汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛淺析

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摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車汽車產(chǎn)業(yè)達(dá)到前所未有的發(fā)展，汽車保險(xiǎn)行業(yè)更是猶如雨后春筍般興起。車險(xiǎn)理賠一直是車主投保后最關(guān)心的問題，理賠時(shí)效更是保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)水平的最重要體現(xiàn)。在理賠過(guò)程中，理賠時(shí)效糾紛是保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的主要糾紛之一。文章就汽車保險(xiǎn)理賠過(guò)程中出現(xiàn)的時(shí)效糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的解決建議。

關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)理賠；時(shí)效糾紛；解決建議

前言

所謂理賠時(shí)效，是指被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后，從被保險(xiǎn)人提交完整理賠資料到結(jié)案之間的時(shí)間期限。在這篇文章中，理賠時(shí)效是指被保險(xiǎn)人從報(bào)案件到結(jié)案賠付之間的時(shí)間期限。我國(guó)新《保險(xiǎn)法》規(guī)定“保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出核定，情形復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外”。在眾多理賠案例中，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，理賠時(shí)效慢成為被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛的主要原因。合理解決理賠時(shí)效慢問題，對(duì)緩解保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的糾紛有重要意義。這就需要我們認(rèn)真分析其中原因，而后做出相應(yīng)的解決對(duì)策設(shè)想。

1汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛原因分析

我國(guó)在車險(xiǎn)理賠方面的法律、法規(guī)和保險(xiǎn)某些條款不夠完善，在出險(xiǎn)車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配件價(jià)格本身存在差異；除此之外，投保人一般選擇4S店維修車輛，而4S店對(duì)汽車零配件的定價(jià)往往高于汽車保險(xiǎn)公司的定損價(jià)格，導(dǎo)致其中的差價(jià)需要投保人自己承擔(dān)，而投保人希望這部分差價(jià)有保險(xiǎn)公司承擔(dān)，這都導(dǎo)致投保人或被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司之間存在價(jià)格爭(zhēng)議、修換爭(zhēng)議等，影響理賠時(shí)效，引發(fā)糾紛。從投保人或被保險(xiǎn)人角度。第一、投保人或被保險(xiǎn)人在汽車出險(xiǎn)后，因缺乏對(duì)保險(xiǎn)方面的索賠程序、索賠資料（交通事故認(rèn)定書、索賠申請(qǐng)單、維修發(fā)票、身份證等）了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無(wú)法向產(chǎn)險(xiǎn)公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛。第二、被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任不了解，對(duì)理賠范圍不清楚，例如故意碰撞、酒后駕駛、擴(kuò)大損失等案件屬于保險(xiǎn)責(zé)任免除案件，此類案件易導(dǎo)致理賠糾紛，嚴(yán)重影響理賠時(shí)效。從保險(xiǎn)公司角度。第一，前幾年，各產(chǎn)險(xiǎn)公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險(xiǎn)后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險(xiǎn)人的素質(zhì)問題。在辦理保單時(shí)，誤導(dǎo)客戶，對(duì)車險(xiǎn)的一些條款不作詳細(xì)的解釋，投保人出險(xiǎn)后，不了解理賠程序及理賠范圍等，影響理賠時(shí)效。第三，保險(xiǎn)公司未對(duì)理賠流程和失效做出可視化跟蹤，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人對(duì)案件時(shí)效進(jìn)度的掌控較差。第四、部分查勘定損人員職業(yè)能力問題。部分查勘定損人員由于任務(wù)量較大，案件較多，會(huì)出現(xiàn)遺漏或延遲處理現(xiàn)象；或者由于查勘定損人員工作流程不熟練，定損技能不達(dá)標(biāo),未做好案件流程交接等影響理賠時(shí)效。第五，投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，理賠人員不能及時(shí)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級(jí)審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時(shí)間。第六，受利益的驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤(rùn)指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

2汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛的解決建議

2.1完善法律法規(guī)

對(duì)于汽車保險(xiǎn)行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出相應(yīng)法律法規(guī)的完善，不斷地促進(jìn)保險(xiǎn)公司與投保人雙方的利益平衡。同時(shí)對(duì)理賠制度進(jìn)一步完善，促進(jìn)汽車保險(xiǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)監(jiān)管行業(yè)也需要對(duì)因理賠時(shí)效慢導(dǎo)致的投訴案件加以監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司盡快處理案件。

2.2對(duì)投保人的建議

投保人在投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，應(yīng)特別注意條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知和理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于不懂的保險(xiǎn)條款，應(yīng)及時(shí)詢問業(yè)務(wù)人員。在汽車出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠人員，保留好理賠證據(jù)，并準(zhǔn)備好理賠所需要的各項(xiàng)材料。

2.3對(duì)保險(xiǎn)公司的建議

（1）保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)理賠人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)保險(xiǎn)人和理賠人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職業(yè)技能，改善服務(wù)態(tài)度。（2）細(xì)化理賠管理。主要從以下幾個(gè)方面著手：•保險(xiǎn)公司可將理賠時(shí)效作為考核理賠人員的重要指標(biāo)之一，督促相關(guān)工作人員在規(guī)定的理賠時(shí)效內(nèi)盡快結(jié)案；‚保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)未結(jié)案的案件進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)理賠人員個(gè)人負(fù)責(zé)的案件中，未處理完的案件較多時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該給理賠人員留有足夠的時(shí)間去處理案件，及時(shí)響應(yīng)被保險(xiǎn)人的需求。ƒ建立復(fù)雜案件索賠指引。對(duì)于復(fù)雜案件，理賠人員應(yīng)有明確的理賠方案。在與被保險(xiǎn)人溝通時(shí)，能夠清晰全面的告知指引被保險(xiǎn)人已經(jīng)完成什么、正在做什么，后續(xù)還在做什么，并且在理賠流程設(shè)計(jì)中予以體現(xiàn)。提升客戶對(duì)案件的掌控感，縮短理賠時(shí)效。④建立理賠案件可視化跟蹤。保險(xiǎn)公司及被保險(xiǎn)人均可對(duì)理賠時(shí)效進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，減少糾紛產(chǎn)生。

2.4其他方面相關(guān)措施

我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該結(jié)束過(guò)去粗放經(jīng)營(yíng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的模式，通過(guò)政策扶持和資源優(yōu)化，進(jìn)一步富有創(chuàng)新的把汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)整合起來(lái)，從根本上解決我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題。這不僅需要保險(xiǎn)公司，還需要保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、汽車生產(chǎn)廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關(guān)行業(yè)協(xié)同發(fā)展，形成一個(gè)有機(jī)整體。通過(guò)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈充分的分工和協(xié)作，科學(xué)合理地配置保險(xiǎn)資源，降低產(chǎn)險(xiǎn)公司人力和管理的成本，提高產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推動(dòng)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的技術(shù)、服務(wù)方面的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展。

3結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車保有量日益增長(zhǎng)，汽車保險(xiǎn)與理賠在運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越顯著。理賠時(shí)效糾紛作為保險(xiǎn)公司與投保人之間的重要糾紛之一，影響著雙方利益。恰當(dāng)?shù)慕鉀Q理賠時(shí)效糾紛，需要國(guó)家法律監(jiān)管、保險(xiǎn)公司以及投保人等層面共同采取措施，作出努力，讓保險(xiǎn)承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值，帶給企業(yè)和個(gè)人更多的保障和利益。

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作者:賈心紅 單位:山東現(xiàn)代學(xué)院