客戶信息服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：客戶信息服務(wù)范文

要特別注意學(xué)生的點滴進步并且及時給予表揚，每周抽出一節(jié)課時間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認識到自己在這樣的環(huán)境中確實學(xué)習(xí)進步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長，善待每一個學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

三、實踐歷練實現(xiàn)自我飛躍

第2篇：客戶信息服務(wù)范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實際工作實例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風(fēng)險投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務(wù)是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機構(gòu)或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機構(gòu)

政府及政府機構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機構(gòu)打交道，需要時刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

（2）資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機構(gòu)或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。

（3）消費者

指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構(gòu)或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構(gòu)、情報所、政府機構(gòu)、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機構(gòu)或個人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

（1）普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構(gòu)、企業(yè)的科研人員等（以下簡稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

（5）人機交互（包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價值和意義

我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對知識服務(wù)的需求將持續(xù)增長，細分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進行，客戶對信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對客戶關(guān)系進行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第3篇：客戶信息服務(wù)范文

公司在長期的發(fā)展壯大過程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價值觀，企業(yè)的凝聚力、向心力不斷增強，形成了“學(xué)習(xí)者生存”、“求變創(chuàng)新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業(yè)文化。公司始終堅持“技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量為本，服務(wù)至誠，共創(chuàng)未來”的經(jīng)營方針，引進了國際先進的人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、質(zhì)量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質(zhì)的人才隊伍，以市場為龍頭，以研發(fā)為核心，以專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)支持和客戶服務(wù)為保障，追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，以期實現(xiàn)客戶和自身價值的極大化。

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版是一款基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，集公安業(yè)務(wù)信息綜合查詢、移動辦公和指揮調(diào)度為一體的移動警務(wù)系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關(guān)聯(lián)查詢、現(xiàn)場取證、視頻監(jiān)控、對講和警務(wù)管理等功能，可以協(xié)助警務(wù)人員進行實時查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點包括：高安全性，采用先進的信息處理和信息安全技術(shù)，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時，確保警務(wù)信息的安全；適應(yīng)面廣，采用多項自有的專有技術(shù)，具有很大的靈活性和適應(yīng)性，可應(yīng)用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應(yīng)GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網(wǎng)絡(luò)；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導(dǎo)航按鈕加選項卡的方式，極大地方便用戶維護和使用。

移動警務(wù)通交警版

第4篇：客戶信息服務(wù)范文

客戶無處不在。關(guān)鍵是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼?，F(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，其成功率為什么遠大于新客戶呢？人際互信、價值互通、需求互動，是現(xiàn)有客戶價值的三大客觀基礎(chǔ)。1）人際互信，只有雙方打交道多次之后，才會形成的?？陬^說的再好，也不如實際交往，特別是出現(xiàn)問題時大家是如何處理的。信人，其實是信人處理事情的方式和效果。2）價值互通，要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價值，還有方案、人脈圈、經(jīng)營理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價值觀，則是企業(yè)與客戶長期走下去的本質(zhì)所在。3）需求互動，客戶自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就會產(chǎn)生需求偏差。需求，是討論、辯證與爭吵出來的。找到了真實的需求，業(yè)務(wù)合作才能有效開展。

現(xiàn)有客戶的合作三大客觀基礎(chǔ)，是檢驗一個工業(yè)品企業(yè)銷售水平的務(wù)實之道。我們常說：在存量客戶中找到增量機會。那么，現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的好與差，就決定了增量的多少。想想看，有些工業(yè)品企業(yè)新客戶開發(fā)不力、新行業(yè)進入困難，只好轉(zhuǎn)身打老客戶的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價值一貫的低，老客戶怎么會上二次當(dāng)呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認為：現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強的根本之舉。要排除千難萬險，必須從內(nèi)部管理開始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團隊配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場失控。第三，銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風(fēng)險太大，沒有幾個工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個詞很成問題。先去干銷售，賣出去之后的問題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷售團隊的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒關(guān)系，反正售后會有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈?？蛻艨偸翘羧龗?，動不動就說：買你們產(chǎn)品之前，你們說的那么好，怎么一出問題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問題是在銷售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無權(quán)利，更沒有話語權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗營銷的最佳時機，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認為：售后服務(wù)，最起碼要從消防隊轉(zhuǎn)換為安防隊。消防隊，總是在出現(xiàn)問題時才出現(xiàn)，而安防隊則是防患于未然。1）產(chǎn)品解決方案，是最容易出問題的地方，安防隊必須全程參與；2）產(chǎn)品使用過程，也是問題不斷產(chǎn)生之處，安防隊既要做好培訓(xùn)，也好做好現(xiàn)場巡回指導(dǎo)；3）維修要做得好，必須在備件庫存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動腦筋。

第5篇：客戶信息服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關(guān)，國家電網(wǎng)面對目前的新形勢提出“一強三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點。我國社會的發(fā)展導(dǎo)致人們對服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。

1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限

11服務(wù)理念不足

以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務(wù)的意識，沒有意識到服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中起到的重要作用。由于我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對以往電力公司運營模式進行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。

12相關(guān)法律法規(guī)缺失

實際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規(guī)定進行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細，無法解決一些實際問題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問題出現(xiàn)時無法可依，服務(wù)承諾無法很好落實。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實的時候并沒有硬性規(guī)定，大多都是看實際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業(yè)加強了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對硬件設(shè)施進行了改進，設(shè)備得到較強的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認為服務(wù)只是營銷人員的義務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對此種現(xiàn)象進行分析可知，管理者重視不足是一個主要原因，沒有從全局對服務(wù)進行思考。一些電力建設(shè)形象工程達到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設(shè)的時候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長時間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動，對客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒有具體規(guī)劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實際需求。

14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒有建立起一套行之有效的考核機制。電力用戶有權(quán)對電力企業(yè)的服務(wù)水平進行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒有開放這個渠道。同時，供電服務(wù)信息反饋機制并沒有對電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施

21更新服務(wù)觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點和終點，堅持為以滿足客戶需求為向?qū)?，全面了解客戶需求。電力工作人員要對服務(wù)的真實含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識融入到每個工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務(wù)為客戶解決問題，針對客戶的性格特點提供具有針對性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務(wù)時享有的知情權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，營造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時引入新的服務(wù)體驗，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。

22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

應(yīng)該提升各部門工作人員的整體素質(zhì)，加強服務(wù)意識培養(yǎng)，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)技能進行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見解，讓大家一起討論共同進步，如此就可以達到揚長避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請此方面的專家學(xué)者展開專門的講座活動，讓企業(yè)各部門人員都可以對先進的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。

23加大宣傳力度

電力企業(yè)的宣傳部門應(yīng)該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時更新電力企業(yè)的最新營銷信息，對電力運行情況全面公布。讓營業(yè)窗口擔(dān)負宣傳職責(zé)，開展能夠確保得到落實的活動，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認真落實，無法落實的事項不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會到企業(yè)的真誠與用心。在進行宣傳的過程中，應(yīng)該堅持人性化原則，讓宣傳的各個環(huán)節(jié)都能讓客戶樂于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿m得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放給客戶，讓他們對電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。

24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對各個行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對此進行深入了解，使用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費很多時間。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實現(xiàn)實時交流，對客戶提出的問題及時進行應(yīng)對，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進。

3結(jié)論

當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟背景的服務(wù)體系，堅持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。

參考文獻：

[1]張志強，彭宗旭政府主導(dǎo)下的電力客戶工程招標(biāo)管理體制探索與實踐[J].電子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行；金融服務(wù)；特征；重要性；對策

由于我國金融業(yè)改革和發(fā)展步伐的加快，使得銀行業(yè)面臨著激烈的競爭，在競爭的過程中，銀行客戶的需求、融資方式、消費理念等都發(fā)生了巨大的變化，客戶對金融服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，而由于農(nóng)商行發(fā)展較晚，競爭能力較弱，其生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢。農(nóng)商行只有充分了解其金融服務(wù)管理中存在的問題，掌握現(xiàn)代客戶需求的特征，認識到構(gòu)建以客戶需求為中心的金融體系的重要性，將客戶的需求放在服務(wù)首位，才能為自己贏得更多的客戶資源，從而促進自己的迅速發(fā)展。

一、農(nóng)商行金融服務(wù)管理中的存在問題

1.很多農(nóng)商行的工作人員在實際的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，過于以自我意識為中心，缺乏對客戶需求的研究和開發(fā)，金融服務(wù)品種的設(shè)置往往只是從銀行的經(jīng)營角度出發(fā)，從根本上忽視了客戶的需求。有的農(nóng)商行以客戶為中心的經(jīng)營理念往往只是表現(xiàn)在口頭上，實際行動沒有得到落實。

2.農(nóng)商行對自己現(xiàn)有的金融服務(wù)種類宣傳不到位，導(dǎo)致很多客戶只是辦理一些信貸、儲蓄等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)比如中介業(yè)務(wù)等了解的少之又少。

3.農(nóng)商行的服務(wù)缺少統(tǒng)一的窗口，各個部門之間也缺乏有效的聯(lián)系和溝通，這在一定程度上降低了客戶對農(nóng)商行的印象，導(dǎo)致農(nóng)商行的業(yè)務(wù)量受到影響。

4.由于農(nóng)商行的發(fā)展較晚，很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)不合理，雖然金融服務(wù)業(yè)務(wù)的種類也很多，但是，相對于其他大商業(yè)性銀行，農(nóng)商行缺乏一定的精品。

二、當(dāng)代客戶需求特征的變化

隨著時代的發(fā)展，客戶的需求也逐漸變化，人們對理性化、情感化、個性化等的金融服務(wù)需求越來越強烈，下面主要從三個方面來介紹現(xiàn)代客戶需求的特征。

1.客戶需求的多樣化。以前，客戶主要對信貸、儲蓄等業(yè)務(wù)的需求比較大，隨著農(nóng)商行經(jīng)營范圍的擴大和業(yè)務(wù)種類的增加，融資工具比如股票、基金、保險等越來越豐富，在很大程度上刺激了客戶的金融意識，使他們追求資產(chǎn)增值服務(wù)的需求朝著多樣化方向發(fā)展。

2.客戶需求的個性化。隨著農(nóng)商行的經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)運行方式的轉(zhuǎn)變和客戶心理的變化，原有的金融服務(wù)已不能滿足客戶的需求，其對服務(wù)業(yè)務(wù)的需求日益?zhèn)€性化。

3.客戶需求的電子化。當(dāng)今，電子化已滲入社會各個行業(yè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等早已在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用，運用銀行的代化科技手段能實現(xiàn)客戶資金的高效利用和成本的無限降低，因此，銀行的電子化服務(wù)在客戶中尤為受歡迎，電子銀行也日漸成為農(nóng)商行的發(fā)展方向。

三、構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系

1.構(gòu)建以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系的重要性

（1）是農(nóng)商行發(fā)揮自身優(yōu)勢的必然要求。農(nóng)商行金融服務(wù)體系的構(gòu)建主要是面對廣大農(nóng)村農(nóng)民，只有立足本地業(yè)務(wù)，才能實現(xiàn)高質(zhì)量的金融服務(wù)，才能根據(jù)自身的能力和需要實施跨區(qū)域經(jīng)營和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。農(nóng)商行的自身優(yōu)勢表現(xiàn)在：農(nóng)商行起源與農(nóng)村，農(nóng)村為農(nóng)商行的生存和發(fā)展提供了重要的條件；國家越來越重視農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進程也在逐步加快，這都在一定程度上推動了農(nóng)商行業(yè)務(wù)的順利展開；農(nóng)商行在農(nóng)村已廣泛得到農(nóng)民的認可，具有其他金融機構(gòu)無可比擬的人、地優(yōu)勢。由此可見，農(nóng)村仍然是農(nóng)商行發(fā)展的主要地區(qū)，所以，構(gòu)建農(nóng)商行金融服務(wù)體系必須以農(nóng)民的需求為中心。

（2）是農(nóng)商行未來發(fā)展的必由之路。當(dāng)今，金融服務(wù)市場的競爭越來越激烈，農(nóng)商行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)吸納能力都將影響其市場的占有率和盈利水平，因此，構(gòu)建以客戶需求為中心的服務(wù)體系，并加大對體系的落實和創(chuàng)新力度，能使農(nóng)商行在未來的競爭和發(fā)展中占有一定的優(yōu)勢。

（3）是農(nóng)商行更好適應(yīng)金融改革的迫切需要。隨著我國金融業(yè)對內(nèi)改革和對外開放步伐的加快，農(nóng)村地區(qū)的金融機構(gòu)的準(zhǔn)入政策也被大大放寬，很多金融機構(gòu)比如郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用社、小額貸款公司等將會在農(nóng)村地區(qū)開展金融業(yè)務(wù)，這就使農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭日益激烈。所以，農(nóng)商行只有建立以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，加大對金融機制的轉(zhuǎn)換力度，努力提升服務(wù)力度和服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)商行才能更好的適應(yīng)金融改革的需要，才能在日益激烈的競爭中占有優(yōu)勢。

2.構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系的對策

（1）切實踐行以客戶需求為中心的服務(wù)理念。由于農(nóng)商行起步比較晚，競爭能力較低，導(dǎo)致農(nóng)商行改制較晚，出現(xiàn)了服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，以客戶需求為中心的服務(wù)理念往往只是停留在口頭上，真正付諸行動的并不多，因此，農(nóng)商行需牢固樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)文化貫穿于整個服務(wù)中，從而營造以客戶需求為中心的企業(yè)文化，將這種企業(yè)文化持之以恒的堅持下去，通過發(fā)揮自身的企業(yè)優(yōu)勢，來優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，突破自身的約束，彌補不足，不斷縮小自身與競爭對手之間的差距。

（2）進行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新必須在堅持滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷深入了解客戶的需求，并明確各類產(chǎn)品的服務(wù)市場和服務(wù)目標(biāo)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。首先，要做到對客戶需求的精確分析，深入客戶生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，保證與客戶之間的全面交流；其次，農(nóng)商行要積極推行個性化服務(wù)，由于客戶來自不同的行業(yè)，其心理狀態(tài)也不盡相同，加上成本因素，農(nóng)商行不可能對所有的客戶提供同一種服務(wù)，因此，必須適應(yīng)市場競爭和發(fā)展的需求，以滿足客戶需求為前提，充分利用其自身有限的資源，保證產(chǎn)品的個性化、服務(wù)的個性化以及利率的個性化；再次，要盡量縮短客戶業(yè)務(wù)的需求路徑，推動金融流程的整合和機構(gòu)的改革，使農(nóng)商行的組織系統(tǒng)更加合理，從而更好的滿足客戶的需求。

（3）進行分類管理?？蛻艚鹑诜?wù)需求的差異化要求對客戶實行分類管理。首先，要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫，要保證數(shù)據(jù)庫客戶資料的統(tǒng)一和詳盡，數(shù)據(jù)資料要盡可能涵蓋賬戶的交易情況、客戶的基本信息等，對每種情況都要進行詳細的分類，以便更好的對已儲存的信息進行訪問，在服務(wù)過程中還要不斷的對客戶的信息進行追蹤，實現(xiàn)客戶信息的動態(tài)管理；其次，對客戶進行科學(xué)的分割，對客戶的數(shù)據(jù)進行深入的挖掘，全面考慮客戶的利潤率、潛力、違約風(fēng)險等，按照不同客戶的不同類別，為農(nóng)商行的服務(wù)資源的合理配置提供有效的依據(jù)，保證農(nóng)商行的市場營銷工作的順利開展；再次，要針對不同客戶的差異化服務(wù)建立有效的客戶風(fēng)險評估系統(tǒng)，以便于準(zhǔn)確區(qū)分客戶的有效需求和無效需求，從而使農(nóng)商行獲取更高的經(jīng)濟效益。

（4）增進與客戶間的溝通和交流。農(nóng)商行對客戶的期望需求往往與其提供的服務(wù)存在著一定的差距，這種差距主要表現(xiàn)在：農(nóng)商行對客戶的承諾與實際提供服務(wù)上的差距；農(nóng)商行對于客戶期望值與客戶實際期望值認知上的差距；農(nóng)商行所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實際服務(wù)質(zhì)量的差距等。這些差距的重要原因是由于農(nóng)商行與客戶之間缺乏有效的溝通和交流，因此，農(nóng)商行建立有效的客戶溝通機制非常有必要，同時還要實現(xiàn)對客戶滿意度的跟蹤，以更好的獲取正面和負面等相關(guān)的信息，促進對客戶需求的全面了解，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證整個金融服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)更加具有針對性。

四、結(jié)語

雖然農(nóng)商行的發(fā)展比較晚，競爭力比較薄弱，但是，只要堅持以客戶需求為中心，切實踐行經(jīng)營服務(wù)理念，進行服務(wù)創(chuàng)新和客戶的分類管理，同時加強與客戶的有效溝通和交流，建立完善的以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，相信，農(nóng)商行將會在金融市場的競爭中處于不敗之地。

參考文獻：

[1]譚華舟：論農(nóng)商行以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系建設(shè)[J].貴州商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報.2012，25（2）：40-44.

[2]吳江濤：商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)研究[J].江西財經(jīng)大學(xué).2012，32（12）：9-16.

[3]譚華舟 陳景慶：做實與創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)銀行的金融服務(wù)——基于對太倉農(nóng)村商業(yè)銀行金融服務(wù)的實踐[J].四川經(jīng)濟管理學(xué)院學(xué)報.2010，21（4）：36-39.

[4]張 婧：以客戶需求為中心的銀行金融創(chuàng)新[J].經(jīng)營與管理.2006，48（11）：48-49.

第7篇：客戶信息服務(wù)范文

山西省科普惠農(nóng)計劃自2005年8月實施以來，“五大工程”齊頭并進，為全省農(nóng)民帶來了看得見、摸得著、用得上的信息、技術(shù)、人才、物資服務(wù)，讓農(nóng)民真正從中受益得到實惠。去年，全省建設(shè)市級科普惠農(nóng)服務(wù)中心6家，旗艦店10個，標(biāo)準(zhǔn)店118個，新培訓(xùn)農(nóng)民43.5萬人次，農(nóng)科110服務(wù)體系全年共解決農(nóng)民咨詢3.3萬人次，下鄉(xiāng)現(xiàn)場服務(wù)100余次。

2011年，山西省科協(xié)大力開展“科普惠農(nóng)興村”計劃，全省有59個農(nóng)村專業(yè)技術(shù)、15個農(nóng)村科普示范基地、12個農(nóng)村科普帶頭人被中國科協(xié)、財政部評選為2011年科普惠農(nóng)興村先進單位和個人，獲得獎補資金1 540萬元。17個農(nóng)村專業(yè)技術(shù)協(xié)會、5個農(nóng)村科普示范基地、3名農(nóng)村科普帶頭人獲省級表彰，共獲獎補資金229萬元。全省科普惠農(nóng)服務(wù)站服務(wù)手段更加齊全，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)范圍更加廣泛。特別值得一提的是，去年3月，山西省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省工商聯(lián)和省科協(xié)在全省拉開了“科普惠三老”活動的熱潮，為全省14 250名在鄉(xiāng)老、老八路、建國前老黨員提供系列科普服務(wù)，成為新時期科普惠農(nóng)的創(chuàng)新和延伸，并和山西農(nóng)大聯(lián)合組織1 060名學(xué)生，利用暑期分赴全省10個地市18個縣區(qū)看望“三老”人員，開展紅色尋訪活動，受到各級黨委、政府及社會各界的好評。

山西省科協(xié)還將科普惠農(nóng)工作與扶貧工作相結(jié)合，去年組織各地市科協(xié)，開展面向全省貧困戶摸底調(diào)研工作，根據(jù)實際情況和貧困戶的具體需求，針對共性問題編制并印發(fā)了《山西科技扶貧農(nóng)業(yè)致富實用技術(shù)手冊（一）》3 000冊，對660戶貧困戶提供了科普惠農(nóng)的相關(guān)服務(wù)。在對定點包扶村方山縣麻地會鄉(xiāng)郝家莊村的扶貧中，省科協(xié)為全村303戶村民加入科普惠農(nóng)會員，讓科普惠農(nóng)的優(yōu)惠政策在這里落地、生根、開花、結(jié)果。

與此同時，山西省科協(xié)加強大聯(lián)合大協(xié)作，科普惠農(nóng)社會化格局正逐步形成。2011年7月，省科協(xié)與同方知網(wǎng)（北京）技術(shù)有限公司合作建設(shè)了“山西科普惠農(nóng)數(shù)字圖書館”，之后赴全省各市進行了9期面對面的輔導(dǎo)培訓(xùn)，與其它培訓(xùn)方式有機整合惠及35 000名農(nóng)民。9月，省科協(xié)與省郵政公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，在原有科普報刊發(fā)行、科普惠農(nóng)專供物資配送、科普惠農(nóng)綠色通道會員發(fā)展的基礎(chǔ)上，進一步在品牌融合、渠道共建、項目互促等方面開展深度合作。雙方將用3年的時間，共同打造服務(wù)“三農(nóng)”科普惠農(nóng)綠色通道，探索“農(nóng)資產(chǎn)品下鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品返城”雙向服務(wù)的新模式。11月，省科協(xié)與長庚耳鼻喉醫(yī)院達成合作意向，共同開展“健康科普三晉行•耳鼻喉311援助計劃”，由省科協(xié)聘請100位長庚醫(yī)院耳鼻喉專家為健康365專家開展義診，預(yù)計為1萬名科普惠農(nóng)會員及其家庭成員、家庭困難的農(nóng)民朋友減免治療費用300萬。此項計劃已開始試運行，并于近期正式啟動。

第8篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：市場營銷戰(zhàn)略 信托產(chǎn)品 個人客戶 STP 4Ps

A信托公司內(nèi)外部環(huán)境分析

（一）A公司外部環(huán)境分析

1.信托行業(yè)宏觀環(huán)境。第一，現(xiàn)有的投資渠道與經(jīng)濟總體增長不符。新興經(jīng)濟體復(fù)蘇較快，發(fā)達經(jīng)濟體復(fù)蘇緩慢。伴隨著新興經(jīng)濟體快速復(fù)蘇，通貨膨脹率較快增長。另外，可供我國投資者選擇的渠道十分有限，不能很好滿足居民尤其是高收入人群的投資需求。

第二，信托資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長。2009年中國信托業(yè)在國際金融危機余波之下安然度過，信托資產(chǎn)總額于2011年6月再創(chuàng)新高，達到37420.15億元，如圖1所示。

第三，當(dāng)前市場情況下信托具有的優(yōu)勢。信托是由法律法規(guī)允許的經(jīng)營跨度最廣的一個金融細分行業(yè)，其與生俱來的多元化經(jīng)營模式給予信托其他金融子行業(yè)沒有的創(chuàng)新能力。

2.A信托公司所處產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和競爭地位。第一，信托行業(yè)總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析。信托公司和其他主要類型金融機構(gòu)所具備的優(yōu)勢和劣勢見表1。

第二，A信托公司在理財行業(yè)五種力量對比中面臨的形勢：在和投資人談判時的話語權(quán)弱，而和融資方談判時話語權(quán)相對較強；潛在進入者多，且不乏社會認可度高的金融企業(yè)；信托業(yè)內(nèi)部競爭激烈，尤其是同質(zhì)化產(chǎn)品以及通道類產(chǎn)品競爭更是呈白熱化。

（二）A信托內(nèi)部資源狀況分析

1.人力資源。人才是促進企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。通過表2可得A公司人員結(jié)構(gòu)的特點：員工年齡偏大；高學(xué)歷員工偏少；專業(yè)人員偏少。后兩者在一定程度上會限制A公司的發(fā)展。

2.資本金實力。A信托注冊資本金為15億元人民幣，凈資產(chǎn)44億元人民幣。

（三）A信托市場競爭中的SWOT分析

根據(jù)SWOT分析法，可得到四組策略：即SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略，見表3。

影響個人客戶選擇信托產(chǎn)品因素分析

（一）對信托業(yè)務(wù)從業(yè)人員和部分客戶訪談

1.對信托從業(yè)人員的訪談。第一，訪談目的。根據(jù)從業(yè)人員的經(jīng)驗分析個人客戶的特征以及他們在認購信托產(chǎn)品過程中的行為特征。

第二，訪談內(nèi)容。訪談三個焦點：一是信托產(chǎn)品個人客戶的人口特征；二是個人投資者的利益訴求；三是個人投資者通過哪些因素判斷信托產(chǎn)品存在的風(fēng)險。

第三，訪談對象。在2011年6月至7月間，選擇5名平均從業(yè)時間在3年以上且來自不同公司的信托業(yè)務(wù)人員，3名男性，2名女性，其中2人來自A信托。

第四，訪談結(jié)果整理。大部分投資者受過高等教育、全職、已婚且年齡在30-40歲之間，男性偏多；幾乎所有人都首先關(guān)注的是收益（預(yù)期回報）和計劃持續(xù)時間；對于認購結(jié)構(gòu)性信托產(chǎn)品中劣質(zhì)產(chǎn)品者，大部分都要求項目經(jīng)理對于風(fēng)險以及交易結(jié)構(gòu)進行解釋；除銀行介紹外，最主要的個人客戶來源是通過內(nèi)部人員或老顧客的介紹，并且這部分客戶最終認購信托計劃的比例要遠高于銀行介紹的客戶。

2.對個人客戶的訪談。第一，訪談目的。令個人客戶的相對主動地提供信息，以反映各種因素對其最終決策的影響。

第二，訪談內(nèi)容。令被訪者在盡可能少的外部干擾下表達對其購買過的以及接觸過但最終沒有購買的信托產(chǎn)品的看法。

第三，訪談對象。4名受訪者均有多次認購信托產(chǎn)品的經(jīng)歷，并且認購過不同公司的產(chǎn)品，當(dāng)前均持有A信托的產(chǎn)品，均為男性。

第四，訪談結(jié)果整理。頻繁出現(xiàn)的名詞：股市、銀行利率、信托報酬率、流動性、省事；被訪者都認為信托產(chǎn)品的收益率處于可以接受但風(fēng)險小于股票以及偏股型基金；被訪者都表示信托公司公布的產(chǎn)品收益率的可信度與公司的背景有直接關(guān)系；其中三位受訪者表示當(dāng)前購買信托產(chǎn)品是由于當(dāng)前投資股票市場難以取得好的回報；其中三位受訪者當(dāng)被問及“一個信托產(chǎn)品最終收益明顯低于其認購時被告知的預(yù)期收益會做何反應(yīng)？”時表示，他們不會再選擇這家公司的產(chǎn)品，同時也表示自己知道信托產(chǎn)品預(yù)期收益本身就具有不確定性；兩位受訪者表示，自己在決定是否購買產(chǎn)品時必須要知道最終收益的計算方法，并且認為大部分信托計劃書包含的內(nèi)容過于復(fù)雜，不會仔細閱讀，有疑問會直接咨詢計劃書上公布的聯(lián)系人

3.訪談總結(jié)。個人客戶在認購信托產(chǎn)品時對于預(yù)期收益不一定能夠?qū)崿F(xiàn)是有清醒的認識的，并且他們在決定認購一個產(chǎn)品前會進行風(fēng)險評估。

（二）問卷調(diào)查

1.問卷設(shè)計。第一，基本假設(shè)。大多數(shù)個人客戶認購信托產(chǎn)品時愿意承擔(dān)一定的風(fēng)險；個人客戶不僅通過預(yù)期收益選擇信托產(chǎn)品，還要對預(yù)期收益可實現(xiàn)性進行評估；信息不對稱性與客戶感知風(fēng)險正相關(guān)。

第二，需通過問卷進行深入調(diào)查的內(nèi)容。購買信托產(chǎn)品個人客戶的風(fēng)險偏好情況；個人客戶對預(yù)期收益可實現(xiàn)性進行評估時包括哪些顯著因素。

第三，問卷調(diào)查結(jié)構(gòu)。此問卷一共分為兩部分：對信托產(chǎn)品個人客戶所具有的風(fēng)險偏好進行測量；關(guān)于不同因素對個人客戶在評估預(yù)期收益可實現(xiàn)性時的重要性。

2.調(diào)查實施。本文以電子郵件的方式，在2011年4月至7月間，向個人客戶發(fā)放問卷200份，回收64份，回收率32%，回收問卷有效率100%。

3.問卷結(jié)果。第一，信托產(chǎn)品個人客戶風(fēng)險偏好情況。圖2中圓的面積代表受訪者選擇某一組合的頻數(shù)。

如果給14個風(fēng)險收益組合分別賦值，最低為1級，即風(fēng)險為0，預(yù)期收益為5%；最高為14級，即風(fēng)險為13%，收益為30%，其他12個風(fēng)險收益級別在1級和14級之間平均分布。那么將年齡段與風(fēng)險偏好相結(jié)合后可得到如圖3的結(jié)果。將性別和受教育程度和風(fēng)險偏好組合沒有發(fā)現(xiàn)顯著特征。

第二，影響預(yù)期收益可靠性的顯著因素。根據(jù)被訪者對各因素的重要性做出選擇的頻數(shù)按重要性進行賦值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可計算出每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)，排序結(jié)果如圖4所示。由該結(jié)果可以看出，在評估預(yù)期收益可實現(xiàn)性過程中，他們關(guān)注的最重要因素包括：受托人的信用；風(fēng)險保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計算方法；持有信托的期限。

個人客戶營銷方案設(shè)計

（一）戰(zhàn)略營銷方案

STP的分析框架由市場細分（MarketSegmentation）、目標(biāo)市場（MarketTargeting）、市場定位（MarketPositioning）三個部分組成。

1.市場細分。市場細分緯度的變量包括兩個方面：一方面是以個人客戶特征為主的變量，另一方面是個人客戶的風(fēng)險偏好情況。

2.目標(biāo)市場。根據(jù)A信托的基本情況以及所采取的市場細分緯度，最符合其發(fā)展需要的目標(biāo)市場可以描述如下：受過高等教育的70后已婚男性。

3.市場定位。市場定位就是要讓自己的產(chǎn)品符合消費者心中的希望，或者在他們心中占有特殊地位。收益一定的情況下要盡可能降低風(fēng)險，這是市場定位的核心。

（二）營銷組合建議

信托產(chǎn)品本采用4Ps這種理論能夠形成較為具體可行的營銷策略。

1.信托產(chǎn)品設(shè)計（Product）。在信托行業(yè)放大風(fēng)險和收益主要有兩個途徑：其一是直接尋找高風(fēng)險高收益的項目源，讓一個信托產(chǎn)品的整體風(fēng)險和收益同步提高；其二是在信托產(chǎn)品總體收益較低的情況下，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計，使同一信托產(chǎn)品的不同類別客戶根據(jù)其所處級別不同享受不同的收益，并為之承擔(dān)不同風(fēng)險。

第一，尋找高風(fēng)險高收益的項目源。增加商業(yè)地產(chǎn)信托類產(chǎn)品開發(fā)力度；增加在私募股權(quán)信托產(chǎn)品開發(fā)力度。

第二，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計創(chuàng)造高收益產(chǎn)品。結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計的有兩個步驟：盡可能準(zhǔn)確地評估項目的收益與風(fēng)險；對風(fēng)險和收益進行合理分配。

2.信托產(chǎn)品價格（Price）。A信托應(yīng)該考慮在部分產(chǎn)品（不包擴費率較低的產(chǎn)品）的傭金收取方式方面進行創(chuàng)新，主動將委托人的利益與自己的利益捆綁在一起。

3.信托產(chǎn)品分銷（place）。第一，發(fā)揮控股股東中國建設(shè)銀行網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢。第二，在經(jīng)濟發(fā)達的城市設(shè)立簽約處。

4.信托產(chǎn)品促銷（promotion）。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，他們最關(guān)心的內(nèi)容依次是：受托人往期產(chǎn)品的收益實現(xiàn)情況；風(fēng)險保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計算方法；持有信托的期限。要讓投資者對產(chǎn)品有信心，就應(yīng)該在溝通過程中圍繞這些方面展開。

參考文獻：

1.金占明.企業(yè)管理學(xué).清華大學(xué)出版社，2004

第9篇：客戶信息服務(wù)范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管內(nèi)科是各級醫(yī)院內(nèi)科為診療心血管疾病而設(shè)置的一個臨床科室，治療疾病主要包括高血壓、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。隨著我國老齡化社會不斷加劇，心血管內(nèi)科各種疾病的發(fā)病率呈明顯上升趨勢，除積極治療外，對心血管疾病患者加強護理也成為臨床工作的一個重點。為提高服務(wù)治療，本院近年來在心血管內(nèi)科護理中實施人性化服務(wù)，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院心血管內(nèi)科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，將所有患者按入院先后順序分為觀察組和對照組，各60例，觀察組男性39例，女性21例，年齡36～72歲，平均（50.2±6.3）歲，體質(zhì)量指數(shù)（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病類型：冠心病31例，高血壓22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并兩種疾?。粚φ战M男性40例，女性20例，年齡34～73歲，平均（51.2±6.4）歲，BMI為17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病類型：冠心病30例，高血壓25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并兩種疾病。兩組患者的性別、年齡、BMI及疾病類型等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組實施一般常規(guī)的治療操作性護理，包括監(jiān)測疾病，記錄患者血壓、心率、體溫、巡視病房及住院時和出院時的健康宣教等；觀察組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上采用人性化服務(wù)模式實施護理，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護理人員的業(yè)務(wù)水平 首先轉(zhuǎn)變護理觀念，充分認識人性化護理的意義，堅持以人為本的護理理念，在護理操作中拒絕簡單粗暴，而是充滿愛心、溫情，不斷增強服務(wù)技能、語言技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]；提高自身專業(yè)技能，對患者存在的疾病狀態(tài)或潛在的健康問題進行準(zhǔn)確評估，如患者有胸悶、胸痛等主訴應(yīng)進一步觀察其部位、性質(zhì)、持續(xù)時間等，必要時及時通知醫(yī)生進行處理；護理人員自身應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)的意識，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代化護理的需要。

1.2.2 加強溝通，創(chuàng)造良好的護患關(guān)系 心血管內(nèi)科的患者年齡較大，無論是從生理還是心理上都發(fā)生較大的變化，動脈慢慢硬化，臟器功能逐漸衰退，對于疾病的抵抗力逐漸降低，且老年患者在退休后易感覺到孤獨或無價值感，此時護理人員應(yīng)掌握好與患者的溝通技巧，首先主動與患者進行交流，了解患者內(nèi)心真實想法，從而做出準(zhǔn)確的護理診斷，實施護理措施，其次學(xué)會“察言觀色”，了解患者需求，將護理服務(wù)做在患者開口前[2]。

1.2.3 優(yōu)化病房環(huán)境 為患者創(chuàng)造一個清潔、整齊、安靜、舒適的病房環(huán)境，并可適當(dāng)布置些花卉，使患者感受到精神愉悅；保持地面清潔干燥，多采用濕性清潔，防止塵埃飛揚，但同時應(yīng)加強標(biāo)示，以防止患者摔倒；可在病區(qū)設(shè)立一些知識與心血管疾病有關(guān)的宣傳欄，方便患者更好地了解自身疾病，增強自我保護意識。

1.2.4 做好患者的生活護理 心血管疾病與生活方式密切相關(guān)，如高血壓從某種程度上講也是一種生活方式病，因此加強對患者的生活護理是關(guān)鍵[3]。心血管疾病患者在飲食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低鹽、低脂飲食，而有些患者可能已經(jīng)習(xí)慣吃較咸或白肉類食物，此時護理人員應(yīng)加強對患者的健康宣教，耐心向患者講解低鹽、低脂飲食的重要性，并根據(jù)患者的具體病情為患者制訂合理的飲食計劃、運動計劃等，使患者飲食療法、運動療法有據(jù)可循[4]；在生活護理方面還應(yīng)加強對患者的基本用藥護理，密切觀察患者用藥后的不良反應(yīng)等，向患者宣教用藥基本常識如藥物劑量、用藥后的不良反應(yīng)等，并囑患者應(yīng)嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥，嚴(yán)禁自行更換藥物種類或增減劑量，向患者說明不良用藥的危害性，提高患者依從性[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①于患者出院前應(yīng)用本院自行設(shè)計的護理滿意度調(diào)查表對兩組患者手術(shù)室護理滿意度進行評價，評價方法采用單選法，包括非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意4個選項，并以前兩項計算滿意度。②于患者入院時和出院后3個月應(yīng)用成人生活質(zhì)量綜合評定問卷調(diào)查表（GQOL-74）對兩組患者護理前后的生活質(zhì)量狀況進行評定，該調(diào)查表共包括軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)4個維度，每個維度各5個因子，共有20個因子，分值換算為0～100分，得分越高，說明生活質(zhì)量越好[6]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護理滿意度的比較

觀察組的護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組護理滿意度的比較（n）

與對照組比較，*P

2.2 兩組護理前后生活質(zhì)量評分的比較

護理后，觀察組軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)等4個維度生活質(zhì)量評分均明顯高于對照組及護理前（P

表2 兩組護理前后生活質(zhì)量評分的比較（分，x±s）

與同組治療前比較，*P