酒店服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)管理范文

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠(chéng)的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

第2篇：酒店服務(wù)管理范文

一、研究方法及數(shù)據(jù)來(lái)源

本文以北京金都假日酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用了問卷調(diào)查法、座談法等方法。問卷分設(shè)了金都假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓(xùn)、酒店服務(wù)質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設(shè)計(jì)了共16道單項(xiàng)選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評(píng)價(jià)等方面設(shè)計(jì)了共10道單項(xiàng)選擇題；鑒于有實(shí)際座談的支撐以及對(duì)其他因素的綜合權(quán)衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數(shù)為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數(shù)為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務(wù)理念缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團(tuán)的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對(duì)酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說(shuō)明酒店對(duì)科學(xué)理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時(shí)，座談?dòng)涗浿嘘P(guān)于酒店的理論踐行和實(shí)際操作方面，有些高層管理人員認(rèn)為，酒店的相關(guān)理論是非?？茖W(xué)的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導(dǎo)理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量，100%的高級(jí)管理層認(rèn)為非常重要；中低級(jí)管理層人員中有12.5%認(rèn)為非常重要，25%認(rèn)為重要，50%認(rèn)為一般，還有12.5%認(rèn)為不重要；一線服務(wù)人員中，20.3%認(rèn)為非常重要，32.8%認(rèn)為重要，40.7%認(rèn)為一般，5.4%認(rèn)為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級(jí)管理層，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會(huì)議分析，在金都假日酒店服務(wù)管理中，中低級(jí)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不重視，一方面他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務(wù)管理績(jī)效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓(xùn)方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓(xùn)主要是酒店系統(tǒng)培訓(xùn)，17.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是每日例會(huì)講解，59.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是實(shí)際工作中老員工的指導(dǎo)。但是在酒店服務(wù)質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說(shuō)明，酒店在服務(wù)管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語(yǔ)”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡(luò)上的客人服務(wù)測(cè)評(píng)，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺(tái)意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對(duì)于意見卡的搜集有嚴(yán)格的數(shù)量規(guī)定：每天每個(gè)部門需回收五張以上意見卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認(rèn)為意見卡多數(shù)為員工填寫，不能反映實(shí)際情況。

而根據(jù)對(duì)客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過(guò)；11.9%的客人表示投訴過(guò)，無(wú)結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談?dòng)涗浖跋嚓P(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機(jī)制。

三、金都假日酒店服務(wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

1.吸收融合科學(xué)管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團(tuán)的管理理念和相關(guān)理論。引入先進(jìn)的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認(rèn)清自己所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政策環(huán)境的差異性，將國(guó)際集團(tuán)內(nèi)的管理理念與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，形成自己的科學(xué)管理理念，并通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認(rèn)可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級(jí)管理層之中，本科及以上學(xué)歷的占12.5%，大專學(xué)歷的占到25.5%，高中學(xué)歷占到50%。部分餐廳中低級(jí)管理層，在工作安排時(shí)單純的關(guān)注實(shí)際工作效果，給部分員工安排長(zhǎng)期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對(duì)于服務(wù)技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強(qiáng)”型服務(wù)人員的育人計(jì)劃，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應(yīng)當(dāng)加大高素質(zhì)人才的引進(jìn)力度，另一方面，應(yīng)當(dāng)建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實(shí)相關(guān)責(zé)任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度。但是在執(zhí)行落實(shí)責(zé)任制度上存在偏差，問題發(fā)生后，管理人員分級(jí)展開問題討論，分派責(zé)任追究任務(wù)，各部門再展開相關(guān)責(zé)任追究，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中責(zé)任制度形同虛設(shè)，相關(guān)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說(shuō)，加強(qiáng)酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，還必須嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的責(zé)任制度。

4.提升基層員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理認(rèn)識(shí)上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請(qǐng)一些酒店不同類別的客人參與其中，以達(dá)到預(yù)期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實(shí)就是開展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的角色互換實(shí)驗(yàn)，通過(guò)這類實(shí)驗(yàn)，達(dá)到以下目標(biāo)，加強(qiáng)上下級(jí)之間以及客我之間的了解與溝通；對(duì)于管理層來(lái)講，更準(zhǔn)確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實(shí)施科學(xué)有效地管理；對(duì)于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過(guò)這樣的模擬實(shí)驗(yàn)，能讓管理層和基層員工都深刻地體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性。

（2）優(yōu)化培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)內(nèi)容上，酒店應(yīng)當(dāng)包括至少三套，對(duì)酒店老員工的定期式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)不斷優(yōu)化管理理念的學(xué)習(xí)，以及對(duì)服務(wù)技能的溫習(xí)、加強(qiáng)和改進(jìn)；對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)員的及時(shí)有效性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)“以服務(wù)技能為主，酒店服務(wù)理念為輔”；對(duì)于不斷新進(jìn)的正式員工，要予以長(zhǎng)期的有效培訓(xùn)，以企業(yè)文化為前期培訓(xùn)的主要內(nèi)容，服務(wù)技能為漸進(jìn)式培訓(xùn)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)為企業(yè)培訓(xùn)出忠于企業(yè)的固定員工。

第3篇：酒店服務(wù)管理范文

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說(shuō)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營(yíng)業(yè)重點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)極為不利的負(fù)面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過(guò)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過(guò)對(duì)顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠(chéng)度與滿意度才是這個(gè)時(shí)代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個(gè)老顧客的成本只是吸引一個(gè)新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠(chéng)度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點(diǎn)。

（一）持續(xù)改進(jìn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠(chéng)度并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時(shí)酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動(dòng)力。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無(wú)法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國(guó)大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國(guó)一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來(lái)說(shuō)取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國(guó)相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過(guò)低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無(wú)法保證。

（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國(guó)許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對(duì)本部門的管理中，其一般過(guò)度重視自身部門的業(yè)績(jī)程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對(duì)策

（一）強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)意識(shí)

在酒店日常管理中，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過(guò)組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國(guó)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過(guò)程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過(guò)兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來(lái)，使整個(gè)酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實(shí)際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時(shí)，并不只看學(xué)歷說(shuō)話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價(jià)值取向等方面；酒店對(duì)于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化知識(shí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長(zhǎng)久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這種情況，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動(dòng)重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過(guò)有效的輪換機(jī)制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤，以此加強(qiáng)各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過(guò)程，使各部門員工形成共同的價(jià)值取向、將各部門、各員工之間形成一個(gè)完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。

五、結(jié)論

第4篇：酒店服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】：酒店管理；頂崗實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯；發(fā)展策略

一、制約酒店管理服務(wù)中實(shí)習(xí)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展的問題

（一）實(shí)習(xí)工資相對(duì)低，實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)其工作滿意度較低

從現(xiàn)階段酒店行業(yè)對(duì)于酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的利用方面來(lái)看，絕大部分在酒店內(nèi)部進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)的酒店管理服務(wù)學(xué)生對(duì)其實(shí)習(xí)的工作滿意度相對(duì)較低。從實(shí)踐中的調(diào)查表可以得知，這些實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店管理服務(wù)的工作內(nèi)容、薪酬待遇、個(gè)人價(jià)值以及職業(yè)發(fā)展等方面滿意度普遍較低，然而這類評(píng)價(jià)指標(biāo)均是涉及到實(shí)習(xí)生對(duì)自身工作的職業(yè)發(fā)展認(rèn)知，所以實(shí)習(xí)生普遍關(guān)注較多。

（二）角色很難轉(zhuǎn)變，不能較快適應(yīng)酒店管理服務(wù)

酒店管理工作的服務(wù)性很強(qiáng)，那么這就要求酒店管理服務(wù)的工作人員一定首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到地為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)多以學(xué)習(xí)為主要內(nèi)容，較少?gòu)氖氯魏误w力勞動(dòng)，再加之學(xué)校比較寬松的環(huán)境，因此使得一些學(xué)生逐漸養(yǎng)成了懶散的生活習(xí)慣，欠缺吃苦耐勞的工作精神。初出校門之時(shí)的實(shí)習(xí)生面對(duì)著繁重的體力勞動(dòng)，尚未能及時(shí)、有效地?cái)[脫學(xué)校的自由氛圍以及相對(duì)松散的管理模式，在其實(shí)習(xí)初期經(jīng)常還會(huì)出現(xiàn)遲到、早退、外出并不請(qǐng)假、儀容儀表并不規(guī)范等問題。因此酒店管理制度以及高勞動(dòng)強(qiáng)度的服務(wù)工作對(duì)于這些剛進(jìn)入到社會(huì)、接觸酒店管理服務(wù)工作的學(xué)生而言通常轉(zhuǎn)變角色很是困難，比較多的學(xué)生適應(yīng)能力較差，不能夠?qū)⒕频旯芾矸?wù)實(shí)習(xí)工作堅(jiān)持到底。 （三）酒店管理服務(wù)工作單調(diào)乏味，實(shí)習(xí)生感覺前途茫然

學(xué)生在酒店將進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，酒店通常都會(huì)給學(xué)生安排一些相對(duì)固定的服務(wù)管理崗位，并且大多數(shù)學(xué)生自始至終也都是從事這一個(gè)崗位，有一些會(huì)安排在餐飲部，有一些會(huì)安排在客房部，這些學(xué)生每天的工作都基本類似，并且基層的管理服務(wù)工作單調(diào)而乏味，這就使得有一些學(xué)生會(huì)感覺自己的職業(yè)發(fā)展非常茫然，在畢業(yè)之后并不愿再次從事酒店服務(wù)和管理的相關(guān)工作。與此同時(shí)，實(shí)習(xí)生于上班時(shí)相對(duì)缺少與顧客很好交流的機(jī)會(huì)，即使是實(shí)習(xí)生非常樂意和顧客交流，但是因?yàn)榫频瓴⒉辉试S服務(wù)員和顧客有過(guò)多工作以外的接觸，或者是顧客對(duì)于服務(wù)員自身的一種遠(yuǎn)離心理而致使實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店內(nèi)部各個(gè)工作崗位的認(rèn)識(shí)較差。 二、改善酒店管理服務(wù)中實(shí)習(xí)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展的有效策略

（一）開好頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，并且做好安排部署

當(dāng)前的酒店管理專業(yè)教研室需要首先制定出酒店頂崗實(shí)習(xí)的一系列規(guī)章制度以及具體要求，并且需要做好酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，適當(dāng)召開學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，明確在實(shí)習(xí)期間的首要學(xué)習(xí)任務(wù)。在其實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，首先一方面需要詳細(xì)介紹和闡述實(shí)習(xí)單位的相關(guān)情況，而另一方面就需要安排好學(xué)生代表實(shí)地到實(shí)習(xí)酒店去考察和學(xué)習(xí)，讓這些學(xué)生能夠了解實(shí)習(xí)酒店的相關(guān)情況，并且另一方面還需要指導(dǎo)教師要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的關(guān)鍵意義，使學(xué)生認(rèn)可到酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的重要性，并且最終做好酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)工作，這些對(duì)于學(xué)生的個(gè)人未來(lái)就業(yè)以及可持續(xù)化發(fā)展均具有非常重要的意義。在酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，相關(guān)指導(dǎo)教師還需要告誡學(xué)生，酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)過(guò)程中始終需要保持一個(gè)比較良好的心態(tài)，并且盡量做好角色的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)到酒店服務(wù)和管理工作中去。 （二）加強(qiáng)在校外實(shí)習(xí)酒店的交流，提高酒店管理服務(wù)的酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量

對(duì)于酒店管理服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，應(yīng)當(dāng)和多家酒店建立起合作關(guān)系，并且雙方需要簽訂實(shí)習(xí)基地協(xié)議，嚴(yán)格確保學(xué)生實(shí)習(xí)工作的順利、有序開展。與此同時(shí)實(shí)習(xí)酒店的實(shí)際規(guī)模與檔次要有保障，高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施比較好，服務(wù)管理思路先進(jìn)，在酒店經(jīng)營(yíng)以及服務(wù)操作流程等方面都具有非常合理的制度，因此學(xué)生能夠?qū)W到許多書本之外的知識(shí)。在實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和管理方面，這些高星級(jí)酒店也具有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，并且會(huì)安排好酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)學(xué)生的工作、學(xué)習(xí)以及生活，使這些實(shí)習(xí)生能夠感受到酒店內(nèi)部先進(jìn)的企業(yè)文化，對(duì)于酒店管理專業(yè)以及每一個(gè)學(xué)生未來(lái)的個(gè)人前途發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃也充滿希望，從而將更加努力地投入至酒店管理服務(wù)工作。

（三）酒店需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)，保證酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的質(zhì)量

酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)入到酒店后，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行全面、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。酒店管理服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了崗前培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)兩大核心內(nèi)容。崗前培訓(xùn)通常由酒店人力資源部統(tǒng)一安排，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了職業(yè)道德、酒店規(guī)章制度等方面內(nèi)容。僅有酒店對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生首先進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)，這些實(shí)習(xí)生才能夠?qū)ζ涔ぷ鲀?nèi)容、工作要求加具有了解，從而確保學(xué)生酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)期間日常管理工作力度

針對(duì)當(dāng)前酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校外酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)中可能出現(xiàn)的每一類問題，設(shè)計(jì)一個(gè)酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)以及質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)把實(shí)踐中的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師以及輔導(dǎo)員通過(guò)走訪交流、電話溝通、電子郵件等方式了解到一些宏觀方面的情況加以系統(tǒng)性的整合，使地管理人員能夠非常清晰的了解到當(dāng)前亟待協(xié)調(diào)解決的問題，更好地解決了學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)比較分散的問題。這樣一來(lái)，就能夠通過(guò)有效加強(qiáng)酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的管理力度，確保實(shí)習(xí)生的人身以及財(cái)產(chǎn)安全。

（五）完善頂崗實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)更加客觀、公正

與此同時(shí)，需要加入酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，這其中的評(píng)價(jià)內(nèi)容需要包括學(xué)生的實(shí)習(xí)周記撰寫、工作實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫以及酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)表現(xiàn)撰寫。需要由酒店的兼職指導(dǎo)教師以及校內(nèi)指導(dǎo)教師共同進(jìn)行實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，這是因?yàn)榫频甑募媛氈笇?dǎo)教師對(duì)于實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)情況更為了解，那么他們依據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況寫出實(shí)習(xí)鑒定并且進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，而校內(nèi)指導(dǎo)教師在查閱了學(xué)生的實(shí)習(xí)周記、實(shí)習(xí)報(bào)告并且依照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，這樣全面化、多元化的評(píng)價(jià)主體使得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果更為客觀與公正，同時(shí)也可以更加認(rèn)可了實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)質(zhì)量，提高了他們對(duì)于自身未來(lái)酒店管理服務(wù)的長(zhǎng)期職業(yè)期待。

三、結(jié)束語(yǔ)

為了能夠更好地改善酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的職業(yè)認(rèn)同感，切實(shí)改善酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的未來(lái)職業(yè)發(fā)展，切實(shí)地開展好酒店實(shí)習(xí)工作，那么酒店、學(xué)校以及實(shí)習(xí)生這三方都需要扮演好自身的角色并且互相溝通、互相理解，從而使實(shí)習(xí)生真正地從“象牙塔”中走到社會(huì)、適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，使實(shí)習(xí)生可以在酒店實(shí)習(xí)、社會(huì)交往、學(xué)習(xí)技能、承受壓力等幾個(gè)方面獲得更好的鍛煉和提高，從而能夠?yàn)樗麄兾磥?lái)的職業(yè)發(fā)展奠定下更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，堅(jiān)定好他們未來(lái)從事酒店管理服務(wù)行業(yè)的信心。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉東.關(guān)于星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生管理的思考[J].北方經(jīng)濟(jì)，2011.7

第5篇：酒店服務(wù)管理范文

一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿意，說(shuō)明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過(guò)與酒店服務(wù)人員之間互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)則需要通過(guò)與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過(guò)程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠(chéng)度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過(guò)自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（一）如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無(wú)法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰?lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的，是酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自己對(duì)服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過(guò)程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：

1、將服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過(guò)程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營(yíng)銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營(yíng)銷的責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營(yíng)銷手段。酒店?duì)I銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營(yíng)銷思想，內(nèi)部營(yíng)銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營(yíng)銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動(dòng)力。

五、結(jié)束語(yǔ)

第6篇：酒店服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞 酒店 餐飲服務(wù)與管理 課程改革

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

"Hotel Catering Services and Management" Curriculum Reform Research

Abstract This paper according to the direction of the hotel professional training， work process-oriented research path， as the carrier curriculum to improve teaching effectiveness as the goal， reform the curriculum content， structure and teaching methods for the hotel and catering services and management research， designed to make thiscourses in practice to be a specific implementation.

Key words hotel； catering services and management； curriculun reform

1 課程改革的背景

（1）國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展背景。全國(guó)住宿餐飲企業(yè)近330萬(wàn)家，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)2萬(wàn)億，占當(dāng)年GDP的5%左右。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年全國(guó)餐飲收入20543億元，同比增長(zhǎng)16.9%，從業(yè)人員2200多萬(wàn)人。中國(guó)酒店市場(chǎng)規(guī)模將在2025年超過(guò)美國(guó)，成為“全球表現(xiàn)最強(qiáng)勁”的市場(chǎng)。

（2）全國(guó)職業(yè)教育改革發(fā)展的背景?！肮W(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向”的教學(xué)模式正在成為許多職業(yè)院校教育改革發(fā)展方向的共識(shí)，這為本課程的建設(shè)與改革發(fā)展指明了方向。

2 課程改革的總體思路

2.1 課程設(shè)計(jì)理念

以“學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是今后工作的內(nèi)容”的原則指導(dǎo)課程教學(xué)設(shè)計(jì)，按照酒店餐飲部的業(yè)務(wù)運(yùn)行的前后流程安排教學(xué)內(nèi)容，以“酒店餐飲工作對(duì)象、工作手段、工作載體”作為引導(dǎo)，學(xué)生能在餐飲業(yè)務(wù)運(yùn)行的真實(shí)環(huán)境條件下完成教學(xué)過(guò)程，達(dá)到以下各項(xiàng)要求：

（1）職業(yè)道德要求。能正確處理好從業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)間的關(guān)系。

（2）專業(yè)知識(shí)要求。掌握餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、餐飲經(jīng)營(yíng)策劃知識(shí)、餐廳設(shè)計(jì)與布局、菜單分析與設(shè)計(jì)、餐飲服務(wù)知識(shí)、菜點(diǎn)酒水及酒吧經(jīng)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)等。

（3）能力與技能要求。培養(yǎng)具有較強(qiáng)的操作規(guī)范能力，通過(guò)餐廳服務(wù)國(guó)家技能職業(yè)鑒定；掌握酒店服務(wù)的基本技能，提供個(gè)性化服務(wù)；掌握餐廳布局的基本原理和方法；具有菜單設(shè)計(jì)的能力和餐廳營(yíng)銷策劃的能力。

2.2 課程設(shè)計(jì)與改革思路

（1）科學(xué)性。課程內(nèi)容源自國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)的實(shí)踐第一線，并經(jīng)酒店專家、職業(yè)教育行家總結(jié)、概括、提煉后的切實(shí)可行的科學(xué)結(jié)晶。

（2）職業(yè)性。課程內(nèi)容源自實(shí)踐又緊密結(jié)合職業(yè)實(shí)際，緊緊圍繞行業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容展開的實(shí)際情況，服從服務(wù)于行業(yè)的職業(yè)要求。

（3）實(shí)用（可操作）性。課程內(nèi)容應(yīng)是餐飲行業(yè)所需要的、實(shí)用的，學(xué)生畢業(yè)去酒店餐飲崗位工作時(shí)能夠很方便地上手操作。

（4）開放性。課程教學(xué)資源全部上網(wǎng)，包括具體的教學(xué)大綱、課件、案例、習(xí)題（理論與實(shí)操）等。

3 課程教學(xué)內(nèi)容的模塊化改革

（1）教學(xué)內(nèi)容的組織以酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)的工作過(guò)程先后順序?yàn)檫壿嬛骶€；（2）教學(xué)內(nèi)容的安排以工作任務(wù)為引導(dǎo)，教、學(xué)、做融為一體；（3）教學(xué)內(nèi)容的展開體現(xiàn)理論與實(shí)踐的相結(jié)合（如表1）。

4 課程教學(xué)方法和手段的改革

4.1 課堂情景模擬教學(xué)法

課程組老師為學(xué)生創(chuàng)建真實(shí)餐廳環(huán)境，學(xué)生分小組模擬餐飲服務(wù)，一方面讓學(xué)生更好地了解工作的流程，另一方面也在很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性（如圖1）。

4.2 餐飲服務(wù)與管理競(jìng)賽法

在課程實(shí)施過(guò)程中安排一些重點(diǎn)項(xiàng)目的競(jìng)賽，如“中餐宴會(huì)擺臺(tái)大賽”、“西餐宴會(huì)擺臺(tái)大賽”、“菜單設(shè)計(jì)大賽”和“美食節(jié)方案策劃大賽”，大賽制定評(píng)比規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并邀請(qǐng)課程組教師作為評(píng)委，極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)小組完成任務(wù)的積極性。

4.3 案例研論法

提供大量的來(lái)自真實(shí)餐飲企業(yè)服務(wù)與管理的案例供給學(xué)生閱讀研討，在經(jīng)過(guò)同學(xué)們分小組研討以及最后上臺(tái)陳述的過(guò)程中，一方面培養(yǎng)了學(xué)生溝通與表達(dá)能力，另一方面也培養(yǎng)了學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)分析問題與解決問題的能力。

4.4 企業(yè)調(diào)研法

為了提高學(xué)生對(duì)餐飲企業(yè)各方面的認(rèn)知，在課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，帶領(lǐng)學(xué)生深入到合作餐飲機(jī)構(gòu)了解其餐廳、廚房的布局、設(shè)施，分散在隱蔽處觀察餐廳員工的對(duì)客服務(wù)，并提交調(diào)研與學(xué)習(xí)報(bào)告。

4.5 視頻資料教學(xué)法

采用多媒體教學(xué)技術(shù)手段和餐飲教學(xué)視頻資料，引進(jìn)餐飲管理信息系統(tǒng)包括餐飲點(diǎn)菜、收銀、采購(gòu)與庫(kù)存、成本控制等，吸收國(guó)際國(guó)內(nèi)酒店職業(yè)培訓(xùn)技術(shù)，“給你看、跟我學(xué)、你來(lái)做、檢查”，系統(tǒng)訓(xùn)練和模擬操作，教、學(xué)、做、驗(yàn)一體化 。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)酒店餐飲服務(wù)與管理課程的改革研究，我校將進(jìn)一步學(xué)習(xí)、掌握、貫徹先進(jìn)的職業(yè)教育教學(xué)理念。研究過(guò)程中，編者編寫了基于工作過(guò)程的《酒店餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》教材。 學(xué)校以此為契機(jī)加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)，豐富實(shí)踐服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)。建立、健全課程教學(xué)平臺(tái)，大大提高課程教學(xué)的有效性，滿足不同層次學(xué)生個(gè)性化需求 ；充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，提高學(xué)生的服務(wù)操作技能和基層管理能力，在國(guó)、市技能競(jìng)賽中獲得好成績(jī)，在實(shí)習(xí)和工作中得到用人單位的廣泛好評(píng)。

參考文獻(xiàn)

第7篇：酒店服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；酒店管理；校企合作；實(shí)踐教學(xué)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐飲服務(wù)業(yè)人力資源的現(xiàn)狀

餐飲業(yè)在酒店中的地位非常重要，它是酒店企業(yè)滿足顧客基本需求的不可或缺的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。近些年，全國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量以每年大約12%的速度增長(zhǎng)，眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)以每年大約20%的速度在中國(guó)進(jìn)行拓展。酒店餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，行業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了人才的激烈競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國(guó)星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33%，餐廳員工的流失率為27%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。

經(jīng)過(guò)調(diào)研，目前酒店餐飲服務(wù)業(yè)人員短缺的原因可以歸納如下。

1.人們的觀念因素。觀念因素的影響體現(xiàn)在，很多人認(rèn)為在餐飲業(yè)工作社會(huì)地位比較低，工作比較辛苦，因此如果有機(jī)會(huì)，他們會(huì)在第一時(shí)間跳槽到其他行業(yè)去。這種觀念對(duì)年輕學(xué)生們的實(shí)習(xí)和就業(yè)造成了很大的影響。

2.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。年輕人在找工作時(shí)會(huì)更注重安穩(wěn)性、聲望和正常的工作時(shí)間。餐飲業(yè)工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋頭工作。這是酒店的年輕員工流失的一大原因。

3.尋求更高的報(bào)酬和更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。豪華酒店或者五星級(jí)酒店員工的收入普遍較高，會(huì)讓很多人羨慕不已。很多員工將酒店支付給自己的工資作為衡量自身價(jià)值的唯一尺度，于是他們會(huì)竭力爭(zhēng)取更高一級(jí)酒店的崗位。也有員工認(rèn)為更好的發(fā)展機(jī)會(huì)比暫時(shí)的高收入更重要，如果有更好的發(fā)展空間，他們?yōu)榱俗约旱膶?lái)著想也會(huì)跳槽到這些酒店企業(yè)工作，這些情況值得我們深思。

二、酒店企業(yè)對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生的渴望

酒店餐飲服務(wù)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要更高層次的人才。隨著人們消費(fèi)水平的提高，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店餐飲業(yè)更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流的專業(yè)人才，同時(shí)需要高端的管理人才來(lái)對(duì)飲食文化理念進(jìn)行開發(fā)、創(chuàng)新。目前，酒店普通服務(wù)員的月薪已經(jīng)達(dá)到2800元，但很多酒店還是招收不到自己滿意的員工。如果沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲業(yè)就很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而做成自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，無(wú)法做大做強(qiáng)，也就難以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外的餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

而據(jù)我們調(diào)查，能夠在酒店內(nèi)實(shí)習(xí)或工作一年以上的學(xué)生，都會(huì)得到提拔。

三、目前酒店管理專業(yè)的教學(xué)情況

從課程層面看，沒有重視理論知識(shí)與實(shí)踐教學(xué)之間的關(guān)系，沒有持續(xù)培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)酒店餐飲業(yè)崗位所需要的工作能力；從企業(yè)需求層面看，沒有做到學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求同步進(jìn)行，沒有做到在教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容上與酒店企業(yè)對(duì)人才的渴求保持一致。這就要求我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中反思教育進(jìn)程，要加強(qiáng)與酒店餐飲業(yè)的溝通合作，借鑒國(guó)外職業(yè)教育的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)并重，與企業(yè)一起對(duì)辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)定位進(jìn)行研討，從而建立起以就業(yè)為導(dǎo)向的課程教學(xué)體系，培養(yǎng)出適應(yīng)社會(huì)需要、適應(yīng)酒店餐飲業(yè)需要的酒店管理專業(yè)人才。要想在未來(lái)成為一個(gè)成功的酒店餐飲人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)該學(xué)好如下知識(shí)：①專業(yè)理論知識(shí)。理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，實(shí)踐是理論的延伸。如果在未來(lái)要想做到酒店行業(yè)的高端，專業(yè)理論知識(shí)是必不可少的。②英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)。流利的英語(yǔ)口語(yǔ)是酒店行業(yè)從業(yè)人員成長(zhǎng)的階梯，也是服務(wù)外國(guó)客人必需的技能。③計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力總是會(huì)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。計(jì)算機(jī)知識(shí)知識(shí)既實(shí)用又可為生活增添樂趣。④日常交際知識(shí)。包括社交禮儀、溝通技巧、處事之道等。⑤社會(huì)通用知識(shí)。多積累一些歷史、政治、地理、民俗、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)通用知識(shí)，有助于提高文化修養(yǎng)，使眼界更加開闊。高職院校如何才能夠培養(yǎng)出酒店餐飲業(yè)急需的人才呢？如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中快速成長(zhǎng)？

1.建立以學(xué)生就業(yè)、適應(yīng)社會(huì)需求能力為主體的課程教學(xué)體系，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在日常教學(xué)過(guò)程中，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)齊頭并進(jìn)，與企業(yè)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致，使學(xué)生在校期間就能夠做到專業(yè)知識(shí)寬、實(shí)踐能力強(qiáng)，提前適應(yīng)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，縮短今后進(jìn)入酒店企業(yè)管理層所需要的時(shí)間。懂經(jīng)營(yíng)，會(huì)管理，具備專業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)生正是酒店餐飲業(yè)需要的專業(yè)人才。

2.幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，拓展其他技能。隨著社會(huì)發(fā)展，酒店企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的要求也會(huì)越來(lái)越高。學(xué)習(xí)態(tài)度端正，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，具備承受能力，具備接受新事物、新知識(shí)的能力，善于積極地處理問題的同學(xué)深受企業(yè)歡迎。學(xué)校在教學(xué)過(guò)程中要幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，不但要注重各種技能的培養(yǎng)，還要拓展學(xué)生的思路，做到學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力隨著學(xué)生理論知識(shí)和社會(huì)閱歷增長(zhǎng)得到同步提高。

3.建設(shè)“雙師型”專業(yè)教師隊(duì)伍。專業(yè)教師必須與酒店餐飲業(yè)保持緊密聯(lián)系，不但要進(jìn)行課題研究，還要隨時(shí)關(guān)注企業(yè)最新發(fā)展態(tài)勢(shì)，將企業(yè)的先進(jìn)理念貫穿到整個(gè)教學(xué)過(guò)程中。

四、校企合作的方式

近幾年，我國(guó)酒店餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒店需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，而學(xué)校則有著解決就業(yè)等問題的任務(wù)，促成雙贏是相互溝通乃至合作的目標(biāo)。酒店管理專業(yè)校企合作的形式主要有以下幾種：①酒店餐飲業(yè)為學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)崗位。②酒店餐飲業(yè)為教師提供實(shí)踐工作崗位。③酒店餐飲業(yè)為學(xué)校提供兼職教師。④學(xué)校委派專業(yè)教師為企業(yè)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。⑤酒店餐飲業(yè)管理人員參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案制定。⑥學(xué)校與酒店企業(yè)以“冠名班”、“訂單班”、“定向班”等形式聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生。⑦校企合作一起進(jìn)行校本教材的開發(fā)。⑧學(xué)校引進(jìn)企業(yè)模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。目前大多數(shù)學(xué)校以前三種形式為主，以第④、⑤種形式為輔，第⑥、⑦、⑧種形式還處在不斷摸索的過(guò)程中。企業(yè)的成長(zhǎng)離不開學(xué)校的大力支持，企業(yè)的壯大亦會(huì)反哺學(xué)校的發(fā)展。校企合作不僅增強(qiáng)了學(xué)校培養(yǎng)人才的力度，也有利于企業(yè)的發(fā)展壯大，這種“雙贏”模式注定會(huì)推廣開來(lái)。由酒店企業(yè)出資在校內(nèi)建立生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地或者實(shí)習(xí)場(chǎng)所，按照企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的方式已經(jīng)形成，這個(gè)基地或者場(chǎng)所，可以給學(xué)生提供真實(shí)的企業(yè)工作環(huán)境，學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，企業(yè)利用學(xué)校提供的場(chǎng)地進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。校企雙方最終實(shí)現(xiàn)利益共享，而學(xué)生也得到了鍛煉。隨著酒店餐飲業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)人才的需求也越來(lái)越大，企業(yè)要保持健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展，就要與學(xué)校保持緊密的聯(lián)系，做好人才儲(chǔ)備。同時(shí)，學(xué)校也要根據(jù)社會(huì)需要，根據(jù)企業(yè)發(fā)展和自身發(fā)展的需要，有針對(duì)性地培養(yǎng)符合企業(yè)需求的專業(yè)型人才。面對(duì)日益成熟的消費(fèi)者，酒店餐飲業(yè)已經(jīng)開始在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上研究為顧客提供個(gè)性化服務(wù)模式，主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)深受顧客歡迎。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求酒店員工必須具有良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和主動(dòng)觀察學(xué)習(xí)、靈活應(yīng)對(duì)問題的能力，而這也是現(xiàn)代酒店人才需要具備的基本素質(zhì)。具備了這些素質(zhì)的學(xué)生，無(wú)論在哪里都是深受企業(yè)歡迎的人才。酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)以適應(yīng)社會(huì)需求為導(dǎo)向，以深化教學(xué)改革為動(dòng)力，以保證教學(xué)質(zhì)量為根本，以加強(qiáng)基本建設(shè)和改善辦學(xué)條件為重點(diǎn)，以綜合實(shí)力求發(fā)展，理論與實(shí)際操作并重，努力培養(yǎng)一專多能、綜合能力強(qiáng)、素質(zhì)高的技術(shù)應(yīng)用型人才。學(xué)校應(yīng)抓住發(fā)展機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)與酒店企業(yè)的緊密聯(lián)系，攜手共同發(fā)展，做到真正意義上的合作銜接，協(xié)作共贏。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：酒店服務(wù)管理范文

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高將成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題，下面我們 談?wù)勂浞?wù)質(zhì)量的管理。

1 培育酒店文化。

它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度，員工對(duì)酒店的認(rèn)同，員工與酒店組織的共同信念，酒店的共同遠(yuǎn)景等。酒店文化的建設(shè)對(duì)員工的管理和忠誠(chéng)度的培養(yǎng)起著重要作用。（1）建立共同遠(yuǎn)景。要將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，將酒店的發(fā)展與員工貼身利益掛起鉤來(lái)，使員工認(rèn)同酒店，忠誠(chéng)酒店是培育忠誠(chéng)員工的關(guān)鍵所在。（2）發(fā)揮榜樣作用，培育優(yōu)秀員工。榜樣作用來(lái)自管理者的以身作則、優(yōu)秀員工的正面激勵(lì)、資深員工的潛移默化等，作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要以行動(dòng)影響員工行為；樹立優(yōu)秀員工的榜樣比一般員工的激烈力量更有可比性、真實(shí)性和公平性；資深員工有利于培育更多的優(yōu)秀員工。（3）建立良好的文化溝通渠道。酒店應(yīng)采取多式多樣的信息傳播渠道，使酒店文化成為員工理念和行為，也可以開展適當(dāng)活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)精神，還可以通過(guò)舉辦“經(jīng)理.員工交流會(huì)”等形式交流情感，進(jìn)行溝通。

2 培養(yǎng)“三高”員工。

“三高”即高動(dòng)力、高效率、高滿意度，這樣的員工能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）充分授權(quán)。尊重、信任、器重員工是授權(quán)的前提，采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，大膽授權(quán)，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神；授權(quán)能使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動(dòng)積極、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。當(dāng)然，酒店管理者要做出這樣的決策并不是一件容易的事，因?yàn)樗€要求酒店能寬容員工在行使權(quán)力時(shí)所犯的錯(cuò)誤，能繼續(xù)鼓勵(lì)員工再嘗試的權(quán)力和自由。例如里茲.卡爾頓酒店授權(quán)員工可以動(dòng)用相應(yīng)數(shù)量的金錢去滿足賓客的特殊需要，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，鼓勵(lì)員工打破常規(guī)，對(duì)賓客采取安撫策略。（2）鼓勵(lì)并重視員工的建議。民主與開放式的領(lǐng)導(dǎo)是培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神的關(guān)鍵，作為管理者，要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，傾注情感于員工，注重與員工的溝通。采用走動(dòng)式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并從員工反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)問題，改善管理與服務(wù)質(zhì)量；采用“開門辦公”的政策，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性意見，開設(shè)總經(jīng)理熱線，及時(shí)收集員工的心聲，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者等等。這些活動(dòng)本身就是對(duì)員工的激勵(lì)，能激發(fā)員工對(duì)酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠(chéng)度。（3）建立合理的利潤(rùn)分配體系。這樣能真正發(fā)揮激勵(lì)作用，在利潤(rùn)分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是工資獎(jiǎng)金的發(fā)放要遵循公平原理，許多員工是以企業(yè)支付的薪資來(lái)作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，往往將自己的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度與身邊的人、與外部企業(yè)同崗位人員進(jìn)行比較，當(dāng)感到自己付出與所得到的回報(bào)不相匹配或不盡公平時(shí)，就會(huì)影響其積極性甚至跳槽。所以飯店企業(yè)要合理調(diào)整薪酬待遇，要考慮員工工齡、崗位特殊性、增設(shè)等級(jí)，明確反映不同崗位和不同級(jí)別的區(qū)別，要完善績(jī)效獎(jiǎng)金制度，切實(shí)綜合員工工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和工作成績(jī)以及個(gè)人能力等多方面因素，進(jìn)行科學(xué)量化，并與企業(yè)效益相掛鉤。二是采用多種形式的激勵(lì)手段。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、突出團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)，服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等，獎(jiǎng)金的多少并不重要，重要的是一種榮譽(yù)，一種精神鼓勵(lì)。三是信息透明化管理，使員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況，讓員工將自己的工作與酒店發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起。

3 塑造知識(shí)型員工。

第9篇：酒店服務(wù)管理范文

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

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