客戶調(diào)研方法精選(九篇)

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第1篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；調(diào)查問卷；非語言符號；多媒體技術(shù)

中圖分類號：J504文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個領(lǐng)域，并影響到一個產(chǎn)品或系統(tǒng)的存在形式。全球化是當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢。一方面，跨國企業(yè)希望將他們的產(chǎn)品和服務(wù)銷售到世界各地；另一方面，這些跨國企業(yè)又不得不針對世界各地的文化差異采取適當(dāng)?shù)拇胧?，以讓它們的產(chǎn)品或服務(wù)更能應(yīng)對這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質(zhì)的差異。只有通過市場調(diào)研的方式，才能分析出針對差異的產(chǎn)品或者服務(wù)的改變。

隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)調(diào)研相對變得效率低而且花費大，由此在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式產(chǎn)生了，以滿足快速、準(zhǔn)確以及高精度市場調(diào)研的需求。技術(shù)相對而言比較先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)在全球市場調(diào)研中處于支配的地位。不論行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集數(shù)據(jù)了解市場趨勢。在歐美國家，2008網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的收入接近40億美元，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的項目。其中81%的市場研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺支持調(diào)研業(yè)務(wù)的運(yùn)作。GMI在華地區(qū)總經(jīng)理潘爭先生表示：“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢?！保?］

符號是負(fù)載和傳遞信息的中介，是認(rèn)識事物的一種簡化手段，表現(xiàn)為有意義的代碼和代碼系統(tǒng)。當(dāng)然，符號這一概念的外延相當(dāng)廣泛，設(shè)計中的符號作為一種非語言符號，與語言符號有許多共性，使得語意學(xué)對設(shè)計也有實際的指導(dǎo)作用。通常來說，可以把設(shè)計的元素和基本手段看作符號，通過對這些元素的加工與整合，實現(xiàn)傳情達(dá)意的目的。

多媒體技術(shù)運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以實現(xiàn)高交互性的用戶體驗。2002年，以提高用戶體驗為目的，Macromedia公司（現(xiàn)為Adobe）提出“富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性，簡化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎(chǔ)上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺的桌面式富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。正是基于這種背景下，將非語言符號的跨越交流障礙的優(yōu)勢與新興信息技術(shù)的跨越時空的優(yōu)勢結(jié)合起來，以探討一套為設(shè)計而進(jìn)行的用戶研究方法。這是對現(xiàn)有的用戶研究方法的發(fā)展和完善。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的概念及發(fā)展

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)的到來不僅改變了人們購物、學(xué)習(xí)和交流的方式，而且使企業(yè)的運(yùn)作方式發(fā)生了很大的變化。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)影響了企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業(yè)，營銷調(diào)研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網(wǎng)絡(luò)的到來導(dǎo)致了調(diào)研的革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大大降低了開展多種調(diào)研的成本，同時也降低了進(jìn)行較復(fù)雜的、嚴(yán)格的調(diào)研設(shè)計的難度。”［2］

2.1 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義

在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，泛指利用互聯(lián)網(wǎng)手段所進(jìn)行的各種以市場調(diào)研為目的的活動，如收集市場信息、了解競爭的情報、調(diào)查顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的意見等。對于在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的定義，總得來說既是基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義為：

使用互聯(lián)網(wǎng)等計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，幫助實現(xiàn)營銷調(diào)研的任一階段，包括發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)研設(shè)計、資料收集、分析以及報告寫作和分發(fā)。［3］

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研具有以下的優(yōu)勢：

(1)高真實性，高質(zhì)量。

調(diào)研最基礎(chǔ)的問題就是如何鑒別出調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。無論調(diào)研問卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)也是沒有任何意義的。所以說確定真實樣本庫（Panel）是最根本的。［4］通過問卷的隱含問題設(shè)計是對調(diào)研者狀態(tài)的確定，通過ip、cookie、MACaddress等技術(shù)手段保證參與調(diào)研的單一性。在線調(diào)研通過各種手段和方法避免了人為造假、人為錯誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調(diào)查系統(tǒng)省掉了傳統(tǒng)調(diào)查中很多必不可少的環(huán)節(jié)，如問卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調(diào)研周期。一個需要幾周甚至幾個月的傳統(tǒng)調(diào)查，換成采用在線調(diào)查，往往只需要幾天甚至十幾個小時就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調(diào)查系統(tǒng)，省卻了問卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問卷的回收、錄入等等眾多人為環(huán)節(jié)，全部過程由計算機(jī)自動完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調(diào)查完成后，在線調(diào)研系統(tǒng)可以自動生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進(jìn)行下一步的研究工作做好了準(zhǔn)備，又大大提高了工作效率。

(4)相對較低的成本。

(5)在線調(diào)查范圍廣，借助于網(wǎng)絡(luò)的跨地域性，可以方便的進(jìn)行多城市、甚至全國、乃至全世界的調(diào)查。

(6)能否接觸到合適的被訪問者的問題。

傳統(tǒng)的入戶調(diào)查、街頭攔問、電話調(diào)查等由于接觸形式的問題，合適的被訪問者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統(tǒng)方式往往難以接觸到。而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查由于能夠不限時間、不限地點等，往往能夠比傳統(tǒng)調(diào)查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業(yè)技術(shù)人員、高級管理人員等。

2.3 用戶調(diào)研的流程

用戶調(diào)研的流程包含以下11個步驟：確定調(diào)研的必要性，定義問題，確立調(diào)研的目標(biāo)，確定調(diào)研設(shè)計方案，確定信息的類型和來源，確定收集資料的方法，設(shè)計資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調(diào)研報告并演示。［3］網(wǎng)絡(luò)調(diào)研基于上述的基本步驟，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點簡單的來說分為以下三個步驟：在線數(shù)據(jù)采集、分析數(shù)據(jù)、得出結(jié)果。

3 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的發(fā)展創(chuàng)新

3.1 用戶調(diào)研界面設(shè)計創(chuàng)新――基于非語言符號跨文化用戶調(diào)研

3.1.1 跨文化背景下的非語言符號運(yùn)用

非語言符號是相對語言符號而言的。即除相關(guān)語言、文字等符號之外的一切信息符號綜合。每一個物質(zhì)對象，但它在交際傳達(dá)過程中，“達(dá)到了傳達(dá)關(guān)于客觀世界或交際傳達(dá)過程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內(nèi)在體驗這個目的”是，它就成為一個符號。符號是日常生活中處處可見的記號代碼。其意義在于自身承載了抽象的內(nèi)容,是一種信息傳達(dá)的媒介。

非語言符號的主要內(nèi)容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語言符號的內(nèi)容以及形式

隨著世界市場的全球化，文化給設(shè)計帶來了深刻的影響。文化差異實質(zhì)上表現(xiàn)出來的是用戶群體的生活習(xí)慣、思維方式、審美取向的差異，優(yōu)秀的設(shè)計要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產(chǎn)生的特定需求。近年來，很多跨國企業(yè)在推出面向新產(chǎn)品（Globalize）的時候,都會針對各地做出細(xì)節(jié)上的調(diào)整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會考慮文化差異的影響。非語言符號具有直觀性、超越語言障礙、超越時空、接受范圍廣以及具有更強(qiáng)的表達(dá)力等優(yōu)勢，通過非語言符號，我們可以跨越語言障礙進(jìn)行調(diào)查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環(huán)境、社會階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研中非語言符號設(shè)計

這一部分將是非語言符號網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工具設(shè)計的重點，因為如果調(diào)研工具的使用對象是使用不用語言、來自不同文化背景的人，那么非語言符號所傳達(dá)的信息將非常重要。也就是說調(diào)查軟件所需要傳達(dá)的信息，基本上都是通過非語言符號來傳達(dá)的，那么非語言符號在不同文化背景的人群中傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性，將直接關(guān)系到調(diào)查的成功與否。

1.可識別性

非語言符號是界面設(shè)計中最重要、最生動的部分。非語言符號不同于一般的圖形，它必須具備強(qiáng)烈的視覺識別功能。在非語言符號網(wǎng)絡(luò)調(diào)研軟件的設(shè)計中，符號的形式美將不是最關(guān)鍵的，能不能輕易而又準(zhǔn)確的被不同文化背景、語言環(huán)境的使用者識別才是第一目標(biāo)。

在使用一些已有形象時，應(yīng)當(dāng)注意在界面設(shè)計中圖標(biāo)一旦變成范例，就不可動搖。所以在設(shè)計中不要輕易改變，因為這樣會冒著部分用戶無法理解的風(fēng)險。

過分簡潔的非語言符號也會導(dǎo)致無法理解。即使用戶曾經(jīng)有接觸過，但時間一長，也留不下多少印象。如果非語言符號中不具備喚起記憶的要素，要想通過表面形象去猜測符號本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內(nèi)容的非語言符號比語言在跨文化交流及克服語言障礙上的表現(xiàn)更好。在界面設(shè)計中成功構(gòu)建隱喻關(guān)系的第一步是準(zhǔn)確了解用戶的需要，由此建立相應(yīng)的功能模塊。接下來就是針對這些模塊來尋找現(xiàn)實世界中的隱喻對象。

隱喻設(shè)計的首要原則是選擇合適的隱喻對象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲紙片，在界面設(shè)計中我們?nèi)匀皇褂梦募A這一非語言符號作為系統(tǒng)文件的代號。用戶在初次使用時就會在外形上產(chǎn)生認(rèn)同感，在具體的使用中也會覺得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對象的通用識別性。如果在不同的文化背景下，人們對同一對象的隱喻產(chǎn)生不同的理解，那將造成調(diào)查結(jié)果的錯誤。一個E-mail的符號，最好不過的隱喻對象就是現(xiàn)實生活中的郵箱，盡管各國的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過于強(qiáng)調(diào)隱喻對象與符號之間的一一對應(yīng)。過分追求隱喻只會打亂整個界面設(shè)計的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標(biāo)形式與設(shè)計感覺的一致性和同一圖標(biāo)在軟件的不同頁面的具體變化的一致性。［6］風(fēng)格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經(jīng)驗。

首先是同一軟件中的圖標(biāo)應(yīng)該風(fēng)格統(tǒng)一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標(biāo)中區(qū)別出來，這種統(tǒng)一不光表現(xiàn)在形式上，更表現(xiàn)在色彩、質(zhì)感等視覺語言上。

同一圖標(biāo)要根據(jù)具體的應(yīng)用環(huán)境，設(shè)計出不同的尺寸以及色深度的圖標(biāo)家族成員，以適應(yīng)不同的使用環(huán)境。

3.2 用戶調(diào)研交互設(shè)計創(chuàng)新――基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）的用戶調(diào)研

3.2.1 富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）簡介

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說RIA簡化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生。

圖3.2富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生

3.2.2 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序給我們設(shè)計者帶來不僅僅是一種新的技術(shù)，它使得設(shè)計師可以放開設(shè)計思路，側(cè)重于交互設(shè)計與信息的表達(dá)，關(guān)注于用戶體驗。而富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序產(chǎn)生的初衷也是為了更友好的用戶體驗。

基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)如圖3.3所示，設(shè)計師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發(fā)。生成的 swf文件上傳至網(wǎng)上后，通過網(wǎng)絡(luò)這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運(yùn)行應(yīng)用程序，使用鼠標(biāo)、鍵盤、麥克風(fēng)等輸入設(shè)備與應(yīng)用程序發(fā)生交互。

圖3.3基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)

3.2.3 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的交互與反饋設(shè)計

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和桌面式應(yīng)用程序的一大用戶體驗區(qū)別是拖拽以及相應(yīng)時間。由于受到網(wǎng)絡(luò)的限制，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序往往需要和服務(wù)器端交換數(shù)據(jù)，并對用戶的操作進(jìn)行響應(yīng)，正是這個原因大大降低了用戶體驗。而富網(wǎng)絡(luò)用程序由于把交互程序設(shè)計做在了客戶端，不僅可以實現(xiàn)“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應(yīng)時間。如圖3.4所示，是GMI公司的調(diào)研實例，其中用戶可以使用拖拽操作，對于汽車適宜人群進(jìn)行調(diào)研。圖3.5是Mind Canvas公司的調(diào)研實例，用戶使用貼便條紙的方法對于網(wǎng)頁設(shè)計的布局等方面進(jìn)行抽象的調(diào)研。這種調(diào)研方式對于過去的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是很難實現(xiàn)的。

圖3.4 GMI公司調(diào)研實例

圖3.5 Mind Canvas公司調(diào)研實例

1.交互

設(shè)計師對于用戶的想法和對系統(tǒng)的期待有自己的理解，當(dāng)然這些理解是基于對用戶任務(wù)需求、用戶的背景、經(jīng)驗和能力，以及對人腦信息處理機(jī)構(gòu)的特點和限制等考察的基礎(chǔ)之上的。

設(shè)計師將設(shè)計目標(biāo)，結(jié)合自己的技術(shù)與經(jīng)驗，將構(gòu)思轉(zhuǎn)化為界面形式，給用戶一種誘導(dǎo)，用戶通過自己的經(jīng)驗與需求，以聯(lián)想的方式與設(shè)計師的界面進(jìn)行交互。［9］當(dāng)這種交互達(dá)到一致或者某種程度上的吻合時，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設(shè)計，當(dāng)這種交互不一致時，就達(dá)不到用戶的滿意，甚至是誤導(dǎo)用戶的行為。

2.反饋

正確及時的反饋信息是用戶進(jìn)行順利操作的基礎(chǔ)。好的反饋能使用戶對于自己現(xiàn)在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來說如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應(yīng)該是積極的用戶易于接受的語言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責(zé)。如果用戶無法理解或?qū)Ψ答佇畔a(chǎn)生反感，那么反饋是無用的、對用戶沒有幫助的。

3.2.4 針對調(diào)研系統(tǒng)的軟件設(shè)計

一個設(shè)計完善的在線調(diào)研系統(tǒng)可以有效地保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，下面是設(shè)計過程中的幾點建議：

1.通過限制一個特定IP地址可以參與特定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的次數(shù)，可以有效地防止重復(fù)參與調(diào)研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復(fù)調(diào)研的情況。

3.通過對調(diào)研時間的紀(jì)錄可以對調(diào)研者的參與質(zhì)量做一定的評價，越是快的速度質(zhì)量越是低，從限定一定的范圍保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.通過設(shè)計某些沖突問題插入在調(diào)研過程中，考察調(diào)研者回答時是否有經(jīng)過考慮。 ［10］

5.一段時間后，重新對10%的被調(diào)研者進(jìn)行再次調(diào)研，比對回答的結(jié)果。

具體的設(shè)計沒有一個固定的法則，畢竟每個調(diào)研設(shè)計需要更具特定的情況，但是目標(biāo)是一樣的：就是得到一個相對準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)結(jié)果。

4 總結(jié)

當(dāng)前社會，消費者對于個人信息保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，消費者生活習(xí)慣不斷變化，生活快節(jié)奏。傳統(tǒng)的調(diào)研方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在調(diào)查樣本取得和調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高等方面受到越來越大的影響和制約。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為大眾獲得信息、進(jìn)行溝通的重要媒體和渠道，上網(wǎng)人群飛速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)時代的不可或缺的重要手段。在這種形勢下，市場調(diào)研公司不斷涌現(xiàn)。從國際性公司和本土公司的標(biāo)準(zhǔn)劃分比較來看，國際性公司實力雄厚但是對于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導(dǎo)致一定程度的失敗。從這點來說他們需要通過對于界面、非語言符號設(shè)計改善調(diào)研。而本土的公司對本土文化理解較深，則可以考慮應(yīng)用較先進(jìn)的RIA技術(shù)開發(fā)自己的調(diào)研工具，增強(qiáng)交互設(shè)計，改善用戶體驗，得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，打造出自己的品牌，從而和國際接軌。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：客戶調(diào)研方法范文

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營，我的第一個聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司，她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經(jīng)濟(jì)活動市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。我認(rèn)為，通過運(yùn)用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運(yùn)行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達(dá)；其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對開戶客戶進(jìn)行長期跟蹤服務(wù)。

1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和etrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運(yùn)營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。etrade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元?？蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機(jī)短訊、pda占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

第3篇：客戶調(diào)研方法范文

外貿(mào)商情調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)，由標(biāo)題、正文和結(jié)尾等部分組成。

標(biāo)題。有兩種形式：一是內(nèi)容結(jié)構(gòu)的標(biāo)題，它可概括國別（地區(qū)）、市場范圍和調(diào)研內(nèi)容，也可直接指出調(diào)研對象。二是形式結(jié)構(gòu)的標(biāo)題，可寫成公文式的標(biāo)題，也可寫成包括正、副標(biāo)題的雙標(biāo)題。

正文。它是外貿(mào)商情調(diào)研的主要部分，一般包括前言、主體和結(jié)尾。

前言。是調(diào)研內(nèi)容的綜述或總提，寫明調(diào)研的時間、地點、對象、范圍、目的，說明調(diào)研的主旨和采用的調(diào)研方法，或簡介調(diào)研的基本內(nèi)容和觀點。

主體。要根據(jù)材料的性質(zhì)及內(nèi)在聯(lián)系，按調(diào)研的內(nèi)容、要求和目的安排層次，它一般包括四個層次：一是情況部分，寫充實、典型、確鑿的事實、數(shù)字等材料，闡述事物的發(fā)展變化過程、揭示出發(fā)展變化的規(guī)律?？捎梦淖直硎?，也可運(yùn)用圖表說明。二是預(yù)測部分，通過對調(diào)查的內(nèi)容的分析研究，科學(xué)地對市場行情的發(fā)展趨勢作出預(yù)測。三是建議部分，在對市場行情作出正確的判斷之后，提出切合實際的建議，包括與預(yù)測相應(yīng)的要采取的決策和措施等內(nèi)容。

第4篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：雙核處理，外核，內(nèi)核，模塊化，快速接入

引言

近年來，由于電信市場的開放，各家運(yùn)營商之間的競爭日益激烈，“品牌戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等一系列競爭行為導(dǎo)致各運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)均不同程度的出現(xiàn)了增量與增收不成正比的情況，甚至出現(xiàn)了增量不增收的局面，紛紛加大市場研究力度，尋求企業(yè)發(fā)展的蹊徑?！半p核處理”旨在提出大規(guī)模集團(tuán)客戶接入工程的內(nèi)外兩重核心管理模式，深入探討如何先滿足工程建設(shè)的技術(shù)和資源儲備要求，再通過管理技巧提高整個項目的運(yùn)作效率、縮短工程建設(shè)時間、提高工程質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度。

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預(yù)先排除困難的方式。先通過預(yù)覆蓋讓集團(tuán)客戶接入點盡可能靠近移動光纜網(wǎng)，減少開通的實施時間。前期由數(shù)字化部隊對客戶進(jìn)行初步調(diào)研，并解決施工協(xié)調(diào)問題，讓工程實施在一個流暢舒適的環(huán)境下快速進(jìn)行。最后為集團(tuán)客戶準(zhǔn)備好所有資源，技術(shù)儲備，讓工程可以盡快開始實施。

“內(nèi)核”指內(nèi)部的整套加速管理模式。通過研究現(xiàn)有的管理流程，分析流程中的各個工作包的順序和相互關(guān)系，通過關(guān)鍵路徑法對整個流程進(jìn)行優(yōu)化，縮短關(guān)鍵路徑上的主要工作包的執(zhí)行周期，建立起加速模式。對管理模式中牽涉的各個部門、合作單位進(jìn)行權(quán)責(zé)明晰，通過有效機(jī)制增強(qiáng)各個部門、合作單位的協(xié)調(diào)溝通，提高效率。采用模塊化的工作方式，使大多數(shù)工程方案以固定模式操作，工程隊伍便可以更有針對性、更熟練地進(jìn)行實施，大大加快工程進(jìn)度。

最終目標(biāo)是將集團(tuán)客戶快速接入建立一個完整的體系，健全管理模式和信息化流程，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，整合前期資源預(yù)留、業(yè)務(wù)洽談、后期運(yùn)行維護(hù)，將整個集團(tuán)客戶服務(wù)體系建立起來，并通過系統(tǒng)流程運(yùn)作實現(xiàn)“集團(tuán)客戶訂單型項目流程”具體化、管理參數(shù)量化和管理過程透明化的精確化管理，最大程度將該系統(tǒng)融合在現(xiàn)有的工程管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)上，使項目相關(guān)人員能實時了解項目進(jìn)度和具體存在問題。

外核――難點的提前解決

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預(yù)先排除困難，做好所有準(zhǔn)備工作，提前到位。它包括傳輸預(yù)覆蓋、資源準(zhǔn)備、客戶調(diào)查協(xié)調(diào)共三方面的處理過程。

傳輸預(yù)覆蓋

整個集團(tuán)客戶傳輸接入工程的實施分為兩個階段：第一階段為傳輸預(yù)覆蓋，無業(yè)務(wù)需求；第二階段為傳輸開通，業(yè)務(wù)需求及物業(yè)關(guān)系協(xié)調(diào)確認(rèn)，光纜從預(yù)留處接入集團(tuán)客戶辦公點。

集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的緊急開通，即經(jīng)過市場部門的洽談推廣，當(dāng)客戶有使用我公司信息化業(yè)務(wù)后，傳輸路由能迅速開通。它需對現(xiàn)有集團(tuán)客戶所在物業(yè)大樓進(jìn)行傳輸光纜預(yù)覆蓋，預(yù)覆蓋方案有4種。一般認(rèn)為，只要我方光纜在集團(tuán)客戶某物業(yè)大樓能滿足這4種類型，則能在市場部門在業(yè)務(wù)使用需求確認(rèn)和物業(yè)關(guān)系協(xié)調(diào)確認(rèn)后，3周內(nèi)完成傳輸開通。

光纜預(yù)接入點一般為弱電井、電房、停車場、局前井等，在預(yù)接入點盤留的光纜布放至客戶距離已經(jīng)在200米內(nèi)，而且多為樓內(nèi)布線，只要協(xié)調(diào)到位甚至能一天內(nèi)完成。下面以幾種情況詳細(xì)介紹4種預(yù)覆蓋方案：

第二階段在預(yù)覆蓋后進(jìn)行，其開通方式與過去未做預(yù)覆蓋的一致，不過開通時間更短。具體有3個步驟，分別是傳輸開通、光纜開通和電路開通。

資源提前準(zhǔn)備

其他資源準(zhǔn)備著眼于提前預(yù)留資源，避免出現(xiàn)資源不足導(dǎo)致業(yè)務(wù)開通延遲。我們可以通過現(xiàn)網(wǎng)資源的準(zhǔn)備與工程資源的準(zhǔn)備來實現(xiàn)。包括：IP城域網(wǎng)端口、傳輸網(wǎng)通道、光纖資源、管道資源的提前準(zhǔn)備等。

IP城域網(wǎng)端口：在IP上行節(jié)點增多的情況下，目前的匯聚節(jié)點還要增加邊緣交換機(jī)以擴(kuò)容足夠端口預(yù)留給開通IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用。

傳輸網(wǎng)通道：要保證有充足的匯聚層通道，需要對匯聚通道率做密切的監(jiān)視，對兩匯聚節(jié)點通道占用率高于70％的匯聚環(huán)及時進(jìn)行擴(kuò)容。一般擴(kuò)容的方式仍采用新建匯聚環(huán)的方法，但投資較大。因此在用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時，最好的方式還是擴(kuò)展城域網(wǎng)節(jié)點的建設(shè)，避免使用過多傳輸網(wǎng)通道資源。

光纖資源：在用戶密集地區(qū)從大站布放一條較大芯數(shù)的集團(tuán)用戶專用光纜，減少多條用戶光纜同時進(jìn)入大站造成的不便。一般專用光纜的路由可以選擇從一個大站沿著最多用戶點地區(qū)的主干道路至另一大站。用戶光纜可使用12芯，2個不同用戶可以同時直接割接該光纜雙方向6芯。

管道資源：隨著市政規(guī)劃部門對管道建設(shè)工程要求的越來越嚴(yán)格，批復(fù)管道施工的條件越來越苛刻，作為通信運(yùn)營商，完全依靠自建的方式獲得管線資源是不大現(xiàn)實的事。所以必須是通過各種途徑向其他單位獲取管線資源，彌補(bǔ)自己管線資源覆蓋面不全的不足。

內(nèi)核――快速推進(jìn)模式

“內(nèi)核”指內(nèi)部的整套加速管理模式。它包括創(chuàng)新的管理模式、快速接入技術(shù)研究、模塊化工程方案、集成商規(guī)范幾部分。

創(chuàng)新的管理模式

創(chuàng)新的管理模式分三種，是根據(jù)工程的時限進(jìn)行判斷，通過實施流程的優(yōu)化達(dá)到提速的目的。它從客戶調(diào)研到交付用戶使用始終貫穿，明確規(guī)定各個管理環(huán)節(jié)?？梢哉f，模塊化設(shè)計工程方案是為總體的某個環(huán)節(jié)加速，而創(chuàng)新管理模式是總體的加速手段。

快速接入技術(shù)研究

有線接入是傳輸網(wǎng)建設(shè)的最終目標(biāo)，無線接入是光纖網(wǎng)的延伸和有效補(bǔ)充。通常，重要站點必須采用有線光傳輸，應(yīng)盡可能建設(shè)接入管線資源。次重要站點也應(yīng)盡可能使用有線光傳輸，無線方式只能作為臨時的解決方式?？梢砸雵庀冗M(jìn)的快速接入技術(shù)如FSO技術(shù)、LMDS技術(shù)、小微波技術(shù)、WLAN技術(shù)等。

模塊化的設(shè)計方案

為了更好的加速工程進(jìn)度和加強(qiáng)工程的管理，針對集團(tuán)客戶的幾種常見需求，定制一系列模塊化的接入解決方案，使得在明晰了客戶需求之后，能夠迅速開展工程建設(shè)。

健全集成商運(yùn)作規(guī)范

集成商的選擇猶如大浪淘沙，在剛開始招集集成商時的參加單位多達(dá)十多家，而到現(xiàn)在剩下最有實力的幾家。優(yōu)勝劣汰是最好的方式，整個過程中考察集成商的反應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等方面，篩選出最能滿足快速響應(yīng)的集成商。目前兩家集成商的存在既保持了競爭的存在，又減少了工作量壓力，可謂一舉兩得。有好的集成商再配合規(guī)范的操作流程就可以達(dá)到事半功倍的效果。

總結(jié)

第5篇：客戶調(diào)研方法范文

1.項目開發(fā)以實戰(zhàn)能力為核心。平面廣告設(shè)計課程項目的開發(fā)由課程負(fù)責(zé)人、主講教師、企業(yè)教師共同完成，企業(yè)教師參與進(jìn)行項目的調(diào)研與設(shè)置，并負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)傳遞單、創(chuàng)意簡報、廣告效果測試規(guī)范等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范引入課堂。經(jīng)過課程的開發(fā)使項目基于實際項目又要遵循教學(xué)規(guī)律，以達(dá)到更好的效果。項目開發(fā)以培養(yǎng)學(xué)生的實戰(zhàn)能力為核心，具體表現(xiàn)在項目開發(fā)強(qiáng)調(diào)完整的流程、真實的角色、真實的交流及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制作規(guī)范。根據(jù)實際工作“調(diào)研策劃創(chuàng)意原稿設(shè)計正稿制作校對輸出”的流程設(shè)計教學(xué)過程；參考實際工作中藝術(shù)總監(jiān)、撰稿人、電腦制作等組成的創(chuàng)意團(tuán)隊，設(shè)置了教學(xué)活動的學(xué)生分組式創(chuàng)意團(tuán)隊；教學(xué)組織中客戶調(diào)研、提案、輸出等環(huán)節(jié)訓(xùn)練學(xué)生闡述和交流的能力；教學(xué)活動的設(shè)計要特別注意符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)生從校園到工作的順利轉(zhuǎn)化。

2.項目任務(wù)與能力目標(biāo)設(shè)定。本課程設(shè)置了兩個項目，項目一是會展廣告設(shè)計。以畢業(yè)設(shè)計展、優(yōu)秀作品展等內(nèi)容為主題的相關(guān)視覺傳達(dá)設(shè)計。學(xué)生以項目小組的形式組織教學(xué)，以實際的場地為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計，完成展覽海報、請柬、展覽分布圖、作品標(biāo)簽、作者介紹、宣傳折頁等作品的設(shè)計制作。項目二是商品廣告設(shè)計。根據(jù)實地調(diào)研選擇某種產(chǎn)品完成廣告改造方案，側(cè)重于競品分析、媒體選擇、創(chuàng)意表現(xiàn)技法的訓(xùn)練。具體的項目教學(xué)能力目標(biāo)包括：

（1）明確客戶需求，進(jìn)行初步設(shè)計。通過與客戶的交流明確項目的設(shè)計方向，收集必需的客戶信息，快速制訂工作計劃和初步設(shè)計方案，向客戶提案并與客戶達(dá)成共識。

（2）市場調(diào)研，撰寫策劃書。進(jìn)行市場調(diào)研，并對相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以小組創(chuàng)意會的方式形成整套的設(shè)計推廣方案，并以文字的形式撰寫成策劃書，提交客戶。策劃書重點在于創(chuàng)意設(shè)計方案部分。強(qiáng)調(diào)協(xié)作能力和與客戶溝通后的修改能力。

（3）創(chuàng)意構(gòu)思，繪制草圖。根據(jù)策劃書中創(chuàng)意設(shè)計的初步設(shè)想進(jìn)行進(jìn)一步的小組討論，并進(jìn)行多個方案草圖的繪制，要求草圖能夠說明基本的創(chuàng)意，能夠合理地安排構(gòu)圖，能夠在圖形、色彩、文字、版式上表達(dá)清晰，手繪效果好。

（4）創(chuàng)意設(shè)計，小樣提案。根據(jù)創(chuàng)意草圖制作電子稿小樣，能夠比較完整且準(zhǔn)確地表現(xiàn)草圖中的構(gòu)圖、色彩、標(biāo)題文字、圖形等元素，能使客戶比較直觀地了解作品的效果。提交客戶后能夠?qū)?chuàng)意進(jìn)行詳細(xì)闡述，取得客戶意見，確定方案。

（5）完成正稿，校對輸出。根據(jù)客戶確定的電子稿小樣進(jìn)行正稿的制作，對圖片和色彩的處理達(dá)到輸出的需求，保證畫面中的文字準(zhǔn)確無誤，對色彩根據(jù)輸出需求進(jìn)行校對，文件格式符合輸出要求，并與印刷方進(jìn)行溝通。

（6）成品檢驗，文檔管理。項目基本完成后對成品進(jìn)行檢驗。對整個項目所有的圖像、文字資料及相關(guān)合同進(jìn)行歸檔整理。

二、平面廣告設(shè)計課程教學(xué)的組織

教學(xué)組織實施要突出學(xué)生的主體地位，強(qiáng)調(diào)“在做中學(xué)”的教學(xué)理念。在教學(xué)組織實施中，學(xué)生不斷地反思、調(diào)整自己的方案并向教師和同學(xué)匯報學(xué)習(xí)成果，這樣有利于培養(yǎng)學(xué)生的交流能力、組織能力等社會交往能力，分析能力、邏輯思維等方法能力和責(zé)任心、耐心等個性能力。

1.落實“做中學(xué)”的教學(xué)理念。整個項目教學(xué)活動的設(shè)計以學(xué)生為中心，教師將相對獨立的項目交由學(xué)生自己處理。首先，教師下達(dá)任務(wù)書，小組長帶領(lǐng)組員討論并制訂工作計劃書；其次，小組分工進(jìn)行市場調(diào)研和資料搜集整理，形成調(diào)研報告和資料文件，接著各小組召開創(chuàng)意會，以頭腦風(fēng)暴的形式制訂若干種設(shè)計方案，并從中篩選進(jìn)行提案，與客戶溝通確定方案進(jìn)行修改制作；最后，輸出并進(jìn)行項目總結(jié)。整個過程從明確客戶指令、搜集整理素材、設(shè)計方案、實施項目到最終的評價，都以學(xué)生為主導(dǎo)，學(xué)生通過項目制作自主地學(xué)習(xí)知識，獨立地訓(xùn)練技能，進(jìn)而達(dá)到較好地完成廣告設(shè)計制作的要求。

2.創(chuàng)意團(tuán)隊的組織形式。平面廣告設(shè)計課程的組織實施模仿廣告公司中的創(chuàng)意團(tuán)隊的構(gòu)成，以創(chuàng)意小組的形式進(jìn)行。廣告公司中的設(shè)計創(chuàng)意團(tuán)隊一般以創(chuàng)意總監(jiān)為中心形成工作小組，歸屬創(chuàng)意部，最基本的人員包括：藝術(shù)總監(jiān)、撰稿人、電腦制作人等。教學(xué)組織實施遵循貼近實際工作的原則，讓學(xué)生自由劃分為創(chuàng)意小組，設(shè)置小組負(fù)責(zé)人擔(dān)任創(chuàng)意總監(jiān)的職位。經(jīng)實踐證明，按照小組為單位進(jìn)行教學(xué)組織，首先，能夠培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力，充分地發(fā)揮各自的特長；其次，能夠使設(shè)計方案多樣化，有利于教學(xué)的組織；最后，有利于增強(qiáng)小組成員的責(zé)任感，能夠深度挖掘組員的能力，并減輕教師的工作量。

3.方案的輸出與展示。平面廣告設(shè)計課程的教學(xué)組織實施注重輸出和展示的環(huán)節(jié)，在項目練習(xí)的過程中主要是策劃展示、小樣展示、成品提案展示等環(huán)節(jié)，一方面使學(xué)生之間能夠互相啟發(fā)借鑒，另一方面督促學(xué)生按時按量地完成每個環(huán)節(jié)的任務(wù)。課程最后階段設(shè)置了作品輸出和展覽，旨在鍛煉學(xué)生相關(guān)輸出的技能和組織展覽的能力，以實物制作和展覽效果為主要評定標(biāo)準(zhǔn)，以實訓(xùn)報告的形式進(jìn)行總結(jié)。優(yōu)秀作品展覽仍然以學(xué)生為主體，教師起到輔助的作用，主要的工作環(huán)節(jié)有：一是結(jié)合展覽場地大小、位置、布局、燈光等方面規(guī)劃展覽，同時進(jìn)行小組協(xié)商，對整個學(xué)期的設(shè)計方案進(jìn)行篩選與修改，使作品符合輸出和展覽的技術(shù)要求和效果要求；二是對輸出機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，掌握輸出要求、輸出流程，了解輸出設(shè)備的使用，選擇印刷材料和形式；三是設(shè)計小組與輸出機(jī)構(gòu)充分溝通并協(xié)商輸出事項，采用自行制作與外部協(xié)作加工配合的方式，完成實物與展板的制作；四是完成布展工作，并在展期內(nèi)組織人員完成維護(hù)工作，展期結(jié)束后組織撤展。

第6篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞 客戶滿意度；數(shù)據(jù)挖掘；客戶滿意度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

中圖分類號TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過對數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個方面：

1）在汽車行業(yè)競爭激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營銷模式，同時通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶信息進(jìn)行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業(yè)來說變得尤為重要；

2）運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行綜合和分析，達(dá)到以下目的：

（1）針對數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標(biāo)的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標(biāo)體系進(jìn)行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個角度歸納客戶細(xì)分因素并進(jìn)行客戶細(xì)分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進(jìn)方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。可見，客戶價值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計

M公司已經(jīng)進(jìn)行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫，建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。實現(xiàn)對總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫，其結(jié)構(gòu)適用于存儲和管理同類質(zhì)不同渠道的市場調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。

不同渠道來源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個平臺上進(jìn)行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用提升：

1）滿意度的季度趨勢預(yù)測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進(jìn)行預(yù)測，并通過事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢（自然狀態(tài)是指對服務(wù)工作沒有進(jìn)行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進(jìn)行預(yù)測。當(dāng)兩者的誤差超過合理范圍時即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時對工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個維度進(jìn)行單獨的趨勢分析，使出現(xiàn)的異常可以定位在具位的區(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢，也是一種常用的預(yù)測方法。對于客戶滿意度，可以認(rèn)為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預(yù)測點，并給出該點的誤差有效區(qū)間。每個季度實際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開始時，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過對上年四季度歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動計算出新年第一季度的預(yù)測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進(jìn)行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進(jìn)計劃策略，在計劃目標(biāo)基礎(chǔ)上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績的量化表現(xiàn)。企業(yè)對將來一年的工作都有一個以計劃預(yù)算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標(biāo)和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業(yè)作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預(yù)算這個角度，為滿意度的改進(jìn)方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達(dá)到預(yù)定滿意度水平的策略。

當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計劃建議與實際的年度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個維度考核服務(wù)工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標(biāo)組成一套新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測計劃的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)所采用的指標(biāo)體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項指標(biāo)的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優(yōu)化的工作改進(jìn)建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項指標(biāo)代表工作項目，詳細(xì)列出下年度各項工作的預(yù)測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個區(qū)域、每項工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會對滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強(qiáng)主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標(biāo)分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測條件，系統(tǒng)可自動根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對篩選出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報告，節(jié)省人工處理報告的工作量。

增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。

提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和對比分析。

3 結(jié)論

建立并改進(jìn)滿意度數(shù)據(jù)庫查詢分析系統(tǒng)，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來提升產(chǎn)品及服務(wù)。對客戶信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營決策也必將體現(xiàn)出其更大的價值。

參考文獻(xiàn)

[1]劉菲.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

[2]陳京民.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

第7篇：客戶調(diào)研方法范文

（1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523120；2.華南理工大學(xué)電力學(xué)院，廣東 廣州 510640）

【摘要】鑒于當(dāng)前電能質(zhì)量，尤其是電壓暫降問題日益突出，2012年5月，東莞電網(wǎng)220kV東黎甲線AB相短路故障導(dǎo)致配網(wǎng)用戶側(cè)發(fā)生了低壓脫扣器跳閘事件，負(fù)荷損失約747MW。本文采取現(xiàn)場調(diào)查、多方收資與研究分析相結(jié)合的方法，對東莞電網(wǎng)用戶、開關(guān)廠家進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研收資，對低壓脫扣器配置方式做了重要討論，在此基礎(chǔ)上從低壓脫扣器配置的角度上提出了應(yīng)對電壓暫降措施，具有重要現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞 電壓暫降；低壓脫扣器；現(xiàn)場調(diào)研收資；配置方式；應(yīng)對措施

0引言

電壓暫降目前己成為很多發(fā)達(dá)國家面臨的居第一位的電能質(zhì)量問題，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其重要性將迅速提升，并可能上升為居第一位的電能質(zhì)量問題。隨著電網(wǎng)中的電壓暫降日漸增多，電網(wǎng)公司、電力用戶都開始日漸重視。目前，供電部門在配網(wǎng)中廣泛采用具有欠壓（失壓）脫扣功能的低壓斷路器來保證供電可靠性指標(biāo)。低壓斷路器中配置的低壓脫扣器（以下簡稱低壓脫扣器）對電壓暫降十分敏感，當(dāng)電網(wǎng)發(fā)生電壓暫降時，低壓脫扣器可在10ms左右動作。

2012年5月5日，東莞電網(wǎng)220kV東黎甲線發(fā)生A、B相間短路接地故障，60ms后故障切除；故障期間，橫瀝片區(qū)110kV元浦雙線也相繼發(fā)生了相間故障，重合閘動作成功，恢復(fù)雙線運(yùn)行。EMS系統(tǒng)顯示，此次相間短路事故前東莞電網(wǎng)負(fù)荷為8276MW，而由相間短路故障引起的大范圍電壓暫降導(dǎo)致了東莞電網(wǎng)約747MW的負(fù)荷發(fā)生了低壓脫扣器跳閘事件。此次主網(wǎng)事故對電網(wǎng)運(yùn)行影響非常大，由于節(jié)點電壓大幅跌落，低壓脫扣器動作跳閘導(dǎo)致了大量負(fù)荷損失，負(fù)荷損失達(dá)到了東莞電網(wǎng)總負(fù)荷的9.03％。

本論文采取現(xiàn)場調(diào)查、多方收資與研究分析相結(jié)合的方法，具體工作是按照用電客戶受電端開關(guān)設(shè)備與控制負(fù)荷的相關(guān)功能和配置要求，從低壓開關(guān)設(shè)計與制造、受電工程設(shè)計與應(yīng)用選型配置、用電客戶運(yùn)行維護(hù)等環(huán)節(jié)，調(diào)查收集相應(yīng)的技術(shù)資料和實際應(yīng)用信息，在此基礎(chǔ)上整理分析對電壓敏感元件的應(yīng)用功能需求，并根據(jù)設(shè)計制造依據(jù)和行業(yè)生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)狀、工程設(shè)計配置技術(shù)規(guī)范和設(shè)計應(yīng)用情況、用戶運(yùn)行管理實情分析總結(jié)電壓暫降對低壓脫扣器的影響，研究應(yīng)對措施。

1用戶調(diào)研

由于客觀原因及工作時間有限，調(diào)研區(qū)域無法百分百覆蓋所有的用戶，用戶調(diào)研收資區(qū)域的選擇遵循以下兩個原則：

（1）屬負(fù)荷中心區(qū)，用戶量大、行業(yè)類型多，有代表性；

（2）受電壓暫降事件影響較大，特別是近期受影響較顯著；

按上述原則，選擇東莞地區(qū)110kV塘廈站、110kV鳳崗站地區(qū)用戶作為調(diào)研對象進(jìn)行分析。

對塘廈站用戶資料進(jìn)行統(tǒng)計后得知：塘廈站共有用戶377戶，普查數(shù)量357戶，普查覆蓋率達(dá)到95%；塘廈站的負(fù)荷低壓脫扣器的動作延時主要是0~300ms，其他為500ms以上，沒有用戶的低壓脫扣器延時整定在300ms~500ms之間。圖1給出了詳細(xì)統(tǒng)計情況，圖中比例按負(fù)荷比例計算。

圖2東莞鳳崗站用戶側(cè)低壓脫扣器調(diào)研情況

統(tǒng)計鳳崗站用戶材料后得知：鳳崗站有用戶413戶，普查數(shù)量為412戶，普查覆蓋率達(dá)到99.8%，鳳崗站負(fù)荷以工業(yè)為主，低壓脫扣器延時配置方面，500ms以上或已退出的比例最大，約有29.9%的負(fù)荷退出了低壓脫扣器。圖2給出了詳細(xì)統(tǒng)計情況，圖中比例按負(fù)荷比例計算。

2開關(guān)廠家調(diào)研

根據(jù)對東莞地區(qū)主要開關(guān)廠家調(diào)研，得到東莞地區(qū)常用低壓開關(guān)以及相應(yīng)的低壓脫扣器的配置情況，見表1所示。

從上表可看出，目前常用框架式開關(guān)的低壓脫扣器的交流額定電壓一般為380V、220V，一般都可帶延時模塊，通常延時范圍通常為0.5~5s。

3低壓脫扣器配置方式分析

3.1配置瞬時型低壓脫扣器

據(jù)調(diào)研，目前應(yīng)用中的低壓開關(guān)中配有的低壓脫扣器，相當(dāng)一部分采用的是瞬時型，即不帶延時模塊的。然而，配置瞬時型低壓脫扣器存在的問題有：

（1）電網(wǎng)瞬時波動、閃變或正常操作可能會引起低壓脫扣器動作，造成用戶或者用電設(shè)備突然斷電，影響用戶的生產(chǎn)；

（2）電壓暫降時，非故障系統(tǒng)的低壓脫扣器動作會導(dǎo)致?lián)p失大量負(fù)荷，從而使非故障電路的斷路器動作跳閘，負(fù)荷大量損失，從而導(dǎo)致系統(tǒng)頻率上升，可能發(fā)生高周切機(jī)，甚至高周解列；

（3）線路故障跳閘、限電、檢修等情況下，0.4kV低壓斷路器也會因低壓脫扣器動作而跳閘，必須由人工對低壓斷路器進(jìn)行合閘操作后電路才能復(fù)電，工作量大，降低了供電的連續(xù)性。

3.2配置延時型低壓脫扣器

低壓脫扣器配置延時模塊的作用是通過加裝延時元器件使低壓脫扣器在電網(wǎng)發(fā)生電壓暫降事件時經(jīng)過適當(dāng)延時后動作，合理避開部分暫態(tài)事件影響，減少用戶平均停電時間，提高用戶供電可靠性。

低壓脫扣器配置延時模塊的國標(biāo)依據(jù)為GB/T 16895.10-2010（《低壓電氣裝置》），其明確規(guī)定：“如果被保護(hù)用電器具的運(yùn)行方式允許短暫斷電或失壓而無危險，欠電壓保護(hù)器可延時動作”。實際中，配置延時模塊需要考慮以下幾個方面：

（1）電網(wǎng)各電壓等級故障的持續(xù)時間

500kV等級系統(tǒng)一旦發(fā)生短路故障，系統(tǒng)短路故障持續(xù)時間不超過100ms，通常<80ms；220kV等級的系統(tǒng)短路故障，系統(tǒng)短路故障持續(xù)時間不超過120ms，通常<80ms；10kV系統(tǒng)的短路故障一般只會影響到同一變電站的10kV系統(tǒng)，影響范圍是局部的，不會對電網(wǎng)有很大的沖擊，短路故障持續(xù)時間一般不超過500ms。

（2）電能質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)事件統(tǒng)計

廣東電網(wǎng)公司的電能質(zhì)量監(jiān)測主站目前有212個監(jiān)測點，圖3是2012年1月至2012年9月期間有電壓暫降事件時監(jiān)測點殘壓低于70%（選擇殘壓低于70%的原因是國標(biāo)GB14048.1-2006中對低壓脫扣器動作范圍的規(guī)定）的電壓事件柱狀圖，電壓事件統(tǒng)計情況見表2。

從表2中可以看出，廣東電網(wǎng)2012年1月至9月期間，在220kV及以上電網(wǎng)的212個監(jiān)測點共監(jiān)測到殘壓低于70%的電壓暫降事件共930個，其中82.8%的事件持續(xù)時間＜500ms。因此，低壓脫扣器設(shè)置500ms的延時后，理論上可使低壓開關(guān)避開82.8%的電壓暫降事件，而不發(fā)生跳閘。

4應(yīng)對措施

4.1電力用戶

考慮到用電客戶受電設(shè)備的數(shù)量與多樣性，電網(wǎng)電壓暫降或者電壓暫降后的恢復(fù)過程中出現(xiàn)危害人身和財產(chǎn)安全的風(fēng)險極高，在受電工程設(shè)計選型和運(yùn)行使用中，應(yīng)認(rèn)真分析應(yīng)用需求，不宜隨意棄用或拆除低壓脫扣器；可能的話，應(yīng)選擇加裝延時模塊。原則如下：

（1）對于居民住宅小區(qū)、辦公機(jī)構(gòu)、商場及其他場合（包括醫(yī)院、酒店、學(xué)校等）等，在電壓下降及隨后電壓恢復(fù)過程中對人員和設(shè)備安全造成危險的情況，應(yīng)當(dāng)安裝低壓脫扣器；如果該風(fēng)險可以接受，則不要求安裝低壓脫扣器。如安裝低壓脫扣器，建議配置延時模塊，且延時設(shè)置不小于1s。

（2）對工業(yè)用戶，應(yīng)安裝低壓脫扣器并配置延時模塊，尤其是對有精密儀器、精密電子器械、機(jī)械機(jī)電、磨具、五金制品等對電能質(zhì)量要求較高的用電負(fù)荷，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備要求配置低壓脫扣器和延時模塊，建議延時設(shè)置為0.5s及以上。

（3）退出低壓脫扣器等同于加無窮大延期。這一措施應(yīng)謹(jǐn)慎使用，且應(yīng)在確保設(shè)備及人身安全的前提下，知會用戶，簽訂同意書，并在開關(guān)醒目位置粘貼安全警示標(biāo)志，提醒自復(fù)電危險等內(nèi)容字樣。

4.2供電部門

（1）建議供電管理部門牽頭，相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)配合，研究完善對用戶設(shè)備入網(wǎng)的技術(shù)管理規(guī)定，根據(jù)用戶的不同負(fù)荷性質(zhì)分類，有針對性地配置安裝合適低壓脫扣器。

（2）用戶入網(wǎng)時供電局應(yīng)向用戶說明電網(wǎng)能提供的電能質(zhì)量信息，如果用戶對電能質(zhì)量有更高的要求，用戶可自行配備各種補(bǔ)償裝置，以提高用戶處的電能質(zhì)量。

（3）增強(qiáng)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供用電設(shè)備可靠性和運(yùn)行操作質(zhì)量，降低電網(wǎng)故障幾率、縮短故障切除時間。

4.3設(shè)計部門

設(shè)計部門應(yīng)重視并細(xì)化用戶受電工程設(shè)計工作。在用戶受電工程設(shè)計時應(yīng)該全面準(zhǔn)確了解用電設(shè)備性能，分析用電系統(tǒng)及設(shè)備對電壓暫降敏感情況，作為設(shè)計低電壓保護(hù)功能的依據(jù)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，按實際需求做好受電開關(guān)保護(hù)設(shè)計配置工作。

4.4開關(guān)制造商

由調(diào)研情況可知，低壓脫扣器的尺寸和使斷路器脫扣的脫扣力都沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，廠家生產(chǎn)的脫扣機(jī)構(gòu)的脫扣力不一樣，脫扣裝置和斷路器之間不能任意配合，必須由斷路器廠根據(jù)本廠生產(chǎn)的斷路器性能選擇合適的脫扣裝置，建議改進(jìn)低壓脫扣器和延時模塊的設(shè)計制造標(biāo)準(zhǔn)，提高其兼容性。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調(diào)研

中圖分類號：F713.5　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1008-4428（2012）11-49　-04

一、電梯行業(yè)發(fā)展概況

截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業(yè)產(chǎn)銷量超過45萬臺/年，超過全球總產(chǎn)量的60%。電梯是典型的機(jī)電一體化產(chǎn)品，它的生命周期包括了生產(chǎn)設(shè)計、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環(huán)節(jié)，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務(wù)和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴(kuò)大，使得更多的電梯已經(jīng)進(jìn)入了保養(yǎng)階段，人們開始重視電梯產(chǎn)品的服務(wù)，致使電梯服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)新的利潤增長點。在各大電梯生產(chǎn)企業(yè)紛紛建立自己的銷售售后服務(wù)網(wǎng)點的同時，大量新的地區(qū)性維修服務(wù)隊伍也雨后春筍般地建立和發(fā)展起來，使得電梯服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。

由于電梯服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，人員素質(zhì)低，服務(wù)觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發(fā)生、顧客投訴率較高，售后服務(wù)質(zhì)量不盡人意。技術(shù)落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務(wù)企業(yè)，其發(fā)展受到了前所未有挑戰(zhàn)。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關(guān)注，電梯行業(yè)監(jiān)管力度必將加大；同時，行業(yè)內(nèi)競爭的加劇，以及電梯制造企業(yè)由生產(chǎn)向服務(wù)的延伸，可以預(yù)見，未來電梯服務(wù)行業(yè)必將面臨行業(yè)洗牌。

二、調(diào)研方法與內(nèi)容

電梯是一種售后服務(wù)工作量特別大的機(jī)電產(chǎn)品，其使用可靠性不但取決于產(chǎn)品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質(zhì)量。為了能盡量準(zhǔn)確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，筆者使用了市場調(diào)研的方法對一些重點電梯用戶和正在購買電梯的客戶進(jìn)行了調(diào)查。具體調(diào)查步驟如下：

①先通過國內(nèi)電梯雜志、電梯網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)檢單位，尋找相關(guān)的資料；

②對電梯業(yè)內(nèi)人士（各電梯廠家及服務(wù)單位銷售、工程技術(shù)、維保服務(wù)人員）進(jìn)行訪談，并有針對性地對正在招標(biāo)的電梯采購單位進(jìn)行訪談，收集記錄資料并進(jìn)行歸類；

③在掌握大量資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析研究，歸納出一些重點問題和普遍問題；

④根據(jù)重點和普遍問題進(jìn)行創(chuàng)建客戶問卷調(diào)查表，包括《新梯潛在用戶調(diào)查表》、《在用電梯用戶調(diào)查表》和《客戶滿意度調(diào)查表》。

⑤進(jìn)行客戶拜訪并發(fā)放問卷。為了保證問卷填寫的真實性和有效性，在調(diào)查中，通過電話預(yù)約電梯用戶單位或電梯采購負(fù)責(zé)人員，親自送問卷上門，采取問卷調(diào)研與人員訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行調(diào)查。顧客調(diào)查問卷詳見表1和　表2。

表1　新梯用戶購買偏好調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯購買決策影響因素的調(diào)查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采購電梯的應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、賓館、酒店　D、商場、超市

E、工廠、企事業(yè)單位辦公樓　F、工業(yè)廠房　G、其他

2、您的職務(wù)：

A、工程項目主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購人員　C、工程技術(shù)人員

3、您所關(guān)注過的電梯品牌有：

A、奧迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您認(rèn)為（?。﹄娞莸馁|(zhì)量和壽命更重要。

A、產(chǎn)品品牌　B、配置+安裝+維修保養(yǎng)　C、其他

再次感謝您的支持與配合

表2電梯老用戶偏好及滿意度調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯用戶選擇維保單位因素調(diào)查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。希望通過調(diào)查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務(wù)。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

電梯用戶偏好調(diào)查表

1、您所使用的電梯應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、工廠、企事業(yè)單位辦公樓

D、商住辦公樓　E、賓館、酒店　F、其他

2、您的職務(wù)：

A、大型設(shè)備主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購人員　C、工程技術(shù)人員

D、電梯維護(hù)人員

再次感謝您的支持與配合

三、電梯市場客戶偏好與滿意度調(diào)查統(tǒng)計與分析

（一）新梯客戶購買偏好分析

圖1是對新梯客戶需求偏好的統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看：新梯客戶對電梯本身的品質(zhì)和對商的服務(wù)水平表現(xiàn)出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產(chǎn)品質(zhì)量（7.93）、產(chǎn)品品牌（7.60）、售后服務(wù)水平（7.47）、產(chǎn)品價格（7.27），其中對售后服務(wù)水平的重視略高于對產(chǎn)品價格的重視。

（二）新梯客戶選擇商（服務(wù)單位）偏好分析

在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點而全面地介紹電梯產(chǎn)品的信息，而很少推銷自己的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產(chǎn)品本身的品牌地位、價格和質(zhì)量，而無法體現(xiàn)商的服務(wù)營銷能力，使得商的服務(wù)品牌地位難以形成。

圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務(wù)單位）偏好程度的分析，其中對維修保養(yǎng)服務(wù)水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計算一次性成本，也關(guān)注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數(shù)電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關(guān)心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，電梯是建筑中較大的機(jī)電設(shè)備，如果沒有專業(yè)的隊伍保養(yǎng)，故障出現(xiàn)時無法及時排除，勢必會引來業(yè)主投訴，給企業(yè)形象帶來影響。

除了對維修保養(yǎng)有較高要求外，新梯客戶對電梯服務(wù)單位售前提供技術(shù)支持與咨詢也表現(xiàn)出了較高重視。這不僅是因為電梯產(chǎn)品技術(shù)含量高，采購者不是電梯專業(yè)人員，對質(zhì)量和技術(shù)較難把握，還在于采購是一項長期復(fù)雜的過程，要花費較多的人力和時間。

（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析

在選擇和考查維保服務(wù)單位時，用戶認(rèn)為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術(shù)能力（8.73）、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)程度（8.57）、服務(wù)人員意識（8.27）。圖3-14中的數(shù)據(jù)表明，用戶在電梯使用過程中，最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量，電梯出故障時服務(wù)公司能不能及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行修理，即服務(wù)質(zhì)量中的真實瞬間要素，其次才是技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量。

調(diào)查結(jié)果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務(wù)水平的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過潛在顧客，他們更加關(guān)注電梯的維保質(zhì)量，關(guān)注電梯服務(wù)企業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)能力。因此長遠(yuǎn)看來，好的電梯售后服務(wù)會促進(jìn)新梯業(yè)務(wù)和維保業(yè)務(wù)的增長。

（四）在用電梯用戶滿意度分析

從問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產(chǎn)品本身性能質(zhì)量、維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認(rèn)為只要電梯出現(xiàn)故障報修，服務(wù)單位都會及時趕往現(xiàn)場維修。但令人遺憾的是，在調(diào)查訪談中，有物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人稱，某電梯維修公司技術(shù)人員缺乏，技術(shù)能力較差，報修后人來的倒挺快，態(tài)度也很好，但費了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內(nèi)就把問題解決了。可見，在服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平這項滿意度調(diào)查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術(shù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。

四、結(jié)論與建議

企業(yè)實施經(jīng)營管理其核心是建立顧客與企業(yè)間一種雙贏的關(guān)系。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從顧客的觀點、角度出發(fā)，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)”作為企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，通過滿足顧客的需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。為了更好地適應(yīng)電梯服務(wù)市場發(fā)展要求，當(dāng)前電梯服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

（一）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。電梯產(chǎn)品的價值較高，其質(zhì)量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務(wù)企業(yè)的安裝服務(wù)、維保服務(wù)以及所做出的各種服務(wù)承諾，對顧客而言均有不可預(yù)見性的風(fēng)險。由于缺少電梯專業(yè)人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務(wù)時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調(diào)查分析可以看出，在用電梯用戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度給予了高度的關(guān)注，并迫切需要專業(yè)的電梯咨詢服務(wù)。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設(shè)計科學(xué)合理又能滿足顧客要求的服務(wù)過程，開展電梯技術(shù)咨詢是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場的重要方式。

（二）樹立品牌意識，塑造服務(wù)品牌形象

目前企業(yè)間沒有明顯的比較優(yōu)勢，在設(shè)計自身服務(wù)品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務(wù)企業(yè)很難樹立自身的服務(wù)品牌形象，基本是依靠產(chǎn)品品牌生存和發(fā)展，以電梯產(chǎn)品品牌作為優(yōu)勢參與競爭。然而電梯服務(wù)企業(yè)塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產(chǎn)供應(yīng)商的平等對話權(quán)，避免供應(yīng)商無理要求和政策改變，將來自上游的風(fēng)險降至最低，獲得自身最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（2）有利于形成服務(wù)差異化，減少價格戰(zhàn)的影響，增強(qiáng)對目標(biāo)客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強(qiáng)公司市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了與競爭對手相區(qū)別，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，一方面增加產(chǎn)品附加值、規(guī)避單純的市場價格競爭，降低顧客購買風(fēng)險、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費者的承諾，在市場中培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。

（三）實現(xiàn)信息化管理，提升工作效率

在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的背景下，利用信息化管理技術(shù)提升服務(wù)效率和顧客滿意度，也是電梯服務(wù)行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

隨著“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)概念的普及，在電梯遠(yuǎn)程監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個智能化的電梯安全運(yùn)行檢測、故障診斷和記錄系統(tǒng)，對電梯的運(yùn)行進(jìn)行實時監(jiān)測，準(zhǔn)確反映電梯運(yùn)行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕電梯帶病運(yùn)行，是進(jìn)行嚴(yán)密有效監(jiān)控的手段。未來電梯物聯(lián)網(wǎng)除滿足政府質(zhì)檢部門監(jiān)管職能需求外，還兼顧遠(yuǎn)程協(xié)助、智能派工、人員管控、遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試功能，同時還可以實現(xiàn)電梯企業(yè)的后勤管理（人員、客戶、供應(yīng)商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質(zhì)量抽查、應(yīng)收應(yīng)付款管理　，成為一個既可向政府質(zhì)檢部門、用戶、物業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會等對外開放的接口，也可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息化管理。

（四）建立行業(yè)聯(lián)盟，尋求規(guī)模發(fā)展

電梯服務(wù)企業(yè)區(qū)域性特征明顯，一般企業(yè)市場范圍以城市中心，輻射到相應(yīng)的行政區(qū)域。這種市場分布特點可借鑒汽車4S店的經(jīng)營方式，建立電梯服務(wù)專業(yè)品牌或企業(yè)聯(lián)盟，以配件庫、技術(shù)資料庫和專業(yè)人才庫為主要的共享資源，既實現(xiàn)不同地域間企業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)，又不會因爭奪客戶和市場而產(chǎn)生內(nèi)部競爭。

巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務(wù)體系。電梯總量的不斷增加既是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是電梯維保、安裝服務(wù)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。

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第9篇：客戶調(diào)研方法范文

在講義中給產(chǎn)品經(jīng)理的定義是負(fù)責(zé)一個產(chǎn)品線、品牌或服務(wù)的現(xiàn)有產(chǎn)品的管理和營銷以及新產(chǎn)品的規(guī)劃和開發(fā)。從這個定義可以看出產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、營銷以及信息產(chǎn)品的規(guī)劃和開發(fā),工作內(nèi)容很廣泛。講義中產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)包括市場調(diào)研、產(chǎn)品定義及設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品生命周期管理。這樣一個職責(zé)是一個廣義的職責(zé),對于不同行業(yè)和企業(yè)來說,這些職責(zé)有些可以由一個人承擔(dān),或則由一個團(tuán)隊來承擔(dān),或者由跨部門的不同崗位人員來承擔(dān)。這取決于公司的產(chǎn)品特點和架構(gòu),對于像我們公司較為復(fù)雜的軟件產(chǎn)品和服務(wù)來說,就需要由不同部門的崗位來承擔(dān)不同的職責(zé),在有些公司除了產(chǎn)品經(jīng)理外,還設(shè)置產(chǎn)品市場經(jīng)理。在產(chǎn)品中心設(shè)置的產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)側(cè)重于產(chǎn)品定義及設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)以及產(chǎn)品生命周期管理中的產(chǎn)品定位、定價等;在市場營銷部設(shè)置的產(chǎn)品市場經(jīng)理職責(zé)側(cè)重于市場宣傳、競爭對手跟蹤、市場調(diào)研等。

在一個跨部門的產(chǎn)品管理團(tuán)隊中,產(chǎn)品經(jīng)理需要很好的溝通技巧,需要在進(jìn)行內(nèi)部溝通時進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。對于產(chǎn)品經(jīng)理的工作活動安排應(yīng)該有15-20%思考產(chǎn)品戰(zhàn)略問題,要多抬頭看路,站在第一線來了解產(chǎn)品、了解客戶,別把大部分時間用在辦公室里冥思苦想,產(chǎn)品經(jīng)理工作中最大的挑戰(zhàn)來自于市場,來自于對市場的不甚了解和道聽途說,要用數(shù)據(jù)說話。

二、產(chǎn)品價值如何表述

產(chǎn)品價值定位就是我們常說的產(chǎn)品特色差異化在什么地方?客戶為什么為這些差異化付費?在這方面我們常犯兩個錯誤:1、不知道或沒有好好歸納產(chǎn)品差異化價值;2、想當(dāng)然的認(rèn)為我們差異化的地方客戶會明顯感覺到并認(rèn)可價值。

例如在詢比價產(chǎn)品上,我們認(rèn)為SAAS服務(wù)方式是我們一個差異化的地方,客戶可以節(jié)省投資、節(jié)省人力,但是這種服務(wù)方式目前多數(shù)公司也在采用的時候,這種差異化對客戶不敏感。例如我們強(qiáng)調(diào)平臺聚集了幾千家供應(yīng)商的時候,可以方便采購員選擇供應(yīng)商,這個特色也沒有對很多客戶產(chǎn)生太大的吸引力,客戶也不會由于這個原因就多支付費用。

所以對于產(chǎn)品價值表述,一定是針對客戶里的關(guān)鍵決策人而言,針對競爭對手而言的相對優(yōu)勢。我們公司產(chǎn)品作為電廠生產(chǎn)運(yùn)營管理類產(chǎn)品,設(shè)計到角色包括決策者(廠長、總工程師)、重要影響者(運(yùn)營部、設(shè)備部、采購部、信息中心等主管)、使用者(專工),對于這幾類人我們的產(chǎn)品都提供不同的價值,那么在價值表述及傳播過程中以那些價值為主呢?對于具有管理功能的軟件產(chǎn)品來說,決策者的價值是第一位,其實是重要影響者,最后才是使用者。所以我們價值表述首先體現(xiàn)在決策層上,兼顧重要影響者,淡化使用者價值。例如訊比價產(chǎn)品,從決策者來看就是控制采購活動及支出,在個人層面上就是物資管理創(chuàng)新的亮點,與競爭對手相比就是30多家客戶的成熟應(yīng)用。其他例如操作簡單、不用安排、實施簡單周期短都是次要價值,我們價值傳播過程中,這些信息就可以過濾掉。

價值定位清楚后,在選擇傳播渠道上同樣要以聚集決策者和重要影響者為主。

三、如何制定產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略和營銷計劃

制定營銷戰(zhàn)略的目的就是要占據(jù)主流市場,要占據(jù)主流市場就要一個一個打開小市場,例如發(fā)電企業(yè)的各發(fā)電集團(tuán),要有側(cè)重點的進(jìn)行滲透。

對我們來說市場份額占到30%以上就具有發(fā)言權(quán),在發(fā)電行業(yè)我們擁有300家發(fā)電企業(yè)后,我們就可以影響市場的游戲規(guī)則。

制定產(chǎn)品策略前要先確定各產(chǎn)品在不同市場階段的競爭位置。老師推薦了關(guān)鍵戰(zhàn)略地圖方法,一個維度是市場階段,分為創(chuàng)新者、早期接受者、大眾市場;另一個維度是競爭位置,分為新來者、調(diào)整者、領(lǐng)導(dǎo)者。劃分市場階段標(biāo)準(zhǔn)是市場份額,占據(jù)30%以上的就是占領(lǐng)大眾市場;劃分競爭位置的標(biāo)準(zhǔn)是相對市場份額,就是競爭對手之間市場份額的比較,誰占據(jù)第一位誰就是市場領(lǐng)導(dǎo)者。

以MIS產(chǎn)品為例,最大的競爭對手朗坤公司占據(jù)的市場份額略高于我們在市場中處于領(lǐng)導(dǎo)者,我們處于挑戰(zhàn)者;從市場階段來看,產(chǎn)品還處于早期接受者階段,所有市場份額加在一起還未能超過30%?？冃Э荚u產(chǎn)品處于挑戰(zhàn)者的市場早期接收階段,在此位置上,策略重點就是提供不同于領(lǐng)導(dǎo)者的差異化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)者。

制定營銷戰(zhàn)略就是清楚我們是誰?我們在哪?我們要去哪?營銷戰(zhàn)略的著陸點就是我們的成功客戶,要對成功客戶加以鞏固和包裝并組織各種營銷手段借助成功客戶來推動市場擴(kuò)張。

四、品牌如何定位

對企業(yè)來說,品牌通常分為公司品牌和產(chǎn)品品牌,像目標(biāo)市場定位在電力行業(yè)中的發(fā)電企業(yè)的公司來說,市場目標(biāo)客戶有限,這兩個品牌在建設(shè)過程中那個為重點?怎么塑造品牌最經(jīng)濟(jì)?還有就是品牌效果怎樣來衡量?

公司品牌和產(chǎn)品品牌,是企業(yè)品牌建設(shè)體系中兩個相符相成的元素,缺一不可?？蛻艏瓤梢砸驗樾刨嚬?品牌)而購買產(chǎn)品(品牌),也可以因為認(rèn)可產(chǎn)品(品牌)而更加信賴公司(品牌)。但是對于不同的行業(yè),公司品牌和產(chǎn)品品牌的建設(shè)比重有所不同。

在品牌建設(shè)工具的選擇上,由于行業(yè)內(nèi)目標(biāo)客戶有限,采用公關(guān)的手法更經(jīng)濟(jì)一些,單純的廣告方式效果會收到影響?？梢赃x擇在行業(yè)媒體上經(jīng)常性的發(fā)表一些專訪、客戶案例和技術(shù)文章,可以加強(qiáng)企業(yè)在客戶心目中的分量。由于發(fā)電企業(yè)客戶的采購鏈條一般很長,往往是由使用部門提出申請、信息中心等部門負(fù)責(zé)選型、高層領(lǐng)導(dǎo)拍板。使用部門和信息中心等專業(yè)技術(shù)部門更重視技術(shù)和產(chǎn)品,高層領(lǐng)導(dǎo)往往不會關(guān)注那么的細(xì)節(jié),更重視這個企業(yè)的實力(知名度、行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和客戶等等)。

再有一個方式就是口碑營銷,利用最多的方式就是論壇,可以是自己的論壇,也可利用外部的行業(yè)論壇。現(xiàn)在在網(wǎng)上有很多很專業(yè)的行業(yè)論壇。采購方在選型前往往會在里面尋找相關(guān)信息,你可以在這些論壇中宣傳你的企業(yè)和產(chǎn)品。往往效果不錯。但是,不要灌水發(fā)垃圾帖,而是要發(fā)一些客戶可能會感興趣的專業(yè)話題,比如案例分享等等。