物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量要點

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摘要：近年來房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展物業(yè)企業(yè)隨之興起，發(fā)展前景十分可觀。但在物業(yè)企業(yè)發(fā)展的同時，其服務糾紛問題也不斷增多，已經(jīng)到了必須解決的關鍵時刻。因此，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的服務，提高其服務質(zhì)量，對物業(yè)企業(yè)以及房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展都是非常有利的。

關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；服務質(zhì)量；要點

隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進行了分析，以供參考。

一、加強質(zhì)量管理學習，樹立質(zhì)量管理意識

物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導物業(yè)企業(yè)堅持“服務至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進質(zhì)量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領導要發(fā)揮自身的領導作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業(yè)管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經(jīng)濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標和服務目標，在管理中積極與業(yè)主、各級領導部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務質(zhì)量，促進物業(yè)改進工作的完成[1]。

二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關的管理人員要仔細理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實。

三、倡導全民參與管理，對質(zhì)量進行全面掌控

物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質(zhì)量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關心服務質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領導的管理職責。領導作為企業(yè)管理的重要責任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領導還應該組織有利于提升質(zhì)量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量。第二，制定和實行崗位責任制。企業(yè)服務質(zhì)量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質(zhì)量服務工作進行明確的規(guī)定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權責明確、全面覆蓋的責任管理網(wǎng)絡，從全方面對質(zhì)量問題進行掌控，保證整個服務過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質(zhì)直接關系著企業(yè)的服務管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的培訓服務，對員工的技能和素質(zhì)進行提升，以此來提高其服務質(zhì)量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質(zhì)管理人員講解有關物業(yè)服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質(zhì)量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規(guī)范自己的服務行為。

四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行

第一，設置服務質(zhì)量管理機構。物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量管理機構的設置，有利于企業(yè)目標、考核方式、技術研發(fā)、質(zhì)量改進等具體業(yè)務的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎性的服務，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量的關鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務的前、中、后三期進行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進企業(yè)服務工作的有序進行。

五、結語

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領導和全體員工是分不開的，所以樹立領導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務質(zhì)量的高效提升。

參考文獻：

[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強服務意識[J].發(fā)展,2015(11):45.

[2]梁瑜.物業(yè)管理首先是規(guī)范服務[N].呂梁日報,2016-02-19(A02).

作者:牛娜 單位:大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部物業(yè)管理一公司