服務(wù)員工管理制度精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員工管理制度范文

關(guān)鍵詞 新形勢 服務(wù)工作 激勵(lì)機(jī)制

中圖分類號：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.06.081

Innovation and Librarian Incentives Mechanism of

Readers' Service Work under the New Situation

ZOU Qiong

（Xinyu University， Xinyu， Jiangxi 338000）

Abstract In the continuous development of modern information technology today， the reader service work under the new situation is also engaged in constant innovation and reform， with the corresponding incentives librarians research work is in full swing. In this paper， the factors currently affecting the reader to analyze the quality of work and services， and research and innovation and the School of Management incentives reader service under the new situation.

Key words new situation; service work; incentive mechanism

1 新形勢下讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

從目前而言，隨著信息化和科技化的不斷發(fā)展，讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)也在隨著新環(huán)境發(fā)生著一定的變化，在很大程度上呈現(xiàn)出了一系列的新特點(diǎn)，無論是在服務(wù)內(nèi)容還是在所要滿足的服務(wù)需求上都發(fā)生著一定的變化。在新形勢下，讀者服務(wù)工作主要體現(xiàn)出了如下幾方面的變化：

首先，工作的范圍得到了一定的擴(kuò)展，從傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)為主題的館藏發(fā)展為電子文獻(xiàn)與印刷文獻(xiàn)相結(jié)合的館藏。從目前各個(gè)圖書館的館藏來看，電子文獻(xiàn)在整個(gè)館藏中的比例在逐漸的提升，其分布在不同的館藏領(lǐng)域，無論是科技方面、人文方面、教育方面等等都出現(xiàn)了電子信息文獻(xiàn)。工作范圍的擴(kuò)展為讀者服務(wù)工作提高了難度，對讀者服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。

第二，從滿足客戶需求上來說，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新形勢下客戶的需求也在不斷的變化，在不同的讀者心目中無論是對電子文獻(xiàn)還是印刷文獻(xiàn)都有著自己的要求，其需要迅速的尋找到自己所需要的文獻(xiàn)和資料。因此，為了更好的滿足客戶的個(gè)性化需求就必須全面的提升圖書館的科技力量，并對讀者服務(wù)工作人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以便于更好的提升圖書館的管理能力和服務(wù)質(zhì)量。

第三，從服務(wù)的模式上來說，也發(fā)生著一定的變化。在信息化環(huán)境下，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷的突破和發(fā)展，與之相對應(yīng)的讀者服務(wù)工作手段也要在現(xiàn)有的信息技術(shù)模式上得到拓展，更好的體現(xiàn)出信息技術(shù)手段。因此，在新形勢下，讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)出了新的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)的現(xiàn)代化水平在不斷的提升。

2 新形勢下影響讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的因素

（1）社會(huì)對其重視不足。在大多數(shù)人的心目中普遍認(rèn)為，讀者服務(wù)工作是一個(gè)簡單的，機(jī)械的服務(wù)工作，其只不過是服務(wù)工作的一個(gè)部分，沒有受到應(yīng)有的重視。但是事實(shí)上并不是如此，讀者服務(wù)工作是一個(gè)關(guān)乎于科技發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步的工作，只有讀者服務(wù)工作的質(zhì)量提升了，才能更好的提升館藏質(zhì)量，為更多的人服務(wù)。社會(huì)對讀者服務(wù)工作的重視不足，對讀者服務(wù)工作者的忽視直接影響著讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。

（2）讀者服務(wù)工作本身工作相對艱苦。讀者服務(wù)工作相對單調(diào)，工作時(shí)間較長，且工作內(nèi)容重復(fù)不斷，這種機(jī)械的、單調(diào)的服務(wù)工作對于大多數(shù)人來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。從目前來說，從事讀者服務(wù)工作的人大多是女性，這些人要在讀者服務(wù)行業(yè)度過單調(diào)的工作時(shí)間，再加上工作時(shí)間相對較長，導(dǎo)致他們?nèi)菀灼＞牒托傅　τ谧x者服務(wù)工作者而言，他們付出了更多的勞動(dòng)卻無法得到應(yīng)有的職業(yè)認(rèn)可和認(rèn)知，這導(dǎo)致他們不僅僅受到了身體上的勞累，在心理上也要承擔(dān)一定的壓力。讀者服務(wù)工作本身艱苦的工作屬性導(dǎo)致了讀者服務(wù)工作創(chuàng)新難上加難。

（3）讀者服務(wù)工作管理結(jié)構(gòu)不完善。讀者服務(wù)工作不僅僅需要人員的支持，也需要一定的技術(shù)和手段的支持，從目前讀者服務(wù)工作的整體情況而言，大多數(shù)圖書館和其他讀者服務(wù)機(jī)構(gòu)都將重點(diǎn)放在了技術(shù)的投入上，不斷的引進(jìn)先進(jìn)的科技器械和電子文獻(xiàn)等，在某種程度上忽視了對于人的管理，忽視了讀者服務(wù)工作者的管理，這是不利于讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新的，也沒有體現(xiàn)出新時(shí)期對讀者服務(wù)工作者的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，由于傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作者的聘用機(jī)制不完善，使得一些讀者服務(wù)工作人員沒有工作的積極性和主動(dòng)性，不能從全面的角度對工作負(fù)責(zé)。

3 新形勢下讀者服務(wù)工作創(chuàng)新措施

3.1 優(yōu)化服務(wù)理念

優(yōu)化服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)讀者服務(wù)工作有效進(jìn)行的一項(xiàng)重要保證，尤其是在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境下，新時(shí)代給予讀者服務(wù)工作者新的任務(wù)，為了更好的發(fā)展服務(wù)崗位，提升服務(wù)質(zhì)量，要體現(xiàn)出全面的服務(wù)觀念，從根本上帶動(dòng)服務(wù)模式，積極的進(jìn)行改革和轉(zhuǎn)變，全方位的體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)。首先，對于讀者服務(wù)工作者來說，要積極的優(yōu)化自身的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)角色，在現(xiàn)代化的圖書管理工作中，強(qiáng)化整個(gè)服務(wù)程序的多元化。同時(shí)，在信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的過程中，服務(wù)工作要緊緊圍繞著不斷提升的服務(wù)需求展開，建立現(xiàn)代化的服務(wù)理念。

3.2 強(qiáng)化服務(wù)資源建設(shè)

新時(shí)期給予了我們發(fā)展自我，服務(wù)群體的優(yōu)勢，尤其在信息技術(shù)發(fā)展的過程中，信息技術(shù)給人們帶來了諸多的方便。在進(jìn)行讀者服務(wù)工作的過程中要積極的進(jìn)行服務(wù)資源的優(yōu)化和建設(shè)，建立現(xiàn)代化的服務(wù)資源和服務(wù)模式。首先，要強(qiáng)化圖書管等讀者服務(wù)行業(yè)資源建設(shè)的投入力度，在經(jīng)費(fèi)、設(shè)備等方面給予充足的支持。同時(shí)，在優(yōu)化服務(wù)資源的過程中要注重科技力量的集合，保證在資源建設(shè)的過程中強(qiáng)化數(shù)字資源的投入，并進(jìn)行合理的開發(fā)和優(yōu)化，引進(jìn)現(xiàn)代化的數(shù)字資源，并積極的豐富讀者服務(wù)行業(yè)的電子化信息資源的儲(chǔ)藏。

3.3 完善電子文獻(xiàn)和印刷文獻(xiàn)

無論是社會(huì)如何發(fā)展，科技如何進(jìn)步，人們的需要如何變化，在當(dāng)今乃至是以后的讀者服務(wù)工作，其服務(wù)的內(nèi)容也無非是電子文獻(xiàn)的服務(wù)和印刷文獻(xiàn)的服務(wù)，因此，為了在新形勢下更好的提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量，保證讀者服務(wù)工作得到合理的創(chuàng)新就必須不斷的優(yōu)化電子文獻(xiàn)和印刷文獻(xiàn)。首先，要達(dá)到量的引入，即在現(xiàn)有的文獻(xiàn)上提升引入量，給予讀者更多的文獻(xiàn)參考，給其提供更多的文獻(xiàn)選擇機(jī)會(huì)。同時(shí)，要強(qiáng)化質(zhì)的提升。即在質(zhì)量提升的過程中，要時(shí)刻尊重讀者的需求和現(xiàn)代化的電子信息，做到有的放矢的引入和輸出，以便于更好的滿足讀者對資料查閱、信息采集的需求。完善電子文獻(xiàn)和印刷文獻(xiàn)為讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 建立特色服務(wù)

特色服務(wù)的建立是需結(jié)合服務(wù)對象而言的，針對不同的讀者建立不同的服務(wù)，這樣才能切實(shí)的保證服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)模式的創(chuàng)新。對于讀者服務(wù)工作者而言，在服務(wù)的過程中要積極主動(dòng)的進(jìn)行服務(wù)，針對不同的群體，比如說學(xué)校教師、學(xué)生、社會(huì)讀者等等不同的讀者群體們給予主動(dòng)的服務(wù)。能夠積極的了解讀者需求，主動(dòng)的詢問讀者的意愿，進(jìn)而幫助讀者有選擇性的進(jìn)行讀物的選擇。同時(shí)，提供多樣化的服務(wù)。從目前而言，我國的大多數(shù)讀者服務(wù)工作都針對的是文獻(xiàn)的外借和借閱，文獻(xiàn)的查詢等服務(wù)，在新的形勢下，要建立特色的讀者服務(wù)就必須要保證服務(wù)內(nèi)容的多樣化，比如說可以有疑難點(diǎn)的解答、網(wǎng)上視頻內(nèi)容的搜索、光盤的刻錄、數(shù)據(jù)庫的存留等等服務(wù)。建立這些有針對性的、有特色的服務(wù)更好的帶動(dòng)了讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。

3.5 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)

強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)不僅僅要強(qiáng)化服務(wù)者的培訓(xùn)，讓他們不斷的提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使其更好的為讀者服務(wù)。同時(shí)，也要強(qiáng)化讀者的培訓(xùn)工作，尤其是在新形勢下，讀者需要了解更多的文獻(xiàn)搜索和使用方法，讀者服務(wù)工作要在與讀者充分溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以便于更好的提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)模式。

4 館員激勵(lì)機(jī)制的建立

4.1 強(qiáng)化情感激勵(lì)

情感激勵(lì)是激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)基礎(chǔ)部分，也是每一個(gè)工作崗位的員工都需要的，對于館員激勵(lì)機(jī)制而言，情感機(jī)制也是一個(gè)重要的部分。在進(jìn)行情感激勵(lì)的過程中要注重感情的投入和釋放。首先，在領(lǐng)導(dǎo)者中要培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的投入，即在與館員進(jìn)行溝通的過程中要了解館員的工作狀態(tài)，真正的關(guān)心館員的工作需求，從館員的角度來考量問題，盡可能的幫助館員解決生活和工作中的困難和問題。作為管理層人員，要真正的把自己落到實(shí)處，幫助館員解決問題，與其進(jìn)行情感的溝通和交流。同時(shí)，在員工與員工之間進(jìn)行情感交流的時(shí)候，要注重互相的情感激勵(lì)，提倡員工與員工之間的積極交流，相互激勵(lì)，共同進(jìn)步。

4.2 加大物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的關(guān)鍵所在，每一個(gè)館員都有著一個(gè)屬于自己的家庭，有著屬于自己的平臺(tái)，在進(jìn)行情感交流和情感激勵(lì)的過程中也要滿足他們對于物質(zhì)的需求。首先，要明確福利待遇的激勵(lì)，即從當(dāng)今社會(huì)的實(shí)際發(fā)展來說，要為館員們創(chuàng)造一定的福利待遇，并拓展福利待遇的空間。同時(shí)，要落實(shí)獎(jiǎng)金制度，即根據(jù)不同的職工的工作狀態(tài)建立獎(jiǎng)金制度，并保證獎(jiǎng)金的按時(shí)發(fā)放，以獎(jiǎng)金帶動(dòng)館員的積極性。將物質(zhì)激勵(lì)和情感激勵(lì)結(jié)合起來，共同促進(jìn)新時(shí)期館員激勵(lì)機(jī)制的完善，以便于全面的帶動(dòng)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。

總之，為了更好的促進(jìn)讀者服務(wù)工作的發(fā)展，更好的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，應(yīng)從多角度和多維度進(jìn)行改革，全面的帶動(dòng)整個(gè)讀者服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，以館員的激勵(lì)機(jī)制為平臺(tái)，在多角度和多維度上體現(xiàn)出讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐瓊，徐曉輝.健全圖書館員激勵(lì)機(jī)制提升圖書館服務(wù)水平.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006（22）.

第2篇：服務(wù)員工管理制度范文

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1．主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2．熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2．專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3．相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1．語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2．應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4．技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5．觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6．記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8．服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1．身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2．體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

第3篇：服務(wù)員工管理制度范文

[論文關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)；人力資源管理；服務(wù)員；薪酬管理

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動(dòng)力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個(gè)很重要的問題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因?yàn)?，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動(dòng)，大部分的從業(yè)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報(bào)道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動(dòng)合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間長達(dá)10小時(shí)之多，其中站立時(shí)間達(dá)長6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時(shí)，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎(jiǎng)金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎(jiǎng)得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動(dòng)工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時(shí)間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒有服務(wù)人員，這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動(dòng)率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會(huì)增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動(dòng)率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時(shí)問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個(gè)中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會(huì)解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個(gè)餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個(gè)企業(yè)中的一員，有強(qiáng)烈的歸屬感，承擔(dān)著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。

第4篇：服務(wù)員工管理制度范文

“小毛巾調(diào)換表”“臺(tái)布登記表”新的婚宴預(yù)定單、擺臺(tái)技術(shù)比武；

等項(xiàng)目；同時(shí)建立了以下5個(gè)制度：內(nèi)部獎(jiǎng)罰制度、小毛巾管理制度、臺(tái)布管理制度、餐具管理制度、包廂備酒管理制度；

二、對外促銷活動(dòng)：

1月：①推出舟山海鮮節(jié)；②推出現(xiàn)榨“玉米汁”每扎48元；③推出時(shí)令菜肴；④推出特惠套餐第8期；

2月：“情人節(jié)”鮮花贈(zèng)送活動(dòng)推及新“鮑翅單”的出臺(tái)；

3月1日-4月1日：①推出“江南風(fēng)情美食節(jié)—天臺(tái)篇”和“滿就送”兩項(xiàng)活動(dòng)；②推出特惠套餐第9期；

5月1日：推出“五一”特價(jià)菜；

5月29日-5月31日：①推出“端午節(jié)”活動(dòng)（特惠菜、并贈(zèng)送“五芳齋”禮盒/58元）；

6月5日：推出特惠套餐第10期；

三、營業(yè)額方面：

XX年1—6月期間共接待會(huì)議35場、婚宴14場；

XX年1—6月期間共接待會(huì)議52場、婚宴21場；

根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示與去年同期相比總體營業(yè)額有所下降，其主要原因是在會(huì)議、婚宴接待方面都有明顯下滑，特別是在“五一”期間婚宴就要明顯比去年減少。會(huì)議方面：雖然今年酒店會(huì)議接待數(shù)量比去年有所增加，但在會(huì)議后用餐上明顯比去年減少。同時(shí)也存在著部分老客戶的流失現(xiàn)象。如：大自然基金、中國房產(chǎn)、大禹房產(chǎn)等重要客戶。

回顧上半年的管理與營業(yè)狀況，總結(jié)出以下幾點(diǎn)不足之處：

1. 在服務(wù)質(zhì)量方面還是比較欠缺的；特別是在高檔宴會(huì)上的服務(wù)。

2.培訓(xùn)方面還不夠?qū)I(yè)；總體效果不是很明顯。

3.在“質(zhì)檢”方面做的還不是很到位；也存在衛(wèi)生不合格的現(xiàn)象。

4. 與客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪上有所疏忽；應(yīng)引起重視。

5.人員流動(dòng)大，人心不穩(wěn)定；缺少與員工之間的溝通。

XX年7-12月計(jì)劃：

1、加強(qiáng)新實(shí)習(xí)生、新老員工的培訓(xùn)工作；使（新員工、新實(shí)習(xí)生）能在較短的時(shí)間里適應(yīng)現(xiàn)在的工作環(huán)境；并在一定的時(shí)間進(jìn)行試卷式的考核工作；做到多形式、多方法的培訓(xùn)員工，下半年酒店將招聘幾名優(yōu)秀的星級服務(wù)員，設(shè)想可由星級服務(wù)員給員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；使員工有一定的高檔宴會(huì)接待能力。

2、在與員工的溝通方面，我們應(yīng)多了解員工的心理動(dòng)態(tài)，做到多溝通，多了解。

3、對部門的崗位責(zé)職進(jìn)行重新整理、編訂，此工作比較繁重，部門近可能早些落實(shí)。

4、加強(qiáng)對部門的財(cái)物、消耗品領(lǐng)用的管理。目前雖然有大部分已經(jīng)落實(shí)到人，但對有些小件物品，如送餐餐具、火柴、開瓶器、辦公用品、點(diǎn)菜單等管理還較松；在下半年，將統(tǒng)一制定規(guī)范制度，節(jié)約每一分錢，來創(chuàng)造大利潤；

5、加大婚宴接待力度，完善婚宴預(yù)定程序，提前做好下半年婚宴的預(yù)定工作。做到不斷跟蹤與確認(rèn)，對已電話預(yù)定的婚宴催促客人盡快交付定金。

6、做好年底的大型會(huì)議、婚宴、團(tuán)拜會(huì)的接待、準(zhǔn)備工作；

第5篇：服務(wù)員工管理制度范文

餐飲學(xué)校實(shí)習(xí)生源越來越少?，F(xiàn)在隨著生活狀況的好轉(zhuǎn)，很多地區(qū)包括農(nóng)村地區(qū)在子女讀完餐飲中專學(xué)校后，大多數(shù)選擇了繼續(xù)學(xué)習(xí)而不是進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)。本來餐飲院校近年來生源就緊缺，畢業(yè)后實(shí)習(xí)人數(shù)又在減少，造成了現(xiàn)在大批企業(yè)搶少數(shù)生源的現(xiàn)象。面對餐飲業(yè)種種“招人難、留人難”的現(xiàn)狀，如何解決這個(gè)問題呢？筆者認(rèn)為可以有以下幾個(gè)方法和對策：

一、尊重員工人格，肯定員工價(jià)值，讓員工體會(huì)到真正被重視

作為餐飲管理者，要尊重員工的人格，肯定員工的價(jià)值，善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和長處。當(dāng)員工工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)要用心教導(dǎo)，而不是簡單粗暴地打罵員工。只有讓員工體會(huì)到真正地被尊重，他們才能去尊重并服務(wù)好客人。服務(wù)員是直接面對并服務(wù)客人的，當(dāng)他們的權(quán)益受到侵害或受到主管領(lǐng)導(dǎo)不公平對待時(shí)，他們就會(huì)消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量，甚至選擇離職。因而餐飲管理人員不重視、不尊重服務(wù)員的人格和感受，往往會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。一方面客人會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而投訴，另一方面會(huì)造成員工的流失。所以任何餐飲管理者都要學(xué)會(huì)尊重員工并定期召開員工溝通會(huì)，聽取員工關(guān)于工作、日常生活、福利保障等各方面的建議和意見，并及時(shí)給予解決與反饋。對于受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，也要公開表揚(yáng)并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。常言道“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，只有員工從各個(gè)方面都體會(huì)到了真正地被尊重、被重視，他們才能在工作中更好地服務(wù)于客人，才能得到客人的滿意。

二、人性化管理，了解、關(guān)愛體貼員工，讓員工可以在企業(yè)感受家的溫暖

在餐飲企業(yè)的管理中，人性化管理是必不可少的。作為餐飲企業(yè)的管理人員要了解、關(guān)愛體貼員工，與員工勤溝通，對所有員工以誠相待，讓他們切實(shí)感受到企業(yè)帶來的溫暖，從而將這份感激帶到工作中，自覺主動(dòng)地將本職工作做好。要做好人性化管理，首先必須建立一套完善的員工檔案，同時(shí)每個(gè)餐飲管理者都必須真正把員工當(dāng)做自己家人去了解和關(guān)心，通過員工檔案和溝通充分了解每個(gè)員工的個(gè)人和家庭情況，這樣才能溫暖人心，留住人心。在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，當(dāng)員工遇到困難時(shí)，作為管理者，要積極幫助解決，而不是坐視不理，否則會(huì)使員工對企業(yè)失去信心和信任，降低對企業(yè)的忠誠度。員工的消極情緒一方面帶到工作中會(huì)影響待客服務(wù)質(zhì)量，另一方面也會(huì)對其他員工造成負(fù)面影響，從而造成更多人員的流失。

三、不斷增加和完善員工福利，為員工營造一個(gè)愉悅工作氛圍

1.工齡工資、社會(huì)保險(xiǎn)。這些以前只是國企、事業(yè)單位才有，但現(xiàn)在作為餐飲企業(yè)，工齡工資也可以成為留人的一種很好的手段。如有的餐飲企業(yè)，在企業(yè)工作滿兩年可以有每月100元工齡工資，以后每工作多一年，工齡工資漲50元。從部分企業(yè)的實(shí)踐來看，工齡工資的出現(xiàn)，對減少流失率，留住部分老員工會(huì)起到一定的作用。同時(shí)為員工繳納社保和意外保險(xiǎn)，也會(huì)對員工的穩(wěn)定有積極的作用。2.多重獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)員作為一線員工每月除工資外，還可以增加菜品提成、酒水提成、營業(yè)額超額獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)假日工作補(bǔ)助等。每年對于老員工和優(yōu)秀員工，可以定期提供免費(fèi)旅游。3.帶薪年假。對于工作滿一年的員工，企業(yè)可以給予7天的帶薪年假，且隨著工作年限的增長，帶薪年假的天數(shù)也有所增加。同時(shí)工作滿一定年限的員工可以報(bào)銷往返車票。4.員工聚會(huì)。每年的中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日，餐飲業(yè)特殊性導(dǎo)致員工不能回家過節(jié)，企業(yè)可以舉行員工大型聚餐和聯(lián)歡，節(jié)目由員工自編自導(dǎo)自演，既豐富了員工的業(yè)余生活，又達(dá)到了增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的作用。每月月底可以將當(dāng)月過生日員工聚到一起舉行一個(gè)小型聚餐。通過各種福利的完善，業(yè)余生活的豐富，會(huì)使員工覺得服務(wù)員的工作不再?zèng)]有保障，不再枯燥，這在很大程度上可以有效地降低員工的離職率。

四、給員工培訓(xùn)、晉升的機(jī)會(huì)，為員工做好職業(yè)規(guī)劃

培訓(xùn)是企業(yè)給員工最好的福利。一名服務(wù)員需要經(jīng)過應(yīng)聘、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，部門考核方可成為一名合格的服務(wù)員，之后還要在工作中通過不斷地培訓(xùn)和實(shí)踐，才能最終成為一名稱職的服務(wù)人員。只有企業(yè)注重對員工的培訓(xùn)，通過不同的培訓(xùn)讓員工掌握越來越多的服務(wù)知識(shí)和技能，才能讓他們意識(shí)到餐飲服務(wù)工作不是簡單地端盤子、伺候人，從而能對餐飲工作產(chǎn)生濃厚的興趣，對未來看到希望。除培訓(xùn)外，餐飲企業(yè)要為每個(gè)有理想的員工營造一個(gè)良好的晉升環(huán)境和空間，建立健全員工晉升管理制度，對在工作中有突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)的員工在給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，給予職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)，使他們能夠感受到自身的價(jià)值已經(jīng)被企業(yè)所認(rèn)可，從而進(jìn)一步增強(qiáng)工作熱情和自信心，更好地服務(wù)于企業(yè)。一個(gè)員工對一個(gè)企業(yè)的認(rèn)可，除了考慮工資因素外，往往要看在企業(yè)中有無發(fā)展的空間和晉升的可能，因而一家餐飲企業(yè)的員工晉升制度越完善，這樣的企業(yè)就越能留住員工。

第6篇：服務(wù)員工管理制度范文

北京飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時(shí)容納300人用餐的宴會(huì)廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。

北京飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練有素的會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)還可為您的會(huì)議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北京飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。:

四、總結(jié)

第7篇：服務(wù)員工管理制度范文

【關(guān)鍵詞】餐飲企業(yè)；餐飲管理；制度建設(shè)；服務(wù)規(guī)范；餐飲衛(wèi)生；成本控制

1、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)在改革開放開始得到逐步發(fā)展，特別是在20多年的市場經(jīng)濟(jì)洗禮下，到今天已經(jīng)初具規(guī)模，當(dāng)前餐飲服務(wù)行業(yè)的市場規(guī)模在擴(kuò)大、從業(yè)企業(yè)和人員在增多、行業(yè)競爭激烈程度在增加，已經(jīng)初步形成了現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化的發(fā)展格局。這其中餐飲企業(yè)就是餐飲服務(wù)行業(yè)的高端，代表著整個(gè)行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的趨勢與方向。為了加快提升餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，餐飲行業(yè)進(jìn)行了積極地思考，探索出以科學(xué)化、系統(tǒng)化管理制度體系建設(shè)來確保餐飲企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程和質(zhì)量。其中餐飲服務(wù)和管理是餐飲企業(yè)管理工作的核心，應(yīng)該引起行業(yè)全體從業(yè)人員的重視，餐飲企業(yè)管理需要一個(gè)科學(xué)而系統(tǒng)的現(xiàn)代管理制度，應(yīng)該聯(lián)系餐飲企業(yè)管理實(shí)際的基礎(chǔ)上，從關(guān)鍵細(xì)節(jié)入手展開餐飲企業(yè)管理的變革研討，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)管理和整個(gè)管理體系的變革，達(dá)到餐飲企業(yè)的經(jīng)營和管理目標(biāo)。

2、餐飲企業(yè)管理的難題所在

2.1餐飲企業(yè)管理和人員流動(dòng)間的矛盾

餐飲企業(yè)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型的專業(yè)性工作，服務(wù)、廚房、衛(wèi)生、采購、財(cái)務(wù)部門都圍繞餐飲工作而開展，這會(huì)形成餐飲行業(yè)專業(yè)性要求和技術(shù)性需要較高，出現(xiàn)餐飲企業(yè)工作人力資源上的緊張。而與此同時(shí)，餐飲企業(yè)人員又呈現(xiàn)出人員流動(dòng)大的特點(diǎn)，導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)都放棄了自身的人才培養(yǎng)，轉(zhuǎn)移到市場去招聘高層級人才，這會(huì)在負(fù)面上加速餐飲行業(yè)惡性競爭的惡果。

2.2餐飲企業(yè)管理和傳統(tǒng)管理方式的矛盾

當(dāng)前，很多餐飲企業(yè)管理仍然沿用傳統(tǒng)模式，這導(dǎo)致家族式管理、低水平管理等問題十分普遍，這樣的管理不能為顧客的生理需求提供更為具體的服務(wù)，同時(shí)也不能為顧客的心理需求提供必要的空間和氛圍，最終導(dǎo)致餐飲企業(yè)千家一面，失去了餐飲企業(yè)對餐飲行業(yè)的引導(dǎo)作用。

2.3餐飲企業(yè)管理的特殊原因

餐飲企業(yè)食材和原材料大多數(shù)屬于鮮活類產(chǎn)品，容易因時(shí)間過長或保存方法不當(dāng)而出現(xiàn)腐敗和變質(zhì)，如果繼續(xù)使用這些食材和原材料將會(huì)導(dǎo)致食品衛(wèi)生問題，如果廢棄這些食材和原材料則會(huì)導(dǎo)致餐飲企業(yè)成本過高。

3、餐飲企業(yè)管理的流派

3.1實(shí)踐管理流派

這種流派的思想認(rèn)為：餐飲企業(yè)管理具有特殊性，如果依靠單一的規(guī)章制度將不會(huì)很好地指導(dǎo)餐飲企業(yè)工作，必須發(fā)揮員工的主動(dòng)性和管理者管理的技巧，形成動(dòng)態(tài)、權(quán)變地餐飲企業(yè)管理措施，以實(shí)事求是的做法實(shí)現(xiàn)對餐飲企業(yè)的管理。這種思想的主旨是實(shí)踐，他們將餐飲規(guī)章制度看做索絆和束縛手腳的框架，更多重視的是管理人員的靈活運(yùn)用和臨機(jī)處理。

3.2制度管理流派

制度管理流派的主要思想是規(guī)范化思想，他們認(rèn)為餐飲企業(yè)管理人員和服務(wù)人員存在著素質(zhì)和能力上的差異，為了避免這些差異對餐飲企業(yè)管理結(jié)果產(chǎn)生影響，必須依靠制度的力量，他們注重用詳盡的制度體系來規(guī)范餐飲企業(yè)管理的每個(gè)過程和每項(xiàng)工作，讓管理者和員工清楚自己的責(zé)任，這樣有利于餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效管理。

3.3全面管理流派

全面管理流派看到了實(shí)踐管理的動(dòng)態(tài)和權(quán)變方面的優(yōu)勢，也看到了制度管理流派在制度和規(guī)范方面的優(yōu)勢，同時(shí)也看到了實(shí)踐管理在制度上的劣勢和制度管理流派的僵化劣勢，因此，全面管理流派力主將二者的優(yōu)勢結(jié)合起來，也有利于對二者劣勢的綜合性預(yù)防，全面管理是通過具體問題具體分析的策略實(shí)現(xiàn)對餐飲企業(yè)的全面而科學(xué)的管理，本研究認(rèn)同全面管理流派的觀點(diǎn)。

4、對餐飲企業(yè)管理制度的創(chuàng)新建設(shè)

餐飲企業(yè)管理制度是一個(gè)龐雜的體系，應(yīng)該利用全面管理流派的思想對當(dāng)前餐飲企業(yè)管理的制度體系進(jìn)行重新定義，通過對具體制度的強(qiáng)化和動(dòng)態(tài)管理的實(shí)現(xiàn)來提升餐飲企業(yè)管理的績效，完成餐飲企業(yè)管理的制度和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

4.1餐飲企業(yè)規(guī)范制度建設(shè)

一方面，要對餐飲企業(yè)服務(wù)人員完善行為規(guī)范，要制定出服務(wù)人員服務(wù)工作中標(biāo)準(zhǔn)的體態(tài)、走路、說話的方式，使餐飲企業(yè)服務(wù)人員做到舉止得體。另一方面，要規(guī)范餐飲企業(yè)人員的言行，禁止在餐廳內(nèi)高聲喧嘩、避免聆聽顧客對話、保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生、避免對顧客身體的碰觸。此外，要建立餐飲企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范，要避免對顧客的無禮行為、避免在服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)的說笑和打鬧、保持良好的服務(wù)形象。最后，要建立餐飲企業(yè)服務(wù)人員的禮貌行為規(guī)范，要對顧客熱情、避免強(qiáng)制推銷、耐心對待兒童、禁止索要小費(fèi)的行為。

4.2餐飲企業(yè)廚房操作規(guī)范

一是，餐飲企業(yè)開餐前應(yīng)該有廚師長對當(dāng)前的情況進(jìn)行檢查，對于當(dāng)日的基本情況進(jìn)行了解，公布當(dāng)天的菜單，對廚房服務(wù)人員做出具體安排。二是，餐飲企業(yè)開餐時(shí)應(yīng)該根據(jù)“以顧客為中心”的原則及時(shí)將菜肴烹制出來，要在確保顧客利益的基礎(chǔ)上，對廚房操作和菜肴加工的成本進(jìn)行控制。三是，加強(qiáng)對廚房的衛(wèi)生、安全管理，避免出現(xiàn)因操作失誤出現(xiàn)的燒傷、燙傷和電擊事故。

4.3餐飲企業(yè)廚房出菜管理

廚房切配廚師要負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對菜單，餐廳的點(diǎn)菜單應(yīng)填上服務(wù)員工號、點(diǎn)菜時(shí)間，并夾有桌號與菜肴數(shù)量相符的木夾；宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有訂宴中心或廚師長開出的正式菜單；配菜應(yīng)按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜；總調(diào)度排菜必須準(zhǔn)確及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至傳菜間，提醒傳菜員將菜品傳出；接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過十分鐘，涼菜不得超過五分鐘，因誤時(shí)出菜引起顧客投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；爐灶廚師對總調(diào)度所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問的，要及時(shí)向切配擋提出，以便妥善處理，烹制菜肴的先后次序及速度要服從調(diào)度安排。

4.4餐飲企業(yè)食品檢查規(guī)定

傳菜部領(lǐng)班要檢查每一道菜肴的數(shù)量和質(zhì)量，在色、香、味上是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐廳服務(wù)員要再次檢查食品的質(zhì)量和數(shù)量，保證其種類、份量與客人所訂一致，在每天的服務(wù)結(jié)束后對食品檢查的過程進(jìn)行整理，形成規(guī)范的資料予以保存。

4.5餐飲企業(yè)菜肴創(chuàng)新制度

餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)立菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組，形成新菜肴的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對于菜肴創(chuàng)新給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對創(chuàng)新菜為飯店帶來較好經(jīng)濟(jì)效益的員工要給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，給予創(chuàng)新者一個(gè)正面的鼓勵(lì)和肯定。

4.6餐飲企業(yè)餐飲衛(wèi)生管理

餐飲衛(wèi)生管理的內(nèi)容可分為日常餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)員操作衛(wèi)生四大部分。每一部分都應(yīng)做出詳盡的規(guī)定，這樣便于餐飲衛(wèi)生工作的落實(shí)，也便于實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)衛(wèi)生工作的制度保障。

4.7餐飲企業(yè)原材料成本控制

選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格適宜的商家，控制好成本的源頭；對于常用原材料，確定合理的庫存量，保證正常運(yùn)營五天的供應(yīng)量，對于非常用原材料，要及時(shí)與廚師長溝通，用多少購多少，避免造成積壓浪費(fèi)；做好原材料倉庫的入庫驗(yàn)收、貯存、領(lǐng)料管理工作。

5、結(jié)語

通過本研究對餐飲企業(yè)工作管理制度的研討，我們可以看到餐飲企業(yè)管理制度建設(shè)的重要價(jià)值，新時(shí)期，要將餐飲企業(yè)工作看做是一個(gè)整體，要認(rèn)知到現(xiàn)代管理制度對餐飲企業(yè)管理的重要價(jià)值，從餐飲企業(yè)管理中常見問題的分析和研究，整理出建設(shè)餐飲企業(yè)管理的要點(diǎn)，并通過對餐飲企業(yè)關(guān)鍵的服務(wù)規(guī)范、廚房操作規(guī)程、廚房出菜管理、食品檢查規(guī)定、菜肴創(chuàng)新制度、餐飲衛(wèi)生規(guī)程、食材原材料和成本控制等相關(guān)管理體系的創(chuàng)建，形成對餐飲企業(yè)管理制度的完整體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)工作的科學(xué)化和規(guī)范化，達(dá)到餐飲企業(yè)對市場和競爭適應(yīng)能力的有效提升。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：服務(wù)員工管理制度范文

2011年二療區(qū)工作的總體思路是：抓住一個(gè)中心，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一、抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營銷這個(gè)中心，

療養(yǎng)院要生存發(fā)展，根本出路就在于開拓市場和占領(lǐng)市場，**是**風(fēng)景區(qū)的重要組成部分，憑借得天獨(dú)厚的溫泉資源，每年吸引著眾多游客觀光旅游，并且成為宣傳**旅游、舉辦如**節(jié)重大接待活動(dòng)的重要基地。近年來，由于賓館競爭日益激烈，各賓館間的相互壓價(jià)、讓利愈演愈烈，這種無序和自相殘殺的競爭使我院的生產(chǎn)經(jīng)營形勢面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。院領(lǐng)導(dǎo)面對竟?fàn)幦找婕ち业氖袌?，審時(shí)度勢，及時(shí)洞察市場發(fā)展方向，積極尋找形勢變化及發(fā)展給我院帶來的機(jī)遇，迎難而上，先后到******************等地聯(lián)系客源，將請有關(guān)單位來院參觀考察，既穩(wěn)定老客戶，又發(fā)展新客源，以會(huì)議、旅游業(yè)務(wù)帶動(dòng)療養(yǎng)、體檢業(yè)務(wù)的開展。多元化經(jīng)營是我院調(diào)整經(jīng)營思路，做大做強(qiáng)的必由之路，院領(lǐng)導(dǎo)一直倡導(dǎo)此種方式，強(qiáng)調(diào)以客房餐飲為主的同時(shí)，業(yè)務(wù)范圍仍然要涵蓋醫(yī)療保健等方面。2011年醫(yī)療保健部承辦了來自的體檢任務(wù)。這標(biāo)志著在多元化經(jīng)營上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。市場任務(wù)的承接取得了可喜的成績，如**公司、由此，全院的生產(chǎn)呈現(xiàn)出一片勃勃生機(jī)。由于接待活動(dòng)眾多，我院形象不斷提升，

積極開展市場調(diào)研 院領(lǐng)導(dǎo)于XX年 月份對外地的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理狀況進(jìn)行了調(diào)研。這次活動(dòng)基本上達(dá)到了初定的目的，從中也能找出自身目前在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面存在的缺陷，并開始了積極的整改，各項(xiàng)目部大都統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，更加注重項(xiàng)目部管理班子建設(shè)，更加團(tuán)結(jié)一致，各項(xiàng)管理工作正走向正規(guī)化、規(guī)范化、制度化。

二、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了客房入住率和餐廳就餐率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

XX年，全年客房入住率高達(dá)％，這些喜人成績的取得，是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果，也與客務(wù)部經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅(jiān)持天天開晨會(huì)，周周有例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決存在問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下步工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

去年，餐廳就餐率高達(dá) ％，實(shí)現(xiàn)收入萬元，成績非常喜人。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高。改制后接待部高薪聘請了兩名有較高技術(shù)的紅白案師傅，在后廚的努力下，菜品基本形成了自己的特色，一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上、不論工作時(shí)間多長、任務(wù)多重，從沒有影響過工作。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎。

三、搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：1是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，2是管理制度建設(shè)，3是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在資金十分緊張的情況下，去年完成了大門樓的改造，進(jìn)行了前廳、走道粉刷，設(shè)計(jì)制作了宣傳長廊，購置了一批餐飲設(shè)備，年底開始了新熱水塔的建設(shè)，預(yù)計(jì)二月份即能投入使用。經(jīng)過改造后使**院的有限資源得到了最大程度的利用，特別是熱水塔的建成將解決目前接待工作的燃眉之急。為下一步的改造打下基礎(chǔ)。

2、逐步完善管理制度建設(shè)。為了使**院經(jīng)營管理進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在XX年10月制定了勞動(dòng)、人事、分配三項(xiàng)制度改革，形成了二個(gè)文件。 加強(qiáng)了安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)歷來是企業(yè)的重中之重，我院各個(gè)部門均能本著“以人為本”的觀念抓好安全生產(chǎn)，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，能將安全生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)層層落實(shí)，部門、單位負(fù)責(zé)人、安全員在安全生產(chǎn)中的責(zé)任。對于新招的員工能在三天之內(nèi)按院要求進(jìn)行三級安全教育，能積極組織學(xué)習(xí)上級和安全生產(chǎn)文件，每天在開工之前進(jìn)行安全教育、安全交底后再上崗，并做好交底記錄。院辦公室也下達(dá)了《關(guān)于》、《的通知》、《通知》等一系列文件，強(qiáng)調(diào)了生產(chǎn)服從安全，生產(chǎn)必須安全的準(zhǔn)則。

3、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。以人為本，善待員工是**院一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。改制以后，善待員工在制度上更是體貼入微。通過竟?fàn)幧蠉徶匦氯蚊褐袑宇I(lǐng)導(dǎo)干部，優(yōu)化了人員組合，通過竟?fàn)幧蠉弻⒛旮涣?qiáng)、熱愛接待工作的同志選派到接待崗位，由于原來的服務(wù)員大部分辦理了內(nèi)退手續(xù)，我院招收了一批服務(wù)員，請有關(guān)專家上門對她們進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，使接待質(zhì)量得到了加強(qiáng)，外部形象得到提高。這些措施對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān)鍵作用。自XX年改制以來我院職工的工資一直未能加以調(diào)整，職工月發(fā)工資較低，職工的反映很大。***院接管后，為調(diào)動(dòng)全院廣大職工的勞動(dòng)積極性，經(jīng)研究決定，以三項(xiàng)制度改革為契機(jī)，對職工工資進(jìn)行改革，使得我們職工的工資得到了普遍提高，也能夠每月按時(shí)發(fā)放，這一做法得到廣大職工一致認(rèn)可；善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在**這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，**院成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下，地療院要發(fā)展，關(guān)鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用地療院自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。接待工作要要實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)就要真正想客人所想，急客人所急，對客人投入感情，真誠地與客人溝通，全體員工，人人都要做營銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，

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第9篇：服務(wù)員工管理制度范文

第一章 宗旨

第一條 “會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場所。

小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。

本公司下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章 會(huì)員消費(fèi)

第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。

第四條 凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享受會(huì)所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第六條 前來會(huì)所消費(fèi)娛樂的會(huì)員，請向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完賬時(shí)，再交還本人（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)）。

第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。

第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。

第九條 會(huì)員前來會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

第十條 會(huì)員在消費(fèi)期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。

第十一條 會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。

第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)

第十二條 會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求：

1、 較高的政治思想素質(zhì)

會(huì)所管理人員必須正直、誠實(shí)，具有完善而高尚的人格，堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對工作充滿信心。

2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能

能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為地所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能

會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在進(jìn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、具有經(jīng)營意識(shí)

會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。

第十三條 會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、 敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)；

2、 會(huì)所工作時(shí)間長，工作較為枯燥乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、健康的身體和充沛的精力；

3、熱情周到為客人提價(jià)服務(wù)；

會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。

4、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能

一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。

5、有一定的應(yīng)變能力

在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局面，善于用各種形式解決問題。

第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。

1、道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。

第四章 工作紀(jì)律

第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時(shí)，部長應(yīng)及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。

第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時(shí)間30分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺入整齊、空氣清新。

在一天的營業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。

第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。

第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。

第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。

第二十一條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。

第二十二條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守：

1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時(shí)間外不得在會(huì)所滯留（值班員除外）。

2、除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。

3、 不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程得到完善的服務(wù)。

4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請示，得到允許后，方可走開。

5、上班時(shí)間不得隨便接打私人電話，即使有意外情況，通話時(shí)間不能超過三分鐘。

會(huì)所管理制度（二）

第一章總則

1、本制度適用于xx商會(huì)大酒店休閑會(huì)所所有員工。

2、本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。

3、本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》，結(jié)合休閑行業(yè)規(guī)章而定制。

4、本制度秉著公平；公正；公開的原則進(jìn)行、

第二章考勤

3、每月上班時(shí)間滿30天的員工，每月?lián)碛袃商旃ば?。提前五天向管理申請。每天限休一人。每?0號前不考慮給同一員工批準(zhǔn)休兩天。

5、員工因病假或因病辭職，必須提供正規(guī)醫(yī)院的病歷證明和收費(fèi)證明。否則作曠工或不予以批準(zhǔn)。特殊情況酌情予以辭職。

6、員工當(dāng)月請事假；病假；超過三天，發(fā)放工資延遲相應(yīng)的天數(shù)。

7、管理因生意原因合理要求技師加班不加班著。罰款20元每次。加班上點(diǎn)著，予以點(diǎn)鐘相同的提成予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8、如有特殊情況，需要請事假的（必須情況屬實(shí)）。請假兩小時(shí)以上，算半天工資?？鄢べY20元/半天。5小時(shí)以上算一天。按本制度第四條處理。

9、上班時(shí)間私自外出，做私事而影響工作的。按20元/次予以懲罰。動(dòng)態(tài)牌掛尾牌。

10、請假須提前一天交上級批準(zhǔn)后方可生效，零時(shí)假除特殊情況外不得電話請假。否則按曠工處理。

第三章日常行為規(guī)范

1、員工要講儀容儀表；儀態(tài)和禮貌；禮儀。上班必須穿工衣戴工牌。不能留指甲，涂指甲油；戴戒指；手鏈等飾品。男員工不得留胡須，頭發(fā)不得染色。女員工上班不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)染怪色。女員工上班化談妝，保持清雅得體，不可用濃味香水。走路姿勢自然大方，違者罰款10元/例，給予懲罰。

2、員工必須服從上級工作的合理安排和調(diào)動(dòng)。準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，不得拖延或拒絕上級安排的工作。視情況嚴(yán)重給予20-100元予以懲罰。

3、禮貌待客，不準(zhǔn)粗言穢語譏諷他人。不準(zhǔn)有對客人不理睬的行為；不準(zhǔn)與客人爭辯；遵紀(jì)守法，服從部門管理的工作指揮和臨時(shí)調(diào)配。

4、遇到客人要停止讓道，并問候客人或點(diǎn)頭以示禮貌。

5、員工不能與客人串通，讓客人出面干擾部門正常工作，影響工作制度執(zhí)行的行為。違者罰款50元/次。

6、員工因疏忽而損壞公司財(cái)務(wù)，應(yīng)根據(jù)該物價(jià)要求員工做相應(yīng)的賠償。如因有意或違紀(jì)而導(dǎo)致?lián)p壞公司財(cái)務(wù)，則按該物價(jià)的10倍懲罰。并給與紀(jì)律處分。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)接打私人電話，吃東西，與同事吵鬧喧嘩。否則罰款10元/次。

9、嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)域打架斗毆。否則罰款50元/次。情節(jié)嚴(yán)重開除處理。并移交司法部門處理。

10、不得私自挪用；動(dòng)用公司物品。否則賠償物品并處以10元/次罰款。

12、工作時(shí)間內(nèi)，任何人不得在營業(yè)范圍內(nèi)吃零食；抽煙；非工作原因技師不得聚在走廊過道上閑聊。違者罰款10元/例。

13、在公司工作期間，不得打架罵人；造謠生事；如有發(fā)現(xiàn)罰款100元。嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理，并給與開除。

14、員工如下班后不在宿舍住，必須請示管理。如出任何意外，員工自負(fù)后果。

15、員工按責(zé)任制來打掃分配的衛(wèi)生區(qū)域。管理不定期的檢查，不合格者罰款10元/例。

16、何員工不得組織煽動(dòng)或參與鬧事，怠工，罷工，拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)伙。違反國家法律。輕者書面檢討予以50元的罰款。重者立即開除送公安機(jī)關(guān)。

17、嚴(yán)禁外來人員來公司留宿。特殊情況需經(jīng)店長批準(zhǔn)。

第四章技師上鐘規(guī)程

1、技師接到調(diào)派指令，無特殊情況，必須在4分鐘內(nèi)到達(dá)包廂，否則做過牌處理。罰款10元/次。

2、技師之間不得互相推點(diǎn)。任何技師不可挑客；退客；不可擅自串房；不可拒點(diǎn)；公司通知加班不加班者；推遲上鐘等。處以10元每次的罰款。

3、上點(diǎn)時(shí)間內(nèi)不得吃東西；看電視；接打電話；看信息；玩手機(jī)。手機(jī)模式應(yīng)為震動(dòng)或靜音。否則罰款15元/次。

4、上點(diǎn)時(shí)間必須滿時(shí)；不得漏部位。少時(shí)達(dá)到5分鐘以上者（無特殊情況）罰款20/元每次。

5、為客人服務(wù)必須熱情周到，不得頂撞客人，否則50元/次。情節(jié)嚴(yán)重者，查清情況屬實(shí)。做自動(dòng)離職處理、

6、上點(diǎn)時(shí)；出勤不出力。必須站立服務(wù)。不得與客人抱成一團(tuán)及陪坐。否則罰款50元/次。

7、技師上鐘有義務(wù)積極；主動(dòng)及時(shí)向服務(wù)員反饋房間信息。如茶水，飲品是否到位。

8、技師上鐘倒水泡腳不能將大量的水弄到地板上。被退鐘應(yīng)視為正?，F(xiàn)象，不能有不滿的情緒行為。否則罰款50元/次

9、技師進(jìn)包廂后不得無故進(jìn)出。上點(diǎn)時(shí)間必須在包廂內(nèi)。否則處以10元/次罰款。

10、若有客人損壞房間物品。不得瞞而不報(bào)。不得主動(dòng)提出幫客人打折。否則罰款被損物品之估價(jià)。

第五章勞動(dòng)條例

1、公司用員工實(shí)行雙方平等、自愿的原則。

2、員工在公司出現(xiàn)嚴(yán)重過失或其他不稱職舉動(dòng)，公司有權(quán)給予辭退。

3、公司因經(jīng)營策略調(diào)動(dòng)，有權(quán)決定裁減人員，被裁定人員不得提出無理?xiàng)l件。公司裁員提前通知。

4、員工有權(quán)辭職，提前一月提交申請。需店長或經(jīng)理批準(zhǔn)方可辦理各項(xiàng)手續(xù)。員工自通知之日起只限留3天。結(jié)算工資后需搬離宿舍。

5、員工因違反規(guī)章制度，依制度被解雇的，無任何工資。自離扣除50%的工資。

6、員工上班必須滿5個(gè)月以上方可請長假，特殊情況除外。

第六章公司獎(jiǎng)勵(lì)制度

2、每月評出最受顧客歡迎獎(jiǎng)一名。（即每月點(diǎn)鐘數(shù)最多者，點(diǎn)鐘數(shù)最少達(dá)40個(gè)）獎(jiǎng)勵(lì)20元-50元。

5、全勤獎(jiǎng)50元/名。（當(dāng)月不遲到，不早退，不曠工，不請假。）

6、講究職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。拾到物品及時(shí)返還總臺(tái)或上交。獎(jiǎng)勵(lì)10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。

7、休假，下班后加班上點(diǎn)者。獎(jiǎng)勵(lì)2元/點(diǎn)。

⑵喪事，喪假為3-7天。公司予以200元表示哀悼（限父母）。予以3天有薪假。

⑶生日，送假一天，公司予以紅包表示祝賀。

⑷生病住院，公司予以50-200元看望。

10、薦賢補(bǔ)助；為公司推薦人才。建議補(bǔ)助；為公司提出合理建議，被采納者。節(jié)約補(bǔ)助；為公司增升節(jié)支；等等。給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

為創(chuàng)建公司良好形象；增強(qiáng)員工素質(zhì)；增強(qiáng)員工自我約束；真正做到店興我榮，店衰我恥。特制此制度，望各員工自覺遵守。