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網(wǎng)絡教育服務問題研究

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網(wǎng)絡教育服務問題研究

【摘要】服務是體現(xiàn)網(wǎng)絡教育質(zhì)量的一個關鍵要素。本文從網(wǎng)絡教育服務特征的角度出發(fā),結合網(wǎng)絡技術變化和網(wǎng)絡教育學生變化的特點,分析高校網(wǎng)絡教育服務中存在的一些問題,并思考相應的策略。期望通過提高網(wǎng)絡教育服務者對網(wǎng)絡教育變革的適應性,增強網(wǎng)絡課程學習資源和環(huán)境對學生的吸引性,發(fā)揮學生在多元化主體過程性評價中的積極性,進而對網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量改進產(chǎn)生有益的影響。

【關鍵詞】網(wǎng)絡教育服務;問題;對策

當前網(wǎng)絡教育風起云涌,各類高校都紛紛加入MOOC、微課、“翻轉(zhuǎn)課堂”的開發(fā)推廣浪潮中時,當“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國迅猛發(fā)展,對教育產(chǎn)生巨大沖擊時,當互聯(lián)網(wǎng)時代的大學面臨與網(wǎng)絡共生的一代學習者時,網(wǎng)絡教育服務如何才能適應信息技術的發(fā)展,適應數(shù)字原住民學習者的需求,是一個具有挑戰(zhàn)性和沖擊性的問題。

一、網(wǎng)絡教育及網(wǎng)絡教育服務的定義

1.網(wǎng)絡教育的定義和特點。網(wǎng)絡教育的發(fā)展歷程根據(jù)傳播媒介的不同,分為3個階段:紙質(zhì)為媒介的函授教育階段;以廣播電視為媒介的視聽教育階段;以計算機技術和網(wǎng)絡環(huán)境為載體的當代遠程教育。目前所處的是將現(xiàn)代網(wǎng)絡技術應用于教育的一種新型教育變革時代。什么是網(wǎng)絡教育?許多專家學者先后提出了自己的見解和定義。南國農(nóng)2001年提出,網(wǎng)絡教育主要是以多媒體網(wǎng)絡和學習者為中心的非面授教育方式。張杰2002年提出,網(wǎng)絡教育是建立在網(wǎng)絡技術平臺上,利用網(wǎng)絡環(huán)境進行的教育、教學活動。武法提2003年指出,網(wǎng)絡教育是以計算機網(wǎng)絡、衛(wèi)星通信網(wǎng)絡和電信通信網(wǎng)絡為介質(zhì),在多媒體網(wǎng)絡課程為核心的學習資源構建的網(wǎng)絡教育環(huán)境中展開教學與學習活動進程的教育組織形式。湯書波2012年把網(wǎng)絡教育定義為“在網(wǎng)絡時代以網(wǎng)絡為主要傳播媒體的教育形式,多種傳播媒體共同作用于教育主體”。從以上的定義可以總結出網(wǎng)絡教育的幾個關鍵點:第一,是運用網(wǎng)絡為主要的傳播媒介;第二,在網(wǎng)絡上所開展的是教育、教學活動;第三,教育的主體是學習者。因此,網(wǎng)絡教育和教學活動如何開展,必須要考慮網(wǎng)絡技術的發(fā)展,同時要考慮網(wǎng)絡教育學習者的變化和需求。

2.網(wǎng)絡教育服務的內(nèi)容和質(zhì)量影響因素。網(wǎng)絡教育服務內(nèi)容是什么,網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量的影響因素有哪些?許多研究者做了相應的探索和研究。網(wǎng)絡教育服務主要包括四個方面的內(nèi)容:課程服務、環(huán)境服務、學習者服務、教學管理服務。錢曉群2009年在《網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量因子探析》中提出了網(wǎng)絡教育學生感知服務質(zhì)量的7個主要影響因子,包括:網(wǎng)絡技術、品牌、學習資源、師資、學習支持服務、教學管理、關懷性。鄭勤華等2013年在《網(wǎng)絡教育學生感知服務質(zhì)量的影響因素研究》中,把網(wǎng)絡教育感知服務質(zhì)量的因素分為兩大類:學校因素和個人因素。學校因素又包括:①教與學:教學資源、網(wǎng)上和面授學習輔導活動;②學習評價;③學生支持:網(wǎng)上學習技能培養(yǎng)、技術支持、情感支持、管理支持。從文獻資料中可以看出,網(wǎng)絡教育服務主要從內(nèi)涵和質(zhì)量監(jiān)控的角度進行界定。網(wǎng)絡教育的服務跟傳統(tǒng)教學的服務有相類似的地方,如貫穿整個學習過程、學習資源、學習支持服務等。它也包含自己獨特的服務特征,如通過媒介的服務、強烈的互動性、持久的關注度(包括學習關注、情感關注)等。

二、網(wǎng)絡教育服務中的問題分析

根據(jù)網(wǎng)絡教育服務自身的服務特征,網(wǎng)絡教育服務中存在的問題可以從媒介服務提供的質(zhì)量、網(wǎng)絡互動性特征發(fā)揮的程度、對學生關注的程度等方面進行分析。

1.網(wǎng)絡教育資源缺乏吸引力,資源服務不能滿足學習者的需求。各高校、教育機構網(wǎng)絡學習的形式多樣,網(wǎng)上資源豐富,媒體種類繁多,表面看起來資源服務到位,已然沒有問題。但實際上,網(wǎng)絡教育中學生選課多,上線學習互動偏少的問題,一直困惑著教學和學習支持服務人員。這“一多一少”的原因是什么呢?首先,應該排除上網(wǎng)有困難的因素。目前網(wǎng)絡教育的大部分學生是90后新生一代,從小就熟悉互聯(lián)網(wǎng),可以說是與移動互聯(lián)網(wǎng)一同成長,生活中對網(wǎng)絡有很高的依賴性,是所謂的網(wǎng)絡原住民或數(shù)字原住民,他們既會上網(wǎng),又愛上網(wǎng)。那么,是不是不愿網(wǎng)上學習交流呢?瀏覽各種網(wǎng)絡信息,會玩各種網(wǎng)絡游戲,隨時自己的生活工作狀態(tài),進行自評和互評,也是他們?nèi)缬半S形的事情。當然,課程學習原本不同于游戲,要付出、要吃苦,有點心理抵觸情緒屬自然。但從適應學生習慣和需求的角度來考慮,網(wǎng)絡教育服務者應該更多地思考課程學習資源的設計是否具有針對性,是否能給予學生滿意的體驗,是否順應了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度和特點。如果網(wǎng)絡資源服務的設計者,還徘徊在傳授知識的教育習慣中,滿足于自己給了學生什么,滿足于預設教學資源數(shù)量的膨脹和種類的增加等,就不可能對學生產(chǎn)生相應的吸引力。

2.網(wǎng)絡學習服務環(huán)境缺少良好的交互條件。網(wǎng)絡發(fā)展最大的特點是交互功能的強大。生活中,網(wǎng)絡原住民會根據(jù)網(wǎng)絡交互的便利性隨時選擇和更換交流工具,從郵件到MSN,從QQ群到微信,哪種方式快捷便利且交流面廣就選用哪種方式。相對而言,部分網(wǎng)絡教育課程的交流活動依舊以BBS論壇為主,強調(diào)學生在論壇中的發(fā)帖數(shù)量,難以有效開展學生與教師、學生與學生之間的有效互動。在學生與資源互動的過程中,主要體現(xiàn)的是學生與學習資源的一個靜態(tài)交流。比如,資源呈現(xiàn)在PC端或移動學習端,學生表現(xiàn)的學習行為主要是觀看資源。如計算機制圖,學生只能是觀看制圖的文字表述或動態(tài)視頻的展示,而不能在學習過程中直接體驗制圖的樂趣,導致學生與資源的互動性欠缺。另外,網(wǎng)絡課程上往往缺少學生充分展示自我的條件,或?qū)W生自身的展示受到各方面條件的約束。

3.網(wǎng)絡學習過程的雙向評價不足、時效性較差。學習評價應該是貫穿于整個學習過程中且對學習過程會產(chǎn)生重要影響的因素。評價應該是學生和教師及學習支持服務者之間的一個雙向反饋活動。在網(wǎng)絡上自評和互評是學生最樂于參與的事情之一。微信動態(tài)的隨時更新,朋友圈的點贊評論,表達了他們自我評價和相互評價的愿望和能力。但在網(wǎng)絡教育平臺上,學生的自我評價、對教師和服務人員的評價,以及對網(wǎng)絡資源、網(wǎng)絡平臺環(huán)境條件、服務效率等的評價反饋開展不夠。學生作為網(wǎng)絡教育的主體,沒能以主人翁的身份參與到評價過程,這將影響他們參與學習的積極性。教師對于學生的評價更是跟學生學習過程中的行為表現(xiàn)有直接的關系。比如:學生參與網(wǎng)上學習的過程中,遇到的各類問題,如課程問題、技術問題、情感問題,如果不能及時地給予監(jiān)控和反饋,勢必影響學生的學習效果。評價存在的另一個問題是時效性較差,往往集中在學習過程的后期。大部分都是教師對于學生學習結果的一個評價,過程評價做得不夠。學生在網(wǎng)絡環(huán)境中自主學習,教師對于學生的網(wǎng)上表現(xiàn)有一個及時的回應、指導或肯定是非常必要的。

4.網(wǎng)絡教育支持服務中對于學生的情感關注不夠。對于情感的關注是對于學習支持服務更高一級的要求?,F(xiàn)在的服務大多停留在以教為中心的狀態(tài)下,更關注于學生是否上線、是否參與討論、是否完成作業(yè),而忽略了對學生學習過程中情感的關心。以國家開放大學的學生為例,學生以在職學生為主,離開學校的時間較長,學習感覺和學習基礎較弱。對于學習本身,學生容易表現(xiàn)出自信心不強,自我效能感低的負面情緒,從而影響學習效率。

三、相應對策及建議

1.加強網(wǎng)絡教育工作者的培訓。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,網(wǎng)絡教育技術在變,學生在變,教育也要變。要適應這些變化,解決網(wǎng)絡教育服務中各種不適應的問題,首先要解決教育工作者在這個求變求新的環(huán)境中的適應問題。教育工作者理念的變化和能力的提升,將改變網(wǎng)絡教育資源的設計思路。針對網(wǎng)絡發(fā)展特點和學生學習習慣變化特點,設計建設與之相適應的網(wǎng)絡學習資源,將提高學生上線學習的積極性和主動性。國內(nèi)外高校和教育機構的一些優(yōu)秀案例說明,教育者自身理念的跟進和能力的提升對網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量將產(chǎn)生有益的影響作用。

2.建設具有一定吸引力的網(wǎng)絡教育資源和環(huán)境。網(wǎng)絡教育學習者年齡趨小,網(wǎng)絡生活習慣養(yǎng)成的特點影響著他們的學習方式和學習需求。因此,網(wǎng)絡教育工作者應根據(jù)課程的培養(yǎng)目標和課程特點,研究開發(fā)能滿足網(wǎng)絡原住民學習習慣的類似網(wǎng)絡游戲的真正個性化、體驗式、交互功能強大、有成就感的學習環(huán)境,建設基于云存儲、大數(shù)據(jù)的碎片化、移動的教育資源。讓網(wǎng)絡教育資源適應學生的需求,使學生有良好的學習體驗,是網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量提升的一個評價指標。

3.注重學生在多元化主體的學習評價中的作用。在網(wǎng)絡教育中,對于過程性的評價覆蓋面更廣、更全面。多元化主體的評價指的是教師評價、學生互評、學生自評三種評價模式,是適合網(wǎng)絡教育評價的方法。多元化主體的評價意味著網(wǎng)絡教育中的每個人都是評價的主體,也是評價的對象。其中要特別注重發(fā)揮學生的自評和互評作用,讓學生做評價的主人,提升學生對事物評價和批判的能力,滿足學生在網(wǎng)絡上分享見解的需求,促進自我成長。

4.對網(wǎng)絡教育學生以持續(xù)和熱情的關注。在網(wǎng)絡教育的世界里,網(wǎng)絡是一個理性的教育工具,但是卻缺乏了感性的情感。為此,課程設計、課程內(nèi)容、資源呈現(xiàn)等方面要帶有人性化的設計色彩,學習過程中要給予持續(xù)的關注和熱情的服務,讓學生在關懷和溫暖中享受學習過程,避免孤獨無助的感覺對學習產(chǎn)生負面影響。網(wǎng)絡教育的歷程久遠,隨著現(xiàn)在信息化技術不斷的發(fā)展,國內(nèi)現(xiàn)今網(wǎng)絡教育整個大環(huán)境日新月異。本研究僅從一個側面分析了國內(nèi)網(wǎng)絡教育服務存在的問題并思考了相應的策略。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對網(wǎng)絡教育內(nèi)容、教育形式和評價方式的影響,網(wǎng)絡教育服務將不斷產(chǎn)生新的問題,需要不斷研究探索相應的解決方法和對策。

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作者:王冠 單位:國家開放大學