調(diào)查的主要流程精選(九篇)

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第1篇：調(diào)查的主要流程范文

關(guān)鍵詞：石油企業(yè)　合同管理　風(fēng)險評估風(fēng)險控制　大港油田

中圖分類號：F270　文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)09-245-02

一、石油企業(yè)合同管理風(fēng)險評估的方法

合同管理的風(fēng)險評估方法是指采取何種方式對合同風(fēng)險進行評估。從邏輯上來說，風(fēng)險識別與風(fēng)險評估是前后先繼的，先進行識別然后進行評價與估計。但從企業(yè)管理工作的宏觀角度來說，合同風(fēng)險評估需要結(jié)合企業(yè)自身的特點進行。筆者認(rèn)為，企業(yè)合同風(fēng)險的評估是一項基于經(jīng)驗的科學(xué)，需要依據(jù)一定的方法對企業(yè)合同運行中的各個環(huán)節(jié)進行分析。筆者認(rèn)為，可以運用生產(chǎn)，業(yè)務(wù)流程法和調(diào)查表法識別與評價合同風(fēng)險。在掌握合同流程的基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查表，先選取少量調(diào)研對象發(fā)放調(diào)查表，聽取調(diào)查表試填者反饋的意見和建議后。修改和完善風(fēng)險調(diào)查表。調(diào)查表經(jīng)過幾輪的試填一反饋一修改后，形成正式的合同風(fēng)險調(diào)查表。按照上述方法將調(diào)查結(jié)果進行篩選和分析，按照統(tǒng)計學(xué)的方法，大致可以估算出企業(yè)合同管理過程中各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險系數(shù)水平，在此基礎(chǔ)上分析得出此次合同風(fēng)險調(diào)查反映出的問題和建議。可以說，石油企業(yè)合同管理中的風(fēng)險評估工作是一項既具有科學(xué)性又具有強烈管理實踐色彩的創(chuàng)造性工作。

二、石油企業(yè)合同管理風(fēng)險評估的案例分析

按照上述生產(chǎn)，業(yè)務(wù)流程法和調(diào)查表法我們可以首先設(shè)計出石油企業(yè)風(fēng)險評估調(diào)查表的內(nèi)容。調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計是否科學(xué)以及是否符合現(xiàn)實需求是調(diào)查是否能夠成功的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，對于合同風(fēng)險進行評估的調(diào)查應(yīng)該是基于對企業(yè)現(xiàn)有合同管理工作的關(guān)鍵點以及同行業(yè)企業(yè)合同風(fēng)險的顯露點來進行設(shè)計。

參照中石油公司合同風(fēng)險評估調(diào)查表的設(shè)計原則與設(shè)計內(nèi)容，筆者對大港油田合同管理的風(fēng)險評估調(diào)查表設(shè)計了內(nèi)容。并依據(jù)合同管理風(fēng)險與合同法律風(fēng)險將上述調(diào)查表進行了分別設(shè)計。設(shè)計了兩大類7小類29個具體的指標(biāo)。在本研究中，筆者將上述29個具體指標(biāo)設(shè)計成了調(diào)查問卷，對大港油田及其所屬公司進行了問卷調(diào)查，下面筆者將對下述兩大類7個小類29個具體指標(biāo)進行介紹，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計。

1.合同外部風(fēng)險要素調(diào)查與統(tǒng)計。合同外部風(fēng)險要索主要指的是從宏觀上來說影響合同運行的因素。筆者認(rèn)為，影響合同外部運行的主要指標(biāo)體系有：(1)合同管理人員指標(biāo)體系。合同管理人員是企業(yè)當(dāng)中專門從事合同管理的專業(yè)人員，是否具有合同管理人員以及合同管理人員的素質(zhì)與水平直接影響著企業(yè)的合同管理水平與風(fēng)險評估水平。因此影響石油企業(yè)合同管理風(fēng)險評估水平的首要因素是人力資源因素，即合同管理人員指標(biāo)體系應(yīng)該設(shè)計為合同風(fēng)險評估的首要指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系可以具體設(shè)置如下幾個分項指標(biāo)：公司負(fù)責(zé)人的法律意識、合同管理部門負(fù)責(zé)人的法律工作水平、合同管理人員的業(yè)務(wù)操作能力、相關(guān)部門對法律工作的支持程度、法律人員配備的充足性、法律隊伍的穩(wěn)定性六個子項。除了上述平面設(shè)計的內(nèi)容之外，還要考慮上述人員的數(shù)量以及穩(wěn)定性與有效性等。(2)合同管理制度指標(biāo)體系。良好的制度是預(yù)防危機與管理危機的重要構(gòu)成要素。因此筆者認(rèn)為，石油企業(yè)的合同管理制度是影響企業(yè)合同運行的主要外部因素之一，圍繞該部分應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者認(rèn)為該項可以包含：制度健全程度、制度明確程度、制度動態(tài)調(diào)整性、制度和諧性四項內(nèi)容。制度健全程度考察制度的全面性；制度明確程度考察制度的明晰性；制度動態(tài)調(diào)整性著重考察隨時間發(fā)展，制度能否及時調(diào)整，以減少制度對實踐的不適應(yīng)情況；制度和諧性重在考察有無政出多門、相互矛盾的情形。(3)合同管理流程指標(biāo)體系。管理是一種流程控制，合同管理的流程控制直接影響著合同管理的質(zhì)量。石油企業(yè)合同應(yīng)該按照《石油企業(yè)合同管理規(guī)定》等行業(yè)性操作過程進行操作，從合同簽約依據(jù)維護，到理順管理流程，最后到合同驗收環(huán)節(jié)。都要傲到合規(guī)性操作。筆者認(rèn)為該部門可以具體設(shè)計業(yè)務(wù)流程規(guī)范性、業(yè)務(wù)流程效率性、業(yè)務(wù)流程可操作性、業(yè)務(wù)流程有效性四個子項共同構(gòu)成合同管理流程風(fēng)險。業(yè)務(wù)流程規(guī)范性以考察各予公司所制訂的合同管理業(yè)務(wù)流程是否符合公司規(guī)定和管理要求為主；業(yè)務(wù)流程效率性考察合同管理業(yè)務(wù)流程的便捷性；業(yè)務(wù)流程的可操作性主要考察所制訂的業(yè)務(wù)流程是否符合管理實踐，有無不合理之處；業(yè)務(wù)流程的有效性著重考慮流程操作的效果，業(yè)務(wù)流程能否有效地防范預(yù)計到的合同管理中的各種風(fēng)險。(4)合同管理系統(tǒng)指標(biāo)體系。隨著《中國石油合同管理系統(tǒng)》的進一步應(yīng)用，系統(tǒng)用戶能夠全面掌握合同簽訂的流程，及時跟蹤合同的審批情況，縮短了合同的簽訂周期。同時使合同經(jīng)辦人員和審批人員加強了合同簽訂、履行、驗收的自覺性和主動性，方便了合同的日常管理，基礎(chǔ)資料的檢索、合同運行狀態(tài)的跟蹤，明確各類合同的流程。在選擇了合同類別后，合同將在系統(tǒng)中自動匹配相應(yīng)的類別和審批流程，使合同審批更加方便，推進了合同管理的進步，提升了合同管理的水平。筆者認(rèn)為對于中石油合同管理系統(tǒng)的執(zhí)行情況應(yīng)該單獨設(shè)計指標(biāo)體系進行調(diào)查，具體可以分為信息及時性、可靠性、有用性和網(wǎng)絡(luò)安全性四項。

2.合同內(nèi)部風(fēng)險要素調(diào)查與統(tǒng)計。(1)合同締結(jié)指標(biāo)體系。合同締結(jié)指標(biāo)體系是指在合同內(nèi)部運行過程中，合同締結(jié)階段所產(chǎn)生的風(fēng)險因素而形成的調(diào)查指標(biāo)體系。締結(jié)合同風(fēng)險的指標(biāo)體系可以設(shè)置合同相對人風(fēng)險(合同相對人在資信、資質(zhì)、履約能力方面存在瑕疵)、書面合同風(fēng)險、合同審查風(fēng)險、人風(fēng)險(合同簽定人是無權(quán)人)等。目前，石油企業(yè)的大型合同都需要按照招投標(biāo)的法律程序完成合同的邀約與承諾過程，因此合同締結(jié)的指標(biāo)體系可以依據(jù)招投標(biāo)過程中具有風(fēng)險的環(huán)節(jié)來進行設(shè)計。具體來說，可以設(shè)計如下子項目：招投標(biāo)合法性風(fēng)險、招投標(biāo)規(guī)范性風(fēng)險、招標(biāo)人風(fēng)險(此種情形下石油企業(yè)是投標(biāo)人)、投標(biāo)人風(fēng)險(此種情形下石油企業(yè)是招標(biāo)人)、評標(biāo)專家風(fēng)險(此種情形下石油企業(yè)是招投標(biāo)活動的一方當(dāng)事人)。評標(biāo)專家風(fēng)險主要是指招投標(biāo)管理機構(gòu)對評標(biāo)專家選擇不規(guī)范以及評標(biāo)專家職業(yè)道德是否很好執(zhí)行存在風(fēng)險。(2)合同文本指標(biāo)體系。標(biāo)準(zhǔn)合同對于防止合同文本風(fēng)險具有重要意義，能夠極大地提高企業(yè)防范合同風(fēng)險的水平。中石油花費巨資開發(fā)并在其系統(tǒng)內(nèi)推廣標(biāo)準(zhǔn)合同影響重大，意義深遠，可以提高合同管理效率、改善合同管理質(zhì)量，所以將其單獨考察。標(biāo)準(zhǔn)文本風(fēng)險重點考慮了標(biāo)準(zhǔn)文本的覆蓋率、文本的質(zhì)量水平、標(biāo)準(zhǔn)合同的適用性三個方面。標(biāo)準(zhǔn)文本的覆蓋率能夠反映是否覆蓋了合同業(yè)務(wù)的全部領(lǐng)域、標(biāo)準(zhǔn)文本的質(zhì)量高低能夠反映合同文本的質(zhì)量水平，標(biāo)準(zhǔn)文本的適用范圍能夠表明是否明確，標(biāo)準(zhǔn)合同的適用性能夠反映標(biāo)準(zhǔn)合同在實踐中的使用程度。(3)合

同履行指標(biāo)體系。合同履行指標(biāo)體系是將依據(jù)法律經(jīng)驗的判斷及行業(yè)經(jīng)驗的判斷，對合同履行過程中容易出現(xiàn)風(fēng)險的環(huán)節(jié)設(shè)計而成的風(fēng)險調(diào)查指標(biāo)。筆者認(rèn)為，合同履行環(huán)節(jié)的風(fēng)險點主要有合同履行風(fēng)險(交易雙方或者合同相對人未按照約定方式履行合同；在合同履行過程中沒有行使或者不當(dāng)行使了相關(guān)的抗辯權(quán)利)、合同變更的風(fēng)險(未按照國家合同法律或者合同的約定而變更了合同標(biāo)的，使合同履行的時間、地點、方式等發(fā)生了變動)、合同解除風(fēng)險(未按照國家法律或者合同約定正確行使合同解除權(quán)等)、違約責(zé)任風(fēng)險(合同當(dāng)事人出現(xiàn)了違約事由，而沒有按照法律或者合同約定追求其違約責(zé)任)。

三、石油企業(yè)合同管理風(fēng)險控制的基本路徑

上文中筆者對石油企業(yè)合同管理風(fēng)險評估的方法進行了介紹并結(jié)合大港油田合同管理的風(fēng)險評估調(diào)查進行了個案推演。結(jié)合風(fēng)險識別的基本方法與路徑，我們可以總結(jié)出石油企業(yè)合同管理風(fēng)險控制的以下幾個方面：

1.合同風(fēng)險控制應(yīng)納入危機管理體系。合同風(fēng)險不是石油企業(yè)的偶發(fā)事件與突發(fā)事件，而應(yīng)納入企業(yè)的危機管理進行系統(tǒng)管理。合同是企業(yè)微觀運行的法律表征，合同的風(fēng)險在一定程度上就是企業(yè)的風(fēng)險，因此合同風(fēng)險的控制應(yīng)該納入企業(yè)的危機管理體系，形成制度化的管理模式，建立起石油企業(yè)合同風(fēng)險的防范與控制的制度體系。

2.合同風(fēng)險的識別是風(fēng)險控制的基礎(chǔ)。合同風(fēng)險的識別是合同管理的起步，也是對合同風(fēng)險進行控制的基礎(chǔ)。石油企業(yè)應(yīng)該建立起合同風(fēng)險識別機制，由專業(yè)人員利用專門知識與專業(yè)方法對企業(yè)合同的運行進行風(fēng)險分析，找出動態(tài)運行著的合同可能存在風(fēng)險的關(guān)鍵節(jié)點，有目的、有重點地進行風(fēng)險評估與防控。

第2篇：調(diào)查的主要流程范文

關(guān)鍵詞：稅收管理流程再造征管改革信息化

一、流程再造理論的基本思想及其應(yīng)用

（一）流程再造理論產(chǎn)生的背景

管理思想的創(chuàng)新不是獨立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所提供的新技術(shù)基礎(chǔ)之上的。技術(shù)的創(chuàng)新，生產(chǎn)力水平質(zhì)的飛躍，推動了對與之相適應(yīng)的管理方法的思考，引發(fā)了管理創(chuàng)新。三次產(chǎn)業(yè)革命帶來了相應(yīng)的管理革命。

以蒸汽機發(fā)明應(yīng)用為標(biāo)志的第一次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以勞動分工、專業(yè)管理為主要內(nèi)容的第一次管理革命；以電力的應(yīng)用和汽車、飛機等發(fā)明為標(biāo)志的第二次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以全面質(zhì)量管理、及時生產(chǎn)為主要內(nèi)容的第二次管理革命；以計算機的大規(guī)模應(yīng)用為標(biāo)志的第三次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以企業(yè)流程再造為主要內(nèi)容的第三次管理革命。流程再造由曾任美國麻省理工學(xué)院計算機教授的哈默博士首次提出。1993年，他和錢皮合著《再造企業(yè)》一書，進一步掀起了一場世界性的再造運動。

（二）流程再造理論的基本內(nèi)涵

流程再造理論是從企業(yè)管理開始的，要求對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進行徹底的重塑。哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。對流程再造理論可作如下簡要歸納：

核心思想：通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，借助信息技術(shù)，使企業(yè)由傳統(tǒng)的以職能為中心的職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡牧鞒虒?dǎo)向型，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變，最終提高企業(yè)競爭力。流程再造是一個持續(xù)改革、不斷完善的過程。

基本內(nèi)涵：（1）充分利用信息技術(shù)，注重信息技術(shù)和人的有機結(jié)合，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，將串行工作流程改造為并行工作流程，盡可能實現(xiàn)信息的一次處理與共享使用機制。（2）建立面向流程的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，壓縮管理層級，縮短高層管理者與員工、顧客的距離，更好地獲取意見和需求，及時調(diào)整經(jīng)營決策，改變職能導(dǎo)向下層次過多、效率較低的弊端。（3）運營機制以流程為主，以顧客為導(dǎo)向，突出全局最優(yōu)，不是局部最優(yōu)。（4）人員按流程安排，不是按職能安排，實施團隊式管理。（5）溝通突出水平方向，不是垂直方向。

二、流程再造理論對稅收征管改革實踐的指導(dǎo)作用

稅收征管改革作為一種管理變革，在尋求新的突破時需要科學(xué)理論的指導(dǎo)，流程再造理論作為國際最新的管理理論，在指導(dǎo)稅收征管改革實踐方面具有強大的生命力和廣闊前景。

（一）流程再造作為第三次管理革命，必然對稅收征管產(chǎn)生深刻影響

當(dāng)前，稅收征管改革正進一步深化，作為執(zhí)法管理的稅收征管與普遍意義上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技術(shù)發(fā)展的左右，其發(fā)展的戰(zhàn)略和思路也必然受到管理思想演變的影響。稅收信息化從無到有、從分散到集中、從單機運行到網(wǎng)絡(luò)運行，可以看出稅務(wù)部門對信息化的認(rèn)識和實踐經(jīng)歷了三個階段：第一個階段側(cè)重于微機的“機”，突出機器的功能，通過模擬手工提高工作效率；第二個階段側(cè)重于電腦的“腦”，自動生成報表資料，分析監(jiān)控稅源、征管過程和征管質(zhì)量；第三階段也就是現(xiàn)階段，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息化成為稅收工作的“載體”，穿透行政管理層次，打破層級管理界限，使一些部門職能“虛擬化”，結(jié)果將帶來更大范圍的業(yè)務(wù)重組、機構(gòu)重組、不同層級機構(gòu)事權(quán)的調(diào)整以及職能實現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，引發(fā)建立電子政府等社會性流程再造。

（二）流程再造給我們深化稅收征管改革帶來深刻的啟示

啟示之一：流程再造產(chǎn)生的背景與我們改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透時空，打破行政層次和部門界限的功能，不僅帶來流程的改變，也為流程的再設(shè)計提供了支撐。我們應(yīng)當(dāng)運用流程再造理論，按照信息化的內(nèi)在規(guī)律，對現(xiàn)有建立在計算機模擬手工操作、依靠紙質(zhì)傳遞基礎(chǔ)之上的流程進行再設(shè)計，并建立以流程為導(dǎo)向的扁平化的組織機構(gòu)，使之與信息化的要求相適應(yīng)，充分發(fā)揮信息化的效用。

啟示之二：流程再造追求的目標(biāo)與我們改革的目標(biāo)一致，都是追求績效目標(biāo)最大化，成本最小化。我們應(yīng)當(dāng)圍繞目標(biāo)，在法律法規(guī)的框架內(nèi)，清除無效管理活動，簡化管理環(huán)節(jié)，并優(yōu)化組合。

啟示之三：流程再造以顧客為導(dǎo)向的原則與我們稅收服務(wù)的要求一致，都是著眼于滿意度的提高。同歐美政府再造一樣，在稅收工作中引入“顧客”概念，并以“顧客”為導(dǎo)向，將給我們帶來新的管理理念和服務(wù)理念，不僅可以建立起從“基本不相信納稅人”到“基本相信納稅人”的服務(wù)機制，讓納稅人在改革中得到實實在在的好處，而且將內(nèi)部上下工作環(huán)節(jié)作為顧客對待，有助于解決征、管、查等協(xié)調(diào)銜接不暢問題。

啟示之四：流程再造涵蓋重組，但絕不僅僅是重組，也不是改良。流程再造本身是一套比較完整的理論體系，再造的不僅是流程，同時還有人員觀念、思維方式、管理習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)、組織文化的轉(zhuǎn)變。我們用流程再造思想指導(dǎo)改革實踐，從流程著手，以流程為導(dǎo)向，著眼于流程和實現(xiàn)方式在更大范圍內(nèi)、更高層次上的調(diào)整，不僅可以達到重組目標(biāo)，而且?guī)砀钸h的影響，實現(xiàn)稅收管理質(zhì)的飛躍。

（三）運用流程再造理論深化稅收征管改革的必要性

新一輪征管改革，無論是模式結(jié)構(gòu)的科學(xué)性，運轉(zhuǎn)的效率性，還是監(jiān)控機制等方面，都較舊的征管模式有很大進步，但依然存在一些問題：

1.目前的征管流程是基于傳統(tǒng)的手工征管方式設(shè)計的，信息化很大程度上仍模擬手工操作，信息流以紙質(zhì)資料傳輸為主，層級多、環(huán)節(jié)多、重復(fù)勞動多，信息在傳輸中易于衰減、失真，效率低下。

2.組織結(jié)構(gòu)呈層次狀，不必要的工作分配環(huán)節(jié)多，無實際意義的核批多，橫向聯(lián)系協(xié)作不夠。上級、下級單位職能部門配置基本相同，工作分配層層下達。許多常規(guī)事務(wù)都必須層層報批審核，影響工作效率，不僅納稅人不滿意，稅務(wù)干部也不滿意。實際上，大多數(shù)核批環(huán)節(jié)并不掌握更多信息，只起到“信息經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)手、傳遞信息作用，沒有形成信息增值。上下溝通基本呈直線型，部門界限明顯，導(dǎo)致橫向部門間信息相對封閉，本位意識強，協(xié)作意識不夠。

3.流程設(shè)計不合理?，F(xiàn)在的征收分局、管理分局按職能劃分，使得納稅人辦理稅收事宜時要在不同職能部門之間跑；即使征收、管理集中辦公的，納稅人也要在不同職能窗口之間跑，呈單點對多點形態(tài)。而稅務(wù)機關(guān)對納稅人卻是多頭找，呈多點對單點形態(tài)。如：稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、征收方式核定等由不同部門、不同人員去調(diào)查，沒有很好地將這些類似活動整合起來。對納稅人基本信息重復(fù)采集、多次采集，不僅對納稅人形成客觀干擾，自身也形成重復(fù)勞動。

4.分權(quán)制約尚未到位，執(zhí)法權(quán)力壟斷依然存在。征收、管理和稽查分離體現(xiàn)了系列間的制約，但管理分局、稽查局依然是集權(quán)形態(tài)。管理分局僅僅是將征收職能、稽查職能分離出來，管理人員仍然從事綜合性管理，還留有專管員的權(quán)力特征?；榫蛛m然實行選案、檢查、審理、執(zhí)行四分離，但僅僅體現(xiàn)在內(nèi)部職能的劃分上。

可見，當(dāng)前的稅收征管機構(gòu)是職能導(dǎo)向型組織機構(gòu)，底座龐大，呈“金字塔”型；按職能劃分事務(wù)和流程，導(dǎo)致環(huán)節(jié)過多、責(zé)任不明，與總體目標(biāo)缺乏關(guān)聯(lián)度；并且以機構(gòu)職能為中心配置相應(yīng)的稅收征管流程，而沒有以流程為中心對整個稅收業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)梳理、整合，程序復(fù)雜，手續(xù)繁瑣，征、管、查銜接不暢，納稅人感到不方便。

如何革弊創(chuàng)新，進一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部調(diào)整，有頭痛醫(yī)頭之嫌。以流程再造理論為指導(dǎo)，獨辟蹊徑，會讓人豁然開朗、一目了然。

三、稅收領(lǐng)域流程再造的主要內(nèi)容

根據(jù)流程再造理論和現(xiàn)代稅收管理的發(fā)展方向和要求，稅收領(lǐng)域流程再造應(yīng)當(dāng)確立的總體思路是：圍繞對內(nèi)有利于提高效率、強化制約，對外有利于方便納稅人、稅源監(jiān)控四大績效目標(biāo)，堅持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度、分權(quán)制約、團隊式管理四項核心為原則，建立符合稅收信息管理規(guī)律的稅收事務(wù)處理主流程，以稅收信息化提高流程運行效率，整合各類要素和資源，再造組織結(jié)構(gòu)和管理運行機制。具體應(yīng)當(dāng)從以下五個方面進行再造。

（一）按照稅收信息運轉(zhuǎn)階段分析稅收業(yè)務(wù)基本活動，再造主流程

遵循信息管理的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合稅收業(yè)務(wù)與納稅人的關(guān)聯(lián)度，識別稅收事務(wù)處理主流程是再造的第一步。

信息運轉(zhuǎn)分為三個階段，即收集、核實分析、增值利用。在考查流程必經(jīng)環(huán)節(jié)時，真正影響運轉(zhuǎn)時間和信息傳遞質(zhì)量的環(huán)節(jié)是“稅收事務(wù)處理流程基本單元”。對現(xiàn)有各個部門職能行使過程和各個單項事務(wù)的處理過程進行歸納，并忽略內(nèi)部的、個別的、不常發(fā)生的管理活動后，我們可以把稅收事務(wù)清晰地抽象為咨詢、受理、調(diào)查、核批、評估、檢查、執(zhí)行7個基本活動單元（見圖3），組成咨詢検芾項調(diào)查椇伺鷹評估椉觳闂執(zhí)行的主流程（見圖4）。

從稅收信息的運轉(zhuǎn)階段看，咨詢、受理體現(xiàn)信息的收集，調(diào)查、核批體現(xiàn)對信息的核實分析，評估、檢查、執(zhí)行體現(xiàn)信息的增值利用，這就構(gòu)成收集椇聳搗治鰲增值利用的信息流。從征納雙方的聯(lián)接方向看，咨詢、受理、核批體現(xiàn)納稅人找稅務(wù)機關(guān)；調(diào)查、執(zhí)行體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)找納稅人；評估、檢查體現(xiàn)國稅機關(guān)與納稅人的交互聯(lián)系，形成了受理服務(wù)椀韃楹聳禇評估檢查的工作流。（二）以流程導(dǎo)向代替職能導(dǎo)向，再造組織機構(gòu)，整合人力資源

符合流程的組織結(jié)構(gòu)才能保證信息的快捷傳輸。據(jù)此，目前需要對現(xiàn)有組織機構(gòu)進行相應(yīng)的調(diào)整。

1.進行地市級數(shù)據(jù)集中處理，實現(xiàn)征收部門職能的虛擬化。撤銷縣以下征收機構(gòu)，原有征收職能上收到市局，其中數(shù)據(jù)集中是再造的基礎(chǔ)。

2.以流程為導(dǎo)向，將縣局原征收、管理、稽查機構(gòu)整合為咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機構(gòu)。各機構(gòu)內(nèi)原則上不再下設(shè)股室，代之以緊密協(xié)作、及時補位的團隊式組織。體現(xiàn)凡是納稅人到國稅機關(guān)辦事的，都由咨詢受理核批機構(gòu)處理；凡是國稅機關(guān)找納稅人的，都由調(diào)查執(zhí)行機構(gòu)承擔(dān)；國稅機關(guān)與納稅人交互聯(lián)系的，設(shè)立評估、稽查機構(gòu)。原稽查機構(gòu)的選案職能由計算機系統(tǒng)和評估機構(gòu)承擔(dān)，審理職能上收到縣局法規(guī)部門。

咨詢受理核批機構(gòu)主要職責(zé)包括稅收咨詢，稅務(wù)登記，資格認(rèn)定，受理，納稅申報，稅款征收，出口貨物專用繳款書開具，認(rèn)證報稅，發(fā)票領(lǐng)購、繳銷、代開、監(jiān)開，自印發(fā)票核批，稅收管理證明開具，防偽稅控系統(tǒng)發(fā)行。

調(diào)查執(zhí)行機構(gòu)主要職責(zé)是一般性調(diào)查，包括開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定期定額、稅務(wù)登記、延期申報、民政福利企業(yè)年檢、稅種認(rèn)定、企業(yè)所得稅征收方式、防偽稅控企業(yè)認(rèn)定等調(diào)查；信息預(yù)警；涉稅物品收繳；催報催繳；漏征漏管戶、停業(yè)戶、非正常戶的巡查；涉稅文書送達；稅務(wù)稽查結(jié)論執(zhí)行；稅收保全與強制執(zhí)行措施實施。

納稅評估機構(gòu)主要職責(zé)包括對評估對象的約談、評定處理等；審計性調(diào)查，包括按賬征收戶注銷登記清算、企業(yè)所得稅稅前扣除項目的調(diào)查、超稅負(fù)返還調(diào)查等；增值稅專用發(fā)票日常稽核；稅收計劃的制訂與落實；稅源調(diào)查與預(yù)測；欠稅管理；重點稅源管理。

稅務(wù)稽查機構(gòu)主要職責(zé)包括稅收檢查，增值稅專用發(fā)票協(xié)查。市稽查局還應(yīng)負(fù)責(zé)一般案件審理。

3.引入能本管理理念，結(jié)合干部能力特點和崗位能力需求，合理配置咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機構(gòu)人員，做到人盡其能，能盡其用?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)可從大量日常事務(wù)中解脫出來，工作重點向計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、考核、狠抓落實轉(zhuǎn)移。

（三）面向流程，再造銜接協(xié)調(diào)高效的運行機制

流程的跨部門特性和信息技術(shù)的穿透時空功能，要求我們改變傳統(tǒng)的管理理念、工作機制和運作方式，以流程管理信息系統(tǒng)為依托，以主流程整合各個子流程，并建立與之相適應(yīng)的運作方式、控制體系、績效管理體系，營造規(guī)范高效、具有持續(xù)改革能力的運行環(huán)境。變?nèi)蝿?wù)式分項處理事務(wù)為按活動單元集中處理事務(wù)，變納稅人與稅務(wù)機關(guān)一點對多點的管理服務(wù)為點對點的管理服務(wù)，變信息的部門間傳遞為流程的環(huán)節(jié)間傳遞，變縱向?qū)蛹壙刂茷橹鳛闄M向過程控制為主。不論哪一環(huán)節(jié)接收工作任務(wù)信息，相關(guān)工作即會通過流程啟動。

1.以主流程整合各個子流程。

把縣局機關(guān)、原管理分局核批事項推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務(wù)廳辦理，使辦理涉稅事宜的納稅人與國稅機關(guān)單點接觸；具體行政行為在不影響分權(quán)制約的前提下能歸并的盡量歸并，同時調(diào)整部分活動先后順序，簡化管理環(huán)節(jié)和表證單書，可以較好解決納稅人反映比較強烈的多頭跑、多次跑問題。

在辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合服務(wù)崗或主題服務(wù)區(qū)。在縣局辦稅服務(wù)廳，取消窗口間的職責(zé)界限，設(shè)置“綜合服務(wù)崗”，每個窗口都可為納稅人辦理咨詢、受理、核批等各項辦稅事宜；在地市級的市區(qū)辦稅服務(wù)廳，根據(jù)納稅人辦理涉稅事宜頻度，可設(shè)立發(fā)票服務(wù)、綜合服務(wù)、出口退稅和自助服務(wù)4個“主題服務(wù)區(qū)”，解決以往辦稅服務(wù)廳分工過細、忙閑不均的問題。

整合歸并調(diào)查、執(zhí)行活動。按調(diào)查性質(zhì)和業(yè)務(wù)難度，將調(diào)查分為一般性調(diào)查和審計性調(diào)查。在分類歸并調(diào)查活動的同時，對辦理開業(yè)登記的納稅人一段時期內(nèi)可預(yù)見的需調(diào)查事項，即使其暫未申請，也一并進行前置調(diào)查。將開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項調(diào)查業(yè)務(wù)合并，一次到戶采集。同時，納稅人在一定期限內(nèi)申請這些事項時，辦稅服務(wù)廳可以即收即辦。將催報催繳，巡查，涉稅文書送達，稽查結(jié)論執(zhí)行，稅收保全與強制執(zhí)行措施實施等項執(zhí)行活動歸并。鑒于審計性調(diào)查與納稅評估關(guān)聯(lián)較大，可將這項職責(zé)歸并入納稅評估機構(gòu)。

清除非法定管理環(huán)節(jié)，同時簡化部分事前審批，強化事后管理。以往，基于自身控管需要，許多常規(guī)事務(wù)都要層層報批審核，設(shè)了一道又一道關(guān)口，給絕大多數(shù)遵紀(jì)守法的納稅人帶來麻煩，客觀上形成“一人得病，大家吃藥”的狀況。如開業(yè)稅務(wù)登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，受理部門可先行發(fā)證，然后將相關(guān)信息傳遞給調(diào)查部門進行事后調(diào)查，環(huán)節(jié)可大大減少。

2.具體界定流程啟動方式和運行方向。以行政主體能否主動實施行政行為為標(biāo)準(zhǔn)，行政行為可分為依申請的行政行為和依職權(quán)的行政行為。據(jù)此，可將稅收事務(wù)處理子流程分為依申請啟動的流程和依職權(quán)啟動的流程，同時要轉(zhuǎn)變管理理念，尊重納稅人基本權(quán)利，實行無依據(jù)不檢查，無異常不約談。

依申請啟動的流程是由納稅人申請啟動，一般可分為三類：一類是受理即辦，在納稅人手續(xù)完備的前提下，由受理崗直接核批辦結(jié)的事項，可分為直接受理核批流程（如發(fā)票領(lǐng)購、代開、監(jiān)開等）、調(diào)查前置受理即辦流程（如一般納稅人預(yù)認(rèn)定、正式認(rèn)定等）和調(diào)查后置受理即辦流程（如開業(yè)、停業(yè)、變更稅務(wù)登記等）；另一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查，指受理后將一般性調(diào)查事項轉(zhuǎn)調(diào)查機構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項轉(zhuǎn)評估機構(gòu)進行調(diào)查核實，再回復(fù)給受理崗核批的事項（如供票資格、定期定額、所得稅征收方式核定，稅種認(rèn)定，延期申報、按賬征收戶稅務(wù)登記注銷等）；再一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查轉(zhuǎn)核批，指受理后將一般性調(diào)查事項轉(zhuǎn)調(diào)查機構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項轉(zhuǎn)評估機構(gòu)進行調(diào)查核實，再上報地市局（含）以上國稅機關(guān)核批，由地市局直接回復(fù)受理崗的事項（如自印普通發(fā)票、開票限額百萬元以上（含）防偽稅控企業(yè)資格認(rèn)定、超稅負(fù)返還，稅收優(yōu)惠審批等）。

依職權(quán)啟動的流程主要由稅務(wù)機關(guān)針對未按規(guī)定辦理涉稅事宜的納稅人強制啟動。一般分為三類，即由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)直接啟動；由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動；由評估環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動，直接流向納稅人或轉(zhuǎn)稽查。

3.構(gòu)建系統(tǒng)控制體系，強化內(nèi)部管理和稅源監(jiān)控。流程再造后，組織機構(gòu)、工作職責(zé)都發(fā)生了根本性變化。管理層級減少，部分事務(wù)性審批環(huán)節(jié)簡化，有的事前審批改為事后強化管理等等，此時，強化對內(nèi)對外的管理和監(jiān)控是關(guān)鍵。

一是分析控制。對內(nèi)，通過程序檢測、人工提取分析，定期發(fā)送結(jié)果，監(jiān)控考核兌現(xiàn)，同時反復(fù)檢測分析，跟蹤監(jiān)控整改情況，規(guī)范、制約操作行為和執(zhí)法行為。對外，建立監(jiān)控指標(biāo)體系，篩選、比對、分析納稅人涉稅數(shù)據(jù)信息，從不同角度、不同層面監(jiān)控納稅人經(jīng)營、核算、納稅情況，實現(xiàn)征管信息系統(tǒng)、金稅工程系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效比對。根據(jù)整體管理需要，分析宏觀稅負(fù)，分析地區(qū)、行業(yè)稅收指標(biāo)，查找征管薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地規(guī)范征納行為。

二是標(biāo)準(zhǔn)控制。運用知識管理理論，集中專家智慧，制定規(guī)范而又可以通俗化解讀的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，明晰作業(yè)權(quán)限、內(nèi)容、方法、時限和流向，實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享。將個體的直接管理經(jīng)驗變成全體干部的間接管理經(jīng)驗，把稅務(wù)干部因業(yè)務(wù)水平不高、經(jīng)驗不足導(dǎo)致的管理能力不強的問題減小到最低限度。

三是智能控制。智能控制就是利用計算機系統(tǒng)對征納行為進行自動控制。將一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、程序，特別是其中的一些核批標(biāo)準(zhǔn)通過計算機固化設(shè)定，拒絕違規(guī)的操作行為、執(zhí)法行為。同時自動記錄過程，明晰責(zé)任流轉(zhuǎn)，減少過程中的人為因素影響，制約了受理、核批事務(wù)集中辦理可能帶來的隨意性，強化計算機智能控制。如在個體定額核定上，系統(tǒng)自動對應(yīng)行業(yè)、路段的標(biāo)準(zhǔn)定額和各因素影響權(quán)數(shù)計算定額，核批人員只能在系統(tǒng)允許的浮動幅度內(nèi)進行人工判斷，超過浮動幅度的必須說明原因。又如在供票資格認(rèn)定上，系統(tǒng)自動根據(jù)納稅人領(lǐng)票、銷票數(shù)量與頻率，實時調(diào)整每次購票量。

四是流程控制。也就是流程之間的關(guān)聯(lián)控制。流程再造后，流水線式的作業(yè)模式，將流程中上下活動單元之間、上下環(huán)節(jié)之間的承接關(guān)系、遞延順序和時間質(zhì)量等要求寓于工作流中，形成了互相協(xié)作、互相牽制的格局。

五是柔性控制。根據(jù)稅收管理活動的實際情況和需要，組成臨時性的組織，對稅收征收管理活動的某一階段或某一部分進行檢查，以查找、糾正工作中的不足所形成的控制。如：對內(nèi)組織的執(zhí)法檢查、隨機抽查等；對外組織的漏征漏管戶巡查、上級布置的專項檢查等。

4.以整體價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，實施績效管理，激發(fā)組織活力。以往，衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)是工作時間或工作量。實際上，這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是不盡合理的，因為其績效與整個流程的績效是不成正比的。應(yīng)當(dāng)通過建立TAU（稅收活動單位）績效管理體系和組織評價體系，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)高度關(guān)聯(lián)，使每名干部都成為組織中一個活動單位，即TAU，人人代表組織形象，人人都對績效目標(biāo)負(fù)責(zé)，激發(fā)個體、群體奮發(fā)向上的活力。可為每個TAU設(shè)置三張表：《TAU工作日志》、《TAU績效表》、《TAU收益表》?！禩AU工作日志》以系統(tǒng)記錄為主，輔以人工記錄和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，詳細記錄個人每天工作內(nèi)容?！禩AU績效表》將組織目標(biāo)分解成與個人相關(guān)的績效目標(biāo)?！禩AU收益表》將工作績效與個人每月的工資、獎金掛鉤。讓TAU實行自我管理，使每個干部成為自主自覺的“創(chuàng)造主體”，而不是被動的缺乏活力的“任務(wù)受體”，充分滿足其實現(xiàn)自身價值的需要。

5.建立流程管理信息系統(tǒng)，拓展信息增值應(yīng)用空間。信息化建設(shè)與征管改革是相互依存、互為前提的，流程再造以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，也開辟了以流程為導(dǎo)向加快信息化建設(shè)的思路。信息化是流程再造的直接動力，也是實現(xiàn)流程再造目標(biāo)的重要手段。可以說，沒有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；沒有流程再造，信息化是不徹底的，也不可能實現(xiàn)真正意義上的信息化。建立流程管理信息系統(tǒng)是世界上實行成功再造的通行做法。目前，稅務(wù)系統(tǒng)正面臨稅收信息系統(tǒng)一體化建設(shè)的任務(wù)，無論是CTAIS設(shè)計或是金稅三期開發(fā)，都應(yīng)當(dāng)以科學(xué)合理的流程作為基礎(chǔ)，并且兼有流程管理信息系統(tǒng)的功能，支持科學(xué)流程的暢通運行，體現(xiàn)先進的科技手段與先進的管理理論有機結(jié)合，實現(xiàn)真正意義上的“科技+管理”。

流程再造是一個永無止境的過程，是一個螺旋上升的閉環(huán)?？梢韵嘈?，流程再造作為稅收征管改革的新思路，將對未來的稅收工作產(chǎn)生積極而深遠的影響。

參考文獻

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（6）劉靖華等《政府創(chuàng)新》，中國社會科學(xué)出版社2002年版。

第3篇：調(diào)查的主要流程范文

擬解決的關(guān)鍵問題。(1)工作流程中的“真實情境”問題?；诠ぷ髁鞒痰慕虒W(xué)，是對工作崗位的仿真，但畢竟不是真實的崗位。其原因:一是真實的工作崗位學(xué)校的教學(xué)模式無法替代;二是學(xué)生在校學(xué)習(xí)活動中的工作崗位和在實際工作中的崗位上心理感受是不一樣的，利益目標(biāo)也不相同。因此在教學(xué)設(shè)計中應(yīng)使教學(xué)中的工作崗位與實際的工作崗位在客觀層面上應(yīng)有可比性，根據(jù)市場調(diào)查課程應(yīng)達到的培養(yǎng)目標(biāo)，分解項目內(nèi)容，盡量設(shè)計“真實情景”，將工作、任務(wù)、知識進行整合以求最佳組合。(2)配套教材的缺乏。基于工程流程的課程教學(xué)模式是全新的教學(xué)嘗試，目前還沒有完全配合這種新教學(xué)模式的教材，加快對相應(yīng)的基于工作流程的配套教材的編寫也為課題組提出了要求。

二、基于工作流程的課程設(shè)計與開發(fā)模式的實施方案

1、設(shè)計工作情境。學(xué)生的智力類型主要具有形象思維的特點，這種思維總是與情境相連的，對知識的選擇具有明確的指向性，實踐經(jīng)驗形成依靠具體情境，所以教學(xué)必須融入工作情境之中，讓學(xué)生在項目完成流程中獲得經(jīng)驗(怎么做)和策略(怎么做更好)。首先盡量對真實的職業(yè)情境進行模仿，創(chuàng)設(shè)不經(jīng)加工而能直接移植的最具典型意義的學(xué)習(xí)情境，設(shè)計與職業(yè)工作流程具有一致性的教學(xué)流程，學(xué)生的學(xué)習(xí)流程就是“身臨其境”的工作流程，學(xué)習(xí)是主動、流程性的行動。不過學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)設(shè)要求做到:學(xué)習(xí)情境的設(shè)置要貼近實際，易于實現(xiàn);項目具有典型的工作任務(wù)性，目標(biāo)明確，且容易理解，符合經(jīng)驗(例如我們要學(xué)生完成的子項目有調(diào)查方案設(shè)計、調(diào)查問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)處理等，這些都是目標(biāo)明確的典型的工作任務(wù))。

2、教師在教學(xué)模式中的啟發(fā)作用。市場調(diào)查的應(yīng)用性強，教學(xué)應(yīng)遵循情境原則，努力實現(xiàn)職業(yè)氛圍。教學(xué)作為一種有意識的活動，首先要重視促進學(xué)生對實踐情境的理解，項目教學(xué)目標(biāo)有定向性、應(yīng)用性與整體性，我們的教學(xué)是一種“有目標(biāo)的活動”即“行動”，所以要求學(xué)生“為了行動而學(xué)習(xí)”，這是強調(diào)學(xué)生的主觀意識行動;同時“有目標(biāo)的活動”又強調(diào)行動就是學(xué)習(xí)，要求“通過行動來學(xué)習(xí)”，流程學(xué)習(xí)中必須要求學(xué)生實現(xiàn)動作行動與心智行動的整合，達到所謂“動作到位，心意到位”。需要強調(diào)的是，工作流程的教學(xué)能否成功，要著眼于學(xué)生獲取流程性知識是否完整，學(xué)習(xí)流程的完整性培養(yǎng)與學(xué)生職業(yè)工作流程的完整性有著密切的聯(lián)系。因此教學(xué)中要使“指導(dǎo)行動的思維流程具有完整性”，可對學(xué)習(xí)項目完成的流程從資訊、計劃、決策到實施、評估進行整體思考。同時要求學(xué)生“完成行動的工作流程具有完整性”，學(xué)習(xí)行動流程不能半途而廢，完成學(xué)習(xí)任務(wù)一氣呵成，注重效率。

3、培養(yǎng)方法能力。這里所說的方法能力，是指學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力。要求學(xué)生在學(xué)習(xí)流程中，積累經(jīng)驗，獲得技能，在新的職業(yè)情境下能超越曾經(jīng)被證明的有效的辦法和經(jīng)驗去應(yīng)對，靈活地、創(chuàng)造性地解決問題，進行工作。根據(jù)這樣的要求，針對模擬技術(shù)的特點，我們強調(diào)首先學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，這里的學(xué)習(xí)能力，側(cè)重于吸收、運用與創(chuàng)新。

三、基于工作流程的課程設(shè)計與開發(fā)模式的具體實施計劃

1、分析課程性質(zhì)，明確課程定位。市場調(diào)查課程是高職市場營銷專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，市場調(diào)查課程具體教學(xué)目標(biāo)定位為:培養(yǎng)具有市場調(diào)查綜合技能的基層營銷調(diào)查及管理人員，并逐步上升為企業(yè)營銷中層管理者。市場調(diào)查課程是一門培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的從事市場調(diào)查分析工作一種基礎(chǔ)性能力的專業(yè)基礎(chǔ)課程，同時，又為相關(guān)專業(yè)后續(xù)的各專業(yè)骨干課程奠定基礎(chǔ)。

2、明確課程能力培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)方法。在職業(yè)分析的基礎(chǔ)上，建立課程能力培養(yǎng)體系。即按照企業(yè)調(diào)研的實際過程與需要設(shè)計五大部分(六章)內(nèi)容，注重培養(yǎng)五大能力，最終形成一個綜合應(yīng)用能力。*市場調(diào)研認(rèn)識能力*調(diào)研方案設(shè)計的能力*信息搜集能力*調(diào)查資料整理與分析能力*市場調(diào)研報告撰寫能力。明確了課程能力培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，計劃采用“125”的教學(xué)方法體系，強調(diào)一條主線，即“以學(xué)生為主體”，通過兩個手段，即“理論教學(xué)和實訓(xùn)教學(xué)”，設(shè)置五大能力培養(yǎng)目標(biāo)。

3、選擇載體，設(shè)置學(xué)習(xí)情境。面向不同的崗位，每個學(xué)習(xí)領(lǐng)域所涉及的工作范疇也有一定的復(fù)雜性，因此每個學(xué)習(xí)領(lǐng)域所涉及的學(xué)習(xí)情境的載體也有所不同，這就要求教師要經(jīng)過周密的分析來選擇確定。設(shè)置學(xué)習(xí)情境的目的是為了幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)知識和技能，實現(xiàn)專業(yè)能力、方法能力和社會能力，即職業(yè)能力的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)情境是與學(xué)生所學(xué)習(xí)的內(nèi)容相適應(yīng)的、包含任務(wù)的工作活動事件。為使高職學(xué)生從經(jīng)驗的積累達到策略的提升，學(xué)習(xí)情境的設(shè)置要在同一范疇內(nèi)至少設(shè)置3個以上的情境學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，使之達到熟能生巧的目的，重復(fù)過程、步驟和方法，積累經(jīng)驗，不重復(fù)的是內(nèi)容，找出差異性，使學(xué)生能夠達到知識與技能的遷移，成為高職層面策略上決策的提升。在能力培養(yǎng)目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)妮d體，進行學(xué)習(xí)情境的設(shè)置。學(xué)習(xí)情境的設(shè)置應(yīng)遵循四個原則，即:第一，每個學(xué)習(xí)情境是完成的一個工作流程(過程);第二，各個學(xué)習(xí)情境應(yīng)為用一個范疇事物;第三，學(xué)習(xí)情境之間是平行、遞進或者包容的關(guān)系;第四，個別情況學(xué)習(xí)情境可采取工作步驟?！妒袌稣{(diào)查》課程采用“市場調(diào)查內(nèi)容”作為設(shè)置學(xué)習(xí)情境的載體，主要設(shè)置7個學(xué)習(xí)情境，即:市場環(huán)境調(diào)研、產(chǎn)品調(diào)研、價格調(diào)研、分銷渠道調(diào)研、廣告調(diào)研、顧客需求調(diào)研和競爭狀況調(diào)查。

第4篇：調(diào)查的主要流程范文

關(guān)鍵詞：福建省 農(nóng)村 土地調(diào)查 系統(tǒng)

中圖分類號：TP3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（a）-0012-02

土地是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，是立國的基本要素之一。真實、準(zhǔn)確的土地調(diào)查數(shù)據(jù)是國民經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是實施國土資源管理工作的重要依據(jù)。

福建省省市級農(nóng)村土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)利用計算機信息化管理手段，實現(xiàn)省、市兩級國土資源管理部門對第二次全國農(nóng)村土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫成果的有效管理，發(fā)揮第二次全國土地調(diào)查成果在土地利用規(guī)劃修編、建設(shè)用地審批、土地開發(fā)復(fù)墾整理項目管理以及土地執(zhí)法監(jiān)察等國土資源管理工作中的基礎(chǔ)作用。

該系統(tǒng)的主要功能是在福建省國土資源網(wǎng)絡(luò)和省市二級數(shù)據(jù)中心平臺上，實現(xiàn)福建省、市、縣三級的第二次全國土地調(diào)查成果數(shù)據(jù)的管理；實現(xiàn)每年土地利用變更調(diào)查數(shù)據(jù)的匯交、更新及數(shù)據(jù)變更業(yè)務(wù)的流程化管理。

1 系統(tǒng)架構(gòu)體系

系統(tǒng)架構(gòu)體系圖如圖1所示。本系統(tǒng)主要以C/S模式為主，對第二次全國土地調(diào)查成果數(shù)據(jù)的管理采用基于ArcGis Engine9.2平臺上構(gòu)建，對每年土地利用變更數(shù)據(jù)管理采用ArcGis Server9.2平臺進行輔助審查。省、市兩級采用以ArcGIS平臺開發(fā)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一部署，在省市兩級國土資源數(shù)據(jù)中心支撐下運行。省級與市級用戶為該系統(tǒng)的主要用戶，縣級用戶負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)上報。

2 業(yè)務(wù)功能分析

主要的功能結(jié)構(gòu)如圖2。

系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)成果管理及年度變更管理2大部分（見圖2）。

2.1 數(shù)據(jù)成果管理

本系統(tǒng)管理的對象是第二次全國土地調(diào)查成果數(shù)據(jù)及年度土地利用變更調(diào)查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)包括影像成果、空間數(shù)據(jù)庫成果及圖件成果等。影像數(shù)據(jù)按分幅管理，自動建立成果影像與標(biāo)準(zhǔn)圖幅、行政界線等的關(guān)聯(lián)，并可以讓這些影像作為系統(tǒng)影像成果在地圖中動態(tài)加載，移出?？臻g數(shù)據(jù)庫以縣為單位進行存儲和管理，系統(tǒng)提供檢查、入庫和維護等功能。圖件成果管理是以分幅數(shù)據(jù)為索引逐幅導(dǎo)入PDF格式圖件成果，系統(tǒng)提供了查看、導(dǎo)出等功能。

2.2 年度變更管理

年度變更管理流程如圖3所示。

變更流量審核流程實現(xiàn)省、市兩級國土資源管理部門對縣級土地利用變更調(diào)查流量的審核及匯總工作，保證各縣數(shù)據(jù)成果的質(zhì)量，實現(xiàn)省、市、縣三級土地利用數(shù)據(jù)庫的一致性更新，滿足土地管理日常工作的要求。

3 關(guān)鍵技術(shù)

3.1 系統(tǒng)接口技術(shù)

完善的系統(tǒng)接口是一個多系統(tǒng)整合的前提，是系統(tǒng)良好擴展性的基礎(chǔ)要求，是系統(tǒng)成熟的重要標(biāo)志。選擇和設(shè)計系統(tǒng)接口，首先考慮是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，Web Service是當(dāng)前最重要的一種接口技術(shù)，被廣泛運用，它具備完好的封裝性、松散耦合、使用協(xié)約的規(guī)范性、高度可集成能力等特征。對于流程和C/S系統(tǒng)之間的整合，使其一體化的展現(xiàn)、調(diào)用及交互是重要的原則，采用WebService是一種恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)，形成一個開放的共享體系，以具有良好擴展性。

3.2 XML技術(shù)

XML即可擴展標(biāo)記語言（eXtensible Markup Language）。它是一種元標(biāo)記語言，它使用簡單靈活的標(biāo)準(zhǔn)格式，為基于Web的應(yīng)用提供了一個描述數(shù)據(jù)和交換數(shù)據(jù)的有效手段。XML以文本格式呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。XML是專門為解決大規(guī)模電子的難題而設(shè)計的。XML不提供描述各種不同形式數(shù)據(jù)的一組靜態(tài)元素，而是讓用戶來定義元素，使用XML就可以描述很多種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。XML文檔可以選擇使用文檔類型定義（DTD）或XML架構(gòu)（XSD）來定義 XML文件中使用的結(jié)構(gòu)、元素和屬性。整個數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)中，所有的配置信息均以XML文件方式體現(xiàn)，同時數(shù)據(jù)交換定制也支持XML作為數(shù)據(jù)對象來建立數(shù)據(jù)映射。

3.3 數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)及保密機制

系統(tǒng)所涉及的空間數(shù)據(jù)庫按照國家有關(guān)法律的規(guī)定具有一定的密級，由于國土資源政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺是對所有政府部門開放的一個網(wǎng)絡(luò)平臺，其網(wǎng)絡(luò)傳輸依然存在一定的安全性風(fēng)險，因此在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中就需要對數(shù)據(jù)進行加密處理后進行傳輸，數(shù)據(jù)傳輸?shù)绞　⑹屑墧?shù)據(jù)中心后進行解密還原。

3.4 系統(tǒng)交互

系統(tǒng)交互復(fù)雜反映在流程交互復(fù)雜，多種模式之間交互復(fù)雜。流程交互復(fù)雜是因為系統(tǒng)涉及省市縣三級交互過程，交互流程環(huán)環(huán)相扣，交互不僅包括屬性數(shù)據(jù)，還包括空間數(shù)據(jù)。多種模式之間的交互，如BS流程、Webgis、CS管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間需要協(xié)同工作，BS的流程必須與Webgis中同步，CS中的數(shù)據(jù)必須提交到BS系統(tǒng)中。

4 結(jié)語

省市級農(nóng)村土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)建成后，不僅對土地利用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)進行有效管理及更新，還可以為土地利用規(guī)劃、建設(shè)用地審批、土地開發(fā)整理、土地執(zhí)法監(jiān)察等系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為國土資源“一張圖”建設(shè)打下良好基礎(chǔ)，建立“以圖管地”的國土資源管理新機制，提高管理科學(xué)化決策水平。

參考文獻

第5篇：調(diào)查的主要流程范文

關(guān)鍵詞：價值工程；風(fēng)險投資；成本優(yōu)化

風(fēng)險投資是一種高風(fēng)險高收益的投資形式，主要工作是對經(jīng)過篩選后的項目標(biāo)的（通常是一家實體企業(yè)）進行注資參股，并在未來通過合適的方式退出獲利。對一個風(fēng)險投資公司來說，會在數(shù)年的投資行為后，管理一個項目池，項目池的凈收益即為所有項目在未來退出后所帶來的收益，減去所有項目運作過程發(fā)生的成本。在風(fēng)險投資運作過程中，項目收益和項目成本是兩個需要考慮的核心問題。項目收益取決于風(fēng)險投資公司對項目評估的評估體系、專業(yè)能力、市場運氣；項目成本則取決于項目運作中的實施流程、調(diào)查方法等。學(xué)術(shù)界對風(fēng)險投資的研究，大多集中在以未來預(yù)期收益為導(dǎo)向的項目評估指標(biāo)體系的分類和評價，忽略了項目評估所實現(xiàn)的功能與投入成本間存在一種可優(yōu)化的價值關(guān)系，適用于價值工程理論的分析范疇。本文旨在應(yīng)用價值工程探討風(fēng)險投資項目評估中的成本控制問題，即在滿足必要評估功能的前提下，制定成本優(yōu)化的項目評估流程。

1價值工程理論

價值工程是指以最低的總成本（壽命周期成本），在可靠實現(xiàn)產(chǎn)品或作業(yè)的必要功能的前提下，通過創(chuàng)造性工作提高產(chǎn)品或作業(yè)的價值的科學(xué)手段。價值工程中的“價值”是指研究對象所具有的功能與取得該項功能所需的成本之比，這種關(guān)系可以用公式V=F/C表達，其中V-價值，F(xiàn)-功能，C-成本。價值工程的核心是功能分析，通過功能分析甄別必要和冗余的功能，并通過成本優(yōu)化，提升研究對象的價值。價值工程的基本工作流程包括對象選擇、情報收集、功能分析與功能評價、方案創(chuàng)造、方案實施等。

2價值工程在風(fēng)險投資項目評估中的應(yīng)用

價值工程的主要工作步驟包括功能分析與功能評價、方案改善創(chuàng)新、方案評價及結(jié)論。現(xiàn)以國內(nèi)一家知名風(fēng)險投資機構(gòu)的項目運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，引入價值工程方法對該機構(gòu)項目評估流程進行分析，并在滿足現(xiàn)有功能需求的情況下提出成本優(yōu)化方案。

2.1項目評估概況

風(fēng)險投資的項目評估指對目標(biāo)企業(yè)進行的全方位調(diào)查分析，包括行業(yè)調(diào)查、業(yè)務(wù)審查、團隊調(diào)查、財務(wù)調(diào)查、法律調(diào)查五個功能。

2.2功能分析和功能評價

由五位風(fēng)險投資領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)專家，按常用的“0-4評分法”對五個功能的重要性進行評分、匯總計算，確定功能重要性系數(shù)。功能重要性評分方法見表1，功能重要性系數(shù)F（iF1-F5）計算結(jié)果見表2。風(fēng)險投資的項目評估分為六個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，分別是資料收集、走訪、進駐項目企業(yè)調(diào)查、專家智囊評審、會計師事務(wù)所審計、律師事務(wù)所合規(guī)。現(xiàn)以國內(nèi)一家知名風(fēng)險投資公司的項目運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提取4個項目評估流程作為樣本。每個評估樣本在六個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中均增加了成本，將增加的成本分?jǐn)偟紽1-F5五個功能單元。計算每個功能單元分?jǐn)偟某杀緟R總，并以此計算功能成本系數(shù)Ci（C1-C5）。如表3所示。根據(jù)以上功能重要性系數(shù)和功能成本系數(shù)，計算功能價值系數(shù)Vi=Fi/Ci。如表4。價值工程的重點改進對象是功能價值系數(shù)小于1的功能單元。如表中所示，F(xiàn)1-F3的價值系數(shù)均略大于1，表明功能價值略高；F5的價值系數(shù)約等于1，表明目前其功能成本與功能重要性基本匹配。F4的價值系數(shù)小于1，且偏離較大，表明其功能偏低或成本偏高，因此提高F4的功能或降低其成本是價值工程的改進方向。

2.3方案改善

根據(jù)上一階段的功能評價，我們確定從財務(wù)調(diào)查這個方面來對這家國內(nèi)風(fēng)險投資公司的項目評估進行成本優(yōu)化。按照成熟風(fēng)險投資機構(gòu)運作的行規(guī)，財務(wù)調(diào)查主要是外聘第三方會計師事務(wù)所進行的審慎調(diào)查。然而由于第三方審計機構(gòu)審計時間長、風(fēng)控保守，在國內(nèi)競爭激烈的風(fēng)險投資市場容易錯失良機，部分國內(nèi)風(fēng)險投資機構(gòu)在實際操作中也采用自建財務(wù)調(diào)查團隊，而非外聘第三方機構(gòu)的模式。對于這家國內(nèi)風(fēng)險投資公司，我們建議自建財務(wù)調(diào)查團隊。這樣一來，可以省去外聘第三方會計師事務(wù)所的審計成本，需要增加團隊建設(shè)費用、業(yè)務(wù)實施費用。在每個項目上需要2名財務(wù)盡調(diào)人員，負(fù)責(zé)整理財務(wù)報表及分錄、查閱明細賬、納稅資料、資產(chǎn)盤點、重要合同等，并形成報告。分析自建財務(wù)調(diào)查團隊為單個項目帶來的成本變化。該風(fēng)司可長期聘用2名專業(yè)財務(wù)人員，按照一般薪資標(biāo)準(zhǔn)每年共增加工資支出20萬元；另一方面，該風(fēng)司一般年份需要進行財務(wù)調(diào)查的項目數(shù)為月均1-2個，取其平均值，按照每年18個需實施項目計算，平均每個項目的自建財務(wù)人員支出為1.11萬元。業(yè)務(wù)實施費用方面，財務(wù)調(diào)查一般歷時3-5天，按照該風(fēng)司每人每天1000元的出差費用標(biāo)準(zhǔn)，取天數(shù)平均值，2個人員的4天調(diào)查差旅費用合計0.8萬元。因此，實施每個項目時，若自建團隊將增加1.91萬元成本。而與此同時，可省去外聘第三方審計機構(gòu)所需為每個項目支付的5萬元財務(wù)調(diào)查費。故得到的結(jié)論是：自建財務(wù)調(diào)查團隊時，每個項目上將節(jié)省3.09萬元。

2.4方案實施與效果

該國內(nèi)風(fēng)險投資公司根據(jù)選定的改進方案，取消了外聘的第三方會計師事務(wù)所，改為長期聘用兩名全職財務(wù)人員，并根據(jù)其熟練程度調(diào)整業(yè)務(wù)量。在該風(fēng)險投資公司過去一年進駐企業(yè)方評估的22個項目中，僅財務(wù)調(diào)查一項支出就累計節(jié)省70多萬元。

3結(jié)束語

在風(fēng)險投資項目評估流程中，應(yīng)用價值工程方法對一家國內(nèi)風(fēng)險投資公司進行成本優(yōu)化分析，找到了進行成本控制的關(guān)鍵。對于該公司來說，能夠重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，并在合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)下，把更多的資源投入到業(yè)務(wù)能力的擴展上，同時提高了業(yè)務(wù)效率。在實際的風(fēng)險投資行業(yè)里，對于一支資金量1-2億的小基金，配備2名財務(wù)人員是合適的。以1億的資金規(guī)模為例，基金管理人每年收到管理費為150-200萬，如果能夠在某一個業(yè)務(wù)流程上節(jié)省50-60萬，也不啻為一項不小的收獲。放大而言，募集資金量越大的基金，投資的項目越多，同一時期內(nèi)需要考察評估的項目就更多。當(dāng)需要考察的項目數(shù)大幅增長時，通過本文提供的改進方案所節(jié)省的運營經(jīng)費將變成巨大的效益。

作者:楊哲 顧鋒 單位:上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院

參考文獻：

[1]王春生，等.世界范圍VE/VM學(xué)術(shù)組織的建設(shè)及其對實踐應(yīng)用的推動[J].價值工程，2007（4）.

[2]舒忠安.運用價值工程方法對建設(shè)項目設(shè)計方案的優(yōu)選分析[J].建材技術(shù)與應(yīng)用，2014（3）：60-64.

第6篇：調(diào)查的主要流程范文

摘 要 目的：探討治療高峰時段護理流程再造改善護理質(zhì)量的效果。方法：針對內(nèi)科門診的6個病區(qū)，選取不同病區(qū)不同層次護士60名對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調(diào)查。隨機抽取住院>3天的患者或家屬63人，對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調(diào)查。結(jié)果：治療高峰時段護理流程再造后，患者的滿意度由80.2%上升到98.3%，護士的滿意度由70.2%上升到100.0%，護理質(zhì)量反饋由91.5分上升到98.5分，健康教育知曉率由68.3%上升到98.3%。結(jié)論：在治療高峰時段實施護理流程再造，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)了人力資源的合理配置，提高了護理工作效率，加強了環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，保證了護理醫(yī)療安全，實現(xiàn)了護理質(zhì)量和患者、家屬、護士滿意度的整體提高。

關(guān)鍵詞 護理流程再造 治療高峰時段 優(yōu)質(zhì)護理

Effect evaluation of Process Reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment

Wei Keke

Zhoukou Central Hospital of Henan Province，466000

Abstract Objective：To explore the effect of process reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment.Methods：According to the 6 ward Department of internal medicine clinic，before and after nursing process reengineering，60 nurses who were worked in different regions and with different levels were conducted two Questionnaire investigations.Randomly selected 63 patients or family from hospitalized for more than 3 days，they were conducted two Questionnaire investigations before and after nursing process reengineering in the peak period of treatment.Results：After the nursing process reengineering in the peak period of treatment，patient satisfaction was increased from 80.2% to 98.3%，nurse satisfaction was increased from 70.2% to 100%，the nursing quality feedback was increased from 91.5 to 98.5，health education awareness rate was increased from 68.3% to 98.3%.Conclusion：The implementation of nursing process reengineering in the peak period treatment，fully embodies the "patient-centered" principle of service，realize the rational allocation of human resources，improve the efficiency of nursing work，strengthen the link of quality control，ensure the medical safety，improve the quality of nursing and patients，families and nurse satisfaction.

Key words Nursing process reengineering；The peak period of treatment；High quality nursing care

目前，時間分配及工作量問題是導(dǎo)致我國護士壓力源的第二位原因[1]。而且隨著人們健康意識的增強，患者來院時間及次數(shù)增加，原有的模式已經(jīng)不能適應(yīng)醫(yī)院自身的發(fā)展和患者對醫(yī)院的要求。如何在原有人力條件下優(yōu)化人力資源，整合工作流程，提高護士工作效率和滿意度，是當(dāng)今每個護理工作者面臨且亟待解決的問題[2]。2010年2月在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，針對現(xiàn)有的人力、物力，進行治療高峰時段護理流程再造，在提高患者或家屬及護士的滿意度和護理質(zhì)量方面取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者納入標(biāo)準(zhǔn)：填寫完整者；能理解調(diào)查的問題，溝通無障礙者；住院>3天的患者；患者和家屬意見一致者。②護士納入標(biāo)準(zhǔn)：工作滿1年者；在每個班次都工作過；③在實習(xí)期曾在別的科室工作過。

剔除標(biāo)準(zhǔn)：①填寫不完整者；②對個別問題分?jǐn)?shù)填寫情緒化明顯者。

2010年3月針對內(nèi)科門診的6個病區(qū)，選取不同病區(qū)不同層次護士60名對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調(diào)查。隨機抽取住院>3天的患者或家屬63人，對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調(diào)查。60份護士調(diào)查表都符合標(biāo)準(zhǔn)，63份患者調(diào)查表，1份因為提前出院沒交，2份填寫不完整。

方法：科室組織護理人員討論，提出護理流程再造方案，制作責(zé)任分床流程圖、治療順序流程圖。①原護理流程調(diào)研及分析：對原治療高峰時段護理流程進行分析，認(rèn)為主要問題包括：治療高峰時段病房混亂，患者治療等待時間長，個別患者未能及時接待及治療。主要原因為：責(zé)任護士人手不足，靜脈治療往往上午11：00時以后才結(jié)束?；颊叩闹委煕]開始，家屬不愿離開病房，造成病房管理混亂；責(zé)任護士忙于扎針，更換液體，無法細致了解病情，無法主動與患者進行有效溝通，難以使患者及家屬滿意；人力資源分配不均，出現(xiàn)護理人員扎堆忙亂現(xiàn)象，不能及時展開救治。②護理流程再造方法：a.確定流程再造目標(biāo)：整合資源，設(shè)計以患者為中心的護理流程，不斷完善，培養(yǎng)護理人員按流程工作的習(xí)慣，最終為患者提供連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b.護理流程再造方法：科室組織護理人員討論，提出護理流程再造方案，制作責(zé)任分床流程圖和治療順序流程圖，見圖1。

統(tǒng)計學(xué)處理：采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料進行χ2檢驗，以P

結(jié) 果

再造后患者的滿意度由原來的80.2%上升到98.3%。再造后護士的滿意度由原來70.2%上升到100%，護理質(zhì)量反饋由原來的91.5分上升到98.5分，健康教育知曉率由原來68.3%上升到98.3%，見表1。

討 論

流程再造加強了病房管理，杜絕了不安全的隱患。2010年2月我科深入貫徹和落實衛(wèi)生部開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的精神后，結(jié)合本科室的特點，為提高患者和護士的滿意度，在治療高峰時段進行了護理流程再造，實施無縫隙管理[3]。護士不停穿梭于病房，協(xié)助患者進行生活護理和基礎(chǔ)護理，針對患者的病情實施健康宣教，家屬看到這一切，由原來的趕陪護變?yōu)楝F(xiàn)在家屬放心地離開病房，從而加強了病房管理，同時責(zé)任護士細致地觀察病情，較早地捕捉危險信號，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有力加強了護理安全管理[4]。

總之，在結(jié)合本科室臨床工作實際情況的基礎(chǔ)上，進行治療高峰時段護理流程再造，具有很大的靈活性和可再創(chuàng)造性。內(nèi)科門診在治療高峰期實施護理流程再造后，患者滿意度和護士滿意度顯著提高，護理流程再造不僅適用于內(nèi)科門診，而且在大外科乃至醫(yī)院的每個科室均可推廣[5]。治療高峰時段護理流程再造，是針對科室病房管理、安全措施、提供連續(xù)、提高護士素質(zhì)、提高工作效率、降低成本等幾個方面制定護理流程。再造后的護理工作流程，加強了環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，保證了護理醫(yī)療安全，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)了人力資源的合理配置，提高了護理工作效率，在節(jié)省和合理利用人力的同時，實現(xiàn)了護理質(zhì)量和患者、家屬、護士滿意度的整體提高。

參考文獻

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3 忻榕.影響未來商業(yè)實踐的六大管理理念[J].企業(yè)管理，2003，12（10）：11-19.

第7篇：調(diào)查的主要流程范文

江蘇省無錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校 江蘇 無錫 214000

摘 要：本文把發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟作為出發(fā)點，將開發(fā)中職學(xué)校物流專業(yè)的實訓(xùn)教材作為中心，在對市場進行調(diào)查、對企業(yè)進行基本調(diào)查研究的基礎(chǔ)上探討了基于“工作流程”的中職學(xué)校物流專業(yè)實訓(xùn)教材的開發(fā)。

關(guān)鍵詞 ：工作流程；中職；物流專業(yè)；實訓(xùn)教材

對于中等職業(yè)學(xué)校來說，要把學(xué)生教育和現(xiàn)實生活進行直接的聯(lián)系，對他們進行的課程安排也要與實際緊密聯(lián)系起來。為各行業(yè)直接提供高技術(shù)的操作人員是中職院校培養(yǎng)學(xué)生的基本目標(biāo)，因此，對中職院校物流專業(yè)的學(xué)生進行教育，就要明確對中職學(xué)生進行培育的重點，即對他們操作能力和實踐能力的培養(yǎng)。中職教育中的物流教育這一環(huán)節(jié)，對學(xué)生操作能力和實踐能力的培養(yǎng)更加重視，不僅要對實踐教學(xué)的基本環(huán)節(jié)進行強化，還要改革他們的實訓(xùn)教材，可以說，改革實訓(xùn)教材是實現(xiàn)操作性物流專業(yè)人才培養(yǎng)的重點。

1 基于“工作流程”開發(fā)實訓(xùn)教材

物流公司的主要工作流程：第一步，接貨中轉(zhuǎn)，接貨前應(yīng)該提前聯(lián)系大概的到車時間，整理出庫房準(zhǔn)備接貨。車到后要求司機把車停在指定的位置，交接運單并辦好交接手續(xù)。第二步，卸車對貨：白班卸貨在貨急的情況下原則是先卸返京貨再卸中轉(zhuǎn)貨，而夜班則相反。把運單和貨物及時的中轉(zhuǎn)出去是對庫房的基本要求。第三步，貨物分發(fā)：首先根據(jù)小票上的電話和票上的提貨網(wǎng)點分揀小票。第四步，付貨：貨物卸完并對貨完成后及時通知客戶提貨。第五步，結(jié)算：將付完貨的運單結(jié)算并以線路區(qū)分報賬。開發(fā)這本教材，主要依據(jù)是市場調(diào)查，主要開發(fā)核心是對企業(yè)進行相關(guān)調(diào)研，在技能大賽、行業(yè)內(nèi)專家的引導(dǎo)、帶領(lǐng)之下，把在校內(nèi)建設(shè)實訓(xùn)基地作為基本契機，制定一套建設(shè)校內(nèi)中職物流實訓(xùn)基地的基本標(biāo)準(zhǔn)，另外，把該區(qū)域內(nèi)企業(yè)主要的物流工作流程作為實訓(xùn)材料和實訓(xùn)依據(jù)，在校內(nèi)建設(shè)相關(guān)實訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，進行對完全吻合于物流行業(yè)工作流程的實訓(xùn)教材的開發(fā)。物流專業(yè)實訓(xùn)教材的核心是對學(xué)生物流專業(yè)的專業(yè)技能進行培養(yǎng)，這樣才會有利于專業(yè)教育和企業(yè)工作需求的完美銜接，真正達到教育目的，滿足社會對人才需求。

2 開發(fā)實訓(xùn)教材的基本過程

2.1 明確物流崗位 經(jīng)過一系列的企業(yè)調(diào)研和市場調(diào)查分析得出，在企業(yè)的相關(guān)崗位之中，物流專業(yè)的崗位主要有三個等級，分別為高等崗位、中等崗位、低等崗位這三個相關(guān)崗位群。高階崗位群主要是進行全面的管理工作，這個工作主要是針對特定的組織進行的物流管理。中等崗位的群體是對細化的業(yè)務(wù)分支或者流程進行相對基礎(chǔ)的物流管理工作。低等崗位這個群體需要的技術(shù)能力比較強，主要工作是對物流的某個階段進行操作的員工，例如，快遞員的工作。按照培養(yǎng)中等職業(yè)技術(shù)人才的基本目標(biāo)進一步對物流專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了相應(yīng)的目標(biāo)，中職院校培養(yǎng)的主要是中等物流職業(yè)崗位和低等物流職業(yè)崗位所需的人才，把為企業(yè)培養(yǎng)有能力，肯堅持、不斷吸收與學(xué)習(xí)的高素質(zhì)物流操作人才和相對基礎(chǔ)的管理人才作為主要的培養(yǎng)目標(biāo)進行實訓(xùn)教材的確立基礎(chǔ)，并把主干崗位進行確定。

2.2 學(xué)習(xí)物流技能 通過分析企業(yè)主要的工作流程，在對畢業(yè)生就職情況進行調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合對企業(yè)總經(jīng)理，企業(yè)優(yōu)秀員工的訪問調(diào)查結(jié)果，總結(jié)出從事物流職業(yè)的人才必須具備的相關(guān)具有實用價值的能力。很多企業(yè)的老總認(rèn)為，企業(yè)對踏實、能吃苦的員工會更加青睞，但是物流工作的操作和基礎(chǔ)管理者的基礎(chǔ)知識是否扎實也在一定程度上影響著物流工作的工作效率，所以，在物流企業(yè)之中，職業(yè)素養(yǎng)并重于專業(yè)技能，當(dāng)然，這個職業(yè)對員工的語言溝通能力也有相應(yīng)的要求。因此，要實現(xiàn)對中職院校的人才進行培養(yǎng)的基本目標(biāo)，就要在實訓(xùn)教材上加大對員工專業(yè)操作技能的培養(yǎng)，建立完善的實踐培訓(xùn)體系。對物流實訓(xùn)教程的開展工作，讓學(xué)生在具備基礎(chǔ)物流實踐操作能力的基礎(chǔ)上增加對物流行業(yè)的理解，更有利于進入公司之后，員工的物流能力能得到公司的肯定。

2.3 基于“工作流程”進行實訓(xùn)項目的開發(fā) 在開發(fā)實訓(xùn)項目的時候，我們要遵循具體的工作流程，第一步，要確定工作流程，第二步，要分析清楚自己的工作任務(wù)，第三步，要將實訓(xùn)項目進行擬定，第四步，要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和人才培養(yǎng)目標(biāo)將教學(xué)任務(wù)進行精確的提煉，第五步，就是要將教學(xué)效果進行反饋，第六步，要將實訓(xùn)項目確定下來。經(jīng)過這幾個步驟，就形成了完整的實訓(xùn)教材的開發(fā)思路。具體的操作項目也有其特定的特點，第一個是，每個項目過程都是理論聯(lián)系實際的項目形式，項目和項目之間是相對獨立的，但是，獨立之中又有著相應(yīng)的聯(lián)系。第二個特點是，同類的完整的教學(xué)任務(wù)組成的每一個項目的完整形式，第三個提點是，每個項目都重點關(guān)注學(xué)生的操作技能，對相應(yīng)知識的應(yīng)用也十分重視。

3 實訓(xùn)教材的開發(fā)內(nèi)容

3.1 任務(wù)驅(qū)動 在進行對課程內(nèi)容的開發(fā)工作之時，項目的教學(xué)要求一定要遵守，崗位有各自具體的要求，根據(jù)崗位要求的不同，任務(wù)也產(chǎn)生了更加細致的劃分類別，因此要讓學(xué)生帶著任務(wù)去思考、去完成實訓(xùn)課程就變成了關(guān)鍵步驟，這就是任務(wù)驅(qū)動模式進行的關(guān)鍵。

3.2 案例分析 通過分析工作流程，提煉工作內(nèi)容，讓學(xué)生主動地參與到物流工作的工作環(huán)節(jié)之中，通過在實訓(xùn)中編排物流工作的基本工作程序，用類似于情景教學(xué)的方式讓學(xué)生主動的參與到對基本物流知識的了解、吸收、應(yīng)用工作之中。讓所學(xué)的物流知識能在課堂中就達到實踐的效果，對學(xué)生提高物流知識的基本應(yīng)用能力、分析基本的操作案例都具有實際意義。

3.3 技能操作 根據(jù)物流的實訓(xùn)課程，對創(chuàng)設(shè)的真實工作環(huán)境也要提出具體的實訓(xùn)要求，要將相應(yīng)的工作任務(wù)進行提高，就要在情境教學(xué)的過程中為學(xué)生提供和實際工作環(huán)境差不多的應(yīng)用工具和應(yīng)用設(shè)備。在具體上課的時候，教師可以根據(jù)崗位特色將學(xué)生主動的分成相應(yīng)的小組，實現(xiàn)學(xué)生之間的學(xué)習(xí)、交流，讓他們帶著問題進行小組作業(yè)，用探索的精神去完成相關(guān)任務(wù)。例如，在給學(xué)生上“堆碼作業(yè)實訓(xùn)”這節(jié)課程之時，首先讓學(xué)生進行討論，然后把全班學(xué)生分成相應(yīng)的四個小組，一個小組分配五個人，分別給每一組分配各自的堆碼任務(wù)，以團隊的形式對堆碼方式相關(guān)的文字?jǐn)⑹鲞M行理解，也可以選出代表進行堆碼方式的講解工作。然后再進行相應(yīng)的步驟完成堆碼實訓(xùn)。

第8篇：調(diào)查的主要流程范文

20世紀(jì)90年代初，美國麻省理工學(xué)院教授哈默提出了流程再造理論，掀起了一場世界性的企業(yè)再造運動。流程再造理論的核心思想是借助信息技術(shù)，通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)造，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向型，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變，最終提高企業(yè)競爭力。實際上，流程再造不僅僅是業(yè)務(wù)流程的再造，由于業(yè)務(wù)流程的再造，還引起了對組織結(jié)構(gòu)的再造以及組織文化的重塑。從世界各國的改革實踐來看，流程再造不僅在企業(yè)界有著成功的實踐，近年來相關(guān)理論也被大量應(yīng)用于公共部門的改革?？茖又苹蚬倭胖剖钱?dāng)前各國政府組織的主要制度模式，它的主要特點是:以職能分工為基礎(chǔ)、層次分明、制度嚴(yán)格和權(quán)責(zé)明確。當(dāng)代政府管理理論與實踐基本上是建立在科層制或官僚制的思想之上的，這種體制模式曾發(fā)揮過巨大的作用，但其內(nèi)在的弊端，包括作風(fēng)、機構(gòu)龐大臃腫、效率低下、應(yīng)變能力差等問題越發(fā)突出，20世紀(jì)70年代末在世界范圍內(nèi)掀起了了一場以激發(fā)組織活力、提高管理效率為目標(biāo)的新公共管理運動。流程再造理論所提倡的徹底的、流程的、重新設(shè)計的思想十分符合新公共管理的宗旨，同時企業(yè)流程再造實踐也提供了大量的經(jīng)驗與教訓(xùn)，于是，發(fā)達國家紛紛將這一理論融入新公共管理運動之中，在公共部門實施流程再造。

在發(fā)達國家掀起公共管理改革浪潮之時，我國從20世80年代開始也先后進行了幾次較大規(guī)模的政府改革，雖然取得了一定的成效，但是，當(dāng)時來看整體管理模式并未根本改變。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展形勢的不斷變化，轉(zhuǎn)變政府職能、建立公共服務(wù)型政府、提高政府執(zhí)政能力成為當(dāng)前我國公共部門改革的必然選擇。實現(xiàn)公共服務(wù)型政府的目標(biāo)要求政府提供的公共服務(wù)在內(nèi)容上更具有針對性，在質(zhì)量上更加優(yōu)異，在時效上更為迅速，這與政府流程再造所謀取求的組織績效提高的目標(biāo)是一致的(姜曉萍，2006)。在這一背景之下，我國也逐漸將流程再造改革引入公共部門。發(fā)達國家的流程再造理論與實踐對我國公共管理的改革方向與路徑具有非常鮮明的啟示。首先，流程再造理論倡導(dǎo)顧客為中心。在這一理念下，不但作為一個整體的政府從管理者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者的身份，而且，政府內(nèi)部門、上下級之間也都由簡單嚴(yán)格的上下隸屬關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閲@公眾需求的協(xié)作關(guān)系，公眾的需求成為每一個部門、每一個管理者個人共同服務(wù)的最終對象，通過改善業(yè)務(wù)流程與管理方式，減少服務(wù)對象的行政遵從成本來提高公眾滿意度;其次，狹義的流程再造本身就是在信息化條件下對業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化。以信息化為作為實現(xiàn)手段，以流程導(dǎo)向替代職能導(dǎo)向，整合資源要素，實現(xiàn)執(zhí)法的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，管理的科學(xué)化和精細化;此外，流程再造要求訂單式、團隊協(xié)作的管理。政府每提供一次服務(wù)就是一次執(zhí)行訂單的流程活動，訂單既包括來自于公眾外部需求，也包括政府內(nèi)部各部門之間的服務(wù)需求。訂單把政府上下流程和崗位之間的關(guān)系由原來的單純行政機制轉(zhuǎn)變?yōu)槠降鹊目蛻絷P(guān)系、服務(wù)關(guān)系、契約關(guān)系，以訂單為中心、上下崗位和流程之間形成相互銜接、自行運行的服務(wù)鏈。在整個服務(wù)鏈中，政府以最終所提供的服務(wù)來提供相應(yīng)的“支付”，即公眾作為納稅人對政府的滿意、忠誠和擁護(王樹文、李青，2004)。從我國稅務(wù)部門來看，長期以來，業(yè)務(wù)流程建立在對納稅人行為實施監(jiān)控的基礎(chǔ)之上，流程的設(shè)計強調(diào)對過程的監(jiān)控、約束、忽視管理效率;強調(diào)納稅人義務(wù)的履行與稅務(wù)人員權(quán)利的行使，但納稅人權(quán)利難以得到有效保護，稅務(wù)人員行為缺乏約束。因此，在電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)普遍推開的背景下，以信息化手段為依托，結(jié)合稅務(wù)部門的特點應(yīng)用流程再造理論，就成為實現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)型和高效稅務(wù)部門的新辟途徑。

二、案例描述

①政府再造是對公共體制和公共組織進行根本的轉(zhuǎn)型，從而大幅度提高組織效能、效率、適應(yīng)性與創(chuàng)新能力，并且通過變革組織目標(biāo)、組織的激勵、責(zé)任機制、權(quán)力結(jié)構(gòu)以及組織文化來完成這一轉(zhuǎn)型過程(戴維•奧斯本、彼得•普拉斯特里克，2002)。2002年，江蘇省淮安市國稅局在流程再造理論和信息技術(shù)的支持下，對組織的流程、組織結(jié)構(gòu)、評價與激勵機制等方面實施了全方位再造。

1、以信息流為導(dǎo)向整合業(yè)務(wù)流程

流程再造前，征管流程按職能設(shè)置，稅收機關(guān)在征管過程往往是多次地、重復(fù)地采集納稅人的基本信息，不但影響了征管效率，也導(dǎo)致了較高的納稅遵從成本。例如，納稅人在一個納稅年度中要同時接受來自主管稅務(wù)機關(guān)征管部門的日常查賬、納稅評估部門的日常納稅評估、稽查部門的專項檢查這些內(nèi)容上具有較大重復(fù)性的管理活動。再如，稅務(wù)登記、各種資格認(rèn)定、征收方式核定等本來可以由同一部門或同一人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)卻由不同部門或同一部門的不同人員負(fù)責(zé)，增加了不必要的工作流程。職能導(dǎo)向下的業(yè)務(wù)流程參如圖1所示

②。流程再造啟動后，淮安市通過對各個部門的職能行使過程和各項業(yè)務(wù)的處理過程進行了抽象和歸納，提取出由咨詢、受理、核批、調(diào)查、評估、檢查、執(zhí)行7個基本單元組成的信息流，形成了受理服務(wù)—調(diào)查核實—評估檢查的主業(yè)務(wù)流程，如圖2所示。為改善原來業(yè)務(wù)程中審批多造成征管成本高的狀況，淮安市國稅局以主流程整合各個子流程，在不影響分權(quán)制約的前提下歸并了性質(zhì)相同或類似的業(yè)務(wù)，調(diào)整了部分流程的先后順序，簡化了業(yè)務(wù)程序。其中，調(diào)整核批業(yè)務(wù)，將原來由縣局機關(guān)、管理分局負(fù)責(zé)的核批事項推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務(wù)廳，由稅務(wù)人員直接面對納稅人辦理;整合歸并調(diào)查活動，按調(diào)查性質(zhì)和業(yè)務(wù)難度，將調(diào)查分為一般性調(diào)查和審計性調(diào)查。在一般性調(diào)查中，對辦理開業(yè)登記的納稅人一段時期內(nèi)可預(yù)見的需調(diào)查事項，即使其未主動申請，也一并進行前置調(diào)查。將開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項調(diào)查業(yè)務(wù)合并，一次到戶采集。考慮到審計性調(diào)查與納稅評估關(guān)聯(lián)較大，將其歸為納稅評估機構(gòu)的職責(zé)。

同時，調(diào)整流程順序，減少業(yè)務(wù)的審批環(huán)節(jié)，將部分業(yè)務(wù)的事前審批改為事后的復(fù)核監(jiān)督。例如，對于開業(yè)稅務(wù)登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，稅務(wù)機關(guān)部門先發(fā)證，然后將相關(guān)信息傳遞給調(diào)查部門進行事后調(diào)查。改革前，納稅人辦理開業(yè)稅務(wù)登記，向主管稅務(wù)人員提交資料后，辦理過程需要經(jīng)過三道核實與審批;流程再造之后，開業(yè)稅務(wù)登記改成先受理，只需經(jīng)過一次調(diào)查審批即可完成。再如，在納稅人購領(lǐng)發(fā)票種類、數(shù)量確定的情況下，每次領(lǐng)購時不再進行審批。

2、以流程為導(dǎo)向構(gòu)建扁平化的組織結(jié)構(gòu)

流程再造之前，組織機構(gòu)是以職能為導(dǎo)向來設(shè)置的。以職能為導(dǎo)向的機構(gòu)設(shè)置出發(fā)點在于對納稅人的嚴(yán)格監(jiān)控，卻忽略了成本和效率因素。征收、管理、稽查三大職能部門的分離雖然取得了專業(yè)化的優(yōu)勢，但卻由于強調(diào)專業(yè)化分工而忽視了部門之間的協(xié)調(diào)運作。而且，三大職能部門之下還有許多小的職能部門，分工過細導(dǎo)致了過多的層級和工作環(huán)節(jié)，稅務(wù)行政成本居高不下，工作效率難以提高。淮安市國稅局在稅收信息化的基礎(chǔ)之上，根據(jù)重新設(shè)計的業(yè)務(wù)流程，在稅務(wù)機構(gòu)內(nèi)部設(shè)置了辦稅服務(wù)、稅源監(jiān)控、稅務(wù)稽查三大中心機構(gòu)，將征收業(yè)務(wù)虛擬。中心機構(gòu)之下不再設(shè)下一級的職能部門，直接面向納稅人提供納稅服務(wù)，辦理納稅事項。辦稅服務(wù)中心的職責(zé)主要是納稅事項受理、核批與咨詢服務(wù)。稅務(wù)監(jiān)控中心由調(diào)查執(zhí)行與納稅評估機構(gòu)組成。調(diào)查執(zhí)行機構(gòu)的主要職責(zé)是包括稅務(wù)登記、各種資格認(rèn)定、信息預(yù)警、日常檢查、稅收保全與強制執(zhí)行實施等。納稅評估機構(gòu)的職責(zé)除了納稅評估以外，還包括稅收計劃的制訂與落實、稅源管理。稅務(wù)稽查中心主要履行稅收檢查、增值稅專用發(fā)票協(xié)查等職能。機構(gòu)重組后，層級明顯壓縮，依托于信息流的設(shè)計，三大中心機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)交流程度顯著提升，稅務(wù)機關(guān)對納稅人的管理與服務(wù)實現(xiàn)了有機融合。流程再造前后的組織結(jié)構(gòu)如圖3與圖4所示。

3、建立內(nèi)部控制系統(tǒng)，強化稅源監(jiān)控和內(nèi)部管理

流程再造后，組織的結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)都發(fā)生了根本性變化。管理層級減少，部分業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)簡化，部分業(yè)務(wù)由事前審批改為事后復(fù)核。這些變化要求通過構(gòu)建內(nèi)部控制系統(tǒng)，強化內(nèi)部管理和稅源監(jiān)督控，以保證流程再造的效果?；窗彩袊惥忠劳行畔⒓夹g(shù)，構(gòu)建了嚴(yán)密的內(nèi)部控制系統(tǒng)，包括以下幾部分:一是分析控制。通過征管系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)篩選、比對分析納稅人涉稅數(shù)據(jù)信息，監(jiān)控納稅人納稅情況。并進行稅負(fù)分析，查找征管的薄弱環(huán)節(jié)。二是標(biāo)準(zhǔn)與智能控制。將一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序通過計算機固化設(shè)定，同時制定規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。明確了責(zé)任主體，減少了管理過程中的人為因素。三是流程控制。將流程中上下活動單元之間、上下環(huán)節(jié)之間的承接關(guān)系、遞延順序和時間質(zhì)量等要求融于工作流中，形成互相協(xié)作、互相牽制的格局。四是柔性控制。根據(jù)稅收管理活動的實際情況和需要，組織臨時性的組織，查找并稅收征管中的不足。

4、以流程的信息記錄為基礎(chǔ)，擴大信息的增值利用空間

信息管理系統(tǒng)具有自動記錄納稅人相關(guān)涉稅信息和稅務(wù)人員管理過程的信息的功能，這為淮安市國稅局實施納稅人風(fēng)險分類管理、監(jiān)控執(zhí)法行為、開展績效管理提供必要的技術(shù)條件。2005年開始，淮安市國稅局實行了納稅人風(fēng)險分類管理，按稅款流失的風(fēng)險程度將納稅人分成不同類別，采取針對性的管理措施。而且，在流程信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了對執(zhí)法行為與過程的監(jiān)控。按照過程控制原理，以系統(tǒng)對流程的記錄為基礎(chǔ)，從事前、事中、事后三個方面強化監(jiān)控。事前從時間、標(biāo)準(zhǔn)、事件等方面進行提示和預(yù)警。事中通過過程記錄和設(shè)置指標(biāo)進行監(jiān)控。事后加強過錯糾正和追究，實現(xiàn)持續(xù)改進。此外，淮安市國稅局基于流程的信息記錄，還實行了組織與人員的績效管理。國際貨幣基金組織于2005年11月對淮安市國稅局的流程再造進行了評估，結(jié)果是:淮安市的流程再造推動了流程的改造、結(jié)果的改造、服務(wù)的提高、納稅人遵從度的提高，并在以下方面試點取得成功:測試了一種新的組織結(jié)構(gòu)，在法律法規(guī)的框架內(nèi)將稅收管理流程化;測試了員工和納稅人新的工作流程，應(yīng)用了現(xiàn)代的管理做法，符合國際上最好的慣例。很明顯在淮安市國稅進行流程再造所取得的成績是廣泛和積極的，所有的改進流程和績效的措施還在提高(陳振明、宋紅，2006)。2006年，淮安市政府在全市范圍內(nèi)全面推廣淮安國稅、地稅的做法，進行各部門工作的小流程再造和行政審批的大流程，提高行政效率。到2007年3月，已經(jīng)取消和調(diào)整了100項行政審批事項，取消比例占原有審批事項的40%以上。2007年8月，由國家稅務(wù)總局與聯(lián)合國開發(fā)計署主辦召開的中國稅收征管流程再造暨金稅三期業(yè)務(wù)設(shè)計國際研討會議表明，征管業(yè)務(wù)流程再造將融入我國金稅三期業(yè)務(wù)設(shè)計中，其中將吸收江蘇淮安國稅等地流程再造的重要成果。2009年12月，淮安市國稅文化教育基地建設(shè)教育基地建成并開放，作為貫徹國家稅務(wù)總局、江蘇省國稅局關(guān)于稅務(wù)文化建設(shè)的工作要求的產(chǎn)物，淮安市國稅局近年來的重要稅收管理創(chuàng)新，包括稅收征管流程再造、稅收風(fēng)險管理等都是基地展示與宣傳的主要內(nèi)容。

三、案例分析

結(jié)合當(dāng)前我國稅收征管改革的遠景目標(biāo)，淮安市國稅流程再造的案例不但揭示出了公共部門實施流程再造的策略與風(fēng)險，而且也預(yù)示了我國稅務(wù)管理模式的發(fā)展趨勢。

1、稅務(wù)部門流程再造的現(xiàn)實路徑與關(guān)鍵因素流程再造是一項系統(tǒng)工程，與企業(yè)相比，公共性、社會性決定了公共部門流程再造會面臨更高的風(fēng)險，但如果成功，其收益也將是巨大的?；窗彩袊惥值膶嵺`揭示出了成功公共部門實施再造的現(xiàn)實的路徑與關(guān)鍵因素。

(1)再造的現(xiàn)實路徑:自上而下，由點及面。領(lǐng)導(dǎo)層對稅收征管發(fā)展戰(zhàn)略的把握以及對改革的支持是改革得以順利并成功實施的關(guān)鍵。流程再造是一項推倒重來式的改革，如果沒有淮安市國稅局領(lǐng)導(dǎo)層對稅收征管發(fā)展戰(zhàn)略方向的準(zhǔn)確把握，沒有其實施改革的決心，以及高層稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的行政支持與地方政府在人員分流、資金投入的支持，流程再造即使啟動，也很可能會因遇到重大阻礙而停滯。作為一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，選擇試驗點，逐步過渡到全面推廣是適合于公共部門的改革路徑，避免改革過于激進導(dǎo)致重大障礙，降低風(fēng)險?；窗彩袊惥质紫冗x擇兩個縣級單位作為流程再造試點，然后再鋪開推廣。江蘇省國稅系統(tǒng)也是在淮安市國稅局流程再造成功基礎(chǔ)上，選擇四個地區(qū)作為試點，總結(jié)經(jīng)驗，再在全省范圍內(nèi)推廣。實踐證明，這是科學(xué)的、合理的選擇途徑(陳振明、宋紅，2006)。政府改革需要承擔(dān)較大的風(fēng)險成本，由點到面的方法是降低風(fēng)險的有效方法。

(2)成功再造的關(guān)鍵外在因素:堅實的信息化基礎(chǔ)。流程再造本身就是由信息化而引起的管理革命，它是在信息化條件下進行業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化。淮安市國稅局在2002年就已建成4M寬帶廣域網(wǎng)，在江蘇省國稅系統(tǒng)率先實現(xiàn)全市數(shù)據(jù)集中處理，全面推行企業(yè)網(wǎng)上申報、個體戶委托金融部門代收代繳稅款和集貿(mào)市場委托代征稅款，全面推行國稅、國庫、專業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)稅款征收電子化。稅務(wù)人員的信息化應(yīng)用能力也有了較大的提高，計算機數(shù)量達到了人手一臺，內(nèi)部辦公實現(xiàn)了自動化。良好的信息化建設(shè)基礎(chǔ)，為實施稅收征管業(yè)務(wù)流程再造奠定了扎實的技術(shù)基礎(chǔ)。從淮安市國稅局流程再造的幾個方面來看，無一不是以信息化作為基礎(chǔ)的。對主流程以及稅務(wù)業(yè)務(wù)基本單元的界定是按照信息流的原理來進行的;組織結(jié)構(gòu)扁平化的基礎(chǔ)就是征收虛擬化，同時辦稅服務(wù)、稅源監(jiān)控、稅務(wù)稽查三個部門之間的橫向聯(lián)系也以信息流為紐帶;各種內(nèi)部控制制度的運轉(zhuǎn)主要依賴于信息管理系統(tǒng)等信息手段;信息的增值利用也都以系統(tǒng)對信息的自動記錄為基礎(chǔ)。2007年7月，我國稅務(wù)部門啟動了金稅工程三期的建設(shè)，整合現(xiàn)有的分散的、隔離的稅收信息化成果，統(tǒng)一信息化平臺。信息化推動流程再造，金稅三期的建設(shè)為稅務(wù)部門全面實施流程再造提供了前所未有的契機。

(3)成功再造的關(guān)鍵內(nèi)在因素:全員主動參與。在任何改革中，人都是最重要的因素。流程再造改革牽一發(fā)動全身，對稅務(wù)人員和納稅人的利益都會有重要影響，尤其是對依賴于舊模式而既得利益者會有明顯的沖擊。領(lǐng)導(dǎo)層是戰(zhàn)略的制定者，主導(dǎo)實施方向，管理層和基層人員是實施者，其態(tài)度與行為決定著實施過程的曲折程度，基層人員的廣泛理解、認(rèn)同和支持是成功再造的關(guān)鍵因素。而且，作為一項全面創(chuàng)新工程，流程再造具有很大的挑戰(zhàn)性與不確定性，應(yīng)用集體的創(chuàng)造力解決問題顯得至關(guān)重要?；窗彩袊惥衷诹鞒淘僭斓恼麄€過程中高度重視對管理層和普通人員進行的引導(dǎo)與溝通，通過宣講、培訓(xùn)、測試、課題研究等多種形式來促成基層人員態(tài)度的轉(zhuǎn)變，促使全員的主動參與，為改革的順利實施注入了持續(xù)的內(nèi)在動力。

2、稅務(wù)部門實施流程再造的潛在風(fēng)險

流程再造本身是一項預(yù)期收益很大同時風(fēng)險也很高的活動。對于企業(yè)部門來說，再造失敗的后果由企業(yè)自身承擔(dān)。而對于公共部門而言，流程再造如果不成功，將產(chǎn)生很大的社會負(fù)面影響，不但是，政府自身的正常運轉(zhuǎn)受到影響，公眾的利益也會因此，而受到損害，承受額外的行政遵從負(fù)擔(dān)。盡管淮安市國稅局的流程再造是一個成功的案例，沒有直接的教訓(xùn)，但卻仍然從側(cè)出揭示出一些重要的潛在風(fēng)險。

(1)實施方面，全面再造式的改革模式不具有普遍意義。我國地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不均衡，稅源分布存在地域差別，公共部門進行流程再造面臨的約束條件，包括信息技術(shù)水平、政策環(huán)境、財力、人力、觀念、公眾行政遵從程度等方面差異明顯，淮安全面再造的模式并不具有典型意義。流程再造固然是深化公共管理改革，建立公共服務(wù)型政府的有效途徑，但應(yīng)該采取審慎的態(tài)度，否則將對公共服務(wù)穩(wěn)定性產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。在當(dāng)前的公共管理環(huán)境中，流程再造事實上已經(jīng)成為公共管理改革戰(zhàn)略的一部分。當(dāng)高層政府明確將其融入公共管理體制變革的戰(zhàn)略計劃之中時，基層政府或部門的流程再造主體就能獲得穩(wěn)定的政策預(yù)期與有利的政策環(huán)境。盡管如此，采取漸進性改革策略，根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展情況、信息化建設(shè)水平、稅收征管水平、領(lǐng)導(dǎo)意識、應(yīng)用流程再造的理念和先進經(jīng)驗在不同層面、不同領(lǐng)域內(nèi)進行局部調(diào)整仍然是必要的①。從前臺業(yè)務(wù)的信息共享型再造，再到后臺業(yè)務(wù)的深度再造是稅務(wù)部門實施漸進再造的典型路徑，而后臺業(yè)務(wù)的深度再造必然引起組織機構(gòu)、組織的權(quán)力、責(zé)任結(jié)構(gòu)、組織文化的全面再造。

(2)法律方面，審批程序的調(diào)整與法律發(fā)生沖突。由于現(xiàn)有的稅收法律法規(guī)大多與以職能為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)相配套的，因此，稅務(wù)部門實施流程再造，必然涉及到對原有審批程序、管理程序的調(diào)整、撤消或合并，從而遇到現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)的阻礙?；窗彩袊惥值牧鞒淘僭旎旧鲜窃诂F(xiàn)行法律框架的范圍內(nèi)進行的，對于一些法律模糊地帶，進行了較為大膽的探索甚至是突破，但這種做法畢竟還是存在一定風(fēng)險的。為了避免與現(xiàn)有法律發(fā)生沖突的風(fēng)險，應(yīng)該謀求獲得立法機關(guān)或高層政府的認(rèn)同，通過修訂現(xiàn)有法律法規(guī)中的不合理條款，為流程再造提供法律法規(guī)的制度保障。當(dāng)然，全國性法律法規(guī)不可能因為個別地方或部門的管理變革而進行調(diào)整，但是，由于我國法律法規(guī)普遍具有粗線條的特點，因此，在全國性法律法規(guī)的框架內(nèi)調(diào)整地方性法律法規(guī)仍具有較大可能性，從而為改革提供支持。

(3)管理方面，過度依賴信息導(dǎo)致管理僵化。流程再造以信息化為基礎(chǔ)，再造之后稅收征管對信息的依賴程度很高，容易使得稅務(wù)管理陷入僵化。在信息化技術(shù)與法制建設(shè)水平的日益提高，管理活動的技術(shù)含量、標(biāo)準(zhǔn)化程度會越來越高。但是，作為管理者有意識開展的一種活動，彈性管理對于以更有效的方式實現(xiàn)管理目標(biāo)而言始終是必要的。尤其是在我國當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展水平、稅收征管水平、納稅人納稅意識水平差異都較大、法律規(guī)定不夠細化、社會信用體系不健全的條件下，彈性管理對于順利開展管理活動、實現(xiàn)管理目標(biāo)而言尤為重要。而且，在現(xiàn)有制度與社會環(huán)境下，稅務(wù)部門在征管中采集的信息難免缺失或失真，過度依賴信息，忽視手工記錄、訪談、實地檢查傳統(tǒng)的管理方式，易使稅源監(jiān)控工作陷入只見樹木不見人的境地，加大稅源流失的風(fēng)險。因此，在實施流程再造以后，仍然要恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合運用傳統(tǒng)的管理方式以實現(xiàn)柔性管理，避免過度依賴信息技術(shù)手段現(xiàn)而產(chǎn)生的管理僵化。不僅如此，依賴信息化的風(fēng)險還表現(xiàn)為將信息化作為組織變革的目標(biāo)而不是手段。在將信息化手段應(yīng)用于稅收組織管理過程與管理變革時，組織變革的真正目標(biāo)往往被忽略，僅依靠技術(shù)本身無法解決復(fù)雜的管理問題。在構(gòu)建電子政府的過程中，并不缺乏技術(shù)專家來設(shè)計先進的信息系統(tǒng)，缺乏的往往是對技術(shù)與人的管理行為之間的相互影響的真正理解(KlausLenk，2002)。因此，稅收信息化建設(shè)的內(nèi)容本身也應(yīng)基于對公共服務(wù)型稅務(wù)組織的深刻理解和稅收管理發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，否則，再造的初衷與結(jié)果將南轅北轍。

3、稅務(wù)管理的變化趨勢

淮安市國稅局的流程再造案例不但為我國稅務(wù)部門的流程再造提供了直接的經(jīng)驗，而且也預(yù)示著，隨著我國稅收信息化建設(shè)的不斷推進，稅務(wù)管理將發(fā)生明顯的變化，主要包括以下幾個方面。

(1)業(yè)務(wù)重點的轉(zhuǎn)變:從信息采集業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為信息處理與應(yīng)用業(yè)務(wù)。按照對信息的利用方式，稅收征管業(yè)務(wù)可分為采集信息和處理與應(yīng)用信息兩大類。稅務(wù)登記、納稅申報、稅款入庫等征收類業(yè)務(wù)都屬于前一類，稅源的統(tǒng)計、分析、監(jiān)控、檢查等管理和稽查業(yè)務(wù)屬于后一類，當(dāng)然兩類業(yè)務(wù)也并非可以截然分開。例如，稅款征收需要應(yīng)用稅源監(jiān)控提供的信息，稅源分析、稅務(wù)稽查的開展可以采集到新的信息。具體地說，采集信息的業(yè)務(wù)是在為納稅人提供納稅服務(wù)的過程中，全面、真實、準(zhǔn)確、及時地采集納稅人的涉稅信息。在信息化條件下，辦稅服務(wù)大廳是稅務(wù)部門管理采集信息的一個窗口。隨著信息化手段的推廣和應(yīng)用，這一類業(yè)務(wù)將成為常規(guī)業(yè)務(wù)，具有操作簡易的特點。稅收征管的重點將從當(dāng)前征、查并重轉(zhuǎn)為以管、查為主，主要包括對稅源的全面掌握和分析、對征稅過程及其結(jié)果的監(jiān)控與評價、對納稅人納稅過程、狀態(tài)和結(jié)果的評價。通過對系統(tǒng)信息的分析、整理、研究、評估，改進征稅收征管。如果說信息采集業(yè)務(wù)是實現(xiàn)稅款入庫的一個技術(shù)過程，那么信息處理與應(yīng)用的有關(guān)業(yè)務(wù)就是為實現(xiàn)這一技術(shù)過程而提供支撐的過程。在信息化程度較高的條件下，稅款征收本身將成為一個簡化易行的程序，而為實現(xiàn)應(yīng)收盡收、依法征收目標(biāo)而開展的稅源監(jiān)控、稅務(wù)稽查業(yè)務(wù)將會面臨更高的要求，成為稅收管理的重點。

(2)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整:按信息化條件下的流程與對象特征進行。信息化使征納信息在稅務(wù)部門內(nèi)部實現(xiàn)無障礙傳遞與高度共享，從而使傳統(tǒng)稅務(wù)機關(guān)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。信息化條件下，稅務(wù)機關(guān)的組織結(jié)構(gòu)將主要受到以下兩方面因素的影響:一是業(yè)務(wù)流程的特征。按信息流向，稅收征管業(yè)務(wù)的主要流程可以歸納為:窗口納稅服務(wù)—稅務(wù)評估與分析—稅務(wù)稽查;二是管理對象的特征，包括納稅人的特征與不同稅種的特征。根據(jù)不同的維度，可以將納稅人納稅遵從程度高與納稅遵從程度低的納稅人、不同行業(yè)的納稅人、重點稅源與一般稅源納稅人、居民與非居民納稅人;稅種既可按征稅對象劃分，如商品稅、所得稅、財產(chǎn)稅;也可根據(jù)分稅制口徑劃分，如中央稅、地方稅種、共享稅種?；谛畔⒘鞯臉I(yè)務(wù)流程和管理對象的特征，稅務(wù)機關(guān)的組織結(jié)構(gòu)將趨于簡約、扁平，職能劃分更加明確，從而效率將得到明顯提升。當(dāng)然，按流程和管理對象確定組織架構(gòu)需要以信息化作為支持條件，且牽涉到對既有體制的較大調(diào)整，需要較長時間才能完成。

(3)征管模式的變化:業(yè)務(wù)的外包管理與納稅人分類管理將取代行政區(qū)劃管理。市場經(jīng)濟和信息化水平的提高會驅(qū)動政府職能及其管理方式作出適應(yīng)性地調(diào)整，行政區(qū)劃對經(jīng)濟活動的約束會日益減小，稅收管理的模式將從重點“對區(qū)”轉(zhuǎn)向重點“對事”與“對人”，即根據(jù)業(yè)務(wù)與納稅人的特點來采取有效的管理模式。新的管理模式將會呈現(xiàn)出兩個重要特征:一是部分職能的市場化，一部分原由稅務(wù)機關(guān)自身完成的業(yè)務(wù)將外包給專業(yè)的社會中介機構(gòu)，公共治理結(jié)構(gòu)日趨多元化，私人部門將參與公共服務(wù)的供給，專業(yè)性與效率得到提升，但法定權(quán)利與義務(wù)的清晰界定是部分職能外包的前提;二是在信息化水平較高的情況下，在一個較大的行政區(qū)劃空間中，稅務(wù)征管將較少地受制于空間片區(qū)的約束，于納稅人特征的區(qū)別化管理模式將取代當(dāng)前主要按行政片區(qū)進行管理的模式，既為多樣化的納稅服務(wù)創(chuàng)造了制度條件，也有利于更好地防范與打擊納稅不遵從行為。

(4)績效管理的推行:對公共管理過程即投入與產(chǎn)出雖然很難測度，但并非不可能。而且，利益相關(guān)方也應(yīng)該建立對公共部門的明確的預(yù)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與公共部門的績效管理聯(lián)系在一起(KimViborgAndersen等，2002)。公共服務(wù)型政府目標(biāo)導(dǎo)向下，征管績效評價必然取代計劃評價。而且，基于工作流程的辦公自動化系統(tǒng)和稅收征管系統(tǒng)記錄的支持，可以建立起對稅務(wù)人員個人的評價方法與體系，考核稅務(wù)人員執(zhí)法責(zé)任及工作績效，為確定人員薪酬水平、提拔人才提供依據(jù)。依托于信息技術(shù)的人員績效評估系統(tǒng)，可以有效減少傳統(tǒng)人事管理中的非量化考核的不合理因素，實現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置。從而促進組織的依法征稅，并促進績效的提升。

第9篇：調(diào)查的主要流程范文

【關(guān)鍵詞】快通道；手術(shù)室；優(yōu)化管理

【中圖分類號】R473 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0005―02

快通道外科的概念是通過整合多種圍術(shù)期處理措施促進患者在擇期手術(shù)后早期出院，較快恢復(fù)日常生活。因此，快通道意味著一種新的圍術(shù)期醫(yī)療模式的實現(xiàn)。快通道外科是通過多學(xué)科合作加快患者的手術(shù)后康復(fù)，以提高圍手術(shù)期效率的一種方法[1]。麻醉醫(yī)生作為圍手術(shù)期醫(yī)生，在快通道外科中起著關(guān)鍵性作用[1]，隨著待手術(shù)患者的增多，使得醫(yī)院手術(shù)室的使用非常緊張，許多醫(yī)院逐漸開始意識到優(yōu)化手術(shù)室管理的必要性，手術(shù)室優(yōu)化管理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到手術(shù)患者的術(shù)后康復(fù)和其他手術(shù)的有效運轉(zhuǎn)，甚至還關(guān)系到患者的生命安全，如何讓使有限的人力和空閑的手術(shù)間得到有效的利用，減少與手術(shù)科室之間的矛盾。這是現(xiàn)在擺在很多家醫(yī)院面前的一個難題。手術(shù)室的管理目標(biāo)是保證患者的生命安全，為手術(shù)創(chuàng)造良好條件，提高手術(shù)間的使用率，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須有一套良好的優(yōu)化管理系統(tǒng)[2]?，F(xiàn)將本院 2011 年 3月至 2013 年 3月 快通道手術(shù)中手術(shù)室流程優(yōu)化管理以及對手術(shù)病人進行手術(shù)室流程優(yōu)化管理滿意度進行調(diào)查。

1 臨床資料

本院是一所具有近2000張病床的教學(xué)性質(zhì)的綜合性三級甲等醫(yī)院，配備全省最先進的一起設(shè)備，中心手術(shù)室設(shè)有24個手術(shù)間，分為手術(shù)室一區(qū)和手術(shù)室二區(qū) ，一區(qū)有18個手術(shù)間，二區(qū)有6個手術(shù)間。手術(shù)室一區(qū)主要承擔(dān)胃腸外科、胸心外科、腦外科、泌尿外科、骨科、產(chǎn)科等、口腔外科、耳鼻喉科室的手術(shù)治療。二區(qū)主要承擔(dān)婦科、小兒外科、耳鼻喉頭頸科的手術(shù)治療。2011年3至2013年3月，中心手術(shù)室平均每年手術(shù)量超過13000臺，其中二區(qū)手術(shù)室每年超過3700臺。

2 方法

2.1影響手術(shù)室流程優(yōu)化管理進程的主要原因

2.1.1手術(shù)時間延長的最主要原因，首臺手術(shù)延時是影響手術(shù)進度最主要的原因，而影響首臺手術(shù)按時正常開始的主要原因是手術(shù)人員未能按時到達，以及等候麻醉醫(yī)生和護理人員的操作。

2.1.2待手術(shù)患者的術(shù)前準(zhǔn)備不充分，相應(yīng)的檢查結(jié)果不到位、術(shù)前處理不完全，還有術(shù)前突發(fā)事件如患者心理恐懼等，以至于中止手術(shù)等。

2.1.3臨時停止手術(shù)，這個原因直接影響接臺手術(shù)，開始的主要原因是等候手術(shù)醫(yī)生，等候復(fù)用器械處理，等候麻醉及護理操作等[3]。

2.2 優(yōu)化手術(shù)室流程管理

2.2.1嚴(yán)格執(zhí)行本醫(yī)院手術(shù)室的工作流程和工作制度，合理安排手術(shù)室每個護士每個時段的工作安排，做到彈性排班，特別是主管護士長，要加強手術(shù)室與各個相關(guān)科室的溝通與協(xié)調(diào)工作，尤其是常常手術(shù)的科室。

2.2.2術(shù)前24小時安排好常規(guī)手術(shù)，手術(shù)的相關(guān)醫(yī)生在術(shù)前1日10：00之前遞交手術(shù)通知單，通知手術(shù)室預(yù)約要手術(shù)的患者，然后由手術(shù)室負(fù)責(zé)人護士長根據(jù)每個手術(shù)情況并與手術(shù)的相關(guān)醫(yī)生溝通約定首臺手術(shù)，使手術(shù)醫(yī)生有全面的準(zhǔn)備，合理安排病房的工作，有更多的時間處理手術(shù)中可能會遇到的問題，使得相關(guān)醫(yī)生能有一個很好的處理方法，并可創(chuàng)造出良好的井然有序的工作氛圍。

2.2.3提前一天告知患者次日早上8：00手術(shù)室護士準(zhǔn)時到病房接手術(shù)患者，囑咐患者不要隨意離開床位，核對清楚患者的資料后推送患者送入準(zhǔn)備好的手術(shù)間，做好相關(guān)的麻醉、護理操作以及術(shù)前的處理工作，準(zhǔn)備工作即將完成后及時通知手術(shù)醫(yī)生手術(shù)室做手術(shù)，做好相互溝通。

2.2.4 手術(shù)室負(fù)責(zé)人做好先后順序安排流程：與手術(shù)科室、手術(shù)室協(xié)調(diào)好，根據(jù)手術(shù)種類、病情統(tǒng)籌、合理安排手術(shù)順序，讓疑難、危重、大手術(shù)、小兒手術(shù)盡量安排在首臺或上午；術(shù)中隨時調(diào)整手術(shù)順序。如遇急診和兒童、老人、孕婦以及危重手術(shù)患者優(yōu)先安排。首臺手術(shù)開始后，由手術(shù)室護士長全程安排手術(shù)進程，安排接臺的手術(shù)患者，一般情況是大手術(shù)與小手術(shù)間隔接臺，污染手術(shù)腹腔鏡手術(shù)與開腹手術(shù)間隔接臺等等。

2.2.5 加強接臺手術(shù)時間上的管理，完全掌控接臺手術(shù)銜接制度及流程 。因為手術(shù)室的接臺手術(shù)多，接臺手術(shù)的熟練操作直接關(guān)系到手術(shù)患者的成功和生命安全。所以，院方必須制訂手術(shù)室接臺手術(shù)的時間管理流程和接臺手術(shù)間的清潔整理流程，保證手術(shù)醫(yī)生和護士準(zhǔn)時到位。保證手術(shù)的正常進行。手術(shù)的相關(guān)醫(yī)生和護士有事應(yīng)預(yù)先通知手術(shù)室，及時將手術(shù)時間進行調(diào)整。護士長統(tǒng)一安排，每個手術(shù)間的接臺手術(shù)由專門的巡回護士負(fù)責(zé)操控，接臺手術(shù)間清潔由專門的清潔員負(fù)責(zé)。

2.2.6認(rèn)真核對患者信息，防止接錯患者。接臺手術(shù)時間比較緊湊，護理人員要做到忙而不亂，巡回護士嚴(yán)格按照接患者的信息進行核對，防止接錯患者，不可忽略接待患者的每一個環(huán)節(jié)，以保證最快的速度調(diào)控手術(shù)間，準(zhǔn)時接臺下一位手術(shù)患者，這樣才能在有限的人力資源下使手術(shù)間得到最有效地使用。

2.2.7做好下一個手術(shù)接臺的提前麻醉，手術(shù)室每護士配合麻醉復(fù)蘇及接臺手術(shù)的麻醉，這樣做有效地減少了患者接臺等候的時間，確保手術(shù)麻醉復(fù)蘇順利進行，給下一個患者留下了寶貴的時間.

2.2.8優(yōu)化運送流程：①建立手術(shù)室操控中心，掌握各個手術(shù)間的手術(shù)進展以及手術(shù)間空閑信息，及時通知相關(guān)的病房做好待手術(shù)患者術(shù)前準(zhǔn)備，并送到麻醉室，協(xié)調(diào)好手術(shù)醫(yī)生、手術(shù)室護士、麻醉醫(yī)師工作等。②專人護送患者，手術(shù)結(jié)束后根據(jù)患者情況予以評估，由麻醉室、恢復(fù)室的麻醉醫(yī)師和麻醉護士把病人送到病房或重癥監(jiān)護室；手術(shù)間的麻醉醫(yī)師、手術(shù)室器械護士、巡回護士不用出手術(shù)室。③運送綠色通道，開設(shè)專人控制接送患者、取血、送病理標(biāo)本等的電梯，提高運送、接臺效率。④手術(shù)安排綠色通道，有部分擇期手術(shù)只要符合手術(shù)條件可以隨時申請予以安排手術(shù)[4]。

2.2.9通過優(yōu)化手術(shù)室流程，規(guī)范首臺手術(shù)開始時間，經(jīng)統(tǒng)計，2年來首臺手術(shù)9：00以前開始率為60.0%，9：30開始率為94.0%，手術(shù)間隔時間由過去的45～90 min 縮短至10～25min。

2.3資料與方法

2.3.1調(diào)查對象：為2012年我院手術(shù)病人3600例

2.3.2一般資料：每月對50%的手術(shù)病人進行調(diào)查，分為六項內(nèi)容，表1為滿意度調(diào)查問卷。

2.3.3方法 每月對當(dāng)月50%的手術(shù)病人進行滿意調(diào)查，問卷由手術(shù)室專人負(fù)責(zé)，隨機發(fā)放給手術(shù)病人或其家屬，形式為不記名，填寫完后當(dāng)即收回，重點測評手術(shù)室整體護理的質(zhì)量及手術(shù)室流程等共六項內(nèi)容。2012年發(fā)放問卷1800份，收回1800份，收回率為99.0%。

3 結(jié)果

從表2可以看出手術(shù)病人對操作的流程以及手術(shù)室整體的工作還是比較滿意的分別達到98.0%和 90.0%。

4 討論

從以上滿意度調(diào)查表中我們看出，術(shù)前和患者的良好溝通，講解手術(shù)室的流程很有必要，隨著我們現(xiàn)代社會知識的飛速發(fā)展，以及科技的飛躍發(fā)展，人們開始對自身的安全意識性，越來越重視，人們已經(jīng)開始逐漸意識到，醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所以我們要做好術(shù)前的所有準(zhǔn)備。隨著手術(shù)患者的健康知識的普及和手術(shù)患者需求的不斷增加，手術(shù)室的工作量也隨之增加很多，急診手術(shù)也在逐漸增多。21世紀(jì)醫(yī)療護理健康服務(wù)要求醫(yī)院管理必須有效地利用現(xiàn)有設(shè)備和醫(yī)療資源，這需要采取新的流程優(yōu)化管理和醫(yī)療方案，以提高醫(yī)療質(zhì)量并限制或減少醫(yī)療開支[5]。不管對于擇期手術(shù)、急診手術(shù)、大手術(shù)、小手術(shù)（非住院）的患者，都能縮短從手術(shù)到出院以及恢復(fù)日?；顒幽芰Φ臅r間。

多數(shù)患者認(rèn)為手術(shù)室是對患者進行手術(shù)治療重要場所，相互之間必須做好協(xié)調(diào)，讓患者感到信任這個醫(yī)院，從而會對整個醫(yī)療行業(yè)比較有信心。為了加強手術(shù)間的高效運轉(zhuǎn)，作者在工作中摸索了上述的一套手術(shù)室管理流程優(yōu)化方案。本院通過此套優(yōu)化手術(shù)室管理方案，在快通道手術(shù)中起到了主導(dǎo)作用，通過問卷調(diào)查可以證實這是科學(xué)、有效、可行的。此套方案不僅可以提高了工作效率，而且還建立了一個比較規(guī)范的手術(shù)平臺，積極發(fā)揮快通道手術(shù)中的團隊精神。致使整個手術(shù)銜接處于高效、安全、有序的工作狀態(tài)。使得術(shù)后患者對整個手術(shù)室的流程有一個比較滿意的認(rèn)可。

參考文獻：

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