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商業(yè)銀行基層網(wǎng)點金融服務(wù)優(yōu)化

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商業(yè)銀行基層網(wǎng)點金融服務(wù)優(yōu)化

[摘要]商業(yè)銀行是重要的服務(wù)機構(gòu),在基層網(wǎng)點服務(wù)的過程中,可以發(fā)現(xiàn)所呈現(xiàn)的服務(wù)效果與用戶的實際需求之間存在著一定落差,在服務(wù)理念、服務(wù)方法等方面表現(xiàn)相對落后,例如服務(wù)機制不完善,以及在服務(wù)環(huán)境、工作體系以及人員整體素質(zhì)等方面都并不樂觀。主要從實際情況出發(fā),深入分析當(dāng)前在金融網(wǎng)點服務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)的具體問題,并在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)的優(yōu)化舉措,讓構(gòu)建的服務(wù)體系更加符合基層民眾的實際需求,充分發(fā)揮商業(yè)銀行基層網(wǎng)點金融服務(wù)優(yōu)勢,推動銀行本身在當(dāng)前的金融領(lǐng)域獲得有效發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;基層網(wǎng)點;金融服務(wù)

在基層金融領(lǐng)域,商業(yè)銀行是重要的機構(gòu)載體,承擔(dān)著為基層民眾提供信貸支持、儲蓄業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)的金融網(wǎng)點服務(wù)職能。然而,在當(dāng)前的金融形勢下,基層銀行網(wǎng)點在服務(wù)方面所呈現(xiàn)的理念以及執(zhí)行效果表現(xiàn)都并不理想,從某種程度上說,部分網(wǎng)點整體的服務(wù)質(zhì)量較為低下,與新時期所提出的網(wǎng)點服務(wù)要求存在一定偏差,難以滿足基層人民群眾日益更新的金融服務(wù)需求,給銀行本身在金融領(lǐng)域的品牌地位提升和經(jīng)營發(fā)展都造成了一定影響。因此,銀行要從實際出發(fā),針對服務(wù)現(xiàn)狀進行有效分析,明確具體的問題,并在此基礎(chǔ)上以滿足消費者實際需求為導(dǎo)向,對具體的服務(wù)體制、服務(wù)方式等進行創(chuàng)新,切實提升服務(wù)質(zhì)量,為商業(yè)銀行深耕細作奠定良好基礎(chǔ)。

1.服務(wù)現(xiàn)狀

1.1服務(wù)機制不完善

通過對基層銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀展開分析,可以發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行服務(wù)機制建設(shè)并不完善,主要缺乏對一線服務(wù)人員的合理調(diào)配、狀態(tài)調(diào)試、工作激勵等行之有效的管理機制,而給網(wǎng)點服務(wù)工作有序開展,優(yōu)化整體服務(wù)效果等都造成不良影響。正常情況下,商業(yè)銀行的網(wǎng)點對外營業(yè)時間比較規(guī)范[1]。但是在對外為客戶辦理業(yè)務(wù)之余,一線服務(wù)人員所需要承擔(dān)的工作職責(zé)也有很多,例如,尾箱清點、日終扎帳,傳票整理等例行工作。此外,他們還承擔(dān)著一定的金融指標(biāo)營銷任務(wù),加之大部分基層銀行網(wǎng)點人員緊缺,兼崗現(xiàn)象突出,不夠合理的人力配置和工作安排,不僅給員工造成很大的心理負擔(dān),同時也可能誘發(fā)負面情緒,導(dǎo)致其無法保持良好的服務(wù)狀態(tài)。不僅如此,長時間保持高壓的工作態(tài)勢,很容易導(dǎo)致員工在提供金融服務(wù)時出現(xiàn)工作失誤,可能引發(fā)風(fēng)險事件,甚至造成經(jīng)濟損失。此外,大部分基層銀行網(wǎng)點的事后追責(zé)問責(zé)現(xiàn)象較為普遍,對一線員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量考核評價管理方式單一,存在只處罰不激勵的情形,久而久之,員工職業(yè)成就感和歸屬感降低,對消費者提供的服務(wù)質(zhì)量也不盡如人意。

1.2服務(wù)環(huán)境有待優(yōu)化

通過對目前的基層銀行網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)環(huán)境展開分析,可以發(fā)現(xiàn),在環(huán)境建設(shè)上,部分銀行網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境設(shè)計不夠合理。首先,在硬件設(shè)施建設(shè)上不夠優(yōu)化,包括客戶等候區(qū)座椅數(shù)量少,無法給消費者提供充足的休息場所,在內(nèi)部環(huán)境以及裝飾的設(shè)計上落后于現(xiàn)代人的審美需求、設(shè)施設(shè)備陳舊、破損,在ATM、自主查詢以及宣傳、提醒標(biāo)識等要素的設(shè)計和設(shè)施引進上不夠規(guī)范,導(dǎo)致消費者對銀行整體環(huán)境的滿意度比較低下,多種因素重疊,導(dǎo)致部分長期未裝修改造的銀行網(wǎng)點客戶流失現(xiàn)象比較嚴重。其次,在軟環(huán)境建設(shè)上也不夠規(guī)范,員工的服務(wù)理念以及所呈現(xiàn)的服務(wù)氛圍有待進一步優(yōu)化,導(dǎo)致消費者在辦理業(yè)務(wù)時缺乏親切感與歸屬感,進而對銀行的業(yè)務(wù)能力和安全性也缺乏信任感。

1.3服務(wù)工作體系缺乏創(chuàng)新

除了服務(wù)環(huán)境有待進一步革新之外,基層銀行在網(wǎng)點服務(wù)的工作體系建設(shè)上,也不夠完善。因為內(nèi)部結(jié)構(gòu)單一、功能匱乏,導(dǎo)致服務(wù)效果薄弱,同時也難以提高客戶群體的滿意度[2]。在全新的時代背景下,信息化的發(fā)展趨勢日漸顯著,一些基層銀行網(wǎng)點對此缺乏全面的思想認知,在業(yè)務(wù)辦理以及開展其他金融服務(wù)的過程中,仍然以傳統(tǒng)的人工方式為主,導(dǎo)致整體工作效能低下。雖然有的銀行引進了智能化的金融服務(wù)體系,部分取代了人工辦理服務(wù),但是,老年群體或者受教育程度較低的人員到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時,由于對智能化操作無從入手,導(dǎo)致業(yè)務(wù)進程難以順利推進,而強制性要求客戶使用智能終端辦理業(yè)務(wù),會使金融服務(wù)缺乏人性化,呈現(xiàn)出相反的效果,既不能給消費者提供便利,反而加重了消費者負擔(dān)。

1.4消費主體素質(zhì)參差不齊

在基層地區(qū),商業(yè)銀行所面臨的服務(wù)對象大多以中老年群體為主[3]。他們整體的受教育程度普遍偏低,文化素質(zhì)薄弱,對金融知識和操作流程的掌握和了解不夠全面、具體。經(jīng)常有消費者在業(yè)務(wù)辦理的過程中,因自身專業(yè)知識匱乏,無法與銀行工作人員有效溝通,將自身不滿情緒發(fā)泄在銀行工作人員的身上,甚至引發(fā)沖突,進行言語上的辱罵等,而作為銀行工作人員,在這樣的情況下,往往需要保持良好的服務(wù)態(tài)度,維護銀行的形象。對此,基層銀行網(wǎng)點應(yīng)搶占先機,強化金融知識宣傳教育工作,引導(dǎo)廣大消費者切實提升金融知識素養(yǎng),從而在雙向主體有效配合的前提下提高業(yè)務(wù)辦理效率,有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.5柜員自身素質(zhì)有待提升

在銀行網(wǎng)點服務(wù)過程中,員工的整體素質(zhì)極大地影響著網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。目前,一線員工金融專業(yè)素養(yǎng)還存在著很大的提升空間,同時也要適應(yīng)金融新形勢的變化。首先,在服務(wù)思想和態(tài)度上需要進一步優(yōu)化[4]。據(jù)了解,大部分一線員工在業(yè)務(wù)辦理過程中,態(tài)度冷淡,語言生硬,對于消費者提出的問題不能耐心解答,或者在指導(dǎo)消費者辦理業(yè)務(wù)填寫相關(guān)單子的時候表現(xiàn)出不耐煩的情緒狀態(tài)。同時,也有很多員工以上級行大力提倡和發(fā)展智能化辦公為由,不愿意為消費者提供人工服務(wù),如在很多基層銀行服務(wù)中,要求消費者5萬以下的業(yè)務(wù)到ATM機自主辦理。但是基層大部分民眾受教育程度有限,對智能化設(shè)備的操作流程不夠熟悉,這就導(dǎo)致了存錢容易、取錢難的現(xiàn)狀屢見不鮮。對此,基層銀行需要順應(yīng)時代趨勢,充分調(diào)研和了解轄區(qū)消費者的實際需求,并在此基礎(chǔ)上針對具體的服務(wù)對象和服務(wù)方式進行有效優(yōu)化。

2.優(yōu)化對策

2.1完善服務(wù)機制,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

為進一步優(yōu)化和改善網(wǎng)點服務(wù)的質(zhì)量和水平,需要先從服務(wù)機制出發(fā)進行有效規(guī)范。針對內(nèi)部員工制定完善性的人資管理體制,踐行人性化思想,做好人文關(guān)懷[5]。針對職工的休假和薪資體制進行合理規(guī)范,保證員工職能需求得到滿足,并在情感上受到有效激勵,以更加飽滿的精神狀態(tài)參與到服務(wù)工作當(dāng)中。其次,要合理制定投訴機制,針對消費者的投訴根據(jù)實際情況對內(nèi)部員工進行酌情處理。同時,做好內(nèi)部服務(wù)環(huán)境合理優(yōu)化與建設(shè)也十分必要,能夠為消費者營造良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍,構(gòu)建和諧的服務(wù)環(huán)境。加強硬件設(shè)施合理規(guī)劃,根據(jù)所服務(wù)的人群基數(shù)就內(nèi)部的座椅數(shù)量進行合理布局,更換破舊的座椅和休息設(shè)施。加強ATM等設(shè)備的更換與維修,從而保證其辦理功能得到穩(wěn)定、有序的發(fā)揮。不僅如此,重點加強軟環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化也十分必要,針對提醒和宣傳標(biāo)識進行個性化設(shè)計,從而突出銀行的特色,吸引人們的注意力,達到良好的產(chǎn)品宣傳和推廣效果。

2.2構(gòu)建智能化、現(xiàn)代化服務(wù)體系

在新時期的金融背景下,積極引進和構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)體系也十分必要[6]。能夠更好地順應(yīng)時代的發(fā)展需求,同時也能夠讓業(yè)務(wù)辦理更加便利和高效。對此,銀行要加強智能化設(shè)備的配置,針對銀行卡辦理、信息查詢等使用智能化設(shè)備,全面推進電子銀行渠道,減輕人工服務(wù)壓力。同時,做好用戶需求調(diào)研工作,通過問卷調(diào)查等方式了解用戶實際服務(wù)需求,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),對具體的服務(wù)功能進行優(yōu)化,以保證服務(wù)的整體效果與消費者的實際需求更加契合。

2.3加強金融宣傳,提高消費者素質(zhì)

針對基層服務(wù)領(lǐng)域消費者金融專業(yè)素質(zhì)普遍低下的問題,銀行應(yīng)強化金融知識宣傳教育,為金融消費者提供持續(xù)性的金融知識宣傳,組織金融知識培訓(xùn)和宣講活動,將基礎(chǔ)金融知識以及業(yè)務(wù)辦理須知有效地滲透給民眾,從而讓其對銀行金融服務(wù)形成準(zhǔn)確的認識,并做好充分的準(zhǔn)備工作,與銀行工作人員有效配合高效完成業(yè)務(wù)辦理。同時,也可以有效借助新媒體,如利用微信設(shè)置公眾號,針對比較常規(guī)的金融知識進行宣傳,通過圖文融合的方式為廣大民眾介紹和講解智能化業(yè)務(wù)辦理平臺的操作方法,以及所需要注意的事項等,如利用微信公眾號宣傳自助設(shè)備的存取款基本功能和操作方法,以及手機銀行的下載和使用說明,讓廣大民眾能夠豐富金融常識儲備,并進一步規(guī)范自身的操作行為,提高業(yè)務(wù)自主辦理的整體效能。

2.4強化員工培訓(xùn),強調(diào)人員轉(zhuǎn)型

在基層網(wǎng)點服務(wù)的工作范疇內(nèi),銀行需要重點關(guān)注員工自身專業(yè)素質(zhì),給網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量全面提升所帶來的積極影響。并加強員工培訓(xùn)的具體執(zhí)行力度,針對目前在服務(wù)理念、態(tài)度以及在具體工作方法上所存在的問題進行有效分析,積極組織集中培訓(xùn),滲透人性化的服務(wù)思想,引導(dǎo)員工職工自身專業(yè)素質(zhì)有效提升。同時,加強人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型也十分必要,在大力推廣智能化服務(wù)的基礎(chǔ)上也要保持人工服務(wù)的優(yōu)勢,針對老年人等消費群體要進行耐心的指導(dǎo),并適當(dāng)提供人工服務(wù),保證業(yè)務(wù)辦理的人性化與靈活性。

3.結(jié)語

在基層金融領(lǐng)域,商業(yè)銀行在全面開展網(wǎng)點服務(wù)的過程中,所表現(xiàn)的服務(wù)綜合效果并不理想,在服務(wù)具體執(zhí)行的過程中存在著一定問題。因此,銀行需要根據(jù)新時期金融背景下在網(wǎng)點服務(wù)方面所提出的新要求,就具體的服務(wù)方法進行創(chuàng)新,完善內(nèi)控機制,并針對具體的服務(wù)環(huán)境進行優(yōu)化,重點針對服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及具體的功能范圍進行優(yōu)化與拓展,加強網(wǎng)點結(jié)構(gòu)合理優(yōu)化。不僅如此,還需要從消費者以及服務(wù)人員等主體出發(fā)加強素質(zhì)建設(shè)工作有效落實,這樣能夠構(gòu)建和諧的網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)人員與消費者之間的關(guān)系,保證各項金融業(yè)務(wù)能夠順利辦理,提高整體的服務(wù)工作效能。

【參考文獻】

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[5]馬夢穎.地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展的營銷創(chuàng)新研究[J].商場現(xiàn)代化,2015(Z1):58-59.

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作者:李國艷 單位:富滇銀行股份有限公司曲靖會澤支行