公司部客戶經(jīng)理總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

當(dāng)前國(guó)際油價(jià)受歐洲債務(wù)危機(jī)的影響大幅下挫，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看跌氛圍濃厚，同時(shí)國(guó)內(nèi)局部地區(qū)受暴雨等惡劣天氣的影響，需求日漸萎縮，各種油品充斥市場(chǎng)，供大于求，價(jià)格嚴(yán)重受挫，市場(chǎng)低迷，交投清淡。面對(duì)這種形勢(shì)，客戶經(jīng)理和油站經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系，共同完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。

一是加強(qiáng)批零的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。從市場(chǎng)調(diào)研情況看，批發(fā)方面由原來的重量到重地付量實(shí)現(xiàn)一次提升，地付量再?gòu)纳鐣?huì)油站銷售為主轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端用戶為主實(shí)現(xiàn)二次提升。零售方面由原來的站內(nèi)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)檎緝?nèi)為主，站外為輔。另外，由于現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)生了變化，出現(xiàn)了社會(huì)油站自備小油罐車，原來進(jìn)站加油的車隊(duì)自備了油罐和加油機(jī)，采取了內(nèi)部加油的方式，這樣原來相對(duì)劃分明確的批發(fā)客戶和零售客戶有了多重交叉，批發(fā)和零售的界限模糊。為進(jìn)一步提高銷量，避免客戶流失，客戶經(jīng)理的工作重心將轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)用戶的開發(fā)和客服工作，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)公司量效齊增的新局面。作為大營(yíng)銷的協(xié)調(diào)中心，要協(xié)調(diào)好客戶經(jīng)理和油站經(jīng)理的關(guān)系，對(duì)各類型的銷售進(jìn)行價(jià)格審批和劃分，以整合資源，發(fā)揮合力，做好銷售工作。

二是打造批零合作的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。按照目前營(yíng)銷客戶經(jīng)理的劃分，每個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理要和當(dāng)?shù)厮鶎俚募佑驼窘?jīng)理組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行無空隙的市場(chǎng)開發(fā)，掌握該片區(qū)的所有客戶信息，并由客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以“無空白、不交叉”的原則做到細(xì)劃市場(chǎng)，細(xì)分客戶，與各油站經(jīng)理共同做好客戶開發(fā)和維系工作。

三是構(gòu)建批零共享的信息平臺(tái)。各客戶經(jīng)理要做好客戶信息的收集、整理和歸檔，建立批零客戶信息共享平臺(tái)，對(duì)批發(fā)和零售加油站經(jīng)理反饋的市場(chǎng)信息進(jìn)行甄別、匯總，總結(jié)出當(dāng)天市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售價(jià)格、動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)未來的價(jià)格趨勢(shì)，在公司的內(nèi)部網(wǎng)站上或者QQ群上公示，指導(dǎo)公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售。

四是建立批零互動(dòng)的考核辦法?？蛻艚?jīng)理和油站經(jīng)理要拋棄“本位”思想，實(shí)現(xiàn)角色共融?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶的同時(shí)要幫助零售推銷非油、聯(lián)系客戶辦理加油卡，油站經(jīng)理拜訪客戶要幫助批發(fā)打聽、反饋適合批發(fā)銷售客戶，串起一個(gè)全覆蓋無空白的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，按照各自的實(shí)際貢獻(xiàn)，建立超越“本位”特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，激勵(lì)客戶經(jīng)理和油站經(jīng)理在各領(lǐng)域遍地開花。

第2篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

撰寫人：___________

日

期：___________

2020年銀行公司部工作總結(jié)

去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹___屆__中全會(huì)精神，積極落實(shí)支行黨委各項(xiàng)工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標(biāo)工作要求，加強(qiáng)管理，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真推行規(guī)范化服務(wù)。

經(jīng)過對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)（范本）后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部__年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。全部人員對(duì)于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標(biāo)，工作計(jì)劃有了全面的了解，全體人員達(dá)成共識(shí)：營(yíng)業(yè)部是支行重要的經(jīng)營(yíng)部門，作為營(yíng)業(yè)部的一員，要把完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。

一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。

修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷情況。通過以上工作，四季度效果非常顯著：開發(fā)了__、__、__、__等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了__、__、__等，盤活了__、__、__存量客戶。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年__月份，積極與__聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為___億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增___萬元并為我行帶來每年___萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)___億___千萬元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

__年?duì)I銷當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷模式，比如__，__在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，__年__對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度從__年的___萬元提高到___萬元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)（范本）管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)___多人的大___，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開展一些有益的活動(dòng)，使大家有___榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)__，每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見。

在工作中，我作為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理首先對(duì)自己嚴(yán)格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的措施改進(jìn)工作不足。

__年，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作有了全面發(fā)展，存款余額達(dá)到___億元，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)___萬元，貼現(xiàn)實(shí)現(xiàn)___億元，實(shí)現(xiàn)利息收入___萬元，貸款新增___億元，為支行全面完成各項(xiàng)工作目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。

第3篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹xx屆六中全會(huì)精神，積極落實(shí)支行黨委各項(xiàng)工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標(biāo)工作要求，加強(qiáng)管理，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真推行規(guī)范化服務(wù)。

經(jīng)過對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部XX年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。全部人員對(duì)于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標(biāo)，工作計(jì)劃有了全面的了解，全體人員達(dá)成共識(shí)：營(yíng)業(yè)部是支行重要的經(jīng)營(yíng)部門，作為營(yíng)業(yè)部的一員，要把完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。

一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷情況。通過以上工作，四季度效果非常顯著：開發(fā)了********、******、********、*********等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了*********、*********、*********等，盤活了*********、*********、*********存量客戶。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

XX年?duì)I銷當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，XX年*********對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度從XX年的700萬元提高到940萬元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)***，每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見。

第4篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；電力；營(yíng)銷

隨著網(wǎng)格化營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展和推進(jìn)，已經(jīng)被眾多學(xué)者和研究家證明是適用于現(xiàn)代企業(yè)的一種新型營(yíng)銷模式。網(wǎng)格化營(yíng)銷要求企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于網(wǎng)格資源分配系統(tǒng)進(jìn)行，即網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)該在網(wǎng)格單元內(nèi)的客戶、市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)配置的基礎(chǔ)上進(jìn)行。每個(gè)電力企業(yè)提供的服務(wù)大同小異，所以可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷差異化戰(zhàn)略，而網(wǎng)格化營(yíng)銷是電力行業(yè)重組營(yíng)銷觀念，確保順利實(shí)施差異化策略，和可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。電力的網(wǎng)格營(yíng)銷優(yōu)化內(nèi)容主要包括信息管理、保住存量、激發(fā)增量、做實(shí)基礎(chǔ)工作4個(gè)部分，下面分別進(jìn)行闡述。

一、信息管理

電網(wǎng)信息化管理工作是電力公司網(wǎng)格化管理的核心內(nèi)容，也是最基本的工作之一，是我們電網(wǎng)管理實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷精細(xì)人管理和做好客戶服務(wù)的前提，也是激烈競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其實(shí)客戶需求通常隱藏在看似與客戶無關(guān)的信息當(dāng)中，我們電力公司的客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從中找到線索，從點(diǎn)滴信息收集到有價(jià)值的線索，并將這些線索轉(zhuǎn)化為銷售商機(jī)非常關(guān)鍵。這需要電力公司的相關(guān)服務(wù)人員要能具備不同類型的信息進(jìn)行收集技能。在明確收集頻率和收集時(shí)間后，電力服務(wù)人員必須分析有效信息并共享和應(yīng)用這些信息，通過總結(jié)歸類這些信息并反饋上級(jí)處理。對(duì)于電力網(wǎng)格化管理中的信息管理要從下面進(jìn)行：一是信息的分類和收集要充足。只有獲得足夠的信息通過分析和決策，才能知道各分類信息應(yīng)該以怎樣的方式和渠道去收集，更新信息收集頻率的時(shí)間周期。二是信息管理規(guī)則。信息是電力營(yíng)銷的前提，只有收集到真實(shí)有效的相關(guān)客戶信息，才能做到客戶擴(kuò)張和帶來收入。所以，必須詳細(xì)規(guī)定信息管理的相關(guān)條例，做到科學(xué)、詳細(xì)和可以量化。

二、保持存量

由于電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，再加上發(fā)展空間趨于飽和。各電力企業(yè)都在積極開發(fā)新市場(chǎng)，還要同時(shí)考慮如何保持現(xiàn)有市場(chǎng)，保持存量一直是電力企業(yè)工作的重點(diǎn)。相應(yīng)的措施有以下4點(diǎn)：一是客戶預(yù)警機(jī)制。根據(jù)公司的規(guī)定設(shè)置各種各樣的警告，一個(gè)星期通過各種預(yù)警規(guī)則定時(shí)提取損失目標(biāo)客戶的列表，上交網(wǎng)格化管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由其調(diào)度直銷分領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過調(diào)研總結(jié)出現(xiàn)的問題和原因，然后有的放矢地對(duì)這些問題進(jìn)行補(bǔ)救，與此同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該同時(shí)對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施維護(hù)，以此來提高客戶滿意度，防止客戶流失，才能實(shí)現(xiàn)公司保存現(xiàn)在客戶量的。二是客戶關(guān)懷。電力公司為客戶提供的不僅是產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)應(yīng)注意客戶體驗(yàn)，而客戶關(guān)懷是提高客戶體驗(yàn)的有效策略，客戶關(guān)懷主要通過一些重大活動(dòng)或是客戶特別的紀(jì)念日等方式進(jìn)行，關(guān)懷的方式可以是電話、短信拜訪，或是贈(zèng)送、禮物或聯(lián)誼等方式。通過這些形式的客戶關(guān)懷行動(dòng)，讓客戶感覺其價(jià)值被提升和認(rèn)可，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。三是線路設(shè)備搶修。當(dāng)客戶抱怨線路設(shè)備維修問題，是我們電力公司對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的最好的時(shí)機(jī)。通過投訴和抱怨才能讓服務(wù)人員了解到客戶更深層次的需求，此時(shí)的客戶經(jīng)理必須會(huì)同搶修人員，盡快解決客戶進(jìn)行投訴的相關(guān)問題，同時(shí)還要認(rèn)真聽客戶抱怨，從中尋找新的銷售機(jī)會(huì)，最大限度地滿足客戶需求。四是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。客戶忠誠(chéng)度是電力企業(yè)營(yíng)銷的中堅(jiān)要素，只有秉持為客戶服務(wù)為上的理念，才能有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，所以客戶經(jīng)理和網(wǎng)格化領(lǐng)導(dǎo)一定要求全員參與客戶關(guān)懷行動(dòng)，才能有效提升客戶忠誠(chéng)度。

三、激增量

我們通過總結(jié)長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，客戶量的激增擴(kuò)張市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。對(duì)于如何做到新客戶的激增，除了加大擴(kuò)張空白市場(chǎng)的力度之外，提高開發(fā)自己新客戶力度是最佳途徑?？梢圆扇∪缦路绞竭M(jìn)行；陌生拜訪（包括網(wǎng)站訪問和電話）和銷售團(tuán)隊(duì)兩個(gè)部分。成交量激增是一個(gè)（銷售）過程，需要客戶經(jīng)理通過以上兩種方法來尋找客戶需求并滿足他們需求的關(guān)鍵點(diǎn)，這也是一個(gè)完成銷售的過程。對(duì)于我們的電力公司來講，不請(qǐng)自來的陌生拜訪工作首先建立在客戶信息收集、分析和總結(jié)的前提下，必須結(jié)合高產(chǎn)的配套營(yíng)銷管理體系才能確保陌生拜訪的有效性。

四、基礎(chǔ)工作

任何企業(yè)的市場(chǎng)資源配置和管制體制的轉(zhuǎn)型都是一個(gè)緩慢地不斷完善的過程，電力公司實(shí)施網(wǎng)格化管理中的基礎(chǔ)工作應(yīng)從以下著手進(jìn)行：一是日志管理計(jì)劃。網(wǎng)格化管理者負(fù)責(zé)整個(gè)電網(wǎng)銷售計(jì)劃管理，包括網(wǎng)格銷售計(jì)劃和日計(jì)劃執(zhí)行的兩個(gè)部分。應(yīng)該建立統(tǒng)一要求的固定模板，由客戶經(jīng)理每周計(jì)劃、月度計(jì)劃進(jìn)行審核，防止違規(guī)行為的產(chǎn)生和細(xì)節(jié)遺漏。目前的銷售客戶經(jīng)理大多從不同自來水公司部門老員工中調(diào)取，由于他們的銷售能力和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用水平參差不齊，所以需要網(wǎng)格化管理者控制和監(jiān)督日常工作計(jì)劃的實(shí)施，進(jìn)行相關(guān)檢查和審核，適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，同時(shí)通過人文關(guān)懷的形式做個(gè)別輔導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行。銷售客戶經(jīng)理要填寫銷售日?qǐng)?bào)，并提交到網(wǎng)格化管理者進(jìn)行批閱，對(duì)于客戶需求用定量數(shù)據(jù)進(jìn)行描繪，以確保訪問記錄數(shù)據(jù)和銷售信息的真實(shí)性和客觀性。最后統(tǒng)一由分管領(lǐng)導(dǎo)匯總，將每日記錄、周和月度銷售計(jì)劃總結(jié)分類，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批閱。二是日常例會(huì)管理。根據(jù)會(huì)議的類型、規(guī)模和層次，將公司會(huì)議頻次分為周會(huì)、月會(huì)及主題會(huì)等，而網(wǎng)格化管理團(tuán)隊(duì)實(shí)施日會(huì)制度，所有會(huì)議主持由網(wǎng)格化經(jīng)理進(jìn)行，崗位人員分別在日會(huì)中匯報(bào)自己的工作內(nèi)容和工作計(jì)劃，由網(wǎng)格化經(jīng)理進(jìn)行審核通過后形成自己的會(huì)議記錄，以此來掌握每個(gè)員工工作反饋信息，下周或下個(gè)月會(huì)議和檢查的情況比完成每周和月度報(bào)告。日會(huì)的具體形式不做要求，簡(jiǎn)單明了就可。其目的是盡量減少不必要的會(huì)議消耗，通過幾次周會(huì)和幾次月會(huì)確定后的工作要求員工全力執(zhí)行。會(huì)議管理的目的是為了能有效解決員工工作的遇到的各類問題，通過發(fā)現(xiàn)問題并討論如何解決這個(gè)問題。公司會(huì)議管理的網(wǎng)格化經(jīng)理和客戶經(jīng)理不需要進(jìn)行冗長(zhǎng)的反復(fù)討論，一旦招待方案通過主要快速實(shí)施。三是績(jī)效溝通與培訓(xùn)提升。績(jī)效溝通是電力公司對(duì)網(wǎng)格化經(jīng)理、銷售客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理人員進(jìn)行咨詢交流的一個(gè)重要渠道，應(yīng)與所有成員進(jìn)行月度績(jī)效溝通，關(guān)鍵是網(wǎng)格化經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的績(jī)效溝通，而網(wǎng)格化經(jīng)理必須對(duì)銷售客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通。由專人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格化經(jīng)理的營(yíng)銷管理培訓(xùn)和指導(dǎo)，網(wǎng)格化管理者負(fù)責(zé)對(duì)銷售客戶經(jīng)理的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和指導(dǎo)營(yíng)銷理論等。

五、結(jié)語

綜上所述，電力公司的網(wǎng)格化營(yíng)銷工作事無巨細(xì)，而凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力來自于堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作內(nèi)容。制度化體制也許能帶來相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但最終實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)員工去執(zhí)行，如果我們不能真正把握和理解網(wǎng)格化營(yíng)銷的本質(zhì)，基礎(chǔ)工作不會(huì)做好，網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)成員也不能很好地利用網(wǎng)格化營(yíng)銷手段去推廣市場(chǎng)，更不能適應(yīng)不斷變化的電力市場(chǎng)潮流。

作者:凡杰明 單位:國(guó)網(wǎng)四川省電力公司廣元供電公司

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第5篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

1經(jīng)營(yíng)好自己的客戶

1.1維護(hù)好老客戶

現(xiàn)存客戶表示已經(jīng)認(rèn)可本行，對(duì)于開展其它業(yè)務(wù)更方便、快捷、成本小，可利用性強(qiáng)，而且能帶來更多有效的新客戶，現(xiàn)存客戶能有效帶動(dòng)周圍親戚或朋友參與到我行來，據(jù)有效數(shù)據(jù)表明，老客戶帶來的客戶遠(yuǎn)比拓展新客戶更穩(wěn)定與持續(xù)帶來客戶的可能性更高。

1.2拓展新客戶

老客戶是由新客戶轉(zhuǎn)變而來，所以新客戶也需要拓展；新客戶需要經(jīng)過市場(chǎng)去發(fā)覺掘、而且成本高、成功轉(zhuǎn)化率相對(duì)較低。

1.3高質(zhì)量的調(diào)查系統(tǒng)

采用專業(yè)的調(diào)查手段對(duì)現(xiàn)有客戶和社會(huì)大眾進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以幫助我們更好的把握客戶和發(fā)掘新客戶：

1）了解現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)本行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及質(zhì)量評(píng)價(jià)；

2）了解現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)本行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；

3）了解本地的個(gè)人及企業(yè)對(duì)本行以及其它銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。

1.4建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

建立現(xiàn)存客戶信息（對(duì)公、零售、銀行等客戶信息）體系，為開拓新業(yè)務(wù)及新客戶提供更加方便快捷的信息資源。

1）建立健全的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。目的是對(duì)這些健全的信息資源進(jìn)行集中的管理。為了避免出現(xiàn)遺漏、重復(fù)開況，因而，對(duì)這些信息資源進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)和管理是非常必要的。

2）整合客戶信息。為充實(shí)個(gè)人客戶信息，需整合儲(chǔ)蓄、信用卡和以個(gè)人消費(fèi)信貸為主的自然人貸款等信息；為充實(shí)法人客戶信息，需整合現(xiàn)有信貸、會(huì)計(jì)、國(guó)際業(yè)務(wù)等專業(yè)數(shù)據(jù)；從根本上杜絕數(shù)據(jù)散亂、獨(dú)立，難以全面了解客戶信息情況。

3）標(biāo)準(zhǔn)化管理數(shù)據(jù)。根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)，為方便數(shù)據(jù)的采集和使用，達(dá)到簡(jiǎn)化各種統(tǒng)計(jì)和分析手續(xù)，降低信息成本的目的，需要建立統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)采集欄目，規(guī)范數(shù)據(jù)采集，提供統(tǒng)一格式的信息。

4）提供歷史信息。為方便建立健全的客戶信息，有必要提供歷史信息，這是非常有用的重要檔案。

5）致力搜集潛在客戶信息。一個(gè)良好的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)須包括：現(xiàn)有客戶信息，準(zhǔn)客戶信息或潛在客戶信息。為便于分析處理，需要不斷對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行改進(jìn)和完善。深度開發(fā)管理信息系統(tǒng)，擴(kuò)大信息來源渠道，規(guī)范信息錄入格式這三個(gè)方面要重點(diǎn)抓。

1.5加強(qiáng)基層營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

國(guó)外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式是客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工的、對(duì)特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全職管理的業(yè)務(wù)代表，被形象地稱為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。

2制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，完善客戶經(jīng)理的綜合經(jīng)營(yíng)管理制度

2.1過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合

根據(jù)客戶經(jīng)理日常工作實(shí)際，過程性指標(biāo)主要涵蓋常用報(bào)表（日志、周、月、季、年總結(jié)）完成情況、客戶滿意率、走訪到位率、片區(qū)銷售預(yù)測(cè)、客戶資源優(yōu)化等。結(jié)果指標(biāo)主要包括：月、年銷售任務(wù)完成情況、特定品牌銷售情況、特定工作完成情況等。在實(shí)際考核中，我們往往過多注重對(duì)工作結(jié)果的考核而忽略對(duì)工作過程的監(jiān)督指導(dǎo)，因此，在制定科學(xué)的考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。

2.2及時(shí)確定和修正關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

從當(dāng)前的考核情況分析，由于考核結(jié)果直接體現(xiàn)在薪酬中，必然導(dǎo)致了客戶經(jīng)理對(duì)考核往往采取“你考核什么，我就做什么”的應(yīng)對(duì)措施。不可否認(rèn)，由于日常工作的繁瑣性使得一線人員容易產(chǎn)生工作疲態(tài)，造成一些工作的疏漏，因此在制定考核指標(biāo)時(shí)，就必須及時(shí)確認(rèn)和修正關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，以體現(xiàn)考核的重點(diǎn)，讓客戶經(jīng)理有的放矢，使績(jī)效考核更富有針對(duì)性和實(shí)效性。

2.3必須充分體現(xiàn)公司的階段性工作重點(diǎn)

在制定考核指標(biāo)時(shí)，必須要根據(jù)某一時(shí)期的策略要求來制定考核指標(biāo)。此外，科學(xué)考核不單只是科學(xué)制定考核指標(biāo)，更要樹立科學(xué)的考核理念?？己藘?nèi)容應(yīng)由單一的銷售考核逐步向綜合的服務(wù)營(yíng)銷考核轉(zhuǎn)變?？己朔绞綉?yīng)由公司考核逐步向客戶和公司共同考核客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?？己耸侄螒?yīng)由傳統(tǒng)的結(jié)果考核向現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中科學(xué)的工作痕跡考核轉(zhuǎn)變。

下面兩種職能定位可供客戶經(jīng)理選擇：

客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)營(yíng)銷金融產(chǎn)品及聯(lián)系客戶，其他的專業(yè)人員則負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)操作。這種模式被目前大多國(guó)外商業(yè)銀行采用。專業(yè)化操作業(yè)務(wù)可有效防范風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也讓客戶經(jīng)理得以把主要精力放在拓展市場(chǎng)及爭(zhēng)取客戶上。

客戶經(jīng)理一方面負(fù)責(zé)營(yíng)銷金融產(chǎn)品及聯(lián)系客戶，另一方面也負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)操作。針對(duì)客戶數(shù)量少的情況下，利用這種模式可以提高工作效率，但是對(duì)客戶經(jīng)理要求是比較高的。但是這樣做會(huì)使得營(yíng)銷員與操作員的角色沖突日益凸顯，特別是在客戶經(jīng)理開拓市場(chǎng)的力度越來越大，聯(lián)系的客戶越來越多的情況下。

因?yàn)榭蛻舻男枨蟛皇且怀刹蛔?，而是多樣的，而且針?duì)不同的客戶有個(gè)性化需求，這種情況一旦出現(xiàn)，客戶經(jīng)理不得不面臨兩大情況：一是承擔(dān)沉重的營(yíng)銷任務(wù)，二是要化身為擔(dān)任各式各樣的專家，這種情況之下，就會(huì)導(dǎo)致顧此失彼的狀況。根據(jù)我國(guó)銀行目前的情況，客戶經(jīng)理制才剛發(fā)展，業(yè)務(wù)綜合化的程度跟國(guó)外商業(yè)銀行相比，還是比較低的。所以，可先采用第二種模式——市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)操作的雙重任務(wù)都由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果今后能加大市場(chǎng)拓展力度和提高業(yè)務(wù)綜合化程度，那么，可逐步向第一種模式過渡。

3明確并實(shí)施客戶經(jīng)理制

3.1職責(zé)的明確

客戶經(jīng)理是服務(wù)的專門人才，需要的就是為客戶提供綜合化、一站式服務(wù)，且要對(duì)客戶需求進(jìn)行了解，把經(jīng)營(yíng)管理、理財(cái)和金融咨詢等服務(wù)提供給客戶。

3.2素質(zhì)的提供

客服經(jīng)理必須熟悉銀行主要業(yè)務(wù)：信貸、會(huì)計(jì)、計(jì)劃、國(guó)際業(yè)務(wù)、個(gè)人金融等。銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、功能及推銷技巧同時(shí)也需要了解，優(yōu)秀的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與合作能力，淵博的知識(shí)和較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)都是必需的。

3.3等級(jí)制的加強(qiáng)

第6篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

一、主要工作回顧

2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：

1、強(qiáng)化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。針對(duì)節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，今年2月*縣強(qiáng)化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計(jì)劃拜訪之外，在2月23日至28日對(duì)片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合*縣市場(chǎng)的實(shí)際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實(shí)時(shí)跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫(kù)存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對(duì)此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時(shí)間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。春節(jié)過后這段時(shí)間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場(chǎng)信息，及時(shí)向市管員提供有價(jià)值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對(duì)*縣市場(chǎng)的沖擊。

二、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長(zhǎng)18.3%；條均價(jià)83.1元，同比增加3.8元，增長(zhǎng)3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長(zhǎng)24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長(zhǎng)28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。

2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長(zhǎng)3.04%；條均價(jià)77.2元，同比增加2.65元，增長(zhǎng)3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長(zhǎng)4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長(zhǎng)13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均比去年有所增長(zhǎng)，但是2月份以后銷售增長(zhǎng)低于*縣今年制定的3.1%增長(zhǎng)目標(biāo)，分析原因主要有以下幾方面：

1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，*縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫(kù)存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會(huì)庫(kù)存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上?？梢?，消費(fèi)者的購(gòu)買力下降，造成零售客戶卷煙庫(kù)存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場(chǎng)需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場(chǎng)，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費(fèi)者需求。該價(jià)位所騰出的市場(chǎng)空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時(shí)無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終影響到卷煙銷量。

3、客戶訂貨率有待進(jìn)一步提高。2月1日至3月22日，*縣應(yīng)訂客戶6941戶次，實(shí)訂客戶6809戶次，因庫(kù)存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達(dá)97%的目標(biāo)，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計(jì)算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達(dá)到7165件，同比銷售目標(biāo)可以增長(zhǎng)3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場(chǎng)空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場(chǎng)，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場(chǎng)。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場(chǎng)。

分析*縣今年銷售總量不足的同時(shí)，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的差距，如條均價(jià)增長(zhǎng)3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

1、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)于3月23日下午3點(diǎn)，召開“三員”信息交流會(huì)，傳達(dá)上星期四、星期五漳州市公司召開的《營(yíng)銷、物流工作例會(huì)》精神，分析當(dāng)前卷煙市場(chǎng)情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標(biāo)“一個(gè)確保，二個(gè)增長(zhǎng)”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內(nèi)一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，

轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價(jià)改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。

二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個(gè)百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作的高度重視，同時(shí)降低其它各項(xiàng)目的分值。

3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情

為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時(shí)，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實(shí)際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開部門會(huì)議，向各客戶經(jīng)理通報(bào)下個(gè)月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計(jì)算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項(xiàng)措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確?？蛻艚?jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個(gè)訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時(shí)建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個(gè)訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享

一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時(shí)反饋、解決轄區(qū)市場(chǎng)存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會(huì)議時(shí)間，會(huì)上與會(huì)人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報(bào)一個(gè)月來的工作情況、收集的信息及存在問題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營(yíng)和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺(tái)。

二是建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會(huì)上專銷人員必須就一周以來市場(chǎng)走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進(jìn)行交流，以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場(chǎng)信息，對(duì)存在的問題能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，以切實(shí)提高工作效率。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航

當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價(jià)，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時(shí)間內(nèi)將加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

一是下大力氣狠抓市場(chǎng)管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對(duì)市場(chǎng)的沖擊。根據(jù)計(jì)劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場(chǎng)分析報(bào)告，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；開始百日集中整治行動(dòng)，以15件以上零售戶、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶、特殊場(chǎng)所、食雜批發(fā)戶為重點(diǎn)開展一次綜合治理活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營(yíng)和非法經(jīng)營(yíng)行為，以防再次違法經(jīng)營(yíng)，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間；適時(shí)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點(diǎn)有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場(chǎng)的假冒卷煙以及個(gè)別云霄、龍海人流動(dòng)兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經(jīng)營(yíng)案件3起，涉案卷煙22條（當(dāng)場(chǎng)移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調(diào)查處理（拘留1天罰款17000元）。

二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對(duì)原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅(jiān)決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對(duì)新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢(shì)，從“精、細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營(yíng)意識(shí)，進(jìn)一步凈化卷煙市場(chǎng)，爭(zhēng)取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個(gè)方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營(yíng)工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場(chǎng)有效辦證率，以證促銷保增長(zhǎng)

一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場(chǎng)資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對(duì)銷售的促進(jìn)作用。

二是加大農(nóng)村市場(chǎng)的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場(chǎng)，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷售潛力，對(duì)符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對(duì)其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場(chǎng)沖擊。

四是在辦證領(lǐng)域開展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場(chǎng)效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

第7篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

經(jīng)過對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部xx年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。全部人員對(duì)于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標(biāo)，工作計(jì)劃有了全面的了解，全體人員達(dá)成共識(shí)：營(yíng)業(yè)部是支行重要的經(jīng)營(yíng)部門，作為營(yíng)業(yè)部的一員，要把完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。

一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷情況。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

xx年?duì)I銷當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，xx年*********對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度從xx年的700萬元提高到940萬元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)***，每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見。

第8篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

關(guān)鍵詞:營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)

中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

前言

市場(chǎng)體系的鞏固，使得電力銷售整由由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體被推向了市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念和做法己無法適應(yīng)新形勢(shì)的變化。電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

1 大客戶定義

大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80” 理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大， 日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 大客戶營(yíng)銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

3 積極有效地開展大客戶營(yíng)銷的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

3．1設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過程中的絕大部分問題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

3．2成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會(huì)， 旨在進(jìn)一步加強(qiáng)供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3．3制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3．4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場(chǎng)的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

3.5 建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為 大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來。保證大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)性和正確性。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

4 結(jié)束語

綜上所述，21世紀(jì)無論是哪個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展都離不開客戶服務(wù)，尤其是企業(yè)賴以生存的大客戶服務(wù)，尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然會(huì)提出新的服務(wù)要求，因此，供電企業(yè)中的營(yíng)銷管理服務(wù)也會(huì)愈加的被客戶和消費(fèi)者重視，這是對(duì)我們供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對(duì)這項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹立牢固的客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)盡早的放入日程上來，從不斷的自我服務(wù)總結(jié)中追求更高的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文

一、主要工作回顧

2009年以來**分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：

2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合**縣市場(chǎng)的實(shí)際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌豪運(yùn)狼、純金狼、泰山、廬山、小熊貓上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實(shí)時(shí)跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫(kù)存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對(duì)此，**縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時(shí)間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。春節(jié)過后這段時(shí)間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，**縣加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場(chǎng)信息，及時(shí)向市管員提供有價(jià)值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷**對(duì)**縣市場(chǎng)的沖擊。

二、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，**縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫(kù)存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會(huì)庫(kù)存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上。可見，消費(fèi)者的購(gòu)買力下降，造成零售客戶卷煙庫(kù)存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場(chǎng)需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場(chǎng)，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費(fèi)者需求。該價(jià)位所騰出的市場(chǎng)空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時(shí)無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終影響到卷煙銷量。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場(chǎng)空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場(chǎng)，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場(chǎng)。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著**縣卷煙市場(chǎng)。

分析**縣今年銷售總量不足的同時(shí)，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的差距，如條均價(jià)增長(zhǎng)3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著**縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，

轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價(jià)改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。

二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個(gè)百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作的高度重視，同時(shí)降低其它各項(xiàng)目的分值。

3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情

為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時(shí)，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實(shí)際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開部門會(huì)議，向各客戶經(jīng)理通報(bào)下個(gè)月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計(jì)算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項(xiàng)措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確保客戶經(jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個(gè)訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時(shí)建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個(gè)訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享

一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時(shí)反饋、解決轄區(qū)市場(chǎng)存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會(huì)議時(shí)間，會(huì)上與會(huì)人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報(bào)一個(gè)月來的工作情況、收集的信息及存在問題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營(yíng)和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺(tái)。

二是建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會(huì)上專銷人員必須就一周以來市場(chǎng)走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進(jìn)行交流，以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場(chǎng)信息，對(duì)存在的問題能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，以切實(shí)提高工作效率。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航

當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價(jià)，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時(shí)間內(nèi)將加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對(duì)原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅(jiān)決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對(duì)新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢(shì)，從“精、細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營(yíng)意識(shí)，進(jìn)一步凈化卷煙市場(chǎng)，爭(zhēng)取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個(gè)方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營(yíng)工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場(chǎng)有效辦證率，以證促銷保增長(zhǎng)

一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場(chǎng)資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對(duì)銷售的促進(jìn)作用。

二是加大農(nóng)村市場(chǎng)的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場(chǎng)，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷售潛力，對(duì)符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對(duì)其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場(chǎng)沖擊。

四是在辦證領(lǐng)域開展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場(chǎng)效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。