網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)困境與應對措施淺議

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摘要:目前，網(wǎng)上購物已成為人們最簡單、最快捷的購物方式，但由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，導致網(wǎng)絡(luò)購物也呈虛擬性，電商平臺和消費者間的交易成為網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的重災區(qū)，容易導致維權(quán)風險。大多數(shù)關(guān)于網(wǎng)上購物的投訴主要是關(guān)于延遲交貨、實際產(chǎn)品與促銷不符、保修期內(nèi)拒絕維修和賣方在未經(jīng)允許的情況下取消訂單等方面。在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，因為信息不對稱、經(jīng)濟實力薄弱和缺乏法律知識，導致消費者的合法權(quán)益常受到平臺電商的非法侵害，因此需要對當前的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的現(xiàn)狀進行分析，查找問題，根據(jù)問題結(jié)合時代背景，制定出有效的解決措施。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)消費;網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán);個人信息安全

隨著21世紀科學技術(shù)的進步，現(xiàn)代社會充滿了先進的通信技術(shù)、信息技術(shù)和生物技術(shù)等，這些技術(shù)對在19世紀出現(xiàn)的民商法提出了極大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大部分消費者已將消費方式從傳統(tǒng)實體消費向網(wǎng)絡(luò)交易轉(zhuǎn)變，進而興起了網(wǎng)絡(luò)消費模式，成為網(wǎng)絡(luò)信息時代的重要標志，也是構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的重要部分，為消費者提供了一個簡單、便捷的新型購物方式，在傳統(tǒng)的交易市場上形成了一個新的、無形的市場。該市場的形成可以節(jié)省消費者的時間成本，使其無論何時何地都可以購買物品，但因為網(wǎng)絡(luò)消費存在特殊性，消費者在進行交易的過程中其合法權(quán)利非常容易受到侵害，導致消費者對網(wǎng)絡(luò)消費失去信心，致使網(wǎng)絡(luò)消費和經(jīng)濟得不到更為健康的發(fā)展。因此，文章從網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性和網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)利的概念出發(fā)，分析當今網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)中存在的問題，并結(jié)合出現(xiàn)問題的原因，提出相關(guān)策略。

1網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性

“網(wǎng)絡(luò)消費”可以從兩個角度來理解。從狹義的角度看，網(wǎng)絡(luò)消費是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式購買有形商品，即網(wǎng)上購物;從廣義的角度看，消費者直接或者間接借助互聯(lián)網(wǎng)購買商品的行為，將狹義中的有形和無形消費包含在內(nèi)，例如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線影視等。狹義上的網(wǎng)絡(luò)消費與傳統(tǒng)消費形式相比較，具有虛擬性、便捷性和開放性的特征［1］。

1.1虛擬性

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性決定了網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性。在傳統(tǒng)的消費模式中，消費者是去實體店與售賣者面對面進行交易，充分體現(xiàn)了“以物易物”的方式。而網(wǎng)絡(luò)消費模式，則是交易全程均在網(wǎng)絡(luò)中進行，呈交易虛擬性。

1.2便捷性

消費者之所以選擇網(wǎng)絡(luò)消費這一新方式，是因為在很大程度上網(wǎng)絡(luò)消費比較快捷和方便。網(wǎng)絡(luò)消費可以在任何地點與時間進行，消費者僅需要有可以聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備就可以進行購物，便捷快速。

1.3開放性

互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)決定了網(wǎng)絡(luò)消費的開放性。與傳統(tǒng)消費模式相比，網(wǎng)絡(luò)消費內(nèi)容多樣，消費對象呈任意性，且消費的地點與時間均可以自主選擇等，體現(xiàn)出了網(wǎng)絡(luò)消費的開放性。這種新型的消費模式打破了傳統(tǒng)消費模式的局限性，為消費者帶來了更多的自主選擇權(quán)，但也增大了管理難度，為售賣方的違法行為提供了條件，致使消費者維權(quán)更加困難。

2網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的概念

“網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)”可以簡單概述為網(wǎng)絡(luò)消費者在進行正常交易時，其合法權(quán)益受到侵害，隨后網(wǎng)絡(luò)消費者采取適當、合法的手段維護自身權(quán)益。消費者權(quán)益是指消費者購買商品或接受服務依法享有權(quán)利，并對權(quán)利進行保護，以此獲得應得的利益，其主要核心為消費者權(quán)利。而消費者的權(quán)利可以從廣義和狹義兩方面看待，狹義的消費者權(quán)利是指《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者權(quán)利的內(nèi)容，具體為第二章中對消費者權(quán)利的有關(guān)規(guī)定［2］。廣義的消費者權(quán)利不僅是上述法規(guī)中關(guān)于消費者權(quán)利的規(guī)定，還包括了隱私權(quán)、司法救濟等其他法律法規(guī)中規(guī)定的內(nèi)容，其與消費行為有關(guān)系即可。

3網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)困境

3.1消費者處于弱勢地位

消費者的弱勢主要為經(jīng)濟弱勢、維權(quán)弱勢及信息弱勢三個方面。經(jīng)濟弱勢是指消費者的經(jīng)濟實力與賣方不對等。維權(quán)弱勢是指消費者在維護自身合法權(quán)益的過程中，內(nèi)在動力、經(jīng)濟實力和維權(quán)意識都比較缺乏，處于弱勢地位。信息弱勢是指在進行消費的過程中，買賣雙方的信息不對稱，信息分布不平衡［3］。與傳統(tǒng)消費模式相比，網(wǎng)絡(luò)消費的消費者的弱勢地位更顯著，特別是信息弱勢和維權(quán)弱勢兩個方面。網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性，致使在信息享有方面售賣方優(yōu)勢地位明顯，售賣方絕對掌握所要銷售的物品的相關(guān)信息，包括數(shù)量、質(zhì)量、成本、性能等。而網(wǎng)絡(luò)消費者了解到的信息完全是以售賣方為準，不具備真實性，導致消費信息失去平衡，最終在對商品選擇、購買和售后保障的過程中，網(wǎng)絡(luò)消費者都被售賣方牽引［4］。此外，在維權(quán)方面，因為網(wǎng)絡(luò)消費具有虛擬性的特點，消費者對售賣方的真實信息和產(chǎn)品信息并不能準確獲取，若雙方存在網(wǎng)絡(luò)糾紛，消費者就不能明確責任人，也不知道該在什么地方向什么機關(guān)尋求幫助，而且在取證和認定方面存在障礙。

3.2個人信息安全風險

個人信息是信息生成主所擁有的，可以識別的個人信息主體。網(wǎng)絡(luò)消費的開放性和虛擬性，雖然可以促使網(wǎng)絡(luò)消費得到快速發(fā)展，但是也存在著一定問題。互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)消費的載體，網(wǎng)絡(luò)消費的全過程均需要在網(wǎng)上進行，致使售賣方對網(wǎng)絡(luò)消費者的信息有所了解，例如名字、手機號、住址等，這些信息若遭到泄露或者竊取，就會嚴重侵害到消費者的隱私權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。當前，我國網(wǎng)絡(luò)制度存在一定缺陷，互聯(lián)網(wǎng)的安全性也讓人感到不安，使得許多潛在的消費需求轉(zhuǎn)化為實體購物。網(wǎng)絡(luò)消費的快速發(fā)展，對信息安全的要求越發(fā)嚴格，消費者的信息安全得到有力保障，屬于當前維護權(quán)益的重要組成部分。

3.3配套制度的要求更高

新時代下，網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展較快，需要更嚴格的配套制度對其進行要求。但實際上，與網(wǎng)絡(luò)消費對應的配套制度還沒有完善，不能與其完全匹配。例如快遞運輸業(yè)、網(wǎng)上購物的發(fā)展，讓快遞行業(yè)也隨之興起和快速發(fā)展，但又處于無序狀態(tài)。主要原因為多數(shù)快遞公司非直營模式，而是采取加盟模式，較多的快遞公司設(shè)備不完善，工作人員素質(zhì)參差不齊等，導致服務不規(guī)范，出現(xiàn)嚴重的相互轉(zhuǎn)包和承包的現(xiàn)象。如果因為運輸?shù)脑?，出現(xiàn)商品丟失和商品破損等情況，快遞方也沒有能力去承擔相應的責任，消費者不能得到補償。而這些問題在網(wǎng)絡(luò)消費的模式下，更為突出、復雜和困難。

4網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困難的原因

4.1立法不完善

目前，我國的消費者權(quán)益保護法體系已經(jīng)比較健全和完善，為消費者維權(quán)提供了法律保障。但關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者的立法并不充足，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛，網(wǎng)絡(luò)消費者只能根據(jù)現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》《侵權(quán)責任法》等法律，或者是《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》來維權(quán)［5］。而現(xiàn)行的法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)消費和網(wǎng)絡(luò)安全的調(diào)整只是原則性地進行，對網(wǎng)絡(luò)消費行為不存在針對性，可操作性不強，不能完全適應和滿足網(wǎng)絡(luò)消費者對權(quán)益維護的要求。此外，針對“反悔權(quán)”和“七天無條件退貨”等方面，雖然已經(jīng)存在相關(guān)規(guī)定，但條款內(nèi)容不夠細化，使網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的保護受到限制?？傊?，一旦出現(xiàn)消費糾紛的情況，網(wǎng)絡(luò)消費者單純根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)維護自身的合法權(quán)益有一定的困難。

4.2網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法監(jiān)督缺位

行政執(zhí)法是建設(shè)法治社會的重中之重，網(wǎng)絡(luò)消費者維護合法權(quán)益不受侵害需要相關(guān)的機關(guān)進行執(zhí)法監(jiān)管。然而如今的執(zhí)法監(jiān)管仍存在三個方面的問題，其一，違法的主體比較難確定。我國關(guān)于個人網(wǎng)商在第三網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營中，個人網(wǎng)商基本上是采取自愿辦照的政策。在平臺中關(guān)于個人網(wǎng)商的有關(guān)信息核實并不嚴格，提供身份證即可，有小部分平臺只需要交保證金。有些人為了進行網(wǎng)絡(luò)違法行為，逃避巡查，會提供虛假信息，最終導致違法主體很難確定。其二，網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法取證艱難。網(wǎng)絡(luò)消費模式下，很多證據(jù)均是電子證據(jù)，而電子證據(jù)的性質(zhì)特殊，具有無形性、復雜性和易破壞性的特點，致使電子證據(jù)容易被銷毀、隱藏和篡改。加之網(wǎng)絡(luò)消費虛擬性、網(wǎng)頁信息不穩(wěn)定性和主體的變動性等原因，致使證據(jù)的銜接上與傳統(tǒng)取證方式不同，最終造成取證困難。其三，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度不足。網(wǎng)絡(luò)違法行為監(jiān)管屬于新型監(jiān)管方式，基層執(zhí)法人員缺乏實際經(jīng)驗，所以對所查辦的網(wǎng)絡(luò)違法案件存在逃避和拖延的情況，致使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在不足［6］。

4.3網(wǎng)絡(luò)售賣者與網(wǎng)絡(luò)消費者法律意識淡薄

近幾年，網(wǎng)絡(luò)消費的投訴、糾紛呈不斷上升趨勢，說明網(wǎng)絡(luò)消費者的法律意識在不斷提高，但從網(wǎng)絡(luò)購物投訴量與我國目前網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量可看出，仍然存在多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)糾紛未呈現(xiàn)，是因為網(wǎng)絡(luò)消費的合法權(quán)益受到侵害時，大部分人有“多一事不如少一事”的心理，自認為是自身倒霉，才會買到質(zhì)量不佳或錯誤的商品［7］。同時，對于網(wǎng)絡(luò)消費者而言，選擇網(wǎng)絡(luò)購物的主要原因是因為方便快捷，若需要花時間去尋求法律幫助，與網(wǎng)絡(luò)消費者的初衷相悖，所以其合法權(quán)益沒有遭受到嚴重侵害的時候，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費者均選擇息事寧人。此外，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛的原因以網(wǎng)絡(luò)售賣方虛假宣傳、售賣假冒偽劣物品、以次充好和網(wǎng)絡(luò)購物售后服務保障不到位等為主。正是因為網(wǎng)絡(luò)售賣方的法律意識缺乏，不根據(jù)法律法規(guī)經(jīng)營，致使網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益受到侵害。

5解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)困難的策略

5.1完善相關(guān)法律法規(guī)

經(jīng)分析可知，建立或完善關(guān)于保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)極為重要。由于網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展至今時間有限，而且網(wǎng)絡(luò)購物還和多個行業(yè)有關(guān)聯(lián)，我國當前在各行業(yè)中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的法制建設(shè)還不完善。因此，立法機構(gòu)需要不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以保證網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益不受侵害［8］。例如，要完善我國《廣告法》，對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的行為進行打擊。在新《廣告法》中，對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的類型、鑒別標準和法律責任等進行明確界定，具體法律責任由廣告經(jīng)營者承擔，將有關(guān)人員的行政處罰和民事賠償責任進行規(guī)定，并增加對廣告代言人民事賠償責任的規(guī)定。在我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》中，需要制定出水平較高的產(chǎn)品質(zhì)量標準，明確消費商品銷售的擔保和責任期限。對制定產(chǎn)品質(zhì)量水平低的人員要承擔有關(guān)責任。同時，還要規(guī)定生產(chǎn)方和售賣方在產(chǎn)品廣告中規(guī)定的條件均有法律效力。修訂并完善我國的《電子商務法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《電子簽名法》等有關(guān)的法律法規(guī)，使網(wǎng)絡(luò)交易行為可以按規(guī)則進行，確保網(wǎng)絡(luò)支付的安全性。此外，還要制定《消費合同法》，樹立“以消費者為本”的理念，擬定網(wǎng)絡(luò)交易合同的條例。詳細說明消費合同的內(nèi)涵和外延，制定網(wǎng)絡(luò)交易合同的主體、承諾、撤銷和履行等方面的規(guī)則，特別是要指出網(wǎng)絡(luò)消費合同中的霸王條款無效，予以網(wǎng)絡(luò)消費者反悔的權(quán)力。

5.2加強網(wǎng)絡(luò)購買市場的監(jiān)管和治理

對網(wǎng)絡(luò)交易市場加強管理，不僅可以維護各方主體的合法權(quán)益，還可以促進數(shù)字經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。因此，在新形勢下需要構(gòu)建符合網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管隊伍和管理策略?？蓮膬煞矫嬷郑皇且訌娋W(wǎng)絡(luò)監(jiān)管執(zhí)法隊伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)購物需要通過計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)來實施，傳統(tǒng)的行政執(zhí)法監(jiān)管模式不能適應這種新的消費模式，因此，要構(gòu)建一支專門的執(zhí)法隊伍。該執(zhí)法隊伍的人員需要具有一定的計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)知識，要熟讀并理解網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的有關(guān)法律，并要明白如何采用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理實際問題。此外，還要對軟件和硬件加強建設(shè)，確保從網(wǎng)絡(luò)巡查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)投訴與網(wǎng)絡(luò)處罰四個方面進行網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護工作［9］。二是要加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管合作。目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)具有不規(guī)范、不安全的特征，網(wǎng)絡(luò)購物市場具有這些特征，對其進行分析，原因可能是相關(guān)的行政機關(guān)的職責未予以明確，對該項工作均是各自進行，不講究合作，致使問題發(fā)生后出現(xiàn)了各個機關(guān)推卸責任的現(xiàn)象，也使網(wǎng)絡(luò)消費者尋找有關(guān)機關(guān)幫助無望。因此，應該明確相關(guān)機構(gòu)對于網(wǎng)絡(luò)消費市場的主要監(jiān)管責任，并賦予有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)消費市場的特定監(jiān)管權(quán)，包括公安局、市場監(jiān)管部門和商務部門等［10］。此外，還需要各個部門聯(lián)合定期對網(wǎng)絡(luò)消費市場進行稽查。

5.3深入法律宣傳教育工作

良好的法律意識可以更好地維護權(quán)益和承擔義務。因此有關(guān)機關(guān)要加強對不同群體的普法宣傳，例如，在針對大學生這一群體時，可以和學校共同合作，定期在學校開展普法講座、知識競賽等，通過這些方式提高學生的法律知識水平。同時，市場監(jiān)管局、物價部門和商務部門等有關(guān)行政機關(guān)可以定期在人流較多的地方開展普法宣傳活動，包括商場、公園和車站等地方，并通過在網(wǎng)站、公眾號、微博等發(fā)布有關(guān)信息的方式進行宣傳，達到深入宣傳的目的。此外，有關(guān)部門還可以在城市圖書館、劇院等定期舉行講座或知識問答競賽等，以有趣的方式加深群眾對法律法規(guī)的了解，進而提高其法律意識。不僅要對消費群體進行普法宣傳教育，更要加強對網(wǎng)絡(luò)售賣方的教育，有關(guān)行政單位、主管部門可定期組織本地區(qū)電商進行普法教育講座，進一步加深網(wǎng)絡(luò)售賣方對法律法規(guī)的理解，提高法律意識。最后，還可以規(guī)定網(wǎng)絡(luò)售賣方在制定格式化合同的時候，要附帶完整的糾紛解決方法，并包括法律明確規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)消費合同必備條款。

6結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費將在社會發(fā)展中發(fā)揮重要的作用，網(wǎng)絡(luò)消費中消費者權(quán)益的保護也將成為法學領(lǐng)域研究的重要方面。但是，我國現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的專門法律還不完善，且保護的力度還沒有跟上發(fā)展的步伐。未來，我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費的重點不僅要為消費者提供更完善的購物平臺，還要保護消費者的合法權(quán)益不受平臺電商的侵害。消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信心，有助于推動電商平臺和網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展。因此，在網(wǎng)絡(luò)交易模式為主的當下，需要完善相關(guān)法律，保護消費者的合法權(quán)益，增強消費者對網(wǎng)絡(luò)消費的信心，進而發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)交易和經(jīng)濟。

作者:韓艷 單位:壽光市市場監(jiān)督管理局