溝通技巧案例及分析精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對(duì)象，給予溝通技巧護(hù)理及常規(guī)護(hù)理，效果確切，報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1臨床資料：重點(diǎn)篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護(hù)理方法為依據(jù)分組：護(hù)理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對(duì)兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護(hù)理，方法為：護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護(hù)理組：予以溝通技巧護(hù)理，方法為：①選擇合適的溝通時(shí)間：護(hù)理人員要選好溝通時(shí)間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護(hù)患關(guān)系。而且，護(hù)理人員在進(jìn)行巡視時(shí)，需耐心地與患者溝通，且仔細(xì)講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識(shí)，以提升患者的自我防范意識(shí)和能力，最終改善手術(shù)室護(hù)理效果。②做好心理溝通護(hù)理：術(shù)中護(hù)理人員仔細(xì)查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵(lì)患者，從而提高配合度。③準(zhǔn)確把握溝通技巧：護(hù)理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護(hù)理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對(duì)于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護(hù)理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當(dāng)，使患者得到較多的認(rèn)可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者開展護(hù)理工作時(shí)，可借助非語言的方式溝通，如：護(hù)理人員運(yùn)用肢體語言與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，且加強(qiáng)與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強(qiáng)化護(hù)理效果[1]。

1.3觀察指標(biāo)

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細(xì)記錄下兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進(jìn)行計(jì)算，分?jǐn)?shù)≥86分，即非常滿意；分?jǐn)?shù)介于65~85分，即一般滿意；分?jǐn)?shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計(jì)數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對(duì)兩組手術(shù)室患者“護(hù)理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時(shí)，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會(huì)引發(fā)很多不安全因素，患者常會(huì)在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護(hù)理工作時(shí)，選用安全、有效地護(hù)理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護(hù)理作為手術(shù)室護(hù)理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護(hù)理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項(xiàng)指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護(hù)患關(guān)系對(duì)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量會(huì)造成很大影響，因此，手術(shù)室護(hù)理期間，需為患者營造一個(gè)良好的護(hù)理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護(hù)理滿意度[3]。鑒于此，護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，需在做好基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。例如，護(hù)理人員需選擇最佳溝通時(shí)間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組“護(hù)理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護(hù)理中的有效應(yīng)用，對(duì)提升患者的護(hù)理滿意度、促進(jìn)其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護(hù)理工作中，建議在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對(duì)患者施以溝通技巧護(hù)理干預(yù)，有助于改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻(xiàn)

[1]徐政秀.全程無縫隙護(hù)理在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用效果及患者預(yù)后改善的影響分析[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2016,32(13):1003-1006.[

第2篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的一種關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，道德為核心，法律為準(zhǔn)繩，并在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中非技術(shù)層面的范疇，包含了醫(yī)患雙方交往中的社會(huì)、心理、法律關(guān)系。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要性

1社會(huì)發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要 “生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式是在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)上形成的適應(yīng)現(xiàn)代人類保健觀念的新模式，新醫(yī)學(xué)模式的核心是醫(yī)生要理解患者是社會(huì)的人，它要求在更高層次上把人作為一個(gè)整體來認(rèn)識(shí)，從生物學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科多角度來考察審視人類健康與疾病，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變到“以患者為中心”?；颊咭褟谋粍?dòng)的接受治療者變成主動(dòng)參與醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，醫(yī)患關(guān)系由傳統(tǒng)的單向模式向共同參與型發(fā)展。

2高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要 高等醫(yī)學(xué)教育的目的在于培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生，而高素質(zhì)的醫(yī)生除了需掌握醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)之外，還要有高尚的醫(yī)德和較高的人文素養(yǎng)。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣是無能力的表現(xiàn)?！币氤蔀橐幻晒Φ尼t(yī)生，除具備精湛的醫(yī)術(shù)外，還要不斷提高醫(yī)患溝通的綜合素質(zhì)，這是世界醫(yī)學(xué)高等教育發(fā)展的需要，也是進(jìn)行醫(yī)療實(shí)踐、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。

3重建新型醫(yī)患關(guān)系的需要 隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》的頒布實(shí)施，患者投訴醫(yī)院和醫(yī)生越來越多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療投訴中，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧是導(dǎo)致患者投訴的主要原因之一。和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的一部分，這就要求醫(yī)生提高與患者的溝通能力，養(yǎng)成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免不必要的醫(yī)患糾紛。近年來，醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問題，反映和涉及的問題種類多，有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛、工作差錯(cuò)等，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90%的比例，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。。

醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

第3篇：溝通技巧案例及分析范文

(1)參訓(xùn)人員需掌握與治未病相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)、方劑學(xué)和中醫(yī)文化知識(shí)的部分內(nèi)容，這些理論知識(shí)是中醫(yī)護(hù)理的內(nèi)涵和精髓所在，護(hù)理人員掌握相關(guān)知識(shí)，才能靈活運(yùn)用，服務(wù)于臨床工作，適應(yīng)“治未病”發(fā)展的需要。(2)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)相關(guān)知識(shí)，包括中醫(yī)九大體質(zhì)分類與特征、判定方法和標(biāo)準(zhǔn)，以及各?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后與九大體質(zhì)的關(guān)系，通過培訓(xùn)具備一定的健康評(píng)估和中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)能力。(3)參訓(xùn)人員需掌握醫(yī)患關(guān)系溝通技巧，熟悉醫(yī)院健康管理理念及流程，了解醫(yī)院營銷策略。“以人為本”是中醫(yī)“治未病”的精髓所在，要體現(xiàn)人性化的溫馨護(hù)理，護(hù)理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫(yī)患溝通方法，使臨床工作順利進(jìn)行。(4)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導(dǎo)入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫(yī)特色基本操作技術(shù)適用范圍廣，具有中醫(yī)簡、便、廉的特點(diǎn)，是中醫(yī)?？铺厣o(hù)理的重要內(nèi)容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓(xùn)人員需掌握辨體施護(hù)，健康指導(dǎo)的具體方法，以中醫(yī)九大體質(zhì)分類為基礎(chǔ)，掌握不同體質(zhì)適合運(yùn)動(dòng)的方式、強(qiáng)度、起居及飲食宜忌、情志調(diào)攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對(duì)各?？撇T進(jìn)行健康宣教及開展中醫(yī)特色護(hù)理的能力，籽‘治未病’，理念融入?？婆R床護(hù)理工作中。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)形式

各臨床科室成立中醫(yī)“治未病”小組，選派1—2名中醫(yī)基礎(chǔ)理論知識(shí)扎實(shí)、熱愛中醫(yī)護(hù)理的護(hù)士，以業(yè)余半脫產(chǎn)的方式參加治未病中心開展的治未病專項(xiàng)護(hù)理培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競(jìng)賽等。

專題講座

以中醫(yī)九大體質(zhì)為總綱，強(qiáng)化與“治未病”相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)。每次講座預(yù)先發(fā)放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學(xué)生預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)法，將以問題為導(dǎo)向的教學(xué)方法(PBL)引入教學(xué)，以提高學(xué)生對(duì)中醫(yī)護(hù)理知識(shí)的主動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，結(jié)合講授重點(diǎn)針對(duì)性的進(jìn)行提問，促使學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維。

分組討論

專題講座結(jié)束后，預(yù)留與專題相關(guān)的延伸問題給學(xué)生自學(xué)和討謝，以拓展學(xué)生知識(shí)面，調(diào)動(dòng)學(xué)生的潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，鍛煉表達(dá)能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫(yī)體質(zhì)病例，鼓勵(lì)學(xué)生課前查閱相關(guān)資料，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識(shí)對(duì)病例提出自己的解決方法，培養(yǎng)其獨(dú)立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎(chǔ)上，啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補(bǔ)充，由學(xué)生自身充當(dāng)醫(yī)患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時(shí)，對(duì)典型案例場(chǎng)景再記憶，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)應(yīng)變能力，最后老師予以綜合點(diǎn)評(píng)，鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí)。

示范操作

培訓(xùn)前制定各種中醫(yī)特色基本操作技術(shù)的操作規(guī)程，使學(xué)生對(duì)操作技術(shù)有規(guī)范意識(shí)。老師充當(dāng)操作示范主角，負(fù)責(zé)示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應(yīng)癥、注意事項(xiàng)、醫(yī)患溝通技巧融入其中。

課堂實(shí)踐

示范操作后，給予學(xué)生充裕的課堂操作時(shí)間，在老師的指導(dǎo)下，規(guī)范操作，反復(fù)練習(xí)，人人過關(guān)，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高中醫(yī)技能操作水平。

分組競(jìng)賽

在培訓(xùn)后期，將學(xué)生分為小組進(jìn)行競(jìng)賽，各小組運(yùn)用所學(xué)中醫(yī)理論知識(shí)，與患者互動(dòng)溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)和健康評(píng)估，制訂健康教育和辨體施護(hù)方案，并當(dāng)場(chǎng)實(shí)施健康宣教和部分中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，老師給予當(dāng)場(chǎng)記分和點(diǎn)評(píng)，通過競(jìng)賽，學(xué)生對(duì)所學(xué)中醫(yī)知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用，并提高應(yīng)變能力和表達(dá)能力，掌握醫(yī)患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)考核方式

第4篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】：　目的：分析有效的護(hù)患溝通在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。方法：通過對(duì)患者就護(hù)患溝通情況進(jìn)行分析。結(jié)果：有效地運(yùn)用護(hù)患溝通技巧能提高患者滿意度。結(jié)論：利用護(hù)患溝通技巧的正確方法去識(shí)別和滿足患者的需要，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中非常重要。

【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理

目前臨床護(hù)理工作中，許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系［1］　。據(jù)調(diào)查85．3％的護(hù)患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，護(hù)理工作就不僅僅是與人進(jìn)行交往并為相關(guān)的人群提供健康服務(wù)了，這就要求護(hù)理人員不僅要具有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力［3］。

1護(hù)患溝通　護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發(fā)生在護(hù)理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內(nèi)容主要是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內(nèi)容［4］。工作中護(hù)理人員與其服務(wù)對(duì)象的溝通（即護(hù)患溝通）是最主要的［5］。良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是搞好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，也是護(hù)理人員獲得有效信息、進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的起點(diǎn)［6］。護(hù)患溝通包含語言溝通和非語言溝通兩個(gè)方面，它們是相輔相成，缺一不可的。

1.1語言溝通的技巧　在語言溝通的過程中，護(hù)患之間信息的反饋有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時(shí)增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。因此，在臨床護(hù)理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時(shí)可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動(dòng)回答問題，配合治療。同時(shí)也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，語言表達(dá)能力低，　語言交流時(shí)表情呆板，操作解釋用語不靈活［7］，會(huì)讓患者難以接受，而不愿主動(dòng)回答，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作難以開展。

1.2 非語言性溝通的技巧　非語言性溝通是運(yùn)用動(dòng)作、表情、手勢(shì)、儀表等與患者進(jìn)行溝通、充分表達(dá)護(hù)患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語言的暗示，如點(diǎn)頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)患者的健康問題資料，心理需求等信息，實(shí)現(xiàn)全方位的整體護(hù)理。在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士面帶微笑，儀表整潔端莊，會(huì)讓患者有親切感和安全感。我們?cè)诖才赃M(jìn)行濕敷、半導(dǎo)體激光等治療時(shí)，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護(hù)患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會(huì)很感激也很配合我們。因此，在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理中以親切的態(tài)度對(duì)待患者，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，便于治療和護(hù)理。

2有效的溝通技巧

2.1有針對(duì)性的溝通針對(duì)文化層次高、接受能力好的患者，護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極向他們介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護(hù)理安排，介紹病情及治療效果，使他們對(duì)自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù)，積極配合；針對(duì)文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村患者等等，應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo)、病室衛(wèi)生，床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾，有利于疾病恢復(fù)。對(duì)病情嚴(yán)重的患者，應(yīng)針對(duì)護(hù)理問題進(jìn)行健康教育，達(dá)到護(hù)士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促患者完成每天的治療項(xiàng)目。護(hù)士要多解釋、多引導(dǎo)患者，注意說話的藝術(shù)性和技巧性，切不能讓患者情緒激動(dòng)；對(duì)病情較輕的患者，如恢復(fù)期患者，護(hù)理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識(shí)，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導(dǎo)。

2.2樹立服務(wù)理念　醫(yī)院的存在與發(fā)展是以患者的需求為前提，醫(yī)護(hù)人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)以“仁愛濟(jì)民、勤慎服務(wù)、誠信尊重”為理念，真誠善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解患者。同情患者，安慰患者是護(hù)士與患者溝通過程中最基本的道德準(zhǔn)則。在與患者交往中應(yīng)想方設(shè)法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經(jīng)痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負(fù)責(zé)……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個(gè)病我們這里很常見，我們這里的醫(yī)生技術(shù)很好，鼓勵(lì)她堅(jiān)持下去，一定能夠戰(zhàn)勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時(shí)，她一點(diǎn)都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高護(hù)士自身素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高自身的綜合素質(zhì)，護(hù)理藝術(shù)，以滿足患者日益增長的健康需求。

3在臨床實(shí)踐中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)　如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我們護(hù)士面臨的一個(gè)重要問題。比如我們科作為省重點(diǎn)?？?，很多人慕名而來，我們收治的患者相對(duì)較多，日常護(hù)理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機(jī)會(huì)與患者進(jìn)行溝通。在患者入院時(shí)，護(hù)士可對(duì)其進(jìn)行入院介紹，講解有關(guān)入院的注意事項(xiàng)、住院制度、管床醫(yī)護(hù)人員等，并詢問有關(guān)患者的健康資料，在較短時(shí)間內(nèi)，對(duì)患者基本情況有初步的了解；在對(duì)患者進(jìn)行治療性護(hù)理操作時(shí)，我們會(huì)介紹一整天的治療和護(hù)理內(nèi)容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進(jìn)行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個(gè)時(shí)間段，我們有專門排的同志負(fù)責(zé)提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對(duì)治療少些，我們走進(jìn)病房向患者詢問有關(guān)病史，講解患者相關(guān)疾病的基本知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行飲食、心理等方面的健康宣教；同時(shí)我們也要聽取患者對(duì)我們提的意見和建議，我們不斷地改進(jìn)工作方式。

總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，有效的護(hù)患溝通非常重要，它是防范和減少醫(yī)療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，提高治療護(hù)理效果的需要；有效護(hù)患溝通有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立，也有利于我們更好地實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，改進(jìn)工作方式，學(xué)會(huì)換位思考，促進(jìn)護(hù)患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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第5篇：溝通技巧案例及分析范文

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護(hù)理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，病人流動(dòng)快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)、病情難辨多變的特點(diǎn)，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，患者法律意識(shí)、維權(quán)觀念的增強(qiáng)，醫(yī)院安全問題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護(hù)理安全自然愈來愈受到人們的重視，加強(qiáng)急診科護(hù)理安全的管理，防范安全隱患，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對(duì)本科2010年1月――2012年1月上報(bào)的24例護(hù)理不良事件登記、分類，并進(jìn)行回顧性分析。

2 護(hù)理不良事件原因分析

護(hù)理不良事件原因有：護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、溝通不到位、查對(duì)制度未執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)問題。

2.1 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)6例 護(hù)士不嚴(yán)于職守，低年資護(hù)士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類護(hù)士往往會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷進(jìn)行護(hù)理操作，她們過于相信自己的感覺和第一印象，對(duì)病人的病情掌握不夠。此外，此類護(hù)士還常會(huì)出現(xiàn)不按時(shí)巡視病房、工作思想不集中、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級(jí)護(hù)理差錯(cuò)。

2.2 缺乏認(rèn)真執(zhí)行核心制度的嚴(yán)謹(jǐn)精神5例 護(hù)理核心制度是指導(dǎo)護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[1]不認(rèn)真學(xué)制度，不能嚴(yán)格按照護(hù)理核心制度去工作。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員往往會(huì)因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對(duì)不認(rèn)真的情況。如：不能做到三查八對(duì)、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對(duì)患者病情未能充分評(píng)估等[2]這些都給護(hù)理安全留下隱患。

2.3 護(hù)理技術(shù)問題3例 急診科急危重癥患者多，病情進(jìn)展快、預(yù)后差，時(shí)限緊迫，需爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)化時(shí)間觀念，趕在“時(shí)間窗”實(shí)施救治目標(biāo)。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護(hù)理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護(hù)理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識(shí)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開展，使護(hù)士感到所學(xué)的知識(shí)不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個(gè)跨各臨床專業(yè)的科室，一些護(hù)士由于未能不斷擴(kuò)充新技術(shù)、新知識(shí)，難以勝任日益更新的臨床護(hù)理.而低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)技能不高，對(duì)危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對(duì)“五機(jī)”的操作不熟練，在搶救患者時(shí)會(huì)手忙腳亂、達(dá)不到爭(zhēng)分奪秒、延誤了搶救時(shí)機(jī)，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護(hù)患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護(hù)士往往忙于各種治療和護(hù)理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒有認(rèn)真履行告之義務(wù)，各種護(hù)理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時(shí)言行太隨意，同時(shí)缺乏耐心，對(duì)患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬，或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會(huì)嫌液體滴速過慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負(fù)擔(dān)而造成護(hù)理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場(chǎng)所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動(dòng)，難以配合治療，甚至故意借機(jī)謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2.6 其他因素護(hù)理人員編制不足1例 由于護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護(hù)理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時(shí)，無法保證在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到人員足夠充足，這勢(shì)必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會(huì)同時(shí)下達(dá)多個(gè)口頭醫(yī)囑，護(hù)士的每一項(xiàng)操作都需要一定時(shí)間，此時(shí)在場(chǎng)的患者家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)責(zé)任心，定期進(jìn)行安全教育 對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)造成差錯(cuò)的護(hù)士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī)增強(qiáng)法律意識(shí)，了解護(hù)理工作中潛在的法律問題如自我護(hù)理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護(hù)理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護(hù)理文件書寫《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng)，急診護(hù)理文件是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔[5]

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn) 對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語言溝通的同時(shí)要注意語速、表情、語調(diào)、語氣等，談話時(shí)言辭要得當(dāng)。建立護(hù)患溝通制度，維護(hù)護(hù)患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預(yù)測(cè)性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧，使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。為防病人輸液時(shí)求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時(shí)加強(qiáng)巡視、加強(qiáng)溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強(qiáng)核心制度的落實(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的指南，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過增強(qiáng)全科護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通，加強(qiáng)法律意識(shí)，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護(hù)理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：溝通技巧案例及分析范文

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護(hù)士；滿意度

溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，有利于護(hù)患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護(hù)士正承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于低年資護(hù)士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護(hù)士的培訓(xùn)中，提高了低年資護(hù)士的溝通能力，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護(hù)士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護(hù)士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動(dòng)、自理能力下降，護(hù)患溝通存在一定的困難。低年資護(hù)士雖然進(jìn)行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實(shí)踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護(hù)士認(rèn)為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進(jìn)行有效溝通，對(duì)護(hù)患溝通的效果不滿意占80%；8名護(hù)士認(rèn)為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護(hù)士認(rèn)為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進(jìn)行主動(dòng)溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護(hù)士的溝通能力，進(jìn)行了CICARE培訓(xùn) 由護(hù)士長組織，1次/w，持續(xù)2個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點(diǎn)、不同類型患者的心理特點(diǎn)、護(hù)士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護(hù)患溝通案例分析等。進(jìn)行理論培訓(xùn)的同時(shí)，并請(qǐng)?jiān)杭?jí)明星護(hù)士到科室與低年資護(hù)士進(jìn)行溝通互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)示范和講解護(hù)患溝通中存在的難點(diǎn)，用身邊的實(shí)際案例進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點(diǎn)，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對(duì)患者的問題及要求即時(shí)回應(yīng)。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計(jì)患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護(hù)患溝通場(chǎng)景，先分配給每名低年資護(hù)士，由護(hù)士制訂一項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護(hù)士為一組進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)上進(jìn)行分組情景表演，全科護(hù)士觀看后進(jìn)行討論，提出改進(jìn)意見，全科護(hù)士認(rèn)同通過，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護(hù)士按照流程根據(jù)實(shí)際溝通情況進(jìn)行運(yùn)用。如：護(hù)士為1例準(zhǔn)備行冠狀動(dòng)脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護(hù)士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護(hù)士："您還記得我嗎？我是您的管床護(hù)士小廖。"患者點(diǎn)頭。（C、A）護(hù)士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項(xiàng)檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準(zhǔn)備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會(huì)不會(huì)很痛？"（R）護(hù)士（耐心）："冠狀動(dòng)脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必?fù)?dān)心，我會(huì)為您做好術(shù)前準(zhǔn)備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護(hù)士（微笑）："那您先好好休息，我待會(huì)再來看您。"

1.3效果評(píng)價(jià) 采用本院設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，對(duì)15名低年資護(hù)士進(jìn)行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

低年資護(hù)士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護(hù)士的溝通能力 護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員在護(hù)患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識(shí)、技能和態(tài)度的整合。低年資護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性有一定認(rèn)識(shí)，但缺乏評(píng)判性思維能力，低年資護(hù)士雖然參加過護(hù)患溝通知識(shí)及技巧理論知識(shí)的培訓(xùn)，但是在護(hù)理實(shí)踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無效溝通，則不利于患者對(duì)治療、護(hù)理的配合。CICARE將護(hù)士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范，護(hù)士可以隨時(shí)參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護(hù)士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進(jìn)行溝通，主動(dòng)適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護(hù)士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護(hù)患溝通的主動(dòng)性和低年資護(hù)士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。CICARE從第一步接觸：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護(hù)士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進(jìn)行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護(hù)士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護(hù)患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護(hù)士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護(hù)士在實(shí)踐工作中靈活運(yùn)用。低年資護(hù)士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對(duì)患者提出的需求護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧即時(shí)回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵(lì)，使患者感覺舒暢。護(hù)士在與患者溝通時(shí)要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語言溝通的技巧，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護(hù)士的去向，尤其是交班、換班、休息時(shí)要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時(shí)刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)。護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，既影響了醫(yī)院的社會(huì)形象，又增加了護(hù)士的工作壓力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對(duì)工作及病人的健康都會(huì)造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；護(hù)患溝通；預(yù)防對(duì)策

近幾年來由于種種原因，醫(yī)院護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較難解決的問題。因此，防患于未然，分析發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂有針對(duì)性的防范措施來避免糾紛的發(fā)生至關(guān)重要。

一 護(hù)患糾紛的現(xiàn)狀

（一）護(hù)患糾紛的常見種類:護(hù)患糾紛中最常見的現(xiàn)象是投訴。投訴對(duì)象有護(hù)工、護(hù)士、護(hù)士長，投訴的原因有：對(duì)服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作失誤、收費(fèi)環(huán)節(jié)不滿意，對(duì)病區(qū)環(huán)境不滿等。

（二）護(hù)患糾紛的典型案例: 案例：某患者因咽喉痛伴隨發(fā)熱到醫(yī)院就診，護(hù)士要為患者做皮試時(shí)，患者說自己以前從未有過青霉素過敏的現(xiàn)象，不愿意做皮試并保證絕對(duì)沒有問題，護(hù)士在患者的一再要求下沒有做皮試就給患者直接注射了青霉素，導(dǎo)致患者發(fā)生過敏性休克，搶救無效死亡?；颊呒覍僖筢t(yī)院賠償。

二 護(hù)患糾紛原因分析

（一）護(hù)患溝通存在障礙，護(hù)患信息不對(duì)稱:護(hù)患間缺乏了解和恰當(dāng)、足夠的信息溝通，是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素。

護(hù)患信息不對(duì)稱是指在護(hù)理服務(wù)過程中相互對(duì)應(yīng)的護(hù)患個(gè)體之間，護(hù)理人員擁有而患者不擁有或少擁有醫(yī)學(xué)診療信息，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布、掌握不均衡的狀態(tài)。

（二）護(hù)士溝通能力不足，欠缺溝通技巧" 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。

1 不善于運(yùn)用語言交流的技巧

2 解釋工作做得不夠

3 對(duì)患者過多使用專業(yè)術(shù)語

4 非語言交流不恰當(dāng)

（三）護(hù)士方面的原因

1 法律意識(shí)淡?。?/p>

2 服務(wù)觀念滯后，缺乏同情心

3 工作責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

4 護(hù)理知識(shí)缺乏更新，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

5 護(hù)理文書記錄不符合法定規(guī)范

（四）患者自身的原因

1 法律意識(shí)增強(qiáng)

2 對(duì)醫(yī)療效果期望值過高，角色轉(zhuǎn)換能力差

3 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用敏感

（五）客觀原因

1 護(hù)士缺編，人力資源匱乏

2 醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范

3 病房的硬件管理存在缺陷，就醫(yī)環(huán)境差

三 預(yù)防護(hù)患糾紛的措施

（一）增加護(hù)患之間的溝通

1 加強(qiáng)語言溝通，認(rèn)真做好解釋工作

2 注重對(duì)患者的心理護(hù)理

3 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧

（二）從護(hù)理人員角度入手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1 提高護(hù)理人員的法律意識(shí)

2 提高工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

4 強(qiáng)化護(hù)理文書的規(guī)范性

（三）應(yīng)對(duì)客觀因素的措施

1 明確醫(yī)護(hù)職責(zé)，避免越職行事:在門診工作中，有時(shí)醫(yī)生人手不夠，會(huì)要求護(hù)士干一些不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而護(hù)士則礙于情面往往會(huì)幫忙。但如果能力不及，就有可能出現(xiàn)“好心沒干成好事”的情況，將自己置于十分被動(dòng)的地位。

2 疏導(dǎo)護(hù)士心理壓力，保障護(hù)士權(quán)益:護(hù)士會(huì)因護(hù)患糾紛而產(chǎn)生沉重的心理壓力，而傾訴是排解壓力的最常見、最有效的方法。產(chǎn)生了護(hù)患糾紛，無論護(hù)士有無責(zé)任，都應(yīng)進(jìn)行心理的疏導(dǎo)，排解她們的緊張情緒，使她們始終保持良好的心理狀態(tài)。

3 解決護(hù)士缺編問題――合理利用人力資源，按需配備護(hù)理人員:一方面，根據(jù)科室床位數(shù)、實(shí)際住院病人及危重病人的數(shù)量及時(shí)調(diào)配、充實(shí)護(hù)理人員，及時(shí)組織協(xié)調(diào)人員參加危重病人搶救，保證各種護(hù)理措施落實(shí)到位。另一方面，在政策允許的范圍內(nèi)，與上級(jí)溝通以擴(kuò)大護(hù)士的編制，使臨床護(hù)理工作協(xié)調(diào)地開展。

4 解決收費(fèi)不規(guī)范問題――規(guī)范收費(fèi)制度，講究催款技巧:嚴(yán)格收費(fèi)制度，避免多收、少收、錯(cuò)收、漏收，強(qiáng)化規(guī)范的收費(fèi)意識(shí)，及時(shí)發(fā)放一日清單，增加收費(fèi)的透明度；護(hù)士對(duì)患者一日清單的紀(jì)錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，有效反饋給病人家屬。對(duì)收費(fèi)提出的疑問，做耐心細(xì)致的解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，并向患者和家屬道歉，讓患者真正感覺到服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理水平與他們付出的經(jīng)濟(jì)“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社會(huì)上對(duì)醫(yī)院收費(fèi)方面的不良認(rèn)識(shí)。

第8篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；管理措施；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量

目前，隨著人們法律意識(shí)的加強(qiáng)與健康認(rèn)識(shí)的提高，給臨床護(hù)理工作提出了更高的要求。婦產(chǎn)科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點(diǎn)，患者病情比較復(fù)雜，存在著較多的危險(xiǎn)因素，易引起醫(yī)療糾紛[1]。為了研究婦產(chǎn)科存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，對(duì)其存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)施的管理措施進(jìn)行回顧性的分析與總結(jié)，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報(bào)如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產(chǎn)婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個(gè)月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護(hù)理工作存在的風(fēng)險(xiǎn)①護(hù)理人員配備不足：婦產(chǎn)科患者具有病種多、病情復(fù)雜、變化快等特點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)有突發(fā)事件，若分工不明確或人員配備不足均會(huì)產(chǎn)生護(hù)患間的矛盾。②缺乏安全意識(shí)：極少數(shù)護(hù)理人員安全意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心，在護(hù)理操作時(shí)減少步驟，存在著僥幸的心理，易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識(shí)增強(qiáng)，患者在治療過程中對(duì)病情有較強(qiáng)求知的欲望，護(hù)理人員對(duì)患者有告知責(zé)任[2]，另外，多數(shù)產(chǎn)婦認(rèn)為生產(chǎn)是人生均要經(jīng)過正常的過程，其對(duì)存在的危險(xiǎn)性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，若有問題出現(xiàn)后，則對(duì)醫(yī)護(hù)工作失去信心，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④護(hù)理記錄不規(guī)范：對(duì)患者治療過程與病情發(fā)展記錄不夠全面或不及時(shí)，忽略非操作性護(hù)理記錄，舉證力度不夠等均給產(chǎn)生糾紛后，法律核實(shí)帶來較大的困難。⑤專業(yè)技能欠缺：護(hù)理人員在護(hù)理工作中護(hù)理操作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3]，如對(duì)子宮收縮情況確認(rèn)，在催產(chǎn)時(shí)，藥物使用及操作不當(dāng)，均會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)宮縮不穩(wěn)，嚴(yán)重時(shí)可引發(fā)子宮破裂等情況。

1.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理措施①提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)：由于婦產(chǎn)科患者的特殊性，加之孕產(chǎn)婦病情變化快，使婦產(chǎn)科成為醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)科室。護(hù)士長要定期組織護(hù)理人員對(duì)婦產(chǎn)科存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并制定出相應(yīng)的護(hù)理措施，而且還要組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)士長要對(duì)典型的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)案例給予講解并組織討論，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范與自我保護(hù)意識(shí)，使之在護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與防范，不僅能夠減少差錯(cuò)與不良事件發(fā)生幾率，同時(shí)也使臨床護(hù)理質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提高。②加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能與基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)：目前護(hù)理人員偏向年輕化，其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)缺乏，所以聘請(qǐng)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)較豐富的護(hù)理人員來院講座，使年輕的護(hù)士加強(qiáng)其服務(wù)的意識(shí)，改正不當(dāng)護(hù)理行為，掌握新型的護(hù)理技巧，按要求書寫護(hù)理文書。護(hù)理人員在獨(dú)立上崗前要嚴(yán)格考核，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)率。③做好護(hù)患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養(yǎng)良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進(jìn)行有效的溝通。1為1個(gè)要求，即對(duì)患者提出的要求要保持尊重、關(guān)心、同情的態(tài)度；2為2個(gè)重點(diǎn)，即主動(dòng)有效的溝通與嫻熟護(hù)理技巧；3為3個(gè)禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時(shí)使用激烈語調(diào)；4為4個(gè)關(guān)注，即關(guān)注患者疼痛情況，關(guān)注產(chǎn)婦言行舉止，關(guān)注家屬意見與困難，關(guān)注產(chǎn)婦的心理變化。④加強(qiáng)孕產(chǎn)婦的心理護(hù)理：孕婦在生產(chǎn)時(shí)，均會(huì)有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態(tài)，護(hù)理人員要主動(dòng)與孕婦進(jìn)行溝通，對(duì)其心理狀態(tài)給予評(píng)估，針對(duì)孕婦出現(xiàn)的不同心理狀態(tài)，運(yùn)用護(hù)理心理學(xué)知識(shí)及溝通技巧，給予針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，緩解孕產(chǎn)婦不良情緒，使其能以平和的心態(tài)配合臨床護(hù)理。⑤應(yīng)急預(yù)案在產(chǎn)科的應(yīng)用：通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)與護(hù)士長定期組織護(hù)士進(jìn)行急救模擬演練，使產(chǎn)科的應(yīng)急預(yù)案在護(hù)士的大腦中已經(jīng)形成框架，當(dāng)遇到危急情況時(shí)，護(hù)士心中有數(shù)，致使護(hù)理過程有條不紊的進(jìn)行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強(qiáng)新生兒的護(hù)理：由于現(xiàn)在的父母獨(dú)生子女較多，對(duì)新生兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，所以，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視與指導(dǎo)，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數(shù)與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護(hù)理中存在的問題，并及時(shí)給予糾正，比如新生兒喂養(yǎng)是否充足，保暖與臥位是否適當(dāng)，是否有不安全因素等，若發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)給予處理或指導(dǎo)。

2結(jié)果

150例患者經(jīng)科學(xué)有效風(fēng)險(xiǎn)防范管理，沒有發(fā)生醫(yī)療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產(chǎn)科是比較特殊的科室，大多數(shù)患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)較多，有資料報(bào)道[4]，自2000年以后我國的醫(yī)療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產(chǎn)科是投訴率最高的科室，要求經(jīng)濟(jì)賠償與追究法律責(zé)任案例在不斷增加。引發(fā)婦產(chǎn)科的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快與人們精神壓力的增加，婦產(chǎn)科患者自身存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增加，而患者與家屬對(duì)此并沒有給予充分的重視。第二方面為護(hù)理人員的因素：護(hù)理人員的技術(shù)操作水平不高，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，加之操作不規(guī)范等均會(huì)發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，另外，工作量比較繁重，使護(hù)理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現(xiàn)厭煩的心理，這將會(huì)成為醫(yī)療糾紛導(dǎo)火索。所以在護(hù)理工作中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于婦產(chǎn)科患者的臨床護(hù)理中，增強(qiáng)了護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)與護(hù)理操作技能，降低護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)理缺陷的發(fā)生率，保證了護(hù)理工作安全。

參考文獻(xiàn)

[1]劉艷紅.婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011，9（13）：152-153.

[2]馬萍霞.婦產(chǎn)科常見護(hù)理糾紛因素及防范措施[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，11（01）：214-215.

第9篇：溝通技巧案例及分析范文

CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓(xùn)，再到上崗試呼，項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓(xùn)好人家來了個(gè)“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時(shí)候不是選最好的而是選最合適的。

招募接下來的工作就是培訓(xùn)了，由于很少人接觸過呼叫中心，對(duì)呼叫中心的工作更是知之甚少，對(duì)于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計(jì)不足，認(rèn)為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位，很多準(zhǔn)CSR在三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)流失。所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語速培訓(xùn)、說話技巧培訓(xùn)、KEY WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn)，心理減壓培訓(xùn)，在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個(gè)環(huán)節(jié)的，完全靠CSR自己調(diào)節(jié)，所以人員流失會(huì)很嚴(yán)重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。

在最初階段，我們需要給新員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，態(tài)度、音量、語速、甚至音色，我認(rèn)識(shí)一個(gè)電話銷售人員（以前是，現(xiàn)在作市場(chǎng)），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時(shí)候聲音動(dòng)聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應(yīng)答聲，總之你會(huì)覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話。可是當(dāng)她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個(gè)人了，粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會(huì)聽到一些罵聲。不得不承認(rèn)，每個(gè)人都有不同的面孔，在生活中也會(huì)扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時(shí)常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法。

基礎(chǔ)的培訓(xùn)過后主要就是溝通技巧培訓(xùn)，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，主要是分析消費(fèi)者類型及特點(diǎn)介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費(fèi)習(xí)慣等類型消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧。

經(jīng)過這些培訓(xùn)之后還有就是項(xiàng)目培訓(xùn)，尤其作為外包呼叫中心來說，會(huì)接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目正式運(yùn)營之前，CSR進(jìn)行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)以及與競(jìng)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)都是非常必要的。