淺談保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)的建構(gòu)

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了淺談保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)的建構(gòu)范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請(qǐng)閱讀。

由于保險(xiǎn)消費(fèi)過程中自身存在的特殊性決定了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不同于對(duì)一般消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者處于“天然”弱勢(shì)地位，另外保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)知局限也在一定程度上造成了其利益極易受到來自經(jīng)營(yíng)者的侵害。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀

一方面，保險(xiǎn)業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險(xiǎn)公司管理制度相對(duì)滯后，也進(jìn)一步加劇了保險(xiǎn)雙方矛盾的激化,保險(xiǎn)行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。

1．保險(xiǎn)條款的問題

消費(fèi)者投訴保險(xiǎn)的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險(xiǎn)中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對(duì)將來的保險(xiǎn)理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題

主要表現(xiàn)為不履行必要的說明義務(wù)，夸大高收益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對(duì)投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說明和提示；夸大新型人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅、投資收益。

3．保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的問題

保險(xiǎn)公司一般較重視業(yè)務(wù)開拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足

目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，針對(duì)出現(xiàn)的新的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時(shí)的規(guī)章制度約束。

2．保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)

部分保險(xiǎn)公司特別是中支保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足

有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

結(jié)合目前我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險(xiǎn)立法不足的原因，也有保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對(duì)保險(xiǎn)還缺乏必要的常識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對(duì)目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過三種方式保障：保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險(xiǎn)人的合法經(jīng)營(yíng)；外界的各種監(jiān)督。在目前中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，上至保監(jiān)會(huì)、下至各地的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各家保險(xiǎn)公司都推出了各種維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險(xiǎn)公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)在改革部分險(xiǎn)種的條款，以更加切合市場(chǎng)需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險(xiǎn)雙方之間的矛盾，市場(chǎng)的接受性有限。結(jié)合目前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。

1．法律制度構(gòu)建

2009年《保險(xiǎn)法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對(duì)目前保險(xiǎn)消費(fèi)中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議適時(shí)地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的無有效駕駛證的概念目前各保險(xiǎn)公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。

2．監(jiān)管制度構(gòu)建

保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險(xiǎn)公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)不至于產(chǎn)生誤解，同時(shí)減少保險(xiǎn)營(yíng)銷的誤導(dǎo)。保險(xiǎn)的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險(xiǎn)條款。2012年3月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險(xiǎn)條款行業(yè)范本將引動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)重大變革，在我國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險(xiǎn)理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌?，給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險(xiǎn)公司不一次性告知的情況。針對(duì)此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會(huì)或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險(xiǎn)理賠的效率。

3．加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育

雖然我國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列的政策法規(guī)以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，但是僅僅依靠行政監(jiān)督和法律規(guī)制并不能完全解決保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該重視加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)積極性，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險(xiǎn)消費(fèi)者，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

在加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育前，首先要明確要有保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)開展消費(fèi)者的教育工作，發(fā)揮其作為行政機(jī)關(guān)的權(quán)威性和指導(dǎo)性作用，可以成立一個(gè)專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育小組，同時(shí)要求各保險(xiǎn)公司必須參加，并協(xié)同保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)，共同開展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作。其次要采取多種形式開展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作。在日本，保險(xiǎn)的基礎(chǔ)教育是從小學(xué)就進(jìn)入書本、進(jìn)入課堂、進(jìn)入校園的。一方面，可以通過發(fā)放宣傳單、資料等向公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險(xiǎn)險(xiǎn)種、選擇保險(xiǎn)公司、處理索賠、解決爭(zhēng)議等有用信息的保險(xiǎn)指南或者是針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)存在的保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)心的問題的保險(xiǎn)說明等，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者更加理性地選擇適合自己的保險(xiǎn)公司和險(xiǎn)種；另一方面，還可以同廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行合作對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育。（本文作者：吳軍 單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）