群眾滿意度測評工作總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：群眾滿意度測評工作總結(jié)范文
在總公司行評辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在五進(jìn)縣和社會各界的關(guān)心支持下我們分公司的行風(fēng)建設(shè)工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們在今后的工作中加以改進(jìn)和克服。我們決心認(rèn)真總結(jié)這次行評工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，爭取明年的行評工作取得更大的成績，力爭使分公司行風(fēng)建設(shè)再上新的臺階?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、 開展民主評議行風(fēng)工作基本情況
在公司行風(fēng)評議工作中，我分公司本著“全員發(fā)動、內(nèi)外結(jié)合、整體推進(jìn)”的工作思路，結(jié)合實(shí)際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風(fēng)評議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動抓認(rèn)識，精心組織抓實(shí)施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，行評工作扎實(shí)開展，穩(wěn)步推進(jìn)，效果明顯。
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視行評工作，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，組織召開員工大會，全員發(fā)動，做好行風(fēng)評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進(jìn)行專題研究，并成立行評領(lǐng)導(dǎo)小組，由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，部門主管協(xié)助抓。形成了一級抓一級，各負(fù)其責(zé)，上下聯(lián)動，齊抓共管的工作機(jī)制。
(二)廣泛發(fā)動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強(qiáng)調(diào)人人都是行評對象，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協(xié)力搞好行風(fēng)建設(shè)。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動，廣大干部職工的參評率達(dá)到98%以上，學(xué)習(xí)教育、提高認(rèn)識貫穿了行評工作的全過程。
（三）開門評議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負(fù)責(zé)人、員工動員大會，邀請行評代表、消費(fèi)者監(jiān)督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表：我分公司向社會各界發(fā)出《行風(fēng)評議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風(fēng)建設(shè)測評表》、在營業(yè)廳放置《行風(fēng)與服務(wù)狀況調(diào)查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監(jiān)督員對分公司的行風(fēng)評議活動進(jìn)行監(jiān)督，并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務(wù)對象：分公司的客戶代表們?yōu)榱烁玫奶岣叻?wù)質(zhì)量，主動走訪各自片區(qū)的用戶，當(dāng)面征求意見，對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。
（四）強(qiáng)化措施，邊聽邊改。在認(rèn)真自查和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，我們按照“領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、措施落實(shí)、時間落實(shí)”的責(zé)任制要求加強(qiáng)監(jiān)督，制定出了切實(shí)可行的《行風(fēng)評議整改方案》并予以實(shí)施。目前，我們已對短信陷阱、強(qiáng)制消費(fèi)、消費(fèi)卡余額、話費(fèi)查詢、發(fā)票問題、業(yè)務(wù)宣傳問題等進(jìn)行了認(rèn)真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進(jìn)行了一一回復(fù)，堅(jiān)持做到了100%回復(fù)，100%整改，100%滿意。
二、存在的主要問題
通過廣泛征求意見，結(jié)合自查情況，分公司在行風(fēng)建設(shè)主要存在以下幾個方面的問題。
（一）網(wǎng)絡(luò)邊際漫游投訴嚴(yán)重，主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達(dá)川交界地區(qū)；
（二）由集團(tuán)單位出面定制的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)，在個人用戶接受上存在較大反差;
(三)商務(wù)機(jī)資費(fèi)由于返費(fèi)不及時，使用戶感覺資費(fèi)模糊：
（四）手機(jī)售后服務(wù)未跟上。
三、采取措施，認(rèn)真整改，努力使行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效
在認(rèn)真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎(chǔ)上，對反饋出來的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進(jìn)行整改，使行風(fēng)評議工作真正落到實(shí)處，取得實(shí)效。
一、實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合。把評議工作與實(shí)施行業(yè)監(jiān)管活動結(jié)合起來，做到同步推進(jìn)、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導(dǎo)力度，健全監(jiān)督機(jī)制，借助地方相關(guān)部門、社會群眾的力量，完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合；采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實(shí)情況相結(jié)合的形式開展評議；重點(diǎn)督促檢查評議任務(wù)的落實(shí)，對存在的問題及時給予幫助指導(dǎo)。
以下內(nèi)容與本文分公司行風(fēng)評議工作總結(jié)相關(guān)，可查閱參考：· · · · · · · ·
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二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，特別是重點(diǎn)培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)水平，同時還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評比制度。
三、加強(qiáng)對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳力度，做好對集團(tuán)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務(wù)。讓客戶真正明白并感受到集團(tuán)彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片，是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度，塑造企業(yè)文化、擴(kuò)大企業(yè)社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的接受度。
四、建立手機(jī)售后服務(wù)渠道。為保障移動客戶對手機(jī)的使用，公司充分利用社會專業(yè)化力量，于今年7－8月，引進(jìn)1-2家專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商，并擬將在我縣選擇合適的商，設(shè)立經(jīng)售后服務(wù)商認(rèn)證的“授權(quán)服務(wù)點(diǎn)”，這將形成一套完善的手機(jī)售后服務(wù)渠道，為我縣移動手機(jī)用戶儲備充足的手機(jī)售后服務(wù)資源。
五、加強(qiáng)與毗鄰縣基站建設(shè)部門的聯(lián)系，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計(jì)費(fèi)投訴的事情發(fā)生。同時，采取與用戶協(xié)商的形式，在測試取證的基礎(chǔ)上，對此類計(jì)費(fèi)予以糾正，對誤收的話費(fèi)，堅(jiān)決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時，分公司為了更好的提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵廣大用戶對產(chǎn)生邊界漫游的地界進(jìn)行反饋，并給予適當(dāng)獎勵。
六、增加話費(fèi)明晰度。
一是啟用了全新的繳費(fèi)發(fā)票，讓每位客戶都能看到明細(xì)帳單，使之更加明白消費(fèi)，做到心中有數(shù)；二是提供1861專線、重慶移動網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢話費(fèi)及詳細(xì)通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費(fèi)帳單，設(shè)計(jì)制作“帳單指南”和印制繳費(fèi)錦囊，幫助客戶方便地了解話費(fèi)支出，提高話費(fèi)透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費(fèi)寄送業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶就能了解話費(fèi)情況。
七、規(guī)范商務(wù)機(jī)的返費(fèi)流程，對商務(wù)機(jī)的返費(fèi)要求及時準(zhǔn)確。對未及時返費(fèi)的商務(wù)機(jī)用戶，通過外呼做好對用戶的解釋工作。對商務(wù)機(jī)信號不好的問題，分公司加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快村村通工程和九期工程的建設(shè)，確保讓用戶感受到移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我們對這次行評工作的大致總結(jié)，我們會再接再厲，不斷進(jìn)取，勇攀高峰。
（2）
第2篇：群眾滿意度測評工作總結(jié)范文
【關(guān)鍵詞】縣級政府；績效考評；問題；對策
實(shí)行政府績效管理是創(chuàng)新行政管理方式的重要方面，有利于提高政府的公信力和執(zhí)行力。以筆者所在的廣西壯族自治區(qū)北海市為例，自2009年以來，北海市下轄的一縣三區(qū)采取試點(diǎn)先行、分批實(shí)施、全面推進(jìn)的辦法，在縣級政府機(jī)關(guān)開展績效考評工作，通過四年多的實(shí)踐，初步構(gòu)建了縣級政府績效管理基本制度框架和考評模式，推動了各級各部門管理創(chuàng)新?？冃Э荚u工作雖然取得了一定的成效，但仍存在著一些亟待解決的問題。
一、縣級政府實(shí)施績效考評存在的問題
盡管縣級政府逐步出臺了績效考評辦法、察訪核驗(yàn)辦法，初步構(gòu)建了政府績效管理基本制度框架和考評模式，但實(shí)際操作上仍存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）考評對象思想認(rèn)識不到位。一是缺乏相關(guān)理論知識。部分領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員不學(xué)習(xí)政府績效管理的基本知識、基本理論和基本方法，存在認(rèn)識上的盲區(qū)；二是主觀上不重視。個別領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員認(rèn)為績效考評與過去的目標(biāo)管理沒什么不同，不過是新瓶裝舊酒罷了；三是涉及自身利益產(chǎn)生抵觸情緒。績效考評果最終決定本單位人員的績效資金額度，考評結(jié)果處于低等級的部門領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)員不愿參與或在下一年度采取“上有政策、下有對策”的辦法消極應(yīng)付。
（二）考核評價指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)。一是重經(jīng)濟(jì)，輕民生。評估指標(biāo)量化以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主，重視經(jīng)濟(jì)總量增長、稅收增加等內(nèi)容，而對居民實(shí)際收入、教育衛(wèi)生、就業(yè)情況等涉及群眾切身利益的內(nèi)容關(guān)注不夠。二是指標(biāo)“一刀切”，不考慮實(shí)際情況。考評指標(biāo)在年初制定，不會就新形勢變化而調(diào)整變動，再者不同考評對象的財(cái)政收入不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境不同，卻以同樣的指標(biāo)進(jìn)行考評，缺乏公平性。三是層層分解，逐級加壓?？h級績效部門在制定年度考評指標(biāo)時，對自治區(qū)、市級的重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目為了保進(jìn)度、保完成，往往在分解指標(biāo)時會縮短時間，提高數(shù)量，加大考評對象工作難度。
（三）群眾參與評議積極性不高。由于當(dāng)前績效考評工作透明度和客觀性不足，雖然設(shè)置了群眾評價，但在考評中所占的權(quán)重僅為2/10，而且參與評議的群眾還存在一定的片面性，黨代表、人大代表和政協(xié)委員比例高，缺少真正意義上的管理服務(wù)對象評價，致使評價結(jié)果失真，群眾參與意識不強(qiáng)。
（四）結(jié)果應(yīng)用不充分。2009年至2011年北海市一縣三區(qū)政府績效考評結(jié)果未與績效獎金掛鉤，基本處于干好干壞一個樣，在職、退休都有份。同時受公務(wù)員管理體制等多方面因素的限制，也沒能把考核結(jié)果與干部的選拔使用、職務(wù)晉升直接掛鉤，未能從根本上觸動各級領(lǐng)導(dǎo)干部和基層公務(wù)員。
二、改進(jìn)縣級政府績效考評的對策和途徑
（一）加大政府績效考評的宣傳力度
將績效管理內(nèi)容列入領(lǐng)導(dǎo)干部每年教育培訓(xùn)計(jì)劃，通過舉辦培訓(xùn)班對政府各級領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行績效管理的專題學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)，提高政府機(jī)關(guān)、公務(wù)人員對政府績效管理意義的認(rèn)識，知曉政府績效管理的內(nèi)容和程序，強(qiáng)化行政績效管理意識，增強(qiáng)依法行政、勤政為民的責(zé)任感和使命感。加強(qiáng)媒體對政府績效管理的宣傳報(bào)道，使績效管理在社會中廣為人知，家喻戶曉，形成良好的社會輿論氛圍。
（二）完善績效考評指標(biāo)體系
績效考評的關(guān)鍵是構(gòu)建一套科學(xué)合理簡便易行的指標(biāo)體系。一是加強(qiáng)考評指標(biāo)的延續(xù)性。將考評指標(biāo)與“十二五”規(guī)劃相銜接，把五年長遠(yuǎn)規(guī)劃分解到各個年度，明確目標(biāo)責(zé)任，將規(guī)劃提出的約束性指標(biāo)納入考核，對時效性目標(biāo)任務(wù)與長期性目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行科學(xué)設(shè)置。二是統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)。對指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行合理分配，兼顧經(jīng)濟(jì)與社會、效率與公平、服務(wù)產(chǎn)出和公眾滿意、顯績和潛績的關(guān)系，體現(xiàn)全面性和合理性的要求。三是突出差別考核。對政府工作部門進(jìn)行劃分，分為經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)與經(jīng)濟(jì)管理、社會管理與政務(wù)管理、市場監(jiān)管與執(zhí)法監(jiān)督，專項(xiàng)事務(wù)管理等四大類開展考評，量身定做各個部門的考評指標(biāo)。目標(biāo)任務(wù)分解既要體現(xiàn)機(jī)關(guān)部門與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的個體差異，又要加大特色工作指標(biāo)的分值權(quán)重。
（三）強(qiáng)化評議監(jiān)督
政府績效管理體現(xiàn)對人民負(fù)責(zé)，接受群眾監(jiān)督，這是績效管理區(qū)別于目標(biāo)管理的一個鮮明特點(diǎn)。一要拓寬民眾參與評議渠道。建立“問計(jì)于民，問需于民，問效于民”的民主決策機(jī)制和考核評價機(jī)制。始終堅(jiān)持群眾公認(rèn)的原則，開通群眾評議的渠道，搭建群眾監(jiān)督的平臺，通過問卷評議、電話訪問、網(wǎng)上評議等多種方式，邀請人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)干部、企事業(yè)人員、城鄉(xiāng)居民等進(jìn)行評議，落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二是實(shí)行量化評議。把群眾滿意度具體量化到政府整體績效，評價政府績效做到“工作實(shí)績靠算賬，干部形象看測評，執(zhí)政效果問民意”。三是實(shí)行評上議下。建立對下負(fù)責(zé)機(jī)制，改變長期以來干部只唯上，只唯官，忽視群眾訴求和呼聲的情況，從制度和機(jī)制上，促使各級各部門和廣大干部在實(shí)際工作中把以上負(fù)責(zé)和對下負(fù)責(zé)有機(jī)結(jié)合起來，自覺樹立群眾觀點(diǎn)，實(shí)踐群眾路線。
（四）改進(jìn)考評方式方法
在考核評價的嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)等方面加大力度。首先，嚴(yán)格制定考核評價標(biāo)準(zhǔn)。由縣績效辦統(tǒng)一制定當(dāng)年績效考評的指標(biāo)體系框架，各部門框架編制可量化、可報(bào)告、可核實(shí)的年度工作目標(biāo)和任務(wù)，確?？h黨委政府每一項(xiàng)重大決策部署都有清楚的責(zé)任主體、細(xì)化的推進(jìn)措施、量化的要求標(biāo)準(zhǔn)、明確的完成時限。其次，規(guī)范績效自評工作。改變傳統(tǒng)的年終工作總結(jié)的方式，建立一套規(guī)范的績效報(bào)告制度。對照年初目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，逐個指標(biāo)進(jìn)行評估。再次，強(qiáng)化察訪核驗(yàn)方法。組成工作組對各單位提交的績效報(bào)告的真實(shí)性進(jìn)行復(fù)核，在全面分析、逐項(xiàng)復(fù)核的基礎(chǔ)上，抓住關(guān)鍵指標(biāo)和容易弄虛作假的環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，確?？荚u結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。
（五）績效考評成果運(yùn)用擴(kuò)大化
