銀行智能終端應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理建議

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摘要：近年來，智能技術(shù)的發(fā)展以及智能終端的廣泛應(yīng)用為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型升級提供了有利條件。銀行智能終端的推廣應(yīng)用促進(jìn)了金融服務(wù)創(chuàng)新，降低了交易成本，提升了運(yùn)營效率，豐富了銀行的服務(wù)渠道。但與此同時(shí)，智能銀行的推廣應(yīng)用也給商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管控帶來了諸多挑戰(zhàn)。本文首先分析了智能銀行服務(wù)模式下的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控建議，并明確相關(guān)工作管理要求。

關(guān)鍵詞：智能銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；風(fēng)險(xiǎn)分析；管理建議；管理要求

隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步走向智能化，很多以前需要在柜面辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都可以通過智能設(shè)備終端辦理，極大提升了銀行的服務(wù)水平和市場競爭力，使客戶真正享受到“智用、智能、智慧”的金融服務(wù)。本文對銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能終端設(shè)備在業(yè)務(wù)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而提出管理建議。其中，本文所指智能終端設(shè)備包括智能服務(wù)柜員機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、業(yè)務(wù)回單打印機(jī)等；本文所涉及的業(yè)務(wù)包括個(gè)人賬戶開立（含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行開戶）、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財(cái)、回單打印等。

一、智能銀行服務(wù)模式下運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)分析

智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用為銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化勞動(dòng)組合、提升服務(wù)質(zhì)效、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供了有利條件，但同時(shí)也給銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管控帶來了新的挑戰(zhàn)。本文從業(yè)務(wù)操作、信息識別、介質(zhì)管理、合規(guī)銷售四個(gè)方面對智能銀行服務(wù)模式下的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

（一）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)在智能設(shè)備的操作流程中，最終審核及授權(quán)工作主要由運(yùn)營主管、大堂客服經(jīng)理負(fù)責(zé)。在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，由于一些網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)人員配備不足，導(dǎo)致一名審核人員要負(fù)責(zé)多臺終端設(shè)備發(fā)起的業(yè)務(wù)審批請求，運(yùn)營主管既要承擔(dān)柜面業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作，又要承擔(dān)智能設(shè)備相關(guān)業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作；或者是大堂客服經(jīng)理既要承擔(dān)智能設(shè)備業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作，又要負(fù)責(zé)對客戶的引導(dǎo)工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)陣地營銷工作。這種一人多崗、兼崗的情況容易造成審核差錯(cuò)，形成操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）信息識別風(fēng)險(xiǎn)客戶身份信息識別風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼谥悄芙K端上辦理業(yè)務(wù)，大堂客服經(jīng)理需要對客戶的身份進(jìn)行有效識別，目前的識別方法主要是通過審核授權(quán)人員的目測比對判斷客戶身份，即審核授權(quán)人員將業(yè)務(wù)辦理者與客戶身份證以及系統(tǒng)內(nèi)客戶資料進(jìn)行比對，以此來確定客戶身份。這種人工目測比對的方法在一些情況下存在身份識別主觀性較強(qiáng)的問題，特別是對于一些身份證辦理時(shí)間較長、本人實(shí)際相貌與身份證照片差別較大、客戶整容前后相貌差別較大等情況，現(xiàn)場審核人員僅通過目測比對難以有效識別，存在客戶身份識別風(fēng)險(xiǎn)。客戶簽名真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)。按照業(yè)務(wù)辦理“本人辦、本人簽”的原則，客戶辦理業(yè)務(wù)必須由客戶本人簽字確認(rèn)。但是，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，審核授權(quán)人員難以保證每筆業(yè)務(wù)的客戶簽名環(huán)節(jié)都實(shí)時(shí)在場，這導(dǎo)致審核授權(quán)人員無法見證客戶簽名的全過程，只能通過核對客戶簽名與其證件名稱或賬戶名稱是否一致來判斷客戶簽名的真實(shí)性。這種情況下，存在冒名簽名、陪同人員代辦簽名等非本人簽名風(fēng)險(xiǎn)，客戶簽名的真實(shí)性難以有效保證。

（三）介質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)重要空白介質(zhì)的保管。智能終端設(shè)備中存有大量的空白銀行卡等重要空白核算要素，按規(guī)定必須雙人加鎖，按期清點(diǎn)核對，其管理要求比照柜員款箱中的重要空白憑證管理要求。但在實(shí)際操作中，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的重要空白介質(zhì)管理流程存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。吞沒介質(zhì)管理未實(shí)行系統(tǒng)硬控制。按照產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)核算操作規(guī)程，對智能設(shè)備吞沒或客戶已申請但未領(lǐng)取的銀行卡等介質(zhì)，應(yīng)由柜員日終清點(diǎn)核對后手工建立“核算要素吞沒登記簿”，并及時(shí)聯(lián)系客戶領(lǐng)取。由于智能設(shè)備尚不具備自動(dòng)登記吞沒或客戶已申請未領(lǐng)取介質(zhì)的功能，介質(zhì)的手工登記、發(fā)出較易出現(xiàn)漏登、錯(cuò)登或誤發(fā)的情況，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）合規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn)近年來，合規(guī)銷售成為監(jiān)管重點(diǎn)。部分網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)現(xiàn)場工作人員配置緊張，或者存在現(xiàn)有大堂服務(wù)人員及現(xiàn)場審核人員的相關(guān)業(yè)務(wù)知識不足的問題，這使得在通過智能服務(wù)終端協(xié)助客戶辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二、優(yōu)化建議

科學(xué)合理配備智能設(shè)備業(yè)務(wù)操作、審核人員。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些基層支行的人員構(gòu)成呈現(xiàn)“啞鈴狀”特點(diǎn)，即員工年齡集中在50歲以上和30歲以下，這種狀況使得銀行網(wǎng)點(diǎn)智能終端服務(wù)人員配置風(fēng)險(xiǎn)主要來自兩方面：一是年輕員工雖然能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢積極推廣智能銀行，但由于其剛剛步入職場，相對缺乏社會經(jīng)驗(yàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在風(fēng)險(xiǎn)防控等方面存在不足。二是老員工雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富，風(fēng)險(xiǎn)防控能力強(qiáng)，但在智能銀行操作上不及年輕員工靈活、熟練。此外，一人多崗、兼崗的狀況也亟待改善。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)員工的理論知識、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面綜合考量，按照崗位要求、知識層次、年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行人員合理配置，并為員工提供學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)水平與服務(wù)能力。此外，應(yīng)加強(qiáng)審核授權(quán)人員配置，保障現(xiàn)場審核授權(quán)人員配置充足，提升現(xiàn)場審核授權(quán)的規(guī)范性水平。加強(qiáng)履職權(quán)限管理的剛性控制。在系統(tǒng)加載移動(dòng)助手（平板電腦）與主機(jī)操作系統(tǒng)登錄條件，限制工作人員同時(shí)登錄移動(dòng)助手（平板電腦）和主機(jī)操作系統(tǒng)?？刹捎弥讣y識別技術(shù)，防范現(xiàn)場履職人員離崗未簽退、工作系統(tǒng)賬號被他人冒用的風(fēng)險(xiǎn)。此外，建議采用便于工作人員隨身攜帶的移動(dòng)助手（平板電腦）新產(chǎn)品，從而避免業(yè)務(wù)繁忙時(shí)由于攜帶不便而導(dǎo)致的移動(dòng)助手（平板電腦）丟失風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)智能終端服務(wù)區(qū)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的“一米線”警示標(biāo)志?！耙幻拙€”警示標(biāo)志可有效提醒客戶增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識，同時(shí)，也能對不法分子起到警示震懾作用。加大客戶身份信息識別的科技含量，提升智能設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理水平和服務(wù)效能。在進(jìn)行客戶身份信息識別時(shí)，可運(yùn)用指紋識別、人臉識別等技術(shù)，提升識別的準(zhǔn)確性。此外，建議采取多種方式核實(shí)客戶信息。在客戶辦理賬戶開立等業(yè)務(wù)時(shí)，建議采取雙人審核方法。對在以往的業(yè)務(wù)辦理中已在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)留有信息的客戶，銀行可通過銀行卡信息、介質(zhì)密碼、人臉識別、指紋比對等多種方式進(jìn)行客戶身份信息識別，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上堵住漏洞，提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平。改進(jìn)和完善智能終端服務(wù)流程。當(dāng)客戶在智能終端辦理個(gè)人賬戶開立業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)放《個(gè)人結(jié)算賬戶開立和使用風(fēng)險(xiǎn)提示書》，向客戶提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。在移動(dòng)助手（平板電腦）審核完成的業(yè)務(wù)中增設(shè)補(bǔ)拍功能，使漏拍風(fēng)險(xiǎn)得到補(bǔ)救。同時(shí)，客戶在智能終端上辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)，智能終端應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行防詐騙告知和風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

三、管理要求

強(qiáng)化智能設(shè)備操作人員履職管理。一是應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行真實(shí)性審核原則，現(xiàn)場管理人員要嚴(yán)格落實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性審核要求，認(rèn)真履行現(xiàn)場審核職責(zé)，嚴(yán)禁未親見客戶本人、僅憑影像資料進(jìn)行業(yè)務(wù)真實(shí)性審核；二是嚴(yán)格移動(dòng)助手（平板電腦）授權(quán)管理，授權(quán)人員前往智能終端進(jìn)行審核授權(quán)時(shí)，要避免同時(shí)登錄平板電腦和前臺終端主機(jī)；三是要嚴(yán)格落實(shí)“雙人現(xiàn)場審核”要求，網(wǎng)點(diǎn)要合理安排值班人員，避免出現(xiàn)授權(quán)人員不足等情況。加強(qiáng)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管控。智能終端業(yè)務(wù)服務(wù)人員要加強(qiáng)本人業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄賬號和密碼的管理，堅(jiān)持“本人保管、本人使用”，不得使用他人工作賬號及密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)，員工應(yīng)做到工作系統(tǒng)簽到、簽退規(guī)范及時(shí)，避免引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)。建議以指紋識別登錄方式代替密碼輸入登錄方式，對授權(quán)人員登錄系統(tǒng)實(shí)行硬控制，防止工作賬號串用、盜用情況發(fā)生。加強(qiáng)移動(dòng)助手（平板電腦）等設(shè)備的日常管理。做好移動(dòng)助手（平板電腦）等設(shè)備的日常維護(hù)及交接，嚴(yán)禁班中、班后隨意丟棄，離崗或業(yè)務(wù)交接時(shí)必須及時(shí)簽退。強(qiáng)化員工適崗培訓(xùn)和警示教育。支行要持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)員工適崗能力培訓(xùn)和合規(guī)警示教育工作，深化員工對違規(guī)操作潛在風(fēng)險(xiǎn)和危害的認(rèn)識，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)意識。提升智能服務(wù)現(xiàn)場管理的專業(yè)化水平。應(yīng)配備具有理財(cái)銷售資質(zhì)的客戶經(jīng)理來增強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)力量，嚴(yán)格按照理財(cái)銷售規(guī)定開展理財(cái)銷售，一站式專業(yè)高效滿足客戶的理財(cái)需求。智能服務(wù)審核人員必須強(qiáng)化合規(guī)意識，對于需要審核的業(yè)務(wù)，必須熟悉相關(guān)制度和流程并且嚴(yán)格執(zhí)行。

作者：馬治奇 單位：中國工商銀行陜西安康分行