于：一是值班待遇、值班環(huán)境及設(shè)施配備不理想，二是值班人員本身日常工作繁忙，值班后休息無法保證，影響自身健康，降低工作質(zhì)量和效率。

3提升行政總值班工作水平的舉措

3．1提高對(duì)行政總值班工作的重視

首先，行政總值班工作的開展關(guān)鍵在于院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，才能不斷推行優(yōu)化改革管理方法，改善其工作績(jī)效，提高工作質(zhì)量。其次，作為行政總值班一線人員，思想上要重視行政總值班工作，明白該崗位的重要性，牢記行政總值班的管理本質(zhì)是服務(wù)臨床一線，認(rèn)識(shí)到自身所肩負(fù)的職責(zé)，增強(qiáng)工作責(zé)任心、敬業(yè)心和使命感；參與總值班工作，既是對(duì)總值班人員自身能力的鍛煉和提高，也是對(duì)總值班人員處理問題能力與協(xié)調(diào)能力的考驗(yàn)。在平時(shí)工作中，要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作積極性，明確工作職責(zé)，注重與全院職能部門、臨床一線醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通，主動(dòng)關(guān)心服務(wù)臨床，掌握溝通技巧方法，以高度的責(zé)任心、敬業(yè)精神和良好的心態(tài)投入到工作中去。

3．2建立完善總值班工作制度

健全規(guī)范科學(xué)合理的總值班規(guī)章制度，制定維護(hù)醫(yī)院各項(xiàng)工作正常運(yùn)行、激發(fā)積極性與責(zé)任感、確保科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)的總值班工作管理制度，提高制度的執(zhí)行力度，使每項(xiàng)工作都能做到按章辦事，有據(jù)可依。實(shí)行總值班交班例會(huì)制度，做好如實(shí)登記，在次日早上交班時(shí)匯報(bào)當(dāng)值情況與辦理事項(xiàng)。建立總值班情況反饋督導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)督促改進(jìn)。此外，編印總值班工作手冊(cè)，要納入醫(yī)院相關(guān)管理制度、應(yīng)急處置預(yù)案及其流程，總值班人員名單及聯(lián)系電話，各個(gè)科室內(nèi)線電話、院領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，突發(fā)事件應(yīng)急、防汛指揮搶救等組織名單及其負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，值班需要的外部電話等內(nèi)容。

3．3合理科學(xué)排班，提高值班待遇

院辦公室作為行政總值班的安排部門，要充分征求值班人員的意見，遵循值班人員的專業(yè)特點(diǎn)、工作能力和崗位資歷盡量做到合理排班。對(duì)新參值人員，適當(dāng)增加其值班次數(shù)，跟班高年資、有經(jīng)驗(yàn)的值班人員，進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)指導(dǎo)；對(duì)日常工作繁忙、已超負(fù)荷的參值人員，要適當(dāng)減少其參值班次；如遇節(jié)假日放假時(shí)間長(zhǎng)，行政總值班面對(duì)的工作與壓力增大，要針對(duì)性安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員參值，保障值班工作效率與質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷，合理調(diào)整值班人員的年齡結(jié)構(gòu)，如規(guī)定年齡滿55周歲以上的男性、50周歲以上的女性、博士生導(dǎo)師、懷孕職工不參加值班。積極回應(yīng)值班人員的合理訴求，提高總值班人員的值班待遇，改善值班室工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)辦公信息化，使總值班在處理事務(wù)時(shí)能迅速精準(zhǔn)掌握各科室相關(guān)信息，極大提高工作效率。

3．4加強(qiáng)崗前教育與培訓(xùn)

對(duì)于新參值人員，要開展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包括總值班崗位職責(zé)、衛(wèi)生法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療工作流程、突發(fā)事件處理、救治綠色通道、醫(yī)療保險(xiǎn)支付、投訴接待流程、醫(yī)療設(shè)備管理、媒體采訪規(guī)定、三無人員處理、溝通技巧等，逐步使其盡快熟悉總值班職責(zé)及素質(zhì)要求，明晰行政總值班工作的重點(diǎn)。定期培訓(xùn)值班人員，強(qiáng)化值班工作制度、醫(yī)療流程與醫(yī)學(xué)知識(shí)、衛(wèi)生法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案處置管理等學(xué)習(xí)，交流、分享自身值班體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)熟悉、掌握醫(yī)院醫(yī)療動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)工作積極性和責(zé)任心，改進(jìn)值班工作質(zhì)量和效率。

3．5完善工作質(zhì)量考核評(píng)價(jià)

參值人員都有自身的本職工作，其績(jī)效考核大都針對(duì)其日常工作，致使其對(duì)行政總值班工作重視程度不足，總值班工作質(zhì)量無法得到有效監(jiān)督。要建立總值班工作質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)行政總值班工作的考核，制定指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)有效的工作評(píng)估考核體系，在醫(yī)務(wù)人員年度考核考評(píng)時(shí)對(duì)其總值班工作情況加以考核，置行政總值班于一個(gè)有壓力、有動(dòng)力的監(jiān)管之下，督促參值人員高度重視總值班工作，積極履行工作職責(zé)，確保高效、有序完成總值班工作。

3．6轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新值班內(nèi)容

實(shí)施行政總值班巡查制度，全面推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療、治安、消防方面的安全生產(chǎn)水平不斷提高［3］；推行行政總值班參與質(zhì)量查房，巡視病房及急診第一線，加強(qiáng)夜間及節(jié)假日醫(yī)療安全的控制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院無縫隙管理［4］；實(shí)行行政、醫(yī)療總值班或發(fā)揮醫(yī)療總值班、護(hù)理總值班的專業(yè)特長(zhǎng)，建立各科室二線班值班制度并納入行政總值班統(tǒng)一管理，為行政總值班處置應(yīng)急事件、多學(xué)科會(huì)診等提供技術(shù)支持［5］；運(yùn)用PDCA持續(xù)改進(jìn)行政總值班管理水平［6］?？傊?，行政總值班作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要構(gòu)成和管理職能的必要補(bǔ)充，在醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用與日俱增［7］。醫(yī)院管理者要不斷改進(jìn)和完善總值班工作制度，充分發(fā)揮行政總值班之職能作用，值班人員要切實(shí)服務(wù)臨床一線，時(shí)時(shí)處處保持高度的責(zé)任心和使命感，積極為臨床醫(yī)務(wù)人員和就診病患排憂解難，真正確保醫(yī)院日常醫(yī)療安全和患者安全。

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［3］楊國(guó)勝，李惠君，李志遠(yuǎn)，等．實(shí)施行政總值班巡查制度保障醫(yī)療和消防安全［J］．中國(guó)醫(yī)院，2011，15（6）：73－74．

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［7］謝娟，朱方，孫榮國(guó)，等．現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認(rèn)知與實(shí)踐探索［J］．現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（18）：3538－3539．

作者:林智敏 單位:福建省漳州市醫(yī)院辦公室