服務(wù)文化的重要性精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)文化的重要性范文

Abstract： Taking Wanwan Village in Shangluo City as an example， this paper analyzes the importance and satisfaction of rural landscape from the perspective of tourism-oriented rural landscape， using SPSS software and IPA model， and finds out that the importance and satisfaction of Wanwan Village's landscape construction are not consistent， and the landscape facilities are not sound， the landscape is not prominent， the villagers lack of cultural awareness as well as other problems， and based on this， proposals for landscape construction optimization are put forward.

關(guān)鍵詞： IPA；鄉(xiāng)村；景觀建設(shè)

Key words： IPA；countryside；landscape construction

中圖分類號(hào)：TU985.12+8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）33-0043-02

0 引言

近年來，鄉(xiāng)村景觀的相關(guān)研究得到了學(xué)者的重視，鄉(xiāng)村景觀建設(shè)在理論研宄與實(shí)踐發(fā)展上也取得了空前的進(jìn)展。鄉(xiāng)村景觀是具有特定的景觀形態(tài)、行為、內(nèi)在和過程的景觀類型，是聚落形態(tài)由分散的農(nóng)舍到提供生產(chǎn)和生活服務(wù)功能的集鎮(zhèn)所代表的地域，是土地利用以粗放型為特點(diǎn)、人口密度較小、具有明顯田園特征的景觀[1]。

萬灣村位于陜西省丹鳳縣棣花鎮(zhèn)，南靠蟒嶺筆架山，北鄰丹江水，和棣花二廊廟相對(duì)；面對(duì)滬陜高速、312國道，交通非常便利，東距縣城14公里，西面與商州區(qū)相鄰。近年來，該村大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品加工初具規(guī)模，使游客吃在農(nóng)家、住在農(nóng)家，充分享受了鄉(xiāng)村田園風(fēng)光，逐步形成了具有萬灣特色的“觀光―餐飲―采摘―購物―休閑―度假”一條龍的萬灣鄉(xiāng)村旅游品牌，但同時(shí)在鄉(xiāng)村建設(shè)中對(duì)景觀建設(shè)仍有所欠缺，這也將影響萬灣村的深度發(fā)展。

1 基于游客感知的鄉(xiāng)村景觀重要性及滿意度分析

原始數(shù)據(jù)來源于游客，共制作180份調(diào)查問卷，再把原始數(shù)據(jù)通過SPSS軟件從重要性和滿意度兩方面分別計(jì)算出各自的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。統(tǒng)計(jì)如下：

在客源地方面：本省市的有161人，占89.5%；其他省市的有19人，占10.5%。

游客年齡分布：主要集中在青年和中年人，其中17-25歲的有36人，占20%；26-40歲的有54人，占30%；41-60歲的有75人，占40%以上；16歲以下的兒童均是隨家庭出游；60歲以上的老人較少。

受教育程度：具有大專以上學(xué)歷的有123人，占65%以上；高中或中專學(xué)歷的有48人，占25%以上；初中及以下學(xué)歷的有9人，占5%左右。

月收入情況：游客的月收入低于3000的有65人，占35%以上；3000-5000的有69人，占將近40%。

由表1可知，游客對(duì)鄉(xiāng)村景觀的重要性感知度平均得分在4.25-4.72之間。其中生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的重要性排在第一位，幾項(xiàng)指標(biāo)的重要性感知度的均值相差不大，如表1所示。

如表2所示，游客鄉(xiāng)村景觀的滿意度感知平均得分在3.40-4.08之間，相比較重要性的感知度，滿意度的得分偏低；其中：萬灣村的鄉(xiāng)村景觀要素最令游客滿意的是生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；最不滿意的兩項(xiàng)是鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施。

游客對(duì)于萬灣村鄉(xiāng)村景觀的重要性感知和滿意度評(píng)價(jià)排序基本保持一致，但總體上重要性感知度要高于實(shí)際的滿意度（表3）。

2 基于游客感知的IPA分析

如圖1（運(yùn)用SPSS軟件計(jì)算出的均值與標(biāo)準(zhǔn)差的分布圖）所示，左邊為滿意度的數(shù)值，下邊為重要性。劃分為四個(gè)象限，圖中數(shù)字對(duì)應(yīng)表中的序號(hào)[2]。右上角為B象限，重要性和滿意度都比較高，屬于“持續(xù)保持區(qū)域”[3]，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括鄉(xiāng)村景觀多樣性、鄉(xiāng)村景觀美景度以及生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；沿逆時(shí)針方向，C象限表示的是滿意度高于重要性，屬于“過度重視區(qū)域”，也就是供給過渡，在此象限無要素分布；左下角為D象限，象限是“次要改進(jìn)區(qū)域”，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括交通便利程度、鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量；E象限表示重要性程度較高，但滿意度較低的區(qū)域，屬于“重點(diǎn)加強(qiáng)改善區(qū)域”[4]，在此區(qū)域無要素分布。

基于以上分析，萬灣村存在以下問題：

2.1 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施不完善

從圖1中的D象限中可以看出，萬灣村的鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)設(shè)施的游客滿意度的均值為3.40，而重要性的均值為4.25，所以滿意度低于其重要性程度，旅游服務(wù)設(shè)施在旅游業(yè)中占有重要的地位，而從數(shù)據(jù)中分析可知萬灣村在這方面做得不夠完善。造成這種結(jié)果的原因主要是萬灣村村民文化意識(shí)的不足導(dǎo)致對(duì)鄉(xiāng)村建設(shè)不夠重視。

2.2 萬灣村的鄉(xiāng)村景觀不突出

從圖1中的B象限中可知，在這個(gè)區(qū)域中游客的滿意度的均值為4.80，重要性的均值為4.72。所以滿意度與重要性基本一致，變化不大，其中的鄉(xiāng)村景觀多樣性就分布在其中，即萬灣村規(guī)劃區(qū)內(nèi)的景觀設(shè)施相比較其他地方的比較單一，創(chuàng)意不足，缺乏鄉(xiāng)村景觀建設(shè)所特有的景觀小品和必要的旅游導(dǎo)向系統(tǒng)，造成這種結(jié)果的主要原因是因?yàn)槿f灣村缺乏鄉(xiāng)村文化，村民過于盲目的追求城市文化，從而忽略了鄉(xiāng)村自身特有的文化。

2.3 萬灣村村民的鄉(xiāng)村文化意識(shí)不足

從圖1中的D象限可以看出在這個(gè)區(qū)域分布有四個(gè)景觀要素，交通便利程度、鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度均值明顯低于其重要性，即萬灣村村民對(duì)這四個(gè)要素重視不足，造成這種結(jié)果的主要原因就是萬灣村村民文化意識(shí)不足，這是由于鄉(xiāng)村居民接受的專業(yè)知識(shí)少從而導(dǎo)致缺乏專業(yè)的規(guī)劃理念，造成自行拆舊建新，建筑形式隨意等一系列問題[5]，造成這種結(jié)果的原因大多是受到城市建造風(fēng)格的影響，反而忽略了自身所在地原有的價(jià)值。

3 景觀建設(shè)的優(yōu)化建議

3.1 完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施

從調(diào)查分析可知，萬灣村旅游服務(wù)設(shè)施很不完善，有待改進(jìn)。旅游服務(wù)設(shè)施的完善直接影響的是游客的數(shù)量，只有完善好旅游服務(wù)設(shè)施，才能更好的為游客服務(wù)，以便吸引更多的游客來村里觀光旅游。比如隨著自駕游的普及，在旅游旺季到來之前可以在空曠的地方增建停車位等。為游客提供更便捷、更舒適的服務(wù)，并且一定要在保護(hù)好鄉(xiāng)村景觀這個(gè)前提下去完善好旅游服務(wù)設(shè)施。

3.2 改變本村的建設(shè)重點(diǎn)，突出特有的鄉(xiāng)村景觀

鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展離不開景觀的建設(shè)，景觀的建設(shè)必不可少[6]。在保護(hù)好原有的景觀的前提下，可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┨厣坝^設(shè)施，如在道路兩旁栽植景觀樹與景觀花，在各個(gè)路口見標(biāo)示牌，指明路線；在道路兩旁安裝景觀燈，美化道路；在重要地段比如中心地帶，建小型水景噴泉廣場，在廣場上擺一些娛樂設(shè)施；等。

3.3 加強(qiáng)對(duì)村民文化意識(shí)的培養(yǎng)

文化是人類傳承中最重要的一種傳承，它代表的是一個(gè)地方的特色，顯示出該地方的與眾不同。加強(qiáng)村民文化意識(shí)的培養(yǎng)勢在必行，讓村民意識(shí)到景觀建設(shè)的重要性，以便于更好的開展景觀建設(shè)。可以通過開設(shè)知識(shí)培訓(xùn)班、免費(fèi)發(fā)放相關(guān)景觀建設(shè)的圖冊等途徑對(duì)村民進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐宗浙，林譯恒.鄉(xiāng)村景觀規(guī)劃初探[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014（36）：5342-5343.

[2]王立龍.基于IPA方法的上海崇明島生態(tài)旅游評(píng)價(jià)研究[J].科技通報(bào)，2013（9）：228-232.

[3]於佩紅.基于IPA分析法的海島旅游游客滿意度研究――以溫州市洞頭為例[J].2014（2）：51-55.

[4]王戰(zhàn)營.產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展中的政府行為及其評(píng)價(jià)研究[D].湖北：武漢理工大學(xué)，2013.

第2篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞：人本位 職能轉(zhuǎn)換 與時(shí)俱進(jìn)

中圖分類號(hào)：TP309.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（b）-0240-02

1.科學(xué)社會(huì)主義以人為本思想的內(nèi)涵

科學(xué)社會(huì)主義是我國堅(jiān)持特色社會(huì)主義道路的一種具體體現(xiàn)，其核心價(jià)值是堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，以人為本理念的核心思想內(nèi)涵是以人為根本前提，以滿足社會(huì)中人類的需求為目標(biāo)，從而體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值觀中人本位的重要性，使對(duì)人性的尊重理解得到深刻體現(xiàn)，帶動(dòng)人的價(jià)值最大限度的發(fā)揮。

2.以人為本思想在圖書館服務(wù)中的體現(xiàn)

圖書館的宗旨是為讀者服務(wù)，為讀者服務(wù)應(yīng)做到以人為本，以滿足讀者的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)。通過圖書館的各種業(yè)務(wù)手段，把各類信息資源有效整合后輸向社會(huì)，傳遞到廣大讀者中，使讀者對(duì)信息的需求得到滿足。

2.1讀者在圖書館服務(wù)中的重要性。讀者與圖書館之間的關(guān)系

圖書館隨時(shí)代的演變其職能由為少數(shù)人服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)閺V大群眾服務(wù)，把群體的需求逐步擺在首位，其職能也幾經(jīng)變化為藏閱、挖掘、整理、開發(fā)、轉(zhuǎn)播，圖書館不僅使知識(shí)得到集中，也同樣使得信息得到整理歸納

傳播，成為信息資源的“高速公路樞紐站”。正是因?yàn)槁毮艿臄U(kuò)展，圖書館得以從無到有，從小到大，從單一到全面，館內(nèi)藏書資源也越來越豐富，社會(huì)服務(wù)工也隨之變大。圖書館賴以生存的基本便是讀者的需要，正因?yàn)橛辛俗x者的需求，才鞭笞著圖書館事業(yè)的進(jìn)步，圖書館始終把為讀者服務(wù)做為在實(shí)際工作中的根本，把廣大讀者的利益放在工作首項(xiàng)，把為讀者服務(wù)為工作目標(biāo)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館職能的轉(zhuǎn)換以讀者為中心。隨時(shí)代進(jìn)步，我國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步有序的向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換，圖書館作為我國文化教育事業(yè)中重要的一環(huán)，其職能也隨著國家大環(huán)境的變化而變化，讀者的重要性更被圖書館管理人員所重視，讀者需求成為圖書館的根本，為讀者提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為了圖書館職能轉(zhuǎn)變的核心。圖書館職能應(yīng)從滿足讀者需求出發(fā)，優(yōu)化資源配置，調(diào)整圖書館藏書結(jié)構(gòu)，最大限度的為讀者服務(wù)，把讀者利益放置圖書館職能的重心地位。

圖書館的發(fā)展建設(shè)以滿足讀者需求為目的。圖書館的建立是為了使讀者精神文化方面的需求得到滿足，信息化時(shí)代讀者的需求變的更加多樣化綜合化，圖書館的發(fā)展應(yīng)針對(duì)各地區(qū)的實(shí)際情況做出有效舉措，讀者群體的構(gòu)成是多個(gè)層次的結(jié)合，有的讀者知識(shí)水平比較高，有的讀者知識(shí)水平偏低，而有的讀者需求較專業(yè)性和針對(duì)性，這便要求圖書館在發(fā)展建設(shè)中應(yīng)考慮到讀者的層次構(gòu)成，應(yīng)使不同層次的讀者需求都能夠得到滿足。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也成了制約圖書館發(fā)展的重要因素，不同的大環(huán)境下，圖書館的發(fā)展水平均有不同，經(jīng)濟(jì)水平越高圖書館的配套設(shè)施越完善，讀者的需求更能夠到的滿足，但是經(jīng)濟(jì)水平的高低不能成為圖書館發(fā)展中的借口，圖書館的發(fā)展應(yīng)以最大程度滿足讀者精神文化需求為目的。

2.2圖書館的服務(wù)方式應(yīng)從讀者的實(shí)際需求出發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來使得圖書館的服務(wù)方式日益多樣化，新的載體縮短了圖書館和讀者之間的距離，這就要求圖書館在面對(duì)不同讀者時(shí)應(yīng)具備多樣化的服務(wù)方式，使讀者在獲取信息資源時(shí)有一個(gè)更加快捷舒適的環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)、多樣化選擇是完善圖書館服務(wù)方式靈活化的有效舉措之一。

3.館員在圖書館管理中的重要性

3.1館員與圖書館之間的關(guān)系

館員是圖書館構(gòu)成的基本要素，作為圖書館工作人員，與各行業(yè)工作人員一樣都有本行業(yè)的職業(yè)操守和道德規(guī)范。工作人員的職業(yè)道德是圖書館文化的要素之一，也是廣大讀者的需求在圖書館得以滿足的實(shí)際保障。只有工作人員做到熱愛本職工作，提升工作技能才能更好的為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)后，對(duì)工作人員的要求又進(jìn)一步得到強(qiáng)化，不僅要求觀念與時(shí)俱進(jìn)，而且綜合技能也應(yīng)以廣大讀者的世紀(jì)需求做出與之相適應(yīng)的調(diào)整，適應(yīng)新的環(huán)境要求。

3.2館員的管理是圖書館管理的核心

圖書館以人為本的理念不僅僅體現(xiàn)在對(duì)讀者的服務(wù)上，也同樣反映在對(duì)館員的管理上，圖書館的發(fā)展不但需要依靠硬件設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，更要依靠圖書館內(nèi)每一位工作者，強(qiáng)化圖書館員的素質(zhì)是圖使館事業(yè)發(fā)展的重要因素，也是增強(qiáng)圖書館管理水平的有效途徑。

3.3官員是圖書館內(nèi)具體工作的實(shí)際落實(shí)者

圖書館的運(yùn)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，不但需要館內(nèi)結(jié)構(gòu)的明確，也需要館員具備一定專業(yè)技能的執(zhí)行力，圖書館的各項(xiàng)事宜有條不紊的運(yùn)行離不開官員的精心工作。同時(shí)，圖書館員也是與讀者面對(duì)面溝通的交流人員，讀者的需求能夠直接向館員描述，館員的專業(yè)性能夠讓讀者在挑選信息資源時(shí)得到更多更好的建議，館員自身的素質(zhì)也對(duì)讀者有著潛移默化的作用，只有館員具備高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)能力，高質(zhì)量的服務(wù)能力，才能更好更準(zhǔn)確的滿足不同讀者的需求，才能讓圖書館制定出更符合人性化需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4圖書館在發(fā)展過程中應(yīng)充分調(diào)動(dòng)館員積極性

圖書館的發(fā)展離不開館員的共同努力，館員是圖書館構(gòu)成的基本核心要素，只有圖書館員得到了發(fā)展和進(jìn)步，圖書館才能更好的建設(shè)和持續(xù)性發(fā)展。館員本身就是一個(gè)個(gè)體組成的，他們本身都有一定的訴求，圖書館在發(fā)展過程中不僅要傾聽讀者訴求，也應(yīng)回應(yīng)來自館員的訴求，只有圖書館員自身得到發(fā)展，才能更好的為圖書館的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)更充足的力量。

關(guān)心官員，培訓(xùn)館員都是對(duì)館員工作積極性有所幫助，隨著圖書館朝向更網(wǎng)絡(luò)化更人性化發(fā)展，這就要求館員自身要滿足圖書館工作內(nèi)容的需求，圖書館應(yīng)定期組織館員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓館員在圖書館發(fā)展建設(shè)發(fā)展過程中能夠共同分享圖書館的成長成果。

4.圖書館在建設(shè)發(fā)展中以人為本思想的具體體現(xiàn)

4.1圖書館在建設(shè)發(fā)展中落實(shí)以人為本的思想首先應(yīng)從圖書館的硬件設(shè)施入手

圖書館的建筑風(fēng)格是展現(xiàn)圖書館形象的門簾，也是讀者在接觸圖書館時(shí)首先接觸的客觀實(shí)體，圖書館在建筑風(fēng)格的定位和設(shè)計(jì)上能夠反映出自身所發(fā)展的方向，有的圖書館以科技為主題，有的圖書館以人文為主題，有的圖書館以地域風(fēng)格為主題，圖書館這些建筑風(fēng)格的定位在凸顯其自身特點(diǎn)時(shí)也應(yīng)展現(xiàn)出以人為本的精神，把人放在首位，也就是把讀者和館員放在首位，把他們的需要放在首位，為兩者創(chuàng)造優(yōu)異的人文環(huán)境，充分滿足他們的需求。

4.2圖書館在建立規(guī)章制度時(shí)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的精神

無規(guī)矩不成方圓，機(jī)制順利有序的運(yùn)行離不開切實(shí)可行的規(guī)章制度，合理科學(xué)的制度能夠把內(nèi)容細(xì)節(jié)化和有序化，圖書館在建設(shè)發(fā)展的過程中，制定出切實(shí)可行而且科學(xué)的規(guī)章制度有著重要的意義，有了制度的保障，圖書館在發(fā)展中才能更有序，在遇到問題時(shí)才能夠拿出應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)合理規(guī)范的制度也是讀者利益的保障，讀者在館內(nèi)的活動(dòng)有自主支配的自由，但是作為公共場所的圖書館也有一定權(quán)利對(duì)讀者的某些行為進(jìn)行限制，這種制度的制定是為了保護(hù)大多數(shù)讀者的權(quán)益，圖書館管理者在制定規(guī)章制度時(shí)應(yīng)該著眼人本主義，把讀者的權(quán)益放在首位，把館員的利益擺在重要位置，只有這樣，制定出的規(guī)章制度才能保證圖書館的正常運(yùn)營，才能為讀者營造良好的閱讀環(huán)境。

4.3圖書館在傳播精神文化的過程應(yīng)該注重人本主義精神

圖書館不僅是為讀者提供信息資源的公共場所，它也是國家公共文化事業(yè)的重要組成部分，它肩負(fù)著建設(shè)和傳播先進(jìn)文化的使命，圖書館定期舉辦的公益文化活動(dòng)對(duì)豐富社會(huì)文化生活，提高人們精神文化水平有著重要作用。圖書館在傳播公共文化事業(yè)的時(shí)候，應(yīng)該把以人為本的思想放在第一位置，只有注重人的重要性，注重讀者的需求，才能夠傳遞出讀者喜愛的文化活動(dòng)，才不至于使社會(huì)文化的內(nèi)容枯燥乏味、機(jī)械和單一，結(jié)合以人為本的精神，靈活開展圖書館公益文化活動(dòng)，創(chuàng)辦出豐富多彩具有吸引力的文化活動(dòng)，使公共文化事業(yè)的傳播生動(dòng)直觀。圖書館除了為市民提供學(xué)習(xí)資源、建設(shè)學(xué)習(xí)環(huán)境外，還應(yīng)積極組織有意義的讀書活動(dòng)，把圖書館的建設(shè)發(fā)展深入到讀者的實(shí)際生活中去，倡導(dǎo)全民讀書，大力推廣學(xué)習(xí)活動(dòng)，結(jié)合地方圖書館所開展的“服務(wù)宣傳周…送書下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，把宣揚(yáng)良好社會(huì)風(fēng)氣視為圖書館社會(huì)公共職能的體現(xiàn)。圖書館館員在圖書館建設(shè)發(fā)展的過程中應(yīng)該走出館門，深入到街道和居委會(huì)里，走進(jìn)讀者的家庭中，同相應(yīng)的文化站點(diǎn)、公共場所聯(lián)合舉行公益文化活動(dòng)，有目的的開展各項(xiàng)讀書活動(dòng)，開辦社區(qū)借閱點(diǎn)，舉辦科學(xué)知識(shí)報(bào)告會(huì)，送書下鄉(xiāng)，送書到企業(yè)，送書進(jìn)學(xué)校，讓以人為本的精神深入到圖書館發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)，想盡一切辦法盡圖書館所能用社會(huì)主義先進(jìn)文化感染廣大人民群眾的思想。

5.圖書館以人為本思想應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)

第3篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞：新形勢；醫(yī)院政工工作；重要性；措施

隨著人們生活水平的提高，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了空前的發(fā)展，政工工作作為醫(yī)院工作的重要組成部分，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要的影響。但新形勢下，醫(yī)院政工工作的開展并不理想，還存在著很多的問題，因此，醫(yī)院要加強(qiáng)政工工作，以提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

1 醫(yī)院政工工作的重要性

1.1 有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)療體系 因醫(yī)院的工作帶有服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，因此，要加強(qiáng)醫(yī)院政工體系建設(shè)，以促進(jìn)我國的精神文明建設(shè)和和諧社會(huì)建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)院政工工作能夠積極有效地加強(qiáng)黨對(duì)于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)而通過開展相關(guān)的工作來提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，進(jìn)而做好自身的本職工作，最終完善整個(gè)社會(huì)主義醫(yī)療體系，確保和諧社會(huì)的順利建設(shè)。

1.2 有助于提高工作效率 醫(yī)院的政工工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，做好醫(yī)院的政工工作能夠有效地提升醫(yī)院的工作效率，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。所以，醫(yī)院要加強(qiáng)政工工作，首先要提高工作人員的思想認(rèn)識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到政工工作對(duì)醫(yī)院發(fā)展所起的作用；其次，要提高醫(yī)院工作人員的個(gè)人素質(zhì)，讓他們從身邊小事做起，把政工工作切實(shí)與醫(yī)院的工作聯(lián)系起來，提高醫(yī)院工作的效率，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)院的政工工作是改善醫(yī)療關(guān)系的重要途徑 醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展過程中存在的一個(gè)非常重要的問題，主要表現(xiàn)為醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等，發(fā)生這些事故的原因主要是當(dāng)前醫(yī)療工作人員的思想意識(shí)不夠，因此，要加強(qiáng)醫(yī)院工作人員的政工建設(shè)，讓他們明確自身的責(zé)任和義務(wù)；另外，還可以通過思想政治工作的學(xué)習(xí)提升醫(yī)務(wù)工作人員的道德素養(yǎng)，讓他們將病人放在首要位置，這樣能夠有效緩解日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系。

2 新形勢下醫(yī)院政工工作中存在的問題

2.1 對(duì)醫(yī)院政工工作缺乏正確的認(rèn)識(shí) 一方面，醫(yī)院工作人員對(duì)政工工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致政工工作流于形式，沒有真正發(fā)揮作用。另一方面，由于醫(yī)院的政工工作沒有科學(xué)理論做指導(dǎo)，使得政工工作只是進(jìn)行表面理論的講解，對(duì)于一些深層次的內(nèi)容理解不到位，因此，不能對(duì)醫(yī)院起到良好的促進(jìn)作用。

2.2 醫(yī)院工作人員素質(zhì)有待提升 當(dāng)前醫(yī)院部分工作人員素質(zhì)較低是存在于醫(yī)院內(nèi)部的一個(gè)重要問題。由于工作人員綜合素質(zhì)較低，導(dǎo)致工作人員的服務(wù)意識(shí)較弱，工作態(tài)度較差，不能從患者需求出發(fā)。另外，還有部分工作人員總是把自己放在高高的位置上、不思進(jìn)取，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張局面?？傮w說來，醫(yī)院工作人員素質(zhì)偏低是由于醫(yī)院的政工工作做得不到位造成的。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)政工建設(shè)，確保醫(yī)院工作的有效進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)院的和諧、健康發(fā)展。

3 新形勢下完善醫(yī)院政工工作的措施

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院政工隊(duì)伍建設(shè) 要提高醫(yī)院政工工作的效率，首先要加強(qiáng)醫(yī)院政工人員隊(duì)伍建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的提升打下良好的基礎(chǔ)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面做起：第一，加強(qiáng)醫(yī)院政工人員基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)。很多的醫(yī)院工作人員思想意識(shí)不高主要是由于基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)不到位，因此，醫(yī)院要在平時(shí)的員工培訓(xùn)中加大政工的理論課程學(xué)習(xí)，切實(shí)將政工理論與員工的實(shí)際工作相結(jié)合。第二，加強(qiáng)新入職員工的政工教育。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入職員工的職業(yè)道德教育，使新入職員工能夠盡快地適應(yīng)本職工作，同時(shí)，也能夠帶動(dòng)老員工的工作熱情，為廣大的患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，對(duì)于一些專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)的部門和工作性質(zhì)特殊的部門要加強(qiáng)政工教育的針對(duì)性，特別是要將政工工作與本部門工作實(shí)際相結(jié)合，提高醫(yī)院工作的效率。醫(yī)院只有切實(shí)提高了政工工作人員的素質(zhì)才能直接提升政工工作的效率，進(jìn)而提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院政工工作的創(chuàng)新 創(chuàng)新是一個(gè)民族發(fā)展的靈魂，是一個(gè)民族進(jìn)步的不竭動(dòng)力，自古以來中華民族就是富有創(chuàng)新精神的民族。醫(yī)院要想在激烈的市場競爭中站得一席之地，必須要不斷進(jìn)行創(chuàng)新。醫(yī)院的政工工作也是如此，要不斷對(duì)政工工作的內(nèi)容和形式進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。比如，醫(yī)院可以定期組織員工進(jìn)行內(nèi)部工作探討和交流活動(dòng)；此外，醫(yī)院還可以組織對(duì)外交流學(xué)術(shù)活動(dòng)，通過交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)院的政工工作經(jīng)驗(yàn)，并加以改進(jìn)應(yīng)用到本醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展過程中來，然后制定符合本醫(yī)院發(fā)展的政工工作建設(shè)體制，進(jìn)而使醫(yī)院更好地適應(yīng)新形勢的發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)政工工作培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)效果 俗話說“活到老，學(xué)到老”，醫(yī)院要想真正提高政工人員的素質(zhì)，必須要讓員工意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性。同時(shí)，醫(yī)院還要為政工人員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們不斷地進(jìn)行自身的完善，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)全方面的人才。此外，為了給政工人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)提供更好的保證，醫(yī)院要完善政工人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建設(shè)，保證政工人員學(xué)習(xí)的長期性。

3.4 加強(qiáng)政工工作和醫(yī)院文化之間的聯(lián)系 文化建設(shè)是軟實(shí)力，醫(yī)院文化作為醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院員工的思想和行為起著引導(dǎo)作用；相反，落后的醫(yī)院文化也能夠阻礙醫(yī)院的發(fā)展。因此，醫(yī)院在加強(qiáng)政工建設(shè)時(shí)要與醫(yī)院的文化相聯(lián)系，把文化建設(shè)作為醫(yī)院政工建設(shè)的文化載體。同時(shí)，在醫(yī)院文化建設(shè)過程中還要滲透政工建設(shè)的內(nèi)容，將二者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提升醫(yī)院政工建設(shè)的有效性，使醫(yī)院的政工建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)向著更加和諧、健康的方向發(fā)展。

3.5 建立有效的運(yùn)行機(jī)制 為保障醫(yī)院政工工作的有效進(jìn)行，還需要建立有效的運(yùn)行機(jī)制。首先要建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，讓領(lǐng)導(dǎo)真正意識(shí)到政工工作的重要性，這樣才能把政工工作納入醫(yī)院的整體規(guī)劃建設(shè)中。其次，醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行機(jī)制的管理，細(xì)化政工工作，將政工工作與醫(yī)院的各部門業(yè)務(wù)相聯(lián)系，切實(shí)保證醫(yī)院機(jī)制的有效運(yùn)行。

4 結(jié)語

針對(duì)新形勢下醫(yī)院政工工作中存在的問題，醫(yī)院必須要加強(qiáng)政工隊(duì)伍建設(shè)；加強(qiáng)政工工作的創(chuàng)新；加強(qiáng)政工工作培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)效果；加強(qiáng)政工工作和醫(yī)院文化之間的聯(lián)系；建立有效的運(yùn)行機(jī)制，為醫(yī)院政工工作的開展提供有效的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳英文.新形勢下醫(yī)院政工工作的重要性及完善措施[J].南方論刊，2015（06）：89-90.

[2]孫國永.淺析加強(qiáng)醫(yī)院政工工作的重要性[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015（38）：181.

第4篇：服務(wù)文化的重要性范文

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)是指為賓客提供有個(gè)人特點(diǎn)的差異，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)指在服務(wù)中對(duì)賓客細(xì)心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動(dòng)、設(shè)身處地地為客人提供優(yōu)秀的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)的重要性

日益競爭的社會(huì)，服務(wù)業(yè)想要生存和發(fā)展，除了抓產(chǎn)品的質(zhì)量，完善服務(wù)流程，培訓(xùn)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店來說至關(guān)重要，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務(wù)會(huì)給賓客留下美好的第一印象。從心理學(xué)的角度來看第一印象的好壞是很難改變的。從銷售角度講，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題。很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務(wù)多一份個(gè)性

在酒店服務(wù)中不能缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛。有對(duì)年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃。這時(shí)服務(wù)員對(duì)這對(duì)夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個(gè)雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對(duì)夫婦很滿意。這個(gè)案例中，服務(wù)員將服務(wù)做在開口之前，滿足了客人個(gè)性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業(yè)的競爭無序?qū)е聝r(jià)格的競爭，光拼價(jià)格不是明智之舉，產(chǎn)品差異化競爭成為一種手段。比如在餐廳用餐時(shí)你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對(duì)于時(shí)尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個(gè)性化服務(wù)與微笑

進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)，充滿了人文關(guān)懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻。微笑與個(gè)性化服務(wù)的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)。職員的微笑是出自內(nèi)心和對(duì)職業(yè)的熱愛，人前人后一個(gè)樣。那么，個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)出自自覺。

四、如何做好個(gè)性化的服務(wù)

做好個(gè)性化服務(wù)前置條件是你要做職業(yè)的有心人，真正熱愛自己的職業(yè)，在服務(wù)賓客時(shí)能夠把賓客當(dāng)成自己的親人。人文關(guān)懷般的情感服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）超前服務(wù)意識(shí)

超前服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)員在服務(wù)時(shí)有超前的服務(wù)意識(shí)，凡事想在客人之前，在客人需要和服務(wù)員在服務(wù)行為之間有個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求在工作時(shí)全身心投入，及時(shí)為賓客服務(wù)。炎熱的夏天或三九寒冬，當(dāng)客人一進(jìn)入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務(wù)都是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范服務(wù)也有訓(xùn)導(dǎo)師的作用，同時(shí)需要服務(wù)員自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷。這是賓客意識(shí)剛剛出現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)，是酒店高水準(zhǔn)服務(wù)的表現(xiàn)。

（二）超值服務(wù)

超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞，不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定服務(wù)基礎(chǔ)上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的，等等?？腿嗽诓蛷d宴請，除了為他們提供美味佳肴和細(xì)微周到服務(wù)外，還要不失時(shí)機(jī)地向客人介紹菜式搭配與營養(yǎng)價(jià)值吸收及健康關(guān)系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進(jìn)而延伸到如何做到品質(zhì)生活，如何美化生活，調(diào)動(dòng)客人對(duì)食文化的興趣。規(guī)范服務(wù)做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應(yīng)得的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)更加貼近客人，是客人更需要規(guī)范服務(wù)的延伸，具有人文關(guān)懷和心理意義的服務(wù)，很容易產(chǎn)生營銷效果。例如迎賓服務(wù)要是在烈日炎炎或者刮風(fēng)下雨天，主動(dòng)為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務(wù)等等，通過這些周到細(xì)致的服務(wù)，就能夠打動(dòng)客人使之成為你餐廳的忠實(shí)客人。

五、結(jié)束語

第5篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞：文化宮；群眾文化；發(fā)揮；方式

一、前言

完善文化宮的建設(shè)，是當(dāng)今文化宮面臨的挑戰(zhàn)，為了文化宮未來的健康發(fā)展，必須解決當(dāng)前文化宮利用率低的問題。在此背景下，本文針對(duì)有效發(fā)揮文化宮在群眾文化工作中作用方式的探討，將從群眾文化工作重要性出發(fā)，找出文化宮現(xiàn)存的問題，以其職能為引導(dǎo)，提出文化宮發(fā)揮作用的方式。希望本文研究能為我國文化宮的發(fā)展和建設(shè)提供借鑒。

二、群眾文化工作的重要性

群眾文化工作在社會(huì)的發(fā)展中具有重要意義，不僅可以營造良好的社會(huì)氛圍，還能培養(yǎng)人們的知識(shí)文化素養(yǎng)，提升人們的生活幸福感。社會(huì)主義文明建設(shè)是解決我國基本矛盾的重要途徑之一，群眾文化建設(shè)同時(shí)符合我國科學(xué)發(fā)展要求，國家相關(guān)政策都充分體現(xiàn)出我國為人民服務(wù)的宗旨 。在群眾文化建設(shè)道路上，國家一直在做出努力，不斷增加群眾文化服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)公益性群眾文化活動(dòng)內(nèi)容，加大文化宮建設(shè)投入，創(chuàng)辦特色文化活動(dòng)開展。這些措施可以推動(dòng)文化與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，使群眾成為社會(huì)文化受益者，有利于提高全民思想道德與文化素養(yǎng)。

三、文化宮在群眾文化工作建設(shè)中存在的問題

文化宮在群眾文化工作建設(shè)中存在的問題分為兩方面，第一，群眾對(duì)文化宮的認(rèn)同感降低。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，人們學(xué)習(xí)與娛樂的方式越來越廣泛。文化宮設(shè)施簡單，已經(jīng)失去對(duì)群眾引力，群眾更愿意選擇高質(zhì)量及資源豐富的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)與娛樂。第二，文化宮的服務(wù)質(zhì)量降低。文化宮的利用率低，與其本身的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。隨著生活質(zhì)量的提高，群眾對(duì)娛樂的要求也逐漸提高。文化宮的設(shè)施不完善，服務(wù)工作者的素質(zhì)和能力有限，無法為群眾營造舒適的學(xué)習(xí)娛樂環(huán)境。降低了文化宮自身的競爭力[1]。

四、有效發(fā)揮文化宮在群眾文化工作中作用的方式

（一）增強(qiáng)文化宮的宣傳與主導(dǎo)意識(shí)

有效發(fā)揮文化宮的作用，必須樹立起主導(dǎo)意識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)在意識(shí)能力。首先，大力宣傳文化宮在社會(huì)精神文明建設(shè)中的作用與重要地位，發(fā)揮政府責(zé)任意識(shí)與群眾的主導(dǎo)作用，根據(jù)當(dāng)前發(fā)展目標(biāo)，確立文化宮發(fā)展理念和工作目標(biāo)，體現(xiàn)出國家為民服務(wù)的意志。其次，明確并克服非主體價(jià)值意識(shí)形態(tài)，在群眾中樹立價(jià)值實(shí)現(xiàn)意識(shí)，將文化傳播作為責(zé)任，增強(qiáng)群眾的歷史責(zé)任感。將中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入到文化宮中，滿足人們?nèi)姘l(fā)展的需要[2]。

（二）對(duì)文化宮進(jìn)行深化改革與隊(duì)伍建設(shè)

社會(huì)的進(jìn)步需要進(jìn)行不斷的改革創(chuàng)新，文化宮為滿足群眾與時(shí)代的需要，同樣需要進(jìn)行深化改革。體制完善與合理性的缺失，是限制文化宮發(fā)揮主導(dǎo)作用的因素之一。為了使文化宮跟上時(shí)展需求。首先要樹立發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行創(chuàng)新型改革，增強(qiáng)文化宮內(nèi)部活力，提高在社會(huì)文化建設(shè)中的競爭力，以最大限度滿足群眾日益增長的文化需求。另外，在文化宮的設(shè)施上也要加大改革力度，優(yōu)化資源配置，使文化宮的內(nèi)部設(shè)置得到豐富與創(chuàng)新，確保文化宮在群眾文化建設(shè)中的主體地位。在隊(duì)伍建設(shè)方面，要猿止正的原則進(jìn)行專業(yè)人才選拔，提高文化宮服務(wù)質(zhì)量。

（三）提升文化宮的公共文化服務(wù)

隨著我國社會(huì)主義體制的建立與發(fā)展，群眾的文化方式表現(xiàn)出多元化，文化宮想要在群眾的精神文化領(lǐng)域立足，不僅要發(fā)揮其主導(dǎo)作用，進(jìn)行隊(duì)伍建設(shè)與深化改革，而且要提升文化宮的公共文化服務(wù)。建立屬于文化宮的特色體系，將優(yōu)秀的文化資源整合到文化宮中，樹立公共文化品牌，重新塑造文化宮的主體形象與服務(wù)意識(shí)，通過宣傳擴(kuò)大其社會(huì)影響力。使廣大群眾認(rèn)識(shí)到，文化宮可以為其提供豐富的、高水平的公共文化知識(shí)[3]。

五、結(jié)論

群眾文化素養(yǎng)的提升，是我國精神文明建設(shè)中不可缺少的一部分。為了充分發(fā)揮文化宮的主導(dǎo)作用，本文針對(duì)有效發(fā)揮文化宮在群眾文化工作中作用方式的探討，是以群眾文化工作的重要性為出發(fā)點(diǎn)，找出文化宮在群眾文化工作建設(shè)中存在的認(rèn)同感與服務(wù)質(zhì)量降低的問題，結(jié)合兩點(diǎn)問題，提出有效發(fā)揮文化宮作用的方式，包括三個(gè)方面。第一，增強(qiáng)文化宮的宣傳與主導(dǎo)意識(shí)；第二，對(duì)文化宮進(jìn)行深化改革與隊(duì)伍建設(shè)；第三，提升文化宮的公共文化服務(wù)。希望本文的研究能夠?yàn)槲覈罕娢幕ㄔO(shè)提供一份參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳遠(yuǎn)常.淺談如何提升文化宮的群眾文化服務(wù)效能[J].赤子（上中旬），2016（18）：39.

第6篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞：廣西北部灣 經(jīng)濟(jì)型酒店 企業(yè)文化

引言

我國經(jīng)濟(jì)型酒店近些年來取得了快速發(fā)展，但是與發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)型酒店相比還存在較大的差距，歸根結(jié)底原因在于其沒有形成科學(xué)的管理意識(shí)、管理模式與技術(shù)方法，缺乏先進(jìn)的企業(yè)文化體系進(jìn)行指導(dǎo)，服務(wù)效率及經(jīng)營管理不高。目前廣西北部灣地區(qū)正在大力發(fā)展，該地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，對(duì)北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行加大企業(yè)文化的構(gòu)建將對(duì)北部灣地區(qū)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。因此本文在分析北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店文化構(gòu)建現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略性的高度分析北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店文化建設(shè)的重要性及迫切性，并為北部灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)文化的建設(shè)提供一些具有參考價(jià)值的建議。

廣西北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店文化構(gòu)建現(xiàn)狀

（一）北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)常見經(jīng)濟(jì)型酒店及經(jīng)營理念

本文首先對(duì)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)較常見的經(jīng)濟(jì)型酒店及經(jīng)營理念進(jìn)行了歸納總結(jié)，具體如表1所示。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店文化內(nèi)涵及其重要性

酒店文化是以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以標(biāo)記性的文化載體及超越性為服務(wù)理念的，其企業(yè)文化體現(xiàn)的是處處對(duì)員工及客人的關(guān)愛，并在人文關(guān)懷中形成共同的價(jià)值觀念及統(tǒng)一的思維模式及行為準(zhǔn)則。它是物質(zhì)文化、精神文化及制度文化的反應(yīng)，具體而言，物質(zhì)文化是酒店文化的外層，是最容易被人感知的要素，容易受到精神文化及制度文化的制約，其主要包括酒店經(jīng)營風(fēng)格、酒店用品和產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施等；精神文化是由酒店價(jià)值觀、酒店宗旨、酒店基本信念、酒店道德和酒店精神等構(gòu)建而成的，它指導(dǎo)及決定了酒店文化及酒店的發(fā)展方向，是酒店的核心；制度文化主要是由規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)體制等組成，將精神文化及物質(zhì)文化進(jìn)行函接，起到橋梁的作用。

（三）北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店文化構(gòu)建存在的問題

1.意識(shí)方面。北部灣地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店由于發(fā)展時(shí)間還不是很長，因此都屬于一些規(guī)模小、名氣小的酒店，因此這些酒店的文化建設(shè)還處在一個(gè)無意識(shí)的狀態(tài)。一些經(jīng)濟(jì)型酒店認(rèn)為酒店企業(yè)文化的建設(shè)是需要依靠一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作為支撐的，酒店文化只是一些高檔的星級(jí)酒店需要關(guān)注的事情，與經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展沒有關(guān)系，因此導(dǎo)致這些酒店對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不夠深入。還有一些經(jīng)濟(jì)型酒店將酒店文化的構(gòu)建停留在表面，認(rèn)為文化建設(shè)只是對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施及裝飾進(jìn)行改造，或是認(rèn)為酒店建設(shè)只是幾句口號(hào)，沒有深入到酒店文化的本質(zhì)及核心中，因此對(duì)酒店文化的認(rèn)識(shí)也不夠深刻，從而忽略了酒店文化的建設(shè)。

2.實(shí)踐方面。我國經(jīng)濟(jì)型酒店的起步與國外相比，起步時(shí)間較慢，而北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的開發(fā)及發(fā)展的時(shí)間也不是很長，因此進(jìn)駐北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展也相對(duì)較慢。一些企業(yè)為了加快企業(yè)的發(fā)展而不斷注重及加大經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而忽略了文化的建設(shè)，只注重外顯文化，即單純性追求物質(zhì)文化的構(gòu)建，因此造成酒店文化比較片面而不能形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。由于國外經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展模式日益成熟，導(dǎo)致國內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)型酒店在企業(yè)文化構(gòu)建中直接采用國外的文化模式，對(duì)西方文化盲目模仿、照搬照抄，忽略了自身本土文化的特色，從而導(dǎo)致酒店缺乏民族的傳統(tǒng)特色，也導(dǎo)致一些員工缺乏創(chuàng)造性及積極性。另外一些經(jīng)濟(jì)型酒店在實(shí)踐過程中也形成了自身的酒店文化特色，但是酒店卻不知將自身的文化特色進(jìn)行推廣，從而使得酒店文化及企業(yè)精神落實(shí)不到位，導(dǎo)致北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展過程中缺乏文化特色。

廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店文化建設(shè)的重要性

盡管北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)有不少經(jīng)濟(jì)型酒店在不斷地探索酒店文化的建設(shè)問題，但是仍有一些企業(yè)對(duì)酒店文化建設(shè)存在一定錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為酒店文化是酒店的外觀裝修或在酒店中擺設(shè)一些藝術(shù)品，缺乏對(duì)酒店文化的真正認(rèn)識(shí)，沒有把酒店文化建設(shè)當(dāng)作酒店經(jīng)營的重要組成部分。因此酒店文化建設(shè)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

（一）重視文化建設(shè)在市場競爭中的重要性

北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)酒店業(yè)隨著對(duì)外開放步伐的加快、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和隊(duì)伍迅速壯大，目前除了有一批高檔次的豪華酒店正在加緊建設(shè)外，還有旅店、餐館，這些均與酒店業(yè)形成競爭，而且競爭激烈。而北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店要想在這激烈的市場競爭中脫穎而出，除在價(jià)格及服務(wù)上提高競爭力外，還需要擁有自己的企業(yè)文化，只有將企業(yè)文化作為企業(yè)的支撐，才能保持酒店在市場上的競爭位置。

（二）重視及加強(qiáng)文化建設(shè)才能創(chuàng)造酒店特色的需求

酒店是否擁有生命力，關(guān)鍵在于酒店擁有他人難以模仿及超越的特色，這種特色來源于酒店精神、酒店的管理及“以人為本”的服務(wù)，而這些元素共同構(gòu)建了酒店的文化。酒店要想在激烈的競爭中生存、發(fā)展、壯大，就必須要具有一種精神，不同的酒店精神也不同，可以是酒店的優(yōu)良傳統(tǒng)，也可以是酒店的無形資源，同時(shí)也可以是酒店的向心力、凝聚力、感召力。每個(gè)酒店都應(yīng)有其自身的特色，這特色是吸引顧客的重要因素。

（三）重視及加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)形象與品牌消費(fèi)的社會(huì)，良好的企業(yè)形象是企業(yè)在社會(huì)競爭中的重要支持因素，它不但讓企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在這個(gè)競爭激烈的市場中，良好的企業(yè)形象能讓企業(yè)在同等的水平下更好地脫穎而出。北部灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店良好形象的塑造離不開酒店文化的建設(shè)，因此在酒店文化建設(shè)過程中需要對(duì)酒店的功能有清晰的思路，為顧客提供滿意周到的服務(wù)，從而吸引更多的回頭客。

廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)文化構(gòu)建措施

北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店若要建設(shè)具有自身特色的酒店文化，則需要注重吸收優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，并吸取文化的內(nèi)容及精髓。在北部灣酒店文化建設(shè)中既需要符合傳統(tǒng)文化的特色，同時(shí)也應(yīng)能反映時(shí)展的特色，因此在推進(jìn)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店文化建設(shè)過程中需要把握以下幾點(diǎn)：

（一）樹立科學(xué)獨(dú)到的價(jià)值觀

企業(yè)文化屬于比較抽象的東西，涉及的內(nèi)容比較豐富，涵蓋范圍廣泛，但歸根到底，其核心的內(nèi)容就是企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的價(jià)值觀對(duì)企業(yè)文化的構(gòu)建起到重要的作用。其宗旨體現(xiàn)的是企業(yè)的精神及追求，企業(yè)的信念體現(xiàn)是企業(yè)群體對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的信奉。目前很多經(jīng)濟(jì)型酒店在文化建設(shè)過程中比較重視經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀的建設(shè)，而忽略了對(duì)酒店文化價(jià)值觀的建設(shè)，對(duì)酒店文化建設(shè)的概念比較含糊。事實(shí)上酒店文化價(jià)值觀的內(nèi)容非常豐富，除了包括樹立正確的質(zhì)量觀、服務(wù)觀、財(cái)富觀、時(shí)間觀、人才觀、效益觀、信譽(yù)觀外，還需要樹立正確的信息觀、競爭觀、人本觀、卓越觀等具有時(shí)代特色的價(jià)值觀。通過對(duì)這些價(jià)值觀的建立，讓酒店企業(yè)的員工能充分認(rèn)識(shí)企業(yè)的目標(biāo)，增加員工對(duì)企業(yè)的理解，從而建立和諧的人際關(guān)系，促使企業(yè)與同行間、企業(yè)與員工間的關(guān)系和諧發(fā)展，從而推動(dòng)酒店業(yè)向著穩(wěn)定、健康方向發(fā)展。

（二）努力建設(shè)具有文化氛圍的經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境

經(jīng)濟(jì)型酒店的環(huán)境是經(jīng)濟(jì)型酒店文化的象征，同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)型酒店文化的保障。經(jīng)濟(jì)型酒店在市場上存在，既要面對(duì)生存，同時(shí)也要在生存中獲得發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，又改造和創(chuàng)造著環(huán)境，二者相互依存、相互促進(jìn)，又相互制約。因此經(jīng)濟(jì)型酒店在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，需要建設(shè)好企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境，經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境建設(shè)的好壞會(huì)對(duì)酒店的活力產(chǎn)生影響，沒有一個(gè)良好的企業(yè)環(huán)境，經(jīng)濟(jì)型酒店本身就失去了活力。在一個(gè)消極的環(huán)境中，員工的創(chuàng)造性思維無法被調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏創(chuàng)新精神。要想為員工創(chuàng)造一個(gè)具有活力的工作環(huán)境，則經(jīng)濟(jì)型酒店需要對(duì)外部環(huán)境及內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行建設(shè)，其中外部環(huán)境包括良好的居住環(huán)境、飲食環(huán)境、娛樂環(huán)境、辦公環(huán)境，讓員工能在一個(gè)良好的環(huán)境中進(jìn)行工作，激發(fā)員工的靈感及工作熱情；內(nèi)部環(huán)境建設(shè)包括對(duì)員工的心態(tài)進(jìn)行建設(shè)，定期對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)教育，能夠提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，同時(shí)有利于員工提升自身的業(yè)務(wù)水平，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）培育具有文化意識(shí)的員工隊(duì)伍

經(jīng)濟(jì)型酒店要想在激烈的競爭中獲得發(fā)展，必須要有一流的設(shè)備設(shè)施、提供一流的服務(wù)，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化的管理，從而創(chuàng)造一流的企業(yè)。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)必須要依賴一支一流的隊(duì)伍，建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)是經(jīng)濟(jì)型酒店文化建設(shè)的核心所在。員工作為酒店的主體，是酒店物質(zhì)及精神的創(chuàng)造者。在一些規(guī)模較大的經(jīng)濟(jì)型酒店中，非常注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，但一些成立時(shí)間不長的經(jīng)濟(jì)型酒店由于酒店內(nèi)部體制尚不完善，企業(yè)經(jīng)營理念與體制存在一定的偏差，把太多的時(shí)間投入到經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中，忽略了員工隊(duì)伍的建設(shè)，在待遇上滿足不了員工生活的需求，導(dǎo)致員工工資缺乏積極性。酒店行業(yè)是一個(gè)注重質(zhì)量服務(wù)的行業(yè)，員工缺乏積極性，則會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)缺乏熱情。經(jīng)濟(jì)型酒店要想提高員工的工作積極性，則需要讓廣大酒店員工參與到酒店的日常經(jīng)營及管理中來，培養(yǎng)員工主人翁的意識(shí)，激發(fā)員工的責(zé)任感，促進(jìn)員工與酒店間的和諧關(guān)系，讓酒店員工能與酒店企業(yè)同舟共濟(jì)。

結(jié)論

加快推進(jìn)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)文化的構(gòu)建，既關(guān)系到廣西沿海地區(qū)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的意義。加快推進(jìn)北部灣經(jīng)濟(jì)型酒店的文化建設(shè)，有利于加快當(dāng)?shù)鼐频甑陌l(fā)展，從整體上帶動(dòng)和提升民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，有利于推動(dòng)廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面進(jìn)步，將文化發(fā)展融入到北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)建設(shè)中，對(duì)加快及落實(shí)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)企業(yè)文化建設(shè)具有深遠(yuǎn)的意義。

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第7篇：服務(wù)文化的重要性范文

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)；市場營銷；重要性；有效策略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.106

在新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，即企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)制勝”的發(fā)展階段，因此，以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的基本選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向以服務(wù)為中心靠攏，而在整個(gè)服務(wù)過程中售后服務(wù)占據(jù)著重要的地位。

1 售后服務(wù)對(duì)市場營銷的重要性

企業(yè)在營銷^程中的售后服務(wù)主要包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

隨著現(xiàn)代市場競爭環(huán)境的日益激烈，企業(yè)市場營銷中售后服務(wù)的重要性也日益凸顯。在現(xiàn)代市場營銷中，許多企業(yè)在制造技術(shù)上已經(jīng)基本趨同，而企業(yè)要想在眾多同質(zhì)產(chǎn)品中脫穎而出，不僅要在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，更要在售后服務(wù)上下功夫。在市場營銷中，缺乏完善的售后服務(wù)的商品是沒有保障的，而無法對(duì)商品提供完善的售后服務(wù)的企業(yè)也是不可信的。因此，做好企業(yè)市場營銷中的售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)于提高市場營銷的效率具有重要意義，其具體表現(xiàn)為：第一，售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的重要途徑。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場中產(chǎn)品過剩的情況已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，消費(fèi)者在這一條件下的選擇空間逐漸擴(kuò)大，從而形成了買方市場環(huán)境，而企業(yè)要想在日益激烈的市場競爭環(huán)境中獲得一席之地，僅僅依靠有形的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，而只有在無形的服務(wù)上加大投入，才能擴(kuò)大產(chǎn)品的差異，進(jìn)而在市場競爭中獲得優(yōu)勢；第二，售后服務(wù)是保障顧客權(quán)益的主要手段。雖然現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展為產(chǎn)品的質(zhì)量提供了基本的保障，但是任何產(chǎn)品都存在故障的可能，而在這種情況下，讓消費(fèi)者來承擔(dān)商品故障風(fēng)險(xiǎn)顯然是不公平的，因此利用完善的售后服務(wù)體系，妥善處理客戶投訴，確保消費(fèi)者的正常使用，是保證消費(fèi)者合法權(quán)益的必然要求；第三，售后服務(wù)是保證客戶滿意度與忠誠度的有效舉措。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為發(fā)生了深刻的變化，他們在產(chǎn)品質(zhì)量、功能的基礎(chǔ)上增加了對(duì)營銷情感的要求，而企業(yè)通過精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果可以滿足消費(fèi)者的情感需求，進(jìn)而提高其對(duì)企業(yè)、對(duì)商品的滿意度以及忠誠度。

2 目前市場營銷的售后服務(wù)中存在的問題

（1）缺乏對(duì)售后服務(wù)的合理布局。隨著現(xiàn)代市場競爭的發(fā)展，許多大企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)對(duì)于市場營銷的重要性，并采取有效措施完善售后服務(wù)體系，但是仍然有許多企業(yè)，尤其是中小企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)缺乏合理的布局，如有些企業(yè)缺乏獨(dú)立的售后機(jī)構(gòu)和專業(yè)的服務(wù)人員；還有一些企業(yè)利用“霸王條款”和附加收費(fèi)限制消費(fèi)者的維權(quán)行為，而這種行為不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更影響了市場營銷的持續(xù)發(fā)展。

（2）售后人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。在市場利益的驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)為擴(kuò)大市場銷售份額，不加篩選地招聘售后服務(wù)人員，從而使得一些文化基礎(chǔ)薄弱、職業(yè)道德缺失的人員進(jìn)入售后服務(wù)體系中。這些人員在觀念上缺乏服務(wù)意識(shí)，只注重眼前利益，從而使消費(fèi)者在售后維權(quán)中得不到應(yīng)有的服務(wù)；在業(yè)務(wù)能力上，由于缺乏專業(yè)的服務(wù)技能，導(dǎo)致商品無法進(jìn)行有效的維修，甚至造成了二次傷害，而這樣的售后人員素質(zhì)必然會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌形象的評(píng)價(jià)。

（3）缺乏利用售后服務(wù)穩(wěn)固客戶的意識(shí)。良好的售后服務(wù)不僅可以提高客戶的滿意度，還可以為企業(yè)帶來新的客戶；而惡劣的售后服務(wù)不僅會(huì)打破客戶的忠誠度，還會(huì)使?jié)撛诘目蛻袅魇?。因此利用售后服?wù)穩(wěn)固客戶已經(jīng)成為企業(yè)市場營銷的重要手段。但是目前我國許多企業(yè)仍然將售后服務(wù)作為一項(xiàng)成本支出，并采取一些措施減少這項(xiàng)支出，例如許多售后人員都沒有按照售后要求對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行收集整理，這樣企業(yè)就無法利用反饋信息改善產(chǎn)品質(zhì)量，從而影響了企業(yè)的市場拓展。

（4）售后服務(wù)的管理體系不盡完善。目前我國企業(yè)的售后服務(wù)的管理體系不盡完善，其主要表現(xiàn)為企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量無法滿足消費(fèi)者的基本需求；售后服務(wù)人員在遇到質(zhì)量投訴時(shí)，常常采用“踢皮球”的策略推卸責(zé)任，從而增加了消費(fèi)者維權(quán)的困難；有些企業(yè)為方便管理將一部分商品的售后服務(wù)進(jìn)行外包，而在外包過程中，出現(xiàn)的售后能力差、責(zé)任不明確等問題則阻礙了消費(fèi)者享受合理的售后服務(wù)。

3 完善市場營銷中售后服務(wù)的有效策略

（1）建立服務(wù)客戶的企業(yè)文化?！邦櫩褪巧系邸边@句話對(duì)企業(yè)發(fā)展而言并不是一句空話，而是最基本、最重要的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在完善售后服務(wù)體系中，應(yīng)該將這句話滲透企業(yè)文化中，關(guān)注顧客的需求，重視顧客的意見，并在全企業(yè)范圍內(nèi)樹立為顧客服務(wù)的理念。企業(yè)在打造服務(wù)文化的過程中，首先，要立足于企業(yè)的發(fā)展，將服務(wù)理念上升到戰(zhàn)略高度，并通過制度細(xì)化將服務(wù)理念貫徹在企業(yè)人力資源管理、業(yè)績考核等各環(huán)節(jié)中來；其次，建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系，即企業(yè)應(yīng)該利用嚴(yán)格的管理制度，加強(qiáng)各部門之間的溝通與配合，使客戶能夠在第一時(shí)間獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以提高客戶滿意度。

（2）提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。售后服務(wù)的基本載體就是售后服務(wù)人員，企業(yè)售后人員的素質(zhì)集中反映了企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量。所以，企業(yè)應(yīng)該將提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)納入企業(yè)管理中來，其具體措施有：一是嚴(yán)格招聘體制，提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)；二是注重企業(yè)培訓(xùn)，即在售后人員入職后，企業(yè)應(yīng)該利用定期的培訓(xùn)提高售后服務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以保證其能夠用真誠的服務(wù)態(tài)度為客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，以保證企業(yè)的市場信譽(yù)和品牌形象；三是利用完善的監(jiān)督制度，對(duì)售后服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行約束，督促其主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，發(fā)掘客戶的潛在需求，以維系客戶的忠誠度；四是對(duì)售后服務(wù)人員的著裝、語言進(jìn)行包裝，以提升客戶依賴度，深化對(duì)企業(yè)品牌的良好印象。

（3）建立完善的客戶信息體系?？蛻粜畔⒉粌H能夠幫助售后人員進(jìn)行客戶回訪，提高企業(yè)市場信譽(yù)度，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)需求的挖掘，從而最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)在完善客戶信息體系的過程中，一方面要注重對(duì)老客戶的維系，利用老客戶的忠誠度，提高企業(yè)品牌的影響力，另一方面為新客戶建立完善的信息體系，即不僅要對(duì)其姓名、性別、聯(lián)系方式、家庭住址等基本信息進(jìn)行掌握，還應(yīng)該對(duì)其家庭成員甚至生日等信息進(jìn)行了解，這樣銷售人員就可以通過發(fā)送生日祝福等方式讓客戶感受到企業(yè)文化，體會(huì)到企業(yè)的關(guān)心，進(jìn)而深化與企業(yè)的聯(lián)系。

（4）建立獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是企業(yè)方便客戶維權(quán)，提高服務(wù)效率的重要途徑。企業(yè)在完善售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的過程中可以從以下幾個(gè)方面入手：及時(shí)公布售后網(wǎng)點(diǎn)的分布信息，以方便客戶查詢，并就近享受售后服務(wù)；利用完善的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理；建立完善、透明的價(jià)格表，讓客戶在維權(quán)的過程中能夠清晰地了解服務(wù)費(fèi)用；建立客戶溝通平臺(tái)，以保證客戶之間暢通的交流。

4 結(jié) 論

總之，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該重視售后服務(wù)對(duì)市場營銷帶來的影響。良好的售后服務(wù)不僅能夠提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的滿意度，還能夠使企業(yè)擺脫價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，進(jìn)而獲得更大的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

第8篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 構(gòu)建 和諧 油田礦區(qū)

一、引言

礦區(qū)安全是礦區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，同時(shí)也是規(guī)范職工行為，提升油田企業(yè)形象的重要手段，可以增加企業(yè)無形資產(chǎn)，建立和諧礦區(qū)、安全礦區(qū)也是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢。油田是國家的能源供應(yīng)企業(yè)，建設(shè)和諧文企業(yè)文化，從而為職工群眾創(chuàng)造良好生活環(huán)境和工作環(huán)境，是企業(yè)快速發(fā)展的重要舉措。

二、建設(shè)和諧礦區(qū)文化的基本途徑

推進(jìn)油田安全礦區(qū)建設(shè)，要從實(shí)際出發(fā)，將礦區(qū)安全文化作為建設(shè)切入點(diǎn)，將服務(wù)作為基本出發(fā)點(diǎn)，緊抓礦區(qū)安全建設(shè)的核心和隊(duì)伍建設(shè)，提高礦區(qū)服務(wù)水平，增強(qiáng)職工滿意度，不斷深入推進(jìn)和諧礦區(qū)建設(shè)的新途徑[1]。

1.整合并逐步建立“地區(qū)、企業(yè)、社區(qū)、家庭、居民”一體化服務(wù)模式，將礦區(qū)的安全建設(shè)工作融入到日常物業(yè)服務(wù)工作中，提高礦區(qū)安全反應(yīng)和管控能力，營造濃厚安全化氛圍，普及自我防范意識(shí)，提供安居、和諧的生活環(huán)境，不斷提升居民幸福指數(shù)，建設(shè)礦區(qū)美好家園，助推油田快速發(fā)展。

2.逐步減少社區(qū)各類安全隱患，通過標(biāo)語及宣傳讓礦區(qū)群眾了解礦區(qū)安全文化，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，打造安全礦區(qū)。宣傳礦區(qū)文化要立足礦區(qū)服務(wù)，將礦區(qū)文化定位“精、細(xì)、嚴(yán)、和”，從而為建設(shè)安全礦區(qū)提供理論指導(dǎo)。建設(shè)推進(jìn)礦區(qū)全建設(shè)需要制定階段計(jì)劃，圍繞安全文化建設(shè)的重點(diǎn)，不斷完善安全文化建設(shè)方案，要走入家庭進(jìn)行調(diào)查，讓居民深入了解安全的重要性，讓油田群眾都能夠參與其中。在推進(jìn)礦區(qū)安全建設(shè)過程中，要講思想建設(shè)、平安油田建設(shè)與礦區(qū)具體的文化建設(shè)相結(jié)合，始終堅(jiān)持改革發(fā)展的道路，貫徹國家相關(guān)政策，使居民認(rèn)同礦區(qū)，滿意服務(wù)，親如一家，共同創(chuàng)造安全的生活環(huán)境和工作氛圍[2]。

3.礦區(qū)安全建設(shè)要了解群眾需求，嚴(yán)抓陣地建設(shè)。

3.1建設(shè)安全礦區(qū)，廣場建設(shè)必不可少。在礦區(qū)安全文化宣傳過程中，要對(duì)老礦區(qū)進(jìn)行安全改造，新礦區(qū)的安全配套設(shè)施建設(shè)要完備，同時(shí)新增礦區(qū)文化廣場，在每個(gè)小區(qū)都建設(shè)礦區(qū)文化墻，每個(gè)月都組織群眾舉行豐富多彩的廣場文化活動(dòng)，引導(dǎo)群眾更加重視礦區(qū)安全的重要性，吸收更多的群眾參與到安全文化工作中來，通過活動(dòng)加強(qiáng)群眾對(duì)安全的認(rèn)同[3]。

3.2在抓好室外礦區(qū)文化建設(shè)的同時(shí)，室內(nèi)文化建設(shè)也是不容忽視的。要建立居民礦區(qū)圖書館、閱覽室、健康教育之家等等室內(nèi)活動(dòng)場所，滿足不同人群的需求，同時(shí)對(duì)礦區(qū)群眾的安全觀念進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)糾正忽視安全，消極應(yīng)對(duì)的思想，引導(dǎo)職工關(guān)注礦區(qū)安全問題，推廣和諧安全礦區(qū)文化建設(shè)。在安全礦區(qū)建設(shè)過程中不能忽視老年人群。老年人是礦區(qū)重要群體，其安全意識(shí)直接影響到安全問題發(fā)生時(shí)的安全行為，因此要對(duì)離退休職工進(jìn)行安全礦區(qū)重要性的教育，充分發(fā)揮其帶頭作用，推薦安全礦區(qū)建設(shè)。

3.3要加強(qiáng)信息化管理體制，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)發(fā)展。在礦區(qū)建設(shè)中要充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的功能，開班網(wǎng)上學(xué)校、建立網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上書庫，通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，引導(dǎo)礦區(qū)職工重視礦區(qū)安全，自覺遵守礦區(qū)有關(guān)規(guī)定，推動(dòng)安全和諧礦區(qū)的發(fā)展，也為我國和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

3.4不斷發(fā)展礦區(qū)文藝隊(duì)伍，建立人才選撥機(jī)制。建立安全和諧礦區(qū)，文體活動(dòng)必不可少，要重視群眾文體組織完善，幫助群眾建立各種文體活動(dòng)隊(duì)伍。針對(duì)業(yè)余團(tuán)隊(duì)主要由老年人、退休職工、職工家屬、小區(qū)志愿者等組成，活動(dòng)場所要將小區(qū)為活動(dòng)主場所，引導(dǎo)群眾將礦區(qū)活動(dòng)中心向小區(qū)物業(yè)站、老年站，凝聚物業(yè)公司、老年管理中心、工會(huì)、團(tuán)組織的力量，各個(gè)組織協(xié)同配合，充分發(fā)揮基層物業(yè)管理站、老年活動(dòng)站的優(yōu)勢，推進(jìn)社團(tuán)管理服務(wù)開展。通過活動(dòng)的開展，讓礦區(qū)的群眾職工，深入了解身邊的安全年問題，同時(shí)避免出現(xiàn)礦區(qū)活動(dòng)人員無人管理，沒有活動(dòng)場所、資金跟不上、活動(dòng)形式單一等問題出現(xiàn)。推動(dòng)礦區(qū)群眾自我組織、自我管理、自我服務(wù)，不斷加深對(duì)安全問題的認(rèn)知，主動(dòng)關(guān)注礦區(qū)安全問題。推進(jìn)黨的路線及方針政策的宣傳和貫徹力度，將油田發(fā)展、企業(yè)發(fā)展中安全問題的重要作用，通過黨慶、油田周年慶等活動(dòng)，教育廣大干部職工熱愛黨、國家、油田、礦區(qū)。加強(qiáng)對(duì)礦區(qū)文藝骨干的鼓勵(lì)，表現(xiàn)優(yōu)異者聘用為文化骨干成員，不定期組織文化座談會(huì)，策劃文藝演出活動(dòng)，確定演出節(jié)目。通過這些骨干的帶頭作用，對(duì)周圍發(fā)生的安全事件進(jìn)行反映，通過各種文藝形式將安全的重要性傳遞給廣大群眾，通過這些貼近生活的創(chuàng)作，讓群眾可以參與到建設(shè)礦區(qū)文化中來，促進(jìn)油田文化建設(shè)真實(shí)性和參與性。

4.走品牌化路線，推動(dòng)礦區(qū)文化品牌打造，充實(shí)油田礦區(qū)安全按文化內(nèi)涵。油田礦區(qū)安全建設(shè)要結(jié)合鮮明的企業(yè)主動(dòng)性的特點(diǎn)，在推動(dòng)安全和諧礦區(qū)建設(shè)過程中要打造礦區(qū)品牌文化，結(jié)合地區(qū)特定，打造具備油田礦區(qū)獨(dú)特的文化品牌特點(diǎn)，要結(jié)合礦區(qū)的實(shí)際情況，將安全與文化相結(jié)合，充分發(fā)揮文化對(duì)礦區(qū)安全建設(shè)的重要作用，促進(jìn)礦區(qū)發(fā)展和安全社區(qū)建設(shè)共同發(fā)展，形成礦區(qū)經(jīng)濟(jì)和和諧安全社區(qū)齊頭并進(jìn)的發(fā)展局面[4]。

文化活動(dòng)，是增進(jìn)相互溝通、相互支持、共建和諧的有效途徑。所以，在礦區(qū)安全建設(shè)方面，要狠抓內(nèi)部文化品牌建設(shè)，“合心、合力、合智、合謀”共同推動(dòng)油田礦區(qū)安全建設(shè)，例如：努力創(chuàng)建全國安全社區(qū)，推動(dòng)安全文化發(fā)展等。在加大對(duì)油田礦區(qū)文化品牌培養(yǎng)的同時(shí)，還要不斷的建立各種文藝團(tuán)隊(duì)，通過演出增強(qiáng)人們對(duì)安全的重視特點(diǎn)，例如不老松歌友會(huì)、夕陽紅歌舞隊(duì)、老年柔力球隊(duì)等知名度比較高的文化品牌，通過這些喜聞樂見的形式，將安全的重要性深深植入在廣大群眾職工的腦海中，從根本上推動(dòng)礦區(qū)安全建設(shè)。

從根本上說，安全文化的教育功能要鮮明，能夠啟發(fā)引導(dǎo)群眾對(duì)礦區(qū)建設(shè)的認(rèn)同，增強(qiáng)對(duì)油田礦區(qū)建設(shè)的認(rèn)同和凝聚，引導(dǎo)干部群眾增強(qiáng)服務(wù)人民的意識(shí)，通過高水平、具有親和力的節(jié)目，增強(qiáng)礦區(qū)文化的群眾基礎(chǔ)，打造居民、職工親如一家的和諧氛圍。不僅如此，還要充分發(fā)揮群眾社團(tuán)群眾基礎(chǔ)，組織這些文藝團(tuán)體，走出礦區(qū)，走向油田文化廣場，走上油田文化節(jié)，展現(xiàn)礦區(qū)群眾良好的精神狀態(tài)，為油田發(fā)展解決后顧之憂，增加油田發(fā)展的可持續(xù)發(fā)展能力，促進(jìn)和諧大油田的建設(shè)。

三、結(jié)束語

總而言之，油田安全礦區(qū)建設(shè)離不開文化建設(shè)，礦區(qū)文化建設(shè)可以凝聚油田職工群眾，推動(dòng)安全和諧油田礦區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，為油田職工居民打造優(yōu)越的生活環(huán)境和舒適的工作環(huán)境，通過文化認(rèn)同提高職工對(duì)安全問題的重視，讓廣大油田職工飽含熱情投入到油田建設(shè)開發(fā)中去，推動(dòng)油田發(fā)展以及油田礦區(qū)的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬英楠.中國安全礦區(qū)建設(shè)研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)2005.

[2] 李天祥. 油田礦區(qū)服務(wù)建設(shè)的研究與探索[J].東方企業(yè)文化.策略， 2011.

[3]韓希忠，江華，劉洋.企業(yè)礦區(qū)建設(shè)[M].濟(jì)南：濟(jì)南出版社，2009.

第9篇：服務(wù)文化的重要性范文

關(guān)鍵詞: 企業(yè)文化; 核心價(jià)值觀; 企業(yè)形象; 功能

中圖分類號(hào): F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào):1009-8631(2010)04-0040-01

據(jù)美國《財(cái)富》雜志統(tǒng)計(jì):1970年名列世界500強(qiáng)排行榜的大公司,到了20世紀(jì)80年代已有160余家銷聲匿跡,淘汰率高達(dá)三分之一,到了21世紀(jì)這個(gè)比例更高。為查找這些企業(yè)衰敗的原因,西方一些企業(yè)管理大師們通過認(rèn)真研究,發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn):就是缺乏內(nèi)動(dòng)力,沒有先進(jìn)的企業(yè)文化領(lǐng)航。由此可見,企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展多么重要。

一、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

當(dāng)今時(shí)代企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性顯而易見,多數(shù)人能夠認(rèn)識(shí)到,它的重要性在于一個(gè)企業(yè)一旦擁有了自己的文化,就能具有生命的活力,才能獲得生存、發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)。如果深入探討,企業(yè)文化的重要性反映在以下幾個(gè)方面:(1)企業(yè)文化的重要性是反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念,企業(yè)文化的重要性是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論,是在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展,社會(huì)化水平不斷提高,市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。它的目的就是以精神的(感情的)、物質(zhì)的、文化的手段,滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要,以提高企業(yè)的向心力和凝聚力,激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;(2)企業(yè)文化的重要性是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中所形成的共同價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范,以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系、規(guī)章制度、廠房、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)和物質(zhì)因素的集合;(3)企業(yè)文化的重要性的人文力量,可以為員工創(chuàng)造一個(gè)具有和諧的人際關(guān)系、能夠充分發(fā)揮各自能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、具有豐富多彩生活的寬松的工作環(huán)境。企業(yè)文化的凝聚力能通過建立共同的價(jià)值觀念、企業(yè)目標(biāo),把員工凝聚在企業(yè)周圍,企業(yè)文化的重要性使員工具有使命感和責(zé)任感,自覺地把自己的智慧和力量匯聚到企業(yè)的整體目標(biāo)上,把個(gè)人的行為統(tǒng)一于企業(yè)行為的共同方向上,從而凝結(jié)成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力。企業(yè)文化的重要性是它運(yùn)用文化的力量和非經(jīng)濟(jì)的手段對(duì)員工進(jìn)行管理,完成由過去管“身”到現(xiàn)在管“心”的轉(zhuǎn)變。既然企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展這么重要,究竟什么是真正的企業(yè)文化呢?

二、企業(yè)文化的涵義

筆者手頭還有一個(gè)案例,說被喻為經(jīng)營之神的松下幸之助談到自己對(duì)企業(yè)的管理時(shí),曾有過這樣一段話:“當(dāng)員工100人時(shí),我必須站在員工前面以身作則,發(fā)號(hào)施令;當(dāng)員工1000人時(shí),我必須站在員工中間,協(xié)調(diào)各方,相互配合,努力工作;當(dāng)員工10000人時(shí),我只有站在員工后面,雙手合十,以虔誠之心祈導(dǎo)他們?nèi)f眾一心,眾志成城?！逼髽I(yè)規(guī)模較小時(shí),企業(yè)管理者親力親為,帶領(lǐng)員工沖鋒在前,發(fā)揮模范帶頭作用就行了;但到了中等規(guī)模時(shí),要善于管理,用嚴(yán)格的制度進(jìn)行約束,加上強(qiáng)硬的手段就可以使企業(yè)正常運(yùn)行;當(dāng)企業(yè)規(guī)模非常龐大時(shí),就要祈求員工萬眾一心,自發(fā)拼搏,這里需要全體員工有一種共同的信仰,一種共同的價(jià)值觀,這是一種無窮的力量,這種力量來自于管理者的魅力,來自于一種偉大的思想影響力,一種高度升華的精神力量。有人說,這種精神力量,就是優(yōu)秀的企業(yè)文化!

盡管對(duì)于企業(yè)文化的見解繁多,但科學(xué)的解釋應(yīng)該是這樣的:企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中,逐步形成的,為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念,以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。它與文教、科研、軍事等組織的文化性質(zhì)是不同的。它以全體員工為對(duì)象,通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等方式,以最大限度地統(tǒng)一員工意志,規(guī)范員工行為,凝聚員工力量,為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。

三、企業(yè)文化的內(nèi)容

許多人對(duì)企業(yè)文化感到模模糊糊,似是而非,感覺這也是那也是,企業(yè)文化的內(nèi)容有哪些呢?比較有代表性的看法有三種:一種是大體沿用西方學(xué)者的看法,認(rèn)為企業(yè)文化主要有企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、典禮和儀式、文化網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容;另一種意見認(rèn)為,整個(gè)企業(yè)文化可從決策文化、經(jīng)營文化、管理文化、教育文化、精神文化、娛樂文化和聯(lián)誼活動(dòng)等方面來理解和把握;第三種認(rèn)為,企業(yè)文化作為一個(gè)大系統(tǒng),含有企業(yè)形象、企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)民主、企業(yè)倫理道德、企業(yè)制度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、企業(yè)文化活動(dòng)等子系統(tǒng)。綜合上述,第三種看法更符合現(xiàn)代企業(yè)文化理論的發(fā)展。

四、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

企業(yè)文化滲透于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度和員工行為之中,是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂和持久動(dòng)力,其作用主要有:1. 導(dǎo)向作用。企業(yè)的管理理念、規(guī)章制度、企業(yè)精神、行為規(guī)范等能引導(dǎo)員工的行為取向,能把企業(yè)員工的行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來,為解決企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的矛盾等,開辟了一條現(xiàn)實(shí)可行的道路。企業(yè)目標(biāo)是引導(dǎo)員工統(tǒng)一行動(dòng)的一面旗幟,使廣大員工明了企業(yè)追求的目標(biāo),也就深刻地認(rèn)識(shí)到自身工作的意義,并為此作出不懈的努力和奉獻(xiàn)。因此,在制定企業(yè)目標(biāo)時(shí),應(yīng)該融進(jìn)企業(yè)員工的事業(yè)心和成就感。2. 約束作用。當(dāng)企業(yè)中個(gè)別員工的行為與企業(yè)中約定俗成的東西不一致時(shí),這種氛圍的感染力便會(huì)對(duì)他造成一種壓力,使他不得不與大多數(shù)人趨同,進(jìn)而調(diào)整自己的思想行為,以達(dá)到與企業(yè)整體環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。3. 凝聚作用。是指從企業(yè)的各個(gè)方面,將其成員團(tuán)結(jié)起來,形成一種向心集中、聚合、凝結(jié)的合力。4. 激勵(lì)作用。企業(yè)文化的核心是確立共同的價(jià)值觀念,員工滿足物質(zhì)需要的同時(shí),也渴望得到精神需要的滿足。員工作出較大貢獻(xiàn)和業(yè)績時(shí),企業(yè)應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。通過樹立榜樣,立典型、評(píng)先進(jìn)、營造良好的企業(yè)風(fēng)氣,有利于對(duì)廣大員工形成深刻而持久的激勵(lì)作用。5. 調(diào)適作用。是指它具有為企業(yè)員工創(chuàng)造一種良好的環(huán)境和氛圍的功能和能力。6. 輻射作用。企業(yè)文化不僅在本企業(yè)發(fā)揮作用,而且還不斷向社會(huì)發(fā)散和輻射各種企業(yè)信息,使人們對(duì)企業(yè)的名稱、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品、服務(wù)等有一個(gè)較為完整的認(rèn)識(shí),有助于在公眾中樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)企業(yè)的美譽(yù)度和消費(fèi)者對(duì)其的信任度。