航空服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：航空服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】民航服務(wù)；特性；存在問(wèn)題

民航公司服務(wù)產(chǎn)品主要包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是核心服務(wù)，民航公司提供的核心服務(wù)就是將旅客從一個(gè)位置安全的運(yùn)送至另外一個(gè)位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務(wù)而附加的服務(wù)，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務(wù)質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務(wù)質(zhì)量最首要的指標(biāo)，當(dāng)然也是其它運(yùn)輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時(shí)間性，指服務(wù)在時(shí)間上滿(mǎn)足旅客需要的程度，選擇飛機(jī)出行，最大的考慮是節(jié)約時(shí)間，因此諸如航班能否正點(diǎn)、值機(jī)辦理手續(xù)是否快捷都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；三是經(jīng)濟(jì)性，指旅客花費(fèi)的費(fèi)用要合理，如果飛機(jī)票價(jià)過(guò)高就會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)型；四是舒適性：舒適性是指顧客對(duì)航空服務(wù)的整體感覺(jué)，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時(shí)也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)指向；六是文明性：指服務(wù)是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務(wù)水平，友好的態(tài)度，良好的服務(wù)技巧等。

二、民航服務(wù)中存在的問(wèn)題

（1）缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。國(guó)內(nèi)的民航業(yè)整體上來(lái)說(shuō)還沒(méi)有完全擺脫濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理色彩，其領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，依靠國(guó)家的行政干預(yù)，航空業(yè)沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放，因此國(guó)內(nèi)航空公司都還過(guò)得不錯(cuò)，但是一旦開(kāi)放航空業(yè)，國(guó)內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國(guó)航空公司與國(guó)外航空公司還有很大的差距，尤其是在國(guó)際航線(xiàn)上的競(jìng)爭(zhēng)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務(wù)質(zhì)量自不必說(shuō)，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國(guó)國(guó)際航空公司、馬來(lái)西亞航空公司等也以良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了一批忠實(shí)擁躉，面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)亟待加強(qiáng)。（2）溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。因此要求服?wù)人員除了要使用適當(dāng)語(yǔ)言進(jìn)行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見(jiàn)，這些溝通技巧的掌握將有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（3）服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺(jué)，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。（4）事后救濟(jì)服務(wù)制度不健全。目前國(guó)內(nèi)民航缺乏事后救濟(jì)服務(wù)措施和制度，面對(duì)顧客對(duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿(mǎn)足顧客提出的賠償訴求，使得對(duì)民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是目前國(guó)內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，大概超過(guò)一般的投訴都和事后救濟(jì)缺失有關(guān)，公眾否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說(shuō)明一線(xiàn)工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有被國(guó)內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標(biāo)范疇，目前民航總局對(duì)航空公司的年度考核依然側(cè)重于對(duì)安全性的考核，安全重要性自不必說(shuō)，但是當(dāng)目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要性就被凸顯了出來(lái)。目前航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要么缺乏諸如航班正點(diǎn)率、客艙服務(wù)、機(jī)上食品、售票對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響極大地指標(biāo)，要么此類(lèi)指標(biāo)所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。因此，目前各航空公司對(duì)安全管理很重視，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]白伸堯．服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務(wù)質(zhì)量體系[J]．中國(guó)計(jì)量出版社，1998（11）

第2篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空貨運(yùn)；制約因素；發(fā)展對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）07-0-01

一、制約航空貨運(yùn)發(fā)展的主要因素

在我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展的今天，航空貨運(yùn)也有較快發(fā)展，但也存在著許多問(wèn)題制約著我國(guó)航空貨運(yùn)的發(fā)展。

l.對(duì)航空貨運(yùn)的重要性缺乏充分認(rèn)識(shí)

由于長(zhǎng)期以來(lái)在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想上普遍存在“重客輕貨”的思想，因而在發(fā)展規(guī)劃、資金投入、飛機(jī)引進(jìn)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)、航線(xiàn)開(kāi)辟、法規(guī)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等方面，主要是圍繞客運(yùn)進(jìn)行。

由于忽視貨運(yùn)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展使航空貨運(yùn)需求急劇增長(zhǎng)，航空貨運(yùn)的發(fā)展對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和擴(kuò)大對(duì)外貿(mào)易的作用；沒(méi)有認(rèn)真研究航空貨運(yùn)對(duì)提高航空運(yùn)力利用效率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要地位，因而在航空事業(yè)的發(fā)展中，缺乏貨運(yùn)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和推動(dòng)貨運(yùn)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)政策，限制了航空貨運(yùn)的發(fā)展。

2.貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，設(shè)備落后

目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)普遍存在著貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施簡(jiǎn)陋，功能不全，裝卸、搬運(yùn)機(jī)械化程度低，許多還靠人力裝卸。在機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建中，也沒(méi)有作為連結(jié)國(guó)內(nèi)外的貨運(yùn)中心給予足夠的重視，將其貨運(yùn)設(shè)施建設(shè)列為重點(diǎn)項(xiàng)目。因而，至今未建立起功能完善的貨運(yùn)站。

3.貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理薄弱

主要表現(xiàn)在，不重視貨運(yùn)市場(chǎng)的研究與開(kāi)發(fā)，缺乏航空貨運(yùn)市場(chǎng)建設(shè)和組織的戰(zhàn)略，沒(méi)有形成由航空公司、空港和貨運(yùn)相結(jié)合的全國(guó)貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，不能有效地最大限度地組織貨源，占有更多的市場(chǎng)份額。在管理上缺乏適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的高素質(zhì)人才，在貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)上仍沿襲舊體制的坐等貨主上門(mén)的辦法，不僅落后于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家航空貨運(yùn)管理的水平，而且也落于我國(guó)航空客運(yùn)的管理水平。

4.航線(xiàn)與航班問(wèn)題

高密度的國(guó)際航線(xiàn)及充足的航空運(yùn)力是發(fā)展國(guó)際貨運(yùn)的重要條件。國(guó)內(nèi)的航空貨物之所以大量的流失到香港機(jī)場(chǎng)，一個(gè)很重要的原因就是香港機(jī)場(chǎng)的航班密度大，航線(xiàn)多，能夠充分滿(mǎn)足航空貨物運(yùn)輸要求的快捷。地區(qū)貨運(yùn)航線(xiàn)及少量國(guó)內(nèi)貨運(yùn)航線(xiàn)，航線(xiàn)航班的不足無(wú)法吸引貨運(yùn)人，當(dāng)然貨運(yùn)量就無(wú)法上升。

二、加速發(fā)展我國(guó)航空貨運(yùn)的對(duì)策

1.高瞻遠(yuǎn)矚，做好戰(zhàn)略定位

準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位是快速發(fā)展的前提條件，中國(guó)的航空貨運(yùn)企業(yè)要根據(jù)各自所處的地理位置、產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)等特點(diǎn)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，從大處著眼，明確戰(zhàn)略定位。

2.拓展新的市場(chǎng)

目前，中國(guó)航空貨運(yùn)公司的航線(xiàn)僅限于傳統(tǒng)航線(xiàn)。今后，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)辟潛在市場(chǎng)，完善航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

中東、南美、南非等地都是潛在的貨運(yùn)市場(chǎng)，可以考慮通過(guò)合作的方式，進(jìn)入這些市場(chǎng)，如：與相應(yīng)公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、尋找銷(xiāo)售總、艙位互換等。

關(guān)注西部城市。中國(guó)實(shí)施西部大開(kāi)發(fā)，以解決東西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡問(wèn)題，隨著西部開(kāi)發(fā)的不斷深入，以及中央給西部的各項(xiàng)優(yōu)惠政策的落實(shí)，西部航空貨運(yùn)的需求將呈上升趨勢(shì)。

3.增加投資，加強(qiáng)航空貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

航空貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施落后，是制約貨運(yùn)發(fā)展的重要因素。因此，我們必須加大投資力度，改善設(shè)施條件，在機(jī)場(chǎng)建設(shè)中，把貨運(yùn)設(shè)施建設(shè)列為重點(diǎn)項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)。對(duì)貨運(yùn)量大的機(jī)場(chǎng)也應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、功能完善先進(jìn)、地面運(yùn)輸裝卸工具現(xiàn)代化。在整個(gè)民航企業(yè)建立貨運(yùn)計(jì)算機(jī)信息和服務(wù)系統(tǒng)，以現(xiàn)代化的技術(shù)手段，推動(dòng)航空貨運(yùn)的發(fā)展。

4.加快貨物承運(yùn)速度

鐵路提速、航運(yùn)快運(yùn)產(chǎn)品的出現(xiàn)，給航空貨運(yùn)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，特別是短程運(yùn)輸產(chǎn)品?？罩羞\(yùn)輸時(shí)間相對(duì)固定，如何縮短地面操作時(shí)間成了加快貨物承運(yùn)速度的重要因素。

首先，加強(qiáng)現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)與管理，現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)是提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸速度的保證之一，雖然現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)會(huì)要求公司投入更多的財(cái)力(如：設(shè)備購(gòu)置和安裝費(fèi)用、員工培訓(xùn)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等)，但是運(yùn)輸速度的提高會(huì)給公司帶來(lái)更多的利益，使得公司的服務(wù)更明顯地有別于其他公司。

其次，制定詳盡、規(guī)范的服務(wù)程序，減少不必要的操作步驟，以提高運(yùn)輸速度。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)操作單位的協(xié)調(diào)與溝通，縮短各個(gè)操作環(huán)節(jié)的交接時(shí)間，力求操作時(shí)間合理化。

5.加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

公司培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)該為每位員工建立培訓(xùn)檔案，制定每年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，以加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、處理例外事件的能力、創(chuàng)造能力、溝通能力。同時(shí)通過(guò)有計(jì)劃的輪崗，強(qiáng)化員工實(shí)踐操作能力，可以避免長(zhǎng)時(shí)間從事某項(xiàng)工作帶來(lái)的厭煩情緒的有效方法之一。提高員工的工作熱情，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，創(chuàng)造社會(huì)效益。

6.加強(qiáng)信息化建設(shè)

如何物暢其流，信息化建設(shè)起著關(guān)鍵作用。我們急切需要建立高效、安全的信息平臺(tái)，使得公司員工可以隨時(shí)知道貨物處理情況；客戶(hù)能便捷地查詢(xún)自己貨物的運(yùn)輸情況；人及客戶(hù)能夠自動(dòng)獲得有關(guān)運(yùn)輸信息的反饋；通過(guò)信息系統(tǒng)，管理部門(mén)能獲取市場(chǎng)調(diào)研所需的信息。只有當(dāng)客戶(hù)對(duì)公司的倍息系統(tǒng)產(chǎn)生依賴(lài)性，使得其在更換供應(yīng)商(即：航空貨運(yùn)公司)時(shí)不得不考慮成本因素，公司的航空貨運(yùn)產(chǎn)品才會(huì)更有價(jià)值，產(chǎn)品才會(huì)有所增值，貨源才會(huì)更加穩(wěn)定。

第3篇：航空服務(wù)的重要性范文

中圖分類(lèi)號(hào)：TN 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經(jīng)停站維護(hù)

所謂經(jīng)停站是指航空器除了基地站之外的起落站點(diǎn)。通常來(lái)說(shuō)，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門(mén)較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對(duì)于基地站而言保障航空器的優(yōu)勢(shì)明顯。然而，離開(kāi)了完備的人、機(jī)、料、法、環(huán)，航空器在經(jīng)停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會(huì)直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運(yùn)航空公司在同行業(yè)甚至整個(gè)物流業(yè)中的品質(zhì)、地位。因此，貨運(yùn)航空公司將航空器在經(jīng)停站的維修保障作為提高航空運(yùn)行品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、經(jīng)停站的人文地理特點(diǎn)

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，航空物流不再局限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其航線(xiàn)涉及歐美、東南亞地區(qū)甚至客戶(hù)有特殊需求的個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)。然而，不同的人文地理特點(diǎn)應(yīng)采取不同的方式進(jìn)行貨機(jī)的的航班保障，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區(qū)規(guī)章制度流程化、注重人權(quán)。航空器經(jīng)停該類(lèi)地區(qū)，必須熟悉該機(jī)場(chǎng)進(jìn)入控制區(qū)人員證件辦理要求，他國(guó)或地區(qū)民航局需遵循規(guī)章制度以及中國(guó)民航局關(guān)于經(jīng)停站的具體規(guī)定要求。除此之外，經(jīng)停站工作的實(shí)施要配合當(dāng)?shù)毓?jié)假日和風(fēng)土人情。比如：歐洲地區(qū)，由于勞工或工作時(shí)間等的不當(dāng)安排，經(jīng)常會(huì)發(fā)生罷工情況，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員在處理緊急情況時(shí)，需綜合考慮以上情況并做好相關(guān)預(yù)案。另一方面，航空公司在選擇經(jīng)停站時(shí)還要慎重評(píng)估地理特點(diǎn)對(duì)航空物流的利弊，比如：美國(guó)安克雷奇國(guó)際機(jī)場(chǎng)，很多飛往東亞地區(qū)的航班將它作為經(jīng)停站，因?yàn)榘部死灼娼?jīng)停站來(lái)往北半球主要都市都只需3-9小時(shí)，對(duì)航運(yùn)非常適合。此外，該經(jīng)停站有大量的地方用作貨物倉(cāng)庫(kù)，鐵路交通，港灣設(shè)備優(yōu)良，還有，貨運(yùn)比客運(yùn)有優(yōu)先權(quán)使用機(jī)場(chǎng)。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結(jié)冰時(shí)節(jié)，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線(xiàn)維護(hù)存在很多的隱患，比如：發(fā)動(dòng)機(jī)引氣道的結(jié)冰等。

2、經(jīng)停站維護(hù)資源概況

航空公司物流網(wǎng)絡(luò)的建立，從機(jī)務(wù)工程角度上來(lái)說(shuō)，是基于航空器營(yíng)運(yùn)人航線(xiàn)維修能力的建立，由營(yíng)運(yùn)人提交資料，局方審核批復(fù)。提交資料的內(nèi)容明確說(shuō)明：經(jīng)停站具備保障航空器持續(xù)適航的能力，包括：符合資質(zhì)的維修人員、工裝設(shè)備以及航材等。一般來(lái)說(shuō)，航空公司會(huì)與當(dāng)?shù)睾娇展净蛘咛峁┑谌椒?wù)的公司簽署協(xié)議，保障經(jīng)停站航空器的航線(xiàn)維護(hù)。

經(jīng)停站的特點(diǎn)，在于資源是協(xié)議租借使用，會(huì)受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時(shí)候無(wú)法獲得必需資源，從而破壞物流網(wǎng)絡(luò)的建立。因此，設(shè)法了解經(jīng)停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護(hù)的重中之重。

3、經(jīng)停站航空運(yùn)輸定位

除了以上兩個(gè)主要因素之外，經(jīng)停站的性質(zhì)也尤為重要，從機(jī)場(chǎng)在航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線(xiàn)機(jī)場(chǎng)和支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)三個(gè)層次。就樞紐機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)：航空公司以及第三方服務(wù)的公司數(shù)量較多，能提供較好的服務(wù)：維修人員充沛；工裝設(shè)備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)航空物流園區(qū)引進(jìn)飛機(jī)組裝和零部件生產(chǎn)企業(yè)。相比較而言，干線(xiàn)、支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)受規(guī)模影響，航空維修資源會(huì)比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質(zhì)的不同，對(duì)經(jīng)停站服務(wù)的要求也不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，定期航班對(duì)經(jīng)停站的要求嚴(yán)苛。但如果是包機(jī)的話(huà)，由于航班前期準(zhǔn)備時(shí)間較短且僅執(zhí)飛1-2次，所以只需確保經(jīng)停站具備基本的特種車(chē)輛即可，如：拖車(chē)等。其他工裝設(shè)備以及人員可以隨機(jī)配置。

二、維護(hù)的關(guān)鍵因素

1、快速反應(yīng)、靈活的經(jīng)停站管理人員

經(jīng)停站的維修品質(zhì)在于保持航空器例行維修的質(zhì)量，加強(qiáng)日常監(jiān)督體制，從細(xì)節(jié)之處入手，逐步提高經(jīng)停站維修水準(zhǔn)；在于提高非例行的維修速度，非例行預(yù)案內(nèi)容越是完備，響應(yīng)的時(shí)間就越及時(shí)。然而，由于非例行非預(yù)見(jiàn)性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質(zhì)。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經(jīng)停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經(jīng)停站的管理人員或者進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員應(yīng)建立定期書(shū)面監(jiān)督審核機(jī)制：經(jīng)停站維修單位以及人員的例行工作監(jiān)督內(nèi)容，是否按照行業(yè)以及公司標(biāo)準(zhǔn)操作；監(jiān)督的評(píng)估機(jī)制；不遵守標(biāo)準(zhǔn)的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關(guān)法規(guī)制度，比如：人員護(hù)照簽證的使用范圍以及有效期，海關(guān)航材報(bào)關(guān)周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業(yè)流程；各類(lèi)書(shū)面資料的收集，內(nèi)容涉及：電話(huà)，工裝設(shè)備以及航材清單等。

2、經(jīng)停站資源的整合

資源整合是指公司對(duì)不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識(shí)別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)融合，使其具有較強(qiáng)的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價(jià)值性，并創(chuàng)造出新資源的一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)過(guò)程。對(duì)于航空器經(jīng)停站而言，首先應(yīng)如上文提及，了解經(jīng)停站所有的維修資源，這是資源進(jìn)行識(shí)別與選擇的過(guò)程。接下來(lái)，便是資源的吸取和配置的過(guò)程，它是以航空公司以及經(jīng)停站協(xié)議維修方的資源為基礎(chǔ)作為內(nèi)部資源，然后通過(guò)資源購(gòu)買(mǎi)或者資源聯(lián)盟的方式來(lái)提升經(jīng)停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經(jīng)停站，貨運(yùn)航空器需要進(jìn)行BSI維修工作，當(dāng)?shù)貐f(xié)議維修方能夠提供BSI設(shè)備，但是該設(shè)備上的一個(gè)零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對(duì)外協(xié)議購(gòu)買(mǎi)使用符合機(jī)型要求的零件。

三、不斷提升服務(wù)質(zhì)量

同樣的一個(gè)航空器故障，經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時(shí)不是簡(jiǎn)單的減少排故時(shí)間、物料以及工裝設(shè)備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。這對(duì)經(jīng)停站維護(hù)成本的節(jié)約，安全速度的維修品質(zhì)有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓(xùn)

航空維修是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)而且高技術(shù)含量的工作，內(nèi)容涉及：機(jī)械、電子電器，小到零部件大到整個(gè)機(jī)身構(gòu)造都要求維修人員熟悉并把所學(xué)知識(shí)和積累技能運(yùn)用到航空器維護(hù)中。然而，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，理念的更新、技術(shù)的提升以及物料的更新?lián)Q代都需要維修人員不斷的進(jìn)行在職甚至脫產(chǎn)培訓(xùn)；另一方面，維修經(jīng)驗(yàn)的累積以及法規(guī)、通告等內(nèi)容也可以通過(guò)培訓(xùn)使維修人員進(jìn)一步提升自我。就經(jīng)停站而言，無(wú)論是航空公司還是第三方的維修人員都應(yīng)參加維護(hù)機(jī)型的各類(lèi)培訓(xùn)，包括整機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)差異等；另外，公司建立的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以將質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)航線(xiàn)維護(hù)問(wèn)題以及隱患、重大維修作為案例供大家學(xué)習(xí)參考，這樣一來(lái)，即使不直接參與一線(xiàn)維修工作，也能積累豐富的維修經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

2、維修人員自我提升

航線(xiàn)維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個(gè)方面有意識(shí)的培養(yǎng)。首先是基本知識(shí)的掌握，擁有較強(qiáng)的基礎(chǔ)知識(shí)，就為判斷故障縮短時(shí)間，對(duì)維護(hù)手冊(cè)的熟練運(yùn)用，能及時(shí)地查找所需的資料和數(shù)據(jù)，包括IPC上較快的查詢(xún)所需航材的件號(hào)以及適用性。其次是工作習(xí)慣的養(yǎng)成，包括工具的管理、設(shè)備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協(xié)作技能的培養(yǎng)，現(xiàn)代社會(huì)早已不是單打獨(dú)斗的時(shí)代，個(gè)人能力的提高將得力于也依附于團(tuán)體。一個(gè)人不可能完成所有的工作，如何協(xié)調(diào)集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨(dú)立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨(dú)立自主思考問(wèn)題，，高效、果斷的解決經(jīng)停站航空器的故障。

參考文獻(xiàn)

第4篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱(chēng)為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說(shuō)對(duì)于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對(duì)于航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點(diǎn)，通過(guò)對(duì)航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施當(dāng)中。通過(guò)線(xiàn)上與實(shí)地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談，對(duì)民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)，對(duì)行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實(shí)地調(diào)研的考察對(duì)象主要為天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)及北京首都機(jī)場(chǎng)的離港旅客。受訪(fǎng)人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類(lèi)民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收980份，有效問(wèn)卷956份。

3延誤補(bǔ)救服務(wù)措施

補(bǔ)救服務(wù)即服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)失誤所采取的有效補(bǔ)救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，服務(wù)提供方通過(guò)做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知、員工滿(mǎn)意及服務(wù)滿(mǎn)意帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補(bǔ)救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點(diǎn)放在旅客行為的主動(dòng)性和事前反應(yīng)，以主動(dòng)的行為模式替代被動(dòng)。實(shí)際調(diào)研過(guò)程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對(duì)于補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有實(shí)施足夠成熟的配套措施或出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。雖然類(lèi)似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運(yùn)大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見(jiàn)，但是很多公司的補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有貫穿一起延誤事件的前中后，對(duì)旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對(duì)旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對(duì)延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實(shí)補(bǔ)救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時(shí)常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對(duì)航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對(duì)內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對(duì)于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補(bǔ)救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時(shí)的不必要的麻煩。

3.1.1出臺(tái)一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，航空公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過(guò)公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專(zhuān)用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線(xiàn)聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說(shuō)明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見(jiàn)，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見(jiàn)，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運(yùn)用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)與旅客的一對(duì)一溝通，通過(guò)短信等方式發(fā)送即時(shí)消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時(shí)向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時(shí)間甚至推遲到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識(shí)科學(xué)普及

加強(qiáng)對(duì)旅客的民航知識(shí)教育是當(dāng)務(wù)之急這項(xiàng)長(zhǎng)期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對(duì)民航常識(shí)、民航旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運(yùn)行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語(yǔ)的航路天氣，旅客對(duì)于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類(lèi)事件時(shí)有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識(shí)，讓旅客發(fā)自?xún)?nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過(guò)線(xiàn)上活動(dòng)或是媒體訪(fǎng)談等形式形成良好互動(dòng)；通過(guò)公益廣告或是宣傳海報(bào)對(duì)航班運(yùn)行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識(shí)普及等；比如制作一個(gè)“航班延誤常識(shí)特輯”，在機(jī)場(chǎng)多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識(shí)，讓旅客再遇航班被告知延誤時(shí)也能對(duì)號(hào)入座，以理智的情緒對(duì)待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開(kāi)透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。

3.2.1各部門(mén)配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機(jī)制必須運(yùn)行良好。航空公司各部門(mén)，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運(yùn)行指揮部、飛行部、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)部、地面服務(wù)保障部、飛機(jī)維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運(yùn)行基地和各駐外營(yíng)業(yè)部辦事處等部門(mén)人員團(tuán)結(jié)合作。此外，通過(guò)與空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、地面服務(wù)保障部門(mén)等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實(shí)時(shí)信息。

3.2.2通知信息及時(shí)，避免信息不對(duì)稱(chēng)

除了前臺(tái)詢(xún)問(wèn)，還要為旅客開(kāi)通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢(xún)問(wèn)渠道，在減少一線(xiàn)工作人員工作壓力的同時(shí)，也可以有效避免柜臺(tái)前群眾堆積。通過(guò)大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過(guò)短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客溝通，同時(shí)也要求機(jī)票商與旅客及時(shí)溝通，做到不同渠道購(gòu)票的旅客都能在第一時(shí)間獲取延誤通知，以便于旅客及時(shí)調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計(jì)劃。同時(shí)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時(shí)間及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對(duì)旅客的聲音，進(jìn)行公正公開(kāi)的報(bào)道與航空知識(shí)普及。需要強(qiáng)調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對(duì)公開(kāi)延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對(duì)準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實(shí)時(shí)的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對(duì)一線(xiàn)員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線(xiàn)員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動(dòng)權(quán)限，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，及時(shí)地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場(chǎng)，有效避免由下而上逐層匯報(bào)走流程造成的措施不及時(shí)，及時(shí)降低旅客不滿(mǎn)意度并有效提高服務(wù)滿(mǎn)意度。相比增設(shè)娛樂(lè)設(shè)施來(lái)緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機(jī)場(chǎng)資源，完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機(jī)場(chǎng)靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機(jī)場(chǎng)合作，不斷完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施會(huì)在旅客的等候時(shí)期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的兒童娛樂(lè)專(zhuān)區(qū)，防止孩子過(guò)度哭鬧為家長(zhǎng)帶來(lái)負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客可以通過(guò)餐飲購(gòu)物來(lái)打發(fā)時(shí)間與分散注意力；與機(jī)場(chǎng)建立相關(guān)的合作機(jī)制，在不影響其他航班正常運(yùn)行的情況下為旅客提供娛樂(lè)活動(dòng)，緩解滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的負(fù)面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個(gè)階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪(fǎng)，收集旅客的延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見(jiàn)及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門(mén)間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行合理獎(jiǎng)懲的同時(shí)，對(duì)上期延誤做好總結(jié)并對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補(bǔ)救服務(wù)候選項(xiàng)，并對(duì)無(wú)效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線(xiàn)。

4結(jié)束語(yǔ)

研究航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施對(duì)航空公司有效應(yīng)對(duì)航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿(mǎn)意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實(shí)意義。文章以民航旅客主要研究對(duì)象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機(jī)次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對(duì)延誤后具體的旅客行為展開(kāi)詳盡分析。采用調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個(gè)維度提出延誤補(bǔ)救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個(gè)角度，對(duì)航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議，相對(duì)于從單一角度，單一指標(biāo)來(lái)說(shuō)，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對(duì)具體措施實(shí)施的有效性，展開(kāi)進(jìn)一步的分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補(bǔ)救服務(wù)方面對(duì)航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國(guó)民航大學(xué)

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第5篇：航空服務(wù)的重要性范文

■發(fā)展機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)絕非一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，而是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略之舉。

■機(jī)場(chǎng)搞副業(yè)，搞房地產(chǎn)比不上開(kāi)發(fā)商，搞農(nóng)場(chǎng)比不上農(nóng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，搞養(yǎng)殖比不上專(zhuān)業(yè)戶(hù)，到頭來(lái)盈利者寥寥無(wú)幾。

■對(duì)機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)施“外包”，由若干個(gè)專(zhuān)業(yè)化公司成為經(jīng)營(yíng)者，機(jī)場(chǎng)成為“收租子”的管理者。

■“外包”這一形式適用于大中型機(jī)場(chǎng)和航班較多的支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)。

非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有前景好、效益高、風(fēng)險(xiǎn)低等特點(diǎn)，是機(jī)場(chǎng)企業(yè)除主業(yè)生產(chǎn)以外的最大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。由于認(rèn)識(shí)的不足、機(jī)制的守舊和經(jīng)營(yíng)的粗放，目前中國(guó)機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)被世人稱(chēng)為是“一塊有待于進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)的處女地”。因此，從理論與實(shí)踐結(jié)合的角度上對(duì)非航空性業(yè)務(wù)的深度開(kāi)發(fā)進(jìn)行思考，無(wú)疑是時(shí)下機(jī)場(chǎng)企業(yè)發(fā)展極為重要的課題。

發(fā)展機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的重要性

開(kāi)發(fā)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)是極為重要的戰(zhàn)略之舉，其重要性是由其自身固有的一些特點(diǎn)決定的。

一是依托性強(qiáng)，前景好。機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)，是指機(jī)場(chǎng)依托客貨運(yùn)輸生產(chǎn)發(fā)展起來(lái)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。其內(nèi)容包括機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸業(yè)務(wù)、賓館餐飲業(yè)務(wù)、免稅店商場(chǎng)業(yè)務(wù)、停車(chē)場(chǎng)業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、旅游業(yè)務(wù)等。這些業(yè)務(wù)既不同于航空主營(yíng)業(yè)務(wù)的客貨運(yùn)輸生產(chǎn)，又與航空客貨生產(chǎn)緊密相連，是客貨運(yùn)輸生產(chǎn)的繼續(xù)和服務(wù)的延伸，對(duì)于航空客貨運(yùn)輸生產(chǎn)有著完全的、直接的依托性和依賴(lài)性。也就是說(shuō)，只要機(jī)場(chǎng)的主業(yè)生產(chǎn)興旺，形成較大的生產(chǎn)規(guī)模，那么，緊緊依托和依賴(lài)于航空主業(yè)生產(chǎn)的非航空性業(yè)務(wù)必然發(fā)達(dá)。自20__年以來(lái)，我國(guó)民航進(jìn)入了快速增長(zhǎng)期。據(jù)國(guó)內(nèi)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，這一快速增長(zhǎng)期將持續(xù)10年。機(jī)場(chǎng)航空主業(yè)長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)，必然直接帶動(dòng)其非航空性業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。因此，發(fā)展機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)絕非一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，而是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略之舉。

二是成本性低，效益高。機(jī)場(chǎng)本身就是帶有地區(qū)壟斷性的企業(yè)，作為機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，也勢(shì)必帶有某種難以打破的壟斷色彩。機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，與航空主業(yè)相比，具有成本較低，經(jīng)濟(jì)效益較高的突出特點(diǎn)。這一點(diǎn)已被當(dāng)今世界上一些知名機(jī)場(chǎng)的實(shí)踐所證明。如我國(guó)香港赤臘角機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)收入已達(dá)到機(jī)場(chǎng)總收入的50%；非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)最好的新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)，已達(dá)到機(jī)場(chǎng)總收入的60%。從中可見(jiàn)，我國(guó)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力很大。自20__年以來(lái)，國(guó)際航油價(jià)格一路飆升，燃油附加費(fèi)的征收，必然引起機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量增幅的相應(yīng)減少，主營(yíng)業(yè)務(wù)效益增長(zhǎng)受到了一定的制約。在此種情況下，只有深度開(kāi)發(fā)非航空性業(yè)務(wù)，才能最大限度地增加機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。

三是穩(wěn)定性大，風(fēng)險(xiǎn)小。正因?yàn)榉呛娇招詷I(yè)務(wù)是依托航空主業(yè)的發(fā)展延伸而來(lái)的，它必然隨著航空主業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，隨著其壯大而壯大，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。所以，非航空性業(yè)務(wù)本身就是穩(wěn)定向前發(fā)展的業(yè)務(wù)。加之這些業(yè)務(wù)與主業(yè)生產(chǎn)有著直接的關(guān)聯(lián)，大都是服務(wù)旅客的繼續(xù)與延伸，大家了解客戶(hù)的需求，對(duì)其業(yè)務(wù)也比較熟悉，對(duì)其經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性也較小，雖然不能稱(chēng)之為一本萬(wàn)利，但一般來(lái)說(shuō)都是賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)。如此高效益、低風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)，作為機(jī)場(chǎng)企業(yè)何樂(lè)而不為呢？大凡全球機(jī)場(chǎng)業(yè)的有識(shí)之士，無(wú)不重視大力發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)。

我國(guó)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

應(yīng)當(dāng)肯定，目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不乏成功者，也初步積累了一些寶貴經(jīng)驗(yàn)，著實(shí)令人欣喜！但據(jù)最近民航有新聞媒體報(bào)道的數(shù)字顯示，目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)(來(lái)源：文秘站 ）營(yíng)收益普遍占其機(jī)場(chǎng)總收益的20%左右，最差的僅占總收入的10%左右，最好的也不過(guò)占總收益的30%，經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，問(wèn)題主要表現(xiàn)在：

一是思想不夠解放，經(jīng)營(yíng)形式單一。有的機(jī)場(chǎng)思想保守，眼睛向內(nèi)，很少向外，固守田園，一味搞自我經(jīng)營(yíng)，缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏技術(shù)、缺乏質(zhì)量、缺乏文化品位，集中到一點(diǎn)，就是缺乏有效的增長(zhǎng)方式。故未能充分發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用，致使非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的效益低下。

二是超出主業(yè)規(guī)模，“攤子”鋪得過(guò)大。如上所述，機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)，是緊緊依托主業(yè)生產(chǎn)發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，是航空主業(yè)的繼續(xù)與服務(wù)的延伸。機(jī)場(chǎng)航空主業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的大與小，決定了非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的大與小。但有的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)不顧航空主業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模，好大喜功，急于求成，造成機(jī)構(gòu)多、官位多、人員多、資金投入多、“攤子”鋪得過(guò)大的“三多一大”現(xiàn)象，造成其經(jīng)營(yíng)成本的增加，資源資金的無(wú)端浪費(fèi)和效益的下降。

三是脫離主業(yè)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)虧損嚴(yán)重。有的機(jī)場(chǎng)尤其是有些困難支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)，由于主業(yè)生產(chǎn)的不景氣，急于擺脫困境，一度拋開(kāi)主業(yè)提出所謂“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)，主業(yè)不足副業(yè)補(bǔ)”的口號(hào)，于是利用貸款和傾其所有“家底”，到處“撒種子、種莊稼”，搞起與航空主業(yè)毫不相干的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、開(kāi)荒辦農(nóng)場(chǎng)和豬雞牛羊的養(yǎng)殖來(lái)。機(jī)場(chǎng)搞副業(yè)，搞房地產(chǎn)比不上開(kāi)發(fā)商，搞農(nóng)場(chǎng)比不上農(nóng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，搞養(yǎng)殖比不上專(zhuān)業(yè)戶(hù)，到頭來(lái)盈利者寥寥無(wú)幾，造成了嚴(yán)重虧損，致使企業(yè)雪上加霜，更加困難，教訓(xùn)十分深刻。實(shí)踐告訴我們，發(fā)展緊緊依托航空主業(yè)的非航空性業(yè)務(wù)才是我們的優(yōu)勢(shì)，困難機(jī)場(chǎng)的根本出路在于，千方百計(jì)發(fā)展航空主業(yè)生產(chǎn)。只有如此，才能實(shí)現(xiàn)航空主業(yè)與非航空業(yè)務(wù)兩旺的愿望，才能使困難機(jī)場(chǎng)從根本上脫離困境。

四是自主創(chuàng)新不足，缺乏生機(jī)活力。民航是最早進(jìn)入、最晚退出計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，人們熱衷于“平均主義”，習(xí)慣于“吃大鍋飯”，盡管時(shí)下已進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，但干與不干、干多干少、干好干壞一個(gè)樣的問(wèn)題仍然比較突出，機(jī)場(chǎng)企業(yè)深化“三項(xiàng)制度”改革處于膠著狀態(tài)。因此，機(jī)場(chǎng)在非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)中，缺乏新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，缺乏生機(jī)和活力的問(wèn)題也比較嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。此種狀況，顯然不利于非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效益的提升。

“外包”是發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)的主要方式

縱觀現(xiàn)今國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，如果集中到一點(diǎn)，那就是業(yè)務(wù)“外包”?！巴獍蹦軌虺晒Φ膫€(gè)中緣由何在？筆者感到主要有四個(gè)“有利于”：

其一，有利于集約化經(jīng)營(yíng)。應(yīng)當(dāng)看到，盡管機(jī)場(chǎng)對(duì)非航空性業(yè)務(wù)相對(duì)比較熟悉，但仍處于似曾相識(shí)、似懂非懂的狀態(tài)，缺乏開(kāi)發(fā)資金和專(zhuān)業(yè)化的人才、技術(shù)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，這是導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)粗放經(jīng)營(yíng)的根本原因所在。轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)，把非航空性業(yè)務(wù)具體包給相應(yīng)的有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化公司經(jīng)營(yíng)，必將有利于實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)，大大增加該業(yè)務(wù)的科技含量和產(chǎn)品（服務(wù)）的附加值，有效地防止資源的浪費(fèi)，從而最大限度地提高機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。

其二，有利于實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)職能的轉(zhuǎn)變。目前，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理不分帶來(lái)了職責(zé)不清、責(zé)任不明、相互干擾、相互推諉、矛盾頻生、效率低下等諸多弊端。實(shí)現(xiàn)由經(jīng)營(yíng)管理型向管理型的轉(zhuǎn)變，是機(jī)場(chǎng)建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，也是機(jī)場(chǎng)的發(fā)展方向。對(duì)機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)施“外包”，由若干個(gè)專(zhuān)業(yè)化公司成為經(jīng)營(yíng)者，機(jī)場(chǎng)成為“收租子”的管理者，這就為股份制機(jī)場(chǎng)建立母子公司制和實(shí)現(xiàn)由經(jīng) 營(yíng)管理型向管理型的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造了應(yīng)有的條件。

其三，有利于集中精力抓好主業(yè)生產(chǎn)。機(jī)場(chǎng)是風(fēng)險(xiǎn)高、投資大、見(jiàn)效慢、周期長(zhǎng)的公益性事業(yè)，企業(yè)的資金和領(lǐng)導(dǎo)的精力等都是有限的。非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓?zhuān)梢宰寵C(jī)場(chǎng)把有限的資金、有限的領(lǐng)導(dǎo)精力集中用于安全和主業(yè)生產(chǎn)上，勢(shì)必有利于航空運(yùn)輸生產(chǎn)的發(fā)展。而航空主業(yè)的迅速發(fā)展，必然帶動(dòng)非航空性業(yè)務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步增大，這樣，就會(huì)使機(jī)場(chǎng)形成航空主業(yè)同非航空性業(yè)務(wù)良性互動(dòng)發(fā)展的生動(dòng)局面。

其四，有利于進(jìn)一步規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的任何經(jīng)營(yíng)都是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的，前面所說(shuō)的機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低，并未否認(rèn)該經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在。由于市場(chǎng)的某種不確定性所決定，加之專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)人才和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的欠缺，機(jī)場(chǎng)的非航空性業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營(yíng)，也是有一定風(fēng)險(xiǎn)性的。把該經(jīng)營(yíng)進(jìn)行“外包”，變自我經(jīng)營(yíng)為專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，無(wú)疑有利于機(jī)場(chǎng)規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

另外，非航空性業(yè)務(wù)實(shí)行“外包”是有一定條件的。最根本的條件是機(jī)場(chǎng)要有一定的生產(chǎn)規(guī)模。因此，“外包”這一形式適用于大中型機(jī)場(chǎng)和航班較多的支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)。對(duì)于每周僅幾個(gè)航班，職工沒(méi)多少活兒可干的困難支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)，可采取以自我為主的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不能強(qiáng)求外包，這樣有利于轉(zhuǎn)移剩余勞動(dòng)力。

機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)值得重視的問(wèn)題

根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，機(jī)場(chǎng)發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)有一些值得注意的問(wèn)題，主要是：

第一，制定長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。如前所述，非航空性業(yè)務(wù)是機(jī)場(chǎng)重要的效益源泉，對(duì)其經(jīng)營(yíng)不是權(quán)宜之計(jì)，而是戰(zhàn)略之舉。正因?yàn)槿绱?，作為機(jī)場(chǎng)尤其是大中型機(jī)場(chǎng)，都應(yīng)根據(jù)航空主業(yè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)模，制定出相應(yīng)的非航空性業(yè)務(wù)商業(yè)化戰(zhàn)略規(guī)劃，用以明確方向、鼓舞人心，嚴(yán)防決策的失誤和經(jīng)營(yíng)管理的隨意性。

第二，慎重選擇經(jīng)營(yíng)對(duì)象。無(wú)論是外包經(jīng)營(yíng)也好，還是合作、合資、股份制經(jīng)營(yíng)也罷，都有一個(gè)選擇經(jīng)營(yíng)對(duì)象的問(wèn)題。且這一選擇直接關(guān)系到非航空性業(yè)務(wù)效益的高低和風(fēng)險(xiǎn)的大小問(wèn)題，故機(jī)場(chǎng)在選擇經(jīng)營(yíng)對(duì)象時(shí)務(wù)必要格外小心謹(jǐn)慎。要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，搞好“陽(yáng)光”招發(fā)標(biāo)工作，并對(duì)投標(biāo)者進(jìn)行耐心細(xì)致地明察暗訪(fǎng)，對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，切實(shí)把那些經(jīng)營(yíng)手續(xù)健全、有較好專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)人才和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的投標(biāo)者作為機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)對(duì)象。

第三，縝密簽訂經(jīng)營(yíng)合同。嚴(yán)格按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定簽訂經(jīng)營(yíng)合同，合同中要把經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容、期限、經(jīng)營(yíng)抵押金的收取、經(jīng)營(yíng)付款的金額時(shí)間方式、雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的權(quán)利義務(wù)、違約的處理等，都要一一表述清楚。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，是典型的服務(wù)窗口單位。因此在合同中必須詳盡地寫(xiě)進(jìn)相關(guān)的制度規(guī)定，作為對(duì)方必須履行的義務(wù)，使非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與機(jī)場(chǎng)的性質(zhì)、宗旨和整體要求相一致。在合同由雙方法人或其指定代表人正式簽署后，一定要在當(dāng)?shù)氐墓C部門(mén)進(jìn)行公證，提高合同的法律效率，嚴(yán)防合同糾紛和合同欺詐。

第6篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空維修;層次分析法;評(píng)估決策體系;通用航空

中圖分類(lèi)號(hào)： TJ762 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）33-193-2

0 引言

通用航空維修保障能力的評(píng)估體系是評(píng)價(jià)通用航空公司維修能力的重要方法之一。本文從評(píng)估體系的構(gòu)建原則、模型的建立以及體系的應(yīng)用等方面進(jìn)行闡述，力求簡(jiǎn)明和實(shí)用，為通用航空公司維修能力的建設(shè)提供幫助，為局方審核評(píng)估通用航空公司的維修能力提供參考。

1 航空維修的特殊性及評(píng)估體系的構(gòu)建原則

航空維修除了具備一般維修活動(dòng)的基本特點(diǎn)外，還具有航空工程方面的特殊性。這些特殊性就是確定評(píng)估體系構(gòu)建原則的依據(jù)，這些特殊性體現(xiàn)在目的、任務(wù)及分類(lèi)上與一般維修活動(dòng)不同。[1]

1.1 航空維修的目的及任務(wù)

航空維修的目的是持續(xù)保持和迅速恢復(fù)航空器的完好狀態(tài)，保證航空器擁有最短反應(yīng)時(shí)間，能夠?qū)娇掌鞯陌踩w行做出保證?；救蝿?wù)包括：對(duì)航空器進(jìn)行有效的監(jiān)督、控制和管理;經(jīng)常保持、迅速恢復(fù)和持續(xù)改善航空器的可靠性;使航空器保持和處于良好的準(zhǔn)備飛行狀態(tài)。

航空器修理的主要任務(wù)包括：

①發(fā)現(xiàn)故障、判定故障和排除故障;

②檢查航空器并更換掉損壞和失效的部附件;

③檢測(cè)并調(diào)試航空器，使其保持穩(wěn)定的適航狀態(tài);

④檢查航空器的各項(xiàng)功能。

1.2 航空維修活動(dòng)的分類(lèi)

航空維修活動(dòng)可分為三大類(lèi)，分別是管理活動(dòng)、技術(shù)活動(dòng)和保障活動(dòng)。技術(shù)活動(dòng)是管理活動(dòng)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，保障活動(dòng)是讓技術(shù)活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，而管理活動(dòng)則是實(shí)現(xiàn)修理目的、提高質(zhì)量效益的保證。我國(guó)民航規(guī)章要求，航空維修的管理是閉環(huán)管理（圖1）。[2]

1.3 評(píng)估體系的構(gòu)建原則

航空維修活動(dòng)的特殊性表明，科學(xué)、客觀和實(shí)用是通用航空維修保障能力評(píng)估體系構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)。其構(gòu)建原則主要有可行性原則、簡(jiǎn)潔性原則、科學(xué)性原則、系統(tǒng)性原則、完備性原則、互斥性原則等?？尚行允侵阁w系各指標(biāo)確實(shí)可用，指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集有統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，能得到相關(guān)信息資料的支持;簡(jiǎn)潔性是指用有代表性的指標(biāo)作為系統(tǒng)的評(píng)價(jià)尺度，簡(jiǎn)明扼要;科學(xué)性是指指標(biāo)的設(shè)置、計(jì)算途徑和方法建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上;系統(tǒng)性是指所選定的指標(biāo)能自成體系地反映被評(píng)估對(duì)象各主要方面的特征;完備性是指體系的構(gòu)建要完整，且能充分表達(dá)保障能力的主要要素;互斥性是指各指標(biāo)之間互不相容，不能互相替代。

2 評(píng)估體系的模型

評(píng)估體系模型是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)航空維修保障能力的評(píng)估而建立的一種實(shí)用模型，運(yùn)用定性與定量的分析方法來(lái)評(píng)價(jià)某一航空維修機(jī)構(gòu)的保障能力。基于航空維修的目的、任務(wù)和分類(lèi)以及由此確定的構(gòu)建原則，科學(xué)選取合適的指標(biāo)，運(yùn)用構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)的方法，建立航空維修保障能力的評(píng)估模型。

2.1 指標(biāo)的篩選

航空維修涉及大量的數(shù)據(jù)，但并非所有的數(shù)據(jù)都可做為評(píng)估體系的指標(biāo)。通常做法是，依據(jù)民航適航維修類(lèi)規(guī)章的要求并按照確定的構(gòu)建原則，立足通用航空維修的實(shí)踐（也可采用專(zhuān)家調(diào)查法選取考評(píng)指標(biāo)），選擇適量的參數(shù)作為指標(biāo)。這里把航空維修活動(dòng)中的10個(gè)項(xiàng)目作為考評(píng)指標(biāo)，分別是航材供應(yīng)、技術(shù)服務(wù)、航線(xiàn)維修（航前航后）、大修車(chē)間的維修，維修大綱評(píng)估、文件管理、員工儲(chǔ)備管理、設(shè)計(jì)余度、航空可更換組件的利用和最低設(shè)備清單的利用。

2.2 建立遞階層次結(jié)構(gòu)

在航空維修保障能力評(píng)估決策中，為了實(shí)現(xiàn)“提高航空維修保障能力”的目標(biāo)，需要從兩個(gè)不同角度的準(zhǔn)則來(lái)考慮：

一方面是讓飛行變得更為安全可靠（會(huì)增加成本），滿(mǎn)足通用航空公司的適航需求;

另一方面是提高飛行的經(jīng)濟(jì)性和有效性，在安全可靠的前提下實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

兼顧這兩個(gè)互斥準(zhǔn)則，用篩選的10個(gè)考評(píng)指標(biāo)構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)。目標(biāo)層是提高航空維修保障能力;準(zhǔn)則層是提高航空器的安全性與可靠性，提高航空器的經(jīng)濟(jì)性、利用率;10個(gè)考評(píng)指標(biāo)作為措施層元素位于遞階層次結(jié)構(gòu)的最下層（表1）。[3]

2.3 賦值并構(gòu)造判別矩形

建立遞階層次結(jié)構(gòu)之后，采用專(zhuān)家賦值的方法，對(duì)遞進(jìn)層次結(jié)構(gòu)表的兩個(gè)準(zhǔn)則（表1中的準(zhǔn)則層及措施層）層層比較和賦值，按重要程度用數(shù)字1到9賦值（表2），得到判別矩形。專(zhuān)家賦值就是選定通用航空維修領(lǐng)域的有代表性的多名專(zhuān)家，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)打分。為降低專(zhuān)家的主觀判斷所帶來(lái)的偏差，去掉最高分和最低分后再加權(quán)平均，并將各項(xiàng)指標(biāo)的平均值反饋給專(zhuān)家，讓其參照反饋的平均值再打分。經(jīng)過(guò)多輪反饋和修正，最后得出與實(shí)際基本接近的賦值，構(gòu)造出與通用航空維修實(shí)踐相接近的判別矩形。

表2 重要性標(biāo)度含義

[標(biāo)度＼&含義＼&1

3

5

7

9

2，4，6，8

倒數(shù)

＼&表示兩個(gè)元素相比，同等重要

表示兩個(gè)元素相比，前者比后者重要

表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要

表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要

表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要

表示判斷的中間值

若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij＼&]

倒數(shù) 若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij

3 評(píng)估體系的應(yīng)用

專(zhuān)家賦值形成了指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，由遞階層次結(jié)構(gòu)形成了判別矩形。由此構(gòu)成的評(píng)估體系在實(shí)踐中的應(yīng)用有兩個(gè)方面，一是量化維修單位的保障能力值，另一個(gè)是評(píng)價(jià)維修單位10項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)的符合性。

3.1 維修保障能力的量化

可對(duì)10項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)的每一項(xiàng)再進(jìn)行分解，譬如，可將“航材供應(yīng)”分解為：采購(gòu)訂貨、庫(kù)存管理、索賠和送修等子項(xiàng)。采用審核員現(xiàn)場(chǎng)打分法，對(duì)子項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)打分，去掉最高分與最低分后再加權(quán)平均，得出子項(xiàng)的值。合并子項(xiàng)值，即可得出“航材供應(yīng)”的值。依此法計(jì)算出其他考評(píng)指標(biāo)的值。將每個(gè)考評(píng)指標(biāo)值乘以權(quán)重系數(shù)，并代入判別矩形，即可得出維修保障能力值。

3.2 評(píng)價(jià)考評(píng)指標(biāo)的符合性

評(píng)價(jià)考評(píng)指標(biāo)的符合性，也就是對(duì)審核員現(xiàn)場(chǎng)打分處理后的考評(píng)指標(biāo)值進(jìn)行占比計(jì)算，再與專(zhuān)家判別矩形中的權(quán)重系數(shù)進(jìn)行比較。數(shù)值相等為符合，高于權(quán)重系數(shù)的指標(biāo)為優(yōu)，低于則為劣。

3.3 提出維修保障能力的改進(jìn)建議

維修保障能力值和每項(xiàng)指標(biāo)的符合性，簡(jiǎn)單直觀地反映了維修保障能力。審核員可據(jù)此提出針對(duì)性強(qiáng)的改進(jìn)建議，而維修機(jī)構(gòu)也很容易根據(jù)這些建議進(jìn)行整改，以此來(lái)逐步提高維修保障能力。

3.4 評(píng)估體系的適應(yīng)性

評(píng)估體系的考評(píng)指標(biāo)和判別矩形不是一成不變的。通用航空公司的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)各不相同，其維修保障能力的評(píng)估體系也會(huì)存在差別。譬如，有的通用航空公司主要執(zhí)行海上石油平臺(tái)的飛行任務(wù)，有的則主要執(zhí)行電力巡線(xiàn)的飛行任務(wù)，還有的政府部門(mén)的航空器則主要執(zhí)行海上救助的飛行任務(wù)等。而同一通用航空公司在不同時(shí)段也可能會(huì)存在業(yè)務(wù)重心不同的情況，這就要對(duì)維修保障能力的評(píng)估體系進(jìn)行修正，以更好地符合實(shí)際情況。

4 結(jié)論

從通用航空維修的基本實(shí)踐出發(fā)，采用層次分析法和專(zhuān)家賦值方式，把通用航空維修中的定性問(wèn)題量化，可以構(gòu)建判別矩形并計(jì)算出評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。根據(jù)量化的維修保障能力值和考評(píng)指標(biāo)值的符合性，有針對(duì)性地評(píng)價(jià)維修保障能力并提出改進(jìn)建議，為通用航空公司及其維修保障機(jī)構(gòu)提供了方便簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)合理的評(píng)估方式，以實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和效益最大化。

參 考 文 獻(xiàn)

第7篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空裝備修理費(fèi)優(yōu)化

1、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性維修

對(duì)于航空裝備修理費(fèi)的使用效益而言，大致可以從修理質(zhì)量、修理價(jià)格、交貨及時(shí)性三個(gè)方面得以體現(xiàn)。對(duì)航空裝備修理費(fèi)的優(yōu)化，其根本目的同樣在于實(shí)現(xiàn)最大的航空裝備修理費(fèi)效比。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，競(jìng)爭(zhēng)作為提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的根本動(dòng)力已得到所有人的認(rèn)同，但是對(duì)軍隊(duì)這個(gè)特殊的組織來(lái)說(shuō)，顯然不能完全照搬商業(yè)活動(dòng)的模式，競(jìng)爭(zhēng)性的采購(gòu)（包括產(chǎn)品和服務(wù)）模式須有計(jì)劃地謹(jǐn)慎地引入，近年來(lái)，我軍航材部門(mén)在此方面進(jìn)行了有效的探索，對(duì)于提高航空裝備管理效益起到了積極的作用。具體到航空裝備修理，競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)?fù)瑯討?yīng)該逐步采納和加強(qiáng)。這樣可以做到“貨比三家，價(jià)比三家”，選擇修理治理和價(jià)格最適合的單位，以此不斷促進(jìn)修理廠提高航空裝備修理水平、合理制定修理價(jià)格。

2、基于綜合權(quán)衡的航空設(shè)備修理廠評(píng)價(jià)與選擇

對(duì)航空設(shè)備修理廠進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇是逐步加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性修理的起點(diǎn)，如何進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)和準(zhǔn)確地選擇除了定性的分析和判斷外，還需要引入定量的計(jì)算方法。

2.1綜合權(quán)衡法的基本步驟

（1）確定目標(biāo)及評(píng)分點(diǎn)

很顯然，基于綜合權(quán)衡法的航空設(shè)備修理廠評(píng)價(jià)與選擇根本目標(biāo)在于找出一家綜合品質(zhì)最高的企業(yè)來(lái)對(duì)某一型號(hào)或若干型號(hào)的航空裝備進(jìn)行修理。對(duì)于評(píng)分點(diǎn)，本文主要選取三個(gè)方面，分別為修理質(zhì)量、修理價(jià)格、按時(shí)交貨。

（2）為評(píng)分點(diǎn)賦予權(quán)重

為評(píng)分點(diǎn)賦予權(quán)重，對(duì)修理質(zhì)量、修理價(jià)格、交貨及時(shí)性三個(gè)方面的重要性給予評(píng)分，評(píng)分主要通過(guò)收集專(zhuān)家的意見(jiàn)來(lái)評(píng)定。應(yīng)該指出，各評(píng)分點(diǎn)的權(quán)重可以根據(jù)不同的航空裝備或不同的時(shí)期作出調(diào)整，應(yīng)該有一個(gè)相對(duì)靈活的機(jī)制。如在平時(shí)，要十分強(qiáng)調(diào)修理的經(jīng)濟(jì)性，因此價(jià)格應(yīng)給予較高的權(quán)重，但對(duì)于戰(zhàn)時(shí)則更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)交貨的及時(shí)性。對(duì)于冗余度較高、數(shù)量較多的航空裝備應(yīng)強(qiáng)調(diào)修理價(jià)格，數(shù)量較少生產(chǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的航空裝備則更應(yīng)更加重視交付裝備的及時(shí)性。

（3）對(duì)航空設(shè)備修理廠打分

分別對(duì)各家航空設(shè)備修理廠修理質(zhì)量、修理價(jià)格、交貨及時(shí)性進(jìn)行打分，分值為1到9，最優(yōu)為9分，最差為1分，打分是應(yīng)該對(duì)各家修理廠進(jìn)行對(duì)比分析。

（4）計(jì)算各家航空設(shè)備修理廠綜合得分

綜合得分的計(jì)算公式為：

計(jì)算各家航空設(shè)備修理廠的綜合得分后，對(duì)得分進(jìn)行排序，選出最佳修理廠。

2.2 算例

對(duì)某型航空制氧裝備，有四家航空設(shè)備修理廠具備承修能力，通過(guò)綜合權(quán)衡選擇最佳的修理廠。假定修理質(zhì)量、修理價(jià)格、交貨及時(shí)性的權(quán)重為（0.4，0.3，0.3），各航空設(shè)備修理廠在各評(píng)分點(diǎn)的得分如表1所示。

表1 各航空設(shè)備修理廠打分

由此可以判定，航空廠4具有較高的得分，應(yīng)將修理廠4作為優(yōu)先選擇。

3、結(jié)論

對(duì)航空綜合保障費(fèi)用進(jìn)行優(yōu)化控制，需不斷加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，同時(shí)也必須加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理方面的工作，做到合理地計(jì)劃，嚴(yán)格管理，具體應(yīng)該反映在以下幾個(gè)方面：

⑴加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)使用的計(jì)劃性，做到量入為出，綜合平衡，合理計(jì)劃，專(zhuān)款專(zhuān)用。

⑵合理投入經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持突出重點(diǎn)，兼顧一般，區(qū)分層次，提高效益。

⑶嚴(yán)格訂貨計(jì)劃、合同，把好經(jīng)費(fèi)使用關(guān)。

⑷嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)檢查監(jiān)督。要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到經(jīng)費(fèi)管理規(guī)范，開(kāi)支合理合法。

參考文獻(xiàn)：

[1]王宏濟(jì)譯.后勤工程與管理.北京：中國(guó)展望出版社，1987.

第8篇：航空服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]情報(bào)管理 信息化構(gòu)建 重要作用

中圖分類(lèi)號(hào)：TM764 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）15-0310-01

引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)被運(yùn)用到的領(lǐng)域越來(lái)越廣泛。飛機(jī)在飛行的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)信息技術(shù)的依賴(lài)性特別強(qiáng)，只有信息技術(shù)在航行情報(bào)管理當(dāng)中被充分運(yùn)用，才能提高飛機(jī)飛行的穩(wěn)定性以及安全性。所以在這樣的情況之下，航空公司應(yīng)該重視對(duì)航行情報(bào)進(jìn)行信息化管理的重要性，提高航空情報(bào)的信息化管理程度，為飛機(jī)的飛行提供有力的保障。

1 航行情報(bào)的現(xiàn)狀以及應(yīng)用情況

近年以來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，選擇飛機(jī)作為交通工具已經(jīng)成為了一種常態(tài)，同時(shí)為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，各大航空公司都投入了大量的資金進(jìn)行航空信息化建設(shè)。個(gè)別規(guī)模較大的航空公司甚至擁有了本公司的信息管理系統(tǒng)，為航行情報(bào)的收集，確保飛機(jī)穩(wěn)定、安全飛行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是這些系統(tǒng)當(dāng)中的數(shù)據(jù)和信息只對(duì)各個(gè)航空公司的內(nèi)部開(kāi)放，各個(gè)航空公司之間并沒(méi)有形成信息的交換和共享機(jī)制，在一定程度上削弱了航空數(shù)據(jù)和信息的作用。

在我國(guó)相關(guān)政策以及市場(chǎng)需求的情況下，各個(gè)航空公司都根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求以及市場(chǎng)的消費(fèi)需求進(jìn)行了信息化系統(tǒng)的構(gòu)建，同時(shí)航空公司同本公司的子公司也建立了航空情報(bào)信息化的聯(lián)絡(luò)和共享機(jī)制。這樣的做法，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)航空公司對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是這些航行情報(bào)信息化的管理系統(tǒng)也存在著一定的問(wèn)題，比如在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，未能做到統(tǒng)籌兼顧，使專(zhuān)業(yè)之間的分割現(xiàn)象比較嚴(yán)重?，F(xiàn)階段的管理模式以及運(yùn)營(yíng)模式與信息化的發(fā)展不協(xié)調(diào)。航行情報(bào)管理水平低、對(duì)信息存在著重復(fù)利用的情況，對(duì)信息綜合開(kāi)發(fā)以及綜合利用的能力還有待提高等。

2 對(duì)航行情報(bào)在信息管理當(dāng)中的重要作用進(jìn)行分析

2.1 能夠?qū)叫型ǜ孢M(jìn)行信息化管理

航行通告對(duì)機(jī)的飛行有著關(guān)鍵性作用，而且航行通告的重要地位不會(huì)被動(dòng)搖，不管航行情報(bào)的信息化程度有多高，要想實(shí)現(xiàn)飛機(jī)穩(wěn)定、安全飛行，航行通告是必不可少的?，F(xiàn)階段，在各個(gè)航空公司的航行情報(bào)工作室都對(duì)航行通告進(jìn)行了信息化的管理，工作人員利用相關(guān)的系統(tǒng)對(duì)航行情報(bào)進(jìn)行接收、處理和分析，同時(shí)將分析完成的航行通告通過(guò)相關(guān)的通訊手段，比如信息、電子郵件、辦公平臺(tái)發(fā)送出去，在最大程度上提高數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)性以及準(zhǔn)確性。同時(shí)對(duì)航行情報(bào)實(shí)施信息化管理，還能對(duì)航行通告系統(tǒng)進(jìn)行完善，對(duì)航行通告的工作流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高航行通告的處理效率以及工作人員的業(yè)務(wù)水平。

2.2 能夠?qū)叫匈Y料進(jìn)行信息化管理

航空公司的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大就會(huì)給航行資料的管理工作帶來(lái)一定的難度，在這樣的情況之下，對(duì)航行情報(bào)進(jìn)行信息化管理，第一對(duì)數(shù)據(jù)的處理以及資料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司對(duì)相關(guān)的管理工作實(shí)行精細(xì)化管理，提高管理的針對(duì)性以及目的性。第三就是明確了工作人員的職責(zé)，同時(shí)保證了資料的完整性。

2.3 能夠?qū)铰窋?shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理

要想飛機(jī)穩(wěn)定、安全地進(jìn)行飛行，需要大量的數(shù)據(jù)作為支撐，比如飛機(jī)飛行的方向、飛行的速度、飛行的高度、油料剩余情況、飛機(jī)起飛地到飛機(jī)降落地之間的空中管制情況等。信息化的航行情報(bào)，能夠?qū)铰窋?shù)據(jù)進(jìn)行全過(guò)程管理和監(jiān)控，同時(shí)為飛機(jī)的走向、高度、油料剩余量提供必要的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)將航路數(shù)據(jù)錄入飛機(jī)的導(dǎo)航系統(tǒng)當(dāng)中，飛機(jī)的機(jī)組人員就可以直接在導(dǎo)航系統(tǒng)當(dāng)中下載飛機(jī)飛行的路線(xiàn)，不需要人工對(duì)相關(guān)的飛行數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和操作，這樣的工作模式不僅提高了數(shù)據(jù)的正確率，同時(shí)減輕了機(jī)組人員的工作負(fù)擔(dān)。

2.4 能夠?qū)?dǎo)航數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理

信息化的航行情報(bào)對(duì)機(jī)導(dǎo)航的意義和作用非常顯著?，F(xiàn)階段由于信息技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)的飛行對(duì)信息技術(shù)的要求以及依賴(lài)程度也越來(lái)越高，在飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)當(dāng)中錄入飛行的數(shù)據(jù)，就能夠保證飛機(jī)飛行狀態(tài)的穩(wěn)定與安全，降低了人為性操作失誤而帶來(lái)的飛行風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 能夠提高計(jì)算機(jī)監(jiān)控的精確率

在以前的飛行當(dāng)中，航空公司對(duì)某一條航空路線(xiàn)的距離進(jìn)行測(cè)算，然后根據(jù)飛機(jī)的機(jī)型以及具體的飛行情況給飛機(jī)注加固定的燃油，這樣的做法既不安全，同時(shí)對(duì)飛機(jī)的安全性也會(huì)造成較大的影響。對(duì)機(jī)飛行來(lái)說(shuō)，油量過(guò)少或者是油量過(guò)多都是不安全的。飛機(jī)的油量過(guò)少，如果遇到惡劣的天氣或者是在空中等待降落的過(guò)程中，就會(huì)對(duì)飛機(jī)正常的飛行造成影響，嚴(yán)重的情況還有可能導(dǎo)致飛機(jī)的油料耗盡，出現(xiàn)重大的飛行安全事故。飛機(jī)的油量過(guò)多，就會(huì)增加飛機(jī)起飛和降落的重量，在這樣的情況之下，就必須要通過(guò)放油的措施來(lái)減輕飛機(jī)的重量，從而使飛機(jī)安全著陸。同時(shí)如果注加了過(guò)多的油料，就會(huì)在放油的過(guò)程當(dāng)中造成不必要的浪費(fèi)，在這樣的情況之下，就會(huì)使航空公司的成本增加，降低經(jīng)濟(jì)效益。

信息化的航行情報(bào)能夠?yàn)橛土系暮侠碇鳈C(jī)提供數(shù)據(jù)的支持。通過(guò)信息化的航行情報(bào)，能夠提高計(jì)算機(jī)監(jiān)控的精確率，比如航空公司可以利用計(jì)算機(jī)對(duì)飛行計(jì)劃進(jìn)行制定，同時(shí)結(jié)合某一個(gè)航線(xiàn)的具體情況、飛機(jī)起飛和降落過(guò)程中的性能、飛行的高度以及飛行的時(shí)間計(jì)算出合理的油量。這樣的做法不僅能夠保證飛機(jī)起飛、降落以及飛行^程當(dāng)中的安全，同時(shí)航空公司也節(jié)約了飛行的成本，實(shí)現(xiàn)了最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 能夠保證飛機(jī)“綠色飛行”

對(duì)航行情報(bào)實(shí)行信息化管理，還能夠保證飛機(jī)“綠色飛行”。對(duì)飛機(jī)的油料采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行精確的計(jì)算和控制，能夠在保證飛機(jī)飛行安全的前提之下，實(shí)現(xiàn)節(jié)油的目的，同時(shí)還能夠降低航空公司的成本，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。不僅如此，通過(guò)對(duì)航空情報(bào)進(jìn)行信息化管理，還能夠?qū)v史的飛行數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，比如可以對(duì)歷史的飛行數(shù)據(jù)以及飛行軌跡進(jìn)行還原，找出實(shí)際飛行軌跡同計(jì)劃飛行軌跡之間的差異，然后根據(jù)分析的結(jié)果找出可以臨時(shí)直飛的路線(xiàn)，縮短飛行的時(shí)間；最后，通過(guò)對(duì)航空情報(bào)進(jìn)行信息化管理，還能夠根據(jù)機(jī)場(chǎng)的氣候特征以及飛機(jī)起飛和降落的方向，對(duì)該機(jī)場(chǎng)飛機(jī)起飛和降落的規(guī)律進(jìn)行總結(jié)，不僅能夠?qū)︼w機(jī)進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)的順序進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)還能夠節(jié)約飛機(jī)滑行的油量。

結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)航行情報(bào)具體的應(yīng)用情況展開(kāi)了較為深入的分析，并在其中指出了其重要性，對(duì)航行情報(bào)實(shí)施信息化管理，其重要性不言而喻。不僅能夠?qū)叫型ǜ孢M(jìn)行信息化管理，同時(shí)還能對(duì)航行資料進(jìn)行信息化管理、對(duì)航路數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理、能夠?qū)?dǎo)航數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理、提高計(jì)算機(jī)監(jiān)控的精確率、保證飛機(jī)“綠色飛行”。將這些措施落實(shí)到位，對(duì)機(jī)穩(wěn)定，安全飛行有著重要的作用和積極意義。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：航空服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]低碳經(jīng)濟(jì) 航空業(yè) 產(chǎn)業(yè)集群

隨著時(shí)代的發(fā)展，能源匱乏的問(wèn)題愈演愈烈，“低碳經(jīng)濟(jì)“的產(chǎn)生對(duì)這一問(wèn)題起到了一定的緩沖作用?！暗吞冀?jīng)濟(jì)”是指摒棄20世紀(jì)傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式，直接應(yīng)用新世紀(jì)的創(chuàng)新技術(shù)與創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)低碳經(jīng)濟(jì)模式與低碳生活方式，實(shí)現(xiàn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)“低碳革命”對(duì)全球航空業(yè)格局造成巨大沖擊，給我國(guó)航空業(yè)發(fā)展帶來(lái)空前壓力。高能源消耗導(dǎo)致環(huán)境受到污染。航空公司在運(yùn)營(yíng)體系方面同樣也要實(shí)施“低碳運(yùn)營(yíng)模式”，更是要建立一個(gè)“低消耗、低污染、高產(chǎn)出”的N型經(jīng)濟(jì)模式。近年來(lái)歐美航空提出“綠色航空”這一思想，他們不僅在航空公司的運(yùn)營(yíng)模式上加大改進(jìn)力度，更是從飛機(jī)的外觀設(shè)計(jì)，能源使用方面，不惜重金也要改進(jìn)技術(shù)，做到“綠色航空”，更得到了廣大航空業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

一、航空公司傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空公司的運(yùn)營(yíng)模式也在不斷的改變，田琳，翁亮和孫秀麗（2008）在《我國(guó)航空公司資本運(yùn)營(yíng)模式淺析》中提出：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)了新的趨勢(shì)，資本運(yùn)營(yíng)的浪潮在世界范圍內(nèi)普遍興起。資本運(yùn)營(yíng)作為一種與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的管理理念，對(duì)我國(guó)的企業(yè)改革有特殊的意義，它是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。而資本運(yùn)營(yíng)是航空公司實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的不可或缺的工具之一，是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的魔方。

從以上兩張圖中可以看出，鑒于航空服務(wù)的特征，傳統(tǒng)型航空公司依賴(lài)于其網(wǎng)絡(luò)力量和產(chǎn)品差異化策略從而獲得較高的收益，在某些情況下可以彌補(bǔ)其成本高昂的不利劣勢(shì)。特別是他們?nèi)σ愿疤嵘珓?wù)和頭等艙的服務(wù)，畢竟這是他們收入的主要來(lái)源?，F(xiàn)在，低成本航空公司通過(guò)特色產(chǎn)品和服務(wù)在一些主干線(xiàn)上已經(jīng)直接和傳統(tǒng)型航空公司競(jìng)爭(zhēng)，目標(biāo)就是爭(zhēng)奪收益更高的公務(wù)和商務(wù)客源，但我們?cè)陉P(guān)系圖中不難看出，在一層層的關(guān)系網(wǎng)中，有很多都要通過(guò)紙質(zhì)化辦公，這不僅有違了低碳的理念，也浪費(fèi)了企業(yè)的資源，造成了成本的負(fù)擔(dān)。所以以低碳理念來(lái)創(chuàng)建一個(gè)全新的航空公司運(yùn)營(yíng)模式不僅能夠從宏觀上節(jié)能減排，節(jié)約資源，在不知不覺(jué)中也會(huì)增加公司的收益。

二、低碳經(jīng)濟(jì)在航空公司的功能定位

低碳經(jīng)濟(jì)是一種以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式，低碳經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是能源高效利用、清潔能源開(kāi)發(fā)、追求綠色GDP的問(wèn)題，核心是能源技術(shù)和減排技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和制度創(chuàng)新以及人類(lèi)生存發(fā)展觀念的根本性轉(zhuǎn)變。航空公司需要踐行以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式，采取控制增量，調(diào)整存量，做好減量的方式，不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力推廣先進(jìn)節(jié)能技術(shù)，節(jié)能降耗工作。

航空運(yùn)輸業(yè)首先提出了要實(shí)現(xiàn)碳中和，減少碳排放，打造環(huán)保天空近年來(lái)一直是全球民航業(yè)的一項(xiàng)重要課題。從制造業(yè)到航空公司無(wú)不通過(guò)各種途徑方法積極減少航空業(yè)對(duì)環(huán)境帶來(lái)的影響。作為我們每一名乘客自身而言，隨著消費(fèi)環(huán)保意識(shí)的逐漸提高，越來(lái)越多的人們也加入到了低碳環(huán)保的行動(dòng)當(dāng)中。調(diào)查顯示，如果費(fèi)用不是太高，愿意為環(huán)保盡一份力。因此，航空公司不僅要通過(guò)提升環(huán)保理念，讓更多的乘客感受到綠色帶來(lái)的生命價(jià)值，還要將節(jié)省的成本讓利于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

近年來(lái)，歐美國(guó)家為更快擺脫經(jīng)濟(jì)危機(jī)，不約而同地把低碳產(chǎn)業(yè)群作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)扶植鼓勵(lì)，由此催生的歐美低碳體系明顯不符合“共同但有區(qū)別”的責(zé)任原則。中國(guó)在碳排放問(wèn)題上需要的是一個(gè)公平、合理、和諧的全球性解決方案，而不是各行其是。中國(guó)民航業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)應(yīng)對(duì)氣候變化的重要性和緊迫性，以集群經(jīng)濟(jì)為核心，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新；以循環(huán)經(jīng)濟(jì)為核心，推進(jìn)節(jié)能減排創(chuàng)新。全面加強(qiáng)應(yīng)對(duì)氣候變化的建設(shè)，是我國(guó)下一階段的主要任務(wù)之一。

三、國(guó)外航空公司的低碳運(yùn)營(yíng)模式

首先我們先看些數(shù)據(jù)：航空業(yè)每年約占全球人為溫室氣體排放量1.5%。美國(guó)航空業(yè)約占這些排放量的40%。飛機(jī)效率的提高，已經(jīng)完全被快速增長(zhǎng)的航空旅行需求所抵消。從2000年到2006年，全球航空客運(yùn)需求平均每年以3.8%的速度在增長(zhǎng)。操作實(shí)踐與低碳燃料，高飛機(jī)燃油效率相結(jié)合可從全球航空業(yè)每年減少溫室氣體排放，導(dǎo)致航空排放只增加一倍，而不是到2050年翻兩番。積極實(shí)施低碳燃料可以大大改善更快速地更換更大份額的傳統(tǒng)噴氣燃料的前景。國(guó)外航空公司主要以開(kāi)發(fā)新能源為主要戰(zhàn)略方針，大力斥資解決能源能源消耗問(wèn)題。

以美國(guó)聯(lián)合航空公司為例，該公司首次成功完成了商業(yè)飛行，使用的是“超潔凈”燃料，該燃料由合成氣體組成。生產(chǎn)廠商聲稱(chēng)其超清潔燃料比傳統(tǒng)的石油更高效，并且產(chǎn)生較低程度的溫室氣體，如二氧化碳和氮氧化物。這種燃料不但減少碳排放，同時(shí)鑒于在飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)時(shí)該燃料顆粒物排放量減少了96%，其承諾控制地面污染。這次飛行證實(shí)了美國(guó)聯(lián)合航空公司對(duì)于使用這種燃料的商業(yè)飛將會(huì)有怎樣的表現(xiàn)，并且這將會(huì)作為刺激其下階段在航空燃料供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)能源安全，環(huán)境效益，創(chuàng)造綠色就業(yè)機(jī)會(huì)。

不像汽車(chē)有幾百萬(wàn)的加油站，全世界也只約有1700航空站。所以，如果可以得到正確的燃料，如大規(guī)模生產(chǎn)的海藻，然后開(kāi)1700家批發(fā)店也不是那么困難。航空公司需盡快將工業(yè)鋼鐵和鋁工廠的廢氣作為燃料，到2020年，行業(yè)將目標(biāo)50%的可持續(xù)燃料。一旦技術(shù)取得突破，得到50%-100%的可持續(xù)燃料是不現(xiàn)實(shí)的。航空燃油是航空公司的運(yùn)行成本的25%至40%，因此該行業(yè)是新燃料。

在未來(lái)五年內(nèi)，根據(jù)非政府組織網(wǎng)站數(shù)據(jù)表明，一些可再生噴氣燃料公司可以產(chǎn)生足夠的可再生燃料，以取代一個(gè)典型的中等規(guī)模的航空公司10%至20%的燃料。噴氣燃料行業(yè)可以想收費(fèi)多少就收多少。新燃料將與其競(jìng)爭(zhēng)。你可以發(fā)現(xiàn)航空燃油的價(jià)格下降。

德國(guó)的柏林航空公司雖然是自我標(biāo)榜為低成本航空公司，但在運(yùn)作中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)成為了歐洲的前行先驅(qū)，并且在Palma de Mallorca建立了自己的樞紐。2005年共有4.5百萬(wàn)人次的中轉(zhuǎn)客源，這個(gè)數(shù)字表明公司的戰(zhàn)略取得了顯著的成功。該公司的樞紐正在發(fā)展壯大，原本只是用于休閑觀光市場(chǎng)的樞紐，現(xiàn)在發(fā)展成為一個(gè)重要的傳統(tǒng)型樞紐，許多來(lái)自不同地區(qū)的商務(wù)客源也選擇Palma作為中轉(zhuǎn)點(diǎn)。從該地飛往歐洲的國(guó)際航線(xiàn)也不斷增加，現(xiàn)在包含了飛往阿姆斯特丹、倫敦、維也納和蘇黎士等地的航線(xiàn)。柏林航空公司正計(jì)劃在倫敦的Stansted機(jī)場(chǎng)也復(fù)制Palma的模式。2005年公司決定在Stansted機(jī)場(chǎng)建立樞紐，運(yùn)營(yíng)從格拉斯堡和曼徹斯特經(jīng)該機(jī)場(chǎng)飛往德國(guó)的中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)。鋪設(shè)樞紐戰(zhàn)略的成功讓公司決定繼續(xù)增加新的樞紐——貝爾法斯特。柏林航空直言不諱地認(rèn)為低成本公司一定能夠成功打敗那些網(wǎng)絡(luò)型骨干航空公司，這是因?yàn)槿绻患业统杀竞娇展咎峁屑~服務(wù)，那么其成本結(jié)構(gòu)會(huì)比傳統(tǒng)型公司要低，這就產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、國(guó)內(nèi)航空公司的低碳運(yùn)營(yíng)模式

對(duì)于碳排放交易，中國(guó)民航很樂(lè)意承擔(dān)自己應(yīng)做的那一部分，但是我們期待一種合理、和諧的全球性解決機(jī)制。在碳排放問(wèn)題上，我們需要的不是歐洲的交易體系，美國(guó)的交易體系亦或新西蘭、日本的單邊協(xié)議，而是一個(gè)公平、合理、和諧的全球性的解決方案，而不是單邊的各行其是。為此中國(guó)政府應(yīng)攜手廣大發(fā)展中國(guó)家，從國(guó)家和行業(yè)的利益出發(fā)，盡快制定相關(guān)政策，為航空公司減排工作提供技術(shù)支持與具體指導(dǎo)建議，出面進(jìn)行多方談判，積極爭(zhēng)取第三國(guó)豁免待遇，形成具有中國(guó)特色的強(qiáng)有力的排放管理體系，我們將密切關(guān)注12月在哥本哈根舉行的世界氣候大會(huì)。航空運(yùn)輸業(yè)是保護(hù)環(huán)境進(jìn)程中的一部分，我們需要和國(guó)際社會(huì)一道來(lái)尋求和諧解決碳排放的方式。

我國(guó)航空公司在低碳背景下采取了恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)模式，可分為以下幾種：

（一）重組并購(gòu)

這是企業(yè)迅速變大變強(qiáng)最直接最有效的方式。在積極倡導(dǎo)減排的今天，一些大的航空公司比如中國(guó)國(guó)際航空公司，南方航空公司，上海東方航空公司都是成功并購(gòu)案中的佼佼者。特別是除這三大航之外的海南航空公司，可以說(shuō)海南航空公司的迅速崛起離不開(kāi)其正確的一系列并購(gòu)重組。

（二）上市融資

我國(guó)航空公司在資本運(yùn)營(yíng)上一直有一個(gè)硬傷，就是有較高的資產(chǎn)負(fù)債率。二較高的資產(chǎn)負(fù)債率，又給企業(yè)帶來(lái)更高的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這樣讓航空公司在資本運(yùn)營(yíng)上陷入了惡性循環(huán)。在低碳背景下，航空公司采用了將公司上市的方法，調(diào)整了財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，平衡了資產(chǎn)負(fù)債率，瓦解了一系列企業(yè)頑疾。

（三）戰(zhàn)略結(jié)盟

在低碳背景下，一些小規(guī)模航空公司舉步維艱，本已艱難的維持運(yùn)營(yíng)愈加嚴(yán)重。所以，許多航空公司效仿古代盟國(guó)歃血同盟，以股權(quán)和契約結(jié)盟，稱(chēng)為暫時(shí)的貿(mào)易伙伴，這對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是雙贏的結(jié)果。

五、結(jié)論

綜上可知，隨著世界經(jīng)濟(jì)和全球化的迅猛發(fā)展，航空出游逐漸成為人們商務(wù)旅行和外出旅游的最佳選擇之一，全球航空客運(yùn)率正以迅猛的速度不斷增長(zhǎng)。然而，另一方面，目前仍以重化工業(yè)為主的中國(guó)航空業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中，卻不得不消耗大量的能源和資源，造成前所未有的環(huán)境壓力、資源壓力和氣候壓力，致使溫室氣體年排放量的不斷增加。

在此背景下，融合了低能耗、低污染、低排放等諸多特點(diǎn)的低碳經(jīng)濟(jì)模式，必然會(huì)成為人類(lèi)可持續(xù)發(fā)展的選擇，與此同時(shí)，航空公司也應(yīng)該系統(tǒng)地進(jìn)行革新管理，并且在低碳經(jīng)濟(jì)背景下走特色化運(yùn)營(yíng)道路。

本文正是在這樣的思想認(rèn)知基礎(chǔ)上，通過(guò)分析當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，解釋高碳能源的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)為什么不利于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，進(jìn)一步引入國(guó)外相關(guān)先進(jìn)事例，深入闡明將低碳經(jīng)濟(jì)應(yīng)用于航空業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)涵。

針對(duì)具體的操作實(shí)踐，文中也提出一些建議，例如：切實(shí)推行導(dǎo)航技術(shù)和空中交通管制技術(shù)，最大限度地減少燃料的使用和閑置狀態(tài)；大力推廣低碳燃料，促使性?xún)r(jià)比高的低碳燃料去替代傳統(tǒng)意義上的普通燃料；不斷開(kāi)發(fā)先進(jìn)的推進(jìn)系統(tǒng)，加大利用輕質(zhì)材料，改進(jìn)空氣動(dòng)力機(jī)身設(shè)計(jì)等，這些舉措都會(huì)導(dǎo)致碳排放的進(jìn)一步削減，減緩全球航空業(yè)溫室氣體的年排放量，對(duì)推廣低碳經(jīng)濟(jì)模式具有舉足輕重的意義。

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