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本文作者:楊洪業(yè) 單位:四平供電公司
一、成果及效益分析
“運檢分開”實現(xiàn)專業(yè)化管理?!斑\檢分開”是在營銷組織機構建設上重新改革營銷體系,通過利用電能信息采集系統(tǒng)和SG186營銷技術支撐系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段,最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成,重新組合和劃分營銷組織結構體系,進一步完善各層面的管理職能和崗位設置,從而使營銷組織結構體系從主要發(fā)揮指導和監(jiān)督作用更多地轉向為基層服務、為客戶服務。能夠快速響應客戶個性化需求是智能用電服務的基礎,“運檢分開”管理模式使營銷崗位更加專業(yè)化、責任更加清晰化,實現(xiàn)了業(yè)務管理與客戶互動的雙向連接。“抄收分離”實現(xiàn)抄表、收費雙軌運行?!俺辗蛛x”是依托用電信息采集系統(tǒng)的自動抄表、電費核算、預付費管理等功能,實現(xiàn)抄表、收費的雙軌運行。在這種模式下,即杜絕了內(nèi)部員工出現(xiàn)違紀現(xiàn)象,又會使差錯及時得以報漏,實現(xiàn)了內(nèi)部管理相互監(jiān)督的作用。同時也增加了工作的社會透明度,提高了客戶信任程度,電力企業(yè)的社會信譽得到廣泛的加深與認可。為實現(xiàn)四平地區(qū)全費控和政府出臺階梯電價奠定了堅實基礎。
豐富服務內(nèi)涵,提升服務水平。依托采集系統(tǒng)、遠程通信以及信息化水平的提高,運行班可實時采集用戶用電相關信息,及時發(fā)現(xiàn)電壓、負荷異常等問題,檢查班第一時間在現(xiàn)場為客戶解決問題,并聯(lián)合運行班通過采集系統(tǒng)增強了處理故障的準確性和時效性,增加了同客戶的信息流、業(yè)務流的雙向互動能力,為客戶提供靈活定制、多種選擇、高效便捷的服務,推動采集應用走向智能服務,不斷提高服務能力,提升客戶滿意度。精簡人員編制,增強工作效率?!斑\檢分開,抄收分離”是采集系統(tǒng)的有效應用,實現(xiàn)了人員專業(yè)化配置。原有的機構人員設置一人從事多項工作服務,項目多、總量小,在營銷新體制管理下,機構細化,面向?qū)ο蟾鼘I(yè),抄表效能顯著提升,精簡出人員從事其它專業(yè)服務工作,實現(xiàn)了營銷服務品質(zhì)和效率的雙管齊下。
優(yōu)化資源配置,搭建展示平臺。原有的一崗多責管理模式,職責和分工互相交叉,工作繁雜,使得相關人員技術才能得不到更好的發(fā)揮。工作業(yè)績不會突出表現(xiàn),嚴重影響工作熱情。造成幾年來營銷專業(yè)的大量人才流失到其它專業(yè)去發(fā)展。營銷專業(yè)出現(xiàn)人才短缺、新老更替出現(xiàn)斷檔,業(yè)務銜接得不到很好的延續(xù)。“運檢分開,抄收分離”模式的運行,使崗位職責更清晰,專業(yè)技術含量更高。可以充分利用現(xiàn)有的大學畢業(yè)生資源,讓他們在崗位上發(fā)揮特長,工作業(yè)績會明顯突出,給個人發(fā)展搭建一個良好的展示平臺。吸引更多的人才到營銷專業(yè)施展才華。實時監(jiān)控電費,規(guī)避經(jīng)營風險。營銷大安全,人身、設備、資金安全。運行班依托采集系統(tǒng),根據(jù)客戶任一時段的實際用電量、電價和計費規(guī)則自動計算客戶實際發(fā)生電費,實時監(jiān)測客戶電費賬戶余額,對客戶電費資金在途及繳納情況實施動態(tài)監(jiān)控,進行電費回收風險評價,及時電費回收風險預警信息,動態(tài)評價客戶綜合信用等級。
二、工作設想
(一)“運檢分開,抄收分離”推動營配合一
由于歷史原因,供電企業(yè)營銷和配電兩大專業(yè)分屬于兩部門,兩專業(yè)間缺乏橫向溝通,雖然能在一定程度上進行配合,但工作目標不一致,工作效率低,浪費人力物力,服務質(zhì)量欠缺,無法最大限度地發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。隨著電力體制改革的逐步深化和智能用電建設的不斷完善,服務工作的重要性將尤為突出?!斑\檢分開,抄收分離”的管理模式運用信息化手段實現(xiàn)雙向互動,可以快速響應用戶需求,是智能用電業(yè)務的有力體現(xiàn)。在此情況下,配電劃歸營銷將更有效的建立起服務聯(lián)動機制。借助營銷信息化平臺,運行班的前臺監(jiān)測、互動分析,配電檢查班的現(xiàn)場維修,將大大提升服務響應速度,實現(xiàn)城區(qū)范圍以“以運檢分開”為核心的一體化大營銷。
(二)打造專業(yè)的服務團隊
“運檢分開,抄收分離”的營銷管理新模式在提升工作效率的同時,精簡了人員,專業(yè)服務團隊建設將勢在必行。一是建立客戶服務團隊,為客戶提供個性化、多樣化的服務,滿足不同群體的服務需求;二是建立網(wǎng)絡服務團隊,旨在解決網(wǎng)絡客戶需求,豐富信息、解答網(wǎng)絡咨詢、受理相關投訴,把握網(wǎng)絡風向,建立起企業(yè)網(wǎng)絡服務的良好形象;三是建立維修服務團隊,聯(lián)合運行班第一時間解決客戶用電故障,定期巡視大客戶的用電設備,協(xié)助化解安全風險;四是建立售后服務團隊,定期回訪用電客戶,收集用電中的意見和建議,提升企業(yè)服務水平。
(三)實現(xiàn)“大運行”、“大檢修”、“大服務”、的營銷管理模式
采集系統(tǒng)建設助推了智能電網(wǎng)發(fā)展,“運檢分開,抄收分離”的管理模式實現(xiàn)了采集系統(tǒng)的良好應用。依照國網(wǎng)公司機構改革方向,10kV以下線路大運行將應運而生,伴隨而來的將是營銷檢查班和配電修理班合二為一的大檢修,依托智能用電的信息化、互動化特性,專業(yè)化的客戶服務團隊在前端及時響應用戶需求,內(nèi)部實現(xiàn)工作聯(lián)動,協(xié)同解決智能用電的諸多問題,呈現(xiàn)給客戶的將是一站式服務?!斑\檢分開,抄收分離”的高效、精簡、互動、協(xié)同合作管理模式將為大服務建立良好開端。
“運檢分開、抄收分離”的管理體制和運營機制,不僅充分發(fā)揮了電能信息采集系統(tǒng)在營銷管理中的作用,優(yōu)化了資源配置,提高了工作效率,而且實現(xiàn)了供電與客戶的雙向互動,使抄表、收費、售后服務一氣呵成,為推進智能用電、互動服務、營配合一奠定了管理上的基礎,為構建“數(shù)字化營銷”搭建了基礎平臺,使營銷管理更加精細化、專業(yè)化,是大營銷管理模式的有力體現(xiàn)。