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摘要:物業(yè)管理在我國施行三十多年,經(jīng)過多年的發(fā)展,物業(yè)管理制度機(jī)制等方面得到了逐步規(guī)范和完善,取得了不錯(cuò)的成績,但隨著人們對(duì)物業(yè)多樣性需求的增加,一些物業(yè)管理方面的短板問題逐漸凸顯,有的問題和矛盾還比較突出,這其中有制度機(jī)制方面的問題,有物業(yè)自身管理的問題,也有政府和業(yè)主存在的問題,需要具體問題具體分析,本文主要針對(duì)這一課題展開研究,希望給物業(yè)管理相關(guān)人員以參考。
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;物業(yè)行業(yè);現(xiàn)狀;對(duì)策
引言
人們生活水平的提高帶動(dòng)了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求,為物業(yè)管理發(fā)展帶來了巨大的潛力和空間,自從物業(yè)管理模式被引進(jìn)至內(nèi)地以來,逐漸發(fā)展成了一個(gè)專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的公司管理模式,改善人民生活需求的同時(shí),促進(jìn)了城市就業(yè),貼合我國城鎮(zhèn)化發(fā)展的大方向。但隨著社會(huì)的發(fā)展,一些業(yè)主停車難、綠化少、物業(yè)費(fèi)收繳等方面的新情況、新問題逐步凸顯,有的小區(qū)甚至沖突比較激烈。
1物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
(1)起步晚,但發(fā)展較快。最早我國的物業(yè)管理公司是從香港引進(jìn),于1981年在深圳成立,經(jīng)過多年的發(fā)展,目前我國已經(jīng)具有6萬余家有資質(zhì)的物業(yè)管理公司,特別是實(shí)施社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來,市場(chǎng)活力被進(jìn)一步釋放,物業(yè)管理公司一度成為了社會(huì)發(fā)展最快的行業(yè)之一,由于其涉及面較廣,已經(jīng)滲透進(jìn)了學(xué)校、車站、政府、醫(yī)院、賓館等居民區(qū)、寫字樓、辦公樓等場(chǎng)所。(2)區(qū)域與區(qū)域之間發(fā)展不夠平衡。由于物業(yè)管理受社會(huì)整體認(rèn)知、地方政府政策的影響較大,所以在一些地區(qū)發(fā)展推進(jìn)和鋪開較快,而一些地區(qū)則推進(jìn)較慢,造成了區(qū)域性的不平衡性,差異性較為明顯。從全國整體來看,南方要早于北方,西部要遲于東部,沿海要領(lǐng)先腹地。除了區(qū)域性的差異外,還存在省與省、市與市發(fā)展的差異性,這主要受房地產(chǎn)開發(fā)、歷史原因、經(jīng)濟(jì)支撐等因素影響較大,這種不平衡某種程度上表現(xiàn)為領(lǐng)先的不注重創(chuàng)新,落后的安于現(xiàn)狀和陷入無序管理。(3)規(guī)范性和強(qiáng)制力還不夠強(qiáng)。由于我國物業(yè)起步較遲,政府在這方面法規(guī)制度上還不夠完善,可操作性很差,有的條款相當(dāng)粗放,細(xì)化不夠,造成各公司在實(shí)施管理過程中,沒有法規(guī)依據(jù),有的完全按照自己的方法實(shí)施管理,缺少合法性、合理性參照,社會(huì)上的一些行業(yè)協(xié)會(huì)法規(guī)也沒有強(qiáng)制力,造成了市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭,傷害了市場(chǎng)的積極性。(4)物業(yè)與業(yè)主矛盾日益凸顯,有的甚至發(fā)生沖突。物業(yè)與業(yè)主本來是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,但從近年來運(yùn)行情況來看,物業(yè)投訴大大增加,積怨越來越深。其中固然有少數(shù)業(yè)主的問題,但更多的要從物業(yè)自身查找問題:①核心理念有問題,物業(yè)認(rèn)為管理是其重點(diǎn),業(yè)主認(rèn)為服務(wù)是重點(diǎn),造成一些小區(qū)問題矛盾遲遲得不到解決,導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)難以收繳,物業(yè)費(fèi)難以收繳,小區(qū)管理就沒法展開,久而久之形成惡性循環(huán);②一些物業(yè)公司隨著自身規(guī)模的擴(kuò)大,服務(wù)力量不夠充足,還有的在發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用,征求其意見等方面做的不好,導(dǎo)致對(duì)立情緒嚴(yán)重。(5)從業(yè)人員素質(zhì)較低。總體在這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了老齡化、低學(xué)歷化得傾向,這與物業(yè)公司發(fā)展之初的狀況差距很大,追根溯源主要兩個(gè)方面原因:①工資福利跟不上,原來一些工礦企業(yè)的工資要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物業(yè)公司,但隨著時(shí)代的發(fā)展,物業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于這些行業(yè);②物業(yè)的準(zhǔn)入門檻過低,總認(rèn)為物業(yè)就是抓抓衛(wèi)生打掃,維護(hù)維護(hù)秩序,不需要硬性條件,造成了市場(chǎng)的混亂,行業(yè)沒有準(zhǔn)入底線。
2制約物業(yè)管理發(fā)展的主要因素
(1)一些地方政府目光短淺,還沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理在社會(huì)服務(wù)中的重要性,其社會(huì)價(jià)值已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)和諧、保證生活品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),從這個(gè)意義上說,物業(yè)管理不再是業(yè)主個(gè)人的問題,也不僅僅是物業(yè)公司的問題,更是全社會(huì)的問題。作為政府不是要不要作為的問題,而是必須參與進(jìn)來加強(qiáng)指導(dǎo)和管理。(2)一些業(yè)主老舊觀念作怪,一些人員受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,認(rèn)為以前的福利分房沒有物業(yè)也挺好,為什么要交錢聘物業(yè),消費(fèi)觀念沒有得到轉(zhuǎn)變;有的認(rèn)為物業(yè)基本做不了什么事情,逐漸產(chǎn)生了一些敵對(duì)和抵觸心理。(3)一些物業(yè)自身定位不清,主要是受利潤的驅(qū)使,只要管理不管服務(wù),物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)化;有的物業(yè)是有開發(fā)商自建自管,一些開發(fā)商認(rèn)為“肥水不流外人田”,對(duì)本企業(yè)的物業(yè)進(jìn)行壟斷經(jīng)營,市場(chǎng)化做得不夠,一些市場(chǎng)上優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理公司進(jìn)不來,發(fā)揮不了作用;有的物業(yè)公司規(guī)模過小,保障力量嚴(yán)重不足,“小馬拉大車”造成業(yè)主的嚴(yán)重不滿。(4)立法還比較滯后。目前關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)性文件主要有7部:《物權(quán)法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)試行辦法》、《物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》等等,但縱觀來看,原則性較多,模仿國外較多,結(jié)合中國國情較少。
3物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對(duì)策研究
從物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展定位來看,主要涉及到三個(gè)主要參與方:一個(gè)是其本身;一個(gè)是業(yè)主;一個(gè)政府機(jī)構(gòu)。筆者結(jié)合多年從事此項(xiàng)工作研究的具體實(shí)踐,從這三個(gè)方面給予闡述。(1)對(duì)于政府機(jī)構(gòu)來說。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向,積極尋找現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的矛盾和癥結(jié),針對(duì)性制定政策舉措:①政府要深入調(diào)研,與時(shí)俱進(jìn)解決問題。物業(yè)管理市場(chǎng)化并不是放任不管或是各自為政,必須在同一規(guī)范的前提下開展工作,要為物業(yè)發(fā)展提供好的環(huán)境。②作為管理機(jī)構(gòu)要抓好《物管條例》的落地,結(jié)合本地區(qū)、城市的實(shí)施細(xì)則要盡快出臺(tái),用以指導(dǎo)本地區(qū)的物業(yè)管理。③加強(qiáng)對(duì)自主管理的指導(dǎo),要充分尊重業(yè)主委員會(huì)的決策,積極發(fā)揮市場(chǎng)這只無形的手,切實(shí)把一些有實(shí)力,有市場(chǎng)競(jìng)爭力,服務(wù)質(zhì)量佳的公司引進(jìn)進(jìn)來,保持市場(chǎng)的良性競(jìng)爭。政府對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理要保護(hù)不要包辦,要指導(dǎo)但不要過多干涉,任何市場(chǎng)保護(hù)都不利于此行業(yè)的發(fā)展,只有在優(yōu)勝劣汰的環(huán)境中才能產(chǎn)生出好的物業(yè)管理公司。④要注重培養(yǎng)物業(yè)方面的人才,從目前各大中院校的專業(yè)開設(shè)情況來看,涉及物業(yè)管理的少之又少,且學(xué)習(xí)也僅僅限于文案制作和法規(guī)方面的學(xué)習(xí),實(shí)踐操刀較少,培養(yǎng)出來的都是“學(xué)生管理者”,根本適應(yīng)不了市場(chǎng)需要。建議增加這部分學(xué)生的實(shí)踐和實(shí)習(xí)時(shí)間,讓理論和實(shí)踐相互穿插安排,畢業(yè)后要讓這些人才快速充實(shí)到各級(jí)物業(yè)市場(chǎng)中,促進(jìn)該行業(yè)人才建設(shè)層次的整體提升,對(duì)于已參加工作的人員要及時(shí)開展針對(duì)性培訓(xùn),掌握物管基本知識(shí),熟悉自身定位和職責(zé)。(2)對(duì)于業(yè)主來說,也要積極了解物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展情況,與時(shí)俱進(jìn)掌握物業(yè)管理一般法規(guī),具體來說:①要拋棄原有陳舊觀念,要認(rèn)識(shí)到原來那種質(zhì)量層次較低但服務(wù)價(jià)格不高的物業(yè)在市場(chǎng)中已經(jīng)沒有空間,生活環(huán)境需要提高和管理水平的提升必須要有價(jià)格合理的物業(yè)費(fèi)作為支撐。②要拋除對(duì)立關(guān)系觀點(diǎn),認(rèn)識(shí)到物業(yè)和業(yè)主不是有矛盾的雙方,而是雇傭關(guān)系,也是合作關(guān)系,雙方都要取得對(duì)方的信任,物業(yè)在付出服務(wù)的同時(shí)收獲業(yè)主的肯定和物業(yè)費(fèi)用的支出,業(yè)主收獲服務(wù)的同時(shí)獲得了較好的生活質(zhì)量和層次,各取所需。(3)從物業(yè)管理自身來講:①積極轉(zhuǎn)變觀念,作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè),必須牢牢樹立“服務(wù)第一”這一核心理念,脫離了這一核心理念,什么發(fā)展都是無源之水,無本之木。只有服務(wù)好了,公司和個(gè)人才有發(fā)展的土壤,在服務(wù)中取得業(yè)主的信任,靠業(yè)主的口碑獲得社會(huì)的認(rèn)同,目前全國公認(rèn)的“萬科”集團(tuán)的物業(yè)管理就是很好的例子,其提供了“管家式”的物業(yè)服務(wù),讓物業(yè)好成為了房地產(chǎn)一個(gè)重要的賣點(diǎn),這一典型案例值得所有的房地產(chǎn)商學(xué)習(xí)借鑒。②開展積極創(chuàng)新,物業(yè)管理不是一層不變的,要提高服務(wù)效率和質(zhì)量,必須實(shí)施自身內(nèi)部管理的創(chuàng)新改革,比如當(dāng)今處于互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展時(shí)期,物業(yè)管理如何搭乘這列快車,提升服務(wù)質(zhì)量就值得大家去好好研究探索,在服務(wù)資源方面,可以積極依托社會(huì)保障資源,在服務(wù)方式上,可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上需求的申請(qǐng),提升服務(wù)滿意度,等等諸如此類的課題都可以做大做強(qiáng),做出自身的特色。還比如物業(yè)公司還可以積極開展多種經(jīng)營活動(dòng),利用社區(qū)優(yōu)勢(shì),和一些網(wǎng)絡(luò)電商、產(chǎn)品供應(yīng)商展開合作,一些物業(yè)公司甚至實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理費(fèi)的大幅降低,但利潤卻大大高于其他物管公司。③強(qiáng)化品牌意識(shí),要通過宣傳和媒體公關(guān),努力展示公司形象,宣傳企業(yè)核心價(jià)值觀,手段上要向一些新興媒介發(fā)力,在全國形成規(guī)模性的效益,從而不斷降低自身運(yùn)營成本,獲得較好的經(jīng)濟(jì)利潤。
4結(jié)語
綜上所述,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對(duì)于我國其他行業(yè)的發(fā)展有著較好的促進(jìn)作用,物業(yè)管理已成為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的重要組成部分,物業(yè)管理行業(yè)中存在的問題必須靠政府、服務(wù)對(duì)象和自身三方的共同努力才能得到解決,大家需要正確看待物業(yè)管理在發(fā)展過程中存在的一些矛盾問題,在市場(chǎng)發(fā)展中,物業(yè)管理公司應(yīng)不斷增強(qiáng)自身的主觀能動(dòng)性,積極發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),找準(zhǔn)自身定位,逐步向著精確化、高效化、高質(zhì)化保障模式邁進(jìn)。
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作者:古海山