空乘服務的要求精選(九篇)

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第1篇：空乘服務的要求范文

關鍵詞：空乘 服務禮儀 個性化 服務

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務質量主體體現(xiàn)在航空服務禮儀上，而空乘服務禮儀作為航空服務禮儀最重要的組成，體現(xiàn)了整個民航運輸?shù)男蜗蟆８咚降目粘朔?、高質量的服務禮儀都是航空公司立足航空運輸領域的基礎，空乘人員的服務禮儀不僅包括對外形象，還包括一舉一動、對待乘客的服務態(tài)度、服務方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態(tài)都直接代表了公司的整體形象，也體現(xiàn)著航空公司的服務水平。所以，如何改進空乘服務禮儀，打造高水平、個性化空乘服務對于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 空乘服務禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執(zhí)行飛行任務或者為旅客提供服務時應當遵循的規(guī)范即空乘服務禮儀，其作為行為規(guī)范存在于空乘服務的各個環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務標準以及行為標準。并且針對旅途中需要個別服務以及特殊服務的旅客，空乘服務禮儀具有專門性的規(guī)范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優(yōu)質的空乘服務能夠體現(xiàn)公司對旅客的尊重。而空乘服務禮儀則是打造優(yōu)勢空乘服務的基礎，能夠推進完善空乘服務流程，并推進航空服務水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經濟效益。

2 空乘服務禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務人員最直觀的表現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務時應當首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務禮儀的基本要求?？粘朔斩Y儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內在氣質的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務人員以內在氣質為基礎，外在形象為依托全面加強自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個人性格、修養(yǎng)和內在的體現(xiàn)，同時也代表了一個人的品質?？粘朔杖藛T重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務人員在執(zhí)行任務時應當依照公司相關規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務體驗，從而對外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務。

2.3 舉止優(yōu)雅

優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個人高雅的氣質，因此在空乘服務禮儀中對空乘人員的舉止進行了規(guī)范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個性化服務，空乘人員都需要嚴格遵守相應的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認可，給旅客良好的服務體驗，不僅僅需要從提供的實質化服務入手，還需要給旅客良好地視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質的服務，為公司營造良好的對外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現(xiàn)著一個人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。在工作中，空乘人員應當談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內容，例如同航空、旅程相關的一些常識、內容，以及飛行過程中旅客應當注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用p柔親切的語調和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內容，并做出相應的反應，例如微笑、簡單重復以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認同以及相互尊重就會產生親和力，距離的遠近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉換為前提的對等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內而外的素養(yǎng)和氣質。而空乘人員的親和力則體現(xiàn)在其對旅客的友好、尊重中，例如職業(yè)性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。

3 空層服務禮儀有利于構建個性化空乘服務

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質量必須強調個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質尤為重要。個性化服務有很多種類，對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內的又不允許乘坐飛機，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務禮儀落實到服務細節(jié)中，才能建立高素質的空乘服務隊伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設，對外打造良好地公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會效益以及更多的經濟效益。

參考文獻

[1] 鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門出版社，2003：1.

第2篇：空乘服務的要求范文

關鍵詞：職業(yè)教育；空乘辦學；空乘專業(yè)

作者簡介：王歡（1977-），女，山東泗水人，南昌航空大學音樂學院副教授，研究方向為空乘職業(yè)教育。

基金項目：江西省社會科學規(guī)劃課題“空乘辦學熱潮下的冷思考”（編號：CC201315279），主持人：王歡。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）06-0042-04

我國高等院校開設空乘專業(yè)已有近十余年的時間。從最早的中國民航大學、中國民航飛行學院、沈陽航空航天大學等院校開設?？茖哟蔚目粘藢I(yè)，到2003年南昌航空大學在全國率先開始招收本科層次的空乘專業(yè)學生，直至后來的鄭州航空工業(yè)管理學院（2004年）、南京航空航天大學（2006年）、內蒙古師范大學等高校相繼開設了空乘專業(yè)之后，在各級各類的本科學校中，開始逐漸出現(xiàn)了開設本科空乘專業(yè)的熱潮，截止到青海師范大學于2013年開始開設本科層次的空乘專業(yè)為止，全國共計已有320余所開設空乘專業(yè)的高校。在這十來年的辦學歷程中各高校緊跟市場變化進行教學改革，不斷積累專業(yè)建設經驗，在教學育人方面取得了一定的成績，為我國的民航事業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才。但由于空乘專業(yè)建設時問比較短，各高校在招生就業(yè)、課程安排、培養(yǎng)模式、校企合作、學生管理等方面還處在探索階段，還存在許多急需解決的問題。而目前國內民航業(yè)呈現(xiàn)出的繁榮景象，也使得越來越多的院校想在這個誘人的領域占據(jù)一席之地，因此紛紛爭先恐后地開辦空中乘務專業(yè)，但是如此盲目擴張也導致了空乘專業(yè)的在辦學熱潮下衍生出許多值得思考的問題。

一、空乘辦學熱潮的成因分析

如今的神州大地上，開設空中乘務專業(yè)的各級各類院校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，形成了一股空乘專業(yè)辦學的熱潮。造成這股空乘辦學熱潮的原因是多方面的：

（一）民航業(yè)飛速發(fā)展造就了空乘辦學的熱潮

在通往“中國夢”奮斗的道路上，隨著經濟的迅猛發(fā)展，我國的民航事業(yè)有了長足的進步和飛躍的發(fā)展。據(jù)權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國民航已擁有160多個民用運輸機場，已有固定航行路線1532條，客運及貨運飛機共計1259架。而全民航旅客運輸量在2010年已突破了2億人次大關。預計到2020年，國內將新建機場97個，新增飛機1 600架左右[1]。民航業(yè)以平均每年10%的增長速率保持著旺盛的發(fā)展趨勢，以此發(fā)展態(tài)勢，中國在世界航空市場的地位已然舉足輕重。目前，除了國內的航空行業(yè)規(guī)模的不斷擴大，機隊數(shù)量的不斷增多，需要招收大量的空乘專業(yè)人員外，國外有遠見的大型航空公司也青睞中國市場，每年都會在我國招收一定數(shù)量的空乘服務人員。在航空業(yè)這樣空前大發(fā)展的背景下，許多有航空背景或藝術類專業(yè)的高校，紛紛開設空乘專業(yè)，擴大招生規(guī)模，出現(xiàn)了一股空乘辦學的熱潮。

（二）空乘專業(yè)的優(yōu)越特點造成了空乘辦學的熱潮

在許多少男少女心中“空姐”、“空哥”有著光鮮靚麗的外表，是她們所羨慕的職業(yè)。另外在收入水平上，空乘人員的收入也非常具有吸引力。這也是眾多俊男靚女對空乘專業(yè)情有獨鐘，趨之若鶩的重要原因。同時，在各省的高考招生中，空中乘務專業(yè)的專業(yè)要求起點低，而文化錄取分數(shù)線又幾乎是所有專業(yè)錄取線中最低的。因此，許多文化成績不理想而形象氣質較佳的學生都選擇報考空乘專業(yè)。如此的低門檻高回報，使得很多高校在招生面試時經常出現(xiàn)火爆的場面。再者，空乘專業(yè)屬于特殊專業(yè)，在實踐教學、服裝配置、學生實訓實操等方面都有別于一般專業(yè)，學費較高。因此，開辦空中乘務專業(yè)也能給高校帶來不菲的經濟效益。

由于航空業(yè)的巨大需求，充足的生源市場和不菲的經濟效益，讓許多學校趨之若騖，空中乘務專業(yè)遍地開花，目前已成為高校的一個熱門專業(yè)。

二、空乘辦學熱潮面臨的挑戰(zhàn)

高校紛紛開設空中乘務專業(yè)的繁榮表象背后，卻隱藏著專業(yè)發(fā)展的局限性，制約著本專業(yè)的發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)為：

（一）辦學盲目，學生質量下降

目前開辦空乘專業(yè)的學校，絕大多數(shù)都沒有做充分的市場調研與市場分析，并且沒有民航系統(tǒng)的相關背景，不了解如何開設適應民航系統(tǒng)的專業(yè)知識。上級教育主管部門在沒有對各院校的申請進行論證，對辦學資質進行審核，在沒有與民航部門進行必要的溝通的情況下，對大部分申報院校予以批準[1]?？粘藢I(yè)的盲目開設，開辦院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是導致各校生源爭奪戰(zhàn)越演越烈。為了能招到條件好的學生，許多學校只有降低各種硬性指標如：文化成績要求，降低身體條件等使空乘專業(yè)生源質量整體下滑，學校辦學前景堪憂。

（二）閉門造車，師資實訓缺乏

1.教師隊伍的專業(yè)性有待提高。在師資方面?？粘藢I(yè)是需要理論和實訓兩個方面學習和操作的。理論的課程有：漢語、英語、心理學、法規(guī)、旅游理論等；實訓的課程有：禮儀、化妝、形體、播音、急救、設備操作等。而這兩部分的課程知識，必須由既有扎實的理論功底又有實踐工作經驗的教師來完成。目前制約空中乘務專業(yè)學歷教育發(fā)展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業(yè)背景的教師，關鍵是學歷高的教師沒有空中乘務的經歷，有空中乘務工作經歷而又具備高校教師資格的人員少之又少[2]。因此，教師隊伍呈現(xiàn)出矛盾的局面，由此可見，高校空乘專業(yè)的教師隊伍需調整充實。

2.實訓條件資源缺乏?？粘藢I(yè)具有實踐性、操作性強的特點，實訓教學條件是必備的。實訓設施價格高昂：從模擬客艙、應急撤離、逃生裝備、生理救護實驗室，大到各種機型的飛機等，這些實訓設備需要大量的投入，后續(xù)維護更需要不斷地投入資金，許多高校開設空乘專業(yè)后在硬件設施上的不愿投入冒險，也有許多學校無力承擔的。最后導致很多學生在畢業(yè)前幾乎沒有進行過實訓學習，這對于高度強調實踐性、操作性的空乘專業(yè)顯然是不現(xiàn)實的。因而，在這樣閉門造車的條件下培養(yǎng)出來的學生，是適應不了用人單位和市場需求的。

（三）溝通不暢，就業(yè)渠道堪憂

我國現(xiàn)在開辦空中乘務專業(yè)的高校，大多與航空公司缺乏廣泛友好的溝通與合作。當前，航空公司招聘傾向于看重學生的外在形象。學校對于學生的培養(yǎng)也以“第一印象”為重心，其培養(yǎng)的最終目標是能夠順利地通過航空公司的面試。但在進入工作崗位之后，各高校培養(yǎng)的應屆畢業(yè)生比起社招人員在綜合素質上存在較大差異，學生們對于空乘職業(yè)的艱辛也缺乏了解，因此一旦遇到困難，就會選擇跳槽。而目前我國的空乘專業(yè)開辦過多過爛，每年畢業(yè)的學生與航空公司真正的人才需求成5：1的供需狀況，這導致了空乘人員的培養(yǎng)嚴重供過于求。真正的話語權掌握在航空公司手中。由于大部分學校與民航業(yè)缺乏合作溝通，因此培養(yǎng)的空乘人才沒有渠道直接進入航空公司，這樣情況下勢必走航空公司社會招聘這條途徑。而參加社會招聘，不確定因素過多，名額有限，條件苛刻，空乘專業(yè)的應屆大學畢業(yè)生不僅要與各高校大學生競爭，還要與其他社會考生競爭，在激烈的競爭下，就業(yè)機會越來越小，許多人多次面試無法通過后逐漸放棄了藍天夢。而為了達到高就業(yè)的假象，銀行、酒店、大型企業(yè)等已成為許多高校的就業(yè)目標，大部分高校中的空中乘務專業(yè)已經名不副實。

三、空乘辦學熱潮下的嬗變

這些問題讓很多高校如鯁在喉，困擾著高校空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)，也限制了高?？粘藢I(yè)的進一步發(fā)展。面對如此嚴峻的形勢，空乘教育必須面對嬗變，必須面對現(xiàn)實。高?？粘藢I(yè)何去何從，確實到了需要冷靜下來仔細思考的時候。如何改變，如何辦好現(xiàn)有的空乘專業(yè)，要做到如下幾點：

（一）對空乘專業(yè)基本性質有合理分析

空乘專業(yè)本質屬于服務性質，這個職業(yè)的初衷在于更好地為乘客服務。空乘服務人員的基本性質是具有較高服務職業(yè)修養(yǎng)和能力，空中乘務的工作特點要求空中乘務員不僅要有健康的體魄、親切的外表、宜人的個性、成熟的心態(tài)、得體的處事方式、還要有較強的服務意識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力、良好的團隊精神[3]。對空乘人才培養(yǎng)的本質是對高端服務人才的培養(yǎng)。在空乘工作中，優(yōu)質的服務是獲得乘客滿意服務的基本，理應成為空乘教學的主要培養(yǎng)內容。冷靜合理分析空乘專業(yè)的基本性質，才能合理地發(fā)展空乘專業(yè)。

（二）對空乘課程體系發(fā)展方向有理性規(guī)劃

合理科學的共通性課程?；纠碚撜n程和實訓技能課程是屬于空乘專業(yè)共通性課程的兩大組成部分。由于其所包含的內容直接影響到空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)，所以在整個空乘教學中的地位尤其重要。因此，要將共通性課程規(guī)劃得更加完整、科學，使其更加有利于空乘人才的培養(yǎng)。

結合實際的特色性課程?？粘藢I(yè)是具有與眾不同的專業(yè)特點，其課程中也有許多具有航空特色的課程，這些課程體現(xiàn)出了空乘方向的特色和優(yōu)勢的關鍵。但是這些特色課程應該要能夠為學生將來從事的工作服務，要結合空乘專業(yè)學生就業(yè)的實際情況開設，同時又能夠遵循空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的原則，這樣才能達到既有空乘特色又科學實用。

地位穩(wěn)固的服務類課程。綜觀現(xiàn)有的開設空乘專業(yè)的高校，在課程設置上都過于偏重藝術性。這首先與空乘方向本來就隸屬于藝術類專業(yè)密不可分，而空乘方向一般都放在播音與主持藝術專業(yè)、音樂表演或表演專業(yè)等范圍內；其次空乘專業(yè)的招生考試是放在藝術類統(tǒng)考中，考試的內容也大多是藝術為主；還有最主要的原因是擔任空乘專業(yè)的教師大都是藝術類師資，因此學習的課程大多是藝術科目?；谝陨显?，造成了目前空乘專業(yè)課程設置的偏差。今后應逐漸改變這種課程教學過于偏向藝術，而實訓服務課程欠缺的狀況，著重培養(yǎng)學生良好的服務心理、服務意識、服務水平和服務能力，堅持鞏固服務類課程的重要地位。而適當選修藝術類課程作為錦上添花的才藝。

（三）對校企合作辦學有實質性突破

針對目前高?？粘藢I(yè)培養(yǎng)計劃和目標，適應不了航空公司對空乘人才的需求等問題的現(xiàn)狀。學校應積極努力探索校企合作途徑，通過與各大航空公司的廣泛接觸與溝通，尋找空乘辦學的最佳模式。

1.邀請航空專職空乘人員來專業(yè)培訓是實現(xiàn)校企合作的途徑之一。高校要聘用航空企業(yè)的空中乘務管理者、空中服務資深從業(yè)人員來進行專業(yè)的課堂教學，增加課程特色。讓這些有實踐經驗和工作體驗的專家們專業(yè)建設中的教學計劃、課程設置、校企合作、學生實習等教學項目提出意見和建議。并讓他們給學生進行崗前培訓課程，從而使空乘教學更貼近工作實際，學生的培養(yǎng)能與航空公司的要求接軌。讓航空企業(yè)人員參與到招生、培養(yǎng)和就業(yè)的各個環(huán)節(jié)。這樣，才能使空乘人才的培養(yǎng)滿足民航服務專業(yè)人才發(fā)展的要求，高?？粘宿k學才能真正變得富有針對性、實用性和時效性。

2.派遣教師赴航空公司培訓實操知識是實現(xiàn)校企合作的途徑之二。以往的教學模式大多是以教師講授為主的枯燥教學方式，要打破這種單一的教學方式。高校應定期送教師赴航空公司進行培訓，學習了解空乘服務的實際操作流程，通過讓教師走出去這樣開闊視野的方式，使更多的高校教師接受航空服務的實際培訓，讓理論知識和實踐經驗有效地結合起來。目前國內許多開辦空乘專業(yè)的院校都采取派遣專業(yè)教師深入航空企業(yè)學習深造，讓教師切身體會了解航空公司的用人需求和實際操作流程，以便于更好地培養(yǎng)出高素質、實用性的專業(yè)人才。

3.建立穩(wěn)定可靠的實習基地是加強校企合作的途徑之三。高校要通過與航空企業(yè)的交流與合作來積極開展實踐教學。各大航空公司都有條件相完善的實習基地，為提高學生的實踐能力提供了保障。高校要爭取建立與航空公司簽約成為人才培養(yǎng)基地，這樣對學校長遠發(fā)展有利的校企合作的培養(yǎng)方式。這對于提高空乘人員的綜合素質，對于培養(yǎng)一支穩(wěn)定的具有特定的企業(yè)文化和服務理念的空乘隊伍都不無裨益[1]。在此基礎上能夠保證高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)學生實習的順利進行，航空公司招收到了優(yōu)秀的乘務人才，高校也達到了理論教學與實踐工作的教學效果，為學生解決了就業(yè)的機會與平臺，推進校企之間的無縫銜接，最終達到學校、企業(yè)、學生三贏的局面。

四、空乘辦學熱潮下的轉型

空乘辦學的轉型應該是整體的轉型，在教學途徑、教學手段、教育模式、學生心理素質和服務意識培養(yǎng)等方面都應進行轉型改革。

（一）教學途徑和教學手段的轉型

在空乘教學中，要設置合理的具有現(xiàn)實環(huán)節(jié)中的情景來開展案例式教學。這種相對以往教學途徑和教學手段的轉型，著重強調學生的主體參與性，具有高度的模擬性。在教學中，構建以學生為中心的教育模式，突出雙向互動式教學，突出案例分析與實踐教學，運用模擬教學法、情境教學法、啟發(fā)式教學法和項目教學法，注重學生創(chuàng)新、創(chuàng)造與創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的新的培養(yǎng)方式[4]。讓學生通過仿真的情景模擬，完成民用航空、民航乘務方面等課程的活動環(huán)節(jié)，有效地將課堂教學轉化為職業(yè)體驗情景，使學生對在航空服務中的突發(fā)事件的接受能力和應變處理能力有所鍛煉。在這樣的學習中將空乘服務方面的知識和理論，將會在學生腦海中留下深刻的印象。實現(xiàn)理論與實踐相結合，真正實現(xiàn)學以致用。

（二）教育模式上的轉型

空乘教育模式應是注重實踐教育與實踐參與、實踐研究，讓學生在畢業(yè)設計中以實踐成果來體現(xiàn)學習的效果。讓學生親身體驗和接觸職場環(huán)境和空乘服務情況，使學生的人際交往能力、組織協(xié)調能力、職場環(huán)境適應能力都有所提高。要培養(yǎng)學生在實踐中檢驗自己所學的知識和理論，從而提升解決實際問題的能力，最后養(yǎng)成注重學習的良好習慣。畢業(yè)設計是空乘學生學習過程綜合能力的體現(xiàn)，也是理論與實踐結合能力的體現(xiàn)，因此要重視的學生畢業(yè)設計。學生在畢業(yè)設計方案制定、論文寫作等環(huán)節(jié)的訓練中，逐步形成了適應實踐的分析、解決問題能力。提高學生觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出[5]。更快更好地適應未來的工作崗位。教育模式上的轉型，使空乘學生的培養(yǎng)具備了較強的就業(yè)競爭力。

（三）心理素質培養(yǎng)和服務意識上的轉型

空乘服務是一門特殊的職業(yè)，空乘專業(yè)培養(yǎng)的學生要具備良好的心理素質，才能勝任這一特殊的職業(yè)。學校要加強學生心理素質的培養(yǎng)，對學生給予分析、提示和引導，幫助學生走出心理誤區(qū)，使學生對空乘這個特殊的職業(yè)及工作性質、內容有足夠的了解，讓學生認識到空乘專業(yè)具有一定的綜合性、適應性和多變性[6]。筆者針對部分學生缺乏從事空中服務的心理素質，對本校的空乘專業(yè)大學生進行了調查問卷，對學生進行心理測試。測試結果表現(xiàn)出目前學生對空乘這個職業(yè)的了解只留于形式，看到的是空乘人員光鮮亮麗的外表，對于這份職業(yè)的辛苦和付出的努力卻少之又少。因此，針對目前學生的心理狀態(tài)，只有通過慢慢疏導的教育方式，才能培養(yǎng)出陽光、健康朝氣蓬勃的優(yōu)秀空乘人才，降低空乘人員的流失率。另一方面，要注意培養(yǎng)學生服務意識上的轉型，空乘專業(yè)的大部分學生家庭條件優(yōu)越，來自于城市獨生子女家庭，自我意識強烈，服務意識薄弱，這于空乘服務的要求是不適應的。綜合的服務意識是專業(yè)空乘人員必須具備，所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學生的服務能力值得研究，而培養(yǎng)出具有服務意識、服務知識和服務能力的空乘人才是高?？粘藢I(yè)教學科研工作的總目的[3]。

五、結語

總結與回顧我國空乘專業(yè)十余年來辦學的發(fā)展歷程，不可否認確實取得了跨越式的進步和令人可喜的成績，但是在空乘辦學熱潮的背后也暴露出許多嚴重的問題。這一系列問題的存在如果得不到很好的解決，直接導致辦學盲目、學生質量下降、就業(yè)渺茫等現(xiàn)狀，勢必將影響空乘人才培養(yǎng)教育的健康發(fā)展。而這些問題的解決不僅僅要依靠教育部門自身的問題，同時也有賴于民航部門的相互支持合作。從大學生主體來看，要多從明確自我定位，提升就競爭力和調整心態(tài)等角度去尋求就業(yè)問題的解決[7]。實踐證明，只有校企雙方默契合作，相互溝通交流協(xié)作，才能使我國空乘人才教育朝著健康穩(wěn)定的態(tài)勢發(fā)展，進而提升我國民航業(yè)的整體服務水平，為我國的民航事業(yè)做出巨大貢獻。

參考文獻：

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第3篇：空乘服務的要求范文

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質人才提供優(yōu)質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規(guī)模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發(fā)展對空乘人才的需求 多年來我國民航業(yè)隨著國民經濟的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關的旅客人數(shù)增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數(shù)接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長，具預測，到2015年民航機隊規(guī)模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現(xiàn)有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數(shù)逐年增多和民航機隊規(guī)模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業(yè)所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業(yè)而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現(xiàn)有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續(xù)保持服務品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務質量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關實訓培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè)，相對于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現(xiàn)場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選的優(yōu)勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態(tài)。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。

3 空乘工作特點及應具備的基本素養(yǎng)

3.1 良好的服務意識 民航業(yè)從某些方面來說就是服務業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質服務”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統(tǒng)，服務在萬米高空。

3.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務職業(yè)當成自己的終身事業(yè)。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環(huán)境和時差的變化。

3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協(xié)作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作，所以團隊合作精神必不可少。

4 空中乘務應具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能

4.1 基本職業(yè)能力 ①親和力。空乘的職業(yè)特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優(yōu)秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。③觀察應變力。飛機上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機環(huán)境。④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業(yè)知識和技能

4.2.1 專業(yè)基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業(yè)知識有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業(yè)形象、民航客運規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸?shù)乩?、民用機場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業(yè)基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發(fā)事件，解決安全隱患。

5 結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業(yè)能力要求，乘務院校如果想使畢業(yè)生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創(chuàng)新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養(yǎng)學生服務、守紀、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

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第4篇：空乘服務的要求范文

關鍵詞: 旅游及航空服務專業(yè) 實踐性教學 人才培養(yǎng) 優(yōu)化

一、空乘服務人員招聘與航空服務專業(yè)招生現(xiàn)狀

(一)空乘服務人員招聘現(xiàn)狀

近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:

“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區(qū)的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續(xù)到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區(qū)的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位?！?/p>

“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區(qū)活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區(qū)是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區(qū)之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數(shù)。海選現(xiàn)場不得不出動數(shù)十位警察和保安員維持秩序。除報名人數(shù)創(chuàng)歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區(qū)落選的選手來‘沖刺’廣州賽區(qū)?！?/p>

由此可以看出,空乘服務這個職業(yè)的第一特點:非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現(xiàn)的時候,這個職業(yè)的招聘就變成了“選美”。

但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業(yè)知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業(yè)的人也沒有任何優(yōu)勢,而不是航空服務專業(yè)的也可以被聘上。

這樣的招聘導致空乘服務這個職業(yè)從本質上是服務業(yè),和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業(yè),對服務人員的心理素質是有一定要求的,并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭,忽視了服務行業(yè)從業(yè)者應有的心態(tài),無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業(yè)道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業(yè)素養(yǎng)。

(二)旅游及航空服務專業(yè)招生現(xiàn)狀

與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業(yè)招生出現(xiàn)了大幅度的萎縮。南京旅游職業(yè)學院2009年旅游及航空服務專業(yè)現(xiàn)場報名的第三天,看著校園內稀稀拉拉的報名者,空乘專業(yè)委員會總監(jiān)郭文一臉愁容地說:“到現(xiàn)在才來了100多人,是往年的1/10?！甭糜渭昂娇辗諏I(yè)遇冷并不是這一所學校的個別現(xiàn)象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經發(fā)現(xiàn)了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網上報名人數(shù)比現(xiàn)場報名少,今年東北地區(qū)網上報名人數(shù)是460多人,現(xiàn)場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數(shù)是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數(shù)都維持在千人以上。

聯(lián)系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業(yè)畢業(yè)的學生無法有更多的優(yōu)勢,誰還來學這個專業(yè)?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養(yǎng)好、職業(yè)素養(yǎng)好。所以,高校旅游及航空服務專業(yè)面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業(yè)的畢業(yè)生在對口的行業(yè)應聘中具有優(yōu)勢;第二,沒有在對口行業(yè)競聘成功的畢業(yè)生,如何成功地轉向其他行業(yè)。

二、實踐性課程在航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)中的意義

高校旅游及航空服務專業(yè)從招生到制定培養(yǎng)計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業(yè)課程的設置分成四大塊。

一是關于旅游及航空服務專業(yè)知識,屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業(yè)知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛(wèi)生保健與急救的醫(yī)學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫(yī)學》。三是關于氣質方面的培養(yǎng)。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養(yǎng)良好的氣質外,還能強身健體,有利于將來職業(yè)生涯中的不測發(fā)生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業(yè)的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業(yè)。旅游及航空服務專業(yè)的畢業(yè)生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。

所有這些課程的設置,出發(fā)點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)、航空專業(yè)院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。

旅游及航空服務專業(yè)的學生要學會兩樣東西,一是專業(yè)知識,二是職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)知識可以在理論課的學習中獲得,而職業(yè)素養(yǎng)(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業(yè)在設置課程的時候,對職業(yè)素養(yǎng)沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業(yè)一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態(tài)度等原因,這個專業(yè)的課比別的專業(yè)難上。

面對這樣的現(xiàn)狀,如何培養(yǎng)學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業(yè)的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業(yè)。學生在校的學習就是要培養(yǎng)良好的服務意識、服務態(tài)度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業(yè)實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業(yè)要培養(yǎng)的是能動手、會服務、敬業(yè)的空乘人員。

三、旅游及航空服務專業(yè)實踐性教學內容的優(yōu)化

(一)穿插在理論課中的實踐性課程

1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業(yè)都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業(yè)來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。

2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業(yè),具有特殊性。“這種職業(yè)的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是高空動態(tài)作業(yè),具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業(yè)等,因而對服務水平要求較高;三是工作環(huán)境和性質有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩(wěn)定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業(yè)”。職業(yè)的特殊性,要求該專業(yè)的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業(yè)知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業(yè)的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質拓展訓練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經過嚴格的訓練。

4.空中醫(yī)學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩(wěn)定,所以容易引發(fā)一些疾病,而在高空的特殊環(huán)境,病人又不能及時送往醫(yī)院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發(fā)、突發(fā)的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發(fā)聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。

(二)以實踐為主的課程

1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一,是航空公司打造自己的優(yōu)質服務的形象的窗口,以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養(yǎng)學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。

2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現(xiàn)后的應急措施,以及培養(yǎng)學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。

(三)全部為實踐課的課程

1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態(tài)的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。

高校課程設置是為人才培養(yǎng)目標服務的,實踐性教學是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業(yè),涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業(yè)學生,掌握豐富的專業(yè)知識,提供優(yōu)質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業(yè)所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業(yè)能力作為培養(yǎng)目標的基本要素。

參考文獻:

[1]孫蘭英,周茂袁.空乘專業(yè)與其他專業(yè)新生人格特征現(xiàn)狀的比較[J].中國健康教育,2008,(2).

[2]于蓉.開設空乘專業(yè)客艙實訓專業(yè)初探[J].中國民航飛行學院學報,2004,(6).

第5篇：空乘服務的要求范文

    在整個競爭激烈的國際航空市場中,乘務人員的形象和服務,直接對航空公司的核心競爭力起著至關重要的作用,眼下的乘客,既然選擇飛機作為一個首要交通工具,在乎的必然是舒適的享受和整個旅途中貼心的服務,一個航空公司的發(fā)展,除了要在硬件設備上做好之外,像這樣的專業(yè)貼心服務這種軟實力,也一定要做到完美。作為一個國際航空公司,每天面臨的乘客來自于世界各地,他們都說著不同的語言,所以,學好外語特別是英語,是整個空乘服務的根本?？梢哉f,乘務人員的英語水平,直接影響到航空公司的整體形象,甚至制約公司的發(fā)展。所以,如果想提高航空公司的服務水平,一定要做好英語聽力和口語這個關鍵環(huán)節(jié)。遺憾的是眼下我國的國際航空公司的空乘人員的外語水平普遍較低,基礎非常薄弱,有時候面對外籍乘客,根本都聽不懂人家在說什么,更不用提能說出一口流利的英語去為他們服務了。如果一個航空公司想立于不敗之地,必須首先抓好空乘人員的英語口語和聽力。

    二、加強空乘英語教育

    (一)激發(fā)興趣

    解除傳統(tǒng)的英語教學方式,有針對性地進行教學,營造一個寬松的氛圍,讓空乘人員變被動為主動,提高他們的學習興趣。空乘英語最注重的就是英語口語聽力和表達,這一點和我國高中教材里重考試的側重點不一樣,所以在輔導空乘人員的英語學習中,一定要讓學生能夠多聽和多說,要恰到好處地利用提問的方式讓學生能理解問題和表達問題,進而提高英語的口語水平。要經常的組織小組進行相互的練習,以便指正彼此的不足,對于那些開口困難的學生,一定要鼓勵他們多聽多說。另外還要實行多媒體教學,讓學生多了解一下外國文化的背景,以便在今后的工作中能和外籍乘客進行更好的溝通,更好的服務好每一位乘客。

    (二)加強基礎英語教學

    面對我國空乘人員的基礎普遍較差的現(xiàn)實,老師在教學的時候要在基礎上多下功夫,首先單詞量一定要達到,其次就是要多背經典文章。指導學生掌握好語音知識,這是英語口語的基礎,畢竟空乘英語注重的就是口語,如果標準的英語音素都掌握不好,將來有可能成為啞巴英語,給工作帶來障礙,而且加深空乘人員與乘客之間的不和諧。

    (三)采用場景教學模式

    作為以口語為基礎的空乘英語,一定要鼓勵學生們多開口聯(lián)系,在這里,由于國際航空公司一般要用英語進行廣播,如果沒有一口純正的英語口語,那么這個工作就很難勝任。為了培訓空乘人員的英語口語,在教學方法上一定不能拘泥于一種形式,方法要多彩多樣,比如說進行模擬訓練,進行實景模擬,甚至邀請外賓進行口語考核。課程上更是要大膽創(chuàng)新,不能全程講課,要針對學生發(fā)音不準,語調沒有感情,吐詞不清晰等各種短板進行有針對性的培訓。要重視情景教學,比如說模擬飛機上的封閉環(huán)境,然后讓學員進行廣播,在這里,主要培養(yǎng)他們輕松愉快的語音,熱情大方的語調,順利愉悅地完成每一次廣播播報。

第6篇：空乘服務的要求范文

學校代碼：10136 專業(yè)代碼：130201

內蒙古民族大學位于東部，坐落在被譽為科爾沁草原明珠的通遼市，由創(chuàng)建于1958年的原內蒙古民族師范學院、內蒙古蒙醫(yī)學院、哲里木畜牧學院三所本科院校于2000年6月合并組建，學校是人民政府重點建設高校，是國家民委與自治區(qū)人民政府共建的一所綜合性民族大學。

學校下設27個教學單位，6個教輔單位，2個附屬單位。學校現(xiàn)有本科專業(yè)66個，涵蓋了法學、教育學、文學、藝術學等11個學科門類，有1個博士授權點，現(xiàn)有11個一級學科碩士學位授權點，涵蓋68個二級學科碩士學位授權點及4個專業(yè)碩士學位推廣領域。學?，F(xiàn)在教職工1784人，其中正副教授538人;具有博士學位教師201人，學?，F(xiàn)有全日制本?？粕?0898人，研究生707人，留學生389人.

一、專業(yè)特色

內蒙古民族大學音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)，為普通全日制藝術類本科專業(yè)，漢語授課，學制四年，學費13000元/年。主要開設民航服務英語、民航服務禮儀、民航客艙服務與管理、形體與體能訓練、音樂舞蹈表演等專業(yè)課程。學校采用現(xiàn)代化的CBT軟件進行教學,是全國的空乘專業(yè)教學軟件系統(tǒng)，涵蓋機型、設備、服務程序、禮儀、航線等專業(yè)內容，可實現(xiàn)中英文雙語教學、學員自主學習等功能.學校新建了空乘專業(yè)實訓教室，并投資了百萬余元購置了波音737-800和空客A320混合模擬訓練艙及艙門訓練器，學生在學習期間即可進行客艙設備、服務程序、開啟/關閉艙門等課程的實操訓練。

二、培養(yǎng)目標

培養(yǎng)精通國內外航空服務業(yè)務，具備較高外語水平，較強團結協(xié)作能力和靈活應變能力，能夠為旅客提供優(yōu)質服務并適合國內外民用航空事業(yè)需求與發(fā)展的文化素養(yǎng)高、專業(yè)技能強的空乘、地勤等領域的高級專門人才。

三、就業(yè)方向

國內和國際各大航空公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、VIP服務、值機、票務、海乘、路乘等工作，也可到政府機關、企事業(yè)、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。

四、招生計劃

2015年在計劃招生180人(男女不限)。招生計劃根據(jù)生源情況進行調整，最終計劃以省級招生主管部門公布的計劃為準。

五、報考須知

1、按照2015年相關文件規(guī)定執(zhí)行。報考音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)，考生須參加自治區(qū)組織的專業(yè)聯(lián)考和體檢。

2、我校音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)按其他藝術類招生，在本科提前A批次錄取。

3、報考音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)的考生，按教育招生考試中心要求，于2014年12月1日-12日，在網上按藝術類報名。

六、報名條件

1、五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕。

2、男生身高175cm～185cm，體重=[身高(cm)-105]KG±10%;女生身高163cm～175cm，體重=[身高(cm)-110]KG±10%。

3、年齡不超過20周歲，即1995年1月1日以后出生。

4、其他招生條件詳見內蒙古民族大學招生章程。

七、報名要求：

1、凡符合2015年普通高校招生報名條件的藝術類考生均可報考我校音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)，蒙授藝術類考生如取得音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)考試合格成績且體檢合格，高考填報志愿時，可填報我校音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)，但不單列計劃。

2、考生須持旗(縣)區(qū)招生考試機構發(fā)放的藝術類《專業(yè)考試準考證》和二代身份證參加我校音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)報名和考試。

3、報名時考生須填寫報名登記表并交《專業(yè)考試準考證》、第二代居民身份證復印件各1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張。

4、凡報考我校音樂表演(空乘與禮儀、安檢)專業(yè)的考生，必須參加2015年普通高校招生全國統(tǒng)一考試(文化課考試)。

八、專業(yè)考試構成及時間安排

1、專業(yè)考試構成

第7篇：空乘服務的要求范文

空乘專業(yè)的發(fā)展目標在于為社會培養(yǎng)與輸送氣質上佳、形體優(yōu)美、紀律嚴明以及服務上乘的知識素養(yǎng)與技能素質并重的航空服務人才。鑒于空乘專業(yè)的特殊性，對于空乘人員的外在形象以及內在修養(yǎng)具有較高的要求。形體作為外在形象主要的體現(xiàn)形式，使得形體教學成為空乘專業(yè)教學體系中必不可少的關鍵環(huán)節(jié)。因此，加強對空乘專業(yè)學生的形體塑造，具有極其重要的現(xiàn)實意義。首先，完美的形體塑造是空乘行業(yè)特殊的素質訴求，是展示行業(yè)良好風貌的重要條件。而加強對空乘專業(yè)學生的形體塑造，則能夠充分滿足學生未來成為合格的空乘人員的必然需求，為其實現(xiàn)自我的全面發(fā)展打下堅實的基礎；其次，形體塑造是一個完善外在形象、提升內在修養(yǎng)的綜合性過程，對于促進學生良好氣質的生成、禮儀修養(yǎng)的發(fā)展以及自我展示意識的形成，具有重要的促進與維護作用。由此可見，加強空乘專業(yè)學生形體塑造的實質在于促進其綜合素質能力的全面發(fā)展，為其成為具有較高素質能力的空乘人員提供必要的保障；第三，通過形體塑造能夠促進學生審美意識與鑒美能力的全面提高，使之在未來的自我發(fā)展過程中，不僅能夠切實體現(xiàn)自身的美感，成為行業(yè)靚麗的風景，同時，更有助于促進行業(yè)服務水平的提高與發(fā)展。

2.健美操教學對空乘專業(yè)學生形體塑造的促進作用

健美操是以體操與舞蹈動作為基礎，在與之相適應的音樂的伴奏下，來達成提高健康素質、塑造完美體態(tài)、培養(yǎng)高雅氣質以及提升內在修養(yǎng)目的的新興運動項目。健美操教學自在高校開設以來，就以其突出的實用效能而備受廣大學生的青睞。而相對于空乘專業(yè)的學生而言，健美操運動更是以其特有的修塑體態(tài)、培養(yǎng)內在氣質的功能，在加強空乘專業(yè)學生形體塑造的過程中凸顯得天獨厚的優(yōu)勢，發(fā)揮著極其重要的作用。

2.1促進學生健康水平的提高，實現(xiàn)健康素質與形體塑造的同步發(fā)展

健康是社會個體實現(xiàn)自我發(fā)展的先決條件，是社會個體開展社會行為的基礎與保障。由于工作環(huán)境的特殊性決定了空乘人員對于健康素質具有極高的需求，因此，加強空乘專業(yè)學生的健康素質培養(yǎng)，具有重要的基礎作用。健美操集健身性、娛樂性、休閑性、時尚性以及大眾性于一體，是一項具有突出社會功效的體育健身活動。其中，健身性是健美操運動首要的功能特征，通過對空乘專業(yè)學生健美操技能與相關理論知識的傳授，使之達成對于健美操社會功效的全面理解與認知，并形成良好的自主學習意識，進而促進自身健康素質的有效發(fā)展。而通過健美操學習，不僅能夠提高學生的健康水平，同時，還能夠切實發(fā)揮健美操運動修塑體態(tài)的功能，使得學生在有效提高健康素質的基礎上，實現(xiàn)自身的形體塑造，凸顯出“一舉兩得”的雙重功效。

2.2培養(yǎng)學生的審美意識，實現(xiàn)對其自身形體塑造的規(guī)范與指導

相對于空乘專業(yè)學生綜合素質能力的培養(yǎng)而言，審美意識的培養(yǎng)是不可或缺的重要內容?？粘藢I(yè)學生未來的社會活動方式，是一種對外在形象與內在修養(yǎng)的綜合展示。在此展示過程中，外在形象通過對人們視覺感官的刺激而產生第一印象，具有明顯的“先入為主”的特征，因此，塑造良好的外在形象是空乘專業(yè)學生的必修科目。外在形象的展示需要借助于學生審美意識以及鑒美能力的支撐與保障，以便于達成對自身美感的完美體現(xiàn)。健美操教學蘊含著豐富的美育元素，因此，在健美操教學中，通過對美育元素的有效激活使之形成渲染效果，以此對學生產生熏陶作用，用以培養(yǎng)學生的審美意識，促進其鑒美能力的有機發(fā)展，這對于空乘專業(yè)學生的形體塑造具有重要的規(guī)范與引導作用。

2.3提升學生的內在氣質，實現(xiàn)對其形體塑造的“錦上添花”

行業(yè)的特殊性決定了空乘專業(yè)學生內在氣質培養(yǎng)的重要性，內在氣質是社會個體自身修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，主要包括健康的心理、高尚的情操、完善的德行修為以及自覺遵守社會公德的行為意識等方面的內容，內在氣質浸透于人們的日常行為，并通過外在形象的展示得以體現(xiàn)。健美操運動具有突出的完善心理、愉悅情緒以及修善品德的社會功效，因此，對空乘專業(yè)學生開展健美操教學，能夠有效地促進其內在氣質的提升，使得學生優(yōu)雅的內在氣質與完美的外在形象相映成彰，達成互補的效應。這對于空乘專業(yè)學生的形體塑造無疑會產生“錦上添花”的增補作用。

3.基于空乘專業(yè)學生形體塑造需求下的高校健美操教學發(fā)展途徑

3.1打破不同教學科目的領域局限，實現(xiàn)與形體教學的有機融合

空乘專業(yè)傳統(tǒng)的形體教學是以形體舞蹈為主要內容，雖然形體舞蹈在內容與形式上同健美操具有一定的相適性，但是，由于受學科的限制，始終處于相互“隔離”的狀態(tài)。伴隨著素質教育的發(fā)展，高校體育教學的社會職能得到有效的拓展，與不同領域的接觸與交流日漸頻繁。健美操作為一種既具有專業(yè)特征，又具有大眾特質的一項健身運動，以及健美操運動所具有的突出的社會效能，使之擁有極為龐大的受眾群體。因此，在高校健美操教學中，應打破教學科目的領域局限，針對空乘專業(yè)學生的培養(yǎng)取向，切實發(fā)揮健美操運動突出的修塑體態(tài)功能，為學生的形體塑造提供支持與保障。這不僅能夠實現(xiàn)健美操教學與形體教學的相互融合，同時，更能夠有效地拓展健美操教學的職能范圍，進而推動高校健美操教學的有效發(fā)展。

3.2針對學生形體塑造發(fā)展的需求，研創(chuàng)具有實效性的健美操教學內容體系

教學目標的實現(xiàn)需要有與之相適應的教學內容體系的強力支撐，因此，為了有效地實現(xiàn)促進空乘專業(yè)學生形體塑造發(fā)展的目的，需要創(chuàng)設適應性與實效性并存的健美操教學的內容體系。這就要求要加強與形體教學的交流，借鑒形體舞蹈中的相關理論與相關動作，編排出全新的健美操教學內容，用以凸顯健美操運動修塑體態(tài)的重要功能，滿足學生形體塑造的發(fā)展需求，使得空乘專業(yè)學生的健美操教學更具實效性。在研創(chuàng)適應于空乘專業(yè)學生形體塑造發(fā)展的健美操教學內容時，必須堅持對形體舞蹈的借鑒、相融與相適的原則，切忌過于突出健美操運動的功效而產生“喧賓奪主”誤導，同時也要避免過于渲染形體舞蹈的作用而造成健美操運動功能的失效。

3.3加強學生體育健身自主意識的培養(yǎng)，使得健美操運動成為其未來自我發(fā)展的“良師益友”

第8篇：空乘服務的要求范文

關鍵詞：國際空乘；職業(yè)英語；培養(yǎng)策略

一、引言

隨著民航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客艙工作環(huán)境里出現(xiàn)越來越多的外籍人士，同時有越來越多外航企業(yè)來到中國招聘乘務人員例如：阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韓航空等國際知名航空公司。這就要求乘務人員具備優(yōu)秀的對外交往和用英語交流的能力。而隨著我國逐步與世界航空業(yè)的接軌，培養(yǎng)優(yōu)秀的國際空乘人員也迫在眉睫。因此培養(yǎng)出符合國際航空公司人員的選拔標準的國際乘務員也是國內相關院校的任務之一。同時對民航乘務英語專業(yè)教師課堂教學提出了較高的要求

二、空中乘務專業(yè)學生特點分析

乘務專業(yè)學生由于一般是藝術類的考生，以及由于本專業(yè)的特點，學生的狀況有別于一般本科英語專業(yè)，?？朴⒄Z專業(yè)學生.主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.學生表現(xiàn)欲望強。學生能夠積極參與課堂活動。該專業(yè)的特殊性在于它屬于藝術類專業(yè)，學生性格開朗，溝通能力強，能與教師進行互動，但由于文化基礎薄弱，英語語音知識欠缺、英語語言知識不足、有關背景知識匱乏，這給我們的英語聽力教學造成了一定的困難，在英語語言表達和交流方面也存在較大困難。

2.空乘專業(yè)學生英語學習動力不強。大部分學生學習英語純粹是由于考試壓力，只為取得學業(yè)文憑或獲得外語等級證書；部分學生是為了滿足未來就業(yè)市場對人才的需求；少部分學生對英語文化及異域風土人情有濃厚的興趣，希望對此有更深入的了解；而更多的學生由于自己外語基礎太差，對學習缺乏信心。

3.普遍存在英語學習的畏懼和焦慮現(xiàn)象

由于英語基礎差，缺乏有效的學習方法，本專業(yè)學生普遍對英語學習興趣不濃，尤其在英語表達方面就更是如此，學生感到英語學習枯燥無味，從而失去興趣，產生畏難情緒，隨著學習內容的深度和難度急劇加大，加之社會對該專業(yè)學生英語能力的高要求使學生普遍存在課堂上焦慮現(xiàn)象。加之市場對空乘專業(yè)學生英語交際能力的高要求，造成空乘生心理壓力較大。他們其實有很多英語學習的機會，但由于本身對英語學習的恐懼感和不自信，導致他們一旦需要開口說英語時，就會害怕犯錯和怯懦而放棄鍛煉的機會[1]。

三、空乘專業(yè)英語教學特點

在國際航線客艙工作環(huán)境中要求乘務人員具備相應的對外交往和用英語交流的能力。國際空乘的的英語教學主要以英語為語言媒介，向學生們教授民航乘務知識、客艙實用對話、英語播音和涉外知識等部分內容組成。英語教學的主要特點之是使學生能夠以英語為媒介，學習民航乘務知識并在客艙服務中能運用英語自由的服務，能以英語為工作語言來處理一些通用性的問題并開展乘務服務。因此學生的英語交際口語會話能力是英語教學的一個重要特點和任務，因此在國際空乘培養(yǎng)方面對英語教師的課堂教學提出了較高的要求[2]。

四、國際空乘的職業(yè)英語能力要求

空乘屬于社會化職業(yè)，需要很強的實際操作和應用能力，而語言作為溝通媒介，顯得至關重要，因為信息傳遞的準確性會直接影響到工作效率，尤其對于外航，所以英語實際運用能力會成為考官考核的關鍵點之一，那么對于面試到底英語需要達到什么水平才好呢？看各個國際航空公司對語言的需求也不盡相同。中東航空：定位為世界級，多級文化，那么他們需要的人才是能夠接納各種不同文化，，對語言的包容性強的，比如各種口音，然后如何準確傳達信息顯得關鍵，所以對招募的空乘來說語言是要求能聽得懂別 人，同時表達出去的能被接受，不一定要說的很好。歐洲公司的標準化是出了名的，對語言信息準確性會要求很高，于是語言表達準確性是他們語言考核的關鍵。非常傳統(tǒng)的亞洲航空，更需要有很強服務意思和執(zhí)行能力并且外在條件不錯的人，對語言要求相對沒太高，但畢竟是不同國家，標準化語言也是需要的。國內航空對于這幾家國內市場份額較大的公司，海外擴張需求也是很大的，所以國際航線的乘務會從英語好的國內線上提拔，當然也有直接就能飛國際線的，英語要能簡單交流，處理簡單問題就行，但每個航班肯定有1個能用英語解決問題的人，不管口音如何，至少使用起來問題不大。

五、國際空乘英語能力培養(yǎng)策略

針對國際上各大空航空公司對人才的要求筆者認為，培養(yǎng)合格的國際空乘人員應從以下方面著手，提高課堂效果。

1、規(guī)范的語音、語調、節(jié)奏及情感

空中乘務專業(yè)很多學生英語基礎較差，語音語調不準，朗讀不連貫。因此，首先要訓練學生掌握英語的發(fā)音技巧、讀音規(guī)則、語音語調，培養(yǎng)語感，為口語表達作基礎。在課堂教學中，教師應當把語音、語調、節(jié)奏及情感的規(guī)范性作為重點[3]。

2、應用實物情景教學

實物是最常見的直觀教具。教師要最大限度地利用相關教具，實物設置情景，根據(jù)教學內容，幫助教學。在平時備課時我就注意搜集這方面的實物比如在講授航空客票，安全演示播音等內容時，我便把各航空公司的機票（Air ticket）、安全須知（Safety card）、登機牌（boarding pass）、安全帶（Seatbelt）等相關物品帶到課堂進行實物展示教學。在學生的面前給學生們創(chuàng)造了這種真實的環(huán)境，當他們見到這些實物后，感覺更直觀并且積極參與課堂活動。通過種形式同學們徹底了掌握了這部分內容。[4]

3、采用動作模擬情景教學

這是在英語教學中常用的一種方法。當講到客艙應急設備的演示及操作播音時，如何使用'撒（1ifevest）和氧氣面罩（oxygen mask）的用法時，我將教學中準備的教具如：救生衣和氧氣面罩帶到課堂上，教學生英語表達這些設備的使用方法，學生邊說邊做效果顯著。例如在如下播音詞講授中我一邊做示范動作，一邊講解，然后請同學們現(xiàn)場展示，效果更為直觀“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”學生通過動作，從而學會英文句子，提高學生的表達能力。

4.多功能航空模擬客艙情景演練

隨著國與國之間的交流越來越緊密，作為世界最廣泛使用的英語所扮演的角色也是越來越重要，特別是對于空中乘務人員來說，在客艙這個特殊的工作環(huán)境里面，英語口語更是不可或缺的。然而，我們發(fā)現(xiàn)在目前的英語教學中，由于教學方法的單一，空乘學生的口語表達能力普遍很弱，英語交流也很困難，這主要是由于我們缺少一個良好的語言學習環(huán)境。

教學中要充分利用模擬機艙等實驗室設備，在一個仿真的環(huán)境里，提高學生的學習情緒，調動他們的學習積極性。例如在講到“氣流顛簸”，“旅客生病”等緊急情況播音時可以一邊給同學們觀看相關飛行事故的影片，一邊學分成若干小組。進行情景模仿播音，以提高學生們的實踐動手能力。在幾組學生表演之后，進行點評，反饋并給出成績。通過這樣的教學活動為學生們提供了一個良好的語言訓練的環(huán)境。

5.充分利用現(xiàn)代化多媒體教學

由于英語播音方面現(xiàn)有材料較少等情況，教師可以參考一些網絡影音資料。并進行加工，然后運用到教學中來。通過把課本內容圖文化、影音化。或者適當穿插一些課本以外的知識，并進行講解和練習，對學生提高專業(yè)知識水平和英語運用能力都有很大的幫助。要充分應用現(xiàn)代化的教學手段，在英語播音課堂中積極開展多媒體教學。利用多媒體技術可以讓學生在聲光配套、音形結合的環(huán)境中學習英語，彌補情景教學的不足.達到更好的教學效果。

6.利用校外實訓基地，走出課堂進行實踐教學

利用校外實訓基地，到真實的環(huán)境中展教學。比如利用學生航線實習機會，專業(yè)教師可以帶學生前往機場，實地參觀機場設施，使學生在真實環(huán)境中為乘客服務，使用英語交流。在真實、具體、生動的環(huán)境中不斷提升英語的會話能力，將課本知識作實踐學習更好地融合，大大提高了實踐教學效果。同時更好的強化了學生的職業(yè)技能。為日后打好基礎。

7.跨文化交際能力培養(yǎng)

乘務員工作因其特殊性，特別是在國際航班中，在每個航班他們都會與來自不同國家，不同地域的，不同文化背景的客人交際。時刻都在從事著跨文化交際活動，培養(yǎng)乘務員的跨文化交際能力對于提高客艙服務質量提高企業(yè)知明度尤其重要。因此在日常教學中我們要側重培養(yǎng)學生們的跨文化交際能力。有針對性的在語言差異、宗教文化知識、交流習慣等方面開展培訓、了解各國生活習慣等不同文化知識。

六、結語

總之，教學方法不是一成不變的。由于乘務專業(yè)的特殊性和學生的特點，乘務英語教師應當多觀察，多研究，不斷總結和探索更多科學有效的教學方法，學習民航乘務方面的知識和技能及了解學生的實際掌握情況，設計循序漸進的課堂活動，提高教學效果，以適應國際化的民航發(fā)展要求，爭取培養(yǎng)出更多優(yōu)秀國際空乘人才為祖國的航空服務業(yè)做出貢獻。

參考文獻：

[1] 周靜，民航空乘專業(yè)英語教學現(xiàn)狀及對策研究[J]，邢臺職業(yè)技術學院學報，2014.（4）。

[2] 呂娜，淺談民航乘務英語課堂教學設計[J]，科教文匯，2009（16）。

第9篇：空乘服務的要求范文

一、準確理解職場模擬教學的內涵，對教學措施準確定義

簡單解釋職場模擬教學模式，是指對傳統(tǒng)理論授課形式的延伸和豐富，加之學生能夠真切感受到的教學情景，實現(xiàn)學生的自我學習和練習，嘗試在場景中獲得真實的職業(yè)體驗，也充分鍛煉所需要的職業(yè)能力，更能讓學生明確自己的“長短”，對后期的學習提供更有意義的精確指導。所以在職場模擬中，職業(yè)場景是關鍵，構造地越是真實，就越容易吸引學生的注意力，給學生更加真實的職場感受，更利于鍛煉其職業(yè)化的能力。

雖然都有“情景”二字，但是應該與情景教學區(qū)分開來，職場模擬應該更具有真實性，構建的是真實的職場情景，很可能或是經常在日后的工作中遇到的，甚至是直接進入實習的職業(yè)場景中，比構造的情景要真實很多。再者學生除了要利用專業(yè)知識之外，還要提高自己的“情商”，這對空乘服務專業(yè)來說是非常重要的。在職場模擬中要注意增加這方面的訓練，突發(fā)事件也是職場模擬的重點。所以發(fā)生在情景中的教學方式，都是可行的，是具有時代性的，切忌從教材中照搬場景，是必須要與現(xiàn)實結合的，有具體而實際的線索，才能夠體現(xiàn)職場的真實性。

二、構建真實的職業(yè)化場景，利用網絡提供模擬實踐平臺

針對職場模擬設計，教師需要制定更切職場環(huán)境的情境，并根據(jù)教學目的加入強烈的職業(yè)色彩，或是模擬業(yè)務流程等。隨著網絡的普及，教師可以利用多媒體等新手段，提供虛擬的實踐平臺，借助軟件來不斷熟悉流程，仿佛自己可以置身于服務場景中。再者，為了更好地聯(lián)系理論知識和實踐能力，教師要將職業(yè)化場景建立在知識學習的基礎上，根據(jù)空乘服務專業(yè)的課程內容來設置具體職業(yè)化的場景，并且穿插多個與理論知識相關的實踐項目，學習知識與實踐鞏固相結合，這與學生后期的工作節(jié)奏是類似的。出現(xiàn)問題及時解決，解決不了的則要重新學習，隨后再次實踐。這樣的方式可以節(jié)約教學資源，將整個學習過程變?yōu)槁殘鼍毩暡僮鞯倪^程。職業(yè)化的場景可以從教材中選取，根據(jù)現(xiàn)實加以處理，使之更加符合空乘服務的工作“邏輯”。如重視空乘服務的基本程序，從航前預備準備階段、航前直接準備階段，到空中飛行實施階段，到航空后講評階段等，每個階段的工作任務和性質重點不同，對空乘服務人員的要求也就不同，且各個階段發(fā)生緊急事件的處理方案也不相同。對各個內容進行模塊性的演練，然后再穿插或是整體訓練，提高職場模擬的模塊性和整體性。再者，針對“服務”二字，提出確切的服務要求，練習如禮儀服務、引導服務、安全服務、救助服務等等服務項目，練習不同的技巧和落實方案，采用專業(yè)的航空用于，靈活應對突發(fā)事件，進行空乘服務補救等。教師可以將這些服務性質的內容穿插在模塊講解中，結合具體場景進行練習和分析。當然這些應急措施并不是一成不變的，否則就無法“應急”，還需要具體事件具體分析。這給空乘服務專業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，因為沒有絕對性的模板，必須從自身的意識和能力入手，開發(fā)創(chuàng)新精神。

真實的學習平臺更容易獲得學生的注意力，教師可以爭取與校外實習基地的合作，如合作的航空公司等，作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，一來輸出人才，二來有助于培養(yǎng)人才，同時真實的訓練場景也有助于學生提升學習感受。為了更好地保證教學質量，學校還需要邀請合作航空公司的專業(yè)人員到校進行指導，對教學現(xiàn)狀和實踐能力等給予指導。及時向學生傳遞他們期望獲得的訊息，了解更多行業(yè)動態(tài)，加強你來我往的專業(yè)性合作，有利于雙方的提升。利用網絡這個虛擬平臺，還可以補充更多的原始數(shù)據(jù)，對相關行業(yè)的信息進行動態(tài)調查，了解行業(yè)的信息變化。同時充分利用網絡資源也有助于提升學生的自學能力，推動踏入職業(yè)崗位后的專業(yè)發(fā)展。

三、規(guī)范化職場模擬內容，保證模擬教學模式的實施質量

空乘服務專業(yè)，簡單來說只是一項服務類的職業(yè)，但是具有很強的行業(yè)特殊性，甚至關乎服務對象以及整個航班的安全。所以規(guī)范化職業(yè)模擬內容非常重要，關注教學內容的科學性、系統(tǒng)性，保證職場模擬不是“兒戲”。職場模擬的教學內容設計要以空乘工作任務為載體，向學生全面展示空乘工作的主要任務內容，并加以任務要求，將任務“事無巨細”得展示。具體的教學環(huán)節(jié)安排，為了更加貼近空乘的工作實際，可以按照其工作順序展開，以實際工作步驟為標準，逐步落實和變化教學實踐內容。結合理論教學，將知識做合理分解，鑲嵌到職場模擬的教學之中。但是在教學中，要注意學生在職場模擬中的主體性，杜絕“一言堂”，要實現(xiàn)雙主體，既保證教師指導的絕對性地位，又要突出學生個性化操作的自主地位。強調教師在職場模擬中的指導性，從一旁引導學生，對任務完成起到導向和輔助作用。并且教師要注意理論和實踐指導的結合，轉換理論教學指導和實踐指導的方式，通過語言、動作等進行示意，在實踐指導中更要簡化語言，多調動學生的思維參與模擬任務；另一方面要突出學生的主體地位，促進學生在該情境下對理論知識求知，并通過專業(yè)知識的落實進行實踐鍛煉。模擬內容和方式要確保學生可以理解，具有形象化的特?c，并且能夠加深對理論知識的認識，提高學生的學習積極性，更增強教學的實效性和針對性。要求保證職場模擬的教學質量，是為了更好地讓學生進行理解和練習，如果和學生的基本能力脫離較大，那么模擬的意義會降低。為了保證職場模擬的質量，珍惜每次模擬機會，教師要提前對學生的能力進行“判斷”，做好定性和定量工作，然后按照“最近發(fā)展區(qū)”的具體應用理念來確定模擬的場景和任務，有重點地對學生能力進行訓練，以保證教學質量。

四、選擇恰當時機進行模擬，有助于提升模擬效果

教學時機很重要，在錯誤的時機即使適用正確科學的教學方法也難以達到教學目的，發(fā)揮高效教學的作用。職場模擬教學模式也是如此，是選擇課堂開始，還是課堂中間，又或是課堂結束，其效果都是不一樣的。如果“粗暴”地適用職場模擬來打斷課堂，有時是會降低課堂教學效率的。特別是對于空乘服務這樣具有一定工作邏輯的專業(yè)來說，更要求教師做到適時引入。課前比較適合短小的情境模擬，以職場為背景，提出一些突況，通過學生和教師提供的處理意見，來引出具體的理論要求，從而引出新課。另一時機，就是在學習理論知識時，學生感覺到難以理解，或是一個知識點告一段落，可以加入職場模擬的方式，讓學生置身于空乘服務的職業(yè)環(huán)境中，體驗角色的責任和工作要求，并將所學習的理論知識加入到具體的問題解決當中，這樣學生可以一邊學習一邊實踐理解，效果最佳。對于特別困難的專業(yè)知識，要給予學生足夠的時間體會，或是先有部分已經掌握的學生進行演示，通過直觀的學習來帶動集體氛圍。當然在職場模擬過程中，教師要隨時收集學生的學習反饋，并將其結合到后續(xù)的教學任務之中，對教學準備作出恰當?shù)恼{整，從而保證教學的科學性。除了在理論教學中穿插實踐模擬之外，還要在實踐模擬中加入理論指導。在實習過程中，安排理論學習時間，將理論知識合理地穿插到實踐技能中去，積極主動地發(fā)現(xiàn)問題，因材施教，更努力激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，從理論層面思考問題，鞏固對實踐技能。

五、安排定期的專業(yè)實習，師生共同參與學習