商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范精選(九篇)

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第1篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

關(guān)鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務(wù)行業(yè)

隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀初進入了一個全面爆發(fā)的增長階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個飽和的結(jié)算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因為抗壓能力以及自身的競爭優(yōu)勢不明顯，紛紛選擇關(guān)門停業(yè)。

一、公司汽車美容項目服務(wù)營銷現(xiàn)狀和不足

在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展狀況的基礎(chǔ)上，下文將對A公司在汽車美容項目服務(wù)營銷中存在的問題進行深入的分析，并進行逐條闡述。

（一）技術(shù)人員數(shù)量不足

其實汽車美容服務(wù)項目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當高的，這樣才可以保證不會對消費者的車輛造成損壞，而且可以在短時間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實際的服務(wù)過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒有經(jīng)驗的，這樣大大降低了整個清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務(wù)的時間，同時也會給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負面印象，減少了回頭客的數(shù)量。

（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)

A公司并未對員工進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會認定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進行實際的工作之前，許多員工并沒有對公司現(xiàn)有的客戶群體進行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時候，就會讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。

二、公司汽車美容項目服務(wù)營銷策略提升方案

在重點分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式以及理念中存在的兩個較為嚴重的問題之后，下文將針對以上兩個問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢，來為A公司提供幾點解決方案。

（一）整頓員工隊伍，加強培訓(xùn)

員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展狀況，以及本公司的市場定位來制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對整個汽車美容清洗行業(yè)的知識儲備。通過對員工進行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準，給客戶留下更好的印象，同時也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實際的培訓(xùn)過程中，無論是否有過汽車美容服務(wù)經(jīng)驗，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準，加深對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個更好的狀態(tài)為消費者提供他們所需要的服務(wù)。

（二）加強企業(yè)與客戶之間的溝通

如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費者們其實是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動的。企劃人員需要從客戶的資料上進行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對待的基本要求其實仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費者們意識到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費者的，從而在企業(yè)和消費者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個長遠的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見的關(guān)系，讓消費者對企業(yè)更加的信賴，在適當?shù)臅r候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費者群體。

（三）優(yōu)化客戶關(guān)系

建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動，這些活動不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機會。這樣的活動以及組織，可以提升企業(yè)在消費者心目中的形象，并且讓消費者對企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。

三、結(jié)論

在中國，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國政府和有關(guān)部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實際情況出發(fā)，深入分析當下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來為消費者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。

參考文獻：

[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗營銷及其實施方法[J].商場現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.

第2篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

一、工作目標

（一）進一步提振全社會的消費信心。圍繞“消費與服務(wù)”年主題，廣泛深入地開展消費維權(quán)宣傳教育活動，宣傳消費知識，引導(dǎo)和幫助消費者積極、安全、科學(xué)消費，進一步增強全社會的消費信心。

（二）著力解決消費領(lǐng)域的突出問題。通過嚴厲打擊危害消費安全的違法行為，積極調(diào)解處理消費糾紛，查處并曝光一批侵害消費者權(quán)益的典型案件，依法有效解決一批消費領(lǐng)域的突出問題。

（三）建立消費維權(quán)長效工作機制。通過“四個平臺”建設(shè)，全面規(guī)范基層監(jiān)管服務(wù)行為，積極創(chuàng)新基層監(jiān)管服務(wù)方式，不斷提高基層監(jiān)管服務(wù)水平，探索建立全縣工商系統(tǒng)消費維權(quán)長效工作機制。

二、工作措施

（一）開展消費維權(quán)宣傳教育，引導(dǎo)人民群眾放心消費，開展“六項活動”

1、深入開展“消費與服務(wù)”年主題宣傳活動。利用年“3·15國際消費者權(quán)益日”,充分運用廣播、電視等傳媒手段，設(shè)立專題系列報道，宣傳年主題的目的和意義，將改善消費環(huán)境、保增長擴內(nèi)需、平穩(wěn)較快發(fā)展經(jīng)濟的戰(zhàn)略目標和舉措傳播到城鄉(xiāng)、社區(qū)、村鎮(zhèn)，深入到家庭，引導(dǎo)拉動消費。

2、開展“萬名消費者評誠信”活動。按市局要求在轄區(qū)內(nèi)組織開展“萬名消費者評誠信”活動，加強我縣企業(yè)信用體系建設(shè)。

3、開展“3·15企業(yè)大走訪”活動。探索新型解決消費投訴的工作方法，推行企業(yè)建立綠色通道。建立消保維權(quán)部門協(xié)作機制，加大維權(quán)力度，力爭把消費糾紛解決在基層。

4、大力開展“3·15在行動”宣傳活動。面向社會公布消費維權(quán)典型案例、消費陷阱和本局維權(quán)先進人物覃兆甲同志。提高消費者的維權(quán)意識。

5、深入開展“放心消費進農(nóng)村”活動。利用宣傳車、宣傳欄等形式全年組織兩次針對農(nóng)村消費者的專題宣傳活動，針對農(nóng)村消費者維權(quán)意識和識假能力偏弱的現(xiàn)狀，重點宣傳農(nóng)資、食品、日用品、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費者知識和維權(quán)方法。同時強化對農(nóng)資市場的日常監(jiān)管，狠抓大案要案的查處，嚴厲打擊制售假冒偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)等違法行為，加強農(nóng)資商品監(jiān)測工作，及時把不合格農(nóng)資產(chǎn)品清除出市場。

6、廣泛開展“放心消費進校園”活動。為配合“消費與服務(wù)”年主題宣傳，基層分局與鄉(xiāng)政府所在地的中心學(xué)校結(jié)成對子，與學(xué)校建立聯(lián)席制度，每年開展一次校園維權(quán)宣傳活動，講一次消費維權(quán)專題課。

（二）建立健全五項維權(quán)工作機制，提高維權(quán)工作效率

1、強化基層維權(quán)工作，各基層分局務(wù)必做到“五快”，即受理投訴快、現(xiàn)場處置快、調(diào)查取證快、調(diào)解辦結(jié)快，確保消費者申訴件件有著落、事事有結(jié)果，并嚴格按照要求進行數(shù)據(jù)登錄，在申訴舉報中案件轉(zhuǎn)換率比去年同期上升40%。

2、建立并嚴格落實工作機制，確保電話暢通，發(fā)揮縣指揮中心的作用，及時進行分派。

3、實行“每月局領(lǐng)導(dǎo)接待日制度”。每月由一名局領(lǐng)導(dǎo)按排一天的時間親自接待消費者咨詢、申訴及舉報，并形成長期工作制度。

4、繼續(xù)貫徹實行“消費者申訴回訪制度”。在回訪過程中堅持實事求是、客觀公正。

5、加快“五進”建設(shè)步伐，健全網(wǎng)絡(luò)體系。全面推進進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進農(nóng)村的建設(shè)步伐，大力推行快速解決消費糾紛的和解制度。爭取地方黨委政府的支持和領(lǐng)導(dǎo)，將行政村消費維權(quán)工作納入地方社會綜合治理的重要內(nèi)容，納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標考核，實行工作部門行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府相互聯(lián)動的農(nóng)村維權(quán)工作格局。到年底全縣100%的社區(qū)、100%的行政村、100%的市場、100%的商場超市、服務(wù)企業(yè)建立維權(quán)站。

（三）開展“三項”專項整治，確保人民群眾消費安全

1、組織開展公共服務(wù)行業(yè)專項治理。今年將聯(lián)合縣物價、糾風(fēng)等部門繼續(xù)開展糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費者權(quán)益行為專項治理活動。深化服務(wù)領(lǐng)域評議活動，對全縣的保險等行業(yè)為重點，運用格式條款點評、消費體察、消費評議等方法，加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。把依靠廣大消費者發(fā)現(xiàn)問題、組織有關(guān)專家點評、邀請新聞媒體參與、督促企業(yè)行業(yè)整改、推動行政部門監(jiān)管等手段相結(jié)合，推動對公用服務(wù)業(yè)、壟斷行業(yè)的社會監(jiān)督，促進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)狀況的改善。

2、深入開展“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治。嚴厲打擊以“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”名義銷售假冒偽劣商品等違法行為，針對農(nóng)村消費市場存在的假冒偽劣農(nóng)資產(chǎn)品和生活消費品等問題，注重創(chuàng)新消費維權(quán)模式，加大對農(nóng)村消費市場的社會監(jiān)督力度，保護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。

3、開展食品安全“一季一整治行動”。以散裝食品、消費者投訴的食品為重點品種，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部為重點區(qū)域，以食品批發(fā)配送經(jīng)營主體、商場、超市為重點對象，每季度組織一次全縣性的食品安全專項整治。全年食品案件達150件以上。

（四）食品安全質(zhì)量監(jiān)管方式創(chuàng)新和一達標活動

1、開展工商所食品安全監(jiān)管達標創(chuàng)建活動。通過達標創(chuàng)建活動，全面規(guī)范基層食品安全監(jiān)管行為，全面規(guī)范食品市場經(jīng)營秩序。每個基層分局全部達標。

2、完善商品質(zhì)量監(jiān)測機制。主要針對地方產(chǎn)品、節(jié)令食品、市場檢查發(fā)現(xiàn)的問題和消費者申訴比較集中的商品，每季度組織一次不定向檢測，檢測品種以“一季一整治”確定的重點食品及其他關(guān)乎人民群眾身體健康和財產(chǎn)安全的重點商品為主。

3、深化重點商品質(zhì)量準入和自律制度建設(shè)。突出強化對涉及消費安全的家用電器等九類重點商品質(zhì)量監(jiān)管，堅持教育引導(dǎo)與監(jiān)管執(zhí)法并重，監(jiān)督重點商品經(jīng)營主體嚴格落實商品質(zhì)量準入制度和經(jīng)營自律制度建設(shè)，到年底全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在集鎮(zhèn)及縣城以上城區(qū)重點商品經(jīng)營主體實現(xiàn)100%證照齊全合法有效，100%簽訂商品質(zhì)量承諾書，100%建立進貨檢查驗收制度。

三、工作保障體系

全縣系統(tǒng)一定要重視落實，狠抓落實，形成自覺落實的良好風(fēng)氣。把落實作為工作的基本目標。把抓落實作為一切工作的重中之重，要放下架子、離開位子、邁開步子、撲下身子，下基層，到一線，查實情，隨時掌握工作進展，及時了解落實中存在的各種困難和問題，出主意，想辦法，盡快幫助解決。確保此項工作的順利進行，要夯實以下幾項工作基礎(chǔ)，不斷提升工作規(guī)范化水平：

一要夯實市場巡查工作基礎(chǔ)。嚴格執(zhí)行巡查要求，應(yīng)巡查的一定要巡查到位，應(yīng)檢查的一定要檢查徹底，應(yīng)記錄的一定要記錄規(guī)范，應(yīng)登錄的巡查信息一定要及時錄入。

二要夯實監(jiān)管執(zhí)法基礎(chǔ)。嚴格執(zhí)行執(zhí)法程序，規(guī)范實施強制措施，規(guī)范制作執(zhí)法文書，規(guī)范各類行政許可，規(guī)范各類檔案管理；全面落實食品等重要商品、重點行業(yè)的安全監(jiān)管措施。

第3篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

投訴作為組織管理中的一個環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來的。報社作為一個系統(tǒng)是由各個部門各負其責(zé)運作起來的。所謂商場如戰(zhàn)場，打一場戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開始動員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準備就緒。作為發(fā)行部門就要以服務(wù)來征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊伍的壯大，戰(zhàn)場地位的越來越穩(wěn)定。對開辟更多市場，就會有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場爭奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務(wù)到位，質(zhì)量上檔次做為基礎(chǔ)，使傷員再次成為戰(zhàn)場的有生力量，重回戰(zhàn)場收復(fù)失地。加強投訴的管理是對組織管理的一種肯定，也是對我們服務(wù)行業(yè)的后勤保障的承諾。

以下是我對投訴處理的一點見解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問題的原因，以及處理問題的措施做出了以下分析。

一．投訴的產(chǎn)生

目前投訴情況是訂戶多以電話的方式來反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷或沒有達到訂戶的要求。潛在的抱怨隨著時間推移就逐漸地變成顯在化抱怨。比如訂戶的報紙晚到了幾個小時或投遞質(zhì)量不好，這時還沒有想到去投訴，但隨著類似情況的時常發(fā)生給訂戶帶來的不便越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在矛盾，最終就會產(chǎn)生投訴。

二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。

多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成隨手記錄瑣事的記事本。對于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒有真正達到要求。市區(qū)發(fā)行站情況相對好些?？h區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實人、負責(zé)人等要求欄沒有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡單化，只有記錄人能清楚其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計。處理結(jié)果記錄以了了幾個字敷衍了事。對于投訴薄的保存沒有用心，多數(shù)是用時翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整潔。對于投訴來源于科室還是站內(nèi)的沒有標識。投訴反饋不及時，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負責(zé)相應(yīng)段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當就不得而知。電話回訪幾乎沒有?！巴对V意見反饋表”除個別幾個發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒有與訂戶更好的溝通。

三．投訴問題產(chǎn)生的原因

1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒有專人兼職負責(zé)投訴問題的處理和記錄?！罢l方便誰記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長牽頭負責(zé)，但一般是由站長、會計、業(yè)務(wù)員共同完成投訴處理的全過程。有的是業(yè)務(wù)員記錄站長查實，處理。有的是會計記錄業(yè)務(wù)員查實。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

2、投遞員：與投訴訂戶缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報紙丟失的投訴，在把應(yīng)補報的補上后，沒有與用戶解釋和道歉得到用戶的答復(fù)就離開。這會使訂戶覺得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶的的權(quán)利。在訂戶不在家的情況下，回站后應(yīng)把情況向負責(zé)投訴的管理人員匯報。管理人員以電話回訪的形式得到肯定的答復(fù)后，投訴才算處理妥當。

3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達的一個投訴到相應(yīng)的發(fā)行站，這個投訴就會根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預(yù)料和控制的。投訴過程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個要點控制去延伸的。對于處理投訴的問題不能太過細化，過分的分析追究細節(jié)會造成問題的反彈。只要找出處理過程的幾處要點加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運行。

四、處理投訴問題的措施和建議

1、責(zé)任明確，要有專門負責(zé)投訴處理的人員，使專門兼職負責(zé)投訴的人員，在做好自己應(yīng)做的工作之外，負責(zé)投訴的記錄，意見反饋表的填寫和發(fā)放，查實投訴的處理以及電話回訪工作。對投訴到站后的全過程的管理。即專人不專職。站上要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。比如報紙應(yīng)某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報中夾上事前準備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶帶來的不便，但讓訂戶感覺受到了應(yīng)有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為訂戶服務(wù)的思想。

2、做好投訴統(tǒng)計工作，以月為單位，由投訴負責(zé)人把該站的投訴總量，責(zé)任人的責(zé)任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計。并計算出責(zé)任人的責(zé)任投訴率（個人責(zé)任投訴總量/該站該月投訴總量）超過該站的投訴平均值（該站責(zé)任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個月超過該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部內(nèi)通報等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過這樣的統(tǒng)計形式從而指定具體的獎罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。版權(quán)所有

3、科室傳達的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計和整理。來源于客服中心的，投訴時間積累不得超過一天，接到投訴應(yīng)及時反映到相應(yīng)的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話通知其投訴內(nèi)容，在訂戶不在家的情況下，投訴負責(zé)人應(yīng)做好備忘錄，以待事后回訪。負責(zé)人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪名單，進行電話回訪。每月回訪名單上交，以備查實。

4、投訴薄應(yīng)注意保存，不得遺失。保持好記錄的清潔，整齊。為季度或年終統(tǒng)計，留檔分析做準備。投訴意見反饋表的填寫要注意內(nèi)容與投訴薄相符合，投訴總量應(yīng)與反饋表的數(shù)量一致。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。

第4篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

[關(guān)鍵詞]園林植物 租擺服務(wù) 養(yǎng)護 管理

中圖分類號：S6 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）05-0232-01

用園林植物來布置辦公室、寫字樓、家居等空間有利于環(huán)境的改善，也能使室內(nèi)更為美觀。園林植物租擺不僅能滿足沒有能力也沒有必要設(shè)立專門綠化機構(gòu)的企、事業(yè)單位，酒店等營業(yè)性場所及家庭，實現(xiàn)常年裝飾、改善環(huán)境條件的需求還可以省去非專業(yè)人士養(yǎng)護的煩惱，達到用低廉的價格便可享受擺放高檔植物及自己喜愛的植物的愿望。園林植物租擺的企業(yè)在發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，并滿足社會和人民群眾需求的同時，還能開拓觀賞植物利用空間，增加經(jīng)濟收益。

一、園林植物租擺概述

1、園林植物租擺服務(wù)的概念

園林植物租擺服務(wù)就是以租賃方式，承租者按照合同采取一次性或分期付款的方式交納租金，出租者擁有所租擺植物的所有權(quán)，而承租者只擁有一定時間段內(nèi)的植物使用權(quán)。出租者以定期調(diào)換和養(yǎng)護的方式來保證所服務(wù)的客戶在一定使用空間內(nèi)始終保持常看常新、?？闯＞G的園林植物的一種經(jīng)營服務(wù)模式。

2、園林植物租擺服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)生

現(xiàn)代人所崇尚的生活方式是自然、綠色、環(huán)保，因此人們對平時工作或生活、居住的環(huán)境越來越受到人們的重視，越來越需求各種綠化來裝飾。園林植物租擺服務(wù)的產(chǎn)生，一方面，部分沒有能力的單位，通過租賃的方式即可實現(xiàn)對環(huán)境綠化的常年需求；另一方面，專業(yè)的園林園藝公司可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，積極開拓市場空間，滿足了社會需求。

3、園林植物租擺服務(wù)的形式

通?？蓪@林植物租擺服務(wù)的期限分為三種形式，即：長期、中期和臨時性租賃。由出租方安排專業(yè)人員進行定期養(yǎng)護、定期更換，以保證園林植物的最佳觀賞效果和生態(tài)效益，而承租方只需支付相應(yīng)的租金即可擁有綠色、環(huán)保、清新的環(huán)境，這種植物租擺形式成了當下一種趨勢。

二、園林植物租擺服務(wù)面臨的問題

1、租擺市場管理不規(guī)范，急需成立園林植物租擺服務(wù)行業(yè)協(xié)會組織

植物銷售要受季節(jié)影響，租擺業(yè)務(wù)的價格和利潤相對穩(wěn)定。同時，租擺行業(yè)的門檻普遍較低（資金、技術(shù)等）、經(jīng)營風(fēng)險小，不少園林公司甚至個人都會將租擺作為一個順帶的經(jīng)營項目，出現(xiàn)較多專業(yè)水平較低、實力較弱、租擺規(guī)模較小等的從業(yè)者，由此也使整個行業(yè)均處于低水平低層次上競爭。對于這一局面，已經(jīng)顯示出了技術(shù)和規(guī)模上的弱勢地位，造成租擺市場價格一片混亂。尤其在市場訂單方面，承租方不是依靠公開公正競爭、業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量等方面選定出租方，而主要依靠人際關(guān)系，多通過口頭協(xié)議而無正式書面合同的形式下展開非正式的合作關(guān)系。此外，對于租擺服務(wù)行業(yè)來說，急需成立園林植物租擺服務(wù)行業(yè)協(xié)會組織，從而制定出共同的收費標準、服務(wù)標準，對租擺企業(yè)進行科學(xué)管理。

2、園林植物租擺企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)能力不足

從我國園林行業(yè)發(fā)展來看，北京、上海、廣州等大城市有一些實力較強的植物租擺公司，但是中小城市的租擺行業(yè)中，小規(guī)模的租擺企業(yè)仍是主力軍。盡管

小規(guī)模企業(yè)機動靈活，但是很難實現(xiàn)集生產(chǎn)、物流、配送、營銷等多環(huán)節(jié)為一體的租擺系統(tǒng)工程；也無法承擔(dān)實現(xiàn)及時上門養(yǎng)護、定期更新等各個環(huán)節(jié)所需要的大量人力、財力的投入，從而出現(xiàn)更新不兌現(xiàn)、定期不養(yǎng)護等服務(wù)質(zhì)量問題，造成整個租擺市場出現(xiàn)混亂局面。

3、從業(yè)者的專業(yè)知識欠缺

園林植物租擺與一般的實物租賃不同，它是一種活體植物的租賃，對環(huán)境條件及承租方對租擺方案設(shè)計都有一定的要求，由此也就需要從業(yè)者具備較高的美學(xué)知識、創(chuàng)新能力及較高的專業(yè)養(yǎng)護管理技術(shù)。與此同時，植物租擺過程中承租方只享有使用權(quán)，所有權(quán)仍歸屬于出租方，這也給養(yǎng)護和管理工作加大了難度。因此，要求從業(yè)者具備較高的綜合素質(zhì)。但是，我國目前大部分從業(yè)者并不具備相關(guān)專業(yè)知識，只是將植物擺放到相應(yīng)的位置，或為了使客戶滿意而來回搬運、調(diào)換，無法提供合理的植物租擺設(shè)計方案，進而無法實現(xiàn)植物租擺的真正目的。

4、市民愛護園林植物的意識比較淡薄

租擺的植物不只是出租方和承租方需要關(guān)心的事情，對于商場、酒店、廣場等人員流動較大的公共場所，其需要得到眾人的呵護。雖然大多數(shù)人會愛護它們，但仍有個別市民對植物隨意破壞，給租擺管理加大了難度。？

三、園林植物租擺服務(wù)管理的相關(guān)對策

1、堅持客戶至上，圍繞客戶開展服務(wù)

（1）精心設(shè)計，提供可行性方案

通過富有創(chuàng)意的設(shè)計手段，營造出人與環(huán)境的和諧美，這是植物租擺業(yè)務(wù)的一個金字招牌。一個好的設(shè)計方案不僅可以創(chuàng)造美感，同時也是為了更好地核算成本。首先，進行實地考察，按照客戶的意圖來設(shè)計出一個詳細的布置方案，再經(jīng)客戶審核認可。設(shè)計出的方案不僅要滿足植物的生長習(xí)性，還應(yīng)使所選擇的植物在形體、寓意、色彩等方面與環(huán)境相適應(yīng)，給人以視覺和心靈的愉悅。擇的植物并不是越貴越好，而是要結(jié)合植物的生長習(xí)性。選擇合適的植物，以免增加成本。在設(shè)計工作開展的前期，必須要扎實做好細節(jié)工作，確?？蛻魸M意，增加利潤。

（2）與客戶簽訂合同

出租者在滿足客戶要求時，還要明白自己的實力及技術(shù)能不能達到客戶的要求。按照承租方的要求及實地考察情況，制定出相應(yīng)的租擺方案和具體植物品種、數(shù)量。在承租方認可后即可簽訂園林植物租擺合同，合同中必須要包含租擺地點和規(guī)模、租期、承租方義務(wù)、租金的結(jié)算方式、簽字蓋章等。合同簽訂后，對出租方和承租方都與了約束力。

2、加強養(yǎng)護，做好周全細致

租擺工作中，養(yǎng)護環(huán)節(jié)始終是一個重要的環(huán)節(jié)。一是對植物進行定期的養(yǎng)護，保證最佳觀賞效果，否則將會造成植物死亡，增加成本；二是養(yǎng)護中要與客戶協(xié)調(diào)，以此來明確養(yǎng)護時間。養(yǎng)護中要按照工序進行，并了解客戶需求變化，及時更換品種。一切從客戶角度出發(fā)，為企業(yè)樹立形象和信譽，也為今后的業(yè)務(wù)拓展打下良好的基礎(chǔ)。

3、加強對相關(guān)人員的培訓(xùn)

首先，要對員工進行養(yǎng)護知識的專業(yè)培訓(xùn)，從業(yè)人員必須要熟悉業(yè)務(wù)，了解植物的生物學(xué)性，知道如何護理、如何處理病蟲害，從而延長植物擺放期，避免造成經(jīng)濟損失；其次，加強專業(yè)人才培養(yǎng)。不斷豐富和更新設(shè)計，是經(jīng)營者做好租擺業(yè)務(wù)的重要手段，既懂園林、又懂花藝的人才是租擺企業(yè)寶貴的人才資源?？傊?，企業(yè)要想有更為長遠的發(fā)展，就要培養(yǎng)和儲備專業(yè)人才。

參考文獻

[1] 陳東《淺析當前園林植物租擺服務(wù)行業(yè)的發(fā)展》[J]，《安徽農(nóng)學(xué)通報》2012年06期.

第5篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

目前，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫字樓、商場、商品房外，工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在得到社會的認可和接受的同時，由于各個方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務(wù)收費問題尤為突出，如何加強監(jiān)管已屬刻不容緩。

*市自從80年代起物業(yè)服務(wù)收費均是由企業(yè)申報、物價局審定批復(fù)每戶每月9-12元的服務(wù)價格。這在計劃經(jīng)濟時代依賴政府的大環(huán)境中，業(yè)主較為認同，只要有紅頭文件就好辦，當時對物業(yè)管理及社會起到一定的作用。20多年來，政府相關(guān)職能部門針對小區(qū)內(nèi)所配套功能需求，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、樓房檔次等制定物業(yè)服務(wù)的收費標準，扶持了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，也逐步形成了一個行業(yè)，但在這個過程當中，此類批價由于各種物業(yè)既有共同性又有差異性，提供的服務(wù)也不盡相同，雖然政府有關(guān)部門非常謹慎地批價，但由于業(yè)主對行業(yè)的不了解，個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違規(guī)操作，輿論的負面渲染報道等原因，物業(yè)服務(wù)的收費問題成為市民普遍關(guān)注的，爭議性較大的熱點問題。

20*年國家發(fā)展改革委、建設(shè)部下發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。以該辦法為依據(jù)，*市政府于20*年6月下發(fā)了《*市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱辦法），通過政府職能的轉(zhuǎn)變逐步將物業(yè)服務(wù)收費的政府定價和政府指導(dǎo)價轉(zhuǎn)為市場調(diào)節(jié)價及政府指導(dǎo)價?！掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價，即由市政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)德惠服務(wù)等級、標準等因素，制定相應(yīng)的等級基準價和浮動幅度，并定期公布；實行組合制的普通住宅服務(wù)收費和高檔住宅別墅物業(yè)服務(wù)收費以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場等）的服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，即由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價相符的服務(wù)，實行明碼標價，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準以及收費項目、收費標準等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示。

《辦法》出臺后，在行業(yè)及企業(yè)當中、廣大業(yè)主當中產(chǎn)生了波瀾，企業(yè)認為沒有了“尚方寶劍”，收費將會更難，有企業(yè)的老總更說：：“這不是要我們提供無償服務(wù)嗎？”而業(yè)主們則認為政府不批復(fù)定價這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費的依據(jù)嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關(guān)注和報道，對關(guān)于住宅檔次、服務(wù)標準的掛鉤、收費標準的調(diào)整、如何協(xié)調(diào)定價等方面的存在著這樣那樣的質(zhì)疑。我們曾經(jīng)在一天內(nèi)接到10多個有關(guān)收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對機電、綠化等的養(yǎng)護不重視，再則業(yè)主素質(zhì)參差不齊、需求的物業(yè)服務(wù)較表面等等問題，對物業(yè)服務(wù)實行指導(dǎo)價的爭議特別大。個別物管企業(yè)也因為低價介入物業(yè)的管理，并用車場費用等多種經(jīng)營彌補服務(wù)費等做法，導(dǎo)致物業(yè)的重新招標，形成了各方均對原來的物業(yè)管理服務(wù)費的含金量重新評定問題。

一、我市物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀：

1、物業(yè)管理內(nèi)容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設(shè)置的維修，不涉及業(yè)主室內(nèi)部位。但有些業(yè)主卻認為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應(yīng)無所不包，要求物業(yè)企業(yè)無償為住戶室內(nèi)提供一切服務(wù)，一旦服務(wù)得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。

2、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費缺乏知情權(quán)。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務(wù)公司都能做到明碼標價收費，能在小區(qū)醒目位置公示服務(wù)項目內(nèi)容、收費標準、收費依據(jù)等等，但對物業(yè)服務(wù)收費的收支情況，物業(yè)服務(wù)公司沒有嚴格按照嚴格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)。

3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開展和提供的服務(wù)項目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務(wù)，而對居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價格進萬家等一系列社區(qū)建設(shè)活動的契機，拓展服務(wù)平臺，只好在收費率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來負債運轉(zhuǎn)。全市沒有一家開設(shè)代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務(wù)等項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

4、物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范，認為物業(yè)服務(wù)是簡單勞動，于是低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進行培訓(xùn)，也還是停留在基本技能的初級階段，還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓(xùn)與鑒定，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動性大、素質(zhì)不一，高品位的物業(yè)公司無從查找。

5、保安工作流為實質(zhì)，人浮于事，加重公司負擔(dān)，作用沒有真正發(fā)揮。具體表現(xiàn)為：重門崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕防患；重治安問題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕人員素質(zhì)；重人員配置，輕崗位管理監(jiān)督；重對人的防患，輕對物的安全監(jiān)護。如*市福州乾坤物業(yè)公司，管理41棟1023戶，入住率60％，年度收費率75％。聘請保安人員24人，設(shè)有東、西、北三處保安點，每處設(shè)崗3人，實行三班倒24小時值班，每人月薪800元，發(fā)放保安人員一個月工資達19200元；20*年1－9月物業(yè)收費266494.18元，支出397582.53元，虧131088.35元。

6、業(yè)主委員會工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒成立業(yè)主委員會，雖然有極個別社區(qū)成立了業(yè)主委員會，但都沒有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作沒有真正開展起來；對物業(yè)服務(wù)與公共財務(wù)的收支疏于監(jiān)管。同時，由于業(yè)主委員會自身缺乏對物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定的了解、理解和運用，致使物業(yè)企業(yè)單方說了算，而業(yè)主委員會卻對物業(yè)的管理事項難以決策。

7、有個別業(yè)主過度強調(diào)個人的實用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護。如：防盜鋼窗、空調(diào)等的安裝零亂；私占公共場所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應(yīng)有的工作量。

8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開招聘的規(guī)定沒有得到全面執(zhí)行。目前，*市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開發(fā)商將原來分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊企業(yè)名稱、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒有通過市場公開競爭招標，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量標準缺少明細、欠缺可監(jiān)督性。

9、市場體制不活，社會公共服務(wù)資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導(dǎo)致不少物業(yè)公司負債經(jīng)營。如；*市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務(wù)水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無價可講，價位的順勢反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過變術(shù)來減少債務(wù)，實行勉強運轉(zhuǎn)。

10、由于房地產(chǎn)開發(fā)商的問題，小區(qū)分期建設(shè)及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設(shè)施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開展工作困難，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

11、如何加強監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導(dǎo)物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關(guān)職能部門監(jiān)管缺位。

二、造成物業(yè)服務(wù)管理難的主要成因：

1、開發(fā)商對小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量問題多。由于開發(fā)商不兌現(xiàn)售房時的承諾，入住后問題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務(wù)費來與物業(yè)服務(wù)公司實行對峙。開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現(xiàn)在；一是面積分攤不合理，配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)承諾不能兌現(xiàn)。二是房屋使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，開發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責(zé)任互相推托。三是轉(zhuǎn)嫁本屬自身承擔(dān)的費用（如：房產(chǎn)測繪費）給業(yè)主導(dǎo)致業(yè)主意見突出。

2、物業(yè)公司服務(wù)不到位、收費不合理、財務(wù)不透明。物業(yè)服務(wù)收費難的另一個原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費標準收取物業(yè)費，擅自設(shè)立收費項目收費或者收費少服務(wù)。從調(diào)查的情況看，這是業(yè)主反映最強烈的問題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系。雖然我市1999年就出臺了《*市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費辦法》，明確規(guī)定了收費項目、檔次和收費標準，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費標準、設(shè)立項目或者以強制提供服務(wù)的方式收取費用。此外，問題更多的是物業(yè)公司的收費標準與其所提供的服務(wù)質(zhì)量不符，同一區(qū)域同一收費標準的不同小區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費。依照國家發(fā)改委、建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。而現(xiàn)在不少物業(yè)公司并沒有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費用花在什么地方，總認為物業(yè)公司收了很多錢，卻沒有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費。

3、業(yè)主的消費觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運行維修養(yǎng)護等服務(wù)性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務(wù)，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設(shè)施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、著力從以下方面加強監(jiān)管。

1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平。倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過建立成本分析制度整合資源，聯(lián)合采購，擴大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的核心問題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更細致、更周到的人性化服務(wù)，定期公布物業(yè)費的收支情況，使業(yè)主明白消費。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但競爭仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費已經(jīng)不能吸引消費者，只有通過規(guī)范化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造企業(yè)品牌，才能實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應(yīng)該：一是改變以往的收費態(tài)度和方式。由于收費員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，自身對物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定缺位理解和運用。同時，由于收費面廣、點多、量大，難免出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司有意見而不愿交費。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費業(yè)主的名單，起到督促作用；對極個別拖欠較多、影響整個小區(qū)物業(yè)收費工作的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)通過法律手段來解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會，并以業(yè)主委員會的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)。二是要加強物業(yè)服務(wù)公司的自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，逐步擴大服務(wù)項目，不斷追求服務(wù)的精細度，注重對服務(wù)質(zhì)量的研究，加強對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營造一個良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務(wù)”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強內(nèi)部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準則。收費時可根據(jù)居民的不同情況，在物價部門制定的物業(yè)收費標準幅度內(nèi)，與業(yè)主商量確定。對有些收入很低確實交不起物業(yè)管理費的，應(yīng)給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該在加強企業(yè)自身建設(shè)、通過服務(wù)水平、質(zhì)量上下功夫，盤活內(nèi)部管理機制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以贏得廣大業(yè)主的認可和滿意。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會應(yīng)實行橫向協(xié)調(diào)、縱向指導(dǎo)的方法。一方面要加大與物價局溝通，物價部門要定期舉辦物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務(wù)管理條例》存在的疑問。針對企業(yè)在執(zhí)行過程中面臨的問題，有針對性的提出專業(yè)意見、建議，對于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應(yīng)進行全面的評價，遵循給什么服務(wù)報什么價格的原則，按政府的標準定價，提供切實可行的服務(wù)內(nèi)容，不能進駐后再提價，引起業(yè)主的反感。要特別注意對公共秩序的維護，在實行明碼標價期間要確認收多少服務(wù)多少，不能隨便許諾能人所不能。對于廣大業(yè)主方面，協(xié)會要重在宣傳及時引導(dǎo)的方法。針對業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費意識的情況，協(xié)會以輿論為向?qū)?，有針對性地做了大量的解釋和引?dǎo)工作。如召開不同地區(qū)的業(yè)主座談會，請有關(guān)人士來為其講解案例，在物業(yè)管理收費方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭議怎么辦？三級資質(zhì)的物管企業(yè)能否按一級收費？沒有業(yè)委會能否改收費標準？哪種情況下收費明細賬單一定要公布？小區(qū)車位收益該歸誰等七大焦點問題從行業(yè)的角度提出了意見和建議。此外，為切實指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費的定價、協(xié)調(diào)、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價問題引發(fā)的矛盾，針對物業(yè)檔次界定難的問題，協(xié)會可以啟用物業(yè)服務(wù)收費建議的評

審程序，由企業(yè)或業(yè)委會提出需求，協(xié)會以組織行業(yè)專家到物業(yè)現(xiàn)場進行評審，從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價建議、意見，為物價部門審定價費提供切實可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會除了對物業(yè)服務(wù)收費項目進行明碼標價外，物價部門也應(yīng)主動與其溝通，開展收費公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會監(jiān)督。

3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。業(yè)主買房是一個持續(xù)消費的過程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費的開始，所以改變購房消費觀念也是一個必須解決的問題。因此，要加強對《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《價格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹立“花錢買服務(wù)”的物業(yè)消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時也損害了廣大業(yè)主的利益。同時，也應(yīng)該堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務(wù)費是每個業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。房管部門要從完善部門職能入手，加大宣傳力度，引導(dǎo)和幫助廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺。

4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，僅靠業(yè)主公約是遠遠不夠的必須要有一個具有強制性、權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關(guān)職能部門要在充分調(diào)查、廣泛征集意見的基礎(chǔ)上，建立和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，通過規(guī)章的形式將他們的責(zé)、權(quán)、利明確下來，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時大力推進和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理招投標制度》。業(yè)主大會通過招標選聘物業(yè)企業(yè)時，房管和物價部門必須到場進行指導(dǎo)，努力做好監(jiān)管、指導(dǎo)到位，當好服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者和管理者。作為服務(wù)者，房管和物價部門要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)；作為指導(dǎo)者，房管和物價部門要在全面實施《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》的同時，加快出臺《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法實施細則》，加強宣傳發(fā)動的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價部門要嚴格按照法律法規(guī)的要求，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，依法行政，嚴格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為。同時，又要加強對業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主素質(zhì)。要通過整合社會公共服務(wù)資源，實行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營造良好的社會氛圍。

第6篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準備

導(dǎo)游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領(lǐng)隊房號以及聯(lián)系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時來到指定的集合地點，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應(yīng)的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團的游客應(yīng)進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據(jù)隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點禮儀細節(jié)

在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應(yīng)直接對游客進行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細節(jié)

陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動時間要注意的細節(jié)

第7篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)；用戶推廣

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.086

1 家政產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，城鎮(zhèn)居民對家庭服務(wù)的需求也逐年增多。據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，家庭服務(wù)業(yè)中已有近60萬家企業(yè)、網(wǎng)點和連鎖店，近2000萬人在該行業(yè)就業(yè)，全國家庭服務(wù)業(yè)的年營業(yè)額達到1600億元。家庭服務(wù)業(yè)中的就業(yè)總?cè)藬?shù)，僅次于安排農(nóng)民工就業(yè)的建筑業(yè)。家庭服務(wù)業(yè)大致有20多個門類，200多種服務(wù)項目，涉及一般家務(wù)、看護嬰幼兒、護理老年人、照顧病人、護理產(chǎn)婦與新生兒、家庭教育等各方面。

然而，我國的家政服務(wù)業(yè)還處于起步階段，供需矛盾阻礙家政企業(yè)的健康發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的迅速普及，特別是在2015年，總理的政府工作報告指出：制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。家政互聯(lián)網(wǎng)平臺也隨之涌現(xiàn)，并促進整個家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，家政產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的蛻變，正面臨著前所未有的新機遇和新挑戰(zhàn)。

我國現(xiàn)有家政服務(wù)平臺有很多，尤其是由微信普及帶來的O2O風(fēng)潮，我國家政公司出現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)公司，對于像APP、系統(tǒng)、軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎(chǔ)上不斷提升性能，可是家政服務(wù)平臺APP、系統(tǒng)，不光要在平臺設(shè)計上不斷推陳出新，用人性化的設(shè)計打動消費者，更要認識到對家政平臺發(fā)展至關(guān)重要的是家政服務(wù)質(zhì)量的提高，而服務(wù)手段、質(zhì)量得不到提高的家政公司就會被市場淘汰。

2 家政互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶推廣的困境

2.1 網(wǎng)絡(luò)信息甄別困難

作為擁有獨立性的家政互聯(lián)網(wǎng)平臺需要運用先進的互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)等技術(shù)手段和家政學(xué)、法律等知識，對向平臺提交的相關(guān)信息，分門別類的登記上傳，上傳信息包括家政服務(wù)的提供者和消費者辨別信息的真實性，保障消費者權(quán)益，但是由于雙方信息的不對稱性和目前誠信體系的不成熟，相關(guān)個人信息鑒別難都成了家政互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的瓶頸所在。

2.2 客戶體驗認可度不高

對家政互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)認可度不高，包括家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供，以及消費者在使用家政互聯(lián)網(wǎng)平臺過程中，對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁設(shè)計美觀性的喜好感不強、網(wǎng)頁使用功能不完善、相關(guān)鏈接切入不夠充足、實時線上咨詢反應(yīng)不夠及時等。

2.3 交易成本較高

家政互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)仍然處在不斷更新和完善中，與之合作的企業(yè)和自身能夠提供的服務(wù)還不能夠滿足用戶的需求，家政行業(yè)作為一個微利的產(chǎn)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)建設(shè)前期已經(jīng)投入大量的資金和人力，在運營階段難以降低交易成本，這對于嘗試互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)的新型家政公司有一定的困難。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不完善

作為一個以經(jīng)營傳統(tǒng)行業(yè)的新型公司業(yè)態(tài)來說，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的及時應(yīng)用，以及革新相關(guān)的信息都是家政互聯(lián)網(wǎng)長期發(fā)展必須進行的，為了保障運營的高效，面臨解決及時維護服務(wù)器及其相關(guān)硬件設(shè)施更新的難題以及應(yīng)對一切可能出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)措施、及時修補系統(tǒng)漏洞等，數(shù)據(jù)庫維護、日常信息的儲存?zhèn)浞?、實時信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等方面，目前家政互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力還不足以完善的處理這些問題。

2.5 家政從業(yè)人員難以滿足市場需求

面對中國家政市場狀況，現(xiàn)有的家政服務(wù)人員數(shù)量和質(zhì)量都難以滿足市場的需求。男女比例上極不平衡，家政從業(yè)人員的文化素質(zhì)較低，學(xué)習(xí)能力的不足導(dǎo)致公司對其職業(yè)技能、法律法規(guī)普及等培訓(xùn)的效果不明顯，難以充分滿足客戶需求；家政行業(yè)目前的高流動性也導(dǎo)致家政服務(wù)人員不愿意接受相關(guān)職業(yè)再教育，無法為家政互聯(lián)網(wǎng)提供大量優(yōu)秀的服務(wù)人才。

3 家政互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展的路徑

3.1 有效地吸引并留住目標客戶

一般來說，“搜索引擎”“外部鏈接”“直接登錄”的流量劃分已經(jīng)是標準化，通過搜索引擎而來的用戶通常是受到內(nèi)容的吸引；外部鏈接來自于各種推廣營銷以及文化和口碑；直接登錄的通常都是忠實用戶，因此內(nèi)容建設(shè)很重要，內(nèi)容是線上吸引用戶的精髓，也是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。線上運營的精髓是讓用戶體驗后吸引并留下來，用產(chǎn)品和服務(wù)為用戶創(chuàng)造潛在需求的價值，使其成為活躍用戶和核心用戶，體現(xiàn)“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)運營思想，從而使整個用戶基數(shù)都有穩(wěn)健且持續(xù)的上漲。

3.2 提高技術(shù)與配套服務(wù)

正是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的公開性、豐富性，使得不良虛假信息泛濫網(wǎng)絡(luò)，因家政服務(wù)相對個人空間的私密性特點，要更加注重安全性、私密性。在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺下，處理家政服務(wù)企業(yè)和用戶上傳交易的信息，由于家政互聯(lián)網(wǎng)平立性與客觀性的特點，其雙方的信息包括交易信息評估要盡量的中立客觀，但是客觀和放任的區(qū)別很難把控，由于用戶情況各異，對于平臺客觀性和公正性的判定也不同，所以容易損害平臺的健康。從技術(shù)方面加強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護，對一切可能出現(xiàn)的問題要進行及時科學(xué)的評估預(yù)測和維護，為系統(tǒng)漏洞修補制定合適時間；從信息處理和配套服務(wù)方面，加大日常信息的儲存?zhèn)浞荨崟r信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等的投入；在不傷害平臺活躍度的基礎(chǔ)上制定相關(guān)網(wǎng)站維護的規(guī)定，將網(wǎng)站維護制度化、規(guī)范化是家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣問題解決的重要路徑。

3.3 規(guī)范家政互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程

通過互聯(lián)網(wǎng)媒介，服務(wù)于廣大客戶，運用新型互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)手段，做到商家與用戶、線上與線下的運營聯(lián)動，發(fā)揮家政互聯(lián)網(wǎng)平臺的整體優(yōu)勢，做到線上咨詢、線上訂單、線上反饋與線下服務(wù)、線下維護相結(jié)合。通過國家規(guī)范的家政職業(yè)培訓(xùn)體系、執(zhí)業(yè)資格認證體系，家政行業(yè)協(xié)會來實施對家政服務(wù)從業(yè)者的規(guī)范、約束以及監(jiān)督，在服務(wù)時保障家政服務(wù)人員以及消費者的人身財產(chǎn)安全，在服務(wù)后做好售后服務(wù)反饋答疑，定期進行客戶回訪等固定的方式來實現(xiàn)家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的標準流程化。

與政府、銀行、保險公司等聯(lián)合起來，建立完整的服務(wù)系統(tǒng)，可以引入先進的第三方交易平臺，降低交易風(fēng)險，保證消費者的利益，達到雙贏的目的。家政互聯(lián)網(wǎng)可通過借助云計算、大數(shù)據(jù)分析的先進技術(shù)手段，大規(guī)?？焖俚奶幚砀黝悢?shù)據(jù)，將信息匹配的效率極大的提高，同時擴大匹配范圍，其中包含了星座、血型、年齡、性別等多元化個性化的匹配，以盡量完成現(xiàn)階段消費者個人定制的個性化服務(wù)，可以有效地滿易雙方在信息不對等、不透明、不匹配上的合理要求。同時網(wǎng)站及其移動程序載體將把在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊的消費者需求以及消費后點評、家政服務(wù)公司和在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊的家政服務(wù)人員的基本信息、資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量在平臺上分類呈現(xiàn)出來，交易雙方都可以根據(jù)自身的需求在區(qū)域、價格區(qū)間、星級、有無資質(zhì)證書、服務(wù)年限等關(guān)鍵詞進行有效的信息匹配，最終促成交易。

3.4 提高家政從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

家政互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)主體是高素質(zhì)的家政服務(wù)員。開展家政職業(yè)資質(zhì)教育成了關(guān)乎家政從業(yè)人員的整體素質(zhì)與技能提高的最大問題，相關(guān)家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校不夠?qū)I(yè)，很難真實提高家政服務(wù)人員的相關(guān)技能，很難滿足市場對家政服務(wù)的要求。想要進行家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣，缺少高素質(zhì)高技能的人員嚴重束縛家政產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對于家政服務(wù)人員的相關(guān)規(guī)范，國家已經(jīng)做了相關(guān)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定和政策支持，家政互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的家政從業(yè)人員都得持證上崗，定期通過家政相關(guān)職業(yè)技術(shù)教育、再教育，強化家政從業(yè)人員技能、基本素質(zhì)、法律常識等，用來保障家政從業(yè)人員自身能力可以適應(yīng)市場的變化，同時保障用戶的利益不受損失。

3.5 積極利用國家扶持政策

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近幾年中國政府越來越重視家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，更使政府越發(fā)重視家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展。家政互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須要積極爭取國家政策扶持，一方面可以充分地利用政府扶持政策降低運營成本，提高品牌形象，增加用戶信任感，也可以與相關(guān)政府機關(guān)合作開展有意義的基層公益活動或項目試點，給人們帶來生活便利常識科普等活動，有效地提高人們的生活質(zhì)量，體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感；另一方面可以在整個行業(yè)里形成引導(dǎo)作用，促使更多的企業(yè)積極改進，學(xué)習(xí)先進的生產(chǎn)管理方式，遵守法律，保障家政服務(wù)人員利益，從而促使整個家政行業(yè)都得到長足健康的發(fā)展。

4 結(jié) 論

隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的到來，各行各業(yè)都在隨著技術(shù)革新而改變著，作為家政行業(yè)這樣一個既傳統(tǒng)又新興的第三產(chǎn)業(yè)，如何才能健康有序的發(fā)展成了整個家政行業(yè)最關(guān)心的。通過互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活也變得更加便捷、高效，作為家政服務(wù)行業(yè)這一切實服務(wù)家庭生活，提高家庭生活質(zhì)量的行業(yè)，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)既是大勢所趨，又需要艱難地嘗試、改進，才能不斷適應(yīng)市場的變化和用戶的需求。參考文獻：

[1]周海瓊.家政服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的需求分析與方案設(shè)計[J].商場現(xiàn)代化，2008（4）.

[2]周勇.線上線下的沖突與融合[J].商業(yè)時代，2013（19）.

[3]龔興達.家政行業(yè)第三方電子商務(wù)平臺營銷推廣研究[D].上海：華東理工大學(xué)，2012.

第8篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

一、公司基本情況

*市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對象有機關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營其間得到了市政府有關(guān)部門和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭取國家服務(wù)業(yè)建設(shè)項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過培訓(xùn)考試獲取初級家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政2009年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動力轉(zhuǎn)移專項資金10萬元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2000余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。

二、主要做法；

1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，加強對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項管理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運作模式，成功走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工匯報本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進的布藝清洗設(shè)備，有先進的電梯維護保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會公眾，為社會公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊伍的素質(zhì)。公司始終將，增強員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時加強崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務(wù)隊，形成了獨具特色的服務(wù)品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動局還組織進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加婦女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機遇，在服務(wù)客戶的同時發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強強聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務(wù)一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過免費服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和

個人免費做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開展的“巾幗保潔服務(wù)隊”、“節(jié)能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進行對接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項目與小項目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務(wù)項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場份額。

（3）消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點即固定服務(wù)地點；定項即固定服務(wù)項目。家政服務(wù)中心為每一位入會者建立會員登記卡，詳細記錄會員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責(zé)任。公司熱心于社會公益事業(yè)，2003年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯(lián)、勞動部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2000多名農(nóng)村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4090”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動部門溝通協(xié)調(diào)，將紅土地家政服務(wù)公司認定為家政服務(wù)技能定點培訓(xùn)機構(gòu)，力爭用3到5年的時間，實現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問題和建議

多年的經(jīng)營實踐，我們認為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口管理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標準、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強對家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會都來尊重家政服務(wù)員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務(wù)營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，

引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

3、提高家政經(jīng)營者管理水平。加強對家政服務(wù)經(jīng)營者和管理者的培訓(xùn).著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及管理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.

第9篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文

為進一步提高我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平，促進旅游服務(wù)標準化工作，實現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《河南省旅游管理條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場為導(dǎo)向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務(wù)標準化活動，以標準化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標準體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標準制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進旅游服務(wù)業(yè)與國際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務(wù)

結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出”的旅游服務(wù)標準體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務(wù)標準體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務(wù)標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標準體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務(wù)標準。在貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎(chǔ)上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關(guān)旅游產(chǎn)品標準，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施旅游服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴格執(zhí)行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評價活動。積極探索建立旅游服務(wù)標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標準化服務(wù)評比工作。將制定標準和合格評定結(jié)合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關(guān)標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標準化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務(wù)標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務(wù)品牌。推進旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務(wù)業(yè)國際標準化建設(shè)。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營方針和服務(wù)質(zhì)量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務(wù)標準體系，以試點示范帶動旅游服務(wù)標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務(wù)標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。

四、工作要求