醫(yī)院護(hù)理管理發(fā)展思考

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一、嚴(yán)格基礎(chǔ)管理和風(fēng)險防范,確保護(hù)理質(zhì)量和安全

(一)完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)黑龍江省衛(wèi)生廳下發(fā)的綜合目標(biāo)管理責(zé)任制和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)要求及新時期護(hù)理工作特點(diǎn),我院相繼修訂完善了各項護(hù)理規(guī)章制度、各級人員崗位職責(zé)、各類工作標(biāo)準(zhǔn)、15項緊急情況處理預(yù)案、20項主要護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。使各級各類護(hù)士有章可循、有制可查,對病區(qū)的分級護(hù)理制度、查對制度、交接班制度、病歷書寫制度、危重病人搶救制度等核心制度組織學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行、分期考核。尤其強(qiáng)化了護(hù)士長的崗位責(zé)任制管理和目標(biāo)考評,使護(hù)士長真正起到監(jiān)督管理作用,以管理好每一個護(hù)士和每一個病人為己任,充分保證病人的護(hù)理質(zhì)量和安全。省衛(wèi)生廳督導(dǎo)小組來我院檢查督導(dǎo),更使我院在國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上實施更加科學(xué)、專業(yè)、可操作性的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)監(jiān)督、評價整改方面更加完善。

(二)嚴(yán)格落實分級護(hù)理,加大核心質(zhì)量管理

加強(qiáng)了重點(diǎn)科室的管理,急診科、重癥監(jiān)護(hù)病房、血透室、神經(jīng)內(nèi)科、腦外科等護(hù)理單元實行按技能級施護(hù),保證重點(diǎn)崗位床護(hù)比例達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。核心質(zhì)量管理是質(zhì)量考核重點(diǎn),將主觀判斷轉(zhuǎn)化為定量、定性分析,并將標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、量化、細(xì)化,增加了病人滿意度的權(quán)重,使危重病人管理、文件書寫、基礎(chǔ)護(hù)理管理、急救藥械藥品、急救技術(shù)操作考核等標(biāo)準(zhǔn),貫徹到每一名護(hù)士每一項操作。強(qiáng)化對重點(diǎn)病人、重點(diǎn)時間段及重點(diǎn)護(hù)士的管理。每日夜查房監(jiān)查也起到了指導(dǎo)作用。建立了病人壓瘡登記上報制,護(hù)士長48h、護(hù)理部1周內(nèi)監(jiān)查指導(dǎo)制度。以護(hù)士長、護(hù)士對病情的知曉作為檢點(diǎn),隨時抽查護(hù)士對分管病人病情、主要治療護(hù)理措施、陽性體征及化驗結(jié)果、需觀察重點(diǎn)、需防范潛在并發(fā)癥的掌握情況,檢查病人的護(hù)理措施落實到位情況。

(三)預(yù)防為主,重視風(fēng)險管理

突發(fā)事件的應(yīng)急及超負(fù)荷狀態(tài)下的安全保障是我們的管理重點(diǎn)。護(hù)理部2006年新制定了護(hù)理突發(fā)事件如停電、病人跌倒、導(dǎo)管意外脫出、輸血反應(yīng)、緊急突發(fā)事件護(hù)理人員調(diào)配等15項應(yīng)急預(yù)案,充分保障病人和護(hù)士自身的安全。實行人力管理彈性排班制,在充分調(diào)研基礎(chǔ)上制定了各種超過預(yù)警數(shù)的安全管理保障措施。真正使病人的基本就醫(yī)權(quán)得到維護(hù),切實保證了病人安全,降低了職業(yè)風(fēng)險,緩解了壓力。護(hù)士是治療操作接觸病人最多的群體,針刺傷是影響護(hù)士職業(yè)安全的主要因素。強(qiáng)化實習(xí)護(hù)生及新護(hù)士上崗前培訓(xùn)、在崗護(hù)士的安全防范講座,與醫(yī)務(wù)科、感染管理科共同制定針刺傷時的應(yīng)急處理程序,真正確保了每位護(hù)士的安全。護(hù)理部建立護(hù)理缺陷登記報告制度,科室建立事故、差錯登記本,由本人及時登記事故差錯的經(jīng)過、原因、后果。發(fā)生差錯時,責(zé)任者要立即向護(hù)士長報告,護(hù)士長要在24h內(nèi)口頭或電話報護(hù)理部。重大事故要立即報告護(hù)理部、科主任、院領(lǐng)導(dǎo)。事故差錯責(zé)任者應(yīng)在3天內(nèi)提交書面檢查材料。對所發(fā)生的護(hù)理缺陷,科室要在1周內(nèi)組織討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護(hù)理部每月討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護(hù)理部每月進(jìn)行差錯分析,制定持續(xù)改進(jìn)防范措施。

二、探索高標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理服務(wù)模式

(一)倡議與回響

為了探索高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)模式,深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè),2006年初護(hù)理部向全院護(hù)士發(fā)出了倡議書,要求每個崗位、每個護(hù)士都作為一份子,護(hù)理從細(xì)節(jié)出發(fā),發(fā)揮其主人翁的作用,展示我院風(fēng)采,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信作為最起碼的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),為廣大患者尤其是電力職工服好務(wù)。倡議發(fā)出以來,各護(hù)理單元充分討論,人人獻(xiàn)計獻(xiàn)策,針對科室特點(diǎn),從病人需要做起,從病人最不滿意的事改起,制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“回響”,以此激發(fā)護(hù)士工作的熱情。盡管門診、病房病人增多,護(hù)士人數(shù)未變,但護(hù)理工作滿意度仍持續(xù)保持在95%以上。

(二)完善縫隙鏈接,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

加大宣傳落實“病人需求我院追求”的服務(wù)理念,實行醫(yī)療流程無縫隙連接,完善從病人入院到出院各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范,明確每個環(huán)節(jié)的服務(wù)要求,在全院發(fā)出號召各護(hù)理單元義務(wù)門診導(dǎo)診,上至護(hù)理部主任,下至實習(xí)護(hù)士都參與到這項活動中,同時加強(qiáng)了服務(wù)技巧的專業(yè)培訓(xùn),規(guī)范了文明用語,禮儀服務(wù),真正體現(xiàn)了滿足病人需求的人文關(guān)懷,使門診就診不暢的瓶頸得到一定程度的緩解。對特需門診、專病門診實行一醫(yī)一護(hù)一患陪伴服務(wù),并以此為模板向其他窗口推廣。

(三)推行“五個一、六個有”工程

根據(jù)病人就醫(yī)過程中遇到的方方面面問題,在病區(qū)積極推進(jìn)了“五個一、六個有”工程,使一份入院告知,一份滿意度問卷;一份醫(yī)保合約,一份費(fèi)用清單和一次電話回訪落到實處;努力做到病人來院護(hù)士有迎候、住院有溝通、檢查有陪送、治療有質(zhì)量要求、出院有書面和口頭指導(dǎo)、回家有電話咨詢熱線服務(wù)。進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)患之間心與心的交流。

(四)明確病人滿意作為護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

護(hù)理部重視收集病人的意見和建議,堅持每月科內(nèi)小型滿意度調(diào)查,每月醫(yī)患溝通調(diào)查和每季度的護(hù)理滿意度調(diào)查及出院病人的滿意度調(diào)查,及時向科室反饋,督促整改,對態(tài)度有問題者嚴(yán)肅處理。近年未出現(xiàn)因護(hù)士態(tài)度問題引發(fā)的投訴。

(五)尊重患者知情同意和隱私保護(hù)

護(hù)理工作的細(xì)節(jié)化體現(xiàn)了對病人的人性化服務(wù),新改進(jìn)床頭卡設(shè)計,既保證臨床工作需要,又使病人的隱私得到了根本的保護(hù)。同時建設(shè)了加床屏風(fēng),讓病人的私密性得到了真正的體現(xiàn)。如何在質(zhì)量、安全、服務(wù)、效益宗旨指引下切實豐富護(hù)理建設(shè),是護(hù)理管理者面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在貫徹醫(yī)院管理年活動中,全院護(hù)理工作滿意度達(dá)到了85%,未發(fā)生一起護(hù)理投訴,各項護(hù)理質(zhì)量檢查指標(biāo)均比去年同期有不同程度增加。但是如何持續(xù)提高護(hù)理的內(nèi)涵服務(wù)、如何科學(xué)配置護(hù)理人力、如何體現(xiàn)科學(xué)實用性的護(hù)士績效考核等方面仍是我們近期需著力解決的問題。