業(yè)務(wù)模式精選(九篇)

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第1篇：業(yè)務(wù)模式范文

空間網(wǎng)絡(luò)公司的這個(gè)項(xiàng)目是典型的爛尾項(xiàng)目，當(dāng)然也可以說是可再生項(xiàng)目，不同的認(rèn)識，自然有不同的出路和結(jié)果。

李培到底應(yīng)該怎么看呢？答案不在于單一的舍與棄，而是在于一個(gè)如何繼承的問題。

延承業(yè)務(wù)邏輯與基本數(shù)據(jù)

幾年來一直在琢磨到底是怎么回事，是技術(shù)問題嗎？規(guī)劃問題嗎？

對于一個(gè)不斷發(fā)展的系統(tǒng)需求來說，升級后的系統(tǒng)或者是切換后的系統(tǒng)可以從老的版本或者老的系統(tǒng)中能夠繼承到些什么呢？

能夠繼承的其實(shí)只有兩項(xiàng)東西，一是業(yè)務(wù)邏輯，二是基本數(shù)據(jù)。而決不是一套技術(shù)構(gòu)架，一堆雞肋般的代碼和一組修補(bǔ)三年還不合身的業(yè)務(wù)流程。

為了能夠恰當(dāng)?shù)拿枋鰹槭裁幢仨毨^承，為什么可以繼承，繼而可以從容地建設(shè)新的系統(tǒng)。筆者不避拙劣，把最近正在研究的這個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)五度模型奉獻(xiàn)出來與大家分享。

任何一個(gè)企業(yè)的誕生和發(fā)展，都緣于初始的一個(gè)樸素理念，或者說是想法，或者說是概念。要兌現(xiàn)這個(gè)概念，需要一個(gè)通道來幫助，這個(gè)通道就是商業(yè)模式。商業(yè)模式面對的是大量的資源與能力的集合，包括許多不可控制的東西，比如這個(gè)案例中玩家集中的是熱鬧的服務(wù)器而不是熱點(diǎn)的地理區(qū)域。

為了保證閉環(huán)的現(xiàn)金流出現(xiàn)，需要一個(gè)邏輯對業(yè)務(wù)進(jìn)行控制，就產(chǎn)生了業(yè)務(wù)邏輯。事實(shí)上這個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題，甚至是與商業(yè)模式對立的問題。比如在網(wǎng)絡(luò)上，純粹的地理區(qū)域沒有特別的意義，虛擬社區(qū)邏輯與熱點(diǎn)地理區(qū)域的邏輯是截然不同的。

業(yè)務(wù)流程或者說是業(yè)務(wù)過程又是保證業(yè)務(wù)邏輯的，由于業(yè)務(wù)過程中通常會遇到資源、能力與需求的沖突，我們通常只在流程面上去處理問題，而經(jīng)常忘記邏輯方面是否到了進(jìn)化的時(shí)候。這在制造業(yè)里面是普遍存在的，“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”是最基礎(chǔ)的保障，通常由資源的結(jié)構(gòu)所決定，又往往處于不確定的市場環(huán)境中。

具體到這個(gè)案例中，我們發(fā)現(xiàn)BI項(xiàng)目進(jìn)入尷尬地步的根本原因是對業(yè)務(wù)的本質(zhì)邏輯把握不清造成的。

隨著業(yè)務(wù)的開展，這種商業(yè)模式所決定的業(yè)務(wù)邏輯被人所認(rèn)識，然而這樣的認(rèn)識通常又是不知覺的。人們通常以需求變化來解釋系統(tǒng)為什么不適用了。比如收費(fèi)方式的變化是業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步靠近業(yè)務(wù)邏輯的原因，而不是市場環(huán)境變化的原因。

我們知道，除了那些結(jié)構(gòu)化已經(jīng)非常清晰的領(lǐng)域之外，體現(xiàn)核心業(yè)務(wù)處理過程和企業(yè)核心價(jià)值的系統(tǒng)性應(yīng)用是必須高度個(gè)性化。這事實(shí)上是邏輯力量所決定。李培倡導(dǎo)的BI項(xiàng)目是非常了不起的項(xiàng)目，事實(shí)上已經(jīng)最大限度地考慮到了數(shù)據(jù)分析對于公司進(jìn)化的積極作用。

業(yè)務(wù)邏輯是企業(yè)基因

首先要仔細(xì)研究公司業(yè)務(wù)邏輯，到底通過什么渠道回收投資，什么方式吸引玩家，吸引什么樣的玩家，商業(yè)模式變化的條件會是什么，為玩家提供服務(wù)的資源與能力將是一個(gè)什么樣的變化？業(yè)務(wù)邏輯是CIO時(shí)刻要抓的牛鼻子，一定要花資源和時(shí)間通過多種渠道來認(rèn)識。第二步是研究目前技術(shù)架構(gòu)對業(yè)務(wù)邏輯的適應(yīng)性，注意絕對不是業(yè)務(wù)流程。最后確定可以繼承到新的版本中的基本數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)邏輯組份。

第2篇：業(yè)務(wù)模式范文

在快消品行業(yè)有一個(gè)大家普遍認(rèn)同的模式，無論是國際性的公司，像可口可樂、寶潔、康師傅，還是像國內(nèi)企業(yè)像青島啤酒、娃哈哈、王老吉等在中國的市場都不同的程度的實(shí)踐著這種模式，即終端固定巡訪。而快銷品行業(yè)是一個(gè)競爭比較激烈的行業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)中有很多大公司的存在，比如可口可樂/百事可樂、寶潔/聯(lián)合利華、康師傅/統(tǒng)一、青啤/華潤雪花等等，他們的競爭使得游戲規(guī)則越挑越高。所以，作為掌控終端的一種業(yè)務(wù)模式，終端固定巡訪是有一定生命力的，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

為什么要巡訪終端

為什么要組織大量業(yè)務(wù)人員，對區(qū)域類終端小店固定周期的上門巡訪呢？這項(xiàng)工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力而且也不能“立竿見影”。業(yè)務(wù)人員如果不理解，帶著情緒工作，效果總會大打折扣的。為什么要巡訪終端，可以從以下五個(gè)方面理解：

一、深度分銷，渠道重心下移，使競爭押在了終端

渠道重心下移，掌控終端似乎已不需要太多的說教，企業(yè)都有這個(gè)“理想”了，我們在做咨詢的時(shí)候客戶更關(guān)心的是如何能掌撐終端。其實(shí)不論怎樣的努力，導(dǎo)入深度分銷都是為了使企業(yè)（或經(jīng)銷商）能更好的服務(wù)于終端，能打通渠道出口。正是因?yàn)楦偁幯涸诹私K端，近年來圍繞著“終端” 發(fā)展了很多營銷模式，如KA三方合作、企業(yè)自建終端（如加盟連鎖）或者引入分銷聯(lián)合、101工程等精耕渠道，圍繞終端甚至出現(xiàn)了新的商業(yè)模式，比如南京的“小菜一碟”，就是聯(lián)系了零散的醬菜供應(yīng)商和現(xiàn)代終端發(fā)展起來的。

二、對終端進(jìn)行日常維護(hù)，做客情滲透

做業(yè)務(wù)是講感情的，如果我們每次去客戶那里講的都是讓他打款進(jìn)貨或處罰他的市場違規(guī)，很難真正建立“伙伴”關(guān)系，客戶對我們是沒有忠誠可言的。但如果我們能固定周期，比如每周三上午十點(diǎn)左右，青島啤酒的業(yè)務(wù)員小劉都會到某個(gè)小店，去了也不光是為了讓店老板進(jìn)貨，而是真心實(shí)意的幫助他出貨、關(guān)心他的生意和生活及經(jīng)營中的感受、市場問題能及時(shí)處理那效果就完全不一樣了。而且通過我們業(yè)務(wù)人員對終端的巡訪，還要對終端在訂單處理、產(chǎn)品配送、銷售信息溝通、助銷品支持、客訴處理等方面給予實(shí)實(shí)在在的維護(hù)。

三、地面品牌建設(shè)，競爭攔截

沖動(dòng)性購買是真實(shí)的大量存在的，線上廣告可能會給消費(fèi)者一點(diǎn)點(diǎn)印象，但若售點(diǎn)形象跟不上，就好象天空的雷電沒不會產(chǎn)生真正的威力，而地面廣告可以成為一根引雷針。所以企業(yè)的產(chǎn)品需要通過業(yè)務(wù)人員的終端巡訪來維護(hù)售點(diǎn)形象。我們知道啤酒在銷售最旺的復(fù)季，哪個(gè)產(chǎn)品擺在了店主的冰柜里就會產(chǎn)生更多的銷量，而如何能擺進(jìn)冰柜也及在冰柜里如何擺就是巡訪員工作責(zé)任了。

四、讓更多的店來賣

鋪貨率是快消品銷售的第一要率，沒有鋪貨，就沒有銷售！除非你的產(chǎn)品能讓消費(fèi)者買得到，否則一切營銷工作都是徒勞。沒有人賣，哪有人去買？而鋪貨往往靠一次拜訪很難成功，巡訪員在其巡訪路線上卻可以有多次上門說服的機(jī)會，逐步開發(fā)新店，彌補(bǔ)盲點(diǎn)，努力讓更多的店來賣我們的產(chǎn)品。

五、單店銷量提升

單店銷量提升就是要讓已經(jīng)賣我們的產(chǎn)品店走貨更快、賣貨更多。沒有人會比我們自己更關(guān)心我們產(chǎn)品的銷售情況，企業(yè)要通過巡訪員的固定巡訪維護(hù)我們產(chǎn)品在貨架的擺放位置、擺放形式、產(chǎn)品在售點(diǎn)的展示表現(xiàn)、店主推薦力度等等，這些對產(chǎn)品銷售都有非常直接的影響。

營銷靠點(diǎn)子致勝的時(shí)代已經(jīng)不存在了，市場是靠業(yè)務(wù)人員的腳走出來的。巡訪員要能認(rèn)識到自己工作的理要性，樹立工作的榮譽(yù)感。有人比喻巡訪員是企業(yè)營銷系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，但正是這些神經(jīng)末梢才能使企業(yè)準(zhǔn)確的感知這個(gè)市場并做出正確反應(yīng)。

固定巡訪模式設(shè)計(jì)步驟

第一步：終端信息調(diào)查

終端是我們工作的陣地，我們首先要明確區(qū)域內(nèi)終端的基本情況，有的區(qū)域經(jīng)理連自己的地盤上有多少終端都不清楚，你說他能知道他們產(chǎn)品的鋪貨率嗎？連續(xù)鋪貨率都不清楚還設(shè)計(jì)什么工作思路？所以“終端信息調(diào)查”是我們導(dǎo)入固定巡訪模式，力求掌控終端工作的第一步。

一、調(diào)查方式：

1、專項(xiàng)調(diào)查或普查，適用于企業(yè)很陌生的市場；

2、現(xiàn)有終端信息整理+補(bǔ)充調(diào)查，適用于企業(yè)已經(jīng)運(yùn)作但準(zhǔn)備導(dǎo)入固定巡訪模式的市場；

3、巡訪過程的逐步完善，適用于固定巡訪模式完善階段的市場。

二、調(diào)查內(nèi)容

1、終端基本資料，如終端類型、地址、電話、聯(lián)系人、庫存大小等；

2、終端的經(jīng)營資料：經(jīng)營品牌、品類、銷量、競品促銷手段、貨架、準(zhǔn)入條件等；

對于終端客戶資料一定要注意管理，只有管理的好才可能發(fā)揮作用。所有終端客戶資料，要按統(tǒng)一格式錄成電子文件并且終端資料定期要更新。

第二步：終端分析與規(guī)劃

一、終端分級

對于調(diào)查過來的終端資料，我們要進(jìn)行分析，其中最重要的一點(diǎn)就是分級。因?yàn)椴豢赡芤痪W(wǎng)打盡，分級之后到可以使?fàn)I銷資源的投入更有效率。首先我們要確定分級的標(biāo)準(zhǔn)，如終端業(yè)態(tài)類型、銷量、競品情況、所在區(qū)域、客戶質(zhì)量（客情、進(jìn)入條件）等，然后根據(jù)需要按終端分級標(biāo)準(zhǔn)將終端分級，如A、B、C三級，企業(yè)可以設(shè)計(jì)幾種不同的策略力圖掌控終端。

二、 確定終端掌控策略

針對終端特性，我們要思考相應(yīng)的掌控策略，如：

1、終端鋪貨率的目標(biāo)；

2、不同級別的終端的銷售策略，如鎖店、協(xié)議、買斷、返利或普通銷售；

3、產(chǎn)品組合策略；

4、終端形象建設(shè)策略；

5、終端促銷策略等。

第三步：終端巡訪安排

這一步驟是將策略轉(zhuǎn)化為計(jì)劃的過程，下面通過“七定”的介紹，可以給我們一個(gè)思考的框架。

一、定點(diǎn)，即確定區(qū)域內(nèi)實(shí)施終端巡訪計(jì)劃的所有終端，要形成相應(yīng)的《終端客戶資料卡》和《區(qū)域終端匯總表》。這些是我們銷售管理工作的基礎(chǔ)，后續(xù)鋪貨率提升、銷售目標(biāo)的分解、銷售對策、各種銷售數(shù)據(jù)的來源等都是基于此的；

二、定期，即根據(jù)終端不同等級設(shè)定不同的拜訪頻率?！岸朔▌t”要求我們突出重點(diǎn)，所以A級終端可能每周拜訪一次，而C級只能每兩周拜訪一次了；

三、定時(shí)，即根據(jù)終端等級的不同設(shè)定不同的終端停留時(shí)間?！皶r(shí)間”是業(yè)務(wù)人員最重要的資源，如果開始不作規(guī)劃，業(yè)務(wù)人員在在終端要做的事可多可少、停留時(shí)間可長可短，工作效率就很難保證。所以，非質(zhì)量終端可以停留短一點(diǎn)，使時(shí)間能用在產(chǎn)生更大銷量的店里；

四、定人，即將所有終端網(wǎng)點(diǎn)分配到各業(yè)務(wù)員，使責(zé)任到人，要形成相應(yīng)的《終端門店分配表》。人力成本是巡訪模式中消耗最多的，企業(yè)一定要充分重視合理的人員投入。根據(jù)終端總數(shù)量、拜訪頻率、停留時(shí)間等計(jì)算終端巡訪所需人數(shù)。

五、定線，即根據(jù)已確定的每人所負(fù)責(zé)的終端門店、拜訪周期設(shè)置合理的拜訪路線，必須確保A、B類終端門店都能以規(guī)定的次數(shù)進(jìn)行拜訪，形成相應(yīng)的《周終端巡訪路線表》固定下來，業(yè)務(wù)人員必須按照固定的路線開展巡訪工作，一是為了工作效率，二也是為了工作好檢查；

六、定量，將每月銷售計(jì)劃分配至每個(gè)終端門店，即銷量按終端（及所屬業(yè)務(wù)人員）進(jìn)行分解。將每月銷售目標(biāo)填入《終端門店分配表》中。巡訪員第天巡訪都有銷量任務(wù)，迫使其通過新開店或提升單店銷量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，畢竟銷量是業(yè)務(wù)人員生存的“根本”；

七、定標(biāo)準(zhǔn)，要對巡訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，使巡訪員每天都能按標(biāo)準(zhǔn)的工作步驟開展工作。因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)顯示專業(yè)”。海爾的售后服務(wù)顯得專業(yè)就是因?yàn)槠淞鞒痰臉?biāo)準(zhǔn)化，比如海爾售后人員上門維修洗衣機(jī)，先會電話確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間、進(jìn)門前會敲門、得到確認(rèn)后、穿鞋套、鋪地墊、檢查機(jī)器、確認(rèn)維修方案、然后修理、修完后會收拾地墊、填寫維修表單、再出門，第二天還有海爾公司售后部門對你電話回訪，這一套流程下來怎么不讓人感到專業(yè)呢？我們在對終端服務(wù)的時(shí)候?yàn)槭裁床豢梢砸矊?dǎo)入這種標(biāo)準(zhǔn)步驟呢？

第四步：店內(nèi)拜訪標(biāo)準(zhǔn)工作步驟（八步驟）

一、確定巡訪目標(biāo)：巡訪員每日巡訪出發(fā)前，要制定明確的工作目標(biāo)最好能落在紙上，這樣一天工作結(jié)束時(shí)可以對照完成情況。巡訪的關(guān)鍵目標(biāo)應(yīng)包括終端拜訪的數(shù)量、新終端網(wǎng)點(diǎn)開拓目標(biāo)、銷量目標(biāo)、POP粘貼目標(biāo)等；

二、準(zhǔn)備巡訪材料：巡訪出發(fā)前要配備相應(yīng)的工具或材料，如助銷物料的POP、吊旗、小禮品、抹布，以及《終端線路圖》、《終端客戶資料表》、《店內(nèi)拜訪表》等；

三、終端檢查：這是巡訪員進(jìn)店后重要工作之一，也體現(xiàn)了巡訪員的“洞察”能力，終端檢查可從七個(gè)方面進(jìn)行，即銷售品項(xiàng)是否齊全？產(chǎn)品或宣傳品展示的位置是否符合要求？陳列表現(xiàn)是否符合要求？零售價(jià)格是否按公司要求執(zhí)行？庫存數(shù)量是否合理？POP等助銷特料使用是否合理？促銷政策執(zhí)行是否到位？

四、售點(diǎn)維護(hù)：針對終端檢查發(fā)現(xiàn)的問題巡訪員要提出改善思路并與店主溝通，及時(shí)推動(dòng)改善措施的落實(shí)；

五、業(yè)務(wù)交流、建議訂單：這個(gè)過程巡訪員要向零店老板傳達(dá)公司的銷售政策，和店主就訂貨數(shù)量達(dá)成一致，體現(xiàn)了巡訪的銷售業(yè)務(wù)水平；

六、異議處理：都說真正的銷售是從拒絕開始的，處理異議的能力是巡訪人員的基本功。巡訪過程對終端老板異議處理的效果直接關(guān)系到巡訪的成敗。所以要加強(qiáng)巡訪人員處理異議的培訓(xùn)，提升其異議處理的能力。針對巡訪過程遇到的異議，可以組織提煉、學(xué)習(xí)并解答，以便總結(jié)案例，匯編手冊，復(fù)制成功。

七、表單記錄：巡訪員要記錄巡店過程的主要事項(xiàng)，包括終端訂貨情況、陳列情況、促銷情況、銷售問題、競品情況、店主要求等等，一般這些因素會編在巡訪員使用的《門店巡訪卡》中；

第3篇：業(yè)務(wù)模式范文

第一章  引言 1

第一節(jié)  選題的背景 1

第二節(jié)  選題的意義 1

第三節(jié)  研究的內(nèi)容和方法 1

第二章 企業(yè)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作模式理論綜述 3

第一節(jié)  企業(yè)物流運(yùn)作部門 3

一、企業(yè)物流工作的含義 3

二、企業(yè)物流部門的職能界定 3

三、企業(yè)物流體制主要模式 4

第二節(jié)   物流運(yùn)作流程 7

一、物流運(yùn)作流程的概念 7

二、物流運(yùn)作流程的基本構(gòu)造 7

第三節(jié)   物流運(yùn)作管理 8

一、現(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理的發(fā)展 8

二、現(xiàn)代企業(yè)物流成本影響因素 9

第四節(jié) IT企業(yè)物流運(yùn)作模式分析理論 10

一、IT 企業(yè)物流運(yùn)作特點(diǎn) 10

二、IT 企業(yè)物流運(yùn)作存在的問題 11

三、IT 企業(yè)的主要物流運(yùn)作模式 12

第三章 企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀分析 17

第一節(jié) 公司現(xiàn)狀分析 17

一、公司的發(fā)展現(xiàn)狀 17

二、公司的組織結(jié)構(gòu) 17

第二節(jié) 公司物流運(yùn)作模式的現(xiàn)狀分析 17

一、杭州錦云科技有限公司的運(yùn)作模式介紹 17

二、企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀 18

第四章 杭州錦云科技公司運(yùn)作模式設(shè)計(jì) 23

第一節(jié)  解決問題的方案設(shè)計(jì) 23

第二節(jié) 優(yōu)化設(shè)計(jì)后的物流運(yùn)作體系 27

第五章 總結(jié)與展望 32

【參考文獻(xiàn)】 33

致    謝 34

 

第一章  引言

第一節(jié)  選題的背景

隨著企業(yè)所面臨的市場競爭日益激烈，企業(yè)對于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)高效率、低成本的要求及對于客戶服務(wù)水平的要求也愈加迫切。在這種情況下，物流帶來的在服務(wù)、利潤等各方面的作用越來越明顯。企業(yè)中物流工作的好壞，不僅是企業(yè)的內(nèi)部管理業(yè)績高低的客觀反映，而且關(guān)系到企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，關(guān)系到客戶對企業(yè)的最終評價(jià)，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益狀況。所以，企業(yè)對于物流工作愈來愈重視，物流的運(yùn)作、管理等問題也受到了企業(yè)的普遍關(guān)注。很多企業(yè)逐步建立了專業(yè)的物流部門，形成了各種物流管理的方法理論，各種先進(jìn)的物流系統(tǒng)也被開發(fā)并得到了廣泛應(yīng)用。

隨著我國對外開放的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)間的競爭進(jìn)一步加劇，企業(yè)將面臨巨大的競爭和挑戰(zhàn)。因此企業(yè)選擇適合自己企業(yè)發(fā)展的物流運(yùn)作模式，以降低物流成本，提高服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)物流戰(zhàn)略中非常重要的問題。

 

第二節(jié)  選題的意義

物流運(yùn)作模式是指企業(yè)對其生產(chǎn)經(jīng)營過程中涉及的物流活動(dòng)的管理方式和操作標(biāo)準(zhǔn)。物流運(yùn)作模式的選擇因企業(yè)而異，不當(dāng)?shù)哪Ｊ娇赡茉斐少Y源浪費(fèi)。因此，恰當(dāng)?shù)奈锪髂Ｊ绞浅晒?gòu)建企業(yè)物流系統(tǒng)的前提。

物流對企業(yè)的意義主要體現(xiàn)在：支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化企業(yè)管理，消除不確定因素并減少庫存，增加銷售額并提高企業(yè)利潤水平。然而企業(yè)究竟采取怎樣的物流運(yùn)作模式去經(jīng)營企業(yè)物流、 評價(jià)各種物流運(yùn)作模式的優(yōu)劣，這是許多企業(yè)家所困惑的問題。目前研究最多的企業(yè)物流運(yùn)作模式主要有以下幾種：自營物流模式、第三方物流模式、物流聯(lián)盟模式、第四方物流模式。

第三節(jié)  研究的內(nèi)容和方法

本文主要通過對企業(yè)物流運(yùn)作模式的整體介紹和分析，以實(shí)際改進(jìn)企業(yè)物流運(yùn)作模式為目標(biāo)，希望能給企業(yè)選擇合適的物流運(yùn)作模式有一定幫助。

文中重點(diǎn)介紹了IT類企業(yè)物流運(yùn)作模式的分類及比較，并通過對杭州錦云科技有限公司的運(yùn)作模式的分析，結(jié)合層次分析法（ Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），理論上改進(jìn)企業(yè)物流運(yùn)作模式，使物流運(yùn)作模式與企業(yè)之間更加契合，從整體上降低物流成本，提高物流服務(wù)水平。

AHP評價(jià)方法是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，能夠建立多要素、多層次的評價(jià)系統(tǒng)，并采用定性與定量有機(jī)結(jié)合的方法或通過定性信息定量化的途徑，使復(fù)雜的評價(jià)問題明朗化，在方案排序、計(jì)劃制定、資源分配、政策分析、沖突求解及決策預(yù)報(bào)等領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，具有系統(tǒng)、靈活、簡潔等優(yōu)點(diǎn)。

第二章 企業(yè)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作模式理論綜述

第一節(jié)  企業(yè)物流運(yùn)作部門

一、企業(yè)物流工作的含義

由于客戶需求趨向多元化，因此市場上充滿各種各樣的商品。這些商品不僅包括國內(nèi)制造的商品，而且也包括從國外進(jìn)口的商品。一般而言，工廠制造的商品及由國外制造的商品由各種物流渠道，會盡可能地以多品種、少批量、多頻率的方式，以最短的時(shí)間運(yùn)送到客戶。像這樣從原材料的采購開始，經(jīng)過加工生產(chǎn)成為合格的產(chǎn)品，最后到達(dá)客戶的物的移動(dòng)過程，就構(gòu)成了企業(yè)的物流工作，這個(gè)流程如圖2-1所示。

 

圖2-1  企業(yè)的物流工作

企業(yè)物流工作是一個(gè)有各種不同機(jī)能的復(fù)雜組合，可以根據(jù)其發(fā)生的時(shí)間不同，將其劃分成如表2-1所示的幾種物流形式。

表2-1  企業(yè)物流工作的主要種類

物流工作種類 具體內(nèi)容描述

材料物流（生產(chǎn)調(diào)度） 在企業(yè)生產(chǎn)制造產(chǎn)品的過程中，采購必要的原料的物流活動(dòng)

生產(chǎn)物流 在工廠內(nèi)部與搬運(yùn)、輸送、保管相關(guān)的物流活動(dòng)

成品物流 產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后進(jìn)行包裝、保管、出貨的物流活動(dòng)

商品物流（銷售物流） 產(chǎn)品從物流中心到市場批發(fā)商、商的物流活動(dòng)

二、企業(yè)物流部門的職能界定

企業(yè)的物流部門是指企業(yè)設(shè)置的統(tǒng)一管理企業(yè)輸入、輸出物資和產(chǎn)成品的運(yùn)輸、保管、保護(hù)性包裝、裝卸搬運(yùn)和物流信息等業(yè)務(wù)的專職部門，是企業(yè)經(jīng)營管理體系中的有機(jī)組成部分?？梢哉f，一個(gè)企業(yè)物流運(yùn)作成功的前提條件，就是設(shè)置一個(gè)合理、高效、滿足企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和需要的物流部門。

由上述介紹可知，物流部門是從全局出發(fā)對整個(gè)企業(yè)的物流活動(dòng)進(jìn)行管理的機(jī)構(gòu)。它的職能可以概括為以下幾項(xiàng)，具體內(nèi)容如表2-2所示。

     表2-2 企業(yè)物流部門主要職能

職能種類 具體表述

計(jì)劃職能 規(guī)劃和改進(jìn)企業(yè)物流系統(tǒng)

 指定和完善物流業(yè)務(wù)管理規(guī)程

 根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)的要求，制定本部門的經(jīng)營目標(biāo)和物流計(jì)劃

 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)，制定相應(yīng)的策略和措施

協(xié)調(diào)職能 加強(qiáng)與企業(yè)生產(chǎn)、采購、銷售、財(cái)務(wù)等部門的聯(lián)系，經(jīng)常交換信息，調(diào)節(jié)物流活動(dòng)

 發(fā)展和鞏固與其他企業(yè)（如專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)）及客戶之間的長期友好合作關(guān)系

業(yè)務(wù)營運(yùn)職能 組織、監(jiān)督本部門各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按計(jì)劃進(jìn)行日常業(yè)務(wù)活動(dòng)

 評價(jià)物流工作計(jì)劃和任務(wù)執(zhí)行情況

教育職能 定期開展物流員工培訓(xùn)

除此以外，企業(yè)物流部門還與其他部門共同分擔(dān)如戰(zhàn)略計(jì)劃制訂、銷售預(yù)測等業(yè)務(wù)工作。

三、企業(yè)物流體制主要模式

在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營過程中，不同企業(yè)有著不同形式的物流模式，并設(shè)置相應(yīng)的部門來執(zhí)行計(jì)劃和組織企業(yè)物流業(yè)務(wù)活動(dòng)?？梢哉f，根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況選擇和確定合理的物流模式，建立高效和充滿活力的物流部門是企業(yè)物流工作走向成功的第一步。

每個(gè)企業(yè)在物流活動(dòng)方面都 需要具備兩個(gè)能力，即利用社會物流的能力和組織自身物流的能力。這就需要相應(yīng)的管理體制來加以運(yùn)作，企業(yè)主要的物流體制有以下幾種模式。

(一)物流聯(lián)合模式

物流聯(lián)合模式是指企業(yè)進(jìn)行某個(gè)物流活動(dòng)時(shí)，所涉及的部門均委派專人組建對該物流活動(dòng)全過程起領(lǐng)導(dǎo)作用的管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)主要責(zé)任承擔(dān)部門的人員擔(dān)任該機(jī)構(gòu)的主管。管理機(jī)構(gòu)是一種臨時(shí)性機(jī)構(gòu)，該項(xiàng)物流工作完成后即可解散。

在這種模式中，物流管理機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的任務(wù)是全權(quán)處理所指派的物流過程的領(lǐng)導(dǎo)工作。該機(jī)構(gòu)對所有協(xié)作部門負(fù)責(zé)，參加者具有雙重身份，既是該機(jī)構(gòu)工作人員之一，又是原部門委派的代表，要起到在物流過程與本部門管理之間的協(xié)調(diào)作用。

(二)物流專業(yè)模式

物流專業(yè)模式是企業(yè)最常用的物流模式。在這種模式中，企業(yè)成立專業(yè)的物流部門，管理企業(yè)的各項(xiàng)物流活動(dòng)，為企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。它在企業(yè)中直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具有獨(dú)立開展業(yè)務(wù)和管理的權(quán)利，是公司中的主要部門之一。

這種模式下的物流部門與生產(chǎn)、銷售、計(jì)劃、財(cái)務(wù)等部門一樣均屬于企業(yè)的單個(gè)專業(yè)職能部門，部門的調(diào)整全部由企業(yè)的最高經(jīng)營層決策。這種模式的優(yōu)缺點(diǎn)均十分明顯，具體如表2-3所示。

表2-3  企業(yè)物流專業(yè)模式優(yōu)缺點(diǎn)比較

項(xiàng)目 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)

管理者機(jī)能 易于從事有效的物流經(jīng)營利于實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的一致性 物流管理責(zé)任缺乏明確性

統(tǒng)一性 有助于保持物流工作的統(tǒng)一和一致 

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略  不適合多角化經(jīng)營下的物流難以對市場變化迅速作出反應(yīng)

利益管理體制 部門重復(fù)投資較少，有助于資金的合理利用 無法按部門進(jìn)行利益管理，實(shí)現(xiàn)物流成本控制困難

(三)物流分散模式

大型企業(yè)的各個(gè)組成部分，即事業(yè)部或子公司一般都有各自的物流部門來進(jìn)行自己經(jīng)營中的實(shí)際物流工作，這些物流部門和各自所屬主體的經(jīng)營活動(dòng)密不可分。因此，它們不可能脫離自己的主體而獨(dú)立組成物流機(jī)構(gòu)，從而使企業(yè)的物流分散在各個(gè)組成部分之中，企業(yè)對此能實(shí)行分散管理。

在這種物流模式下，物流功能可以和該領(lǐng)域其他經(jīng)營活動(dòng)密切結(jié)合，有利于該領(lǐng)域的統(tǒng)一開拓發(fā)展，但缺點(diǎn)是各領(lǐng)域物流功能有重復(fù)和浪費(fèi)，難以發(fā)揮物流總體效益。

(四)物流子公司模式

物流子公司模式是大型企業(yè)在總公司之下將物流部門從專門的職能部門中分離出來，成立單獨(dú)的物流子公司。這個(gè)子公司成為企業(yè)集團(tuán)中的一員，不但在本企業(yè)集團(tuán)中承擔(dān)物流責(zé)任，而且還可以和集團(tuán)外其他企業(yè)建立緊密或松散的關(guān)系，接受其他企業(yè)的物流委托，進(jìn)行物流經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)。關(guān)于物流子公司的作用如圖2-2所示。

 

                  圖2-2  物流子公司的經(jīng)營作用

從圖2-2可以看出，物流子公司的成立使其成為一個(gè)自負(fù)盈虧、自我核算的獨(dú)立經(jīng)營實(shí)體，這樣有利于其內(nèi)部進(jìn)行有效的物流費(fèi)用管理，控制物流成本水平。另外，成立物流子公司后，為了自己的經(jīng)營利益，物流子公司會努力實(shí)現(xiàn)物流的合理化和現(xiàn)代化，提升物流工作的效率，以適應(yīng)生存和競爭的要求；最后，物流子公司具有對外承接各種物流服務(wù)的功能，這幫助總公司拓展了經(jīng)營領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了多角度經(jīng)營，利于公司整體的發(fā)展。從相互關(guān)系上看，物流子公司和其他企業(yè)子公司的關(guān)系可以是一般聯(lián)合形式，也可以是相互持股關(guān)系，總公司之間還可以是控股關(guān)系。

企業(yè)所采取的物流模式是決定物流部門組織構(gòu)成的基礎(chǔ)和主要依據(jù)。在確定模式之后，企業(yè)就可以按照該模式的特點(diǎn)和原則選派相應(yīng)的工作人員組建相應(yīng)的物流部門了。

在物流運(yùn)作模式方面有很多人做過研究，其中部分研究有：

劉（2002）從第三方物流公司出發(fā)，結(jié)合對第三方物流運(yùn)作模式的利弊分析，研究了我國企業(yè)物流運(yùn)作模式的選擇問題①。

高海晨（2004）通過對大量工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀研究，剖析了企業(yè)自營物流運(yùn)作模式的特點(diǎn)，以及該類運(yùn)作模式中的企業(yè)活力狀況②。

李國強(qiáng)（2006）通過對富士康、海爾、美的三大公司的物流運(yùn)作模式的比較和研究，分析了當(dāng)前我國大中型制造企業(yè)的主要物流運(yùn)作模式，及其相關(guān)的一些現(xiàn)狀③。

王勇、許強(qiáng)和李明陽（2007）在對我國大中型企業(yè)的統(tǒng)計(jì)研究，結(jié)合相關(guān)權(quán)威理論資料，對我國當(dāng)前企業(yè)物流運(yùn)作模式分類及相應(yīng)的特征做出了研究④。

第二節(jié)   物流運(yùn)作流程

一、物流運(yùn)作流程的概念

企業(yè)物流運(yùn)作流程是指企業(yè)物流活動(dòng)過程中完成物流目標(biāo)的所有產(chǎn)生物流價(jià)值的行為集合和工作程序。借助哈默和錢比的觀點(diǎn)，對企業(yè)物流運(yùn)作流程沖擊最大的主要有三要素，即顧客、競爭和變化。

(一)顧客

20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)與顧客的關(guān)系發(fā)生了變化，顧客運(yùn)用對商品和服務(wù)的選擇權(quán)，決定企業(yè)的興衰。一方面顧客對自己權(quán)利日益清楚，另一方面企業(yè)不斷提供同類有差異化商品，使顧客的權(quán)利進(jìn)一步增加，在企業(yè)的活動(dòng)中處于主導(dǎo)地位。從而影響了企業(yè)物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)。

(二)競爭

有市場就有競爭，而且競爭日益激烈，呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，即在市場更為開放和世界統(tǒng)一市場形成的條件下，任何一個(gè)行業(yè)可以找到極具競爭優(yōu)勢的現(xiàn)代企業(yè)；競爭理念、方式和范圍發(fā)生變化；競爭成為戰(zhàn)略的競爭，成為供應(yīng)鏈體系的競爭；競爭要素的改變需要企業(yè)物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)進(jìn)行針對性的調(diào)整。

(三)變化

所謂變化就是指企業(yè)本身在變，企業(yè)的外部環(huán)境在變，顧客與競爭也在變。因此，企業(yè)物流運(yùn)作流程必須以變化適應(yīng)變化才能發(fā)展，才能成功。

二、物流運(yùn)作流程的基本構(gòu)造

     企業(yè)物流運(yùn)作流程基本上分為橫向結(jié)構(gòu)和縱向結(jié)構(gòu)。

(一)橫向結(jié)構(gòu)

橫向結(jié)構(gòu)是指企業(yè)物流運(yùn)作從投入到產(chǎn)出總過程相關(guān)的一系列基本流程，主要包括以下內(nèi)容。

1、物流作業(yè)流程。即接單、采購、運(yùn)輸、庫存、檢驗(yàn)配送等組成的基本流程。

2、物流服務(wù)流程。主要是為顧客提供物流需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理咨詢等系統(tǒng)物流服務(wù)組成的基本流程。

3、物流信息流程。是指從各部門各方面收集信息、處理信息、匯總信息、傳遞信息、共享信息、創(chuàng)造信息價(jià)值等活動(dòng)組成的基本流程。

4、物流管理流程。即對物流運(yùn)作過程實(shí)施計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)以優(yōu)化資源配置、提高管理效率的活動(dòng)組成的基本流程。

(二)縱向結(jié)構(gòu)

縱向結(jié)構(gòu)是指從企業(yè)物流運(yùn)作決策到物流運(yùn)作執(zhí)行的過程，主要包括以下內(nèi)容。

1、物流運(yùn)作決策流程。即企業(yè)從最高層到基層員工形成物流運(yùn)作決策的基本流程，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流的有效運(yùn)作。

2、物流運(yùn)作執(zhí)行流程。即企業(yè)物流運(yùn)作的實(shí)施流程，包括了執(zhí)行方法、 執(zhí)行監(jiān)督等。

第三節(jié)   物流運(yùn)作管理

一、現(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理的發(fā)展

(一)現(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理的相關(guān)概念

現(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)社會物質(zhì)實(shí)體流動(dòng)的一般規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對物流運(yùn)作進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)過程?，F(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理的基本目的是，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作的優(yōu)化與協(xié)調(diào)，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理主要包括：對物流運(yùn)作各環(huán)節(jié)的管理，如運(yùn)輸、庫存和包裝等環(huán)節(jié)的管理；對物流運(yùn)作系統(tǒng)諸要素的管理，如人、財(cái)、物和信息等要素的管理；對物流運(yùn)作活動(dòng)中具體職能的管理，如物流活動(dòng)的計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)等職能的管理。

(二)現(xiàn)代企業(yè)物流運(yùn)作管理的發(fā)展過程

 1、功能化物流運(yùn)作管理

 運(yùn)輸、倉儲、包裝等物流的功能是在生產(chǎn)和社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中產(chǎn)生的，通常被作為生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程的輔助環(huán)節(jié)來完成特定的功能。由于社會生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品交易市場空間擴(kuò)大，整個(gè)生產(chǎn)銷售活動(dòng)中的運(yùn)輸、儲存和包裝等功能性物流活動(dòng)得到重視。但是，物流運(yùn)作管理處于分散的、單一功能的組織與管理狀況。

2、系統(tǒng)化物流運(yùn)作管理

系統(tǒng)化物流運(yùn)作管理，就是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)確定的物流系統(tǒng)目標(biāo)，提高向消費(fèi)者和用戶供應(yīng)商品的效率，而對物流系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)。追求在合適的時(shí)間，以期望的服務(wù)水準(zhǔn)和最低的成本將原材料和產(chǎn)成品配置到指定的場所，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。系統(tǒng)化物流運(yùn)作管理就是將與生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程相關(guān)的原材料、在制品、零部件的流動(dòng)和保管、制造支援，以及銷售物流加以整合的全過程管理。

 3、集成化物流運(yùn)作管理

集成化物流運(yùn)作管理就是實(shí)體供應(yīng)管理、制造支持管理與實(shí)體分銷管理的系統(tǒng)集成。包括從原材料、零部件等實(shí)體供應(yīng)開始，通過生產(chǎn)加工過程的制造支持和產(chǎn)品實(shí)體分銷鏈，到將產(chǎn)成品送到最終用戶手中為止的實(shí)物流動(dòng)的全過程。主要包括功能集成、內(nèi)部集成和外部集成。

4、網(wǎng)絡(luò)化物流運(yùn)作管理

企業(yè)物流運(yùn)作管理在現(xiàn)在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，能夠整合企業(yè)內(nèi)外各種物流資源，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)化物流運(yùn)作管理。網(wǎng)絡(luò)化物流運(yùn)作管理就是對供應(yīng)商和客戶的上下游關(guān)系的管理，以及與此相關(guān)聯(lián)的物流功能、物流資源、物流組織等進(jìn)行管理，并以整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最小總成本向客戶提供最大的價(jià)值。

現(xiàn)在物流運(yùn)作管理必須對供應(yīng)鏈中所有關(guān)鍵的商務(wù)過程實(shí)施精細(xì)的管理，包括需求管理、訂單執(zhí)行管理、制造流程管理、采購管理和新產(chǎn)品開放及其商品化管理等。企業(yè)物流的網(wǎng)絡(luò)化管理過程還包括從環(huán)境保護(hù)理念出發(fā)的商品回收渠道管理。

一般物流運(yùn)作管理主要注重企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而網(wǎng)絡(luò)化物流運(yùn)作管理則認(rèn)為只有企業(yè)內(nèi)部一體化是不夠的，需要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外一體化。網(wǎng)絡(luò)化物流運(yùn)作管理師一個(gè)高度互動(dòng)和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要考慮不同層次上的相互關(guān)聯(lián)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)問題進(jìn)行成本效益權(quán)衡。

物流網(wǎng)絡(luò)化管理是通過協(xié)作、整合外部資源來獲得最佳的總體運(yùn)作效果，是按照市場的需求，以品牌、知識、核心技術(shù)和創(chuàng)新能力構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來整合或重新配置社會資源。

對于物流管理方面的研究歷來不少，例如：

朱桂平、李懷政（2003）在企業(yè)物流分銷網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題及其對企業(yè)的不利影響方面做過了解和分析，并在戰(zhàn)略管理方面提出了獨(dú)到見解⑤。

霍紅、馬常紅（2004）在經(jīng)過對物流各個(gè)流程的分析研究后，從整體上對現(xiàn)代物流的管理方面做出了研究⑥。

馬士華、林勇（2005）經(jīng)過對物流供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的分析，了解了現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈中存在的問題，對物流供應(yīng)鏈中的管理工作做出了研究⑦。

二、現(xiàn)代企業(yè)物流成本影響因素

企業(yè)物流活動(dòng)中，所有同材料和產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)移與分類儲存有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)并不是彼此孤立的，它們之間有著密切的聯(lián)系，應(yīng)作為一個(gè)整體看待。物流部門在運(yùn)作中一個(gè)最基本的觀點(diǎn)就是節(jié)省物流工作的資金占用與相關(guān)費(fèi)用，從而實(shí)現(xiàn)最小費(fèi)用支出，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營成本的下降，增加經(jīng)濟(jì)效益。所以物流經(jīng)理在每項(xiàng)相關(guān)工作的安排上，都要首先引入成本觀念。與計(jì)算物流成本有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)如圖2-3所示。

 

                                圖2-3  企業(yè)物流成本的影響因素

 在企業(yè)物流運(yùn)作過程中，對于物流成本的管理控制是極為重要的工作，在一定程度上也體現(xiàn)了，企業(yè)物流的運(yùn)作能力。關(guān)于企業(yè)物流成本管理控制方面，相關(guān)人員做過的研究有很多，其中部分研究如下：

鄧風(fēng)祥(2003)曾通過對大量的現(xiàn)代企業(yè)物流的分析，并對整個(gè)物流流程中涉及成本影響的各種因素進(jìn)行了了解和分析，在物流的整體流程中的成本管理方面做出了研究。

朱偉生（2004）結(jié)合各個(gè)行業(yè)的物流和第三方物流等和物流涉及到的物流運(yùn)作方面信息，對企業(yè)物流運(yùn)作中的成本管理控制做出了研究。

李伊松（2005）通過對大量的物流案例分析，在物流成本管理上也提出了獨(dú)到的見解。

第四節(jié) IT企業(yè)物流運(yùn)作模式分析理論

一、IT 企業(yè)物流運(yùn)作特點(diǎn)

IT 行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的一種，IT 物流是服務(wù)行業(yè)物流的組成部分。IT 業(yè)物流運(yùn)作既有服務(wù)業(yè)物流的特點(diǎn)，同時(shí)又要符合IT 企業(yè)的原則，呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（1）數(shù)量小，價(jià)值高。每個(gè)客戶對產(chǎn)品的需求不大，公司每次儲存和配送的數(shù)量一般在一百單位以下。但是這些產(chǎn)品主要為計(jì)算機(jī)、投影儀、數(shù)碼產(chǎn)品、光觸傳媒等高科技含量技術(shù)密集型產(chǎn)品，價(jià)值較高。每一單位產(chǎn)品的價(jià)格均在千元以上，最高的可達(dá)數(shù)十萬元。

（2）品種多 配送要求高。當(dāng)前IT 產(chǎn)品生產(chǎn)商眾多，每一類產(chǎn)品的品牌都有很多，各品牌的產(chǎn)品各有優(yōu)缺點(diǎn)，因而每一品牌的產(chǎn)品均有一定的消費(fèi)群體，不同客戶對同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求亦有所差別，這就要求企業(yè)有能力同時(shí)配送不同品牌的同一產(chǎn)品或不同產(chǎn)品。而又由于這些產(chǎn)品普遍價(jià)值較高，決定了在配送過程中對產(chǎn)品安全性要求非常高，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品損壞、丟失等情況，都將給企業(yè)帶來巨大損失。

（3）配送量波動(dòng)大，時(shí)間要求較嚴(yán)格。面對的消費(fèi)者主要為政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位、部門，產(chǎn)品需求主要出現(xiàn)在每年的2～6 月及9～12 月間， 其余月份需求量極小。配送過程有時(shí)間窗限制，如限定某個(gè)時(shí)段到貨。

（4）服務(wù)內(nèi)容廣泛。IT 企業(yè)實(shí)行按需（訂單） 采購和多品種、小批量進(jìn)貨，且所購多為零部件及初級產(chǎn)品，貨物購進(jìn)后需要拆零、組裝，有時(shí)還因客戶的特殊需求，需要對產(chǎn)品進(jìn)行簡單加工或 者安裝客戶指定的軟件系統(tǒng)，因此IT 企業(yè)的物流系統(tǒng)要具備拆零、分揀、包裝、組裝和簡單加工等功能。

此外， IT 企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)還要求其物流系統(tǒng)具備高效地處理退貨/換貨、維護(hù)/維修的能力。一方面，因?yàn)镮T產(chǎn)品貨損率較高（尤其是軟件系統(tǒng)方面）， 造成換貨頻率和數(shù)量也比較大。另一方面，IT 產(chǎn)品的更新?lián)Q代的頻率較高，產(chǎn)品升級或舊產(chǎn)品淘汰速率快。因此，若企業(yè)的物流系統(tǒng)處理能力低下， 必將嚴(yán)重妨礙企業(yè)物流運(yùn)作。

在IT類企業(yè)發(fā)展模式方面，對其做過研究的人不少，其中部分舉例如下：

    陳川和楊東援（2006）在當(dāng)前IT發(fā)展現(xiàn)狀下，分析了IT類企業(yè)的現(xiàn)有模式，并對IT類企業(yè)現(xiàn)有模式下的企業(yè)物流需求做出了研究。

    王海燕（2008）通過對各大IT類企業(yè)的現(xiàn)狀分析，結(jié)合其他成熟行業(yè)發(fā)展歷程的分析，對IT行業(yè)的未來發(fā)展及其模式選擇做出了研究。

   

   

二、IT 企業(yè)物流運(yùn)作存在的問題

當(dāng)前我國IT 企業(yè)物流運(yùn)作過程存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）企業(yè)不夠重視。由于物流并非IT 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，所以IT 企業(yè)的管理者對企業(yè)中的物流運(yùn)作的重要性缺乏意識。

（二）人才緊缺， 流失嚴(yán)重。目前大多數(shù)IT 企業(yè)的物流部門嚴(yán)重缺乏既能進(jìn)行物流管理又掌握信息技術(shù)的復(fù)合型人才。

（三）物流運(yùn)作成本過高。大部分IT 企業(yè)在大多數(shù)情況下都采取自運(yùn)形式， 這樣就導(dǎo)致貨運(yùn)率不高，且多空車返回，物流資源被嚴(yán)重閑置浪費(fèi)， 加大了運(yùn)輸?shù)某杀尽?/p>

（四）各種物流設(shè)施技術(shù)水平較低，物流作業(yè)效率不高。即使是在擅長信息技術(shù)研發(fā)、處理的IT 企業(yè)，其配送場所的公共物流信息平臺、物流信息共享、庫存查詢、貨物跟蹤等物流信息技術(shù)的應(yīng)用率也還非常之低。

（五）業(yè)務(wù)混雜，分工不明確。目前很多的IT 企業(yè)中雖然設(shè)置有物流部門， 但物流部門往往不僅僅從事物流業(yè)務(wù)，還兼從事銷售部、客服部等部門的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。分工的不明確，直接導(dǎo)致了物流運(yùn)作成本的提高、物流部門工作人員的工作效率低下等消極后果。

三、IT 企業(yè)的主要物流運(yùn)作模式

(一)四類物流運(yùn)作模式

IT 企業(yè)物流系統(tǒng)是其所從屬的IT 產(chǎn)品供應(yīng)鏈的終端構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是形成商品使用價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，涵蓋了從產(chǎn)品采購到產(chǎn)品銷售、回收的整個(gè)物流全過程。根據(jù)提供物流服務(wù)的主體不同，一般將其運(yùn)作模式分為以下四類，各有特點(diǎn)。

1、自營配送模式（圖2-4）。就是IT 企業(yè)自己建立倉庫、配送中心的物流模式。當(dāng)前國內(nèi)IT 企業(yè)大多采用這一模式。

 

圖2-4 自配物流模式

2、第三方物流模式（TPL 模式，圖2-5）。即IT 企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或全部委托給專門的物流企業(yè)來運(yùn)營的一種運(yùn)作模式。

 

                                             圖2-5  第三方物流模式

3、供應(yīng)商配送模式（圖2-6）。即由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送，IT 企業(yè)接到客戶訂單后，再向供應(yīng)商發(fā)出訂單，由供應(yīng)商直接將IT 企業(yè)采購的商品在指定的時(shí)間范圍內(nèi)送到指定地點(diǎn)交給指定的接收方。

 

                                         圖2-6  供應(yīng)商配送模式

4、共同配送模式（圖2-7）。共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理化，以互惠互利為原則，共同出資建立配送中心，并由出資企業(yè)共同經(jīng)營管理，為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù)的模式。如果資源足夠，還可以為非出資企業(yè)提供有償配送服務(wù)。當(dāng)前我國IT 行業(yè)所采用的物流運(yùn)作模式主要是自營物流與第三方物流模式，以及小部分采用供應(yīng)商配送模式。出現(xiàn)這種情況，主要是由于我國IT 企業(yè)競爭激烈和國內(nèi)物流市場尚處于起步階段造成的。我們也不能簡單地說哪種模式就是落后的，哪種就是先進(jìn)的；亦不能說哪種模式就成本低， 哪種模式就成本高。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際，對各個(gè)模式的運(yùn)作流程進(jìn)行研究，選擇最適合自己發(fā)展的模式，才是最恰當(dāng)?shù)摹?/p>

 

圖2-7  共同配送模式

(二)物流運(yùn)作流程

一個(gè)完整的IT 企業(yè)一般包含產(chǎn)品部、銷售部、財(cái)務(wù)部、人事部、技術(shù)部、客服部、物流部等職能部門。由于物流是一個(gè)很廣的范疇，它包含的業(yè)務(wù)多而復(fù)雜，因此，完整的物流運(yùn)作不僅是物流部的職責(zé)，還涉及銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部等部門，需要多個(gè)職能部門通力合作予以完成。

下面，以自營物流模式和第三方物流模式這兩種最常見的物流運(yùn)作模式對IT 企業(yè)的物流運(yùn)作流程進(jìn)行探討。

1、自營物流模式

傳統(tǒng)的自營物流主要源于生產(chǎn)經(jīng)營的縱向一體化，其運(yùn)作流程為：銷售部門接到客戶訂單后轉(zhuǎn)給采購部，采購部憑訂單需求向供應(yīng)商采購產(chǎn)品，由供應(yīng)商將產(chǎn)品運(yùn)送到企業(yè)的倉庫，再由倉庫進(jìn)行簡單加工后用企業(yè)自有的車輛將產(chǎn)品送到客戶手中。如果在保修期間產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶可向客服部門反饋。（見圖2-8）

 

圖2-8 自營物流模式運(yùn)作流程

IT 企業(yè)采用自營物流模式具有如下幾個(gè)積極作用：

（1）對于IT 產(chǎn)品的采購、加工和銷售環(huán)節(jié)，產(chǎn)品性能、規(guī)格以及供應(yīng)商的經(jīng)營能力，企業(yè)自身掌握最詳盡的資料。

（2）企業(yè)通過內(nèi)部行政權(quán)力控制產(chǎn)品的采購和銷售，不必為運(yùn)輸、倉儲、配送和售后服務(wù)的傭金問題進(jìn)行談判，避免多次交易花費(fèi)以及交易結(jié)果的不確定性， 降低交易風(fēng)險(xiǎn)， 減少交易費(fèi)用。

（3）IT 產(chǎn)品不同于其他商品，配送后還需要進(jìn)行安裝、調(diào)試等工作，企業(yè)采用自行配送，可以同時(shí)完成后續(xù)作業(yè)，避免和物流公司的業(yè)務(wù)交叉。

同時(shí)，采用自營物流模式亦存在以下負(fù)面效應(yīng)：

（1）企業(yè)為了自營物流，就必須投入大量的資金用于倉存設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備以及相關(guān)的人力資本，這必然會減少企業(yè)對系統(tǒng)開發(fā)等核心業(yè)務(wù)的投入，削弱企業(yè)的市場競爭能力。

（2）對于絕大多數(shù)IT企業(yè)而言，物流部門只是企業(yè)的一個(gè)后勤部門，若實(shí)施自營物流，可能會給管理控制帶來不便。

（3）對于規(guī)模不大的IT企業(yè)，其產(chǎn)品數(shù)量有限，采用自營物流，不能形成規(guī)模效應(yīng)，一方面導(dǎo)致物流成本過高，另一方面，由于規(guī)模有限，物流配送的專業(yè)化程度非常低，不能滿足企業(yè)的需要。

（4）無法進(jìn)行準(zhǔn)確的效益評估。

2、第三方物流模式

第三方物流模式的運(yùn)作流程為：銷售部接到客戶訂單后轉(zhuǎn)交采購部，再由采購部將訂單需求告知第三方物流公司，第三方物流公司負(fù)責(zé)向供貨商采購并向客戶配送貨物。（見圖2-9）

 

圖2-9 第三方物流模式運(yùn)作流程

IT 企業(yè)采用第三方物流模式具有以下幾個(gè)優(yōu)勢：

（1）歸核優(yōu)勢。一般來說，IT 企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)不會是物流業(yè)務(wù)，并且物流業(yè)務(wù)也不是他們的專長，而新興的第三方物流企業(yè)由于從事多項(xiàng)物流項(xiàng)目的 運(yùn)作，可以整合各項(xiàng)物流資源，使得物流的運(yùn)作成本相對較低，物流作業(yè)更加高效，IT 企業(yè)如果將物流業(yè)務(wù)交給他們來做，將得到更加專業(yè)的物流服務(wù)，同時(shí)也可以集中精力開展核心業(yè)務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)優(yōu)勢。可以使IT 企業(yè)獲得自己本身不能提供的物流服務(wù)，以及降低物流設(shè)施和信息網(wǎng)絡(luò)滯后對企業(yè)的影響。

（3）成本優(yōu)勢。①第三方物流可降低IT企業(yè)運(yùn)作成本。專業(yè)的第三方物流提供商利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提高各環(huán)節(jié)資源的利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益。對于服務(wù)型企業(yè)來說，物流成本在整體運(yùn)營成本中占據(jù)了不小的比重。另外，由于企業(yè)使用外協(xié)物流作業(yè)， 可以事先得到物流服務(wù)供應(yīng)商申明的成本或費(fèi)用，可變成本轉(zhuǎn)變成不變成本， 穩(wěn)定的成本使得規(guī)劃和預(yù)算手續(xù)更為簡便，這也是物流外包的積極因素。②第三方物流可以減少固定資產(chǎn)投資?，F(xiàn)代物流領(lǐng)域的設(shè)施、設(shè)備與信息系統(tǒng)的投入是相當(dāng)大的，企業(yè)通過物流外包可以減少對此類項(xiàng)目的建設(shè)和投資，變固定成本為可變成本，并且可以將由物流需求的不確定性和復(fù)雜性所帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給第三方。尤其是那些業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)季節(jié)性變化的公司，外包對公司資產(chǎn)投入的影響更為明顯。

不難看出，第三方物流確實(shí)能給企業(yè)帶來多方面的利益，但這并不意味著物流外包就是IT企業(yè)的最佳選擇，事實(shí)上，第三方物流也不可避免地存在以下負(fù)面效應(yīng)。

（1）IT 企業(yè)對物流的控制能力降低。由于第三方的介入，使得企業(yè)自身對物流的控制能力下降，在雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題的情況下，可能會出現(xiàn)物流失控的風(fēng)險(xiǎn)，從而使企業(yè)的客服水平降低。另外，由于外部服務(wù)商的存在，企業(yè)內(nèi)部更容易出現(xiàn)相互推諉的局面，影響效率。

（2）客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)。①企業(yè)與客戶的關(guān)系被削弱。由于IT企業(yè)是通過第三方來完成產(chǎn)品的配送與售后服務(wù)，同客戶的直接接觸少了，這對建立穩(wěn)定密切的客戶管理非常不利。②客戶信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜畔ζ髽I(yè)而言是非常重要的資源，但第三方物流公司并不只面對一個(gè)客戶，在為企業(yè)競爭對手提供服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)的商業(yè)機(jī)密被泄漏的可能性將增大。

（3）連帶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流是一種長期的合作關(guān)系，如果服務(wù)商自身經(jīng)營不善，則可能影響企業(yè)的經(jīng)營，解除合作關(guān)系又會產(chǎn)生較高的成本，因?yàn)榉€(wěn)定的合作關(guān)系是建立在較長時(shí)間的磨合期上的。

 

第三章 企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀分析

第一節(jié) 公司現(xiàn)狀分析

一、公司的發(fā)展現(xiàn)狀

杭州錦云科技有限公司是一家數(shù)碼、電腦的企業(yè)，是經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)注冊的企業(yè)。主營智能網(wǎng)絡(luò)工程、服務(wù)器、圖形工作站、臺式電腦、筆記本、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、交換機(jī)、防火墻、VPN設(shè)備、投影機(jī)及各類IT耗材。

        公司位于中國浙江杭州市蕭山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。杭州錦云科技有限公司本著“真心實(shí)價(jià)，誠信至上”的原則，與多家企業(yè)建立了長期的合作關(guān)系。熱誠歡迎各界朋友前來參觀、考察、洽談業(yè)務(wù)。

二、公司的組織結(jié)構(gòu)

自公司成立以來，杭州諾訊科技有限公司經(jīng)過不間斷的發(fā)展和進(jìn)步，公司的整體架構(gòu)以及各部門職能等等已經(jīng)在不斷的完善，公司主要的組織結(jié)構(gòu)如圖3-1所示

 

圖3-1 公司組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié) 公司物流運(yùn)作模式的現(xiàn)狀分析

一、杭州錦云科技有限公司的運(yùn)作模式介紹

 杭州錦云科技有限公司經(jīng)過多年的發(fā)展，整體上越來越規(guī)模化和規(guī)范化，無論是組織架構(gòu)還是各職能部門，分工越來越細(xì)，對物流管理和物流運(yùn)作的要求也越來越高。

物流部門是企業(yè)極為重要的一個(gè)部門，直接影響著公司的整體運(yùn)作成本和服務(wù)質(zhì)量，另外運(yùn)作效率的提高、客戶群中影響力的增強(qiáng)和客戶滿意度的提高也離不開它。而企業(yè)物流運(yùn)作模式的正確選擇是增強(qiáng)企業(yè)物流整體運(yùn)作能力極為重要的一環(huán)。合適的物流運(yùn)作模式能夠幫助提高企業(yè)物流的競爭力，在紛繁復(fù)雜的充滿競爭的社會中占得一席之地。

公司目前主要采用的物流運(yùn)作模式是自營物流業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，擁有比較完善的獨(dú)立運(yùn)作的物流機(jī)構(gòu)。

二、企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀

企業(yè)物流的功能必須通過具體的業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。通過對整體物流業(yè)務(wù)的流程的了解和分析，來發(fā)現(xiàn)和研究企業(yè)物流運(yùn)作存在的不足之處。

企業(yè)物流業(yè)務(wù)的基本工藝流程如圖3-2所示。

 

                    圖3-2 配送基本作業(yè)流程圖

(一)訂單處理

 訂單處理是物流中心組織、調(diào)度的前提和依據(jù)，是其他各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)。物流中心的交易起始于客戶的咨詢、業(yè)務(wù)部門的報(bào)表，而后有訂單的接收、業(yè)務(wù)部門查詢出貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負(fù)荷、包裝、配送負(fù)荷等來答復(fù)客戶，而當(dāng)訂單無法依客戶之要求交貨時(shí)，業(yè)務(wù)部可以加以協(xié)調(diào)。訂單處理的傳遞流程如圖3-3所示。

 

                     圖3-3  訂單處理的傳遞流程圖

(二)進(jìn)貨

物流中心進(jìn)貨主要包括訂貨、接貨、驗(yàn)收入庫三個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)貨作業(yè)是從貨車上把貨物卸下、開箱，檢查其數(shù)量、質(zhì)量，然后將有關(guān)信息書面化等。進(jìn)貨作業(yè)流程如圖3-4所示。

 

              圖3-4 進(jìn)貨作業(yè)流程

(三)儲存

在物流運(yùn)作過程中，儲存作業(yè)是為了給配送提供貨源保證，一次性集中采購，儲備一定數(shù)量商品，可以享受價(jià)格上的優(yōu)惠。在儲存階段主要任務(wù)是保證商品在儲存期間質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。合理的儲存方式非常重要，對于整個(gè)物流運(yùn)作來說，這也是一個(gè)降低物流成本的關(guān)鍵。

(四)分揀

分揀作業(yè)即交貨作業(yè)人員根據(jù)客戶訂單要求，從儲存的貨物中揀出用戶所需商品的一種活動(dòng)。對于小體積多品種商品可以采取摘取的方式揀選，工作人員拉著集裝箱在排列整齊的倉庫貨架間巡回活動(dòng)，按照揀貨單上表明的品種、數(shù)量、規(guī)格挑選出用戶需要的商品放入集裝箱內(nèi)，再按一定方式進(jìn)行分類，或采用人工作業(yè)配合自動(dòng)傳輸系統(tǒng)揀取，也可以采取自動(dòng)分揀設(shè)備揀取商品。如圖3-5為按訂單揀貨作業(yè)流程。而對大體積或大數(shù)量的商品出貨，也可以采取播種分隊(duì)的方式分揀。如圖3-6 為批量揀貨作業(yè)流程圖。

 

圖3-5 按訂貨揀貨作業(yè)流程圖

 

圖3-6 批量揀貨作業(yè)流程圖

(五)配裝出貨

 為了充分利用運(yùn)輸車輛的容積和載重能力，提高運(yùn)輸效率，可以將不同用戶的貨物組合配裝同一輛貨車上，因此，在出貨前還需完成組配或配裝作業(yè)。有效的混載與配裝，不但能降低送貨成本，而且可以減少交通流量、改變交通擁擠狀況。如圖3-7為配貨作業(yè)流程圖。

 

        圖3-7 配貨作業(yè)流程圖

(六)送貨

杭州錦云科技有限公司物流中心有自備的車輛進(jìn)行送貨作業(yè)。 如圖3-8所示為送貨的基本作業(yè)流 程圖。

 

      圖3-8 送貨的基本流程圖

目前公司物流部門在送貨作業(yè)這塊比較薄弱，相對其他競爭對手來說，競爭力較低，主要有運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率低，運(yùn)作成本高，這也造成了在客戶方面的不滿，在客戶群中公司的影響力難以增強(qiáng)。另外，送貨的方式也是送貨整體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵，而公司是自營物流運(yùn)作的方式，也會出現(xiàn)送貨車輛緊缺狀況，影響公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作的流暢。

   所以，公司所采用的自營物流運(yùn)作模式的方式是否合理有待分析研究。

第四章 杭州錦云科技公司運(yùn)作模式設(shè)計(jì)

第一節(jié)  解決問題的方案設(shè)計(jì)

(一)AHP方法簡介

由于許多評價(jià)問題的評價(jià)對象屬性多樣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，難以完全采用定量方法或簡單歸結(jié)為費(fèi)用、效益或有效度進(jìn)行優(yōu)化分析與評價(jià)，也難以在任何情況下做到使評價(jià)項(xiàng)目具有單一層次結(jié)構(gòu)。這時(shí)需要首先建立多要素、多層次的評價(jià)系統(tǒng)，并采用定性與定量有機(jī)結(jié)合的方法或通過定性信息定量化的途徑，使復(fù)雜的評價(jià)問題明朗化。

在這樣的背景下，美國運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授T.L.薩迪（T.L.Saaty）于20世紀(jì)70年代初提出了著名的AHP（Analytic Hierarchy Process,解析遞階過程，通常意譯為“層次分析”）方法。AHP評價(jià)方法把一個(gè)復(fù)雜問題分解成組成因素，并按支配關(guān)系形成層次結(jié)構(gòu)，然后應(yīng)用兩兩比較的方法確定決策方案的相對重要性。

1、AHP方法評價(jià)主要步驟：

（1）、分析評價(jià)系統(tǒng)中各基本要素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。建立層次結(jié)構(gòu)模型方式：首先用層次分析法深入分析所提出的問題，然后把問題中所包含的因素劃分為不同的層次，大體可分為三層：最高層為目標(biāo)層，這一層中只有一個(gè)元素，是分析這個(gè)問題所要達(dá)到的最終目標(biāo)；中間層為準(zhǔn)則層，這一層有多個(gè)元素，它表示采用某種措施或政策為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)；最底層為方案層，它包含了為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的各種措施或決策方案。

（2）、對同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

（3）、由判斷矩陣計(jì)算被比較要素對于該準(zhǔn)則的相對權(quán)重。

（4）、計(jì)算各層要素對系統(tǒng)目的（總目標(biāo)）的合成（總）權(quán)重，并對各備選方案排序。

2、具體計(jì)算方法：

   （1）計(jì)算判斷矩陣每行所有元素的幾何平均值

設(shè)n 階的判斷矩陣為  ，則判斷矩陣各行的幾何平均值為：

                         ①

   （2）對  進(jìn)行歸一化處理，求判斷矩陣  的最大特征值對應(yīng)的特征向量。

求得本層第i 個(gè)指標(biāo)的相對權(quán)重為

                      ②

則所求的判斷矩陣的特征向量的近似值為w=(w1,w2,…,wn)T。

   （3）求判斷矩陣  的最大特征值。

                          ③

   （4）為了保證層次單排序的可信性，需要對判斷矩陣一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。一致性比率計(jì)算如下：

                   ④

其中，C.I 為相容性指標(biāo)值；R.I 為平均一致性指標(biāo)值。

表4-1: R．I．平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9

R．I． 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46

R.I.是同階隨機(jī)判斷矩陣的一致性指標(biāo)的平均值，其引入可在一定程度上克服一致性判斷指標(biāo)隨N增大而明顯增大的弊端。

當(dāng) ≤0.10時(shí)，則認(rèn)為層次總排序結(jié)果是具有滿意的一致性，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣的元素取值。

(二)AHP方法應(yīng)用

杭州錦云科技有限公司屬于IT類企業(yè)，其物流運(yùn)作模式主要有四種：自營配送模式、第三方物流模式、供應(yīng)商配送模式和共同配送模式。在前文中已經(jīng)對它們做過概念介紹，此處不再復(fù)述。下面運(yùn)用AHP方法對公司的物流運(yùn)作模式選擇做出評價(jià)，以選擇合適的物流運(yùn)作模式為目的，成本因素、風(fēng)險(xiǎn)因素和服務(wù)因素作為評價(jià)的準(zhǔn)則，最終做出方案決策，即四個(gè)物流運(yùn)作模式的選擇，見圖4-1。

 

                             圖4-1  企業(yè)物流運(yùn)作模式選擇評價(jià)結(jié)構(gòu)模型

具體計(jì)算步驟如下所示：

1、經(jīng)對公司綜合性的分析和研究得出B關(guān)于A的判斷矩陣,如下表4-2所示：

表4-2 B關(guān)于A的判斷矩陣

A 成本B1 風(fēng)險(xiǎn)B2 服務(wù)B3

成本B1 1 4 3

風(fēng)險(xiǎn)B2 1/4 1 1/2

服務(wù)B3 1/3 2 1

計(jì)算特征向量   T

 =B1/ B1+ B1/ B2+ B1/B3=1+4+3=8

 =B2/ B1+ B2/ B2+ B2/ B3=1/4+1+1/2=1.75

 = B3/ B1+ B3/ B2+ B3/ B3=1/3+2+1=3.333

歸一化，求得B 關(guān)于A 的權(quán)向量為 =（0.611,0.134,0.255）T

則可計(jì)算得

λmax=1/3（1.912/0.611+0.415/0.134+0.727/0.255）=3.026

C.I.=（3.026-3）/(3-1)=0.013

C.R.=0.013/0.52=0.025<0.1

說明該判斷矩陣的一致性是可以接受的， 可代表Bi=(B1，B2，B3)在A 中的比重(或排序權(quán)量)向量。

2、通過對公司的綜合分析和研究得出Cij關(guān)于B1的判斷矩陣，如表4-3所示。

表4-3 Cij關(guān)于B1的判斷矩陣

成本B1 C1 C2 C3 C4

C1 1 3 3 2

C2 1/3 1 1/2 1/3

C3 1/3 2 1 2

C4 1/2 3 1/2 1

計(jì)算特征向量   T

 =C1/ C1+ C1/C2+ C1/C3+ C1/C4=9

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=2.1667

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=5.3333

 = C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=5

歸一化可得C關(guān)于B1的權(quán)向量為WB1（C）=(0.4186,0.1008,0.248,0.2326) T

則可計(jì)算得

λmax=1/4（2.6207/0.4186+0.3816/0.1008+1.1006/0.248+0.9086/0.2326）=4.0519

C.I.=(4.0519-4)/(4-1)=0.0173

C.R.=0.0173/0.89=0.0194<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

3、同上研究得出Cij關(guān)于B2的判斷矩陣，如表4-4所示。

表4-4 Cij關(guān)于B2的判斷矩陣

風(fēng)險(xiǎn)B2 C1 C2 C3 C4

C1 1 1/6 1/5 1/7

C2 6 1 3 1/2

C3 5 1/3 1 1/4

C4 7 2 4 1

計(jì)算特征向量    T

 = C1/ C1+ C1/C2+ C1/C3+ C1/C4=1.5096

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=10.5

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=6.5833

 = C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=14

歸一化可求得C關(guān)于B2的權(quán)向量為WB2(C)=(0.046,0.322,0.202,0.43) T

則可計(jì)算得

λmax=1/4（0.168/0.046+2.08/0.322+0.747/0.202+3.826/0.43）=4.177

C.I.=(4.177-4)/(4-1)=0.059

C.R.=0.059/0.89=0.0663<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

4、同上研究得出Cij關(guān)于B3的矩陣，如表4-5所示。

表4-5 Cij關(guān)于B3的判斷矩陣

服務(wù)B3 C1 C2 C3 C4

C1 1 1/5 1/3 1/4

C2 5 1 3 2

C3 3 1/3 1 1/2

C4 4 1/2 2 1

計(jì)算特征向量  T

 =C1/C1+ C1/C2+ C1/C3+C1/C4=1.7833

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=11

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=4.8333

 =C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=7.5

歸一化可得C關(guān)于B3的權(quán)向量為WB3=（0.071,0.438,0.1924,0.2986）T

則可計(jì)算得

λmax=1/4（0.2554/0.071+3. 10723/0.438+0.7937/0.1924+1.5874/0.2986）=4.1148

C.I.=(4.1148-4)/(4-1)=0.0383

C.R.=0.0383/0.85=0.045<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

進(jìn)一步計(jì)算得出：

表4-8 Ci關(guān)于Bij判斷矩陣的計(jì)算結(jié)果

B

C B1

(0.214) B2

(0.104) B3

(0.212)

C1 0.065 0.097 0.332

C2 0.102 0.341 0.098

C3 0.359 0.467 0.224

C4 0.023 0.315 0.342

 

4.048 4.026 4.114

 

0.042 0.035 0.026

則 均<0.1，一致性可接受。

最后計(jì)算可得：WA(C) =（0.302，0.286，0.224，0.164）T。

結(jié)果表明，四個(gè)方案的優(yōu)劣順序?yàn)镃1、C2、C3、C4，物流運(yùn)營模式C1 即自營配送模式在模式選擇問題中所占比重最大，第三方物流運(yùn)作模式次之，共同配送運(yùn)作模式第三，供應(yīng)商運(yùn)作模式排最末。

第二節(jié) 優(yōu)化設(shè)計(jì)后的物流運(yùn)作體系

一、企業(yè)物流運(yùn)作模式變化情況

杭州錦云科技有限公司目前采用自營物流運(yùn)作模式，而根據(jù)前面的AHP評價(jià)分析法分析決策得出，最優(yōu)的方案確實(shí)是自營物流運(yùn)作模式，但是第三方物流運(yùn)作模式緊隨其后，兩種運(yùn)作模式相差不太大，所以，建議公司改用自營物流和第三方物流運(yùn)作模式相互結(jié)合的物流運(yùn)作模式會更好。

通過AHP評價(jià)方法的應(yīng)用，對杭州錦云科技有限公司物流運(yùn)作的整體評價(jià)，最終決策結(jié)果是自營物流運(yùn)作模式，但公司目前營運(yùn)狀況卻存在著物流運(yùn)作成本偏高，物流運(yùn)作效率低，顧客滿意度不高，在客戶群中影響力很難提高，品牌效益不好等現(xiàn)象。

當(dāng)公司物流運(yùn)作模式改進(jìn)之后，相信這些問題都能夠一步步解決。真正適合自己公司物流運(yùn)作的運(yùn)作模式，能夠從根本上解決物流運(yùn)作成本和運(yùn)作效率的問題，從整體上提高物流運(yùn)作能力，從而不斷的推廣出公司的品牌，提高顧客滿意度，增強(qiáng)在同行業(yè)中和其他競爭對手的競爭力，以及在公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的整體影響力。

二、公司物流運(yùn)作流程的變化情況

當(dāng)企業(yè)整個(gè)物流運(yùn)作模式發(fā)生改變之后，公司的物流運(yùn)作流程方面也有了相應(yīng)的變化，通常情況下的基本業(yè)務(wù)流程的變化如圖4-2所示

 

圖4-2  優(yōu)化后的基本業(yè)務(wù)流程圖

當(dāng)公司的運(yùn)作模式優(yōu)化為自營物流運(yùn)作模式和第三方物流運(yùn)作模式相結(jié)合時(shí)，公司的采購方式有了更多的選擇。一方面可以通過自己公司的物流中心的采購進(jìn)貨方式，整體控制物流流程，并能夠通過對各個(gè)物流環(huán)節(jié)的控制，節(jié)省運(yùn)作成本，整體上提高公司的運(yùn)作效益。而且，面對顧客對貨物情況的詢問時(shí)也能很好的解答，針對顧客對貨物運(yùn)輸情況等要求也很妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，進(jìn)而提高顧客滿意度。而另一方面當(dāng)公司物流運(yùn)作出現(xiàn)遲滯，貨車緊缺或一些自營物流運(yùn)作不太合算的時(shí)候可以選擇第三方物流公司，防止了顧客延期收貨，降低顧客滿意度等狀況，也在一定程度上提高了企業(yè)物流整體運(yùn)作上的流暢，提高公司整體運(yùn)作效率

另外，在企業(yè)物流運(yùn)作模式轉(zhuǎn)型之后，還有許多問題需要考慮，從完全自營物流運(yùn)作到自營物流運(yùn)作和第三方物流相結(jié)合的模式，這之間存在著極大的不同，需要從整體調(diào)控，嚴(yán)格控制物流運(yùn)作的成本，并使得整體物流運(yùn)作協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

公司在和第三方物流公司合作的情況主要可以分為兩種狀況：公司庫存不充足和公司庫存充足時(shí)的運(yùn)作。其中在公司庫存不足情況下使用第三方物流運(yùn)作模式時(shí)，公司物流中心仍舊需要在整體監(jiān)控貨物流程狀況，與其他三者之間的各種信息交流，尤其是客戶的信息反饋，一旦處理不好，將直接影響客戶的滿意度，對公司形象造成不良影響，降低公司的物流運(yùn)作效益。但好處也很明顯，外包后整個(gè)物流運(yùn)作的具體流程全部交由第三方物流公司來運(yùn)作，公司本身的物流設(shè)備完全可以用在其他更重要的大客戶上或者說是幫助公司解決了物流中心遲滯問題，這些對公司的整體運(yùn)作上顯得更加合理，節(jié)儉了成本，提高了物流運(yùn)作效率。但是，這種情況極為特殊，可能是貨物較為小件，而公司物流中心的當(dāng)前的運(yùn)輸車輛偏于大型，運(yùn)作不合算;也可能是公司物流中心的運(yùn)輸車輛等沒有空閑，而客戶需求急迫，為了不影響公司品牌和信譽(yù)，而應(yīng)用第三方物流運(yùn)作。這種情況幾乎沒的盈利，基本的工作都是第三方物流公司在運(yùn)作，所以具體的流程就不細(xì)細(xì)探討了。

在公司庫存不足時(shí)還有一種第三方物流運(yùn)作的情況是在采購階段的，即當(dāng)公司庫存量不足時(shí)，通過第三方物流公司運(yùn)作，把貨物從供應(yīng)商處采購運(yùn)輸?shù)焦?，放入庫存的一個(gè)過程。當(dāng)然，這種情況極為少見，大多是因?yàn)闀r(shí)間比較緊迫，公司物流運(yùn)輸設(shè)備緊張，且供應(yīng)商的物流運(yùn)作效率又不能滿足要求的情況；或者是貨物小件，公司當(dāng)前運(yùn)輸車輛等偏于大型，運(yùn)作不合算，同一儲存、流通加工、配送，最后大量組裝一起送貨等情況下才會使用第三方物流運(yùn)作。具體情況如圖4-3所示。

 

圖4-3 采購時(shí)的第三方物流運(yùn)作圖

在圖4-3 采購時(shí)的第三方物流運(yùn)作圖中可以看出，第三方物流公司運(yùn)作的主要的工作就是一個(gè)采購時(shí)貨物的運(yùn)輸過程，即根據(jù)公司貨物訂單，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)將貨物從供應(yīng)商處運(yùn)輸?shù)焦緜}庫，填入庫存的過程。這樣的訂單在通常的情況下都是比較大的，需要有一定規(guī)模，物流運(yùn)作效率高和整體物流運(yùn)作能力相對比較強(qiáng)大的物流公司來完成。

當(dāng)公司庫存充足的情況下使用第三方物流運(yùn)作模式時(shí)，這種情況是第三方物流運(yùn)作的主要狀況。公司物流中心、客戶、供應(yīng)商及第三方物流公司四者之間的關(guān)系又發(fā)生了些變化，具體情況如圖4-4所示。

 

圖4-4 庫存充足時(shí)的外包配送圖

從圖4-4庫存充足時(shí)的外包配送圖中可以發(fā)現(xiàn)，此時(shí)，第三方物流公司運(yùn)作的主要功能就是配送運(yùn)輸，即將貨物從公司倉庫準(zhǔn)確的運(yùn)輸?shù)筋櫩褪种械倪\(yùn)作工作。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)生活中，這部分的工作不一定是第三方物流公司來完成，也可以由獨(dú)立的承運(yùn)商來完成。相對正規(guī)第三方物流公司來說，承運(yùn)商的自由度更高，比較適合解決燃眉之急，主要是小型商品的運(yùn)作，但他們的服務(wù)質(zhì)量一般不高。而第三方物流公司因?yàn)橛型坏墓芾砗驼{(diào)控，服務(wù)質(zhì)量高，且物流運(yùn)作硬件設(shè)施上了規(guī)模，綜合運(yùn)作能力強(qiáng)，運(yùn)作安全性高，比較適合大型商品有規(guī)劃的物流運(yùn)作。

       

第五章 總結(jié)與展望

本文以杭州錦云科技有限公司為背景，應(yīng)用AHP評價(jià)方法，結(jié)合企業(yè)物流運(yùn)作模式相關(guān)理論，對杭州神州數(shù)碼有限公司做出合理的分析和設(shè)計(jì)。

   在對總體的企業(yè)物流運(yùn)作模式理論的介紹之后，本文重點(diǎn)介紹了IT類企業(yè)物流運(yùn)作模式情況，包括其分類、概念和自營物流運(yùn)作模式及第三方物流運(yùn)作模式的優(yōu)劣比較分析。

   對公司一番簡介及運(yùn)營現(xiàn)狀介紹分析之后，較為詳細(xì)的了解和研究了企業(yè)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程情況，并分別做出了圖形分析，是整個(gè)流程更加清晰明朗。

   經(jīng)過對公司物流業(yè)務(wù)流程的了解和對物流運(yùn)作模式分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流運(yùn)作模式的不足之處，并對其進(jìn)行簡單的分析。

針對公司物流運(yùn)作現(xiàn)狀，應(yīng)用AHP評價(jià)方法，主要通過對成本因素、服務(wù)因素和風(fēng)險(xiǎn)因素的分析研究，經(jīng)過一步步的計(jì)算和分析，最終決策結(jié)果是自營物流運(yùn)作模式是更合適的選擇。而公司目前的物流運(yùn)作模式是自營物流運(yùn)作模式，所以決策后的意見是把自營物流運(yùn)作模式和第三方物流運(yùn)作模式相結(jié)合，以提高整體物流運(yùn)作效率，降低物流運(yùn)作成本。

  隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的不斷提高，企業(yè)物流占據(jù)著越來越重要的地位，如何選擇合適的物流運(yùn)作模式以及改進(jìn)物流運(yùn)作模式應(yīng)該得到人們的重視，這是能夠幫助提高企業(yè)物流整體運(yùn)作能力，增強(qiáng)物流服務(wù)，降低物流成本，提高顧客滿意度等的關(guān)鍵。社會發(fā)展日新月異，新的物流運(yùn)作模式也不斷的出現(xiàn)在人們眼前，各大小型企業(yè)面臨的選擇也越來越多，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合公司現(xiàn)狀，并通過不斷的比較和分析研究，最終做出決策，選擇與自家企業(yè)物流相匹配的運(yùn)作模式，則必然能夠幫助公司物流快速的發(fā)展起來。

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致    謝

本論文是在王富忠導(dǎo)師的殷切幫助和悉心指導(dǎo)和下完成的。從開題報(bào)告的修改、論文的架構(gòu)擬定到草稿的反復(fù)斟酌，他都給予了極大的幫助，提出了許多非常寶貴而又切合實(shí)際的意見，我受益匪淺。在此向王老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

感謝百忙之中抽出時(shí)間評審論文的專家學(xué)者們！

感謝我的父母！正是他們始終如一的支持和期盼，讓我持續(xù)地學(xué)習(xí)和努力。

第4篇：業(yè)務(wù)模式范文

在人民幣零售業(yè)務(wù)尚未全面開放以前，企業(yè)銀行業(yè)務(wù)自然是渣打銀行實(shí)施中國戰(zhàn)略的主要武器，而渣打銀行企業(yè)銀行業(yè)務(wù)在中國的表現(xiàn)也的確相當(dāng)出色。2006年，渣打銀行大中華區(qū)企業(yè)客戶收入增長達(dá)39％，其中中國大陸市場是渣打全球企業(yè)銀行業(yè)務(wù)增長最快的市場。渣打銀行的預(yù)期是，未來五年內(nèi)渣打銀行大中華區(qū)企業(yè)銀行客戶收入增加一倍，并使得渣打銀行躋身于大中華區(qū)外資銀行的前三名之列。如何完成這個(gè)目標(biāo)，本刊采訪了渣打銀行大中華及日本企業(yè)客戶部董事總經(jīng)理包明澤先生。

《》：我們知道企業(yè)銀行業(yè)務(wù)是渣打銀行的核心業(yè)務(wù)之一。近幾年渣打銀行該項(xiàng)業(yè)務(wù)增長很快，請介紹一下具體的增長情況。

包明澤：2006年，渣打銀行集團(tuán)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)取得了良好表現(xiàn)，較2005年同期相比，收入增長了28%，其中客戶收入增長了23%，稅前利潤增長了28%?？蛻羰杖朐鲩L主要來自于客戶群及幾個(gè)戰(zhàn)略性市場的增長，比如，中國大陸企業(yè)銀行客戶收入及利潤實(shí)現(xiàn)了80%的增長，印度的增長也超過了50%。

按地區(qū)分，大中華地區(qū)又是渣打銀行企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的核心區(qū)域之一。2006年，大中華地區(qū)企業(yè)銀行客戶收入增長為39%，其中，香港地區(qū)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的盈利率創(chuàng)歷史新高，升幅達(dá)84%，為3.5億美元；臺灣地區(qū)較2005年同期相比收入增長超過40%，客戶收入增加37%。

中國大陸市場是渣打全球企業(yè)銀行業(yè)務(wù)增長最快的市場，是渣打企業(yè)銀行中第六大業(yè)務(wù)市場。在過去三年中，該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入及利潤復(fù)合增長率均超過50%，這主要得益于包括現(xiàn)金管理、貿(mào)易、利率與外匯業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長。

《》：是什么樣的業(yè)務(wù)策略使得渣打銀行大中華區(qū)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了這么高的增長率？

包明澤：我們在大中華區(qū)企業(yè)銀行的業(yè)務(wù)策略是保持在網(wǎng)絡(luò)銀行方面的優(yōu)勢和在產(chǎn)品方面不斷地推陳出新。這里有幾個(gè)具體的例子可以說明這一點(diǎn)。

首先，我們進(jìn)行了許多中國大陸、香港地區(qū)和臺灣地區(qū)的跨區(qū)交易項(xiàng)目。例如，為臺灣友達(dá)光電在蘇州及廈門的業(yè)務(wù)提供4.25億美元為期七年的銀團(tuán)貸款，這是2006年臺灣企業(yè)在中國境內(nèi)獲得的最大的銀團(tuán)貸款；還有就是與荷蘭合作銀行及大華銀行連手為佛山三水市健力寶公司提供10億元的銀團(tuán)貸款。其次，我們?yōu)樵谥袊?jīng)營業(yè)務(wù)的歐洲跨國企業(yè)提供債券銀團(tuán)貸款。例如，在拜耳61億元十年期的銀團(tuán)貸款中，渣打是四個(gè)主要的安排機(jī)構(gòu)之一，該筆業(yè)務(wù)是2006年最大宗的人民幣跨國企業(yè)銀團(tuán)貸款。此外，我們?yōu)橹袊吞烊粴饧瘓F(tuán)公司及JSC KazMunaiGas 哈薩克斯坦石油公司的業(yè)務(wù)拓展提供債券資本市場服務(wù)，第一期為13.75億美元10年浮息票據(jù)，第二期為10.1億美元定期借貸融資，第三期為4.34億美元債券發(fā)行。再次，我們?yōu)榭鐕髽I(yè)提供環(huán)球供應(yīng)鏈融資方案。比如渣打是諾基亞的供應(yīng)鏈融資銀行，服務(wù)市場包括阿拉伯聯(lián)合酋長國，巴基斯坦及中國。

支持企業(yè)客戶在海外拓展業(yè)務(wù)也是我們的策略之一。我們?yōu)榭缇辰灰滋峁╊檰柗?wù)，比如，為中國化工集團(tuán)對法國羅地亞公司(Rhodia)價(jià)值3.9億歐元的全球有機(jī)硅及硫化物業(yè)務(wù)的收購提供顧問服務(wù)；為中安石油國際有限公司(Sonangol Sinopec International Ltd.)在非洲安哥拉的離岸油田項(xiàng)目融資提供顧問服務(wù)并同時(shí)作為貨款為安排機(jī)構(gòu)；與中國華電集團(tuán)簽署《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，作為華電集團(tuán)的重要合作銀行，渣打?qū)⒃谌蚍秶鷥?nèi)為華電集團(tuán)提供全面的金融服務(wù)，并參與其海外業(yè)務(wù)規(guī)劃和前期開發(fā)；與中國出口信用保險(xiǎn)公司簽署《關(guān)于投資業(yè)務(wù)的專項(xiàng)合作協(xié)議》，雙方將以能源、采礦、農(nóng)林、基礎(chǔ)設(shè)施及高新技術(shù)行業(yè)的跨境投資和并購項(xiàng)目作為重點(diǎn)合作領(lǐng)域，為中國企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)以及跨國企業(yè)來華投資提供具有世界一流水平的無縫式的金融和保險(xiǎn)服務(wù)。

我們也是首批在中國轉(zhuǎn)制為本地法人銀行的外資銀行之一，證明了我們對中國的承諾，幫助客戶捕捉中國迅速增長的貿(mào)易走向及投資流向，強(qiáng)化我們作為客戶理想伙伴的地位。

在產(chǎn)品方面，我們推出Straight2Ban電子銀行服務(wù)，通過同一站式的電子平臺提供完善的現(xiàn)金管理、貿(mào)易交易及融資和證券服務(wù)，從而大大提高了客戶的營運(yùn)效率，并節(jié)省了成本。渣打是新興市場電子貿(mào)易的主要提供機(jī)構(gòu)，再次證明了我們對電子貿(mào)易的承諾。2006年我們還在中國推出整合網(wǎng)上銀行渠道和供應(yīng)鏈管理指南，客戶可以利用我們的整合渠道進(jìn)行現(xiàn)金、貿(mào)易支付、報(bào)表查詢和貿(mào)易交易，充分體現(xiàn)貿(mào)易走向無紙化的趨勢。

《》：可以看出大中華區(qū)在渣打銀行的國際戰(zhàn)略中占據(jù)重要的位置，那么未來要實(shí)現(xiàn)大中華區(qū)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)高速增長，渣打銀行還有什么特別的規(guī)劃？

第5篇：業(yè)務(wù)模式范文

微支付（Micro-payment）指款額特別小的電子商務(wù)交易所發(fā)生的付款。在安全性的前提下，微支付要求設(shè)計(jì)上簡單高效，無論付款方或收款方，運(yùn)作成本低廉。簡單地說，微支付就是在安全的前提下，以低成本的方式、為特別小額的交易實(shí)現(xiàn)付款的服務(wù)。

支付和結(jié)算，是商業(yè)銀行主要的一項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù)。然而，銀行系統(tǒng)，包括技術(shù)系統(tǒng)和管理流程的系統(tǒng)，是專門為特別大額的款項(xiàng)支付而準(zhǔn)備的，而微支付卻有可能是需要其他第三方機(jī)構(gòu)來承擔(dān)的一項(xiàng)服務(wù)。

針對支付這一商務(wù)活動(dòng)中的核心環(huán)節(jié)，可能的方式有網(wǎng)絡(luò)在線支付、手機(jī)支付、電子支票支付、信用卡支付等等。雖然實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段不同，但各種方式的共同點(diǎn)就是避免對現(xiàn)金的直接接觸，而且，也可以用技術(shù)的方式將付款方和收款方在時(shí)間和空間上分離開。因?yàn)橛胁簧偕唐坊蛘叻?wù)，如果進(jìn)行面對面的直接銷售，在銷售、物流或支付方面所發(fā)生的成本就會成為交易的“瓶頸”――此時(shí)的支付成本（或其他交易成本）有可能高于交易金額或交易成本（包括支付成本）在交易金額中占據(jù)太大的比例。而各種“非接觸”支付的手段，就是為了解決這一交易中的問題而產(chǎn)生的工具。

網(wǎng)絡(luò)在線微支付

目前的“非接觸”電子微支付方式，通行的電子支付工具和支付方式主要有銀行卡支付、電子現(xiàn)金、電子支票以及電子資金轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)絡(luò)在線微支付等。

“微支付”的特征是能夠處理任意小量的金額，適合于因特網(wǎng)上“非接觸”商品的銷售。目前在所有微支付手段中，網(wǎng)絡(luò)在線支付在電子商務(wù)的各種微支付方式中所占份額較大。本文的重點(diǎn)也將就網(wǎng)絡(luò)在線支付在業(yè)務(wù)等層面的主要問題逐步做詳細(xì)的分析。所有問題的討論重點(diǎn)是安全性的獲得。

網(wǎng)絡(luò)在線支付是近兩年才開始流行的微支付方式，主要通過互聯(lián)網(wǎng)，以及各個(gè)商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)，將收付款雙方的各類銀行卡（儲蓄卡或信用卡）建立關(guān)聯(lián)，進(jìn)行相互交易支付。此種方式所涉及的銀行卡，也是非接觸式，而且，銀行卡本身并不在交易過程中充當(dāng)實(shí)質(zhì)性的作用，只是通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將信息在不同的ID之間傳送，這是一種簡單和低成本實(shí)現(xiàn)的支付方式。

在安全措施上，微支付必須考慮兩方面的數(shù)據(jù)安全：第一方面是商家（或消費(fèi)者）與銀行之間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；第二方面是消費(fèi)者數(shù)據(jù)在銀行系統(tǒng)（或商家的電子商務(wù)系統(tǒng)）中存儲的安全性和網(wǎng)站訪問的安全性。當(dāng)前，國際上通行的標(biāo)準(zhǔn)是，銀行之間、商家和銀行之間都采用SSL的數(shù)據(jù)傳輸加密技術(shù)。

對技術(shù)安全性的討論，不妨以百付通支付網(wǎng)的解決辦法作為參考。在技術(shù)層面，百付通公司充分考慮了注射攻擊、驗(yàn)證詐騙、暴力破解、數(shù)據(jù)截取、數(shù)據(jù)盜取、郵件偽造、交易結(jié)算等數(shù)據(jù)傳輸和存儲各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)安全。在業(yè)務(wù)層面，通過將電子商務(wù)買賣雙方的款項(xiàng)交由百付通公司暫為代管，在確認(rèn)買方?jīng)]有收到貨物之間，款項(xiàng)暫不轉(zhuǎn)給賣方；而買方也先期將款項(xiàng)轉(zhuǎn)給百付通公司代管，這也同時(shí)降低了賣方的收款風(fēng)險(xiǎn)。

有數(shù)據(jù)表明，通過各方努力，在線微支付正在朝著更為安全的方向發(fā)展。Visa亞太區(qū)18個(gè)市場的數(shù)據(jù)顯示，該地區(qū)信用卡欺詐損失率已下降至0.03%，低于全球平均的0.07%。損失率降低源于技術(shù)方案的采用、更好的法律環(huán)境、更高的公眾認(rèn)知度。對持卡人的調(diào)查顯示，卡偽造、數(shù)據(jù)被盜、信用受損是主要的顧慮。2005年1季度亞太區(qū)卡欺詐損失1.37億美元，比2000年同期降低一半，也低于全球平均損失率的一半，同期Visa卡交易量增長近1倍。

電子微支付帶來的新業(yè)務(wù)

電子微支付的便利實(shí)現(xiàn)，也使得網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)新出許多新型的業(yè)務(wù)模式。微支付不僅僅作為支付工具，也成為新業(yè)務(wù)模式的催化劑。

近日宣布兩項(xiàng)針對數(shù)字內(nèi)容的新服務(wù)：一項(xiàng)是Amazon Pages，允許消費(fèi)者購買書的一部分，甚至一頁供在線瀏覽；另一項(xiàng)稱為Amazon Upgrade，消費(fèi)者購買傳統(tǒng)書籍后可進(jìn)行在線訪問。這兩項(xiàng)服務(wù)有望于2006年開始提供。Amazon總裁Jeff Bezos稱，新服務(wù)對于消費(fèi)者、出版商以及作者是三贏的方案。對于Upgrade服務(wù)，消費(fèi)者購買實(shí)物書后還可以任意地在線閱讀，但1本20美元的書大約要多收1.99美元。消費(fèi)者購買的頁面由版權(quán)所有者決定是否可以打印或下載。Amazon在Google推出虛擬圖書館的同一天宣布了這兩項(xiàng)計(jì)劃。

眾多出版商表達(dá)了與新型銷售方式的合作意向。Simon && Schuster發(fā)言人Adam Rothberg稱，該公司正在和Amazon與Google以及其他按頁面付費(fèi)的方案供應(yīng)商進(jìn)行洽談。Random House公司也宣布正在與書商、搜索引擎、娛樂門戶以及其他合適的供應(yīng)商提供按頁面瀏覽付費(fèi)的服務(wù)。Random House公司的觀點(diǎn)是，書可以被搜索、觀看，但不能下載、打印、拷貝。

Amazon公司總裁Richard Sarnoff希望Amazon成為第一個(gè)按頁面銷售Random House公司書籍的商家，對于Pages以及Upgrade服務(wù)相當(dāng)看好。他認(rèn)為，數(shù)字文本具有真實(shí)的價(jià)值，而不應(yīng)只作為印刷產(chǎn)品的附屬物。

目前全球每年有4億空乘旅客通過互聯(lián)網(wǎng)在線訂票。機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)供應(yīng)商SITA稱，在線預(yù)訂每年可節(jié)省12億美元的成本。國際航協(xié)（IATA）稱，2005年全球航空客運(yùn)總量達(dá)到19億人次，采用電子客票每年可節(jié)省成本27億美元。至2004年底，美國紙客票份額低于20%，其中大部分為國際航線；全球范圍電子客票占35%，而在2001年這一比例為10%。IATA的目標(biāo)是2007年消滅紙客票。英國Midland航空公司自1995年12月開始采用在線預(yù)訂系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)有1600萬人接觸過互聯(lián)網(wǎng)。

國內(nèi)微支付市場近期的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)在線支付市場

根據(jù)iResearch市場調(diào)查公司的數(shù)據(jù)，2005年網(wǎng)上支付市場規(guī)模的增長率為115%，而且自2002年到2006年將連續(xù)5年以超過100%的速度增長，到2007年中國網(wǎng)上支付市場規(guī)模將達(dá)到605億元。

電子銀行立法意見征詢

2005年5月銀監(jiān)會就三個(gè)面向電子支付業(yè)務(wù)的管理辦法進(jìn)行公開意見征詢?！峨娮鱼y行業(yè)務(wù)管理辦法》旨在對金融機(jī)構(gòu)開展電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管。管理辦法中定義的“電子銀行業(yè)務(wù)”包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他電子化自服務(wù)銀行業(yè)務(wù)。法規(guī)制訂了電子銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的審批與備案制度，強(qiáng)調(diào)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理與安全要求，但在法律責(zé)任區(qū)分與用戶保護(hù)方面的條款相當(dāng)模糊。同時(shí)，銀監(jiān)會還了《電子銀行安全評估指引》以及《支付清算組織管理辦法》征求意見稿。

中國工商銀行是電子銀行的榜樣

中國工商銀行是推行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)較好的商業(yè)銀行。2005年上半年完成電子銀行業(yè)務(wù)17.4億筆，交易額為22.9萬億元，其中網(wǎng)上銀行交易額20.9萬億元。個(gè)人與企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶分別達(dá)到1260萬戶與20.9萬戶。B2C交易筆數(shù)1037萬筆，為上年同期的2.5倍。

京津冀支票跨城使用

2005年6月，京津冀跨區(qū)域票據(jù)自動(dòng)清分系統(tǒng)正式運(yùn)行，區(qū)域內(nèi)1933家金融機(jī)構(gòu)的支票在全國首次打破同城使用的限制，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域交換，向“支票全國通”邁出堅(jiān)實(shí)一步。長期以來我國支票只能在同城范圍使用，資金流通效率低下，阻礙了區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。人行已將擴(kuò)大支票使用范圍列為金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要任務(wù)。

電子政務(wù)公務(wù)卡

財(cái)政部、銀監(jiān)會等九部門近日在《關(guān)于促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》中提出鼓勵(lì)推廣公務(wù)卡，期望政府與事業(yè)單位在行政經(jīng)費(fèi)、差旅費(fèi)等公務(wù)支出中使用銀行卡支付，以提高資金支出的透明度，加強(qiáng)對公務(wù)支出的監(jiān)控，政策意圖在于推動(dòng)公務(wù)消費(fèi)的公開化、透明化。

公共交通智能卡

第6篇：業(yè)務(wù)模式范文

【關(guān)鍵詞】 維修業(yè)務(wù)； 預(yù)算管理模式； 重點(diǎn)項(xiàng)目管理； 總額管理

H公司是國內(nèi)知名的卷煙制造企業(yè)，實(shí)施全面預(yù)算管理已有多年歷史。作為工業(yè)企業(yè)，維修費(fèi)用是重要的預(yù)算管理內(nèi)容。本文結(jié)合H公司對維修業(yè)務(wù)管控模式的變化，探討公司對下屬單位預(yù)算管理模式的創(chuàng)新。

一、由繁到簡管理模式的探索

經(jīng)過長期探索，H公司對設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)的管理方式經(jīng)歷了由繁到簡的轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了公司管理導(dǎo)向、管理思路以及管理重心的變化。

（一）繁：相對復(fù)雜的管理模式

H公司是由四家生產(chǎn)廠整合成立，下屬四家廠取消法人資格后，經(jīng)營管理模式由“各吃各的”變?yōu)椤霸谝粋€(gè)鍋里吃飯”，在這種情況下，各廠出現(xiàn)了盲目爭奪資源的情形。針對此類情形，H公司在推行全面預(yù)算管理初期，對四家廠設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)采用按明細(xì)項(xiàng)目申報(bào)的管理模式，以加強(qiáng)下屬單位設(shè)備設(shè)施維修工作的計(jì)劃性。在實(shí)施初期，該模式在一定程度上降低了下屬單位申請維修預(yù)算的盲目性。

隨著預(yù)算管理的逐步深入，H公司發(fā)現(xiàn)此種管理模式在實(shí)際工作中也存在一些弊端：首先，由于設(shè)備故障的不確定性，導(dǎo)致上報(bào)維修項(xiàng)目可能與實(shí)際項(xiàng)目存在較大差異，從而導(dǎo)致已批準(zhǔn)項(xiàng)目不實(shí)施、急待實(shí)施項(xiàng)目無預(yù)算而頻繁追加的情況，導(dǎo)致預(yù)算方案與實(shí)際執(zhí)行“兩張皮”、預(yù)算執(zhí)行率低以及預(yù)算頻繁調(diào)整等情形。其次，一些生產(chǎn)廠為了追求預(yù)算執(zhí)行率，不管維修項(xiàng)目該不該做，都伺機(jī)占用預(yù)算資源，領(lǐng)用大量備品備件存放于倉庫備用，甚至對在用機(jī)器設(shè)備翻來覆去地折騰，導(dǎo)致重復(fù)投資、資源浪費(fèi)。再次，該種方式?jīng)]有考慮大修費(fèi)用不均衡性而導(dǎo)致各年費(fèi)用跌宕起伏，不利于產(chǎn)品成本縱向比較，難以提供合理、有用的決策支持信息。最后，該方式增加了公司的管理成本。每年公司的維修項(xiàng)目數(shù)量多達(dá)幾百項(xiàng)，單項(xiàng)預(yù)算金額也從幾萬元到幾百萬元不等，公司總部審核維修業(yè)務(wù)預(yù)算要花費(fèi)約兩周時(shí)間。

2008年8月，H公司預(yù)算管理辦公室組織相關(guān)部門人員，對歷年各單位維修項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行全面清理，發(fā)現(xiàn)很多批準(zhǔn)項(xiàng)目的預(yù)算執(zhí)行數(shù)均為零，但又出現(xiàn)頻頻追加維修項(xiàng)目預(yù)算的現(xiàn)象。經(jīng)過到業(yè)務(wù)部門調(diào)查、落實(shí)，得知由于受預(yù)算管理“剛性”的約束，批準(zhǔn)項(xiàng)目無法在項(xiàng)目之間調(diào)整，導(dǎo)致預(yù)算頻繁追加。例如：2008年A廠動(dòng)力車間鍋爐煙囪發(fā)生開裂、冒煙，影響正常生產(chǎn)業(yè)務(wù)工作開展，因年初沒有考慮該項(xiàng)目預(yù)算，導(dǎo)致維修業(yè)務(wù)無法展開。因此，企業(yè)只得采取預(yù)算應(yīng)急處理程序追加該項(xiàng)預(yù)算，才得以確保項(xiàng)目實(shí)施，從而保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。

（二）簡：創(chuàng)新管理模式

鑒于以上情況，H公司預(yù)算管理辦公室會同設(shè)備管理等部門，對公司設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)的管理模式進(jìn)行了全面分析和深入研究。經(jīng)過充分論證，H公司大膽創(chuàng)新了設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)的管理模式——公司對下屬單位從直接管理型向指揮、監(jiān)督、考核、服務(wù)為主的間接管理型轉(zhuǎn)變。改變后的管理思路要點(diǎn)包括：一是貫徹“重心下移、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的管理工作方針，以基層單位自我管理為主；二是設(shè)備管理實(shí)行“經(jīng)濟(jì)管理和技術(shù)管理相結(jié)合、設(shè)備維修和設(shè)備維護(hù)相結(jié)合、生產(chǎn)廠全面負(fù)責(zé)與職能部門重點(diǎn)管理相結(jié)合、預(yù)算下達(dá)與項(xiàng)目控制相結(jié)合”的原則；三是采取分類管理，除重點(diǎn)項(xiàng)目（如大修項(xiàng)目）仍按項(xiàng)目管理外，公司按重要因素核定各生產(chǎn)廠設(shè)備設(shè)施的維修費(fèi)用預(yù)算總額。

二、新管理模式的實(shí)施

（一）準(zhǔn)備工作

1.取得領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的支持

領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的支持，是新管理模式順利實(shí)施的必要條件。要取得領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的支持，重要的是他們能夠認(rèn)同新的管理思路。為此，預(yù)算管理辦公室會同設(shè)備管理部門組織召開相關(guān)研討會，對相關(guān)思路進(jìn)行了詳細(xì)說明，并組織與會人員討論、完善了實(shí)施方案。

2.明確維修業(yè)務(wù)涵蓋范圍和內(nèi)容

從維修對象看，H企業(yè)設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)涵蓋制造、經(jīng)營和管理環(huán)節(jié)。從維修內(nèi)容看，包括除車輛維修、信息系統(tǒng)維護(hù)和房屋建筑物維修以外的所有維修項(xiàng)目（公司對車輛維修、信息系統(tǒng)維護(hù)和房屋建筑物維修另行采取其他管理方式）。不管是外協(xié)修理，還是內(nèi)部領(lǐng)用備品備件、直接采購備品備件等，只要是與設(shè)備維修相關(guān)聯(lián)的作業(yè)活動(dòng)所發(fā)生的支出，全部都納入該管理模式范圍。

3.明確設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)相關(guān)資產(chǎn)分類

為了配合該種管理模式的順利推行，公司預(yù)算管理辦公室會同設(shè)備管理部門，對各資產(chǎn)類別所包含內(nèi)容進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，并對資產(chǎn)進(jìn)行了調(diào)整，使得下屬單位同類資產(chǎn)所包含的內(nèi)容相一致。H公司ERP系統(tǒng)對資產(chǎn)的分類有41類，設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)核定的資產(chǎn)分類范圍包括除交通、房屋建筑物、土地、在建工程、無形資產(chǎn)等22類之外的19類。

4.明確設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式

H公司規(guī)定設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)通過ERP系統(tǒng)PS（Project System，項(xiàng)目管理系統(tǒng)）項(xiàng)目進(jìn)行管理。具體為：公司預(yù)算管理辦公室將預(yù)算在IM（Invest Management，投資管理）模塊進(jìn)行維護(hù)、下達(dá)，設(shè)備管理部門通過PS項(xiàng)目管理模塊將具體業(yè)務(wù)計(jì)劃及其預(yù)算進(jìn)行分解，具體實(shí)施部門結(jié)合設(shè)備維護(hù)PM（Plant Maintenance，設(shè)備維護(hù)）的管理需要，將PM管理維修定單對應(yīng)到PS項(xiàng)目管理的WBS（Work Breakdown Structure，工作分解結(jié)構(gòu)）元素上，所有與維修業(yè)務(wù)有關(guān)的領(lǐng)用備件、內(nèi)部維修、外協(xié)維修、日常保養(yǎng)等相關(guān)作業(yè)，只允許在PM維修定單或WBS元素上歸集，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、計(jì)劃、預(yù)算、核算的一體化管理。

公司層面只管分配的資源總額，實(shí)施部門在資源總額范圍內(nèi)必須將資源進(jìn)行分解，針對具體維修業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照項(xiàng)目進(jìn)行管理。對于改變機(jī)器設(shè)備性能、影響產(chǎn)品質(zhì)量的項(xiàng)目，不管金額大小，實(shí)施前必須上報(bào)公司設(shè)備管理部門審批，其他實(shí)施項(xiàng)目則報(bào)其備案。

（二）核定方式

公司預(yù)算管理辦公室和設(shè)備管理部門從“單箱維修費(fèi)”和“萬元資產(chǎn)維修費(fèi)”兩個(gè)維度入手，對公司下屬四家生產(chǎn)廠的設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)進(jìn)行核定。具體包括以下步驟：一是維修費(fèi)取數(shù)：四家廠維修費(fèi)取數(shù)含過去四年各廠制造、管理環(huán)節(jié)維修費(fèi)的實(shí)際數(shù)。二是資產(chǎn)取數(shù)：資產(chǎn)按各項(xiàng)資產(chǎn)類別分別取出各廠的資產(chǎn)原值。三是產(chǎn)量取數(shù)：產(chǎn)量取自過去四年各廠的實(shí)際產(chǎn)量以及預(yù)算年度的計(jì)劃產(chǎn)量。四是核定方法：A.某廠年平均資產(chǎn)原值（A）=∑（該廠連續(xù)四年年末資產(chǎn)原值）/4；B.某廠年平均維修費(fèi)（C）=∑（該廠四年的維修費(fèi)實(shí)際數(shù)）/4；C.某廠年平均產(chǎn)量（Q）=∑（該廠四年的實(shí)際產(chǎn)量）/4；D.某廠平均單箱維修費(fèi)=C/Q；E.某廠萬元資產(chǎn)維修費(fèi)=C/A；F.某廠年度維修預(yù)算核定數(shù)=C/Q*0.5*該廠預(yù)算年度計(jì)劃產(chǎn)量+C/A*0.5*該廠年平均資產(chǎn)原值；G.某廠年度維修預(yù)算可使用額=該廠年度維修預(yù)算核定數(shù)*85%；H.公司設(shè)備大修理預(yù)算=∑（各廠年度維修預(yù)算核定數(shù)）*15%。

通過以上步驟，可以核定出每家生產(chǎn)廠以及公司設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)預(yù)算總額。

各廠年度維修費(fèi)預(yù)算可使用額是核定數(shù)的85%，其余15%由公司總部統(tǒng)籌，主要用于：

1.應(yīng)對各廠的設(shè)備大修理

由于各廠設(shè)備的新舊程度不一樣，設(shè)備大修理周期也不盡一致，為了費(fèi)用均衡以便可比，H公司采用集中資源的方式應(yīng)對其不均衡性。例如：假如A廠剛好最近兩年需要設(shè)備大修理而其他廠不需要大修理，那么就可以集中其他廠的資源供A廠使用且不占用A廠的年度預(yù)算。雖然不占用其年度維修費(fèi)預(yù)算，但實(shí)際費(fèi)用必須根據(jù)受益對象由A廠承擔(dān)，并在年初制定標(biāo)準(zhǔn)成本時(shí)一并考慮，納入年度標(biāo)準(zhǔn)成本考核。

2.應(yīng)對外調(diào)設(shè)備的維修

近年來，隨著H公司品牌合作生產(chǎn)業(yè)務(wù)和境外加工業(yè)務(wù)的開展，設(shè)備外調(diào)到品牌合作企業(yè)與境外加工企業(yè)的情況時(shí)有發(fā)生。設(shè)備外調(diào)前，公司必須對其進(jìn)行全面修理。此類維修費(fèi)用由原先擁有、但未來不再使用這些設(shè)備的生產(chǎn)廠（調(diào)出方）承擔(dān)顯然不合適，因此，需要由公司使用集中資源進(jìn)行維修，雖在會計(jì)核算上作為調(diào)出方成本費(fèi)用，但是績效考核時(shí)則剔除該因素的影響。

三、新管理模式的成效和不足

公司實(shí)施新管理模式以來，維修費(fèi)用預(yù)算管理取得了一定成效：一是公司設(shè)備管理部門通過維修項(xiàng)目立項(xiàng)審批的方式，重點(diǎn)控制關(guān)鍵設(shè)備維護(hù)的技術(shù)方案；各生產(chǎn)廠根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營過程中實(shí)際情況安排設(shè)備維護(hù)，在確定維護(hù)項(xiàng)目、維修內(nèi)容和時(shí)間安排上擁有更多的自和靈活性，不用在申報(bào)年度預(yù)算時(shí)絞盡腦汁。二是各生產(chǎn)廠根據(jù)企業(yè)核定的設(shè)備維護(hù)預(yù)算總額，自行組織設(shè)備維護(hù)的業(yè)務(wù)安排和時(shí)間安排，簡化了設(shè)備維修預(yù)算的申報(bào)程序。三是經(jīng)過多年實(shí)踐和修正，設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)預(yù)算趨于真實(shí)、合理。結(jié)合預(yù)算評價(jià)，提升了生產(chǎn)廠的經(jīng)營意識和自我管理意識，調(diào)動(dòng)了相關(guān)單位和員工的工作積極性和主動(dòng)性。

在實(shí)施運(yùn)行中，新管理模式也存在一定的局限，一是未實(shí)現(xiàn)設(shè)備維修費(fèi)與資產(chǎn)成新率緊密掛鉤，新增設(shè)備和陳舊設(shè)備核定標(biāo)準(zhǔn)一樣，導(dǎo)致核定的維修費(fèi)預(yù)算總額不盡合理。二是對于一些設(shè)備相對陳舊、沒有來得及更新的生產(chǎn)廠，可能導(dǎo)致資源配置不足；而對于剛上新設(shè)備的生產(chǎn)廠，則可能導(dǎo)致資源配置相對寬裕、重復(fù)投資的現(xiàn)象。三是管理相對粗放，不夠精細(xì)化，沒有與相應(yīng)資產(chǎn)、機(jī)型等對應(yīng)起來，難免存在“大一統(tǒng)”的現(xiàn)象，對于一些產(chǎn)量小、資產(chǎn)少的生產(chǎn)廠，可能導(dǎo)致資源配置不足。

針對上述局限性，H公司將繼續(xù)深化設(shè)備設(shè)施維修業(yè)務(wù)及其預(yù)算的管理模式，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐步細(xì)化到相應(yīng)的機(jī)臺或資產(chǎn)上，并與資產(chǎn)成新率緊密結(jié)合，更加合理地核定出不同使用階段資產(chǎn)的維修費(fèi)所占權(quán)重，把有限的資源配置到最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮資源的最大效能。

【參考文獻(xiàn)】

第7篇：業(yè)務(wù)模式范文

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)通信 國際漫游 業(yè)務(wù)模式

移動(dòng)通信國際漫游業(yè)務(wù)要求國內(nèi)用戶到境外和境外用戶到國內(nèi)能夠正常使用移動(dòng)業(yè)務(wù)。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)自動(dòng)跨境國際漫游的業(yè)務(wù)特征，反映了國際漫游業(yè)務(wù)模式的特殊性：既有國際運(yùn)營商之間的合作又有國際運(yùn)營商之間的競爭。我們這里具體分析和探討一下移動(dòng)通信國際漫游的業(yè)務(wù)模式。

一、國際漫游業(yè)務(wù)模式

為了便于說明，在這里將業(yè)務(wù)模式簡單地理解為一種業(yè)務(wù)運(yùn)作方式或者運(yùn)作模式，包括業(yè)務(wù)要素、業(yè)務(wù)功能以及業(yè)務(wù)形成的收益和支出。從移動(dòng)通信運(yùn)營商的角度看，國際漫游業(yè)務(wù)的市場主要有兩種形式，一種是國內(nèi)用戶到國外使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的漫出市場，另一種是境外用戶到國內(nèi)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的漫入市場。因此，我們這里國際漫游業(yè)務(wù)模式主要是指漫出和漫入的業(yè)務(wù)運(yùn)作及其帶來的業(yè)務(wù)收益和支出。

（1）漫出業(yè)務(wù)模式

說明：

出訪國際漫游業(yè)務(wù)在 網(wǎng)絡(luò) 上是由境內(nèi)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、國際通信網(wǎng)絡(luò)（境內(nèi)與境外之間的連接）和境外移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)共同提供。

（境內(nèi)）出訪漫游用戶與其歸屬（境內(nèi)）移動(dòng)通信運(yùn)營商簽訂移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議（合同）購買國際漫游業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，移動(dòng)通信運(yùn)營商向出訪漫游用戶收取通信費(fèi)用作為收入。

境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商需要向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商、國際業(yè)務(wù)服務(wù)提供商、境外移動(dòng)通信運(yùn)營商購買境內(nèi)、國際和境外的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這些構(gòu)成國際漫游業(yè)務(wù)成本。

其中，境內(nèi)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)主要用于境內(nèi)本網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)成本幾乎完全由境內(nèi)業(yè)務(wù)承擔(dān)。國際漫游業(yè)務(wù)所承擔(dān)的境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)成本與上述另外兩項(xiàng)國際漫游業(yè)務(wù)成本相比很小。

（2）漫入業(yè)務(wù)模式 

說明：來訪國際漫游業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上是由境內(nèi)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和國際通信網(wǎng)絡(luò)（境內(nèi)與境外之間的連接）共同提供。境外移動(dòng)通信移動(dòng)通信運(yùn)營商與（境內(nèi)）移動(dòng)通信運(yùn)營商簽訂移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議（合同）購買國際漫游業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，為其用戶提供出訪國際漫游服務(wù)。境內(nèi)移動(dòng)通信運(yùn)營商向境外運(yùn)營商收取服務(wù)費(fèi)用作為收入。境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商需要向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商和國際業(yè)務(wù)服務(wù)提供商購買通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這些構(gòu)成國際漫游業(yè)務(wù)成本。

（3）整體業(yè)務(wù)模式

從境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商的角度來看，國際漫游收入來源于兩部分：漫出業(yè)務(wù)收入和漫入業(yè)務(wù)收入。漫出業(yè)務(wù)收入是出訪漫游用戶帶來的收入，漫入業(yè)務(wù)收入是境外移動(dòng)通信運(yùn)營商用戶帶來的運(yùn)營商來訪結(jié)算收入。境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商的國際漫游業(yè)務(wù)成本主要有漫出業(yè)務(wù)的境外移動(dòng)通信運(yùn)營商的結(jié)算成本、國際業(yè)務(wù)服務(wù)提供商的國際網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)服務(wù)成本、境內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)成本。其中，隨著移動(dòng)通信國際漫游業(yè)務(wù)的發(fā)展，與境外移動(dòng)通信運(yùn)營商的結(jié)算成本成為國際漫游業(yè)務(wù)的主要成本，其他兩項(xiàng)成本成為邊際成本。

2．業(yè)務(wù)資費(fèi)

國際漫游業(yè)務(wù)的資費(fèi)也分成兩大類：漫出資費(fèi)和漫入資費(fèi)。

漫入和漫出市場的資費(fèi)構(gòu)成是不同的。對于漫出市場，國內(nèi)運(yùn)營商的漫出業(yè)務(wù)收入來源于本網(wǎng)用戶在國外漫游期間產(chǎn)生的話費(fèi)，其成本由兩部分構(gòu)成：漫出地國外運(yùn)營商向國內(nèi)運(yùn)營商收取的漫出網(wǎng)間結(jié)算成本，以及國內(nèi)運(yùn)營商為此用戶正常通信產(chǎn)生的本網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行成本。對于漫入市場，國內(nèi)運(yùn)營商的國際漫游收入是指境外運(yùn)營商支付的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，成本為國內(nèi)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的相關(guān)成本（詳見如圖4所示）。無論是漫入市場的資費(fèi)還是漫出市場的資費(fèi)，都直接和運(yùn)營商之間的國際漫游網(wǎng)間結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)緊密相關(guān)，它直接影響了運(yùn)營商為其最終用戶提供的國際漫游業(yè)務(wù)的資費(fèi)高低，也影響到運(yùn)營商的收入利潤狀況。

3.漫入資費(fèi)模式分析

（1）結(jié)算捆綁模式

在我國移動(dòng)通信 發(fā)展 初期，國際漫游用戶很少的時(shí)候采取的是結(jié)算捆綁模式，即由歸屬地運(yùn)營商向漫游地運(yùn)營商收取一定的費(fèi)用用于補(bǔ)償歸屬地運(yùn)營商保證國際漫游移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)行所產(chǎn)生的成本。原郵電部在《關(guān)于數(shù)字移動(dòng)電話國際及港澳臺自動(dòng)漫游業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》中規(guī)定，“我國國際自動(dòng)漫游出訪用戶的收費(fèi)按被訪國資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上浮15%后向用戶收取”，該規(guī)定執(zhí)行之日起成為我國移動(dòng)通信行業(yè)國際漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的主要指導(dǎo)原則和依據(jù)。這里“被訪國資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”即為漫游地運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的結(jié)算資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種在國際漫游業(yè)務(wù)結(jié)算成本基礎(chǔ)上加收比例，向用戶收取資費(fèi)的方式，就是用戶資費(fèi)與結(jié)算資費(fèi)（結(jié)算成本）相互捆綁的資費(fèi)模式，即結(jié)算捆綁模式。

結(jié)算捆綁模式在移動(dòng)通信國際漫游業(yè)務(wù)發(fā)展初期，可漫游的國家和地區(qū)數(shù)量極為有限，同一漫游地可漫游運(yùn)營商通常也就是一個(gè)，用戶使用業(yè)務(wù)也容易 計(jì)算 費(fèi)用，成本和利潤情況透明，用戶容易理解和接受。由于業(yè)務(wù)量很小，若考慮其他高額的國際網(wǎng)絡(luò)成本，運(yùn)營商應(yīng)處于虧損狀態(tài)。從這種計(jì)費(fèi)模式能夠看出，移動(dòng)通信運(yùn)營商國際漫游出訪業(yè)務(wù)成本很高但收益不高，但較長時(shí)期內(nèi)為移動(dòng)用戶所接受和認(rèn)可，對于移動(dòng)通信國際漫游業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展發(fā)揮比較重要的作用。

(2)統(tǒng)一資費(fèi)模式

統(tǒng)一資費(fèi)模式的計(jì)費(fèi)方式采用統(tǒng)一計(jì)費(fèi)單位和統(tǒng)一采用歸屬地運(yùn)營商貨幣的方式，如國內(nèi)移動(dòng)通信用戶出國漫游計(jì)費(fèi)單位統(tǒng)一使用人民幣單位，客戶漫游到某一國家（地區(qū)）時(shí)，無論使用該國家（地區(qū)）的哪一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)，都可以享受相同的漫游資費(fèi)。

統(tǒng)一資費(fèi)方式由于其與結(jié)算成本分離，不完全依賴于與境外運(yùn)營商的漫游協(xié)議談判，可以自行確定國際漫游資費(fèi)價(jià)格，甚至還能夠支持低于結(jié)算成本的資費(fèi)方式。這種方式使運(yùn)營商可以審時(shí)度勢，采用靈活多變的市場營銷策略，更能適于競爭的市場環(huán)境。

采取統(tǒng)一資費(fèi)模式，用戶資費(fèi)獨(dú)立于結(jié)算資費(fèi)，收入和利潤均可進(jìn)行相應(yīng)的控制。如：當(dāng)漫出流量大于漫入流量時(shí)，統(tǒng)一資費(fèi)模式可在降低結(jié)算資費(fèi)費(fèi)率的同時(shí)，保持用戶資費(fèi)不變或小幅度下調(diào)，降低結(jié)算成本增加利潤收益；當(dāng)漫出流量小于漫入流量時(shí)，統(tǒng)一資費(fèi)模式可采取保持結(jié)算資費(fèi)不下降或小幅度調(diào)整以保證來訪國際漫游業(yè)務(wù)收益穩(wěn)定，同時(shí)降低用戶出訪漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)促進(jìn)出訪漫游業(yè)務(wù)發(fā)展，其中相對較高額的出訪國際漫游業(yè)務(wù)成本，可由來訪漫游業(yè)務(wù)收益進(jìn)行彌補(bǔ)。因此，可以看出結(jié)算捆綁模式要求通過保持資費(fèi)的穩(wěn)定性來保證收入和利潤的穩(wěn)定性，而統(tǒng)一資費(fèi)模式可根據(jù)漫入、漫出話務(wù)量差，分別對用戶資費(fèi)和結(jié)算資費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整控制，即可實(shí)現(xiàn)保持國際漫游收入和利潤增長空間。4．國際漫游業(yè)務(wù)市場分析

國際漫游來訪業(yè)務(wù)是境內(nèi)運(yùn)營商向境外運(yùn)營商出售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，供境外來訪用戶消費(fèi)使用，國際漫游出訪市場是境內(nèi)國際漫游用戶的集合。國際漫游出訪業(yè)務(wù)是境內(nèi)運(yùn)營商向境外運(yùn)營商購買網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向境內(nèi)移動(dòng)用戶出售，境內(nèi)移動(dòng)用戶購買此項(xiàng)業(yè)務(wù)用于境外消費(fèi)使用。盡管國際漫游來訪業(yè)務(wù)的最終使用者也是個(gè)人（移動(dòng)用戶）組成的消費(fèi)群體，但對提供來訪服務(wù)的境內(nèi)運(yùn)營商來講，購買者是境外運(yùn)營商，國際漫游來訪市場是境外運(yùn)營商的集合。(1)漫入市場境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商將其業(yè)務(wù)產(chǎn)品和資費(fèi)價(jià)格以協(xié)議合同形式提供給境外運(yùn)營商，境內(nèi)運(yùn)營商為賣方，境外運(yùn)營商為買方。是境內(nèi)與境外運(yùn)營商之間的合作，雙方之間采取的是業(yè)務(wù)批發(fā)的方式，業(yè)務(wù)資費(fèi)價(jià)格作為雙方結(jié)算的依據(jù)。漫入市場是國內(nèi)運(yùn)營商之間競爭國際運(yùn)營商來訪市場，國際運(yùn)營商選擇國內(nèi)運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。(2)漫出市場境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商將其業(yè)務(wù)產(chǎn)品和資費(fèi)價(jià)格以協(xié)議合同形式提供給境內(nèi)移動(dòng)用戶，境內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商為賣方，用戶為買方。這就是移動(dòng)通信國際漫游的業(yè)務(wù)模式。境內(nèi)運(yùn)營商向境外運(yùn)營商批發(fā)的業(yè)務(wù)，以零售方式賣給用戶使用國內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商競爭國內(nèi)用戶群體市場5.完善業(yè)務(wù)模式建議按照漫入和漫出業(yè)務(wù)量的分布及相應(yīng)大小關(guān)系，細(xì)分國際漫游市場區(qū)域，分區(qū)域不同制定不同的國際漫游業(yè)務(wù)發(fā)展策略，結(jié)合國際漫游業(yè)務(wù)分區(qū)制定其相對應(yīng)相平衡的資費(fèi)價(jià)格體系。根據(jù)細(xì)分市場情況，對于漫出大于漫入的市場，加大談判力度，深化業(yè)務(wù)合作，用漫出橇動(dòng)漫入爭取擴(kuò)大來訪市場彌補(bǔ)出訪成本，或爭取降低出訪成本。完善業(yè)務(wù)模式，對于來訪漫游業(yè)務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)量情況與境外運(yùn)營商采取業(yè)務(wù)批發(fā)方式保障業(yè)務(wù)收益、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，對于出訪漫游業(yè)務(wù)與境外運(yùn)營商采取業(yè)務(wù)批量購買的模式降低業(yè)務(wù)成本，爭取創(chuàng)新用戶出訪漫游業(yè)務(wù)模式。

 參考 文獻(xiàn) ：

第8篇：業(yè)務(wù)模式范文

[關(guān)鍵詞]3G 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 營銷

隨著社會的不斷發(fā)展和生活水平的逐漸提高,人們不再滿足于互相割裂的、錯(cuò)綜復(fù)雜的信息供給,而是希望得到一站式、提供全業(yè)務(wù)的服務(wù)。信息技術(shù)的不斷進(jìn)步也為滿足人類的這一需求提供了現(xiàn)實(shí)的可能。

隨著傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)增長趨緩甚至下降,保持持續(xù)高速發(fā)展的新業(yè)務(wù)市場將為運(yùn)營商下一階段關(guān)注的重點(diǎn)。順時(shí)應(yīng)勢,電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了與IT融合發(fā)展的新階段,進(jìn)而向用戶提供通信、信息、娛樂和交易等多業(yè)務(wù)融合的綜合,以滿足用戶全方位的生活、工作、休閑娛樂和商務(wù)交易等需求。習(xí)慣了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的運(yùn)營商在新業(yè)務(wù)的營銷推廣上仍然欠缺經(jīng)驗(yàn),集中反映為對新業(yè)務(wù)的市場響應(yīng)速度較慢、用戶群細(xì)分不足、用戶體驗(yàn)較差和用戶定制和活躍程度較低上。導(dǎo)致新業(yè)務(wù)營銷推廣乏力的主要原因是由于新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)間存在有本質(zhì)區(qū)別,運(yùn)營商在初進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場時(shí)因缺乏經(jīng)驗(yàn)而顯得無法適從。

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同,新業(yè)務(wù)具有個(gè)性化、多樣性以及更新?lián)Q代速度快的特點(diǎn),這就要求運(yùn)營商在開展新業(yè)務(wù)營銷時(shí)采用與之前完全不同的營銷模式。

基于對新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析和對消費(fèi)者新業(yè)務(wù)使用行為的理解,3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷可以圍繞客戶生命周期的各個(gè)階段開展,而在每個(gè)階段,由于用戶對業(yè)務(wù)的認(rèn)知、接觸渠道、使用體驗(yàn)等有所不同,可有效開展的營銷方式又不盡相同?？煽紤]以下幾種模式。

一、細(xì)分客戶群,匹配不同的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型。基于客戶需求,引導(dǎo)客戶參與體驗(yàn),獲得感性和理性認(rèn)知,從而發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求,促成訂購

目前一線銷售人員是在推廣公司主推的業(yè)務(wù),或者是自己熟悉的業(yè)務(wù),而非客戶真正所需要的業(yè)務(wù),所以造成了業(yè)務(wù)量上升和客戶投訴率同步上升的不正?，F(xiàn)象,也造成非活躍客戶增多,這位后續(xù)營銷埋下了隱患。在一線網(wǎng)點(diǎn)要提高營銷人員在推廣過程中,能夠根據(jù)客戶需求匹配相應(yīng)的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),必須在熟悉業(yè)務(wù)知識的同時(shí),對于客戶的大致身份,性格,資費(fèi)結(jié)構(gòu),消費(fèi)傾向,現(xiàn)狀問題,以及個(gè)人需求有全方面的了解,從而從客戶利益角度,推薦相對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型,這需要經(jīng)驗(yàn)的積累,也需要有客戶溝通的有效套路。

全業(yè)務(wù)時(shí)代,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的種類會越來越多。而每一類型的數(shù)據(jù)所針對的消費(fèi)人群有不太一樣,最頭痛的事情莫過于市場細(xì)分,未來3G業(yè)務(wù)種類和數(shù)量會越來越多,隨著產(chǎn)品生命周期的變化,數(shù)量巨大的產(chǎn)品將成為“長尾”產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的銷售將主要依賴于以互聯(lián)網(wǎng)為代表的電子渠道。根據(jù)這一理論,大家不難發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在市場上對于很多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求將呈現(xiàn)一些小眾化的趨勢。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不像傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù),只要保證網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量好就行。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要保證端到端的質(zhì)量,要給用戶提供長期愿意使用、愿意信賴的業(yè)務(wù),這整個(gè)一套體系需要健全。對于運(yùn)營商來說,要把控好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端的體驗(yàn)全過程就需要做到精細(xì)化業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營,同時(shí)還要有創(chuàng)新。不僅僅指在業(yè)務(wù)上推陳出新,還要在終端上創(chuàng)新,在終端上加載更多的業(yè)務(wù),同時(shí)終端上操作更加便捷。而不至于一個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理需要花費(fèi)很長的時(shí)間,這將影響客戶的感知。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)因?yàn)槭且粋€(gè)長期持續(xù)性消費(fèi)模式,這就要求運(yùn)營商提供更好地售后服務(wù),簡單來說,就是提供的內(nèi)容要貼近用戶實(shí)際,推動(dòng)端到端的業(yè)務(wù)提升,滿足用戶需求。

這些不但要求運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)上,在服務(wù)上、業(yè)務(wù)平臺上要做好,同時(shí)也要求運(yùn)營商在整個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這個(gè)鏈條上做好各環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中把控好每一個(gè)環(huán)節(jié)。

二、把相應(yīng)的業(yè)務(wù)傳達(dá)到目標(biāo)市場

大家一定對于“圈子營銷”、“病毒式營銷”、“事件營銷”等熱點(diǎn)營銷理論不陌生,而這些理論中都是基于一個(gè)假設(shè)前提下的成功,就是你能夠讓你的產(chǎn)品變成消費(fèi)者津津樂道的原意傳播的口頭禪或者自愿泛式推廣。

舉個(gè)例子來說:“事件營銷”,如果要達(dá)到成功的話,就需要讓這個(gè)事件變得有新聞價(jià)值。在國內(nèi),“事件營銷”這一方式發(fā)生威力比較早的例子是兩個(gè)故事。一個(gè)是茅臺酒在世界博覽會上摔瓶子事件,另一個(gè)是海爾張瑞敏砸冰箱事件?！叭ψ訝I銷”:從企業(yè)圈子、同學(xué)圈、同鄉(xiāng)圈到粉絲圈子、論壇圈子、旅行圈子,圈子無處不在。圈子里面的人都具備某些同質(zhì)性,或共同的愛好,或共同的利益,或共同的品味,或共同的目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候,你如何找到圈子里面可以滲入和切入點(diǎn)的至關(guān)重要。同時(shí),如何刺激圈子也很關(guān)鍵。“病毒式營銷”:它就必須要讓消費(fèi)者很樂意進(jìn)行口碑傳播。要不是物質(zhì)上的刺激,例如,拉一個(gè)人頭獎(jiǎng)勵(lì)多少錢,或者是積分兌換,要不就是你能夠讓他在體驗(yàn)這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候感受到愉悅感。而且會拉朋友一起來體驗(yàn)。

中國消費(fèi)市場的習(xí)性眾所周知――喜歡觀望,注重實(shí)用。對中國消費(fèi)者而言,體驗(yàn)式營銷遭遇的頭道門檻正是消費(fèi)大眾的心理關(guān)。

綜上所述,互聯(lián)網(wǎng)營銷不乏有四大招數(shù):(1)如何在互聯(lián)網(wǎng)中制造熱點(diǎn);(2)如何通過互聯(lián)網(wǎng)方式讓客戶互動(dòng);(3)如何構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營銷模式下口碑傳播;(4)如何滿足滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)方式下的精神享受。

三、促使使用量小的客戶加大使用業(yè)務(wù)量,同時(shí)鼓勵(lì)客戶邁出第一次嘗試

通過前期的營銷造勢,很多客戶都會邁出使用的第一步。而如何使用戶量小的客戶加大使用量,這就需要各大運(yùn)營商對于客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)和刺激。使客戶邁出第一次嘗試:首先創(chuàng)造流行,促使使用量小的客戶加大使用業(yè)務(wù)量,這個(gè)時(shí)候可以采取一些競賽或者是一些活動(dòng)來刺激這些用戶。

3G業(yè)務(wù)的成敗取決于用戶的感受,各個(gè)企業(yè)爭奪用戶的核心也是用戶對業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和感受。對于運(yùn)營商來說,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的理念要自始至終貫徹整個(gè)電信產(chǎn)品消費(fèi)過程的各個(gè)階段。要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端、渠道、營銷、資費(fèi)等方面來提升用戶體驗(yàn),提升用戶的忠誠度,從而取得3G業(yè)務(wù)運(yùn)營的成功。

參考文獻(xiàn):

[1](美)路易斯E.布恩,大衛(wèi)L.庫爾茨,趙銀德等.當(dāng)代市場營銷學(xué).機(jī)械工業(yè)出版社,2005,(5).

第9篇：業(yè)務(wù)模式范文

關(guān)鍵詞：微貸款；業(yè)務(wù)模式；信貸

中圖分類號：F830.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號:1003－9031(2011)02－0078－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.02.19

微貸款業(yè)務(wù)在國際上已探索發(fā)展了近20年，目前國際上微貸款技術(shù)存在三種模式：孟加拉鄉(xiāng)村銀行、印尼人民銀行和德國歐洲復(fù)興開發(fā)銀行小額貸款模式。近年來，我國金融機(jī)構(gòu)的微貸款業(yè)務(wù)在借鑒國際上三種微貸款模式的基礎(chǔ)上，取得較大的發(fā)展。本文就此問題做一探討。

一、微貸款業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)

微貸款業(yè)務(wù)主要是針對微小企業(yè)和經(jīng)營者個(gè)人運(yùn)用微貸款技術(shù)采取商業(yè)化運(yùn)作發(fā)放貸款，其模式的特點(diǎn)可表述為：簡單、易懂、需求推動(dòng)、成本恢復(fù)、透明、可持續(xù)性和專有技術(shù)[1]。

簡單就是組織系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、登記系統(tǒng)、監(jiān)管和報(bào)告系統(tǒng)專一、簡約、溫和、有效率；易懂則是指服務(wù)對所有的社會大眾是開放的；需求推動(dòng)則表現(xiàn)在為服務(wù)系統(tǒng)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的發(fā)展上，是為了更好地適應(yīng)客戶的需求，并且更加地貼心，能夠持續(xù)地計(jì)算出現(xiàn)的費(fèi)用和利潤；成本恢復(fù)是為保證微貸款系統(tǒng)的服務(wù)以及活動(dòng)的連續(xù)性，系統(tǒng)具備管理所有的費(fèi)用，以及獲得企業(yè)活動(dòng)中的盈利；透明則是產(chǎn)品設(shè)計(jì)貼心，操作運(yùn)行系統(tǒng)公開，獎(jiǎng)懲條例清晰；可持續(xù)性是貸款和存款的客戶總量，適應(yīng)商業(yè)發(fā)展的員工總量，擴(kuò)大服務(wù)的系統(tǒng)總量，新產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品等一直不斷地發(fā)展；專有技術(shù)則體現(xiàn)在重現(xiàn)金流及軟信息的分析與控制，輕抵押和中介機(jī)構(gòu)的擔(dān)保，準(zhǔn)確的市場定位和客戶識別，服務(wù)第一、營銷客戶的經(jīng)營理念，有效的管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，單獨(dú)考核、正向激勵(lì)。

二、微貸款業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢

1.有利于解決部分中小企業(yè)貸款難問題。當(dāng)前，中小企業(yè)特別是微小企業(yè)貸款難現(xiàn)象較為普遍，難以得到銀行信貸支持的一個(gè)重要原因就是缺乏有效的抵押擔(dān)保物。而微貸款業(yè)務(wù)模式不需要任何形式的抵押和質(zhì)押，只需要客戶提供擔(dān)保人，而且擔(dān)保人的標(biāo)準(zhǔn)靈活。微貸款業(yè)務(wù)模式在擔(dān)保人的選擇上，不要求對方有固定工作單位．只要有一定的經(jīng)濟(jì)收入來源，它強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)保人與借款人親密關(guān)系，擔(dān)保人能對借款人有一定的約束和督促作用。微貸款業(yè)務(wù)模式適行于部分中?。ㄎⅲ┢髽I(yè)的融資方式，發(fā)展速度快，部分小企業(yè)反應(yīng)較好。

2.有利于滿足部分弱勢群體的融資需求。微貸款的發(fā)放對象是中?。ㄎⅲ┬推髽I(yè)、個(gè)體工商戶以及進(jìn)城經(jīng)營小生意的人員、失地經(jīng)商農(nóng)民，他們在城市中屬弱勢群體，由于多種原因他們很難獲得正規(guī)銀行信貸支持，微貸款業(yè)務(wù)模式就有效彌補(bǔ)了其不足，其關(guān)鍵是無需抵押。這不僅是滿足弱勢群體信貸需求的一種信貸方式，更是一種非常有效的扶貧脫困致富方式。這可以極大的提高這部分人群的投資和生產(chǎn)，改善這部分人的經(jīng)濟(jì)狀況，增加社會整體的有效需求[2]。

3.有利于銀行特別是中小銀行發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)。中小銀行規(guī)模相對較小，資金實(shí)力相對較弱。如果單獨(dú)為大中型企業(yè)提供貸款服務(wù)，不僅資金難以滿足大企業(yè)的需要，而且存在因貸款集中度過高而導(dǎo)致的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。因此，中小銀行應(yīng)定位為“中小企業(yè)銀行”和“市民銀行”，不斷加大信貸產(chǎn)品創(chuàng)新力度，分散信貸風(fēng)險(xiǎn)，提高資金效率，走可持續(xù)發(fā)展的路子[3]。

4.有利于推動(dòng)中小銀行更新經(jīng)營理念。微貸款業(yè)務(wù)模式實(shí)行事業(yè)部制管理模式，有著嚴(yán)格的思考與績效考核體系、先進(jìn)的信貸技術(shù)、獨(dú)特的培訓(xùn)和營銷方式以及完善的業(yè)務(wù)流程和控制程序。通過引進(jìn)這些先進(jìn)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，可以推動(dòng)中小銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。如在信貸營銷方面：把坐等變?yōu)橹鲃?dòng)上門營銷；在貸款發(fā)放中，堅(jiān)持“快字”優(yōu)先，提高信貸辦理效率，幫助借款人把握商機(jī)。

5.有利于中小銀行防控信貸操作風(fēng)險(xiǎn)。微貸款業(yè)務(wù)模式非常注重借款人第一還款來源和還款意愿的審查和把握，保證僅作為償還貨款的輔助手段，貸前調(diào)查必須遵循“眼見為實(shí)”原則，客戶提供的報(bào)表資料僅作佐證依據(jù)，從而將貸款風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，能有效降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，微貸款業(yè)務(wù)模式采取按月償還方式，銀行能夠隨時(shí)掌握借款人生產(chǎn)經(jīng)營狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，以便采取對策，將貸款風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。

三、目前我國微貸款業(yè)務(wù)模式存在的問題

1.借款人資信狀況難以及時(shí)全面掌握。微貸款由于金額小，調(diào)查可支出成本有限，除信貸員現(xiàn)場調(diào)查掌握借款人有關(guān)信息外，還要依賴中國人民銀行征信系統(tǒng)了解借款人資信狀況，但目前中國人民銀行征信系統(tǒng)的信息內(nèi)容更新不及時(shí)，一般要滯后1至3個(gè)月時(shí)間，影響了微貸款的決策和發(fā)放。

2.信貸供需矛盾突出。自2005年國內(nèi)各銀行推出微貸款業(yè)務(wù)以來，市場反映非常強(qiáng)烈，深受市民、企業(yè)歡迎。根據(jù)荊州商業(yè)銀行長江支行微貸部一周內(nèi)接待客戶l84戶數(shù)據(jù)顯示，微貸款業(yè)務(wù)受到了中小企業(yè)等客戶的支持，但也帶來了服務(wù)任務(wù)的繁重。為保證微貸款辦理效率，該支行不得不限制受理借款申請的地理范圍，對非服務(wù)區(qū)域內(nèi)的貸款申請暫停受理。

3．合格信貸人員缺乏。在微貸款業(yè)務(wù)中，信貸員負(fù)責(zé)進(jìn)行小額貸款發(fā)放和回收，并進(jìn)行小額貸款的貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查，就本人所發(fā)放小額貸款的安全性、盈利性、流動(dòng)性負(fù)責(zé)。由于微貸款業(yè)務(wù)模式在我國剛剛起步，而且一名成熟的信貸員一般需要3個(gè)月時(shí)間的培訓(xùn)周期，這就導(dǎo)致了信貸員尤其是合格的信貸員缺乏，也限制了微貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4.微貸款審核需進(jìn)一步強(qiáng)化。由于微小企業(yè)長期存在貸款難問題，在這一弱勢群體信用意識尚未形成的情況下，微小企業(yè)貸款靈活的擔(dān)保方式的確存在一定風(fēng)險(xiǎn)。其在操作過程中可能會因?yàn)橹贫然蛄鞒躺洗嬖谌毕?，或受到惡意欺騙而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，特別是微貸業(yè)務(wù)依賴于信貸員獲取和處理信貸決策所需的信息，決策人員難以證實(shí)其真實(shí)性，因此要求銀行強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)職能，以識別程序和流程上的缺陷及信貸員的道德風(fēng)險(xiǎn)。

四、進(jìn)一步改進(jìn)銀行微貸款業(yè)務(wù)模式的方法與措施

1.更新信貸理念，以“現(xiàn)金流”為核心，重視財(cái)務(wù)分析和企業(yè)自身價(jià)值。堅(jiān)持以“現(xiàn)金流”為核心業(yè)務(wù)理念，不注重抵押擔(dān)保分析，而是從企業(yè)財(cái)務(wù)分析和企業(yè)自身價(jià)值分析入手評估微小貸款客戶還款能力。如包商銀行的微信貸業(yè)務(wù)模式就主要基于客戶真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流和負(fù)債能力以及其他軟性因素（信貸信譽(yù)）判斷其是否符合貸款標(biāo)準(zhǔn)[4]。這種風(fēng)險(xiǎn)管理模式改變了銀行對抵押、擔(dān)保過分依賴的觀念，改變銀行在以往信貸政策、程序、審計(jì)和控制過程中的習(xí)慣作法和思維方式，再結(jié)合個(gè)人信用和小組聯(lián)保等微小類貸款信用擔(dān)保方式，最終使得信貸市場的邊緣人擁有了獲得資金支持的機(jī)會，形成一種高效的信用方式。

2.堅(jiān)持市場化原則和商業(yè)化運(yùn)作模式，充分利用貸款利率杠桿的作用。堅(jiān)持市場化原則和商業(yè)化運(yùn)作模式，利用貸款利率放開的市場環(huán)境采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略。在政策法律允許的范圍內(nèi)，根據(jù)微小企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)水平、籌資成本、管理成本、收益目標(biāo)等因素確立不同的價(jià)格，對不同貸款人實(shí)行差別利率，并在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生變化時(shí)自主靈活地進(jìn)行調(diào)整，以確保有足夠的利潤空間和發(fā)展動(dòng)力促進(jìn)微小企業(yè)貸款的持續(xù)發(fā)展。如荊州商行通過對荊州市幾大批發(fā)市場的民間借貸利息水平（年利率10％～30％），典當(dāng)行業(yè)利率水平（年利率30％～40％）考察后．經(jīng)過財(cái)務(wù)分析計(jì)算出微小企業(yè)貸款作為勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)的籌資成本、人工費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)加價(jià)、合理利潤空間以及當(dāng)?shù)劂y行市場競爭狀況和民間借貸利率水平等因素，最終將微小貸款基礎(chǔ)利率確定在18％，其利率的設(shè)定充分考慮到銀行的籌資成本，并能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。雖然表面上較國家公布的同期貸款利率高出2倍多．但由于其采用的是等額本息分期還款方式，借款人實(shí)際利息負(fù)擔(dān)為11％①。

3.堅(jiān)持制度創(chuàng)新,實(shí)行動(dòng)態(tài)信貸管理模式。根據(jù)安全、有效、可及時(shí)受償?shù)脑瓌t，按照銀行業(yè)機(jī)構(gòu)授信授權(quán)規(guī)定對信貸員進(jìn)行微貸款授權(quán)管理。經(jīng)微貸款授權(quán)的信貸員在遵守法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)章制度的前提下，對規(guī)定限額以下的貸款擁有自主決定權(quán)。同時(shí)，可引入客戶經(jīng)理制，按級別授權(quán)。微貸款管理實(shí)行“四只眼睛”原則，由信貸員、審查人員共同進(jìn)行受理咨詢、貸前調(diào)查、貸中審查和貸后管理，且與審批人員分離，未經(jīng)授權(quán)的信貸員禁止辦理微貸款業(yè)務(wù)[5]。在借款人提交完整的申請手續(xù)和資料，經(jīng)有權(quán)人審查審批后，貸款人應(yīng)在兩天之內(nèi)為借款人辦理完貸款相關(guān)手續(xù)，履行內(nèi)部三級簽批制。對新發(fā)展的客戶，審批人要履行面晤制度。信貸員將相關(guān)貸款信息登錄信貸管理系統(tǒng)，發(fā)放貸款，同時(shí)履行貸款臺賬登記、銀行征信系統(tǒng)登記、檔案系統(tǒng)登記等管理工作。

4.嚴(yán)格信貸風(fēng)險(xiǎn)控制，采用分期按月還款方式。為了有效控制貸后可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，微貸款業(yè)務(wù)最好采取分期按月等額還本付息的還款方式。一是按月等額還本付息的額度是嚴(yán)格限制在客戶月平均可支配收入的一定比例以下的，等額還款不影響客戶的正常經(jīng)營和生活消費(fèi)。二是等額還本付息的還款方式可以消除重貸輕管的弊端，客戶經(jīng)理能夠根據(jù)客戶按月還款的情況實(shí)時(shí)監(jiān)控其經(jīng)營狀況。一旦發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)不利于貸款歸還的情況，就能夠在第一時(shí)間及時(shí)察覺，從而采取必要的控制風(fēng)險(xiǎn)措施，減少了壞賬發(fā)生的幾率和壞賬損失。三是等額還款方式要求客戶在日常經(jīng)營中時(shí)刻都需注意安排好資金的使用和調(diào)度。把償還貸款本息作為一項(xiàng)日常支出項(xiàng)目提前做出計(jì)劃和安排，客戶的還款意識得到普遍增強(qiáng)。四是信貸經(jīng)理有責(zé)任隨時(shí)了解貸款信息，對大額貸款的客戶需要經(jīng)常保持聯(lián)系。對新客戶和寬緩期的貸款，信貸員要在貸款初期進(jìn)行實(shí)地考察。規(guī)定每年至少對所有客戶進(jìn)行四次實(shí)地考察并撰寫分析報(bào)告；在借款期限內(nèi)，信貸員應(yīng)對借款人的資信、收人情況、還款情況和信貸資金用途等進(jìn)行定期跟蹤檢查，至少三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次回訪，形成跟蹤報(bào)告。內(nèi)部檢查人員要對貸款檔案和跟蹤管理進(jìn)行檢查，并定期回訪客戶。信貸稽核部門按月進(jìn)行制度執(zhí)行情況的檢查和報(bào)告。貸款逾期或拖期可收取罰息。貸款逾期后，貸款人按照貸款合同約定執(zhí)行逾期貸款利率，同時(shí)發(fā)出催收通知和采取拯救措施，并對不良貸款計(jì)提專項(xiàng)準(zhǔn)備，對進(jìn)入不良資產(chǎn)管理的風(fēng)險(xiǎn)損失進(jìn)行核銷。在貸后管理中，不僅緊密監(jiān)督客戶相關(guān)信息，而且要做到誠心誠意為客戶服務(wù)，要對不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，才能贏得客戶的信賴和忠誠度，才能贏得市場。

（五）強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的信貸員隊(duì)伍

相比于其他銀行業(yè)務(wù)，微信貸業(yè)務(wù)不僅需要信貸員有觀察、交流、溝通和主觀判斷的分析能力，還需要信貸員的薪酬管理實(shí)行收入與業(yè)績掛鉤的正向激勵(lì)機(jī)制。薪酬直接與其業(yè)務(wù)拓展的數(shù)量和質(zhì)量掛鉤，增加了信貸員設(shè)法準(zhǔn)確掌握、深入分析借款人還款能力動(dòng)力和壓力。與從事傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的人員相比，微貸人員既可以得到高額回報(bào)，同時(shí)也承擔(dān)了更多職責(zé)。從信貸流程中，微貸款業(yè)務(wù)要求信貸員定期回訪客戶，檢查其經(jīng)營狀況，在每個(gè)等額本息還款日檢查其還款情況，發(fā)現(xiàn)任何異常情況和問題及時(shí)上報(bào)，強(qiáng)調(diào)的是與客戶間的直接聯(lián)系，改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中忽視貸后管理，僅憑企業(yè)報(bào)表來判斷企業(yè)經(jīng)營狀況的弊端。信貸員收入與業(yè)績掛鉤，有助于調(diào)動(dòng)信貸人員營銷的積極性。而微貸款業(yè)務(wù)信貸員的薪酬與其業(yè)務(wù)拓展的數(shù)量和質(zhì)量直接掛鉤，一方面能夠通過客戶帶來收入的增長；另一方面一旦貸款出現(xiàn)問題就直接按一定比例從其工資中扣減，因此能夠起到正向激勵(lì)的作用。與傳統(tǒng)意義上的信貸人員相比，他們既得到了高額回報(bào)，同時(shí)也承擔(dān)了更多的職責(zé)；既能積極拓展客戶，又能時(shí)時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。

（六）堅(jiān)持服務(wù)宗旨，建立獨(dú)立核算的微貸款部門

微貸業(yè)務(wù)是以微小企業(yè)的財(cái)務(wù)需求和市場商機(jī)為基礎(chǔ)所提供的一種新的產(chǎn)品和服務(wù)，目標(biāo)客戶群比以往的貸款業(yè)務(wù)要更小更多，它采用了更快更簡潔的程序，更深入的調(diào)查方法，更靈活的擔(dān)保抵押政策，更有效的激勵(lì)方式，與銀行內(nèi)部其他的業(yè)務(wù)品種有很大不同，因此必須建立獨(dú)立核算的微貸款部門，對微貸實(shí)行封閉管理，單獨(dú)核算，單獨(dú)考核，建立適應(yīng)微貸業(yè)務(wù)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程、信用評級、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理和內(nèi)部控制制度等一系列經(jīng)營管理運(yùn)作模式，這是成功的基礎(chǔ)和核心。例如荊州商行已初步建立了微貸產(chǎn)品財(cái)務(wù)利潤的測算模型并存收入和主要成本費(fèi)用方面實(shí)行單獨(dú)核算，其可以比較真實(shí)地反映出整個(gè)事業(yè)部及每個(gè)微貸機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量和收益情況，也為下一步建立更為完善的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模型和經(jīng)濟(jì)資本利潤模型奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉鑫.包頭商行開展微貸業(yè)務(wù)的若干思考[J].銀行家，2006（5）:124-125.

[3]郭德焐.對荊州市商業(yè)銀行微貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查與思考[J].武漢金融，2008（11）:69-71.