銀行服務(wù)培訓方案精選(九篇)

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第1篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

【論文關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人理財業(yè)務(wù)；對策

受國內(nèi)金融市場發(fā)展的影響，我國個人理財業(yè)務(wù)與發(fā)達國家比起來屬于起步階段，理財產(chǎn)品相對有限，但近些年來我國市場發(fā)展迅速，市場增長空間巨大。要使我國商業(yè)銀在這個競爭與機遇并存的個人理財領(lǐng)域處于不敗之地。本文通過分析問題、針對問題，提出須在以下方面進行改進。

1.加強商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)之間的合作

我國金融業(yè)目前實行的仍然是分業(yè)經(jīng)營，銀行不能經(jīng)營保險、證券、基金等，無法對個人資產(chǎn)進行全權(quán)管理，其理財服務(wù)也只能停留在方案上，這從客觀上限制了我國商業(yè)銀行個人理財服務(wù)的發(fā)展。隨著我國金融業(yè)的發(fā)展，客戶要求銀行提供全面的保值增值服務(wù)的需求也越來越多，既包括方案設(shè)計，又包括具體操作，混業(yè)經(jīng)營的呼聲也越來越大。但我國目前證券市場發(fā)展還不完善，風險大，證券管理水平低及金融監(jiān)管當局的監(jiān)控能力有限，決定了仍然要進行分業(yè)經(jīng)營模式。所以我國商業(yè)銀行在只能設(shè)計理財方案的同時要積極探索混業(yè)經(jīng)營的方法，加強和其他金融同業(yè)合作，在不觸犯政策的前提下，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，把分業(yè)經(jīng)營的影響減到最小，以期適應(yīng)市場的需要。

2.加強品牌建設(shè)，提供差異性、個性化服務(wù)

理財服務(wù)要注重個性化服務(wù)，需根據(jù)客戶的理財偏好、風險承受能力及實際的財務(wù)狀況進行理財規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程。而我國商業(yè)銀行在個人理財服務(wù)中對客戶細分策略、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計方面做得還不夠。銀行要在市場競爭中獲勝，就一定要有自己的品牌。在商業(yè)銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品的品牌可以增強產(chǎn)品的影響力，從而使之與其他競爭對手的產(chǎn)品相比更能得到客戶的親睞。我國商業(yè)銀行還應(yīng)該考慮個人理財服務(wù)的金額范圍，找準自己在個人理財市場上的位置，有針對性地建設(shè)品牌，管理品牌，加強品牌的推廣力度，讓客戶感受品牌效應(yīng)，接受品牌，使自己通過品牌產(chǎn)品擁有競爭優(yōu)勢。目前我國商業(yè)銀行所做的個人理財業(yè)務(wù)主要就是幫客戶制定出以規(guī)避風險為原則的投資組合方案，以期使客戶的資產(chǎn)得到保值與增值。而優(yōu)質(zhì)的個人理財服務(wù)應(yīng)該是因人而異的，除去以上的目的，還要具體考慮客戶的行業(yè)、收入、年齡、側(cè)重目標等具體情況設(shè)計理財方案。只有這種個性化、品牌化的服務(wù)才能滿足不同人士在不同階段的需求，推動理財市場走向成熟。

3.加強網(wǎng)上個人理財渠道和個人理財服務(wù)的創(chuàng)新

網(wǎng)上理財平臺是基于網(wǎng)絡(luò)銀行的全能型理財業(yè)務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)銀行在我國雖然起步較晚，但發(fā)展很快，電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等銀行服務(wù)方式已被大部分客戶所認可?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銀行不僅能提供儲蓄、貸款和結(jié)算等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，還開展投資、保險、咨詢等輔助業(yè)務(wù)。我國各大商業(yè)銀行可以在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銀行的基礎(chǔ)上拓寬業(yè)務(wù)范圍，增加金融品種，整合證券、基金、外匯、國債、保險等個人理財業(yè)務(wù)，搭建一個全能型的網(wǎng)絡(luò)理財業(yè)務(wù)平臺。這樣的平臺不僅能突破時間空間的限制，也能面向更廣的客戶群體，提供更高效便捷的服務(wù)。我國商業(yè)銀行整合自助銀行服務(wù)、電話銀行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)進一步提升服務(wù)系統(tǒng)平臺，拓展服務(wù)的深度和廣度，通過聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合，擴展服務(wù)范圍，增加服務(wù)種類，并通過優(yōu)化服務(wù)界面、提高服務(wù)設(shè)施運行的穩(wěn)定性，進一步提高個人理財?shù)姆?wù)質(zhì)量。

4.建設(shè)高質(zhì)量的理財專業(yè)人才隊伍

理財業(yè)務(wù)不僅要求理財人員全面了解個人銀行業(yè)務(wù)的各項產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握證券、保險、投資等相關(guān)知識，并具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往能力，理財人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)將直接影響到銀行理財市場的開拓，建立一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，又同時通曉投資理財知識的高素質(zhì)理財人才隊伍對于我國商業(yè)銀行是非常有必要的。理財理財人員是在具備良好素質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓獲得的，我們可以從單位員工中選拔一批年輕業(yè)務(wù)骨干，進行金融專業(yè)知識的強化培訓，引入金融理財師、個人金融理財師的認證，提供證券、保險等跨專業(yè)的培訓、交流機會，全面提升理財從業(yè)人員的專業(yè)技能和營銷技巧，為客戶提供專業(yè)的理財服務(wù)。此外，還要建立完善的考評制度，實行業(yè)績考評制和績效獎勵，以此調(diào)動員工的積極性，實現(xiàn)其綜合素質(zhì)的全面提高。

第2篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

網(wǎng)絡(luò)金融課程就是因教學需要，嘗試性地將信息技術(shù)和金融理論與實務(wù)相融合的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)金融課程的建設(shè)也是順應(yīng)金融電子化和財會電算化的發(fā)展趨勢，而對其從業(yè)人員素質(zhì)提出新要求的必然選擇。

網(wǎng)絡(luò)金融課程定位

金融類高職院校是以培養(yǎng)高級技術(shù)應(yīng)用型人才為目標的高等院校。網(wǎng)絡(luò)金融課程的培養(yǎng)目標是通過理論與技術(shù)的學習與實踐，培養(yǎng)適應(yīng)金融電子化業(yè)務(wù)發(fā)展的操作員與技術(shù)維護人員。所以，網(wǎng)絡(luò)金融課程在教學方面的重點是注重信息技術(shù)在金融業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。例如：金融電子化業(yè)務(wù)解決方案的分析，以及如何結(jié)合不同金融企業(yè)的業(yè)務(wù)特點選擇解決方案；金融電子化業(yè)務(wù)軟硬件的現(xiàn)狀與發(fā)展；金融電子化業(yè)務(wù)的技術(shù)應(yīng)用與維護；金融電子化業(yè)務(wù)的安全評估與風險防范等。

學校對網(wǎng)絡(luò)金融課程的定位是：以技術(shù)應(yīng)用為核心、以能力培養(yǎng)為重點的金融業(yè)務(wù)電子化的技術(shù)應(yīng)用與技術(shù)維護的專業(yè)課程。網(wǎng)絡(luò)金融課程通過以技術(shù)應(yīng)用提高營運業(yè)務(wù)能力為主線設(shè)計教材體系；以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟特征和金融電子化為引導，以電子貨幣、網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)生與發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)營運模式、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)與清算、網(wǎng)絡(luò)金融經(jīng)營管理、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)金融安全等為主要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)金融教材以基礎(chǔ)理論夠用為度，專業(yè)技術(shù)與業(yè)務(wù)應(yīng)用突出其針對性和實用性。

網(wǎng)絡(luò)金融課程的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)金融課程的內(nèi)容由信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟理論、金融理論與業(yè)務(wù)等部分組成，并形成知識模塊。

第一知識模塊由信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟理論、金融電子化理論整合形成網(wǎng)絡(luò)金融理論綜述；第二知識模塊由電子技術(shù)與貨幣理論組成，有機地將虛擬貨幣與實物貨幣理論進行融合，形成網(wǎng)絡(luò)金融的貨幣理論；第三知識模塊由計算機軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和金融業(yè)務(wù)知識整合形成網(wǎng)絡(luò)金融主要業(yè)務(wù)平臺功能綜述；第四知識模塊由計算機軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)等知識整合形成虛擬銀行業(yè)務(wù)平臺功能綜述；第五知識模塊由計算機軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和銀行會計知識整合形成電子支付平臺功能綜述；第六知識模塊由計算機軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、信息安全技術(shù)、知識管理技術(shù)和金融管理知識整合形成虛擬金融管理平臺功能綜述；第七知識模塊由計算機軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、風險管理技術(shù)和金融監(jiān)管知識整合形成虛擬金融監(jiān)理平臺功能綜述；第八知識模塊由計算機軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息安全技術(shù)和金融安全管理知識整合形成虛擬金融安全管理平臺功能綜述。

網(wǎng)絡(luò)金融知識模塊中對學生技能培養(yǎng)的標準設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)金融課程的八個知識模塊中，有三個模塊著重對學生技能的培養(yǎng)，為此，學院根據(jù)需求制定了以下標準,請見下表。

網(wǎng)絡(luò)金融實踐教學設(shè)計方案

利用信息化技術(shù)處理金融業(yè)務(wù)的特點是按軟件提供的模板進行操作，所以，熟練應(yīng)用軟件是基本技能。

網(wǎng)絡(luò)金融課程模擬實習主要分兩種途徑進行，一是整合利用免費網(wǎng)絡(luò)資源進行模擬操作，二是利用綜合實驗室的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺和應(yīng)用軟件對網(wǎng)上銀行、證券和保險進行模擬實踐。但是，模擬實踐與真實業(yè)務(wù)還是存在一定的差距，因為各家金融機構(gòu)不會將自己正在使用的軟件賣給學?；蚱渌麢C構(gòu)作模擬練習，除非他們自己對員工進行培訓。另外，對于一些小軟件可以通過安裝與運行來了解其功能。例如，CA證書軟件、電子鑰匙、數(shù)字簽名、客戶管理等軟件。

雖然利用免費網(wǎng)絡(luò)進行模擬操作成本很低，但網(wǎng)絡(luò)資源是有限的，并且有些業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上是不可能進行模擬的。例如，CA認證、電子鑰匙加解密、數(shù)字簽名、客戶管理等。如果將以上兩種途徑有機地結(jié)合起來，就可以起到互相補充的作用。

1.利用網(wǎng)絡(luò)資源進行網(wǎng)上銀行實習模擬

網(wǎng)上公司銀行服務(wù)模擬：網(wǎng)上銀行服務(wù)中一般可以為注冊用戶提供如下網(wǎng)上公司銀行服務(wù)模擬。東亞銀行省略/maindoc/whp_servchina/，進入東亞銀行網(wǎng)站主頁，選擇網(wǎng)上公司銀行服務(wù)，然后在下拉菜單中選擇示范，網(wǎng)上公司銀行服務(wù)流程與內(nèi)容就會根據(jù)你的選擇進行演示，多次重復(fù)實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)模擬：網(wǎng)上銀行個人業(yè)務(wù)模擬一般由花旗銀行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商銀行省略、中國建設(shè)銀行省略、中國銀行省略、中國工商銀行省略、廣東發(fā)展銀行省略、深圳發(fā)展銀行省略等網(wǎng)站提供。雖然各網(wǎng)站提供的服務(wù)或業(yè)務(wù)分類有細微的差異，但是基本功能是相同的。首先選擇一家網(wǎng)站，進入主頁面，選擇個人銀行模擬，或選擇個人銀行菜單，在下拉菜單中選擇演示項目，個人銀行業(yè)務(wù)流程以及內(nèi)容就會根據(jù)你的選擇進行演示，多次重復(fù)實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

電子支付安全模擬主要是通過對中國金融認證中心省略/網(wǎng)站的瀏覽和學習，通過知識園地、解決方案和產(chǎn)品與服務(wù)，了解電子支付安全的要求和流程，以及電子印章、金融信息安全管理機制和相關(guān)軟件的應(yīng)用。學生也可以通過對不同網(wǎng)站的比較，了解目前網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀與功能。

2.利用網(wǎng)絡(luò)資源進行網(wǎng)上證券模擬實習

模擬炒股的證券服務(wù)系統(tǒng)由盛潤2000、勝者之星、證券之星、天一證券等網(wǎng)站提供。學生可以選擇其中一家網(wǎng)站注冊參加模擬炒股。注冊成功后系統(tǒng)會給模擬炒股者提供虛擬資金50萬元或10萬元人民幣，模擬炒股者在網(wǎng)上炒股，除了資金和股票是虛擬的，其他操作與真實炒股沒有區(qū)別。例如：選股、委托買入或賣出、撤單、查詢等。通過一或兩個月的操作，學生自己可以根據(jù)虛擬賬面資金分析自己的成績。另外，也可以進入招商銀行網(wǎng)站選擇手機銀行演示，模擬仿真手機炒股。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源進行網(wǎng)上保險模擬實習

進入保險網(wǎng)站后，可以了解我國保險業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展狀況，查看各家保險公司網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的種類，了解網(wǎng)上投保的流程，了解各險種的特點與利益。例如：中國太平洋人壽保險有限公司省略/，中國人壽保險股份有限公司省略/，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司省略/cn/index.shtml，美國友邦保險有限公司www1.省略/aia/等，都可以查詢相關(guān)的內(nèi)容。學生也可以通過對不同網(wǎng)站的比較，了解目前網(wǎng)上保險的現(xiàn)狀與功能。

教學方法的改革探索

在改革網(wǎng)絡(luò)金融課程的教學方法上，學校利用博客進行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。學校的博客教學網(wǎng)站主要包括：案例、電子貨幣、教學視頻、網(wǎng)絡(luò)金融關(guān)鍵詞、網(wǎng)絡(luò)金融機具、網(wǎng)絡(luò)金融拓撲圖、網(wǎng)絡(luò)金融在線測試、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、網(wǎng)上保險在線實習、網(wǎng)上銀行在線實習、學生作業(yè)、中國金融認證中心等。

學校的網(wǎng)絡(luò)金融課程在歷時五個月的教學中，采用博客這種新的教與學的互動模式進行試驗，參與試驗的學生是金融專業(yè)05級兩個班的103位學生。實驗初期，學生對新的教與學的互動模式不太適應(yīng)，不知道如何學習與交流，但在教師的引導下，逐漸都進入了狀態(tài)，部分學生討論的話題還有了一定的深度。例如：探討網(wǎng)絡(luò)釣魚、Q幣問題等。103位學生都創(chuàng)建了自己的博客，并對博客教學的方法、教學內(nèi)容進行了討論，很多學生還發(fā)表了自己的學習體會、網(wǎng)上調(diào)研的心得與調(diào)研報告。學生對教學內(nèi)容的訪問量達到10182人次；對教學內(nèi)容發(fā)表的評論達1972人次；對教學內(nèi)容的疑惑與見解提交的留言有720人次。其中，孫麗麗同學的作業(yè)還被其他院校的教師引用。

采用博客教學最突出的效果是增強了學生自主學習的主動性；拓展了師生之間、學生之間的互動空間；開放式教學吸引了更多的其他學校師生、行業(yè)職員參與交流討論，擴大了交流的范圍和受益的群體。

總結(jié)歷時五年的信息技術(shù)與金融專業(yè)課程整合的思考與實踐，學校深感雖取得了一點成績，并積累了一些經(jīng)驗，但同時也面臨許多困惑。例如，有些軟件在實驗室只能做部分實驗，整體運行缺乏應(yīng)有的數(shù)據(jù)資源。如果能與金融機構(gòu)共同建立校內(nèi)實驗室，并且聘請行業(yè)專家管理和指導學生，或者對過去的數(shù)據(jù)進行修改，替換真實的客戶名、單位名等，也許就會緩解運行缺乏數(shù)據(jù)資源的矛盾。另外，利用免費網(wǎng)絡(luò)資源雖然成本低，但是存在不可控、不確定的因素較多。因為，免費網(wǎng)絡(luò)資源針對的群體是消費者而不是學生，提供的資源也是滿足消費者的需求而不是教學需求，這些都是學校不可控的因素。所以，目前可利用的網(wǎng)絡(luò)資源也不足，課程整合不能完全依賴免費的網(wǎng)絡(luò)資源。如果有某家金融機構(gòu)建立有償網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)培訓，并提供真實的實踐環(huán)境，或者學校與行業(yè)機構(gòu)在校外共同建立培訓基地，面向社會有償提供網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)培訓服務(wù)，也許會緩解這一矛盾。

綜上所述，信息技術(shù)與金融專業(yè)課程整合還需要進一步探索與實踐，課程內(nèi)容與教學實踐還需要進一步完善。

作者簡介：

李逸凡，浙江金融職業(yè)學院黨委書記，副研究員，研究方向是現(xiàn)代教育技術(shù)與應(yīng)用；

第3篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

【關(guān)鍵詞】中國銀行 業(yè)務(wù)發(fā)展 私人銀行服務(wù)

一、私人銀行業(yè)務(wù)概述

私人銀行的業(yè)務(wù)開展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的時間，根據(jù)不同國家對于私人銀行的整個業(yè)務(wù)實踐來看，私人銀行的概念可以定義成將客戶的財富管理過程當做主要任務(wù)，主要面向高品質(zhì)且高凈值的客戶群體提供專業(yè)化且高級的金融產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，由此完成管理服務(wù)，達到服務(wù)的最終目的。針對客戶的服務(wù)主要包含對客戶資金的經(jīng)營管理，對其財富值進行規(guī)劃，引導客戶的信用貸款等，且私人銀行業(yè)務(wù)的保密性很高。就國際銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向來看，私人銀行已經(jīng)成為銀行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)，根據(jù)調(diào)查，全球私人銀行的業(yè)務(wù)收入占比已經(jīng)從6%提升到15%，且在逐年上升。私人銀行業(yè)務(wù)的引進和應(yīng)用，對于我國商業(yè)銀行實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和金融創(chuàng)新具有提升市場競爭的作用。

二、中國私人銀行服務(wù)模式

江蘇省分行私人銀行部主要采取“N+1”的服務(wù)模式，十分關(guān)注客戶的信息私密性，其主要合作伙伴是銀行家和投資顧問團隊，一同為私人銀行提供客戶服務(wù)。分析“N+1”的服務(wù)模式可知，1代表的是私人銀行家，主要目標是做好新老客戶的維護工作；N是投資顧問團隊的縮寫，其主要指我國私人銀行合作的投資團隊，能夠為私人銀行服務(wù)的完成提供多層面的支持，例如，宏觀經(jīng)濟支持、證券支持、基金支持和信托支撐等，除了以上內(nèi)容，其和有關(guān)的單位和專家組織達成共識，實施行外兼職顧問的形式，其負責的內(nèi)容主要涵蓋了客戶的身體健康經(jīng)營，風險投資內(nèi)容和保險規(guī)劃、法律等投資，整個服務(wù)過程十分關(guān)注客戶信息的私密?；诜煞ㄒ?guī)的范圍內(nèi)注重客戶自己資金管理愿望的達成，還能夠及時為客戶提供便捷的上門服務(wù)，為客戶提供良好的綜合賬務(wù)服務(wù)工作，利用電話或者傳真的方式實現(xiàn)賬務(wù)網(wǎng)絡(luò)化處理。

三、制約中國銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙

（一）缺乏科學的目標客戶體系劃分，個性化服務(wù)還需強化

就目前的分類情況來看，中國銀行針對于客戶的層級分類主要按照客戶的資金情況劃分的，按照資產(chǎn)的多少將客戶分成貴賓和財富管理的普通客戶和私人銀行客戶，一共三個等級，針對于其中某一個層級的客戶，特別是針對于已經(jīng)被銀行納入到企業(yè)的高端客戶群體的人沒有進行細分，但是同一水平線的高端客戶其財富水平一致并不代表自身需求都是一樣的，簡單的根據(jù)客戶資金的多少來分析客戶的需求是片面的，根據(jù)實際狀況來看，對銀行客戶實施化的根本是將客戶的需求放在第一位，以“客戶”作為服務(wù)的重點，為客戶提供的綜合的資金管理計劃，將其作為銀行業(yè)務(wù)咨詢和驅(qū)動模式深入的重要根基，強化對于財富資金的保護能力和增值能力，不斷優(yōu)化私人銀行的服務(wù)價值鏈。

（二）產(chǎn)品單一，服務(wù)范圍窄

根據(jù)中國銀行當前的經(jīng)營狀況可知，其發(fā)展的驅(qū)動力量來自于研究發(fā)展的力量，已經(jīng)將合作的范圍拓展到證券機構(gòu)、基金機構(gòu)和信托機構(gòu)等，推出很多競爭力顯著的服務(wù)和資金服務(wù)，但是很多服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的缺少創(chuàng)意，十分單一，加之服務(wù)的投資組合和具體解決方式比較簡單，呈現(xiàn)出和其他類型商業(yè)銀行同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的情景，很難應(yīng)對客戶資金管理的多元化意愿。就整體的角度來分析，中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)當前的發(fā)展重點放在“管家式”服務(wù)模式中，注意力都放在客戶的資金管理和資金升值上，很多服務(wù)項目和業(yè)務(wù)開展的準備情況和發(fā)展情況發(fā)展受到很多局限，很難找出典型且相對成功的業(yè)務(wù)經(jīng)營案例，說明中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的“管家式”服務(wù)價值鏈還不夠完整。

（三）缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性較低

就私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的核心來看，高素質(zhì)的專業(yè)人才是重點，他們手里有充足的客戶資源，同時負責對私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)驗進行傳承，雖然目前中國銀行在人員的準備上基本能夠達到以上的業(yè)務(wù)需求，但是市場在不斷擴大，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要更多知識的融合，中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在復(fù)合型專業(yè)人才儲備上還需要進一步努力，應(yīng)致力于培養(yǎng)或引入更多復(fù)合型專業(yè)人才，爭取勝任私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的專業(yè)需求。

（四）IT系統(tǒng)有待優(yōu)化，系統(tǒng)信息分散

就私人銀行經(jīng)營的長期理念和經(jīng)營經(jīng)驗分析可知，匯豐和花旗是其內(nèi)部私人銀行中名聲較大的兩個類型，其作為開放式的信息處理平臺，針對于客戶關(guān)系管理和交易處理、資產(chǎn)管理和業(yè)績分析評估上已經(jīng)建立了對應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，但是很多系統(tǒng)信息還處在十分混亂、分散的狀況，導致其在客戶的實際賬務(wù)中信息的整合性較低，且其服務(wù)的對象主要集中于賬務(wù)交易，無法有效滿足客戶對于個人資產(chǎn)管理的高需求。

（五）缺乏外部環(huán)境支撐，業(yè)務(wù)的推廣受阻

就我國商業(yè)銀行發(fā)展的情況可知，銀行內(nèi)部采取的分業(yè)經(jīng)營的模式在創(chuàng)新上不夠力度，該點在極大程度上對私人銀行業(yè)務(wù)的拓展造成了限制，阻礙了銀行業(yè)務(wù)朝向其他市場的發(fā)展，由于國內(nèi)個人征信體制十分不健全，導致銀行開展私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營存在很大風險，除此之外，就國內(nèi)很多相對高端的客戶理財和客戶的文化背景等分析的話，將個人財產(chǎn)資金交給銀行的處理情況受到傳統(tǒng)理念的影響接受難度較高，其根深蒂固的消費心理生活理念可能一時間難以更改。

四、促進中國銀行私人銀行服務(wù)發(fā)展的措施

（一）多維度細分客戶類型

對客戶實施精細劃分的目的是為了突出業(yè)務(wù)經(jīng)營重點，利用多維度的細分方式對客戶層級進行劃分，私人銀行服務(wù)可以通過對多元化的客戶群體提供專業(yè)的方式，實現(xiàn)資金管理的愿望，私人銀行還可以采取市場細分的形式挖掘很多潛在客戶，針對于客戶的分類主要采取以下幾種方式，第一，分析客戶的財富來源，使用十分廣泛的分析客戶財富來源的新舊，舊財富指的是利用繼承的方式獲取的資金，新財富是通過自己努力創(chuàng)造的財富，通常自我財富創(chuàng)造者對于風險的承受力很強，對于投資收益率的要求也很高。第二，確定綜合細分客戶標準，國外針對于客戶劃分利用綜合的細分方式，需要分析客戶的財富管理能力，分析客戶資金來源，分析客戶的生活追求和生活方式，由此將客戶進行分類，例如，民營企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、國際人士等。

（二）拓寬客戶開發(fā)渠道，采取全方位營銷

首先需要理順客戶的開發(fā)方向，不僅要注重開發(fā)和內(nèi)部公司業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的合作營銷，將合作更加深入；還需要做好潛在客戶的數(shù)據(jù)庫營銷，針對于重要客戶的信息深層分析，確定銀行內(nèi)部的高端客戶，采取針對性的營銷模式。除此之外，需要對外部營銷模式進行創(chuàng)新和拓展，通過和第三方合作的形式針對性開展客源尋找營銷，在客戶產(chǎn)生的源頭進行收集，和外部機構(gòu)一同聯(lián)手完成客戶的營銷。就實踐經(jīng)驗內(nèi)容來看，利用客戶經(jīng)理從當前的客戶群體中尋找高端客戶是私人銀行業(yè)務(wù)拓展的主要方式，而進一步拓寬高端客戶開發(fā)渠道，采取全方位營銷方式，這需要在實際工作中給予高度關(guān)注。

（三）強化專業(yè)人才培養(yǎng)

中國銀行發(fā)展私人業(yè)務(wù)需要強大的團隊支撐，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要其具有多樣化的角色，例如，商業(yè)銀行的角色、投資銀行的角色、稅收咨詢專家的角色、律師角色和會計師角色，一方面需要針對行業(yè)專項人才強力推薦和選拔，力爭減少在人力資源上造成的損失，為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營提供強大后盾，除此之外還需精心的選擇一批具備綜合金融知識且營銷能力強、對客戶心理分析良好的專業(yè)人士作為私人銀行服務(wù)的備選人才，對其實施專業(yè)培訓，注重人才的開發(fā)。針對員工開發(fā)培訓可以通過建立人才疏導計劃，對人才進行傳輸，還可以設(shè)立私人銀行助理崗位，完成員工的自然補給。最后可以在私人銀行業(yè)務(wù)下屬的很多機構(gòu)來挖掘人才，例如，證券機構(gòu)、基金機構(gòu)、信托機構(gòu)等。

（四）構(gòu)建高效IT系統(tǒng)、優(yōu)化咨詢流程

私人銀行服務(wù)的順利進行離不開IT系統(tǒng)的幫助，系統(tǒng)信息需要涵蓋客戶信息、交易過程數(shù)據(jù)、相關(guān)經(jīng)濟指標和投資的設(shè)備，還需要涵蓋投資項目的具體收益情況和收益風險等，除了以上內(nèi)容，還需不斷優(yōu)化私人銀行服務(wù)的具體流程，清晰認識到針對客戶的實際需求提出對應(yīng)的解決措施，制定研究計劃和研究方案，確保客戶投資價值的提升。私人銀行的具體咨詢流程包含客戶資產(chǎn)管理和負債管理兩部分，為客戶提供靈活的產(chǎn)品服務(wù)，制定針對性的方案，提升客戶服務(wù)價值鏈的實際效率。

（五）營造良好l展環(huán)境

我國政府機構(gòu)為促進私人銀行業(yè)務(wù)的拓展需要為其創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，支持混業(yè)經(jīng)營，就中國商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來看，其通過改變經(jīng)營模式的形式，促進金融業(yè)務(wù)的開展，利用集團形式的經(jīng)營模式提升業(yè)務(wù)經(jīng)營的綜合性特征，例如，中國銀行實現(xiàn)了對中銀基金、中銀保險的集中控股，是向現(xiàn)代金融集團模式創(chuàng)新的開始。除此之外，還需不斷完善關(guān)于金融業(yè)務(wù)開展的法律法規(guī)，完善對于用戶財產(chǎn)權(quán)的管理和維護，建立并完善用戶的信用保障制度，由此確保銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)的時候能夠準確評估客戶的實際信用狀況，最后強化對于私人銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理，做好銀行經(jīng)營風險的把控。

參考文獻

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第4篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

中國特色的富裕人群

王石專門查過家譜，從湖北祖籍查到山西，30多代，沒出過一個富人。他這么說：“這個家族沒有對待財富的經(jīng)驗。我就怕了。如果成了富豪，我會不會修祖墳娶小老婆？我怕自己把握不住自己。對于這些財富背后的東西我是害怕的。”顯然，日本大阪金剛組（kongo GUMI）的Masakazu Kongo不會有這樣的困惑，作為全球最古老最富有的家族企業(yè)，到他這一代已經(jīng)41輩了。在胡潤的家族企業(yè)榜單中，我們可以找到全世界范圍內(nèi)的家族財富沉淀，它們來自于日本、法國、意大利、德國、瑞士、英國。沒有中國。

私人銀行對策

中國銀行的個金部老總岳毅說：我們會根據(jù)《存款法》、反洗錢的相關(guān)規(guī)則來考察客戶的資金來源，除此之外，我們會嚴格尊重客戶的隱私。事實上，當私人銀行業(yè)務(wù)進展到某個過程，私人銀行家將不得不牽連到客戶的種種隱秘之中，這筆錢、那筆錢、不可說，不可說！靈光的財富管理者有時候需要故意違背盈利第一的法則，把資金配置在不那么盈利但是讓客戶很貼心的節(jié)骨眼上。（請理解你的客戶）

中國的富人來自于哪里？

中國富人來自于哪里？一位中資銀行的大客戶經(jīng)理詼諧地概括：中國的有錢人分為三類，一種是知識發(fā)財，他們受過良好的教育或者從國外回來，自己創(chuàng)業(yè)或者在大企業(yè)擔任高管，他們即使不懂金融也能把理財產(chǎn)品揣摩得頭頭是道，即使不能揣摩理財產(chǎn)品也懂得尊重客戶經(jīng)理；第二種是精明發(fā)財，改革的浪潮泛起的機會被他們給抓住了，人未必有多能干，但是機會實在好，這一類最多；第三種是莫名其妙發(fā)財，看樣子看談吐看氣質(zhì)，實在找不到他們有錢的理由。在一項對“有房有車，可投資資產(chǎn)在100萬以上”人群的調(diào)查中，可以找到一些數(shù)據(jù)支持。上圖中的這四類富人與coutts （有兩百多年歷史的英國私人銀行）的客戶分類并無二致，但后者的俱樂部成員最多的是皇室宗親、貴族，這決定了中國的私人銀行需要從最草根的理念開始，至少現(xiàn)存的富有一代沒有受過這樣的教育：從5歲起就被灌輸財務(wù)知識――“因為你將來會擔負起領(lǐng)導整個家族企業(yè)的職責”，老福特這樣教育小威廉•克萊•福特，后者是美國第一大工業(yè)家族福特汽車的第四代傳人。

中國富人的消費觀

在傳統(tǒng)上，都講中國人勤勞勇敢，而一旦五谷豐登，我們的先人常常要做什么？兩件事，一是修祖墳、光宗耀祖，二是娶小老婆。到我們這一輩，勤儉節(jié)約仍然是中國富人的典型品質(zhì)，但奢侈品消費也在悄然升起，被鉗制了二十多年的消費欲望突然爆發(fā)出來，這樣的沖擊波足以讓全球最頂級的奢侈品企業(yè)亢奮。

在上個世紀90 年代，很多中國人認為大眾汽車(Volkswagens) 就很高檔了。但如今，富裕起來的中國人渴望擁有的是賓利(Bentleys) 、法拉利(Ferraris) 、梅賽德斯、奧迪(Audi)、凱迪拉克(Cadillacs) 甚至是勞斯萊斯(Rolls-Royces) 。隨著國人富裕程度的不斷提高，大膽炫耀財富的新潮流儼然成為中國富人的消費習慣之一。在中國13 億人口中，能夠買得起豪華車的人只占極少數(shù)。但是他們的購買力卻非常巨大。隨著中國貧富差距的不斷拉大，那些處于財富金字塔頂端的人們擁有了史無前例的購買力。

Tips

通常我們根據(jù)住房來判斷一個名人的經(jīng)濟狀況，誰從山頂豪宅搬出來住在公寓，那肯定是今年廣告收入陡降以及投資失敗，而判斷那些穿著平常，不顯山、不露水的富豪們的唯一辦法就是――住在哪個小區(qū)?？傊?，房產(chǎn)可能是大部分富人閑置資產(chǎn)的存在形式，每個私人銀行家最好都應(yīng)該信手拈來幾段關(guān)于房產(chǎn)走勢的判斷，否則難以服眾。

私人銀行對策

在中國，人們?nèi)找娓挥校宫F(xiàn)個性和表現(xiàn)自我的愿望不斷增強，這些都使中國成為世界上最富有活力的市場。一位私人銀行家在展示自己最成功的案例時說：我?guī)鸵粋€客戶找到了他在羅馬失之交臂的古董椅子?？纯?，讓客戶感激涕零的不是一年20%的收益而是一把上個世紀的擺設(shè)。中國的私人銀行家是否該買一本《后現(xiàn)代藝術(shù)晉級手冊》。

75%的中國富人不懂理財

在消費的另一端，中國富人為公認的特征是“會賺錢不會理財”，在個人理財剛剛興起的2004 年，反應(yīng)最熱烈的不是首都北京、也不是時髦的上海，而是江浙一帶。個人理財?shù)膯⒚蓭缀跏菍χ鴾刂萏珎冮_始的，她們老公常年在外拼命賺錢，女人們除了養(yǎng)狗做美容，最大的一項職責就是打理好家里的財務(wù)，當然，這種貴婦式的業(yè)余財務(wù)規(guī)劃并不是中國富豪榜“城頭變幻大王旗”的主要原因――直到今年，略有些資產(chǎn)的人們才開始享受到“錢生錢”愉悅，我們期望再過兩年，中國富人能懂得先做一個資產(chǎn)配置，比如，不要把所有的錢放在股市里。這個道理和“不要把所有的錢都放在公司里”一樣，一旦公司不景氣，“一根筋”的財富便隨之大幅縮水。

私人銀行對策

千萬別指望教他們怎么賺錢，在這方面，他們更在行。事實上，中國目前也有的是如美國上世紀初洛克菲勒似的企業(yè)英雄型富豪，卻鮮見如巴菲特這樣靠“極端個人理財”屹立不倒的富豪?！皣飧缓劳ǔ６紩捎每茖W的個人理財手段讓自己的財富保值增值，與客戶們科學理財分享先進的觀念，也許是贏得客戶尊重的方式之一”，花旗的一位私人銀行家如是說。

哪些人住在別墅區(qū)

中國有句俗話：“富不過三代”，這句話不是沒有道理。但它卻不是中國的“特色”。在美國，家族企業(yè)在第二代能夠存在的只有30%；到第三代還存在的只有12% ；到第四代及四代以后依然存在的只剩3% 了。私人銀行的終身使命都是抵抗“富不過三代”的規(guī)律。一個土的不能再土的小伙子――一位私人銀行家私底下這樣形容他的客戶，當他得知理財產(chǎn)品的收益率可以達到5% 的時候，立刻就把定期存著的800 萬轉(zhuǎn)到了人民幣理財產(chǎn)品上。“他高興地說，比存款高兩個點呢，不錯，以后還有什么產(chǎn)品記得通知我”，如果這個笑起來會露出兩排白牙的富有小伙子得知，要是放在現(xiàn)在的股市里，某只股票漲停會讓他賺至少40 萬的時候，他會作何感想呢？

當然，他可能并不在乎這些，或者他只是在等待自己生意的下一個旺季來臨，實業(yè)投資會讓他翻好幾番，40 萬算什么呢？

中國富人最需要什么

突然之間，在上一期《錢經(jīng)》私人銀行系列之一里提到的光怪陸離的名詞都不用不上了。資產(chǎn)全球配置和離岸金融，前者在QDII開了更大的口子之后開始興奮，但我們發(fā)現(xiàn)資金暫時只能通過銀行和基金公司提供的理財產(chǎn)品輾轉(zhuǎn)流向H股和美國市場，心向往之的巴西和俄羅斯還要再等一段日子――當然，你可以直接去巴西買下一片甘蔗地以響應(yīng)“生物燃料”的概念，而不是申購火熱的巴西基金。同樣的，離岸金融在中國的實施成本不亞于海外上市輔導――也就是說，如果你有九千萬美元的閑置資金繳納海外上市輔導費，那為什么還要上市呢？

誰稀罕金融投資

財富的“馬太效應(yīng)”更加明顯，集中的趨勢進一步加劇，財富向更富裕的人群、更富裕的地區(qū)集中。

海外資本市場造富能量巨大，重量級富人皆是海外資本市場造就；此外，2006 年服務(wù)行業(yè)的人均財富為17.6 億元，比去年同期增長了80 ％，成為人均財富上升最快的行業(yè)。

各國富豪排行幫中，依靠實業(yè)成為“首富”的比例要遠大于依靠資本收益取得成功的，因為金融資本的彈性太大，實業(yè)卻可以穩(wěn)定增值，而且抗跌性高于金融資產(chǎn)。

以香港市場為例，最大的10 個家族財團幾乎都與地產(chǎn)業(yè)有關(guān)，香港GDP 增長最快的也是金融和地產(chǎn)業(yè)。地產(chǎn)業(yè)是實業(yè)中性質(zhì)最接近投資產(chǎn)品的，即便如此，1997 年亞洲金融風暴時，香港樓市受沖擊下跌了50 ％左右，股市則由高位時的16820 點最低跌至1998 年8 月低潮時的6544 點，平均跌幅達62 ％。

與金融投資的高度共漲共生性不同，實業(yè)有著不同的回報期和不同的經(jīng)濟敏感度。高級的金融投資雖然有號稱“全球資產(chǎn)配置”的能力，一但遭遇1997 金融危機的情況，財富的堡壘便頃刻被毀掉一半。

對經(jīng)濟狀況敏感的通常是回報期短的實業(yè)，好處是在經(jīng)濟好的時候容易抓住時機獲利潤，獲得豐沛的現(xiàn)金流，如零售和酒店業(yè)；相反，回報期長的實業(yè)，受經(jīng)濟影響就低，但所需資本額較大，如基建行業(yè)。

作為有錢人，對財富最基本的要求是保持長盛，而不是一夜暴富后就再無進項。做實業(yè)是他們追求財富最理想的狀態(tài)：結(jié)合各種長度的回報期的業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)回報期上的風險分散――如同李嘉誠的“長和系”，這樣會保持現(xiàn)金流的存在。

他們比你更懂避稅

哪門課程會讓富人心甘情愿掏錢去學？任職于某知名生產(chǎn)企業(yè)的財務(wù)總監(jiān)李先生剛剛結(jié)束一期培訓班課程，課程正是“合法避稅”，開課方是京城一家知名的稅務(wù)咨詢公司。聽課者大多是公司的總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。最受學員歡迎的講師是那些既有充分實戰(zhàn)經(jīng)驗，又深諳國內(nèi)稅法制度的人，這些人多是外企財務(wù)主管出身，授課價格也更高。但對李先生來說，課程價格不重要，關(guān)鍵是學到的東西回去后很快能派上用場。

據(jù)報道，中國富人占有國民存款的80% 以上，而普通工薪階層仍是繳納個人所得稅的主力軍，2004 年中國個人所得稅收入65% 來自工薪階層。經(jīng)濟學家稱，中國富人的稅收負擔在世界上是最輕的。

但是，這種狀況正在改變。

劉曉慶險些因稅案身敗名裂，在現(xiàn)在看來，富人們會把自己60% 的精力用在研讀稅法，而留給私人銀行家的空間是：“怎么樣在二十年之后把現(xiàn)在的資產(chǎn)完整地傳給兒子”。

賺大錢不如好名聲

“不能簡單地認為做生意就是賺錢，這對人類而言就是一種侮辱。”這是孟加拉國鄉(xiāng)村銀行創(chuàng)始人、2006 年諾貝爾和平獎獲得者尤努斯，在博鰲亞洲論壇上對提倡社會責任感、發(fā)展慈善事業(yè)而發(fā)出的擲地有聲的看法。在同一個論壇上，比爾?蓋茨表示：不會把錢花費于太空旅游，而是將用在慈善事業(yè)上。據(jù)《福布斯》雜志統(tǒng)計，比爾?蓋茨是全球最大的慈善家。2001 年到2004 年期間，比爾?蓋茨和他的妻子梅琳達?蓋茨為慈善事業(yè)和非營業(yè)性活動捐贈，累計超過100 億美元。當前，中國一些企業(yè)家和企業(yè)缺少“慈善觀”，社會責任感缺失，似乎已成為一個不爭的事實。在2006 胡潤百富榜上名列前茅的企業(yè)家在慈善榜上的排名卻很靠后，有的甚至榜上無名。業(yè)內(nèi)人士評價：“這一現(xiàn)象從側(cè)面說明，中國企業(yè)家某種程度上對社會公益意識的缺位”。

不過這個現(xiàn)象很快會改變，隨著人們意識的覺醒，慈善活動可以從捐贈50 元人民幣到成立一個基金會。一家海外私人銀行在自己的業(yè)務(wù)范疇里明確表示：提供慈善活動的人脈資源。

也許不久之后，“是否具備運營慈善事業(yè)的資源”會成為富人們選擇私人銀行家的標準。

嫣然基金會的名稱取自王菲李亞鵬夫婦的小女兒，這個遭受不幸（兔唇）的女嬰更像個小天使，她的母親在基金會的主題歌中唱道：愛笑的天使愛歌唱，帶來人間希望，不需要翅膀嫣然一笑，就能快樂飛翔。

家族企業(yè)何去何從？

中國最富有的企業(yè)家平均年齡是48 歲，這意味著在未來的5.10 年內(nèi)，相當一部分企業(yè)會由第二代來經(jīng)營。目前，有相當多的企業(yè)由第一代企業(yè)家和他們的孩子一起經(jīng)營。像許榮茂許世壇父子，魯冠球魯偉鼎父子，劉永行劉相宇父子，梁慶德梁昭賢父子等。這些企業(yè)已經(jīng)表現(xiàn)出強大的生命力和活力。中國的企業(yè)家是創(chuàng)造財富的第一代人，而且大部分出身貧寒。把事業(yè)傳給下一代會帶來諸多挑戰(zhàn)。在中國，家族企業(yè)占到民營經(jīng)濟的95% ，可以肯定的是，家族企業(yè)會有更廣闊的發(fā)展前景。伴隨著家族企業(yè)的私人銀行同樣會逐步興起。

9種最有可能加入中國私人銀行的業(yè)務(wù)

按照中國現(xiàn)有的狀況，哪些業(yè)務(wù)最有可能成為私人銀行的主力呢？《錢經(jīng)》一一預(yù)測。

＞投資銀行

美國60% 的上市公司是家族企業(yè)，現(xiàn)在他們考慮更多的事是退市――當他們不那么需要證券市場融資的時候，繁冗的上市公司規(guī)程甚至會影響整個家族的長治久安。正好相反，中國的家族企業(yè)正在步入第一個循環(huán)，怎么上市和收購兼并，一個優(yōu)秀的投資銀行家可能比喋喋不休的理財經(jīng)理更受歡迎――但在上市之后，財富大量增值的過程中，一組私人銀行家應(yīng)該開始討論對策，這筆錢怎么花？

＞專戶理財（金融資產(chǎn)）

當一個私人銀行家遭遇一位在納斯達克上市的中國企業(yè)高管時會發(fā)生什么事情？后者的支票賬戶上趴著300 萬沒有任何利息的美元并拒絕做任何改變。他需要一個六人團隊――一個幫助他理解投資是什么，其他四位分別把這筆錢配置在不同的金融產(chǎn)品上，包括債券、股票以及期權(quán)，一個幫助他理解投資這些有什么意義。當然，他的錢可能少了點――據(jù)最新的消息，基金公司可以承接專戶理財?shù)姆?wù)，條件是資金量在5000 萬以上。

＞地產(chǎn)投資

之所以刻意將這一項獨立于財富管理，是因為中國富人的“不動產(chǎn)情結(jié)”。

＞子女財富教育

本來這應(yīng)該是高中老師干的事情，但鑒于中國人的習慣，信托是個難以接受的冷冰冰的工具，父輩更希望把企業(yè)傳給兒子管理。如果中國的私人銀行家們能像花旗私人銀行部那樣培訓扶持小富豪?？蛻粢苍S會說：親愛的私人銀行家先生，您之于我，像梁伯韜之于李嘉誠。

＞慈善

如前文所述，慈善會成為全球富人的新內(nèi)容。擁有一定的運作經(jīng)驗和人脈也許是私人銀行家的下一個出路。

＞風險投資（VC）

尋找項目、發(fā)掘?qū)崢I(yè)投資機會不應(yīng)該是天使投資人的專屬了。

＞遺產(chǎn)分配

美國的遺產(chǎn)稅約為55% ，這意味著孩子在繼承1億的豪宅時，必須繳納5500 萬的現(xiàn)金之后才有資格得到它，否則，充公拍賣，付給他剩下的4500 萬。中國的富人暫時不會擔心高昂的遺產(chǎn)稅，他們知道必須在生前把財產(chǎn)轉(zhuǎn)移給孩子，但問題是，合法的孩子和私生子怎么分？

＞婚姻糾紛處理

怎么在一段婚姻里保住財富不再是道格拉斯的個人問題，感情糾紛幾乎讓全世界富人集體憂慮。

＞消費指導

“這件褶皺的襯衣搭配異性領(lǐng)巾以及黑色的絲巾花作點綴可能過于花哨，所以還是換掉這雙拼接設(shè)計的鞋子吧！另外那雙光面的禮服鞋可以綜合一些繁復(fù)的設(shè)計?！备嗟臅r候，這樣的私人銀行家像禮儀老師，但是，把富人培養(yǎng)成貴族也是服務(wù)項目之一。

業(yè)內(nèi)人看中國特色

私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務(wù)體系？“我并不完全同意這種觀點。私人銀行的本質(zhì)是財富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案，”“ 只是西方的銀行體系起步較早，發(fā)展比我們快，先于我們提出了私人銀行這一概念而已。”那么，國人自己的私人銀行應(yīng)該是何種模式？程總向記者描繪了一幅如下圖景。

我們的私人銀行

專訪建行銀行總行高端客戶部總經(jīng)理程正紅

文/本刊記者張曦元攝影/杜波

不能照搬西方私人銀行模式

《錢經(jīng)》：私人銀行到底是什么？他是如何進行財富管理的呢？

程：私人銀行是銀行面向高凈值客戶群體所提供的頂級專業(yè)化、一攬子金融服務(wù)，其核心為財富管理。通常來講，私人銀行位于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)金字塔的塔尖，它以財富管理業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以高層次人才為支撐，以研究分析為手段，以專業(yè)化經(jīng)營為特色，已成為了當今國際知名商業(yè)銀行的戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)。私人銀行與我們一般所講的零售銀行業(yè)務(wù)相比，在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面均有明顯的差異。

所謂財富管理，就是私人銀行通過專業(yè)化的團隊向高凈值客戶提供系列化的顧問式服務(wù)，并根據(jù)客戶自身情況，幫助客戶制定一系列的解決方案，從而使客戶實現(xiàn)財產(chǎn)保值增值的目標。

《錢經(jīng)》：私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務(wù)體系，走進中國，它需要進行怎樣的“中國化”呢？

程：你說“私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務(wù)體系”，我并不完全同意這種觀點。正如我前面講到的，私人銀行的本質(zhì)是財富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案。私人銀行完全是一個銀行業(yè)務(wù)的概念，之所以大家會認為“私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務(wù)體系”只是因為西方的銀行體系起步較早，發(fā)展較我們快，先于我們提出了“私人銀行”這一概念而已。

當然，私人銀行是西方銀行業(yè)率先提出的概念，走進中國后，確實需要進行一定的“中國化”，在法律監(jiān)管、市場完善程度、客戶特征等諸多不同的前提下，我們不可能照搬西方的私人銀行，要走出一條有中國特色的私人銀行道路。

首先，我們要了解我們的客戶，掌握他們的行為特征，了解客戶主要財富來源，熟知我們客戶的風險承受能力和預(yù)期收益，為其量身定做財富管理方案；其次，我們要密切關(guān)注市場，這里除了要關(guān)注市場上的產(chǎn)品和服務(wù)種類外，更重要的是要關(guān)注監(jiān)管當局的政策變化，以確保我們提供的服務(wù)是在法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)；最后，我們要格外關(guān)注風險防范的問題，第一，我們要關(guān)注反洗錢風險，決不能使中國的私人銀行變成非法洗錢的工具和手段。第二，我們要重點關(guān)注操作風險，在當前我國銀行業(yè)一線人員整體素質(zhì)與國際先進銀行從業(yè)人員尚有一定差距的前提下，開展私人銀行業(yè)務(wù)，一定要加強與業(yè)務(wù)有關(guān)的培訓工作，防范與人為操作有關(guān)的風險發(fā)生。

我們與客戶一起成長

《錢經(jīng)》：您認為中國的富人已經(jīng)成熟到能接受這一服務(wù)的地步了嗎？

程：這個問題與我們客戶的財富來源、年齡結(jié)構(gòu)、風險偏好等有著很大的關(guān)系。目前，許多年齡較長的客戶金融需求還很初級，更偏重于“守財”，也就是更關(guān)注于財產(chǎn)的安全性，這樣的客戶在銀行的資產(chǎn)大多以存款、國債的形式存在；而以自己創(chuàng)業(yè)為主要財富來源，較為年輕的新興富人則更關(guān)注于自身財富的增值，富有較強的冒險精神，在自己創(chuàng)辦實業(yè)的同時也樂于將自身財富交給銀行去打理。我們將認真研究市場，不斷推出新產(chǎn)品，一方面滿足客戶的需求，另一方面通過我們的工作不斷挖掘客戶潛力，引導客戶需求，和客戶一起成長，實現(xiàn)“雙贏”。

《錢經(jīng)》：與國內(nèi)一些高端理財服務(wù)相比，您認為中國的私人銀行業(yè)務(wù)有什么特點？高端客戶部的服務(wù)有什么特點？

程：私人銀行與普通的理財服務(wù)相比，將更專業(yè)、更全面、更高端。首先，私人銀行較理財業(yè)務(wù)的客戶門檻有所提高，國際私人銀行通行的客戶門檻為100 萬美金；其次，私人銀行提供的服務(wù)將更為專業(yè)，在私人銀行家身后往往有一個專業(yè)的團隊在為客戶提供解決方案；再次，私人銀行服務(wù)將更為全面，為客戶提供的將是需求采集、客戶分析、制定方案、落實執(zhí)行為一體的“一站式”服務(wù)；最后，私人銀行較普通理財業(yè)務(wù)將更注重于在使客戶體驗尊崇服務(wù)的同時，加強對客戶私密性的保護。

建設(shè)銀行高端客戶部是建行切實落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，細分客戶群體，致力于為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導思想下，于2005 年6月6日成立，是同業(yè)首家專門成立了高端客戶管理部門的銀行。目前該部門負責建行高端客戶的營銷管理、理財產(chǎn)品需求調(diào)查與銷售、客戶信息統(tǒng)計分析、服務(wù)渠道建設(shè)、金融理財師培訓等多項工作。

近兩年來，高端客戶部針對全國建行的高端客戶牽頭組織了多次大規(guī)模營銷活動、參與研發(fā)了多期本外幣理財產(chǎn)品、加快了財富管理中心和理財中心等高端客戶服務(wù)渠道的建設(shè)、組織培養(yǎng)了近2 名金融理財師，使得建行的高端客戶業(yè)務(wù)不斷做大做強，高端客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度不斷增強。

要研究有中國特色的私人銀行服務(wù)

《錢經(jīng)》：有人說銀行提供的大眾服務(wù)對真正的富翁是不適用的，這更像是“向有錢人銷售夏利車”，您是否認同這種說法？

程：這是兩個概念，這樣的比較也是不準確的。銀行提供的大眾服務(wù)，也就是我們通常所講的零售銀行業(yè)務(wù)與私人銀行業(yè)務(wù)是不矛盾的，而恰恰相反，它們是互為依賴互為補充的，是銀行向富人階層提供的兩種不同的銀行服務(wù)。有錢人在需要銀行為他們提供財富管理，使他們的財產(chǎn)得到保值增值的同時，也需要銀行為他們提供存款、貸款、轉(zhuǎn)賬匯款等大眾銀行服務(wù)。

《錢經(jīng)》：因為中國有自己的財富傳承路線，這一點與歷史悠久的歐洲不大一樣，我國的大部分富人可能是隨著改革開發(fā)的浪潮靠自己的雙手打拼出現(xiàn)。那么，針對于中國的這種特有現(xiàn)象，您認為有中國特色的私人銀行服務(wù)應(yīng)該如何定義？高端客戶部的定位與此有什么關(guān)聯(lián)嗎？

程：我認為有中國特色的私人銀行服務(wù)首先必須是真正意義上的私人銀行服務(wù)，要為客戶提供能切實滿足他們需求的解決方案。只有全面提升了服務(wù)和產(chǎn)品的競爭力后，我們的私人銀行才能和國際先進的私人銀行去競爭。

其次，我們的私人銀行又要有我們的特點，要體現(xiàn)出中國傳統(tǒng)文化。正如你前面提到的，中國有自己的財富傳承路線，客戶的財富積累歷史也與西方有所不同，我們在開展業(yè)務(wù)時一定要將這些因素考慮進去，不能完全照搬西方私人銀行業(yè)務(wù)的成功做法，要在充分考慮客戶個體不同的基礎(chǔ)上，融入中國國情和社會習慣，推出有中國特色的私人銀行服務(wù)。

目前，我們高端客戶部有兩大任務(wù)：一是細分建行客戶群體，精準營銷和管理我們的高端客戶；二是探索推行私人銀行業(yè)務(wù)。可以說，高端客戶部所做的工作正是深入貫徹建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以有效滿足客戶需求為最終目標，不僅要研究有中國特色的私人銀行服務(wù)，更要研究有建行特色的私人銀行服務(wù)。

私人銀行家要了解富人階層的生活方式

《錢經(jīng)》：根據(jù)現(xiàn)在國內(nèi)市場的金融和法律環(huán)境，您認為在我國發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)會受到哪些方面的障礙？又會有哪些方面的優(yōu)勢？高端客戶部的優(yōu)勢呢？

在當前國內(nèi)市場的金融和法律環(huán)境下，開展私人銀行業(yè)務(wù)主要受到以下障礙：首先，從客戶層面來看，銀行判斷客戶收入的真實來源有一定困難，存在著一定的洗黑錢風險；其次，從監(jiān)管層面來看，尚未有法律法規(guī)對私人銀行業(yè)務(wù)有明確的規(guī)定，最為典型的就是銀監(jiān)會曾在《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》中首次正式提出了私人銀行業(yè)務(wù)的概念以及銀行應(yīng)注意的事項，然而，在正式頒布的《管理辦法》及《風險指引》中卻對“私人銀行”只字未提，反映了監(jiān)管當局審慎監(jiān)管的理念；最后，從銀行經(jīng)營層面看：第一，分業(yè)經(jīng)營的限制仍然存在，雖然經(jīng)過多年的努力，這方面已經(jīng)取得了一定的突破，但與國外的混業(yè)經(jīng)營仍有較大的差距，無法在混業(yè)經(jīng)營的條件下運營的私人銀行業(yè)務(wù)是難以受到客戶的青睞；第二，我國仍存在嚴格的外匯管制，銀行無法做到客戶資產(chǎn)在全球范圍內(nèi)的自由配置；第三，推行私人銀行業(yè)務(wù)如何收取費用，尚未得到相關(guān)法律法規(guī)的認可；第四，私人銀行業(yè)務(wù)涉及巨額財富，私密性是其業(yè)務(wù)特點，但我國目前在關(guān)于個人隱私的法律邊界、保護方式、損害賠償?shù)确矫娴姆蓡栴}尚屬空白。

《錢經(jīng)》：您眼中的典型私人銀行家應(yīng)該具備什么技能和素質(zhì)？

程：私人銀行家應(yīng)具有較好的財富管理知識、敏銳的洞察力、快捷的反應(yīng)能力、良好的人際溝通能力、一定的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，對富人階層的生活方式有一定的了解。

《錢經(jīng)》：請您展望一下與外資銀行在私人銀行方面的合作前景？

程：私人銀行業(yè)務(wù)，對中資銀行和外資銀行都是一個契機。中資銀行在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、市場了解、客戶管理、社會文化等方面有著“先天性”的優(yōu)勢，而外資銀行有著在成熟市場開展私人銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗，開發(fā)了許多成熟的產(chǎn)品，我相信，在可預(yù)見的未來，中資銀行和外資銀行在私人銀行方面將有著很好的合作前景。

第5篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 銀行 經(jīng)濟發(fā)展

一、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制的性質(zhì)

是指政府、銀行和企業(yè)三方之間通過建立有組織、多形式、制度化的合作，實現(xiàn)貨幣政策傳導的有形化和具體化，有效解決政府、銀行、企業(yè)間信息不對稱的狀況，密切相互關(guān)系，推進政銀企互動，促進信貸政策和產(chǎn)業(yè)政策的協(xié)調(diào)聯(lián)動，相互理解、相互支持、共同發(fā)展，實現(xiàn)政、銀、企“多贏”的目的。

二、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制的主要內(nèi)容

第一，建立政府、銀行、企業(yè)溝通交流的組織體系，成立政政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制工作結(jié)構(gòu)。

第二，建立日常聯(lián)系機制。機制成員單位建立日常聯(lián)系機制，暢通聯(lián)絡(luò)渠道，定期、不定期召開聯(lián)席會議。議題包括行業(yè)主管部門通報政府階段性工作重點、經(jīng)濟社會發(fā)展形勢、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、重大產(chǎn)業(yè)項目情況等；經(jīng)濟主管部門向銀行機構(gòu)介紹首都企業(yè)融資需求及面臨的困難；銀行機構(gòu)對政府工作的需求和建議，推介創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，金融市場信息等；企業(yè)融資需求信息，提出融資的具體要求，幫助銀行及時掌握區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展動態(tài)，幫助企業(yè)及時了解金融產(chǎn)品和服務(wù)情況，促進銀行業(yè)與實體產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展。不定期聯(lián)席會議根據(jù)成員單位需求分專題隨時召開。

第三，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。（1）加強政府部門與人民銀行、銀監(jiān)局等相關(guān)金融管理部門的溝通與聯(lián)系，支持金融管理部門加強行業(yè)管理，聽取金融管理部門對地方政府和地方金融發(fā)展的建議。定期召開工作會議，分析區(qū)域金融業(yè)發(fā)展情況，研究重點問題，制訂工作方案并聯(lián)合推動實施。幫助銀行與金融管理部門協(xié)調(diào)解決應(yīng)由北京市解決的重大問題。（2）加強金融管理部門、金融機構(gòu)與政府相關(guān)部門的溝通聯(lián)系，聽取銀行發(fā)展的需求和需要解決的問題，協(xié)調(diào)落實相關(guān)政策，逐步完善市與區(qū)（縣）一條龍、一體化、一站式立體金融服務(wù)體系。（3）加強與銀行業(yè)協(xié)會的定期聯(lián)系，借助行業(yè)協(xié)會的平臺和窗口，為銀行提供信息、培訓等服務(wù)。（4）加強銀行和企業(yè)的溝通交流，為銀企合作創(chuàng)造良好的環(huán)境。

第四，建立信息共享機制。（1）建立政銀企信息交流和融資對接公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)政銀企信息共享。（2）不斷豐富和完善平臺服務(wù)功能，及時交流銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)、政策信息、行業(yè)動態(tài)及企業(yè)訴求等。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及手段，逐步構(gòu)建成員單位專用網(wǎng)絡(luò)信息鏈接平臺，方便成員單位及時交流信息。

第五，建立獎勵創(chuàng)新和風險共擔機。探索建立銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新獎勵機制和政銀企風險共擔與補償機制，鼓勵銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

第六，建立服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會評價機制。會同人民銀行、銀監(jiān)局定期編制金融發(fā)展報告，綜合分析銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展情況等，并研究提出政策建議。探索建立銀行服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會和企業(yè)發(fā)展的評價指標體系，通過定量、定性分析，評價銀行對區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻率，鼓勵銀行為區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)做出更大的貢獻。

三、建立政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制的意義

（一）有利于加強信息溝通交流

進一步強化政府對銀行和企業(yè)的服務(wù)，搭建政銀企信息交流與共享平臺，促進銀行服務(wù)與企業(yè)需求的高效對接，搭建銀行業(yè)服務(wù)首都經(jīng)濟社會發(fā)展的信息快速通道。

（二）有利于引導銀行業(yè)為本市經(jīng)濟社會發(fā)展提供金融服務(wù)

引導和鼓勵銀行信貸資金服務(wù)本市重大項目建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、重點行業(yè)發(fā)展，降低融資成本，提高融資效率，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。鼓勵和促進銀行業(yè)為首都文化創(chuàng)意、節(jié)能減排、新能源、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、現(xiàn)代制造業(yè)和高新技術(shù)等重點行業(yè)和領(lǐng)域以及中小企業(yè)、“三農(nóng)”及社會民生等領(lǐng)域提供金融支持和服務(wù)。

（三）有利于鼓勵和支持銀行根據(jù)客戶需求開發(fā)金融產(chǎn)品，穩(wěn)步推進金融創(chuàng)新

積極創(chuàng)造條件，支持銀行根據(jù)首都經(jīng)濟社會發(fā)展的特點創(chuàng)新金融產(chǎn)品，并在京先行先試。加強研究，探索政府資金使用新模式和規(guī)避金融風險新機制，充分發(fā)揮政府資金的導向作用和杠桿效應(yīng)，積極探索產(chǎn)業(yè)資本與金融資本深度和有效結(jié)合的方式，激發(fā)銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展的主動性和積極性。

（四）有利于進一步促進銀行同業(yè)合作，不斷提升管理和服務(wù)水平

聯(lián)合人民銀行營業(yè)管理部、北京銀監(jiān)局、市金融局和北京銀行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)超前謀劃北京市金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題、不定期開展業(yè)務(wù)培訓和指導，研究解決首都經(jīng)濟社會發(fā)展中的重點、難點問題。積極組織在京銀行開展業(yè)務(wù)交流，分享先進服務(wù)和管理經(jīng)驗，提升整個行業(yè)的盈利能力和風險防控能力，營造良好的金融氛圍，促進首都銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）有利于引導銀行強化社會責任意識

進一步促進銀行與北京市各類企業(yè)的交流與合作，實現(xiàn)合作共贏。創(chuàng)造性地開展銀行與企業(yè)之間的交流活動，深化銀行業(yè)對北京實體經(jīng)濟的認識，促進金融與北京實體經(jīng)濟的深度融合。鼓勵和引導銀行關(guān)注首都經(jīng)濟、社會和民生，強化責任意識，積極主動承擔社會責任。

四、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制的運行

成立政銀企溝通交流工作小組辦公室，負責機制的日常工作，按季度定期組織召開聯(lián)席會議，不定期依小組成員需要組織召開聯(lián)席會議，整理并印發(fā)會議紀要；負責小組各成員間信息的收集和；負責網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺的開發(fā)、運行與維護更新；負責與小組成員單位之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

各工作小組成員定期向工作小組辦公室提供相關(guān)信息和材料，研討需要解決的重大問題，提議召開不定期聯(lián)席會議等。

五、目前政府、銀行、企業(yè)溝通交流機制的狀況

第6篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

一、從經(jīng)濟金融形勢看銀行業(yè)發(fā)展及私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢

銀行業(yè)的發(fā)展離不開宏觀經(jīng)濟走勢和金融形勢，我們的第一節(jié)課就是由恒豐銀行研究院的吳琦博士為我們講解我們國家的金融形勢、經(jīng)濟政策、重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和銀行業(yè)服務(wù)不足轉(zhuǎn)型方向。通過這一節(jié)課，讓原來晦澀難懂的金融政策變得生動有趣，讓我們了解到銀行業(yè)的發(fā)展一定是緊隨著時代、經(jīng)濟的發(fā)展，在今后服務(wù)客戶，為客戶提供資產(chǎn)配置的時候要順應(yīng)政策導向，對金融形勢要有自己的看法，緊跟金融市場迅速發(fā)展的步伐。下午是建行私人銀行部梅雨方老師為我們分享建行私人銀行的發(fā)展歷程及以后私人銀行的發(fā)展趨勢，梅老師具有海外工作經(jīng)歷，講課采用的是提問式，讓每一位學員都可以參與其中，我有幸也回答了梅老師的一個問題，老師對我的回答進行了指導和補充，讓我收益頗豐！這節(jié)課讓我們了解到一個私人銀行部運作的方式和金融大形勢下我們應(yīng)該抓住經(jīng)濟發(fā)展脈絡(luò)去分析當前金融形勢，可以在自己的崗位上為客戶提供合理化的投資建議，增強客戶粘合度。 這第一天的課程讓我也深深地知道培訓是一種快速學習的方式，是提高業(yè)務(wù)知識的最有效手段。

二、資產(chǎn)配置方法經(jīng)驗及資管新規(guī)的影響解讀

作為一名理財經(jīng)理，為客戶提供資產(chǎn)配置便是我的工作之一。我行的定期儲蓄存款優(yōu)勢、理財優(yōu)勢現(xiàn)在可以滿足老百姓的現(xiàn)階段需求，但是隨著時代的發(fā)展，錦州銀行的壯大，老百姓的風險承受能力會日益提高，我行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品也會日益豐富，客戶會越來越挑剔理財經(jīng)理資產(chǎn)配置水平，這一天的課程有工行私人銀行部戰(zhàn)略配置主管馬寬老師為我們分享金融產(chǎn)品的種類及其優(yōu)劣勢、資產(chǎn)配置方法和實踐經(jīng)驗。下午是智信資產(chǎn)管理研究院鄭院長為我們講解現(xiàn)如今最熱點、也是我們最關(guān)注的資管新規(guī)的影響，深刻解讀資管新規(guī)，讓我們了解到在資管新規(guī)之下我們的銀行理財?shù)陌l(fā)展。鄭院長對資管新規(guī)的解讀是我們學習的榜樣，可以運用到我們的產(chǎn)品宣講會、貴賓客戶活動的宣講中，更好的為客戶講解資管新規(guī)內(nèi)容。

三、家族信托、高端財富管理業(yè)務(wù)和私人銀行服務(wù)解決方案

第7篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

一、銀行業(yè)“營改增”的必要性

從現(xiàn)階段來看，商業(yè)銀行“營改增”的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，因為，營業(yè)稅本身就存在著一些弊端問題。如，累計稅負、重復(fù)課征等等。同時，不允許銀行抵扣部分增值稅進項稅額，最終造成了增值稅抵扣鏈條的中斷。此時，若加快“增改增”政策實施步伐，有利于借助增值稅的稅制優(yōu)勢，解決營業(yè)稅的缺陷問題[1]；

第二，因為，增值稅改革是我國社會發(fā)展的必然趨勢。同時，自2012年1月1日“營改增”試點建設(shè)工作開始后，產(chǎn)業(yè)鏈減稅效果越發(fā)明顯。即在2011年“營改增”政策試點方案后，上海交通運輸業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、鐵路運輸業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)均開始嘗試推廣“營改增”。如圖1。所以，在這一背景下，加快銀行業(yè)“營改增”政策實施步伐，可更好的順應(yīng)營改增趨勢發(fā)展要求；

第三，在P2P、股權(quán)眾籌等新型金融業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的背景下，中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行市場份額逐漸縮小。此時，若實施“營改增”政策，有利于提高商業(yè)銀行金融服務(wù)水平，改變商業(yè)銀行競爭劣勢的局面。

二、營改增對中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行經(jīng)營的具體影響

“營改增”是中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行發(fā)展中的必然趨勢，但它對商業(yè)銀行的經(jīng)營也有著一定的影響作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

其一，稅務(wù)制度方面。即在改革之前，中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行在經(jīng)營活動開展過程中，需要按照中國人民銀行所提供的基準利率確定自身存貸款利息利率。在?@種稅務(wù)體制下，將由商業(yè)銀行自身承擔部分營業(yè)稅，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營負擔?！盃I改增”改革后，商業(yè)銀行的利潤核算刨除了營業(yè)稅金和附加項。這樣一來，可以減少商業(yè)銀行經(jīng)營中的費用支出，滿足商業(yè)銀行利潤最大化經(jīng)營需求；

其二，經(jīng)營制度方面。即在“營改增”政策實施背景下，原有的經(jīng)營方案已經(jīng)無法滿足商業(yè)銀行的各種業(yè)務(wù)開展需求。因而，需要根據(jù)“營改增”特點，對業(yè)務(wù)關(guān)系進行重新確立，由此保證銀行的經(jīng)營制度可順應(yīng)“營改增”發(fā)展趨勢。貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)、金融商品轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，在改革后，銀行貸款利息收入中增值稅的繳納可不繳納逾期90天的以上的利息。所以，減少了相應(yīng)的稅額。而從中間業(yè)務(wù)角度來看，直接收費金融服務(wù)中的傭金、酬金、服務(wù)費、經(jīng)手費等等，可以考慮稅負轉(zhuǎn)嫁。這種方式，可幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)利潤最大化的經(jīng)營目標[2]；

其三，銀行成本方面。即在改革后，進項抵扣范圍被擴大。所以，商業(yè)銀行在實際經(jīng)營活動開展過程中，可考慮把無形資產(chǎn)、裝修費用等各項費用列入到進項抵扣中。這樣一來，固定費用的實際支出就會因此減少，最終有利于商業(yè)銀行的利潤有所增長。

三、中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行營改增后的經(jīng)營

第8篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項應(yīng)用階段。在單項應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。

3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。

我國銀行業(yè)正處于從單項應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1. 制度建設(shè)。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負責，領(lǐng)導信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)

2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當“消防員”的角色，而是應(yīng)當圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領(lǐng)導銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應(yīng)當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關(guān)技術(shù)標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。

3. 信息技術(shù)建設(shè)。“以客戶為中心”是銀行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴展，金融機構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點。

（1）建設(shè)科學高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應(yīng)的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關(guān)系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。

①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。

②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。

③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務(wù)。

（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預(yù)約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。

電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑

當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構(gòu)建科學高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實現(xiàn)：

1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強的復(fù)合型人才隊伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓方案與培訓目標。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當考慮建立起首席信息官制度，負責領(lǐng)導IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。

增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領(lǐng)導任委員會（領(lǐng)導小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導小組）領(lǐng)導信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運營和決策提供支持。

在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務(wù)提供依據(jù)。

5. 運用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。

第9篇：銀行服務(wù)培訓方案范文

服務(wù)要實，

讓客戶有更多獲得感

體現(xiàn)品牌存在感。在穩(wěn)步推進機構(gòu)建設(shè)，拓展服務(wù)覆蓋面方面，為使每個網(wǎng)點都能實現(xiàn)面對客戶服務(wù)便捷極大化、面對核算成本效益極大化、面對社會品質(zhì)標識形象效應(yīng)極大化，應(yīng)把工作重點放在貼近區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的熱點和難點上，準確把握國家宏觀指導、系統(tǒng)行業(yè)政策與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)合點和興奮點，在履行商業(yè)銀行經(jīng)濟責任上積極有為。明確自身發(fā)展定位，發(fā)揮比較優(yōu)勢，提高核心競爭力，加大金融創(chuàng)新力度，創(chuàng)造性地提供金融服務(wù)。

增強客戶安全感。依法合規(guī)地辦理業(yè)務(wù)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)安心、放心；開展客戶風險偏好評估，了解客戶財務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗、風險偏好、投資預(yù)期等，評估產(chǎn)品適合度，充分揭示風險，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，使客戶清晰了解產(chǎn)品風險，與客戶互利共贏，依法維護消費者的合法權(quán)益加強業(yè)務(wù)培訓和實戰(zhàn)。

提升服務(wù)親近感。樹立“后臺為前臺、機關(guān)為基層、全行為客戶”的服務(wù)意識，不斷深化和實踐“貼心服務(wù)，真情相伴”理念，加強網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標準化、專業(yè)化等“軟服務(wù)”水平，從消費者的角度出發(fā)，設(shè)身處地地考慮客戶究竟需要怎樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到為客戶設(shè)計和提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，用心和行動溫暖每一位客戶，用情積聚社會正能量。

把準脈搏，精準服務(wù)

把準客戶需求。瞄準客戶需求價值點，向客戶提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，創(chuàng)造客戶新需求，推行分層服務(wù)，做實基本服務(wù)，做優(yōu)特殊服務(wù)，做精定制服務(wù)，做到驚喜服務(wù)，做好不同條件下以產(chǎn)品定制為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)、以延伸服務(wù)為內(nèi)容的增值型服務(wù)、以私人銀行為標準的尊享型服務(wù)；研究大眾客戶群體的思維和消費習慣，推出為他們樂于接受、易于使用的產(chǎn)品，尊重客戶體驗，增加客戶黏性，培養(yǎng)核心客戶。

精準對接市場。多站在客戶的立場考慮問題，對潛在客戶進行開發(fā)維護，幫助客戶挖掘自身潛在需求，為客戶創(chuàng)造稀缺性需求；保持市場敏銳反應(yīng)，以同樣的時間和成本為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好、更快的服務(wù)。深化、強化客戶關(guān)系管理，樹立“跳出銀行做銀行”、“跳出服務(wù)做服務(wù)”意識，將信貸、結(jié)算等傳統(tǒng)金融服務(wù)的范圍以及資產(chǎn)配置的視角，從間接融資市場擴展到整個金融市場，實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)綜合化、客戶結(jié)構(gòu)均衡化、創(chuàng)收結(jié)構(gòu)多元化。

員工滿意，客戶滿意

深省服務(wù)現(xiàn)狀。不要讓客戶理解你，必須盡一切所能避免可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，決不能以任何理由來請求客戶原諒，更不允許搪塞客戶，養(yǎng)成良好的服務(wù)工作習慣。

深情服務(wù)員工。服務(wù)與文化具有天然一致的情結(jié)，員工的文化底蘊決定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，每個員工無時不在創(chuàng)造、傳播、享受、展示著銀行的企業(yè)文化、服務(wù)文化；以正確的理論武裝員工，以高尚的情操塑造員工，以優(yōu)秀的文化引導員工，打造員工精神高地，構(gòu)筑員工精神家園，溫暖員工心靈歸宿，讓更多員工擁有更多夢想成真、人生出彩的機會，在員工活躍的思維中提升工作智慧，在員工樸實的情感中升華人生情懷。

全要素提升服務(wù)效能。把握未來商業(yè)銀行服務(wù)的趨勢，提供定制化、綜合化和便捷化的服務(wù)，加強客戶體驗和體驗客戶工作，加強客戶和市場需求調(diào)研，從客戶角度考慮問題，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)方案，在方便客戶使用上做文章、下工夫；對辦事流程進行重檢，對影響服務(wù)效率的要及時修訂，做到與日常工作、與履職盡責、與強化溝通協(xié)作意識相結(jié)合，切實改善、提升員工專業(yè)化服務(wù)能力。