會展服務營銷進展趨勢與保障措施

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本文作者：賴廣昌 單位：上海科學技術職業(yè)學院

1會展服務營銷的理念

隨著企業(yè)對于消費者需求的進一步認識，企業(yè)在營銷過程中采取了一些列的方法滿足消費者的需求，提高企業(yè)的競爭力，這其中服務營銷就是一個重要的措施。面對消費者的多元化，廣泛化以及復雜化，服務營銷也需要因人而異，復雜多樣。消費者會根據自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對相應的服務人員的技能和技術提出了較高的要求。所謂的會展業(yè)是指會議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個新興的服務行業(yè)。在我國，會展業(yè)從改革開放以來逐漸從無到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國經濟的飛速的發(fā)展以及與國際交流的日漸加強，相應的展會的次數也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴大，舉辦會展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經濟效益，是我國新的經濟增長點。

2會展服務營銷顯存的問題

2.1缺乏明確的營銷理念，經營的觀念落后

隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，目前我國的會展業(yè)形成了一定的市場營銷理念，然而，在實際的經營運作過程中，卻很少能夠將這些市場營銷的理念運用于實踐中或者運用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準確的定為市場，缺乏必要的市場細分，市場競爭力較低，市場運作水平較低等各種各樣的問題。當前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統(tǒng)，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。

2.2護士品牌的創(chuàng)建

在創(chuàng)建品牌的過程中，不僅僅要考慮產品的質量因素，還需要注重企業(yè)的服務質量，消費者的滿意度等因素。這些都能夠不同程度的反應行業(yè)的經營理念和營銷理念。在會展中，存在的品牌問題主要有兩個：一是忽視品牌形象；二是對品牌策略的理解仍然只是增加廣告投入，對于會展本身的構成要素和會展的長遠的發(fā)展的認識不充分。

2.3會展中營銷人員的素質不夠

在會展中，服務營銷人員的素質普遍較低，達不到預期的要求。特別是在一些小型的會展中，服務營銷人員不論是素質還是技能都較低，對于營銷的工作只是停留在銷售或者推銷的層面上。部分企業(yè)的營銷管理跟不上，營銷的形式沒有創(chuàng)意，形式過于的簡單，沒有行業(yè)標準。

3會展服務營銷的發(fā)展趨勢

3.1現代化、科學化的營銷理念

根據當前的服務營銷的發(fā)展趨勢和發(fā)展狀況，會展業(yè)需要樹立先進的服務營銷理念，并在新的營銷理念的引導下研究出多樣化的營銷策略，通過創(chuàng)新性的營銷思維和營銷活動，促使會展業(yè)服務營銷的邁向現代化、科學化以及創(chuàng)新化。

3.2構建多元化的服務營銷戰(zhàn)略

面對經濟的快速的發(fā)展，會展業(yè)的服務營銷的手段和方式也正在不斷的完善和出新。在傳統(tǒng)的廣告、郵寄以及人員推銷的方式下，注入了目的營銷等。例如，確定目標市場以后，在該目標市場中建立工作處，同時加強與當地政府的合作與交流，并對于會展進行各種各樣的促進活動，派專業(yè)的人員到國外進行交流合作，經常拜訪重要的客戶。此外還可以對會展的宣傳材料進行美觀、詳細、實用的設計促使其效能得到最大的發(fā)揮。

4服務營銷在會展業(yè)中需注意的問題

為了提高會展業(yè)的競爭力，在某種程度上需要有效地利用服務營銷。會展業(yè)需要針對于自身的特點，加強對市場的細分，服務的差異化、有形化以及標準化的確定，通過確定科學的、新穎的服務營銷戰(zhàn)略，來提高會展業(yè)的競爭力。

4.1確定服務的市場細分

面對數量眾多，變化較大的服務市場和各種各樣的服務需求者，會展業(yè)不可能做到全方面的滿足不同市場的服務需求，不可能對所有的消費者提供優(yōu)質的有效地服務。面對這個問題，會展業(yè)需要根據服務的市場和對象依據其的服務營銷戰(zhàn)略對其進行市場細分。通過對市場的細分確定目標市場，并組織有針對性的營銷組合策略，只有這樣才可能取得會展營銷的良好的營銷目的。

4.2注重服務的差異化

所謂的服務差異化是指面對強大的競爭對手時，在服務的內容、服務的渠道以及服務的形象等方面進行強化，突出本企業(yè)特有的優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手，在會展中取得勝利。這種差異化主要可以從以下的幾個方面入手：(1)通過調查、分析會展服務市場上已經存在的服務類型，以及自身的優(yōu)劣勢，進行針對性的、創(chuàng)新性的對服務項目進行開發(fā)，盡可能的滿足目標消費者的需求。(2)利用區(qū)別于其他企業(yè)的傳遞手段，有效而快速的將會展的服務傳輸給會展的參展商和參展的觀眾。(3)為了表現會展的獨特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符號、名稱以及標志等。

4.3進行有形化服務

服務有形化是指會展業(yè)通過服務的過程，把各種看不見、摸不著的服務產品做到實體化、有形化、具體化，讓參加會展的人員可以切實的感受到服務產品的存在，從而提高提高服務產品的質量。服務有形化具體可以包括以下三個方面：

4.3.1服務產品有形化

所謂的服務產品有形化是指利用設施等硬件來使服務自動化和規(guī)范化，確保會展服務的一致性和服務的質量。通過各種服務特征，如各種票等做到區(qū)別服務質量，變無形為有形的服務，從而增加了會展參加者對于服務的感知。

4.3.2服務環(huán)境有形化

會展的環(huán)境能夠給人以先入為主的效應，它雖然不是服務產品的核心，但卻是服務產品不可缺少的必要的條件。

4.3.3服務提供者有形化

服務的提供者直接與參加會展的人員相接處，他們的服務素質和服務過程中的一言一行都代表的會展的服務，其會直接的影響會展服務營銷的質量。因而，會展需要對員工進行行業(yè)服務標準化的培訓，保證其掌握一定的服務技巧和技術，使得他們的服務可以與會展的服務目標一致。

4.4標準化服務

會展服務除了依靠服務人員以外，往往還需要借助一定的技術設施和技術條件，實現會展服務質量管理和服務的標準化。為了有效地提高會展的拂去質量，可以從下面幾個方面考慮：(1)為了方便參展者，要不斷的完善設計服務的質量，促使服務的程序合理化；(2)制定合理的、與會展服務相符合的規(guī)章制度，引導參加會展人員接受服務；(3)改進服務設施，美化會展環(huán)境，從而為參加會展人員的等待和接受服務創(chuàng)造良好的條件；(4)在會展的不同時期和不同的情況下，通過對價格的上下調節(jié)來滿足參展商的需求，從而平衡供需，穩(wěn)定服務的質量。

5會展服務營銷的質量管理

由于服務具有無形性，生產與消費同步性，消費者參與服務生產過程的特點，所以服務營銷的環(huán)境更具有動態(tài)性、差異性和競爭性。它可以直接的影響消費者對產品的滿意度。因此，要加強對服務營銷的質量管理。具體的可以從以下幾方面入手：

5.1獨特的服務營銷理念

根據服務營銷的的無形性、多變性以及不穩(wěn)定性等特點，在實現服務營銷的過程中，需要考慮軟件、硬件、員工以及消費者等各個方面，力圖將各個方面進行完美的融合。為了保證服務在各種環(huán)境中都能有效地進行，需要明確建立服務營銷文化。服務營銷文化要體現企業(yè)的經營理念和公司文化，體現全心全意為顧客著想的理念。這種服務營銷文化可以統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標準，從而提高整個服務的質量和水平。

5.2規(guī)范的服務營銷理念

在服務過程中，建立規(guī)范化的服務營銷理念可以規(guī)范、約束和引導服務人員的行為和心理，確保服務的穩(wěn)定性，避免服務的易變性和不一致性。由于實際中服務的質量不穩(wěn)定，不容易得到消費者的認知，服務的品牌不容易樹立以及五福標準不容易執(zhí)行等特點，使得服務營銷不容易進行。然而，確定規(guī)劃化的服務營銷理念，可以避免上面的缺陷。服務的規(guī)范化表現在兩個方面：一是規(guī)范服務環(huán)境；二是，規(guī)范服務人員的行為和心理。在服務營銷中規(guī)范強調會展的服務理念，規(guī)范行為，標準化服務質量，并對服務進行質量監(jiān)督。

5.3控制服務營銷的質量

控制服務質量是服務管理過程中的重點，確定有效地服務營銷質量標準是質量控制的重中之重。切實有效的服務營銷標準具有如下的特點：一切從顧客出發(fā)，明確具體的操作方法，并且該操作要便于執(zhí)行。會展要制定具體的明確的質量標準，這一標準要便于員工接受和理解，要體現顧客的需求。

6保證會展業(yè)服務營銷的措施

6.1加強政府的支持

雖然，我國的會展行業(yè)的發(fā)展迅速，但是，與國外發(fā)達國家的相比較，仍然存在很大的差距，要促進其更好的發(fā)展，仍需要政府的扶持。政府在扶持過程中，要轉變職能，利用正確的政策進行引導，并制定相應的的法律法規(guī)對其進行保護和約束。此外，政府還需要制定相應的質量標準和質量規(guī)范，對消費者的合法的權益進行保護。強化會展的服務和產品質量監(jiān)督檢查，保證會展服務的質量，加強會展活動的秩序管理。

6.2培養(yǎng)高素質人才

會展的服務人員的服務態(tài)度，服務的理念以及方式，服務是的言談舉止等都在一定程度上影響著會展服務營銷的質量。因而，要加強對會展服務人才的培養(yǎng)。如今的會展業(yè)對會展的需求和會展市場的細分化的程度越來越深。因而，對于會展服務的人才進行培養(yǎng)時也需要進行細分。依據會展的發(fā)展趨勢，會展人才的培養(yǎng)逐漸定位于輔助型人才的培養(yǎng)。在合理配置優(yōu)勢資源的基礎上，還要注重整個會展行業(yè)的專門的技術和管理的要求，盡可能的做到定位精確，為社會培養(yǎng)合格的、高素質的、有核心競爭力的會展服務人才。

6.3確定新的服務戰(zhàn)略

對于會展業(yè)來說，要在考慮會展的價值鏈的基礎之上，以參展商的需求為中心，通過提前服務，直接服務，綜合一站式服務，將抽象化的服務具體化等方法確定會展服務的新戰(zhàn)略。對于新戰(zhàn)略可以從下面幾個方面進行開發(fā)：(1)分析自身所具有的項目，考慮競爭者和替代服務的情況；(2)調查和分析會展上客戶的滿意度，努力尋找客戶沒有滿意的需求，從而有針對性的設計新的服務項目；(3)深入研究目標市場的服務業(yè)，做好會展的服務集成商。

6.4尋求創(chuàng)意

對于服務的新的理念的形成可以采用全員參與的方法，廣泛的征集新的服務思想。通常可以采用的方法是：頭腦風暴法、征求員工和顧客的意見法、調查首用者法、分析競爭產品和替代產品法等。在會展中心，要建立意見溝通渠道和相應的激勵機制，從而使得新的服務理念不斷的涌現。

總而言之，在會展經濟如火如荼的發(fā)展的今天，更多的人開始重視會展經濟的發(fā)展。更多的人也逐漸的從蓋會展，辦會展的盲目中走出來，開始理性的分析、總結會展的發(fā)展規(guī)律和趨勢。伴隨著我國國民經濟的高速發(fā)展，通過相關人員對于會展服務的SWOT分析，加強對于會展業(yè)的不斷的研究和完善，改變前會展服務的被動為提前服務和主動服務，從而使得會展的服務營銷更加的專業(yè)，會展的服務態(tài)度更加的務實，提高會展服務營銷的質量。